EVALUACION Y MEJORA DE UN SGC

MAUREN CECILIA OSORIO DIAZ

TALLER UNIDAD 3
MAPA CONCEPTUAL
CASO: ANALISIS DE UN INDICADOR
Para el trabajo a presentar en la unidad 3 debe desarrollar los dos archivos que son el caso práctico AA3 (Archivo de
Excel anexo) y el mapa conceptual AA3

MAPA CONCEPTUAL AA3

Elabore un mapa conceptual en el cual refleje la relación que hay entre:

1. El seguimiento y medición de los procesos

2. El análisis y evaluación de la información del SGC

Al finalizar el mapa conceptual (en el mismo archivo), elabore un texto corto en el cual exponga la importancia de cada
una de las herramientas para análisis y evaluación de la información del Sistema de Gestión de la Calidad, para la
verificación del cumplimiento de los requisitos del cliente y demás suscritos por la organización.
MAPA CONCEPTUAL RELACIÓN SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Y ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
DE LA INFORMACIÓN DEL SGC
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

 Conformidad por la ORGANIZACIÓN

solicitud de las
características de los  Distinguir productos carentes
productos. de las características
 Conformidad del pertinentes.
sistema de gestión  Seguimiento de la  Control y responsabilidad en
de calidad. información relacionada con las etapas productivas.
 Mejora continua del la percepción de los  Implementar acciones
SGC. clientes. SATISFACIÓN correctivas para la prevención
de entregas erróneas de
productos no aptos para
 Recopilación cumplir con las necesidades de
 análisis de datos apropiados los clientes para su respectiva
satisfacción.
Para la eficiencia del SGC y evaluar en qué
momento se hace prudente realizar la
mejora continua de la eficiencia.
Al finalizar el mapa conceptual (en el mismo archivo), elabore un texto corto en el cual exponga la importancia de
cada una de las herramientas para análisis y evaluación de la información del Sistema de Gestión de la Calidad,
para la verificación del cumplimiento de los requisitos del cliente y demás suscritos por la organización.

Toda empresa con necesidad de implementar un SGC lo hace con propósito de obtener y con ello establecer una gestión
de la calidad en toda su totalidad, en donde se usan variabilidad de herramientas para conseguir dichos propósitos y
están diseñadas con características ejemplares para que la organización esté en condiciones de realizar acciones
pertinentes de un sistema de gestión de calidad adaptado a las condicionantes internas y externas. Las herramientas de
medición y control son:

 Diagrama de Pareto: es un histograma especial, en el cual las frecuencias de ciertos eventos aparecen
ordenadas de mayor a menor. Es una representación gráfica de los datos obtenidos sobre un problema
generalmente los resultados que se suelen obtener indican que el 80% de los problemas están ocasionados por un
20% de causas que los provocan, se utiliza para la selección del problema y para determinar los problemas más
importantes. También se utiliza para la implementación de la solución para conseguir el mayor nivel de mejora con
el menor esfuerzo posible, obteniendo un ahorro de costes considerable a partir de la planificación de la resolución
de problemas ya que distingue entre los pocos elementos esenciales de los muchos secundarios.

 Gráficos De Control: son una herramienta para medir si el proceso se encuentra dentro de los límites deseados.
Su aplicación más frecuente es en los procesos industriales, son válidos para cualquier proceso en toda
organización, esta herramienta es de uso muy generalizado en las instituciones financieras para el control de sus
cuentas y actividades administrativas, vigilando las características que son más relevantes para ofrecer un servicio
de calidad. Son un diagrama, donde se van anotando los valores sucesivos de la característica de calidad que se
está controlando los datos se registran durante el funcionamiento y a medida que se obtienen, permiten un control
visual del proceso y suministra una base para la acción que servirá para que los responsables de la toma de
decisiones actúen a partir de la información que revela dicho gráfico.
 Hoja de recogida de datos: recopila la información necesaria para poder responder a las preguntas que se nos
puedan plantear. Lo esencial de los datos es que el propósito esté claro y que los datos reflejen la verdad, siendo
fáciles de recoger y de usar. Entre las funciones que se pueden utilizar podemos destacar las siguientes:

o Distribución de variables de los artículos producidos.

o Clasificación de artículos defectuosos.
o Localización de los defectos de las piezas.
o Causas de los defectos.
o Verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.

 Histograma: es una representación gráfica de la variación de un conjunto de datos, que indica cómo se
distribuyen los valores de una o varias características (variables) de los elementos de una muestra o población,
obtenidos mediante un determinado proceso, mostrando el grado de variación del mismo. Se utiliza para la
ordenación de datos y hechos que son utilizados en la medición de datos para poder seleccionar los problemas
para su resolución y para la mejora de la calidad.

 Hoja de registro de tiempo o métodos de control de tiempo: Se trata simplemente de anotar en unas hojas de
registro los datos de los tiempos de las distintas fases de los procesos, para compararlos con los parámetros
establecidos. Sirve para el cálculo de tiempo empleado en la realización de tareas. Uno de los factores más
importantes es el cálculo del precio del incumplimiento. Las hojas de registro de tiempos facilitan esta labor. Como
componentes de este factor se puede incorporar: el tiempo empleado por el departamento de calidad en detectar y
corregir errores de registro y de codificación contable, el tiempo para la realización de los informes de seguridad, el
tiempo de cualquier proceso de fabricación, el tiempo muerto en la cadena de producción, etc.

 Estudios de precisión: Se trata de la calibración de los instrumentos que se utilizan para la medición y
comprobación de los productos fabricados. Los estudios de precisión pueden permitir determinar los defectos e
identificarlos correctamente de manera que nos muestre los costes de calidad que puede acarrear, separando las
unidades defectuosas de las buenas, multiplicando el costes de las defectuosas por su valor y extrapolando su
coste para calcular los costes de calidad. Los sistemas de gestión de la calidad, deben incluir los procedimientos
 técnicos necesarios para garantizar que las decisiones de aceptación y rechazo de productos y procesos sean
correctas, tras considerar la incertidumbre de los equipos de medida empleados. Para que los usuarios puedan
establecer procedimientos de aseguramiento de la calidad de sus mediciones, existen algunas normas ISO que es
posible aplicar, algunas de ellas publicadas en español como las normas UNE. Entre éstas destacan la serie ISO
8322, partes 1 a 10, que presenta procedimientos para determinar la exactitud de utilización de los instrumentos de
medida.

 Encuestas o cuestionarios: La encuesta es un método de recogida de información mediante preguntas

realizadas de distintas formas a las personas que disponen de la información deseada. Herramienta súper
conocida que se puede utilizar para gran variedad de estudios, entre los cuales pueden ser para estimar los costes
intangibles y satisfacción de los clientes. La información es un elemento esencial para la toma de decisiones, y una
buena información permite a los directores de empresas saber, prever, seguir y controlar.

 Quejas o sugerencias: Son unas hojas que están a disposición de los clientes para que manifiesten su quejas y
su falta de satisfacción de los productos y o servicios adquiridos, de tal forma que lleguen a la dirección de la
organización. Se trata de que el cliente que no esté satisfecho por un determinado producto, o por la prestación de
un servicio, rellene un formulario en donde manifieste las causas de su disconformidad.

 Análisis de tendencias: Consiste en confeccionar gráficos referentes a información diversa de la organización y

comparar los niveles actuales con los del pasado (Jiménez Nevado 2000). Su utilización muestra de forma gráfica
una visualización general de las tendencias de las variables que se estudian. Los costes de cada uno de los
grupos se pueden separar por meses y cuantificar en euros tanto en valores absolutos como relativos como
porcentajes respecto a variables directamente implicadas.
 FICHA TÉCNICA
INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO
ASOCIADO
1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.
Gestión
de RESPONSABLE
PROCESO Personal DE LA Auxiliar Administrativa A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ
y MEDICIÓN
Contable

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL Proporción de quejas TIPO DE Estructura Proceso

INDICADOR
CUADRO DE MANDO
frente a usuarios activos INDICADOR Resultado

Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con NIVELES DE

OBJETIVO CALIFICACIÓN
respecto a los usuarios activos del periodo DESEMPEÑO
FORMULA (N° de quejas recibidas en el
PARA EL periodo / N° de usuarios activos en META <= 5,9% 100% 20,1% Bajo
CALCULO el periodo) * 100
PERIODICIDAD PERIODICIDAD
DE REGISTRO Mensual DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA Descendiente 20,0% 6,0% Medio

FUENTE DE Quejas radicadas en la

INFORMACIÓN
UNIDAD DEL INDICADOR Porcentaje 5,9% 0% Alto
empresa y suscripciones
 2. RESULTADOS AÑO 2016
VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL

N° DE QUEJAS
RECIBIDAS
6 45 45 56 83 87 100 110 124 125 128 123 1032

N° DE USUARIOS
ACTIVOS EN EL 1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278 1110 1050 1030 1028 15420
PERIODO

N° de quejas por
facturación incorrecta
4 30 25 30 39 56 78 85 85 87 89 92 700

N° de quejas por mala

atención de la línea 2 12 15 25 39 31 21 20 20 24 39 30 278
*611

N° de quejas por falta

0 3 5 1 5 0 1 5 19 14 0 1 54
de señal

PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS
0,4% 3,0% 3,1% 3,9% 6,1% 6,6% 7,6% 8,6% 11,2% 11,9% 12,4% 12,0% 6,7%
USUARIOS
ACTIVOS
 PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS
1600 14.0%

1400 12.4%
11.9% 12.0%12.0%
11.2%
1200
10.0%

1000 8.6%
8.0%
7.6%
800
6.6%
6.1% 6.0%
600

3.9% 4.0%
400
3.0% 3.1%

2.0%
200

0.4%
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
 FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD
100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611 N° de quejas por falta de señal
1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN
CUENTA LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL
SERVICIO PRESTADO POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN
CASO NEGATIVO, EXPONGA CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.

3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Como análisis de los datos, producto de los resultados obtenidos del indicador “Proporción de quejas frente a usuarios
activos” es posible determinar que éste posee un comportamiento de carácter creciente, dado a que aumenta a medida el
tiempo aumenta, lo que quiera decir que, los resultados son directamente proporcional a la función tiempo. De manera
destacada los primeros cuatros meses del año, es notable un desempeño alto, pues se obtiene resultados con valores
mínimos permitidos teniendo en cuenta que no superan la meta establecida (<= 5,9%) más sin embargo en los meses que
sigue el desempeño resultante supera la meta establecida para el indicador, es decir el valor obtenido es superior al 5.9% lo
anterior puede ser consecuencia de:
1. La carencia de controles de calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa y preparación, tanto el sistema de
servicio y ello las condiciones de calidad en el servicio que reciben los clientes.
2. La carencia de compromiso del personal de cabecera.
3. La carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los clientes en
cuanto a productos y servicios de atención (solución de problemas, dudas, entre otros aspectos que se hacen menos
relevantes).
4. En cuanto a facturación incorrecta la empresa deberá implantar los criterios necesarios para correcciones inmediatas y
así fortalecer aspectos e implantar correcciones preventivas para fomentar un excelente servicios y satisfacción de la
parte interesada en lo que la empresa ofrece, necesario que se realicen formularios de preguntas para acertar con los
problemas y con ello solucionarlos.
5. La falta de señal, la empresa deberá indagar los aspectos negativos indagar sobre la cantidad de equipos y antenas
que ofrece la empresa, como también establecer formularios para tomar acciones correctivas a la misma situación y
conseguir una pronta solución tanto para los clientes como para la misma.
 6. ¿la empresa establece pautas de responsabilidad y protocolo para atender las posibles quejas de insatisfacción de los
clientes?
7. ¿La empresa hace una pertinente comunicación a cerca de las diferentes posibilidades del servicio al cliente,
justificadas desde el punto de vista técnico?
8. ¿La empresa se destaca por realizar una respetiva evaluación de las diferentes técnicas de comunicación de las que
dispone para la atención de los clientes que se manifiesten en la presentación de sus quejas y reclamos?
De los resultados del análisis llevado al indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” se puede establecer
que la organización no está llevando a cabo los criterios y puntos necesarios que anteriormente descrito se resaltan, por
ello surge como consecuencia una cantidad No conformidades con el servicio, por lo que la empresa afectada deberá
realizar una respectiva evaluación teniendo en cuenta estos criterios con el fin de mejorar en muchos aspectos y
principalmente en la conformidad de los clientes.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL
INDICADOR DANDO RESPUESTA A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

¿A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?

Le realiza auditoria interna a procesos:

 Proceso de atención al cliente
 Proceso de facturación
 Proceso de Cobertura.
 ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

Lo elementos que se buscaría verificar son los siguientes:

 Los controles y responsabilidades que hacen parte del programa atención al cliente.
 Sistema de comunicación de las que dispone la empresa.
 Las diferentes métodos y protocolos para la solución quejas y/o reclamos.
 Identificación de las necesidades y expectativas del cliente.
 Los procesos de facturación.
 La empresa en su amplitud de zonas.

4. PLAN DE ACCIÓN
PLAZO DE
ACTIVIDAD RESPONSABLE PROCESO RECURSOS
EJECUCIÓN
 Mejora en muchos aspectos
Equipos tecnológicos:
todos los sistemas de
 Computadores
prestación de servicio, con el
 Impresora.
propósito de aumentar la
 Teléfonos.
satisfacción de necesidades y  Director gerente
(Desde el  Red en cable e
expectativas de los clientes,  subdirector
Julio y inalámbrica.
dar una mejor imagen de la  Consejero delegado o
Agosto del Sistema de atención Recursos de papelería
empresa.  alguien del concejo
2016). (hasta al cliente  Papeles.
 Establecer un grupo de administrativo
Enero del  Perforadoras
personas competentes y  Líder del área de
2017)  Grapadoras
responsables para llevar a atención al cliente
 Tintas
cabo el control del sistema de
OTROS
quejas y reclamos de los
 Espacio de
clientes que provienen de las
ejecución.
diferentes formas de
 comunicación.

 Mejorarlas etapas
pertenecientes al proceso de
cobro y facturación teniendo
como propósito determinar la
transparencia de cada cobro
efectuado en la factura
relacionando el valor
establecimiento de una Equipos tecnológicos:
comunicación, teniendo en  Computadores
cuenta los periodos pertinente  Impresora.
de cada facturación y pago  Teléfonos.
perteneciente en las fechas (Agosto y  Red en cable e
estipuladas, esto a través de Septiembre inalámbrica.
un personal encargado para la  Coordinador.
del 2016). Proceso de Recursos de papelería
 Supervisor
respetiva coordinación, (Febrero y Facturación y cobro  Papeles.
 Líder
supervisor y líder del proceso Marzo del  Perforadoras
y también tomara a cargo las 2017)  Grapadoras
quejas y reclamos de los  Tintas
clientes en cada proceso. OTROS
Espacio de
 Desarrollar un cronograma ejecución.
donde se establezcan las
fechas de pago y su respectivo
vencimiento acorde al tiempo
oportuno, en el cual el cliente
se puede manifestar para
presentar sus inconvenientes.

 Establecer un sistema de (Julio y  Coordinador  Equipo de

Proceso de
monitoreo general de los Agosto de  Supervisor seguridad,
Cobertura
procesos conjuntos con el fin 2016). (Enero  Líder del proceso y de la Recursos
 de garantizar una amplia y 2017) operación humanos,
mejor cobertura de la empresa herramientas
en todas las zonas que estén necesarias y con
seleccionadas para expandir el tecnología
servicio. ejemplar.
 Recurso monetario
para la
movilización del
personal
capacitado.

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN

POR LA DIRECCIÓN.
Todo proceso de calidad de carácter general implica a que las zonas que reciben el servicio ofrecido empresa debe llevar
a cabo un sistema de gestión de calidad controlado, es necesario que la gran mayoría aporten aspectos positivos tanto a
los procesos de entrada como a los procesos de salida, la calidad en su totalidad abarca los resultados de los esfuerzos
de la empresa, se hace viable si se hace análisis medición y seguimiento de todos los procesos, aplicando el plan de
acción inmediato para hacer usos de acciones preventivas, correctivas y con ello evitar las posibles No conformidades
para reforzar y hacer estable el sistema de gestión de calidad.
 5. OBSERVACIONES
 Las oportunidades de mejora continua.
 Información requerida y viable del análisis que se realiza a los resultados de la gestión, del seguimiento y la medición
del SGC por medio de indicadores.
 Información pertinente al estado de cumplimiento, plan de acción, satisfacción de los clientes y la retroalimentación de
los mismos.
 Aumentar mejora en todo lo que tiene que ver con las acciones destacadas en cada etapa de los procesos que
conlleven a la conformidad de los productos y servicios (procesos de salida).
 Cifras relacionadas con las no conformidades, acciones tanto correctivas como preventivas pertinentes para la
empresa.
 Permanencia de los recursos necesarios al SGC.