Modulo 4 - Telebucaramanga

MIS RELACIONES
EL USUARIO... EL CLIENTE
LA IDEA DE COMPRA
NECESIDAD DESEO
EMOCIÓN. SENTIMIENTO
EMOCIONES
"Cuenta Corriente”
PENSAMIENTO
EL SERVIDOR SI
LOS FACTORES
ACTITUD
EMOCIONES SENTIMIENTO
En los Impactos Relacionales
COHERENCIA
Dir: Avenida Roosevelt # 27 - 19 Barrio El Cedro / Cali - Colombia :: PBX: 524 6265
Móviles: 321 629 3380 / 301 398 4359 / 317 672 9548 :: E-mail: contacto@grupogdo.com
¿CON QUE EMOCIONES SE IDENTIFICA USTED?
El Modelo Plutchik
Conciencia Emocional
EMOCIONES
“ Cuenta Corriente “
INGRESOS
EMOCIONES
“ Cuenta Corriente “
Me Identifico
Egresos No me Identifico
LOS FACTORES
PERSONALIDAD: La Ética del Carácter
Conjunto de
cualidades que
constituyen a una persona.
ETIQUETA
PROTOCOLOS
CARÁCTER:
Conjunto de rasgos
distintivos profundos y
arraigados de
una persona
- PRINCIPIOS
- VALORES
CULTURA
DISC
“ Armonía en los Equipos de Trabajo”
Optimización del Desempeño Comercial
EQUIPO OPEN
PERFILES DEL COMPORTAMIENTO

Todos sabemos que las personas somos distintas, y resulta natural que nos sintamos atraídos hacia ciertas personas y que
evitemos a otras.
Durante esta introducción, comenzaremos nuestro trayecto hacia el logro de relaciones más efectivas, mediante la
exploración de nuestras preferencias personales y la de los demás.
La de los DISTINTOS.
¿QUE VES?
EL COMPORTAMIENTO
:: EL RITMO ACTIVO ¿Como es Usted?
REFLEXIVO
:: EL AMBIENTE
ACTIVO
CUESTIONA ACEPTA
REFLEXIVO
ACTIVO
¿Como es Usted?
Ritmo
Rápido
Asertivo
Dinámico
Audaz
Dominancia Influencia
CUESTIONA ACEPTA
Enfocado a la lógica Enfocado hacia las personas
Objetivo Empático
Escéptico Receptivo
Desafiante Agradable
Concienzudo Estabilidad (S)

REFLEXIVO
Ritmo moderado
Calmado
Metódico
Cuidadoso
MODELO DiSC®
ACTIVO
CUESTIONA ACEPTA
REFLEXIVO
SU ESTILO DE COMPORTAMIENTO
INTRODUCCIÓN A LOS ESTILOS
Activo Reflexivo ¿Como me comporto?
Cuestionador Acepta
ESTILO DE COMPORTAMIENTO
Mi compañero de trabajo Mi familiar
INTRODUCCIÓN A LOS ESTILOS
Letra
Activo Reflexivo Mi compañero de trabajo:
Cuestionador Acepta Mi familiar :
EL DISC
Todos tenemos algo de cada estilo
CUATRO TENDENCIAS DE COMPORTAMIENTO

Dominante Influyente Estable Cumplidor
:: Tendencia alta “D” (Dominance)
- Necesidad Psicológica Dirigir / dominar a otros
- Fortalezas Predominantes Ego alto y orientado a la ejecución de resultados
- Objetivos dirigidos hacia Retos personales
- Objetivos en contra de Que se aprovechen de ellos
- Sobre extensiones Impaciencia
:: Tendencias alta “I” (Influence)

- Necesidad Psicológica Interactuar con otros
- Fortalezas Predominantes Optimista y orientado a relaciones públicas
- Objetivos dirigidos hacia Reconocimiento social y necesidad de ser querido
- Objetivos en contra de Rechazo social
- Sobre extensiones Desorganización
:: Tendencia alta “S” (Steadiness)
- Necesidad Psicológica Servir a otros
- Fortalezas predominantes Miembro del equipo, leal y comprensivos
- Objetivos dirigidos hacia Prácticas tradicionales y armonía
- Objetivos en contra de Pérdida de estabilidad
- Sobre extensiones Posesivos
:: Tendencia alta “C” (Compliance)

- Necesidad Psicológica Complacerse de sus propiosaltos estándares
- Fortalezas Predominantes Detallista y analítico
- Objetivos dirigidos hacia La manera correcta u objetiva
- Objetivos en contra de Crítica de su trabajo
- Sobre extensiones Crítica excesiva de sí mismo y los demás
RECONOCIENDO FORTALEZAS
FORTALEZAS
1.
D
2.
E S T I L O
1.
I
2.
1.
S
2.
1.
C
2.
RECONOCIENDO DEBILIDADES
DEBILIDADES
1.
D
2.
E S T I L O
1.
I
2.
1.
S
2.
1.
C
2.
ACTIVIDAD
EN GRUPO
Reunidos por estilos definan las características
determinantes de los otros estilos.
Representen el comportamiento de otro estilo.
NIVEL RELACIONAL
Alcanzando Un Mejor Nivel Relacional
Frente a que estilos debo hacer estrategias efectivas toda vez que me cuesta alcanzar un buen nivel relacional?.
Estilos o Perfiles DISC:
¿Qué estrategias debo diseñar y ejecutar?
RADAR CULTURA DISC EQUIPO DE TRABAJO
D I D I
D I
C S C S
D I D I
C S
C S C S
RADAR CULTURA DISC PRINCIPALES CLIENTES
D I D I
D I
C S C S
D I D I
C S
C S C S
LOS COMPORTAMIENTOS
¿Podemos sumar?
ACTIVO
CUESTIONA ACEPTA

REFLEXIVO
Mi segunda Letra:
COMUNICACIÓN INTERACCIÓN
Paso 3:
Paso 1: Paso 2:
Efectuar
Reconocer Comprender
adaptaciones
Establecer interacciones productivas, al

D i
efectuar adaptaciones donde sea necesario.
C S
PERFIL D
Reconózcalo y manéjelo
Como de debo relacionar con un D ?
PERFIL I
Como de debo relacionar con un I ?
PERFIL S
Como de debo relacionar con un S ?
PERFIL C
Como de debo relacionar con un C ?
NIVEL RELACIONAL
El Servidor Open
Alcanzando Un Mejor Nivel Relacional
Frente a que estilos debo hacer estrategias efectivas toda vez que me cuesta alcanzar un buen nivel relacional?.
Estilos o Perfiles DISC:
¿Qué estrategias debo diseñar y ejecutar?
HOJA DE RUTA DEL SERVIDOR. SI

Competencias DISC
¿Que necesitamos seguir haciendo?
LO ESTAMOS HACIENDO MUY BIEN.
1.
2.
3.
¿Que necesitamos dejar de hacer?

NO LO ESTAMOS HACIENDO BIEN.
1.
2.
3.
¿Que necesitamos empezar a hacer?

PARA MEJORAR NUESTRAS ACCIONES.
1.
2.
3.
M.E.R.C.
EL MODELO EFECTIVO DE RELACIÓN COMERCIAL
El Escenario del Open …Laciano
LOS FACTORES DETERMINANTES

EL SERVICIO AL CLIENTE
ES EL UNIVERSO DE LAS
El Servidor Open
EMOCIONES SENTIMIENTOS
“ELLOS PODRÁN OLVIDAR LO QUE LES DIJISTE....

PERO NUNCA OLVIDARAN COMO LOS HICISTE SENTIR”
¿COMO ME MIRAN?
Atención “Introvertida”
Atención “Pensativa” Atención “centrada”
Pensamiento de duda
Pensamiento de reflexión Pestañeo, aceptación
Pestañeo, molestia
LAS COMPETENCIAS
COMPETENCIAS ALTA MEDIA BAJA COMPETENCIAS ALTA MEDIA BAJA

Comunicación Efectiva Capacidad de Observación
Creatividad / Versatilidad Dinamismo / Proactividad
Trabajo en Equipo Coherencia
Calidad y Precisión en Ejecución Capacidad de Escucha
Sociabilidad / Empatía Liderazgo
Con. Técnico / Investigación Auto Control EL SERVIDOR SI
1.
4. Acción 1. Acción
A- A-
B- B-
4. 2.
3. Acción 2. Acción
A- A-
B- B-
3.
PROTAGONISTA DE NOVELA
Identifique los pasos del Proceso Relacional
1.
2.
3.
4.
5.
6.
MODELO EFECTIVO DE RELACIÓN COMERCIAL - MERC

:: ACTITUDINAL
1. ABORDAJE
Y SALUDO 2. ROMPIMIENTO
DE HIELO 3. INDAGACIÓN
DE NECESIDADES
Los factores determinantes:

:: TÉCNICA
4. POSICIONAMIENTO
5. MANEJO DE OBJECIONES
:: NEGOCIACIÓN
6. OFERTAS
COMPLEMENTARIAS 7. CIERRE DE VENTAS
Y RELACIÓN
ACTITUDINAL
1. ABORDAJE y SALUDO: Es la determinación de las REGLAS DEL JUEGO que YO le impongo a mi cliente.
Factores determinantes:
1.
2.
3.
4.
5.
2. ROMPIMIENTO DE HIELO: Es una frase, pregunta o “cascarita” que generamos a nuestro cliente, con el
propósito de SELLAR un ambiente cómo y agradable en el proceso de Atención y de Servicio.
1.
2.
3.
4.
5.
3. DIÁLOGO DE NECESIDADES: Son las preguntas que hacemos a nuestro cliente, para encontrar el SANTO Y
SEÑA de su visita, es decir, el motivo de fondo que lo trae a nosotros.
Haga PREGUNTAS (abiertas y cerradas).
1.
2.
3.
4.
5.
TÉCNICA
4. POSICIONAMIENTO DE PRODUCTO: Es el proceso de “disparar con mira telescópica y no con escopeta a

perdigones”.
EXPOSICIÓN Y DEMOSTRACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO: “Declame el beneficio de su
producto”.
1.
2.
3.
4.
5.
5. MANEJO DE OBJECIONES: Es la oportunidad que nos da el cliente en manifestarnos algo que le incomoda,
motivo por el cual probablemente NO nos va a comprar nuestro producto o servicio.
1.
2.
3.
4.
5.
MANEJO DE OBJECIONES
Identifique las principales objeciones de los clientes:
1.
2.
3.
4.
5.
NEGOCIACIÓN
6. CIERRE DE VENTAS Y/O RELACIÓN: Es la llegada a la meta en la carrera de los 100 metros planos.
Es la aceptación por convicción de nuestro producto o servicio.
1.
2.
3.
4.
5.
LA EVALUACIÓN
EXCELENTE 5
BUENO 4
REGULAR 3
MALO 2
PESIMO 1
MATRIZ EVALUACIÓN MERC
NOMBRE AB S. DLN. P.P. M.O. O.C. C. PROM.

RH
IDENTIFICACIÓN DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES

FORTALEZAS DEBILIDADES
Gestión Actitudinal Gestión Actitudinal
1. 1.
2. 2.
3. 3.
Gestión Técnica Gestión Técnica
1. 1.
2. 2.
3. 3.
Gestión de Negociación Servicio Gestión de Negociación Servicio
1. 1.
2. 2.
3. 3.
HOJA DE RUTA DEL SERVIDOR
¿Que necesitamos seguir haciendo?
Esquemas relacionales
LO ESTAMOS HACIENDO MUY BIEN. MERC
1.
2.
3.
¿Que necesitamos dejar de hacer?

NO LO ESTAMOS HACIENDO BIEN.
1.
2.
3.
¿Que necesitamos empezar a hacer?

PARA MEJORAR NUESTRAS ACCIONES.
1.
2.
3.
Cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo.Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en
el momento oportuno. Con el propósito justo y del modo correcto, eso, ciertamente, no resulta tan sencillo.
- Aristóteles, Ética a Nicómaco -
EL ARTE DE LA GUERRA
Si conoces a los demás y te conoces a ti mismo, ni en cien batallas correrás peligro.
Si ni conoces a los demás, pero te conoces a ti mismo, perderás una batalla y ganaras otra.
Si no conoces a los demás ni te conoces a ti mismo, correrás peligro en cada batalla.
- SUN TZU -
NUESTRAS DOS MENTES
Una amiga estuvo hablándome de su divorcio, un doloroso proceso de separación. Su marido se había enamorado de
una compañera de trabajo y un buen día le anunció que quería irse a vivir con ella. A aquel momento siguieron meses
de amargos altercados con respecto al hogar conyugal, el dinero y la custodia de los hijos. Ahora, pocos meses más
tarde, me hablaba de su autonomía y de su felicidad. «Ya no pienso en él —decía, con los ojos humedecidos por las
lágrimas— eso es algo que ha dejado de preocuparme.» El instante en que sus ojos se humedecieron podía
perfectamente haber pasado inadvertido para mí, pero la comprensión empática (un acto de la mente emocional) de
sus ojos húmedos me permitió, más allá de las palabras (un acto de la mente racional), percatarme claramente de su
evidente tristeza como si estuviera leyendo un libro abierto.
En un sentido muy real, todos nosotros tenemos dos mentes, una mente que piensa y otra mente que siente, y estas
dos formas fundamentales de conocimiento interactúan para construir nuestra vida mental. Una de ellas es la mente
racional, la modalidad de comprensión de la que solemos ser conscientes, más despierta, más pensativa, más capaz de
ponderar y de reflexionar. El otro tipo de conocimiento, más impulsivo y más poderoso —aunque a veces ilógico—,
es la mente emocional (véase el apéndice B para una descripción más detallada de los rasgos característicos de la
mente emocional).
La dicotomía entre lo emocional y lo racional se asemeja a la distinción popular existente entre el «corazón» y la
«cabeza». Saber que algo es cierto «en nuestro corazón» pertenece a un orden de convicción distinto —de algún
modo, un tipo de certeza más profundo— que pensarlo con la mente racional. Existe una proporcionalidad constante
entre el control emocional y el control racional sobre la mente ya que, cuanto más intenso es el sentimiento, más
dominante llega a ser la mente emocional.., y más ineficaz, en consecuencia, la mente racional. Ésta es una
configuración que parece derivarse de la ventaja evolutiva que supuso disponer, durante incontables ocasiones, de
emociones e intuiciones que guiaran nuestras respuestas inmediatas frente a aquellas situaciones que ponían en
peligro nuestra vida, situaciones en las que detenernos a pensar en la reacción más adecuada podía tener
consecuencias francamente desastrosas.
La mayor parte del tiempo, estas dos mentes —la mente emocional y la mente racional— operan en estrecha
colaboración, entrelazando sus distintas formas de conocimiento para guiarnos adecuadamente a través del mundo.
Habitualmente existe un equilibrio entre la mente emocional y la mente racional, un equilibrio en el que la emoción
alimenta y da forma a las operaciones de la mente racional y la mente racional ajusta y a veces censura las entradas
procedentes de las emociones. En todo caso, sin embargo, la mente emocional y la mente racional constituyen, como
veremos, dos facultades relativamente independientes que reflejan el funcionamiento de circuitos cerebrales
distintos aunque interrelacionados. En muchísimas ocasiones, pues, estas dos mentes están exquisitamente
coordinadas porque los sentimientos son esenciales para el pensamiento y lo mismo ocurre a la inversa.
Pero, cuando aparecen las pasiones, el equilibrio se rompe y la mente emocional desborda y secuestra a la mente
racional.
Erasmo, el humanista del siglo XVI, describió irónicamente del siguiente modo esta tensión perenne entre la razón y la
emoción:
«Júpiter confiere mucha más pasión que razón, en una proporción aproximada de veinticuatro a uno. El ha erigido dos
irritables tiranos para oponerse al poder solitario de la razón: la ira y la lujuria. La vida ordinaria del hombre evidencia
claramente la impotencia de la razón para oponerse a las fuerzas combinadas de estos dos tiranos. Ante ella, la razón
hace lo único que puede, repetir fórmulas virtuosas, mientras que las otras dos se desgañitan, de un modo cada vez
más ruidoso y agresivo, exhortando a la razón a seguirlas hasta que finalmente ésta, agotada, se rinde y se entrega.»
- Daniel Goleman -

Modulo 4 - Telebucaramanga

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Modulo 4 - Telebucaramanga

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Modulo 4 - Telebucaramanga

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

MIS RELACIONES

En los Impactos Relacionales

PERFILES DEL COMPORTAMIENTO

Concienzudo Estabilidad (S)

Concienzudo Estabilidad (S)

INTRODUCCIÓN A LOS ESTILOS

Activo Reflexivo ¿Como me comporto?

INTRODUCCIÓN A LOS ESTILOS

Activo Reflexivo Mi compañero de trabajo:

Cuestionador Acepta Mi familiar :

CUATRO TENDENCIAS DE COMPORTAMIENTO

:: Tendencias alta “I” (Influence)

:: Tendencia alta “C” (Compliance)

Representen el comportamiento de otro estilo.

Estilos o Perfiles DISC:

¿Qué estrategias debo diseñar y ejecutar?

RADAR CULTURA DISC EQUIPO DE TRABAJO

Concienzudo Estabilidad (S)

Establecer interacciones productivas, al

Estilos o Perfiles DISC:

¿Qué estrategias debo diseñar y ejecutar?

HOJA DE RUTA DEL SERVIDOR. SI

¿Que necesitamos dejar de hacer?

¿Que necesitamos empezar a hacer?

El Escenario del Open …Laciano

LOS FACTORES DETERMINANTES

“ELLOS PODRÁN OLVIDAR LO QUE LES DIJISTE....

COMPETENCIAS ALTA MEDIA BAJA COMPETENCIAS ALTA MEDIA BAJA

MODELO EFECTIVO DE RELACIÓN COMERCIAL - MERC

Los factores determinantes:

MODELO EFECTIVO DE RELACIÓN COMERCIAL - MERC

Los factores determinantes:

Los factores determinantes:

4. POSICIONAMIENTO DE PRODUCTO: Es el proceso de “disparar con mira telescópica y no con escopeta a

NOMBRE AB S. DLN. P.P. M.O. O.C. C. PROM.

IDENTIFICACIÓN DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES

Gestión Técnica Gestión Técnica

Gestión de Negociación Servicio Gestión de Negociación Servicio

¿Que necesitamos dejar de hacer?

¿Que necesitamos empezar a hacer?

También podría gustarte

Pfad - The Proxy pFad of © 2024 Garber Painting. All rights reserved.