INFORME DE AUDITORIA INTERNA

PROMOCIONES 1021 S.R.L.

1. OBJETIVO
Determinar si el sistema de gestin de la calidad de Promociones 1021 SRL:
a) es conforme con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del sistema de
gestin de la calidad establecidos por la organizacin, y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz,
2. ALCANCE
La auditora se realiz sobre el Sistema de Gestin de la Calidad de PROMOCIONES 1021 que
considera las actividades y procesos para la comercializacin y distribucin de abarrotes y
bebidas, equipos para hoteles & restaurantes, productos de limpieza e higiene y productos de
seguridad ocupacional, en sus instalaciones ubicadas en Jirn Dante 424 Surquillo Lima.
3. DETALLES DE LA AUDITORA
3.1.

Fecha de la auditoria;

3.2.

Integrantes del equipo auditor

3.3.

Auditor Lder:

Ing. Fanny Arteaga Huerta

Documentos de referencia

3.4.

16 y 17 de agosto del 2016

Norma ISO 9001:2008

Manual de Calidad de Promociones 102 SRL v3

Relacin de personas entrevistadas

N

NOMBRES Y APELLIDOS

CARGO

1.

Javier Serrano

Gerente General

2.

Abigail Negreiros

Asistente de Gerencia

3.

Jorge Altamirano

Jefe de Ventas

4.

Cecilia Tam

Ejecutiva de ventas

5.

Meli Arica

Ejecutiva de ventas

6.

Rafael Morales

Asistente de Ventas

7.

Wenceslao Linares

Encargado de Almacn

8.

Julio Cesar Macavilca

Asistente de Almacn

9.

Sugeili Ardela

Encargado de Logstica

10.

Jos Baza

Encargado de Facturacin

11.

Wilmer lvarez

Encargado de Almacn

12.

Alejandro Garca

Chofer

13.

Teresa Jimnez

Encargada de Crditos y Cobranzas

14.

Pamela Gamero

Asistente Administrativo

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Informe de Auditoria Interna / 19-Ago-2016

4. RESUMEN DE LOS RESULTADOS

4.1 FORTALEZAS

La empresa se muestra proactiva con la decisin de alinearse a un modelo de Gestin de

Calidad en forma voluntaria.
Se ha diseado y documentado un sistema de gestin de calidad conforme a los requisitos de
la norma ISO 9001:2008
4.2 DEBILIDADES
El personal no se encuentra totalmente familiarizado con la documentacin del sistema de
gestin de calidad.
Aun no se realizan mediciones, seguimiento y anlisis que permitan evaluar si el sistema de
gestin de la calidad est siendo eficaz.
No se han identificado los requisitos legales aplicables al servicio y por tanto no se ha
asegurado que se estn cumpliendo en su totalidad.
No se han implementado los objetivos de la calidad que lleven a la mejora continua del
sistema.
4.3 NO CONFORMIDADES Y OBSERVACIONES
Durante la auditoria se identificaron
No Conformidades (NC):
Observaciones (OBS):

17
10

La relacin detallada se presenta en el ANEXO 1

5. CONCLUSIONES
PROMOCIONES 1021 SRL ha diseado un Sistema de Gestin de Calidad conforme con los
requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Debido al tipo y nmero de no conformidades identificadas se determina que el Sistema de
Gestin de Calidad se encuentra an en etapa de implementacin, incumpliendo requisitos de
la Norma ISO 9001:2008 y requisitos establecidos por la organizacin en el Manual de la
Calidad.
No se han implementado los mecanismos para poder evaluar si el sistema de gestin de la
calidad es eficaz.
.
6. ANEXOS
Anexo 1:

Relacin de Hallazgos

Elaborado por: Ing. Fanny Arteaga Huerta

Auditor Lder

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ANEXO 1: RELACION DE HALLAZGOS

N
1.

2.

3.

HALLAZGO
Se observaron incumplimientos al Procedimiento de Control de documentos
establecido en el Manual de Calidad, en el punto 4.3. Por ejemplo, dice en:

Prevencin del uso no intencionado de documentos obsoletos. Los

documentos obsoletos sern conservados en medio electrnico en el
servidor (Docs_Gerencia/Carpeta JAVIER TOSHIBA), en compartidos
asignados a las Gerencias, sin embargo no se mostraron en dicha
carpeta las versiones obsoletas Manual de Calidad.

Aseguramiento de la legibilidad e identificacin. . La

documentacin interna y externa del SGC es identificada en la Lista
Maestra de Documentos del SGC. Sin embargo la Lista Maestra
mostrada no tena identificado documentos externos tales como
catlogos, norma ISO 9001 o documentos legales
La Norma ISO 9001 en el requisito 4.2.3 indica que Debe establecerse un
procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:

asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versin

vigente de los documentos,

prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles

una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por
cualquier razn.
Sin embargo:
No se mostr como se identifican los cambios en los documentos, por
ejemplo en el Documento Polticas de Crditos y Cobranzas que se
encuentra en versin 2
En el rea de Almacn se mostr Ficha de Proceso de Almacenaje de
Productos versin 01 del 19-04-2016 (obsoleta) cuando la Ficha vigente
est en versin 2
Se observaron incumplimientos al Control de Registros establecido en el
Manual de Calidad, en el punto 4.4. Por ejemplo, dice en:

Recuperacin. En forma diaria y automtica se realiza un Back up del

servidor para asegurar no perder informacin valiosa para la operacin
de la empresa., sin embargo no se mostr el back up realizado de los
registros del SGC.

4.

rea

TIPO

REQ

Gerencia

NC

4.2.3

Gerencia

NC

4.2.3

Gerencia
Distribucin
Crditos

NC

4.2.4

Gerencia

NC

5.4

Almacenamiento de registros. Los registros del SGC se almacenan

en medios fsicos y electrnicos. Los registros fsicos se ubican en poder
de los Jefes o Encargados de rea en su respectivo puesto de trabajo y
en carpetas debidamente identificadas, tal como se indica en el Listado
Maestro de Registros sin embargo el Listado Maestro de Registros dice:
o Registro de Limpieza vehicular Conservar 1 mes en las unidades,
pero estaban en la Oficina del Encargado de Distribucin.
o Hoja de Ruta finalizada Conservar 3 meses en la oficina de
Encargado de Distribucin, pero los registros del mes de Julio no
estaba en la Oficina del Encargado de Distribucin.
o Hoja de visita y Planilla de Liquidacin conservar en la Oficina de la
encargada de Gestin de Crditos y Cobranzas, pero no se
encontraban en dicha oficina

En el Manual de Calidad, punto 5.4, se dice que Los Objetivos de la Calidad

de PROMOCIONES 1021 estn documentados en el Programa de
Objetivos y Metas de la Calidad, sin embargo dicho documento no ha sido
terminado. Por ejemplo
No se ha colocado el desempeo actual de los objetivos de la calidad, ni
se colocado las metas a diciembre para los objetivos 4. Facturacin, 5,
Recuperacin de cobranzas
No se han completado los Programas de Gestin en cuanto a
Actividades, Responsables, Fechas y Recursos para los objetivos 4.
Facturacin, 5, Recuperacin de cobranzas

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HALLAZGO

rea

TIPO

REQ

5.

La norma ISO 9001, en el punto 6.2.2 dice que la organizacin debe:

mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia sin embargo no se mostraron dichos registros de los
trabajadores de la empresa. Por ejemplo:

Sr. Alejandro Garca (Chofer) No se mostr registros de secundaria

completa , Brevete, experiencia, habilidades

Sr. Wilmer lvarez (Encargado de Distribucin) No se mostr registros

de Estudios Superiores Terminados o Por terminar, Conocimientos de
Administracin y control de inventario, Experiencia 2 aos en puestos
similares, y habilidades

Sr. Julio Macavilca (Asistente Almacn), No se mostr registros de

Estudios superiores terminados o por terminar, Tcnicas de
almacenaje, 2 aos de experiencia, y habilidades

Administracin

NC

6.2.2

6.

La Norma ISO 9001 en el requisito 6.2 indica que La organizacin debe

asegurarse de que su personal es consciente de cmo contribuyen al logro
de los objetivos de la calidad. Sin embargo el personal entrevistado en las
reas de Compras, Almacn, Ventas no conoce los objetivos de calidad de
Promociones 1021.

Gerencia

NC

6.2.2

7.

El Manual de Calidad dice que Los dueos de los procesos son los
responsables de velar por el mantenimiento de esta infraestructura y lo
realizan segn el Programa de mantenimiento de la infraestructura. Sin
embargo no se mostr dicho Programa, Ni evidencias de Mantenimientos
Preventivos a la infraestructura tales como:
-Vehculos de reparto D4J933C, B2I875
-Equipo de refrigeracin
-Servidor, equipos de cmputo, hardware y software

Almacn
Distribucin
Administracin

NC

6.3

8.

La Norma ISO 9001 en el requisito 7.2.1 indica que la organizacin debe

determinar los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto.
Sin embargo no se mostr evidencia de haber identificado los requisitos
legales, por ejemplo el DS 007-98 Reglamento sobre Vigilancia y Control
Sanitario de Alimentos y Bebidas,

Gerencia

NC

7.2.1

9.

La norma ISO 9001, en el requisito 7.2, pide que Cuando se cambien los
requisitos del producto, la organizacin debe asegurarse de que la
documentacin pertinente sea modificada..., Sin embargo no se mostr
evidencia de los cambios acordados con el cliente en cuanto a fecha de
entrega y/o de productos para los pedidos que estn pendientes. Por ejemplo
pedido de LAN.

Ventas

NC

7.2.2

10.

La norma ISO 9001:2015, en el punto 7.4.1, indica que: La organizacin

debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. y
Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de
cualquier accin necesaria que se derive de las mismas
Sin embargo no se mostr el registro de evaluacin de los proveedores
muestreados: Intradevco, Teresa Yesenia y proveedor de Galletas Costa.

Compras

NC

7.4.1

11.

En la Ficha del Proceso de Almacenaje de Productos se indica los controles

al Proceso sin embargo no se mostr evidencia de que se realicen dichos
controles por ejemplo:
Verificacin del estado de los productos almacenado (semanal),
Verificacin de inventario (semanal), En este caso el registro mostrado
de ltimo inventario realizado es de Mayo 2016.

Almacn

NC

7.5.1

12.

Con respecto a lo establecido en la Ficha del Proceso de Gestin de

Crditos y Cobranzas se observ los siguientes incumplimientos:
La ficha del cliente Profesionales de Mantenimiento indica lnea de
crdito aprobada de 3 000 y en el sistema indica lnea de crdito de 4
500
La ficha del cliente Karioca Eventos no tiene la firma de aprobacin del
Crdito, ni el reporte de infocorp,

Crditos

NC

7.5.1

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HALLAZGO

rea

TIPO

REQ

13.

En almacn se observ incumplimiento al DS 007-98 Reglamento sobre

Vigilancia y Control Sanitario de Alimentos y Bebidas, por ejemplo:
Los productos perecibles deben almacenarse en cmaras de
refrigeracin (Articulo 71). La etiqueta del Yogurt bebible 2kg dice
conservar entre 2-8C y se observaron dichos yogurts fuera de
refrigeracin
Los alimentos almacenados no tenan la separacin de 50 cm a la pared
y en la zona de golosinas los productos no tenan la separacin de 60
cm al techo (Articulo 72)

Almacn

NC

7.5.5

14.

El Manual de Calidad indica que El Gerente General en conjunto con los

Jefes o Encargados de rea proceder a definir las acciones para la mejora
de la percepcin del cliente
Sin embargo a la fecha no se han indicado las acciones de mejora luego de
la presentacin el informe preliminar de los resultados de la encuesta de
satisfaccin del cliente.

Gerencia

NC

8.2.1

15.

La norma ISO 9001, en el punto 8.2.2, dice que La direccin responsable del
rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las
correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora
injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
Sin embargo no se mostr registro de las acciones correctivas tomadas con
respecto a las no conformidades 1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 9 del informe de la
auditoria interna realizada en Abril del 2016.

Gerencia

NC

8.2.2

16.

El Manual de Calidad en el punto 8.2.3 indica que Los dueos de los

procesos monitorean sus indicadores en forma mensual y presentan los
resultados a la Gerencia General, esto a travs del Tablero de Indicadores
del Desempeo del SGC. Adems dice que Cuando no se alcancen los
resultados planificados, se realizan correcciones, y si es conveniente se
establecen
acciones
correctivas
segn
el
Procedimiento
No
Conformidades, Acciones Correctivas y/o Preventivas.
Sin embargo los dueos de los procesos no mostraron el monitoreo de sus
indicadores, este monitoreo en algunos procesos lo tena la Asistente de
Gerencia. As mismo no se evidenci si los procesos alcanzan los
resultados planificados pues no se han definido los resultados planificados
para dichos en el Tablero de Indicadores del Desempeo del SGC. Por
ejemplo para los procesos de Gestin de Ventas, Gestin de Compras,
Almacenaje de Productos, Distribucin, Emisin de documentacin de
Ventas y Gestin de Crditos y Cobranzas,

Ventas
Distribucin
Almacn
Cobranzas
Facturacin
Compras

NC

8.2.3

17.

La norma ISO 9001, en el punto 8.3, dice con respecto al Control de

Productos No Conformes que Se deben mantener registros de la naturaleza
de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente,
incluyendo las concesiones que se hayan obtenido sin embargo no se
mostr registro de los productos no conformes identificados, tales como los
productos vencidos que se encuentran en la Zona de Productos Rechazados

Almacn

NC

8.3

18.

En el Cuadro 1: Procesos del SGC del Manual de Calidad se indica que el

Documento de Operacin y Control del Proceso de Proyeccin de Ventas
se encuentra en Manual de la Calidad (tem 7.1), sin embargo al leer el tem
7.1 del Manual no se describe como se realiza el proceso de Proyeccin de
Ventas

Gerencia

OBS

4.1

19.

Se ha colocado como entradas al proceso de Distribucin el Consolidado de

despacho y la Hoja de Ruta, cuando ambos son registros que se elaboran
durante el Proceso.

Distribucin

OBS

4.1

20.

Con respecto al Control de Documentos y registros se observ que:

El personal no est familiarizado con los procedimiento de control de
documentos ni de registros

Administracin
Distribucin
Crditos

OBS

4.2

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HALLAZGO

rea

TIPO

REQ

Gerencia

OBS

4.2.4

La Asistente Administrativo no pudo acceder al SGC compartido

21.

En el procedimiento de Control de Registros establecido en el Manual de

Calidad no se indica quin es responsable de la Lista Maestra de Registros,
ni quin de la proteccin de los registros electrnicos (back up);
independientemente que esa actividad sea realizada por un tercero.

22.

El Manual de Funciones del Asistente de Administracin dice que debe:

Presentar a fin de mes un reporte con los casos pendientes de cobranzas
moroso. Sin embargo no se mostr los reportes presentados
correspondientes a los meses de julio, junio y mayo

Administracin

OBS

5.5

23.

En el Manual de Calidad no se menciona el Programa de Capacitacin

mostrado durante la auditoria.

Gerencia

OBS

6.2.2

24.

Se observ Certificado de Saneamiento que incluye servicio de

Desratizacin, sin embargo no se mostr ubicacin de Cebaderos, el
proveedor luego indic que slo se ha realizado desinsectacin.

Gerencia

OBS

6.4

25.

No se mostr registrados los requisitos especiales de facturacin de los

clientes, tales como lugar y fecha de entrega de factura, facturas solo por
pedidos completos, doble copia de documentos, anexar Certificados de
productos, etc.

Facturacin

OBS

7.2.2

26.

Con respecto a la Ficha del Proceso de Gestin de Ventas se tienen las

siguientes observaciones:
Una de las Ejecutivas de venta entrevistadas no mostr la Planificacin
de la Gestin Comercial en el Sistema para semana vigente, si tena
de las semanas previas
El Cuaderno de Pedidos urgentes no se usa desde febrero del 2016,
indicaron que no han tenido pedidos urgentes desde esa fecha.

Ventas

OBS

7.5.1

27.

Se presentaron las siguientes observaciones con respecto al almacenaje de

productos
No se mide la temperatura de refrigeracin en el equipo donde se
almacena el queso fresco
Se cuenta con un medidor de Temperatura y Humedad pero no se han
establecido los parmetros mnimos o mximos que deben cumplirse
para el almacenamiento de los alimentos. Por ejemplo algunos abarrotes
como el Aj Rojo Molido indica almacenar en lugar seco y fresco, pero
no se ha definido que quiere decir lugar seco en trminos de humedad
relativa
Existe una puerta con reja y maya de Metal que dan al almacn 2 que no
son de fcil limpieza como lo solicita las buenas prcticas de
almacenamiento de alimentos
Haban alimentos embolsados sin identificacin, ni fecha, eran pecanas
y canela entre otros. Se indic que ya no se iban a vender, pero no
estaban en la zona de productos rechazados.
Estiba de cajas de galletas con 8 filas de alto cuando la recomendacin
de la caja es de 5 filas mximo
Polvo en el almacn de envases descartables para alimentos y falta de
orden y limpieza en almacenes del 3er piso

Almacn

OBS

7.5.5

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