MANUAL

ISO 9001- 2015
PRESENTADO POR
TIERRALTA –CÓRDOBA
2018
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
1. ALCANCE.
1.1. Generalidades.
1.2. Aplicación.
2. HORIZONTE INSTITUCIONAL
2.1. Misión
2.2. Visión
2.3. Valores Institucionales
3. DEFINICIONES.
3.1. Definiciones del Sistema de Gestión de la Calidad.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
4.1 Responsabilidad de la dirección
4.2. Enfoque al cliente
5. Política de calidad
5.1. Mapa de procesos
5.2. Indicadores de calidad
5.3 Objetivos de la calidad
5.4. Estructura organizacional
6. PROCESOS OPERATIVOS.
7. PROCESOS ESTRATEGICOS.
Anexos
INTRODUCCIÓN
La Institución Educativa Madre Laura l es una organización educativa oficial sin

ánimo de lucro que se encuentra en un proceso de calidad. Este proceso se lleva
a cabo desde el año 2018 con el fin de:
 Documentar los mejores procesos educativos de enseñanza y aprendizaje

de la institución.
 Satisfacer las necesidades y las expectativas de la Comunidad Educativa.
 Velar por la mejora continua de sus procesos de gestión
 Formar integralmente para el desempeño profesional y laboral
El manual describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, define las

responsabilidades y autoridad de los diferentes cargos dentro de la institución, el
clima laboral ya analiza, registra y hace seguimiento a los indicadores
determinados para cada una de las gestiones. Este manual se utiliza internamente
para orientar a los empleados; para asegurar la satisfacción del cliente, la mejora
continua y brindar las directivas necesarias que generen una fuerza laboral dotada
de poder, autoridad y responsabilidad.
1.1. Generalidades:
El Manual de la Calidad traza las políticas, los procedimientos y los requisitos del
Sistema de Gestión de la Calidad para la INSTITUCIÓN EDUCATIVA MADRE
LAURA vela por el cumplimiento de los requisitos: Legales, de la comunidad
educativa, los de la norma ISO y los de la institución.
1.2. Aplicación:
Este Manual aplica para todas las gestiones y procesos del SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD. De la I.E. MADRE LAURA que presta el servicio
formal de educación en los grados preescolar a undécimo.
2. HORIZONTE INSTITUCIONAL
2.1. Misión
La Institución Educativa Madre Laura de Tierralta orienta la formación de saberes

y valores, buscando el desarrollo integral de los estudiantes a través de una
educación incluyente y humanizante.
2.2. Visión
Para el año 2020 la Institución Educativa Madre Laura de Tierralta contará con
una infraestructura física adecuada y será reconocida a nivel regional por la
formación integral de sus estudiantes a través de la innovación, la investigación y
el desarrollo de proyectos de emprendimiento, orientado por un personal idóneo y
altamente comprometido con el mejoramiento del nivel de vida de la comunidad.
2.3. Valores Institucionales
 La tolerancia
 Respeto
 La responsabilidad
 La solidaridad.
3. DEFINICIONES
3.1. Definiciones del Sistema de Gestión de la Calidad:
La Institución Educativa Madre Laura ha definido a lo largo del desarrollo del

Proyecto de Gestión de Calidad, los siguientes términos: ver anexo (glosario)
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La Institución Educativa Madre Laura ha establecido, documentado e

implementado un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de acuerdo con los
requisitos comunidad educativa, de la norma ISO 9001:20015, de los objetivos de
calidad, los resultados de las auditorías internas y externas, el análisis de los
datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión de la Dirección son
algunas de las técnicas y las herramientas que la Institución usa para medir y
mejorar el sistema continuamente.
El Comité de Gestión de Calidad fue organizado en una asamblea general de

profesores, bajo la dirección del Rector.
Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y métodos de

funcionamiento, así como también se determinaron la disponibilidad de los
recursos y la información necesaria para la efectiva operación y el control de tales
procesos.
Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e implementar

las acciones necesarias con el fin de alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.
El mapa de procesos brinda una descripción de la interacción entre los procesos

del Sistema de Gestión de la Calidad.
4.1 Responsabilidad de la Dirección:
El Comité de Calidad, ha estado activamente comprometido con la

implementación del Sistema de Gestión de Calidad y ha proporcionado la visión,
misión, creencias, metas, valores institucionales y perfiles, estableciendo los
objetivos y la política de calidad.
Para seguir ofreciendo el liderazgo y demostrar el compromiso con la mejora

continua del Sistema de Gestión de la Calidad, se ha establecido:
 Informar a la comunidad educativa, la importancia de satisfacer los
requisitos del cliente y los requisitos de la ley.
 Establecer los objetivos de calidad y las funciones correspondientes en la
comunidad educativa.
 Revisar la Política de Calidad para determinar la continua idoneidad durante
las reuniones establecidas exigidas por el proyecto.
 Realizar reuniones para evaluar la idoneidad del proyecto, adecuación y
eficacia del mismo.
4.2 Enfoque al cliente:
Identificar las oportunidades de mejora y los cambios necesarios que se van

dando en cada una de las asesorías.
Finalmente, garantiza la disponibilidad de recursos necesarios para la efectiva

operación y el control de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
Enfoque al cliente:
Para satisfacer los requisitos de los clientes y para superar sus expectativas, el
Comité de Calidad, se esfuerza continuamente en identificar las necesidades, y
hacer planeación de actividades a mejorar.
5. POLÍTICA DE CALIDAD
“Ofrecer a los estudiantes un servicio educativo integral, con énfasis en valores

para una sana convivencia, mediante un equipo idóneo y comprometido en busca
del mejoramiento continuo que garantice a nuestros educandos acceder a la
educación superior y / o al campo laboral.”
5.1. Mapa de Procesos
Mapa de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
Institución Educativa Madre Laura
Estudiantes, padre de familia y acudientes

Estudiantes, padre de familia y acudientes
GESTIÓN DIRECTIVA GESTIÓN PEDAGOGICA Y

ACADEMICA
Progres Desempeñ
o o
SISTEMA DE
GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Eficienci Ambient
a e
escolar
GESTIÓN DE LA COMUNIDAD GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y
FINANCIERA
REQUISITOS SATISFACCIÓN
40 Años FORMANDO JUVENTUDES

5.2. Indicadores de Calidad
Dimensones Indicadores Fuente de información

Resultados de las pruebas de
lenguaje y matematicas en las
pruebas saber ICFES
Desempeño Tasa de aprobación 5°, 9° y

11°
% de alumnos de grado 11 en
edad normal
Progreso Cambios en resultados en Pruebas saber ICFES 5°,

pruebas saber.
9° y 11°
Disminuir los porcentajes de
repitencia y deserción escolar
obtenido en años anteriores.
Puntaje total ISCE Eficiencia Disminuir los indices de

fracaso escolar, aplicando
procesos de superación de
dificultades académicas con el
apoyo de padres de familia.
Elevar el promedio
institucional y los niveles de
éxito académico, a través del
desarrollo de actividades,
basado en el fortalecimiento
de competencias.
Percepción sobre ambiente

escolar estudiantes.
Ambiente Escolar Percepción sobre ambiente Encuesta de la

escolar docentes
percepción a la
comunidad educativa
Percepción sobre ambiente
escolar padres de familia
5.3 Objetivos de la calidad
 Progreso:
Realizar evaluaciones bimestrales tipo prueba saber y fortalecer la lectura
crítica y comprensiva en todos los grados que ofrece la institución.
 Desempeño:
Fortalecer las diferentes competencias y habilidades de los estudiantes.
 Eficiencia:
Motivar al padre de familia y estudiantes para la consecución de buenos

resultados académicos, teniendo en cuenta los diferentes ritmos de
aprendizaje que tienen.
 Ambiente Escolar:
Fomentar la apropiación de las competencias ciudadanas a partir de talleres

fundamentados en la práctica del dialogo, respeto y tolerancia.
Para este acuerdo se tiene en cuenta la información del día E 2017 pág. 42 a 26.
5.4 Estructura organizacional
Consejo Directivo Rectora
Consejo académico Comité
Cafetería
Personero
Comisión de
Asociación de padres evaluación y
de familia promoción
Estudiantes Docentes
Instituciones de
apoyo
COMUNIDAD
6. PROCESOS OPERATIVOS
La Institución planifica y realiza la prestación del servicio educativo de forma

controlada, para lo cual se ha estructurado el Macro proceso de Formación y se ha
responsabilizado a la Coordinación Académica, estos procesos están relacionados
y cuentan con métodos que les permiten entregar la información necesaria para la
correcta ejecución de las diferentes gestiones, se han definido, documentado e
implementado los procesos que contienen los requisitos especificados por los
clientes y por la normatividad del sector educativo.
Tales como:
Proceso de Admisiones y Matrículas de Estudiantes.
Proceso Diseño y Prestación del Servicio.
Para formalizar legalmente la relación con el cliente la Institución educativa Madre

Laura, ha definido, documentado y aplicado el Proceso de Admisiones y
Matrículas de Estudiantes.
Mediante el proceso de matrícula que incluye la prestación del servicio educativo,
la Institución educativa Madre Laura, le garantiza a las familias y a los estudiantes
la prestación del servicio educativo, ajustado a los lineamientos del MEN, planes
de áreas y modelo educativo.
Igualmente se detallan los derechos y deberes de la institución, los docentes,
padres de familia y estudiantes.
La hoja de matrícula se encuentra archivada en la secretaría de la institución y en
carpeta individual por estudiante.
7. PROCESOS ESTRATEGICOS
La medición del desempeño de los procesos se realiza mediante el control de los

Indicadores de Gestión establecidos en cada proceso. El seguimiento al
desempeño de los Procesos se hace mediante el seguimiento permanente al
cumplimiento de la meta y de los niveles permisibles establecidos en cada
proceso, que hace a cada uno responsable de proceso y son reportados.
Así mismo, en la Revisión por la Dirección que hace el Rector, verifica el
desempeño de los Procesos y establece acciones de mejora al Sistema de
Gestión de Calidad.
El seguimiento y medición al desempeño de los Procesos y a la calidad del

Servicio Educativo se hace mediante: Una evaluación Institucional anual, del nivel
de satisfacción de nuestros clientes.
Las auditorías internas al desempeño de la Gestión de Calidad, durante dos ciclos
anuales.
La Revisión por la Dirección que hace el Rector.
El número de quejas y reclamos.
ANEXOS
GLOSARIO
A
Ambiente Escolar: todas las condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
C
Calidad: grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos
Cliente: organización o persona que recibe un producto. El cliente puede ser
interno o externo. Ejemplos: consumidor, cliente, usuario final, beneficiario,
miembro, comprador, etc.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Efectividad: Relación entre el resultado y el objetivo.
Evaluación por la dirección: evaluación regular, metódica y formalizada por la

alta dirección del estado y de la adecuación del sistema de calidad en
comparación con la política de calidad y los objetivos.
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización con el objetivo de satisfacer sus propias necesidades y las
del cliente.
Objetivo de calidad: resultado deseado de la organización en términos

de calidad.
Organismo: término utilizado dentro de ISO 9001 con el fin de cubrir cualquier
tipo de organización que puede poner en su lugar un sistema de gestión de
calidad. Ejemplo: compañía, corporación, firma, empresa, institución, asociación,
etc...
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el nivel de satisfacción de

sus exigencias. La falta de reclamos no significa necesariamente un nivel elevado
de satisfacción.
SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
Sistema de Gestión de la Calidad: es un conjunto de normas, interrelacionadas

de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la
calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Según la
ISO (Organización Internacional de Normalización): "Se entiende por gestión de la
calidad el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el establecimiento
de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, así como la planificación,
el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad".

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2.3. Valores Institucionales

3.1. Definiciones del Sistema de Gestión de la Calidad.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

4.1 Responsabilidad de la dirección

4.2. Enfoque al cliente

5.1. Mapa de procesos

5.2. Indicadores de calidad

5.3 Objetivos de la calidad

5.4. Estructura organizacional

La Institución Educativa Madre Laura l es una organización educativa oficial sin

 Documentar los mejores procesos educativos de enseñanza y aprendizaje

El manual describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, define las

La Institución Educativa Madre Laura de Tierralta orienta la formación de saberes

2.3. Valores Institucionales

3.1. Definiciones del Sistema de Gestión de la Calidad:

La Institución Educativa Madre Laura ha definido a lo largo del desarrollo del

La Institución Educativa Madre Laura ha establecido, documentado e

El Comité de Gestión de Calidad fue organizado en una asamblea general de

Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y métodos de

Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e implementar

El mapa de procesos brinda una descripción de la interacción entre los procesos

4.1 Responsabilidad de la Dirección:

El Comité de Calidad, ha estado activamente comprometido con la

Para seguir ofreciendo el liderazgo y demostrar el compromiso con la mejora

4.2 Enfoque al cliente:

Identificar las oportunidades de mejora y los cambios necesarios que se van

Finalmente, garantiza la disponibilidad de recursos necesarios para la efectiva

“Ofrecer a los estudiantes un servicio educativo integral, con énfasis en valores

Mapa de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad

Institución Educativa Madre Laura

Estudiantes, padre de familia y acudientes

GESTIÓN DIRECTIVA GESTIÓN PEDAGOGICA Y

40 Años FORMANDO JUVENTUDES

Dimensones Indicadores Fuente de información

Desempeño Tasa de aprobación 5°, 9° y

Progreso Cambios en resultados en Pruebas saber ICFES 5°,

Puntaje total ISCE Eficiencia Disminuir los indices de

Percepción sobre ambiente

Ambiente Escolar Percepción sobre ambiente Encuesta de la

Fortalecer las diferentes competencias y habilidades de los estudiantes.

Motivar al padre de familia y estudiantes para la consecución de buenos

Fomentar la apropiación de las competencias ciudadanas a partir de talleres

Consejo Directivo Rectora

Consejo académico Comité

La Institución planifica y realiza la prestación del servicio educativo de forma

Para formalizar legalmente la relación con el cliente la Institución educativa Madre

La medición del desempeño de los procesos se realiza mediante el control de los

El seguimiento y medición al desempeño de los Procesos y a la calidad del

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Efectividad: Relación entre el resultado y el objetivo.

Evaluación por la dirección: evaluación regular, metódica y formalizada por la

Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una

Objetivo de calidad: resultado deseado de la organización en términos

Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el nivel de satisfacción de

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.

Sistema de Gestión de la Calidad: es un conjunto de normas, interrelacionadas

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