Índice

1. Servicio al cliente

2. Cultura Organizacional

2.1 Cultura Interior

3. Calidad de Servicio y funcionamiento del servicio al cliente

3.1 Tipos de clientes

4. El éxito del servicio al cliente

 Cultura de Servicio al Cliente

Con respecto a un nuevo paradigma que no es tan conocido, pero en nuestro mundo actual
es un tema con el que estamos en constante acercamiento, en donde a medida que se va
conociendo más dicho paradigma, más investigaciones giran alrededor y nos sirven de
aprendizaje constante y continuo. Sin más, cuando se habla acerca del Servicio al cliente es
una constante llena de opiniones y de servicios alrededor de nuestro modo de vivir y como
se ha ido integrando en nuestra cultura y como es vista en diferentes partes geográficas,
gracias a el cambio constante de la globalización dentro de la gran mayoría del mundo, este
suceso ha llevado a varias compañías a mejorar los productos, la forma de acercarse al
cliente, la venta, las sensaciones y hasta tener una permanencia en la vida del cliente, es
algo que conlleva tiempo, dinero, esfuerzo y sobre todo un compromiso dentro de la
organización.

No obstante esta permanencia que muchas empresas buscan, son solo pasajeras y no
siempre las estrategias dentro de estas son efectivas, lo que ha llevado a mejorar alrededor
de los años un buen servicio al cliente, no solo a vender un producto por querer recuperar la
inversión, sino ahora se han mejorado los análisis de estudio, estudios de los clientes,
cuáles son sus contrar, cual es su población, etc. Finalmente lo que se busca con este
trabajo es observar todos los procesos por el cual se compone una cultura de servicio al
cliente, cuales son sus características, cómo se conforma, cuales son sus consecuencias y
cómo se aplica a nuestra vida diaria.

1. Servicio al cliente

Cuando se habla de servicio al cliente muchas veces pensamos en dificultades, en una

persona física que tendrá que atraer un producto y posteriormente comprarlo. Sin embargo
esas son cuestiones demasiado generales, las empresas siempre invierten varios recursos
para que la experiencia de servicio al cliente mejore o por lo menos sea de su agrado para
que sean clientes frecuentes, pero de manera conceptual, cuando se le brinda estas
herramientas al cliente se entiende como servicio a cliente y algunos autores se refieren a
este de diferente forma, por ejemplo Serna (1999 citado por García., A. 2016. p 385) lo
define como un conjunto de técnicas establecidas y perfiladas en las organizaciones, en
base a los requerimientos y expectativas de los usuarios, con el propósito de entregarle un
servicio superior, en comparación con la competencia o bien algunos otros como Albrecht
(2006 citado por García., A. 2016. p 384 ) también se refiere al servicio al cliente como un
valor agregado, inmaterial que influye de manera determinante en la lealtad del cliente y en
la reiteración del consumo del mismo, por esa razón, sugiere la relevancia de mantener
esfuerzos permanentes para optimizar su prestación. Lo que en contrastar estos dos
conceptos son dos puntos importantes el cual es el año en que se están redactando ambos
conceptos y bien el otro punto es que Serna establece que hay que darle importancia a el
análisis del cliente, para que el propósito del producto sea satisfactorio para el usuario y por
otro lado Albrecht solo hace referencia a que independientemente del producto la
experiencia que tendrá el producto, será determinante en la elección del cliente, por lo tanto
lo que importa es la interacción y la práctica que se lleve este.
Por otro lado algunos autores hacen referencia a más características del servicio al cliente,
como Montoya y Boyero (2013 citado por García., A. 2016. p.383 ), establecen que el
servicio consiste en el conjunto de vivencias resultado del contacto entre la organización y
el cliente, por lo que se considera la mejor manera de generar una relación adecuada, de la
cual dependen su supervivencia y éxito. Desde este punto de vista, se sigue recalcando de
manera puntual que la experiencia del cliente va a ser crucial en la compra del producto, sin
embargo aquí tocan un poco el análisis de la organización, el donde ya entran en juego la
labor de la organización, por lo cual ya se está abordando más elementos dentro del
servicio al cliente para tener una labor eficaz.

Algunos conceptos actuales han intercambiado información para tener más claridad, en el
servicio al cliente como afirma Salazar & Cabrera (2016 citado de Cantillo., N. Pedraza., C.
Paz., A. Garcia., J. 2019. p. 3) el servicio al cliente, actualmente es de importancia debido a
la dirección que el mercado ha dado a la comercialización de los servicios y la
trascendencia que tienen como elemento diferenciadores de los negocios, así el servicio al
cliente se conjuga como el pilar fundamental de subsistencia de las empresas en los
diversos rubros del aparato productivo nacional. Así mismo para Campuzano y Collins
(2018) definen el Servicio al cliente son los desempeños que generalmente se basan en el
tiempo, puesto que no se refiere únicamente a la atención brindada en el momento de la
prestación de servicios, sino también a las acciones ligadas a procesos antes, durante y
después, procurando de forma continua excelencia de calidad del producto que brinda una
empresa. De esta forma se ve que los conceptos van cambiando solo un poco pero siempre
se mantiene el bienestar del cliente como prioridad, y se ve a la organización como la
herramienta que dará soporte a los análisis de los procesos para brindar un servicio al
cliente afable.
Por lo tanto a través de los últimos años han visto la importancia de dar un servicio hacia el
cliente, donde se ha visto desde las técnicas establecidas por la organización, el análisis
que se lleva a cabo para brindar una mejor experiencia y que el cliente tenga una
satisfacción al adquirir el producto, para que al final de la cadena el cliente sea frecuente.

2. Cultura organizacional

En cuanto a los aspectos que componen el servicio al cliente está la cultura organizacional,
que para algunos autores es el principal pilar de dicho servicio, para que su funcionamiento
sea eficaz desde el primer momento. Por lo tanto, para brindar un servicio al cliente
adecuado, se dará una vista general a la organización y saber si dentro de está se hallan
las herramientas necesarias para comenzar con los primeros pasos del servicio al cliente,
así mismo los autores hacen énfasis en la cultura organizacional, por ejemplo González y
Fernández (2000 citado por García., A. 2016. p.389) enuncian que implica todo aquello que
representa la forma en la cual se manifiesta el pensamiento colectivo de los miembros de
una organización, que a su vez determina el estilo de trabajo, su estructura, las relaciones
interpersonales internas, las decisiones administrativas básicas, la manera en la que
reaccionan ante las dificultades, la definición de lo correcto y lo incorrecto, los criterios en
cuanto al comportamiento, entre otros aspectos. Lo que se conjunta con Gareth (2008
citado por Acosta., J. 2015. p.163) los cuales la definen de la siguiente forma conjunto de
valores y normas compartidos que controlan las interacciones entre los integrantes de la
organización y con los proveedores, clientes y otras personas externas a la misma. De esta
manera podemos darnos cuenta que el comienzo de un buen servicio al cliente será una
buena cultura organizacional, en donde está fomentando los valores, la misión y visión
están acorde con todos los trabajadores y simultáneamente se integra la estructura, la
forma de trabajo y el cómo se relacionan dentro de la organización, son cuestiones
primordiales para comprender la cultura y posteriormente el servicio al cliente.

Existen conceptos actuales, por lo tanto para Lescano., L. (2016) el clima organizacional
muestra un nuevo impulso al ser un factor que las empresas buscan consolidar para
mejorar el bienestar de sus integrantes. Se considera como un factor positivo de trabajo que
permite contar con gente dispuesta para realizar un mejor desempeño que incremente la
productividad que persigue la empresa. Sin embargo no hay que confundir el clima
organizacional con solo políticas y nuevos códigos de conducta dentro de la organización, si
bien se compone de estos puntos, no son los principales, por lo tanto Lascano., L (2016)
habla de promover unas prácticas generales donde se ha de propiciar la percepción de un
ambiente cómodo, pero no enfocado en algo concreto. Así, las prácticas que fomentan un
clima genérico no orientan de modo específico a la gente ni enfatizan el tipo de desempeño
y comportamiento que se necesita según la misión, los objetivos y la estrategia de la
organización.

No obstante no hay que perder de vista el ciclo que debe de tener el servicio al cliente como
vimos de primera instancia se sobrepone una buena cultura, para dar comienzo a cumplir
un objetivo general, el cual va a ser dar un buen servicio al cliente que repercuta en su
satisfacción personal.

2.1 Cultura interior

Con respecto a la cultura organizacional, cabe destacar que esta no solo se va a componer
del funcionamiento base de la organización, sino también va a incluir aspectos
sobresalientes, como el tipo de líder, el trabajo en equipo y los modelos de trabajo van a ser
esenciales para que la cultura interior sea fuerte y esta pueda llegar a mantenerse o a
adaptarse a cambios sin ningún tipo de problemas. Comenzando con la cultura
organizacional es la que moldea los comportamientos y actitudes en una empresa, por lo
tanto, si el dar mejor servicio al cliente no está dentro del ADN de esa cultura es muy difícil
que exista un esfuerzo coordinado que permita cumplir los objetivos y expectativas del
cliente, y por ende, un servicio de excelencia. (Vidal Berrío M, 2015 citado por Mayra., M. et,
al. 2018. p.376), que es el resultado de todos los componentes esenciales, por lo tanto
como dice Vidal, los comportamientos y actitudes moldearán una cultura y a todos dentro de
ella, en donde se enfocan en diferentes sectores para hacer posible una cultura
organización.

Cuando se habla de cultura interna se hace mención de varios aspectos importantes, como
por ejemplo Del Villar, S. (2002 citado por Cervantes., G. Muñoz., G., Inda., A. 2020. p.3 )
comenta, el trabajo en equipo se ha convertido en una de las modas en la gestión de las
organizaciones, tiene un sentido ambivalente, así como es moda, es de difícil
implementación. Nos hace mención de la implementación del trabajo en equipo, sin
embargo de primera instancia sabemos que va a ser difícil comenzar a tener equipos de
trabajo, si anteriormente no se había tenido esta modalidad. Por otro lado Hartzler M. &
Henry, J. (1999 citado por Cervantes., G. et. al. 2020. p. 2) los equipos de trabajo eficaces
producen resultados, tienen un claro propósito y se concentran en cumplirlo, buscan
satisfacer a sus clientes por encima de sus asuntos personales, los miembros se sienten
responsables de los buenos resultados y se divierten trabajando, además de que cada
persona sabe cuál es su rol y no hay confusión alguna sobre quién tiene que hacer cada
tarea. Cabe agregar que al concentrarnos en equipo las personas dentro de este se sentirán
en confianza, por lo tanto crearán vínculos de pertenencia hacia la organización que
desencadenará en tareas hechas por elección y no por obligación.

También Plazas, (2008 citado por Cervantes., G. et. al. 2020. p. 2 ), hace mención en su
artículo, donde el investigador demostró que el modelo de equipos de trabajo de alto
desempeño es una alternativa concreta para crear cultura de desempeño orientada a
resultados. Donde aquí nos encontramos que no solo basta con la creación de equipos de
trabajo donde se sientan parte del equipo y que haya confianza, sino también se tendrá que
ver un cambio notable en las tareas y sus resultados, que el desempeño que tengan dentro
de este equipo sea notable para los resultados de las tareas realizadas, generando un alto
desempeño.

En cuanto a otro aspecto importante que se tiene que mencionar es tal y como dice Najul, J.
(2011 citado por Daza., M. Daza., M. Pérez., A. 2016. p.21) El éxito en la atención al cliente,
depende de varios elementos a tener en cuenta: liderazgo, eficiencia en sus operaciones,
capital humano y cultura organizacional. Lo que nos lleva a un análisis exhaustivo sobre la
cultura, que no solo dependerá de la organización, sino dependerá de cómo se manejen los
rangos de poder dentro de está y el cómo se integre al trabajo en equipo, porque si bien el
líder es alguien de rango más alto en el organigrama de una organización este también
debe de tener tareas dentro del equipo. De esta manera Aldena, D. Mosos, A. y Venegas,
M. (2015) Nos hace mención, que si se examina los enfoques modernos que se dan en las
diferentes organizaciones, se puede apreciar que para tener éxito en la atención al cliente,
existen varios elementos que la empresa debe tener en cuenta, como son el liderazgo,
eficiencia en sus operaciones, capital humano, cultura organizacional y esta última debe
estar bien definida para que sus integrantes conozcan la misión y visión de la empresa, de
esta forma los trabajadores al sentirse identificados.

3. Calidad de Servicio y funcionamiento del servicio al cliente.

Simultáneamente, dentro de la cultura debe de coexistir la calidad del servicio, que vendría
siendo el resultado de la cultura interna que se genera dentro de la organización. Lo que
posteriormente la calidad de servicio se convierte en parte de una subcultura que coexiste
con la interna. A esto se le llama el clima de servicio, que se define como el sentido que las
personas de la organización desarrollan y comparten acerca de las políticas y
procedimientos, y los comportamientos, esperados y recompensados, que enfatizan la
excelencia en el servicio (Schneider, B.; White, S. y Paul, M. 1998. citado por Lescano., L.
2016) por lo tanto, más allá de solo vender o entregar un producto y/o brindar un servicio,
debe de haber un desarrollo, un análisis de las necesidades que pueden ser cubiertas.

Sin embargo los autores Lovelock & Wirtz (2009 citado por Cantillo., N. et. al. 2019.p. 2)
afirman que los servicios implican un tipo de arrendamiento, en el cual los clientes de
servicios obtienen beneficios al alquilar el derecho de utilizar un objeto físico, al contratar el
trabajo y la pericia de algún empleado, o al pagar por tener acceso a instalaciones y redes.
Anteriormente se hacía mención de la calidad del servicio con el que se hará, no se estaba
conciente de las implicaciones que genera brindar un servicio, se creía que era algo
meramente físico y constaba de solo 3 pasos para brindar acceso a el servicio, pero
conforme pasa el tiempo los autores se van dando cuenta que hay más que considerar.

Por ejemplo para Zeithaml et. al (2009 citado por Cantillo., N. et. al. 2019.p. 3) sugiere que,
existen dimensiones para analizar la calidad del servicio, los clientes no perciben la calidad
como una forma unidimensional sino más bien juzgan la calidad en base a múltiples
factores relevantes para el contexto, identificando cinco dimensiones.

1) Confiabilidad: Según Zeithaml et. al (2009 citado por Cantillo., N. et. al. 2019.p. 3) la
capacidad para ejecutar el servicio prometido en forma segura y precisa. En un
amplio sentido es el punto más importante por el cual se brinda el servicio.

2) Seguridad: afirma Cottel (2002, citado por Cantillo., N. et. al. 2019.p. 3) que implica
el sentimiento que tienen los usuarios sobre el servicio que sus problemas se
encuentran en buenas manos. Incluye el conocimiento y la actitud de atención que
proyecta el personal y la capacidad que tenga para generar fe y confianza. La
seguridad además está compuesta por integridad, confiabilidad y honestidad.

3) Elementos tangibles: Zeithaml et. al (2009 citado por Cantillo., N. et. al. 2019.p. 3)
dice que es aquella, que representa el servicio físicamente, se define como la
apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de
comunicación. Proporcionan representaciones físicas o imágenes del servicio que
los clientes, en particular los nuevos, usarán para evaluar la calidad.

4) Empatía: Para Zeithaml et. al (2009 citado por Cantillo., N. et. al. 2019.p. 3) la
empatía trata a los clientes como individuos, es la atención individualizada
cuidadosa que la empresa proporciona a sus clientes. La esencia de la empatía es
transmitir, por medio de un servicio personalizado y adaptado al gusto del cliente,
que los clientes son únicos y especiales y que se entienden sus necesidades.

5) Capacidad de respuesta: Según Cottel (2002, citado por Cantillo., N. et. al. 2019.p.
3) es la actitud y comportamiento que la organización ofrece a los clientes de modo
que se presta un servicio rápido y con prontitud. Incluye el cumplimiento a tiempo de
los compromisos contraídos y la posibilidad que tienen los clientes de entrar en
contacto con la empresa.
Dichas dimensiones son expuestas para tener un mejor control de cuál es el proceso que
atiende a el clima de servicio, dando por sentado que son características esenciales de
este. Donde claramente nos debemos de encontrar con la confiabilidad que el cliente va a
depositar en la organización, para esto es importante tener una cultura confiable y segura
para brindar el servicio. Sin embargo, cada dimensión va a la par una tras otra. El cliente no
solo juzga por el producto sino el conjunto de la interacción que tiene al adquirirlo.

Como hace referencia Aguilar y Vargas (2010 citado por García., A. 2016. p. 383) en donde
considera que el servicio consiste en un proceso o conjunto de acciones que generalmente
rodea el momento de la compra, por esa razón son bienes intangibles que se consumen al
momento de su producción. El momento de la adquisición es esencial en el servicio, es la
coexistencia entre la organización y el cliente.

Lo que nos lleva a hablar del clima en general, el cual es enfocado en el servicio, se ha de
promover el aprendizaje operacional y de servicio, impulsando así la capacidad
organizacional y el estilo de la empresa en el largo plazo, que para crear y fortalecer un
clima de servicio resulta crucial anclar la misión de servicio en los comportamientos que se
esperan de los colaboradores. Para ello, la cultura de servicio, a través de las convicciones
y valores compartidos, es la base auténtica que impulsa la actitud de servicio y los
comportamientos propios del enfoque de servicio (Lescano., L. 2016.p.77 ) Nos podemos
dar cuenta que a través del tiempo se van dando nuevos aportes, que nos ayudan a tener
una mejor compresión de clima de servicio, lo que nos ayuda a brindar dicho servicio, cuál
es la relación de la organización con el cliente, nos damos cuenta que es un extenso
proceso importante. Lo que nos menciona Romero & Leibold (2009 citado por Sandoval., D.
2013.p. 7) La calidad no es producto de la casualidad, es el resultado del esfuerzo y el
compromiso por mejorar permanentemente, para cumplir con el objetivo de satisfacer las
necesidades de los clientes, es producto del esfuerzo en la constante búsqueda de la
excelencia en las organizaciones.

3.1 Tipos de clientes

Otro punto destacable que cabe mencionar son los tipos de clientes que existen y a los
cuales se van a enfocar más las estrategias.

a) cliente interno

Romero & Leibold, (2009 citado por Sandoval., D. 2013. p.10) El cliente interno pertenece a
la organización y que no por estar en ella requiere de la prestación de servicios por parte de
los demás empleados. Incluye a los compañeros de trabajo. A veces se requiere un
cuidadoso proceso de pensamiento y algo de investigación interna del mercado, para
formarse una imagen clara de la misión interna del departamento y de los criterios sobre
calidad. (Albrecht, 1998 citado por Sandoval., D. 2013. p.9)

los clientes internos son importantes también para el logro de una cultura organizacional
que conlleve al éxito (Mayra., M. et. al. 2018 p.376)

b) Cliente externo
Es un consumidor que tiene la posibilidad o requiere adquirir un servicio o producto y no
hace parte de la organización, por lo que la entrega final debe ofrecer una calidad, para
cumplir dicha necesidad. (Sandoval., D. 2013. p. 11)
Son todas las personas, clasificadas dentro de un segmento y a quienes la organización
aplica toda su energía y recursos con mira, a crear la máxima satisfacción de sus
necesidades (Murcia, 1997 citado por Sandoval., D. 2013. p. 11 )

4. El éxito del servicio al cliente

En relación con los puntos anteriores, el punto culminante de todo servicio al cliente es el
éxito con él se produjo el servicio al cliente y posteriormente la reincidencia que tenga el
cliente para saber que todo el análisis y los proyectos son los adecuados para brindar un
excelente servicio al cliente. Por lo tanto hay algunos puntos importantes que abarcar para
el éxito de este, por ejemplo los autores Gummesson y Grönroos (como se cita en Cambra,
et al. 2010 y Duque, G. et al. 2017. p. 397) definen satisfacción del cliente como la
referencia fundamental que permite fidelizar a los clientes y establecer relaciones
satisfactorias y duraderas con ellos. Cuando se habla de la satisfacción del cliente,
hablamos de todos los sentidos que ocuparon para llamar la atención del cliente y cubrir sus
necesidades haciendo que su estancia, la entrega de un producto o de un documento haya
sido adecuada y agradable hacia su persona, lo que hace que sea una tarea difícil para la
organización, como Luis (2011 citado por Duque, G. et al, 2016. p. 397)mantener clientes
leales es actualmente uno de los objetivos principales de las empresas en el competitivo
ambiente de negocios actual . Ya que muchas empresas tienden a descuidar algún punto
dentro de la organización o fuera de esta, haciendo que su servicio al cliente no sea sólido y
decaiga más rápido, por lo cual los clientes sólo serán esporádicos y no tendrán
reincidencia.

También siguiendo en esta línea, los puntos importantes que se marcan con anterioridad y
se vuelven a retomar es la cultura dentro de la organización que se tiene dentro de esta, ya
que si los el análisis como nos dice Acosta, J. (2015) La cultura organizacional contribuya
al éxito deben darse tres condiciones:
1. Diferenciar: Debe ser un elemento principal de diferenciación.
2. Proyectar: Debe basarse en un proyecto, una visión.
3. Participar: Debe ser conocida, compartida y participada por todo

Las condiciones varían o sus nombres cambian dependiendo del autor que se vea, las
palabras y el significado son las mismas, toda organización debe de tener un el problema el
cual deben de resolver y saber solventar sus necesidades, para después poner en marcha
el proyecto del cual ya se debió de analizar con anterioridad, para que el último paso sea el
resultado del trabajo de toda la organización. A lo que se espera que dentro de la
organización, el talento humano deberá tener diversas características que agradan al
consumidor, a la hora de su contacto directo o indirecto. Una de estas es estar calificados
para hacerlo, idóneo, capacitado, entusiasta, con empatía, amable, sonriente, confiable,
notable capacidad de compromiso, asumiendo las responsabilidades, entre otras. ( Duque,
G. et al, 2016. p. 400)

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