Stor de Comunidad o Community Manager.

[AFO017604] ADGG075PO SOCIAL MEDIA MARKETING EN COMERCIO
[MOD015810] ADGG075PO SOCIAL MEDIA MARKETING EN COMERCIO

[UDI079484] GESTOR DE COMUNIDAD O COMMUNITY MANAGER.
Introducción
El Community Manager se puede decir que es el nuevo perfil profesional que se está desarrollando
en la actualidad de la mano de las nuevas formas de comunicación salientes en la llamada “era de la
comunicación y la información” o “era digital” en la que nos encontramos inmersos.
Tal como ha sucedido con todos los campos de la comunicación (periodismo, publicidad, relaciones
públicas, marketing, etc.) la comunicación corporativa tampoco ha podido permanecer ajena a la
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revolucionaria llegada de Internet que ha exigido desde su inicio a empresas, instituciones y
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organismos tanto públicos como privados que comiencen a gestionar su reputación, identidad e
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imagen online. Es precisamente en este punto, donde comenzó a forjarse la figura del Community
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Manager tal y como la conocemos a día de hoy.
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En la presente unidad, analizaremos en profundidad este perfil profesional imprescindible en
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cualquier organización. Aprenderemos sus principales funciones, responsabilidades, habilidades y
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aptitudes, así como la aplicación de algunas práctica para la buena gestión de las comunidades en el
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entorno online.
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campusonline.etrianguloformacion.com
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Objetivos
La presente unidad está orientada a alcanzar los siguientes objetivos:
Definir el perfil del Community Manager.
Conocer las características del Community Manager.
Analizar las principales funciones del Community Manager.
Analizar las principales responsabilidades por parte del Community Manager.
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Entender la importancia del Community Manager en la realidad actual de las empresas.
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Mapa Conceptual
[[[Elemento Multimedia]]]
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¿Qué es un Gestor de Comunidad o Community Manager?
El Community Manager es un nuevo perfil profesional que ha surgido como necesidad de
establecer y gestionar comunicaciones efectivas en los medios sociales entre empresas y usuarios.
Tal como ha sucedido con todos los campos de la comunicación (periodismo, publicidad,
relaciones públicas, marketing, etc.) la comunicación corporativa tampoco ha podido permanecer
ajena a la revolucionaria llegada de Internet que ha exigido desde su inicio a empresas, instituciones
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y organismos tanto públicos como privados que comiencen a gestionar su reputación, identidad e
co
imagen online. Es precisamente en este punto donde comenzó a forjarse la figura del Community
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Manager tal y como la conocemos a día de hoy.
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No todos los Community Manager se encargan de las mismas funciones, de hecho, podemos
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encontrar varios tipos de Community Manager. Entre ellos, pasamos a definir:

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Community Manager: es el encargado de llevar a cabo los planes del Social Media Manager. Se
encarga directamente de interactuar con los miembros de la comunidad. Fija objetivos de corto/muy
corto plazo. Un ejemplo sería conseguir cierta cantidad de seguidores en Twitter o Facebook, o llegar
a un elevado número de Retweets.
Social Media Manager: es el encargado de fijar la estrategia de comunicación, cuyo ejecutor, como
acabamos de decir, es el Community Manager. Para ello debe conocer el sector en el que se
encuentra, administrar y controlar los presupuestos con los que cuenta, definir estrategias para
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aumentar los followers/fans, definir campañas de promociones, concursos o eventos, y seleccionar las
herramientas y aplicaciones con las que se van a llevar a cabo las tareas. Fija los objetivos de
medio/largo plazo.
Una empresa que solo quiera promocionar ciertos eventos o destacar en acciones puntuales no
necesitaría a ambos encargados, podría conseguirlo con un Community Manager, pero las empresas
que pretendan consolidarse en la Red (LinkedIn, como hemos dicho antes) necesitarían la
participación de:
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Community Manager.
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Social Media Manager.
n.
Una estrategia de comunicación.
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Con respecto a las características del Social Media Manager...
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Fija objetivos a medio/largo plazo.
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Se encarga de la ejecución de los planes estratégicos que ha diseñado el Community

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Manager.
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Planifica la estrategia global de comunicación e interacción con los miembros.

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Todas las respuestas anteriores son falsas.

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El SMM o Social Media Marketing, también conocido como el marketing en redes sociales,
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consiste una nueva variante del marketing que surge como consecuencia de la Web 2.0 (esta es una
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web en la que los usuarios son activos y, por lo tanto, participan en el contenido de la red) y en el
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desarrollo de las herramientas que proporciona a empresas y usuarios basadas en la interacción y
participación activas, además de la inteligencia colectiva. Serán los propios usuarios quienes
impulsen el desarrollo de estas redes sociales.
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Esta nueva vertiente del marketing utiliza las redes sociales como un nuevo canal a través del
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cual las empresas establecen comunicaciones con sus públicos. Además, las redes sociales ofrecerán
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todo el potencial de las aplicaciones colaborativas propias de la Web 2.0. Pensar en redes sociales
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es pensar en los usuarios. Éstos serán los protagonistas y, la forma de comunicarse con ellos será
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diferente a las tradicionales, pues antes de vender habrá que enamorar al usuario.
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El usuario social ahora está informado, es activo en cuanto a su participación en redes sociales y
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será una pieza clave en la creación de contenidos. Gracias a las redes sociales los consumidores han
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aumentado su poder sobre las marcas y mantienen un papel activo en el proceso de comunicación,
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siendo en muchas ocasiones, los que inician la conversación.

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Por tanto, observamos que el social media ofrece grandes oportunidades, tanto para el consumidor
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como para las empresas. El éxito radica en no observar únicamente a las redes sociales como un
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canal más de venta, sino como la oportunidad de crear relaciones fuertes con los clientes como
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nunca antes era posible.

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El marketing aplicado a Internet ha dado lugar a nuevas disciplinas, como es el caso del Social
Media, que hace referencia a las plataformas de comunicación en línea donde el contenido es
creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologías de la Web 2.0, que facilitan la
edición, la publicación y el intercambio de información. Nuestra estrategia en los medios sociales
dependerá, en gran medida, de nuestros objetivos y ésta debe estar orientada a alcanzarlos. Algunos
aspectos fundamentales a tener en cuenta son:
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Tráfico Web
En toda estrategia de Social Media es casi imprescindible (por no decir imprescindible)

crear un blog que se actualice a diario con contenido interesante para nuestros usuarios.
Este blog podemos integrarlo con redes sociales para que por ejemplo desde el mismo
post los visitantes puedan hacer un “retweet” de Twitter o compartirlo con sus amigos de
Facebook. En el caso del blog debemos entonces medir valores como visitantes únicos,
páginas vistas, tiempo de permanencia, tasa de rebote, etc., pero RECUERDA, siempre
haciendo un filtro desde las visitas que llegan por redes sociales. Si usas Google Analytics
en “Fuentes de tráfico” puedes hacer un filtrado y ver cuántas visitas te llegan desde ellas:
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Número de Fans o Seguidores

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Aunque a primera vista es uno de los datos que se utilizan como sistema de medición de
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resultados, no es del todo acertado ya que conseguir muchos fans en Facebook o

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seguidores en Twitter es fácil y no es sinónimo de éxito. Lo más importante con lo que

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debemos quedarnos es con el concepto de segmentación hacia un público determinado.

e.
Nivel de Participación
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En la línea de tener fans o seguidores realmente interesados en tus productos es donde

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está la clave del éxito, y parte de ese éxito se mide en el nivel de participación e
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interacción de los usuarios. Debemos tener en cuenta que una de las cosas más
importantes, es observar que nuestros seguidores siguen teniendo interés en nosotros, a
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través de la comunicación, de la impartición de nuestros contenidos, etc...Que nuestro

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perfil será ameno, interactivo y dinámico, aporta a la empresa una imagen positiva.
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¿Es interesante nuestro contenido?
La mejor manera de saberlo además de realizando alguna encuesta puntual, es fijándonos

en cómo interactúan nuestros usuarios con lo que publicamos. Tenemos que ver si
“retuitean”, comparten la información con sus amigos, escriben un post en su blog sobre
nuestro producto, incluyen nuestros enlaces en agregadores de noticias como menéame…
Si consigues que esto suceda comprobarás que ya estás obteniendo un ROI (Retorno de la
Inversión) positivo del Social Media, ya que a nivel de inversión económica te ahorras
mucho dinero en envío de notas de prensa y publicidad pagada, y además la visibilidad de
tu producto será por recomendación que es la mejor percibida por los clientes.
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En SMM deberemos trabajar por objetivos, tanto a corto plazo como a largo plazo. El objetivo
principal deberá ser el de establecer y gestionar relaciones con los usuarios basadas en la confianza,
la participación y la comunicación. Esta comunicación será bidireccional y puede producirse en
cualquier momento a través de las herramientas propias del social media: redes sociales (Facebook,
Twitter, Instagram...), foros, blogs, agregadores de contenido...
El diseño de nuestra estrategia social media debe adaptarse a las necesidades que tiene nuestra
empresa y, por supuesto, a nuestro público objetivo. Deberemos estar presentes en aquellas redes
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sociales donde se encuentra nuestro target y llevar a cabo una estrategia de forma activa. No se
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trata de abrir perfiles a diestro y siniestros, sino únicamente aquellos que nos permitan establecer
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comunicación con nuestros potenciales clientes.
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Las redes sociales además nos permitirán llevar a cabo las siguientes acciones:
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Mejorar nuestro branding (este concepto es empleado para referirnos al proceso que se lleva a
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cabo para construir una marca a través de la administración de los activos vinculados directa o
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indirectamente al nombre o logotipo de dicha marca) y transmitir nuestros valores de marca.

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Ofrecer una atención al cliente personalizada.

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Conocer mejor a nuestro público objetivo y comprender sus necesidades.

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Hacer partícipes a los usuarios en el proceso de cocreación de valor de nuestra marca.

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Aumentar nuestra visibilidad y alcanzar futuros potenciales clientes.

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Gestionar nuestra reputación online.

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Fidelizar a nuestros clientes.

pu
Apoyar a nuestra estrategia orientada a aumentar las ventas.

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Pero para que todo ello sea posible, la empresa deberá contar con un equipo multidisciplinar de
Social Media que deberán de controlar todas las áreas implicadas en nuestra estrategia social y
estar interconectados con el resto de profesionales de la empresa. La implicación por parte de toda
la empresa y tomar conciencia de la importancia del social media le reportará grandes beneficios a
corto y largo plazo.
Crear una estrategia de marketing en redes sociales será imprescindible para que la empresa
logre alcanzar a su público objetivo. Pues para vender hay que establecer contacto con los clientes y
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éstos, cada vez con mayor frecuencia, se encuentran inmersos en Internet y las redes sociales.
La importancia de mantener una escucha activa
La clave en social media es conocer a nuestros usuarios, saber cuáles son sus necesidades reales y
qué demandan. Entenderlos nos permitirá mantener diálogo con ellos y crear relaciones orientadas
a:
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Generar confianza: Si la empresa muestra interés por el usuario y por lo que éste tiene que
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contar conseguiremos generar una gran retroalimentación y un clima de confianza mutuo.
n.
Gracias a la confianza generada obtendremos una gran información proporcionada por el
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usuario que nos ayudará a comprender mejor sus necesidades y elaborar estrategias más
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efectivas.
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Conocer al usuario: El éxito en Internet y en social media está en gran parte en hacer una
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óptima interpretación de toda la información que los usuarios ponen a nuestro alcance. Gracias
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a la escucha activa y la monitorización lograremos obtener información muy valiosa y descubrir

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cuál es la mejor forma para hacer que el usuario pase a convertirse en consumidor de nuestros
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productos o servicios ofertados.

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La escucha activa en las redes sociales

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En las redes sociales mantener una escucha activa hacia todo lo que dice el usuario es primordial.
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No sólo debemos monitorizar todo lo que se dice sobre nuestra marca (positivo o negativo) sino
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también sobre nuestra competencia. La configuración actual de las redes sociales hacen que los
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comentarios realizados y publicados por los usuarios tengan una fuerte credibilidad y peso hacia
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otros usuarios. Por ello, deberíamos trabajar para que aquellos comentarios relacionados con
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nuestra marca sean positivos. Esta es la principal razón por la que se debe monitorizar y escuchar a
los usuarios activos en la red.
Animar a participar a tu comunidad
Una de las principales razones de la presencia de las empresas en redes sociales es la de conocer a
sus usuarios. Incentivar a la interacción hará que los usuarios nos proporcionen cada vez más datos
que podremos utilizar para perfilar nuestras estrategias de marketing y que éstas estén adecuadas a
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sus necesidades.
Esta relación que se crea con nuestros seguidores debe ser activa, de calidad y bidireccional.
Para ello el equipo Social Media y, concretamente, el Community Manager será el encargado de
lograr dicha interacción con los usuarios. A continuación, se muestran algunas de las claves que
deben emplearse en redes sociales con el objetivo de involucrar a los usuarios y animarlos a
participar en los perfiles sociales de la empresa:
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Asegurarse de captar contenidos de calidad, compartirlos y crearlos. El content curator
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es la figura profesional encargada de este proceso de compilación, organización y muestra de
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información relevante respecto a un tema o un área de interés particular. El contenido es el
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rey.
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Programar los contenidos pensando en la comunidad. Mostrarlos a las horas que han de
ser consumidos por el grupo y no a la hora que a nosotros nos convenga publicarlos.
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Publicar con cierta regularidad. El éxito de una comunidad pasa por que las personas
lo
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adquieran el hábito de consultarlo periódicamente y participar en ellas. Movimiento llama a
movimiento.
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Mensajes positivos: Los mensajes positivos son agradables y ayudan a motivar a quienes los
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reciben.
e.
Realizar preguntas interesantes. La apelación es una buena fórmula para que se sientan
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parte activa de la comunidad. Podemos, por ejemplo, pedirles su opinión.

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Ser incluyente. Intentar promover la participación en torno a los aspectos motivacionales de

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nuestra comunidad, aportar curiosidad, organizar eventos, concursos o actividades en torno a

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los mismos... Invitarles a que hagan aportaciones; mantener a los miembros involucrados y
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asegurarnos de poner a su disposición todos los mecanismos posibles para el intercambio de

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información.
Ayudar a nuestra comunidad. Hemos de considerar que si un miembro ha pasado a formar
parte de nuestra comunidad es porque hay algo que le motiva a ello. Hemos de ser
facilitadores, detectar cuáles son esos motivos y conseguir que les merezca la pena volver.
Ofrecer contenidos útiles para el colectivo con los que se anime a la reflexión y ayudar a la
difusión de los eventos on/off line.
Si es posible, alternar los formatos en los que compartimos el material para evitar la
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monotonía: vídeo, audio, infografías… Utilizar conjunta y simultáneamente diversos medios, los
contenidos multimedia resultan mucho más interactivos e interesantes.
Compartir experiencias. Ayudar a humanizar a la empresa y a dotar de valor a la marca.
Integrar completamente al usuario en las estrategias de comunicación se vislumbra como una opción
ineludible. Ahora tener en cuenta al cliente no es suficiente hay que contar con él.
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Todas las empresas gozan de una estrategia social media en la actualidad, ya sean grandes o
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pequeñas. Por ello, las acciones a seguir son tan importantes debido a la alta competencia existente
e.
en estos medios. A continuación, os mostramos algunos de ejemplos de empresas activas en social

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media categorizadas por sectores.

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Automoción
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Ford
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Seat
Peugeot
Mercedes-Benz
BMW
Alimentación
Puleva
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Nescafé
Estrella Galicia
Campofrío
Aquarius
Belleza e higiene
Pantene
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Oral-B
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L´Oreal
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Nivea
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Guillette
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Distribución
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Telepizza
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Burguer King
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Mcdonals
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Energético
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Iberdrola
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Repsol
Gas Natural
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Cepsa
Endesa
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Financiero y seguros
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Santander
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Mapfre
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Cofidis
Mutua Madrileña
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Verti
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Gubernamental
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DGT
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Agencia Tributaria
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Obra Social la Caixa
Generalitat de Catalunya
Juego y apuestas
Bwin
ONCE
Loterías y Apuestas del Estado
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Retail
El Corte Inglés
LIDL
Ikea
Carrefour
Día
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Tecnológico
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MediaMarkt
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Samsung
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HP
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Telecomunicaciones
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Orange
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Vodafone
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Yoigo
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Jazztel
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Viajes
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Trivago
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Renfe
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Viajes el Corte Inglés
Utilizaremos las redes sociales principalmente para:
Conocer a nuestros usuarios.
Vender.
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Interactuar con nuestros usuarios.
Hablar de nosotros únicamente.
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Características del Community Manager.
Habilidades y actitudes del Community Manager
El community manager, sea una persona, un equipo de trabajo o una agencia de social media, debe
contar con ciertos conocimientos, habilidades y destrezas que se hacen necesarias para ejecutar su
trabajo. Es de resaltar que las mismas abarcan un amplio espectro, provenientes de diferentes
profesiones estandarizadas en la actualidad como programación y sistemas, psicología,
m
comunicación social, periodismo, diseño gráfico, mercadotecnia, publicidad, entre otras.
co
n.
Davinia Suárez (2010) afirma que “el community manager debe tener una formación multidisciplinar
io
muy relacionada con la comunicación y el marketing y un conocimiento amplio y como usuario
ac
avanzado de las Redes Sociales, a partir de ahí las combinaciones posibles son muchas. Al no existir
rm
una formación específica para este campo, puede haber estudiado periodismo, comunicación,
fo
relaciones públicas, marketing o publicidad, siempre y cuando sea una persona muy activa y
lo
preparada para seguir aprendiendo constantemente porque en Internet todo cambia muy deprisa”.
gu
an
María Infante (España, 2010), también ponente de las I Jornadas Nacionales de Responsables de
Comunidad, afirma que “es fundamental que sea buen comunicador, que sepa expresarse y que
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conozca el lenguaje de los miembros de la comunidad dentro de las redes para poder dirigirse a ellos
e.
correctamente. Debe conocer las herramientas y ser una persona social no solo dentro si no también
in
fuera de la red. En este sentido, la formación académica en la rama de la comunicación y el

nl
marketing no debería ser un imperativo, sino un plus”.

so
pu
Por su parte, la AERCO (2009) recomienda una serie de aptitudes técnicas, habilidades sociales y
m
actitudes donde se pueden destacar conocimiento de la labor y naturaleza de la empresa,

ca
conocimientos en marketing, publicidad y comunicación corporativa, geek (pasión por las nuevas
tecnologías, Internet y la Web 2.0), early adopter (adoptador temprano de tendencias y tecnologías),
always on (siempre conectado, incluso ser móvil), experiencia en comunicación online, evangelista
(predica la marca), y otras como buen conversador, empático, asertivo, moderador y dispuesto al
trabajo en equipo.
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Sergio Monge (2010), docente de la Universidad del País Vasco (España), afirma además que debe
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tener dominio del hipertexto, conocimientos básicos en XHTML y CSS, manejo de posicionamiento
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web, olfato para la viralidad (marketing viral), capacidad de escucha y labor de networking o red
fo
propia de contactos con profesionales similares.
lo
gu
Con respecto a si deben poseer o no una formación titulada como tal, Pablo Herreros (2010),
an
periodista español y socio de Godwill Comunicación, afirma que: “la figura del community manager
ri
es y será cada vez más necesaria en las organizaciones. Un puesto que tiene futuro y todo el
et
sentido del mundo. Con lo que no estoy de acuerdo es con esa corriente que aboga por hacer una
e.
universidad del tema. No creo que dé para tanto. Llámalo como te apetezca, pero el community
in
manager no deja de ser un comunicador. Y punto. ¿Formación reglada? No creo que la merezca
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so
[…]”.
pu
Habilidades que debe tener un Community Manager

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Buen Conversador: ha de ser un buen comunicador en general y buen conversador en
particular. Debe saber escuchar y saber responder.
Resolutivo: debe dar respuesta rápida y adecuada.
Agitador: incentivando la participación para hacer de la comunidad un espacio vivo y
dinámico.
Empático: para ser capaz de ponerse en lugar de los demás.
Comprensivo: ha de saber valorar las opiniones del resto de participantes en la comunidad.
Asertivo: Esto significa que debe de tener un carácter propio además de la personalidad, para
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defender sus puntos de vista frente a la opinión de los demás.
Trabajo en equipo: colabora, coordina y comparte.
Líder: lidera desde la participación y sabe captar otros líderes dentro de la comunidad.
Moderador: se esfuerza por mantener un ambiente cordial entre los usuarios de la comunidad,
relajando tensiones pero manteniéndose firme a la hora de cortar malos modos.
Incentivador: plantea incentivos a los usuarios y detecta carencias dentro de la comunidad.
m
Aptitudes que debe tener un Community Manager
co
n.
Conocimiento Sectorial: ha de tener cierta experiencia en el sector en el que la empresa
io
desempeña su función, para aumentar la credibilidad y afianzar la reputación.
ac
Redacción: ha de saber escribir bien y debe gustarle hacerlo.
rm
Conocimiento de marketing, publicidad y comunicación corporativa: para entender
fo
objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos.
lo
Un punto “geek”: ha de tener pasión por las nuevas tecnologías, por Internet y la Web 2.0, ya
gu
que probar nuevas aplicaciones y servicios es el pan de cada día.

an
Creatividad: en la economía de la atención y la sobreabundancia de la información, ya que las

ri
mentes creativas tienen más posibilidad de ganar cuota de atención.

et
e.
Experiencia de comunicación online: conocer los canales más adecuados y tener buenos
in
contactos en Internet es imprescindible.

nl
Cultura 2.0: ha de respetar las normas básicas de conducta en la Web, como son escribir un
so
castellano correcto, enfatizar las emociones (al ser lenguaje escrito el mensaje ha de ser nítido
pu
para no dejar lugar a malos entendidos, siendo aconsejable también el uso de emoticonos) y
m
mantener una corrección política evitando frases que puedan resultar ofensivas desde los
ca
puntos de vista religiosos, de raza, política o sexualidad).
Actitudes que ha de tener el Community Manager
Útil: ha de ser un buen compañero que le guste servir y ser de ayuda a los demás.
Abierto: apreciando la diversidad y evitando ser categórico.
“Always on”: ha de vivir con conexión permanente o frecuente a la red.
Conector: detecta y facilita oportunidades siendo nexo de unión entre los propios miembros de
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la comunidad.
Evangelista: ha de ser un apasionado de la marca, de la empresa y de la vida.
Defensor de la comunidad: representa a los clientes y usuarios ante la empresa. Le gusta la
gente.
“Early Adopter”: le gusta estar a la última, pudiéndose denominar como un cazador de
tendencias.
Transparente: con las normas y con la igualdad entre los usuarios.
m
co
1. Marketing Online, estrategias de difusión y construcción de la visibilidad de la marca.
n.
io
Contribuir al desarrollo del marketing online de la empresa y las estrategias de divulgación.
ac
Fomentar un sentido de comunidad en torno a la marca, tanto en las propiedades de la marca
rm
como en la Web mediante la construcción de relaciones.
fo
Contribuir a la estrategia Web de la empresa a fin de que las comunicaciones de los clientes
lo
sean maximizadas en todos los puntos de contacto.
gu
Monitorear conversaciones clave y eventos importantes en Internet para que la empresa

an
participe de manera efectiva y esté representada.

ri
Identificar y participar en las Redes Sociales más importantes como marca y empresa.
et
Registrar los nombres de la marca en las Redes Sociales para protegerla mediante la creación
e.
de perfiles.
in
nl
Administrar, mantener y garantizar el éxito del blog de la empresa:

so
Asegurarse de que se convierta en una herramienta viable para comunicarse con los
pu
clientes de la empresa.
m
Promover, reclutar y proporcionar a la empresa de “expertos” externos con recursos

ca
para el blog.
Promover el blog aumentando la importancia de su potencial, tanto dentro como
fuera de la empresa.
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n.
io
2. Relaciones Públicas.
ac
rm
Identificar a personas influyentes en su industria. Establecer relaciones, crear una sociedad y
fo
colaborar con ellos.
lo
Involucrar y motivar a los más activos defensores de la empresa en Internet y asegurarse de

gu
que sus esfuerzos sean reconocidos.

an
Responder a las crisis de manera oportuna y profesional.

ri
Coordinar los esfuerzos entre “evangelistas”, los moderadores de los foros y los “defensores”
et
para que los proyectos de la empresa se ejecuten eficientemente y de manera oportuna:

e.
in
Liderazgo para motivar y maximizar el impacto de los esfuerzos de la comunidad en

nl
Internet.
so
Enseñarles cómo iniciar una conversación y sustentarla.

pu
Establecer las metas, identificar los objetivos y la línea de tiempo.

m
Dividir la meta en las tareas, plazos y gestionar los proyectos para alcanzar el
ca
objetivo (conocimiento de PMI).
Asegurar que los proyectos se han completado y que los participantes hayan sido
recompensados y reconocidos (conocimiento de PMI).
3. Servicio de Cliente y Soporte Técnico.
Convertirse en “uno” con el(los) producto(s). Saber tanto de él (ellos) por dentro y por fuera.
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Escuchar a los clientes y recoger sus comentarios o feedbacks. Agradecerles por los aportes.
Dirigir las necesidades de los clientes al departamento apropiado.
Ser responsable de la administración la marca y de los productos en Internet de la empresa.
Asegurar un ambiente positivo que refleje el compromiso de la empresa para dar el
mejor servicio al cliente.
Trabajar en estrecha colaboración con el administrador de TI para asegurar que los
objetivos del foro se cumplan.
m
Monitorear los foros de Internet, identificar rápidamente los problemas potenciales y
co
comunicarlos a la dirección de TI.
n.
Tener un excelente criterio para comunicarse con los clientes sobre temas que
io
generen controversia.
ac
Abogar por las necesidades del cliente, pero en equilibrio con las necesidades de la
rm
empresa. Ser diplomático en la comunicación tanto a los clientes como a la empresa.
fo
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ca
4. Desarrollo de Producto y Aseguramiento de la Calidad.
Comunicar las sugerencias de los clientes y aportar ideas para la mejora del producto.
Participar en los debates sobre el uso del producto.
Informar sobre los defectos del producto.
5. Ventas y Asociaciones de Negocios.
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Identificar y dirigir las potenciales ventas hacía las áreas adecuadas.
Ser proactivo en la construcción de relaciones estratégicas que den lugar a alianzas
comerciales mutuamente ventajosas.
6. Embajador interno de la Web 2.0.
Fomentar la comunicación interna y proveer liderazgo en los esfuerzos funcionales entre las
m
distintas áreas.
co
Elaborar directrices para garantizar que la difusión de la empresa en Internet sea útil y
n.
coherente con la imagen de la organización y con la estrategia global de comunicación.
io
Aumentar el conocimiento de herramientas Web 2.0 a través de la empresa y proporcionar
ac
capacitación en su uso.
rm
Darles orientación a los nuevos para que aprendan a usar las herramientas Web 2.0 y su
fo
cultura.
lo
Estar disponible para el personal de toda la compañía, ayudarlos a identificar y utilizar

gu
herramientas en línea para que puedan alcanzar sus metas en relación con su posición.
an
Abogar por el cambio cultural que se requiere para ser una empresa centrada en el cliente.
ri
et
e.
7. Presentación de informes.
in
nl
Participar en la creación del plan de comunidad en Internet, incluyendo el presupuesto

so
necesario para poder lograrlo.

pu
Realizar seguimiento e informar sobre lo siguiente:

m
Medidas cuantitativas descritas por las metas del negocio.

ca
Cuantificar la actividad en los lugares donde esté la comunidad online.
Reporte cualitativo de las respuestas de los consumidores.
Sugerencias y comentarios a nivel ejecutivo, orientado al directorio.
Identificar y ofrecer soluciones para romper las barreras entre los clientes y la empresa.
Incluye la identificación de necesidades que no se están cumpliendo desde la perspectiva del
cliente e involucrarse en el debate sobre si estas necesidades son válidas, pueden ser
satisfechas y si se van a beneficiar a la organización en su conjunto.
22 / 45
8. Fijación de Metas y Desarrollo Profesional.
Estar al día sobre las nuevas herramientas de medios sociales, las mejores prácticas y cómo
las organizaciones y compañías las están utilizando, de manera que la empresa puede seguir
siendo pionera en la adopción de tecnologías emergentes.
Participar en la creación de redes profesionales mediante la interacción con sus compañeros
y con los líderes de opinión en los foros. Asistir a los eventos donde se congreguen.
m
co
Arrastra las que sean características del community manager
n.
Desarrollo de Producto y Aseguramiento de la Calidad.
io
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Relaciones Públicas.
rm
Trabajo en equipo.
fo
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Funciones del Community Manager.
Estrategias de participación en redes sociales
Hoy en día el uso de redes sociales se ha vuelto imprescindible para muchas personas, empresas e
instituciones, sin embargo, para otras es solamente un medio al cual ingresan por no quedar
atrasados en el nuevo mundo de las tecnologías. Parece sencillo adentrarse en ellas, pero ¿cómo
garantizar que la participación dentro de éstas sea efectiva?
m
co
Aquí te proponemos seis consejos para lograr que tu participación tenga un impacto real en las
n.
personas con quienes interactúas y que esto se vea reflejado en una mejora de tu reputación,
io
relación con los clientes y/o ventas.
ac
rm
1. Comprender y evaluar tu posición
fo
lo
El primer paso será revisar y documentar muy en detalle en qué redes tenemos perfiles
gu
abiertos. Realiza una lista de todos los servicios en la que se señalen tu nombre de usuario
y contraseña para ellos. También es importante unificar criterios y que todas ellas
an
incluyan: el mismo usuario, la misma foto y todos tus datos básicos. Este perfil online
ri
permitirá que las personas que se relacionan contigo sepan identificarte mejor y más
et
rápido.
e.
2. Seleccionar redes y plataformas de manera realista

in
Si bien la cantidad de espacios online es innumerable, evaluar a conciencia cuales te

nl
reportan mayores beneficios será lo mejor. El tiempo es limitado y asegurarnos que

so
estamos participando en aquellas que sean apropiadas y nos agregan valor es clave. Debes
seleccionar en qué sitios y plataformas participarás cuidadosamente, una buena idea será
pu
abrir de todos modos perfiles en las principales redes con tu usuario habitual, para
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asegurarte que nadie más utilizará ese usuario en ella.

ca
3. Organizar y sistematizar
La gran variedad de espacios requiere cierta organización que te permita mantener un

buen control de ellas. Crea una planilla con todos tus usuarios, contraseñas y correo
electrónico con el cual te has suscrito. Más aún, sistematiza tu participación en las que
hayas identificado como fundamentales y desarrolla un plan concreto de acción para cada
una de ellas. Debes intentar bloquear tiempo en tu calendario para participar en estas
redes. Ya sea que asignando 30 minutos por día o 1 hora a la semana, marca tu calendario
y sistematiza este procedimiento.
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4. Automatiza las actividades que puedas
Hay varias herramientas que facilitan cierta automatización para que tus actualizaciones
en algunas redes se realicen de manera sencilla. Es el caso de herramientas como
Hootsuite y Buffer, por ejemplo. Identificar qué partes de tu participación pueden
automatizarse te ahorrará tiempo y potenciará tus esfuerzos. Si no conoces estas
herramientas o no tienes el tiempo suficiente para implementar estas automatizaciones,
siempre puedes contratar a una persona que te ayude en estas tareas.
5. Actualiza tus perfiles
Los perfiles de las diferentes redes que se ven abandonados y con información o datos
m
desactualizados causan una muy mala impresión. Asegúrate de revisar periódicamente tus
co
datos en cada una de las redes para que sus contenidos sean frescos y estén vigentes.
n.
6. Participa activamente
io
Comprende que la clave está en participar bastante. Sería muy útil difundir los contactos
ac
para que el uso de las redes sociales sea de verdadero provecho. Las redes sociales se
rm
basan en las relaciones por lo que, si bien podrás automatizar ciertas partes el objetivo
básico a tener en cuenta es el desarrollo de relaciones genuinas que luego se traducirán
fo
en suscriptores a tu newsletter, clientes para tus servicios y/o productos y oportunidades
lo
de crecimiento tanto en los negocios como en lo personal y profesional. Para tener éxito en
las distintas estrategias, debes desarrollar un plan para que tu participación en las redes
gu
sociales no solo incluya objetivos sino también metas concretas y medibles que te
an
permitan evaluar tu desempeño en ellas.

ri
et
Germán Piñeiro (2010), español especialista en marketing, ofrece una lista en su conocido blog
e.
www.elblogdegerman.com de las “Doce funciones puntuales que ejecuta el community

in
manager en la organización” según él. Son las siguientes:

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so
"Estar, ante todo, atento a los intereses de la firma, no se le debe escapar nada que sea útil
pu
para la empresa.
m
Debe establecer qué canales de comunicación se van a utilizar (elegir aquellos más efectivos
ca
para llegar eficazmente a la comunidad).
Debe mantener una comunicación fluida con otras áreas de la empresa (Informática,
Producción, Marketing, Comercial, Desarrollo, etc.).
Debe estar al tanto de todo lo que se dice acerca de la empresa y marca en Internet y su
trascendencia a los medios de comunicación tradicionales.
Igualmente, debe estar al tanto de todo lo que se dice de la competencia y de lo que la
competencia hace.
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Debe utilizar herramientas de seguimiento y monitorización, analizar la información obtenida
y proponer estrategias y nuevas acciones.
Debe tener criterio para señalar significativamente aquellos comentarios positivos, negativos o
notables, que por alguna razón merezcan la ejecución de alguna estrategia especial (estrategia
que será sugerida y diseñada seguramente por otro departamento: Por ejemplo, si se sugiere
un fallo del producto, será Producción el departamento indicado de elaborar un plan de
contingencia; y el departamento de Marketing el indicado para elaborar las líneas de
m
comunicación que se emplearán).
co
Debe saber detectar las personas más proactivas entre todas las que establece comunicación.
n.
Una persona proactiva, también denominada como líder de opinión, supone una gran ganancia
io
de tiempo a la hora de alcanzar los objetivos propuestos.
ac
Debe ser resolutivo; es decir, que desde el punto de vista empresarial, se pueda contar con él
rm
y todo cliente sabe que es mejor preguntarle a él porque genera “respuestas útiles”. Debe
fo
hacerse conocer en las comunidades online donde es activo y ayudar a los usuarios y posibles
lo
clientes a resolver cualquier conflicto mostrándose como un nexo entre la empresa o marca y el
gu
usuario.
an
Debe ser rápido a la hora de resolver conflictos. Si un conflicto tarda más de un día en
ri
resolverse, se dará por hecho que se trata de uno no resuelto y puede dar lugar a una crisis en
et
la que los clientes que ya tenía, se vallan a la competencia.

e.
in
El community manager no vende ni hace publicidad; el community manager sí comunica y

nl
resuelve.
so
Otras de sus funciones consiste en informar a los usuarios de todas las acciones que se llevan
pu
a cabo en la empresa. Como por ejemplo una persona que aplique la lógica a la comunicación
m
dentro y fuera.
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Cómo es el día a día de un Community Manager.
Imaginemos un día cualquiera en la vida de Ana, CM de un fabricante de pantallas y ratones de
ordenador.
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n.
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09:00. Llegamos a la oficina. Es el momento de revisar la prensa para conocer la actualidad de
fo
lo
nuestra empresa, nuestra competencia y nuestro mercado. Revisamos para ello todos aquellos blogs,
gu
páginas web, foros, vídeos, prensa online y escrita en los que intuimos que pueden aparecer
an
comentarios directamente relacionados con nosotros, nuestro sector o nuestros clientes (actuales y
ri
potenciales).
et
e.
A raíz de esta monitorización diaria, confirmamos una sospecha que teníamos hace días: los usuarios
in
del juego online multijugador «Empire of the Power» se quejan de que nuestro ratón FC-V223 es
nl
complicado de manejar. La disposición de los botones en el mismo hace muy complicado realizar
so
determinadas acciones y, por ello, el gran público prefiere los modelos de la competencia que
pu
disponen de una disposición más apropiada de los botones que se necesitan para este juego, uno de
m
los más demandados en el mercado en la actualidad.

ca
A la vista de esta información, solicitamos reunirnos con el departamento de ventas, el
departamento de marketing y el departamento de desarrollo para comentarles este hecho.
11:00. Actualización de contenidos en los diversos canales en los que la empresa tiene
presencia: organizamos con nuestros colaboradores la inclusión de los nuevos contenidos de hoy en
los blogs especializados en los que trabajamos (para «hardcore gamers», para programadores y para
diseñadores web), en los que explicamos cómo sacar el máximo partido a nuestros productos en
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cada una de estas áreas. También respondemos a las diferentes cuestiones que nos han formulado
en nuestros perfiles en las redes sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn, Google Plus e Instagram),
subimos un nuevo vídeo al canal de la compañía en YouTube y publicamos en LinkedIn, Infojobs e
Infoempleo una oferta de empleo que nos han hecho llegar desde recursos humanos.
13:00. Momento de «cultivar» el contacto con los miembros más destacados de nuestra
comunidad. Aquellos que están más involucrados en colaborar con la empresa, los que diariamente
visitan los foros de la compañía para contestar dudas, elaboran guías, nuevos contenidos y, en
m
general, actúan como “evangelizadores” de nuestra empresa allá donde van. Aunque es un puesto
co
voluntario y no remunerado, Ana dedica alrededor de una hora al día en saludarlos personalmente,
n.
intercambiar ideas, inquietudes, o simplemente charlar sobre temas banales. Es fundamental que
io
ac
nuestros usuarios más colaboradores se sientan escuchados y motivados por parte de la compañía.
rm
16:00. Reunión con el departamento comercial. A raíz de nuestro informe de la mañana, el
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departamento comercial quiere hablar con nosotros. Según ellos, el modelo HC-V122 ha
lo
incrementado sus ventas en el último trimestre casi un 6 % y varias revistas especializadas le han
gu
incluido entre los 5 mejores dispositivos para juegos. Ana argumenta que si bien con los videojuegos
an
existentes los usuarios están muy satisfechos con el modelo, en particular los jugadores del «Land of
ri
Kings» lo consideran poco efectivo debido a que la configuración de los botones no es la más
et
apropiada para avanzar en él.

e.
in
El director comercial defiende que el «Land of Kings» representa sólo un 1 % del mercado total
nl
so
para este modelo de ratón. Ana replica que se trata de un juego muy reciente pero que está
pu
creciendo a un ritmo superior al de cualquier otro caso de éxito anterior. Así mismo, al igual que
pasó con WOW en el pasado, es de esperar que surjan muchos juegos parecidos para los que nuestro
m
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actual ratón tampoco será apropiado.
17:00. Reunión con el departamento de marketing. El responsable de marketing está muy
interesado por el mercado de los juegos multijugador online, pues se trata de los que mayor
potencial de crecimiento tienen actualmente y donde los usuarios están dispuestos a hacer una
mayor inversión con la que adquirir un ratón apropiado. Ana le explica su impresión al respecto:
«Land of Kings», aunque a día de hoy es un juego minoritario, se está convirtiendo poco a poco en
un verdadero fenómeno con un potencial enorme. Si el videojuego en cuestión continúa con este
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ritmo de crecimiento, superará estas cifras en menos de 24 meses. Asimismo, Ana le muestra
multitud de comentarios y críticas realizados por los consumidores donde se comenta que el HC-
V122 no es apropiado para este juego.
A la vista de estos datos, el director de marketing toma la decisión de empezar a trabajar en el
diseño de un nuevo ratón compatible con esta nueva generación de juegos que estaría en el mercado
dentro de 8 meses en el caso de que el ritmo de crecimiento de «Land of Kings» se mantuviera.
m
Ana se ofrece a ponerle en contacto con algunos jugadores para que conozca de primera mano sus
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quejas y les ayuden con ellas a definir el nuevo producto.
n.
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18:30. Ana organiza una videoconferencia entre los responsables del departamento de
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diseño de la empresa y varios miembros de un grupo de jugadores agrupados en una plataforma de

pu
intercambio de opiniones y experiencias en el juego «Land of Kings». Ambas partes charlan sobre las
diferencias entre ambos juegos y por qué el ratón no es tan operativo como cabría esperar.
m
ca
Consensuan una serie de reuniones semanales donde intercambiaran opiniones con la empresa y,
posteriormente, les darán a probar una serie de prototipos para conocer su opinión.
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n.
19:30. Con la satisfacción de haber realizado un trabajo excelente, Ana da por concluida su
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jornada laboral y se marcha a casa.
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Responsabilidades del Gestor de Comunidad.
Responsabilidades de un Community Manager
Facilitar, manejar y moderar diariamente las Comunidades donde la marca esté presente.
Evaluar e interpretar las tendencias, ánimo y opiniones de las Comunidades y comunicarlo
internamente a los distintos departamentos (RRPP, Marketing, Prensa, etc.) para crear una
sinergia.
m
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Educar y concienciar a los distintos departamentos (en la empresa) sobre el uso de esas
Comunidades, que puedan entender como les beneficia y como sacarles provecho.
n.
io
Preparar informes periódicos sobre la actividad de la marca en los entornos sociales.
ac
Ser el último eslabón de la cadena de contacto de la comunicación de la marca con sus
rm
comunidades. También funciona como unión de esta comunicación con el resto de los
departamentos que componen la empresa.

fo
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gu
Entonces, veamos 2 variables, la interna (empresa) y externa (comunidad), y para hacerlo más fácil,
an
pongámoslas en características personales:

ri
et
e.
Internas
in
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Evangelizador (deberá hacerlo con los otros departamentos de la empresa).

so
Negociador (deberá negociar soluciones para los clientes y la empresa. Así como un día
pu
se dijo que el Ejecutivo de Cuentas era: El Cliente en la Agencia, y la Agencia en el

m
Cliente, aquí debe ser igual. Será la Marca con el Cliente y el Cliente con la Marca).
ca
Interactivo (interactuará en ambos entornos, inputs/outputs).
Líder (deberá ser reconocido como un líder, tanto afuera como adentro, pero no
necesariamente un líder de opinión).
Externas
Visionario (ver las cosas antes de que sucedan y dar soluciones).
Empático (deberá ser capaz de crear conversaciones y continuarlas, para ellos es
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necesaria mucha Inteligencia Emocional).
Negociador (debe dar y buscar soluciones a los clientes y suavizar los estados de ánimo
negativos relacionados con la marca/empresa).
Interactivo (interactuará en ambos entornos, inputs/outputs).
Líder (deberá ser reconocido por la comunidad como una referencia, para que pueda
hacer lo mismo por la marca).
Moderador (no deberá controlar sino moderar, ser una guía para garantizar la
m
participación de la comunidad en relación con la marca/empresa, participación de la
co
marca/empresa en las motivaciones de sus miembros y los objetivos de la marca en los
n.
usuarios).
io
ac
rm
fo
¿Qué aspectos del Community Manager pertenecen a variables internas de la
lo
empresa?
gu
Evangelizador.
an
ri
Visionario.
et
e.
Interactivo en ambos entornos, inputs/outputs.

in
nl
Empático.
so
pu
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Por qué es necesario un Community Manager.
Un Community Manager será el encargado de transmitir la imagen de marca del negocio y su
personalidad. Pero, además, será un conector crucial entre la empresa y sus clientes potenciales,
de ahí la importancia de su existencia.
Gracias a la figura del Community Manager, las empresas lograrán:
m
Transmitir la filosofía de la organización al público objetivo.
co
Comunicar la imagen de marca en el tono adecuado.
n.
Crear y fortalecer las relaciones con los clientes potenciales.
io
Mejorar la reputación online del negocio.
ac
Evitar y gestionar posibles crisis reputación online.
rm
Identificar oportunidades de negocio. fo
Crear alianzas estratégicas con influencers o líderes de opinión.
lo
gu
Implicar al usuario en la mejora de los productos o servicios.
Construir una audiencia relevante en cantidad y calidad.

an
Aumentar el compromiso de los clientes hacia la marca.

ri
et
Optimizar la estrategia de marketing digital.

e.
in
El Engagement es un leitmotiv en los departamentos de marketing, ventas, branding y también

nl
entre los social media. Tiene que ver con la fidelización, con el compromiso, con la interacción
so
directa y continuada de los miembros de una comunidad con nuestra estrategia empresarial.
pu
m
El término, se pone en boga cuando se produce un cambio profundo en la naturaleza de las

ca
relaciones personales y con el paso del marketing transaccional (enfocado en el producto) al
marketing relacional (enfocado en la persona).
Según DR, Ruth N. Bolton, profesor de marketing, el activo más valioso ahora son los clientes y de
su adecuada gestión dependerá la viabilidad y rentabilidad de la empresa. Por eso conviene
conseguir clientes leales, porque contribuyen al aumento significativo de los ingresos a la vez que
reportan otras consecuencias competitivas ventajosas.
La satisfacción y la confianza son, hoy día dos pilares básicos de las estrategias empresariales
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para generar relaciones de fidelización orientadas al largo plazo. La lealtad y la fidelización de los
clientes se traducirá en cambios en los comportamientos de los clientes (compra o recompra) y en
sus actitudes (fomento de la recomendación).
Como Juan Cruz Aliaga, Director de Marketing, resume:
Contenido + Usabilidad + Participación + Virabilidad = Engagement
El nivel de interactividad determinará el engagement. La interacción que el usuario establezca
m
con nosotros (comentarios, compartir…) requiere un esfuerzo e implica una relación más
co
comprometida. Ser capaces de crear un vínculo emocional con el consumidor tiene un valor
n.
io
inestimable.
ac
Pedro Domínguez Pérez, miembro de “Don´t Go: Retención de clientes”, recomienda como valor
rm
fundamental para la fidelización, que las compañías hagan bien sus operaciones, que generen una
fo
promesa creíble para los clientes y que la cumplan; es decir, no fallando.
lo
gu
Al cliente le gusta que no fallen las cosas y así es como se consigue construir una audiencia
an
involucrada. Si un usuario tiene gran satisfacción con el servicio o producto se conseguirá un

ri
fuerte engagement y muy difícilmente será infiel a la marca con la que ya ha establecido vínculos.
et
e.
Lograr nuevos clientes resulta tan importante como mantener a los actuales, ya no solo para que
in
nos compren sino para que se sientan parte de la marca y nos recomienden.
nl
so
pu
m
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Las claves para fidelizar clientes
La fidelización depende de muy diversas acciones y estrategias dependiendo del contexto. A
continuación le sugerimos algunas de las acciones más recurrentes por las empresas para generar
vínculos que permitan una relación duradera y rentable; es decir, para fidelizar:
Escuche: genere un flujo de acciones que continuamente aporten valor y aumenten los niveles
m
de satisfacción de sus usuarios. Para ello es esencial poseer un profundo conocimiento de los
co
clientes y del sector en el que desarrolla nuestra actividad. Identifique los tipos de cliente,
n.
establezca un target y cree un plan personalizado para interactuar con ellos.
io
Tolere la discriminación positiva: a los clientes VIP trátelos como tal, deles un trato
ac
preferencial a través de acciones diferenciadoras. Esto no implica tratar mal al resto. Para los
rm
clientes más volátiles plantee planes de fidelización con el fin de mantenerlos. Afine sus
fo
estrategias y propuestas con los clientes potenciales a través del conocimiento profundo que
lo
tiene sobre ellos, etc. En la configuración de sus planes de interacción personalizados tenga
gu
muy en cuenta la figura de los influencers como elementos clave de nuestra audiencia. Los
an
influencers son aquellas personas que tienen reputación y autoridad online. Estos pueden ser,
ri
et
o no, expertos en un campo determinado. La cuestión es que llegan a generar grandes

e.
audiencias a su alrededor y provocar tendencias. Su fidelización hacia nuestra marca o

in
empresa es vital.
nl
Atraiga: haga que el cliente se sienta parte íntegra con la empresa para que se generen
so
vínculos. Planifique su relación con el cliente a largo plazo. Particularmente, estableciendo una
pu
comunicación colaborativa que establezca la búsqueda del beneficio conjunto. Si existe mayor
m
confianza se reduce la incertidumbre en las transacciones, se incrementan las colaboraciones y

ca
se incentiva la creación de metas comunes contribuyendo indudablemente a la relación a largo
tiempo.
Establezca un diálogo proactivo y dote la relación de elementos que aporten valor:
mantenga un contacto fluido y continuado: informe de su cartera de productos y servicios,
agradezca, felicite, solicite opiniones, sugerencias, etc. Conviene que la comunicación no se
centre en una intención vendedora. Para ello conviene escucharlos previamente (tanto lo bueno
como las quejas o las reclamaciones), aproveche valiosamente esta información. El diálogo
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debe ser cómplice y cercano con una relación cordial y cortés. Para que la relación se
mantenga en el tiempo la comunicación ha de ser vitalista y sorprendente. Para ello se
recomienda:
Gestión de experiencia (CEM, Customer Experience Management): genere
estrategias que, centradas en la individualidad de los clientes, estén destinadas a
conseguir clientes satisfechos que se conviertan en prescriptores de nuestra marca.
Genere costes de cambio: la base de las relaciones a largo plazo están basadas en
m
la satisfacción, la confianza y los costes de cambio. Debido a la necesidad de generar
co
procesos a largo plazo conviene generar barreras que impidan al usuario salir de la
n.
relación. Los costes de cambio son aquellas barreras que la empresa pone a los
io
clientes para que ellos decidan voluntariamente elegirnos como proveedores.
ac
Estudios de marketing como los realizados por Bansal, H. S., Taylor, S. F. y James, S.
rm
T., (Towards a comprehensive definition and typology of consumer switching
fo
behaviour) ponen en relevancia lo importante que son los costes de cambios para la
lo
gu
retención de los consumidores. Algunos de los costes de cambio más efectivos son:
Ventajas basadas en descuentos y regalos, comodidades, generación de vínculos

an
emocionales, confianza, el selecto trato recibido… Juan Carlos Alcaide, autor del libro
ri
et
“Fidelización de clientes” propone un modelo Don’t go para evitar la pérdida o fuga

e.
de clientes, también llamado Churn rate.

in
Satisfaga sus necesidades. Los usuarios que muestran un mayor nivel de satisfacción
nl
so
muestran una mayor predisposición a continuar la relación con la empresa y una mayor
pu
resistencia al cambio de proveedor (Claes Fornell, 1992 Customer Satisfaction, Productivity,
and profitability) frente a los clientes menos satisfechos. No obstante, conviene comprender
m
ca
otros mecanismos de retención y fidelización ya que hay clientes, que aún satisfechos, cambian
de proveedor.
Propicie la venta cruzada y la venta complementaria: basada en el profundo conocimiento
de sus clientes proponga y ofrezca productos distintos que puedan complementar sus compras
y ser útiles para ellos.
Gestione la post venta de manera preactiva: a través de canales accesibles de contacto,
que sean gratuitos, servicio técnico, garantías, atención personal…
Mida los resultados: número de comentarios, retweets, número de likes…, y corrija
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continuamente aquellas acciones que no estén propiciando el resultado deseado.
No solo fidelice a sus clientes externos, forme y fidelice a los empleados para que estén incentivados
y se impliquen. Esto repercutirá, aunque sea de forma indirecta, en los niveles de satisfacción y de
lealtad de los clientes.
Responde verdadero o falso: "El Community Manager ayudará a crear y fortalecer
m
las relaciones con los clientes potenciales."
co
Verdadero
n.
io
Falso
ac
rm
fo
lo
La figura del Community Manager es necesaria para:
gu
Transmitir la filosofía de la organización al público objetivo.

an
ri
Mejorar la reputación online del negocio.

et
e.
Construir una audiencia relevante en cantidad y calidad.

in
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pu
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Consejos para futuros Gestores de Comunidad.
En la Red, cuando se hace referencia al concepto de comunidad, se refieren a un conjunto de
personas unidas por un interés común que se comunican entre sí mediante ordenadores e
interactúan de forma relativamente continuada a lo largo del tiempo, siguiendo una serie de reglas
preestablecidas, lo que hoy en día se conoce como Comunidad virtual.
El interés de las empresas en las Comunidades Virtuales empieza a activarse seriamente al
m
verificar su valor comercial, por otro lado, al permitir el establecimiento de estrategias de marketing
co
altamente segmentadas, permiten conseguir datos sobre los clientes y emplearlos apropiadamente
n.
para la obtención de un valor comercial y para usar la información que se consigue para
io
proporcionar más valor a los mismos clientes.
ac
rm
Las comunidades son consideradas agentes de desarrollo organizacional y creadoras de valor
fo
para la empresa y para sus consumidores, y permiten diferenciarse de la competencia. Son un
lo
poderoso factor de fidelización hacia una empresa y sus productos, siendo, por tanto, generadoras
gu
de beneficios.
an
Una Comunidad Virtual es un determinado de grupo de personas que comprende los siguientes
ri
et
componentes:
e.
in
Desean interactuar para cubrir las necesidades o llevar a cabo roles determinados.
nl
Comparten un propósito determinado que constituye la razón de ser de la comunidad virtual.

so
Con unos sistemas informáticos que median las interacciones y apoyan la cohesión entre los
pu
miembros.
m
ca
Los objetivos, por tanto, que persiguen estos usuarios participantes son intercambiar información,
ofrecer apoyo a los demás, conversar y socializar de manera informal a través de la comunicación
simultánea así como debatir sobre temas que despierten el interés de los miembros de la comunidad.
En definitiva, comunicación, información y entretenimiento. Así pues, una Comunidad Virtual se
basa en dos pilares fundamentales: la comunicación y el deseo de relación entre sus miembros con
intereses comunes.
38 / 45
m
co
n.
Beneficios de un buen contenido
io
ac
Cuando el contenido es interesante y útil, los visitantes tienden a contárselo a sus amigos,
rm
normalmente enviando el vínculo. Crear este fenómeno en torno a un sitio Web no es fácil. Crear
contenido con estas intenciones nunca tiene garantías, porque estas cosas ocurren de forma
fo
lo
espontánea. No obstante, existen algunas medidas que uno puede implementar para fomentar este
gu
proceso. Cuando crees el contenido del sitio Web, piensa detenidamente qué contenido crees que los
an
usuarios pasarán a otros, y después haz que dicho contenido sea fácil de encontrar y vincular.
ri
Resumiendo, los beneficios de un buen contenido son:

et
e.
in
Da lugar a una unión más fuerte en las comunidades, es una buena manera de conectar con tu
nl
público y conocerlo profundamente.

so
Manera idónea para dar promoción a una marca así como a sus productos o servicios.
pu
Forma muy efectiva de conseguir la conversión de los leads.

m
Da lugar a una relación de confianza entre la marca y el usuario, lo que puede dar lugar a su
ca
fidelización.
Por tanto, lo principal para atraer usuarios es tener un contenido muy interesante.
39 / 45
m
co
n.
io
Los tipos de comunidades virtuales se pueden clasificar atendiendo a su orientación:
ac
rm
- Comunidad Centrada en Temas: Las personas que componen este tipo de comunidad tienen un
interés común hacia algún tema concreto. Es decir, se reúnen para dialogar de algo específico o
fo
lo
para contribuir a la creación de un contenido o de un proyecto común. Por ejemplo, un foro de
gu
discusión de deporte o una lista de correo de los colaboradores de una publicación en la que
an
intercambian ideas o conocimientos.

ri
- Comunidad Centrada en Acontecimientos: Es una agrupación de personas interesadas en un

et
e.
acontecimiento externo concreto, como pueden ser los seguidores de una serie televisiva de moda; o
in
los fans de un artista que va a participar en Eurovisión. A diferencia del resto de tipos de
nl
comunidades; aquí, los miembros de la misma coinciden en una ocasión concreta (el acontecimiento)
so
y pueden no volver a tener contacto entre sí.

pu
- Comunidad Centrada en Personas: Se trata del tipo más conocido y popular de todos. La gente
m
ca
se reúne fundamentalmente para disfrutar del placer de la compañía de otras personas. A esta clase
pertenecen los chats.
Vamos a distinguir entre los siguientes tipos de comunidades:
Foros de discusión: El foro es un tipo de comunidad virtual en que los usuarios pueden leer y
escribir sobre temas de interés común. Existen tres tipos:
- Públicos: cualquiera puede leer y enviar mensajes sin necesidad de registrarse.
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- Privados: accesible solo para usuarios registrados bien como moderador o bien como
miembro.
- Protegidos: es imprescindible registrarse para poder enviar mensajes.
News groups: Los grupos de noticias son parte integral de la red Usenet, una plataforma de
discusión distribuida globalmente y conformada por numerosos grupos temáticos denominados
newsgroups. Cada newsgroups opera como un tablón de anuncios, donde los miembros pueden
publicar mensajes. Esos mensajes, conocidos como “artículos de noticias”, son distribuidos por
m
todo el mundo para que otros usuarios puedan leerlos e incluso responder a ellos. Los
co
newsgroups se clasifican en jerarquías separadas y distintivas, que atienden a sus respectivos
n.
temas. La categoría del tema principal de un grupo viene designada por las primeras letras del
io
nombre y las sub-categorías son representadas por el nombre del subtema. Por ejemplo, el
ac
tema "recreación" será representado por las letras "rec". A diferencia de cualquier sitio web, el
rm
contenido de Usenet no existe en una sola ubicación localizable por medio de una dirección del
fo
sitio web o URL. En su lugar, se pueden encontrar copias de contenido de Usenet extendidas
lo
por toda la red Internet en varios sitios participantes, cada sitio mantiene una copia sobre el
gu
área de conversación específica de su elección.

an
Email y email groups: Podemos definir el correo electrónico o e-mail como la posibilidad de
ri
enviar mensajes desde un ordenador a otro a través de líneas telefónicas o de otro tipo,
et
utilizando como soporte Internet o una red.

e.
in
Chats: Del mismo modo que los foros de discusión, la gente entra en ellos para conocerse y
nl
hablar con otras personas sobre temas comunes.

so
Gestores de contenido: Se trata de programas informáticos que permiten crear, editar y

pu
publicar contenido web, ya sea en formato de vídeo, texto o foto, en una interfaz gráfica. Son
m
programas sencillos que pueden ser utilizados por usuarios sin conocimientos de
ca
programación.
MUD (Multiple User Dialogue) o "dominios multiusuario" en español.
BBS (Sistema de tablón de anuncios): Un BBS (del inglés “Bulletin Board System”) o
Sistema de tablón de anuncios es un software para redes de ordenadores que permite a los
usuarios conectarse al sistema (a través de internet o a través de una línea telefónica) y
utilizando un programa terminal (o telnet si es a través de internet) realizar funciones tales
como descargar software y datos, leer noticias, intercambiar mensajes con otros usuarios,
disfrutar de juegos en línea, leer los boletines, etc.
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Las 3 leyes de las comunidades virtuales:
Ley de Autenticidad: el perfil del medio social no debe dañar la propia identidad de la
persona.
Ley de Relación: es necesario que la tarea mejore la relación con las demás personas,
incidiendo en la interacción con la información afianzando así la relación con los usuarios.
Ley de Protección: se deben proteger diferentes aspectos en los medios sociales como la
libertad de información la protección y privacidad de datos o la propia existencia de la marca.
m
co
n.
Arrastra las 3 leyes de las comunidades virtuales.
io
ac
Ley de Autenticidad
rm
Ley de Relación fo
lo
Ley de Protección
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Ley de Trabajo virtual.

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Recuerda
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Autoevaluación
Indica Verdadero o Falso “Social Media Marketing hace uso de las redes sociales
para difundir contenidos y mensajes, aunque no se concentra únicamente en el
uso de esta herramienta sino que aprovecha todas las aplicaciones colaborativas
que oferta la web 2.0.”
Verdadero.
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Responda verdadero o falso: “La interactividad facilitada por Internet es la clave
del éxito de éste como canal de comunicación”. fo
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Verdadero.
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Indica Verdadero o Falso “Uno de los fines de la escucha activa es mejorar la

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experiencia de la empresa en las redes sociales”.

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Verdadero.
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Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado: “El SMO consiste en

posicionar una web mediante medios sociales como son blogs, vídeos, foros,
redes sociales…”
Verdadero.
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Falso.
Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado: “Para decidir las redes

donde vamos a estar presentes debemos tener información sobre el público
objetivo".
Verdadero.
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[AFO017604] ADGG075PO SOCIAL MEDIA MARKETING EN COMERCIO

[MOD015810] ADGG075PO SOCIAL MEDIA MARKETING EN COMERCIO

en la actualidad de la mano de las nuevas formas de comunicación salientes en la llamada “era de la

comunicación y la información” o “era digital” en la que nos encontramos inmersos.

públicas, marketing, etc.) la comunicación corporativa tampoco ha podido permanecer ajena a la

La presente unidad está orientada a alcanzar los siguientes objetivos:

Definir el perfil del Community Manager.

Conocer las características del Community Manager.

Analizar las principales funciones del Community Manager.

Analizar las principales responsabilidades por parte del Community Manager.

¿Qué es un Gestor de Comunidad o Community Manager?

El Community Manager es un nuevo perfil profesional que ha surgido como necesidad de

relaciones públicas, marketing, etc.) la comunicación corporativa tampoco ha podido permanecer

encontrar varios tipos de Community Manager. Entre ellos, pasamos a definir:

a un elevado número de Retweets.

Se encarga de la ejecución de los planes estratégicos que ha diseñado el Community

Planifica la estrategia global de comunicación e interacción con los miembros.

Todas las respuestas anteriores son falsas.

desarrollo de las herramientas que proporciona a empresas y usuarios basadas en la interacción y

impulsen el desarrollo de estas redes sociales.

siendo en muchas ocasiones, los que inician la conversación.

nunca antes era posible.

edición, la publicación y el intercambio de información. Nuestra estrategia en los medios sociales

aspectos fundamentales a tener en cuenta son:

En toda estrategia de Social Media es casi imprescindible (por no decir imprescindible)

Número de Fans o Seguidores

resultados, no es del todo acertado ya que conseguir muchos fans en Facebook o

seguidores en Twitter es fácil y no es sinónimo de éxito. Lo más importante con lo que

debemos quedarnos es con el concepto de segmentación hacia un público determinado.

En la línea de tener fans o seguidores realmente interesados en tus productos es donde

través de la comunicación, de la impartición de nuestros contenidos, etc...Que nuestro

¿Es interesante nuestro contenido?

La mejor manera de saberlo además de realizando alguna encuesta puntual, es fijándonos

la participación y la comunicación. Esta comunicación será bidireccional y puede producirse en

Twitter, Instagram...), foros, blogs, agregadores de contenido...

indirectamente al nombre o logotipo de dicha marca) y transmitir nuestros valores de marca.

Ofrecer una atención al cliente personalizada.

Conocer mejor a nuestro público objetivo y comprender sus necesidades.

Hacer partícipes a los usuarios en el proceso de cocreación de valor de nuestra marca.

Aumentar nuestra visibilidad y alcanzar futuros potenciales clientes.

Gestionar nuestra reputación online.

Fidelizar a nuestros clientes.

Apoyar a nuestra estrategia orientada a aumentar las ventas.

corto y largo plazo.

La importancia de mantener una escucha activa

a la escucha activa y la monitorización lograremos obtener información muy valiosa y descubrir

productos o servicios ofertados.

La escucha activa en las redes sociales

los usuarios activos en la red.

Animar a participar a tu comunidad

participar en los perfiles sociales de la empresa:

adquieran el hábito de consultarlo periódicamente y participar en ellas. Movimiento llama a

parte activa de la comunidad. Podemos, por ejemplo, pedirles su opinión.

Ser incluyente. Intentar promover la participación en torno a los aspectos motivacionales de

nuestra comunidad, aportar curiosidad, organizar eventos, concursos o actividades en torno a

asegurarnos de poner a su disposición todos los mecanismos posibles para el intercambio de

Ayudar a nuestra comunidad. Hemos de considerar que si un miembro ha pasado a formar

difusión de los eventos on/off line.

contenidos multimedia resultan mucho más interactivos e interesantes.