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SISTEMAS DE INFORMACIÓN FUNCIONALES ERP Y CRM

JUAN MANUEL QUINTERO MENSA

ID 873207

Corporación Universitaria Minuto De Dios

Contaduría Pública

NRC 65-9901: sistemas de información gerencial

Raúl Eduardo Mosquera Quiñones.

Neiva- Huila

16 de septiembre 2022
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Resumen

La elaboración de este informe se lleva acabo tomando como base el conocimiento

adquirido a través de la lectura del tema 4 “Sistemas de Información Funcionales ERP” del

libro “Introducción a la Gestión de Sistemas de Información en las Empresas” y del

documento “Customer Relationship Management (CRM) innovacion”. Que tiene como

objeto resaltar la importancia de dichas herramientas para un manejo eficiente de la

información, la gestión, toma de decisiones y automatización de procesos en una empresa.

Se tomó como referencia la empresa COLOMBINA S.A. con el fin de investigar y estudiar

la forma en que se implementan los sistemas ERP (Enterprise Resources Planning)

CRM (Customer Relationship Management) en las diferentes áreas o dependencias. De

igual manera se pretende dejar en claro el concepto, módulos, características ventajas y

desventajas a la hora de aplicar los sistemas anteriormente mencionados.

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El Poder de los Sistemas ERP (Enterprise Resources Planning) en las

Empresas.

En un ambiente competitivo y de grandes retos para la planeación de estrategias y

resolución de problemas cabe notar que surge la necesidad de evolucionar y desarrollar
herramientas que permitan dar respuesta de forma eficaz a cada una de las necesidades
presentes en el desarrollo de procesos cotidianos en una empresa, garantizando de esta
forma la permanencia, expansión a nuevos mercados y posicionamiento frente a la
competencia.

Para lograr este cometido se han diseñado los sistemas ERP (Enterprise Resources
Planning) con sus diferentes módulos y extensiones como el CRM (Customer Relationship
Management) que permiten interactuar con las dependencias de una organización en
tiempo real y dar soluciones a los problemas planteados de forma inmediata.
El propósito de este informe es resaltar la importancia en la implementación de un software
diseñado específicamente para el cumplimiento de las necesidades de una empresa y retos
que proponen el campo comercial en la actualidad.

Vale la pena decir que al término de la actividad han quedado claros los conceptos
estudiados en el material de apoyo y en la información recopilada sobre la empresa objeto
de estudio.
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¿QUE ES UN ERP (Enterprise Resources Planning)?

Aplicación informática, o programa que integra la información de todos los departamentos

y que ayuda a planificar de manera eficiente todos los recursos de la empresa mejorando,
de esta forma, la toma de decisiones y su gestión.
Algunos paquetes comerciales y opciones de software:
Odoo Web, fabricantes SAP, Microsoft Navision.

Características

 Proporcionan una solución lógica que integra la información en un único sistema

Informático.
 Ayudan a la planificación efectiva de empresas.
 Permiten la adaptación de su funcionalidad a las necesidades particulares de cada
empresa.
 Mejoran la eficiencia empresarial.
 Mejoran el control de los recursos.
 Permiten compartir la información entre departamentos.

Principales componentes de un ERP o módulos.

Los ERP cubren diversas áreas funcionales como (finanzas y contabilidad, ventas y
marketing, recursos humanos, producción, logística, comercio electrónico)

Módulo de finanzas y contabilidad: permite que el departamento de contabilidad pueda

integrar toda su información en un mismo lugar, automatizando y gestionando todo el
proceso financiero de la empresa a través de una sola plataforma.

Módulo de recursos de la información: Trata todos aquellos aspectos técnicos que tienen
que ver tanto con los usuarios del sistema como con los administradores el mundo.
Aspectos principales (gestión de infraestructuras hardware y comunicaciones, gestión de
aplicaciones y base de datos servicio al usuario, gestión de la seguridad entre otros)

Módulo de Producción y gestión de materiales: Permite el control de producción, uso de

la materia prima, sincronización de procesos y evaluación de calidad. Un ERP también
ajusta automáticamente los procesos basándose en el análisis de costes y las previsiones.

Módulo de ventas y de marketing: La funcionalidad es de tipo administrativo. Él módulo

de ventas de un sistema ERP incluye informes y análisis, aceptación de pedidos, generación
de facturas, seguimiento de pedidos pendientes… El módulo CRM colabora con el módulo
de ventas en la captación de clientes potenciales y creación de futuras oportunidades.
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Módulo de Recursos Humanos (RRHH)

Abarca el área administrativa. Ayuda en los procesos de selección y capacitación de nuevos

empleados. También realiza un seguimiento de la productividad del trabajador. Con este
módulo cada empleado puede entrar en el sistema e indicar el tiempo trabajado. Además
gestiona peticiones de permisos y fechas de vacaciones. El ERP automatiza los procesos
que intervienen en la elaboración de las nóminas, eliminando la necesidad de contar con
personas dedicadas exclusivamente a esta función. El software ERP envía encuestas y
noticias a los empleados, proporciona una comunidad online que promueve la participación
de los trabajadores e incluye las políticas y procedimientos de una empresa.

Extensiones del ERP.

1. Customer Relationship Management (CRM).Herramienta básica de gestión de la

fuerza de ventas. Es una integración de procesos, capital humano y tecnología buscando el
mejor entendimiento posible de una empresa.
Funciones principales: gestión de contactos, gestión de oportunidades de ventas, gestión de
reclamaciones y rechazos, organización de campañas de marketing y eventos.

Módulo de ventas: toda la información de base de los clientes, sus preferencias e histórico
de transacciones son recopiladas y analizadas para construir el sistema de gestión de
información, que permite generar buenas estrategias de gestión de los clientes.

Módulo de Marketing: En base a las preferencias y características intrínsecas del mercado

o de cada cliente el CRM debe permitir que campañas lanzar, a que cliente dirigirlas y
como llegar a ellos siempre con el fin de obtener el máximo retorno de la inversión de
marketing.

Módulo de Servicios: Se considera primordial ofrecer un buen servicio post-venta, que

asegure la fidelización de los clientes y la repetitividad consecuente con sus compras a la
empresa.

Características.

 Relevante, a la hora de lanzar nuevos productos a la venta.

 Para alcanzar campañas de marketing.
 Para abrir nuevas líneas de negocio o potenciar las existentes.

2. Supply Chain Management (SCM). Dedica su atención a la cadena de producción.

Proveedores- distribución a los clientes. El objetivo principal es maximizar la eficacia y la
rentabilidad asociada a los procesos que se llevan a cabo en la gestión de la cadena de
suministro de una empresa.
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Los SCM se componen de tres partes o procesos principales:

 Materiales que fluyen de los proveedores, y los proveedores de los proveedores.

 Transformación de materiales en productos semielaborados y terminados a través
del propio proceso de producción de la organización.
 Distribución de los productos a los clientes.

3. e-business. Se fundamenta como el comercio electrónico. Dos de las principales

características que permiten el desarrollo de este sistema son:

 La e-logística (transporte y almacenamiento de productos).

 El e-abastecimiento (compra y venta de productos y servicios).

Esta extensión facilita la integración de todas las operaciones administrativas del ERP con
las estructuras web de la empresa diseñadas para el comercio electrónico.

Ventajas del ERP.

 Integrar la información financiera: Los gerentes deben tener un único punto de vista
financiero.
 Integrar la información para el cliente con toda la información de pedidos de
clientes: Se coordina la fabricación, el inventario y el envío del pedido.
 Estandarizan y aceleran los procesos de fabricación: Ahorra tiempo y aumenta la
producción.
 Reducir el inventario: Agiliza la entrega a sus clientes.
 Estandarizar la información de recursos humanos: Seguimiento del tiempo de sus
empleados, comunicación de sus beneficios y servicios.

Inconvenientes del ERP.

 Costes del software.

 Costes de consultoría: contratación de expertos externos para ayudar a implementar
el sistema correctamente.
 Adaptación: Si el paquete de software no cumple con todas las necesidades de la
empresa puede ser personalizado.
 Integración: Garantizar que todos los productos del software estén trabajando juntos
e integrados.
 Formación de todos los nuevos usuarios.
 La integración de almacén de datos y su posible conversión: El movimiento de
datos de un sistema antiguo al nuevo sistema ERP.
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COLOMBINA S.A.

COLOMBINA S.A. fue fundada en 1927 por Hernando Caicedo, teniendo como objetivo
principal la fabricación y comercialización de productos alimenticios , para consumo
humano y animal, frescos, procesados y enlatados, derivados del azúcar, cacao, café, harina
de trigo, harina de maíz y demás cereales, frutas, vegetales, carnes, lácteos y sus derivados.

Para seguir innovando para los consumidores, crecer de manera rentable y apoyar los
planes de expansión internacional, Colombina sabía que debía Implementar una nueva
solución de ERP para sostener el crecimiento rentable, la expansión internacional y la
innovación que atiende a las cambiantes necesidades de los consumidores La compañía,
con más de 90 años de experiencia, tenía el reto de modernizarse tecnológicamente. Con
ese objetivo, la organización comenzó con la conversión a la nueva plataforma SAP
S4/HANA, de la mano del programa IBM Rapid Move, asistida por Crystal Bridge del
socio SNP, actualizando sus procesos asociados a la producción y distribución. De esta
manera actualizó su infraestructura tecnológica ubicándola en la nube de IBM obteniendo
múltiples eficiencias.

Durante este proceso de conversión a SAP S4/HANA, todos los datos históricos de la
compañía –alrededor de 20 años de información– fueron migrados en 56 horas. De una
base de datos de 22 TB pasaron a tener una base de datos SAP HANA en memoria de 5 TB.
La actualización a SAP S/4HANA permitió a Colombina reducir los requisitos de
almacenamiento de datos en un 90%, liberando aún más oportunidades de innovación que
vincularán de manera más estrecha la experiencia del cliente minorista y de compras online.
De esta forma, Colombina puede ofrecer un valor agregado a sus clientes finales.

“Dentro de los beneficios específicos que tiene este proceso de conversión se encuentra la
depuración de transacciones, ya que permite concentrar en una transacción lo que antes se
hacía con varias, mejorando el control de las autorizaciones. Otra ventaja es la velocidad de
respuesta del sistema ya que, al utilizar una base de datos optimizada y en memoria, como
lo es SAP HANA, permite un mejor desempeño de las herramientas analíticas y las
soluciones móviles”, explicó Jesús Brand, Director de Tecnología e Informática de
Colombina

La experiencia de los clientes es un factor primordial en el modelo de negocios de

Colombina y en el entorno empresarial actual. Con el proceso de modernización, la
empresa ahora puede tomar decisiones más efectivas y responder de inmediato a
situaciones cambiantes. Así tiene la capacidad de impulsar su productividad y aumentar la
velocidad y automatización, mejorando proactivamente sus procesos comerciales.
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Los vendedores ven en su Smartphone sus indicadores de ventas y resultados. A través de

estos Indicadores, se motivan a evaluar si van mal o bien. Esto les da la oportunidad de
gestionar mejor sus actividades. Esta herramienta también permite que los jefes puedan ver
cómo va su equipo de trabajo. Pueden hacer seguimiento y brindar el apoyo que necesiten
sus empleados.

«Con la herramienta de Colombina, diariamente se puede hacer seguimiento al

cumplimiento de la fuerza de ventas. Luego, los ejecutivos ajustan su estrategia comercial.
Todo esto en tiempo real, rápidamente, sin necesidad de esperar al final del mes para
cumplir las metas», afirmó Miguel Cardona, consultor en gerencia de proyectos y uno de
los jurados de la convocatoria del congreso ASUG.

ERP Y CRM que se implementan en la organización.

SAP S4/HANA: Es un software ERP (Enterprise Resources Planning).Está organizado por

áreas de función como recursos humanos, marketing finanzas y gestión de suministros que
además los combina automáticamente produciendo aplicaciones en tiempo real.

Módulo de finanzas y Contabilidad del ERP. SAP Ariba

Es el líder en gestión de gastos. Cumple la misión de ayudar a las empresas a controlar los
gastos y a reducir los costos haciendo que compradores y vendedores trabajen juntos con
mayor facilidad.
En colombina se maneja el proceso integral de compras a través de la implementación del
SAP Ariba, esta es la mayor plataforma de intercambio entre compradores y vendedores
del mundo y sin duda una solución que permite simplificarlas transacciones comerciales
mediante la automatización.
Con la implementación de SAP Ariba el relacionamiento con los proveedores se eleva a
otro nivel logrando:
1. facilitar el surgimiento de solicitudes, aprobaciones y demás procesos asociados a la
creación, registro, clasificación y evaluación de proveedores.
2. organizar y centralizar la documentación de los proveedores y adoptar prácticas de clase
mundial.
3. Lograr negociaciones más eficientes.

Aspectos a mejorar

 Brindar un proceso de registro y actualización al proveedor que le permita mantener

su propia información.
 Gestionar a los proveedores con parámetros específicos de rendimiento.
 Reducir el tiempo de ciclo de registro y calificación del proveedor.
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MODULO SAP CUSTOMER SERVICE (CS)

Se encarga de gestionar el servicio a clientes, incluye los servicios de post y preventa, y

todas las comunicaciones entre la empresa y el cliente.

SAP SUCCESS FACTORS EMPLOYEE CENTRAL

Automatización de flujos de trabajo y servicios inteligentes de RR.HH. en una única

plataforma de modo que pueda dar soporte a procesos y autoservicios para la fuerza laboral
total.

MÓDULO DE PRODUCCIÓN DE GESTIÓN DE MATERIALES DEL ERP.SAP

PRODUCTION PLANNIG (PP)

Diseñado específicamente para la planificación y gestión de la producción promoviendo

una cadena de valor sostenible.
En el 2021 a través del sistema B se analizaron los datos de impacto social y ambiental de
75 empresas proveedoras de materias primas y empaques. Así mismo mediante otras
plataformas se realizó la misma evaluación a 9 compañías de esta misma categoría lo que
representa que el 5 5 de los proveedores de materias primas han sido evaluados con estas
temáticas.
Aspectos a mejorar

 Se deben implementar prácticas de equidad en los grupos directivos de estas

organizaciones, así como evidenciar mayor diversidad en la participación societaria
y en sus políticas y programas.
 Contar con este modelo indica que existen estrategias de compra a proveedores en
situación de vulnerabilidad que se trabaja en pro del desarrollo de habilidades de
estos proveedores.

SAP Customer Relationship Management (CRM) (gestión de la relaciones con el

cliente)

Diseñada para la fuerza de ventas

Beneficios del CRM

 Mejora la experiencia del cliente.
 Mayor retención de clientes.
 Mayores ingresos por ventas.
 Mayor eficiencia de procesos.
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Características

 Gestión de contactos: almacena de manera segura la información de sus clientes

 Gestión de interacciones: realiza el seguimiento de todas las interacciones con sus
clientes incluidos correos electrónicos, conversaciones telefónicas, publicaciones en
redes sociales entre otras.
 Analíticas de clientes: información estratégica adecuada en el momento correcto.
 El CRM de ventas :pone la oportunidad al alcance de su mano
 El CRM de Marketing: ayuda a conocer los gastos y necesidades de cada cliente,
hace que los procesos impredecibles sean predecibles.

CRM de e- comerce:

Brinda una experiencia de comercio omnicanal, en compras y ventas móviles, on-line y

físicas. Inicialmente el cliente entabla una conversación con la empresa a través de redes
sociales y posteriormente se realiza la compra por medio de una sucursal fija.

Rall-e ventas (plataforma implementada por COLOMBINA S.A.)

Herramienta creada para los clientes del canal tienda que les permite realizar de manera
más ágil y eficiente sus pedidos, optimizando su tiempo y evitando agotados.
Hoy cuentan con más de sesenta mil descargas y 44 mil tenderos comprando a través de
esta aplicación

Desafíos y oportunidades antes de implementar el sistema ERP SAP S/4 HANA R

Desafíos:

 Implementar una solución de ERP para sostener el crecimiento rentable, la

expansión internacional y la innovación que atiende a las cambiantes necesidades de
los consumidores.
 Implementar la nueva solución remotamente con un riesgo mínimo para el negocio.

Oportunidades:

 SAP S/4 HANA R: sistema ERP listo para el futuro con tecnologías inteligentes
integradas.
 Servicios proactivos, herramientas y acceso directo a expertos proporcionados por
el equipo de asesoramiento de SAP R Enterprise Support. El programa SAP Early
Adopter y el grupo de implementación regional para facilitar la conversión de SAP
S/4 HANA y minimizar riesgos.
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 IBM: fue elegido por su profundo conocimiento que ayuda a reducir costos,
aumentar la agilidad y mejorar los resultados.

Después de implementar el sistema ERP SAP S/4 HANA R

 Interrupción mínima en las operaciones de negocios gracias a la orientación de

expertos y un enfoque de implementación remota, con una entrada en productivo
exitosa lograda al inicio de la pandemia por COVID 19.
 Procesos simplificados, generación más rápida de reportes y consultas, y mayor
productividad del empleo utilizando herramientas analíticas incorporadas.
 Manipulación simplificada de materiales, incluyendo el uso del concepto de grupo
de materiales.
 La base sólida para reducir los costos logísticos, prestar servicios a los clientes de
forma más eficiente y utilizar herramientas como el aprendizaje automático en todos
los procesos operativos.
 Planificación y gestión de planta más rápida.
 Reducción en el costo de análisis y la generación de reportes de operaciones de
negocio.
 Simplificando los procesos y acelerando la ejecución en un negocio en crecimiento
 La empresa vio un aumento de la productividad de los empleados a medida que se
beneficiaban de los procesos simplificados y herramientas analíticas integradas en
ERP SAP S/4 HANA R.
 La eficiencia también aumenta en RR.HH. gracias a la implementación de la
solución SAP SUCCESS FACTORS EMPLOYEE CENTRAL
 Uno de los siguientes desafíos de COLOMBINA S.A.es aprovechar la
funcionalidades inteligentes, como Machine Learning para aumentar aún más la
eficiencia en las operaciones en la empresa.
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Conclusiones

 COLOMBINA S.A. ha dado un paso gigante hacia la innovacion, modernización y

expansión del mercado, con la implementación del sistema ERP de próxima
generación SAP S/4 HANA, aunque el tiempo que llevan trabajando con el nuevo
software es reciente los resultados son positivos.
 Según la información que se encontró en la web sobre la aplicación de los sistemas
ERP sus diferentes módulos y extensiones se puede determinar que el campo de
acción de este software (SAP S/4 HANA) comprende las dependencias y áreas
esenciales de la empresa articulando la información que se obtiene en cada 9ja de
ellas, lo cual permite la toma de decisiones acertadas de forma ágil.
 Si tenemos en cuenta el nivel de producción, la complejidad de sus procesos, la
cantidad de transacciones en número de empleados, proveedores y clientes que
posee la empresa. Todos estos representan grandes volúmenes de información y
mucha complejidad a la hora de analizarla. Con la implementación del ERP SAP
S/4 HANA y sus extensiones para el caso de COLOMBINA S.A. cumple con las
expectativas, pues son tangibles los resultados positivos y se logra marcar una gran
diferencia con respecto a los valores que se obtiene antes de la implementación de
este software SAP S/4 HANA.
 Los clientes minoritarios tienen acceso a las diferentes redes sociales y aplicaciones
que les permite acceder a información y a servicios de la empresa COLOMBINA
S.A. como aspecto a mejorar a mejorar esta interacción debe realizarse de manera
que se permita una interacción en tiempo real y de forma inmediata por ejemplo
utilizando APP como WhatsApp para que las inquietudes o solicitudes que se
sugieran puedan ser resueltas de forma personalizada y concreta y no de forma
global y a manera de información.
 Como conclusión personal esta actividad me permitió comprender la importancia
que representa aplicar los sistemas ERP al igual que el CRM (Customer
Relationship Management) en el desarrollo de cualquier idea de negocio, todas las
ventajas que ofrece, formas en que se utiliza, riesgos que se puede tener al no ser
implementadas y de igual manera decir que innovar y hacer uso de las tecnologías
es una obligación si se quiere sobresalir en este mundo digital.
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BIBLIOGRAFÍA

Guarola Navarro Vicente (2021) Customer Relationship Management (CRM): innovacion.

Universidad de valencia.

La piedra Rafael, Fores Beatriz, Puig Alba, Martínez Luis (2021) introducción a la gestión
de los sistemas de información en las empresas: publicacions de la Universitat Jaume I.

COLOMBINA S.A (2020). Informe anual de sostenibilidad COLOMBINA 2020.

COLOMBINA S.A (2022). Informe anual de sostenibilidad COLOMBINA 2022.

Assis Ana, (2020). IBM: el objetivo de la IA es complementar la inteligencia humana.
IBM 2020