Atencion Al Cliente

TALLER DE SERVICIO AL
CLIENTE
OBJETIVOS GENERALES
• Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento

y aplicación de estrategias de servicio son piezas claves para esta
gestión
• Conocer a nivel general, dónde nos encontramos en relación a la

prestación de un Servicio de Excelencia.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y que se logra cuando todos
como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo.
Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del
cliente.
Conocer cómo identificar las necesidades de sus clientes, y comprender que tienen la autoridad

para resolver problemas
Aprender a lidiar con clientes difíciles.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Comprender cuales son sus roles y responsabilidades en este proceso.
 “Desarrollar un plan de acción personalizado para aplicar estos conocimientos en

sus respectivas áreas.
LOGISTICA DEL
TALLER
Servicio de
Empatía
excelencia
Identificando Claves para
Nuestro rol y
las lograr un
responsabilida
necesidades servicio de
des
del cliente excelencia
MI COMPROMISO:
UN SERVICIO DE
EXCELENCIA
DINAMICA GRUPAL
 Para mi un servicio de excelencia es:

UN SERVICIO DE
EXCELENCIA
Nosotros
Cliente
Experiencia
Negati
Positiva
va
SERVICIO DE
EXCELENCIA Nos
diferencia de
la
competencia
Fomenta la
Ventaja
lealtad de los
competitiva
clientes
Fomenta la
satisfacción del Clientes
empleado Satisfechos
Cumplimos con
nuestra razón de Realza
ser Imagen
Asegura nuestro crecimiento como

Organización
SERVICIO AL CLIENTE
 Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un representante de una compañía y
un cliente.
Este contacto puede ser:
 Personal
 Por teléfono
 Por correo
 Este es uno de los factores mas importantes para determinar el éxito de una compañía.
 Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas.

QUE ES UN CLIENTE
 Es la persona mas importante en cualquier negocio.
 No depende de nosotros; nosotros dependemos de el.
 No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo.
 Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros le hacemos un favor cuando contestamos su llamada.
recíprocamente
Elementos claves del servicio al cliente
Servicios
Infraestructura
Recurso Procedimient
Equipo
Humano os
Tecnología
Informació
n
Empatía: requisito primordial, es
ubicarnos en el lugar del cliente.
“Ponernos en los zapatos del cliente
• Recomendaciones:
• Trata a tu cliente en la manera en que te gustaría te trataran.
• Demuéstrales interés genuino.
• Da la milla extra.
EMPATÍA
• •#E>%S%&
Muéstrate amigable
+#%*&#"%A(y accesible.
• • Llama al cliente por su nombre.
• Agradece al cliente el que este haya seleccionado
nuestros servicios.
• Recuerda que el cliente es nuestra razón de ser.
IDENTIFICANDO LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE
A B C
A B C
Primera impresión Interacción (procesos) Resultados /

Experiencia
•Proyección •Comunicación (verbal, •¿Deleite?
(imagen, sonrisa, no verbal) •¿Insatisfacción?
apertura) •Cortesía tacto,
•Percepción del respeto
cliente •Interés genuino
Dinámica
 Mencione cuáles son las quejas más comunes de los clientes en su

departamento.
 Analiza que es lo que puede estar haciendo, que puedas mejorar
RESPONSABILIDADES
Y ROLES
Responsabilidade
Roles s
 Representante de la empresa.  Reforzar el servicio de excelencia

 Proveedor de servicios y ayuda.  Apoderarnos para ayudar y
resolverle al cliente.
 Parte de un equipo de trabajo en
la empresa.  Proactivamente hacerse disponible
al cliente.
 Líder en el cambio hacia un
servicio de excelencia.  Lograr buenas experiencias
 Mejora continua la CALIDAD DEL
SERVICIO
6 CLAVES PARA LOGRAR EL ÉXITO
MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE
 CLAVE #1: EL SERVICIO ES UNA ACTITUD
Usted es el que crea la experiencia de cliente- servicio, de manera

que su actitud determinará que tipo de servicio proporciona y si
tendrá éxito o no.
Al desarrollar una actitud de servicios, se le facilitará mantener una

actitud positiva al estar trabajando.
 CLAVE #2: ACÉRQUESE Y COMUNÍQUESE
Desarrollar sus habilidades de comunicación le ayudará a servir a sus

clientes efectivamente.
Piense que éstas son herramientas dentro de una caja de

servicios al cliente, que lleva con usted todo el tiempo.
 CLAVE #3: LO QUE USTED SABE, HACE LA DIFERENCIA
• Debe poder contestar las preguntas, • Nunca le diga: “No sé” a

• Dar buenas indicaciones un cliente y después
• Saber dónde encontrar las cosas váyase .
• Entender qué es posible ofrecer y • Averigüe la respuesta y
qué no es posible ofrecer y por qué. comuníquesela al cliente.
 CLAVE #4: LA PRIMERA IMPRESIÓN CUENTA
 Vestimenta
 Vocabulario • ¿Qué clase de
 Presencia impresión da?
 Postura
 Conocimientos
 Otros
 CLAVE #5 SUS NORMAS PERSONALES
Usted le dice mucho a los Es importante que entienda

demás en formas no verbales. cuáles son sus normas
Los indicios que transmite personales y qué tipo de
tienen un impacto directo en señales transmite.
la forma en que los clientes lo
percibe, así como los servicios
que proporciona.
 CLAVE #6: TOME LA INICIATIVA
 Aprender a tomar la iniciativa con cada cliente

significa
Aceptar la responsabilidad
para asegurarse que el
cliente esté completamente
satisfecho y hacerlo sin que
se lo pidan.
Hacer decisiones informadas

reducirá el riesgo de tomar
una decisión equivocada.
• Tomar la iniciativa y
asumir la responsabilidad
de hacer felices a los
clientes significa hacer su
mejor esfuerzo.
LAS
PERSONAS
EXTRAORDINARIAS TIENEN UNA
COSA EN COMUN, UN SENTIDO
DE MISION ABSOLUTO
“ZIG ZIGLAR”
GRACIAS!

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• Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento

• Conocer a nivel general, dónde nos encontramos en relación a la

Conocer cómo identificar las necesidades de sus clientes, y comprender que tienen la autoridad

Aprender a lidiar con clientes difíciles.

 Comprender cuales son sus roles y responsabilidades en este proceso.

 “Desarrollar un plan de acción personalizado para aplicar estos conocimientos en

 Para mi un servicio de excelencia es:

Asegura nuestro crecimiento como

 Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas.

 Es la persona mas importante en cualquier negocio.

 No depende de nosotros; nosotros dependemos de el.

 No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo.

Primera impresión Interacción (procesos) Resultados /

 Mencione cuáles son las quejas más comunes de los clientes en su

 Representante de la empresa.  Reforzar el servicio de excelencia

Usted es el que crea la experiencia de cliente- servicio, de manera

Al desarrollar una actitud de servicios, se le facilitará mantener una

Desarrollar sus habilidades de comunicación le ayudará a servir a sus

Piense que éstas son herramientas dentro de una caja de

 CLAVE #3: LO QUE USTED SABE, HACE LA DIFERENCIA

• Debe poder contestar las preguntas, • Nunca le diga: “No sé” a

Usted le dice mucho a los Es importante que entienda

 Aprender a tomar la iniciativa con cada cliente

Hacer decisiones informadas

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