Kluczowe wskaźniki efektywności
Kluczowe wskaźniki efektywności[1], kluczowe mierniki dokonań[2] (ang. key performance indicators, KPI) – finansowe i niefinansowe wskaźniki stosowane jako mierniki w procesach pomiaru stopnia realizacji celów organizacji.
KPI wspierają osiąganie przez organizację jej celów operacyjnych i strategicznych. Mają one duże znaczenie dla budowania zorientowanej na wyniki kultury organizacyjnej, gdyż stanowią dla pracowników źródło obiektywnej informacji zwrotnej o wykonywanej przez nich pracy, kosztach oraz jakości. KPI są także narzędziem kontroli menedżerskiej, pozwalają szybko podejmować decyzje, planować i nadawać priorytety działaniom oraz reagować na pojawiające się problemy. Wspierają również procesy ciągłego doskonalenia i efektywne wykorzystywanie posiadanych przez organizację zasobów.
KPI są narzędziem stosowanym m.in. w lean management i budżecie zadaniowym. Mogą być również wykorzystywane w polityce gospodarczej[3].
Sposoby definiowania i wykorzystywania KPI określa norma ISO 22400.
Przykłady KPI
[edytuj | edytuj kod]W praktyce zarządzania opracowano setki wskaźników, które mogą być wykorzystane jako KPI. Są to m.in.:
Jakość produktów i usług
[edytuj | edytuj kod]- PPM (ang. parts per milion)
- liczba błędów/liczby transakcji
- liczba reklamacji
- koszty złej jakości (ang. cost of poor quality, COPQ)
Zarządzanie operacyjne
[edytuj | edytuj kod]- całkowita efektywność wyposażenia (ang. Overall Equipment Effectiveness, OEE)
- wydajność pracy (wartość produktów lub usług wytworzonych przez jednego pracownika)
- wartość odpadu produkcyjnego (wartościowo lub procentowo)
- średni czas realizacji zamówień klientów (ang. lead time)
- zużycie energii elektrycznej, wody, gazu ziemnego oraz innych mediów
- średni czas od wystąpienia awarii do jej usunięcia (ang. mean time to repair, MTTR)
- średni czas bezawaryjności (ang. mean time between failures, MTBF)
- % pracowników uczestniczących w programie sugestii pracowniczych
- % wdrożonych pomysłów zgłoszonych przez pracowników
- oszczędności uzyskane z wdrożonych pomysłów do wartości sprzedaży/1 pracownika
- wyniki audytów 5S
- średni czas uruchamiania nowego projektu
Zarządzanie zasobami ludzkimi i BHP
[edytuj | edytuj kod]- absencja chorobowa pracowników (np. liczba godzin utraconych/liczba zaplanowanych godzin pracy ogółem w danym okresie)
- rotacja pracowników (dobrowolne odejścia)
- poziom satysfakcji pracowników
- ilość godzin szkoleń na jednego pracownika w roku
- liczba nadgodzin
- efektywność czasu pracy (ECP)
- średni czas trwania procesu rekrutacji (obsadzenia stanowiska pracy w firmie) w dniach
- średni czas dochodzenia do zakładanej produktywności, poziomu jakości, etc.
- liczba godzin utraconych w wyniku wypadków przy pracy do liczby godzin przepracowanych w firmie w ciągu ostatnich 12 miesięcy
- liczba tzw. zdarzeń potencjalnie wypadkowych (ang. near miss accidents)
- % pracowników przeszkolonych z udzielania pierwszej pomocy
- wyniki audytów BHP
- liczba godzin przepracowanych przez pracowników na rzecz lokalnej społeczności
- liczba zgłaszanych usterek (ang. red tags) przez pracownika
Klienci i obsługa klienta
[edytuj | edytuj kod]- koszt pozyskania klienta (ang. customer acquisition cost, CAC)
- odsetek utraconych klientów (ang. churn rate)
- czas trwania operacji lub transakcji (np. otwarcie rachunku bankowego, czas oczekiwania klienta)
- poziom satysfakcji klientów
- % terminowych dostaw do klientów (ang. On Time Delivery, OTD)
- % terminowych lub kompletnych dostaw do klientów (ang. On-Time In-Full, OTIF)
- liczba reklamacji/liczba zrealizowanych wysyłek do klientów ogółem
- dzienna/tygodniowa/miesięczna liczba aktywnych użytkowników (np. aplikacji, serwisu społecznościowego) (ang. daily/weekly/monthly active users)
Łańcuch dostaw
[edytuj | edytuj kod]- OTD/OTIF dostawców
- % wartość zakupów od certyfikowanych dostawców
Marketing
[edytuj | edytuj kod]- liczba pozyskanych nowych klientów
Wskaźniki finansowe
[edytuj | edytuj kod]- zysk netto
- marża na sprzedaży
- przychody ze sprzedaży na jednego pracownika
- wartość zapasów do wielkości sprzedaży
- wskaźnik obrotu zapasami
- ROI
- % przychodów ze sprzedaży nowych produktów (będących na rynku krócej niż X lat)
- % przyrost sprzedaży ponad wzrost PKB
- % sprzedaży realizowanej na rynkach zagranicznych
- wielkość dywidendy na 1 akcję
Administracja publiczna
[edytuj | edytuj kod]- czas wydania pozwolenia na budowę
- czas rejestracji spółki
- średni czas trwania postępowania w sądzie
Wdrożenie programu KPI
[edytuj | edytuj kod]Skuteczny program KPI w firmie powinien spełniać następujące warunki:
- Punktem wyjścia do doboru wskaźników powinna być strategia organizacji: wskaźniki powinny dotyczyć zagadnień, które są ważne dla przedsiębiorstwa, stanowić odpowiedź na jego potrzeby i problemy, oraz być dostosowane do jego sytuacji oraz specyfiki sektora, w którym ono działa.
- Liczba wskaźników nie powinna być większa niż 20 (celem programu KPI nie jest mierzenie wszystkiego, ale stworzenie skutecznego narzędzia monitorowania i zarządzania wynikami).
- Wybrane do programu KPI powinny uwzględniać najważniejsze procesy/obszary funkcjonalne firmy; wskaźniki finansowe powinny stanowić mniejszość.
- Każdy wskaźnik musi mieć określony cel liczbowy na dany rok. Punktem wyjścia powinny być wyniki osiągnięte przez organizację w poprzednich okresach oraz benchmarking najlepszych, podobnych organizacji w sektorze.
- Cele powinny być w kolejnych okresach podnoszone, co pobudza działania ciągłego doskonalenia.
- Należy wykluczyć wskaźniki, które mogą „konkurować” ze sobą (np. wartość zapasów wyrobów gotowych oraz terminowość/kompletność dostaw do klienta w firmie produkcyjnej).
- Należy wybierać wyłącznie takie wskaźniki, na wyniki których pracownicy mają rzeczywisty wpływ.
- Jak największa liczba KPI powinna mieć bezpośrednie przełożenie na zaspokajanie potrzeb, oczekiwań oraz poziom satysfakcji klientów; wskaźniki, które odnoszą się wyłącznie do wewnętrznych procesów i potrzeb organizacji powinny stanowić mniejszość.
- Należy stosować KPI do obliczania wyników dla których istnieją lub łatwo mogą być zgromadzone potrzebne dane (koszty gromadzenia danych nie mogą być wyższe niż korzyści ze stosowania wskaźnika).
- KPI powinny być proste oraz przystępnie i precyzyjnie zdefiniowane (muszą je rozumieć wszyscy pracownicy, należy wykluczyć możliwość manipulowania wynikami).
- Definicje KPI nie powinny być bez ważnej przyczyny zmieniane, gdyż utrudnia to porównywanie wyników pomiędzy okresami.
- Pracownicy muszą zostać zapoznani z definicjami KPI; muszą rozumieć wskaźniki i sposób ich obliczania.
- Stosowanie KPI musi rodzić odpowiedzialność – każdy wskaźnik powinien mieć swego właściciela.
- Pracownicy muszą regularnie i możliwie najszybciej otrzymywać informację zwrotną na temat wyników mierzonych za pomocą KPI za kolejny okres (zbyt długi czas oczekiwania na wyniki demotywuje i opóźnia realizację działań doskonalących, przez co program KPI staje się nieskuteczny).
- Program KPI powinien być powiązany z systemem wynagradzania/premiowania w firmie, a cele liczbowe przypisane do KPI powinny zostać włączone do celów indywidualnych menedżerów średniego i wyższego szczebla oraz być weryfikowane w czasie ocen okresowych.
Zobacz też
[edytuj | edytuj kod]Przypisy
[edytuj | edytuj kod]- ↑ David Parmenter: Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI). Tworzenie, wdrażanie i stosowanie. Gliwice: Wydawnictwo Helion, 2015, s. 11. ISBN 978-83-283-1766-6.
- ↑ Batóg i inni, System pomiaru dokonań w przedsiębiorstwach, Warszawa: CeDeWu.pl, 2016, ISBN 978-83-7556-793-9, OCLC 968494035 [dostęp 2018-10-12] .
- ↑ Komunikat Komisji do Parlamentu Europejskiego, Rady, Europejskiego Komitetu Ekonomiczno-Społecznego i Komitetu Regionów: Długoterminowa konkurencyjność UE: perspektywa na przyszłość po 2030 r., COM(2023) 168 final. Bruksela: 16 marca 2023, s. 5, 8, 9.
Bibliografia
[edytuj | edytuj kod]- Mark Graham Brown: Keeping Score. Using the Right Metrics to drive World-Class Performance. New York: Productivity Press, 1996. ISBN 978-1-56327-355-1.
- Adrian Grycuk. Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) jako narzędzie doskonalenia efektywności operacyjnej firm produkcyjnych zorientowanych na lean. „Przegląd Organizacji”. 2/2010, s. 28-31, Luty 2010. ISSN 0137-7221.
Linki zewnętrzne
[edytuj | edytuj kod]- About Management - KPI (ang.)
- KPI Library (ang.)