Proceso de Cambio de Producto No Conforme de Retorno Del Mercado Setiembre - 2019

PROCESO DE CAMBIO DE PRODUCTO NO CONFORME
DE RETORNO DEL MERCADO

Setiembre - 2019
Objetivo General
Asegurar que todo producto que este

retornando del mercado cumpla con los
criterios de aceptación definidos por la
compañía y de acuerdo a los procedimientos
establecidos para este fin.
Contenido Confidencial - Uso Interno 2

Responsabilidades
Gestor de Ventas
• Es responsable del correcto manejo del producto en el mercado
• Correcta ejecución del cambio de producto:
• identificar en el punto de venta,
• separar producto de la exhibición,
• asegurar accesibilidad durante la entrega,
• solicitar autorización y correcto etiquetado. Gestión de
venta
Distribución o Transportista
• Conteo de Carga: Verificar inclusión del producto para cambios en el
camión.
• Revisión de documentos: Validar que el cambio coincida con el
formato y cantidad de la Boleta de cambio.
• Valida que tenga el sticker adherido
• No recoge sin sticker ni boleta de cambio

Producto No conforme
Por Proceso Por Rotura

• Cuando se presenta una no • Fractura de un envase de vidrio,
conformidad generada en el PET, REFPET o bidón, por lo cual,
proceso de producción o después el producto puede haber perdido
del mismo. gas o líquido, puede haber ocurrido
• Este tipo de cambio agrupa los durante el abastecimiento y/o
motivos: Bajo contenido, cuerpo distribución.
extraño, fuga de gas o líquido, mal • Este tipo de cambio agrupa los
tapado/capsulado, entre otros.
motivos: Rotura espontánea,
rajadura/fisura en la base y cuerpo,
pico roto, Hand Grip (gollete) roto,
entre otros.
No constituye un cambio o rotura los productos que están deteriorados

y/o rotos por malas condiciones de manipulación, almacenamiento,
apilamiento y transporte

Identificación de producto no conforme
• El vendedor marcará la botella a cambiar con un
sticker verde, con datos completos y legibles.
Los motivos de Cambios serán identificados por los siguientes códigos:

Identificar Correctamente producto no conforme
El sticker de cambio colocarse en el cuerpo de la botella, cuidando de:
•No tapar la fecha de vencimiento.
•No colocarlo sobre la tapa, ni etiqueta.
•No tapar completamente el logo del producto.
Correcto Incorrecto

REQUISITOS PARA CAMBIOS DE PRODUCTO NO CONFORME
MAS REPRESENTATIVOS
Setiembre - 2019
El envase no debe presentar signos de

haber sido destapado o manipulado.
Requisitos para cambio de PNC
Cuerpo Extraño Bajo Contenido (Bajo Nivel)
• Producto que presentan en su interior • Producto que sin evidenciar fuga de
cualquier objeto o materia ajena al gas o líquido presenta su contenido
producto. por debajo del nivel normal.
• Contiene el nivel de llenado debajo de • Para productos plásticos carbonatado
especificación. no debe evidenciar flacidez.
• No aplica para envases TBA y TCA.

Envase, Etiqueta, Tapa no corresponde al producto
• Antes de aceptar este criterio, confirme que el producto corresponde a nuestros formatos y
que no exista evidencia de manipulación por terceros.
• No aplica para envases Bidones, BIB, TBA y TCA

Fuga de Gas o Líquido
• Producto que presenta fuga de
gas o líquido entre la tapa y la
boca de la botella. La fuga de
gas se hace mas notoria al
agitar la botella (sonido).

Mal Tapado o Capsulado
• Producto que muestra evidencia de falla en la
aplicación de la tapa (tapa inclinada por
ejemplo), por lo cual puede haber perdido gas
o líquido.
• La tapa presenta deformaciones
características causadas por la máquina.

Rotura Espontánea
• Producto en envase de vidrio o PET que sin haber

sido manipulado se rompe espontáneamente.
• Envases de Vidrio:
• La rotura es por: Fatiga por uso del envase, mala
distribución del vidrio en el envase nuevo y por
choque térmico.
• Se acepta cambio cuando hay más del 50% del
envase, se presenta la base y la boca tapada.
• La rotura se caracteriza por ser un corte limpio sin
astillamientos en los bordes.
• Envases PET
• Generalmente se presenta por el agrietamiento
(stress cracking) en la base.

Rajadura / Fisura en el cuerpo o la base: Vidrio, PET, REF
PET y Bidones
• Envase fracturado en el cuerpo o la base por lo cual puede haber perdido gas o líquido. En el envase
de Vidrio generalmente se da a la altura de hombro.
• En envases PET generalmente la rajadura se presenta debido al agrietamiento (stress cracking) en la
base.

Tapa Oxidada Vacía Tapada
• Cuando la • Botella herméticamente
oxidación de la cerrada que no presenta
tapa corona se da bebida en el interior del
en el espejo o en envase ni rotura en el
la falda, dando pico de la botella.
mala apariencia. Aplica solo para VRE.
Mala Apariencia
• Asignada al • Etiqueta rota, no
proceso de originada por
producción, se mala
aceptan como manipulación.
cambio envases
con Gollete roto,
bebida decolorada
y etiqueta rota.

Pico Roto Procede No Procede
• Envase de vidrio que presenta rotura o
astillamiento en la superficie de cierre
del pico. Esta rotura o astillamiento
puede producirse en planta (por lo que
puede dejar una huella en el liner de la
tapa), o puede producirse en el punto de
venta.
• En este caso se acepta que el producto

haya sido destapado, pero debe estar
con la tapa que le corresponde y
contener mas de ¾ parte de líquido
(75%).
Menos del
75% de líquido

Producto Tapado o Cuerpo Bajo nivel de Tapa Etiqueta
Capsulado extraño llenado extranjera rasgada
• Correctamente sellado,
con Tapa metálica con el
precinto de seguridad
intacto.
Néctar
Tapa Oxidada Sin precinto Fuga de Néctar Mal tapado Tapa Negruzca
Decolorado
(Precinto retirado, para (Partícula negra en el

ver mejora la falla por interior)
capacitación)
16

Envase TBA /TCA Hinchado Envase Hinchado
• Por micro perforaciones en el envase,
se forma gases en su interior,
generando su hinchazón.

PRODUCTOS QUE
NO CUMPLEN CON LOS REQUISITOS PARA CAMBIO
Setiembre - 2019
Envases TBA / TCA
Afectados por mala manipulación

Sin Líquido
Producto Maltratado y Sucio
FG PSH vacíos, abiertos y

sin precinto termo-contraíble

REQUISITO DE
CAMBIO EXCEPCIONAL
Setiembre 2019
Identificación del Cambio Excepcional
• El vendedor marcará las botellas a cambiar con
un sticker naranja.
• El producto debe ser reportado días antes de
vencer y cumplir con los requisitos de Buen
estado.
Los motivos de productos no conformes serán identificados por los siguientes códigos:

Cambio Excepcional
Niveles de Alzada Single Serve por Visita
• Por visita se suman las unidades a cambiar por formato (SKU) y se procede a evaluar el nivel
de aprobación necesario con la tabla.
• No hay cambios de Multi Serve.
• Cantidades por cliente.

Cambio Excepcional
Cambio se ejecuta con código de envase cumplido
Vencimiento
Producto cuya fecha de durabilidad inscrita en el código
del envase se ha cumplido.
Vencido Tapa / Etiqueta descontinuada

Productos vencidos. Con tapa o Etiqueta descontinuada.
Ejemplo: etiquetas alusivas a una fecha conmemorativa.
Intercambio Autorizado
Productos con comercialización suspendida
indefinidamente.
Requisitos:
•Autorización de la Gerencia de Ventas identificando el
producto para ejecutar el cambio
•Envase en buen estado, sin signos de destape o
manipulación

Preguntas Frecuentes
Para Vendedor:
•¿Qué hacer si se acaban los stickers para cambio y tengo más
PNC?
•¿Hasta cuando valen los stickers antiguos?
•¿Puedo cambiar botellas de formato mayor a 1 litro?
Para Reparto:
•¿Qué hago si el cliente me entrega cambios de producto con el
sticker antiguo o marcado con plumón?
•¿Qué hago si el cliente entrega cambio de producto con envase
roto sin sticker?
•¿Qué hago si el cliente entrega cambio de producto con envase
roto pero con sticker?

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PROCESO DE CAMBIO DE PRODUCTO NO CONFORME

DE RETORNO DEL MERCADO

Asegurar que todo producto que este

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Por Proceso Por Rotura

No constituye un cambio o rotura los productos que están deteriorados

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Los motivos de Cambios serán identificados por los siguientes códigos:

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El envase no debe presentar signos de

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Contenido Confidencial - Uso Interno 9

Contenido Confidencial - Uso Interno 10

Contenido Confidencial - Uso Interno 11

• Producto en envase de vidrio o PET que sin haber

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Contenido Confidencial - Uso Interno 13

Contenido Confidencial - Uso Interno 14

• En este caso se acepta que el producto

Contenido Confidencial - Uso Interno 15

(Precinto retirado, para (Partícula negra en el

Contenido Confidencial - Uso Interno 16

Contenido Confidencial - Uso Interno 17

Contenido Confidencial - Uso Interno 19

FG PSH vacíos, abiertos y

Contenido Confidencial - Uso Interno 20

Contenido Confidencial - Uso Interno 22

Contenido Confidencial - Uso Interno 23

Vencido Tapa / Etiqueta descontinuada

Contenido Confidencial - Uso Interno 24

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