Exposición Postventa

Universidad Autnoma de Zacatecas
Francisco Garca Salinas

Unidad Acadmica de Contadura y
Administracin
MERCADOTECNIA
POST-VENTA
Profesor:
-Jos ngel vila Castillo
Alumnos:
-Carlos Alberto Villegas Lazarin
-Jos Manuel Martnez Martnez
La post-venta
Se deriva del latn post que
significa despus, al unirse con

la palabra venta se define como
despus de la venta.
Es una fuente de informacin de
la empresa, ya que proporciona

una serie de datos de la empresa
en general.
Recibe informacin por parte de

los clientes sobre las
impresiones y comentarios del
servicio y sugerencias para
poder dar un buen servicio.
Prepara y asegura ventas

posteriores, adems de
consolidar las pasadas.
El seguir atendiendo un
cliente, despus de la
venta, dndole facilidades
y prestndole apoyo, es
una forma de fortalecer su
posicin ante competidores
y lograr clientes leales a la
empresa.
Necesidad de la postventa
Toda empresa debe tener en su estructura
un servicio de postventa, ya que esta le
sirve para consolidar sus servicios y puede
ser un medio efectivo para captar clientes.
Es un ejercicio de atencin al cliente, que
puede ser desde operaciones de
mantenimiento asta ofrecer accesorios o
servicios adicionales al bien o servicio
adquirido.
Datos para el anlisis previo de

posibles resultados
Una empresa debe realizar un anlisis de la
situacin de las circunstancias que le hagan o
impidan estructurar el servicio de postventa.
Los servicios de postventa siempre generan

una inversin de dinero, pero a la larga es
compensada con una mejor atencin ala
clientela que fortalecer sus ventas y mejora
su relacin con el cliente.
Diferencia entre venta y postventa

Venta
Posventa
Satisface una necesidad de

consumo.
Perfecciona el producto y/o

su presentacin para
completar o asegurar la
satisfaccin que pretende la
venta.
Es impulsada por quienes

proyectan la produccin
hacia el mercado
Es demandada por el
clientes y consumidores
Suele pretender la
materializacin siendo su
costo predeterminado.
Sus beneficios se producen

a mayor plazo.
Su costo suele ser uniforme

para cada producto.
Sus costos suelen ser

inmediatos ala empresa
pero son variables
Su magnitud guarda
Su magnitud suele hallarse
proporcin directa con la del influida por factores que
propio mercado, figurando
presentan escasa
Las funciones
Deben estar bien definidas o por el contrario estar

diseadas de forma defectuosa, ya que la
postventa es consecuencia de la venta originada.
Funciones mas importantes

1) REPARAR daos materiales o de servicios.
2) CORREGIR equivocaciones
3) PROMOVER actitudes favorables hacia la empresa y operaciones
de los dems
servicios.
4) MOSTRAR realizaciones y beneficios otorgados.
5) ENSEAR utilizacin de productos y servicios.
6) PROMOVER operaciones de los dems servicios.
7) TERMINAR prestaciones inconclusas por otros servicios.
8) REPONER piezas o productos.
9) CANJEAR piezas o productos .
10)RECOGER productos rechazados por el cliente.
11)INFORMAR ala empresa, clientes y usuarios.
12)DETECTAR necesidades de atencin en el mercado.
13)OBSERVAR el mercado.
14)ENTREGAR productos, documentos, propaganda, avisos o notas que se le
encomienden como atencin al cliente
15)RELACIONAR al cliente con los dems servicios de la empresa.
16)FOMENTAR la confianza del cliente.
17)RECORDAR las instrucciones y normativas que se le expresen.
18)APOYAR las realizaciones de la venta.
19)MANTENER relaciones optimas en todos sus contactos.
COSTO
Se definen los gastos en que la empresa debe
incurrir para prestar un buen servicio de
atencin al cliente
La postventa debe considerar costos
ocasionados por la actividad de la empresa
posterior alas ventas.
La empresa puede valerse por medio de la
atencin inmediata a los clientes, conocer
cuales son sus expectativas futuras para
mejorar en sus debilidades y afianzar sus
fortalezas.
Tipos de costos
1. FIJOS: son costos que no varan con el nivel del
resultado.
2. VARIABLES: son costos que cambian de manera

directa con el nivel de la actividad de las
postventas.
3. DIRECTOS: son costos aplicados directamente a

una actividad de la empresa.
4. SEMIDIRECTOS: son costos compartidos con otra

unidad de la empresa de acuerdo a sus
repercusiones.
5. INDIRECTOS: son costos atribuidos a diferentes

unidades de la empresa.
VENTAJAS
1. Mayor satisfaccin al cliente.
2. Mejor imagen de la empresa y del producto.
3. Mejor conocimiento directo del mercado.
4. Recepcin mas rpida de la informacin.
5. Mayor objetividad en las prestaciones.
6. Probable incremento de las ventas.
7. Mas posibilidad de aplicacin de medidas
correctoras sobre el mercado.

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la empresa, ya que proporciona

Recibe informacin por parte de

Prepara y asegura ventas

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Los servicios de postventa siempre generan

Diferencia entre venta y postventa

Satisface una necesidad de

Perfecciona el producto y/o

Es impulsada por quienes

Sus beneficios se producen

Su costo suele ser uniforme

Sus costos suelen ser

Deben estar bien definidas o por el contrario estar

Funciones mas importantes

2. VARIABLES: son costos que cambian de manera

3. DIRECTOS: son costos aplicados directamente a

4. SEMIDIRECTOS: son costos compartidos con otra

5. INDIRECTOS: son costos atribuidos a diferentes

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