Norma ISO 9001_2015 Gestió n De Calidad

AFP MODELO
INDICE

INDICE.....................................................................................................................2
1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN...................................................................5
1.1. Generalidades..............................................................................................5
2. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA........................................................................6
2.1. Historia empresa.........................................................................................6
2.2. Servicios......................................................................................................6
2.3. Estructura Organizacional............................................................................7
3.1 Visión..........................................................................................................7
3.2 Misión..........................................................................................................7
3.3 Política de Calidad.......................................................................................7
4.1 Análisis de Contexto.......................................................................................8
4.2 PARTES INTERESADAS....................................................................................8
4.3 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad.....................................................8
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus Procesos............................................9
4.5 Documentación.............................................................................................10
5 LIDERAZGO...................................................................................................10
5.1 Liderazgo y compromiso de la Dirección....................................................11
5.1.1 Generalidades.......................................................................................11
5.1.2 Enfoque al Cliente..................................................................................11
5.2 Política de Gestión de Calidad....................................................................11
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades.....................................................12
6. PLANIFICACIÓN...................................................................................................13
6.1 Riesgos y Oportunidades...........................................................................13
6.2 Objetivos de Calidad y planificación...........................................................13
6.3 Planificación de los cambios......................................................................14
7. APOYO................................................................................................................14
7.1 Recursos....................................................................................................14
7.1.1 Generalidades.......................................................................................14
7.1.2 Personas...............................................................................................15
7.1.3 Infraestructura......................................................................................15
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos...............................................16
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición.........................................................17
7.1.6 Conocimientos de los procesos.................................................................17
7.2 Competencias............................................................................................18
7.3 Toma de conciencia...................................................................................18
7.4 Comunicaciones.........................................................................................18
7.5 Control de la información documentada.....................................................19
8. OPERACIÓN DE LOS PROCESOS.............................................................................20
8.1 Planificación y Control de los Procesos......................................................20
a. Planificación y Control de los Procesos de Inversiones...................................20
b. Planificación y Control de los Procesos de la Atención al cliente Presencial a
nivel nacional.....................................................................................................21
c. Planificación y Control de los Procesos de la Atención de Contact Center........21
d. Planificación y Control de los Procesos de la Atención de Canales Digitales,

2
 Redes Sociales, Canal remoto, MACO, Reclamo normativo y Autoridad,..............22

8.2 Requisitos para los Procesos.....................................................................26

8.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el cliente.........................26
8.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio...............................26
8.2.3 Comunicación con el Cliente....................................................................27
8.3 Diseño y Desarrollo....................................................................................27
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
27
8.4.1 Proceso de Compra................................................................................27
8.4.2 Información de la Compra.......................................................................28
8.4.3 Verificación de los Productos Comprados...................................................28
8.5 Operación de los Procesos.........................................................................28
8.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio...............................29
8.5.2 Identificación y Trazabilidad....................................................................29
8.5.3 Propiedad del Cliente y/o Proveedores externos.........................................30
8.5.4 Preservación de Servicio.........................................................................30
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega.........................................................30
8.5.6 Control de cambios................................................................................30
8.6 Liberación de los Productos y Servicios.....................................................31
8.7 Control de las Salidas No Conforme...........................................................31
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO...............................................................................31
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación............................................31
9.1.1 Generalidades........................................................................................31
9.1.2 Satisfacción del Cliente...........................................................................32
9.1.3 Análisis y evaluación...............................................................................33
9.2 Auditoría Interna.......................................................................................33
9.3 Revisión por la Dirección...........................................................................33
9.3.1 Generalidades........................................................................................33
9.3.2 Información de Entrada para la Revisión...................................................34
9.3.3 Resultados de la Revisión........................................................................34
10. Mejoramiento.....................................................................................................34
10.1 Generalidades............................................................................................34
10.2 Salidas No Conformes, No Conformidades y Acciones Correctivas.......................35
10.3 Mejoramiento Continuo..............................................................................36
Aprobación del Documento........................................................................................36
Control de Versiones.................................................................................................37
ANEXOS.................................................................................................................40

3
INTRODUCCION

 El presente Manual de Calidad es propiedad de las áreas involucradas en la certificación

de la Norma ISO 9001:2015 correspondiente al proceso de Inversión de los fondos de
pensiones, Atención de servicio al cliente a nivel Nacional incluyendo a todos los canales,
proceso del área de Afiliación y Traspasos de la Gerencia de Operaciones y los procesos
de las áreas de Fiscalía y Procesos Críticos de la Gerencia Legal de AFP Modelo y su
distribución está controlada.

La información contenida en él no debe ser divulgada total ni parcialmente sin el

consentimiento del Gerente de Inversiones, Gerente de Finanzas, Gerente de Servicios al
cliente, Gerente de Riesgos, Gerente de Operaciones, Gerente Legal y Gerente de
experiencia cliente y canales digitales.

La forma de controlar el Manual de Calidad queda definida en el procedimiento “ Control de

Documentos y Registros P.CAL.01”.

La Empresa se reserva el derecho de modificar este Manual de Calidad cuando lo considere

necesario.

Cualquier emisión del Manual de Gestión de la Calidad para propósitos contractuales será
una copia de carácter no controlada, válida solamente al momento de la emisión.

4
1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1. Generalidades

AFP Modelo cuenta con un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001:2015, que permite mejorar continuamente los procesos relacionados con las
inversiones de los Fondos de Pensiones, la atención al cliente a nivel Nacional, incluyendo a
todos los canales Afiliación y Traspasos y las áreas Fiscalía y Procesos Críticos de la Gerencia
Legal, con el objetivo de proporcionar a los potenciales y actuales clientes un servicio de
excelencia, tomando siempre en consideración el cumplimiento a la normativa vigente, tal
como el Decreto Ley 3.500 y sus modificaciones, el Compendio de Normas del Sistema de
Pensiones, Régimen de Inversión, Normas de Carácter General y las Circulares de la
Superintendencia de Pensiones que le son aplicables.

5
2. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

2.1. Historia empresa

AFP Modelo ingresa al mercado de administración de fondos de pensiones en el año 2010

cobrando la comisión más baja del sistema previsional 1,14%. En enero de 2012 gana por
segunda vez consecutiva la licitación de administración de cuentas de capitalización
individual de nuevos afiliados del sistema, ofreciendo una comisión de 0,77%, prácticamente
la mitad del promedio de la industria, siendo adjudicataria con esta misma comisión en
agosto de 2018. Y en marzo del año 2021 obtiene por tercera vez la licitación de
administración de cuentas con una comisión de 0,58% la que es efectiva a partir del mes de
octubre de 2021.

Actualmente AFP Modelo cuenta con un potente equipo de trabajo, agencias, centros de
servicio a lo largo del país, servicio de contact center y canales no presenciales ofreciendo a
sus afiliados una comisión baja y rentabilidad competitiva. Ambos atributos se traducen en
un beneficio concreto para sus clientes que pueden ver un aumento en su sueldo líquido.

2.2. Servicios

AFP Modelo ofrece los servicios de administración de cuentas obligatorias y de ahorro

voluntario a través de la oferta de los siguientes productos: Cuenta de Capitalización
Individual de Cotizaciones Obligatorias, Cuenta de Afiliado Voluntario, Ahorro Previsional
Voluntario, Depósitos Convenidos, Ahorro Voluntario y Ahorro de Indemnización.

Asimismo, cuenta con el centro telefónico de Contact Center y una página web para atender
de manera remota las necesidades de sus clientes, además de atender de forma presencial
contando con una red de agencias y centros de servicios a lo largo del país.

Enfocado en el Sistema de Gestión de Calidad, los procesos de las áreas incluidas en el

alcance del Sistema de Gestión de Calidad (“RM.CAL.01-13”) ofrecen servicios a AFP
Modelo, consistentes en la inversión de los fondos de pensiones de sus afiliados, la atención
al cliente a nivel Nacional y en todos sus canales, proceso de Afiliación y Traspasos y los
procesos de las áreas Fiscalía y Procesos Críticos de la Gerencia Legal.

6
7
 2.3. Estructura Organizacional
La estructura organizacional relacionada al alcance definido del Sistema de Gestión de
Calidad de AFP Modelo se muestra de modo detallado en el “Organigrama del SGC”.

3. DEFINICIONES ESTRATÉGICAS

3.1 Visión
“La visión de AFP Modelo es ser la Administradora de Fondos de Pensiones que permita a
millones de personas el máximo ahorro posible, para mejorar su calidad de vida,
manteniendo una mejora continua en el tiempo en sus procesos y en la calidad de los
servicios entregados.”

3.2 Misión
“La misión de AFP Modelo es cuidar y hacer crecer los ahorros de sus afiliados, trabajando
en forma eficiente y segura con las mejores personas y tecnología, respondiendo de forma
oportuna a las necesidades de los clientes e innovando para ofrecer sus servicios.”

3.3 Política de Calidad

AFP Modelo se dedica a la administración de fondos de pensiones buscando satisfacer las
necesidades de sus clientes con una operación eficiente y segura, para esto se compromete
a:

 Procesos de excelencia: Efectuar un continuo mejoramiento en su operación y

sistema de gestión de calidad en concordancia con la ISO 9001:2015 y cumpliendo
los requisitos legales a los que se encuentra sujeta.

 Personas: Efectuar una labor cooperativa con desarrollo integral de las personas.

Esta Política se identifica con el código “POL.SGC.01” que fue aprobada en Sesión de
Directorio N° 166 de fecha 7 de marzo de 2023.

8
 4 CONTEXTO DE LOS PROCESOS DE AFP MODELO

AFP Modelo ha definido sus propósitos y direccionamiento estratégico, los cuales se

encuentran disponibles para consultas en el presente Manual (ver ítems 3.1, 3.2 y 3.3).
Estas definiciones han servido de base para establecer los contextos tanto internos como
externos, mediante los cuales se ha realizado un análisis de situaciones reales y potenciales
respecto a riesgos y oportunidades, que son utilizados para ajustar estrategias y líneas de
acción.

4.1 Análisis de Contexto

Así como se cuenta con definiciones estratégicas en base a una Misión y Visión, se ha
definido otros documentos como Política, Objetivos y mecanismos comunicacionales de
apoyo, los cuales determinan el accionar de las áreas bajo alcance del Sistema de Gestión
de Calidad, y les permite analizar sobre éstas definiciones los elementos, tanto externos
como internos, que les afectan o podrían afectar en términos de operación de inversiones,
atención a clientes a nivel nacional, los procesos de afiliación y traspasos de afiliados y los
procesos de Fiscalía y Procesos Críticos, junto al logro de resultados.

Conscientes de la importancia de entender las problemáticas externas e internas que pueden

afectar al propósito de los procesos de AFP Modelo y su dirección estratégica, se ha
documentado el Contexto de AFP Modelo (“R.M.CAL.01-06”), lo cual permite hacer
seguimiento y actualización de esta información, además de ser parte de la información para
analizar riesgos, oportunidades y otras situaciones para lograr los resultados esperados.

4.2 PARTES INTERESADAS

Respecto al marco de elementos externos e internos, AFP Modelo ha identificado las partes
interesadas y sus requisitos aplicables al Sistema de Gestión de Calidad, todo lo cual se ha
formalizado en Contexto de AFP Modelo (ver 4.1 y “R.M.CAL.01-06”).
El seguimiento a esta información se realiza durante la Revisión por la Dirección (ver 9.3 y
“R.M.CAL.01-01”).

4.3 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

9
El Sistema de Gestión de Calidad de AFP MODELO incluye todas las actividades del proceso
de Inversión de los Fondos de Pensiones; Proceso de atención de servicio al cliente a nivel
nacional incluyendo a todos los canales; Proceso del área de Afiliación

10
y Traspaso de la Gerencia de Operaciones y Procesos de las áreas de Fiscalía y Procesos
Críticos de la Gerencia Legal. El Alcance se encuentra detallado en el registro “R.M.CAL.01-
13”

Los procedimientos incluidos en el alcance y que son empleados en el cumplimiento y la

satisfacción de los requisitos del cliente se encuentran en la Lista de Documentos y
Registros, “R.CAL.01-01”.

Además, este sistema, con el objetivo de dar conformidad a la normativa, no aplica (o

excluye) los requisitos del capítulo:

8.3 Diseño y Desarrollo

8.5.1 , letra f) Referente a la validación y revalidación del proceso.

El alcance se encuentra, además, en el documento Alcance de AFP Modelo (“R.M.CAL.01-

13”).

4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus Procesos

AFP Modelo ha establecido, documentado, implementado y mantiene actualmente un

Sistema de Gestión de Calidad, procurando mejorar continuamente su eficacia de acuerdo
con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

Los procesos y la forma en que éstos interactúan dentro de este sistema se describen en los
Mapas de Procesos (ver Anexo 1). Es en estos donde se identifican los diferentes procesos
incluidos dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, para los que se han
documentado procedimientos, instructivos y otros documentos, con la finalidad de asegurar
la eficacia en la operación.

Por otra parte, la Alta Dirección (ver capítulo 5) se ha comprometido a proporcionar los
recursos necesarios, tanto para la operación, como para el seguimiento de los procesos de
Inversiones de los fondos de pensiones, Atención al cliente a nivel Nacional y en todos sus
canales, proceso de Afiliación y Traspasos de la Gerencia de Operaciones y de los procesos
de Fiscalía y Procesos Críticos de la Gerencia Legal.

11
Para los procesos Operacionales se han definido indicadores de gestión y los resultados de la
medición de satisfacción del cliente, cuya finalidad es medir y analizar el desempeño de los
compromisos adquiridos. Con los resultados del seguimiento y medición, los involucrados en
los Procesos de AFP Modelo implementan acciones destinadas a mejorar continuamente sus
procesos y el Sistema de Gestión de Calidad.

4.5 Documentación

La documentación del Sistema de Gestión de Calidad asociado a los procesos de AFP Modelo
incluye:

a) Política de Calidad “POL.SGC.01” (ver 3.3.).

b) El presente Manual del Sistema de Gestión de Calidad “M.MC.01”.
c) Los documentos necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control de
los procesos, en la Lista de Documentos y Registros, “R.CAL.01-01”.
d) Procedimientos documentados indicando para su control definidos en el Procedimiento
“P.CAL.01” Procedimiento Control de documentos y registros que incluye el estándar
definido por AFP Modelo, incorporando el título, el código de identificación si es
necesario, el responsable de la elaboración y aprobación, la numeración de las páginas,
el número total de páginas y la fecha de aprobación, entre otros temas.
e) Control de acceso definido por perfil de usuario a documentos y registros, todos
almacenados en los servidores y sistemas de la empresa y establecido como única
versión válida.
El presente Manual “M.MC.01” es el soporte documental básico del Sistema de Gestión de
Calidad, en el que se especifica el alcance del sistema, la Política de Calidad y las referencias
a los objetivos, la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos que deben
ser documentados, relación e interacción entre procesos y registros que se deben llevan a
cabo.

12
5 LIDERAZGO

13
5.1 Liderazgo y compromiso de la Dirección

5.1.1 Generalidades
La Gerencia General de AFP Modelo, se ha comprometido y responsabilizado del desarrollo
e implantación del Sistema de Gestión de Calidad, así como de la mejora continua de su
eficacia.

La Gerencia General junto al Coordinador de Calidad y gerentes responsables de las áreas

certificadas se encargan de realizar una revisión anual al Sistema de Gestión de Calidad,
según se describe en el Acta de Revisión por la Dirección “R.M.CAL.01-01” instancia que
permite verificar la correcta realización de las actividades destinadas al cumplimiento de los
objetivos de calidad de la organización (ver 9.3).

Algunas de las funciones que la Gerencia General asume, son: asegurar la disponibilidad de
recursos, realizar la destinación de los recursos necesarios para la ejecución del sistema,
comunicar al personal y reforzar continuamente la importancia del cumplimiento de los
requisitos del cliente, asegurar que se revise y cumpla con la política y los objetivos de
calidad.

5.1.2 Enfoque al Cliente

La Dirección se asegura que se determinen y cumplan los requisitos solicitados por los
clientes, de forma que la planificación y ejecución de los servicios se realicen a conformidad
y enfocados a aumentar continuamente la satisfacción del cliente (ver 8.2.2 y 9.1.2).

5.2 Política de Gestión de Calidad

Se ha establecido una Política de Gestión de Calidad “POL.SGC.01” adecuada a los

propósitos de la organización, la cual proporciona un marco de referencia para establecer y
revisar los objetivos de calidad que la empresa se ha planteado. En la política de calidad se
incluye el compromiso de la empresa por cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad.

La política de calidad ha sido comunicada a toda la organización relacionada al alcance a

través de la difusión del Sistema de Gestión de Calidad, además un extracto de ella (anexo 1
Política de Calidad POL.SGC.01),está visiblemente expuesta en las dependencias de la
14
Administradora para todos los que participan de los procesos del sistema de gestión de
calidad.

15
Para asegurar que la política de calidad sea adecuada a los propósitos de la organización, es
analizada (ver 9.3) en cada una de las revisiones del sistema de gestión de calidad
anualmente, realizado por la Alta Dirección.

La Política de Calidad se describió en el punto 3.3.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades

Para asegurarse que las responsabilidades y autoridades están definidas, la Alta Dirección ha
desarrollado el registro Descripciones de Cargo para cada trabajador de la empresa, las
cuales han sido difundidas a través de los contratos de trabajo y/o anexos de contrato
firmados por cada empleado.

A través del registro de Descripciones de Cargo, se satisfacen las necesidades de

capacitación de los trabajadores dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad de
AFP Modelo.

Las autoridades, se encuentran claramente definidas en el organigrama.

Los roles y las responsabilidades específicas están descritas en cada procedimiento, cuyas
competencias están referencias en cada descripción de cargo.

Nota: Existe la función de “Operador de mesa de dinero”, que puede ser ejercida por los
diferentes cargos que pertenecen a la Gerencia de Inversiones, así como también se
denomina en los procedimientos al Subgerente de Inversiones, cargo que puede ser ejercido
por los Subgerentes del área con distintas denominaciones en sus respectivos cargos.
Asimismo, existe la función de “Analista de Control de Inversiones y Límites”, la que puede
ser ejercida por los distintos cargos de Analistas del área Control de Inversiones y Límites de
la Gerencia de Finanzas.

Es responsabilidad del Coordinador de Calidad:

a) Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios

para el Sistema de Gestión de Calidad.
b) Informar a la Dirección respecto al desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y

16
de las necesidades de mejoras.

17
 c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los Clientes en
todos los niveles de la Organización.

6. PLANIFICACIÓN

6.1 Riesgos y Oportunidades

AFP Modelo, en el marco de su Sistema de Gestión de Calidad, cuenta con una Matriz de
Riesgos definida en el documento “Riesgos Oportunidades Calidad” (R.M.CAL.01-09),
para la evaluación de los Riesgos y Oportunidades, atendiendo al contexto y partes
interesadas del Sistema de Gestión de Calidad.

6.2 Objetivos de Calidad y planificación

Por medio de las revisiones anuales, la Alta Dirección se asegura que los objetivos de calidad
se cumplan, con el fin de garantizar que se obtengan los resultados cuantificables esperados
y que estos sean acordes con la política.

La medición de los Objetivos de Calidad, especificados en la planilla de Objetivos

“R.M.CAL.01-07”, se realiza mediante el Panel de control de Indicadores “R.M. CAL.01-03”.

La dirección de AFP Modelo realiza la planificación del Sistema de Gestión de Calidad con el
objetivo de cumplir con los requisitos generales de la norma, nuestras partes interesadas y
los de calidad propios de la empresa a través del cumplimiento de indicadores, el
seguimiento a los objetivos, ajustes en las metodologías de trabajo y el seguimiento en las
reuniones del Comité de Procesos de las distintas áreas certificadas o en proceso de
certificación, para evaluación de los planes de acción, manteniendo de esta manera, la
integridad del Sistema de Gestión de Calidad.

El Registro Acta de Revisión por la Dirección “R.M.CAL.01-01” sirve de herramienta para

verificar el cumplimiento de lo planificado y para confeccionar de acuerdo con los resultados,
una nueva planificación. Existe una planificación del sistema, que es el Calendario de Calidad
“R.CAL.02-01”, Planilla de control de Hallazgos “R.CAL.03-01”, un Panel de Control de
Indicadores “R.M.CAL.01-03” y Un programa de Capacitaciones que serán desarrolladas en
la empresa.

18
6.3 Planificación de los cambios

La planificación de los cambios del Sistema de Gestión de Calidad, tanto su necesidad como
su potencial impacto, efectos globales sobre el Sistema, disponibilidad de recursos para
llevarlos a cabo, y responsabilidad y autoridad de estos cambios, se incorporan en el registro
Planificación del Cambio (“R.M.CAL.01-12”). Asimismo, forma parte de las materias de
análisis y avances en los Comités de Procesos de las distintas áreas certificadas o en proceso
de certificación. En caso de temas de contingencia que afecten la planificación en períodos
distintos a la fecha de los Comités respectivos, el Coordinador de Calidad citará a un comité
extraordinario para tratar dichos temas.

Además, en la revisión por la Dirección se discuten y se presentan cambios al Sistema de

Gestión de Calidad, especialmente si estos cambios competen a su estructura, alcance,
objetivos, indicadores o mayor necesidad de recursos. Los cambios documentales se
efectúan de manera planificada, generando evidencias de estos en los diferentes
documentos del Sistema de Gestión de Calidad, en los que se mantiene un ítem para estas
referencias (aplicable a Manuales, Procedimientos e Instructivos).

7. APOYO

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades
La Gerencia General se encarga de determinar y asignar los recursos necesarios para el
funcionamiento del sistema de gestión de calidad, la mejora continua de su eficiencia y de
aumentar la satisfacción del cliente.

En las revisiones por la dirección, se determina la provisión de los recursos necesarios para
implantar, mantener y mejorar continuamente la eficacia de los procesos del Sistema de
Gestión de Calidad y para lograr la satisfacción de los clientes mediante el cumplimiento de
sus requisitos. Este último punto se hace referencia a la designación de tareas,
responsabilidades y de recursos físicos necesarios para el desarrollo de las labores
designadas.

19
7.1.2 Personas
AFP Modelo considera el recurso humano como el más valioso de sus activos. Para ello
cuenta con Organigramas que comprenden las distintas áreas de todo el personal
relacionado al alcance definido, y ha elaborado las respectivas Descripciones de Cargos
definiendo los requerimientos del personal en base a su educación, formación, habilidades y
experiencia para cada cargo, de esta manera se asegura la incorporación de profesionales
competentes.

La empresa mantiene la evidencia y registros correspondientes a la educación, formación y

experiencia del personal los cuales se incorporaron al Sistema BUK, implementado por la
empresa el segundo semestre de 2022. Además, en la Intranet de la Administradora se
encuentra un diccionario de competencias al que tienen acceso todos los colaboradores. El
Sistema contiene para cada persona, al menos:

- CV
- Fotocopia Carnet de Identidad
- Certificados de estudios, Certificados de formación o Capacitaciones en la Compañía
- Descriptor de cargo

Nota: Por políticas internas y estratégicas el detalle del Gerente General es confidencial y
tienen acceso al detalle señalado de todos los colaboradores afectos al alcance, sólo
personas autorizadas de la Gerencia de Personas.

7.1.3 Infraestructura
La Gerencia General se preocupa de identificar y mejorar las necesidades en infraestructura
para asegurar la operación de los procesos en el alcance del Sistema de Gestión de Calidad.

La Gerencia General, cuando se requiera, define las necesidades de infraestructura. En caso

de ser necesario redefinir necesidades de infraestructura, esto se discutirá en la Revisión por
la Dirección (R.M.CAL.01-01).

Actualmente, AFP Modelo, cuenta con las instalaciones necesarias, como por ejemplo
oficinas, sala de reuniones, oficinas de agencias y centros de servicios de atención de
clientes a nivel nacional, oficinas para el personal del contact center, canales digitales, redes
20
sociales (RRSS), Mesa de ayuda comercial operacional (MACO), Reclamo normativo,
Autoridad y Canal

21
remoto. En cuanto a la mantención la empresa, se preocupa de mantener en adecuadas
condiciones sus instalaciones para su uso.

AFP Modelo, en el constante desarrollo de la excelencia operacional en todos sus procesos

y la preocupación por el bienestar de sus colaboradores, cumple con los requisitos mínimos
establecidos en el Decreto Supremo Nº 594 (Reglamento Sanitario sobre Condiciones
Sanitarias y Ambientales Básicas en los Lugares de Trabajo), considerando:

 Condiciones Generales de Construcción y Sanitarias

 Provisión de Agua Potable

 Servicios Higiénicos

 Comedores

 Prevención y Protección contra Incendios

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

La Gerencia General se responsabiliza de identificar y gestionar el ambiente de trabajo

necesario para lograr que las actividades realizadas en este entorno, entregando las
comodidades pertinentes como ventilación, iluminación, protección UV y protección contra
enfermedades músculo esqueléticas, según se indica a continuación:

 Ventilación

 Iluminación

 Radiación Ultravioleta

 Protección contra enfermedades Músculo Esqueléticas

Todas estas actividades y gestiones relacionadas con Infraestructura y Ambiente para los
procesos en AFP Modelo son realizadas por el Comité Paritario y complementadas mediante
asesoramiento por el área de Prevención de Riesgos.

Por otro lado, se cuenta con el asesoramiento por parte de un Organismo administrador de
la Ley 16.744 para las evaluaciones de aspectos psico-sociales mediante la herramienta

22
ISTAS21 y sus certificados.

23
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

Se da cumplimiento al punto “Control de los equipos de seguimiento y medición” a través del

control del funcionamiento de los sistemas de los procesos el cual es utilizado para hacer
seguimiento a los servicios proporcionados. Se evidencia a través del informe UPTIME
enviado por el proveedor respecto al funcionamiento de los sistemas que utilizan los
procesos de las áreas certificadas. Dicho informe es controlado mensualmente por el área de
Tecnología, no obstante, éste puede ser solicitado al proveedor en cualquier momento.

En el caso que por razones de fuerza mayor los sistemas no se encuentren disponibles para
los usuarios, el proveedor cuenta con un plan de recuperación de desastres, el que incluye la
adecuación de nuevos servidores más el software necesario y data de respaldo para
disponer nuevamente del servicio.
Para la conectividad con el proveedor tecnológico se cuenta con un enlace principal y otro de
respaldo, los que funcionan de manera independiente y adicionalmente si los enlaces físicos
dejan de funcionar se puede operar desde un sitio de contingencia de manera de asegurar la
continuidad operativa, y por último los usuarios cuentan con VPN para conexión con acceso
vía internet para los casos de trabajo remoto vía turnos planificados.
Para el caso del sistema de capacitación online, ante la eventualidad de no contar con dicho
sistema se opera en forma manual, es decir se despachan las pruebas a todos los canales de
servicio de ser necesario para tu correcta rendición a través de los métodos de envío
disponibles (por valija, en caso de existir indisponibilidad de sólo la aplicación, se envía la
prueba vía correo electrónico).

7.1.6 Conocimientos de los procesos

Los conocimientos requeridos para las operaciones en los procesos están definidos en los
respectivos descriptores de cargo a través de la Gerencia de Personas Gerencia de Personas.
Por otro lado, cada procedimiento de trabajo cuenta con la información y metodología de
trabajo que se requiere conocer para mantener la continuidad operativa, además de las
variables a controlar para evitar errores durante las actividades. Estos procedimientos están
a cargo de cada Dueño de Proceso y están disponibles para consulta por parte de todos los
integrantes del Sistema de Gestión de Calidad, lo que asegura que las respectivas jefaturas
cuentan con las herramientas que su personal necesita saber de su proceso y las
interacciones con otras unidades.
24
7.2 Competencias

Las personas que participan de las actividades que afectan la calidad del servicio, poseen las
competencias especificadas previamente en la descripción del cargo que ejecutan. Además,
con el objetivo de mantener la calidad del servicio, se realizan capacitaciones.

Estas capacitaciones tendrán frecuencia al menos anual, y serán sujetas a las evaluaciones,
que se encuentran programadas en el Calendario de Calidad “R.CAL.02-01”.

La empresa mantiene la evidencia y registros correspondientes a la educación, formación y

experiencia del personal los cuales se almacenan en el Sistema BUK gestionado por la
Gerencia de Personas.

7.3 Toma de conciencia

Para efectos internos, se mantiene una presentación del Sistema de Gestión, la cual se utiliza
como base del esquema de procesos, la relación con los documentos y requisitos generales.
En esta presentación se incluye las referencias a:
• Política de Gestión
• Objetivos
• Procesos y documentos del Sistema de Gestión de Calidad
• Representantes de áreas
• y otras necesidades del Sistema de Gestión de Calidad

De este modo, se asegura que se entregue la información suficiente para que el personal
sujeto al alcance del Sistema de Gestión de Calidad contribuya a la eficacia de éste y las
necesidades de mejora del desempeño.

7.4 Comunicaciones

AFP Modelo se encarga de asegurar la existencia de procesos de comunicación adecuado

entre las áreas relacionadas con el Sistema de Gestión de Calidad, por medio de reuniones
trimestrales del Comité de procesos de Inversión, del Comité de procesos de servicios,
Comité
25
de los procesos de Afiliación y Traspasos, Comité de los procesos de Fiscalía y Procesos
Críticos de la Gerencia Legal, correo electrónico, y otros medios.

Dentro de esta comunicación se entrega información de los requisitos del cliente, a los
niveles de la empresa que corresponda según la necesidad.

Detalles de comunicaciones relacionadas con partes interesadas tanto internas como

externas, y a nivel de procesos, se encuentran definidas en cada procedimiento, y según lo
establecido en el registro “Lista de Comunicaciones” (“R.M.CAL.01-11”), en los casos
relevantes en que no exista especificación en procedimiento.

7.5 Control de la información documentada

AFP Modelo, en el marco de su Sistema de Gestión de Calidad, cuenta con procedimientos

documentados y controlados que resultan relevantes para los procesos del sistema de
gestión. El procedimiento Control de Documentos y Registros “P.CAL.01” es utilizado para
asegurar que la información esté completa, actualizada y disponible para las personas que la
requieran. Además, es una herramienta utilizada para mantener controlada la aprobación,
revisión, actualización, legibilidad, identificación y evitar el uso de documentos obsoletos.
Complementariamente, se ha documentado un Instructivo de Generación de Documentos
“I.CAL.01”, que describe la metodología para la creación e identificación de Documentos.

Para mantener la identificación de los documentos, existe el Registro Lista de Documentos y

Registros “R.CAL.01-01”.
Los registros establecidos y mantenidos son utilizados para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos y la operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad. En el
Procedimiento Control de Documentos y Registros “P.CAL.01” se detalla la metodología
empleada para asegurar la administración, almacenamiento, protección, recuperación,
tiempo de retención y fácil accesibilidad a los registros.
Los registros surgen de la necesidad de demostrar el correcto funcionamiento de las
actividades del Sistema de Gestión de Calidad. En cada procedimiento documentado se
detalla los registros que se deben aplicar y sus características.

26
8. OPERACIÓN DE LOS PROCESOS

8.1 Planificación y Control de los Procesos

a. Planificación y Control de los Procesos de Inversiones

Inversiones de AFP Modelo planifica y desarrolla los procesos de Inversión a través de las
diferentes operaciones de las áreas de: Inversiones, Control de Inversiones, Límites,
Riesgos, Tesorería y Contabilidad de los Fondos, más las áreas de apoyo de Cumplimiento,
Fiscalía a los contratos de contrapartes de inversiones.

Para ello, ha identificado los procesos críticos que permiten la entrega del servicio al cliente,
y se han documentado para permitir la buena planificación de las actividades. La
planificación de la realización del servicio es coherente con los requisitos de los otros
procesos del sistema de gestión de calidad (véase 4.4).

Durante la planificación de la realización del servicio, la organización debe determinar,

cuando sea apropiado, lo siguiente:

a) Los objetivos de calidad y los requisitos para el servicio;

b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
específicos para el servicio;
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento e inspección
específicas para el servicio, así como los criterios para la aceptación del mismo;
d) En el Procedimiento Primario de Inversiones “PP.INV.01” se reciben los registros
“Política de Inversiones”, “Lineamientos directorio” y “normativas de la
superintendencia”; necesaria para proporcionar evidencia de que la solicitud de
productos y la entrega de productos, cumplen con los requisitos del cliente del
Proceso de Inversiones.

Para las áreas dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, AFP Modelo, ha
documentado, implementado y mantiene actualizada la descripción de sus procesos
operativos, identificando etapas, actividades y/o puntos de control, recursos, responsables,
así como flujos de entrada y salida.

27
b. Planificación y Control de los Procesos de la Atención al cliente
Presencial a nivel nacional.

La Gerencia de Servicio al Cliente de AFP Modelo planifica y desarrolla los procesos

Atención al Cliente Presencial nivel nacional, para ello ha identificado los procesos críticos
que permiten la entrega del servicio al cliente que para este proceso corresponde al Afiliado,
y se han documentado para permitir la buena planificación de las actividades. La
planificación de la realización del servicio es coherente con los requisitos de los otros
procesos del sistema de gestión de calidad (véase 4.4).

Durante la planificación de la realización del servicio, la organización debe determinar,

cuando sea apropiado, lo siguiente:

a) Los objetivos de calidad y los requisitos para el servicio;

b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
específicos para el servicio;
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento e inspección
específicas para el servicio, así como los criterios para la aceptación de este;
d) En los Procedimientos “P.SECLI.001 - Procedimiento Solicitud de Requerimiento”,
“P.SECLI.002- Procedimiento de Reclamos y Consulta” y “P.SECLI.003
- Procedimiento de Entrega inmediata”; necesaria para proporcionar evidencia de
que la solicitud de productos y la entrega de productos, cumplen con los requisitos en
el proceso de atención de servicio al cliente

c. Planificación y Control de los Procesos de la Atención de Contact Center

La Gerencia de Servicio al Cliente de AFP Modelo planifica y desarrolla los procesos

Atención de Contact Center. Para ello ha identificado los procesos críticos que permiten la
entrega del servicio al cliente, que para este proceso corresponde al Afiliado y se han
documentado para permitir la buena planificación de las actividades. La planificación de la
realización del servicio es coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de
gestión de calidad (véase 4.4). Durante la planificación de la realización del servicio, la
organización debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:

28
a) Los objetivos de calidad y los requisitos para el servicio;

29
b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
específicos para el servicio;
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento e inspección
específicas para el servicio, así como los criterios para la aceptación de este;
d) En los Procedimientos “P.CC.001 - Procedimiento de Entrega inmediata en Contact
Center” y “P.CC.002 - Procedimiento de Reclamos y Consulta en Contact Center”, necesaria
para proporcionar evidencia de que la solicitud de productos y la entrega de productos,
cumplen con los requisitos en el proceso de atención de servicio al cliente

d. Planificación y Control de los Procesos de la Atención de Canales

Digitales, Redes Sociales, Canal remoto, MACO, Reclamo normativo y
Autoridad,

La Gerencia de Servicio al Cliente de AFP Modelo planifica y desarrolla los procesos

Atención de Canales Digitales, Redes Sociales, Canal remoto, Mesa de ayuda comercial
operacional, Reclamo normativo, Autoridad, RRSS. Para ello ha identificado los procesos
críticos que permiten la entrega del servicio al cliente, que para este proceso corresponde al
Afiliado y se han documentado para permitir la buena planificación de las actividades. La
planificación de la realización del servicio es coherente con los requisitos de los otros
procesos del sistema de gestión de calidad (véase 4.4).

Durante la planificación de la realización del servicio, la organización debe determinar,

cuando sea apropiado, lo siguiente:

a) Los objetivos de calidad y los requisitos para el servicio;

b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
específicos para el servicio;
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento e inspección
específicas para el servicio, así como los criterios para la aceptación de este;
d) En los Procedimientos del Canal Digital “P.CADI.001 - Procedimiento Solicitud de
Requerimiento no presencial”, “P.CADI.002 - Procedimiento de Reclamos y Consulta” y “P.
CADI.003 - Procedimiento de Entrega inmediata”; necesaria para proporcionar evidencia de
que la solicitud de productos y la entrega de productos, cumplen con los requisitos en el
proceso de atención de servicio al cliente.
30
En el caso del canal de Redes Sociales (RRSS) se cuenta con el procedimiento “P.
RRSS.001 – Procedimiento de reclamos y consultas”, “P.RRSS.002 - Procedimiento Entrega
inmediata”; necesaria para proporcionar evidencia de que la solicitud de productos y la
entrega de productos, cumplen con los requisitos en el proceso de atención de servicio al
cliente.

El canal remoto cuenta con el procedimiento “P.CARE.001 – Procedimiento Canal remoto”

que cubre las solicitudes de requerimientos no presencial, necesaria para proporcionar
evidencia de que la solicitud de productos y la entrega de productos, cumplen con los
requisitos en el proceso de atención de servicio al cliente

La Mesa de ayuda comercial operacional (MACO) cuenta con el procedimiento “P.MACO.001

– Procedimiento MACO” que cubre las necesidades del macroproceso de los reclamos y
consultas, necesaria para proporcionar evidencia de que la solicitud de productos y la
entrega de productos, cumplen con los requisitos en el proceso de atención de servicio al
cliente.

En el caso de Reclamo normativo se cuenta con el procedimiento P.RENOR.001 –

Procedimiento Reclamo normativo que cubre las necesidades de los reclamos y consultas
solicitudes, necesaria para proporcionar evidencia de que la solicitud de productos y la
entrega de productos, cumplen con los requisitos en el proceso de atención de servicio al
cliente.

El área de Autoridad cuenta con el procedimiento “P.AUT.001 – Procedimiento de Autoridad”

cubre las necesidades de los reclamos y consultas enviadas desde las partes interesadas
externa, necesaria para proporcionar evidencia de que la solicitud de productos y la entrega
de productos, cumplen con los requisitos en el proceso de atención de servicio al cliente.

Para las áreas dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, AFP Modelo ha
documentado, implementado y mantiene actualizada la descripción de sus procesos
operativos, identificando etapas, actividades y/o puntos de control, recursos, responsables,
así como flujos de entrada y salida.

e. Planificación y control de los procesos de Afiliación y Traspasos

31
La Gerencia de Operaciones de AFP Modelo planifica y desarrolla los procesos de Afiliación
y Traspasos de las solicitudes de los afiliados. Para ello ha identificado los procesos críticos
que permiten la entrega del servicio al cliente, que para este proceso corresponde
Cambio y

32
Distribución de Fondos, Traspasos y Afiliación. Estos procesos se han documentado en
procedimientos para permitir la buena planificación de las actividades. La planificación de la
realización del servicio es coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de
gestión de calidad (véase 4.4).

Durante la planificación de la realización del servicio, la organización debe determinar,

cuando sea apropiado, lo siguiente:

a) Los objetivos de calidad y los requisitos para el servicio;

b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
específicos para el servicio;
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento e inspección
específicas para el servicio, así como los criterios para la aceptación del mismo;
d) En los Procedimientos “PP.OAT.01” Procedimiento de Cambio y Distribución de
Fondos, “PP.OAT.02” Procedimiento de Solicitud de Incorporación y verificación
de afiliación y en el “PP.OAT.03” Procedimiento de Traspasos de Primas, se
detallan las principales actividades para proporcionar evidencia de que la solicitud
de productos y la entrega de productos, cumplen con los requisitos del cliente del
Proceso de Afiliación y Traspasos.

Para esta área que se encuentra dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, AFP
Modelo ha documentado, implementado y mantiene actualizada la descripción de sus
procesos operativos, identificando etapas, actividades y/o puntos de control, recursos,
responsables, así como flujos de entrada y salida.

f. Planificación y control de los procesos de Fiscalía

La Gerencia Legal de AFP Modelo planifica y desarrolla los procesos de Fiscalía. Para ello ha
identificado los procesos críticos que permiten la entrega del servicio al cliente, que para
este proceso corresponde a Contratos, Trámites de retiros de fondos Previsionales, Procesos
Judiciales y Regulatorios, Asistencia a Comités, Directorios y firmas de actas e Interdicciones
y Mandatos. Estos procesos se han documentado para permitir la buena planificación de las
actividades. La planificación de la realización del servicio es coherente con los requisitos de
los otros procesos del sistema de gestión de calidad (véase 4.4).

33
Durante la planificación de la realización del servicio, la organización debe determinar,
cuando sea apropiado, lo siguiente:

a) Los objetivos de calidad y los requisitos para el servicio;

b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
específicos para el servicio;
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento e inspección
específicas para el servicio, así como los criterios para la aceptación de éste;
d) En los distintos Procedimientos denominados como “PP.FIS.xx” se describe y
detallan las principales actividades para proporcionar evidencia de que la solicitud
de productos y la entrega de productos, cumplen con los requisitos del cliente del
Proceso de Fiscalía.

Para esta área que se encuentra dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, AFP
Modelo ha documentado, implementado y mantiene actualizada la descripción de sus
procesos operativos, identificando etapas, actividades y/o puntos de control, recursos,
responsables, así como flujos de entrada y salida.

g. Planificación y control de los procesos de Procesos Críticos

La Gerencia Legal de AFP Modelo planifica y desarrolla los procesos de Procesos Críticos.
Para ello ha identificado los procesos críticos que permiten la entrega del servicio al cliente,
que para este proceso corresponde a Control de Tareas Normativas, Gestión de Oficios y
Consultas SP, Gestión de Oficios Tribunales y Gestión de Procesos ISO. Estos procesos se
han documentado para permitir la buena planificación de las actividades. La planificación de
la realización del servicio es coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema
de gestión de calidad (véase 4.4).

Durante la planificación de la realización del servicio, la organización debe determinar,

cuando sea apropiado, lo siguiente:

a) Los objetivos de calidad y los requisitos para el servicio;

b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
específicos para el servicio;

34
 c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento e inspección
específicas para el servicio, así como los criterios para la aceptación de éste;
d) En los distintos Procedimientos denominados como “PP.PCR.xx” se describe y
detallan las principales actividades para proporcionar evidencia de que la solicitud
de productos y la entrega de productos, cumplen con los requisitos del cliente del
Proceso de Procesos Críticos.

Para esta área que se encuentra dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, AFP
Modelo ha documentado, implementado y mantiene actualizada la descripción de sus
procesos operativos, identificando etapas, actividades y/o puntos de control, recursos,
responsables, así como flujos de entrada y salida.

8.2 Requisitos para los Procesos

8.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el cliente

Para determinar los requisitos especificados por el cliente para el Proceso de Inversiones y
procesos de las áreas de Afiliación y Traspasos, de Fiscalía y Procesos Críticos se ha
documentado el Procedimiento de Inversiones “PP.INV.01” definiendo todas las actividades
necesarias que serán ejecutadas de acuerdo con: los lineamientos del directorio y la Política
de Inversiones para la determinación de los requisitos del servicio a entregar.
Conjuntamente la organización determinará los requisitos legales y reglamentarios que son
aplicables, y cualquier otro que estime pertinente.

Igualmente, en la Política de Calidad “POL.SGC.01” se establecen los compromisos de calidad

de AFP Modelo (ver 3.3)

Asimismo, para determinar los requisitos especificados por el cliente, que corresponde al
Afiliado, para el Proceso de la Gerencia de Servicios, estos se encuentran en el documento
POL.SAC.01 - Política de Servicios.

8.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio

Los integrantes del Sistema de Gestión de Calidad de AFP Modelo se preocupan de revisar
los requisitos relacionados con el servicio, con el objetivo de asegurar la capacidad para
cumplir con los requisitos especificados. La metodología utilizada es la revisión de los

35
recursos disponibles (humanos, tecnológicos, etc.) a través del Comité de procesos de
Servicios donde

36
se genera una minuta de reunión, al menos cuatro veces al año, con posibilidad de hacer
más sesiones en caso de situaciones urgentes.

8.2.3 Comunicación con el Cliente

La comunicación con el cliente se da a lo largo de todo el proceso, para ello existe por el
lado del Proceso de Inversiones un constante contacto con la Gerencia General de AFP
Modelo. Los medios de comunicación con el cliente de Inversiones, Afiliación y Traspasos,
Fiscalía y Procesos Críticos son reuniones físicas, por plataformas o telefónicas con el cliente
y/o su representante, correos electrónicos y la instancia de revisión por la Dirección,
evidenciada en sus minutas “R.M.CAL.01-01”.

Por el lado del Cliente en el Proceso de Servicios la comunicación se efectúa diariamente en

cada proceso donde se interactúa con el afiliado y la forma de medir la evaluación es a
través de la encuesta NPS nos ayuda a cuantificar la lealtad de los clientes y a la vez nos
proporciona una opinión cualitativa para ayudar a mejorar la experiencia de nuestros
afiliados, beneficiarios, clientes y empleadores respectivamente.

Los reclamos emitidos por los clientes, si los hubiere, se canalizan a través del
Procedimiento de Control de Hallazgos “P.CAL.03” lo que permite mantener el registro de
los reclamos y su tratamiento, mediante una Planilla de Control de Hallazgos “R.CAL.03-
01”, además del seguimiento de compromisos adquiridos en la Revisión por la Dirección.

8.3 Diseño y Desarrollo

En el marco del Sistema de Gestión de Calidad, AFP Modelo no realiza diseño y desarrollo.
Los requerimientos del cliente son realizados mediante la planificación de los servicios de la
empresa (véase 8.1).

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente

8.4.1 Proceso de Compra

Se consideran como compras, las adquisiciones correspondientes a la cartera de insumos
necesarios para la realización del servicio que ofrecen las áreas bajo alcance del Sistema de
Gestión de Calidad de AFP Modelo.

37
Aquellos proveedores externos considerados críticos para la compañía por los dueños de
procesos y por el área de Continuidad de Negocios son evaluados por dicha área
dependiente de la Gerencia de Riesgos. Dicha metodología se encuentra detallada en el
Procedimiento de Proveedores Críticos del área de Riesgos, “PP.RIO.02 Procedimiento de
Proveedores Críticos”

Para aquellos proveedores externos que no están dentro del alcance de la evaluación de
proveedores críticos de Continuidad de Negocios estipulados en el Procedimiento
Proveedores Críticos del área de Riesgos, se mantiene el Procedimiento “P.CAL.04” en el que los
dueños de cada proceso son los encargados de efectuar su evaluación semestralmente. Asimismo, se incluye la
evaluación de proveedores internos entre las distintas áreas de la compañía, ambos exigidos en la Norma ISO
9001:2015

Los encargados del Sistema de Gestión de Calidad de AFP Modelo, con ayuda de dueños de
procesos en casos que corresponda, evalúan cada seis meses y seleccionan a los
proveedores, en función de su capacidad para suministrar servicios de acuerdo con los
requerimientos de la organización. En el caso de los proveedores críticos No aceptados, esta
evaluación se realizará cada tres meses. Los criterios para la selección, la evaluación y la
reevaluación, se encuentran definidos en el Registro Evaluación de proveedores críticos
“R.M.CAL.01-04”.

8.4.2 Información de la Compra

La información de compras es entregada mediante contratos a los proveedores que
corresponda; en el caso de que se solicite un servicio que no se considere dentro del
contrato, y que la organización considere que así corresponde, se genera una orden de
compra. Este documento describe los productos a comprar y sus cantidades.

8.4.3 Verificación de los Productos Comprados

La verificación se realiza para asegurar que los productos comprados cumplan con los
requisitos especificados en el contrato. La revisión se realiza comparando el contrato con la
Factura de los servicios recibidos.

8.5 Operación de los Procesos

38
8.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio
AFP Modelo cuenta con procedimientos documentados, con copias controladas de acuerdo
con el registro Lista de documentos y registros “R.CAL.01-01”. En ellos se detallan la forma
cómo se deben prestar los servicios bajo condiciones controladas, especificando cuando se
requiere, las características de cada servicio.

La validación y revalidación del proceso se realiza antes de hacer la inversión a través de los
procesos de riesgos y límites que dan las directrices a seguir para poder invertir en los
distintos fondos y con los límites adecuados de la organización y la superintendencia, dado
lo anterior se decidió excluir el punto 8.5.1.f) de la norma.

Respecto a la atención presencial de clientes, atención de contact center, canales digitales,

redes sociales, canal remoto, mesa de ayuda comercial operacional (MACO), reclamo
normativo y autoridad de AFP Modelo, no se requiere realizar la validación y revalidación
periódica de la capacidad, ya que las salidas pueden ver verificados mediante seguimiento y
medición posterior a la entrega del servicio, dado lo anterior se decidió excluir el punto
8.5.1.
f) de la norma.

Asimismo, respecto de los procesos de Afiliación y Traspasos, como de Fiscalía y Procesos

Críticos, no se requiere realizar la validación y revalidación periódica de la capacidad, ya que
las salidas pueden ver verificados mediante seguimiento y medición posterior a la entrega
del servicio, dado lo anterior se decidió excluir el punto 8.5.1. f) de la norma.

8.5.2 Identificación y Trazabilidad

Para mantener identificada la información y la trazabilidad de los procesos, se generan
registros que son controlados con la finalidad de acceder a ellos fácilmente cada vez que se
requiera.

Todos los registros, procedimientos e instructivos poseen un código, el cual identifica la clase
de documento. En el Registro Lista de Documentos y Registros “R.CAL.01-01” del
Procedimiento Control de Documentos y Registros “P.CAL.01” y del Instructivo
Generación de documentos “I.CAL.01”, se encuentran los documentos con sus
respectivos códigos.

39
8.5.3 Propiedad del Cliente y/o Proveedores externos
La empresa cuida los bienes que son propiedad del cliente y se hace responsable de
resguardar y mantener su condición mientras estén bajo el control de la empresa. Cualquier
bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se
considere inadecuado para su uso, es registrado y comunicado al cliente mediante una
reunión. El responsable de gestionar la correcta preservación y protección de la propiedad
del cliente es el Coordinador de calidad.

8.5.4 Preservación de Servicio

La organización se preocupa por preservar la conformidad del servicio durante el proceso
interno y la realización del trabajo, mediante controles a los resultados de cada proceso y
potenciales desviaciones que se pudiesen presentar. Esta información está definida en cada
procedimiento del Sistema de Gestión de Calidad.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

Debido a la naturaleza y características de los servicios que se entregan a la Administradora
de AFP Modelo y sus implicancias técnico-legales, en este caso, asociadas a multas y otras
repercusiones legales, nuestras operaciones están diseñadas, documentadas y controladas
para evitar este tipo de desviaciones.
A través del mecanismo para evaluación de riesgos y oportunidades, se definen los
potenciales planes de acción para minimizar la probabilidad de desviaciones en la entrega de
servicios.

8.5.6 Control de cambios

Cada Manual, procedimiento, instructivo u otro documento “mandatorio” de los procesos
incluye un cuadro donde se indican los cambios en las versiones que se realizan en la
información.
Estos cambios se hacen extensibles, en la medida que se determine como necesario por
parte de Coordinación del Sistema de Gestión de Calidad, para asegurar que antes de
realizar un cambio, estos sean revisados y validados por las autoridades pertinentes de cada
proceso.
Los cambios en las operaciones son analizados durante las reuniones del Comité de
procesos, reuniones de coordinación y Revisiones Gerenciales, documentando los acuerdos
en las respectivas minutas.

40
8.6 Liberación de los Productos y Servicios
Las operaciones finales para los entregables de cada proceso, se encuentra definida en cada
procedimiento de trabajo, asegurando que están definidas las condiciones y criterios de
aceptación de sus resultados.
Para asegurar que los entregables de cada proceso cumplen con las especificaciones y
operaciones definidas, toda esta información se comunica mediante correos electrónicos de
modo que siempre se puedan realizar trazabilidad y tener la información de quienes generan
estas liberaciones de información y servicio a las partes internas y/o externas, cuando estas
comunicaciones lo ameritan. En el caso de documentos, estos son firmados por los
respectivos Dueños de Procesos y/o Gerentes en forma electrónica o física.
El servicio final entregado a la Administradora se documenta mediante las Actas de
reuniones del Comité de Procesos y/o Acta de Revisión Gerencial.

8.7 Control de las Salidas No Conforme

Existe una metodología empleada para tratar el servicio no conforme, que consiste en
capturar salidas no conformes detectadas en distintas instancias (auditorías, control de
procesos, reclamos del cliente, etc.). Las salidas no conformes son tratadas según lo
descrito en el Procedimiento de Control de Hallazgos “P.CAL.03”.

Complementando la metodología indicada anteriormente, la Gerencia de servicio al cliente

agrega a dicho control, un control inicial a través del registro según el canal de atención
“R.SAC.001 – Planilla salidas no conformes atención presencial”, “R.SAC.002 – Planilla
salidas no conformes contact center” y “R.SAC.003 – Planilla no conformes atención no
presencial”, cuenta con el instructivo “I.COM.004 Instructivo Salidas no Conformes”

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades
En lo referente al Sistema de Gestión de Calidad, AFP Modelo ha planificado, definido e
implementado herramientas de análisis y medición encaminadas a la mejora continua de las
actividades desarrolladas, tales como gestión de hallazgos, gestión de indicadores, consulta

41
para medir satisfacción de clientes, auditorías, reclamos y sugerencias, revisión por la

42
Dirección. Todas las herramientas nombradas anteriormente, se han establecido para
demostrar la conformidad del servicio, asegurar y mejorar continuamente el desempeño del
Sistema de Gestión de Calidad.

El análisis de los datos y la información generada por la operación del Sistema de Gestión de
Calidad establecido, se encuentran principalmente recogidas en los siguientes elementos del
sistema:

 Consulta de satisfacción de cliente, realizada en la revisión por la dirección para el

Proceso de Inversiones, de Afiliación y Traspasos, Fiscalía y Procesos Críticos y para
el Proceso de Servicios, a través del indicador NPS.
 Reclamos del cliente.
 Hallazgos.
 Indicadores.

Estos puntos tienen como objetivo determinar la adecuación, eficacia y tendencia del
Sistema de Gestión de Calidad, además de identificar áreas de mejora de éste. Todos estos
datos son analizados en la Revisión por la Dirección para asegurar la mejora del sistema de
calidad y la satisfacción del cliente.

9.1.2 Satisfacción del Cliente

Los Clientes definidos para los procesos de AFP Modelo, son los siguientes:
Para el Proceso de Inversiones, de Afiliación y Traspasos, Fiscalía y Procesos Críticos, el
Cliente es representado por su Gerente General. Para conocer el grado de satisfacción del
Cliente, antes de finalizar la Revisión por la Dirección del período, se le consulta respecto al
grado en el que se cumplieron con los requerimientos y expectativas de los procesos, lo cual
se incorpora como antecedente en el Acta de Revisión (R.M.CAL.01-01).
Para el Proceso de Servicios al Cliente de AFP Modelo es el afiliado, de quien debemos
conocer el grado de satisfacción para esto la administradora realiza a través de la
herramienta Net Promoter Score (NPS) determinar la lealtad de ellos, lo cual se incorpora
como antecedente en el Acta de Revisión (R.M.CAL.01-01).

43
9.1.3 Análisis y evaluación
Como parte del recurso de seguimiento, existen indicadores de gestión que se encuentran
descritos en cada Procedimiento considerado “crítico”, junto con clasificaciones del indicador,
que muestran valores de comparación (estableciendo lo que se considera malo, regular y
bueno). Los anteriores, fueron creados con el objetivo de verificar si los procesos están
cumpliendo con lo estipulado en los procedimientos, si alcanzan los resultados planificados y
tener la posibilidad de detectar las mejoras a realizar. En caso de detección de no
conformidades se deben implementar acciones correctivas. La información de los indicadores
de procesos se analiza en el Registro Panel de control de Indicadores R.M.CAL.01-03.

9.2 Auditoría Interna

En el Procedimiento Auditoría Interna “P.CAL.02”, se detalla la metodología que se lleva a
cabo para la realización de ésta, se realiza al menos una vez al año para cada proceso a
auditar. Para esto se define un Programa de auditoría “R.CAL.02-05”, cuyas fechas están
establecidas en el Calendario de Calidad “R.CAL.02-01”, el cual se elabora considerando la
importancia y relevancia de la realización de las auditorías internas en la organización. Las
auditorías internas permiten verificar si el Sistema de Gestión de Calidad de la organización
se ha implementado y mantiene de manera eficaz.

En el Plan de auditoría interna “R.CAL.02-02” se determinan cuáles son los procesos que
auditar, fecha, lugar, quienes son los responsables y el alcance de la auditoría. El Auditor
Líder es el responsable de preparar las auditorias y verificar que se revisen todos los ítems
establecidos, además de realizar una planificación anual de las auditorías realizadas a cada
proceso.

El resultado de las Auditorias se registra y presenta a la Gerencia General.

9.3 Revisión por la Dirección

9.3.1 Generalidades
La Revisión del Sistema de Gestión de Calidad se realiza según la planificación contenida en
el registro Acta de Revisión por la Dirección “R.M.CAL.01-01”, con la finalidad de asegurar
que sea el adecuado y que se está llevando a cabo según lo estipulado, esta revisión se

44
realizará una vez al año. El Registro Acta de Revisión por la Dirección “R.M.CAL.01-01”,

45
describe la forma como la Gerencia General realiza las revisiones y especifica temas
importantes que deben ser tratados en cada revisión.

Se mantiene el registro de las revisiones por la dirección realizada en “Acta de Revisión por
la dirección” “R.M.CAL.01-01”.

En esta revisión se deberá contar con la presencia de los gerentes y subgerentes de los
procesos involucrados en el sistema de gestión, el Auditor Interno, coordinador de calidad y
el Gerente General.

9.3.2 Información de Entrada para la Revisión

La información de entrada para la revisión por la dirección es la siguiente:

a) Informe de Auditoría Interna “R.CAL.02-04”

b) Reclamos del Cliente (si existen) y retroalimentación del Cliente
c) Desempeño de los procesos y conformidad del producto
d) Planilla de Hallazgos “R.CAL.03-01”
e) Acciones de seguimiento de revisiones por la Dirección anteriores
f) Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad
g) Recomendaciones para la mejora
h) Recursos utilizados y necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad
i) Política y Objetivos de Calidad

9.3.3 Resultados de la Revisión

Los resultados que se obtienen de la Revisión por la Dirección son:

a) Mejoras de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y de sus procesos.

b) Asignación de recursos.
c) Las mejoras del servicio en relación con los requisitos del cliente.

10. Mejoramiento

10.1 Generalidades
A fin de generar una mejora en la gestión de los procesos de AFP MODELO, a través de la

46
Revisión por la Dirección “R.M.CAL.01-01” se definen las acciones relacionadas con:

47
 a) mejorar el servicio que se entrega a AFP Modelo para cumplir los requisitos de
inversión de los fondos de pensiones y necesidades regulatorias;
b) revisar anualmente los objetivos de acuerdo con sus mediciones con el propósito de ir
mejorando continuamente el servicio ofrecido a nuestros clientes
c) corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados mediante la Evaluación de
Riesgos y Oportunidades “R.M.CAL.01-09”;
d) mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de calidad, mediante
indicadores definidos en el Panel de control “R.M.CAL.01-03”, los resultados de las
auditorías internas reportados mediante informes “R.CAL.02-04” y auditorías
externas, además del tratamiento de hallazgos, seguimiento a objetivos y otras
evaluaciones durante las reuniones de los Comités de Procesos.

10.2 Salidas No Conformes, No Conformidades y Acciones Correctivas

Se ha establecido una metodología para tratar las salidas no conformes de la Gerencia de
Servicios y las no conformidades de las Gerencias de la Administradora que abarca el
Sistema de Gestión de Calidad, de manera de detectar su causa, tomar las acciones
necesarias para su eliminación y procurar que no vuelvan a ocurrir. Se mantiene un registro
de las no conformidades y Oportunidades de Mejora en el Registro Planilla de Control de
Hallazgos “R.CAL.03-01” del Procedimiento de Control de Hallazgos P.CAL.03.

Los pasos a seguir son los siguientes

 Control de Salidas no Conformes.

En este caso el coordinador de la ISO de Servicios lo registrará en la planilla de salidas no
conformes y se analizará su reiteración o implicancia para llevarla a un hallazgo.

 Detección de hallazgos:
 Revisar y determinar las causas de las no conformidades.
 Determinar las acciones correctivas necesarias.
 Asignar responsables de las acciones correctivas.
 Registrar los resultados de las acciones adoptadas.
 Revisar la eficacia de las acciones.

La Gerencia de servicio realiza el registro del control inicial a través del registro según el canal

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de atención “R.SAC.001 – Planilla salidas no conformes atención presencial”, “R.SAC.002 –

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Planilla salidas no conformes contact center” y “R.SAC.003 – Planilla no conformes atención
no presencial”, cuenta con el instructivo “I.COM.004 Instructivo Salidas no Conformes”

Además, se ha establecido una metodología para tratar las potenciales no conformidades,

detectar su causa y tomar las acciones necesarias para la eliminación de la posibilidad de
que ocurran, lo cual se captura en la matriz de Riesgos y Oportunidades “R.M.CAL.01-09”,
y en el análisis de Contexto “R.M.CAL.01-06”.

10.3 Mejoramiento Continuo

La Política de Calidad de AFP Modelo establece como uno de sus puntos la mejora continua
de los procesos, lo cual se ve reflejado en los objetivos de Calidad, “R.M.CAL.01-07”.
Además, los resultados de las auditorías, que se plasman en los Informes de Auditoría
Interna “R.CAL.02-04” y los resultados de auditoría externa, ayudan a realizar mejoras en
el Sistema de Gestión de Calidad. Por otra parte, el análisis de los indicadores evidenciados
en el panel de control “R.M.CAL.01-03, acciones correctivas a través de la planilla de
control de hallazgos R.CAL.03-01, y los resultados de las sesiones de los comités de
Procesos de Inversiones y Servicios y de la Revisión por la Dirección “R.M.CAL.01-01”
derivan en mejoras en los procesos involucrados.

Finalmente, de manera constante se están evaluando mejoras al Sistema de Gestión de

Calidad, ya sea en lo referente a procedimientos, alcance, indicadores que contribuyan a
robustecer los procesos, y automatización de estos. Estas mejoras, además de otras
instancias más informales, se tratan en las sesiones de los comités de Procesos

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