UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE INGENIERIA EN SISTEMAS ELECTRÓNICA E

INDUSTRIAL

Carrera de Ingeniería en Electrónica y Comunicaciones

TEMA:

“DISEÑO DE UN CALL CENTER PARA LA EMPRESA ELECTRICA

AMBATO REGIONAL CENTRO NORTE S.A.”

Trabajo de graduación modalidad pasantía presentada como requisito previo a la

obtención del Título de Ingeniero en Electrónica y Comunicaciones.

AUTOR: Núñez Barroz María Verónica.

TUTOR: Ing. M.Sc. Julio Cuji

Ambato-Ecuador
Septiembre/2009
 APROBACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad de tutor del trabajo de investigación sobre el tema: “DISEÑO DE

UN CALL CENTER PARA LA EMPRESA ELECTRICA AMBATO
REGIONAL CENTRO NORTE S.A.”, de María Verónica Núñez Barroz,
estudiante de la Carrera de Ingeniería en Electrónica y Comunicaciones , de la
Facultad de Ingeniería en Sistemas, Electrónica e Industrial, de la Universidad
Técnica de Ambato, considero que el informe investigativo reúne los requisitos
suficientes para que continúe con los trámites y consiguiente aprobación de
conformidad con el Art. 57 del Capítulo IV Pasantías, del Reglamento de
Graduación de Pregrado de la Universidad Técnica de Ambato.

Ambato Septiembre, 2009

EL TUTOR

-------------------------------------------
Ing. M.Sc. Julio Cuji

~ ii ~
 AUTORIA

El presente trabajo de investigación “DISEÑO DE UN CALL CENTER PARA

LA EMPRESA ELECTRICA AMBATO REGIONAL CENTRO NORTE
S.A.” Es absolutamente original, auténtico y personal, en tal virtud, el contenido,
efectos legales y académicos que se desprenden del mismo son de exclusiva
responsabilidad del autor.

Ambato, Septiembre 2009

....................................................

María Verónica Núñez Barroz

CI: 050307840-4

~ iii ~
 DEDICATORIA

Este trabajo esta dedicado primero a Dios por su inmenso amor,

A mis padres María y José por su apoyo incondicional,
A mis hermanas Paulina, Sylvia y Daniela, a mi hermano Diego, sobre todo
A mis sobrinos Daniel y Juliet quienes son la razón de mi vida, y
A mis amigos quienes me brindaron su ayuda desinteresada durante mi carrera.

~ iv ~
 AGRADECIMIENTO

A todas las personas que me apoyaron en mi vida estudiantil,

A la Facultad de Ingeniería en Sistemas Electrónica e Industrial
por abrirme sus puertas,
A la Empresa Eléctrica quien me permitió realizar la pasantía de graduación,
A mis profesores quienes supieron brindarme sus conocimientos
durante mi carrera, y
A mis amigos quienes estuvieron siempre conmigo en las buenas y malas.

~v~
INDICE
PRELIMINARES
Caratula.............. ............................................................................................. i
Aprobación del Tutor..................................................................................... ii
Autoría....................... ................................................................................... iii
Dedicatoria............ ........................................................................................ iv
Agradecimiento.............................................................................................. v
Indice.................. .......................................................................................... vi
Resumen Ejecutivo......................................................................................xiv
Introducción.................................................................................................xv

CAPITULO 1
EL PROBLEMA............................................................................................ 1
1.1.-Planteamiento del Problema ................................................................... 1
1.1.1.-Contextualización ......................................................................... 1
1.1.2.-Analisis Crítico............................................................................. 2
1.1.3.-Prognosis. ..................................................................................... 3
1.2.-Formulación del Problema ..................................................................... 3
1.3.-Justificación ............................................................................................ 3
1.4.-Objetivos de la Investigación ................................................................. 4
1.4.1.-Objetivo General .......................................................................... 4
1.4.2.-Objetivos Específicos ................................................................... 4

CAPITULO II
MARCO TEÓRICO ...................................................................................... 6
2.1.-Antecedentes Investigativos ................................................................... 6
2.2.- Fundamentación Legal .......................................................................... 6
2.3.-Categorias Fundamentales ...................................................................... 6
2.3.1.-Centro de llamadas ....................................................................... 6
a.-Llamadas entrantes o INBOUND................................................ 8
b.-Llamadas salientes o OUTBOUND ............................................ 8
2.3.2.- Tecnología para call-center ......................................................... 8
a.-Central Telefónica ....................................................................... 8

~ vi ~
 1).- ¿Qué es telefonía IP? ......................................................... 9
2).- ¿Requisitos para usar la VoIP? .......................................... 9
3) ¿Como funciona la Telefonía IP?......................................... 9
4).- Ventajas de la telefonía IP ............................................... 11
5).- Teléfonos IP ..................................................................... 12
b.- Distribución automática de llamadas (ACD) ........................... 12
c.- Servidor CTI (Integración Teléfono - Computadora ................ 13
d.- Servidor de Bases de Datos ...................................................... 14
1).- Base de Datos .................................................................. 14
e.- Sistema Interactivo de Respuesta de Voz IVR ......................... 15
1).- Facilidades de los IVR ..................................................... 16
f.- Estación de trabajo de los agentes ............................................ 17
2.3.3.-Funcionamiento .......................................................................... 18
2.3.4.- Ingeniería de tráfico .................................................................. 19
a.- ¿Cómo se calcula el tráfico? ..................................................... 20
b.- Grado de servicio.- ................................................................... 22
c.- Carga ........................................................................................ 22
d.- Volumen e Intensidad de Tráfico. ........................................... 22
e.- Ley de Poisson.......................................................................... 25
2.3.5.- Dimensionamiento .................................................................... 24
a.-Erlang B ..................................................................................... 26
b.-Erlang C .................................................................................... 26
c.- Distribución de llamadas recibidas........................................... 27
d.- Tiempo administrativo ............................................................. 28
e.- Identificación de horas pico ..................................................... 28
f.- Número de representantes por hora .......................................... 29
g.- Volumen de llamadas contestadas ........................................... 29
h.- Número de agentes ................................................................... 29
i.- Número de líneas telefónicas .................................................... 31
j.- Bloqueo ..................................................................................... 32
k.- Modelado del sistema con Teoría de Colas.............................. 32
2.3.6.-Empresa Eléctrica Ambato Regional Centro Norte S.A. ........... 33

~ vii ~
 2.4.- Hipótesis ........................................................................................... 34
2.5.- Señalamiento de variables ................................................................... 35
2.5.1.-Variable Independiente .............................................................. 35
2.5.2.- Variable Dependiente. ............................................................... 35

CAPITULO III
METODOLOGIA ........................................................................................ 37
3.1 Enfoque........... ....................................................................................... 37
3.2.-Modalidad de investigación.................................................................. 37
3.3.-Nivel de Investigación. ......................................................................... 38
3.4.-Poblacion y Muestra. ............................................................................ 38
3.5.-Plan de recolección de información. .................................................... 39
3.6.-Procesamiento y análisis de la información. ........................................ 39

CAPITULO IV
ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS ........................... 40
4.1.-Situacion Actual de la Empresa............................................................ 40
4.2.-Debilidades que tiene la Empresa: ....................................................... 42
4.3.-Requerimientos de la Empresa: ............................................................ 42
4.4.- Dimensionamiento del número de troncales y agentes ....................... 42
4.4.1.-Definición de la misión del Call Center E.E.A.S.A. ................. 42
4.4.2.-Funciones típicas del Contact Center ......................................... 43
4.4.3.- Recopilación de datos................................................................ 43
a.- Indicadores de la operación Inbound (entrada) ........................ 43
b.- Principios de la operación Inbound (entrada) .......................... 44
4.4.4.-Cálculo del tráfico telefónico para las extensiones que brindan ...
atención al cliente: ................................................................................ 44
4.4.5.-Cálculo del tráfico telefónico para las todas las llamadas que
ingresan a la Empresa (todas las líneas y extensiones): ....................... 46
4.4.6.-Determinar número de troncales para atención al cliente. ........ 47
4.4.7.-Determinar número de troncales para todas las llamadas de la
Empresa: ........................................................................................... 48
4.4.8.-Determinar el número de personal requerido. ............................ 48

~ viii ~
 4.4.9.- Conclusión del cálculo de los agentes ....................................... 55
4.4.10.-Calculo de la demanda final para todas las extensiones: ......... 55
4.4.11.- Parámetros de calidad del servicio .......................................... 56
4.5.- Cantidad y Ubicación de los Teléfonos que están actualmente en la
EEASA. ........................................................................................... 56
4.5.1.-Requerimientos de Comunicación Telefónica en la EEASA. .... 60
4.6.-Monitoreo de la red en la EEASA. ...................................................... 61
4.6.1.-Configuración del software MRTG basado en el sistema
operativo Linux (Centos5) .................................................................... 61
a.-Configuración del snmp ............................................................ 62
b.- Generando el archivo de configuración del ............................. 63
c.- Ejecutando el mrtg: .................................................................. 64
d.- Viendo los logs ......................................................................... 65

CAPITULO V
CONLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................. 75
5.1.- Conclusiones ....................................................................................... 75
5.2.- Recomendaciones ................................................................................ 77

CAPITULO VI
PROPUESTA .......................................................................................... 79
6.1.-Dimensionamiento de Equipos ............................................................. 79
6.2.- Diseño Físico ....................................................................................... 80
6.2.1.- Funcionamiento del sistema: ..................................................... 80
a.-Proceso General ......................................................................... 80
b.- Operadora automática .............................................................. 85
c.- Procesos lógicos del sistema .................................................... 87
d.- Respuesta Automática .............................................................. 87
e.- Agentes que atienden llamadas ................................................ 88
f.- Grabación de voz ...................................................................... 88
g.- Mezclador de medios ............................................................... 89
h.- Bases de datos .......................................................................... 89
6.3.- Diseño Lógico. .................................................................................... 89

~ ix ~
6.3.1.- Sistema de telefonía IP para la EEASA. ................................ 89
a.- Arqitectura de la red IP ........................................................... 90
1).- Central telefónica IP ........................................................ 90
2).- Codecs.............................................................................. 91
3).- Protocolos ........................................................................ 92
4).- Teléfonos IP ..................................................................... 93
b.- Requerimientos de los equipos IP: ........................................... 93
1).- PBX central telefónica ..................................................... 93
a).- Características de llamada: .......................................... 94
b).-Funcionalidades Generales: ......................................... 95
2).- Operadora Automática: .................................................... 97
3).- Sistema de Mensajería ..................................................... 98
a).-Mensajería de Voz ........................................................ 98
b).- Mensajería unificada ................................................... 99
4).- Servicio de fax ................................................................. 99
5).- Gateway de voz sobre IP ............................................... 100
6).- Teléfonos IP ................................................................... 101
6.3.2.- Centro de Atención de Llamadas ............................................ 102
a.- Descripción del Servicio Call Center ..................................... 102
b.- Requerimientos técnicos para la implementación del Call Center
en la EEASA: .............................................................................. 104
1).- Modulo ACD ................................................................. 104
2).- Sistema Contact Center - Modulo Integración CTI ....... 105
3).- Modulo IVR ................................................................... 106
4).- Modulo de grabación de Llamadas ................................ 107
5).- Modulo de marcación automática de llamadas salientes 108
6).- Teléfono IP recepcionista .............................................. 109
7).- Softphones ..................................................................... 110
8).- Headsets (diademas) ...................................................... 111
9) .- Modulo de reportes ....................................................... 111
10).- Modulo administración del sistema ............................. 112
11).- Modulo supervisión y monitoreo del sistema .............. 113

~x~
 12).- Sistema de tarificación ................................................. 114
13).- Consola del administrador ........................................... 115
14).- Consola del supervisor ................................................. 116
15).- Consola del agente ....................................................... 117
16).- Estación de trabajo del agente ..................................... 117
a).-Marcación Automática ............................................... 117
b).- Marcación Progresiva ............................................... 118
c).- Grabación digital de voz y datos ............................... 118
d).- Management Information System (MIS) .................. 118
e).- Mensajes de Demora y Música de Espera ................. 119
f).- DNIS .......................................................................... 119
g).- Desbordes .................................................................. 119
h).- Servicio Nocturno ..................................................... 120
i).-Login / Logout ............................................................ 120
j).- Identificación de Agentes .......................................... 120
k).- Disponible / No Disponible (Ready / Not Ready) .... 120
l).- Código de Actividad .................................................. 121
m).- Atención Forzada ..................................................... 121
n).- Tiempo de “Post-Proceso” ........................................ 121
o).- Situaciones de Emergencia ....................................... 121
p).- Escucha de las conversaciones .................................. 122
q).-Atención de contactos Multimedia ............................ 122
17).-Roles en los Centros de Llamadas ....................................... 123
a).-Agente ............................................................................. 123
b).-Supervisor ....................................................................... 123
6.4.-.Analisis de Factibilidad. .................................................................... 124
6.4.1.-Establecimiento del Ancho de Banda....................................... 124
6.4.2.- Beneficios del sistema de Telefonía IP ................................... 125
6.4.3.-Beneficios del Call Center........................................................ 125
6.4.4.-Factibilidad Económica. ........................................................... 126
BIBLIOGRAFIA ....................................................................................... 135
GLOSARIO............. .................................................................................. 137

~ xi ~
ANEXOS............................ ................................................................................ 138

GRAFICOS
Figura 1.- Cuadro Resumen del Problema..................................................... 5
Figura 2.- Diagrama del funcionamiento VoIP ........................................... 11
Figura 3.- Servidor CTI. .............................................................................. 14
Figura 4.- Servidor IVR ............................................................................... 15
Figura 5.- Tráfico Telefonico ...................................................................... 20
Figura 6.- Calculo de Erlangs. ..................................................................... 20
Figura 7.- Grado de Servicio ...................................................................... 22
Figura 8.- Teoría de colas. ........................................................................... 33
Figura 9.- Diagrama de las Categorias Fundamentales .............................. 36
Figura 10.- Situación Actual de la EEASA..................................................41
Figura 11.- Tráfico de la red de la EEASA..................................................66
Figura 12.- Diseño físico del sistema ......................................................... 84
Figura 13.- Diseño Logico de una llamada entrante a la EEASA................86

TABLAS
Tabla 1.-LLamadas entrante para atención al cliente. ................................. 44
Tabla 2.-Duración promedio de cada llamada. ............................................ 44
Tabla 3.-LLamadas salientes de las extensiones para atención al cliente. .. 45
Tabla 4.-Todas las llamadas entrantes a la EEASA. ................................... 46
Tabla 5.-Duración promedio de cada llamada. ............................................ 46
Tabla 6.-LLamadas salientes todas las lineas y extensiones. ...................... 47
Tabla 7.-LLamadas entrantes a todas las extensiones. ................................ 49
Tabla 8.- LLamadas entrantes a las extensiones 201,202,301 y 136. .......... 50
Tabla 9.- LLamadas entrantes a las extensiones 301 y 136. ........................ 52
Tabla 10.- LLamadas entrantes a las extensiones 202,301 y 136. ............... 53
Tabla 11.-Cálculo de la demanda final para llamadas entrantes ................. 55
Tabla 12.-Cálculo de loa demanda final para llamadas salientes. ............... 55
Tabla 13.- Parámetros de calidad del servicio ............................................ 56
Tabla 14.- Cantidad y ubicación de los telefonos en la Empresa. ............... 59

~ xii ~
Tabla 15.- Resumen de la capacidad actual de la Empresa. ........................ 59
Tabla 16.- Requerimientos de telefonos en la Empresa. ............................. 60
Tabla 17.- Ancho de banda de la red de la Empresa. .................................. 67
Tabla 18.-Capacidad de los algoritmos de compresión ............................... 91
Tabla 19.-Resumen del ancho de banda de EEASA.................................. 124
Tabla 20.- Pagos del servicio telefonico realizados por la EEASA ......... 131
Tabla 21.- Datos para la evaluación economica ........................................ 132
Tabla 22.- Egresos del Proyecto.................................................................132
Tabla 23.- Flujos netros de efectivo...........................................................133
Tabla 24.- Parámetros de Evaluación Económica......................................133

~ xiii ~
 RESUMEN EJECUTIVO

Los Call Centers hoy en día se consideran el nexo entre el Cliente y la Empresa,
constituyéndose en soporte de esta ultima. Además, se definen como centros de
atención telefónica, los cuales brindan servicios de atención al cliente, soporte
técnico, consultas e información sobre productos y servicios, investigaciones y
encuestas, entre otros.

La convergencia de voz y datos (Telefonía IP) ya es una realidad, y viene a

transformar el negocio de las telecomunicaciones en general y el de los contact
centers en particular. Existen bastantes factores de retorno de inversión para
aconsejar la implantación de estos sistemas convergentes aunque el verdadero
beneficio se encuentra en la nueva gama de aplicaciones que permiten a la
empresa nuevas funcionalidades de comunicación hasta ahora impensables.

En base a estas nuevas tecnologías y a las instituciones competitivas la EEASA

se ha visto en la necesidad de adquirir un sistema de telefonía IP y centro de
atención de llamadas Call Center.

El presente trabajo se enfocó al dimensionamiento de las troncales, agentes, la

demanda final y equipos, así como a las especificaciones técnicas de cada uno de
los módulos que abarca el sistema, tomando en cuenta los requerimientos y las
necesidades a futuro de la Empresa.

Otro de los aspectos que se enmarcó para la realización del proyecto es el

monitoreo de la red de la EEASA para comprobar el correcto funcionamiento del
sistema, mediante el software MRTG, el cual trabaja mediante protocolos SNMP
para generar gráficas del Trafico cruzado.

Finalmente se demostró la factibilidad tanto económica como técnica para la

implementación del proyecto para la Empresa.

~ xiv ~
 INTRODUCCION

El capítulo I esta enfocado al problema que tiene la Empresa Eléctrica Ambato

Regional Centro Norte S.A. con respecto al servicio de atención al cliente
descentralizado tanto para lo departamentos Comercial, Técnico y Financiero, y
las acciones que se toman para solucionar el problema.

El capítulo II abarca todos los fundamentos teóricos relacionados con el Call

Center y Telefonía IP, los mismos que sirven para el desarrollo de este proyecto.

El capítulo III detalla las técnicas que se utiliza para la realización del proyecto,
como la recolección de la información proporcionada por la EEASA, el análisis
de la información y cada una de las etapas para el proyecto realizado.

El capítulo IV define todo la información obtenida de la empresa para el análisis

y realización del proyecto, como las llamadas durante un mes para el calculo de
los agentes y troncales, así como los requerimientos telefónicos, y el monitoreo
realizado a la red de la Empresa

El capítulo V muestra las conclusiones y recomendaciones a las que se llego

cuando se termino el proyecto.

El capítulo VI puntualiza todo el desarrollo realizado para la solución del

problema en la Empresa Eléctrica Ambato Regional Centro Norte S.A. en base a
los resultados obtenidos del Capitulo IV, como es el del sistema de telefonía IP y
Centro de atención de llamadas (Call Center) que será implementado, así como
también la factibilidad del mismo.

~ xv ~
 CAPITULO 1
EL PROBLEMA

En la Empresa Eléctrica Ambato Regional Centro Norte S.A., se brinda servicio

de atención al cliente de forma presencial y manual, lo que dificulta optimizar el
tiempo de atención a cada uno de los clientes, produciendo pérdida de
competitividad, eficiencia, y falta de confiabilidad por parte de los clientes hacia
la empresa tanto en el servicio técnico como comercial.

1.1.-Planteamiento del Problema

1.1.1. Contextualización

La retención de los consumidores, la posibilidad de captar nuevos clientes y la

idea de ofrecer un mejor servicio a estos, aparecen entre los factores que motivan
a las compañías del país a implementar un nuevo tipo de servicio. Además la
necesidad de sistematizar la atención al cliente, considerando que es uno de los
recursos más importantes para ejecutar el progreso de una empresa.

En la ciudad de Ambato, existen muchas empresas, las cuales manejan gran

número de clientes, y varias de estas no están al tanto del desarrollo de nuevas
soluciones en el área de telecomunicaciones como es el Call Center, para mejorar
la atención al cliente.

La Empresa Eléctrica Ambato Regional Centro Norte S.A. ha brindando servicios

desde 1959 a 161.999 clientes ubicados en las Provincias de Tungurahua,
Pastaza, Napo y Cantones de Palora, Huamboya de Morona Santiago y
Archidona, tarea en la cual el personal posee un papel protagónico, que durante el

~1~
transcurso del tiempo, ha venido implementando cambios permitiendo cumplir
ante la comunidad.

Sin embargo en la Empresa se opera con un mecanismo de atención al cliente

manual, además los departamentos: Comercial, Reparaciones y Financiero
prestan atención al cliente en forma individual, esto dificulta satisfacer aspectos
importantes en la relación con el cliente como pueden ser: promociones, consultas
y asesoramiento, reclamos, cobro, ventas, etc.

1.1.2.-Análisis Crítico

Muchas de las empresas no cuentan con un sistema automático de atención al

cliente (Call Center), ocasionando que no se pueda reducir costos por tener que
acondicionar grandes espacios para atención; además el tiempo que se brinda a
cada cliente suele ser largo y resulta más difícil mejorar y aumentar el número de
servicios.

Todos estos problemas pueden darse por la falta de preparación y de conocimiento

por parte de la empresa, de la evolución de las nuevas tecnologías que han tenido
un protagonismo fundamental al abrir nuevas vías de comunicación con los
clientes, o porque muchas empresas no cuentan con los recursos suficientes para
implementarlo.

Por lo que es necesario que se implemente el sistema en la empresa, ya que en el

entorno actual, altamente competitivo, la rentabilidad y posibilidades de éxito a
largo plazo de la empresa, dependen de maximizar la atención a cada uno de sus
clientes, mediante la implementación de un Call Center se incrementará la
productividad de la empresa, optimizando de esta manera los recursos
tecnológicos y humanos que generarán un aumento en las ganancias del negocio.
La imagen de la empresa se reforzará positivamente motivando a los clientes para
hacer negocios con mayor frecuencia.

~2~
1.1.3.-Prognosis.

Si este problema no se soluciona, la Empresa Eléctrica Ambato S.A. podría bajar

su rendimiento tanto en el servicio Técnico, Comercial y Financiero.

Si la institución continua con su proceso normal retrocedería de manera notable el

avance de la misma, y los efectos que se podría tener son la pérdida de
competitividad a nivel empresarial, y falta de confiabilidad por parte de los
clientes.

1.2.-Formulación del Problema

¿Cuáles son las ventajas de diseñar e implementar un sistema automático de

atención al cliente “Call Center” en la Empresa Eléctrica Ambato S.A.?

1.3.-Justificación

Hoy en día la tecnología ha evolucionado mucho, pero la falta de información ha

hecho que muchas empresas de atención al cliente no tengan un mecanismo
adecuado para mejorar la atención a sus clientes, ofreciendo nuevos productos y
servicios.

Los Call Center en la actualidad se consideran un vínculo importante entre la

empresa y el cliente. Además, se definen como centros de atención telefónica, los
cuales brindan variedad de servicios como, mesa de ayuda y soporte técnico,
consultas e información sobre productos y servicios, investigaciones y encuestas,
entre otros.

Al realizar el dimensionamiento del Call Center, se evitará grandes dificultades

como pérdida en cuanto a la eficiencia de la empresa, pérdida de clientes,
pérdida de tiempo y espacio.

~3~
Además que la central telefónica que actualmente utilizan en la empresa es
analógica y está totalmente saturada, por lo que debe ser reemplazada por una
central IP para acoplarla al Call Center

Este fue el motivo de estudiar el tema a profundidad a fin de establecer con

precisión los procesos del problema y de esta manera poder proponer soluciones
al mismo de forma que la empresa no se vea afectado en brindar sus servicios
Técnicos, Comerciales y Financieros en forma unificada.

1.4.-Objetivos de la Investigación

1.4.1.-Objetivo General

Diseñar un centro de llamadas (Call Center) para atención al cliente en la

Empresa Eléctrica Ambato Regional Centro Norte S.A.

1.4.2.-Objetivos Específicos

- Determinar el número de troncales máximos en la central telefónica

- Calcular el personal requerido para atención al cliente
- Proporcionar información sobre las características de Equipos
- Determinar el tráfico telefónico en todas las llamadas entrantes y salientes
- Analizar la rentabilidad del nuevo servicio y recuperación de la inversión.

~4~
Figura 1.- CUADRO RESUMEN DEL PROBLEMA
Elaborado por el Investigador

~5~
 CAPITULO II
MARCO TEÓRICO

2.1.-Antecedentes Investigativos

Previa la investigación realizada en los archivos de la Facultad de Ingeniería en

Sistemas, Electrónica e Industrial de la Universidad Técnica de Ambato, se puede
manifestar que no existe ningún proyecto de pasantía similar al tema que he
escogido.

2.2.- Fundamentación Legal

La Empresa Eléctrica Ambato Regional Centro Norte S.A. , es una institución que
siempre ha velado por brindar un mejor servicio a la comunidad de varias
provincias como Pastaza , Napo ,Tungurahua y Cantones de Palora, Huamboya
de Morona Santiago y Archidona, fue constituida el 29 de Abril de 1959, con un
número de RUC 1890001439001. La fundamentación legal de este proyecto se
basa en las leyes y reglamentos internos de dicha empresa.

2.3.-Categorias Fundamentales

2.3.1.-Centro de llamadas

Un centro de atención de llamadas (o call center en inglés) es un área donde

agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas
(llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes
o inbound) llamadas desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios
comerciales, compañías asociadas u otros.

~6~
Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el
propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a
través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al
teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia
entre otros.

También llamados “call centers” (centros de atención de llamadas) los mismos

son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de
administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos,
servicios o información necesitada.

También llamados centros de contacto (contact centers) los mismos son operados
generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o
ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen
computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a
interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los
supervisores del sector.

El call center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado

con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada.

Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e

información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la
integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la
implementación de tecnología CTI (computer telephony integration)

Otra definición complementaria es la siguiente: un Call Center o centro de

atención de llamados entrantes (inbound) o salientes (outbound) es una
herramienta de comunicación y relación con los clientes que utiliza el teléfono
como medio de comunicación básico gestionado por ”personas humanas” en
conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles,
basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para
atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de
atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad.

~7~
a.- Llamadas entrantes o INBOUND.
Funciones:
• Respuesta a publicidad directa
• Líneas de toma de pedidos, citas, autorizaciones, reservas
• Servicio al Cliente: resolución de consultas, entrega de información,
atención de requerimientos.
• Mesa de Ayuda o Help Desk: Servicio que permite entregar un apoyo
especializado por teléfono a través de un ejecutivo de call center
especializado con conocimientos técnicos sobre una materia específica.

b.- Llamadas salientes o OUTBOUND

• Funciones:
• Suministro de información
• Solicitud de información
• Cobranzas (Tiempo de mora)
• Venta (Clientes Nuevos vs Clientes actuales).-Actividad de venta a través
de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de
forma remota.

2.3.2.- Tecnología para Call Center

Entre las tecnologías tradicionales que se ocupan en un call-center están: la

infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, diademas o cintillos), la
infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), el distribuidor
automático de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta interactiva de
voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces también graba las
pantallas de los agentes), y si el call-center es de salida, un marcador o discador,
asistido, progresivo o automático y predictivo.

a.-Central Telefónica

Aparato que centraliza las llamadas que se reciben en una organización y las
distribuye a los distintos puestos de trabajo.

~8~
1).- Telefonía IP

Voz sobre Protocolo de Internet, también llamado sobre IP ó VoIP (por sus siglas
en ingles), o Telefonía IP, es un grupo de recursos que hacen posible que la señal
de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo IP. Esto significa que se
envía la señal de voz en forma digital en paquetes en lugar de enviarla (en forma
digital o analógica) a través de circuitos utilizables solo para telefonía como una
compañía telefónica convencional.

2).- Requisitos para usar la VoIP

Los requisitos son mínimos y no necesitan un gran proceso de instalación y de

configuración, solo basta tener una conexión a Internet de Banda Ancha y una
computadora compatible con el Software necesario para hacer llamadas
telefónicas. En resumen podemos decir que los requisitos son los siguientes.
• Tener acceso a banda ancha (Internet).
• Firmar los convenios de (Larga Distancia Nacional e Internacional,
Telefonía básica local y prestación de servicios Telefónicos).
• Tener a la mano un Comprobante de Domicilio y una Identificación
Oficial.

3) Como funciona la Telefonía IP

Los pasos básicos que tienen lugar en una llamada a través de Internet son:
conversión de la señal de voz analógica a formato digital y compresión de la señal
a protocolo de Internet (IP) para su transmisión. En recepción se realiza el proceso
inverso para poder recuperar de nuevo la señal de voz analógica.

Cuando hacemos una llamada telefónica por IP, nuestra voz se digitaliza, se
comprime y se envía en paquetes de datos IP. Estos paquetes se envían a través de
Internet a la persona con la que estamos hablando. Cuando alcanzan su destino,
son ensamblados de nuevo, descomprimidos y convertidos en la señal de voz
original.

~9~
Hay tres tipos de llamadas:

PC a PC, siempre gratis.

PC a Teléfono, también gratis.

Teléfono a Teléfono, muy baratas.

En las grafica 1 se puede observar unas soluciones típicas basadas en VoIP.

Los elementos de la red conmutada son:

• Terminales: Son los sustitutos de los actuales teléfonos. Se pueden

implementar tanto en software (por medio de un programa de
computadora) como en hardware (un dispositivo de teléfono).

• Gatekeepers: Son el centro de toda la organización Telefonía IP, y son el

sustituto para las actuales centrales. Normalmente implementadas en
software, en caso de existir, todas las comunicaciones pasarían por él.

• Gateways: Se trata del enlace con la red telefónica tradicional, actuando de

forma transparente para el usuario.

Con estos tres elementos, la estructura de la red de Telefonía IP puede ser la

conexión de dos grupos de una misma empresa. La ventaja es inmediata: todas las
comunicaciones entre los grupos son completamente gratuitas.

Protocolos
Es el lenguaje que utilizarán los distintos dispositivos VoIP para su conexión. Esta
parte es importante ya que de ella dependerá la eficacia y la complejidad de la
comunicación.
Por orden de antigüedad (de más antiguo a más nuevo):
H.323 - Protocolo definido por la ITU-T
SIP - Protocolo definido por la IETF
Megaco (También conocido como H.248) y MGCP - Protocolos de control
Skinny Client Control Protocol - Protocolo propiedad de CISCO
MiNet - Protocolo propiedad de MITEL

~ 10 ~
CorNet-IP - Protocolo propiedad de SIEMENS
IAX - Protocolo original para la comunicación entre PBXs ASTERISK(obsoleto)
Skype - Protocolo propietario peer to peer utilizado en la aplicación SKYPE
IAX2 - Protocolo para la comunicación entre PBXs ASTERISK en reemplazo de
IAX

Figura 2.- DIAGRAMA DE FUNCIONAMIENTO VOIP

Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Imagen:Voip-typical.gif.

4).-Ventajas de la telefonía IP

La principal ventaja de este tipo de servicios es que evita los cargos altos de
telefonía (principalmente de larga distancia) que son usuales de las compañías de
la Red Pública Telefónica. Algunos ahorros en el costo son debidos a utilizar una
misma red para llevar voz y datos, especialmente cuando los usuarios tienen sin
utilizar toda la capacidad de una red ya existente en la cual pueden usar para VoIP
sin un costo adicional. Las llamadas de VoIP a VoIP entre cualquier proveedor
son generalmente gratis, en contraste con las llamadas de VoIP a una terminal de
Red Pública, que generalmente le cuestan al usuario de VoIP.
• Ahorra desde un 50% en tu recibo telefónico.
• Sin cables y conexiones especializadas.

~ 11 ~
 • Llévala a donde vayas.
• Realiza llamadas de larga distancia como locales.
• Recibe tus llamadas en tu computadora (notebook o escritorio).
• Realiza llamadas desde tu computadora a cualquier teléfono móvil.
• Enruta tus llamadas a celulares.
• Las llamadas a celulares solo pagan la conexión a celular.
• Llamadas ilimitadas locales.
• No pagas renta mensual.
• Solo pagas las llamadas realizadas.
• No existe contrato forzoso a un tiempo determinado.

5).- Teléfonos IP

Estos teléfonos especializados se parecen a cualquier teléfono normal, a primera

vista, con botones, recibidor, etc. Sin embargo, en vez de tener los conectores
estándar de RJ-11 los teléfonos IP tienen un conector RJ-45 ethernet, y algunos no
tienen conector, ya que son para conectarse vía red inalámbrica o WiFi como se le
conoce normalmente. Estos teléfonos IP se conectan directamente al router o
cable modem que da servicio de internet, y también son autosuficientes, ya que no
necesitan de una computadora para funcionar.

b.- Distribución automática de llamadas (ACD)

Por definición, los sistemas ACD facilitan el manejo de un gran volumen de

llamadas con el menor número de recursos posible, a la vez que minimiza el
tiempo de atención de cada conexión. De hecho, el ACD es el mecanismo que
controla el flujo de las llamadas desde los clientes hacia los agentes de acuerdo a
un diseño preliminar específico, complementando así las capacidades de
procesamiento del Servidor de Voz. Este enrutamiento se diseña de tal manera
que cada llamada de usuario llegue al agente apropiado en el menor tiempo
posible.

Ante la recepción de una llamada, el Call Center responde con un mensaje de

bienvenida u otra información pertinente a la parte llamante, mientras que el

~ 12 ~
sistema ubica la conexión en una cola de llamadas con un orden previamente
especificado para un grupo particular de agentes. El siguiente agente disponible
dentro de ese grupo particular, responde la llamada en cola en el mismo orden en
que esta fue ubicada anteriormente, y la llamada es atendida.

ACD cuenta adicionalmente con funciones avanzadas de PBX, como lo son la

transferencia de llamadas, conferencia, intrusión del supervisor y llamada en
espera, entre otras.

Ventajas
Aprovechamiento óptimo de los recursos
Calidad en la atención al cliente
Horarios extendidos de atención
Mejora en la satisfacción al cliente
Automatización de las tareas rutinarias
Atención más rápida y eficiente
Reducción de costos
Integración con sus sistemas y bases de datos.

c.- Servidor CTI (Integración Teléfono - Computadora)

Cumple la función de coordinar todos los componentes hardware y software del

Call Center. Es este servidor el que, por ejemplo, imparte órdenes para el envío de
información a los diferentes puestos de los agentes, o almacena y estructura la
información para los diferentes reportes de operación que se requiera.
Con este equipo al entrar una llamada el operador recibe información del cliente
en su pantalla, además de permitir hacer una marcación automática de números en
la base de datos.

~ 13 ~
 Figura.3.- SERVIDOR CTI
Fuente: http://www.compasstech.com.mx/ct-html/cti.html

d.- Servidor de Bases de Datos

Donde se almacena la información de los clientes de una organización

1).- Base de Datos

Una base de datos o banco de datos es un conjunto de datos que pertenecen al

mismo contexto almacenados sistemáticamente para su posterior uso. En este
sentido, una biblioteca puede considerarse una base de datos compuesta en su
mayoría por documentos y textos impresos en papel e indexados para su consulta.
En la actualidad, y debido al desarrollo tecnológico de campos como la
informática y la electrónica, la mayoría de las bases de datos tienen formato
electrónico, que ofrece un amplio rango de soluciones al problema de almacenar
datos.

Las aplicaciones más usuales son para la gestión de empresas e instituciones

públicas. También son ampliamente utilizadas en entornos científicos con el
objeto de almacenar la información experimental.

~ 14 ~
e.- Sistema Interactivo de Respuesta de Voz IVR

Conjunto de hardware y software que se encarga de la gestión de llamadas

entrantes (inbound) a una organización. Permite y facilita la entrega de mensajes
"hablados" a los llamantes de tal forma que éstos puedan acceder a la información
residente en las bases de datos de las organizaciones. Se le asignan los trabajos de
suministro de información rutinaria, dejando para los agentes la atención
especializada y específica de los requerimientos de los llamantes.

IVR permite atender automáticamente las llamadas de clientes y usuarios de una

manera estructurada y planificada, por medio de un menú de opciones de uno o
más niveles, donde el cliente o usuario puede hacer sus selecciones por medio del
teclado del teléfono ahorrando tiempo, dinero y mejorando la experiencia del
cliente durante su atención.

Figura. 4.-SERVIDOR IVR

Fuente:http://www.txm.com.mx/xweb/index.php?option=com_content&task=vie
w&id=16&Itemid=32
El sistema cuenta con una interface de administración desde donde se pueden
modificar las opciones de los menús como las grabaciones asociadas y las
acciones a ejecutar en cada caso.

• Los sistemas IVR son equipos basados en computadoras, que disponen

“placas de voz” o hardware dedicado, las que son conectadas a una PBX o
directamente a líneas urbanas.

~ 15 ~
 • Los clientes acceden al servicio a través de la PSTN (red telefónica
pública).
• La idea básica de los IVR es brindar a los usuarios información a través
del “teléfono”. La información brindada puede ser “estática” (mensajes
pregrabados) o “dinámica” (resultado de consultas en línea a bases de
datos).

1).- Facilidades de los IVR

• Detección de tonos DTMF.- permite al IVR reconocer los dígitos marcados por
los usuarios
• Audio texto.- Permite realizar locuciones compuestas, donde parte de las mismas
puedan ser números, fechas, horas, etc.
• Acceso a bases de datos.- Permite acceder a diversas fuentes de datos para
realizar consultas en línea
• Grabación de audio.- Permite grabar audio a través de sus interfaces de voz.
• Texto a Voz (TTS – Text to speech).- Permite sintetizar voz a partir de texto.
Notar que esta facilidad es diferente al “audiotexto”: El TTS permite “hablar”
cualquier texto, en base a fonemas y reglas inherentes del IVR. No es necesario
pregrabar locuciones si se dispone de la facilidad de TTS
• Reconocimiento de pulsos.- Permite que los usuarios puedan acceder al IVR
desde teléfonos decádicos.
Si se dispone de esta facilidad, el IVR reconoce los “ruidos” producidos por el
discado decádico
• Reconocimiento de voz (VR – Voice Recognition, o ASR – Automatic Speech
Recognition)
Si se dispone de esta facilidad, los usuarios pueden interactuar con el IVR
mediante comandos hablados, en vez de teclas del teléfono. Dependiendo de la
complejidad del IVR, estos podrán ser comandos “aislados” (cifras 0 –9, SI, NO,
etc.) o comandos conectados (Cifras más complejas, sin separación entre ellas)
• Envíos o recepción de fax.- Los IVR pueden enviar o recibir faxes. Los faxes a
enviar pueden ser “estáticos” (páginas fijas) o “dinámicos” (el contenido resulta

~ 16 ~
de una consulta en línea a una base de datos, como por ejemplo un estado de
cuenta)
• Envíos de e-mail.- Si bien los IVR pueden ser conectados directamente a las
líneas urbanas, es común que se encuentren “detrás” de una PBX. Esta
arquitectura permite que el IVR transfiera determinadas llamadas a telefonistas
“humanas”, o que funcione como “desborde” en caso de llamadas en cola de
espera.

f.- Estación de trabajo de los agentes

Cada uno de los puestos de operación donde se ubican los agentes telefónicos para
realizar su trabajo de interacción con los distintos usuarios.
Si bien la definición de Call Center por lo general, se enmarca en el ámbito
tecnológico e informático, va más allá de estos aspectos e incluye al elemento
humano como fundamental. Se busca brindar un servicio de centralización
telefónica que establezca relaciones de mutuo beneficio entre los usuarios y la
organización.
Los operadores cumplen un papel fundamental ya que las personas que atienden
las llamadas en un Call Center se encargan de contestarlas pero a su vez, tienen la
capacidad de asesorar y atender diversas inquietudes de los usuarios.

Cada uno de los puestos de operación donde se ubican los agentes telefónicos para
realizar su trabajo de interacción con los distintos usuarios.
Lo agentes en sus estaciones de trabajo deberán cumplir con las siguientes
funciones:
-Marcación Automática
-Marcación Progresiva (Progressive Dialing):
-Grabación digital de voz y datos
-Management Information System (MIS)
-Mensajes de Demora y Música de Espera
-Desbordes
-Servicio Nocturno

~ 17 ~
-Login / Logout
-Identificación de Agentes
-Disponible / No Disponible (Ready / Not Ready)
-Código de Actividad
-Atención Forzada
-Tiempo de “Post-Proceso”
-Situaciones de Emergencia
-Escucha de las conversaciones
-Atención de contactos Multimedia
-Email routing.
-Chat o mensajería instantánea
-Web Collaboration o colaboración en Internet
-Video.

2.3.3.-Funcionamiento.

La forma de funcionar es la siguiente: una persona interesada en obtener

determinada información sobre una organización marca el número con el cual
quiere comunicarse. La central telefónica transfiere la llamada al Sistema
Interactivo de Respuesta de Voz conectado a ésta, para que le ofrezca -en una
estructura de menús- los diferentes servicios de información al llamante (incluida
la atención personalizada de un agente). Si el llamante escogiera la opción de ser
atendido por un agente, entonces el sistema ejecutará dos acciones, por una parte,
pedirá al servidor CTI (conectado a la central telefónica mediante enlace de datos)
transferir la llamada que está atendiendo a un anexo telefónico (en el escritorio del
agente) y al mismo tiempo suministrará la identificación del llamante a fin de que
el servidor CTI extraiga de la base de datos toda la información concerniente y la
envíe a la estación de trabajo del agente. De esta forma, en la estación de trabajo
del agente se recibirá la llamada telefónica del usuario y –en forma concurrente-
aparecerá en la pantalla de la PC del agente toda la información del llamante que
mantiene la base de datos de la organización.

~ 18 ~
Además de la recepción de llamadas esta herramienta permite realizar llamadas de
salida, que incluye las operaciones de telemarketing, promoción, venta de
productos, servicios y encuestas de satisfacción a los clientes utilizando las bases
de datos disponibles.
Un Call Center es un recurso de la organización y cumple un papel estratégico,
por lo que en su instalación deben participar todos los departamentos de una
organización, tales como Informática, Marketing, Finanzas, etc. No es
responsabilidad de una sola área sino de la organización en su conjunto.
Frente a un proyecto de Call Center no debería importar la división funcional
(departamentos considerados en forma aislada) sino más bien el proceso que se
quiere llevar adelante.
En definitiva el objetivo que se pretende alcanzar es generar un producto con
valor añadido para el cliente que cumpla con la satisfacción de sus necesidades.
La intención es optimizar el servicio al cliente, por lo cual es importante generar
servicios nuevos y creativos que atraigan su atención y generen fidelidad con la
empresa.

2.3.4.- Ingeniería de tráfico

En telefonía o en general en telecomunicaciones se denomina ingeniería o gestión

de tráfico a diferentes funciones necesarias para planificar, diseñar, proyectar,
dimensionar, desarrollar y supervisar redes de telecomunicaciones en condiciones
óptimas de acuerdo a la demanda de servicios, márgenes de beneficios de la
explotación, calidad de la prestación y entorno regulatorio y comercial.
El objetivo de la ingeniería de tráfico es el de proporcionar los métodos para
determinar la mejor relación costo-beneficio entre el equipo que se debe instalar y
la calidad del servicio que se desea obtener.
La ingeniería de tráfico ayuda a establecer la relación adecuada entre el número de
circuitos (M) y el número de usuarios (N) de la central de telefonía local.
Típicamente el número de usuarios será mayor al de Circuito

~ 19 ~
 Figura 5.-TRAFICO TELEFÓNICO
Fuente: Apuntes de telefonía
a.- Cálculo del tráfico
El tráfico se calcula con base en el número de llamadas y su duración, mediante la
siguiente operación:
A = λ * tm
En donde:
λ: Número de llamadas
tm: Duración en minutos por llamada
Para el cálculo completo, el número de llamadas y su duración se deben referir a
un período de observación. Para la medición del tráfico existen varias unidades de
las cuales la más utilizada es la que se conoce como Erlang B.
Ejemplo:
λ = 10 Llamadas
tm= 3 minutos por llamada
T = (10 x 3)/60 = 0.5 Erlangs

Cálculo de los Erlangs

Figura 6 .-CÁLCULO DE ERLANGS

Fuente: Apuntes de telefonía

~ 20 ~
Un Erlang de tráfico sobre un circuito significa la ocupación del 100% del tiempo
de dicho circuito relativo a una referencia de tiempo. Por ejemplo si la referencia
es de una hora entonces un Erlang significa una hora de ocupación o bien 60
minutos sobre un circuito.
Un circuito significa un trayecto sobre el cual solo puede existir una llamada al
mismo tiempo.
Para el cálculo del tráfico es importante hacer la referencia a un período de
observación.

Razón de llamadas.- Número de veces que se utiliza una ruta o trayectoria por
unidad de tiempo, definida también como intensidad de llamadas por trayectoria
durante la hora ocupada.

Hora pico
Se refiere al intervalo de 60 minutos en cual la intensidad de tráfico es mayor que
en cualquier otro período de la misma duración.
En telefonía se caracterizan las fuentes y se definen horas pico dentro del día y
horas pico dentro de la semana.
Estadísticas muestran que un teléfono residencial se utiliza entre un 5% y un 10%
de la hora pico. Lo cual quiere decir una intensidad de tráfico entre 0.05 y 0.1
Erlangs.
También que el tiempo promedio de duración de las llamadas está alrededor de
los 3 y los 4 minutos. Lo que significa una o dos llamadas durante la hora pico.
El comportamiento de un teléfono residencial difiere de uno comercial y estas
diferencias pueden ser aprovechadas para el dimensionamiento y utilización de la
red de telefonía.

Tiempo de retención.- Duración de la ocupación de la trayectoria por llamada,

duración promedio de ocupación.

Tráfico cruzado.- Es el tráfico que realmente fue conducido o establecido a

través de las centrales.

Tráfico ofrecido.- Es el volumen de tráfico demandado a la central.

Congestión.- Diferencia entre tráfico ofrecido y cruzado.

~ 21 ~
Para dimensionar una trayectoria se debe obtener la intensidad de tráfico
representativo de una temporada ocupada y observando la variación de un día
típico se notará que cierto periodo de una hora es el que muestra la mayor lectura
pico a pico.

b.- Grado de servicio.- Expresa la posibilidad de encontrar congestionamiento

durante la hora pico. Por ejemplo, un grado de servicio de 0.01 indica que 1 de
cada 100 abonados experimentará congestión a la hora pico.
Se expresa con la letra p. Una notación típica es P02, que indica p=0.02.

P = Total llamadas perdidas / Total llamadas ofrecidas

Figura. 7.- GRADO DE SERVICIO

Fuente: Apuntes de telefonía

c.- Carga

El tráfico telefónico es la suma de tiempos de ocupación acumulados en los

canales de conmutación o líneas de abonados. Por ejemplo, un canal (interurbano)
fue utilizado para diez comunicaciones cada una de las cuales tuvo una duración
de tres minutos. Como el canal cumple una tarea similar a la del “taxi” (las
comunicaciones se sucedieron una detrás de la otra, en serie) diremos que la línea
o canal telefónico ha estado ocupado durante un lapso de tiempo de treinta
minutos o media hora, que equivale a decir 0,5 Erlang o bien, que la ocupación
del canal ha sido de media hora o 50% .

d.- Volumen e Intensidad de Tráfico.

Del tráfico observamos:

~ 22 ~
Que el momento de aparición de las llamadas es aleatorio y que además son
independientes.
Que la duración de cada comunicación también es aleatoria, pero podemos llegar
a calcular una duración media dm, correspondiente a la sumatoria de todos los
tiempos parciales dividido el número de comunicaciones:
c

∑t i
dm = i =1
c
En donde c será el número de comunicaciones durante el período de observación.
Esto nos permitirá trabajar luego con una ley asociada a la duración de las
llamadas, conocida como exponencial negativa y surgida de la observación de una
cantidad muy elevada de comunicaciones.
En el tráfico no se efectúan más de tres comunicaciones simultáneas. Esto
significaría, simplificando el problema, que no serían necesarias n líneas entre las
centrales A y B. Sin embargo la posibilidad de encontrar un circuito libre va a
disminuir a medida que aumenta la cantidad de comunicaciones y también la
duración de las mismas.
Al dimensionar el sistema, la medida o parámetro utilizado como guía, será el
volumen de tráfico el cual será representado por la suma de todos los tiempos de
las comunicaciones.
m
V = ∑ ti
i =1

Evidentemente se trata de una medida absoluta ya que el resultado dependerá

directamente del tiempo de observación en cuestión. Si el mismo se reduce a
treinta minutos el valor será, obviamente, menor que si se observa durante sesenta
o noventa minutos, es decir que si ti aumenta V también aumentará.
Supongamos que en el ejemplo anterior, la observación se acotara en sesenta
minutos y que la suma de todas las comunicaciones en ese intervalo fuese también
de sesenta minutos, entonces el volumen de tráfico valdrá:
m
V = ∑ t i = 60 ' = 1h
i =1

~ 23 ~
Consideremos que el mismo es consecuencia de la concreción de diecisiete
llamadas. Surge evidentemente la idea de dejar de lado el valor absoluto y trabajar
con un valor relativo que nos permita definir “la intensidad del tráfico” o más
resumidamente el tráfico por unidad de tiempo y cuya designación es la siguiente:

V 1 m
A= = ∑ ti
T T i =1
T
1
A = ∫ m (t ) dt
T 0

En donde A: tráfico o intensidad de tráfico.

V: volumen de tráfico en horas.
T: período de observación en horas.

El resultado de esta intensidad de tráfico será una cifra de mérito adimensional

que cuantifica el número de ocupación de los circuitos durante un período dado.

Como sucede con todo valor de mérito, a mayor valor del mismo corresponderá
mayor valor de la propiedad, que en nuestro caso será: a mayor tráfico (A), mayor
ocupación de los circuitos, y por supuesto mayor probabilidad de encontrar un
circuito ocupado.

Como la intensidad de tráfico es un valor relativo, el período de observación tiene

un valor estrictamente conceptual (T) y en general obedece a criterios de índole
práctica. Por esta razón se adopta el intervalo típico de una hora.
Para nuestro ejemplo:
n
1 1h
A=
T
∑t
i =1
i =
1h
=1

O sea que el tiempo acumulado de ocupación de los circuitos, observados en una

hora, es de una hora. El valor adimensional obtenido se denomina “ERLANG”
(tomando el nombre de quien realizó los mayores estudios en la materia).
Esta unidad es el parámetro usado para dimensionar órganos y circuitos y expresar
también interés telefónico entre regiones o localidades.

~ 24 ~
e.- Ley de Poisson.

Cuando se consideran sucesos cuya probabilidad es muy pequeña y la cantidad de

experiencias es muy grande se utiliza la ley de Poisson. Ella aplicada a la telefonía
nos permitirá calcular la probabilidad con la cual x abonados estarán hablando
simultáneamente conocida la intensidad de tráfico A. Para este caso supondremos
que el número que producen la intensidad de tráfico A es muy grande y que la
probabilidad de ocupación del abonado individual (p(x)) es infinitamente
pequeña; suposición bastante cercana a la realidad.
Ahora bien, teniendo en cuenta que el tráfico telefónico evoluciona según dos
elementos fundamentales tales como “el proceso de aparición de las llamadas” y
la “ley de duración de las mismas” asignaremos a cada uno de ellos un modelo
probabilístico, teniendo en cuenta que el estudio se debe reducir al
comportamiento de la hora cargada ya que corresponde al régimen estacionario.

La intensidad del tráfico telefónico en la hora cargada puede considerarse

aproximadamente constante con una cantidad de ocupaciones simultáneas que
oscilan estadísticamente alrededor de su promedio, que es justamente la
intensidad de tráfico. En las investigaciones según la teoría de tráfico, esto
equivale a la condición de encontrar el tráfico en la red de conmutación
considerada, en el estado de equilibrio estadístico.
También se considera la hora cargada porque el dimensionamiento de los sistemas
que deben cursar dicho tráfico se debe hacer en las condiciones de mayor
volumen medio.

2.3.5.- Dimensionamiento

En toda organización se utilizan recursos para conseguir los objetivos

establecidos. La finalidad de una organización no es simplemente alcanzar estos
objetivos, sino, utilizar los recursos necesarios de la manera más eficaz y
eficiente, buscando incrementar la rentabilidad de la empresa.

~ 25 ~
Antes de iniciar sus actividades, una empresa debe cuantificar qué cantidad de
recursos necesita. De la misma forma, a medida que la empresa va creciendo,
necesitará volver a dimensionarse para alcanzar sus nuevos objetivos.

Uno de los aspectos de la calidad de servicio, que se puede cuantificar fácilmente,

es el tiempo: nadie quiere pasar demasiado tiempo esperando ser atendido por la
empresa que nos da un servicio. Es por esta razón que las tareas de
dimensionamiento de recursos en actividades relacionadas con el servicio al
cliente son importantes, pues no sólo es necesario cuantificar la mínima cantidad
de recursos que se necesitan para atender a los clientes, sino también considerar
un determinado nivel de servicio para ello.

La evolución de la tecnología, sobretodo en el rubro de las telecomunicaciones, ha

originado el desarrollo de la atención al cliente no presencial. Un Call Center es
justamente una muestra de esto: la atención al cliente se da vía telefónica, lo que
permite reducir costos por no tener que acondicionar grandes espacios para
atención presencial; los tiempos de atención suelen ser más cortos y resulta más
fácil automatizar parte de las actividades.

a.-Erlang B

Una de las más conocidas fórmulas de tráfico es la fórmula de bloqueo, conocida

generalmente como “Erlang B”. Se trata de calcular la probabilidad de bloqueo (es
decir, de que se encuentren todos los circuitos ocupados) en función del tráfico y
del número de circuitos disponibles. La fórmula se expresa como:

Donde A es el tráfico, medido en Erlangs y N es la cantidad de circuitos (o

dispositivos de conexión) disponibles.

~ 26 ~
b.-Erlang C

En este caso, se trata de modelar un escenario en el que las solicitudes de acceso a

un circuito o dispositivo son encoladas, en vez de abandonadas, si todos los
circuitos o dispositivos se encuentran ocupados. En este caso, lo que se trata de
calcular, es la probabilidad de que se tenga que esperar, es decir, la probabilidad
de que, al intentar acceder a un circuito o dispositivo, la solicitud sea puesta en
cola de espera (lo que equivale a decir que todos los circuitos estén ocupados). La
fórmula se expresa como:

Donde A es el tráfico, medido en Erlangs y N es la cantidad de circuitos (o

dispositivos de conexión) disponibles). Pw indica la probabilidad de que existan
demoras.

c.- Distribución de llamadas recibidas

Conocer el comportamiento de llamadas recibidas, permite no subestimar la

demanda así como no sobre-estimarla; ya que esto resultaría en un desperdicio de
recursos; por lo tanto es necesario considerar el flujo de llamadas x día y su
repercusión semanal con la finalidad de conocer las tendencias x día de la semana.

Se toma una muestra de las llamas recibidas durante las ocho horas laborables del
día según los requerimientos del usuario, nosotros hemos usado tres tipos de
muestra; para los valores pico, los valores medios y los valores mínimos.

Promedio de duración de llamadas:

Promedio de duración de llamadas=Duración de la llamada (segundos) + Tiempo
Administrativo (segundos).

~ 27 ~
d.- Tiempo administrativo

Es el tiempo que el administrador del sistema asigna a su Call Center para que sea
empleado como tarea administrativa, tomando en cuenta los requerimientos que
este necesita.
Tiempo Administrativo= (x seg).

e.- Identificación de horas pico

Uno de los grandes problemas que se presentan en los Call Centres es la falta de
conocimiento en el comportamiento de llamadas por hora lo cual tiene mucha
importancia ya que el identificar las horas con mayor carga de trabajo permitirá
realizar mejores pronósticos en los requerimientos de agentes simultáneos y
equilibrar las fuerzas de trabajo.

Por lo general se asume que deberían existir normas en la industria para el

abandono de llamadas o que el abandono es un buen indicador del rendimiento de
los Call Centres sin embargo esto resulta falso ya que las condiciones cambian
constantemente y existe un número ilimitado de factores que afectan la tolerancia
del cliente.

En consecuencia ¿Cuál sería el nivel de abandono aceptable? Esto dependerá

básicamente del tipo de negocio del que se trate y las expectativas del mismo en
función de los tiempos de respuesta y de atención del Call Center. El estándar
oscila entre un 5 y un 10% sin embargo habrá líneas de negocio que dadas las
características de su operación no deberán tener un abandono de llamadas por
encima del 5%

La clave de no tener un abandono de llamadas en forma crítica dependerá en gran

medida de contar con el número de agentes necesarios para atender el volumen de
llamadas recibidas en cada hora

~ 28 ~
f.- Número de representantes por hora

Esta medición independientemente que se cuente con el personal suficiente para

lograr atender las llamadas que ingresan cada hora o lograr atenderlas con un nivel
de servicio esperado es dependiente de la precisión con la que se adhiere al
horario el personal que se encuentra laborando.
La problemática más frecuente que se presenta es que no se cuenta con el número
adecuado de agentes para atender el tráfico de llamadas por hora o que el personal
se está desconectando frecuentemente del sistema por lo que en esta parte es muy
importante la supervisión constante.

g.- Volumen de llamadas contestadas

Los estándares de atención van directamente en proporción con los niveles de

servicio esperado es decir:
¿Cuál sería al nivel de atención aceptable? En este rubro es muy importante el
tiempo de atención de la llamada ya que en caso de tener tiempos de conversación
muy elevados repercutirá en la capacidad para contestar las llamadas.

El mejor indicador para medir el volumen de llamadas contestadas es

contemplando el umbral de respuesta que se tenga para cada grupo de ACD.

Se recomienda usar el siguiente esquema que el 80% de las llamadas serán

contestadas en 20 segundos, se puede usar también el 75% de las llamadas durante
15 segundos, sin embargo es menos recomendable, por lo tanto y según nuestros
requerimientos, se optó por la primera recomendación.
Porcentaje de llamadas Contestadas= 80% en 20seg

h.- Número de agentes

Calcular el número de agentes requeridos es un proceso continuo el cual requerirá

de evaluaciones regulares de las circunstancias cambiantes de un centro de
llamadas. Las evaluaciones pueden ser hechas por cada hora de trabajo de un día y
deberían tomar en cuenta factores como campañas de mercadotecnia y picos de
llamadas diarios.

~ 29 ~
Se sugiere realizar los cálculos por cada hora de trabajo. Para estimar el número
de agentes requeridos en una hora particular se requiere la siguiente información
como mínimo:

1. Número de llamadas recibidas

2. Duración promedio de esas llamadas
3. Retardo promedio que se estima sea aceptable que las personas que llamen
puedan experimentar

Los puntos 1 y 2 describen los niveles de tráfico de entrada y deben ser

establecidos de las estadísticas de llamadas o basarse en los estándares del
negocio. El punto 3 es su criterio de desempeño. Otro criterio de desempeño el
cual puede ser utilizado define el manejo de las llamadas en términos de
porcentaje de llamadas contestadas con un tiempo objetivo de espera (por
ejemplo: 85% de las llamadas contestadas en menos de 20 segundos de tiempo de
timbrado).

El tiempo de Resumen de Llamada es el tiempo que un agente se mantiene sin

disponibilidad para contestar llamadas después de que la última llamada ha sido
completada. Este tiempo es utilizado para terminar tareas administrativas relativas
a la última llamada. Para propósitos de Erlang C, el tiempo de Resumen de
Llamada debe ser incluido en el tiempo promedio de llamada.

Habiendo establecido estos tres mínimos parámetros para una hora, se puede
hacer un estimado del número de agentes requeridos por medio del modelo de
tráfico Erlang C. Se puede utilizar la calculadora de tráfico WEB para trabajar con
el siguiente ejemplo:

• Llamadas recibidas en una hora: 350

• Duración promedio de llamada: 180 segundos (160 segundos de duración
+ 20 segundos de Resumen de Llamada)
• Retardo promedio para todas las llamadas: 25 segundos

~ 30 ~
Utilizando la calculadora de tráfico WEB se obtiene que se requieren 21 agentes
durante la hora en cuestión.

i.- Número de líneas telefónicas

Mientras que el número de agentes requerido puede (y debe) ser dinámico,

cambiando de una hora a otra, el número de líneas requeridas para el centro de
llamadas es fijo y debe ser suficiente para los niveles máximos de tráfico
estimados.

El modelo de tráfico Erlang B puede ser utilizado para estimar el número de líneas
requeridas. Este modelo de tráfico requiere los siguientes parámetros:

• Tráfico de una Hora de Ocupación (Busy Tour Traffic)

• Bloqueo (Blocking)

Tráfico de una Hora de Ocupación

Este número representa la cantidad de tráfico expresado en una unidad llamada

Erlangs. Para propósitos de estos cálculos, 1 Erlang puede ser considerado
equivalente a una hora de llamada.

La hora más ocupada debe siempre ser utilizada para los cálculos de Tráfico de
una Hora de Ocupación (Busy Tour Traffic). Pero el tiempo de Resumen de
Llamada no es incluido. En el cálculo del número de líneas requeridas, el tráfico
de una Hora de Ocupación debe ser basado en la duración de las llamadas y los
tiempos de espera para contar con esos la ocupación de las líneas. El tiempo de
Resumen de Llamada no ocupa líneas telefónicas.

Asumiendo que en nuestro ejemplo anterior se representa la hora más ocupada, el

Tráfico de una Hora de Ocupación (Busy Hour Traffic) se calcula como sigue:

BHT = (Duración Promedio + Retardo Promedio) * Llamadas por hora /

3600

~ 31 ~
El resultado exhibe la ocupación total de líneas en horas, incluyendo el periodo de
Retardo Promedio durante el cual las llamadas están en espera en el call center y
ocupando líneas.

Por lo tanto, e Tráfico de una Hora de Ocupación sería:

• BHT = (160 + 25) 350 / 3600

• BHT = 17.986 Erlangs

Es importante hacer notar que el Tráfico de una Hora de Ocupación debe

representar la carga de tráfico más ocupada que un centro de llamadas debe
soportar. El grupo de líneas que se designe debe ser lo suficientemente grande
como para satisfacer no sólo el pico de tráfico de hoy sino cada pico de tráfico.
Por lo tanto, se debe poner especial atención cuando de calcula.

j.- Bloqueo

El número de bloqueo describe las llamadas que no se completan a causa de que

no se ha equipado una cantidad suficiente de líneas. Un número de 0.01 significa
que 1% de las llamadas se bloquearían. Este es un número normal para cálculos
de tráfico. Para algunas aplicaciones se utiliza un bloqueo de 0.03 (3%). Para
algunos Centros de Llamadas se establece un bloqueo de 0.001.

Habiendo establecido estos dos parámetros, se puede establecer un número

estimado de líneas telefónicas utilizando el modelo de tráfico Erlang B.

• BHT = 17.986 Erlangs

• Blocking = 0.01

Utilizando la calculadora de tráfico WEB se encuentra que se requerirán 28 líneas

durante la hora en cuestión.

Se recomienda usar el siguiente esquema; una llamada de cada cien llamadas será
bloqueada (1%), es decir el 0.01, en algunas aplicaciones se puede usar también el
0.03 (3%). Se escogió la primera, dada su mayor exigencia.

~ 32 ~
k.- Modelado del sistema con Teoría de Colas

Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos
matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de
colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del
sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado.

Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como
modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes
llegan buscando un servicio de algún tipo y salen después de que dicho servicio
haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas
sencillas o como un sistema de colas interconectadas formando una red de colas.
En la siguiente figura podemos ver un ejemplo de modelo de colas sencillo. Este
modelo puede usarse para representar una situación típica en la cual los clientes
llegan, esperan si los servidores están ocupados, son servidos por un servidor
disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio requerido.

El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance

correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir,
no se sabe con exactitud en qué momento llegarán los clientes. También el tiempo
de servicio no tiene un horario fijo.

Figura. 8.-TEORÍA DE COLAS

Fuente: http://www.mundo-contact.com/Acervo/m1998_implementacion.pdf

El problema planteado se podría visualizar como un problema de asignación de

agentes sujeto a determinadas restricciones (cumplimiento de objetivos de
servicio y horarios permisibles de trabajo), en el cual se busca planificar recursos

~ 33 ~
a un costo moderado. Definido de esta manera, estamos ante un problema de
optimización, sin embargo, parte del sistema en estudio es bastante compleja para
ser modelada matemáticamente por lo que se empleará la simulación para superar
esta dificultad.

La metodología propuesta para la resolución del problema indica modelar

inicialmente el Call Center como un sistema de colas, pues, de esta manera, será
posible representarlo de forma matemática y analizarlo bajo el enfoque de la
teoría de colas.
Un Call Center es, en efecto, un sistema de colas en el cual las entidades que
arriban a él son las llamadas de los clientes, los servidores son los agentes y las
colas son los espacios virtuales en donde las llamadas esperan la atención de los
agentes.

2.3.6.-Empresa Eléctrica Ambato Regional Centro Norte S.A.

El proyecto de diseño de un sistema automático Call Center para atención al

cliente en la Empresa Eléctrica Ambato S.A., está enfocada a permitir la atención
del mayor número de llamadas entrantes, canalizándolas hacia un grupo de
agentes que proporcionarán un servicio especializado, tanto en el servicio
Técnico, Comercial y Financiero, de acuerdo a los requerimientos de sus clientes,
llevando un registro del número de llamadas que servirá de base para una
adecuada planeación y supervisión en la plantilla de agentes, así como en la
optimización de los tiempos de atención; además proporciona herramientas para la
generación de reportes, y es de gran utilidad para realizar tareas de marketing,
ventas, pedidos de asesoramiento técnico ,entre otras.

2.4.- Hipótesis

¿El diseño de un sistema automático de atención al cliente Call Center en la

Empresa Eléctrica Ambato S.A., permitirá su progreso, y por lo tanto mejorará
y optimizará la atención que esta empresa brinda al cliente?

~ 34 ~
2.5.- Señalamiento de variables.

2.5.1.-Variable Independiente

Diseño del sistema automático de atención al cliente Call Center

2.5.2.- Variable Dependiente.

Optimización y mejoramiento de la atención a los clientes de la Empresa

Eléctrica Ambato Regional Centro Norte S.A.

~ 35 ~
Figura 9.- DIAGRAMA DE LAS CATEGORIAS FUNDAMENTALES
Elaborado por el Investigador

~ 36 ~
 CAPITULO III
METODOLOGIA

3.1 Enfoque

El presente proyecto de pasantía se enfocó en el paradigma cualicuantitativo,

porque he realizado una investigación desde el lugar donde se originó el
problema, que discute la validez del conocimiento utilizando varias técnicas como
la observación de la realidad sometida a la interpretación crítica, los datos
numéricos de las llamadas, que permitieron determinar adecuadamente el
problema, además la información proporcionada por la empresa que sirvió de
referencia para interpretar con el sustento científico y profesional con el que se
resolvió el problema.

Los objetivos una vez definidos fueron encaminados a la consecución de los

resultados y orientados a la solución del problema empresarial en un contexto
tangible y estable.

Se buscó las causas de los hechos que estudia, sin interesarse en los estados
subjetivos de los actores que participan siempre desde un punto de vista técnico
para lograr la obtención de un resultado óptimo, de modo que la falta de servicios
para la atención al cliente en la Empresa Eléctrica Ambato S.A. ha sido resuelta.

3.2.-Modalidad de investigación.

La investigación que se ejecutó fue de campo porque me permitió investigar las

causas en lugar de los hechos para analizarlos de manera que los objetivos del
proyecto se cumplan de manera eficaz, en base a su realidad actual.

~ 37 ~
Y el segundo desarrollo para el proyecto de pasantía fue la investigación
bibliográfica y documental, brindada por la “E.E.A.S.A.” que sirvió para
fundamentar científicamente, y analizar de mejor manera las posibles causas que
dieron origen al problema, y la información de Internet para poder encontrar las
soluciones más viables para resolverlo.

Además el proyecto se enmarco dentro de un proyecto factible porque se propuso

un modelo práctico que permita solucionar el problema detectado con un sustento
teórico anteriormente propuesto.

3.3.-Nivel de Investigación.

El nivel de la investigación fue exploratorio, porque permitió conocer la empresa

y como está atendiendo a los clientes de manera manual y presencial, es decir,
conocer, detectar el problema dentro de un contexto particular para poder concluir
las causas del problema; se utilizó el nivel descriptivo el cual involucra las
variables, también es correlacionar porque ayudó a realizar predicciones, ajustes
para restablecer relaciones entre causa y efecto, variable dependiente e
independiente; y se llegó a un nivel explicativo cuando se propuso conclusiones
para poder determinar los procesos, y solucionar de manera adecuada el
problema.

3.4.-Poblacion y Muestra.

La población que estuvo involucrada en este proyecto fueron todos los clientes
que abarca la Empresa en la provincia de Tungurahua 154451, ya que ellos serán
los beneficiados con el nuevo servicio que brindará la empresa.

~ 38 ~
3.5.-Plan de recolección de información.

Para la recolección de información de la investigación, se tomó en cuenta la

información sobre el mecanismo de atención al cliente y la forma de
administración de todas las llamadas que actualmente cuenta la EEASA, además
de la información de Internet, la misma que ayudó en el desarrollo de este
proyecto.

3.6.-Procesamiento y análisis de la información.

El proceso que se empleó para generar la información recogida fue mediante un

estudio, revisión crítica, de la información que la empresa me solicitó, y además
que fue importante para dimensionar en forma cualitativa el sistema de telefonía y
centro de llamadas.
Finalmente, como parte medular de la investigación crítica propositiva se
estructuró una propuesta final, que es un informe técnico del trabajo realizado
para la empresa.

~ 39 ~
 CAPITULO IV
ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS

4.1.-Situacion Actual de la Empresa.

Actualmente la Empresa Eléctrica Regional Centro Norte S.A., cuenta con una
Central Telefónica Alcatel 4200 a la cual ingresan 28 líneas telefónicas que
provee Corporación Nacional de Telecomunicaciones, de las cuales 7 se utilizan
para una PBX las mismas que son manipuladas para los departamentos de
Reparaciones ,Comercial y Financiero; y las 21 líneas restantes son privadas.
La central Telefónica posee 24 extensiones analógicas y 72 extensiones digitales,
además tiene incorporado un informe de cuentas IVR con dos canales al PBX de
la empresa y dos líneas directas suministradas por una PBX de Corporación
Nacional de Telecomunicaciones; este IVR cuenta con una base de datos la cual
proporciona información sobre estado de las planillas de la luz a pagar; también
posee con una Operadora Automática con dos canales.
El departamento de Reparaciones también tiene una canal a la PBX de la empresa
y una línea directa de Corporación Nacional de Telecomunicaciones.
La empresa ofrece los servicios Técnicos, Comerciales y Financieros a los
clientes, pero de forma individual, por lo que la EEASA se ha visto en la
necesidad de unificar los tres departamentos en uno solo mediante la
implementación de un centro de llamadas, y de esta forma automatizar los
servicios y el tiempo para atención a los clientes.

~ 40 ~
Figura 10.-SITUACION ACTUAL DE LA EEASA
Elaborado por el Investigador

~ 41 ~
4.2.-Debilidades de la Empresa:

• Central Telefónica simple y saturada

• La Central Telefónica no se puede acoplar al Call Center
• La Operadora Automática tiene 2 canales de comunicación de la PBX que
están en saturación
• La Central no permite mas extensiones
• El tiempo para dar información es fijo
• Existe desviación múltiple de llamadas entrantes al servicio al cliente,
hacia una extensión del guardia.
• Atención al cliente descentralizado

4.3.-Requerimientos de la Empresa:

• Cambiar la central Telefónica simple por una Central IP

• Ampliar los canales de comunicación de la operadora Automática de
cuatro a ocho canales
• Acoplar el Call Center a la central Telefónica
• Mantener y superar la calidad de atención al cliente
• Atención eficiente de llamadas

4.4.- Dimensionamiento del número de troncales y agentes

4.4.1.-Definición de la misión del Call Center E.E.A.S.A.

Proveer un mejor servicio de atención al cliente tanto para el servicio Técnico,

Comercial y Financiero.

~ 42 ~
4.4.2.-Funciones típicas del Contact Center

a.- Llamadas entrantes o INBOUND

– Servicio al cliente (Flujo de requerimientos del consumidor respecto al servicio

Técnico, Comercial y Financiero) VER ANEXO 1

b.- Llamadas salientes u OUTBOUND

– Suministro de información (Flujo de información de la EEASA al consumidor

respecto al servicio Técnico y Comercial) VER ANEXO 2

4.4.3.- Recopilación de datos

Para el cálculo de troncales y agentes se tomo una muestra de las llamadas

entrantes y salientes de la central telefónica en la EEASA durante el mes de Junio
del 2008.

a.- Indicadores de la operación Inbound (entrada)

De servicio:
• Resolución de llamadas: 70% a 90%
• Nivel de servicio: 80/ 20 a 95/ 10 (el 80% de las llamadas deben ser
atendidas antes de los 20 segundos; y el 95% de las llamadas deben ser
atendidas antes de los 10 segundos)
• Tiempo promedio de respuesta (velocidad de atención): <15 seg. promedio
• Factor de bloqueo: Probabilidad de pérdida de una llamada del 1%
• Ocupación puesto: 320 horas mes; dos turnos
• Ocupación agente: depende de tráfico y nivel de servicio (horas
• conversación+ horas documentación)/ horas de conexión
• Adherencia al turno: >98%
• Número de llamadas por hora: depende de tráfico

~ 43 ~
 b.- Principios de la operación Inbound (entrada)

• Cuando sube el nivel de servicio, el porcentaje de ocupación menor

• A mayor nivel de servicio menos troncales se requieren
• Grandes volúmenes de llamadas pueden ser atendidas con altos niveles de
servicio y de ocupación

4.4.4.-Cálculo del tráfico telefónico para las extensiones que brindan atención
al cliente:

• Llamadas Entrantes:
CALCULO DE TRAFICO TELEFÓNICO

Periodo: 1 al 30 de Junio
Criterio: Llamadas Entrantes
OTRAS
TRONCALES
Extensiones LINEAS
0 1 2 3 4 5 6 TOTAL
201 (RECEPCION) 365 271 353 381 155 295 248 89 2157
202 (GUARDIA) 695 757 714 798 550 685 510 666 5375
301(REPARACIONES) 90 120 71 88 56 84 77 1564 2150
136 (REPARACIONES) 2138 2138
INFORME DE CUENTAS (IVR) 254 296 237 291 203 209 198 0 1688
OPERADORA AUTOMATICA 387 330 382 400 269 357 286 0 2411

TODAS 1791 1774 1757 1958 1233 1630 1319 4457 15919

Tabla. 1. .- Llamadas entrantes a la empresa solo para atención al cliente.

Criterio: Duración promedio de cada llamada

Tiempo
Tiempo promedio de
promedio de
Extensiones llamada en
llamada en
minutos(Ponderación)
minutos
201 (RECEPCION) 2 0,270996922
202 (GUARDIA) 1 0,337646837
301(REPARACIONES) 4 0,540234939
136 (REPARACIONES) 4 0,537219675
INFORME DE CUENTAS (IVR) 2 0,212073623
OPERADORA AUTOMATICA 2 0,302908474
TODAS 2,5 2,20108047
Tabla 2.- Duración promedio de cada llamada

~ 44 ~
 Tráfico telefónico de llamadas entrantes en un mes:
T = λ * tm
λ = Número total de llamadas
tm = Duración en minutos por llamada

T=
(15919 llamadas/mes * 2.2minutos/llamadas )
28800 minutos/mes
T = 1.21 Erlang

En donde 28800 minutos es el promedio de todas las extensiones del tiempo total
utilizado en un mes.
• Llamadas Salientes:

CALCULO DE TRAFICO TELEFÓNICO

Periodo: 1 al 30 de Junio
Criterio: Llamadas Salientes
TRONCALES OTRAS
Extensiones
0 1 2 3 4 5 6 LINEAS TOTAL
201 (RECEPCION) 0
202 (GUARDIA) 1 2 3
301(REPARACIONES) 18 19 17 79 133
136 (REPARACIONES) 0
INFORME DE CUENTAS (IVR) 0
OPERADORA AUTOMATICA 0

TODAS 0 0 0 0 18 20 17 81 136
Tabla. 3.- Llamadas salientes de la empresa solo de las extensiones que brindan
atención al cliente

Tráfico telefónico de llamadas salientes en un mes:

T = λ * tm
λ = Número total de llamadas
tm = Duración en minutos por llamada

T=
(136llamadas/mes * 2.2minutos/llamadas )
28800 minutos/mes
T = 0.0104 Erlang

~ 45 ~
 4.4.5.-Cálculo del tráfico telefónico para las todas las llamadas que ingresan a
la Empresa (todas las líneas y extensiones):

Periodo: 1 al 30 de Junio
Criterio: Llamadas Entrantes
TRONCALES OTRAS
Extensiones TOTAL
0 1 2 3 4 5 6 LINEAS
201 (RECEPCION) 365 271 353 381 155 295 248 89 2157
202 (GUARDIA) 695 757 714 798 550 685 510 666 5375
301(REPARACIONES) 90 120 71 88 56 84 77 1564 2150
136 (REPARACIONES) 2138 2138
INFORME DE CUENTAS (IVR) 254 296 237 291 203 209 198 0 1688
OPERADORA AUTOMATICA 387 330 382 400 269 357 286 0 2411
OTRAS EXTENSIONES 1047 959 1037 1151 728 886 771 2018 8597

TODAS 2838 2733 2794 3109 1961 2516 2090 6475 24516
Tabla. 4.- Llamadas entrantes a la empresa a todas las líneas y extensiones de la
empresa

Criterio: Duración promedio de cada llamada

Tiempo
Tiempo promedio de
promedio de
Extensiones llamada en
llamada en
minutos(Ponderación)
minutos
201 (RECEPCION) 2 0,175966716
202 (GUARDIA) 1 0,219244575
301(REPARACIONES) 4 0,35079132
136 (REPARACIONES) 4 0,348833415
INFORME DE CUENTAS (IVR) 2 0,137705988
OPERADORA AUTOMATICA 2 0,196687877
OTRAS EXTENSIONES 3 1,052006853
TODAS 2,571428571 2,481236743
Tabla 5.- Duración promedio de cada llamada
Tráfico telefónico de todas las llamadas entrantes en un mes:
T = λ * tm
λ = Número total de llamadas
tm = Duración en minutos por llamada

T=
( 24516 llamadas/mes * 2.5minutos/llamadas )
26000 minutos/mes
T = 2.35 Erlang

En donde 26000 minutos es el promedio del tiempo total que las extensiones están
disponibles en un mes (está incluido otras extensiones).

~ 46 ~
 • Llamadas Salientes incluido las otras extensiones que salen de la
empresa:
Periodo: 1 al 30 de Junio
Criterio: Llamadas Salientes

TRONCALES OTRAS
Extensiones TOTAL
LINEAS
0 1 2 3 4 5 6
201 (RECEPCION) 0
202 (GUARDIA) 1 2 3
301(REPARACIONES) 18 19 17 79 133
136 (REPARACIONES) 0
INFORME DE CUENTAS (IVR) 0
OPERADORA AUTOMATICA 0
OTRAS EXTENSIONES 1332 1596 1564 5469 9961

TODAS 0 0 0 0 1350 1616 1581 5550 10097

Tabla. 6.- Llamadas salientes de la empresa de todas las líneas y extensiones.

Tráfico telefónico de llamadas salientes en un mes:

T = λ * tm
λ = Número total de llamadas
tm = Duración en minutos por llamada

T=
(10097llamadas/mes * 2.5minutos/llamadas )
26000 minutos/mes
T = 0.97 Erlang

Se debe tomar en cuenta que este cálculo del tráfico telefónico, puede cambiar, ya
que el número de llamadas varían de un mes al otro, además cuando se tenga
implementado el sistema de Telefonía y Centro de llamadas se podrá medir con
precisión las colas de llamadas y el número de llamadas entrantes y salientes

4.4.6.-Determinar número de troncales requeridas para atención al cliente.

Cálculo para las llamadas entrantes:

Por medio de las curvas de Erlang se obtiene el número de troncales, para el
tráfico calculado con la probabilidad de pérdida del 1%:
Troncales Requeridas = 5-6

~ 47 ~
Cálculo para las llamadas salientes:
Por medio de las curvas de Erlang se obtiene el número de troncales, para el
tráfico calculado con la probabilidad de pérdida del 1%:
Troncales Requeridas = 1

4.4.7.-Determinar número de troncales requeridas para todas las llamadas

de la Empresa:

Cálculo para todas las llamadas entrantes:

Por medio de las curvas de Erlang se obtiene el número de troncales, para el
tráfico calculado con la probabilidad de pérdida del 1%:
Troncales Requeridas = 6-7

Cálculo para todas las llamadas salientes:

Por medio de las curvas de Erlang se obtiene el número de troncales, para el
tráfico calculado con la probabilidad de pérdida del 1%:
Troncales Requeridas = 4-5

4.4.8.-Determinar el número de personal requerido.

Para el cálculo de agentes se utilizo un software cc-Modeler Lite, con varios

modelos (tomando en cuenta las extensiones que requieren agentes y las que no),
y de esta manera tener una mejor apreciación del número de agentes a utilizar:

Modelo 1:
Parámetros Utilizados:
• Llamadas entrantes en una hora pico (datos obtenidos de la central
telefónica de 03 de Junio 2008)
• Todas las extensiones.

~ 48 ~
Periodo: 03 de Junio
Criterio: Llamadas Entrantes
RANGO
Extensiones
00-06 06-08 08-10 10-12 12-14 14-16 16-18 18-24 00-24
201 (RECEPCION) 7 0 18 19 4 16 13 2 79
202 (GUARDIA) 4 7 53 80 29 63 52 9 297
301(REPARACIONES) 2 16 5 13 11 17 4 10 78
136 (REPARACIONES) 8 19 2 12 8 12 3 12 76
INFORME DE CUENTAS (IVR) 0 5 17 23 18 17 14 9 103
OPERADORA AUTOMATICA 0 0 17 23 17 18 12 3 90
TODAS 21 47 112 170 87 143 98 45 723
Tabla.7.- Llamadas entrantes a todas las extensiones

• Número de llamadas por hora pico: 70-80llamadas.

• Tiempo promedio de duración de la llamada: 2.2minutos; 132 segundos
• Tiempo de arribo de la llamada: 15 seg.
• Nivel de servicio: 80/ 20 (el 80% de las llamadas deben ser atendidas antes
de los 20 segundos)

Para el nivel de servicio 80/20, se necesita un número de agentes igual a 5

~ 49 ~
 • Con un nivel de servicio: 95/ 10 ( el 95% de las llamadas deben ser
atendidas antes de los 10 segundos)

Para nivel de servicio del 95:10, se necesita un número mayor de agentes: 7

Modelo 2:
Parámetros Utilizados:
• Llamadas entrantes en una hora pico (datos obtenidos de la central
telefónica de 03 de Junio 2008 )
• Llamadas entrantes únicamente a las extensiones201,202,301 y la
linea136
Periodo: 03 de Junio
Criterio: Llamadas Entrantes
RANGO
Extensiones
00-06 06-08 08-10 10-12 12-14 14-16 16-18 18-24 00-24
201 (RECEPCION) 7 0 18 19 4 16 13 2 79
202 (GUARDIA) 4 7 53 80 29 63 52 9 297
301(REPARACIONES) 2 16 5 13 11 17 4 10 78
136 (REPARACIONES) 8 19 2 12 8 12 3 12 76
INFORME DE CUENTAS (IVR) 0
OPERADORA AUTOMATICA 0
TODAS 21 42 78 124 52 108 72 33 530
Tabla.8.- Llamadas entrantes a las extensiones 201, 202, 301 y línea 136

• Número de llamadas por hora pico: 50-60 llamadas

• Tiempo promedio de duración de la llamada: 2.2minutos; 132 segundos
• Tiempo de arribo de la llamada: 15 seg.

~ 50 ~
 • Nivel de servicio: 80/ 20 (el 80% de las llamadas deben ser atendidas
antes de los 20 segundos)

Para nivel de servicio del 80/20, se necesita un número de agentes igual a 4

• Con un nivel de servicio: 95/ 10 ( el 95% de las llamadas deben ser

atendidas antes de los 10 segundos)

Para nivel de servicio del 95:10, se necesita un número mayor de agentes: 6

~ 51 ~
 Modelo 3:
Parámetros Utilizados:
• Llamadas entrantes en una hora pico (datos obtenidos de la central
telefónica de 03 de Junio 2008 )
• Llamadas entrantes únicamente a las extensiones 301,136

Periodo: 03 de Junio
Criterio: Llamadas Entrantes
RANGO
Extensiones
00-06 06-08 08-10 10-12 12-14 14-16 16-18 18-24 00-24
201 (RECEPCION) 0
202 (GUARDIA) 0
301(REPARACIONES) 2 16 5 13 11 17 4 10 78
136 (REPARACIONES) 8 19 2 12 8 12 3 12 76
INFORME DE CUENTAS (IVR) 0
OPERADORA AUTOMATICA 0
TODAS 10 35 7 25 19 29 7 22 154
Tabla.9.- Llamadas entrantes a la extensión 301 y línea 136
• Número de llamadas por hora pico: 12-15 llamadas
• Tiempo promedio de duración de la llamada: 2.2minutos; 132 segundos
• Tiempo de arribo de la llamada: 15 seg.
• Nivel de servicio: 80/ 20 (el 80% de las llamadas deben ser atendidas
antes de los 20 segundos)

Para nivel de servicio del 80/20, se necesita un número de agentes igual a 2

~ 52 ~
 • Con un nivel de servicio: 95/ 10 ( el 95% de las llamadas deben ser
atendidas antes de los 10 segundos)

Para nivel de servicio del 95:10, se necesita un número de agentes igual a 3

Modelo 4:
Parámetros Utilizados:
• Llamadas entrantes en una hora pico (datos obtenidos de la central
telefónica de 03 de Junio 2008 )
• Llamadas entrantes únicamente a las extensiones: 202, 301,136
Periodo: 03 de Junio
Criterio: Llamadas Entrantes
RANGO
Extensiones
00-06 06-08 08-10 10-12 12-14 14-16 16-18 18-24 00-24
201 (RECEPCION) 0
202 (GUARDIA) 4 7 53 80 29 63 52 9 297
301(REPARACIONES) 2 16 5 13 11 17 4 10 78
136 (REPARACIONES) 8 19 2 12 8 12 3 12 76
INFORME DE CUENTAS (IVR) 0
OPERADORA AUTOMATICA 0
TODAS 14 42 60 105 48 92 59 31 451
Tabla.10.- Llamadas entrantes a las extensiones 202, 301 y la línea 136.
• Número de llamadas por hora pico: 40-50 llamadas
• Tiempo promedio de duración de la llamada: 2.2minutos; 132 segundos
• Tiempo de arribo de la llamada: 15 seg.

~ 53 ~
 • Nivel de servicio: 80/ 20 (el 80% de las llamadas deben ser atendidas
antes de los 20 segundos)

Para nivel de servicio del 80/20, se necesita un número de agentes igual a 4

• Con un nivel de servicio: 95/ 10 ( el 95% de las llamadas deben ser

atendidas antes de los 10 segundos)

Para nivel de servicio del 95:10, se necesita un número de agentes igual a 5

~ 54 ~
4.4.9.- Conclusión del cálculo de los agentes

Con estos datos, la Empresa Eléctrica Ambato Regional Centro Norte S.A. ha
estimado el modelo 2, en donde se requiere de cuatro operadoras en donde se
distribuye de la siguiente forma: dos agentes, un supervisor y una operadora,
inicialmente; tomando en cuenta que al tener la empresa instalado ya un sistema
de Call Center, se podrá determinar el comportamiento adecuado del tráfico
telefónico y si es necesario aumentar operadoras, en caso de una posible
expansión del sistema.

4.4.10.-Calculo de la demanda final para todas las extensiones:

• Llamadas entrantes:
CALCULO DE LA DEMANDA FINAL (TELEFONICA)
Criterio: LINEAS (Llamas Entrantes)
Df=Do(1+i)^t
Df = Demanda Final
Do = Demanda Inicial 6 Líneas
i = Índice de crecimiento 3 %
t = Tiempo de proyección(años) 10 años
Tabla 11.- Cálculo de la demanda final para las llamadas entrantes
Df = D0 (1 + i)t
Df = 6(1 + 0.03)10
Df = 8 troncales
• Llamadas salientes:
CALCULO DE LA DEMANDA FINAL (TELEFONICA)
Criterio: LINEAS (Llamas Salientes)

Df=Do(1+i)^t
Df = Demanda Final
Do = Demanda Inicial 4 Líneas
i = Índice de crecimiento 3 %
t = Tiempo de proyección(años) 10 años
Tabla. 12.- Cálculo demanda final para llamadas salientes
Df = D0 (1 + i ) t
Df = 4(1 + 0.03)10
Df = 5.3
Df = 5 troncales

~ 55 ~
4.4.11.- Parámetros de calidad del servicio

Para determinar los elementos que debe tener el sistema, se presentan a

continuación los parámetros que corresponden tomarse en cuenta para la provisión
del servicio en forma inicial:

DESCRIPCION UNIDADES CONDICION

Llamadas diarias estimadas para atención al
cliente llamadas/día 550
Jornada de trabajo (dos turnos) horas /día 16
Jornada de atención automatizada horas /día 24
Duración media de una llamada segundos 132
Tiempo de procesamiento después la llamada segundos 15
Objetivos de calidad para la atención de llamadas
Porcentaje de atención en menos de 20seg 80%
Probabilidad de pérdida de una llamada 1%
Tabla.13.- Parámetros de calidad del servicio

4.5.- Cantidad y Ubicación de los Teléfonos que están actualmente en la

EEASA.

EDIFICIO INSTITUCIONAL
TELEONOS MARCA ALCATEL
PISO OFICINA FAX OTRO
4034 4023 4012 4004 4003 2110
Operadora 201
Información 203
Seguridad Edificio 202
Ventanilla de recaudación 204
PB
206
Jefe de recaudación
107
Atención al Cliente 252
Central Telefónica 297 100

Jefe Agencias 208

Secre. Control de Perdidas 209
Jefe Control de Perdidas 210
1
Secretaria de Agencias 213
Tesorería 207
Presupuestos 250

~ 56 ~
 Dirección Comercial 406
Secre. De Dir. Comercial 214
Jefe de Acometidas 215
216
Procesos de Facturación
217
2
SISA 218
Jefe de Clientes 219
Jefe de Inspectores 251
Secretaria de Recepción 220
Fax 101

Dir. Diseño y Construcción 405

Secretaria Dirección 221
Red Subterránea 222
3
Secciones Discon 223
Secretaria de Secciones 224
Subtransmisión 225

Dir. Dep. Operación y Mante. 404

Secretaria Dirección 226
Secretaria de Generación 227
4
Distribución 228
Secretaria de Distribución 229
Fax 102

Dirección Financiera 403

Secretaria de Dirección 230
Contabilidad 231
Ingresos 237
5
Costos e Inventarios 232
Compras y Adquisiciones 233
Unidad Informática D.F. 248
Fax 103

Dirección de Planificación 402

Secretaria Dirección 234
Estudios Económicos 235
6 Estudios Técnicos 236
Auditoría Interna 408
Secretaria Auditoria 238
Fax 105

~ 57 ~
 Presidencia Ejecutiva 401
Secretaria Recepción 239
Asesoría Jurídica 240
Sala de Sesiones 241
7 Sala de Juntas 242
Secretaria de Archivo 243
Secretaria General 244
Secretaria de Asesoría Jurídica 253
Fax 104

Sala de Conferencias 245

8
Centro de Copiado 246

9 Talleres Generales 247

EDIFICIO EN EXPANSIÓN
Estados de Cuentas 1 130
Estados de Cuentas 2 131
Contratos 205
PB 301
Reparaciones
249
Club de Ahorros 303
Transportes 304

S/E y Subcontratación 305

Jefe de Control de Carga 211
2
Oficina Operadores CECON 212
Índices de Calidad 318

Recepción 306
servicio Social 307
4 COSEIN 319
Servicio Medico 309
Dep. Odontológico 310

~ 58 ~
 Dir. Relaciones Industriales 407
Seguridad Industrial 308
106
Secretaria de Dirección
311
Servicios Generales 312
5
Nominas 313
Analista de Personal 314
Fondo Rotativo 315
Recursos Humanos 316
Sala de Sesiones 317
COMPLEJO LORETO
Bodega General 151
Bodega de Medidores 152
Bodega de Instaladores 153
Seguridad Loreto 154
Bodega Uno 156
Agencia Loreto 158

TELEFONOS ALCATEL
4034 4023 4012 4004 4003 2110 FAX OTRO
TOTAL 1 1 12 6 52 2 7 15
Tabla. 14.- Cantidad y Ubicación de los teléfonos

RESUMEN DE LA CAPACIDAD ACTUAL DE LA

EEASA
CENTRAL
DESCRIPCIÓN INSTALADA
TRONCALES 28
EXTENSIONES DIGITALES 72
EXTENSIONES SENCILLAS 24

TELEFONOS
TELEFONO DIGITAL ALCATEL 4034 1
TELEFONO DIGITAL ALCATEL 4023 1
TELEFONO DIGITAL ALCATEL 4012 12
TELEFONO DIGITAL ALCATEL 4004 6
TELEFONO DIGITAL ALCATEL 4003 52
TELEFONO SENCILLO ALCATEL 2110 2
LINEAS PARA FAX 7
TELEFONO SENCILLO OTRA MARCA 15
TOTAL 96
Tabla 15.- Resumen de la Capacidad actual de la EEASA

~ 59 ~
4.5.1.-Requerimientos de Comunicación Telefónica en la EEASA.
OFICINA REQUERIMIENTO
Planta Baja Edificio en Expansión
Transportes 1
Primer Piso Edificio en Expansión
ISO 1
Oficinas 3
Tercer Piso Edificio en Expansión
Oficinas 9
Cuarto Piso Edificio en Expansión
Recepción 1
Dispensario Odontológico 1
Dispensario Médico 1
Seguridad Industrial 1
Servicio Social 1
Quinto Piso Edificio en Expansión
Dirección D.R.I 1
FAX 1
Secretaria Dirección 1
Recursos Humanos 1
Sala de Reuniones 1
Servicios Generales 1
Fondo Rotativo 1
Nóminas 1
Área Recursos Humanos 1
Planta Baja Edificio Institucional
Central Telefónica 1
Seguridad 1
Octavo Piso Edificio en Institucional
Centro de Copiado 1
Sala de Conferencias 1
Noveno Piso Edificio en Institucional
Taller de Mantenimiento 1
Varios
Club de Ahorro 1
Seguridad Loreto 1
Total de EXTENSIONES 35
Tabla. 16.- Requerimientos de Teléfonos

Con el número de teléfonos instalados en la Empresa y los requerimientos se tiene

un total alrededor de 131, este total se dividió para 3, en donde 3 es el número de
extensiones que se puede tener con una línea, realizando una regla de tres se
obtiene:
3extenciones → 1 Línea
(131ext.) *(1Línea)
131 extensiones → ? Líneas = = 44 Líneas
3ext

~ 60 ~
4.6.-Monitoreo de la red en la EEASA.

Para implementar el sistema de voz sobre IP, se monitoreo la red para determinar
el ancho de banda disponible que tiene la red de la empresa. El monitoreo se
realizo con el programa MRTG, el cual utiliza el protocolo SNMP para generar
graficas del tráfico cruzado por cada uno de los switch a monitorear.

MRTG Multi Router Traffic Grapher

Este es un programa de Código Abierto que se puede implementar sobre Sistemas

Operativos UNIX (más común) y Windows para realizar graficas del tráfico con
un tiempo de muestreo de mínimo 5 minutos en el modo normal usando diferentes
fuentes de datos, pero generalmente se utiliza el SNMP.

4.6.1.-Configuración del software MRTG basado en el sistema operativo

Linux (Centos5)

Para comenzar la configuración, primero se debe asegurar que el sistema tenga

instalado los archivos net-snmp y net-snmp-utils, caso contrario se debe proceder
a la instalación.

a.-Configuración del snmp

El SNMP o Simple Network Management Protocol es un protocolo de red

concebido con la idea de poder administrar un servidor, ya sea para cambiar
parámetros o emitirle órdenes como para poder obtener datos informativos del
servidor, su comportamiento actual, carga, diferentes parámetros del sistema, uso
de las interfaces de red.

El snmp viene por defecto bien desconfigurado, ya que tiene una severa
deficiencia por defecto, por lo tanto no brinda una configuración funcional, es por
esto que primero que todo, vamos a salvar una copia del archivo original de
configuración de snmp:

~ 61 ~
cd /etc/snmp
cp snmpd.conf snmpd.conf.orig

Ahora, modificamos el archivo snmpd.conf que contenga la siguiente

información:

com2sec local 127.0.0.1/32 public

com2sec miredlocal 192.168.4.0/24 public

#se asigna local al grupo de lectura escritura

group MyRWGroup v1 local
group MyRWGroup v2c local
group MyRWGroup usm local

#Se asigna miredlocal al grupo de solo lectura

group MyROGroup v1 miredlocal
group MyROGroup v2c miredlocal
group MyROGroup usm miredlocal

Se especifican las ramas que se van a permitir ver a travez del servicio:
## name incl/excl subtree mask(optional)
view all included .1 80

Se debe especificar que permisos tendran los dos grupos, MyROGroup y

MyRWGroup:
## group context sec.model sec.level prefix read write notif
access MyROGroup "" any noauth exact all none none
access MyRWGroup "" any noauth exact all all all

Se define dos parámetros de carácter informativo:

syslocation Servidor Linux en dns.local.net
syscontact Administrador (dns@local.net)

~ 62 ~
Este archivo le indicará las redes que pueden acceder a nuestro sistema snmp, las
claves de acceso por cada red y los derechos asignados según la red
(lectura/escritura, lectura).

La información más importante es la clave de acceso (en mi ejemplo es: public)

Una vez configurado, podremos arrancar el servicio snmp:

chkconfig --level 2345 snmpd on

service snmpd restart

Es a este servicio al que se conectará el mrtg para verificar el tráfico de red y

poder realizar los gráficos. Aunque no es necesario realizar esta configuración, ya
que los switch que se van a monitorear ya deben estar configurados con el servicio
SNMP, solo hay que activarlos.

b.- Generando el archivo de configuración del MRTG

El mrtg necesita de un archivo de configuración, donde le indicaremos diferentes

parámetros de configuración y qué dispositivos chequear para graficar.

Accediendo al sistema como el usuario root, se debe generar el directorio de

trabajo de MRTG del modo siguiente:

mkdir –p /var/www/mrtg/miredlocal

debe respaldarse el fichero de configuración predeterminado, con el fin de poder

restaurarlo en el futuro si fuese necesario:

cp /etc/mrtg/mrtg.cfg /etc/mrtg/mrtg.cfg-OLD

Para generar el fichero de configuración para supervisar varias direcciones IP, se

utiliza el siguiente mandato, donde EEASA es la clave de acceso para los switch
Cisco y public para los 3COM , así fueron definidos en la configuración de SNMP
de los sistemas involucrados a monitorear:

~ 63 ~
cfgmaker –global “workdir: /var/www/mrtg/miredlocal” –global “Options[_]:
bits,growrigth” –output /etc/mrtg/mrtg.cfg –community=EEASA 192.168.1.1
192.168.1.2 192.168.1.3 192.168.1.4 192.168.1.7 192.168.1.8 192.168.1.11
192.168.1.12 –community=public 192.168.1.9 192.168.1.10

Con esto nos bastará (si tenemos bien el archivo de configuración del snmp) para
crear un archivo de configuración que monitoreará a estos equipos y que tendrán
de clave "EEASA y public"

El cfgmaker saca los contenidos de la configuración. Es por esto que hay que
redireccionarlo hacia un archivo. Siempre sugerimos el usar de directorio a
/var/www/mrtg pues ese directorio es el que por defecto se muestra cuando se
teclea desde un browser http://127.0.0.1/mrtg

c.- Ejecutando el mrtg:

Para probar el funcionamiento se utiliza el comando

env LANG=C mrtg /etc/mrtg/mrtg.cfg

Para correr cada cinco minutos y obtener estadísticas de uso (cada cinco minutos,
se utiliza el cron

Debemos indicar el archivo de configuración:

crontab -e

*/5 * * * * env LANG=C /usr/bin/mrtg /etc/mrtg/mrtg.cfg &> /dev/null

En este caso hemos editado el crontab del usuario root y le indicamos que ejecute
el mrtg con el archivo de configuración mrtg.cfg cada 5 minutos

Se debe reiniciar el servicio httpd a fin de cargar la configuración necesaria y

especificada en el fichero /etc/httpd/conf.d/mrtg.conf, la que permitirá acceder
hacia los reportes de MRTG a través de interfaz por protocolo http:

~ 64 ~
Service httpd restart

d.- Viendo los logs

Unos minutos después de trabajar, podemos acceder desde un navegador a este

link:

file:///var/www/mrtg/miredlocal/192.168.1.1_2.html

Así podríamos ver el html llamado 192.168.1.1_2, por supuesto este archivo html
puede variar según el sistema que monitoreemos

Podremos verificar cómo va creciendo el gráfico de red. El verde es el gráfico de

los paquetes que entran, la línea azul son los paquetes que salen de nuestro
equipo.

~ 65 ~
Figura. 11.- GRAFICAS DEL TRÁFICO DE RED DE LA EEASA

~ 66 ~
 El monitoreo se realizó dos horas diarias durante una semana, para ver el
comportamiento del tráfico en la red. Actualmente la empresa cuenta con 10
switchs de los cuales 6 son Cisco y 4 3Com:

En la siguiente tabla se encuentran las direcciones IP de los switch que están

configurados con SNMP y que fueron supervisados con el software MRTG:

Ancho de Banda (Semana del 13 al 16 Enero del 2009) horario 10 a

12 am
Interfaces Tráfico de Entrada Tráfico de Salida
Máxima Corriendo Promedio Máxima Corriendo Promedio
Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s
Switch 1 192.168.1.1_2 2275 1672,1 1594,6 3005,4 270 620
(CISCO) IP: 192.168.1.1_3 1959,4 1535,2 1185,4 3457,8 1307,6 1503,8
192.168.1.1
192.168.1.1_4 34,9 12,7 7,176 309,7 264,5 35,9
(SW1_Edif_P
rima in 192.168.1.1_7 5,608 0,856 0,664 158,3 67,8 22,9
Edif.Principal 192.168.1.1_8 1,104 0,84 0,56 301 244,8 24,8
2Piso) 192.168.1.1_9 41 14,1 1,944 315,4 264,2 26,4
192.168.1.1_10 669,8 3,248 197,4 858,1 250,4 277,9
192.168.1.1_12 110,7 14,1 42,9 1051,4 269,5 115
192.168.1.1_13 173,7 31,3 4,08 317,9 282,8 27,8
192.168.1.1_15 10,9 2,488 0,824 309,5 251,1 25,3
192.168.1.1_18 7,968 6,032 0,712 308,6 253 25,2
192.168.1.1_21 8,592 7,936 1 302,3 254,4 25,6
192.168.1.1_22 7,456 7,464 0,688 304,9 255,9 25,1
192.168.1.1_23 33 8,792 2,432 1070,9 287,6 32,5
192.168.1.1_24 13,2 0,096 0,656 335,4 248 26,8
192.168.1.1_25 13,4 3,68 10,8 302,8 251 33,8
192.168.1.1_26 13,4 5,712 3,672 305,8 252,3 29,5
192.168.1.1_27 0,096 0,056 0,056 300,4 247,8 24,5
192.168.1.1_30 74,2 7,656 21,3 2107,84 406,2 606,7
192.168.1.1_32 4,032 0,688 0,2 300,4 242,8 24,1
192.168.1.1_33 1,52 1,136 0,536 300,4 254,8 24,8
192.168.1.1_35 4,6 1,256 1,056 314,6 249,9 25,6
192.168.1.1_39 862,1 65,4 7,552 310,4 272,7 30
192.168.1.1_40 48,6 1,624 15,3 302,2 248,6 38,7
192.168.1.1_42 3,728 0,072 1,928 300,5 247,9 24,5
192.168.1.1_43 17,3 17,3 0,672 302,1 253,5 27,1
192.168.1.1_47 554,5 53,3 178 553,1 295,8 119,1
192.168.1.1_49 336,6 4,816 3,12 393,6 267,6 28,3
192.168.1.1_50 6,024 6,024 1,048 302,9 267,2 25,9

~ 67 ~
 192.168.1.1_51 338 63,8 112,7 2066,6 432,3 670,7
192.168.1.1_58 2747,8 2134,7 1002,1 1410,5 1077,6 384,7
192.168.1.1_72 0 0 0 300,4 248 24,5
192.168.1.1_73 0,008 0,008 0,008 300,4 248 24,5
192.168.1.1_74 0 0 0 300,4 248 24,5
192.168.1.1_77 27,1 2,24 9,648 439 257,3 63,1
192.168.1.1_82 378,4 378,5 310,5 308,5 257,9 32,5
192.168.1.1_83 374,9 374,9 312,4 309,9 259,2 33,8
192.168.1.1_84 500,6 495,8 339,3 311,4 261,9 34,3
192.168.1.1_88 27,3 2,104 1,16 302,4 249,5 25,5
192.168.1.1_90 0,096 0 0 300,3 247,8 24,5
192.168.1.1_91 0,192 0,128 0,088 300,4 248,8 24,8
192.168.1.1_92 0 0 0 300,3 248 24,5
192.168.1.1_93 1,4 0,336 0,328 304 248,3 24,8
192.168.1.1_94 1,808 0,96 0,248 301,2 250,9 24,6
192.168.1.1_97 65,7 10,4 1,752 305,4 265,8 28,9
192.168.1.1_98 32,2 0,336 0,656 301,1 248,4 25
192.168.1.1_100 996,5 176,8 242,3 5212,6 5212,6 1552,2
192.168.1.1_101 3098,1 3098,1 1906,5 3814,7 1263,9 1955,7
192.168.1.1_102 107 00 5951,4 5936,5 7647,5 7081,2 5702,5
192.168.1.1_107 4,288 0,264 0,432 4,416 0,24 0,52
192.168.1.1_113 3911,4 3209,6 2789,8 3901,1 1577,9 2130,6
19798,22 19386,348 16252,696 47546,156 28963,24 16714,32
TOTAL
19,8 Mb/S 19,4 Mb/s 16,2 Mb/s 47,5 Mb/s 28,9 Mb/s 16,7 Mb/s

Tráfico de Entrada Tráfico de Salida

Interfaces Máxima Corriendo Promedio Máxima Corriendo Promedio
Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s
Switch 2 192.168.1.2_2 300,6 269,8 628,4 2274 1607 1673,2
(CISCO) IP: 192.168.1.2_3 3469,2 1307,7 1518,5 1959,1 1536,3 1196,9
192.168.1.2 192.168.1.2_4 630,4 525,4 342,8 1007,8 346,4 115,1
(SW2_Edif_P
192.168.1.2_5 829,8 228,9 256,6 3608,9 1052,9 1398
rin_in
Edif.Principal 192.168.1.2_7 1305,7 589,4 444,2 1270,2 668,7 365,9
2 Piso) 192.168.1.2_10 981 11,7 86,6 407,9 279,3 68,8
192.168.1.2_11 5,192 1,248 0,592 303,2 247,4 25,3
192.168.1.2_12 76,5 0 1,856 301,5 246,2 28,8
192.168.1.2_16 35,2 4,952 5,328 309,9 253,4 31,7
192.168.1.2_17 27,2 14,4 1,4 301,7 258,8 26,9
192.168.1.2_19 68,4 25,6 19,5 403,8 403,8 127,6
192.168.1.2_21 16,7 1,712 6,752 305,4 251 109,7
192.168.1.2_22 34,6 11,2 0,784 2016,1 248 41
192.168.1.2_24 16 0,44 5,224 381,2 246,4 132,9
192.168.1.2_25 46,5 1,776 1,168 303,9 247,6 25,9

~ 68 ~
 192.168.1.2_26 108,4 4,584 6,032 304,7 261,5 37,8
192.168.1.2_28 39,2 6,256 0,96 326,2 281,9 26,1
192.168.1.2_29 1,32 0,512 0,456 154,2 31,1 20,7
192.168.1.2_30 21 0,8 6,332 299,7 254,5 30,8
192.168.1.2_31 15 1 0,704 301,2 247,5 26,1
192.168.1.2_32 0,312 0,096 0,048 257,1 257,1 25,9
192.168.1.2_33 17,3 0,586 0,64 323,6 246,6 26,3
192.168.1.2_34 4,32 0,648 0,712 300 246,4 25,6
192.168.1.2_36 14,9 0,288 9,168 301,1 246,3 33,2
192.168.1.2_42 3,584 0,592 1,168 299,7 248,5 25
192.168.1.2_44 4,856 4,856 0,096 301,1 275,3 25,2
192.168.1.2_46 13,8 1,864 0,64 301,1 265,8 26,2
192.168.1.2_52 0,16 0,168 0,072 299,7 246,1 24,8
192.168.1.2_54 8,586 2,456 2,064 305,5 248,8 27,1
192.168.1.2_56 0,288 0,24 0,16 299,8 246,2 24,9
192.168.1.2_61 377,2 377,2 298,3 307,3 255,8 32,2
192.168.1.2_62 385,3 385,3 320,2 309,1 257,1 34,2
192.168.1.2_63 514,7 500,9 368,2 310,5 260 35,6
192.168.1.2_64 374,9 374,8 312,7 307,7 255,5 32,9
192.168.1.2_65 542,9 542,9 452,9 313 261,8 38,5
192.168.1.2_74 7,288 1,944 3,256 307,9 248,8 139,8
192.168.1.2_100 0,016 0,016 0,008 299,6 246,1 24,8
192.168.1.2_104 0,192 0,136 0,064 299,7 246,2 24,8
192.168.1.2_105 0,28 0,28 0,232 299,4 245,8 24,5
192.168.1.2_107 3,12 0,256 0,408 3,184 0,2 0,448
192.168.1.2_113 3901,1 1576,7 2146,8 3911,7 3207,7 2797,9
14203,014 6779,606 7252,024 26198,384 16981,8 8959,048
TOTAL
14,2 Mb/s 6,8 Mb/s 7,25 Mb/s 26,2 Mb/s 16,9 Mb/s 8,9 Mb/s

Tráfico de Entrada Tráfico de Salida

Interfaces Máxima Corriendo Promedio Máxima Corriendo Promedio
Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s
192.168.1.3_1 7,856 4,608 4,704 1,648 0,088 0,176
Switch 3
(CISCO) IP: 192.168.1.3_10001 3,872 0,552 0,384 286,1 208,4 17,6
192.168.1.3 192.168.1.3_10002 2,064 0 0,392 284,9 207 17,5
(SW2_Edif_E 192.168.1.3_10003 11 0,488 0,384 527,1 207,5 21,6
xp_in Edificio 192.168.1.3_10005 190,7 0,244 3,784 429,1 207,2 24,3
Expansión)
192.168.1.3_10006 1,36 0,488 0,568 207,4 207,4 24,7
192.168.1.3_10007 20,7 13,2 10,6 296,1 221,2 29,5
192.168.1.3_10008 1,64 0,192 0,244 269,1 198,3 16,5
192.168.1.3_10009 0,768 0,776 0,624 285,4 207,9 17,8
192.168.1.3_10010 13,6 0,928 0,8 284,4 208 21,5
192.168.1.3_10011 0,928 0,488 0,528 286,1 207,4 17,6

~ 69 ~
 192.168.1.3_10013 7,008 2,032 0,696 180,2 180,2 17,5
192.168.1.3_10014 8,432 8,432 1,544 267,7 208,6 18
192.168.1.3_10017 130,6 130,6 30,3 253,5 253,5 60,8
192.168.1.3_10018 7,984 7,6 6,2 289,5 211,5 20,7
192.168.1.3_10020 47,4 7,88 20,2 310,8 217,1 44,2
192.168.1.3_10021 3,432 0,512 1,816 289 207,5 21,2
192.168.1.3_10023 227,4 5,576 2,08 561,8 225,2 21,7
192.168.1.3_10024 364,9 364,9 303,3 294,2 217,9 26,3
192.168.1.3_10101 1007,9 346,5 114,9 630,2 525,4 341,9
192.168.1.3_10102 0,152 0,144 0,128 284,5 206,9 17
2059,696 896,14 504,176 6518,748 4534,188 798,076
TOTAL
2,059 Mb/s 869,1 Kb/s 504,2 Kb/s 6,518Mb/s 4,5Mb/s 798,1Kb/s

Tráfico de Entrada Tráfico de Salida

interfaces Máxima Corriendo Promedio Máxima Corriendo Promedio
Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s
192.168.1.4_1 7,832 4,624 4,664 1,632 0,104 0,192
Switch 4
(CISCO) IP: 192.168.1.4_10001 24 9,584 4,544 127,7 127,7 26,2
192.168.1.4 192.168.1.4_10002 33,4 0,808 10,4 376,5 91,7 18,3
(SW1_Edif_E 192.168.1.4_10003 10,2 0,808 1,064 133,2 91,7 17,5
xp in Edificio 192.168.1.4_10004 442,4 29 33,7 3181,2 716,3 966,5
Expansión)
192.168.1.4_10005 106,9 106,9 3,392 4169,6 4169,6 95,8
192.168.1.4_10006 939,1 392 150,8 2443,9 91,3 399,9
192.168.1.4_10007 2,76 0,608 0,496 103,2 91,6 14,3
192.168.1.4_10008 722,4 4,528 11,6 843,6 126,5 28,1
192.168.1.4_10009 0 0 0 0 0 0
192.168.1.4_10010 88,8 0,376 23,5 146,3 91,4 43,2
192.168.1.4_10012 3,536 0,44 0,456 103,5 92,4 10,8
192.168.1.4_10013 3,896 3,869 3,176 108,3 97,2 18,6
192.168.1.4_10014 2,448 0,912 1,104 104,6 91,9 14,5
192.168.1.4_10015 13,6 0,464 0,472 426,6 92,5 16,7
192.168.1.4_10016 1,568 1,416 0,992 104,2 92,4 14,5
192.168.1.4_10017 0,256 0,256 0,176 91,4 91,4 64,5
192.168.1.4_10018 66,1 52,8 8,24 324 286,2 47,5
192.168.1.4_10019 16,7 3,256 1,88 109,5 97,4 16,8
192.168.1.4_10020 17,2 0 0,176 652,5 91,1 19,4
192.168.1.4_10021 29,6 2,464 0,76 102,7 95,4 16,9
192.168.1.4_10023 6,88 2,24 4,4 106,9 94,6 20,1
192.168.1.4_10101 5210,1 5210,1 1560,8 994,3 176,7 244,3
192.168.1.4_10102 284,5 207 17 0,152 0,144 0,12
8034,176 6034,453 1843,792 14755,48 6997,248 2114,712
TOTAL
8 Mb/s 6,034 Mb/s 1,8 Mb/s 14,8Mb/s 6,9 Mb/s 2,11 Mb/s

~ 70 ~
 Tráfico de Entrada Tráfico de Salida
Interfaces Máxima Corriend Promedio Máxima Corriend Promedio
Kb/s o Kb/s Kb/s Kb/s o Kb/s Kb/s
Switch 5 192.168.1.7_65 13000 3202,3 1595 13000 3202,3 1595
(3COM) IP: 192.168.1.7_101 0,192 0,136 0,016 8,648 7,168 6,616
192.168.1.7 192.168.1.7_107 22,9 7,328 2,6 44,2 13,1 9,416
(SWITCH
192.168.1.7_112 1016,5 1010,8 692,1 172,6 83,6 98,4
3300XM in
Terraza 192.168.1.7_123 1982,2 1117,8 307 1301,5 984,8 284,1
edificio 192.168.1.7_124 1410,7 1077,5 384,4 2748,1 2134,2 1000,8
Principal) 192.168.1.7_140 0 0 0 0 0 0
192.168.1.7_141 5,944 2,984 3,344 2,536 0,496 0,472
17438,436 6418,848 2984,46 17277,584 6425,664 2994,804
TOTAL
17,44 Mb/s 6,42 Mb/s 2,9 Mb/s 17,3 Mb/s 6,4 Mb/s 2,99 Mb/s

Tráfico de Entrada Tráfico de Salida

Interfaces Máxima Corriendo Promedio Máxima Corriendo Promedio
Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s
192.168.1.8_65 10900 193,8 416,2 10900 193,8 416,2
Switch 6 192.168.1.8_101 12,7 0,096 0,408 22,2 7,848 6,952
(3COM) IP: 192.168.1.8_102 0,352 0,352 0,12 8,696 7,984 6,384
192.168.1.8 192.168.1.8_104 253,6 10,2 25,9 706 8,816 95,6
(SWITCH 192.168.1.8_105 197,2 11 1,936 184,2 16,6 8,72
3300XM in
192.168.1.8_106 20 6,328 2 46,2 45,1 8,12
Departament
o Financiero 5 192.168.1.8_107 871,6 8,088 13,9 802,6 12,7 18,4
Piso) 192.168.1.8_108 0,784 0,568 0,48 9,136 8,184 6,872
192.168.1.8_109 664,6 3,168 9,976 1391,6 14,5 24,9
192.168.1.8_111 16 0,272 2,192 322 6,952 24,8
192.168.1.8_112 9,064 4,912 0,528 188,2 21,1 12,4
192.168.1.8_113 258,2 9,2 5,768 113,2 26,4 17,4
192.168.1.8_114 34 3,16 9,856 51,1 26,8 19,1
192.168.1.8_115 0,048 0,048 0,032 11,5 11,5 6,56
192.168.1.8_116 0,296 0 0,032 8,624 6,792 6,488
192.168.1.8_117 0,576 0,344 0,32 8,664 7,096 6,664
192.168.1.8_118 4,176 0,304 0,28 17,9 7,392 5,952
192.168.1.8_119 12,9 0,408 0,672 146,8 14,8 8,896
192.168.1.8_120 27,1 2,36 1,736 726,8 17,5 13,9
192.168.1.8_121 9,912 1,984 0,208 64,7 16,5 7,552
192.168.1.8_123 6,776 0,752 0,248 15,3 7,56 8,24
192.168.1.8_124 803,3 136,6 257,9 299,3 45 66,2
192.168.1.8_140 0 0 0 0 0 0
192.168.1.8_126 4,848 3,04 3,416 1,112 0,576 0,624
14108,032 396,984 754,108 16045,832 531,5 796,924
TOTAL
14,1 Mb/s 396,9Kb/s 754,1 Kb/s 16,1 Mb/s 531,5Kb/s 796,9Kb/s

~ 71 ~
 Tráfico de Entrada Tráfico de Salida
Interfaces Máxima Corriendo Promedio Máxima Corriend Promedio
Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s o Kb/s Kb/s
192.168.1.9_101 31,1 7,112 1,912 116,4 14,3 12,1
192.168.1.9_102 8,704 1,72 0,68 67,2 11,8 10,8
Switch 7
(3COM) IP: 192.168.1.9_105 62,8 62,8 1,048 93 93 10
192.168.1.9 192.168.1.9_107 8,448 1,296 2,952 37,8 26,6 17
(3COM 4400 192.168.1.9_110 74,8 74,8 13,7 75,9 70,6 25,8
EEASA_Fina 192.168.1.9_111 40,5 4,944 18,9 68,4 28,9 36,5
nciero in
192.168.1.9_112 214,9 177,4 131,8 1314,1 864,4 512,6
Departament
o Financiero - 192.168.1.9_113 30,6 30,6 9,072 0 0 0
5 Piso) 192.168.1.9_115 114,6 9,848 6,32 61,7 10 14,8
192.168.1.9_116 1979 1855 1785,5 2136,5 153,5 1934,2
192.168.1.9_117 437,1 0,152 4,64 35,2 7,136 8,76
192.168.1.9_118 1560,6 1350,1 788,4 488 453,8 267,4
192.168.1.9_119 15,9 2,768 7,928 373,5 31,5 17,8
192.168.1.9_125 2646,8 1263,4 2145,9 3096,9 3096,9 2114,5
192.168.1.9_198 0 0 0 0 0 0
192.168.1.9_199 5,912 3,872 5,152 4,16 4,152 3,936
7231,764 4845,812 4923,904 7968,76 4866,588 4986,196
TOTAL
7,23 Mb/s 4,84 Mb/s 4,9 Mb/s 7,9 Mb/s 4,9 Mb/s 4,9 Mb/s

Tráfico de Entrada Tráfico de Salida

Interfaces
Máxima Corriendo Promedio Máxima Corriend Promedio
Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s o Kb/s Kb/s
192,168.1.10_101 27,7 3,88 3,808 41,2 39,9 17,9
Switch 8 192,168.1.10_102 1,296 0,008 0,04 30,6 30,6 9,112
(3COM) IP:
192.168.1.10 192,168.1.10_103 74,4 34,3 2,464 91,4 41,2 11,7
(3COM 192,168.1.10_104 1,464 0,36 0,376 31 31 9,52
EEASA 192,168.1.10_110 10,8 5,984 1 63,6 59,2 10,9
4400_Financi 192,168.1.10_112 0 0 0 30,6 30,6 9,072
ero in
192,168.1.10_113 300 58,9 34,7 1228,3 601,5 55,8
Departament
o Financiero- 192,168.1.10_114 0,232 0,152 0,056 44,1 41,8 9,888
5 Piso) 192,168.1.10_115 1,136 0,504 0,432 31,8 31,8 9,648
192,168.1.10_116 0,744 0,52 0,552 8,52 8,52 7,392
192,168.1.10_117 19,6 19,7 0,656 33,1 33,1 9,288
192,168.1.10_118 90,3 90,3 22 109,2 109,2 39,1
192,168.1.10_119 0,976 0,976 0,064 45,7 45,7 10,6
192,168.1.10_121 0,008 0,008 0 30,6 30,6 9,072
192,168.1.10_122 5 0,712 1,48 36 36 10,9
192,168.1.10_124 242,6 45 112,2 831,9 136,5 451,9
192,168.1.10_125 1674,4 1051,6 557,3 473,6 228,4 171,7
192,168.1.10_198 0 0 0 0 0 0

~ 72 ~
 192,168.1.10_199 5,608 3,56 4,864 5,176 5,184 4,744
2456,264 1316,464 741,992 3166,396 1540,804 858,236
TOTAL
2,5 Mb/s 1,3 Mb/s 741,9 Kb/s 3,2 Mb/s 1,5 Mb/s 858,2Kb/s

Tráfico de Entrada Tráfico de Salida

Interfaces Máxima Corriendo Promedio Máxima Corriend Promedio
Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s o Kb/s Kb/s
192.168.1.11_1 6,928 4,592 4,584 1,344 0,064 0,144
Switch 9 192.168.1.11_10101 0 0 0 278,8 278,8 24,4
(CISCO) IP: 192.168.1.11_10102 6770,2 1159,5 3110,3 1669,6 770,2 433
192.168.1.11
(CCAmbSW1 192.168.1.11_10103 2464,2 746,5 493 312,7 312,7 90,6
in Centro de 192.168.1.11_10104 4456,7 4456,7 2420,9 6950,6 6950,6 5258
Computo) 192.168.1.11_10105 0,144 0,144 0,12 278.8 278,8 24,4
192.168.1.11_10106 0,144 0,144 0,12 278,8 278,8 24,4
192.168.1.11_10107 0 0 0 278,8 278,8 24,4
192.168.1.11_10108 0,144 0,144 0,12 278,8 278,8 24,4
192.168.1.11_10109 0 0 0 278,8 278,8 24,4
192.168.1.11_10110 260,7 229,1 18,6 0,2 0,2 0,168
192.168.1.11_10115 4,288 4,144 2,352 10,7 5,032 3,024
192.168.1.11_10116 2699 764,7 496,1 2573,4 810,8 541,6
192.168.1.11_10117 2810,9 807 549,7 2701 764,7 495,7
192.168.1.11_10118 39,1 0,088 1,32 275,4 5,2 14,9
192.168.1.11_10124 7631,4 7079,1 5702,6 10700 5942,7 5989,5
27143,848 15251,856 12799,816 26588,944 17234,996 12973,036
TOTAL
27,2 Mb/s 15,3 Mb/s 12,8 Mb/s 26,6 Mb/s 17,2 Mb/s 12,9 Mb/s

Tráfico de Entrada Tráfico de Salida

Interfaces Máxima Corriendo Promedio Máxima Corriend Promedio
Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s o Kb/s Kb/s
192.168.1.12_1 6,888 4,592 4,584 1,304 0,072 0,152
Switch 10 192.168.1.12_10101 1100,2 375,9 403,2 1058,4 443,2 318,9
(CISCO) IP: 192.168.1.12_10102 96,3 10,4 3,224 262,5 238,2 20,4
192.168.1.12
192.168.1.12_10103 222,7 99,5 28,5 374,4 323,1 45,9
(CCAmbSW2
in Centro de 192.168.1.12_10104 0,808 0,816 0,48 261,3 299,8 18,9
Computo) 192.168.1.12_10105 148,2 108,5 24,7 345,8 345,9 47,8
192.168.1.12_10106 0,872 0,88 0,528 261,3 229,9 18,9
192.168.1.12_10107 0,152 0,144 0,104 260,7 299,1 18,5
192.168.1.12_10108 22,7 17,9 1,712 264,9 247 20,3
192.168.1.12_10109 68,7 0,928 2,728 260,1 228,4 19,8
192.168.1.12_10110 0,2 0,208 0,168 260,7 229,1 18,6
192.168.1.12_10111 1,608 0,232 0,136 260,8 229,3 18,7
192.168.1.12_10115 4,312 4,16 2,32 8,928 5,048 3,016
192.168.1.12_10116 2573,7 810,9 541,4 2699,3 764,8 495,9
192.168.1.12_10117 1962,8 116,2 558,1 1580 63 518,1

~ 73 ~
192.168.1.12_10118 2336,4 790,6 981 2579,3 898,8 1071,4
192.168.1.12_10121 1270,3 668,3 375,7 1305,7 584,1 453,6
9816,84 3010,16 2928,584 12045,432 5428,82 3108,868
TOTAL
9,8 Mb/s 3,0 Mb/s 2,9 Mb/s 12,04 Mb/s 5,4 Mb/s 3,1 Mb/s
Tabla. 17.- Ancho de Banda de la red de la EEASA

~ 74 ~
 CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1.- Conclusiones

El tráfico telefónico que tiene la Empresa principalmente de las llamadas entrantes

al servicio al cliente es considerable, ya que se pudo detectar que hay un
significativo número que se desbordan hacia la extensión del guardia.

Para determinar el número de agentes que la Empresa requiere para atención al

cliente, se realizo en base a las llamadas entrantes durante un mes, a los servicios
Técnico, Comercial y Financiero, y a los cálculos realizados mediante la
calculadora CC-modeler Calculator.

Los parámetros utilizados para el cálculo de los agentes fueron, el número de

llamadas en una hora pico, duración promedio de la llamada y nivel de servicio.
En los cálculos se establecen cuatro agentes en la EEASA, los cuales se
distribuyen, dos agentes, una operadora, y un supervisor.

El cálculo de las troncales solicitadas para atención al cliente, se las ejecuto en

base al tráfico telefónico de las llamadas entrantes y salientes a la EEASA, y con
apoyo de las curvas de Erlang se estimó un total de 7 troncales.

El número total de troncales que la empresa requiere, tanto para la atención al

cliente del servicio Técnico, Comercial y Financiero y las llamadas a otros
departamentos de la EEASA, son 10 troncales.

~ 75 ~
La demanda final proyectada a 10 años con un índice de crecimiento de 3% para
la EEASA es de 13 Troncales.

Para ver el ancho de banda que la red de la empresa tiene sin implementar el
sistema de telefonía IP, se realizo con el software MRTG, con el cual se verificó
que la red está disponible para pasar voz, video, datos, etc.

Al monitorear la red de la EEASA mediante el software MRTG durante una

semana, se obtuvo los siguientes valores de tráfico de la red: para el tráfico de
entrada 122.3 Mb/s máximos y para el tráfico de salida 178.1 Mb/s máximos, lo
que significa que el ancho de banda utilizado es mínimo porque tiene una
capacidad de 11Gb/s, es decir que proyecto es factible desde este punto de vista.

La tarificación de la telefonía tradicional se basa en el tiempo que dure la

comunicación, mientras que en una red que transmite voz en un mismo canal de
datos, paga únicamente por la utilización el canal de datos.

El Call Center abarca una gran variedad de tecnologías que interactúan no sólo
con sus principales sistemas de acciones, sino también con el activo más valioso
de su empresa sus clientes. Además que permite reducir costos y brindar una
atención mejorada y eficiente.

Para dimensionar los equipos para el sistema de telefonía y centro de atención de

llamadas se tomo en cuenta varios parámetros: el tráfico telefónico cruzado en la
Empresa, el número de troncales requeridos, número de agentes, los
requerimientos telefónicos de la empresa y los requerimientos para mejorar la
atención al cliente.

Se realizo la factibilidad del proyecto y por medio de los cálculos se determino

que el proyecto es factible ya que el valor actual neto es positivo (46210,51).

~ 76 ~
5.2.- Recomendaciones

Para realizar el estudio del sistema de telefonía y centro de atención de llamadas,

primero se debe analizar cómo está actualmente la empresa cuales son las
debilidades y requerimientos de la central Telefónica, para tener una
fundamentación y de esta manera iniciar el estudio respectivo.

Es recomendable realizar el cálculo de los agentes desde varias perspectivas de

las llamadas entrantes a la Empresa, para determinar la solución factible y poder
eliminar los desbordes existentes, para que estas llamadas puedan ser atendidas
por agentes capacitados y brindar mejor atención al cliente.

Antes de implementar una red Voz sobre IP, que es independiente del tipo de red
física que la soporta, es necesario tener una red LAN o WAN que se encuentre
funcionando correctamente, debido a que la red de voz se desplegará al ritmo en
que la red de datos esté preparada.

Para implementar un sistema de telefonía IP en una red ya existente, se debe

verificar si esta tiene la capacidad suficiente para transportar además de datos, la
voz, se lo puede realizar monitoreando la red mediante un software y viendo el
tráfico cruzado en la red.

Para determinar las especificaciones técnicas del sistema de telefonía y centro de

atención de llamadas apropiadas para la Empresa, se debe considerar las falencias
que actualmente tiene y sus necesidades futuras.

Al realizar el estudio de las características técnicas de los módulos a utilizar para

la implementación de sistema de telefonía IP y centro de atención de llamadas
Call Center se debe considerar el uso de los recursos de manera eficiente para
asegurar una optima utilización de la infraestructura y tener un gasto mucho más
atractivo

~ 77 ~
Para realizar el análisis económico, desde el punto de vista económico es mejor un
diseño cuyo presupuesto sea menor, desde el punto de vista técnico es mejor un
diseño que cumpla con todos los requisitos de la Empresa, es decir que se debe
combinar los dos aspectos.

~ 78 ~
 CAPITULO VI
PROPUESTA

6.1.-Dimensionamiento de Equipos

Para dimensionar los equipos, se consideró los cálculos realizados anteriormente

en el capítulo 4 Análisis e Interpretación de Resultados, número de agentes,
número de troncales, las condiciones y requerimientos de la EEASA.
• Se implementará 2 enlaces E1-R2 para líneas troncales con señalización ISDN
y/o MFCR2 con el proveedor de telefonía pública de acuerdo a la disponibilidad y
soporte de la empresa de comunicaciones, se considera 2E1 para una expansión a
futuro.
• 10 troncales convencionales, requeridas para las llamadas de entrada y salida
• Soportará una capacidad igual o mayor 200 a 250 extensiones IP – SIP, de
acuerdo a las necesidades y requerimientos telefónicos.
• 112 puertos IP
• 9 puertos para teléfonos sencillos convencionales
• 10 puertos para FAX
• 8 puertos para bases celulares
• 8 puertos de Agentes, habilitados 4
• 1 puerto para supervisor.
• 1 Servidor de telefonía CTI.
• 4 Licencias de Call Center INBOUND/OUTBOUND, expandible a 8.
• 4 Licencias de Grabación Programable de Llamadas
• 50 Licencias para mensajería unificada.
• 1 Licencia de Supervisor
• 15 Teléfonos IP Ejecutivos.
• 82 Teléfonos IP Normales.
• 9 Teléfonos sencillos convencionales.

~ 79 ~
• 4 Teléfonos IP Recepcionista (debe ser un terminal IP de software para correr
sobre PC).
• 2 Teléfonos Softphones.
• 4 Diademas (Headsets) CTI - IP para agentes.
• 1 Diadema (Headset) CTI - IP para Supervisor.
• Capacidad mínima del IVR para 8 llamadas simultáneas, con licencias
inicialmente para 4 canales.
• El sistema deberá poseer un sistema de fax integrado.
• Permitirá la creación de extensiones y buzones virtuales
• La capacidad simultánea de conexión del sistema de mensajería unificada debe
tener por lo menos 24 canales
• Contestadora automática que cubra simultáneamente la capacidad de
comunicación de 1 E1.
• Integración con 8 sucursales a través de radio enlaces
• Configuración de VLAN’s y Calidad de Servicio (QoS)
• La capacidad de procesamiento de llamadas será:
• Medido en BHCC (Busy Hour Completed Calls) llamadas completadas
por hora de ocupación; mínimo 10.000
• Medido en BHCA (Busy Hour Call Attempts) intentos de llamadas en
horas de ocupación; mínimo 15.000

6.2.- Diseño Físico

6.2.1.- Funcionamiento del sistema:

a.-Proceso General

El sistema debe de recibir la comunicación telefónica a través de 1 canal E1 y

10 líneas convencionales y un puerto E1 adicional para casos de contingencia;
seleccionados automáticamente por un enrutador (ACD) hacia el Centro de
Atención de Llamadas, el cual direccionará a los agentes para su atención.

~ 80 ~
Los canales de la conexión E1 que ingresan al servidor de comunicaciones, se
distribuirán de la siguiente manera:
4 para la línea 1-800 EEASA o agrupación similar en PBX, enrutados
directamente al Centro de Atención de Llamadas

14 canales que ingresarán a la operadora automática

12 serán asignadas para diferentes áreas operativas de la EEASA.

Todas las comunicaciones del E1 ingresarán al Enrutador inteligente con opción a

desborde de ruta por horario o categoría; es decir que el Enrutador inteligente
debe soportar el flujo total de comunicaciones que ingresan por los canales del E1.
Las conexiones serán direccionadas al Centro de Atención de Llamadas si estas
provienen del grupo de líneas 1-800 o agrupación similar en PBX; caso contrario
serán direccionadas a la operadora automática, la cual será encargada de distribuir
de acuerdo a las opciones que se detallan en el menú tales como: Extensiones,
Fax, Aplicaciones con IVR y Centro de Atención de Llamadas.
La capacidad del gabinete para el Sistema de Comunicación será mínimo de 250
extensiones IP.
Para facilitar las comunicaciones vía celular (llamadas entrantes y salientes) el
sistema dispondrá de 8 puertos para bases celulares que se asignarán a las
empresas operadoras en el país de acuerdo a la demanda de llamadas.
El Centro de Atención de Llamadas debe tener capacidad para 8 estaciones de
trabajo, inicialmente estará equipado, licenciado; y, listo para funcionar con 4
estaciones distribuidas de la siguiente manera:
2 agentes
1 operadora
1 supervisor
A través del módulo CTI se integrará los datos provenientes del Sistema de
Telefonía y las diferentes aplicaciones desarrolladas por la EEASA consignadas
en la plataforma de base de datos ORACLE, permitiendo disponer la información
del cliente previo a la atención del agente.

~ 81 ~
Todas las actividades y funciones que desempeña el sistema, deben generar los
reportes gráficos y estadísticos que faciliten la comprensión del funcionamiento
integral del sistema.
El grupo de supervisión tendrá todas las herramientas empleadas en los grupos de
operación, con el adicional de aplicativos de control y supervisión del
funcionamiento operativo del sistema.
También tendrá a su disposición, facilidades que le permitirán grabar cualquiera
de las conversaciones que se procesen en el sistema.
El equipo podrá realizar llamadas predictivas de la siguiente manera: en la base de
datos, se introducirá el detalle de los números telefónicos que deben ser llamados,
la hora, las prioridades y la indicación de los guiones que deben presentarse
cuando se origine la llamada. Cuando llegue la hora prevista el equipo informará
al operador, o, al grupo de operadores que iniciará la llamada, y presentará el
guión correspondiente en la pantalla. Una vez que se genere la llamada será
controlada por el operador. El equipo recibirá los datos que el operador introduzca
durante la llamada y los procesará de acuerdo al programa de aplicación previsto.

Por medio del Módulo IVR se proporciona al cliente la información vocalizada

proveniente de una base de datos desarrollada por la EEASA en ORACLE. Debe
tener la capacidad de 8 accesos simultáneos de los cuales 4 serán inicialmente
habilitados para proporcionar al cliente información respecto a estados de cuenta,
interrupciones programadas de servicio, cortes y reconexiones entre otros. El
desarrollo del software para enlace con la base de datos debe ser realizado por el
otorgado para el correcto funcionamiento del sistema. El acceso del cliente al
sistema debe ser por 2 canales directos desde la red pública y 2 provenientes del
servidor de comunicaciones.
Las llamadas telefónicas serán contestadas por el IVR que le presentará al
usuarios varias opciones (de acuerdo a un árbol de voz previamente definido) de
las cuales podrán seleccionar las que desee haciendo uso del teclado de su aparato
telefónico.
La Mensajería Unificada prevista en el sistema está proyectada para envío,
recepción y grabación de mensajes a celular, de voz, de fax o e- mail.

~ 82 ~
Para envío de información mediante campañas, el sistema estará en capacidad
para enviar automáticamente los datos desde la base de la EEASA por medio de:
mensaje a celular, llamada telefónica, fax o e-mail; para lo cual debe reconocer
tono de fax, tono de línea, tono de ocupado, voz humana y tono de cierre de línea.
El volumen mínimo será de 1500 mensajes por campaña saliente diaria; el horario
y canales para el envío de la información serán programados por el supervisor.
El agente contará con pantallas amigables para visualizar la información
proporcionada por el Sistema de telefonía como también del cliente recuperado de
las bases de datos de la EEASA. El otorgado se encargará de diseñar las pantallas
de visualización de los agentes con la información del cliente en lo que
inicialmente será: estados de cuenta, interrupciones programadas de servicio,
cortes, reconexiones, trámites y solicitudes como también interactuar con los
sistemas informáticos existentes en la EEASA. Además las pantallas de
visualización dispondrán de las facilidades para modificar las consultas.
La integración con las sucursales será a través de la red inalámbrica que
actualmente se encuentra en servicio; en cada sucursal se instalará un teléfono IP
que constan en la cantidad total solicitada de teléfonos IP; recordando que de
acuerdo a lo establecido en las bases de concurso de precios, todo el sistema se
recibirá instalado, probado y funcionando a entera satisfacción de EEASA; por lo
tanto el oferente considerará en su cotización todos los accesorios, materiales y
suministros que se requieran para el efecto. Aclarando que la integración con las
centrales convencionales instaladas en las sucursales principales se realizará en
una segunda etapa.

~ 83 ~
Figura 12.- DISEÑO FISICO DEL SISTEMA
Elaborado por el Investigador

~ 84 ~
b.- Operadora automática

Cada vez que el usuario se comunique con el sistema a través de la línea

telefónica será contestado por una operadora automática, que tendrá grabado
árboles de voz.
El menú será el siguiente:
1. Operadora
2. Reclamos
3. Estados de Cuenta
4. Extensión
Si el usuario escoge las opciones 1 ”Operadora” se le conectará con un operador y
así accederá al diálogo con el operador.
Si el usuario escoge la opción 2 de “Reclamos”, será enviado al centro de atención
de llamadas CTI, el cual será atendido por agente. Para que los agentes sean
contactados adecuadamente por los usuarios, es necesario que actúe la función de
distribución automática de llamadas ACD, para que exista un encaminamiento de
la llamada hacia el agente libre.
Si el usuario escoge la opción 3 de “Estados de cuenta”, será enviado al proceso
de respuesta automática IVR, el cual tendrá otros árboles de voz referente al
estado de cuenta.
Si el usuario escoge la opción 4 “Extensión” del menú, será encaminado a
cualquier extensión de la empresa que el cliente requiera.

~ 85 ~
Figura 13.-DISEÑO LÓGICO DE UNA LLAMADA ENTRANTE A LA EEASA
Elaborado por el Investigador

~ 86 ~
c.- Procesos lógicos del sistema

El software para el desarrollo de aplicaciones incluirá las herramientas necesarias

para crear, automatizar y actualizar los guiones que asistirán al operador en dar
respuestas a los usuarios.
Igualmente permitirá crear las interfaces hombre-máquina en cada una de las
aplicaciones relativas al funcionamiento del sistema. Las aplicaciones permitirán
realizar estadísticas, informes, reportes y consultas de toda la información que
maneje el sistema y que sea de interés para la EEASA
Esta información procesada deberá entregar los informes periódicos (diario,
semanal, o mensual).
El equipamiento del sistema deberá proporcionar las siguientes funciones y/o
facilidades:
a) Recepción, transferencia y generación de llamadas telefónicas,
b) Respuesta interactiva de voz (IVR),
c) Distribución de llamadas automáticas de llamadas (ACD)
d) Emisión y recepción de mensajes fax
e) Emisión y recepción de mensajes e-mail
f) Disponibilidad de casilleros de mensajes para correo de voz,
g) Grabación de conversaciones,
h) Generar respuesta audible a una consulta a la base de datos
i) Generar informaciones, estadísticas relacionadas con la operación, supervisión,
comportamiento, tráfico y datos para la evaluación de las prestadoras de servicio.

El sistema deberá estar en capacidad de realizar todos sus procesos

simultáneamente por lo que se requiere de un ambiente multiusuario y multitarea
para su desarrollo.

d.- Respuesta Automática

El usuario podrá dar instrucciones al sistema para recibir respuesta automática, vía
fax, o teléfono, a sus preguntas.

~ 87 ~
Las preguntas las hará usando la línea 1-800 y las correspondientes selecciones
del árbol de voz
En caso de que para el usuario sea suficiente recibir la información en forma
audible se limitará a escucharla. Por lo tanto, se requiere que el sistema disponga
de aplicativos de conversión de texto a voz.
Si se requiere respuesta vía fax, el equipo, en caso de que la respuesta conste en la
base de datos, remitirá el fax al número telefónico de acuerdo a lo indicado por el
usuario.

e.- Agentes que atienden llamadas

Cuando el usuario decida contactarse telefónicamente con un agente, el sistema

actúa bajo este proceso, el cual incorpora en su desarrollo, cinco subprocesos
denominados:
- Reclamos del servicio técnico y comercial
-Consultas del servicio técnico y comercial
- Estado de trámites
- Respuesta a información del servicio técnico, comercial y financiero
- Denuncias y sugerencias de los consumidores respecto al servicio Técnico,
Comercial y Financiero.

f.- Grabación de voz

Este proceso se activa con la acción del personal de supervisión. Cuando el

usuario realice una denuncia o se exprese incorrectamente con insultos y ofensas,
el sistema podrá grabar esas conversaciones telefónicas para respaldo de las
acciones posteriores que la Empresa realizará.
Se requiere del aplicativo correspondiente que se seleccione y consulte los
guiones que permita al agente, mostrar serenidad y control ante las situaciones
extremas que se puedan presentar.

~ 88 ~
g.- Mezclador de medios

Este proceso se activa cuando los grupos de trabajo del sistema, desean habilitar
cualquiera de los medios salientes de comunicación, es decir por: fax o teléfono.
La información que soluciona los requerimientos del usuario, podrá ser
encaminada a su destino, luego de acordar previamente, el medio que prefiera el
usuario.

h.- Bases de datos

Este proceso interactúa prácticamente en todas las actividades del sistema y se

refiere a la actualización y consulta de las bases de datos, a la selección de
guiones, a la generación de llamadas automáticas para la realización de
actividades sobre llamadas predictivas y a los procesos internos del sistema para
la administración de la información.
Esto proceso también se vincula a la generación de informes, reportes y
estadísticas de todas las actividades y proceso que maneja el sistema.
Podrán obtenerse estadísticas de operación del sistema sobre llamadas entrantes,
salientes, tiempo de duración de llamada, tiempo para contestar, puesto de agente
con mayor demanda, preguntas más frecuentes, entre otras.

6.3.- Diseño Lógico.

6.3.1.- Sistema de telefonía IP para la Empresa Eléctrica Ambato S.A.

El centro de telefonía IP que la empresa requiere implementar debe estar

totalmente equipada con Hardware y Software de última Tecnología, totalmente
IP basada en protocolo SIP o H.323, pero además debe soportar extensiones y
troncales digitales y analógicas.
Esta deberá integrarse con la base de datos de la Empresa por medio de las redes
LAN y WAN con protocolo TCP/IP debiendo soportar las versiones 4 y 6 , las
cuales ya están incorporadas a la EEASA.

~ 89 ~
Asimismo deberá poseer el software adecuado para establecer mecanismos de
distribución equitativa de llamadas en función del orden de su entrada, además de
poder en forma simultánea administrar la recepción de más de un número
telefónico, la clasificación, priorización y esquemas de encolamiento del sistema
de atención telefónica y la integración con las aplicaciones del sistema de registro
de entrada y la base de datos existente en la EEASA.
El sistema debe garantizar Calidad de servicio a la red IP, igual o superior al
99.999%, además que estará dispuesta a crecer como mínimo al doble de la
capacidad inicial, permitiendo integrar más extensiones IP de acuerdo a los
requerimientos futuros de la EEASA, así como permitir la interconexión a sitios
remotos.
El sistema debe ser compatible, es decir que todos sus módulos trabajen de forma
coordinada unos con otros para que el sistema funcione como un sistema
coherente y garantizado, asimismo permitirá la integración con teléfonos de
distintas marcas y tecnologías.
Por último el sistema debe incluir todos los componentes y accesorios requeridos
para la instalación e interconexión con los sistemas de la EEASA para el correcto
funcionamiento del mismo.

a.- Arquitectura de la red IP

1).- Central telefónica IP

Deberá ser capaz de expandirse como mínimo al doble de la capacidad inicial.,

dependiendo de los requerimientos de la empresa,
Dispondrá de redundancia automática, es decir que en caso de falla del sistema
deberá ser habilitado con un mínimo de 10 líneas troncales.
El sistema podrá integrarse con la base de datos Oracle de la empresa, además de
la integración con teléfonos de diferentes marcas y tecnologías. Y el sistema
deberá permitir agentes remotos con voz sobre IP

~ 90 ~
2).- Códecs

Se deben tomar en cuenta también, el posible uso de codificadores de alta

velocidad que utilizan distintos métodos de compresión, llegando a comprimir la
voz hasta 5.6 Kbps. La tabla 18, indica las diferentes eficiencias y ancho de banda
de la voz, utilizados por los distintos métodos de compresión:

Tabla 18.- Capacidad de los algoritmos de compresión

http://www.adiptel.com/soluciones/codec.php

La norma G.711 se conoce con las siglas PCM (Pulse Code Modulation) y es la
que se viene utilizando en la red telefónica pública desde la instalación de las
centrales de conmutación digitales. Muestrea la señal analógica de voz con una
frecuencia de 8 Khz, es decir, extrae una muestra cada 0.125 ms y la codifica con
8 bits, siendo su tasa de salida, por tanto, de 64 kbps, como se explico
anteriormente. Esta norma no soporta compresión de ancho de banda. Sí lo hace la
G.726, que mediante el uso de otra técnica de codificación, en concreto ADPCM
(Adaptative Differential PCM), permite reducirlo de 64 a 32 kbps.
Hay otras normas, como la G.723.1 y la G.729a, que toman muestras con mayor
frecuencia, es decir, emplean una frecuencia de muestreo menor, lo que redunda
en tasas de transmisión inferiores. Estos dos esquemas son los que tienden a ser
utilizados de manera mayoritaria en aplicaciones de voz sobre IP. La mayor
eficiencia en el uso de ancho de banda, remarcada como una de las ventajas de
VoIP frente a la telefonía tradicional, proviene del hecho de que maneja la voz

~ 91 ~
como flujos de menor tasa de bit, ahorrando ancho de banda en comparación con
la telefonía tradicional.
El grado de compresión que emplean los codificadores, influye de manera directa
en la calidad de la señal resultante. Cuanto mayor es la compresión, mayor es
también la cantidad de información que se pierde y menor la información
recuperada en el extremo receptor.
Pero también se debe tomar en cuenta, que el ancho de banda de la voz
digitalizada, aumentaría por causa de los encapsulamientos que pone cada capa al
convertirla en voz sobre IP, aumentando así la longitud del paquete, dando como
resultado un mayor consumo de los recursos de la red. Para los paquetes de voz en
la versión Ipv4 se tiene un tamaño de 40 bytes de overhead, distribuidos de la
siguiente manera 12 bytes RTP, 8 bytes UDP y 20 bytes de IP.
Razón por la cual se tiene distintos valores de ancho de banda en IP, como lo
indica la tabla anterior.

Los codecs que la empresa a considerado utilizar, dependiendo de las

características técnicas que dispongan los equipos terminales (teléfonos IP,
routers, etc), son: G.711, G.729a , G.729b

3).- Protocolos

Los teléfonos deben manejar protocolo SIP o H323, al igual que la central IP debe
manejar protocolos de señalización ISDN PRI, MFCR2
El H.323.- proporciona a las bases para el transporte de voz, video, y datos en una
red basada en IP. Además que permite la comunicación entre dos puerta de enlace
(gateway)
El SIP.- es el protocolo de inicio de sesiones (SIP, Session Initiation Protocol ), es
un protocolo de señalización de capa de aplicación que define la iniciación,
modificación y la terminación de sesiones interactivas de comunicación
multimedia entre usuarios. Permite establecer las llamadas por Internet o teléfonos
IP
-Aplicaciones de SIP

~ 92 ~
-Establecimiento de llamadas VoIP
-Establecimiento de llamadas multimedios
-Eventos de notificación (Suscribir/Notificar) Presencia
-Mensajería instantánea
-Trasporte de señalización
-Movilidad (3G)
ISDN PRI.- Proveen 30 canales de voz o datos de 64Kb/s y un canal de
señalización de 64Kb/s. estos protocolos de señalización se puede obtenerse
servicios de valor agregado como conexiones de datos, identificación del
llamante, identificación del numero que se ha llamado.
MFCR2.- esta señalización consiste en el cambio de tonos, a través del canal de
audio entre la PBX y la central pública

4).- Teléfonos IP

La empresa deberá adquirir 82 teléfonos IP normales y 15 teléfonos IP ejecutivos,

Además contara con 4 teléfonos IP para recepcionista, los cuales serán terminales
IP de software para correr sobre PC. (Más adelante se detallan las características)
Softphones con dos licencias de teléfonos virtuales IP, y por ultimo tenemos los
headsets, que son diademas telefónicas

b.- Requerimientos de los equipos IP:

1).- PBX central telefónica

La central debe ser totalmente IP y el gabinete debe ser escalable

Debe incluir muchas características:
-Operadora Automática
-Buzón de voz
-Conferencias de voz
-Colas de llamadas
-Registros de llamada detallada

~ 93 ~
- IVR (respuesta interactiva de voz)
-Distribución automática de llamadas,
-Fax, email, etc.
-Debe soportar muchos protocolos VoIP como pueden ser SIP, H.323. Y los
protocolos de señalización: ISDN PRI, MFCR2.
- Interconexión Sistema IP y TDM (Acceso Múltiple por División de Tiempo) con
todas las características
-Programación de PBX virtuales sobre IP
-Programación de extensiones virtuales
-Código móvil
-Escritorio compartido entre teléfonos IP
-Código Personal
-Puertos para teléfonos inalámbricos (wireless IP), controlados por la gestión del
PBX, como cualquier teléfono.
-Inter funcionamiento de alto nivel entre móvil/extensiones fijas.

a).- Características de llamada:

• Línea privada
• Entrega de mensajería vocal en el teléfono desviado
• Envío y recepción de mensajes de texto
• Transferencia Jefe-Secretaria.
• Línea Privada.
• Desvío de Línea Privada.
• Operación multicompanía a través de códigos de cuentas.
• Integración con centrales convencionales.
• Detección de tono ocupado.
• Detección de cierre de línea.
• Transferencia de línea no supervisada
• Desvío de llamada si la extensión (la extensión (el interno)) está ocupado
• Desvío de llamada si la extensión (el interno) no responde
• Desvío de llamada variable
• Monitorización de llamadas

~ 94 ~
 • Encolado de llamadas (ACD) grupos de trabajo
• Encolado de llamadas de usuarios ,grupos y perfiles
• Grabación de llamadas
• Escucha de llamadas
• Transferencia de llamadas
• Llamada en espera
• Identificación del llamante (del que llama)Bloqueo de llamante
• Identificación de llamadas salientes.
• Conferencia de voz
• Almacenamiento y recuperación en Base de Datos de todas las llamadas
entrantes y salientes.
• Integración con Base de Datos Marcación por nombre
• Tonos de ocupado
• Música durante la espera
• Mensajes en espera
• Opción No molestar
• Envío de mensajes del buzón al correo electrónico
• Grabación de llamadas entrantes y salientes
• Monitorización de llamadas en curso
• Privacidad
• Transferencia de llamadas a extensiones, líneas externas, celulares, etc.

b).-Funcionalidades Generales:

• Bloqueo mediante programación de llamadas salientes a celulares,

nacionales, internacionales, a nivel de usuario y de grupos.
Creación de rutas de llamadas de más bajo costo.
• Historial de llamadas entrantes y salientes, con identificador de las
llamadas contestadas y no contestadas.
• Partición de plan de marcación.
• Programación y Administración remota.
• Creación de Directorios: Institucional, Públicos y Personales.

~ 95 ~
• Interface gráfica y amigable para la administración, configuración y
procesamiento de las funciones del sistema.
• Correo de voz para todos los usuarios
• Programación por cada usuario de reglas de ruteo de llamadas en
cualquiera de las siguientes
• condiciones:
• “Ocupado”
• “No Contesta”
• Llamada en espera.
• Tono de ocupado.
• Transferir al Agente.
• Transferir al VoiceMail.
• Conferencia Multipartes, mínimo 3 participantes.
• Filtro de llamadas.
• El sistema estará en capacidad de obtener los datos como fecha, día, hora,
tiempo, línea, extensión, duración de llamada, etc.; de las llamadas
internas, salientes y entrantes.
• Extensiones telefónicas IP
• Música en espera configurable en diversos formatos a través de un soporte
externo
• Correo de Voz integrado al Correo Electrónico
• Identificación del llamante en pantalla
• Operadoras Automáticas Ilimitadas
• IVR o Audio Respuesta con conectividad a Bases de Datos
• Lógica de extensiones flexible, con control de llamadas por perfiles
• Call Center con sistemas de supervisión y estadísticas de colas
• Soporte a Fax e integración Fax / e-Mail
• Mensajes en espera.
• El sistema debe personalizar mediante digitalización todos los mensajes.
• Grabación de mensajes personales y activación de conformidad a
requerimientos del usuario.

~ 96 ~
 • Recuperación de mensajes de voz, email y faxes: vía Consola de usuario,
extensión, llamada externa o vía web.
• Llamadas salientes a través de clave de usuario.
• Limitación mediante programación, la duración de llamadas salientes por
usuario y grupos de usuario.
• Enrutamiento de llamadas.
• El sistema debe permitir la creación de esquemas de ruteo inteligente de
llamadas entrantes y salientes con opción a desborde de ruta por horario o
categoría.
• Conexión G 703 UIT-T /120 OHM.
• El sistema permitirá consultar el estado del PBX en tiempo real.
• Incorporar la función ONE NUMBER FOLLOW ME (esto se entiende
que el usuario podrá ser localizado mediante reglas programables, en otra
extensión que forma parte del sistema; transferencia de timbrado).
• Sistema de Buscapersonas.
• Deberá garantizar la tolerancia a fallos a través de la duplicidad de sus
componentes internos tales como: fuente de poder, módulo de
procesamiento, matriz de conmutación, interfaz de red y otros.

2).- Operadora Automática:

Contestadora automática que cubra simultáneamente la capacidad de

comunicación de 1 E1.
Debe contener las siguientes funcionalidades:
• Mensajes en espera
• Personalización de mensajes mediante digitación (es decir que los usuarios
internos puede digitar los mensajes para campañas salientes, por ejemplo
para indicar las fechas de emisión y pago de las facturas de consumo,
interrupciones programadas del servicio, etc).
• Tiempo de grabación variable.
• Enrutamiento de llamadas.
• Selección de Servicios mediante un dígito.

~ 97 ~
 • Mensajes configurables y programables según día, hora, feriados y fin de
semana.
• La respuesta interactiva (IVR)
• El desborde hacia los agentes cuando sea necesario. El desborde deberá
tener en cuenta la interacción con el clientes (por ejemplo: idioma
seleccionado u operación seleccionada) para definir el grupo ACD a
transferir y/o las habilidades del agente.
• La definición ilimitada, administración y control de los menús.
• La ejecución de archivos de audio en formato WAV según la función del
menú.

3).- Sistema de Mensajería

a).-Mensajería de Voz

Es parte integrante de la Mensajería Unificada (voz, fax, email) que debe

integrarse al sistema de correo de la EEASA y cumplir las siguientes
características:
• Asignar buzones de correo de voz para los usuarios.
• Proveer buzones de voz para “extensiones virtuales”
• Visualizar en la consola del usuario y en forma audible que tiene correos
de voz no abiertos.
• Guardar los correos de voz en formato WAV para ser enviados al buzón
de entrada del computador del usuario.
• Brindar las facilidades para que los correos de voz puedan ser recuperados
desde Internet.
• Guardar información por cada correo como: número telefónico, número de
extensión, tamaño del mensaje, fecha y hora de recepción del mensaje.
• Grabación de múltiples saludos que serán reproducidos en función de la
presencia del usuario y del estado de la extensión
• Creación de listas blancas; es decir, si llama un número que está en la lista
blanca, el sistema enrutará la llamada a la extensión.

~ 98 ~
 • Creación de listas negras; es decir, si llama un número que está en la lista
negra, la llamada será desviada al buzón de voz del usuario.
• Creación de claves de acceso; de modo que antes de transferir una llamada
a un número celular por ejemplo, verifique que el número se encuentre en
la lista blanca y valide la clave, caso contrario, la enviará al buzón de voz.
• Proveer menús audibles de ayuda para que el usuario pueda recuperar
(escuchar), borrar, conservar, reenviar y responder sus correos de voz
desde una llamada externa
• La longitud de los correos de voz (recibidos) deben ser por principio
ilimitados y su longitud puede ser limitada por usuario o grupos de usuario
a través de programación de parámetros del sistema.
• El acceso a los correos de voz es a través de contraseñas individuales
asignadas.

b).- Mensajería unificada

El sistema se integrará con el módulo de mensajería unificada a fin de aprovechar

los servicios de correos de voz y electrónico, grabación de llamadas y servicios de
fax. De esta manera el sistema permitirá tener buzones de mensajería unificada
comunes para 50 Licencias.
• El sistema deberá permitir la notificación del envío de FAX al correo
electrónico de un agente y/o supervisor.
• El sistema debe permitir a futuro el manejo de TEXT TO SPEECH (texto
para discurso) a fin de habilitar la conversión de texto a voz para lectura de
correos electrónicos desde el teléfono para idioma español.
• La integración de esta función se debe realizar con el servidor de correos
electrónicos de la EEASA.

4).- Servicio de fax

El sistema permitirá:

• Programar un menú para el envío de faxes.

~ 99 ~
 • Enviar faxes a un repositorio general o directamente a la extensión del
usuario.
• Guardar la información relevante del correo de fax como número
telefónico, extensión de destino, tamaño del archivo, fecha y hora.
• Notificar visualmente y en forma audible en el terminal del usuario, que
tiene correos de fax no abiertos.
• Crear cubiertas de Fax al usuario.
• Provisión del servicio de Fax a petición del cliente en el IVR, el sistema
configurará un “documento” con la información solicitada para ser enviada
en forma automática al fax del cliente. Esta información puede ser fija o
dinámica (conformada en línea desde las bases de datos de la EEASA)
• Provisión del servicio de Fax para el envío automático a una gran base de
números fax con información fija o recogida “en línea” de una base de
datos. Debe ser programable (fecha y hora de inicio, número de intentos)
• El Administrador del repositorio de faxes podrá imprimirlos o reenviarlos
a sus destinatarios finales vía email.
• La edición y visualización de faxes recibidos deberán poder ser editados
en un PC o estación de trabajo por medio de un editor estándar para
formatos electrónicos.

5).- Gateway de voz sobre IP

• Deberá enlazar la red VoIP con la red telefónica analógica o con la red
RDSI es decir, convertir la voz de la telefonía tradicional en paquetes que
puedan viajar por Internet y viceversa.
• El sistema debe permitir a futuro el manejo de pisos remotos o gateways
remotos para atender a las necesidades de las sucursales principales.
Dichos gateways remotos, si bien estarán en otro nodo, deben ser parte de
la central telefónica principal y tendrán. Por tanto, el procesamiento,
administración y licenciamiento se debe realizar en el equipo central.
• El sistema remoto garantizará supervivencia. Esto es, en condiciones
normales el procesamiento debe realizarse en el sitio central, pero si se cae
el enlace entre ambos sitios, el sitio remoto deberá tener su propio sistema

~ 100 ~
 de procesamiento que le asegure seguir funcionando. De modo que los
usuarios del sitio remoto sigan trabajando con las mismas características y
facilidades del sitio principal pero en un lugar remoto.
• La supervivencia implicará que la información de programación que se
encuentra en el sistema de procesamiento principal se replique
automáticamente en sistema de procesamiento del sitio remoto.

6).- Teléfonos IP

Los teléfonos IP deberán interoperar con los sistemas de administración de

telefonía IP solicitados y cumplir al menos las siguientes características:
• Se requieren teléfonos que soporten la tecnología IP, con instrumentos de
voz de alta calidad que utilicen la tecnología de señalización. Debiendo
proporcionar la integración de datos y voz en una sola infraestructura de
red.
• Los teléfonos deberán tener pantalla LCD basada en caracteres de al
menos 2 líneas por 24 monocromática, ofreciendo características como la
fecha y hora, el nombre y número de la persona que realiza la llamada y
los números marcados, así como luz de pantalla (backlit).
• Deben soportar tecnología de señalización
• 2 puertos Ethernet LAN 10/100 RJ-45
• Operaran bajo los protocolos H.323 o SIP
• Asignación de direcciones IP por DHCP o estático
• Debe soportar códecs: G.711, G.729a y G.729b.
• Pantalla LCD con iluminación.
• Reloj y Fecha
• Identificación del llamante y números marcados
• Registro de todas las llamadas: recibidas, perdidas y realizadas
• Con altavoz y manos libres en ambos sentidos
• Debe contener un plug para conectar un Headset
• Interfaz con el usuario accionada por menú para programar
funcionalidades de telefonía como: captura, desvió de llamadas, entre otras

~ 101 ~
 • Mínimo 12 teclas de función programable
• Voceo Programable es decir que tiene la funcionalidad de realizar
difusiones de mensajes de voz a los usuarios internos.
• Control de volumen

• Deberán soportar calidad de servicio QoS, con estándares: 802.1 p/q,

• Los teléfonos deberán recibir la alimentación eléctrica a través de un
puerto LAN Ethernet interno en el teléfono (POE con soporte estándar
IEEE 802.3 af) o de forma local en el escritorio utilizando un sistema de
alimentación CA.
POE IEEE 802.3 af.-permite la entrega de energía DC sobre el mismo
cable de cobre de Ethernet, esto permite la posibilidad de integrar nuevos
dispositivos de energía adjuntos a la red a su infraestructura LAN
existente, evitando así el tendido de cable de energía o el uso de fuentes de
alimentación para alimentar los dispositivos
• Manejarán protocolo TFTP para actualización de firmware.
• De preferencia, deberá tener sensores ópticos o magnéticos en lugar de un
mecanismo manual (gancho) para colgar el teléfono, a fin de extender el
tiempo de vida útil del aparato.

6.3.2.- Centro de Atención de Llamadas

El centro de atención de llamadas debe integrarse a la central de telefonía IP, el

cual debe contener los sistemas de IVR, ACD, CTI, grabación de llamadas y
servicios WEB,. Los mismos que deberán interactuar conjuntamente para brindar
un servicio adecuado tanto a la EEASA como a sus clientes.

a.- Descripción del Servicio Call Center

- Recepción y provisión de requerimientos de información del público en general.

- Recepción de reclamos, denuncias y sugerencias de los usuarios de los servicios
de la empresa.
- Elaboración de reportes, informes y estadísticas

~ 102 ~
- Actualización permanente del sistema
- Generación de llamadas salientes, y
- Aplicación de campañas de salida
-Se empleará el servicio de la línea 1-800 y se proporcionará respuestas
automáticas durante las 24 horas, mediante el IVR y la Operadora Automática.
-Cuando el sistema esté operando, los usuarios podrán solicitar sus servicios
llamando a un número 1-800 que no tiene costo para el que originan la llamada.
Los servicios agregados que se vinculen a esta línea, permitirán, por ejemplo,
instalar en el sistema. La opción de casilleros de mensajes que registren y
almacenen las solicitudes de los clientes en horas no laborables.
-El sistema atenderá al público para receptar reclamos que no han sido resueltos
por los proveedores de servicios o reclamos relativos a las funciones de servicio
Técnico y Comercial
-El sistema mantendrá en sus registros, los guiones con la información necesaria
para la atención al usuario, lo que requiere de una permanente actualización.
-Los clientes serán atendidos por un árbol de respuesta interactiva de voz que les
presentará opciones de menú que podrán ser elegidas por el interesado pulsando
los botones de su aparato telefónico. Estas preguntas previas permitirán al sistema
automático hacer un primer análisis de los intereses del cliente y dirigirán la
llamada al operador adecuado. Paralelamente, en la pantalla del terminal del
operador se presentarán el guión que indirectamente ha sido seleccionado en el
sistema, por la persona que originó la llamada y ayudará al operador a satisfacer
las necesidades del cliente.
-Se establecerá el diálogo con el cliente y el operador tendrá a su disposición todo
el potencial del sistema automatizado para buscar la respuesta adecuada. En
algunas ocasiones el operador tomará nota de la pregunta o reclamo del
interesado, enviándolo a otra extensión, en este caso las preguntas o reclamos
pasarán a ser tratadas por el departamento requerido. .
-Sistema de atención por operación funcionará por 16 horas diarias de 06h15a
14h15 y de 14h00 a 22h00. Fuera de este período el interesado que llame será
invitado a dejar su mensaje, el mismo que será contestado tan pronto sea posible
(durante horas no pico) por los operadores.

~ 103 ~
b.- Requerimientos técnicos para la implementación del Call Center en la
EEASA:

1).- Modulo ACD

El Sistema deberá permitir:

• Creación, modificación y eliminación de grupos de agentes, según perfiles.
• Enrutamiento dependiendo de perfiles de los agentes, grupos,
funcionalidades, prioridades y clasificaciones.
• Rutear llamadas basada en el ANI y DNIS (DNIS permite compartir las
mismas líneas urbanas entrantes para diversos servicios identificados cada
uno de acuerdo al número marcado por los clientes, pero ambos números
comparten 30 canales de una E1).
ANI (Numero Automático de Identificación).- Son los dígitos que
aparecen en la pantalla del teléfono y pueden decirle el número desde el
cual la persona está llamando.
• Creación de varias Colas o Grupos de Trabajo. Indicar si hay restricciones
• Desborde (Exceso) de llamadas entre colas, sean estas locales o remotas.
• El Sistema debe tener la capacidad de identificar al llamante a través del
ingreso de algún identificativo (Caller ID, DNIS, cédula, clave, cuenta,
etc.), colocarlo a la cabeza de la cola de espera y rutearlo a un agente de
acuerdo a reglas de negocio que se definan (ej. cliente VIP)
• El Módulo ACD debe posibilitar el manejo de Múltiples Colas.
• Debe tener la facilidad para permitir la operación MultiSite, con Agentes y
Supervisores remotos vía VoIP.
• El Sistema debe tener la habilidad de transferir llamadas a los agentes y/o
grupos de usuarios en varios esquemas:
• Distribución Uniforme de Llamadas (agente con más tiempo de espera)
• Distribución Flexible de llamadas.
• Distribución de llamadas basado en habilidades
• Distribución de llamadas basado en reglas de negocio.
• Los puestos de trabajo deben operar en INBOUND (entrante),
OUTBOUND (saliente o hacia afuera) o una combinación de ambos

~ 104 ~
 (BLENDED) mezclar. El módulo OUTBOUND debe incluir Marcación
POWER DIALER Y PREVIEW (Preview.-en la Base de Datos se
almacenan números telefónicos de clientes que deben ser llamados, la
hora, y los guiones que deben presentarse, y cuando llegue la hora el
equipo informa al operador; Power Dialer.-le indica a cada agente los
números que estén listos para llamar en múltiples líneas simultáneamente,
con lo que se puede manejar mayor cantidad de llamadas perdidas y
además la velocidad de marcación por campaña.)

2).- Sistema Contact Center - Modulo Integración CTI

Debe cumplir las siguientes funcionalidades:

• Grabación de llamadas telefónicas de acuerdo a requerimiento de la
EEASA.
• Debe contar con un Screen Pop Up y control de llamadas, el cual deberá
presentar toda la información del cliente que llama en la PC de los
agentes, tal como su estado de cuenta, últimas ventas realizadas,
antecedentes de pagos, etc. al igual para las llamadas salientes, esta
información será obtenida de una Base de Datos o Aplicativo propio de la
EEASA (visualización en pantalla)
• Operación para agentes INBOUND (entrante), OUTBOUND (saliente) y
BLEND (mezcla).
• Desarrollo de menús de decisión dependiendo del guión o de la campaña.
• Integración total con el ACD.
• Asignar una clave de acceso para cada agente, con atributos personales.
• A los agentes grabar llamada bajo demanda para confirmar transacciones
en caso de dificultades con el cliente.
• A los supervisores escuchar llamadas de agentes tanto remotos como en
sitio y grabar las mismas.
• Interactuar con aplicaciones tales como e-mail, buzón de mensajes y otros,
de tal manera que, una grabación sea enviada a un supervisor o un agente a
través de este medio.

~ 105 ~
 • Reconocimiento ANI/DNIS (DNIS permite compartir las mismas líneas
urbanas entrantes para diversos servicios identificados cada uno de
acuerdo al número marcado por los clientes, pero ambos números
comparten 30 canales de una E1).
• Perfiles de Agentes, Grupos y ACD.
• Funciones: Llamar, Descolgar, Retener, Ocupado-Ausente, Conferencia
múltiple, accesibles desde la propia interfaz.
• Transferencia Voz+datos.
• Manejo de directorios.
• El sistema debe permitir Módulos funcionales de la plataforma:
• Manejo de interacciones de voz, entrantes y salientes.
• Manejo interacciones multimedia.
• Sistema de respuesta de voz interactivo.
• Plataforma de integración con sistemas de información corporativas.
• Herramienta gráfica para aplicativos y administración.

3).- Modulo IVR

Permitirá:
• La programación de planes de marcación y la configuración de esquemas
de enrutamiento.
• La modificación, adición y eliminación de algunas partes o de la totalidad
del menú, de las grabaciones de voz y/o de la interacción con el sistema de
gestión.
• Interactuar en línea para consultar y registrar la información de acuerdo a
las operaciones del menú.
• Programación de mensajes.
• Programación de cualquier número de menús.
• Permitir manejar más de un lenguaje si fuera necesario para los mensajes
de voz
• Entregar o devolver la llamada al mismo agente, junto con información
relevante del cliente obtenida de una Base de Datos o Aplicativo de la
EEASA (Screen Pop Up)

~ 106 ~
 • Capturar la información digitada o vocalizada por el cliente y entregarla al
agente o a un aplicativo para actuar en base a reglas de negocio.
• El Sistema debe incluir y ser compatible con todas las herramientas de
Software que permitan el desarrollo e Integración del IVR con Bases de
Datos, CRM y aplicativos propios de EEASA.
• El Sistema debe incluir las herramientas e interfaces necesarias para la
Generación de Aplicaciones IVR, las cuales deben ser completamente
gráficas y amigables.
• Interacción entre usuarios e IVR a través de aparatos de marcación
multifrecuencial y conexión a base de datos.
• Automatización de respuestas a preguntas comunes.
• Integración de comunicaciones con PBX.
• Sistema de marcación automática.

4).- Modulo de grabación de Llamadas

Módulo del Call Center que permite la grabación de llamadas en diversas

modalidades, por cada campaña generada en el sistema y permitirá:
• Grabar las llamadas en forma programable por cada campaña, cantidad
seleccionada de llamadas, secuencial, aleatoria, basado en disposiciones
vigentes de la EEASA.
• Seleccionar a los agentes que se grabarán sus llamadas.
• Horario de grabación (horas, días, semanas)
• Brindar las facilidades y seguridades necesarias para búsquedas,
indexación, almacenamiento, respaldo, borrado, etc.• Guardar toda la
información relativa a la grabación, al menos:
• Fecha: día, hora.
• Identificador de campaña.
• Caller ID.
• DNIS permite compartir las mismas líneas uranas entrantes para diversos
servicios identificados cada uno de acuerdo al número marcado por los
clientes, pero ambos números comparten 30 canales de una E1.

~ 107 ~
 • Duración de la grabación.
• Línea telefónica.
• Extensión.
• Nombre de Agente.
• Grabaciones en archivos WAV comprimidos.
• Respaldo de grabación on line de al menos 50.000 horas con back up
mínimo de 4.000 horas.
• La oferta del módulo debe incluir: software que permita grabación por
requerimiento del supervisor y/o agentes, grabación parcial o total, no
susceptible de intervención, fraude o manipulación.

5).- Modulo de marcación automática de llamadas salientes (outbound)

El Sistema permitirá:
• Proveer distintas formas de marcación automática OUTBOUND:
• PREVIEW (en la Base de Datos se almacenan números telefónicos de
clientes que deben ser llamados, la hora, y los guiones que deben
presentarse, y cuando llegue la hora el equipo informa al operador)
• POWER DIALER (le indica a cada agente los números que estén listos
para llamar en múltiples líneas simultáneamente, con lo que se puede
manejar mayor cantidad de llamadas perdidas y además la velocidad de
marcación por campaña.)
• Manejar cualquier número de campañas salientes. Indicar si hay
restricciones.
• Detectar tono de ocupado y no contesta.
• Identificar si quien responde es una voz humana, tono de fax o una
contestadora automática y proceder de acuerdo a disposiciones de la
EEASA establecidas para cada caso.
• Integrar con Scripts que guiarán a los Agentes en las diferentes etapas de
la llamada.

~ 108 ~
6).- Teléfono IP recepcionista

Debe ser un terminal IP de software para correr sobre PC y cumplir con las
siguientes funciones:
• Permitir señalización de llamadas entrantes de manera acústica y visual.
• Contactarse con los usuarios a través de marcación del número telefónico
interno o pulsando la tecla virtual correspondiente al destino.
• Permitir el manejo de las aplicaciones en idioma español.
• Manejar diferentes tonos dependiendo del tipo de llamada.
• Permitir manejo de: transferencia, intrusión en una extensión ocupada,
desconexión y contestación.
• Transferencia directa de una llamada externa a un destino interno sin
contestación por parte de la operadora.
• Comunicación alternativa entre llamadas.
• Indicación de existencia de llamadas en espera.
• Rellamada automática.
• Recepción de llamadas internas, personales o de grupo. Para cada tipo de
llamada debe haber una opción distinta de contestación.
• Manejo de colas y configuración de límite de llamadas en cola
• Directorio telefónico personal, registro de llamadas recibidas.
• Registro de llamadas.
• Desvío de llamadas por no contestación después de un determinado
tiempo.
• Diferentes opciones de destinos nocturnos.
• Voceo programable (se refiere a la funcionalidad de realizar expansiones
de mensajes de voz a los usuarios internos).
• Activación de restricciones de tráfico interno por grupo de extensiones.
• Opción de salida de audio para grabación digital de llamadas.
• Panel virtual de estatus de todas las extensiones del sistema.
• Deben contar con tecnología de altavoz con manos libres bidireccional
(full dúplex), con un plug para headset.
• Otras funciones que debe tener la operadora son: Retención, captura,
desconexión. Información de costo de llamadas.

~ 109 ~
7).- Softphones

Se deberán proporcionar 2 licencias de teléfonos virtuales IP que deberán

interoperar con los sistemas de administración de telefonía IP solicitados y
deberán soportar al menos las siguientes características:
• El software de PC deberá ser compatible perfectamente con el sistema
propuesto y ser administrado perfectamente por el mismo sistema.
• Soporte de códecs: G.711, G.729a, G.729b.
• El software deberá tener soporte de directorio corporativo y conexión con
directorios LDAP.
• Permitir señalizar la entrada de llamadas mientras el usuario está
trabajando en otra aplicación o mientras el PC tiene activado un protector
de pantallas.
• Soportar un directorio personal incluyendo reporte de llamadas.
• El software deberá soportar movilidad, para tener la capacidad de
funcionar a través del Internet mediante el uso de VPN.
• Deberá manejar mensajería instantánea.
• Incluir las diademas USB inalámbricas para cada softphone.
• Debe tener en paralelo un interfaz que provea una representación visual de
los procedimientos de comunicación.
• De esta manera, el procedimiento para realizar llamadas, contestar
llamadas o realizar conferencias, se debe convertir en simples funciones de
Drag (obstáculo) and drop (caída) de íconos.
• Manejar su propio web browser de manera de acceder a las páginas más
comunes sin necesidad de dejar el Softphone.
• Además deberá permitir las siguientes funcionalidades:
• Realizar y contestar llamadas.
• Visualizar información de la persona que está llamando.
• Transferir llamadas.
• Programar botones de marcado rápido.

~ 110 ~
8).- Headsets (diademas)

Debe incluir las siguientes características:

• Las diademas deberán ser ligeras, flexibles y ajustables.
• Las diademas deberán ser monoaural (es decir que el sistema podrá grabar
y reproducir a través de un solo canal)
• Incluir un botón de control de volumen.
• El micrófono de la diadema deberá ser flexible y con reductor de ruido.
• Tener una barra de funciones la cual puede ser colocada en cualquier
posición de la pantalla.
• Opción de tener un teclado virtual extendido para destinos y funciones de
rápido acceso.

9).- Modulo de reportes

El aplicativo deberá poseer una herramienta para generar reportes con la

información que requieran las áreas usuarias. Sin embargo, para el arranque de la
aplicación deben existir desarrollados los siguientes informes:
• Fecha, Hora de identificación de acceso de entrada y salida de los agentes.
• Distribución del nivel de servicio a lo largo del día en pasos de 15
minutos.
• Distribución de la cola de llamadas a lo largo del día en cada grupo.
• Comportamiento del abandono de llamadas a lo largo del día en pasos de
15 minutos.
• Registro de llamadas en espera y determinación de las más largas.
• Identificación y Registro de llamadas abandonadas.
• Roles de trabajo del personal que interviene en el sistema.
• Agentes conectados
• Estadísticas de tráfico de llamadas entrantes y salientes, por hora, día,
semana, mes, etc., de acuerdo a requerimiento del administrador.
• Almacenar y procesar en formatos abiertos en base a perfiles y atributos en
cualquier estación de trabajo, de tal manera que se pueda imprimir en
cualquier impresora de red.

~ 111 ~
 • Exportar a formatos Excel, Word, HTML, Adobe Acrobat PDF, etc.
• Presentar un amplio Set de Reportes como información pura para ser
analizada por herramientas especializadas, amigable, exportable y de fácil
acceso para informes estadísticos numéricos y gráficos personalizables de
acuerdo a los requerimientos del administrador.
• Reportar llamadas entrantes o salientes por líneas, grupos de líneas,
extensión, usuario o grupo de usuarios. Reportes resumidos y detallados
por hora, período, día, semana, mes, etc.
• Reportes resumidos y detallados de:
• Código de cuenta.
• DNIS (en la Base de Datos se almacenan números telefónicos de clientes
que deben ser llamados, la hora, y los guiones que deben presentarse, y
cuando llegue la hora el equipo informa al operador.)
• Nivel de Servicio.
• Abandono tanto de campañas entrantes como salientes.
• Agentes: Nombre de usuario, estado y productividad.
• Duración de llamadas.

10).- Modulo administración del sistema

Módulo principal del Sistema desde donde se programará, administrará y

configurará todos los recursos (Troncales Analógicas y/o Digitales E1/T1,
celulares, extensiones, usuarios, agentes, supervisores, perfiles, permisos,
restricciones, recursos IP, Fax) y módulos que lo conforman (PBX, VoiceMail,
IVR, ACD, Dialer, Recorder, Screen Pop Up, Reporter, etc.) La herramienta de
administración debe ser una aplicación gráfica, estar disponible a cualquier
estación de red de supervisor o soporte técnico.
El sistema permitirá:
• Crear o modificar agentes, grupos, campañas de difusión de información y
servicios, criterios de enrutamiento, usando una simple configuración de
grupos de trabajo.

~ 112 ~
 • Manejar de forma gráfica estrategias de enrutamiento para determinar el
procesamiento de las llamadas como:
• Enrutar una cola de espera mientras el sistema de ACD busca a un
miembro disponible de un grupo para procesar, sea este un grupo primario
o secundario.
• Enrutar a una extensión determinada, como un número de extensión
conectado a un buzón de voz o a un número externo.
• Programar diferentes niveles de acceso a los agentes y supervisores.
• Visualizar colas en tiempo real.
• Mover llamadas dentro y fuera de las colas.
• Facilitar el monitoreo asignado por roles personalizados.
• Programar directorios (públicos o privados) de marcado rápido (speed
dial) para que sean accedidos por los agentes.
• Actualizar modificaciones realizadas en línea

11).- Modulo supervisión y monitoreo del sistema

El sistema permitirá:
• Monitorear los procesos críticos.
• Proveer ayudas en línea y sensibles a la importancia del evento.
• Programar la administración de seguridad por niveles de usuarios.
• Proveer información resumen en tiempo real sobre el número y estado de
agentes (inclusive agentes remotos), número de llamadas, tiempo máximo
en la cola, estatus de la cola, número de llamadas en cola, etc.
• Monitorear todos los grupos configurados en el sistema, así como todo
tipo de interacciones procesados por el sistema.
• Visualizar información detallada de las llamadas, identificación, número
llamante, duración de la llamada, tipo de llamada, al Supervisor.
• Configurar alertas para cada valor monitoreado bajo parámetros tales
como: llamada más larga en espera, llamadas que excedan un determinado
tiempo, llamada retenida en cola de espera, llamadas abandonadas. La
alerta debe percibirse disparando indicadores visuales o sonoros como

~ 113 ~
 cambio de color en los módulos de supervisión, emisión de un sonido
predefinido, desplegar un icono de alerta predefinido, etc.
• Asignación de usuarios y roles de acceso a cada agente.
• Grabar llamada bajo requerimiento del agente para confirmar
transacciones, en caso de dificultades con el cliente.
• A los supervisores escuchar llamadas de agentes tanto remotos como en
sitio y grabar las mismas.
• Interactuar con aplicación de email de tal manera que una grabación sea
enviada por este medio a un supervisor o a un agente.

12).- Sistema de tarificación

El sistema deberá contemplar un Software de Tarificación que debe tener al

menos las siguientes características:
• Deberá ser compatible con el sistema de telefonía ofertado.
• El sistema deberá se administrable localmente o vía web, con los
respectivos protocolos de seguridad.
• El sistema de tarificación administrará códigos de autorización de los
usuarios de todas las extensiones.
• El sistema manejará la tarificación centralizadamente.
• El sistema permitirá la obtención de datos en tiempo real.
• El sistema deberá permitir el manejo de centros de costos, costos de
llamadas por tipo de llamada.
• El sistema deberá generar reportes detallados de uso los recursos
telefónicos, por extensiones o por cuenta de usuario.
• El sistema generará reportes estadísticos predeterminados y permitirá
realizar reportes parametrizables.
• Los datos mínimos que los reportes entregarán incluirán:
• Fecha y hora de utilización.
• Identificación del destino.
• Tiempo de la llamada.
• Consumo de la llamada.

~ 114 ~
 • Los reportes que el sistema genera deberán poder ser exportados a texto,
base de datos u hoja de cálculo.
• Software de Tarificación para Administración y Estadísticas, en
plataforma de sistema operativo abierto con acceso a los datos vía Web
con los respectivos protocolos de seguridad, a través de visualizadores y
compatibles, con facilidades para:
• Obtención de datos en tiempo real, desde cualquier lugar de la red LAN o
WAN.
• Gestión de Tarificación centralizada.
• Asignación, agrupación y valoración de gastos por departamentos,
número de extensión, períodos de tiempo.
• Identificación de destino, fecha, hora, línea utilizada, tiempo de duración
de la comunicación, valoración de la llamada, etc.
• Información de tráfico en forma gráfica para evaluación.
• Generación de archivos y reportes de operación, fácilmente transportables
a formato texto, base de datos y hoja electrónica.
• Reportes parametrizables.
• Reportes predefinidos personalizables.

13).- Consola del administrador

Consola completamente gráfica, amigable, que permita programar y administrar

centralizadamente todas las funciones de los módulos del sistema tales como:
• PBX, VoiceMail, IVR, ACD, Dialer, Recorder, Screen Pop Up, Reporter,
etc.
El sistema facilitará:
• Configurar, crear, asignar y distribuir líneas, extensiones, usuarios, grupos
de usuarios, roles, perfiles, permisos, restricciones, etc.
• Programar cualquier número de campañas entrantes/salientes, asignar y
agrupar líneas, crear códigos de cuenta, etc.
• Crear y modificar menús IVR, mensajes, música en espera, árbol de
decisiones, etc., para cada aplicación.

~ 115 ~
 • Crear esquemas de ruteo inteligente de llamadas, basado en habilidades de
los agentes.
• Funciones de respaldo y recuperación de las diferentes configuraciones del
sistema.

14).- Consola del supervisor

Deberá ofrecer como mínimo la siguiente información al Supervisor para cada

cola o campaña asignada:
• Lista de los agentes asignados a la campaña.
• Lista de las troncales asignadas a la campaña de información o servicios.
• Lista de los agentes activos en el sistema.
• Estado en tiempo real de cada uno de los agentes.
• Estado de las líneas en tiempo real.
• Llamadas en cola de espera, en proceso, caller ID, duración de la llamada,
agente asignado, reasignación de tareas de los agentes, etc.
• Indicador de Nivel de Servicio en tiempo real de cada campaña, tiempo
real de cada campaña
• Indicadores de productividad de cada agente y de campañas.
• Llamadas totales, llamadas contestadas, abandonadas y contestadas por el
agente.
• Tiempo total en cada estado de presencia de los agentes.
• Acceso a reportes del sistema.
La consola permitirá al Supervisor:
• Escuchar y grabar las llamadas de los agentes (sin ser detectado)
• Chatear con sus agentes.
• “Participar” en una llamada.
• Crear y modificar en línea alarmas visuales y/o audibles.
• Monitorear información relevante sea de campañas entrantes como
salientes.
• Iniciar y detener cualquier campaña saliente
• Reprogramación de tareas de los agentes.

~ 116 ~
15).- Consola del agente

Consola gráfica que permite a los agentes asignados atender eficazmente las
llamadas entrantes/salientes.
La consola del agente debe ofrecer al menos la siguiente información y funciones
que pueden ser limitadas por el Supervisor y/o el Administrador:
• Notificación de llamada entrante en forma gráfica y audible.
• Timbre identificativo si un agente atiende más de una campaña.
• Información de llamada entrante, caller ID, campaña, tiempo de duración.
• Screen Pop Up con la información relevante del cliente y de la campaña.
(sea para ofrecer o capturar información)
• Script de la llamada.
• Cambiarse de estado a estados predefinidos o hacer conferencias internas o
externas.
• Grabar llamada, pausar y finalizar grabación (si no existe un esquema de
grabación automática programada)
• Silenciar llamada.
• Enviar llamada a un IVR y recibirla de vuelta (si fuera el caso)
• Desconectar llamada.
• Marcar números telefónicos desde un Dialpad.
• Chatear con el Supervisor o Agentes.
• Ingreso o salida de una campaña.
• Resumen de productividad del agente.

16).- Estación de trabajo del agente

El sistema deberá ofrecer las siguientes funciones para un buen desempeño en las
estaciones de trabajo de los agentes:

a).-Marcación Automática

Permitirá la eliminación de tiempos muertos, realizando una evaluación periódica

de los agentes aumentando la productividad en los servicios proporcionados

~ 117 ~
mediante la combinación de tres opciones: Marcación Predictiva (Predictive
Dialing): estima el tiempo de duración en una llamada de atención al cliente y
efectúa otra de manera inmediata segundos antes del término de la primera.

b).- Marcación Progresiva (Progressive Dialing):

Deberá realizar una búsqueda de números telefónicos en la base de datos,

elaborando la marcación correspondiente y sólo si contesta una persona, transfiere
la llamada con la finalidad de contactar a los agentes con los clientes para tratar
diversos asuntos, tales como estados de cuenta, interrupciones programadas de
servicio, cortes y reconexiones, futuros proyectos, ofrecimiento de nuevos
productos y servicios entre otros.
• Call Preview: Mostrará al agente información relevante y elementos
necesarios de clientes potenciales mediante el rastreo de números
telefónicos en la base de datos para efectuar un análisis que le permitirá al
agente tomar la decisión de ponerse en contacto para ofrecer nuevos
productos.

c).- Grabación digital de voz y datos

Las llamadas deben ser grabadas selectivamente o en su totalidad elaborando un

registro histórico de las mismas, así como de las pantallas que el agente utiliza en
el momento en que se está atendiendo al cliente, permitiéndonos evaluar la
eficiencia y conocimiento de los agentes, dando seguimiento a transacciones
comerciales

d).- Management Information System (MIS)

Este sistema deberá generar estadísticas que indicarán el comportamiento de la

plataforma de Call Center / Contact Center, en tanto que la llamada progresa a
través del sistema, y la información correspondiente a cada conexión será
almacenada.

~ 118 ~
e).- Mensajes de Demora y Música de Espera

Las llamadas en cola de espera recibirán mensajes de demora, que informan a los
clientes que han accedido al sitio y servicio correcto, pero que por el momento no
hay agentes disponibles para atenderlos. Es usual que exista un primer mensaje de
demora, seguido de música o anuncios de espera. Si la demora se prolonga, se
estila disponer de un segundo mensaje de demora, indican que aún se debe
esperar. Este segundo mensaje se repite periódicamente, intercalado con música o
anuncios.

f).- DNIS

La sigla DNIS significa “Dialed Number Identification Service”. Esta facilidad

permite compartir las mismas líneas urbanas entrantes para diversos servicios,
identificando cada uno de acuerdo al número discado por los clientes (por
ejemplo, el número 08001111 es para soporte y el número 08002222 es para
ventas, pero ambos números comparten 30 canales de una E1). En base al número
discado la llamada puede encolarse en distintas colas, o pueden uno o varios
servicios ser encolados en la misma cola, y presentarle al agente en el display de
su teléfono o en el PC (con técnicas de CTI, el servicio solicitado por el cliente o
usuario. Esto permite que un agente que atiende varios servicios pueda atender a
cada llamada con el saludo y el servicio adecuado.

g).- Desbordes

Los sistemas de encolamiento permiten generalmente prever condiciones de

“desborde”, en momentos en que las demoras son muy largas. Por ejemplo, si una
persona ha esperado más de determinado tiempo en cola de espera, la llamada
deberá ser “desbordada” a otro grupo de atención, o a otro sitio.

~ 119 ~
h).- Servicio Nocturno

Si se encuentra fuera del horario de atención el sistema está en “Servicio

Nocturno”. En estos casos se puede especificar el tratamiento de las llamadas. Por
ejemplo, brindar un mensaje que informe el horario de atención.

i).-Login / Logout

Este sistema se utilizará para que la PBX solo envíe las llamadas a los teléfonos
donde hay agentes trabajando, se han creado las facilidades de “Login” y
“Logout” (“Registración” y “Deregistración”)
Cuando un agente comienza su jornada laboral, debe “registrarse” en la PBX, para
comenzar a recibir llamadas. De igual manera, al finalizar su jornada, debe
“deregistrarse” para que la PBX no envíe más llamadas a ese puesto de trabajo.

j).- Identificación de Agentes

Deberá permitir que cada agente se identifique durante el proceso de Login.

Por medio de esta identificación, la PBX reconoce al agente en forma
independiente del aparato telefónico en el que trabaja. El supervisor puede obtener
de esta manera reportes por “agentes” y no por “teléfonos”. El modo de trabajo en
el que los agentes no tienen puestos de trabajo fijo se conoce como “asiento libre”
o “free seating”.

k).- Disponible / No Disponible (Ready / Not Ready)

Estando en el estado “registrado” (Login), un agente deberá encontrarse en estado

“disponible” o “no disponible”. Solo se reciben llamadas en el estado “disponible”
(Ready). El estado “no disponible” será utilizado para pequeñas pausas
(descansos, baño, etc.).

~ 120 ~
l).- Código de Actividad

Este sistema se utilizará ya que los mismos agentes atenderán varios tipos de
consultas. En muchos casos es necesario cuantificar la cantidad de llamados de
acuerdo al tipo de consulta, o al tipo de “actividad” que realizó el agente. Para ello
es posible ingresar durante el transcurso de la llamada un “código de actividad”.
Este código no tiene ninguna interacción directa con la llamada. Su única función
es generar indicadores estadísticos.

m).- Atención Forzada

Este sistema consistirá en atender las llamadas en forma automática cuando son
presentadas a un agente. El agente debe tener una diadema. En el momento en que
llega una llamada se escucha un tono de aviso en el auricular, e inmediatamente
después la llamada es conectada, sin necesidad de oprimir teclas por parte del
agente.

n).- Tiempo de “Post-Proceso”

Este tiempo se empleará cuando luego de cada conversación el agente necesite

cierto tiempo para terminar tareas relacionadas con la llamada que acaba de
atender. Para poder realizar estas tareas sin que ingresen nuevas llamadas se puede
disponer de la facilidad de tiempo de post-proceso (“Alter Call Work”, “Post
Processing Time”). En este estado, el agente no recibe llamadas, aún estando en
Login.

o).- Situaciones de Emergencia

Los agentes deberán disponer de una tecla de “Situaciones de Emergencia”, con la

que alertan al supervisor de una llamada que debe ser escuchada y/o grabada
inmediatamente. Este tipo de situaciones pueden deberse a amenazas o llamadas
maliciosas.

~ 121 ~
p).- Escucha de las conversaciones

Los supervisores o auditores de calidad podrán escuchar las llamadas en curso, a

los efectos de control de calidad.

q).-Atención de contactos Multimedia

Los agentes podrán comunicarse con los usuarios o clientes no solo por vías
telefónicas clásicas, sino también a través de correos electrónicos, “chats” o
mensajería instantánea, etc.
• El grado de “integración” de los servicios de Internet en los Centros de
Contactos es cada vez mayor, comenzando con la recepción de solicitudes
vía e-mail, hasta la atención en vivo, con aplicaciones multimedia sobre
Internet.
Dentro de las funciones de los Centros de contactos se destacan:

Email routing.

Los correos electrónicos enviados por los clientes a casillas son automáticamente
procesados y presentados a los agentes, como “llamadas virtuales”. Los correos
electrónicos se enrutan con criterios de distribución en base a “habilidades”, de
manera similar a las llamadas telefónicas.

Chat o mensajería instantánea

Los clientes podrán solicitar el inicio de una conversión escrita por medio de
sistemas de “mensajería instantánea”. La solicitud es encolada, y mediante
distribución por habilidades, es presentada al primer agente disponible que tenga
el perfil adecuada para atender este tipo de contactos.

~ 122 ~
Web Collaboration o colaboración en Internet

Los clientes que navegan por las páginas corporativas podrán solicitar asistencia
en línea. La solicitud es encolada, y mediante distribución por habilidades, es
presentada al primer agente disponible que tenga el perfil adecuada para atender
este tipo de contactos. El agente puede ayuda al cliente en la navegación,
enviándole páginas directamente a su navegador, intercambiando archivos, etc. La
conversión puede ser telefónica o por mensajes instantáneos

17).-Roles en los Centros de Llamadas

a).-Agente
Será e que atiende y procesa las llamadas o solicitudes multimedia. Cada agente
tiene un “perfil”, basado en sus capacidades o conocimientos. Este perfil define
que tipos de llamadas o solicitudes puede atender, permitiendo de esta manera el
enrutamiento en base a habilidades.

b).-Supervisor

El supervisor deberá controlar que el Centro de Llamadas tenga una “calidad de

servicio” aceptable, que los agentes respondan rápida y correctamente y que los
tiempos de demora en las colas de espera no sean excesivos. En caso de detectar
anomalías debe tomar rápidas acciones correctivas.
Para poder cumplir con su tarea, el supervisor dispone generalmente de
facilidades que lo ayudan, como por ejemplo reportes históricos de desempeño e
información “en línea”, que le permite conocer, por ejemplo, el estado de los
agentes (Login, Logout, etc.) y la cantidad de llamadas en cola de espera.

~ 123 ~
6.4.-.Analisis de Factibilidad.

6.4.1.-Establecimiento del Ancho de Banda.

En base al Monitoreo realizado en la red de la EEASA, tenemos determinado

el ancho de banda que la red consume sin instalar el sistema de telefonía y
Centro de llamadas tanto para el trafico de entrada y el trafico de salida, el
cual se realizo con el software MRTG, que trabaja con protocolos SNMP para
mostrar mediante graficas el trafico cruzado.
El ancho de banda cruzado por la red de la empresa se resume la siguiente
tabla:

Total de Tráfico cruzado en la red

Tráfico de Entrada Tráfico de Salida

SWITCHS
Máxima Corriendo Promedio Máxima Corriendo Promedio
Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s
switch 1 19798,22 19386,348 16252,696 47546,156 28963,24 16714,32
switch 2 14203,014 6779,606 7252,024 26198,348 16981,8 8959,048
switch 3 2059,696 896,14 504,176 6518,748 4534,188 798,076
switch 4 8034,176 6034,453 1843,792 14755,48 6997,248 2114,712
switch 5 17438,436 6418,848 2984,46 17277,584 6425,664 2994,804
switch 6 14108,032 396,984 754,108 16045,832 531,5 796,924
switch 7 7231,764 4845,812 4923,904 7968,76 4866,588 4986,196
switch 8 2456,264 1316,464 741,992 3166,396 1540,804 858,236
switch 9 27143,848 15251,856 12799,816 26588,944 17234,996 12973,036
switch 10 9816,84 3010,16 2928,584 12045,432 5428,82 3108,868
122290,29 64336,671 50985,552 178111,68 93504,848 54304,22
Total
122,3 Mb/s 64,4 Mb/s 50,9 Mb/s 178,1 Mb/s 93,5 Mb/s 54,3 Mb/s

Tabla. 19.- Resumen del Ancho de Banda de la red de la EEASA

Por lo expuesto anteriormente y el desarrollo realizado en el capítulo 4, se

podrá decir que la red tiene un ancho de banda aceptable para transportar
datos, voz, video, etc. al mismo tiempo. Ya que los datos ocupan una parte
mínima de la red y el ancho de banda que la empresa cuenta se encuentran
alrededor de los 11Gb/s. Además que la empresa cuenta con redes LAN y

~ 124 ~
WAN ya instaladas lo que facilita la implementación del sistema de telefonía
IP

6.4.2.- Beneficios del sistema de Telefonía IP

- Mejor control y calidad de la comunicación (Voz, Voz+Video,

Voz+Video+Datos, etc).
- Integración sobre la Intranet de la voz como un servicio más de la red,
como otros servicios informáticos.
- Buena combinación con las próximas tecnologías (Wireless, etc)
- Nuevas ventajas en temas de comunicación y gestión de llamadas
- Compatibilidad con la infraestructura existente de comunicaciones
- Reduce los costos de las llamadas (hasta un 70%).
- Dejar de pagar el pulso telefónico y pasa a pagar solo la conexión a
INTERNET.
- Ahorro en el costo debido a que se utiliza una misma red para llevar voz y
datos.
- Los agentes de Call center usando teléfonos VoIP pueden trabajar en
cualquier lugar con conexión a Internet lo suficientemente rápida.

6.4.3.-Beneficios del Call Center

Los beneficios que la EEASA gana al implementar un centro de llamadas (Call

Center):
- Los clientes no perderán tiempo en esperar la atención, cuando requieran
llamar a la empresa a realizar una consulta, ya que mediante la
implementación del sistema se podrá manejar mayor número de llamadas.
Por lo que la empresa brindará una atención mejorada y eficiente
maximizando recursos, reduciendo costes, aumentando sus beneficios y,
cómo no, un mayor contacto con sus clientes.
- Permitirá a la empresa proveer satisfacción al cliente a través de un pronto
y profesional manejo de las llamadas, es decir optimización del servicio

~ 125 ~
 de atención a clientes (como un medio para elevar la rentabilidad
organizacional) y el proyecto de Call Center parte de esta idea.
- Ayudará a la interacción de la Empresa con sus clientes de una forma
personalizada y sin necesidad del contacto directo
- Incremento de ganancias y reducción de costos
- Reducción de tiempo de las llamadas.
- Acceso las 24 horas del día los 365 días al año. Altamente confiable para
funcionamiento ininterrumpido.
- Mayor confidencialidad de la información
- Acceso a un menú con todas las opciones posibles para lo que el usuario
requiera

6.4.4.-Factibilidad Económica.

Para realizar la factibilidad económica, se realizó un estudio para determinar el

monto de los recursos económicos necesarios para la ejecución del proyecto,
La empresa tenía dos opciones, comprar directamente los equipos ó adquirir el
servicio prestado con un pago mensual
Para el primer caso, al comprar los equipos tiene una inversión mayor
inicialmente, pero se consideran más ventajas, los equipos pasarían a ser
propiedad de la Empresa y la comparación del valor que la empresa debe pagar es
mucho menor tomando en cuenta los 10 años de vida útil.
En cambio para el segundo caso, el costo a pagar mensualmente es de 4150,00, lo
que al año da la cantidad de 49800.00 USD, tomando en cuenta que los equipos
tienen una vida útil de 10 años, lo que representaría un valor total de 498000,00
USD que la empresa tendría que pagar.

Como la Empresa obtuvo por adquirir los equipos, se estaría ahorrando

anualmente 49800,00 USD por el pago mensual del préstamo de los equipos para
brindar el servicio.

~ 126 ~
Dentro de este proceso se realizo la recuperación de la inversión, la cual es una
forma de determinar si el proyecto es factible, este análisis se lo hace para un
escenario optimista, se establece la siguiente información.

Otro ingreso importante es el pago por el servicio telefónico que realiza la

EEASA, al implementar el servicio de VoIP y Call Center todas las llamadas entre
las diferentes centrales de la Empresa se los realizaría a través de la red, para
cuantificar el valor de este ingreso, se toma los valores pagados durante el año
2008 que a continuación se muestran en las tabla 20, en la Central principal
(Ambato) se obtuvo el total y luego se multiplica por 0.10 ya que del total del
tráfico cursado, un 10% se estima se lo realiza a las demás sucursales de la
EEASA, mientras que en las demás centrales se obtuvo el total y se multiplico
por 0.90 ya que del total del trafico cursado se realiza un 90% con la central
principal de tal forma que el ingreso anual por este concepto es de
aproximadamente 7501.38 USD.

~ 127 ~
 VALORES CANCELADOS POR CONSUMO TELEFONICO 2008

ITEM LINEA UBICACIÓN ENERO FEB MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGO SEPT OCT NOVI DICI TOTAL

01 2827111 TRONCAL LINEA 1 15,24 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 163,08

02 2827312 TRONCAL LINEA 2 15,24 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 163,08

03 2827324 TRONCAL LINEA 3 15,24 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 163,08

04 2827326 TRONCAL LINEA 4 15,24 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 163,08

05 2827327 TRONCAL LINEA 5 73,50 85,95 67,13 73,67 65,79 69,90 62,12 64,26 69,10 58,63 71,00 64,08 825,13

06 2820900 TRONCAL LINEA 6 72,51 81,48 65,90 76,22 72,28 66,72 72,99 61,38 65,78 61,96 61,48 64,98 823,68

07 2823380 TRONCAL LINEA 7 76,78 80,77 68,65 73,10 73,01 69,35 71,82 60,67 65,66 66,49 69,76 66,61 842,67

08 2822085 R.H y MODEM C.TELF. 24,67 25,65 22,07 23,07 22,57 22,18 22,04 18,15 24,57 21,64 19,98 16,95 263,54

09 2822162 RECEPCION PRESIDENCIA EJECUTIVA 26,60 24,57 26,30 24,71 28,20 26,28 23,81 23,42 30,80 26,67 24,24 24,45 310,05

10 2822900 DIRECCION PLANIFICACION 50,52 51,77 37,83 48,57 42,23 33,36 54,76 40,26 35,53 37,26 35,74 41,47 509,30

11 2421608 PRESUPUETO TESORERIA TELEBANK 61,81 78,12 47,89 63,35 63,94 62,48 69,57 56,27 80,70 87,77 67,05 50,87 789,82

12 2422091 FAX DIRFIN 52,37 50,40 38,31 58,28 69,17 44,53 40,46 45,05 42,69 44,53 43,31 41,91 571,01

13 2822910 DIRECCION DOM. 37,24 36,57 29,52 34,64 38,37 33,65 27,92 28,97 39,10 36,35 34,47 34,66 411,46

14 2822901 DIRECCION DISCON. 20,32 24,13 23,14 24,84 23,06 22,16 23,50 26,76 20,66 15,10 29,46 23,19 276,32

15 2822061 DIRECCION COMERCIAL 33,93 34,59 26,17 42,53 36,11 40,66 34,24 28,64 42,33 41,12 36,65 40,74 437,71

16 2423211 INFORME ESTADOS DE CUENTAS 15,24 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 163,08

17 2824267 DIRECCION DRI. 17,71 17,61 14,74 15,85 15,63 14,26 15,77 14,72 14,94 15,04 14,61 15,20 186,08

18 2421265 FAX SECRETARIA GENERAL 130,74 111,42 104,86 99,79 108,04 134,84 147,14 125,51 120,75 134,38 130,57 135,22 1.483,26

~ 128 ~
19 2822063 SECRETARIA ARCHIVO 20,73 19,25 19,80 19,69 21,72 16,27 23,13 19,92 19,02 16,95 17,62 20,69 234,79

20 2422089 PRESIDENCIA EJECUTIVA 134,76 129,70 128,32 128,45 136,57 131,20 128,75 16,14 21,39 132,63 134,40 133,42 1.355,73

21 2421628 DESPACHO DE CARGA 92,03 154,80 91,17 93,86 105,88 98,12 103,33 99,01 109,22 114,84 109,12 140,62 1.312,00

22 2823025 OFICINA DE REPARACIONES 15,24 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 163,08

23 2823002 OFICINA DE REPARACIONES 33,02 24,46 25,32 26,64 26,75 25,37 22,64 23,24 24,40 24,08 24,85 25,00 305,77

24 2824166 FAX DOM 21,15 22,84 18,47 19,84 20,83 20,75 22,14 21,67 22,97 19,55 18,94 24,78 253,93

25 2421997 CENTRO DE COMPUTO (INTERNET) 555,06 464,46 464,46 464,46 464,46 464,46 464,46 419,36 464,46 464,46 464,46 464,46 5.619,02

26 2423210 INFORME ESTADOS DE CUENTAS 15,24 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 163,08

27 2820075 PROCESAMIENTO DE FACTURACIÓN 67,82 65,17 48,74 67,74 73,33 54,55 80,29 54,79 53,97 61,02 67,78 67,86 763,06

28 2825733 DIRECCION FINANCIERA 54,40 52,70 45,74 57,80 53,78 41,04 50,28 41,93 57,31 47,71 47,37 39,43 589,49

29 2824537 DESPACHO DE CARGA 33,67 50,65 29,00 38,76 33,62 30,21 33,92 27,36 32,44 37,24 33,48 34,42 414,77

30 2420198 REPARACIONES 15,24 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 163,08

31 2820633 NOMINAS DRI 24,65 30,18 28,46 32,39 23,08 25,41 23,54 25,58 24,58 26,47 25,72 28,33 318,39

SUMA PARCIAL 1.837,91 1.824,76 1.579,51 1.715,77 1.725,94 1.655,27 1.726,14 1.450,58 1.589,89 1.699,41 1.689,58 1.706,86 20.201,62

~ 129 ~
 OTROS TELEFONOS

32 2821650 BOCATOMA C. PENINSULA 23,36 22,81 21,10 22,78 22,15 19,14 21,74 21,49 20,91 19,89 20,51 20,04 255,92

33 2854709 T/P PENINSULA 20,19 21,83 24,65 21,73 22,66 18,80 20,32 23,53 19,19 22,18 21,92 18,88 255,88

34 2854741 CENTRAL PENINSULA-LLIGUA 62,02 40,34 39,93 45,93 43,92 45,99 49,46 39,86 38,42 38,56 41,29 40,60 526,32

35 2820494 CENTRAL BATAN 15,39 13,94 13,88 14,57 15,55 15,00 16,41 14,72 13,78 14,02 41,58 19,33 208,17

36 2520149 BODEGA S/E LORETO 31,62 25,62 23,80 26,10 24,02 29,76 31,05 25,44 77,29 22,92 23,43 23,05 364,10

37 2850778 S/E ORIENTE 16,32 15,13 15,50 15,09 14,86 14,31 14,74 14,84 14,27 15,11 16,11 14,66 180,94

38 2854363 S/E AMBATO 15,24 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,44 13,51 13,44 163,15

39 2748406 S/E TOTORAS 7,87 6,94 6,94 6,94 6,94 6,94 6,94 6,94 6,94 6,94 6,94 6,94 84,21

SUMA PARCIAL 192,01 160,05 159,24 166,58 163,54 163,38 174,10 160,26 204,24 153,06 185,29 156,94 2.038,69

OTROS TELEFONOS

40 2740530 SUBESTACION BAÑOS 40,32 58,02 37,19 43,60 42,72 48,41 58,51 29,16 31,09 32,64 45,59 66,10 533,35

41 2740241 AGENCIA BAÑOS 66,76 61,14 48,93 60,20 58,83 58,85 64,25 54,77 50,79 53,35 66,49 108,48 752,84

42 2873272 AGENCIA PILLARO 66,55 69,51 69,40 85,80 79,56 88,57 88,94 89,57 84,43 104,25 100,61 100,68 1.027,87

43 2870268 AGENCIA PATATE 50,36 51,45 43,56 47,33 36,09 30,95 35,90 35,62 43,92 30,51 31,25 31,02 467,96

44 2871936 AGENCIA PELILEO - - - - - - - - - 56,43 82,85 72,87 212,15

45 2871241 AGENCIA Y S/E PELILEO 59,38 68,92 65,77 15,53 17,19 16,24 14,93 16,02 15,67 56,43 82,85 72,87 501,80

46 2874507 SUBESTACION PILLARO 30,68 20,82 19,50 22,61 21,16 19,49 22,13 20,36 20,85 24,44 22,28 21,94 266,26

47 2412143 AGENCIA LOS SHYRIS 23,41 26,51 18,61 33,37 32,94 23,06 20,76 27,25 25,97 21,00 19,37 17,08 289,33

SUMA PARCIAL 337,46 356,37 302,96 308,44 288,49 285,57 305,42 272,75 272,72 379,05 451,29 491,04 4.051,56

~ 130 ~
SUMA TOTAL: 2.367,38 2.341,18 2.041,71 2.190,79 2.177,97 2.104,22 2.205,66 1.883,59 2.066,85 2.231,52 2.326,16 2.354,84 26.291,87

Tabla 20.- Pagos por el servicio telefónico realizados por la EEASA

~ 131 ~
A continuación se detallan los datos que serán tomados en cuenta para la
realización de la evaluación económica para determinar la factibilidad del
proyecto.

Llamadas locales Anuales 7501,38 USD

Instalación de acceso 2016 USD
Descuento en instalación de acceso 0%
Número de E1 2
Renta mensual E1 369,6 USD
Costo del Sistema IP y centro de llamadas 277439,456 USD
Vida útil de los equipos 10 años
Valor de desecho PBX (VS) 0 USD
Penalización por cancelación 0% del VS
Tasa de descuento anual 6%

Tabla 21.- Datos para Evaluación Económica

Adicionalmente se debe cuantificar los egresos que produce el proyecto, estos se

indican en la tabla 22

Inversiones Costo Anuales

USD USD
Red de acceso 120000
Mantenimiento de Equipos 2400
Inscripción E1 4032
Pago internet 5616,02
Pago 2E1 8870,4
TOTAL COSTOS 124032 16886,42

Tabla 22.- Egresos del Proyecto

Los costos totales, inversión inicial, capital de trabajo y los flujos netos de
efectivo se presentan a continuación.

~ 132 ~
 RESUMEN DE FLUJOS NETOS DE EFECTIVO
ENTRADAS DE EFECTIVO AÑO 0 AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5

Ingreso equipos 277439,45

Instalación de equipos 0,00
Ingreso por disminución de pagos telefónicos 7501,380 7501,380 7501,380 7501,380 7501,380
Ingreso por servicio medido 49800,00 49800,00 49800,00 49800,00 49800,00

TOTAL 277439,45 57301,38 57301,38 57301,38 57301,38 57301,38

SALIDAS DE EFECTIVO
Costos NRC 124032,00
Costos operativos NC 16886,42 16886,42 16886,42 16886,42 16886,42
Costos equipos 277439,45
TOTAL 401471,45 16886,42 16886,42 16886,42 16886,42 16886,42

Flujos netos de efectivo FNE -124032,00 40414,96 40414,96 40414,96 40414,96 40414,96
FNE acumulados -124032,00 -83617,04 -43202,08 -2787,12 37627,84 78042,80
Recuperación 3,07
Flujos netos de efectivo FNE a valor presente -124032,00 38127,32 35969,17 33933,18 32012,43 30200,41
FNE acumulados a valor presente -124032,00 -85904,68 -49935,51 -16002,33 16010,10 46210,51
Recuperación con flujos descontados 3,25

Tabla 23.- Flujos netos de efectivo

Para la evaluación se toma en cuenta el valor del dinero a través del tiempo o
valor presente neto (VPN), la Tasa interna de retorno (TIR), y el período de
recuperación de la inversión.

Valor Presente Neto (VPN) 46210,51

Tasa Interna de Retorno (TIR) 12,11%
Período de Recuperación (PR) 3,07
Período de Recuperación Descontado (PRD) 3,25

Tabla 24.- Parámetros de Evaluación Económica.

~ 133 ~
 VPN Flujos Netos Acumulados
100000

50000
AÑOS
0
0 1 2 3 4 5
-50000 Flujos del poyecto
anuales
-100000

-150000

El gráfico muestra los flujos de efectivo acumulados, en donde la recuperación de

la inversión proyecto será de 3.

VPN Flujos Netos de Efectivo valor Presente

60000,00
40000,00
20000,00
0,00
-20000,00 0 1 2 3 4 5
Flujos del proyecto
-40000,00
AÑOS
-60000,00
-80000,00
-100000,00
-120000,00
-140000,00

El gráfico muestra los flujos de efectivo a valor presente es decir que para calcular
el VPN se considera la tasa de descuento o de oportunidad con la que se compara
la rentabilidad del proyecto , que para este caso es 6%, y la recuperación de la
inversión proyecto será de 3 a 4 años.
Al realizar el análisis de los datos de la tabla 23 se puede indicar lo siguiente, el
proyecto es factible porque el valor presente Neto (VPN) es positivo (46210,51),
además que la tasa de descuento es mucho mayor al del capital inicial (12.11%).
Es decir que el proyecto es factible desde el punto de vista económico.

~ 134 ~
BIBLIOGRAFIA
Libros:
HUIDOBRO MOYA José Manuel; ROLDAN MARTINEZ David.
Tecnología VoIP y Telefonía IP, páginas 148-159 “Protocolos de
Señalización”
HUIDOBRO MOYA José Manuel. Guía esencial de Telecomunicaciones,
páginas 191-202 “Integración Telefonía- Ordenador CTI y
ACD”
NICHOLS Randall K.; LEKKAS Panos C. Seguridad para
Comunicaciones Inalámbricas, Páginas 453-470 “Voz sobre IP”
Información obtenida durante la carrera. TELEFONIA; ASERCOM.
Asesoría de redes y Telecomunicaciones S.A. de C.V. 2001. “Trafico
Telefónico”

Páginas de Internet:
http://www.eeasa.com.ec/info.php?module=1&page=vision
“Antecedentes de la EEASA”
http://es.wikipedia.org/wiki/Centro_de_llamadas “Definiciones del Call
Center”
http://www.ingedigit.com/callcenters.htm “Características de las
funciones del Call Center”
http://html.rincondelvago.com/call-centers.html “Tecnología del Call
Center”
http://www.compasstech.com.mx/ct-html/caracteristicas_ivr.html
“Características IVR”
http://www.compasstech.com.mx/ct-html/acd.html “Distribución
Automático de Llamadas”
http://www.siemens.com.mx/ic/en/t_nav212.html#TOP “Características
de equipos”
http://www.sinologic.net/files/introduccion_voip.pdf “Telefonía IP”
http://exa.unne.edu.ar/depar/areas/informatica/SistemasOperativos/Monog
SO/MODAN00_archivos/INTENSIDAD%20DEL%20TRAFICO%20y%

~ 135 ~
20UTILIZACION%20DEL%20SERVIDOR.htm “Intensidad de
trafico”
http://es.wikipedia.org/wiki/Unidad_Erlang ”Erlang B y Erlang C”
http://es.wikipedia.org/wiki/Ingenier%C3%ADa_de_tr%C3%A1fico_(Tel
ecomunicaciones) “Cálculo de tráfico Telefónico”
http://html.rincondelvago.com/teoria-de-colas.html “Modelado del
sistema con teoría de colas”
http://www.enriquedans.com/2006/03/dimensionamiento-y-desidia.html
“Dimensionamiento”
http://softportal2008pcq.com/software/Installer-keygen+de+cc-
modeler+profesional/1773/2/ “Software cc-Modeler Lite
Calculator”
http://www.it.uc3m.es/goyo/mrtg_doc/ “Software MRTG”
http://www.mrtg.org/ “Instalacion y configuracion del
MRTG”
http://mrtg.softonic.com/linux “Protocolo SNMP”

~ 136 ~
GLOSARIO:

ACD: Distribuidor Automático de Llamadas.

ANI: Identificación Automático del numero.
ASR: Reconocimiento del habla automático
CRM: Relación de Cliente - Dirección.
CTI: Integración Telefonía - Computadora.
DHCP: Protocolo de configuración del Host Dinámico.
DNIS: Servicio de Identificación del Numero Llamante.
HEADSETS: Auriculares
IP: Protocolo Internet.
ISDN: Red Digital de Servicios Integrados.
IVR: Respuesta Interactiva de Voz.
LAN: Red de Área Local.
LCD: Pantalla de Cristal Liquido.
LDAP: Protocolo de Acceso al Directorio Ligero
MFC-R2: Multi Frecuencia Obligado – R2
PBX: Central Privada conectada a la Red Pública
PoE: Poder sobre Ethernet.
PRI: Interface de Acceso Primario
QoS: Calidad de Servicio
SIP: Protocolo de Iniciación de Sesión
TCP: Protocolo de Control de Transmisión
TDM: Multiplexación por División de Tiempo
TFTP: Protocolo de Transferencia de Archivos Trivial
TTS: Texto para el Discurso
USB: Bus Serial Universal
VIP: Personas Muy Importantes
VPN: Red Virtual Privada
WAN: Red de Área Extendida

~ 137 ~
ANEXOS

~ 138 ~
ANEXO 1.-Flujos de requerimientos del consumidor respecto al servicio Técnico, Comercial y Financiero
Fuente: Información proporcionada por la EEASA

~ 139 ~
ANEXO 2.-Flujo de Información de la EEASA al consumidor respecto al servicio Técnico y Comercial
Fuente: Información proporcionada por la EEASA

~ 140 ~
ANEXO 3.- Diagrama del sistema de comunicaciones de la EEASA
Elaborado por el Investigador

~ 141 ~
ANEXO 4.- Curvas de Tráfico con Pérdida

~ 142 ~
 CENTRALES
TELEFONICAS
MARCA IMAGEN CARACTERISTICAS PRECIO(USD)
• Soporta 8 o 12 líneas troncales.
• Soporta 28 extensiones (Solo 36 puertos entre líneas y
Central telefónica extensiones).
modelo KX-TDA30 • Traslado de llamada (Todas las llamadas, ocupado,
2910.00
o KX-TDA 30 ocupado/no contesta,
no contesta, sígame, del grupo de recepción)
• Compatible con sistema VOIP

• Office View básico 4 líneas

• 4 Ext. Digitales
• 8 Ext. Analógicas
• Remarcación automática de números ocupados 580.58
Alcatel VIEW Multilínea • Llamada en espera
• Captura de llamadas
• No molestar, entre otras

~ 143 ~
 • Es una solución de comunicación telefónica basada en
software libre, la cual además de proporcionar todas
aquellas funcionalidades que ofrece una central
telefónica PBX tradicional, agrega nuevas aplicaciones
telefónicas innovadoras.
Central Telefónica IP
• Colas de llamadas
PBX basada en Asterisk 5800
• Grabación de archivos de sonidos para IVR
• Manejo de dispositivos IP y analógicos
• Enrutamiento de llamadas salientes
• Respaldos, seguridad y monitoreo

TELEFONOS IP
• Pantalla LCD
• 6 teclas de función programable
SNOM 300IP PHONE • Incorporado con 2 puertos Ethernet 129.00
• Posee manos libres

• Visualización iluminada con alta definición

• Interfaz con el usuario accionada por menú
• 12 teclas(líneas) de función programable
SNOM 370IP PHONE • Incorporado teléfono manos libres en ambos sentidos 299.00
• 2 puertos Ethernet
• 3 módulos de expansión
• Se puede usar auriculares inalámbricos

~ 144 ~
 Aastra • Soporta una sola línea
AAS-51i-IP-ENG • Pantalla LCD de 3 líneas
• Teléfono manos libres en ambos sentidos 129.99
• 10/100 puertos de Ethernet y mas

• Soporta hasta 6 líneas

• 6 teclas estáticas programables
• 6 teclas sensibles programables hasta 20 funciones
• Pantalla LCD grafica
AAS-57i-IP-ENG • Teléfono manos libres en ambos sentidos 279.99
• 10/100 puertos Ethernet
• Soporte de auriculares con amplificador incorporado

• Distintivo sonar, prioridad avisar

• Navegador de XML
• Directorio personal
• Delantero / llamada transferencia / espera de llamadas
Aastra 9143i IP Phone • Reloj automático de llamada
33i • Llamador y información de línea de llamada 132.95
• Campo de lámpara ocupado (BLF)
• Compartir el llamado y tender un puente sobre
apariencias de línea

~ 145 ~
 • Soporte multi- proxy
• Distintivo sonar, prioridad avisar
• Navegador de XML
• Directorio personal
• Llamada de transferencia / espera de llamadas
• Reloj automático de llamada
Aastra 480i IP Phone • Llamador y información de línea de llamada
169.95
• No interrumpa
• Viva el soporte de pad de disco de marcar
• Extrañaba la notificación de llamada
• Luces de aparición de línea / llamada múltiples - apoye
hasta 10 llamadas simultáneas.
• Audio extraordinario - teléfono "manos libres" de
calidad con la claridad de voz excelente y la entrega
Aastra 9133i IP Phone • La integración ajustada - el soporte para sistemas de 124.99
telefonía de IP múltiples incluyendo BroadWorks ®,
Nortel, Sylantro, y sorbo de Asterisk

• Posee dispositivos que se conectan a una PBX de IP

directamente a un proveedor del servicio de teléfono de
Internet o conexión.
Linksys SPA-921 • Identificador de llamadas 112.00
• Transferencia
• Conferencia
• Instalación fácil y transmisión en exteriores

~ 146 ~
 • Teléfono IP
• Conecta directamente a una PBX de IP
Linksys SPA-962 • Puertos Ethernet 310.00
• Identificador de llamadas
• Pantalla LCD

• Es un teléfono IP
• Incluye muchas características usuales y avanzadas no
D-Link DPH-125MS encontrado en sistemas de teléfono de análogo.
VoiceCenter IP Phone • Con el botón de Point (RP) de respuesta de Microsoft 123.00
incorporado,
• los usuarios tienen acceso de one touch hacerlo/serlo

• Tipo de producto: Teléfono VoIP

• Características principales: Soporte de múltiples
protocolos VoIP, conmutador Ethernet integrado,
soporte para alimentación mediante Ethernet (PoE)
• Protocolos VoIP: H.323, MGCP, SCCP, SIP 169.95
Cisco IP Phone 7940G - • Códecs de voz: G.711, G.729
Teléfono IP - plata, gris • Teléfono con altavoz: Sí (teléfono digital de dos vías)
oscuro • Identificación de llamadas: Sí
• Capacidad de correo de voz: Sí
• Visualizador: Pantalla de cristal líquido – monocromo

~ 147 ~
 • Mensajes: el teléfono brinda el acceso directo para el
correo vocal.
• Directorios: el teléfono identifica los mensajes entrantes
y los categoriza para usuarios sobre la pantalla. Esta
característica permite que usuarios rápidamente y
eficazmente devuelvan los llamados usando capacidad
Cisco CP-7941G IP disco de marcar - trasera directa. 259.95
Phone • Servicios: el Unified 7941G de teléfono IP de Cisco
permite que usuarios accedan a la información diversa
como el clima, las acciones, las comillas del día, o
cualquier información Web basada en que use que
XML provea un portal rápidamente a un mundo ever -
crecer de aplicaciones, las características, y la
información.
• Teléfono de IP seis botones
• 6 teclas de característica programables
• Apariciones de llamada múltiples
• Identificación de llamadas
Adtran IP 706 IP Phone • Conferencia tripartita local
• Directorio de contacto configurable por el usuario y 204.95
historia de llamada (errór, puesto, y recibido)
• Tratamiento / espera de llamadas de llamada entrante
distintivo
• Reloj automático de llamada
• Visualización gráfica iluminado desde el fondo grande

~ 148 ~
 CARACTERISTICAS
TECNICAS DE UN
GATEWAY

• La vía de acceso de PSTN de puerto de - 3104MS 4 - de

DVG de D - enlace tiene un papel esencial en la
D-Link DVG-3104MS solución de teléfono de centro de voz porque es 256.00
VoiceCenter 4-Port responsable de tender un puente y encaminar líneas de
PSTN Gateway PSTN fuera en el Cetro de voz.

CARACTERISTICAS
TECNICAS DE FAX
TELEFONICO

FAX INALAMBRICO • Unidad base compacta con teléfono inalámbrico

PANASONIC MODELO 2.4GHz 240.00
KX-FG2451 o KX-FG • Nueva filmina de tinta de 30m
2451 • Sistema Contestador Totalmente Digital

• Memoria de documentos
FAX PANASONIC • Listo para ID de llamadas con pantalla de cristal líquido
MODELO KX-FHD332 de 2 líneas
o KX-FHD 332 • Función de copiadora mejorada 99.99
• Búsqueda rápida de memoria

~ 149 ~
 • Sistema contestador totalmente digital
• Altavoz con micrófono duplex
FAX PANASONIC • Digital Tecla de navegación para fácil funcionamiento
MODELO KX-FHD351 • Memoria de documentos (28 paginas*1) 99.99
o KX-FHD 351 • Listo para ID de llamadas con pantalla de cristal
líquido de 2 líneas

• Compatible con ID de llamada

• Tecla de navegación para fácil funcionamiento
• 64 niveles de gris
• Función de ayuda en español para instrucciones
FAX PANASONIC simples
• Modo superfino 160.00
MODELO KX-FT931 o
• Función de sondeo
KX-FT 931
• Alimentador de documentos de 10 páginas
• Pantalla de cristal líquido
• Identificador de llamada
• Directorio telefónico de 100 números
• Función para bloquear teclas

ANEXO 5.- Características y Costos de Centrales, teléfonos IP y FAX

Elaborado por el Investigador

~ 150 ~
~ 151 ~