1. Pengertian Pelayanan Prima (Service Excellence) Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Barata, 2003; 30). Dalam Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Definisi lain menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk kegiataan pelayanan yang dilaksanakan oleh intansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai perundang-undangan yang berlaku (KEPMENPAN 81/93). Menurut Daviddow dan Uttal (1989) pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/costomer yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Dalam pelayanan yang disebut konsumen (costomer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan.Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut juga sebagai excellent service.Excellent service, customer service, dan customer care pada dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang paling penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya. Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas.Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli. Namun dari beberapa definisi yang dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni: • Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan • Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan • Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan • Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi harapan Menurut Vincent Gespersz, profesor bidang teknik sistem dan manajemen industri, kualitas pelayanan memiliki dimensi-dimensi seperti: • Kecepatan waktu pelayanan • Akurasi / ketepatan pelayanan • Kesopanan dan keramahan pelaku usaha • Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan • Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya • Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ketersediaan informasi, dan petunjuk / panduan lainnya • Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas, dan teknologi, dan lain-lain Sebagai perbandingan, berikut adalah definisi layanan prima (excellent service) yang diungkapkan oleh para pelaku usaha: • Membuat pelanggan merasa penting • Melayani dengan ramah, tepat, dan cepat • Pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan • Menempatkan pelanggan sebagai mitra • Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan

Jurnal Siasat Bisnis, 2009

An advertising is an important tool to unite producers and consumers in the communication media. It is needed by both of producers and consumers, but in different functions. Producers need an advertising to promote their products, and consumers need it to get more information about products before making a buying decision. Because of that, producers must give the true information by presenting right method (not tricky, bombastic, lie, etc.). Producers must be carefull in the advertising to make consumer sympathetic. If consumers feel dissapointed about it, they will leave a producer and move to other producer.

2017

This article discusses about service psychology of users and quality of service excellence. Service or user psychology is a science that studies human behavior in the process of interaction work in service centers, that is between customers/ users and officers/ employees.

Mewujudkan Pelayanan Prima Berkelas Dunia, Bukan Mimpi, 2011

Mewujudkan pelayanan prima meruapakan sebuah keniscayaan setelah diundangkannya Undang-Undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Secara detail UU ini mengatur segala kewajiban dan hak baik penyelenggara maupun pengguna (masyarakat). Bahkan sebagian besar masyarakat mempunyai harapan yang besar terhadap terwujudnya pelayanan prima yang selama ini hanya menjadi milik masyarakat tertentu (the have) dan sementara kelompok masyarakat lainnya yang kurang beruntung (the have not) hanya bisa memimpikannya. Reformasi yang berawal dari tahun 1998 telah membawa perubahan paradigma yang sangat signifikan baik di internal birokrasi (penyelenggara) demikian juga di masyarakat (pengguna). Paradigma “good governance/GG” menjadi wacana dan sekaligus semangat (motivasi) untuk dapat diwujudkan di Indonesia. Namun demikian, karena banyaknya pintu masuk yang dapat ditempuh untuk mewujudkan GG tersebut, tentu berdampak pada pilihan mana yang paling efektif dan efisien. Pintu masuk tersebut diantaranya, pelayanan publik, penegakan hukum, demokratisasi praktek pemerintahan, pembangunan dan pemberdayaan yang merata dan masih banyak cara lain sesuai dengan keunggulan sumberdaya lokal, regional dan nasional.

Didalam kehidupan sehari-hari, kita selalu berhadapan dengan yang namanya "pelayanan" (service). Kita ke SPBU, misalnya, kita tidak pernah mengisi bensin sendiri,bukan? Jika tidak berarti ada orang lain yang memberikan uluran tangannya untuk kita. Begitu juga pasien ke Rumah Sakit, klien tidak pernah menangani sendiri "proses" pemeriksaan kesehatan sampai klien memperoleh obat atau dirawat di ruang rawat inap. Klien pasti mendapat pelayanan dari sejumlah orang, mulai dari satpam, petugas parkir, petugas kartu, perawat, dokter, sampai dengan tukang masak, bahkan, pengelola kantin, petugas kebersihan, dan sejumlah petugas lainnya.