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Felix rodriguez Leyva
BIENVENIDA:
¿Qué contiene el manual de bienvenida?
El Manual de Bienvenida o de Acogida ayuda, precisamente, a calmar esos

nervios. ¿En qué consiste? Se trata de un documento que refleja los siguientes
puntos:
1. Historia y por qué de la empresa

2. Valores y filosofía
3. Los derechos y obligaciones de trabajador, así como los horarios,
vacaciones, salarios, etc.
4. Cuál es su puesto, así como las tareas a desempeñar y los objetivos que
tiene que conseguir (aunque este segundo punto ha de ser general, puesto
que también vendrá marcado por los propósitos concretos que se fije la
empresa cada año).
Estos son los puntos básicos que, en función del tipo de empresa, ocuparán más o
menos espacio y a los que se pueden añadir otros que la entidad considere
necesarios.
¿Basta sólo con entregar el documento? ¡Para nada! Esto documento ha de venir
acompañado de una explicación oral. Después, el trabajador tendrá tiempo de
leer tranquilamente cada uno de los puntos que se mencionen en ese documento.
Pero, desde un inicio, lo ideal es que conozco el contenido del documento, de
manera que pueda resolver las dudas que le surjan al respecto.
Por otro lado, sea una empresa pequeña o grande, siempre se agradece que los
compañeros se solidaricen con esa persona y ésta reciba una pequeña
bienvenida, de manera que sepa quién es quién en la empresa (o, al menos, las
personas con las que va a tratar), dónde se encuentran los puntos que necesita
conocer (baños, office, fotocopiadora, etc.), así como algunas costumbres propias
de los trabajadores, de manera que se sienta integrado desde el primer momento.
Las grandes empresas crean planes de integración para sus trabajadores. En el

caso de las pequeñas o medianas, bien sea el jefe o la persona encargada de
recursos humanos, siempre tiene que tener en cuenta este punto. En todas las
empresas existen personas conocidas como “facilitadoras” (es decir, personas
amables, que conocen bien la empresa y son de confianza) y tendrás que
apoyarte en ellas para estos casos.
Beneficios del manual de bienvenida como herramienta de comunicación

interna
Además de ayudar a reducir las inseguridades de los primeros días, crear un

manual de bienvenida o guía de acogida trae consigo los siguientes beneficios:
Para el trabajador:
1. Conoce desde el primer día las dudas básicas, que muchas veces no nos
atrevemos a preguntar, pero que nos surgen a todos. Por ejemplo, ¿cuándo
voy a cobrar?, ¿cuándo y cómo puedo pedir las vacaciones?, ¿tienen
horarios flexibles?, etc.
2. Sabe qué tareas se espera que haga y qué objetivos tiene que alcanzar.
3. Conoce al cliente ideal de la empresa.
4. Trabaja más enfocado y, por tanto, es más productivo. Al reducir miedos e
inseguridades, esto afecta de manera positiva a su rendimiento.
Para la empresa:
1. Se evitan malos entendidos, porque todo lo que tiene que conocer sobre
la empresa, al menos los aspectos básicos, han sido explicados tanto de
viva voz, como en el manual.
2. Se crea un clima de trabajo favorable, donde todos saben qué tareas tienen
que desempeñar, a quién tienen que acudir en caso de necesidad, etc.
3. El rendimiento del nuevo trabajador será mayor desde el primer día, ya
que no dependerá tanto de terceros para desempeñar su trabajo, como lo
haría si empezara desde cero o sin ciertos conocimientos.
DE POLITICAS:
1. Portada.
2. Índice.
3. Bitácora de revisiones y modificaciones al manual de políticas y
procedimientos.
4. Plan de calidad (opcional cuando en la organización existe un
proceso de planeación estratégica o hay definidos objetivos, indicadores
y metas estratégicas).
5. Organigrama.
6. Perfiles de puesto.
7. Descripciones de puesto.
8. Políticas.
9. Procedimientos.
10. Formatos.
El responsable de la edición, revisión y actualización del manual de políticas y

procedimientos es el director, gerente o responsable de cada área emisora. A su
vez, cada área autorizada debe tener su propio manual de políticas y
procedimientos. Algunas sugerencias para que la elaboración de manuales sea

una práctica común son:
 Que los empresarios, directivos y colaboradores dominen las- Que los

empresarios, directivos y colaboradores dominen las técnicas y metodologías
contenidas en este manual. ¿Cómo? Leyendo los capítulos de su interés,
utilizando los procedimientos y formatos maestros y analizando los ejemplos
correspondientes.
 Que los empresarios y directivos reconozcan la importancia de- Que los
empresarios y directivos reconozcan la importancia de usar manuales dentro
de la organización. ¿Cómo? Visitando organizaciones que tengan el registro
de certificación con las normas internacionales de gestión, descubriendo los
factores clave de éxito de empresas líderes y analizando la relación manuales
resultados de negocio.
 Que los directivos apoyen y faciliten su elaboración. ¿Cómo?- Que los
directivos apoyen y faciliten su elaboración. ¿Cómo? Entrenando a sus
colaboradores y definiendo la elaboración de manuales como un objetivo de
negocio.
Además, toda organización está regida por políticas y procedimientos formales o

informales por lo que, al elaborar un manual, se simplificará la vida de la
organización y de todos sus colaboradores (directivos, empleados y
sindicalizados).
Usted puede utilizar los procedimientos y formatos maestros presentados en este

manual para elaborar y controlar documentos y registros controlados. Por
supuesto, deben ser adaptados al estilo propio de su cultura organizacional.
De procedimientos:
Contenido del manual de procedimientos
1. Título y código del procedimiento.
2. Introducción: Explicación corta del procedimiento.
3. Organización: Estructura micro y macro de la entidad.
4. Descripción del procedimiento.
4.1. Objetivos del procedimiento
4.2. Normas aplicables al procedimiento
4.3. Requisitos, documentos y archivo

4.4. Descripción de la operación y sus participantes
4.5. Gráfico o diagrama de flujo del procedimiento
5. Responsabilidad: Autoridad o delegación de funciones dentro del proceso.
6. Medidas de seguridad y autocontrol: Aplicables al procedimiento.
7. Informes: Económicos, financieros, estadísticos y recomendaciones.
8. Supervisión, evaluación y examen: Entidades de control y gestión de

autocontrol.
Justificación del contenido manual de procedimientos frente al control

interno
Estos manuales, se desarrollan para cada una de las actividades u operaciones

que tengan que ver con los procesos administrativos y operativos, de acuerdo con
los lineamientos y exigencias establecidas por la ley.
Dependiendo de estos elementos la aplicación se daría en el momento de plantear

y justificar:
 El establecimiento de objetivos
 La definición de políticas, guías, procedimientos y normas.
 La evaluación del sistema de organización.
 Las limitaciones de autoridad y responsabilidad.
 Las normas de protección y utilización de recursos.
 La aplicación de un sistema de méritos y sanciones para la administración
de personal.
 La generación de recomendaciones.
 La creación de sistemas de información eficaces.
 El establecimiento de procedimientos y normas.
 La institución de métodos de control y evaluación de la gestión.
 El establecimiento de programas de inducción y capacitación de personal.
 La elaboración de sistemas de normas y trámites de los procedimientos.
La generación y aplicación de procedimientos son aplicables a cada una de las

empresas, en los diferentes artículos referentes al Control Interno se podrá
ahondar sobre los temas específicos de cada departamento o sección
empresarial.
De calidad:
El manual de la calidad y la norma ISO 9001

Uno de las principales objetivos de la revisión de la familia de normas ISO

9001 fue la adecuación de la gran cantidad de documentación requerida a los
resultados y objetivos de los distintos procesos de cada organización. En
definitiva, lo que se pretendía era crear una mayor flexibilidad para la
elaboración del proceso documental.
El documento más importante del Sistema de Gestión de la Calidad es

el Manual de Calidad, el cual constituye el fundamento principal de todo el
sistema. En la norma ISO 9001:2008, y en concreto en el apartado 4.2.2, se
especifican los contenidos mínimos que debe contener dicho manual:
 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo detalles y

justificación de cualquier exclusión.
 Procedimientos documentados establecidos en el Sistema de Gestión de
Calidad, o bien referencias de los mismos.
 Descripción de la interacción de los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad.
Contenidos recomendables en el Manual de Calidad
Como hemos comentado, la norma establece una serie de contenidos mínimos.

Sin embargo, dado el carácter público de este manual es recomendable
completarlo y ampliarlo con el fin de que puedan darse a conocer, de la mejor
forma posible, aspectos interesantes relativos a la visión, misión y valores de la
empresa con respecto a la calidad.
El Manual de Calidad es un documento que

constituye la base de todo el sistema de calidad
A continuación presentamos un esquema que puede tomarse como
referencia de la estructura de los contenidos de un Manual de Calidad:
 Título, alcance y campo de aplicación.

 Introducción sobre aspectos básicos, valores y filosofía de la
organización y del propio manual.
 Política y objetivos de calidad.
 Mapa de procesos de la organización.
 Descripción de la estructura de la organización, responsabilidades y
autoridades.
 Enumeración y definición de los distintos elementos del sistema de

calidad.
 Adicionalmente, también se puede incluir un apéndice.
Formato y estructura
Este aspecto es bastante flexible y depende en gran medida del tamaño y

complejidad de cada empresa y de los fines del documento, ya que algunas
organizaciones deciden ampliar su utilidad más allá de documentar sus sistemas
de gestión de la calidad.
Cada organización, por lo tanto, puede decidir libremente el alcance y ambición

de su manual, lo que lógicamente influirá en su estructura, aspectos recogidos y
extensión.
Dado que el Manual de Calidad es un documento que constituye la base de

todo sistema de calidad, es importante que vaya un paso por delante y que no
se límite únicamente satisfacer los requisitos de la norma, incluyendo aspectos
relativos a las necesidades de los clientes y de la propia organización.
La Plataforma ISOTools facilita la automatización de la

norma ISO 9001 en Sistemas de Gestión de la Calidad
La Plataforma Tecnológica ISOTools facilita la implementación,
automatización y mantenimiento de los Sistemas de la Calidad, ofreciendo así
mismo soluciones eficaces a la elaboración y gestión de los procesos
documentales, entre los que se incluye el Manual de Calidad.
ISOTools está diseñado para hacer más efectivo el manejo de la

documentación, mejorar la comunicación y reducir tiempos y costos. De esta
forma se consigue un impacto real sobre la eficiencia, los costos y los resultados
de la organización.
Este software permite optimizar su Sistema de Gestión de Calidad basado en

la ISO 9001 como camino hacia la excelencia e integrar la norma ISO9001 con
otras normas, como OHSAS 18001 e ISO 14001, de una forma sencilla gracias a
su estructura modular. Puede ampliar información en el
enlace: https://www.isotools.org/normas/calidad/
Bibliografia
Bibliografía
 ALBE consultoria. (22 de 04 de 2020). Obtenido de Manuales de políticas y
procedimientos | Contenido esencial para un manual:
https://www.grupoalbe.com/manuales-de-politicas-y-procedimientos-contenido-
esencial-para-un-manual/
 Blog de calidad y excelencia. (02 de 04 de 2015). Obtenido de ¿Qué contenidos
debe tener un Manual de la Calidad?
 Gomez, G. (11 de 12 de 2001). Gestiopolis. Obtenido de Manuales de
procedimientos y su uso en control interno:
https://www.gestiopolis.com/manuales-procedimientos-uso-control-interno/
 Jimenez, N. (08 de 02 de 2020). IEBS. Obtenido de Cómo elaborar un manual de
bienvenida, paso a paso, y sus beneficios:
https://www.iebschool.com/blog/manual-bienvenida-rrhh-2-0/

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1. Historia y por qué de la empresa

Las grandes empresas crean planes de integración para sus trabajadores. En el

Beneficios del manual de bienvenida como herramienta de comunicación

Además de ayudar a reducir las inseguridades de los primeros días, crear un

El responsable de la edición, revisión y actualización del manual de políticas y

procedimientos. Algunas sugerencias para que la elaboración de manuales sea

 Que los empresarios, directivos y colaboradores dominen las- Que los

Además, toda organización está regida por políticas y procedimientos formales o

Usted puede utilizar los procedimientos y formatos maestros presentados en este

Contenido del manual de procedimientos

1. Título y código del procedimiento.

2. Introducción: Explicación corta del procedimiento.

3. Organización: Estructura micro y macro de la entidad.

4. Descripción del procedimiento.

4.1. Objetivos del procedimiento

4.2. Normas aplicables al procedimiento

4.3. Requisitos, documentos y archivo

4.4. Descripción de la operación y sus participantes

4.5. Gráfico o diagrama de flujo del procedimiento

5. Responsabilidad: Autoridad o delegación de funciones dentro del proceso.

6. Medidas de seguridad y autocontrol: Aplicables al procedimiento.

7. Informes: Económicos, financieros, estadísticos y recomendaciones.

8. Supervisión, evaluación y examen: Entidades de control y gestión de

Justificación del contenido manual de procedimientos frente al control

Estos manuales, se desarrollan para cada una de las actividades u operaciones

Dependiendo de estos elementos la aplicación se daría en el momento de plantear

La generación y aplicación de procedimientos son aplicables a cada una de las

El manual de la calidad y la norma ISO 9001

Uno de las principales objetivos de la revisión de la familia de normas ISO

El documento más importante del Sistema de Gestión de la Calidad es

 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo detalles y

Contenidos recomendables en el Manual de Calidad

Como hemos comentado, la norma establece una serie de contenidos mínimos.

El Manual de Calidad es un documento que

 Título, alcance y campo de aplicación.

 Enumeración y definición de los distintos elementos del sistema de

Este aspecto es bastante flexible y depende en gran medida del tamaño y

Cada organización, por lo tanto, puede decidir libremente el alcance y ambición

Dado que el Manual de Calidad es un documento que constituye la base de

La Plataforma ISOTools facilita la automatización de la

ISOTools está diseñado para hacer más efectivo el manejo de la

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