Indicatore chiave di prestazione

In economia aziendale un indicatore chiave di prestazione (ICP), detto anche indicatore essenziale di prestazione (IEP) (in inglese key performance indicator o KPI) è un indice dell'andamento di un processo aziendale.

Principali indicatori

La definizione di indicatori di prestazione è chiave per la misurazione ed il monitoraggio delle prestazioni di un'organizzazione^[1]. I principali indicatori sono di quattro tipi:

indicatori generali: misurano il volume del lavoro del processo;
indicatori di qualità: valutano la qualità dell'output di processo, in base a determinati standard (ad esempio, rapporto con un modello di output, o soddisfazione del cliente);
indicatori di costo;
indicatori di servizio, o di tempo: misurano il tempo di risposta, a partire dall'avvio del processo fino alla sua conclusione.

Solitamente i KPI vengono determinati da un analista, che esegue un'analisi dei processi, a partire quindi dall'esigenza dei vertici (analisi top-down) oppure dai fattori elementari del processo (analisi bottom-up).

Un sistema di misurazione delle prestazioni (in inglese Performance Measurement System, spesso citato come PMS) è un insieme di strumenti di misura delle prestazioni che possono essere adottati da un'organizzazione per perseguire i propri obiettivi e misurare l'andamento delle prestazioni di un sistema aziendale o di una sua componente, come un individuo, un gruppo di persone, o una rete di una o più processi aziendali^[2].

Limiti della metodologia

Non tutti i processi si prestano ad essere analizzati con i KPI e in generale si valuta questa opportunità con una scala di robustezza, che prende in considerazione, tra gli altri, la facilità di comprensione, il costo dell'informazione, la significatività, la strutturazione e la frequenza di cambiamento del dato. Un altro modello di verifica della robustezza è dato dalla strutturazione di una particolare tabella, che mette in relazione i KPI con i fattori critici di successo (o CSF, dall'inglese critical success factor), aree di particolare rilevanza nel business. In campo energetico la norma UNI CEI EN ISO 50001 richiede la definizione e il calcolo di adeguati indicatori energetici, allo scopo di monitorare la performance energetica dell'organizzazione.

Potenziali problemi

Gli indicatori possono anche portare l'azienda a sistemi di incentivazione perversi e a conseguenze inattese a causa della tendenza dei dipendenti a lavorare per il raggiungimento dei soli risultati misurati dagli indicatori trascurando l'effettiva qualità e il valore del loro lavoro.^[3]^[4]

Talvolta la raccolta di dati statistici può diventare un comodo sostituto di una migliore comprensione del problema sottostante, e così l'uso di indicatori dal valore dubbio può portare ad uno scostamento tra l'effettivo progresso nelle finalità dell'organizzazione e i dati risultati dalle misure adottate.

Per esempio ciò avvenne durante la guerra in Vietnam dove le misure indicavano progressi e nel contempo il risultato strategico della campagna era ben lontano dal raggiungimento.^[5]

Un altro esempio viene dal settore del software quando si cerca di misurare la produttività dei programmatori sulla base delle righe di codice scritte, ma il risultato conseguito è invece la produzione di codice più lungo e meno efficiente.

Esempi

Gli indicatori chiave di prestazione sono misure non finanziarie della performance aziendale, non hanno un valore monetario ma contribuiscono a generare il profitto dell'azienda.^[6] Non esiste un'unica tipologia di indicatore, vanno studiati su misura caso per caso. Si possono dare degli esempi suddivisi per funzione aziendale e settore economico.

Contabilità

Percentuale di fatture scadute
Percentuale di ordini evasi in anticipo
Percentuale di ordini inseriti dopo la consegna
Tasso di errore del report
Tempo medio del flusso di lavoro
Numero di pagamenti duplicati

Commerciale e marketing

Acquisizione di nuovi clienti
Costo di acquisizione del cliente
Dimensione media del contratto
Analisi demografica dei potenziali clienti
Status dei clienti esistenti
Perdita di clienti
Fatturato generato da segmenti della popolazione dei clienti
Profittabilità dei clienti per segmento demografico

Molti di questi indicatori sono gestiti con appositi software di customer relationship management.

Settore manifatturiero

Nel settore manifatturiero si usa un insieme di indicatori denominati Overall Equipment Effectiveness che rappresentano una misura non finanziaria dell'efficienza. I principali sono i seguenti:

OEE = availability x performance x quality
Availability = run time / total time
Down time
Performance = total count / target counter
Quality = good count / total count
Cycle time ratio (CTR) = standard cycle time / real cycle time
Capacity utilization
Rejection rate

Servizi professionali

La maggior parte delle aziende di servizi professionali usano tre indicatori chiave:

Tasso di utilizzo
Profittabilità del progetto
Tasso di successo del progetto

Sistemi informatici

Availability / uptime
Mean time between failure
Mean time to repair
Unplanned availability
Unplanned downtime
Average time to repair

Note

^ Michela Arnaboldi, Giovanni Azzone e Marco Giorgino, Performance measurement and management for engineers, Academic Press, 2015, ISBN 978-0-12-801902-3.
^ Michela Arnaboldi, Giovanni Azzone e Marco Giorgino, Performance measurement and management for engineers, Academic Press, 2015, ISBN 978-0-12-801902-3.
^ Austin, Robert D. (Robert Daniel), 1962-, Measuring and managing performance in organizations, DeMarco, Tom., Lister, Timothy R., New York, Dorset House Publishing, 1996, ISBN 0932633366, OCLC 34798037.
^ Martin Fowler, CannotMeasureProductivity, su martinfowler.com, 29 agosto 2003. URL consultato il 25 maggio 2013.
^ Daddis, Gregory, No Sure Victory: Measuring U.S. Army Effectiveness and Progress in the Vietnam War., (June 1, 2011), ISBN 978-0-19974-687-3-.
^ Georgina Palffy, How Business Works, 1st, DK Publishing, 14 aprile 2015, p. 146, ISBN 978-1-46542-979-7.

Voci correlate

Collegamenti esterni

Capire i calcoli OEE, su capstonemetrics.com. URL consultato il 18 settembre 2008 (archiviato dall'url originale il 9 ottobre 2008).
KPI Marketing Digitale: perché li dovresti conoscere?, su lacerba.io.

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[:02-1] Michela Arnaboldi, Giovanni Azzone e Marco Giorgino, Performance measurement and management for engineers, Academic Press, 2015, ISBN 978-0-12-801902-3.

[:0-2] Michela Arnaboldi, Giovanni Azzone e Marco Giorgino, Performance measurement and management for engineers, Academic Press, 2015, ISBN 978-0-12-801902-3.

[3] Austin, Robert D. (Robert Daniel), 1962-, Measuring and managing performance in organizations, DeMarco, Tom., Lister, Timothy R., New York, Dorset House Publishing, 1996, ISBN 0932633366, OCLC 34798037.

[4] Martin Fowler, CannotMeasureProductivity, su martinfowler.com, 29 agosto 2003. URL consultato il 25 maggio 2013.

[5] Daddis, Gregory, No Sure Victory: Measuring U.S. Army Effectiveness and Progress in the Vietnam War., (June 1, 2011), ISBN 978-0-19974-687-3-.

[6] Georgina Palffy, How Business Works, 1st, DK Publishing, 14 aprile 2015, p. 146, ISBN 978-1-46542-979-7.

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