Caso de Estudio

ANALISIS DE ESTUDIO FARMACEUTICA CVS
1. ¿Qué cambios recomienda usted al proceso actual de atención y servicio de

la farmacia CVS? ¿Qué modificaciones en la tecnología de la información se
requerirán, si es que hay alguno, para implantar en sus cambios?
Se detectan tres procesos donde las quejas son comunes y van en aumento según
estadísticas del equipo de farmacéuticos, a los cuales atacaremos con el estudio adecuado:
Para ello se hace referencia entre las más críticas
• Depósito de la receta:
Espera prolongadas para ser atendidos, los clientes en automóvil nunca los atienden, fallas
en la máquina de fax, el archivador se observa recetas mal ordenadas, información
incompleta del proveedor, etc.
• Ingreso de datos:
No hay protocolo para atender inconvenientes en las recetas, no se revisa con regularidad
el buzón de llamadas de los doctores, existen medicamentos que están fuera de stock, etc.
• Recepción
Dificultad de buscar las recetas (desorden), no existe proceso de esta entrega, personal
desatento, no se responde a cliente en automóvil, largas esperas, etc. Las modificaciones
necesarias deben ser aplicadas en los procesos mencionados por la frecuencia o cantidad
de INCUMPLIMIENTOS según Análisis de Pareto se obtiene:
No Cumplen
Depósito de recetas
20
Ingreso de datos
17
Recepción
14
Para modificar se desarrollará la secuencia de tareas así:
1) El responsable técnico recibe cada paciente de acuerdo con su llegada con la orden de
medicinas realizada por el doctor respectivo. (si llega en auto el cliente se le dará
prioridad)
2) Se ingresan nombres del paciente, fecha, médico y medicinas solicitadas que además
no estén prohibidas consumirlas según su dolencia, las cuales comprobada por el
programa DUR.
3) En caso de existir novedades comunicar de inmediato al involucrado y buscar una

acción correctiva por medio de un dispositivo de comunicación (se recomienda vía
telefónica)
4) Se facilita al farmacéutico la receta para que prosiga el siguiente paso.
5) Ahora se inicia la búsqueda de la medicina solicitada, pero además se va descontando

del stock del sistema para que este actualizado disponible a quien desee.
6) Se despacha medicina verídica en su totalidad de calidad (vencimiento, completo, sin

daños) Se recomienda que, en los horarios de menor asistencia de clientes, el personal
involucrado en la atención puede desarrollar tareas personales como descanso, comer,
etc.
El programar DUR debe estar enlazado con el historial clínico de cada cliente en el
sistema para que así desde el momento que le doctor le prescriba un medicamento ya salte
la alarma de que sea la medicina adecuada y no haya problemas con el pago referente a
terceros.
2. ¿Cómo puede asegurarse usted de que el nuevo proceso que propone habrá
de constituir un mejoramiento sobre el actual? ¿Cómo puede garantizar que
no empeorará las cosas?
Un control se realiza midiendo el mínimo de tiempo que pueda tomar una acción y sea a
la vez efectiva en resultados, por el cual según los últimos 3 meses:
Tiempo atención/cliente
Meses Dia Hora
Octubre 86 11
Noviembre 75 7
Diciembre 80 9 Indicador
promedio: 80,33 9
Con estos datos el indicador será de 9 clientes (mínimo 7 y máximo 11 por hora)
3. ¿Qué grupos, si es que hay algunos, probablemente tendrán problemas con
su solución propuesta? ¿Cómo tratará usted con sus objeciones?
El grupo que aun tendría problemas por su ubicación son los menos frecuentes, ya que es
un tema indirectamente a nuestros recursos, pero se les puede dar prioridad de atención
reconociéndolos cuando se presenten en ser atendidos en primer lugar ya ase de esta
manera mantener al cliente satisfecho.
4. ¿Cómo se asegurará de que no exista una recaída (que no habrá cajas de

madera en uso seis meses después de hoy)? ¿Cómo puede utilizarse la
tecnología para prevenir o para inhibir una recaída?
Se agregará una línea telefónica donde el cliente podrá quejarse en caso lo amerite y
además afuera de la farmacia estará disponible un buzón con novedades para que el
cliente las llene en caso de existir una inconformidad y de esta manera retroalimente hacia
los sectores que no alcanzamos a controlar.
5. ¿La iniciativa de servicio de la farmacia constituye una oportunidad

significativa para CVS? ¿Tendría el mejoramiento del servicio al cliente
algún beneficio financiero significativo para la compañía?
Por supuesto que habrá ingresos altos para CVS debido a la influencia mayor que se va a
obtener con nuevos clientes y los que se habían ido estarán retornando por la mejora de
nuestra atención. Al mantener un correcto fluido de los despachos de medicinas, no tendrá
por qué existir diferencias entre lo físico y el sistema ante inventarios que se nos realicen
de forma interna y externa. Por eso los activos bajaran sus costos de almacenaje (ya que
fueron despachados todos a los clientes) y eso no ayuda a reducir costos y subir utilidades
netas para CVS.

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1. ¿Qué cambios recomienda usted al proceso actual de atención y servicio de

Para ello se hace referencia entre las más críticas

Para modificar se desarrollará la secuencia de tareas así:

3) En caso de existir novedades comunicar de inmediato al involucrado y buscar una

5) Ahora se inicia la búsqueda de la medicina solicitada, pero además se va descontando

6) Se despacha medicina verídica en su totalidad de calidad (vencimiento, completo, sin

4. ¿Cómo se asegurará de que no exista una recaída (que no habrá cajas de

5. ¿La iniciativa de servicio de la farmacia constituye una oportunidad

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