UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE TECNOLOGIA MEDICA

ESCUELA PROFESIONAL DE TERAPIRAPIA FÍSICA Y

REHABILITACIÓN

“NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES ATENDIDOS EN

EL SERVICIO DE REHABILITACIÓN DEL HOSPITAL VÍCTOR
RAMOS GUARDIA” HUARAZ - 2021”

Autor:
FERNÁNDEZ VERAMENDI, Cesiah

Asesor:
ZAPATA PERICHE, Isidora Concepción

HUARAZ – ANCASH – PERÚ

2021
 PALABRA CLAVE

“Nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de

Tema:
rehabilitación del hospital Víctor Ramos Guardia” Huaraz - 2020
Especialidad: Terapia física y rehabilitación

KEYWORDS

Topic: "Level of satisfaction of the patients treated in the rehabilitation

service of the Víctor Ramos Guardia hospital" Huaraz - 2020
Specialty: Physical Therapy and Rehabilitation

LINEAS DE INVESTIGACIÓN

Doc. MG:

Alumna: Fernández Veramendi Cesiah

Tecnología medica en terapia física y rehabilitación

Condición: media

Cesiahf5@gmail.com
 TITULO
“NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE
REHABILITACIÓN DEL HOSPITAL VÍCTOR RAMOS GUARDIA” HUARAZ - 2020”

TITLE
LEVEL OF SATISFACTION OF THE PATIENTS TREATED IN THE REHABILITATION
SERVICE OF THE VÍCTOR RAMOS GUARDIA HOSPITAL" HUARAZ – 2020
 ÍNDICE
PALABRA CLAVE......................................................................................................................................8
KEYWORDS................................................................................................................................................8
TITULO.........................................................................................................................................................9
TITLE............................................................................................................................................................9
RESUMEN..................................................................................................................................................11
ABSTRACT................................................................................................................................................11
I. GENERALIDADES...........................................................................................................................12
1. Título...............................................................................................................................................12
2. Personal investigador.....................................................................................................................12
3. Régimen de investigación...............................................................................................................13
3.1. Libre........................................................................................................................................13
3.2. Orientada................................................................................................................................13
4. Unidad académica a la que pertenece el proyecto........................................................................13
5. Localidad e Institución donde se ejecutará el proyecto de investigación científica...................13
6. Duración de la ejecución Del Proyecto..........................................................................................13
7. Horas semanales dedicadas al proyecto de investigación científica por cada investigador.......13
8. Recursos disponibles.......................................................................................................................13
8.1. Materiales y equipos...............................................................................................................13
8.2. Local........................................................................................................................................13
9. Presupuesto.....................................................................................................................................13
10. Financiamiento...........................................................................................................................14
11. Responsable del Proyecto...........................................................................................................14
12. Linea de investigación................................................................................................................14
13. Resumen del Proyecto................................................................................................................14
14. Cronograma:...............................................................................................................................15
II. PLAN DE INVESTIGACIÓN..............................................................................................................15
2.1. Antecedentes y fundamentación científica.....................................................................................15
2.1.1. Antecedentes.............................................................................................................................15
2.2. Marco teórico...................................................................................................................................25
2.2.1. Satisfacción................................................................................................................................25
2.2.2. Definición..................................................................................................................................26
2.2.3. Satisfacción del paciente...........................................................................................................26
2.2.4. Dimensiones de la satisfacción.................................................................................................26
 2.3. Términos básicos.............................................................................................................................27
2.3.1. Paciente.....................................................................................................................................27
2.3.2. usuario.......................................................................................................................................27
2.3.3. Cliente........................................................................................................................................27
2.4. Justificación de la investigación......................................................................................................28
2.5. Problema..........................................................................................................................................28
2.6. Conceptuación y operacionalización de las variables...................................................................29
2.7. Hipótesis...........................................................................................................................................29
2.8. Objetivos..........................................................................................................................................29
2.8.1. Objetivo general........................................................................................................................29
2.8.2. Objetivos especificos.................................................................................................................29
2.9. Metodología......................................................................................................................................30
2.9.1. Tipo y Diseño de investigación.................................................................................................30
2.9.2. Población y Muestra.................................................................................................................30
2.9.3. Técnica e instrumentos de investigación.................................................................................30
2.9.4. Procesamiento y análisis de la información............................................................................31
BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................................................32
ANEXOS Y APÉNDICE............................................................................................................................34
RESUMEN

ABSTRACT
I. GENERALIDADES
1. Título
“Nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de rehabilitación del hospital
Víctor ramos guardia” Huaraz - 2020”
2. Personal investigador
Doc. MG: ZAPATA PERICHE Isidora Concepción

Alumna: Fernández Veramendi Cesiah

Tecnología médica en terapia física y rehabilitación

Condición: Media

Correo: Cesiahf5@gmail.com

3. Régimen de investigación
3.1. Libre

El tema que escogí es de mi interés ya que nadie a lo largo de mi Carrera investigo Este
Proyecto que deseo realizar.
3.2. Orientada
También es de interés institucional saber si realmente cumplimos en dar satisfacción a
los pacientes o no.
4. Unidad académica a la que pertenece el proyecto
Facultad: Tecnologia médica
Sede: Huaraz
5. Localidad e Institución donde se ejecutará el proyecto de investigación científica
Localidad: Huaraz
Institución: Hospital Víctor Ramos Guardia Huaraz
6. Duración de la ejecución Del Proyecto
Inicio: En Enero Del 2021 Término: Finales De Diciembre Del 2021
7. Horas semanales dedicadas al proyecto de investigación científica por cada
investigador.
(Un Máximo de media hora por día).
8. Recursos disponibles
8.1. Materiales y equipos
Los materiales que usare serán encuestas y lapiceros

8.2. Local

Se realizará en el Hospital Víctor Ramos Guardia Huaraz.

9. Presupuesto
N° BIENES COSTO SERVICIOS COSTO TOTAL
1.- Laptop S/. 100.00 Estudio estadístico S/.745.00 S/.845.00
2.- Impresora S/. 100.00 Balance estadístico S/.745.00 S/.845.00
3.- Lapiceros S/. 010.00 S/.010.00
4.- Celular S/. 200.00 S/.200.00
5.- Internet S/. 100.00 S/.100.00
TOTAL S/. 2000.00

10. Financiamiento
Autofinanciado: Lo financiare con mis propios recursos
Tareas del equipo de investigación
Investigador 1 (Cesiah Fernández Veramendi) Estudiante
11. Responsable del Proyecto
FERNANDEZ VERAMENDI, Cesiah

12. Linea de investigación

Linea de investigación Salud publica
Area Hospital
Subarea Fisioterapia
Disciplina Tratamiento terapeutico

13. Resumen del Proyecto

La presente investigación se llevara a cabo por que evidenciamos patologías que llevan un
largo tiempo de recuperación y en otros casos ya no hay una total satisfacción del usuario
 con respecto a la terapia brindada ya que en el transcurso de dicha carrera no hay una
investigación específica sobre este problema es por ello que quise investigar la satisfacción
del usuario frente al tratamiento que se le realizara y también al bajo costo que are, ya que se
realizara mediante encuetas es por esto que hago la investigación lo que me incentivo más
a hacer este proyecto ya que nos brindara información tanto para la satisfacción del usuario
como el terapeuta la metodología que quiero usar serán con encuestas ya nos dará un numero
especifico de pacientes satisfechos he insatisfechos esperando obtener resultados favorables
en cuanto a la terapia.

Los materiales que usare serán encuestas y lapiceros Se realizará en el hospital Víctor
Ramos Guardia sede, Huaraz.

14. Cronograma:
(Expresar las actividades de las fases Del proyecto con relación al tiempo).

Año
Actividades
E F M A M J J A S O N D
Revision de la
Elaboración y
Literatura
Aprobación del
Análisis de la
información
Elaboración del
Informe
Ingreso en el SPIC-
USP
Sustentación de
resultados
II. PLAN DE INVESTIGACIÓN
2.1. Antecedentes y fundamentación científica
2.1.1. Antecedentes
Moquillaza G (Lima- Perú 2015) Arlette Gabriela Muro Moquillaza, Nivel
de satisfacción en fisioterapia en pacientes del área de Oncología.
En los últimos años se viene observando que existe poco conocimiento, tanto de
los fisioterapeutas como de las pacientes, sobre la Fisioterapia Oncológica, así
como la necesidad de la misma por recuperar la funcionalidad de las pacientes A
raíz de esto, son cada vez más frecuentes los estudios que demuestran que la
fisioterapia es sumamente necesaria y benéfica para recuperar pronto los
movimientos del hombro, el aspecto de la cicatriz, así mismo para la prevención
de futuras complicaciones y mantener las mejorías conseguidas. El nivel de
satisfacción es una valoración personal y subjetiva de los servicios brindados en
el servicio de rehabilitación oncológica; y está estrechamente relacionado con las
preferencias subjetivas o expectativas depositadas en el personal de fisioterapia
los objetivos de esta investigación fueron que en el presente estudio tuvo como
objetivo general determinar el Nivel de Satisfacción de las pacientes post cirugía
mamaria con la Fisioterapia recibida en el Servicio de Rehabilitación Oncológico
en el INEN durante los meses Julio – Agosto 2015. el tipo de Estudio fue
observacional, descriptivo, prospectivo de corte transversal. En las muestras Se
observó que del total de las pacientes encuestadas el 96,67% se sienten
satisfechas y el 3,33% se sienten no satisfechas. La evaluación al inicio del
tratamiento es muy importante para brindar un tratamiento oportuno y adecuado,
por tanto, el personal de fisioterapia está capacitado para realizar un examen o
evaluación del paciente para los fines necesarios, según la world confederation
for physical therapy.
Sifuentes O (Trujillo 2016) “satisfacción del usuario y calidad del cuidado de
enfermería en el servicio de cirugía hospital regional docente de Trujillo”
El objetivo de esta investigación es Determinar la relación entre el nivel de
satisfacción del usuario hospitalizado y la calidad de cuidado de enfermería en el
Servicio de Cirugía el estudio es viable; se contó con el apoyo de la Jefe del
servicio de enfermería, jefes de cada servicio y de las enfermeras asistenciales, y
de los pacientes que reunían los criterios de inclusión y fueron seleccionadas para
la muestra, aceptando la participación en el estudio. Así mismo, destacamos la
utilidad de los resultados obtenidos para conocer la situación actual y poder
actuar en una mejora de la percepción de los usuarios con respecto a su
satisfacción y calidad de cuidado por parte de los profesionales de enfermería; el
costo fue autofinanciado por los autores de la presente investigación La muestra
del universo estuvo conformada por 194 usuarios hospitalizados en el servicio de
Cirugía A del Hospital Regional Docente de Trujillo, desde el mes de abril. La
muestra fue determinada asumiendo como parámetro el porcentaje de pacientes
que perciben mala calidad de cuidado en este hospital, estimado de Valdivieso y
Vargas (2008) en 36.92%, y fijándose una confianza del 95% y precisión del 5%
(Hernández, 2009) (Anexo No 1). Los resultados de la presente investigación nos
llevan a las siguientes conclusiones dando que el mayor porcentaje (51 %) de los
usuarios hospitalarios presentan poca satisfacción de la calidad del cuidado de
enfermería, el 27.8 % tienen un nivel de satisfacción, solo el 5.2 % tienen un
nivel muy satisfactorio y un significativo 16% presenta insatisfacción del
cuidado de enfermería. y la mayoría de los usuarios hospitalizados 72.2%
refieren haber recibido regular calidad de cuidado de enfermería, el 17.0% buena
calidad y el 10.8% mala calidad de cuidado.
MORENO S. (Cusco 2016) Nivel de satisfacción de los usuarios que reciben
tratamiento fisioterapéutico en el Servicio de Medicina Física y
Rehabilitación del Hogar Clínica "San Juan De Dios-Cusco"
En diciembre del año 2016 el objetivo fue determina el nivel de satisfacción de
los pacientes que reciben tratamiento fisioterapéutico en el Servicio de Medicina
Física y Rehabilitación del Hogar Clínica San Juan de Dios-Cusco en diciembre
del año 2016. el estudio es de tipo observacional, descriptivo, cuantitativo,
prospectivo y de corte transversal. La población estuvo compuesta por 864
pacientes, mientras la muestra estuvo conformada por 85 pacientes. Para la
obtención de los datos se utilizó un cuestionario tipo SERVQUAL modificado
para el área de Terapia Física y Rehabilitación. La muestra o el instrumento de
recolección estuvo divido en los bloques expectativas y percepciones las cuales
estuvieron conformadas por 21 ítems cada una y divididas en cinco dimensiones
resumiéndose en los niveles ordinales de satisfecho y no satisfecho. La validez y
confiabilidad del instrumento se realizaron según el coeficiente de alfa de
Cronbach que para el bloque de ítems de expectativas fue de un 0,973 y para el
bloque de ítems de percepción fue de 0,828. En relación a los resultados, se
observó que de manera general el 80% de la población se sienten satisfechos y el
20% se sienten no satisfechos. El análisis de la dimensión fiabilidad se observó
que el 76% de los pacientes se sienten satisfechos mientras que el 24% se sienten
no satisfechas, en la dimensión capacidad de respuesta se observó que el 78,2%
de los pacientes se sienten satisfechos mientras que el 21,8% se sienten no
satisfechos, en la dimensión seguridad el 89,4% de los pacientes se sienten
satisfechos mientras que el 10,6% se sientes no satisfechos, en la dimensión
empatía el 78,1% de los pacientes se sienten satisfechos mientras el 21,9% se
sienten no satisfechos y en la dimensión aspectos tangibles el 78,4% de los
pacientes se siente satisfecho mientras que el 21,6% se siente no satisfecho.
Concluye que los pacientes que reciben tratamiento fisioterapéutico en el
Servicio de Medicina Física y Rehabilitación de la Clínica San Juan de dios-
Cusco se sienten satisfechos con el servicio recibido.
Artica C (lima-2016) la tesis titulada Accesibilidad y satisfacción del usuario
con discapacidad motora que acude al servicio de medicina de rehabilitación
del hospital nacional Dos de Mayo, Lima-2016
Tuvo como Objetivo determinar la relación entre la accesibilidad y el nivel de
satisfacción del usuario con discapacidad motora. Metodológicamente, es un
estudio de tipo cualitativo, no experimental, transversal, correlacional. La
población estuvo conformada por todos los pacientes con discapacidad motora
que acudieron en el mes de diciembre del 2016 al servicio de Medicina de
Rehabilitación del Hospital Nacional Dos de Mayo, se empleó como técnica e
instrumento de recolección de datos, encuestas de accesibilidad y satisfacción del
usuario validadas por expertos y el estadístico alfa de Cronbach fue 0.815 y
0.787 respectivamente. Este estudio tuvo como Resultados que de los 51
encuestados, usuarios con discapacidad motora, con respecto a Accesibilidad, el
72.5% manifestaron un nivel regular, 25.5% un nivel malo y el 2% manifestaron
un nivel bueno; con respecto a la Satisfacción del usuario el 72.5% manifestó un
nivel alto y 27.5% un nivel medio. Al correlacionar Accesibilidad y la
Satisfacción del usuario el 57% indican que existe accesibilidad regular con un
nivel alto de satisfacción, el 15.7% accesibilidad regular con un nivel medio en la
satisfacción, un 11.8% accesibilidad mala con satisfacción media. Conclusion:
para un riesgo del 5% y un 95% de confiabilidad, existe relación positiva y
significativa entre la accesibilidad y la satisfacción del usuario con discapacidad
motora que acudió al Servicio de Medicina Física y Rehabilitación del Hospital
Nacional Dos de Mayo, Lima – Perú, 2016.
Pizarro m (Lima-2016) Nivel de satisfacción del usuario externo sobre la
calidad de atención que brinda el tecnólogo médico en el examen de
mamografía en el Hospital Nacional Dos de Mayo agosto - setiembre 2016
Los objetivos fueron Determinar el nivel de satisfacción del usuario externo
sobre la calidad de atención que brinda el tecnólogo médico en el examen de
mamografía en el Hospital Nacional Dos de Mayo en Setiembre del 2016. El
estudio prospectivo de tipo cuantitativo, descriptivo y de corte transversal. La
muestra conformada por 142 usuarias externas. Para las variables cualitativas se
usan frecuencias absolutas (N) y relativas (porcentuales). Se utiliza la prueba de
Chi Cuadrado para establecer la relación entre las variables, la cual se considera
estadísticamente significativa, cuando tiene un valor p menor a 0.05. los
resultados de la investigación fueron dando que la mayoría (89.4%) de usuarias
externas está “Satisfecha” y el 10.6% está “Medianamente satisfecha” sobre la
calidad de atención que brinda el tecnólogo médico en el examen de mamografía.
Cardenas S. (lima-2016) Nivel de satisfacción del usuario acerca de la
calidad del cuidado que brinda la enfermera en sala de operaciones del
Hospital San Juan de Lurigancho. 2016
Los objetivos de esta investigación fueron determina el nivel de satisfacción del
usuario acerca de la calidad del cuidado que brinda la enfermera en sala de
operaciones del Hospital San Juan de Lurigancho. 2016. El estudio es de nivel
aplicativo, tipo cuantitativo, método descriptivo simple de corte transversal. La
muestra obtenida por muestreo probabilístico está conformada por 40 pacientes.
La técnica es la entrevista, y el instrumento un formulario tipo escala de Likert
modificado de autoría de Norma Edith Atencio Gonzales en el año 2013. Los
resultados de la investigación encuentran que del 100% (40), 57% (23) fueron
medianamente satisfechos, 25% (10) satisfechos y 18% (7) insatisfechos. En la
dimensión humana 60% (24) medianamente satisfechos, 25% (10) insatisfechos
y 15% (6) satisfechos; en la dimensión oportuna 57% (23) medianamente
satisfechos, 23% (9) satisfechos y 20% (8) insatisfechos, en la dimensión
continua 62% (25) medianamente satisfechos, 20% (8) insatisfechos y 18% (7)
satisfechos; en la dimensión segura 65% (26) medianamente satisfechos, 18% (8)
satisfechos y 17% (7) insatisfechos. Concluye que el nivel de satisfacción del
usuario acerca de la calidad del cuidado que brinda la enfermera en su mayoría es
medianamente satisfecho a satisfecho referido a que la enfermera no le explica
para qué sirven los medicamentos durante su administración y que no acude de
inmediato cuando el usuario siente molestias como dolor o náuseas, el usuario
considera que la enfermera lo abandona durante su estadía antes de pasar al
quirófano, no le orienta sobre la continuidad de sus cuidados durante su estancia
porcentaje menor se muestra satisfecho ya que la enfermera le controla las
funciones vitales, utiliza los barandales de la camilla en el traslado al quirófano.
García L y Estefany G (lima- Perú 2017) Los objetivos de este estudio fueron
determinar el nivel de satisfacción de los pacientes que recibieron atención
fisioterapéutica en el Departamento de Unidad Motora y Dolor del Instituto
Nacional de Rehabilitación (INR) en Lima, Perú; y la descripción de
características sociodemográficas, académicas y clínicas. el tipo de estudio es
transversal y se realizó en 280 pacientes que recibieron atención fisioterapéutica
en el INR, durante los meses de agosto a noviembre del 2015.Se evaluó el nivel
de satisfacción de los pacientes mediante el cuestionario SERVQUAL
modificado los resultados de este estudio dieron estos resultados. El nivel de
satisfacción global fue de 76,4%. Se encontró mayor satisfacción en la dimensión
elementos tangibles (78,8%), seguido de seguridad (77,9%), empatía (76,3%).
fiabilidad (67,6%) y capacidad de respuesta (55,0%).
Nogueira M, Murrieta m y Palacios j (Iquitos - 2017) “Satisfacción de los
pacientes hospitalizados de la atención de enfermería en los servicios del hospital
iii Iquitos de essalud - 2017” los objetivos del estudio fueron Analizar la
satisfacción de los pacientes hospitalizados en los servicios de medicina, cirugía,
emergencia con respecto a la atención de enfermería del hospital III Iquitos de
EsSalud-2017 El estudio fue de tipo cuantitativo porque cuantifica el grado de
satisfacción de los pacientes hospitalizados sobre la atención de enfermería en los
servicios del Hospital III Iquitos de Essalud. La muestra se calculó por métodos
probabilísticos utilizando la fórmula del tamaño muestral para una proporción en
una población finita o conocida, y los resultados de dicha investigación fueron
las siguientes. En el análisis para probar las Hipótesis en la investigación se
empleó la prueba Estadística de Z normal, prueba para comparar proporciones en
una sola población normal. El programa estadístico que se empleó fue el SPSS
versión 22 para Windows XP. El nivel de confianza para la prueba de hipótesis
fue del 95% con un nivel de significancia para aceptar las hipótesis planteadas en
la presente investigación.
VIA M (lima-callao 2017) Nivel de satisfacción con la calidad de atención del
área de salud percibido por el personal usuario externo de la Marina de
Guerra del Perú, Callao, 2017.
El objetivo general de esta investigación es conocer la “Nivel de satisfacción con
la calidad de atención del área de salud percibido por el personal usuario externo
de la Marina de Guerra del Perú, Callao 2017.” La investigación fue de tipo
sustantiva, nivel comparativo, diseño no experimental, descriptivo. La muestra
estuvo compuesta por 108 personal de la Marina de Guerra del Perú que
corresponden a un nivel de confianza muestral del 100 %, para la obtención de la
información se aplicó el análisis documental en la satisfacción con la calidad
mediante la encuesta SERVQUAL de expectativas y percepciones del usuario
externo al personal Marinero, Oficiales y Suboficial de la Marina de Guerra del
Perú, que se desarrolló al aplicar los instrumentos: Cuestionarios de 22 preguntas
de expectativas y 22 preguntas de percepción, en la escala de Likert (escala
numérica del 1 al 7), que brindaron información de la satisfacción con la atención
del área de salud percibido por el personal usuario externo, a través de la
evaluación de sus distintas dimensiones de la calidad (fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía, aspectos tangibles), cuyos resultados se presenta
gráfica y textualmente. La confiablidad de los instrumentos se realizó a través de
estadística de prueba Alfa de Cronbach, cuyos valores obtenidos después de la
aplicación 0,928, lo que representa un nivel de confiabilidad del instrumento y al
respecto al total de las dimensiones de evaluación de la calidad es de 56,80% de
satisfacción, en contraste con un 43.20% de insatisfacción del área de salud
percibido por el personal usuario externo de la Marina de Guerra del Perú.
Amaro k (lima-2017) “Grado de satisfacción del paciente al programa
fisioterapéutico ambulatorio del servicio de rehabilitación cardiovascular
del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins (HNERM) 2017”
El objetivo fue determinar el grado de satisfacción del paciente al programa
fisioterapéutico ambulatorio del servicio de rehabilitación cardiovascular del
Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins (HNERM) 2017. Los Materiales y
métodos para el Estudio son de enfoque cuantitativo de tipo descriptivo
observacional, prospectivo, con diseño no experimental de corte transversal. El
estudio se le realizo a 67 pacientes del programa fisioterapéutico ambulatorio del
servicio de Rehabilitación Cardiovascular del Hospital Nacional Edgardo
Rebagliati, 2017. Se empleó un cuestionario tipo Likert de opción múltiple. El
instrumento de recolección estuvo distribuido en 18 ítems con una amplitud de
escala de cinco categorías. Los resultados de esta investigación fueron de manera
general donde se obtuvo que un 58,2% de los pacientes sienten una satisfacción
media, mientras que solo el 23,9% presenta una satisfacción alta, con un restante
de 17,9% en satisfacción baja. Respecto a las dimensiones, se observó en la
dimensión Científico - Técnico el grado alto de 31,3% y el grado medio de
50,7%, en la dimensión Relación Interpersonal se observó que el grado alto fue
28,4% y el grado medio fue 56,7% y finalmente, la dimensión instalaciones y/o
comodidades el grado alto fue 20,9% y el grado medio fue 52,2%. Conclusión:
Los pacientes del programa ambulatorio del servicio de Rehabilitación
Cardiovascular del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins, presentan de
manera general una satisfacción media; específicamente consideran que se les
brinda un buen servicio, pero aún no superan sus expectativas en la totalidad.
Amaro R (lima-2017) Grado de satisfacción del paciente al programa
fisioterapéutico ambulatorio del servicio de rehabilitación cardiovascular
del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins (HNERM) 2017
El objetivo de esta investigación es determina el grado de satisfacción del
paciente al programa fisioterapéutico ambulatorio del servicio de rehabilitación
cardiovascular del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins (HNERM)
2017. Donde se realizo un estudio de enfoque cuantitativo de tipo
descriptivoobservacional, prospectivo, con diseño no experimental de corte
transversal. El estudio se aplica a 67 pacientes del programa fisioterapéutico
ambulatorio del servicio de rehabilitación cardiovascular del Hospital Nacional
Edgardo Rebagliati, 2017. Se empleó un cuestionario tipo Likert de opción
múltiple. El instrumento de recolección estuvo distribuido en 18 ítems con una
amplitud de escala de cinco categorías. De manera general se obtuvo que un
58,2% de los pacientes sienten una satisfacción media, mientras que solo el
23,9% presenta una satisfacción alta, con un restante de 17,9% en satisfacción
baja. Respecto a las dimensiones, se observó en la dimensión científico - técnico
el grado alto de 31,3% y el grado medio de 50,7%, en la dimensión relación
interpersonal se observó que el grado alto fue 28,4% y el grado medio fue 56,7%
y finalmente, la dimensión instalaciones y/o comodidades el grado alto fue
20,9% y el grado medio fue 52,2%. Los resultados Concluyen que los pacientes
del programa ambulatorio del servicio de rehabilitación cardiovascular del
Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins presentan de manera general una
satisfacción media; específicamente consideran que se les brinda un buen
servicio, pero aún no superan sus expectativas en la totalidad.
Zabaleta E y Garcia L(chota-2018) Calidad de atención y satisfacción del
usuario externo del servicio de medicina física y rehabilitación de
establecimientos de salud del MINSA y ESSALUD Chota 2018
Los objetivos fueron Comparar la calidad de atención y satisfacción del usuario
externo del servicio de medicina física y rehabilitación de un establecimiento de
salud del MINSA y EsSalud de la ciudad de Chota, 2018.el tipo de estudio es de
tipo Cuantitativo: porque la investigación se centra en objetivos observables y
susceptibles de cuantificación. El diseño de investigación que se utilizara es
correlacional - transversal no experimental, lo cual corresponden al diseño
correlacional, porque las variables lo hemos estudiado simultáneamente en un
mismo tiempo (calidad de atención – satisfacción del usuario externo) las
muestras se realizaron Para determinar la población y se tomó como referencia
el número de pacientes registradas en el servicio de Medicina Física y
rehabilitación del Hospital José Hernán Soto Cadenillas Minsa y el Centro
Médico de Essalud Chota. También cabe mencionar que una atención ocurre
desde el momento que el paciente ingresa al servicio para ser atendido hasta que
sale. Por eso se tomarán en cuenta a todos los pacientes que ingresan por primera
vez.
Vargas F (lima-2018) “factores determinantes de satisfacción en los
pacientes atendidos en el área fisioterapéutica del servicio de traumatología
del hospital militar central en lima, agosto 2018”
Los objetivos fueron Identificar los factores determinantes de la satisfacción de
los pacientes atendidos en el área de atención fisioterapéutica del servicio de
traumatología del Hospital Militar Central En Lima, en agosto del 2018. El
material y metodo se realizó con un estudio observacional, transversal con un
total de 98 pacientes, usuarios del servicio de fisioterapia del Hospital Militar
Central de Lima. y en los resultados se encontró que el 77.6% de los pacientes
manifestaron una insatisfacción leve a moderada seguido de un 20.4% que si se
mostraron satisfechos, no existiendo diferencia significativa según edad, sexo,
nivel de instrucción, ni ocupación. Los factores determinantes de insatisfacción
es la capacidad de respuesta, seguido de inseguridad y aspectos tangibles, y los
de satisfacción, la fiabilidad y empatía.
Valverde d (lima-2018) Nivel de satisfacción de los adultos mayores sobre la
calidad de los cuidados de enfermería en un Centro de Atención del Adulto
Mayor, Lima, 2018
Los objetivos fueron determina el nivel de satisfacción de los adultos mayores
sobre la calidad de los cuidados de enfermería en un Centro de Atención del
Adulto Mayor “Tayta Wasi”, Lima, 2018. El estudio es de tipo cuantitativo, nivel
aplicativo, método descriptivo y de corte transversal. El tipo de muestreo fue no
probabilístico, teniendo como muestra 54 adultos mayores atendidos por el
servicio de enfermería. La técnica fue la entrevista y el instrumento la Escala tipo
Likert Modificada. Del 100% (54) de los adultos mayores el 55.56% (30)
presenta un nivel de satisfacción alto, el 31.48% (17) nivel bajo y 12.96% (7)
nivel medio. En la dimensión técnico el 55.56% (30) presenta nivel de
satisfacción alto, en la dimensión interpersonal el 62.96% (34) presenta nivel de
satisfacción alto y en la dimensión entorno el 57.41% (31) presenta nivel de
satisfacción alto. Los resultados de esta investigación dan por conclusión que en
la mayoría de los adultos mayores predomina el nivel de satisfacción alto sobre la
calidad de los cuidados de enfermería, donde la dimensión interpersonal
sobresale respecto a las demás dimensiones.
Lostaunau j (lima-2018) Satisfacción del usuario externo y calidad de
atención percibida en el Servicio de Medicina Física y Rehabilitación,
Hospital Regional de Ica, marzo 2018
los objetivos de esta investigación Determinar la relación entre la satisfacción del
usuario externo y la calidad de atención percibida en el Servicio de Medicina
Física y Rehabilitación del Hospital Regional de Ica, en el mes de marzo del
2018. El estudio de esta investigación fue de tipo descriptivo, nivel no
experimental, de diseño correlacional, corte transversal y enfoque cuantitativo.
La muestra estuvo conformada por 93 usuarios externos del Servicio de Medicina
Física y Rehabilitación del Hospital Regional de Ica, a quienes se les administró
dos cuestionarios: calidad de atención y satisfacción. La información obtenida se
analizó con ayuda del software SPSS 23.0, haciendo uso de la estadística
descriptiva: medidas de tendencia central y dispersión para datos numéricos,
además de frecuencias absolutas y relativas. Para la prueba de hipótesis se utilizó
el coeficiente de correlación de Spearman los resultados de esta investigación
determinan que existe relación estadísticamente significativa, moderada y
directamente proporcional entre la satisfacción del usuario externo y la calidad de
atención percibida, así como entre la satisfacción del usuario externo y cada una
de las dimensiones de la calidad de atención evaluadas
2.2. Marco teórico
2.2.1. Satisfacción
La satisfacción del usuario con respecto al funcionamiento y a los atributos
de un sistema de información está directamente relacionado con el uso del
sistema. Algunos autores sugieren que existe un nivel de satisfacción, por
debajo del cual los usuarios dejan de utilizar un sistema de información y
buscan fuentes alternativas. Al contrario, también puede afirmarse que el
nivel de uso de un sistema de información es un indicativo de la satisfacción
de los usuarios con ese sistema, sobre todo, cuando principalmente su uso es
opcional y no obligatorio, como es el caso de la biblioteca. En el contexto de
los sistemas de información, se entiende por satisfacción de usuarios la
medida en la que estos creen que el sistema de información cumple con sus
requisitos informativos. La satisfacción es un resultado que el sistema desea
alcanzar. [CITATION rey00 \l 2058 ]

2.2.2. Definición
A medida que han ido desarrollándose estudios al respecto de la
satisfacción, el concepto de satisfacción del cliente ha sufrido diversas
modificaciones y ha sido enfocado desde distintos puntos de vista a lo largo
del tiempo. Baste reseñar que ya en los años 70 del pasado siglo, el interés
por el estudio de la satisfacción era tal que se habían realizado y publicado
más de 500 de estos estudios en esta área (Hunt 1982), y este interés por el
concepto de la satisfacción no parece decaer, sino más bien todo lo
contrario, como pusieron de manifiesto Peterson y Wilson (1992) en un
análisis de la literatura relativa a la satisfacción del cliente que ponía
estimaba en unos 15.000 artículos académicos escritos que abarcaban la
satisfacción o insatisfacción en los últimos veinte años. [ CITATION Con11 \l
2058 ]
 2.2.3. Satisfacción del paciente
El paciente se ha convertido en el principal motor y centro de los servicios
sanitarios. Su grado de satisfacción sería, pues, el indicador fundamental de
la calidad asistencial. Procedemos, por tanto, a definir la satisfacción del
paciente a través de los conceptos de expectativas y calidad percibida, y a
partir de ahí analizaremos algunas de las técnicas más usadas para el
conocimiento de la opinión de los usuarios de los servicios de salud,
haciendo especial hincapié en los círculos del paciente o grupos focales.
[CITATION hei00 \l 2058 ]

2.2.4. Dimensiones de la satisfacción

2.2.3.1. Fiabilidad (F)
La fiabilidad se concibe como la consistencia o estabilidad de las
medidas cuando el proceso de medición se repite. Capacidad para
realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa [ CITATION
Del16 \l 2058 ]

2.2.3.2. Respuesta de la terapia (RPT)

Disposición de ayudar a los usuarios y proveerle un servicio rápido y
oportuno [ CITATION ram18 \l 2058 ]

2.2.3.3. Validez (V)

El concepto de Validez ha experimentado transformaciones
importantes durante el último siglo, provocadas por los diversos
objetivos a los que se Han destinado los tests. De acuerdo con Kane
(2006), entre 1920 y 1950 el uso principal de las pruebas consistió en
predecir alguna variable de interés denominada criterio (por ejemplo,
el rendimiento laboral o académico). [ CITATION Ger16 \l 2058 ]

2.3. Términos básicos

2.3.1. Paciente
El paciente es aquella persona que sufre de dolor y malestar y, por ende,
solicita asistencia médica y, está sometida a cuidados profesionales para la
 mejoría de su salud. La palabra paciente es de origen latín “patiens” que
significa “sufriente” o “sufrido”. [ CITATION mil09 \l 2058 ]

2.3.2. usuario
Los usuarios o también conocido como pacientes, son precisamente las
personas que son atendidas ante cualquier institución, pero en este caso
hablamos de usuarios lo cual se relacionan directamente con los centros de
salud, a que es la forma como los atienden ante situaciones en la cual
necesitan ser apoyados por enfermeros o médicos profesionales. Asimismo es
que los usuarios que tipo de atención y la calidad de productos que reciben
(medicamentos, etc.).[CITATION sor97 \l 2058 ]

2.3.3. Cliente
El concepto de cliente se utiliza para hacer referencia a las personas o
entidades que hacen usufructo de los recursos o servicios que brinda otra.

El origen de este término se remonta a la antigua Roma, siendo el cliente

aquel individuo económicamente inferior, quien se ponía al servicio de uno de
mayor rango en una relación, que no estaba regulada y que otorgaba, al de
mayor rango, un importante prestigio social. [ CITATION Tho05 \l 2058 ]

2.4. Justificación de la investigación

La presente investigación se llevara a cabo por que evidenciamos pacientes tanto satisfechos
como insatisfechos con el tratamiento terapéutico de ciertas patologías que llevan un largo
tiempo de recuperación y en otros casos ya no hay una total recuperación de dichas patologías
y en cuanto a la satisfacción del usuario que esta pueda conllevar con respecto a la terapia
brindada ya que en el transcurso de dicha carrera no hay una investigación específica sobre
este problema, es por ello que quise investigar el nivel de satisfacción del paciente frente al
tratamiento que se le realizara bajo una encuesta dando así un beneficio tanto social como
profesional y también al bajo costo que este proyecto demandara , ya que se realizara
mediante encuetas es por esto que hago la investigación lo que me incentivo más a hacer
este proyecto ya que nos brindara información científica del tiempo de recuperación del
paciente tanto para mejorar la satisfacción del usuario como para mejorar el tratamiento
fisioterapéutico.
2.5. Problema
Realizare este proyecto de investigación para saber si los pacientes atendidos en el servicio de
rehabilitación cuentan o tienen problemas con el equipo necesario para su tratamiento y hace
poder tener una satisfacción de su agrado y a la vez saber el tiempo que requiere dicho
tratamiento a ciertas patologías ya que sabemos que la satisfacción del paciente depende no
solo de la calidad de los servicios sino también de sus expectativas. El paciente esta
satisfechos cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas es por ello que se planteó
dicha pregunta de investigación para un mayor conocimiento acerca de la terapia física
brindada a cada paciente del servicio de rehabilitación.

¿Cuál es el nivel de satisfacción del usuario atendido en el servicio de rehabilitación del

hospital Víctor ramos guardia Huaraz – 2021?

2.6. Conceptuación y operacionalización de las variables.

Va riable De finicion conce ptual Dim e ns ione s Indic adore s
La satisfacción del usuario Fiab ilid a d •Resp etan e l or d e n d e lle g ad a
•El fisiote r a p e uta tuvo un b ue n
tr a to ha cia usted .
Refie r e n q ue la satisfa cc ión d el usua r io Re sp uesta d e la •Resp eto d e la p r iva cid a d d e l
d ep e nd e no solo d e la c alid a d d e los se r vic ios ter a p ia p ac ie nte
sino tam b ién d e sus exp e c ta tiva s. El usuar io •Ag e ntes fisiote r a p é utic os
Nive l d e Sa tisfac ción d e l p a cie nte a tend id o e n está satisfe cho c ua nd o los se r vic ios c ub r e n o
e l se r vic io d e te r ap ia física y r e hab ilita c ión exc ed e n sus e xp e c tativa s. Si las exp e cta tiva s •Buen tr a ta m iento
d el usua r io son b a ja s o si el usua r io tiene
.
a c ce so lim ita d o a c ualq uie r a d e los ser vicios, Validez
•Tie m p o cor to d e r e cup e r a ción

p ued e ser q ue e sté satisfe c ho c on r e c ib ir •El tie m p o d e la te r ap ia

ser vic ios r e la tiva m ente d efic ie ntes
•Atenc ión c or r e cta
•Resp ue sta a l tr atam iento

FEMENINO
apunta a las caracteristicas
GENERO fisiologicasy sexuales con las que
nacen las mujeres y los hombres
MASCULINO

Tiempo de ejecución de proyecto será de 6 meses este se ejecutará en el hospital Víctor

Ramos Guardia Huaraz – 2021

2.7. Hipótesis
 El nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de terapia física y
rehabilitación en el hospital Víctor Ramos Guardia es Buena.
2.8. Objetivos
2.8.1. Objetivo general
 Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de
terapia física en el hospital Víctor ramos guardia Huaraz 2021.

2.8.2. Objetivos especificos

 Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de
terapia física en el hospital Víctor Ramos Guardia, según fiabilidad
 Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de
terapia física en el hospital Víctor Ramos Guardia, según la respuesta de la terapia
 Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de
terapia física en el hospital Víctor Ramos Guardia, según validez

2.9. Metodología
2.9.1. Tipo y Diseño de investigación

El estudio fue de tipo cuantitativo porque cuantifica el grado de satisfacción de los

pacientes atendidos en el servicio de terapia física en los servicios del Hospital Víctor
Ramos Guardia.

El diseño fue descriptivo transversal prospectivo.

Descriptivo: porque describió el grado de satisfacción de los pacientes atendidos en el
servicio de rehabilitación según el trato dado.

Transversal: Porque evaluó las variables en un solo momento o período de tiempo en

que ocurre el estudio.

Prospectivo: Porque el evento (satisfacción) se determinó durante el estudio.

2.9.2. Población y Muestra

Población: ¨Es la totalidad del fenómeno a estudiar donde las unidades de población
tienen un tipo común el cual se estudia y da origen a los datos de la investigación¨
Tamayo y Tamayo, (1997),
Los pacientes a estudiar nivel de satisfacción serán entre jóvenes adulto mayor y niños
que harían un total de 100%que conforman el universo a investigar nivel de
satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de terapia física y rehabilitación
 los cuales se ara el estudio en 7 meses (enero a julio) 2020
Muestra: la muestra será el grupo de individuos que se toma de la población para
estudiar un fenómeno estadístico (Tamayo, Y Tamayo, 1997).
La muestra considerada para el estudio de investigación estará conformada por 50
pacientes el primer mes con pacientes de todo tipo de edad que estuvieron en el
servicio de rehabilitación el primer mes.
2.9.3. Técnica e instrumentos de investigación
Técnica: la técnica que se empleara para el presente estudio de investigación sera un
cuestionario compuesto por preguntas cuidadosamente preparadas con relación al
problema que se investiga y a la hipótesis que queremos comprobar, las respuestas son
reflejadas en el mismo cuestionario.
Instrumentos: el instrumento que se utilizara serán encuestas elaboradas donde se
dividen en 3 dimensiones medir la fiabilidad, respuesta de la terapia y validez. cuyas
respuestas han de ser contestadas por escrito y se mantenga las fuentes en total
anonimato
Estas estarán dirigidas a los usuarios del servicio de rehabilitación objeto de
investigación donde mediante el cuestionario a realizar se hará la medición del nivel de
satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de rehabilitación,
2.9.4. Procesamiento y análisis de la información
Son técnicas que usare para el análisis de datos de las encuestas brindadas al tamaño
de muestra que es de 200 personas.
 Media aritmética
Análisis de la tendencia del nivel de satisfacción de los pacientes por rango de
edades.
 Desviación estándar
Realizar el análisis de dispersión de puntos para encontrar similitud entre
distintos datos de la encuesta todo ello de forma cuantitativa.
 Determinación del tamaño de la muestra
Se determinará el tamaño de muestra de acuerdo a la formula proporciona
estadísticamente para una población de acuerdo a ello se tomará como muestra
200 encuestas.
 Regresión
 Se analizará la tendencia de posibles mejoras a lo largo del tratamiento de cada
paciente.
 Prueba de hipótesis
En este procesamiento de datos se analizará un indicio de la hipótesis planteada
si esta es confiable o no y si tiene un rango de confiabilidad mayor al 95%.

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 ANEXOS Y APÉNDICE
Uno de mis instrumentos a usar será una elaboración de encuestas ejemplos:

Este proyecto de investigación lo realizare porque evidencie en persona el nivel de satisfacción de

los usuarios hacia el tratamiento que se está realizando por el profesional a cargo de la
rehabilitación ya que en los últimos años se ha dado mucha importancia a la satisfacción del
paciente tanto a nivel de salud como otras entidades.