MARKETING RELACIONAL Y CRM

Docente:
Angelo Alejandro Bibolotti Ayestas

Integrantes:
Aaron Alcarraz
María Ingri Herrera
Brisa Chavez
Bruno Pinzás
Frecia Ramirez
Fernanda Unzueta
 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Ser líder en la comercialización de

productos de consumo,
satisfaciendo las necesidades de
sus clientes por encima de sus
expectativas, brindándoles
productos de calidad y con
excelencia en el servicio.

Ser una organización

líder, con nivel de
competencia mundial.
HISTORIA DE LA EMPRESA
ANÁLISIS DEL MACROENTORNO
POLÍTICO - LEGAL ECONÓMICO

El Banco Central de Reserva del Perú (BCR)

La economía peruana ha crecido manifestó que a pesar del ruido político, el riesgo
sostenidamente el último cuarto de siglo, país peruano se ha mantenido estable por los
permitiendo salir de la pobreza a miles de fundamentos macroeconómicos que el Perú
familias. Sin embargo, las inversiones ostenta.
extranjeras y públicas, claves para la
creación de empleos, están estancadas “Incluso quieren estar expuestos al sol.
Temporalmente podrían tratar de cubrirse en un
desde que hace tres años estalló el
escenario de devaluación”, se mencionó.
escándalo de la constructora brasileña
Odebrecht, que salpica a cuatro "Estos inversionistas son fondos de pensiones.
expresidentes peruanos. Mientras no observen algo grave se quedarán en el
país", refirió.

Fuente: Fuente:https://www.americaeconomia.com/economia-mercados/fi
https://gestion.pe/peru/nos-afecta-la-crisis-politica-lamento-d nanzas/riesgo-pais-del-peru-esta-estable-por-solidez-economica-p
e-comerciantes-y-clientes-en-popular-mercado-de-lima-notic ese-ruido
ia/
SOCIOCULTURAL TECNOLÓGICO
“Tenemos un consumidor peruano que hoy está En el 2018, datos de Statista señalaron que el
gastando en cosas diferentes, es más e-commerce aporta el 11.9% del total de las ventas
experimentado, viaja más y está a la expectativa del retail a nivel mundial, y se espera que para el
de nuevas experiencias”, mencionó Francisco 2021 el 17.5% del total de las ventas de los retailers
Luna, country manager de Kantar Worldpanel en provenga del comercio electrónico.
exclusiva a Perú Retail. La necesidad de optimizar los métodos de pago
No es necesario sacar siempre un nuevo producto es cada vez más latente. Otra discusión frecuente
al mercado, sino hacer que los productos le de los expertos es la desaparición del dinero en
hablen al consumidor. efectivo.

Fuente:
https://www.america-retail.com/ecommerce/ecomme
Fuente: rce-tendencias-en-e-commerce-que-seguiran-fuertes-
https://www.peru-retail.com/perfil-consumidor-perua para-el-2019/
no/
ANÁLISIS DEL MICROENTORNO
AMENAZA DE NUEVOS AMENAZA DE PRODUCTOS
COMPETIDORES SUSTITUTOS

Wong posee una alta identificación de la La amenaza de productos sustitutos es

marca con sus clientes como resultado alta puesto que la disponibilidad de
de un proceso de fidelización constante productos cercanos es bastante accesible,
y una alta diferenciación en su servicio encontramos a las bodegas, mercados,
respecto de sus competidores. tiendas de conveniencia, etc., y lo anterior
puede ser por factores geográficos o por
La amenaza de nuevos competidores precios.
es baja puesto que existen algunas
barreras de entrada para nuevos
competidores, una de las más
importantes, la escasez de espacios en
zonas comerciales.
PODER DE NEGOCIACIÓN PODER DE NEGOCIACIÓN DE
DE PROVEEDORES CLIENTES

El poder de negociación de proveedores El poder de negociación de los clientes es

es baja debido a que existe una gran medio, esto debido a que si bien la
cantidad de firmas de proveedores de disponibilidad de sustitutos, en gran
productos como los que se ofrecen en mayoría, es bastante accesible para ellos, a
Supermercados Wong, en gran mayoría, través de distintos canales de distribución,
asimismo nos apoyamos en que Wong la rentabilidad de estos clientes haciendo
cuenta con productos de marca propia. sus compras en Wong y no en otros lugares
difiere por la calidad de servicio.
RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES

Gran variedad de
Calidad de sus Aplica promociones y productos a precios
productos. descuentos: Estrategia de bajos.
precios

La rivalidad entre competidores es alta, en el escenario de que se encuentren en un mismo

radio geográfico debido a la cantidad de opciones para el cliente, sin embargo esta
intensidad podría ser media en el escenario de no encontrarse próximos.
ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
A fines del 2005 Supermercados Peruanos S.A junto al PlazaVea nace el 1993 con el nombre de Santa Isabel y diez
grupo Interbank crean Vivanda, un supermercado que años después cambia su nombre y se convierte en Plaza Vea,
ofrece diversos tipos de productos al consumidor, cuenta ya que el 11 de diciembre del 2003 Interbank adquiere la
con una ambientación muy diferente a otros empresa y deciden cambiarlo porque Santa Isabel pertenecía
supermercados (cálido y acogedor). Vivanda con el fin de a Cencosud en Chile. Esta empresa como Vivanda y Wong
hacer todo más fácil y cómodo al consumidor sus brinda productos al consumidor contando con más de 100
productos más frecuente están ubicados a la entrada de tiendas en todo el país.
la tienda, de modo que si uno desea puede comprar de
una forma rápida y cómoda. El 2012 renueva su imagen buscando refrescarla y adecuarla
al consumidor que quieran abarcar. Por eso en la actualidad
Ahora, ya cuenta con 8 tiendas, ubicadas en los distritos está brindando en algunas de sus tiendas el mismo servicio
de San Isidro, Surco, La Molina, Miraflores y Magdalena. de despacho personal como Wong.
ANÁLISIS FODA
ANÁLISIS DEL CLIENTE
Cliente Standard

● 25 años a más (aproximadamente)

● Género Masculino y Femenino

● Frecuencia de visita a la tienda: 1 o 2 veces al mes.

● Ticket promedio de compra: S/20 - S/150 por visita.

● Comportamiento no completamente leal a la marca Wong.

● Personas aledañas al lugar, no optarán por ir a Wong si se
encuentra muy lejos.

● Nivel Socioeconómico A y B.
● Mayormente son personas que viven solas o tiene pareja sin hijos.
Cliente Premium

●25 años a más (aproximadamente)

●Género Masculino y Femenino
●Frecuencia de visita a la tienda: 2 a 5 veces al mes
●Ticket promedio de compra: S/50 - S/1600 por visita
●Suelen ir amas de casa o independientes, ocupaciones que cuentan con
tiempo para realizar compras que toman bastante tiempo.
●Comportamiento leal a la marca Wong.
●No importa si viven cerca o lejos, igual acuden a Wong.
●Nivel Socioeconómico A y B.
●Personas generalmente casadas y con hijos.
VALOR DE VIDA
Valor de vida media del cliente
Premium

1/10% = 10 años
Valor de vida
por cada
cliente
PREMIUM
Inversión por promoción al año:

10% de su compra
Inversión y
Valor de vida
PREMIUM
Valor de vida media del cliente
STANDARD

1/10% =
1/5 %=5 AÑOS 10 años
Valor de vida
por cada
cliente
STANDARD
Inversión por promoción al año:

10% de su compra
Valor de vida
por cada
clientes
STANDARD
NIVEL DE SATISFACCIÓN
Encuesta de
Satisfacción
Tabla de
Frecuencia

CONCLUSIONES

1. El 86.67% de los encuestados tiene un nivel de satisfacción

BUENO.
2. La mayoría de encuestado presenta un nivel de satisfacción
BUENO, pero ninguno de los encuestados presentó un nivel de
satisfacción MUY BUENO .
BASE DE DATOS
 La empresa Cencosud (Wong, Metro y Paris)
junto a la empresa Bonus, crearon una base de
datos, para tener la información necesaria
para conocer a sus consumidores.

+
Base de datos BONUS
Base de datos BONUS
Base de datos BONUS
Distribución
de ítems
Distribución
de ítems
Distribución
de ítems
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS
Estrategias de
captación
 Objetivo General de Captación

Objetivos Expandir la cartera de clientes física y virtual.

Objetivos Específicos
Generales
Para 01
el 31 de diciembre de 2019, aumentar un 10% Para 15 de enero del 2020, incrementaremos el Para el 6 de enero del 2021 incrementaremos el
el número de clientes físicos de Wong, respecto al tráfico de la página web en un 40 % (5.000 a 7.000 tráfico de nuestra web y redes sociales en un 50%
31 de diciembre del 2018. visitantes), respecto quincena de enero del 2019. de lo establecido el año pasado, respecto a inicios
del 2020.

Estrategias

● Apertura de nuevos canales de ventas ● Incrementar el número de seguidores en las ● Asociación y canjes con influencers en la
(Wong Xpress) , que estarán ubicados en redes sociales Facebook, Instagram y Twitter, a plataforma de instagram, ellos al tener muchos
Lima (Lince) y provincia (Cusco, Piura y través de campañas digitales (campaña de seguidores lograrán que lleguemos a más
Trujillo). Google Adwords), brindando ofertas cada personas desarrollando público potencial.}
ciertas horas u horas muertas, en las redes ● Vía la plataforma Instagram nuestros clientes
mencionadas con el fin de incentivar la compra gozaran de sorteos en fechas festivas e
● Innovar con tecnología que sea intuitiva (cajeros
online. inesperadas.
automáticos) para hacer más atractiva y rápida
la experiencia de compra. ● Instagram es la página líder en redes sociales,
● Crear nuevos formatos de distribución para así que también ofreceremos un catálogo de
generar mayor comodidad y facilidad a los productos y ofertas al comprar en el
● Lanzar videos promocionales en redes sociales
clientes (delivery). establecimiento si vieron y se registraron por
sobre nuestras nuevas tiendas xpress, apoyado
de publicidad directa en zonas aledañas al esa página.
● Captar al cliente a través de descuentos
centro comercial.
especiales que se ofrecerán en nuestra página
web, al registrarse.
Estrategias de
retención
 Objetivo General de Retención

Mejorar el nivel de satisfacción de los clientes

Objetivos Específicos

Para el 01 de julio del 2020, incrementar en 20% Para el 31 de diciembre del 2020, aumentar el Incrementar un 5% el número de clientes
el indicador de satisfacción en relación al índice tiempo promedio en tienda de clientes en un Premium de Wong con respecto al primer
registrado el 01 de julio del año 2019. 30% (expresado en minutos), con respecto al trimestre del año 2018 (01 de Enero al 30 de
registrado hasta final de diciembre del año 2019. marzo) mediante campañas de fidelización que
se realizarán en el primer trimestre del 2020.

Estrategias

● Otorgar a los usuarios afiliados al ● Colocar de manera estratégica en distintos pasillos ● Ofrecer promociones personalizadas quincenal
a unos personajes característicos de tiendas y mensualmente, teniendo en cuenta los
sistema BONUS, distintos presentes y
hábitos de consumo del cliente y su familia.
regalos en fechas festivas alineadas a sus Wong, que de manera aleatoria interactúen con
interés y hábitos de compra, de acuerdo algunos clientes permitiéndoles tomar el “control” ● Enviar regalos personalizado a los clientes
de la armonía de la tienda y elijan la canción de su Premium de Wong el dia de su cumpleños, si el
a su ticket y frecuencia de compra.
preferencia para poder continuar haciendo sus cliente es un pet lover enviarle un regalo a la
compras. mascota por su cumpleaños.

● Los días sábados y domingos, realizan “premiación ● Realizar una comunidad cerrada en facebook
(clientes premium), que se basará en incentivar
al cliente elegido del día”, el mismo que tendrá
a realizar sus quejas y sugerencias con el fin de
espectáculo, podrá pasar un rato bailando con obtener feedback directamente de los clientes,
distintos personajes y a su vez tendrá un regalo de y hacerles saber que como marca nos importa
la tienda. cada uno de ellos.
Estrategias de
Recuperación
 Objetivo General de Recuperación

Recuperación de clientes que dejaron de comprar en Wong en los últimos 6 meses

Objetivos Específicos

Para el 31 de julio del 2020, recuperar el 20% de los Para el 31 de diciembre del 2020, el 50% de clientes
clientes perdidos, respecto al 31 de julio del 2019. recuperados tienen que estar fidelizados nuevamente
con la marca, respecto al 31 de julio del 2020.

Estrategias

● Vía mailing, comunicarnos con nuestros ex ● Realización de visitas personales con los
clientes para comunicar innovaciones y clientes recuperados para poder brindar
nuevas formas de trabajar dentro de las premios, realizar espectáculo especial,
tiendas, atención personalizada, entre otros. invitaciones a eventos especiales.
● Utilizando nuestra plataforma CRM
observaremos detalles personales de nuestros
clientes y mediante ello, se les ofrecerá
beneficios específicos.
Estrategias de
Expansión
MARKETING RELACIONAL INTERNO
IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN
ESTRATEGIAS
DE CAPTACIÓN
ESTRATEGIAS
DE RETENCIÓN
ESTRATEGIAS
DE
RECUPERACIÓN
ESTRATEGIAS
DE EXPANSIÓN
PRESUPUESTO
MECANISMOS DE EVALUACIÓN Y CONTROL
GRACIAS