IFP el kerma 

:
Module : technique d’Accueil
Programme

1- la notion d’accueil et son développement :

a- définition
b- historique et rôle de l’accueil
2- l’aménagement de l’espace de l’accueil et son personnel
(Tenue vestimentaire)
4-le besoin d’accueil (echel de maslow)
5-la communication hôtelière (le vocabulaire)
6-les types de client
7- la clientèle étrangère

8- les mécanismes d’accueil :

Les préparatifs (veille, matinée)
L’accueil d’un groupe
Les 4 c arrivée (individuel)
Les 4 c départ (individuel)
*application (accueil d’un vip)

L’accueil au téléphone : principe

Les 4c
Quelque phrase

9-Traitement des réclamations

 Plan de leçon : technique d’accueil

Spécialité : PC / GA Chapitre : 1
Matière : Accueil et Vente N° de la leçon : 1

TITRE : DONNEES GENERALE SUR L’ACCUEIL

Objectif pédagogique :

A la fin de la séance le stagiaire doit être capable de définir

l’accueil et son historique

Tems prévu : 2h

Matériel, matière d’œuvre et outillages

Prof Stagiair
e
Aide mémoire Cahier
Tableau
Photos Stylo

Moyens didactiques :

Plan du cours :
Introduction
1- définitions
2- historique
Phases principales
Stagiaire Professeur

Centre d’intérêt :

Le repas, la musique Q- vous été invité chez un amie

L’accueil quelle est la chose qui vous
marque le plus après cette
fête ?

Déclarer et écrire le titre

 L’objectif
 Ecrire le plan du cours

1-la définition de l’accueil :

Comment peut on définir
Une bonne réception , le sourire l’accueil ?
-Apport de connaissances :
(voir fiche technique)

-Control partiel ;
L’ensembles des gestes et comportement Q- définissez l’accueil ?
pour stasifaire le client

2- l’histoire du tourisme :
Les pèlerins , les sportives A votre avie comment le
l’accueil est née ?

-apport de connaissance :
(voir fiche technique)
Avec les déplacement et les pèlerinages - control partiel :
Q- comment l’accueil est né ?
Introduction :

Le secteur touristique à nos jours est devenu un capital dans la stratégie du

développement global du fait qu’il constitue un outil de relance de la
croissance économique en contribuant à la création de richesse et d’emplois
L’entreprise touristique offre des prestations du service pour une clientel
aspirant au repos et aux loisirs
Cette activité impose donc l’emploi d’un personnel nombreux et diversifier
qui est en contact directe avec un puplic de plus en plus exigeant
La satisfaction du client est subordonnée à la qualité de service offerte qui
demeure, doute un gage sérieux de réussite, de performance et de rentabilité
financière de l’entreprise, la production de cette qualité est incontestablement
Et étroitement liées à la compétence de l’homme.

1-la notion d’accueil et de service L’accueil est le sens et le fondement des

professions du tourisme, la demande d’une qualité d’accueil est devenu un
enjeu pour nos professions

 Cela doit être la préoccupation préoéritaire du tourisme et le

premier moyen de promotion
 L’accueil est le concept global d’une manière de penser ; c’est l’âme
du tourisme
 Il doit être l’anti égoïsme, l’anti indifférence, le respect et l’écoute
réciproque
 C’est une manière de penser qui doit constituer une manière d’agir

"L’accueil est l’ensembles des comportements, de regard, de gestes, des

techniques voire des politiques mis en œuvre pour établir une relation
humaine de qualité avec le client, dans le but de satisfaire ses besoins, ses
goûts, ses aspiration "

 Satisfaire les besoins du client telle est la définition d’un bon service
 Le service ; il existe de nombreuse interprétation possible du concept de
service
Pourquoi le service est –il aussi difficile à définir ?
Le service s’achète, se vent mais :
Il est intangible c'est-à-dire qu’il ne peut être ni pesé, ni mesurer, il est plus
émotionnel que relationnel
On ne peut pas en donner un échantillon à emporter, à donner aux autre
Le service ne peut pas être standardisé
Contrairement aux produits en générale, il est consommé en même temps
qu’il est fabriqué, donc les erreurs ne peuvent pas être corrigées avant la
livraison au client
Le service peut être perçu de différentes façons par le client selon son
humeur, la circonstance

La manière dont le service est perçu dépend de ce que les clients en

attendent, si le service que le client reçoit ne répond pas a ses attentes, il
est fréquemment qualifié de mauvais service.
Chaque client a ses propre besoins, il y ceux qui ont besoin d’être reconnus,
d’être rassurés , ceux qui ont besoin qui préfère la tranquillité ou au
contraire tenir une conversation etc.

 Mais aussi c’est un métier et des métiers de relation humaine choisis

par des professionnels motivés formés et rigoureux

Une chose est certaine :

Un client évaluera le service
Selon ses propres critère
2- approche historique de l’accueil :

Comment évoquer le service à la clientèle, l’hospitalités, l’accueil sans se

référer à son évolution à travers les ages ?

Mentons le temps pour tenter de retrouver les sources de l’hospitalité, de

cette qualité de service si présente à nos esprits, et cependant si difficile à
appliquer quotidiennement dans l’ensemble des activités.

 Pour commencer rappelons que notre terre aurait accueil ses premiers
habitants il y trois millions d’année déjà
 En EGYPT : au temps des pharaons, les temples servaient de lieu de
rencontre pour les voyageurs, voyageurs qui était aussi parfois des
envahisseurs
 Déjà tout est mis en œuvre pour donner satisfaction aux pèlerins et aux
voyageurs
 Pour les GRECS : l’hospitalité est un devoir du citoyen et de l’état,
l’étranger était protégé et la violation de ce devoir était considérée
comme un crime
On lui donnait à boire et à manger et en lui lavant les pieds avant même de
lui demander son nom ou le motif de sa venu

Les maisons étaient conçues pour assurer une fonction de refuge et d’asiles et
elles comportaient une pièce réservée à l’étranger avec une entrée séparée

A son départ l’étranger se voyait gratifié de vœux et de cadeau, et les

étrangers y venaient nombreux que l’on commença à ériger des hôtel, tenues par
des citoyens chargés d’assurer le devoir d’hospitalités ; ce sont les premiers
responsables d’organisation hôtelière.

 Chez les romains :

La chambre d’hôtes étaient nombreuses et réception des hôtes se caractérisait
par un luxe
Véritables événement social, le repas étant devenu un festin, on se restaurait
dans une ambiance de fête
Certes les premiers hospitaliers romains offraient un confort plutôt rudimentaire
mais le véritable bien être était de pouvoir fermer ses portes à clés et de disposer
d’une chambre

 En suite vint l’événement du CHRISTIANISME les moines

offraient l’hospitalités dans leurs monastère les séjours était gratuit

 Chez les arabes, accueillir un étranger était un devoir sacré ; cet

étranger avait droit à tous les égard, et ne peut lui demander son nom
ou le motif de sa venu avant trois jours de son arrivée, et avec
l’arrivée de l’islam, accueillir l’étranger ou le passager était valorisé
 par notre prophète de bon dieu « qui croit en dieu et au jour de la
renaissance il doit bien accueillir son invité ».

 Au 17 ème siècle voit l’apparition de la notion de tourisme, les

premiers restaurants d’ailleurs le mot restaurant signifiant fortifiant et
s’appliquant à certains bouillons réconfortons

 Au 19 eme siècle, le chemin de fer bouleversa le transport les guides

commencèrent à apparaître, la réalisation d’un voyages était à l’état
pur, l’hôtelier : l’aubergiste créait une atmosphère inspiré de son
humeur du jour

 Après une périodes perturbée par les guerres, le temps de loisirs

devient une notion nouvelles,’ arrivée de la vitesse et de
modernisation ; avion automobiles autocars, train informatique
modifia les relation humaines, car l’accueil nécessite un minimum de
temps consacrée au client, et à la qualité

 Le marketing a fait son entrée avec ses techniques et ses méthodes, la

concurrence locale régionale, nationale, internationale devient chaque
jour rude et le défi du servise est lancé

 L’acte d’accueil repose toujours sur le même valeurs humaines qui

sont des valeurs de civilisation et que la qualités de l’accueil devient
une concurrentielle et une sources de l’hospitalités
Rôle et importance de l’accueil :

La première personne que rencontrons dans un lieu de l’accueil est elle qui
fera le premier accueil, il est donc important qu’elle soit une personne d’une
qualité exceptionnelle de bonne présentation et connaisance des langues
étrangère

Nous savon que le client revient par ce que l’employé du service d’accueil lui
a manifesté de la sympathie, qu’il ne l’oublie pas et aime revenir à cet
établissement cela fait toujours la meilleure impression

- Le client doit se sentir soutenu, mais le personnel doit être assez habile pour
lui faire admettre parfois qu’il est impossible de le satisfaire a 100 %

- Un client bien accueilli avec gentillesse et sourire se sentirait à l’aise et

veillerait de sa part a être aimable en se mentrant indulgent durant les
imperfection possible

- En effet, un client est parfois si fière de l’amabilités et de l’attention

prodiguée par le personnel a son égard qu’il en portera à son entourage, à sa
retour chez lui

Par contre le client est mal reçu, son opinion sera mauvaise même si
probablement les prestations fournies dans l’autre service sont acceptables, il ne
manquera certainement pas de déconseiller ses amies de venir chez vous

Nous insistons sur l’importance qu’il faut accorder au choix du personnel du

service d’accueil à cause de son contact avec la clientèle
 Plan de leçon : technique d’accueil

Spécialité : PC / GA Chapitre : 1
Matière :  Accueil et Vente N° de la leçon : 2

TITRE : L’AGENCEMENT DE L’ESPACE D’ACCUEIL

Objectif pédagogique :

A la fin de la séance le stagiaire doit être capable d’identifier les

critères d’agencement d’une réception et son personnel

Tems prévu : 6h

Matériel, matière d’œuvre et outillages

Prof Stagiaire
Aide mémoire Cahier
Tableau
Photos Stylo

Moyens didactiques :

Plan du cours :
Introduction
Le halle de la réception : fonctionnalité agrément
Le personnel de l’accueil (tenu vistimentaire et qualité morale)
Phases principales
Stagiaire Professeur

Centre d’intérêt :

Le desk de la réception Q- vous avez visité un hôtel

qu’esce qui vous a attirez le
plus !§
Propre, nette A votre avis comment doit être
cette réception !
Déclarer et écrire le titre
 L’objectif
 Ecrire le plan du
cours

1-l’ammenagement de
Propre et, visible l’espace d’accueil
Comment doit être l’espace
l’accueil ?
-Apport de connaissances :
(voir fiche technique)
-Control partiel ;
Fonctionnel et propre Comment doit être l’espace
d’accueil ?

2- le personnel de l’accueil
Aimable Comment doit être le personnel
de l’accueil !

-apport de connaissance :
(voir fiche technique)
- control partiel :
?
Propre et adapté Comment doit être la tenu du
personnel
Introduction :

L’hôtellerie a un rôle d’accueillir et servir les client dans les meilleure

condition ; hébergement restauration et loisirs, tout en respectant des règles
de l’hygiène et de sécurité, se qui font la réputation de l’hôtel : propreté
confort, bonne cuisine, mais la façon dont on est reçu et dont on est traite est
très importante ;

-l’accueil commence avant l’arrivée du client (aéroport)

- il faut une bonne information de la clientèle
-il faut assuré la navette
-L’établissement lui-même doit être accueillant (implanté dans un quartier qui
est en rapport avec le standing (lieu stratégique)
L’état du bâtiment lui-même joue un grand rôle dans l’accueil
-L’entrée elle-même doit être accueillante
-La signalisation de la porte, éclairée, verdure, bien entretenu

A-L’aménagement de l’espace d’accueil :

1- la fonctionnalité :

Elle facilite la vie des agents d’accueil et des clients

*le poste d’accueil est visible immédiatement, c’est un comptoir (pas très
haut) dernière le quel le personnel peut disposer de tous les document
nécessaire tout en préservant la netteté du lieu
* les fauteuil sont confortable sans exiger un exercice de gymnastique pour
s’en extirper, il sont aussi facile a entretenir (toujours propre)
*des vestiaire ou placard pour ranger en sécurité les effet et les valise de
ceux qui ont souhaite se mettre a laise (cas de réunion), les toilettes
proximité (toujours propre)
*les cendrier sont toujours propre et vide (au moins pour d’écrasé la
cigarette interdite
*L’insonorisation du salon d’attente évite que le visiteur ne profite de
toutes les conversation avec d’autre client il est possible d’utiliser les
cloison en verre, des système modulable
*l’itinéraire des visiteurs (s’il n’est pas accompagné dans ses déplacements
doit être bien fléché et logique, facilite par un jeu de couleur (selon les
départements per exemple)
Des casque pour le standard téléphonique, confortable, miniaturisé ;

2- Agrément :
Que ce soit dans l’espace réservé aux visiteurs ou autour du poste de
travail, les règles suivantes sont à respecter
  des couleurs chaudes , de la clarté ,des fleurs coupées
régulièrement et à défaut , les plantes vertes bien entretenu
( prestation pouvant être assurée par des société spécialisées )
 Une netteté sans reproche
 Une propreté impeccable
 Des revues et journaux pour distraire l’attente ; quotidiens du jour
magazine récents complets et propre, brochure sur l’entreprise, le
tout rangé en pile nettes
 Un fond musicale bien choisi et le volume bien étudie (facilite
l’intégration)
 Une bonne odeur (confiance)

A éviter :
 La publicité d’une eau minérale (la bouteille des agents d’accueil),
les tasse de café (vides ou pleines)
 Les objet personnel (visible) des agents d’accueil : journaux, livre
 L’idéale que la réception doit être en face de l’entrée principale
B - le personnel d’accueil :

Le personnel de l’accueil : la première personne que nous ronconntreons

dans l’hôtel a un impacte très important

* Le tenu vestimentaire et corporel :

 Des vêtements adapté à la fonction et au style de l’établissement
 Des vêtements fonctionnels agréables à porter et a regarder
 Des vêtements facile d’entretenir et toujours propre, les chaussures en
bon état, cirées
 Les vestes pantalon jupes doivent être propre ne pas être déformés par
des poches pleines avec des bonbon
 Les mains et les ongles propre et soigné
 Les cheveux doivent être d’aspect net et coiffés affin de rester en place
pendant tous les services
 Pour les homme le visages doit être rasé de prés, la barbe est
difficilement compatible avec le métier de service d’hôtellerie
 Le maquillage doit être discret tout en mettant la personne en valeurs
 Le parfum fait partie du soin du corps, il doit être discret
 Le port des bijoux doit rester limité (alliance, montre) et en tout cas
discret

La propreté est le témoin du respect de soi même et du client

*Les qualités morales :

Gentillesse naturelle
Aimable
Honnête
Chaleureux
Politesse de circonstance

Doit être psychologue et diplomate :: c’est pour accueillir les clients

mécontents ,trouver des solution a tout les problème et faire face a toutes les
situations

*Intellectuel :
Niveau d’instruction
Une bonne culture générale (tradition patrimoine national)
Langue étrangère
Facilité d’élocution
Position d’une bonne mémoire
Vivacité d’esprit (initiale)
Professionnalisme :
C’est une personne du métier, c’est un vrai métier, il nécessite te une réelle
attitude pour la communication, il faut aimer les contact et ne jamais classer et
reclasser quelqu’un

Esprit ouvert :
Il doit être ouvert d’esprit avec l’ensemble des clients de différent culture,
races
Sens de regard et d’observation : c’est de repéré les clients (les nouveaux
arrivée la clientèle fidèle, les étranger, les allées et les venues )

L’esprit de l’équipe :
L’individualisme est déconseillé dans les établissements hôteliers
L’indifférence à éviter
La circulation de l’information
Existence de la solidarité
Spécialité : PC / GA Chapitre : 1
Matière : Accueil et Vente N° de la leçon : 3

TITRE : LES BESOINS D’ACCUEIL

Objectif pédagogique :

A la fin de la séance le stagiaire doit être capable de connaître les

besoins d’accueil

Tems prévu : 6h

Matériel, matière d’œuvre et outillages

Prof Stagiaire
Aide mémoire Cahier
Tableau
Photos Stylo

Moyens didactiques :

Plan du cours :
Introduction
1- l’echel de MASLOW
2- Les attentes du client
Phases principales
Stagiaire Professeur

Centre d’intérêt :
On mange, on boit Q-Quant vous avez fin et soif
quesque vous faite ?
On voyage Q-Quant vous été stressé et
angoissé ?
C’est un besoin Q- L’homme a tendance a
voyager et changer des lieux
d’hebergement pourquoi ?
 Déclarer et écrire le
titre
 L’objectif
 Ecrire le plan du cours

1-l’ echel de maslow :

-Apport de connaissances :
(voir fiche technique)
-Control partiel ;
Manger boire Quel sont le besoin basique de
l’être humain ?
Se faire remarqué Quels sont les autres besoins ?

2- les besoins d’accueil de

l’accueil

-apport de connaissance :
(voir fiche technique)
- control partiel :
Comment satisfaire le client ?
 Les besoins d’accueil 

Pourquoi l’accueil est il important ?

L’homme cherche la satisfaction de ces besoins vetaux et le défoulement, ses
besoin sont shematisé d’après la pyramide de MASLOW / psychologue
amiricain penché sur l’étude des besoin de l’être humain.

Echel de Maslow :
 besoin organique : des aliments (lipides, protides, glucides),
besoin de dormir

 besoin de sécurité : contre les agressions, les incendies

 besoin d’appartenance : l’homme est un être social sollicite

le contact avec autre afin de sentir qui il appartient a un
groupe, une société, une familles

 besoin d’estime : l’homme prouve un besoin d’estime

c’est-à-dire, il a besoin d’être considéré et d’être apprécier,
et se sentir fort et capable

 besoin d’accomplissement et d’actualisation : c’est-à-dire

avoir l’esprit de créativité
Spécialité : PC / GA Chapitre :1
Matière : Accueil et Vente N° de la leçon : 3

TITRE : L A COMMUNICATION TOURISTIQUE

Objectif pédagogique :

A la fin de la séance le stagiaire doit être capable de connaitre

les technique de la communication touristique

Tems prévu : 2h

Matériel :

Prof Stagiair
e

Aide mémoire Cahier

Tableau Stylo

Moyens didactiques : Planche

Plan du cours :

* Introduction
1- la communication non verbale : le sourire, le regard, les gestes,
la voix.
2- la communication verbale ; le vocabulaire hôtelier
 Phases principales
Stagiaire Professeur

Rappel :
(cour précédent concernant les qualités
de l’agent d’accueil)

Centre d’intérêt :
Il ne suffit pas d’avoir des qualités
technique et physiques pour assurer un
bon accueil car pour établir une relation
de confiance avec le client il faut être
soit même convaincant
Sourire .gentillesse, langue Q- quelle sont ses qualités ?
étrangère et communication Q qu’es qui fait les différences entre
Le sourire .le regard .les gestes .la deux agent d’accueil ?
voix
Déclarer et écrire le titre
 L’objectif
 Ecrire le plan du cours

1-: la communication non verbale :

Que puis je faire pour vous ? MD / Quelle sont les outil de la

………………. communication non verbale ?

Apport de connaissance :
(voir fiche technique)
-Control partiel ;
Quels sont les outils de la
communication non verbale ?

2- la communication verbale :
Quelle sont les outils de communication
verbale ?
-Apport de connaissance :
(voir fiche technique)
- control partiel :
Quel sont les phrases a éviter devant le
client ?

Observations :
 LES PRINCIPAUX ELEMENTS DE LA COMMUNICATION

La communication peut être verbale ou non verbale

55 % Des messages passe par le regard , les gestes inconscients

35% Des messages passe par le ton
10 % Des messages passe par les mots

1- LA COMMUNICATION VERBALE :
Véhicule des messages exprimes dans un langage composé de mots , de
phrases avec quoi le mode de transmission est orale , écrit , ou audiovisuel la
communication purement verbale n’intervient que pour une faible part dans
l’impression que les autre se font de nous .

1-1( le vocabulaire )
Le langage utilisé dans le domaine professionnel est caractérisé par une
expression correcte permettent de se faire comprendre clairement ;

LES MOTS NEGATIFS /

NON
NE PAS
PAS DE TOUT
IMPOSSIBLE
JAMAIS DE LA VIE

Il créent un climat tendu et négatif pour le client , il est préférable de poser les
question pour mieux comprendre le client ;

Pensez vous qu’il serait possible ?

Préférez vous une chambre avec douche ?

LES MOTS AGRESSIFS /

Personnellement j’estime ,,,,,,,,,
Croyez a mon expérience ,,,,,,,,
Je vais vous prouver que ,,,,,,,,
Vous avez tort , c’est faux ,,,,,,,
Le seul moyen de remporter une victoire dans une discussion , c’est d’éviter ,
car l’homme qu’on cherche a convaincre contre son gré , ne changera pas
d’avis

LES MOTS TROPS TECHNIQUES

EX : Préférez vous une TWIN ou une DOUBLE
Le client aura du mal à comprendre et sera mal a l’aise pour faire son choix ,
sans compter que cela entraine généralement des discussion interminable
1- LA COMMUNICATION NON VERBALE :
Véhicule des messages exprimés par les moyens suivants :

LE SOURIRE , LE REGARD ,LES GESTES

A - LE SOURIRE :
Le sourire est primordiale dans notre métier comme témoigne le vieux
proverbe chinois : «  l’homme qui ne sait pas sourire ne doit pas tenir
boutique

Le sourire est une marque muette de bienvenu , qui calme et valorise le client ,
il signifie :
Je suis heureux de vous recevoir
Soyer le bienvenu
Je vous remercie d’avoir choisie notre établissement
Je suis heureux de vous rendre services
le climat de détente engendré par le sourire permet de créer un climat de
confiance pour le client , bien sur le sourire commercial figé crispé ne donne
pas le même résultat , le sourire doit être naturel , spontané , c’est le
rayonnement du cœur et de l’esprit

B- LE REGARD :

Le est un canal de communication qui établit le contact entre deux personne ,

au moment de la prise du contact , c’est le regard qui va créer sur le client une
première impression , sympathie ou non
Regarder un client c’est le reconnaitre même si on peut pas s’ occuper
immédiatement de lui parce qu’on on est pris par autre client , un regard
souriant permet de rassurer le client , le message étant :

Je vous ai vu , je fais l’impossible pour servir dans les meilleurs délai

C -LES GESTES :
Les gestes traduisent et renforcent les messages que nous exprimons , ils
doivent être naturel , spontanés afin d’exprimer la conviction et non l’ennui ou
l’hésitation

En presense du client :
Il faut éviter d’avoir les bras croisés qui marquent une attitude réservée , les
poings serrés démontre l’irritation , la colère
Il faut préférer des gestes rond larges , comme les bras ouvert ou légèrement
tendu signifiant l’ouverture d’esprit , des disposition a l’accueil , la
disponibilités pour rendre service
D -LA VOIX /
La voix est caractérisé par :

Le ton ; qui doit s’adapter aux circonstance ;

Pour l’accueil du client la voix s’efforcera d’être chaude , amicale , naturelle

Utiliser un ton bas pour créer un climat de confiance

Le ton sera légèrement plus élevé , la voix plus énergétique pour convaincre
lors d’un commentaire d’un site

Le débit : qui conditionne la bonne compréhension du message : par exemple ,

une personne agrée appréciera un débit plus lent lui permettra de bien
comprendre

Spécialité : PC / GA Chapitre : 1
Matière : Accueil et Vente N° de la leçon : 3

TITRE : LA CLIENTELE TOURISTIQUE

Objectif pédagogique :

A la fin de la séance le stagiaire doit être capable d’identifier les

différents types et comportements de la clientèle

Tems prévu : 6h

Matériel, matière d’œuvre et outillages

Prof Stagiair
e
Aide mémoire Cahier
Tableau
Photos Stylo

Moyens didactiques :

Plan du cours :
Introduction.
Les différents types de clients.
Les différents comportements des clients.
Phases principales
Stagiaire Professeur

Centre d’intérêt :

Non il y a plusieurs nationalités .plusieurs Q- es que l’accueil est toujours le

catégories même avec tous le monde

Déclarer et écrire le titre

 L’objectif
 Ecrire le plan du cours

1-les types de client :

-Apport de connaissances :
(voir fiche technique)
Des touristes, des enfants …………….. -Control partiel ; quel sont les
catégories de clientèle qu’un hôtel
peu recevoir

2-les comportements du client ;

Non. il y a client nerveux, exigeant - le comportement du client est il
……………………. le même ?

-Apport de connaissance ;
(fiche technique) .

-Control partiel ;
Monter le groupe contre lui -Comment se comporter avec le
client ( je sais tout )
Les catégories de client :
Un client est une personne qui constitue un produit, elle représente la chose
la plus importante dans un hôtel. un restaurant
C’est l’acteur principale sans lui on peut jamais imaginer une entreprise
commerciale et on ne peut jamais avoir des gains , on entend parler que le
client est roi , c’est la personne la plus considéré dans la maison on lui
transférant la sensation il est chez soi , il est important de savoir comment se
comporter avec lui comment lui adressait la parole et comment l’accueillir
Il est important de connaître chaque type de client pour pouvoir réagir selon
chaque type
On distingue plusieurs types de clients :
La clientèle individuelle (clientèle particulière )
Les clients d’entreprise
Un client d’agence (groupes de touristes )
VIP (diplomate) very importante personne
Les enfants
La clientèle âgée
La clientèle habituelle (fidèle)
La clientèle occasionnelle
Les handicapés

Groupes de sport (groupes sportifs)

Groupes d’affaires (délégation) (groupes officiels)
Groupes d’entreprise

LES DIFFERENTS COMPORTEMENT DU CLIENT :

Le clients peu se comporté de différents façons :
Un client méfiants un client étourdi
Un client méthodique un client doux
Un client Pressé
Un client silencieux un client agressive
Un client douteux un client comptant
Un client pissimisste Un client sage
marchandeur un client considérateur
Un client bavard prétentieux
Un client confiant orgueilleux
Un client hésitant avide
Spécialité : PC / GA Chapitre : 1
Matière : Accueil et Vente N° de la leçon : 3

TITRE : L’ACCUEIL DE LA CLIENTELE ETRANEGERE

Objectif pédagogique :

A la fin de la séance le stagiaire doit être capable d’accueillir la

clientèle étrangère selon leurs besoins et leurs exigences ,
Exactement.

Tems prévu : 6h

Matériel, matière d’œuvre et outillages

Prof Stagiair
e
Aide mémoire Cahier
Tableau
Photos Stylo

Moyens didactiques :

Plan du cours :
Introduction

Les différentes nationalités, les us, les exigences

Phases principales
Stagiaire Professeur

Centre d’intérêt :

Q- est- ce que l’accueil est

toujours le même avec tous le
monde.

Déclarer et écrire le titre

 L’objectif
 Ecrire le plan du
cours

1-les types de client :

-Apport de connaissances :
(voir fiche technique)
-Control partiel ;
Spécialité : PC / GA Chapitre : 1
Matière : Accueil et Vente N° de la leçon : 3

TITRE : LES MECANISME D’ACCUEIL (4C)

Objectif pédagogique :

A la fin de la séance le stagiaire doit être capable de connaître les

mécanismes d’accueil (les 4 c)

Tems prévu : 6h

Matériel, matière d’œuvre et outillages

Prof Stagiaire
Aide mémoire Cahier
Tableau
Photos Stylo

Moyens didactiques :

Plan du cours :
Introduction
Les 4 c

Catherine
Phases principales
Stagiaire Professeur

Centre d’intérêt :

Q- quel sont les étape a suivre

pour accueillir le client
Déclarer et écrire le titre
 L’objectif
 Ecrire le plan du
cours

1-les 4 c :
-Apport de connaissances :
(voir fiche technique)
-Control partiel ;
comment on prend en charge
un client ?

daignés

Les mécanismes d’accueil :

L’accueil est une tache permis d’autre qui se trouve au service de la

réception qui complète les missions suivantes :
Prise en charges des clients pendant : l’arrivée séjour départ
Assurer les formalités d’accueil (mettre à la disposition du client les
documents nécessaires
La vérification de la disponibilité des chambres jour après jours
Assurer une relation quotidienne permanente avec le service des étages
( services des chambre ) pour s’assurer de l’état des chambre dont le but de
préparé l’arrivée des clients
Assurer une relation quotidienne permanente avec le service de la réception
pour effectuer les réservations enfin les factures
Tenir le fichier client (pour une bonne gestion)
Vendre au client une chambre selon sa demande