Concept de Base

CONCEPT DE BASE 5S - KAIZEN - TQM
1
PLAN
 INTRODUCTION A LA DEMARCHE QUALITE
 DEFINITION DE L’APPROCHE 5S - KAIZEN- TQM
 RAPPEL SUR LES 5S
 KAIZEN
 DEFINITION
 DEMARCHE
 PHILOSOPHIE
 DIFFERENCE ENTRE 5S ET KAIZEN
 TQM
2
INTRODUCTION A LA DEMARCHE QUALITE
3
LA QUALITE C’EST QUOI?
4
QUELQUES DEFINITIONS
 Selon l’OMS: La démarche qualité doit permettre de garantir à
chaque patient:
 L’ assortiment d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assure
le meilleur résultat en terme de Santé;
 Conformément à l’état actuel de la science médicale;
 Au meilleur coût pour un même résultat;
 Pour sa plus grande satisfaction en termes de procédure, de résultat
et de contacts humains à l’intérieur du système de soins.
5
QUALITE:
APTITUDE D’UN ENSEMBLE DE

CARACTERISTIQUES
INTRINSEQUES A SATISFAIRE DES
EXIGENCES (norme ISO 9000)
6
CONTRAINTES
RAISONS EXTERNES
COMMERCIALES
RAISONS RAISONS
TECHNIQUES FINANCIERES
CLIMAT SOCIAL DE
L’ENTREPRISE
7
 LES CONTRAINTES EXTERNES
 DEMANDE DES CLIENTS

 DEMANDE DU MARCHE
 NORMES ET REGLEMENTS
 IMAGE DE MARQUE
 POSITIONNEMENT VIS A VIS DE LA CONCURRENCE
8
 LES RAISONS COMMERCIALES
 APPARITION D’UN NOUVEAU CONTEXTE

 OFFRE > DEMANDE (LIBERALISATION,
MONDIALISATION)
 CONSEQUENCES: CONCURRENCE SUR LE PLAN
NATIONAL, REGIONAL ET INTERNATIONAL
9
 LES RAISONS FINANCIERES
 LES DEFAUTS COUTENT CHER A L’ENTREPRISE ET AU

CLIENT
 DEFAUTS = GASPILLAGES = COUTS DE NON-QUALITE
 COUTS DE NON-QUALITE = GISEMENT DE
PROFITABILITE
10
 LES RAISONS TECHNIQUES
 AMELIORER LES PERFORMANCES

TECHNIQUES DES PRODUITS/SERVICES
 MEILLEURE MAITRISE DES TECHNIQUES (PAR
L’AMELIORATION ET LA STANDARDISATION
DES METHODES DEMARCHES ET PROCEDURES)
11
 LE CLIMAT SOCIAL DE
L’ENTREPRISE
 CONSOLIDATION DE L’ESPRIT D’EQUIPE DANS

L’ENTREPRISE
 DEVELOPPEMENT DE LA CONCERTATION ET DE
L’INFORMATION
 AMELIORATION DE LA COMMUNICATION INTER
SERVICES
 APPARITION ET AMELIORATION DES RELATIONS
CLIENT/FOURNISSEUR INTERNE
12
LA QUALITE COMMENT ?
13
MANAGEMENT QUALITE:
ACTIVITES COORDONNEES
PERMETTANT D’ORIENTER ET DE
CONTROLER UN ORGANISME EN
MATIERE DE QUALITE
14
1. ORIENTATION CLIENT
2. LEADERSHIP DE LA DIRECTION
3. IMPLICATION DU PERSONNEL
4. APPROCHE PROCESSUS
5. MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME
6. APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE

DECISION
8. RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC

LES FOURNISSEURS
15
DEFINITION DE L’APPROCHE 5S- KAIZEN- TQM
C’est une approche managériale qui vise la

satisfaction des clients à travers les soins de qualité.
Elle repose sur 3 étapes:
1ère étape: 5S
2ème étape: Kaizen
3ème étape: TQM
16
17
18
RAPPEL SUR LES 5S
19
Japonais Anglais Français
Seiri Sort Séparer (Supprimer)
Seiton Set,Systematize Systématiser (Situer)
Seiso Shine Salubrité

((Faire) Scintiller)
Seiketsu Standardize Standardiser
Shitsuke Sustain Se Discipliner (Suivre)

20
Séparer
Avant Après
21
Systématiser
Avant En 1an
5S cours après
22
(Faire) Scintiller (Set-Setal)
23
Standardiser
24
Se discipliner
25
Le 5ème S conduit vers Le 5ème S:
Pleine participation
Plus forte
Productivité
Kaizen/TQM --Ne jamais abandonner
--Pratique journalière
Plan
Séparer
Kaizen
Systématiser Standardiser Act Se Dicipliner Do TQM
Scintiller • Capacité
d’intervention
• Standardisation
Check •Opportunité
• Communication
Activités 5S
26 Roue de Deming
DES 5S AU KAIZEN
 Dans chaque unité de travail au sein de l‘hôpital, des équipes
d’amélioration du travail (WIT: Work Improvement Team)
seront mises en place dans chacune des unités de manière
bien hiérarchisée. Le WIT est composé de quelques éléments
du groupe travaillant au sein d‘une même unité, choisis pour
conduire les activités des 5S de façon collégiale, dans l‘intérêt
de tous.
 Sur la base du fonctionnement des WIT, et de la conduite des
activités des 5S, l‘étape du KAIZEN interviendra comme
moyen de résolution des problèmes principalement dans le
processus du travail.
27
KAIZEN
 C’est un processus d’amélioration continue de la qualité des
prestations par la résolution des problèmes avec la
participation de tous.
28
LE KAIZEN
29
DEFINITION
 C’est un processus d’amélioration continue de la qualité des
prestations par la résolution des problèmes avec la participation
de tous les acteurs.
30
 Le terme Kaizen signifie «amélioration». En outre, il
implique une amélioration constante dans la vie
personnelle et le lieu de travail.
 Lorsqu'appliqué au lieu de travail, KAIZEN signifie une

amélioration continue impliquant tout le monde - les
gestionnaires comme les travailleurs.
31
 Le mot kaizen est la fusion des deux mots japonais kai et zen
qui signifient respectivement « changement » et « bon ». La
traduction française courante est « amélioration continue ». En
fait, par extension, on veut signifier « analyser pour rendre
meilleur ».
 C'est le nom d'une méthode de gestion de la qualité.
 Le KAIZEN est tout d'abord un état d'esprit qui nécessite
l'implication de tous les acteurs.
32
 Il s ’agit d’un processus d’amélioration concrète par une
équipe pluridisciplinaire.
 Il existe beaucoup de possibilités pour améliorer les performances si:
Nous acceptons de revoir nos façons d’opérer;
Nous admettons que travailler ensemble, en équipe
est meilleur;
Nous nous impliquons personnellement.
33
 En résumé le KAIZEN:
C’est quoi? De l’amélioration;
Pourquoi? Affronter la compétition;
Où? Sur le poste de travail, en production, à l’atelier;
Par qui? Une équipe pluridisciplinaire;
Comment? Par nos propres moyens;
Quand? Immédiatement.
34
 Cette démarche japonaise repose sur des petites améliorations
faites au quotidien, constamment. C'est une démarche graduelle
et douce, qui s'oppose au concept plus occidental de réforme
brutale du type «on jette le tout et on recommence à
neuf ».
 Le Kaizen tend à inciter chaque travailleur à réfléchir sur son lieu
de travail et à proposer des améliorations.
35
La bonne mise en œuvre du principe de KAIZEN passe par :
 une réorientation de la culture de l'entreprise;
 la mise en place d'outils et concepts comme la roue de Deming (cycle
PDCA), un système de suggestion efficace et le travail en groupe;
 la standardisation des processus.
 un programme de motivation (système de récompense, satisfaction du
personnel...).
36
 une implication active du management pour le déploiement de la
politique.
 un accompagnement au changement, lorsque le passage au KAIZEN
représente un changement radical pour l'entreprise.
37
Toute la philosophie du Kaizen réside dans les phrases ci-dessous
Fais-le mieux, rends-le meilleur, améliore-le nous

permettre d’affronter la concurrence;
Mieux qu'hier, moins bien que demain.
L'étude sur le terrain est la base de l'attitude Kaizen
38
 L’approche 5S vise « l’amélioration de l’environnement de travail »,
tandis que le KAIZEN vise « l’amélioration du processus de travail.
 Le résultat le plus important recherché par l’approche 5S est
« l’amélioration de la satisfaction du personnel et des usagers » à
travers l’amélioration de l’environnement de travail. Il s’agit là d’un
résultat qu’on peut apercevoir par les yeux (amélioration visuelle).
39
 Le KAIZEN vise l’amélioration de l’organisation, du processus de
travail qui permet une amélioration du service médical, de la santé
et de la sécurité des soins. « La résolution du problème » est
l’objectif principal du KAIZEN.
40
Le kaizen favorise l'amélioration des processus de
résolution des problèmes.
Cette approche est orientée sur le processus PDCA
Act
(Agir) Plan (Planifier)
A P
Check (Vérifier) (Do) Faire
C D
41
42
43
44
LES REGLES D’OR DU GEMBA
Lorsqu’un problème survient, commencer

par se rendre au Gemba
Identifier le problème
Prendre immédiatement des mesures
provisoires
Identifier la cause fondamentale
Normaliser pour éviter une répétition
45
Problèmes communs aux hôpitaux où des
améliorations par le biais du Kaizen pourraient être
appliquées
•Infections associées aux soins
•Fautes sur les actes transfusionnels
•Erreurs de prescription
•Erreurs sur les dossiers des patients
•Des instruments et des coupes de gaze médicales
indétectables sur le champ opératoire
•Pannes d'équipement
46
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
(TQM)
47
 Selon ISO8402 (ISO : International Organization of
Standardization), la définition de TQM (Total Quality
Management) se résume comme suit :
 “Méthode de gestion d’une organisation orientée sur la qualité, à
base de la participation de tous ses membres visant à pérenniser sa
réussite par la satisfaction du client et les bénéfices à ses membres et à
la société”.
48
 Partant de cette définition, TQM doit caractériser un
leadership visionnaire et stratégique travaillant en équipe
pour une cause commune. Dans le contexte des services de
santé, la raison majeure de poursuivre les initiatives
d‘amélioration réside dans l‘intérêt personnel des employés à
renforcer leur professionnalisme pour offrir un meilleur
service aux patients.
49
Contribution à la société
création de valeur ajoutée
Productivité
Qualité
MATERIEL
Coût
Livraison
Sécurité
P, Q, C, L, S, M METHODE
Moral
M, M, M, M, M MATIERE
MAIN D’ŒUVRE
Standardisation et contrôle visuel MILIEU
Mise en place des équipes de travail

50
Amélioration du lieu de travail
LA QUALITE DANS TOUS
LES PROCESSUS DE
L’HOPITAL
AMELIORATION DE LA
QUALITE DES SERVICES
AMELIORATION DE
L’ENVIRONNEMENT
DE TRAVAIL
51
ARIGATO
GOSAIMASU
52

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CONCEPT DE BASE 5S - KAIZEN - TQM

APTITUDE D’UN ENSEMBLE DE

 DEMANDE DES CLIENTS

 APPARITION D’UN NOUVEAU CONTEXTE

 LES DEFAUTS COUTENT CHER A L’ENTREPRISE ET AU

 AMELIORER LES PERFORMANCES

 CONSOLIDATION DE L’ESPRIT D’EQUIPE DANS

5. MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME

6. APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE

8. RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC

C’est une approche managériale qui vise la

Seiri Sort Séparer (Supprimer)

Seiton Set,Systematize Systématiser (Situer)

Seiso Shine Salubrité

Shitsuke Sustain Se Discipliner (Suivre)

 Lorsqu'appliqué au lieu de travail, KAIZEN signifie une

Fais-le mieux, rends-le meilleur, améliore-le nous

Mieux qu'hier, moins bien que demain.

L'étude sur le terrain est la base de l'attitude Kaizen

Lorsqu’un problème survient, commencer

Mise en place des équipes de travail

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