GRANDCHAMP Mathilde

FRERE Laetitia
QIAN Nan
GUYON Vincent
CARRE Stéphane
LANG Alexandre
MOURMANT Guillain

FQ01

QUALITE

Programme industriel
Assurance qualité
Maîtrise globale de l’économie

A l’attention de
FQ01-A04 DUCLOS Nicolas
PICARD J.Marc
 SOMMAIRE

I. AMDEC
• MODES DE DEFAILLANCE D’UN ASPIRATEUR INDUSTRIEL
1. Gravité et fréquence
2. Echelle des niveaux de criticité

II. QFD
• LE FER A REPASSER DE VOYAGE
1. La « maison de la qualité »
2. Matrice Squiz

III. OMQ 01
• DEMARCHE QUALITE DE L’ENTREPRISE KFTECH
1. Comparaison au niveau des entreprises
2. Comparaison au niveau des critères

IV. OMQ 02
• PROCESSUS ET ISHIKAWA
1. Analyse de dispersion des causes (règle des 5M)
2. Processus de fonctionnement de l’entreprise KF-Tech

V. OMQ 3
• ANALYSE D’UNE SITUATION PAR UN KJ
1. But
2. Principe
3. Réalisation
4. Conclusion

VI. Cahier Des Charges Fonctionnel

• AIRE DE JEUX MAC DONALD’S
1. Le produit et son marché
2. La réalisation du CDCF
3. L’arborescence fonctionnelle
4. La réalisation du taf

VII. Plan d’expérience

• METHODE DE TAGUSHI
1. Etude d’un pistolet à peinture
2. Conclusion sur le plan d’expérience

FQ01-A04 -1-
GRANDCHAMP Mathilde
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QIAN Nan
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LANG Alexandre
MOURMANT Guillain

AMDEC

MODES DE DEFAILLANCE D’UN ASPIRATEUR INDUSTRIEL

A l’attention de
FQ01-A04 DUCLOS Nicolas
PICARD J.Marc

FQ01-A04 -2-
 I. AMDEC

MODES DE DEFAILLANCE D’UN ASPIRATEUR

INDUSTRIEL

Introduction
On cherche à analyser les modes de défaillances, leurs effets ainsi que la criticité de la
qualité d’aspiration sur le système.
Cette analyse se base sur un découpage fonctionnel de l’aspirateur selon le tableau
suivant :

Nettoyer Disposer d’une Stocker de l’énergie pour

le sol source électrique permettre une utilisation
SOURCE Durant un temps t
BATTERIE

Transmettre l’énergie au
Transformer moteur de l’aspirateur
PRISE, FIL, CONNEC.
l’énergie en
puissance
COMPRESSEUR Transformer l’énergie
électrique en énergie de
Aspirer la rotation
poussière MOTEUR
TUBE + BUSE
Transformer la puissance
Stocker la mécanique en puissance
poussière d’aspiration
SAC VOLUTE + ROUE

S’assurer de la
tenue structurelle
CARTER

Protéger le moteur
de la poussière
fine
FILTRE

FQ01-A04 -3-
 Gravité et fréquence :
Chacune des huit sous fonctions est analysée dans la table AMDEC joint à cette étude.
De plus, la cotation des paramètres (Gravité et fréquence) permet d’évaluer la criticité des
différents modes de disfonctionnements.

Gravité Fréquence
1 Pas d’aspiration 1 Fréquent
2 Forte réduction 2 Peu fréquent
3 Faible réduction 3 Exceptionnel
4 Improbable

Echelle de criticité selon 3 niveaux :

Fréquence

III

II

Gravité

Echelle des niveaux de criticité:

I: Priorité absolue
II: Fonction urgente
III: Fonction de moindre priorité

FQ01-A04 -4-
FQ01-A04 -5-
FQ01-A04 -6-
FQ01-A04 -7-
Conclusion

L’intérêt de cette méthode permet de la constitution d’une base de données sur les
connaissances relatives à notre produit, notamment sur les états dégradés du système. Suite à
un AMDEC, on peut établir une liste de points critiques, mettre en évidence des priorités (lors
du contrôle, lors des points de test…) et un plan de maintenance. C’est un outil très
performant en conception mais qui s’avère très lourd pour des systèmes complexes (Beaucoup
de composants, fonctions multiples, différentes conditions d’utilisation et d’entretien et
plusieurs modes de fonctionnement) .

La limite principale de l’AMDEC est de ne pas mettre en évidence les combinaisons

éventuelles entre les défaillances.

L’AMDEC n’est pas une étude isolée mais est généralement suivit d’une analyse de
maintenance et d’un arbre de défaillance.

FQ01-A04 -8-
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QFD
(Quality Function Deployment)

LE FER A REPASSER DE VOYAGE

A l’attention de
FQ01-A04 DUCLOS Nicolas
PICARD J.Marc

FQ01-A04 -9-
 II. QFD (Quality Function Deployment)

LE FER A REPASSER DE VOYAGE

A. La maison de la qualité :

Introduction

La première métaphase de l’ingénierie d’un produit est la conception. Cette phase

critique doit être convenablement gérée pour tenir les délais et minimiser toute répercussion
sur les phases en aval. Pour ce faire, il existe plusieurs outils d’aide à la conception dont le
QFD (Quality Function Deployment).
Cet Outil de Management de la Qualité de seconde génération consiste en une
approche matricielle et est basée sur l’axiome selon lequel tout produit est une somme de
fonctions : fonctions de service ou FS (ce sont les attentes du client), composants (ou C) et
fonctions techniques (qui permettent de traduire les FS en C). A partir des attentes du client,
sondées par des enquêtes de marketing (et qu’il est nécessaire de connaître précisément), le
QFD permet de corréler un « quoi » avec un « comment » avec, de plus, l’enrichissement du
« combien » et du « pourquoi ». Les multiples mises en corrélation « besoins-attentes /
caractéristiques du produit / évaluation technique / produits concurrents » permettent ainsi de
mettre en œuvre un cahier des charges (construction d’une solution) et de vérifier la
complétude d’une solution par rapport à un besoin.
Il est à souligner qu’aucune hiérarchisation des attentes est effectuée, à l’inverse de la
méthode occidentale de l’analyse fonctionnelle.

Construction de la matrice
La matrice, dont la forme est représentée ci-dessous, se construit en plusieurs étapes
séquentielles comme suit :

6
4

1 5 2

Matrice 1 :
Les besoins et les attentes du client (soit les fonctions de service) sont listées à partir
de sondages (c’est l’ingénierie du besoin). Il s’agit du « Quoi ».

FQ01-A04 - 10 -
Plusieurs attentes ont été redéfinies.
- « Sans danger » a été reformulé en « sans danger pour l’utilisateur »
- « Glisse bien » en « glisse bien sur le linge, sans l’abîmer, sans faire d’accrocs »
- « ne brûle pas » en « ne brûle pas le linge »
- ne tâche pas » en « ne tâche pas le linge »
- « repasse sans effort » en « ne pas avoir à trop appuyer, notamment pour enlever
les plis »
- « petit » en « de taille telle qu’on puisse le mettre dans un sac de voyage »
- « léger » en « qui n’alourdisse pas le sac de voyage »

Deux attentes ont été ajoutées :

- « simple d’utilisation » (maîtrise rapide de l’objet)
- « autonomie » (en énergie)

Matrice 2 :
Pour chaque FS, on définit un critère permettant de la quantifier. Il lui est associé une
cible ( un objectif à atteindre) ainsi que le niveau atteint par la concurrence.
Une comparaison avec la concurrence est représentée sous forme d’un graphique
construit autour d’une ligne médiane. Le produit conçu doit être au minimum aussi « bon »
que celui du concurrent.

Matrice 3 :
On définit les fonctions techniques (FT) permettant de répondre aux attentes. Il s’agit
du « comment ».

Matrice 4 :
Pour chacune des FT est recherchée la solution technique la mieux adaptée. Il s’agit de
répondre par des composants à la question « comment ».
Quelques explications du choix des composants suit :

• Résistance électrique :
Elle transforme l’énergie électrique en chaleur.

• Semelle alu+téflon :
Cet élément assure le transfert de la chaleur. L’alliage « aluminium + téflon » permet
d’avoir un bon état de surface pour que le fer glisse de manière optimale.

• Poignée élastomère ergonomique :

La poignée doit être ergonomique pour permettre une préhension aisée. La matière
élastomère assure un confort de manipulation.

• Thermostat + voyant :
Le thermostat doit permettre de moduler la température de la semelle du fer afin de
pouvoir repasser tout type de tissus.

• Buses :
Situées sous la semelle, elles permettent le passage de la vapeur vers le linge.

FQ01-A04 - 11 -
 • Réservoir :
Il stocke temporairement de l’eau, en phase liquide, qui va ensuite passer à l’état de
vapeur.
• Housse :
C’est un élément de protection de l’appareil, en particulier de la semelle. Elle évite que
cette dernière soit tachée ou rayée, et par suite de tâcher ou d’accrocher le linge. Le choix de
la matière de la housse doit tenir compte du contact possible avec la semelle du fer
relativement chaude. Il faudra impérativement indiquer la nécessité d’attendre environ vingt
minutes après l’arrêt du fer pour pouvoir le ranger dans sa housse. La housse permet
également le rangement du fer, en particulier de réunir la poignée démontable du reste de
l’appareil (et ainsi d’éviter l’éparpillement de ses éléments).

• Carter :
Le carter est la « carapace » du fer. Il doit protéger les composants de l’appareil (et donc
être suffisamment résistant aux chocs) mais également protéger l’utilisateur, notamment de la
source de chaleur (et par conséquent être isolant afin d’éviter les brûlures). Il est, en outre, un
support de l’esthétisme de l’ensemble.

• Batterie
Ce composant fournit de l’énergie (électrique) à la résistance qui va alors la transformer
en chaleur.

• Cartouche de détartrage
Ce système de détartrage permet d’éliminer le tartre sur tout le système de production de
la vapeur, en particulier au niveau des buses où se situe un risque de tâcher le linge.

• Socle :
Associé à l’« arrière » de l’appareil, il offre une surface permettant de poser l’appareil
avant, pendant et après utilisation autrement que par la surface de la semelle. Sa stabilité est
primordiale.

• Voyant de fonctionnement
Il est allumé pendant toute la durée de fonctionnement du fer. Il permet d’indiquer à
l’utilisateur que l’appareil fonctionne et donc, que la semelle est chaude.

• Poignée démontable
Enlever la poignée après usage permet de minimiser le volume et donc l’encombrement
du fer. La poignée, un fois démontée se positionne sur le flanc du fer dans une logette
concave.

Matrice 5 :
La confrontation de chacune des solutions techniques avec les attentes énoncées
permet d’évaluer leur adéquation. C’est le « quoi » vs « comment ». Une note est alors
attribuée en fonction de la contribution apportée par la solution technique pour répondre aux
désir du client. Le système de notation suivant a été choisi:
1 : ne contribue pas ou peu (peu d’influence sur le besoin)
3 : contribue moyennement
5 : contribue fortement (forte influence sur le besoin)

FQ01-A04 - 12 -
On calcule les contributions relatives :
Pour chacune des fonctions de service, la somme des notes attribuées est divisée par la
somme totale des notes. Il s’agit du calcul suivant :

∏V
i =1
i

n m
 
∑ ∏V 
j =1 i =1
i

(l’indice i correspond aux lignes et l’indice j aux colonnes)

On obtient ainsi un pourcentage ; il caractérise l’importance donnée au besoin par les

choix technologiques. La même démarche est effectuée mais en multipliant les notes. Les 2
méthodes seront comparées.

De même, ceci est réalisé pour les composants (avec i correspondant aux colonnes et j
aux lignes). On obtient ainsi un pourcentage qui caractérise la pertinence de la solution par
rapport à l’objectif de répondre au mieux aux attentes du client.

Matrice 6 :
Finalement, on compare les solutions techniques entre elles en déterminant si elles sont
contradictoires (-) ou si en synergie (+). C’est le « comment » vs « comment ».

Commentaires de la matrice 6 :

+1 : bonne conductivité de la chaleur dans la semelle en alliage « aluminium+téflon »

+2 : le thermostat permet de moduler la quantité de chaleur produite par la résistance
+3 : la housse protège la semelle d’agressions extérieures
+4 : le voyant indique que la chaleur au niveau de la semelle est supérieure à un seuil fixé
+5 : le système de détartrage permet notamment de détartrer les buses
+6 : la housse imperméable protège le carter de chocs physiques ou chimiques
+7 : la coque présente une logette pouvant contenir la poignée démontée

-1 : la matière de la poignée ergonomique doit résister à la chaleur

-2 : choisir la matière de la housse pour ne pas que la housse « fonde »
-3 : isoler thermiquement la résistance de la coque
-4 : isoler thermiquement la semelle du carter
-5 : protéger la batterie du réservoir d’eau
-6 : protéger la cartouche de détartrage du réservoir d’eau

FQ01-A04 - 13 -
FQ01-A04 - 14 -
La « maison de la qualité »
On représente les résultats numériques sous forme de graphique. L’histogramme plutôt
que le diagramme circulaire (camembert) a été choisi car le nombre de facteurs représentés est
relativement important et que les valeurs de chaque paramètre sont proches. La représentation en
camembert n’apporterait pas une bonne vision d’ensemble.
PRISE EN CONSIDERATION DES ATTENTES

14%

Facilement transportable
12%
Sans danger
Pourcentage de prise en consideration

10% Glisse bien

Ne brûle pas
8%
Ne tâche pas

6%
Repasse sans effort

Petit
4%
Léger

Elégant
2%
Simple d'utilisation
0%
1
Autonomie

Attentes (voir légende)

PREPONDERANCE DES SOLUTIONS

Résistance électrique
10%
Semelle alu + téflon
9%
Poignée ergonomique
8%
Thermostat + voyant
7%
Buses
6%
Réservoir
5%
Housse
4% Carter
3% Batterie
2% Cartouche détartrage
1% Socle

0% Voyant
1
C o mp o sant s ( vo ir l ég end e)
Poignée démontable

FQ01-A04 - 15 -
Exploitation des données
Prise en considération des attentes :

Les 11 pourcentages obtenus en effectuant la somme se situent entre 6 et 14%. Une valeur
ressort. En revanche, avec la multiplication, les résultats sont déséquilibrés, 8 valeurs étant
inférieures à 2%, 2 se situant à 5,6% et une valeur atteignant 83,3%. Le calcul avec la
multiplication apparaît accroître les différences de telle sorte à disproportionner les valeurs et à
les rendre peu exploitables. Il permet, certes, de faire ressortir nettement une FS mais les autres
résultats sont peu utilisables, les pourcentages étant très faibles (une différence entre un
pourcentage de 0,1% et 0,6% est difficilement significative).
Par conséquent, on choisit d’interpréter les résultats à partir du calcul avec les sommes.

Une fonction de service a un pourcentage qui est significativement le plus élevé : 14%
pour une moyenne de (100/11=) 9,09%. Il s’agit de l’attente « élégant ». Ceci signifie que
l’attention des concepteurs a été la plus retenue par cette attente du client. Cela peut s’expliquer
par le fait que les fers à repasser de voyage ne sont pas des produits nouveaux, et qu’ils ne
présentent plus, aujourd’hui, un potentiel d’innovation technique conséquent. Ce qui va
démarquer un produit du concurrent sera plus l’apparence, dont fait partie l’élégance, que les
différences techniques.
l’importance accordée est étonnante dans la mesure où il s’agit d’un critère subjectif
Les autres pourcentages se situent dans l’intervalle serré : (100/11) = 9,09% ±3. Les FS
ont donc été prises en considération avec une importance équivalente. C’est un des avantages de
la méthode : il n’y a pas de mise en avant d’attentes (privilégiant une catégorie de client au
détriment d’une autre). Toutes les attentes sont prises en considération sur un même plan,
permettant de concevoir un produit s’adressant à un panel large d’utilisateurs.
Enfin, il n’apparaît pas de FS qui pourrait être une sous-fonction d’une autre FS ou de FS
manquante. Ceci pourrait être dû à une explicitation correcte des attentes du client.

Contribution des composants à répondre aux attentes :

La même remarque est effectuée quant à la méthode de calcul utilisée. Celle utilisant la
somme est donc également choisie.
Trois composants contribuent le moins aux FS. Il s’agit de la résistance électrique, du
réservoir et de la batterie. Ceci ne signifie pas que ces élément ne sont pas essentiels au
fonctionnement de l’appareil ; bien au contraire, la batterie et la résistance remplissent des
fonctions techniques vitales. Mais les attentes du client ne portent pas sur eux. Ceci va dans le
sens que le fer à repasser de voyage n’est pas un produit nouveau. Les attentes ne portent plus sur
les fonctions essentielles du produit. Ainsi, les trois composants qui répondent le moins aux
attentes exprimées du client répondent en fait plus aux attentes « banales » implicites du client
vis-à-vis d’un fer à repasser : le fer à repasser être chaud par exemple.
Ceci correspond au fait qu’il existe plusieurs catégories d’attentes du client : les attentes
implicites « banales » et les attentes explicites attractives (repasser sans effort, par exemple).
Ceci est montré par le graphe de la satisfaction du client en fonction de l’offre (graphe fondé sur
une étude menée par un Japonais) :

FQ01-A04 - 16 -
 Satisfaction

Fonction attractive

Offre

Fonction obligatoire

Il faut être le premier sur le marché à satisfaire cette fonction attractive. Cela confère à
l’entreprise une avance sur ses concurrents. On rejoint la conclusion faite précédemment : le
nouveau produit va se démarquer non par une innovation technique majeure mais par des
améliorations mineures dans le design ou la praticité d’utilisation du produit.

Les autres composants répondent de façon homogène aux FS ; aucun ne portent

particulièrement les attentes du client. On ne peut donc conclure, pour la phase de définition
(conception fine), à une attention particulière à porter à un composant donné ; il apparaît, au
contraire, qu’il faudra traiter chaque composant de manière égale.

FQ01-A04 - 17 -
CONCLUSION
L’utilisation de la méthode QFD dans la conception d’un fer à repasser de voyage nous a
permis de relever plusieurs avantage de cette méthode :

- l’absence de hiérarchie permet de ne pas donner de préférence à une attente plutôt qu’à
une autre. Le QFD permet donc la conception d’un produit répondant à une faible complexité des
besoins et à un panel large de clients.
- la méthode permet d’obtenir un système harmonieux car l’étude des relations et
interactions entre les éléments est privilégiée (couverture globale). En effet, elle permet de
confronter les différentes solutions envisagées entre elles (à l’aide de la matrice 6) et, par suite,
de mettre en évidence d’éventuelles interférences entre composants qui devront a être prises en
compte lors de la conception afin de réaliser un produit de qualité.
- Le QFD permet la détection de fonction de service manquante (ce ne fut cependant pas
le cas dans notre étude)

Cette méthode apparaît appropriée pour des objets de faible complexité, comme un fer à
repasser ; elle ne semble cependant pas adaptée à un produit complexe (tel qu’un paquebot ou
une fusée). Ainsi, lors de la conception, le choix de la méthode QFD ou de l’analyse
fonctionnelle (fondée sur la hiérarchisation) se fera en fonction de la complexité du produit mais
également de l’étendue du panel de clients visés.

B. LA MATRICE SQUIZ

Présentation
Le Squiz est une extension du QFD qui permet d’en pallier une des limites : la réduction
des dimensions des matrices à 2 dimensions au lieu de 3 : le Squiz rétablit les 3 dimensions.
Cette démarche systématique est fondée sur l’observation suivante. Tout progrès naît d’un
des trois processus que sont la substitution d’une élément par un autre, sa suppression et son
augmentation. Une série de 6 matrices va alors permettre la confrontation entre les éléments dans
le but de générer un de ces processus.
Les trois premières sont dites réflexives ; elles confrontent soit les attentes du client entre
elles ou les fonctions techniques entre elles ou les composants. Il s’agit de se poser les questions
(exemple de la matrice des composants) « Le composant Ci peut-il remplacer le composant
Cj ? » ou « Ci peut-il remplacer en partie Cj ? ». Ceci vise à supprimer un élément de la matrice
par un autre, mais aussi à l’augmenter ou à le restreindre. Seules les matrices réflexives seront
construites dans le cadre de cette étude.
Les trois autres matrices sont dites relationnelles. Il s’agit de confronter les fonctions de
service avec les fonctions techniques puis avec les composants, puis les fonctions techniques
avec les composants ; et ainsi de suite.
Cette approche se révèle très innovante.

FQ01-A04 - 18 -
Commentaires sur les matrices SQUIZ

Tableau FS /FS : sens de lecture horaire (‘ligne’ participe à ‘colonne’ ?)

1- Si le fer glisse bien, il ne reste pas bloquer sur le linge et diminue donc le risque de
brûlure. De même, s’il ne brûle pas, il glisse mieux (1’)
2- Le glissement diminue les efforts d’appui
3- Si le fer ne brûle pas le linge, son utilisation est facilitée par la relative sérénité de
l’utilisateur. Si le fer est simple d’utilisation, le risque de brûlure est réduit lors d’un
éventuel réglage facilité (3’)
4- Si le fer ne tâche pas le linge, son utilisation est facilitée par la relative sérénité de
l’utilisateur
5- La diminution de l’effort nécessaire au repassage peut faciliter son déplacement et par
conséquent son utilisation
6- La réduction de la taille du fer facilite son transport
7- (et 7’) On peut considérer que le poids est proportionnel à la taille du fer
8- Le transport du fer est facilité par son faible poids puisqu’il nécessite un effort amoindri
9- La légèreté du fer peut devenir dangereuse pour des raisons d’instabilité
10- Le poids du fer doit être assez léger pour faciliter son déplacement mais également assez
lourd pour que sa stabilité ne devienne pas tributaire de la matière du vêtement
11- Si le fer est léger (déplacement facilité) il ne restera pas longtemps localisé mais s’il l’est
trop, il pourrait s’accrocher dans un vêtement rugueux (ex : jeans)
12- Il est moins fatiguant de déplacer un fer léger lors du repassage
13- (et 13’) La simplicité d’utilisation permet à l’utilisateur de se concentrer davantage sur ce
qu’il fait plutôt que sur l’utilisation elle-même du fer
14- Si le fer est autonome, le transport est défavorisé par l’adjonction d’une batterie de
recharge en terme d’encombrement et non unicité de l’appareil
15- Si le fer est autonome, l’absence du fil d’alimentation réduit les risques
16- Un fer autonome rend son utilisation plus complexe puisqu’il faut recharger la batterie

Tableau C/C : sens de lecture horaire (‘ligne’ peut remplacer ‘colonne’ ?)

1- Si la résistance électrique est visible et luminescente elle peut faire fonction de voyant de
fonctionnement
2- (et 2’) La semelle pourrait être une résistance ergonomique
3- Imaginons une batterie qui régule la quantité d’électricité qu’elle délivre à la résistance
(batterie thermostatique)
4- La forme, la matière et l’emplacement de la batterie pourraient permettre de supprimer
l’adjonction d’un socle surmoulé
5- Le socle pourrait être clignotant
6- La poignée pourrait contenir la batterie
7- La poignée peut contenir le bouton qui règle le thermostat
8- La poignée peut s’illuminer quand l’appareil est en chauffe
9- La poignée peut contenir un filtre cylindrique
10- La poignée peut contenir le réservoir
11- La cartouche de détartrage peut avoir la fonction de socle
12- Le réservoir peut avoir la fonction de socle

FQ01-A04 - 19 -

Tableau FT/FT : sens de lecture horaire (‘ligne’ contribue à ‘colonne’ ?)

1- La source de chaleur peut avoir la fonction de transfert de chaleur

2- (et 2’) La régulation de la chaleur peut avoir un lien avec l’élément de transfert
3- Le transfert de la chaleur peut inclure un transfert de vapeur
4- (et 4’) La protection de l’utilisateur est directement liée à l’élément de transfert de la
chaleur
5- Le mécanisme peut être protégé par l’élément de préhension
6- L’élément de préhension peut avoir la fonction de support
7- L’élément de préhension peut être modulaire
8- Le système anti-calcaire est destiné à filtrer l‘eau donc peut être lié au stockage
9- (et 9’) L’utilisateur et le mécanisme sont deux éléments à isoler
10- La source de chaleur peut être la source d’énergie
11- La nature de la source d’énergie joue sur la modularité de l’ensemble

FQ01-A04 - 20 -
FQ01-A04 - 21 -
FQ01-A04 - 22 -
FQ01-A04 - 23 -
GRANDCHAMP Mathilde
FRERE Laetitia
QIAN Nan
GUYON Vincent
CARRE Stéphane
LANG Alexandre
MOURMANT Guillain

LES OMQs

DEMARCHE QUALITE DE L’ENTREPRISE KFTECH

A l’attention de
FQ01-A04 DUCLOS Nicolas
PICARD J.Marc

FQ01-A04 - 24 -
LES OMQs

DEMARCHE QUALITE DE L’ENTREPRISE KFTECH

L’entreprise KFTech désire améliorer son positionnement concurrentiel suite à la

nomination d’un nouveau directeur général. Nous avons été choisi pour bâtir un plan d’action
d’amélioration dans le cadre de cette démarche qualité.

Dans un premier temps, il s’agira d’analyser la position concurrentielle par rapport à ses
deux concurrents UTC et PICARDI par l’utilisation d’OMQ de première génération (III OMQ
1). Ensuite, une caractéristique de la société KFTech à améliorer en priorité sera mise en
évidence par l’outil de Pareto (IV OMQ 2). Pour finir, la situation dans le département
Production sera analysée par un outil de deuxième génération : le KJ (V OMQ 3).

FQ01-A04 - 25 -
GRANDCHAMP Mathilde
FRERE Laetitia
QIAN Nan
GUYON Vincent
CARRE Stéphane
LANG Alexandre
MOURMANT Guillain

OMQ 1

ANALYSE DE LA POSITION CONCURRENTIELLE DE KFTECH

A l’attention de
FQ01-A04 DUCLOS Nicolas
PICARD J.Marc

FQ01-A04 - 26 -
 III. OMQ 1
ANALYSE DE LA POSITION CONCURRENTIELLE DE KFTECH

Dans toute démarche de résolution de problème, la première étape consiste à analyser ce

problème. Il existe plusieurs OMQ de première génération : QQOQCP, enjeux, contraintes et
analyse qualitative et quantitative du problème.

Nous avons décidé d’analyser notre problème, c’est-à-dire les causes de non-qualité en
menant une étude comparative avec nos deux concurrent principaux. Pour analyser les résultats
quantitatifs, nous utilisons des représentations graphiques.

La base de cette étude est fondé sur l’analyse des critères de benchmark suivants : Image
de sérieux, assistance technique, qualité du produit, respect des délais/livraisons, service après
vente, compétitivité des prix.

Critère de benchmark KFTech PICARDI UT C

Image de sérieux 30 50 100
Assistance technique 50 80 90
Qualité du produit 20 50 70
Respect des délais/livraison 50 70 100
Service Après Vente 30 70 100
Compétitivité des prix 80 60 50

1-Comparaison au niveau des entreprises

• Avec des diagrammes circulaires

FQ01-A04 - 27 -
 • Avec des histogrammes

La première partie de cet exercice

ayant pour but de faire ressortir la
répartition des différents critères au
niveau de chaque entreprise, la
représentation graphique des valeurs
n’est pas évidente. En effet, dans le
premier cas, on met bien en valeur la
répartition des différents critères grâce
aux diagrammes circulaires. Une
étude comparative est donc facilement
réalisable à partir de ce type de
graphes, à condition que les unités des
valeurs soient identiques. Dans le
deuxième cas, les histogrammes sont
eux moins adaptés à ce que l’on
souhaite faire ressortir. Le but étant une
étude comparative au niveau de la
répartition des critères au sein des
entreprises, c’est plus une comparaison
entre les entreprises qui ressort de ces
graphiques.

2-Comparaison au niveau des critères

Pour la deuxième partie de notre exercice, il s’agit dans ce cas d’effectuer une étude
comparative de chacun des critères pour les trois entreprises. Le but de cette analyse étant de
faire ressortir les écarts existant afin de pouvoir situer notre entreprise par rapport à nos
concurrents, il est donc important de bien montrer la tendance que prend chaque critère ainsi
que la part que représente chaque entreprise.

FQ01-A04 - 28 -
 • Avec des diagrammes circulaires

Dans un premier temps, on effectue une analyse comparative grâce aux diagrammes
circulaires. Grâce à cette représentation, les parts possédées les entreprises ressortent bien.
Cependant, au niveau de la tendance entre les différents critères, il est plus difficile d’être
objectif. En effet, on peut constater facilement une majorité de « blanc » alors qu’on sera plus
hésitant en ce qui concerne les deux autres « couleurs. Cette méthode peut donc être efficace
mais cela dépend de ce que l’on souhaite faire ressortir.

• Avec des histogrammes

Dans un second temps, la deuxième représentation, en histogramme, regroupe, elle,

plusieurs aspects intéressants pour notre analyse. D’une part, il est très facile de bien voir la
répartition au niveau des trois entreprises. On peut ainsi aisément discerner l’entreprise la plus
performante de celle qui l’est le moins. D’autre part, cette représentation nous offre une
possibilité supplémentaire, celle de pouvoir évaluer la tendance entre les différents critères.
En effet, si on relie les sommets de chacune des colonnes, on peut observer la tendance générale
pour ces trois entreprises. L’avantage de cette nouvelle façon de traiter l’information apporte une
facilité de lecture non négligeable et donc une meilleure transmission de l’information.

FQ01-A04 - 29 -
 Nous avons donc vu à travers cette analyse qu’il est important de bien penser avant de
représenter nos données. Dans certains cas, il est possible que nous ne parvenions pas à faire
ressortir l’information souhaitée, ceci étant une perte de temps pour nous et nos collaborateurs.
Par contre, on a vu aussi, dans la deuxième partie de notre exercice, qu’il était possible de traiter
la même information de façons différentes. Dans ce cas, il faut être particulièrement attentif à ce
que l’on souhaite faire apparaître, c’est-à-dire le but de la représentation.

FQ01-A04 - 30 -
 • Avec le graphe de Kiviat

On souhaite maintenant synthétiser notre analyse ; ceci est possible grâce au graphe de
Kiviat. Le graphe de Kiviat est un outil multi-critères permettant de visualiser plusieurs
paramètres.

Image de sérieux
100

Compétitivité des prix Assistance technique

KFTech
0
PICARDI
UT C

Service Après Vente Qualité du produit

Respect des délais/livraison

La représentation de Kiviat met en valeur la position de chaque entreprise sur chaque

critère dans un même graphique. Il est donc facile et rapide de traiter toutes les informations en
même temps afin de voir quels sont les points sur lesquels mettre en place une mesure de qualité
afin de rattraper nos concurrents.

Analyse du Kiviat
Le Kiviat montre que KFTech est loin de ses autres concurrents pour cinq des six critères
étudiés. Un point très faible se dégage : la qualité, il s’agit de l’axe prioritairement choisi. Un
point fort se dégage : les faibles prix, il s’agit dans ce cas du point for de KFTech à conserver
lors de l’amélioration de la qualité.

Le Kivat permet d’avoir une vue synthétique des causes de non-qualité de l’entreprise
KFTech. Il est à noter que le Kiviat est à la fois un outil d’analyse et de communication. En effet,
la position des axes sur le diagramme peut changer la forme du graphe et ainsi de
« l’impression » donnée.

FQ01-A04 - 31 -
Conclusion sur les OMQ 1

Concernant les OMQ, on peut conclure que les représentations graphiques sont des outils
de traitement et de transmission d’une ou plusieurs informations. Il est donc nécessaire de savoir
ce que l’on veut faire comprendre à travers ceux-ci.

Pour ce qui est de la démarche qualité de KFTech, cette analyse nous a permis de retenir
un critère sur six. On a choisi d’améliorer la qualité au sein de KFTech tout en conservant notre
avantage tarifaire.

FQ01-A04 - 32 -
GRANDCHAMP Mathilde
FRERE Laetitia
QIAN Nan
GUYON Vincent
CARRE Stéphane
LANG Alexandre
MOURMANT Guillain

OMQ 2

PROCESSUS ET ISHIKAWA

A l’attention de
FQ01-A04 DUCLOS Nicolas
PICARD J.Marc

FQ01-A04 - 33 -
 IV. OMQ 2

PROCESSUS ET ISHIKAWA

Analyse de dispersion des causes (règle des 5M)

L’objectif de cette seconde partie est de compléter notre analyse des causes de non-qualité
de l'entreprise KF-Tech. Nous utiliserons des diagrammes d'Ishikawa qui permettent d’illustrer
la répartition des causes d'insatisfactions par domaine et par importance et ceci afin de mettre en
évidence les actions prioritaires à mener.

35,4 0,6 2,0%

MATERIEL MILIEU METHODES
% %

Système de Ergonomie
2,6% Lieu 0,3% 0,7%
monnayage
d’implantation
Système de réglage 11,8%
température eau
0,3%
Technologie
Esthétique machine 1,3%
Système de 21%
dosage du café

Non
satisfaction
Variété 19,5
produits %

Technique sur
13,5%
ingrédients

Qualité eau 11,5%

7,2%
Entretien de
Qualité sucre 4,1% l ’installation
Mouture café 3,8%

Qualité
2,4%
fournitures
54,8 7,2%
MATIERE MAIN D’OEUVRE
%

FQ01-A04 - 34 -
 Le diagramme d ’Hishikawa permet de remarquer que, parmi les 14 causes
d ’insatisfaction des clients, 6 sont dues à des problèmes de Matière. Ces 6 causes représentent
54,8 % des motifs de plainte des clients, et les 3 premières d ’entre elles (Variété des produits,
Technique sur ingrédients et Qualité de l ’eau) respectivement 19,5%, 13,5% et 11,5%, les autres
étant mineures.

Les problèmes de Matériel viennent en seconde position (35,4% des plaintes). Les causes
à remarquer sont le Système de dosage du café (21%) et le Système de réglage température de
l’eau (11,8%).
Le seul problème de Main d ’œuvre (Entretien de l ’installation) représente 7,2% des motifs
d ’insatisfaction.

Les insatisfactions liées au Milieu et à la Méthode ne représentent que 2,6% des plaintes
à elles seules ce qui ne donne pas lieu à une attention particulière.
D’après cette analyse mise en corrélation avec les résultats de la première analyse (Pareto..), il
semble nécessaire d’intervenir prioritairement sur les causes suivantes : Système de dosage du
café, Variété des produits, Technique sur ingrédients et Système de réglage de la température de
l’eau.

Toutefois, une amélioration de la technique sur ingrédients s’avère coûteuse car

compliquée ; il s’agit de retenir alors d’autres causes d’insatisfactions.

D’une manière plus générale, l’avantage de la méthode des 5M réside dans le fait qu’on
voit apparaître la nature de la cause : ce diagramme est un outil typologique qui vient compléter
notre vision quantitative du problème. Il permet de répondre à la question générique
COMMENT.

FQ01-A04 - 35 -
 Processus de fonctionnement de l’entreprise KF-Tech
Le diagramme de processus est un outil qui permet d’avoir une localisation
« géographique » des différents acteurs (avec quelle personne dialoguer ?). Ce diagramme
apporte également une vision majoritairement qualitative et répond aux questions génériques
QUI et OU.

Synoptique des principaux processus de fonctionnement (avec causes d’insatisfaction) :

Opérations externes Opérations Internes

Concevoir la machine
- Technologie machine (1,3%) 2%
- Ergonomie (0,7%)
2,6 Acheter les matières
% premières et pièces
- Système de monnayage (2,6%)
Fabriquer les pièces 32,8
- Système de dosage du café (21%)
- Système de réglage température de l’eau
%
(11,8%)

Assembler la machine

54,8 Acheter les fournitures

% - Variété produits (19,5%)
- Technique sur ingrédients (13,5%)
- Qualité de l ’eau (11,5%)
- Qualité du sucre (4,1%)
- Mouture du café (3,8%)
- Qualité des fournitures (2,4%)
Installer et entretenir 7,8
la machine %
- Entretien de l’installation (7,2%)
- Lieu d’implantation (0,3%)
- Esthétique (0,3%)

FQ01-A04 - 36 -
 Ce diagramme permet de repérer les causes des problèmes dans le processus de
production en particulier: à quelle étape se trouve t-il ? Quel service doit traiter ce problème ? A
ce titre, il complète très bien le diagramme d’Hishikawa.
Il semblerait que les problèmes Matériels sont surtout des problèmes de Conception et
fabrication, mais pas d ’assemblage. Les sous-traitants pour le Système de monnayage ne sont
pas directement impliqués; les problèmes sont de nature interne.

Conclusion
La résolution des problèmes de Matière ne nécessitant pas un gros investissement
(moyens financiers, humains, matériels) il nous faut donc concentrer nos efforts sur la Matière,
et en particulier sur la variété des produits et leur Qualité. Ces problèmes doivent être traités par
les services Achats et Marketing.
Concernant les problèmes Matériel, il semble judicieux de s’intéresser au système de
dosage du café qui n’est à priori pas très compliqué. Ce seront les services conception, méthode
et fabrication qui traiteront ce problème.

FQ01-A04 - 37 -
GRANDCHAMP Mathilde
FRERE Laetitia
QIAN Nan
GUYON Vincent
CARRE Stéphane
LANG Alexandre
MOURMANT Guillain

OMQ 3

ANALYSE D’UNE SITUATION PAR UN KJ

A l’attention de
FQ01-A04 DUCLOS Nicolas
PICARD J.Marc

FQ01-A04 - 38 -
 V. OMQ 3
ANALYSE D’UNE SITUATION PAR UN KJ

Dans la démarche qualité engagée par KFTech pour améliorer sa position concurrentielle,
il a été décidé de clarifier les difficultés au sein de département production. Différents acteurs de
KFTech, notamment du département production, ont alors été convié à une réunion pour
répondre à la question « Quelles sont les difficultés que nous avons rencontrées au quotidien pour
travailler efficacement au sein du département production ? ». Nous avons proposé, pour ce faire,
d’utiliser l’outil KJ.

BUT
Cet outil de 2ème génération sert à décrire, clarifier et analyser une situation. Mise au point par
Kawakita Jiro, elle se distingue d’autres méthodes par trois caractéristiques majeures :

1. la dynamique de groupe :
Un esprit de groupe est nécessaire à cet exercice afin d’arriver à un consensus. De plus,
plusieurs types de dialogue sont utilisés : l’échange verbal mais également l’échange
silencieux lors du mouvements des post-its. Ceci tend à dépasser les inégalités dans les
échanges, notamment dans des groupes où de fortes personnalités s’expriment ou lorsqu’il
s’y trouvent des étrangers comme nous avons pu l’expérimenter avec l’étudiante chinoise de
notre groupe. Le Yo one, pour acter le consensus final, joue également un rôle prépondérant
dans cette dynamique de groupe.

2. l’organisation spatiale et le support matériel :

Pratiquer un KJ exige d’organiser le lieu de travail de façon inhabituelle pour des
Occidentaux. Le groupe se trouve face à un tableau (on est tous ensemble face à un même
problème). Ceci favorise la cohésion du groupe. L’utilisation de post-its impose de mettre à
l’écrit les idées, favorisant notamment la compréhension pour des étrangers mais également
une vue d’ensemble pour tous. Enfin, la division du tableau en plusieurs espaces, avec
notamment la zone de clarification, assure une meilleure lisibilité et un suivi optimal pour
chacun.

3. la traçabilité
l’ensemble des idées émises ayant été écrites puis traitées par rapport à l’ensemble (lors
de l’étude des liens de causes à effet), cet outil garantit la traçabilité des éléments et ainsi,
leurs réutilisation ultérieure.

PRINCIPE
La première étape consiste à préparer le lieu (calme), le matériel nécessaire pour le KJ
(post-its, paper-board,…) mais aussi les participants. Un esprit de groupe doit être créé ; un pilote
neutre et actif est nécessaire. Après échauffement du groupe, chacun écrit une idée sur un post-it.
La production des verbatim doit respecter deux règles : il faut écrire en majuscules et faire des
phrases courtes et concises. Les verbatim sont ensuite reformulés, clarifiés afin d’être compris
FQ01-A04 - 39 -
par tous et d’être sans ambiguïté. Ces premières étapes n’ont pas été réalisées en lors de la séance
de travaux dirigés par manque de temps.
L’étape suivante consiste à regrouper les verbatim par affinité. Cela se fait avec un
minimum d’échange verbal jusqu’à stabilisation et obtention d’un consensus. Les verbatim qui
ne rentrent dans aucun des regroupements sont appelés des « loups solitaires ». Les
regroupements sont ensuite titrés (le titre ne doit pas « monter en abstraction ») puis structurés en
recherchant les liens de cause à effet. Les « loups solitaires » ne sont pas titrés. Un vote pondéré
permet de choisir des éléments prioritaires à traiter : dans notre étude, 3 éléments seront choisis.
Les résultats du vote permettent alors de rédiger une réponse. Finalement, tous les participants
signent puis le consensus est acté par le Yo one.

REALISATION
Suite à la production et à la clarification des verbatim, leur regroupement et leur titrage ont été
réalisés :

Une planification à trop court terme et une mauvaise gestion des effectifs
10 Les remplacements pour congés sont mal gérés
11 Notre charge de travail nécessite 10 % d’effectifs supplémentaires
8 Les tâches sont planifiées à une fréquence mensuelle, c’est trop court terme

Le manque de visibilité de l’évolution des besoins des clients et des dépenses

5 Il ne nous est pas possible de connaître l’état des dépenses en cours d’année
14 L’analyse des besoins de nos clients ne fait pas apparaître des tendances d’évolutions claires

Nous avons un retour trop faible d’informations de la direction et des autres services
1 Nous n’avons pas été informés sur les modifications techniques à venir
16 La direction ne répond pas aux suggestions techniques qu’elle ne retient pas
19 Nous n’avons pas de retour d’expérience sur les activités des hommes de SAV et maintenance sur
site

Une formation et des compétences insuffisantes

3 Le directeur général a exprimé des doutes sur l’actualité de notre compétence technique
4 Nous n’avons reçu de formation spécifique à la qualité
9 On manque de temps pour lire et se former
15 Nous ne possédons pas de compétence informatique approfondie
18 La recette technique des appareils varie trop en durée et niveau de détail selon les équipes

Pas assez d’échanges et de possibilités d’interventions entre la fabrication et le service conception

2 Nous ne pouvons pas proposer officiellement des améliorations en service conception sur la
méthode d’assemblage
6 Nous ne pouvons pas intervenir dans les choix d’ergonomie du distributeur
12 Le responsable conception ne rencontre le Responsable Fabrication que lors de la réunion de
direction mensuelle
17 Le cahier des charges de fabrication émis par la conception n’est jamais rédigé complètement

Loups solitaires
7 Le matériel informatique manque de puissance
13 Le cadre contractuel avec nos sous-traitants est obsolète (8 ans)

FQ01-A04 - 40 -
 Des verbatim mal formulés n’ont pas été pris en compte. On va cependant les classer
selon une typologie, présentée en cours.

(20) les objectifs qualité nous poussent à une logique productiviste nuisible.
Jugement de valeur
L’adjectif « nuisible » renvoie à un référentiel de critères personnels. Ce verbatim est mal
formulé car on peut se demander en quoi la logique productiviste est nuisible.
On aurait pu classer ce verbatim dans la catégorie « omission » car il ne précise pas à qui est
nuisible le logique productiviste.

(21) Je suis mal vu depuis que j’ai râlé lorsqu’on a recomposé les équipes
Jugement de valeur
La personne pense être mal vu à partir de croyances et d’impressions qui lui sont propres. On
pourrait également voir une inférence car l’impression d’être mal vu a pu être déduit de faits.

(22) Les responsables de service n’ont rien compris à l’esprit de la démarche qualité
Inférence
Dire que les responsables de service n’ont rien compris est une idée déduite d’observations,
d’actes ou de faits. Ce verbatim pourrait également être classé comme jugement de valeur car on
ne sait pas à partir de quoi on en est arrivé à dire cela.

(23) Vous nous demandez notre avis mais ça ne changera rien comme d’habitude
Distorsion
L’expérience vécue (« comme d’habitude ») est altérée, distordue. « ça ne changera rien comme
d’habitude » est une caricature de la réalité car on peut supposer qu’il y a des cas où leur avis a
permis de changer les choses.

(24) Depuis la grève d’il y a 2 ans, le responsable de Fabrication ne veut plus dialoguer avec les
équipes
Caricature
La réalité est exagérée, la négation « ne…plus » étant totalement exclusive.

(25) Je ne suis pas du genre à accepter d’être contrôlé régulièrement comme une simple machine
Règles et limites
La personne se créée des contraintes en se comparant à une machine.

FQ01-A04 - 41 -
On a ensuite structuré l’ensemble en recherchant les relations de cause à effet.

cause effet

Une planification à
trop court terme et
une mauvaise
gestion des
effectifs

Le manque de visibilité de
l’évolution des besoins des
clients et des dépenses
Une formation et
des compétences
insuffisantes

Pas assez
d’échanges et de
possibilités
Le cadre contractuel d’interventions entre
avec nos sous-traitants la fabrication et le
est obsolète (8 ans) service conception

Nous avons un retour

Le matériel informatique trop faible
manque de puissance d’informations de la
direction et des autres
services

On observe que 4 regroupements de verbatim sont liés et que 1 groupement est en lien avec
plusieurs : il s’agit du manque de visibilité de l’évolution des besoins des clients et des dépenses.
Pour décider des éléments à traiter prioritairement, on a ensuite réalisé un vote pondéré, selon la
pondération suivant : 1, 2 et 3 dans l’ordre croissant de priorité. On a obtenu les résultats
suivants :

regroupement Numéro du verbatim Résultat Résultat total du

FQ01-A04 - 42 -
 regroupement
Une planification à 10 0
trop court terme et 11 0
6
une mauvaise gestion
8 6
des effectifs
Le manque de 5 3
visibilité de
l’évolution des 9
14 6
besoins des clients et
des dépenses
Nous avons un retour 1 0
trop faible 16 0
d’informations de la 0
direction et des 19 0
autres services
3 0
Une formation et des 4 16
compétences 9 2 18
insuffisantes 15 0
18 0
Pas assez d’échanges 2 7
et de possibilités 6 0
d’interventions entre 12 0 9
la fabrication et le
17 2
service conception
7 0
Loups solitaires
13 0

Ce vote a permis de choisir 3 éléments de réponse :

1- Celle choisie prioritairement est « Nous n’avons reçu de formation spécifique à la qualité »
(4),
2- puis « Nous ne pouvons pas proposer officiellement des améliorations au service
conception sur la méthode d’assemblage » (2)
3- et deux ex-aequo pour la 3ème position : « Les tâches sont planifiées à une fréquence
mensuelle, c’est trop court terme » (8) et « L’analyse des besoins de notre clients ne fait pas
apparaître des tendances d’évolutions claires » (14). Pour départager les ex-aequo, on a alors
accru la pondération en choisissant le système : 1-3-5. On a alors obtenu pour le verbatim
(6) le résultat de 8, pour le verbatim (14) 10 points. Ce changement de pondération permet
de départager les 2 ex-aequo mais en fait apparaître 2 autres, car le résultat du verbatim (2)
est aussi de 10 points. On ne va donc pas choisir le changement de pondération pour
départager les ex-æquo. On va plutôt choisir le verbatim appartenant au regroupement ayant
le plus grand nombre de points. Le 3ème verbatim choisi est donc le (14).

A partir de ces résultats est alors écrite une réponse à la question étudiée.
« L’absence de formation spécifique à la qualité, le peu de visibilité quant aux besoins des
clients ainsi que l’impossibilité de communiquer au service conception des améliorations sont les
difficultés prioritairement rencontrées au quotidien au sein du département production. »

Après signature, un Yo one a été réalisé.

FQ01-A04 - 43 -
 CONCLUSION

Cet OMQ permet d’analyser une situation en fournissant un nombre important

d’informations sur le sujet. Il permet le rassemblement d’intervenants originaires de département
différents tout en évitant l’affrontement couramment rencontré dans des réunions « classiques ».
En outre, l’utilisation des communications orale et non orale assure un rééquilibrage entre des
personnalités douées pour la communication orale et des personnes moins à l’aise avec la langue
(notamment les étrangers).

Cet outil permet d’obtenir un consensus sur la réponse, conférant alors une probabilité de
succès plus grande pour le traitement de la réponse ; ceci permet de rendre plus efficace le
temps de la réunion.

FQ01-A04 - 44 -
GRANDCHAMP Mathilde
FRERE Laetitia
QIAN Nan
GUYON Vincent
CARRE Stéphane
LANG Alexandre
MOURMANT Guillain

CDCF
(Cahier des charges fonctionnel)

AIRE DE JEUX MAC DONALD’S

A l’attention de
FQ01-A04 DUCLOS Nicolas
PICARD J.Marc

FQ01-A04 - 45 -
 VI. Le cahier des Charges fonctionnel

1) Le produit et son marché

Enoncé fonctionnel du besoin

• Contexte du projet
Dans ce TD nous avons pour objectif la rédaction du cahier des charges qui portera sur la
réalisation d’une aire de jeu, commandée par une société de restauration rapide (MAC
DONALD’S). Nous allons nous attacher à rédiger l’énoncé du besoin pour ce produit, ainsi
qu’un tableau d’analyse fonctionnelle, résumant toutes les fonctionnalités du produit, qui nous
permettront de traduire les fonctions de façon conceptuelle. Ainsi le bureau d’études sera en
position d’élaborer un dossier de spécifications répondant à ce cahier des charges.

• Enoncé fonctionnel du besoin.

Cette aire de jeu est destinée à fidéliser la clientèle du restaurant et cela en attirant les plus
petits. Elle doit donc tout particulièrement répondre aux attentes implicites de ces jeunes clients
(il est dur de pouvoir savoir concrètement ce qu’ils veulent, mais il est possible de savoir ce qui
leur plait) et tout en satisfaisant leurs parents sur différents plans comme l’hygiène, la sécurité,
une visibilité lointaine de leur enfants….
Mais cette aire de jeu possède également l’objectif de familiariser l’enfant dès son plus
jeune âge avec l’univers de ce restaurant particulier afin qu’il se sente « comme chez lui », et
qu’adulte la vision de ce restaurant lui rappelle des souvenirs agréables qui le conduiront à son
tour à amener ses enfants. Il faudra donc que cette aire de jeu soit la plus riche possible en
activités, utilisable par le plus grand nombre d’enfants, et qu’elle puisse apporter une certaine
« liberté aux enfants » (première liberté), et cela pour favoriser l’appropriation du restaurant par
ces enfants.

• Environnement et cycle de vie du produit

Le cahier des charges devra tant que possible tenir compte de l’environnement direct de
cette aire de jeu et de son entretien. En effet, il est nécessaire que ces paramètres soient pris en
compte afin que les parents sentent leurs enfants en sécurité et qu’ils ne s’opposent pas à
l’utilisation de cette aire de jeu. Cela permettra également aux parents de pouvoir profiter du
restaurant sans qu’ils aient à toujours être attentifs à ce que fait leur enfant.
Il faudra donc que la sécurité et l’entretien soient assurés et que l’installation de l’aire se
fasse dans un environnement permettant un suivi visuel parental (les parents doivent pouvoir
jeter un coup d’œil pour savoir ce que font leurs enfants).
De plus, le fait de demander un entretien et un suivi permettra de reporter la
responsabilité sur la société s’occupant de l’entretien.

FQ01-A04 - 46 -
 • Les fonctions abordées dans le CDCF
a) Estime
Cette estime participe à l’établissement de la confiance entre le restaurant et ses clients
(adultes surtout), ce qui participera à améliorer l’image de marque du restaurant. Ici plusieurs
points seront abordés :

- Le confort (des enfants), notamment d’utilisation car il ne faudra pas que le toboggan ou
une autre activité soient inconfortables. Mais le confort (des parents) passe aussi par
l’établissement d’une zone de « sécurité » (espace clos) et d’une vision possible des enfants
depuis les tables des parents, permettant aux parents d’être sereins.

- Le sentiment de sécurité sera créé par l’affichage des dates de contrôle, des entretiens
effectués, etc.. Mais ce sentiment sera également créé par l’aspect direct du produit c’est à dire sa
propreté, la nature des matériaux utilisés (les parents auront moins peur des matières plastiques
que du fer). De même l’établissement d’un espace clos participera à ce sentiment de sécurité
(parents rassurés).

- La pédagogie du système participera aussi à l’estime car les parents seront plus
favorables à des activités pédagogiques (voir plus loin).

- L’environnement participera également à cette estime.

b) Pédagogie

La pédagogie ici sera abordée sous deux angles, celui des parents qui verront d’un œil
plus favorable des activités permettant l’éveil de leur enfant, et sous celui des enfants chez
lesquels on cherchera à réaliser une association MACDO=plaisir afin que plus tard à l’état adulte,
la vision du restaurant leur rappelle des moments agréables. Il faudra donc essayer de trouver des
activités qui permettront d’allier pédagogie et l’image du restaurant (symbole, couleur du
restaurant…)

c) Sécurité

Cette aire de jeu étant destinée aux enfants, il faudra être tout particulièrement vigilant, un
incident impliquant un enfant étant du plus mauvais effet. La sécurité portera ainsi sur l’aire de
jeu mais également son entretien et son emplacement afin d’éviter au mieux des accidents.
On sera également attentif à la sécurité de l’aire lors de l’assemblage et du démontage (sécurité
du personnel).

d) Acquisition

Ici on s’intéressera au cycle de vie du produit, c'est-à-dire :

- Sa commande c'est-à-dire son coût, son encombrement (espace et temps nécessaire pour
son installation) et son délai de livraison

- Son installation c'est-à-dire le temps qu’il faut pour le monter/démonter, puisqu’on

souhaite avoir une aire de jeu modulable afin d’éviter de lasser les enfants. On s’intéressera

FQ01-A04 - 47 -
également à la place qu’il prendra dans le restaurant (rapport aire de jeu/ surface occupée au sol
minimum).
- Sa maintenance c'est-à-dire son entretien et ses réparations éventuelles (attention tout
particulière au service après vente)

- Son retrait c'est-à-dire sa reprise éventuelle contre un nouveau modèle plus adapté
(moyennant finances).

e) Usage

La fonction d’usage sera traitée selon deux points de vue, celui des clients et celui du
restaurant. Bien que les usagés soient les enfants, le principal bénéficiaire sera le restaurant. En
effet cette aire de jeu doit pouvoir tant que possible permettre de réaliser la gestion de l’espace
c’est à dire de décharger la file d’attente des enfants (partent jouer), mais également de pouvoir
canaliser les bruits créés par les enfants et l’agitation à l’aire de jeu. De même cette aire doit
pouvoir rassembler les générations. Ainsi les grand parents et les parents pourront faire plaisir à
leurs petits enfants en les amenant au MACDONALD’S.
Les enfants quant à eux trouverons en cette aire de jeu une activité de détente.

2) La réalisation du CDCF

Les règles à respecter pour établir une Arborescence Fonctionnelle

Il s’agit ici d’établir la base du cahier des charges en décrivant les différentes fonctions du
produit, définies par la matrice du QFD, de manière hiérarchique.
Pour réaliser cette arborescence, on obéit aux règles suivantes :

• Le produit est décomposé en grandes fonctions, celles-ci étant elles-mêmes

décomposées en sous fonctions de plus en plus précises.

• Chaque sous fonction est une contrainte pour sa fonction parente.

• L’ensemble des fonctions de l’arborescence est numéroté en fonction de sa

localisation dans l’arborescence.

• Si une fonction n’a qu’une seule contrainte, alors c’est une fonction de terminaison

• Une même sous fonction peut être une contrainte pour plusieurs fonctions, elle sera
alors présente en double et possèdera autant de numéros logiques.

• Les liaisons suivantes (en couleur) sont à éviter :

FQ01-A04 - 48 -
 Plus un arbre est étroit, moins il a de sous fonctions, mais lorsqu’un changement doit être
effectué, cela a des conséquences sur beaucoup d’autres éléments de l’arborescence.

En revanche, plus un arbre est large, plus il a de sous fonctions et donc plus le tableau
d’analyse fonctionnelle est lourd. Par contre, un changement sur une sous fonction aura peu de
conséquences sur les autres éléments de l’arborescence.
La comparaison des fonctions les une par rapport aux autres permet de réaliser la hiérarchisation
de celles-ci :

Soit A et B deux Fonctions :

A B A B A B

B A B A B A

A est dominant B est dominant A et B sont

sur B sur A indépendant

FQ01-A04 - 49 -
L’ARBORESCENCE FONCTIONNELLE

FQ01-A04 - 50 -
FQ01-A04 - 51 -
FQ01-A04 - 52 -
FQ01-A04 - 53 -
FQ01-A04 - 54 -
Les règles de conception d’un TAF

Seules les fonctions terminales possèdent un critère d’appréciation.

1) Flexibilité

Dans le cahier des charges, les fonctions n’ont pas la même importance d’où la colonne
« flexibilité ». Dans celle-ci, nous attribuerons un niveau de flexibilité selon l’importance de
chaque fonction. Pour cela nous nous aiderons de l’échelle de flexibilité suivante :

Classes de flexibilité Niveau

F0 Non négociable

F1 Difficilement négociable
F2 Négociable
F3 Facilement négociable

Cette répartition permettra de fixer les fonctions à absolument assurer (si elles ne sont pas
remplies on dénoncera le contrat) de celles qui sont un peu ou beaucoup moins importantes.

2) Taux d’échange

Dans le taux d’échange, le maître d’ouvrage spécifie selon les fonctions et leur valeur
(voir la flexibilité) un produit ou un service qu’il désirerait en plus au cas où les limites
d’acceptation ne seraient pas respectées. Plus la flexibilité aura un niveau élevé et plus le taux
d’échange sera important. Il est à noter que les fonctions dont la flexibilité est de 0 ne sont
aucunement échangeables ou négociables : aux yeux du maître d’ouvrage elles doivent
absolument répondre aux critères qu’il a lui-même fixés.

3) Tolérances aux limites

Il faudra également se poser la question des limites d’acceptation, c'est-à-dire la façon

dont on posera la tolérance (incertitude liée à la mesure). Trois choix s’offrent à nous :

1 2 3

Dans le cas 1, les limites sont centrées aux valeurs extrêmes d’acceptation.
Dans le cas 2, les limites sont contenues dans l’intervalle d’acceptation.
Dans le cas 3, les limites sont posées en dehors de l’intervalle d’acceptation.

Les cas 2 et 3 ne présentent que peu d’intérêt. En effet le cas 2 ne présente en fait aucune
limite puisque les valeurs extrêmes d’acceptation restent inchangées. Le cas 3 quant à lui
augmente beaucoup trop les limites (plus réellement +/- aux valeurs extrêmes mais plutôt ++ ou
--).
Nous avons donc décidé de choisir le cas 1 pour poser nos limites
FQ01-A04 - 55 -
La Réalisation du TAF

FQ01-A04 - 56 -
FQ01-A04 - 57 -
FQ01-A04 - 58 -
FQ01-A04 - 59 -
FQ01-A04 - 60 -
GRANDCHAMP Mathilde
FRERE Laetitia
QIAN Nan
GUYON Vincent
CARRE Stéphane
LANG Alexandre
MOURMANT Guillain

Plan d’expérience

METHODE DE TAGUSHI

A l’attention de
FQ01-A04 DUCLOS Nicolas
PICARD J.Marc

FQ01-A04 - 61 -
 Plan d’expérience

Objectif
Un plan d’expérience est un document qui décrit l’ensemble des expériences cohérentes à
mener. Il est utilisé pour étudier les différentes combinaisons de modalités de facteurs
influençant le phénomène considéré ainsi que les interactions entre ces différents facteurs. On
peut réaliser un plan complet (comprenant toutes les combinaisons possibles des différents
facteurs). Cependant, quand on a un grand nombre de facteurs, ceci prend du temps et est
coûteux. Par conséquent, il est souhaitable de pouvoir réaliser seulement quelques expériences ;
le choix de ces dernières ne doit pas modifier, altérer la réalité ; les essais doivent être
indépendants (principe d’orthogonalité). Pour sélectionner les expériences à réaliser en respectant
ces principes, une méthode est utilisée : la méthode de TAGUSHI.

Méthode
On fait tout d’abord une synthèse du savoir concernant le phénomène étudié :

• facteurs agissants
• domaines de variation de ces facteurs
• interactions supposées de ces facteurs
• modalités des facteurs
• points de difficultés dans les facteurs

Un rapport d’experts permet de déterminer les interactions à étudier. On utilise ensuite les tables
orthogonales de TAGUSHI. Le choix de la table s’effectue en fonction :

• du nombre de degré de liberté A qui correspond au nombre total de facteurs et

d’interactions importantes à prendre en compte
• du nombre B de modalités par facteurs
• du nombre d’essais C

A chaque table de TAGUSHI correspondent plusieurs graphiques. Chaque facteur est

représenté par un rond et chaque interaction par un trait. Un code de couleur permet de classer les
facteurs selon leur degré de difficulté : un rond blanc correspond à un facteur difficile et un rond
noir à un facteur sans difficulté. On représente ensuite la situation étudiée d’après ce code ; on
compare alors le schéma obtenu avec les graphes proposés par TAGUSHI afin de choisir le
graphe qui va donner la correspondance entre les degrés de liberté et les colonnes de la table de
TAGUSHI.

FQ01-A04 - 62 -
On obtient ainsi un plan d’expériences.

Etude d’un pistolet à peinture

Dans le cadre de la conception d’un pistolet à peinture, les membres d’un bureau d’étude
veulent étudier l’épaisseur de la couche de peinture afin d’obtenir une couche suffisamment
épaisse tout en évitant la surqualité (couche trop épaisse). Cinq facteurs importants influençant
l’épaisseur de la couche ont été choisis ainsi que leur domaine de variation.

Minimum du domaine Maximum du domaine

A : Pourcentage de diluant 10% 20%
B : Distance du pistolet 20 cm 40 cm
C : Ouverture de la buse 1 cran 2 crans
D : Pression du pistolet 2 bars 3 bars
E : Vitesse de défilement 0.2 m/s 0.3 m/s

Un groupe d’experts a déterminé deux interactions importantes : entre A et C d’une part,

et entre C et D d’autre part. En outre, il a été montré qu’il est difficile de modifier le facteur A
car pour changer de diluant, il faut faire une vidange totale du système.

Cette synthèse de connaissances nous permet de conclure que nous avons 7 degrés de
liberté (5 facteurs et 2 interactions), 2 modalités par facteurs (dans le cas présent, la modalité 1
correspond au minimum du domaine d’utilisation et la modalité au maximum) ; on a choisi de
réaliser 8 expériences. La table L8 (27) est choisie. On fait alors un schéma d’après le code de
TAGUSHI.

Facteur facile à mettre en oeuvre

Facteur difficile à mettre en oeuvre

Interactions entre les facteurs

A E
B

C D
La comparaison de ce schéma avec des graphes de TAGUSHI nous a conduit à choisir la
graphique en triangle car dans le schéma radiaire, c’est le facteur difficile qui a plusieurs liens
avec les autres facteurs alors que dans notre cas c’est un facteur sans difficulté qui a plusieurs
liens (le facteur C).

On identifie finalement les facteurs avec les chiffres du graphe proposé. Ainsi, le facteur difficile
A correspond à la colonne 1, les facteurs C et D aux colonnes 2 et 4 (respectivement) ; on choisi
arbitrairement d’associer B à 7 ; les colonnes 3 et 6 correspondent aux interactions A-C et C-D ;
on associe donc à E la colonne 5.
FQ01-A04 - 63 -
 A C D E B
Essai 1 2 4 5 7
1 1 1 1 1 1
2 1 1 2 2 2
3 1 2 1 1 2
4 1 2 2 2 1
5 2 1 1 2 2
6 2 1 2 1 1
7 2 2 1 2 1
8 2 2 2 1 2

On a ainsi 8 essais. Deux séries de résultats vont être analysées et comparées. Elles
diffèrent seulement par la valeur du résultat du 2ème numéro d’essai.

1er cas
Voici les résultats obtenus à la suite de l’expérimentation :

Numéro Facteur Facteur Facteur Facteur Facteur Epaisseur de peinture

d’essai A B C D E (mm)
1 1 1 1 1 1 26.8
2 1 2 1 2 2 11.8
3 1 2 2 1 1 31
4 1 1 2 2 2 30.9
5 2 2 1 1 2 23.8
6 2 1 1 2 1 20.4
7 2 1 2 1 2 27.1
8 2 2 2 2 1 28.9

La moyenne générale est de 25,09 mm.

A partir de ces résultats, la moyenne pour chaque modalité pour les 5 facteurs est calculée

Tableau de moyennes

Facteur A Facteur B Facteur C Facteur D Facteur E

Modalité 1 25.125 26.3 20.7 27.175 26.775
Modalité 2 25.05 23.875 29.475 23 23.4

FQ01-A04 - 64 -
 Graphe des effets

facteur A facteur C facteur B

25.14 35
27
25.12 30
25.1 25 26
25.08 20 25
25.06 15
24
25.04 10
25.02 5 23
25 0
22
modalité1 modalité 2 modalité1 modalité 2
modalité1 modalité 2

faceur E
facteur D

28
28
27 27
26 26
25 25
24
24
23
23
22
21 22
20 21
modalité1 modalité 2 modalité1 modalité 2

Les résultats montrent que :

* Les modalités du facteur A (pourcentage de diluant) donnent des résultats équivalents

(la différence n’est en effet pas significative). L’utilisation de l’une ou l’autre des modalités
n’aura donc pas d’influence.

* Les modalités des autres facteurs permettant d’obtenir l’épaisseur de peinture la plus
faible sont : 2 pour le facteur B, 1 pour C, 2 pour D et 2 pour E.

La combinaison optimale à utiliser est donc la suivante :

Modalité retenue
A : Pourcentage de diluant 10% ou 20%
B : Distance du pistolet 40 cm
C : Ouverture de la buse 1 cran
D : Pression du pistolet 1 bars
E : Vitesse de défilement 0.3 m/s

Les interactions importantes préconisées par le groupe d’experts sont ensuite étudiées.

FQ01-A04 - 65 -
 Interaction AC :

A: Modalité A: Modalité
1 2
C: Modalité
1 19,3 22,1
C: Modalité
2 30,95 28

Graphe des interactions AC

35
30
25
Facteur C

20 C: Modalité 1
15 C: Modalité 2
10
5
0
A: Modalité 1 A: Modalité 2
Facteur A

Les deux courbes obtenues ne sont pas parallèles : les facteurs A (pourcentage de diluant)
et C (ouverture de la buse) sont donc dépendants. En effet, le passage du facteur C d’une
modalité à l’autre influence l’effet du facteur A sur l’épaisseur de la couche de peinture.

L’étude de cette interaction montre que la modalité sur laquelle se trouve le facteur A
n’est pas neutre, contrairement à la conclusion du graphe des effets. Ainsi, pour avoir la plus
faible épaisseur de peinture, il faut choisir la modalité 1 pour le facteur A et 1 pour C (ce dernier
résultat a déjà été obtenu par le résultat des effets).

Interaction CD :

D: Modalité D: Modalité
1 2
C: Modalité
1 25,3 16,1
C: Modalité
2 29,05 29,9

FQ01-A04 - 66 -
 Graphe des interactions CD

35
30
25

Facteur C
20 C: Modalité 1
15 C: Modalité 2
10
5
0
D: Modalité 1 D: Modalité 2
Facteur D

De même, les deux courbes n’étant pas parallèles, on en conclut à une dépendance entre
les deux facteurs. Ce graphique indique que pour obtenir la plus faible épaisseur de peinture, il
faut choisir les modalités 1 pour le facteur C et 2 pour D. Ceci confirme les résultats précédents.

Conclusion concernant le cas 1 :

Les modalités pour obtenir l’épaisseur de couche la plus faible sont :

Modalité retenue
A : Pourcentage de diluant 10%
B : Distance du pistolet 40 cm
C : Ouverture de la buse 1 cran
D : Pression du pistolet 1 bars
E : Vitesse de défilement 0.3 m/s

Cette analyse a montré l’importance de l’étude des interactions. Cette dernière précise, en effet,
les modalités à choisir, notamment dans le cas où un facteur ne semble pas présenter de modalité
privilégiée.

2ème cas

Voici les résultats obtenus dans la 2ème série d’essais :

Numéro Facteur Facteur Facteur Facteur Facteur Epaisseur de

d’essai A B C D E peinture
1 1 1 1 1 1 26.8
2 1 2 1 2 2 19
3 1 2 2 1 1 31
4 1 1 2 2 2 30.9
5 2 2 1 1 2 23.8
6 2 1 1 2 1 20.4
7 2 1 2 1 2 27.1
8 2 2 2 2 1 28.9

FQ01-A04 - 67 -
La moyenne générale obtenue est de 25,99 m. Celle-ci est supérieure à celle obtenue dans le 1er
cas.
On calcule de même les moyennes pour chaque modalité.

Tableau de moyennes

Facteur A Facteur B Facteur C Facteur D Facteur E

Modalité 1 26.925 26.3 22.5 27.175 26.775
Modalité 2 25.05 25.675 29.475 24.8 25.2

Sont écrites en rouge les valeurs modifiées par la nouvelle mesure de l’essai 2.

Les résultats sont représentés sous forme de graphe des effets :

Facteur A Facteur B

27.5 26.4
27 26.2
26.5 26
26
25.8
25.5
25 25.6
24.5 25.4
24 25.2
modalité1 modalité 2 modalité1 modalité 2

Facteur C Facteur D

40 28
30 27
26
20
25
10 24
0 23
modalité1 modalité 2 modalité1 modalité 2

Facteur E

27
26.5
26
25.5
25
24.5
24
modalité1 modalité 2

FQ01-A04 - 68 -
Ces graphiques nous montrent que la combinaison de modalités permettant d’obtenir la plus
faible épaisseur de peinture est :

Modalité retenue
A : Pourcentage de diluant 20%
B : Distance du pistolet 40 cm
C : Ouverture de la buse 1 cran
D : Pression du pistolet 1 bars
E : Vitesse de défilement 0.3 m/s

Seule la modalité retenue pour le facteur A est modifiée.

On étudie ensuite les interactions préconisées :

Interaction AC :

A: Modalité 1 A: Modalité 2
C: Modalité 1 22,9 22,1
C: Modalité 2 30,95 28

interacion AC

35
30
25
20 modalité A1
15 modalité A2
10
5
0
C: Modalité 1 C: Modalité 2

Les facteurs sont dépendants (courbes non parallèles), comme dans le 1er cas. La
meilleure combinaison est A2-C1. Cependant, on peut remarquer que les combinaisons A1-C1 et
A2-C1 fournissent des valeurs peu différentes. On pourrait alors choisir de retenir la même
combinaison que dans le cas 1 (A1-C1). Mais le tableau des moyennes montre que la modalité
A1 entraîne un résultat moins satisfaisant que A2. On retient donc la modalité A2-C1.

Interaction CD :

D: Modalité 1 D: Modalité 2
C: Modalité 1 25,3 19,7
C: Modalité 2 29,05 29,9

FQ01-A04 - 69 -
 interaction CD

35
30
25
20 D: Modalité 1
15 D: Modalité 2
10
5
0
C: Modalité 1 C: Modalité 2

On en conclut comme précédemment à la liaisons entre les 2 facteurs et à la combinaison

à retenir : C1-D2.

Conclusion concernant le cas 2 :

Dans ce deuxième cas, l’étude des interactions n’a pas modifié le choix de la combinaison
des modalités retenues.

Conclusion sur le plan d’expérience :

L’étude de ce plan d’expérience de TAGUSHI a mis en évidence des avantages de la
méthode : elle permet de
* réaliser un nombre minimal de tests et ainsi de réduire le temps mais aussi le coût pour
obtenir un résultat
* prendre en compte les interactions entre facteurs (ces dernières influençant la
combinaison des modalités à choisir)

FQ01-A04 - 70 -