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Actividades propuestas Unidad didáctica

1. Clasifica las siguientes comunicaciones en función de forma en que se realizan:

a) La directora general se reúne con los jefes de los departamentos.

b) El jefe de personal llama por teléfono a una empleada.
c) El jefe de seguridad observa a un cliente a través de las cámaras de videovigilancia.

a) Presencial.
b) No presencial.
c) Especial.

2. Identifica los elementos del proceso de comunicación en las siguientes situa-

ciones:

a) Animar a tu equipo de baloncesto desde la grada.

b) Comentar el partido del domingo con una amiga en una cafetería muy ruidosa.
c) Presentar un proyecto frente a tus compañeros de trabajo.

a) Emisor: Tú
Receptor: Equipo de baloncesto
Canal: Ondas acústicas
Código: Lenguaje oral
Contexto: Desde la grada del estadio
Mensaje: ¡Vamos equipo!

b) Emisor: Tú
Receptor: Amiga
Canal: Ondas acústicas
Código: Lenguaje oral
Contexto: Cafetería
Mensaje: ¡El partido fue muy emocionante!
c) Emisor: Tú
Receptor: Compañeros de trabajo
Canal: Ondas acústicas
Código: Lenguaje oral
Contexto: Entorno laboral
Mensaje: Presentación del proyecto

3. Completa la siguiente frase en tu cuaderno: «La ...... es un elemento indispensable

de la comunicación oral. Se identifica, sobre todo, en el tono de voz y en las ......
hacia quienes nos rodean».

«La cortesía es un elemento indispensable de la comunicación oral. Se identifica, sobre

todo, en el tono de voz y en las actitudes hacia quienes nos rodean».

4. Explica con tus palabras las siguientes oraciones sobre el poder de la

comunicación:
a) La comunicación es el combustible que mueve nuestra vida.
b) No comunica mejor el que mejor habla, sino el que mejor escucha.

Respuesta libre. El profesor evaluará el interés demostrado, el uso de razonamientos lógicos

y la originalidad en la explicación de cada frase.

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5. Lee esta definición y después contesta a las preguntas.

Comunicación efectiva es aquella en la que se consigue transmitir el mensaje de una

forma entendible y muy clara para el receptor sin generar dudas, confusiones o malas
interpretaciones. Para comprobar que la comunicación ha sido efectiva conviene
realizar preguntas que nos aporten feedback.

a) ¿Qué significa la palabra feedback?

b) ¿Qué preguntas plantearías tras la exposición para obtener feedback?

a) En el contexto de la comunicación, el feedback o retroalimentación es la respuesta que

transmite un receptor al emisor, basándose en el mensaje recibido, siendo ésta
una comunicación bidireccional entre dos personas, donde definimos un emisor y un receptor.

b) Respuesta libre. El profesor evaluará el interés demostrado y la originalidad de las preguntas

planteadas.

6. Prepara una intervención delante de tus compañeros sobre las ventajas de las clases
online. Para llevarla a cabo:
a) Elabora un esquema que te ayude a ordenar las ideas.
b) Busca datos y estadísticas que apoyen tus argumentos.
c) Piensa en las respuestas a las preguntas que te pueden hacer.
Respuesta libre. El profesor evaluará el interés demostrado, el uso de razonamientos
lógicos en la defensa de cada postura y la originalidad de las preguntas realizadas.

7. Explica a qué tipo de situaciones de comunicación presencial se corresponden los

siguientes contextos:

a)El director general presenta a la nueva jefa de personal a los trabajadores de la empresa.
b) Dos compañeros de trabajo hablan sobre el partido del fin de semana.
c) La jefa de personal se reúne con cada uno de los aspirantes a ocupar un determinado puesto.
d) En una convención de vendedores, los participantes intercambian sus opiniones sobre la
mejor forma de promocionar un producto.

a) Discurso o exposición.
b) Diálogo.
c) Entrevista.
d) Debate.

8. Elige cuál de las siguientes afirmaciones es la adecuada para completar

correctamente la frase: «Para defender nuestro punto de vista en un debate, debemos
......»:

a) Improvisar los argumentos en que se basa nuestra postura.

b) Recopilar datos, estadísticas, pruebas, etc., que apoyen nuestros argumentos.
c) No ceder en nuestra opinión, aceptando la de los demás

La opción b) es la frase que completaría correctamente la del enunciado: Recopilar datos,

estadísticas, pruebas, etc., que apoyen nuestros argumentos.

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9. Identifica y ordena los siguientes párrafos de una conversación según la estructura
de fases en la recepción de visitas:

a) Carmen: –El Sr. Sánchez no está en su oficina. ¿Puedo ayudarle yo?

Mensajero: –Bueno… supongo que sí. ¿Puedo dejarle a usted el paquete?
b) Carmen: –¡Que pase un buen día!
Mensajero: –¡Buenos días!
c) Carmen: –¡Buenos días! Me llamo Carmen. ¿En qué puedo ayudarle?
Mensajero: –¡Buenos días! Traigo un paquete para entregar al Sr. Sánchez.

c) – a) – b)

10. «Las tres cuartas partes de las miserias y malentendidos en el mundo terminarían si
las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de
vista». ¿Con qué habilidad social crees que está relacionada esta afirmación de
Gandhi? Razona tu respuesta.
La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro con objeto de comprender mejor sus
necesidades; es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y así
establecer un dialogo.
La empatía desarrolla en nosotros la capacidad de motivar y encauzar positivamente a las
personas. Enseñar a tener ese interés por los demás y vivirlo habitualmente es la mejor forma
de transmitir empatía e identificarnos plenamente con los demás. Si todos la practicáramos,
cambiaría radicalmente el entorno social en el que vivimos.
11. Dos alumnos prepararán una intervención sobre el botellón, defendiendo posturas
opuestas cada uno de ellos; otros dos realizarán un resumen de cada una de las
intervenciones; el resto de los alumnos deberá preparar una pregunta para cada uno
de los ponentes.
Respuesta libre. El profesor evaluará el interés demostrado, el uso de razonamientos lógicos en
la defensa de cada postura y la originalidad de las preguntas realizadas.
12. Señala en tu cuaderno si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas. Razona
tu respuesta.

a) Es preferible saludar con un beso porque demuestra simpatía.

b) El tuteo se utiliza con las personas con las que tenemos confianza y amistad.
c) En la actualidad, el protocolo es un comportamiento exclusivo de/para la Casa Real.
a) Falso.
b) Verdadero.
c) Falso.
13. El beso se concibe como una forma de saludo en muchas partes del mundo, pero no
en todos los países se realiza de la misma forma. ¿Cómo se realiza y se interpreta
este saludo en otros países y culturas? Ayúdate de Internet.

Respuesta libre. Como ejemplo, el profesor puede consultar la siguiente web:

http://www.protocolo.org

14. Explica si la siguiente afirmación es verdadera o falsa.

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«En cualquier reunión social o laboral, es obligación del anfitrión presentar a las
personas que no se conocen entre sí».

La afirmación es verdadera. Las normas de cortesía dictan que siempre que se encuentren
personas que no se conozcan entre ellas, deben ser presentadas. Es una manera de evitar que
estas personas se sientan excluidas de la conversación. Es deber del buen anfitrión presentar a
las personas que no se conocen.

15. Describe qué transmiten los siguientes gestos y posturas:

a) Preocupación, decaimiento.
b) A la defensiva, desafiante.
c) Está pensativo, reflexionando.
d) Trabajador, eficiente.
e) Tristeza, desesperación.

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Comprueba tu aprendizaje
1. Explica el significado de esta oración usando un ejemplo: «En la comunicación oral,
el sentido o significado del mensaje depende tanto del contenido del mensaje como
de la forma de decirlo».
Respuesta libre. El alumno debe señalar la importancia de los elementos verbales y no verbales
en la comunicación. Por ejemplo, un profesor que está gesticulando mientras explica.
2. Realiza un esquema a modo de resumen de los principios básicos de la comunicación
oral.

3. De las siguientes acciones, ¿cuáles debemos realizar antes, durante y después de

una charla?
a) Adaptar el mensaje al nivel del receptor.
b) Verificar la compresión del mensaje.
c) Organizar el contenido del mensaje.
d) Indicar el motivo de nuestra exposición.
e) Crear y mantener el interés del receptor del mensaje.
a) Durante.
b) Después.
c) Antes.
d) Antes.
e) Durante.

4. Describe los pasos que tendrías que seguir para dar una charla en una asociación
de amas de casa acerca de cómo rebajar el recibo de la luz.
• Elaborar un guión con las ideas más importantes.
• Hacer una breve introducción al tema y a la idea principal que sitúe al auditorio y despierte
su interés; por ejemplo, realizando preguntas del tipo: «¿Cuánto paga usted por el
suministro eléctrico mensualmente? ¿Le parece mucho o poco?».
• Utilizar un lenguaje fácil de comprender para el público.
• Reforzar la idea principal con pocos puntos esenciales.
• Apoyar la intervención con ejemplos de su entorno, citas, anécdotas, estadísticas, etc.

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5. Prepara una intervención ante tus compañeros sobre la importancia de la imagen
personal en la comunicación presencial.
a) Organiza las ideas con las que desarrollarás el tema seleccionado y prepara cada una de
ellas.
b) Haz un listado de las posibles dificultades que pueden influir en la transmisión del mensaje
y cómo evitarlas.
a) Respuesta libre. El alumno debe realizar una organización de las ideas que va a presentar
a los compañeros de manera concreta y precisa, eligiendo la idea principal alrededor de
la cual girarán el resto de los argumentos.
Sobre el contenido de la exposición, el alumno debe llegar a la conclusión de que la
imagen personal es importante, porque nos ayuda a generar en los demás valoraciones
sobre nosotros mismos que son fundamentales en el mundo laboral. La imagen personal
nos identifica como seres únicos dentro de las demás personas, refleja lo que somos cada
uno y lo que queremos que los demás vean.
b) Respuesta libre. El alumno debe identificar las dificultades o barreras que pueden
dificultar la transmisión del mensaje. Debe diferenciar dificultades de tipo ambiental,
verbal e interpersonal y proponer medidas para paliar sus efectos.
6. Explica las ventajas y los inconvenientes de utilizar un lenguaje de muy alto nivel
profesional en el ámbito de la empresa.
Respuesta libre. El alumno debe llegar a la conclusión de que utilizar un lenguaje de alto nivel
profesional no es ni bueno ni malo; lo realmente importante es que nuestro lenguaje se adapte
al nivel del receptor. Debemos presentar el mensaje de la forma más clara y sencilla posible,
utilizando un vocabulario que sea accesible para el interlocutor.

7. Completa correctamente la siguiente frase:

«La segunda etapa del proceso de comunicación es la ...... del mensaje. En esta etapa,
es fundamental mantener el ...... de la audiencia. Para ello debemos seguir una serie de
».
«La segunda etapa del proceso de comunicación es la transmisión del mensaje. En esta etapa,
es fundamental mantener el interés de la audiencia. Para ello debemos seguir una serie de
pautas».
8. ¿En qué situaciones dentro del ámbito de la empresa se deben usar las normas de
protocolo?
Las reglas de protocolo se emplean fundamentalmente en los actos oficiales a los que se les
quiere dar un carácter de dignidad y fastuosidad. En nuestra actividad laboral, el protocolo es
de especial importancia en las presentaciones y en el uso de los tratamientos.
9. ¿Cómo debe ser nuestra vestimenta en la atención presencial con el cliente?
La vestimenta tiene que estar impecable, limpia, bien planchada y no ser muy llamativa. No
tiene que ser muy cara, puede ser sencilla, pero no debe estar sucia ni arrugada.
10. Pon un ejemplo en el que la comunicación no verbal contradiga a la comunicación
verbal.
Respuesta libre. El alumno puede plantear cualquier ejemplo en el que la comunicación no verbal
contradiga lo que se expresa con las palabras; por ejemplo, el gesto de taparse la boca o tocarse
la nariz cuando se dice una mentira.

11. ¿Qué transmite el lenguaje no verbal en estos casos?

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a) Mario desea intervenir en una reunión y levanta la mano.
b) Durante una entrevista de trabajo, el candidato está continuamente tocándose el pelo.
c) Dos ejecutivos acaban de cerrar un trato y se dan la mano.

a) Pedir la palabra.
b) Nerviosismo.
c) Estar de acuerdo, felicitarse mutuamente.

12. Utiliza la técnica del parafraseo a partir del siguiente comentario de un compañero
sobre el jefe de personal: «¡Estoy harto de Ramiro! La semana pasada le pregunté si
podía cogerme las vacaciones en agosto para reservar el hotel y me dijo que sí. Y hoy
me dice que agosto lo quiere todo el mundo y que habrá que sortearlo».
«En otras palabras, que Ramiro te ha dicho que hay que echar a suertes quién cogerá las
vacaciones en agosto, ¿no?».
13. Explica cómo debemos presentar a dos personas del mismo sexo.
Entre personas del mismo sexo, la más joven es presentada a la de mayor edad.
14. ¿Cómo debemos dirigirnos a un superior jerárquico?
A un superior jerárquico lo trataremos de usted.
15. ¿En qué situaciones podemos utilizar el tuteo?
Únicamente con personas que nos han dado muestras de confianza y amistad.
16. Explica con tus propias palabras la importancia de la escucha activa y de hablar
adecuadamente en público para la mejora de los procesos de comunicación presencial.
Respuesta libre. El alumno debe reflexionar sobre el concepto de escucha activa referida a la
habilidad de escuchar no solo lo que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Debe llegar a la
conclusión de que la escucha activa es muy recomendable, sobre todo, cuando se prevén
situaciones de tensión o cuando creemos que vamos a ser interrumpidos con mucha frecuencia.
17. Identifica cada una de las siguientes características con la fase del proceso de
atención de una visita que le corresponde y ordénalas:
a) Es el momento de identificar el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la
empresa.
b) Debemos verificar el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida.
c) En esta fase debemos buscar una solución a la situación planteada por el cliente.
d) Supone la primera toma de contacto entre las partes.

a) Seguimiento
b) Despedida
c) Gestión
d) Recepción

19. En equipos, dos alumnos deben preparar y realizar una exposición sobre la
importancia de la imagen personal (actividad 5 de esta página). Durante la exposición,
el resto de los compañeros de grupo deben anotar las partes positivas y negativas de

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la exposición y aportar alternativas de mejora a sus compañeros. Como
recomendación podéis grabar la intervención. Con las aportaciones de todo el equipo
preparad una exposición definitiva y presentarla delante de toda la clase.

Respuesta libre. Por una parte, los alumnos que realicen la intervención deberán haber
elaborado un guión, introducir la idea principal brevemente, utilizar un lenguaje fácil de
comprender, reforzar la idea principal con otros puntos esenciales y apoyar su intervención con
citas, anécdotas, estadísticas, etc.
El resto de alumnos deberá realizar un análisis del trabajo de sus compañeros, fijándose en los
errores cometidos y proponiendo alternativas y soluciones.

Aplica lo aprendido
La empresa que te ha contratado se dedica a la compraventa, la reparación y el montaje de
equipos informáticos, y el puesto que ocuparás es de atención al cliente en la recepción.
1. Con esta información, explica cómo debe ser tu imagen para ocupar este puesto.
Haz una foto, dibuja o describe cómo debes ir vestido, peinado y aseado de forma
adecuada.
Respuesta libre. En Internet se pueden buscar imágenes para proponer a los alumnos/as. Para
el puesto en la recepción parece adecuado vestir con camisa y pantalón (no jeans) para ellos, o
una blusa con pantalón o falda para ellas.

Cuando llegas a la empresa tienes que saludar y presentarte a las personas que forman parte
del departamento comercial en el que trabajarás, dentro de la sección de atención al cliente.
2. Explica cómo debe ser la comunicación verbal y no verbal para saludar y presentarte
a cada de las siguientes personas de la empresa:
A. Te espera tu jefe, Sergio Morales, lo conoces de tu primera visita a la empresa.
B. Juana Benítez, la jefa del departamento comercial.
C. Tu compañera, una técnica de gestión administrativa que ocupa el mismo puesto
que tú.
En general, cuando se realizan las presentaciones, es importante recordar el nombre de la
persona que nos ha sido presentada. La presentación se realizará por otra persona con una
frase como: «te presento a..., que trabajará en el puesto de atención al cliente en la recepción».
Estrecharemos la mano de manera firme y breve, con una frase amable como: «mucho gusto»
o «encantado/a de conocerle/a».
Para los casos concretos de Juana Benítez y Sergio Morales, al tratarse de superiores
jerárquicos, seremos presentado a ambos y los trataremos de usted.
En la presentación con el compañero de trabajo, la contestación del alumno/a puede variar: los
hombres deberán ser presentados a las mujeres y, en el caso de que sean ambos del mismo
sexo, el más joven al de mayor edad. El tratamiento será de señor, señora o señorita.

La secretaria de la directora general te comunica que esta quiere verte en su despacho para
darte la bienvenida en persona a la empresa.
3. Explica cómo debes comportante en las siguientes situaciones:
A. ¿Debes ir directamente a su encuentro o terminarías lo que estás haciendo?
No se debe hacer esperar a un superior jerárquico.

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B. ¿Qué le dirías a tu jefe para informarle que no puedes fotocopiar los folletos y llegar
a tiempo al despacho de la directora?
Respuesta libre. El alumno tendrá que inventar un diálogo con el jefe excusándose y
comprometiéndose a hacerlo luego.
C. ¿Cómo sería la conversación con la secretaria? ¿Cómo explicarías el motivo de tu
visita?
Respuesta libre. El alumno tendrá que inventar un diálogo con la secretaria en el que deberá
seguir las recomendaciones que para la atención de visitas aparecen de esta unidad, y otro
diálogo con la directora general en el que tendrá que cuidar las normas de protocolo que en
cuanto a presentaciones y tratamiento se han tratado en esta unidad.

Cuando entras en el despacho, la directora te estrecha la mano y te invita a sentarte. Después

se presenta y te explica lo importante que es para la empresa el puesto que desempeñas en la
sección de atención al cliente, porque en muchas ocasiones serás la primera persona con la que
contacten los clientes.
4. ¿Qué debes decir y cómo debes actuar en cada una de estas situaciones?
A. ¿Cómo actuarías al entrar en el despacho de la directora? ¿Cómo debes sentarte?
B. ¿Cómo debes actuar mientras habla la directora? ¿Cómo debe ser tu comunicación
no verbal en esta situación?
C. ¿Qué debes decir para despedirte de la directora? ¿Cómo debes comportarte?
Respuesta libre. El alumno debe inventar un diálogo con la directora general en el que se utilice
el léxico, las expresiones y el lenguaje no verbal más adecuado, con claridad, de forma
estructurada, con precisión, cortesía y respeto. El tratamiento, por ser la primera vez y también
por la diferencia de rango dentro de la empresa, debe ser de usted. Debemos dirigirnos a ella
como «señora directora».

Ya en tu puesto de trabajo en la recepción, tienes que atender, utilizando las habilidades

sociales, a varias personas que llegan a la empresa.
5. Explica cómo actuarías y el diálogo que tendría lugar en la atención de cada una de
las siguientes situaciones:
A. Luis Serrano es un cliente descontento que quiere presentar una queja por la
instalación de unos equipos que ha sido realizada en el plazo previsto.
B. Lucía Mas, representante comercial de S.I componentes informáticos quiere hablar
con la directora general, pero estas visitas las atiende el jefe de compras.
C. Un técnico de la compañía telefónica llega para reparar una avería en el
departamento de administración.
Respuesta libre. El alumno debe inventar para cada situación un diálogo en el que deberá seguir
las etapas y recomendaciones que para la atención de visitas aparecen en esta unidad,
explicando tanto el lenguaje verbal como el no verbal.
Tu compañera de trabajo ha enfermado y, para suplirla, han enviado a Silvia Garrido, técnica
de gestión administrativa. El jefe del departamento te ha pedido que prepares una intervención
ante los compañeros del departamento comercial (jefes de sección, de almacén, vendedores,
administrativos y técnicos) sobre las reclamaciones y quejas que se están recibiendo
últimamente.
6. Explica cómo deberías presentarla a Juana Benítez y a Sergio Morales.
Si existe una jerarquía profesional entre ambos, el empleado (aún siendo mujer) es presentado

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al jefe.
7. Haz un esquema que resuma y organice las ideas con las que desarrollarás tu
intervención.
Respuesta libre. El profesor valorará que las ideas estén bien organizadas, que se resuman de
manera concreta y precisa, y que se haya realizado una elección correcta de la idea principal
alrededor de la cual girarán el resto de los argumentos.
8. Realiza la intervención ante tus compañeros y grábala en vídeo. Tienes que cuidar
tanto el lenguaje verbal y no verbal como la imagen personal.
Respuesta libre. El alumno debe, ayudándose del guión que ha preparado, introducir la idea
principal con un breve preámbulo, utilizar un lenguaje fácil de comprender, reforzar la idea
principal con otros puntos esenciales y apoyar su intervención con citas, anécdotas, estadísticas,
etc.

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