Objetivo 1

LOGÍSTICA DE LOS NEGOCIOS Y LA CADENA DE SUMINISTROS.

La logística es la ,parte de la cadena de suministros que planea, lleva a cabo y controla el flujo y
almacenamiento eficiente y efectivo de bienes y servicios, así como la información relacionada desde el
punto de origen hasta el punto de consumo, con el fin de cumplir los requerimiento de los clientes
La administración de la cadena de suministros abarca todas las actividades relacionadas con el flujo y
transformación de bienes, desde la etapa de materia prima hasta el usuario final.

Es una coordinación sistemática y estratégica de las funciones tradicionales del negocio,

1.3.-La cadena de suministros.: son un conjunto de actividades funcionales (transporte, control de

inventarios) Pg 8=34

1.4.- Mezcla de actividades. Pg 9 a 13 =35 a 39

1.5.-Importancia de la logística y de la cadena de suministros: La logística gira en torno a crear Valor, tanto
para los clientes y proveedores como para los accionistas, y ese valor se expresa fundamentalmente en términos
de tiempo y lugar, los productos no tienen valor hasta que estén en manos de los clientes cuando (tiempo) y
donde ( lugar) ellos deseen consumirlos.

1.5.1.-Los costos son importantes. Según el FMI el costo Logístico esta en promedio de 12% PIB ,para la
mayor partes de las empresas los costos ocupan el segundo lugar detrás d e los costos de bienes
vendidos( comprados)

1.5.2.-Las expectativas de la logística del servicio al cliente están incrementando: los clientes cada día
esperan gran rapidez en el procesamiento de sus requerimientos y entrega de sus pedidos, así como que
exista una gran disponibilidad de los productos, las empresas de clase mundial tienen un estimado para los
ciclos de pedidos ( desde que se solicita hasta que se entrega) de 7 a 8 días y un porcentaje de
reaprovisionamiento de 90 a 94%

1.5.3.-Las líneas de suministros y de distribución están creciendo con complejidad (pg 15=41): la tendencia
se dirige a una economía mundial itegrada, las empresas están buscando una estrategia global desarrollando
sus productos para un mercado mundial y produciéndolos donde la materia Prima, costos de mano de obra y
componentes puedan hallarse a bajo costo., las líneas de suministros y distribución han crecido han crecido si
se comparan con el productor que desee vender localmente

1.5.4.-La logística y la cadena de suministros son importantes en la estrategia. (pg 17=43): la administración
reconoce que la logística y cadena de suministros afectan los costos importantes de una empresa y que las
decisiones que se tomen en torno a los procesos de la cadena de suministros produce utilidad en distintos
niveles de atención al cliente. Una buena estrategia en la cadena de suministros no solo puede e reducir costos
sino que también puede generar ventas

1.5.5.-La logística y la cadena de suministros añaden un valor importante para el cliente (pg 18=44): Un
producto o servicio tiene poco valor si no está disponible para el cliente en el momento y lugar que ellos
deseen consumirlos. El costo de mover un producto hacia el consumidor o tener un inventario disponible a
creado un valor para el cliente que antes no lo tenía.

El negocio crea cuatro tipos de valor en los Productos: Forma, Tiempo ,Lugar, Disposición. La logística
controla el Tiempo y Lugar, la Forma la controla manufactura y la Posesión el marketing

1.5.6.-Los clientes quieren cada vez más una respuesta rápida y personalizada. (Pg 19=45) : los consumidores
cada día esperan que los productos y servicios puedan estar disponibles en tiempos más breves, las mejoras
en los sistemas de información han llevado a las empresas a producir en masas en vez que los consumidores
tengan que aceptar la filosofía unitaria, los proveedores cada día están ofreciendo productos que satisfagan las
necesidades individuales de los clientes.

Las empresas también han aplicado la filosofía de repuesta rápida en el marketing.

1.5.7.-La logística y la cadena de suministros en áreas que no son manufactureras (Pg 20=46): la logística y
cadena de suministros no solo debe estar limitado a empresas de Manufactura, sería un gran error
considéralo así ya que podría llevar a perder oportunidades de negocio., Pueden ser aplicados a Servicios,
Industria Militar, Medio ambiente

1.6.-La logística de los negocios y la cadena de suministros en la empresa.( Pg 24=50): tradicionalmente la

empresas se basan su negicion el producir y vender , parten del principio que si los productos no pueden
producirse o venderse lo demás no importa. Fallan en reconocer la importancia que tienen lugar las actividades
entre los puntos y tiempos de la Producción y compra y los puntos de la demanda, estas actividades afectan
la producción y el marketing.

1.7.-Objetivos de la logística de los negocios y de la cadena de suministros. .( Pg 24=50): la logística de los

Negocios busca alcanzar los objetivos de proceso de canal de suministros que llevara a la empresa hacia sus
objetivos generales

Hay dos dimensiones para este objetivo el 1) Impacto del diseño e logística en la contribución de los ingresos
2) los costos de Operación y los requerimientos de capital para este diseño

Los costos de operación logística son los gastos incurridos para suministrar el servicio necesario de logística al
cliente para generar ventas.

1.8.-Método para el estudio de la logística y de la cadena de suministros.( Pg 28=54): para el estudio de la

logística es necesario tener claro los objetivos de la empresa, tener los principios y conceptos para guiarse
como legar hasta allí.

El trabajo de la dirección puede ser considerado como la tarea de planear, controlar y organizar para lograr los
objetivos de la empresa., en la dirección de logística la planeación forma un triángulo de decisiones sobre
Localización, Inventario , Transporte y el servicio al cliente

Objetivo 2
ESTRATEGIA Y PLANEACIÓN DE LA LOGÍSTICA Y LA CADENA DE SUMINISTROS.

2.2.-Estrategia de la logística y de la cadena de suministros. .( Pg 34=60): la estrategia corporativa inicia con

una clara definición de los objetivos de la empresa, ya sean objetivos de Utilidades, Supervivencia,
sociales, de rendimiento sobre la Inversiones participación en los Mercados, decrecimiento, luego habrá
un proceso visionario que deberá contemplar cuatro componentes de la estrategia corporativa: Clientes,
Proveedores, Competidores, y la propia compañía, considerar las necesidades , Fortalezas, debilidades,
orientaciones, Perspectivas, etc, posteriormente habrá una lluvia de ideas sobre el plan de acción

La estrategia corporativa dirige a las estrategias funcionales debido a que estas se hallan contenidas en
la primera, la estrategia corporativa se hace realidad en la medida que la manufactura, marketing,
finanzas y logística dan forma a sus planes para lograrla.
Una estrategia logística cuenta con tres objetivos: Reducción de costos , Reducción de capital, Mejora
de servicio

Reducción de costos: minimizar los costos variables de almacenamiento y desplazamiento. La mejor

estrategia está formulada para evaluar líneas de acción alternativas, como la selección de diferentes
ubicaciones del almacén, o la selección de modos de transporte alternativos, maximizar las utilidades es el
objetivo final.

Reducción de Capital: está orientada a la minimización de inversión en el sistema logístico, él envió

directo a los clientes para evitar almacenaje, elección de almacenes públicos sobre los privados, la
selección de un enfoque de abastecimiento justo a tiempo en lugar de almacenar para inventarios.

Mejora de servicio: aunque los costos se incrementen ante mejor servicio logístico al cliente los mayores
ingresos pueden compensar estos costos para que sea efectiva la estrategia de servicio debe ser en
contraste con la ofrecida por la competencia

Una estrategia practica de Logística comienza con las metas del negocio y las necesidades del cliente, estas
e denominan estrategias de ataque para enfrentar la competencia.

2.3.-Planeación de la logística y de la cadena de suministros. .( Pg 38=64):

2.3.1-Niveles de planeación.

La planeación logística tiene tres niveles

Estratégica: se considera de largo alcance, el tiempo es mayor que un año

Táctica: implica un horizonte de tiempo intermedio, por lo general menor de un año

Operativa: es la toma de decisiones a corto alcance, decisiones que se toman cada hora y a diario

2.3.2-Principales áreas de planeación: la planeación logística aborda cuatro áreas:

Nivel de servicio al Cliente: El nivel proporcionado al servicio de logística al cliente afectara el diseño del
sistema, los bajos niveles de servicios permiten almacenes centralizados en solo unas cuantas ubicaciones
y también permiten el usos de medios de transporte menos costoso, los altos niveles de servicio
requieren lo contrario.

Ubicación de las Instalaciones: la disposición geográfica de los puntos de abastecimiento y sus puntos de
contratación crean un bosquejo sobre el plan de logística. El establecimiento de número, ubicación y
tamaño y la asignación de la demanda en el mercado ellos determinaran la rutas por medio de las cuales
se dirigirán los productos al mercado

Decisiones de Inventario: se refiere a la forma en cómo se manejaran los inventarios, la asignación de

Inventarios (entrada) a los puntos de almacenamiento de salida. La ubicación selectiva de diversos
artículos en la línea de producción en los almacenes de planta, regionales o de campo. La administración
de los niveles de inventarios mediante distintos métodos de control de inventarios.
Decisiones de Transporte: pueden incluir la selección del modo de transporte, el tamaño del envió y el
establecimiento de rutas. Los niveles de inventario responden a los tamaños de envíos.

2.3.3-Establecimiento del problema de planeación de la logística y de la cadena de Suministros ( Pg 41=67):

2.3.4-Cuándo planear.: se refiere a que si la red existente debe replantearse o plantearse de nuevo, por
lo general las organizaciones ya tienen su red, deberá tomarse una decisión ya sea para modificarla o
permitir que siga operando, para hacer una valoración de la red ya existente se debe considerar

Demanda: tanto el nivel de demanda como la dispersión Geográfica influyen fuertemente en la

configuración de la red de Logística, algunas empresas presentan un incremento desproporcionado en
algunas regiones o un descenso en una región del país.

Servicio al Cliente: incluye el sentido amplio de la disponibilidad de inventario, la velocidad e entrega, la

rapidez, la precisión para cumplir con un pedido. Los costos se elevan en la medida que se incrementa el
servicio al cliente. Por lo general se debe replantear la estrategia de logística cuando se modifiquen los
niveles de servicio al cliente como consecuencia de medidas competitivas ,revisión de políticas y metas,

Características del Producto: los costos de logística son sensibles a características como peso, volumen,
valor y Riesgo. En el canal de la logística puede alterarse por el diseño del empaque o el estado de
terminación del producto durante él envió y almacenamiento. Le envió de un producto en una forma
descuidada puede afectar la proporción peso-masa y las tarifas de transporte.

Costos de Logística: los costos en los que incurre una empresa por el suministro y distribución física
por lo general determinara la frecuencia con la que un sistema de logística debe replantearse.

Políticas de Precios: los cambio de las políticas de precios bajo las cuales se adquieren o venden los
bienes afectaran la estrategia de logística.

2.3.5-Lineamientos para la formulación de la estrategia. ( Pg 44=70):

Enfoque Costo Total: el problema básico en la logística e la administración de los Conflictos de costos, el
concepto de costo total es el equilibrio de todos los costos que se encuentren en conflicto

Enfoque Distribución Diferenciada: no todos los productos deberían proporcionar el mismo nivel de
servicio al cliente, las distintas Características, distintos requerimiento del cliente, distintos niveles de
ventas sugieren que deben proporcionarse múltiples estrategias de distribución.

Estrategia Mixta: es similar al de distribución diferenciada, pero tendrá menos costos que una estrategia
pura o sencilla.

Postergación: deberá retrasarse en momento del envió y la ubicación del procesamiento del producto final
dentro de la distribución de un producto hasta que se reciba un pedido del cliente, la idea es evitar
envíos de bienes antes que se presente la demanda
Consolidación: creación de envíos grandes a partir de pequeños, será de mayor utilidad en la formulación
de la estrategia cundo las cantidades enviadas sean pequeñas.

Estandarización: la variedad cobra un precio dentro del canal de la logística, la proliferación de variedad
puede incrementar los inventarios y disminuir los costos de envió, la clave es proporcional la variedad
que los clientes buscan

2.4.-Selección de la estrategia de canal adecuada. (Pg. 41=67):

Existen dos Estrategias para definir el canal que afectan en gran medida su eficacia y eficiencia.

El suministro para almacenamiento: está configurado para la máxima eficiencia, se utilizan los inventarios
para obtener adecuadas economías al permitir corridas de producción económicas, procesamiento de
pedidos en lotes, compras en cantidad, y transportación en envíos de gran tamaño

Suministro para pedido: : está configurado para la máxima capacidad de repuesta, breves tiempos de
espera, rapidez de conversión, procesamiento flexible.

2.5.-Medición del desempeño de la estrategia. (Pg. 57=83):

Una vez opuesta en marcha las estrategias de cadena de suministros es necesario conocer si estas
funcionan, para controlarlo se utilizan tres indicadores

2.5.1.-Flujo de efectivo es el dinero que genera una estrategia,

2.5.2.-Ahorros. se refieren al cambio en todos los costos relevantes asociados a una estrategia.

2.5.3.-Rendimiento sobre la inversión indica la proporción de ahorros anuales derivados de la estrategia

contra la inversión realizada, indica la eficiencia con que se utiliza el capital.

Objetivo 3
3.-EL PRODUCTO DE LA LOGÍSTICA Y DE LA CADENA DE SUMINISTROS.

3.1.-Naturaleza del producto de la logística y de la cadena de suministros. . (Pg. 63=89)

Producto es el resultado de una actividad o un proceso, tiene una parte física ( peso, tamaño,
desempeño, durabilidad, volumen) y una intangible (apoyo después de la venta, reputación de la
compañía) que juntas forman la oferta total de un producto.

3.1.1.-Clasificación de los productos. Una clasificación básica es diferenciar los bienes de los Servicios para
el consumidor y productos Industriales

Productos para el Consumidor: están dirigidos a consumidores finales, hay los

Productos de Conveniencia: son aquellos que los clientes compran frecuentemente e inmediatamente sin
poca comparación
Productos de Selección: que son aquellos que los clientes están dispuestos s buscar y comparar, visitan
muchos establecimientos antes de comprar

Productos de Especializados: son aquellos por los cuales los clientes están dispuestos a hacer un esfuerzo
sustancial y a menudo esperar bastante tiempo para adquirirlos. Es el caso de las marcas.

Productos Industriales: están dirigidos a individuos u organizaciones que los utilizan para producir otros
bienes o servicios, en este caso los vendedores buscan los compradores

Se clasifican según el punto en que entran en el proceso de Producción., hay bienes que son parte del
producto terminado, por Ejemplo las materias primas.

3.2.2,-El ciclo de vida del producto. Los productos no generan un máximo de ventas inmediatamente
después de ser introducidos en el mercado, ni mantienen su volumen de ventas pico en forma
indefinida. Con el tiempo los productos siguen un patrón de ventas con cuatro etapas: Introducción,
Crecimiento, Maduración, Decaimiento. (Imprimir Fig 3-1 Pag 66=92)

3.2.-La curva 80-20. (Imprimir Pagina 70=96)

Está asociada con la ley de Pareto que indica que el 80 % de las ventas las proporciona un 20% de la
línea de productos
ley de Pareto, o la ley 80/20. Esta ley dice que el "20% de algo siempre es responsable del 80% de los
resultados" es decir que el 20% de algo es esencial y el 80% es trivial.

Este concepto es útil cuando los productos se agrupan o clasifican según su actividad de ventas, el
primer 20 % Producto A, 30 5 Producto B y el restante producto C

3.3.-Características del producto. (Página 72=98 )

Las características más importante de los productos que influyen en la estrategia de logística son los
atributos del producto en sí mismos: Peso ,volumen, si son perecederos o no, inflamabilidad, sustituibilidad
3.3.1.-Relación peso-volumen.
La relación del peso con el Volumen de un producto es una medida Significativa ya que los costos de
transporte están directamente relacionado con ellos. La densidad influye también en esta Relación,
afectando los costos, Transporte y almacenaje.
3.3.2.-Relación valor – peso.
Los Productos que tienen baja relación Valor-Peso tienen bajo costo de almacenamiento, y Los Productos
que tienen Alta relación Valor-Peso tienen Alto costo de almacenamiento
Los costos de Inventario se calculan por una Fracción del valor, y el costo de Transporte está
Relacionado con el Peso.
3.3.3.-Sustituibilidad.
Cuando los clientes encuentran poca o ninguna diferencia con los productos de la competencia se dice
que los productos son altamente sustituibles. Toma una segunda marca como una opción cuando la otra
marca no está. Hay que hacer que los productos lleguen a tiempo al cliente
3.3.4.-Características de riesgo.
Se refieren a las características de Riesgo del producto si son perecederos (Frutas frescas) o no, si son
inflamables o no, la tendencia a explotar , si son susceptibles a robos. Un producto con estas
características tanto los costos de transporte y almacenamiento son más costosos.
Hay que fijar sitios especiales para evitar robos y evitar que los productos perecederos contaminen a
otros.

3.4.-Embalaje del producto.

A excepción de algunos productos (granos, carros, etc) la mayor parte de los productos se distribuye bajo
algún embalaje., hay varias razones para hacerlo:
 Facilitar el almacenamiento y manejo
 Mejor utilización de los equipos de transporte
 Brindar protección al producto.
 Promover la venta del producto.
 Cambiar la densidad del producto
 Facilitar el uso del producto
 Promover el valor de reutilización para el cliente
3.5.-Fijación del precio del producto.
Además de la calidad y servicio el precio también representa el producto para el cliente. La determinación
de los precios es un tema complejo que requiere estudios económicos, la discusión aquí está limitada a
los costos relacionados geográficamente y a promover acuerdos de fijación de precios que se deriven de
la logística, los preciso dependen de la tarifa de transporte.
3.5.1.-Métodos geográficos de fijación de precios.
Los clientes no están concentrados en una sola área geográfica sino que en general se hallan en amplias
zonas. Esto implica que el costo total de distribuirles varia con su ubicación.

Fijación de Precios LAB en Planta : Son los Precios a puerta d Fabrica, los clientes toman los productos en
este punto y son responsables del manejo

Fijación de Precios LAB en Destino o Precio de Entrega.: los costos del transporte la están incluidos en el
precio.

Fijación de Precios por Zonas: La complejidad para muchas compañías de lidiar con miles de clientes no
permite que se asigne un precio a cada cliente, se opta por un precio único por Zona y así reducir la
complejidad Administrativa.

Fijación de Precios Sencilla o Uniforme.: lo último en complejidad seria tener un precio único para todos
los clientes sin importar su ubicación. Hay costos ocultos que deben ser promediados.

Fijación de Precios por ecualización del Flete: corresponde a los costos por transporte, los costos de
transporte así como de producción a través de ciertas localizaciones de producción son promediados.

Fijación de Precios desde un punto base.: El precio se calcula como si el producto fuera despachado
desde un punto base.( punto geográfico Fijo) si el punto elegido es la localización de un competidor
importante los precios pueden forzare para que sean parecidos a la del competidor.

3.5.2.-Algunos temas legales. (Página 84=110 )

Cada vez que un método de fijación de precios genera precios que no están en línea con los costos de
producir, vender , distribuir un producto afloran ciertas consideraciones legales.
3.6.-Formas de incentivar la fijación de precios.
 3.6.1.-Descuentos por cantidad: La teoría económica enseña que cuanto más bienes sean
manejados en una sola operación más bajo será el costo por unidad. También se conoce como
principio de economía de escala donde los costos fijos que se extienden sobre un número
creciente de unidades reducen los costos unitarios.

3.7.-El acuerdo. Es cuando las compañías otorgan descuentos por periodos reducidos a los
clientes que tengan una mayor demanda de lo normal. El comprador debe sopesar comprar
mayor volumen a precio más bajo.

Objetivo 4
4.-EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGÍSTICA Y LA CADENA DE SUMINISTROS (Página 91=117)
Desde el punto d vista de logística el servicio al cliente es el resultado final de todas las
actividades logísticas o procesos de la cadena de suministros. Por eso en el diseño de la logística
se establece el nivel que se le ofrecerá de servicio al cliente lo cual es esencial para cumplir los
objetivos de utilidad de la empresa.
4.1.-Definición de servicio al cliente. (Página 92=118)
Debido a que el servicio Logístico al Cliente necesariamente es una parte de la oferta total del
producto cuando se utiliza en forma efectiva puede impactar sobre la creación de la demanda y
mantener la lealtad del cliente.
También se refiere a la cadena de actividades orientadas a la satisfacción de las ventas, se
define como un proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente que incluye: Recibir el
pedido, administrar el pago, recolección y empacado del producto, envió del paquete, entrega del
mismo y proporcionar el servicio al cliente.
4.1.1.-Elementos del servicio al cliente. (Página 93=119)
Desde el punto de vista corporativo el servicio al cliente se ha convertido en una parte esencial
del marketing
 Elementos de Pretransaccion: se establece mediante una declaración escrita de la política
de calidad, así como e l tiempo de entrega una vez recibido el pedido, el procedimiento
para procesar las devoluciones, y ordenes atrasadas, y los métodos de envió,
establecimiento de planes de contingencia en caso de huelgas o desastres naturales que
afecten el desarrollo normal
 Elementos de transacción: son aquellos que se dan como resultado de la entrega directa
al cliente, establecimiento de niveles de inventario, formas de transporte y la
implementación de procedimientos para el procesamiento de los pedidos.
 Elementos de Postransaccion: conjunto de servicios necesarios para mantener el producto
en el campo, proteger a los clientes de productos defectuosos, proporcionar la devolución
de empaques(botellas, etc), manejar reclamos, quejas y devoluciones. (Imprimir pagina
94=120)
 4.1.1.-Importancia relativa de los elementos de servicio.
Es importante porque es un componente integral del marketing y que representa una
importante oportunidad para que las empresas obtengan ventaja competitiva y diferencial en el
mercado, dentro de los elementos del servicio logístico al cliente se consideran como los más
importantes: Entrega a Tiempo, Rapidez en la atención de un pedido, Condición del Producto,
Documentación Precisa.
4.2.-Tiempo del ciclo del pedido.
Tiempo transcurrido desde que se levanta un pedido del cliente, una Orden de Compra, una
solicitud de servicio y el tiempo en que el producto o servicio es recibido por el Cliente final,
contiene todos los eventos relacionados con el tiempo que da forma a l tiempo total requerido
para que el cliente reciba el producto, un componente principal en el ciclo del pedido es el
tiempo que dura el procesamiento del pedido y ensamblado. (Imprimir pagina 99=125)
4.2.1-Ajustes al tiempo del ciclo del pedido.
En ocasiones las políticas de servicio al cliente distorsionaran los patrones normales del ciclo de
pedido, por ejemplo condiciones y tamaño del pedido.
 Prioridades del Procesamiento de Pedidos: hay que diferenciar a los clientes cuando
se presenta una situación de pedidos pendientes, el ciclo de pedido de un cliente
individual puede variar con respecto al estándar de la compañía dependiendo de las reglas
de prioridad o la ausencia de ellas.
 Estándares de la condición del pedido: el tiempo de ciclo normal de un pedido pueden ser
alterados si el producto llega a su final deteriorado, dañado o inservible. Los estándares
establecidos para el diseño del empaque, los procedimientos para la devolución y el
reemplazo de bienes dañados y los estándares definidos para vigilar la calidad el
producto establecerán cuanto tiempo se incrementara el tiempo de ciclo de pedido por
encima del promedio.
 Restricciones del Pedido: bajo ciertas circunstancias el responsable de la logística
deseara un tamaño de pedido mínimo para hacer que los pedidos se levanten de
acuerdo a un programa Preestablecido, o hacer que las formas de pedidos preparadas
por el cliente se adapten a las condiciones preestablecidas, estas restricciones permiten
que se obtengan importantes economías en la distribución de un producto.

4.3.-Importancia del servicio al cliente en la logística y la cadena de suministros. (Pg 102=128)

Los compradores reconocen como importante el servicio al cliente como logística y con frecuencia
lo clasifican por encima del precio del producto, calidad producto y otros elementos relacionados
con el marketing.
4.3.1.-Efectos del servicio sobre las ventas.
El servicio al cliente en cuanto a logística representa un elemento dentro del servicio total del
cliente, las ventas no pueden compararse en forma precisa contra los niveles de servicio logístico
al cliente.
Las Distribución cuando proporciona los niveles se servicio para cumplir las necesidades del
cliente puede llevar a un incremento de las ventas, mayor participación en el mercado y mayor
contribución y crecimiento de las utilidades.

4.3.2.-Efectos del servicio sobre la preferencia del cliente.

Otra forma de ver la importancia del servicio al cliente es mediante los costos relacionados con la
preferencia del cliente, y juega un papel crítico en la preferencia del cliente debe establecerse
con cuidado y proporcionarse e manera consistente si se desea que los clientes permanezcan
leales a sus proveedores ( el 65 % de los negocios provienen de los clientes actuales, por eso es
tan importante mantenerlos ) debemos enfocarnos en recompensar y crear lealtad entre los
clientes actuales en vez de gastar una fuerte cantidad tratando de readquirir desertores.
4.4.-Definición de una relación ventas servicio.
Una vez conocida la importancia del servicio logístico al cliente , sin embargo la logística de
toma de decisiones mejoraría si conociéramos de forma más precisa como cambian las ventas
ante los cambios de niveles de atención al cliente
Las ventas se incrementan con las mejoras en el servicio, se ha notado que los compradores son
sensibles al servicio que reciben de los proveedores, un mejor servicio por lo general implica
menos costos de inventario para los compradores suponiendo que la calidad del Producto y el
precio se mantienen sin afectarse (Imprimir pagina 105=131)
4.5.-Modelado de la relación ventas-servicio.
Para medir la relación ventas –Servicio de un producto dado pueden utilizar varios métodos para
modelar la situación real en casos específicos.
4.5.1.-Método de dos puntos.
Consiste en establecer el servicio logístico al cliente en un nivel alto para un producto en particular
y observar las ventas que puedan lograrse, luego se baja al mínimo servicio logístico y se vuelven
a mirar las ventas.
4.5.2.-Experimentos antes-después.
El conocimiento de la repuesta de las ventas a un cambio en particular del servicio puede ser
todo lo necesario para evaluar los efectos sobre los costos. La repuesta de las ventas puede
determinarse simplemente induciendo un cambio en el servicio y observando el cambio de las
ventas, o observando un registro histórico cuando haya habido un cambio en el servicio en el
pasado.
4.5.3.-Método de juego.
Unos de los problemas para medir la repuesta de las ventas ante un cambio en el servicio es
el control del ambiente del negocio, por lo general se hace una simulación de laboratorio o
situación de juego donde los participantes toman las decisiones en un ambiente controlado, el
ambiente rata de replicar los elementos de incertidumbre de la demanda, competencia,
estrategia de logística y otros que puedan ser relevantes para la situación particular. El proceso
de juego puede continuarse tanto como se requiera para adquirir información deseada y ser
replicado para posterior validación.
4.5.3.-Encuestas al comprador.
El método más popular para reunir información sobre el servicio de logística es la encuesta al
comprador o a otras personas que influyan en la compra, por lo general se utilizan cuestionarios
por correo y entrevistas personales porque se obtiene una muestra representativa a bajo costo,
para evitar sesgos es importante consultar a los compradores como responden ellos al cambio
de servicio y no como responderían ante el cambio, las preguntas deben estar formulada para no
orientar a los encuestados y evitar sesgo en sus repuestas
4.6.-Costos versus servicio.
A medida que se incrementen los niveles de actividad para cumplir con mayores niveles de
servicio al cliente, los costos se incrementan en un ritmo creciente, este es un fenómeno natural
que se observa en todas las actividades económica.
Los niveles decrecientes en la relación ventas-servicio y la creciente relación Costos- Servicio dan
como resultado una curva de utilidad, la utilidad se obtiene entre la diferencia de ingresos
menos los costos en distintos niveles de servicio. (Imprimir pagina 110=136 Ver figura 4-8)

4.7.-Determinación de los niveles óptimos de servicio.

Una vez conocidos los ingresos y costos logísticos para cada nivel se servicio entonces se
podrá determinar el nivel que maximizara la contribución de utilidad en la empresa.
4.7.1.-Teoría. .
(Imprimir pagina 110=136 )
4.7.2.-Prácticas. (Imprimir pagina 111=137)
4.8.-Variabilidad del servicio. ( Pg 114=140)
La variabilidad en el desempeño es más importante que el desempeño promedio, se convierte
en una incertidumbre y los altos grados de incertidumbre hacen que el cliente incurra en altos
costos a través de elevados inventarios, transportación acelerada, y costos administrativos
adicionales. Cuando la variabilidad no puede controlarse se puede utilizar información para
amortiguar los efectos de la incertidumbre
4.8.1.-Función de pérdida.
El servicio de logística puede juzgarse por el grado en que la cadena de suministros pueda
cumplir los objetivos de fechas de entrega, frecuencias de inventario, tasas de precisión en el
cumplimiento de los pedidos y otras variables de servicio.
Taguchi plantea que productos inconsistentes y de los servicios generan gastos, desperdicio,
perdida de colaboración y de oportunidades siempre que el objetivo de calidad no se cumpla por
completo. Las pérdidas se presentan en mayor ritmo cuando el servicio (calidad) se desvía de su
valor meta. (Imprimir pagina 114=140)

4.8.2.-Sustitución de información.
En ocasiones la incertidumbre en el desempeño no puede controlarse a los niveles que los
clientes desean, pudiera ser posible reducir el impacto de la incertidumbre mediante el usos de
información como sustituto. Un práctica común es proporcionar al cliente progreso de su pedido,
es importante que los clientes conozcan la etapa de su pedido y puedan anticipar su llegada en
vez de tener dudas sobre el progreso de la orden. es útil utilizar los sistemas de rastreo.
4.9.-El servicio como una restricción. (Página 117=143)
El servicio al cliente se trata como una restricción cuando no se puede desarrollar una relación
ventas-servicios, el nivel de servicio siempre se basa en factores como los niveles de servicio
establecidos por la competencia, la opinión de los vendedores, y por la tradición. No existe
garantía de que un nivel de servicio establecido de esta manera sea el mejor balanceado entre
los ingresos y costos logísticos.
4.10.-Medición del servicio.
Encontrar una medida Integral para evaluar de manera eficaz el desempeño del servicio
logístico es muy difícil. El tiempo total del pedido y su variabilidad son quizás los indicadores
para medir el servicio logístico ya que engloban varias de las variables que se consideran
importantes para los clientes, también puede medirse en términos de cada una de las
actividades de logística.
 Ingreso del Pedido
- Tiempo mínimo, máximo y promedio para manejo el pedido.
- Porcentaje de pedidos manejados dentro de los tiempos objetivo
 Precisión en la documentación del Pedido
- Porcentaje de documentos del pedido de compras.
 Transportación
- Porcentaje de entregas a Tiempo
- Porcentaje de entregas Realizadas en la fecha solicitada por el cliente
- reclamos de daños y pérdidas como producto de la transportación.
 Disponibilidad de Productos e Inventario
 Porcentaje de falta de inventario
 Porcentaje de pedidos cumplidos en su totalidad
 Tasa de cumplimiento de los pedidos y tasa de pedido ponderado de cumplimiento
de los pedidos.
 Porcentaje promedio de artículos entregados con retraso
 Tasa de cumplimiento de artículos.
 Daño del Producto.
 Número de devoluciones con respecto de los pedidos totales
 Valor de las devoluciones con respecto a las ventas totales.
 Tiempo de Procesamiento de Almacenamiento/Producción.
 Tiempo mínimo y máximo para procesar los pedidos.
Existen dos problemas potenciales en la medición del servicio,
En Primer lugar están las Orientadas en forma Interna a la Empresa tal vez porque la
información está más disponible y el control es más fácil en comparación con las
mediciones orientadas externamente.
 En Segundo lugar estas pueden no estar enfocadas a las necesidades de los clientes,
con frecuencia las empresas miden el servicio al cliente en términos de aquellos
elementos que tiene control directo. Esta situación deja a la empresa inconscientemente
vulnerable ante los competidores que reconocen la necesidad de servicio total al cliente y
manejan el desempeño al servicio desde el punto de vista del cliente.

4.11.-Contingencias del servicio.

Todo el esfuerzo de control y planeación del responsable de logística está dirigido hacia la
ejecución de una operación eficiente en términos Normales., al mismo tiempo de deben tomar
medidas extraordinarias para manejar aquellas circunstancias extraordinarias que pudieran
afectar la operación. Como Paros laborales, incendios inundaciones o defectos peligrosos de
productos, hay dos contingencias comunes son las fallas en el sistema y el retiro de un producto
en el mercado.
4.11.1.-Interrupciones del sistema.
Ningún Sistema logístico en operación puede funcionar perfectamente todo el tiempo, pueden
ocurrir algunas interrupciones pero no necesariamente son consideradas de importancia para
tener planes especiales listos en caso que se presenten, algunas alteraciones se consideran
normales
La Planeación de contingencia es diferente y está fuera del proceso normal de Planeación, se
debe llegar a una Planeación de Contingencia cuando:

 La probabilidad de Ocurrencia se considera más baja que para los eventos incluidos
en el proceso regular de Planeación.
 La ocurrencia Real de un evento así causaría un grave daño, en especial si no lo
maneja con rapidez.
 Su relación con asuntos sobre los cuales la compañía puede planear por anticipado
para hacer frente a la situación

No hay métodos especiales para la planeación de las contingencias.

4.11.2.-Retiro del producto.

Muchas compañías ven en las fallas del manejo de productos defectuosos la pérdida de confianza
del cliente y de posibles repercusiones legales.
Los riesgos son más grandes que nunca para las compañías que fallan en anticipar la posibilidad
del retiro del Producto.

Los encargados de la logística para el movimiento inverso de ben hacerlo de tres formas:
Presidiendo un grupo de trabajo para el retiro del Producto, rastreando el Producto y diseñando
un sistema logístico o canal inverso, tratar de retirar productos que no pueden ser fácilmente
localizados dentro de un sistema de distribución puede ser una operación muy costosa e
innecesaria si el Retiro pudiera haber sido Prevenido.
4.12.- Comentarios finales y preguntas. . (Imprimir pagina 126=152)

Objetivo 5
5.- PROCESAMIENTO DE PEDIDOS Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN. . (Pg 130=156)

5.1.-Definición del procesamiento del pedido.

Está definido como el número de actividades incluidas en el ciclo de pedido del Cliente, el
procesamiento por un pedido al Menudeo puede variar con respecto a un pedido Industrial.
5.1.1.-Preparación del pedido.
Se refiere a recabar la información necesaria sobre los productos y servicios deseados, así como
la requisición formal de los Productos que se vayan a comprar. . (Imprimir pagina 132=158)
5.1.2.-Transmisión del pedido.
Consiste en la transmisión de la información después de la preparación del pedido, Incluye
transmitir la información desde el punto d origen hasta donde pueda manejarse su entrada.
normalmente se hace de dos Maneras : Manual y Electrónica
5.1.3.-Entrada del pedido
Son las tareas que s e realizan antes del levantamiento real del pedido e incluye :
1.- comprobación de la precisión de la información del pedido, como descripción del artículo y
numero, cantidad, precio
2-Comprobacion de la disponibilidad
3.- Preparación de la documentación de ordenes atrasadas o de cancelaciones si fuera
necesario.
4.- Comprobación del estado crítico de los clientes
5.- Transcripción de la información del pedido según sea necesario, facturación.
5.1.4.-Surtido del pedido.
Se representa por las actividades físicas requeridas para
1.- Adquirir los productos mediante recuperación de existencias, producción o compras
2.- Empacar los productos para el envió
3.- Programar el envió para su Entrega.
4.- Preparar la documentación para él envió

Algunas Reglas para priorizar los Pedidos

1.- Primero en ser recibido primero en ser procesado

2.-Tiempo más corto de procesamiento.
3.- Numero especificado de prioridad
4.-Primero los Pedidos más pequeños o menos complicados
5.- Fecha de entrega prometida más Próxima
6.-Pedidos que tengan el menor tiempo de fecha prometida de entrega.
5.1.5.-Informe sobre el estado del pedido.
Es la actividad final del procesamiento del pedido y asegura que s e suministre un buen servicio
al cliente, manteniéndolo informado de cualquier retraso en el procesamiento del pedido o
entrega Incluye rastreo y localización del pedido en todo el ciclo, comunicación con el cliente
donde puede estar su pedido.
5.2.-Ejemplos de procesamiento de pedidos.

5.2.1.-Procesamiento de un pedido industrial.

Contiene un alto componente de actividad humana en todo el sistema, algunos aspectos pueden
ser automatizados o manejadas electrónicamente, pero la actividad manual representa la mayor
parte del ciclo de procesamiento del pedido.
5.2.2.-Procesamiento de un pedido al menudeo.
En compañías que operan como minoristas o como intermediarios entre vendedores y
compradores diseñan un sistema con un moderado grado de automatización. Normalmente no es
necesario un tiempo tan rápido de repuesta del pedido ya que hay inventarios disponibles para
los consumidores
5.2.3.-Procesamiento de un pedido del cliente.
Los sistemas que se desarrollan para interactuar directamente con los consumidores finales se
basaran en niveles elevados de atención al cliente. La rápida repuesta a los requerimientos de
pedidos al cliente ha sido el filo cortante del servicio al cliente para muchas compañías que
venden al consumidor final, especialmente cuando los productos implicados son altamente
sustituibles
5.2.4.-Planeación del pedido basado en la web.
El bajo costo de la Web la convierte en una forma atractiva para que múltiples partes se
comuniquen unas con otras. La web puede usarse efectivamente para planear flujos de pedidos
a través de canal de suministros, permite a los proveedores y centros d distribución responder
rápida y efectivamente a las necesidades de las tiendas, los gerentes pueden modificar sus
pedidos en tiempo real hasta una fechas límite.
5.3.-Otros factores que afectan el tiempo de procesamiento del pedido.

5.3.1.-Prioridades del procesamiento.

Algunas empresas pueden otorgar prioridades a sus clientes como una manera de distribuir los
recursos limitados de tiempo, capacidad y esfuerzos a favor de las ordenes más beneficiosas, no
se procesan en el orden que se recibieron los pedidos.
5.3.2.-Procesamiento paralelo versus secuencial.
Los tiempos de procesamiento de pedido pueden reducirse de manera significativa ordenando
de manera significativa las tareas del procesamiento de pedidos. los tiempos más largos del
procesamiento pueden alcanzarse cuando todas las tareas se contemplan en secuencia, si se
llevan a cabo tareas simultaneas el tiempo puede reducirse
5.3.3.-Precisión en el surtido del pedido.
Si se puede completar el ciclo del procesamiento del pedido sin tener errores en el requerimiento
el pedido de un cliente, es posible que se minimice el tiempo de procesamiento.
5.3.4.-Acumulación de pedidos.
Acumular pedidos de múltiples clientes en grupos para realizar un procesamiento por
acumulación puede reducir los costos del procesamiento del pedido.. por otra parte retener el
pedido hasta completar un lote quizás añada más tiempo al procesamiento, en especial para
aquellos pedidos que entraron primero en el lote.
5.3.5.-Tamaño del lote.
El pedido de un cliente puede ser muy grande para surtirlo de inmediato y en vez de esperar
tenerlo todo se pueden hacer entregas parciales del pedido total, así el cliente dispone de unas
partes del producto Ordenado.
5.3.6.-Consolidación del embarque.
Es parecido a la acumulación de pedidos, estos pueden retenerse para crear un tamaño de envió
económico, el tiempo de procesamiento puede incrementarse para que el costo de transporte
pueda descender.

5.4.-Sistema logístico de información.

Un sistema logístico puede describirse en términos de funcionabilidad y su operación interna
5.4.1.-Función.
El propósito principal de reunir, retener y manipular datos dentro de una empresa es la toma de
decisiones desde las estratégicas hasta las operativas, para facilitar las transacciones del
negocio.
Un sistema logístico de información debe ser lo suficientemente compresible y capaz como para
permitir la comunicación no solo entre las partes funcionales de la empresa (marketing, finanzas,
producción, logística) sino también con los miembros de la cadena d suministros (vendedores y
clientes)

Compartir información sobre ventas, envíos, programas de producción, disponibilidad de existencias, estado
del pedido y similares con los vendedores y compradores tiene un valor de reducir la incertidumbre por
toda la cadena de suministros, con lo que los usuarios se pueden beneficiar por la información
disponible. Por supuesto habrá información reservada o secreta que no puede divulgarse.

(Imprimir Pg 147=173 figura 5-6)

5.4.2.-Operación Interna.
Puede representarse en tres etapas:
1. Entrada : es la adquisición de los datos que ayudaran en el proceso de toma de
decisiones, básicamente esa información o datos pueden obtenerse de: Clientes,
Registros de la compañía, datos publicados, administración. El personal de la compañía
también puede ser una valiosa fuente de datos, los gerentes, planificadores, consultores
así como especialista en actividades están muy cerca de las fuentes e datos.
 2. Base de Datos y su manipulación relacionada : Convertir datos en información y
representarlos en gráficos es forma útil para la toma de decisiones. El manejo de datos
significa datos que van a almacenarse y recuperarse
3. Salida: es el resultado final del sistema y suministra la información sobre Informe de
Costos, Informes de desempeño, Informenes de las Órdenes de compra o producción que
inicia la acción, Otra forma d salida puede ser la preparación de los documentos de
embarque para la transportación, facturas de flete, la salida puede ser el resultado de
análisis estadístico y matemático. (Imprimir Pg 154=180 figura 5-8)

Comentarios Finales Objetivo 5 (Imprimir Pg 161=187)

Objetivo 6

FUNDAMENTOS DEL TRANSPORTE. (Pg 165=191)

6.1.-Importancia de un sistema eficaz de transporte.

6.1.1.-Mayor competencia.
6.1.2.-Economías de escala.
6.1.3.-Precios reducidos.
6.2.-Opciones de servicio y sus características.
6.2.1.-Precio.
6.2.2.-Tiempo de tránsito y variabilidad.
6.2.3.-Pérdidas y daños.
6.3.-Opciones de servicio sencillo.
6.3.1.-Ferrocarril.
6.3.2.-Camión.
6.3.3.-Avión.
6.3.4.-Barco.
6.3.5.-Ductos.
6.4.-Servicios intermodales.
6.4.1.-Remolques en plataformas.
6.4.2.-Carga en contenedores estándar.
6.5.-Agencias y servicios de envíos pequeños.
6.5.1.-Agentes.
6.5.2.-Servicios de envíos pequeños.
6.6.-Transportación controlada por la compañía.
6.7.-Transportación internacional.
6.7.1.-visión general
6.7.2.-Planta física.
6.7.3.-Agencias y servicios.
6.8.-Características del costo del transporte.
6.8.1.-Costos variables y fijos.
6.8.2.-Costos comunes y conjuntos.
6.8.3.-Características del costo por modo.
6.9.-Perfiles de tarifas.
6.9.1.-Tarifas relacionadas con el volumen.
6.9.2.-Tarifas relacionadas con la distancia.
6.9.3.-Tarifas relacionadas con la demanda.
6.10.-Tarifas de transporte de línea.
6.10.1.-Por producto.
6.10.2.-Por tamaño de envío.
6.10.3.-Por ruta.
6.10.4.-Tarifas diversas.
6.11.-Cargos por servicio especial.
6.11.1.-Servicios de transporte de líneas especiales.
6.11.2.-Servicios en terminales.
6.12.-Cálculo de costos de un transportista privado.
6.13.-Documentación.
6.13.1.-Conocimiento de embarque.
6.13.2.-Factura de transporte.
6.13.3.-Reclamaciones de carga.
6.14.-Documentación de transporte internacional.
6.14.1.-Exportación.
6.14.2.-Importación.
Objetivo 7

7.- DECISIONES SOBRE TRANSPORTE (Pg 219=245

7.1.-Selección de los servicios de transporte.

La selección de un modo de transporte o la oferta de un servicio que incluya un modo de
transporte depende de diferentes características
1.- Tarifas del Flete
2.- seguridad o confiabilidad
3.- tiempo en transito
4.- Perdidas procesamiento de Quejas, Reclamos, Rastreo, daños,
5.- consideraciones del mercado del consignatario.
6.- consideraciones del transportista
La Puntualidad y la disponibilidad son muy importantes por cada modo.

7.1.1.-Equilibrio de costos básicos.

Cuando el servicio de transporte se utiliza para tener ventaja competitiva la mejor opción de
servicio se halla mediante la compensación entre el costo de usar un servicio particular de
transporte y al costo indirecto de inventarios, los costos de manejo de inventario pueden
compensar los costos más bajos de servicio de transporte, en resumen el servicio favorecido es
el que tenga menor costo total.
7.1.2.-Consideraciones competitivas.
Cuando la selección del servicio de transporte se puede utilizar para tener ventaja competitiva,
cuando un comprador en un canal de distribución compra bienes en más de un proveedor, el
servicio logístico así como el flete influyen en la selección del proveedor.
El proveedor compite por la preferencia del comprador mediante la opción de la modalidad de
transporte.

7.1.3.-Evaluación de los métodos de selección.

1. Se debe considerar el efecto directo que tiene la selección del transporte sobre los
inventarios, también la cooperación efectiva entre el comprador y proveedor es alentada si
hay conocimiento razonable del costo en ambas partes
2. Cundo hay un proveedor de la competencia en el canal de distribución , el comprador y
proveedor deben actuar de forma juiciosa para lograr un equilibrio.
3. Considerar los efectos del precio, un servicio de mayor calidad implica que el comprador
debe considerar tanto el precio como el desempeño del transporte.
4. Tanto los cambios de tarifa como los cambios en la mezcla de productos y el costo de
inventario.
5. Los efectos indirectos de la elección del transporte no se evalúan en los niveles de
inventarió el proveedor.
7.2.-Diseño de rutas para los vehículos.
7.2.1.-Puntos de origen y destinos separados y sencillos.
7.2.2.-Puntos múltiples de origen y destino.
7.2.3.-Puntos coincidentes de origen y destino.
7.3.-Programación y diseño de rutas de los vehículos.
7.3.1.-Principios para una buena programación y diseño de rutas.
7.3.2.-Métodos de programación y diseño de rutas.
7.3.3.-Secuencia de las rutas.
7.3.4.-Ejecución de métodos de programación y diseño de rutas para los vehículos.
7.3.5.-Programación y diseño de rutas fluviales y marítimas.
7.4.-Consolidación del flete.
7.5.-Comentarios finales, preguntas y problemas.
7.6.-Estudio de casos.