Guía

Gestión de servicios: Conjunto de habilidades organizacionales especializadas para habilitar valor

a los clientes en forma de servicios.

El desarrollo de habilidades organizaciones especializadas requieren del entendimiento de:

1) La naturaleza del valor;

2) La naturaleza y el alcance de las partes interesadas involucradas;

3) Cómo la creación de valor es habilitada a través de los servicios

Valor: Son los beneficios percibidos, utilidad e importancia. Sujeto a la percepción de las partes
interesadas.

Propósito de una organización: Crear valor para las partes interesadas.

Organización: Persona o grupo de personas con funciones propias, responsabilidades, autoridades

y relaciones para el logro de sus objetivos.

Otras partes interesadas: Proveedores de servicios, empleados, organizaciones de caridad,

sociedad y comunidad, accionistas, consumidores de servicios.

Cliente: Es quien define los requerimientos del servicio y asume la responsabilidad de los
resultados.

Usuario: Es quien utiliza o consume los servicios.

Patrocinador: Es el que autoriza el presupuesto para consumir un servicio.

El servicio es el componente central de la Gestión de Servicios. Los servicios que brinda una
organización se basan en uno o más productos.
Servicio: Medio para habilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los
clientes desean alcanzar, sin que el cliente tenga que administrar costos y riesgos específicos.

Producto: Una configuración de los recursos de una organización diseñada para ofrecer valor a un
consumidor.

Oferta de servicio: Descripción de uno o más servicios diseñados para satisfacer las necesidades
de un grupo de consumidores específico.

Bienes: Transferidos del proveedor al consumidor. El consumidor asume la responsabilidad de su

uso futuro (Ej. un celular)

Acceso a Recursos: Concedido o autorizado al consumidor bajo términos y condiciones acordados

(Ej. la red móvil)

Acciones de Servicio: Llevadas a cabo para satisfacer las necesidades del consumidor, bajo
acuerdo con el consumidor (Ej. soporte)

Relación de Servicio: Cooperación entre un proveedor de servicios y un consumidor de servicios.

 Proveedor de servicios: cuando brinda servicios

 Consumidor de servicios: cuando recibe servicios

Creación Conjunta de Valor: Relaciones de servicios establecidas entre dos o más organizaciones.

Prestación de Servicios: Actividades realizadas por una organización para proveer servicios.
Incluye:

 Gestión de recursos del proveedor

 Acceso a recursos para usuarios
 Cumplimiento de las acciones de servicio acordadas
 Gestión de nivel de servicio y mejora continua
 Suministro de bienes
Consumo de Servicios: Actividades realizadas por una organización para consumir servicios.
Incluye:

 Gestión de recursos del consumidor

 Acciones de servicio realizadas por los usuarios
 Uso de recursos del proveedor
 Adquisición de bienes
 Solicitudes de servicio

Gestión de Relaciones de Servicio: Actividades conjuntas realizadas por un proveedor y un

consumidor de servicios para asegurar la continua creación conjunta de valor en función de las
ofertas de servicio acordadas y disponibles.

Cuando el proveedor entrega sus servicios, dichos servicios crean nuevos recursos para los
consumidores o modifican sus recursos existentes. El consumidor de servicios puede utilizar estos
recursos para crear sus propios productos para satisfacer las necesidades de otro grupo de
consumo especifico, convirtiéndose así en un proveedor de servicios.

Lograr los resultados esperados requiere recursos (por tanto, costos) y con frecuencia tiene
riesgos asociados. Las relaciones de servicio pueden generar nuevos riesgos y costos que en
algunos casos pueden apoyar ciertos resultados esperados, mientras que impactan otros
negativamente.

Salidas: Un entregable tangible o intangible de una actividad.

Resultados: La consecuencia habilitada por una o varias salidas para un interesado.

Costo: Cantidad de dinero gastado en un recurso o actividad específica.

 Impuestos al consumidor: Aquellos que no necesita proporcionar.

 Eliminados del consumidor: Lo que tiene que invertir para consumir un servicio,
incluyendo el costo del proveedor.

El consumidor considera ambos costos cuando evalúa el valor esperado del servicio
Riesgo: Posible evento que podría causar daños, pérdidas o dificultar el logro de los objetivos.
Incertidumbre del resultado. Se puede utilizar en el contexto de la medición de la probabilidad de
resultados positivos y negativos.

 Impuestos al consumidor: Son los riesgos del consumo del servicio.

 Eliminados del consumidor: Son parte de la propuesta de valor.

El consumidor contribuye a la reducción del riesgo:

 Participando activamente en la definición de requerimientos del servicio.

 Comunicando claramente los factores críticos de éxito (CSFs) y restricciones del servicio.
 Asegurándose de que el proveedor tiene acceso a los recursos del consumidor que se
requieran.

Utilidad: La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para cubrir una necesidad
específica.

 Responde: ¿Qué hace el servicio?

 Determina: Si el servicio es adecuado para el propósito.
 Requiere: Apoye el desempeño o elimine restricciones del consumidor.

Garantía: La seguridad de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados.

 Responde: ¿Cómo se desempeña el servicio?

 Determina: Si el servicio es adecuado para su uso.
 Requiere: El servicio cumpla con las condiciones definidas y acordadas.
 Aborda: Temas de disponibilidad, capacidad, niveles de seguridad y continuidad del
servicio.

Dimensiones del modelo de gestión de servicios:

Para apoyar el enfoque holístico de la gestión del servicio, ITIL describe cuatro dimensiones que,
en conjunto, son críticas para la facilitación efectiva y eficiente del valor para clientes y otras
partes interesadas en forma de productos y servicios.

1) Organización y gente (relevantes para todo el SVS);

2) Información y tecnología (aplican para todos los servicios gestionados);

3) Socios y proveedores (son impactados por diversos factores externos); y

4) Cadena de valor y procesos (todos deben de considerarse al gestionar y mejorar el SVS).

Factores Externos que afectan las 4 Dimensiones:

* Políticos, Económicos, Sociales, Tecnológicos, Legales, y Ambientales.

1) Organización y gente

Importante asegurar que la forma en que una organización se estructura y se gestiona, así como
sus roles, responsabilidades y sistemas de autoridad estén bien definidos y apoyen su estrategia
global y su modelo de operación.

La gente debe de: 1) tener habilidades y competencias, 2) estilos de gestión y liderazgo, 3)

habilidades de comunicación y colaboración, 4) entendimiento de su rol y especialización, 5)
entendimiento de su contribución a la generación de valor, 6) enfoque a la creación de valor, y 7)
romper silos.

2) Información y Tecnología, incluye:

* Información y conocimiento necesarios para la gestión del servicio.

* Tecnología que soportan y habilitan el servicio.

TECNOLOGÍAS DE APOYO A LA GESTIÓN Y SERVICIOS DE TI

Tecnologías de apoyo a la gestión del servicio Tecnologías que soportan los servicio de TI
Sistemas de gestión de flujos de trabajo Arquitectura de TI
Bases de conocimiento Aplicaciones
Sistemas de inventario Bases de datos
Sistemas de comunicación Sistemas de comunicación
Herramientas analíticas Blockchain
Inteligencia artificial Inteligencia artificial
Aprendizaje automático Cómputo cognitivo
Plataformas móviles Cómputo en la nube
Soluciones en la nube Aplicaciones móviles
Herramientas de colaboración remota

3) Socios y proveedores

Abarcan las relaciones con otras organizaciones involucradas en el diseño, desarrollo, despliegue,
entrega, soporte y/o mejora continua de los servicios. También se incorporan los contratos y otros
acuerdos entre la organización y sus socios y proveedores.

* Contratos formales con clara separación de responsabilidades

* Relaciones flexibles con metas y riesgos compartidos, y colaboración para el logro de resultados.
Estrategia: Basada en las metas, cultura y entorno de negocio de la organización, incluyendo:

* Enfoque estratégico, cultura corporativa, escasez de recursos, preocupaciones de costos,

experiencia en el tema, restricciones externas, y patrones de demanda.

Integración y gestión de servicios: Involucra el uso de un integrador establecido especialmente

para garantizar que las relaciones de servicio son coordinadas apropiadamente. Puede realizarse
dentro de la organización o delegarse a un socio de confianza.

4) Cadena de valor y procesos

Se trata de las actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos necesarios para lograr los
objetivos acordados; definen:

* Cómo trabajan las diferentes partes de la organización de forma integrada y coordinada para
habilitar la creación de valor a través de productos y servicios.

* Cómo están estructuradas las actividades de la organización y cómo ésta asegura la creación de
valor eficiente y efectiva para todas las partes interesadas.

Flujo de valor: Serie de pasos que una organización realiza para crear y entregar productos y
servicios a un consumidor de servicios. Es una combinación de las actividades de la cadena de
valor de la organización.

Proceso: Un conjunto de actividades interrelacionadas que transforma entradas en salidas.

* Describe lo que hace para cumplir con un objetivo.

* Se detalle en procedimientos.

* Toman una o más entradas definidas y las convierte en salidas definidas.

* Definen la secuencia de las acciones y sus dependencias.

Sistema de Valor del Servicio (SVS): Representa cómo trabajan en conjunto los componente y
actividades de la organización pare facilitar la creación de valor por medio de servicios de TI.

Propósito del SVS: Asegurar que la organización crea continuamente valor en conjunto con todas
las partes interesadas a través del uso y la gestión de productos y servicios.
Elementos centrales del SVS:

1) Principios rectores: Recomendaciones que guían a la organización en cualquier circunstancia,

independientemente de los cambios en sus metas, estrategias, tipo de trabajo o estructura de
gestión. Son universales y duraderos.

* Pueden usarse como guía en la adopción de un enfoque de gestión del servicio y en la

adaptación de la guía de ITIL a las necesidades y circunstancias específicas de la organización.

* Guía en las decisiones y acciones para asegurar el entendimiento compartido un el enfoque

común hacia la gestión del servicio a lo largo de la organización

2) Gobernanza: Medios por los cuales la organización es dirigida y controlada.

3) Cadena de valor del servicio: Conjunto de actividades interconectadas que una organización
realiza para entregar un producto o servicio valioso a sus consumidores y para facilitar la
generación de valor.

4) Mejora continua: Actividad organizacional recurrente realizada en todos los niveles para
asegurar que el desempeño de la organización cubre continuamente las expectativas de las partes
interesadas.

5) Prácticas: Conjuntos de recursos organizacionales diseñados para desempeñar el trabajo o

lograr un objetivo.

Agilidad organizacional: Habilidad de una organización para moverse y adaptarse rápida, flexible y
decisivamente para apoyar los cambios internos.

Resiliencia organizacional: Habilidad de una organización para anticipar, prepararse, responder y

adaptarse tanto a los cambios incrementales como a alteraciones repentinas desde una
perspectiva externa.

El SVS brinda los medios para lograr la agilidad y la resiliencia organizacional y para facilitar la
adopción de una dirección fuerte y unificada, enfocada en el valor y entendida por todos los
miembros de la organización.
Oportunidad: Opciones o posibilidades para agregar valor a las partes interesadas o para mejorar
la organización.

Demanda: La necesidad o deseo de clientes internos y externos de productos y servicios.

La oportunidad y la demanda detonan actividades dentro del SVS de ITIL que conducen a la
creación de valor.

Las organizaciones deben priorizar los servicios nuevos o modificados con las oportunidades de
mejora para asegurar que los recursos estén distribuidos correctamente

La salida del SVS es el valor. El SVS puede habilitar la creación de muchos tipos de valor para un
amplio grupo de interesados.

Principios rectores SVS:

1) Enfocarse en el valor: Todo lo que la organización hace debe vincularse, directa o

indirectamente, con el valor para la misma organización, para los clientes y para las demás partes
interesadas.

* Formas de valor: ingresos, lealtad del cliente, menor costo, oportunidades de crecimiento,
incremento en la productividad, reducción del impacto negativo, mejor posición competitiva, etc.

* Determinar quién es el consumidor del servicio y los interesados clave.

* Entender qué es realmente valioso para el consumidor del servicio.

* Entender la experiencia del consumidor cuando interactúa con el servicio y el proveedor.

Aplicar principio:

* Conocer cómo los consumidores usan cada servicio.

* Promover un enfoque en el valor entre todo el personal.

* Enfocarse en el valor durante la operación normal, así como en las iniciativas de mejora.

* Incluir el enfoque en valor en cada paso de las iniciativas de mejora.

2) Empezar donde estás: No comenzar de nuevo sin considerar primero lo que ya está disponible
para ser aprovechado.

* Medir y/o observar directamente los servicios y métodos actuales para entender el estado actual
y qué puede reutilizarse de ellos.

* Las decisiones deben basarse en información lo más precisa posible. Confiar de más en la
analítica y los reportes puede introducir riesgos en la toma de decisiones.

* La medición es importante; sin embargo, debe emplearse para apoyar el análisis de lo observado
y no para reemplazarlo.

* Las organizaciones deben considerar diversas técnicas para desarrollar conocimiento de los
ambientes de trabajo.

Aplicar principio:

* Observar lo que existe lo más objetivamente posible, usando como punto de inicio al cliente o el
resultado esperado.

* Aplicar habilidades de gestión de riesgos en la toma de decisiones

* Determinar si se pueden replicar ejemplos de prácticas o servicios exitosos del estado actual.

* Reconocer que a veces no se puede reutilizar nada del estado actual.

3) Progresar iterativamente con retroalimentación: Resistir la tentación de hacer todo a la vez.

Organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que puedan ejecutarse y
completarse de manera precisa.

* Iteraciones secuenciales o simultáneas, basadas en los requerimientos y recursos disponibles.

* Las iniciativas más grandes deben organizarse en iniciativas más pequeñas. La iniciativa completa
debe reevaluarse continuamente.

* Asegurar que no se pierda el enfoque en el valor.

Ciclo de Retroalimentación: Situación en la cual parte de la salida de una actividad es usada como
una nueva entrada. Proporciona: 1) Mayor flexibilidad, 2) Respuestas más rápidas a las
necesidades del cliente y del negocio, 3) Mejora general en la calidad, y 4) Habilidad para
descubrir y responder antes a las fallas.

Aplicar principio:

* Entender el todo, pero hacer algo.

* El ecosistema está en constante cambio por lo cual la retroalimentación es esencial.

* Rápido no significa incompleto.

4) Colaborar y promover la visibilidad: Cuando las iniciativas involucran a las personas correctas
en los roles adecuados, los esfuerzos cuentan con mayor aceptación, más relevancia (mejor
información disponible para la toma de decisiones) y un incremento en la probabilidad de éxito a
largo plazo.

* Es necesario involucrar y satisfacer las necesidades de los interesados en todos los niveles. Los
líderes deben proporcionar información adecuada sobre los trabajos de mejora.

* Servirá para reforzar lo que se está haciendo y por qué y cómo se relaciona con la visión, misión,
metas y objetivos de la organización.

* Es importante determinar el tipo, el método y la frecuencia de la comunicación.

* La cooperación y colaboración son mejores que el trabajo aislado (trabajo en silos).

* Los silos ocurren cuando las funciones o unidades de negocio no son capaces de colaborar
debido a que sus procesos, sistemas, documentación y comunicaciones están diseñadas para
cubrir las necesidades de sólo una parte específica de la organización.

* El trabajo y sus resultados deben ser visibles. La información debe ser compartida en la mayor
medida.

* Cuando el personal especula sobre los cambios y sus impactos, surge la resistencia al cambio.

* Mientras más conozca la gente lo que está ocurriendo y por qué, más estará dispuesta a ayudar.

* Trabajar juntos para el logro de objetivos requiere información, entendimiento y confianza.

Es importante identificar y gestionar todos los grupos de interesados con los que se relaciona la
organización De estos grupos proceden las perspectivas y las personas necesarias para una
colaboración exitosa.

Una visibilidad insuficiente deriva en una toma de decisiones pobre.

Análisis crítico: 1) Entender el flujo del trabajo que se está realizando, 2) Identificar los cuellos de
botella, así como el exceso de capacidad, y 3) Descubrir desperdicios.

Aplicar principio:

* Colaboración no significa consenso.

* Comunicar de forma que la audiencia pueda escuchar.

* Las decisiones sólo pueden tomarse a partir de datos visibles.

5) Pensar y trabajar holísticamente: Ningún servicio, práctica, proceso, departamento o

proveedor trabaja sólo. Una organización no podrá generar las salidas correctas a menos de que
trabaje de manera integrada para manejar sus actividades como un todo y no como partes
separadas. Todas las actividades de la organización deben enfocarse en la generación de valor.

* Comprender cómo todas las partes de la organización trabajan juntas y de manera integrada.

* Se requiere visibilidad de punta a punta de cómo la demanda es capturada y transformada en

resultados.

* En un sistema complejo, la alteración de un elemento puede impactar otros. Dicho impacto debe
identificarse, analizarse y planearse.

Aplicar principio:

* Reconocer la complejidad de los sistemas.

* Donde sea posible, buscar patrones en las necesidades e interacciones entre los elementos del
sistema.

* La colaboración es la clave para pensar y trabajar holísticamente.

* La automatización puede facilitar el trabajo holístico.

6) Mantenerlo siempre práctico: Usar siempre el menor número de pasos para lograr un objetivo.
Debe aplicarse el pensamiento basado en resultados para generar soluciones prácticas que
produzcan resultados valiosos. Si un proceso, servicio, acción o métrica no produce valor o no
genera un resultado valioso, se debe eliminar.

* Al analizar una práctica, proceso, servicio, métrica u objetivo de mejora, preguntarse siempre si
contribuye a la generación de valor.

* Al diseñar o mejorar la gestión del servicio, es mejor iniciar con un enfoque simple e ir
agregando cuidadosamente controles, actividades o métricas, a medida que sean realmente
necesarios.

* Tomar en cuenta los objetivos en conflicto al diseñar, gestionar u operar prácticas.

Aplicar principio:

* Asegurar el valor.

* Hacer menos cosas, pero hacerlas mejor.

* Mientras más fácil de entender, más probable de ser adoptado.

* Simplicidad es la sofisticación definitiva.

* Respetar el tiempo de las personas involucradas.

* La simplicidad es la mejor ruta para conseguir logros rápidos.

7) Optimizar y automatizar: Las organizaciones deben maximizar el valor del trabajo realizado por
sus recursos humanos y técnicos. La tecnología puede ayudar a las organizaciones a incrementar la
realización de tareas repetitivas, permitiendo que los recursos humanos se dediquen a una toma
de decisiones más compleja.

Optimización: Realizar algo de forma tan efectiva y útil como sea necesario.

Automatización: Uso de la tecnología para realizar un paso o serie de pasos correctamente y de

manera consistente con poca o nula intervención humana.
Ruta de la optimización:

* Entender y acordar el contexto

* Evaluar el estado actual

* Acordar el estado futuro y prioridades

* Asegurar el nivel de compromiso de los interesados

* Ejecutar las mejoras de forma iterativa

* Monitorear continuamente el impacto

Aplicar principio:

* Simplificar y/o optimizar antes de automatizar.

* Definir las métricas.

* Utilizar otros principios rectores al aplicar este principio.

Gobernanza: Las organizaciones están dirigidas por un cuerpo de gobierno: una persona o grupo
de personas que son responsables del desempeño y cumplimiento de la organización a alto nivel.
Se realiza a través de las siguientes actividades:

1) Evaluar: Estrategia, portafolios y relaciones con otras partes.

2) Dirigir: Preparación e implementación de estrategia y políticas.

3) Monitorear: Desempeño de la organización y sus prácticas, productos y servicios.

* El cuerpo de gobierno de la organización es responsable de la alineación de la organización con

las políticas y regulaciones externas.

* El rol y la posición de la gobernanza en el SVS de ITIL depende de cómo se aplica el SVS en la

organización. El cuerpo de gobierno debe asegurar la alineación con los objetivos y prioridades de
la organización.

* La gobernanza organizacional evalúa, dirige y monitorea todas las actividades de la organización,

incluyendo las de gestión del servicio.
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