VENTA, comunicación y atención al cliente

¿Qué es una VENTA?

Hacer que alguien compre(cliente) y
que los tres implicados en la acción
estén contentos.

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 ¿CÓMO AYUDAR A NUESTROS CLIENTES?

¿Quién es un cliente de un salón de peluquería?

• Es alguien
imprescindible para
que funcione el salón o
centro de imagen
personal y con el que se
necesitas mantener una
relación comercial
estable y satisfactoria.

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 Estos objetivos lo conseguiremos con la

COMUNICACIÓN

• Para poder tener está

relación, necesitamos
tener una buena
COMUNICACIÓN.

• Emisor (envía mensaje)

• Receptor (lo recibe)

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 1. MENTALIDAD POSITIVA

¡LO VOY A PODER HACER!

¡LO VOY ACONSEGUIR!

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 2. CREER EN TU PROFESIONALIDAD Y
RESPETARTE TU MISMO.

Hacer tu propio “ELEVATOR PITCH”

3. CONECER LAS ETAPAS VENTA

VENTA=INFLUIR

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 Objetivos del peluquero/a:

• Ayudar al cliente/a a mejorar su

imagen.
• Inducir a la compra.
• Manifestar profesionalidad.
• Presentar i demostrar valores
añadidos a nuestro servicio.

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INFLUIR

•Analizamos a una persona:

Amigo/ Enemigo
Ganador/ Perdedor
Aliado/ Rival

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 ¿Cómo causar buena impresión?
Lenguaje corporal

Torso abierto (comodidad)

Sonrisa (amabilidad)
Palmas de las manos abiertas (accesibilidad)
Contacto visual (atención)
Postura erguida (seguridad)
Moverte despacio (tranquilidad)

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Maneras de mejorar la comunicación:

• Empatía (conectar y situarse en el lugar de la otra persona)

• Asertividad (habilidad para ser claros, francos y directos, diciendo lo

que se quiere decir, sin herir los sentimientos de los demás)

• Interrogación (realizar preguntas abiertas y cerradas)

• Escucha activa (prestar atención al emisor)

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 3. CONECER LAS ETAPAS VENTA

•MÉTODO AIDA
ATENCIÓN
INTERÉS
DESEO
ACCIÓN

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ATENCIÓN
•Para vender es importante hacer que
ocurran cosas.
•Romper patrones standars.
•Diferenciarse; aprovechar cualquier
oportunidad para diferenciarse.
•Pensar y crear, reinventarse.

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 INTERÉS
•Crear una necesidad y resolverla.
(estado emocional)
“Los beneficios son la llave
de la compra.”
•Ej: -eso me pasa
-me identifico

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DESEO
Ambición que se tiene por conseguir la posesión o la realización de algo.

• Momento de presentar nuestro producto o servicio

CAMBIAMOS ESTADO EMOCIONAL = FELICIDAD

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 CONOCER TIPO CLIENTES
4 TIPOS DE CEREBROS

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ROJO
• ¿Cuándo se activa?
• URGENCIAS
• COSTE/RENTABILIDAD

Ej.
-¿Tengo mucha gente antes que yo?
-¿Lo voy a notar en seguida que mejora el cabello?

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 AZUL
• ¿Cuándo se activa?
• ANALIZA VENTAJAS/CARACTERÍSTICAS
• CALIDAD/DETALLES
• FORMALIDAD

Ej.
-Dime, por favor, que día puedes atenderme y realizarme las mechas que tu
siempre me haces.
-Esta mascarilla, ¿consideras que es la mejor para mi cabello?

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NARANJA
• ¿Cuándo se activa?
• DIFERENCIACIÓN
• SER EL PRIMERO
• LA MARCA

Ej.
-Te cojo cita para el martes, que así te realizare el nuevo ritual de KERASTASE,
serás la primera en probarlo.
-Cógete, este nuevo protector térmico de Kerastase, me acaba de llegar y serás
la primera en llevártelo.

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 VERDE
• ¿Cuándo se activa?
• RELACIÓN CONFIANZA
• TRATO PERSONALIZADO
• FIDELIZACIÓN

Ej.
-¿Si te va bien? ahora puedo estar contigo, sino dime cuando te va bien y miro
de adaptarme.
-Cuando me llegó este champú, pensé que seria el ideal para tú cabello.

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ACCIÓN
La llamada a la intervención activa
del acto:
Ej.
COMPRA
HAZ TE LO
• La función del peluquero/a es
ayudara escoger la mejor
elección al cliente y no solamente
a informarle.
• Si hace bien su función
obtendremos mejor resultados.

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 Satisfacción del cliente

• Mayores beneficios
para el centro de
belleza

• Mayor productividad
del profesional

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4. MODELOS DE ACTUACIÓN

•Crear guiones y plantillas.

•Realizar psicogramas.

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 TIPO DE CLIENTE CARACTERÍSTICAS

No para de hablar de asuntos personales que no tienen nada que ver con los
Hablador motivos que le llevan al salón

Se interesa simultáneamente por varios productos. Pide constantemente

consejo al profesional o persona que le acompaña.
Indeciso

Se interesa especialmente por el precio y la duración del servicio o cosmético.

Negociante
Tímido Tiene dificultad de expresión.
Rebate inmediatamente cualquier argumento incluso con argumentos
Agresivo molestos.
Se fijan en los pequeños detalles, sin tener en cuenta el trabajo general.
Meticuloso
Atareado Tiene prisa y se muestra inquieto e impaciente.
Da aspecto relajado. No suelen ser clientes fieles.
Bonachón

Exigen razonamientos convincentes. Puede ser un cliente fiel si lo tratamos con

Serio respeto.

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Como actuar:
EJEMPLO:
• Acogida:
• Recibir. • Profesional: -Hola buenos días, hoy nos toca hacer el
• Sintonizar. Ritual de hidratación, la verdad es que desde que
realizas estos tratamientos tu cabello y cuero cabelludo
lo agradecen. La semana que viene aportaremos brillo
con el ritual y así iremos equilibrando la fibra capilar.
• Valoración.
• Clienta: Si, la verdad, es que los picores que tenía en la
cabeza, ya no los tengo y lo tengo más suave el cabello.
• Recomendación. Llevo muy a gusto el cabello ahora.

• Aceptación.

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 5. COMENZAR A
RECAPTAR CLIENTES
• Responsabilidad del
peluquero/a:
• Crear un entorno agradable y
acogedor

• Asesorar

• Atender

• Cobrar

• Fidelizar

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MAPA MENTAL
•De una palabra clave(servicio/producto),
realizamos una idea promoción.

Lograr una frase, clara sencilla y llamativa,

para vender producto y/o servicio.

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 COSTE SERVICIO PRECIO COMO TÉCNICA

BALAYAGE
GANANCIA PRECIO
PAGARIA MARCADAS
CLARAS
DORADAS
DURACIÓN TIEMPO
SERVICIO MECHAS OSCURAS
COLOR

TIEMPO PLATA CENIZA

TIEMPO SALÓN
PROFESIONAL
PRODUCTO TIPO CABELLO FINO

CASTIGADO
CUALIDAD TRABAJO
TÈCNICO
DECOLORACIÓN MARCAS

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EJ.:
INVIERTE EN TU BELLEZA.
CONSIGUE EN TU CABELLO EL PUNTO DE LUZ DESEADO, CON
LA MEJOR MARCA DE PRODUCTOS DEL MERCADO.

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 EL ESPACIO DEL SALON
• ENTRADA ACTUALIZADA.
• ORIENTACIÓN HACIA LA DERECHA.
• ESPACIO PERSONAL.
• ESTANTERÍAS:
• ALTURA VISUAL ÓPTIMA (125-130 cm.)
• CROSS-MERCHANDASING. (dos productos relacionados)

180 cm. Zona de stock superior. (Segunda marca)

90-180 cm. Zona de impacto. (+ Vendido)

-90 cm. Zona stock inferior. (-Vendido)

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PUNTOS CALIENTES EN EL SALON:

• ESCAPARATE:
• PRINCIPAL FORMULA PARA ATRAER AL CLIENTE.
• PRIMERA IMPRESIÓN DEL SALÓN.
• LIMPIO Y ORDENADO.
• POCA INFORMACIÓN Y CONCRETA
• ESPACIO AVANZADO:
• PRESENTAR UNA HISTORIA DEL PRODUCTO QUE ES NUEVA.
• COMUNICAR LOS BENEFICIOS DE UN PRODUCTO.
• CREAR SENSACION DE NOVEDAD.
• DISTRIBUIDOR:
• SIEMPRE HAY MOVIMIENTO.
• PUEDE SER AREA DE REBAJAS. (PRODUCTOS QUE NO FUNCIONEN)

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 • AREA RECEPCIÓN:
• COMPRAS POR IMPULSO.
• SUGERIR LOS PRODUCTOS ANTES QUE SUS CLIENTES.
• SI EL CLIENTE VUELVE AL SALON, LO HACE PORQUE LE HA GUSTADO COMO CUIDAN SU
CABELLO.
• AREA DE ESPERA:
• TIENEN TIEMPO PARA INTERESARSE POR LOS PRODUCTOS.
• REVISTAS, FOLLETOS, PROYECCIONES.
• ALGUN EXPOSITOR DONDE RECLAMA SU ATENCIÓN MIENTRAS TIENEN ESPERA.

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• LAVACABEZAS:
• LA ZONA IDEAL PARA HABLAR DE PRODUCTOS Y SU APLICACIÓN.
• EL CLENTE ENTRA EN CONATCO CON EL PRODUCTO.
• TOCADORES:
• ES EL MOMENTO QUE ESTA CLIENTE Y PROFESIONAL HABLANDO DE “TÚ A TÚ”.
• MUESTRA PRODUCTOS.
• VESTIDORES:
• USAR MATERIAL PROMOCIONAL VISUAL.
• NO MEZCLAR MARCAS

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 Quejas y reclamaciones

• La queja es una expresión de • La reclamación es un conflicto

desagrado por el entre dos partes y el cliente
incumplimiento de las recurre a una serie de
expectativas del cliente mecanismos legales para
solicitar una compensación

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Como actuar:
• Recepción
• Escucha
• Identificación
• Reconocimiento,
• Acción

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 EJEMPLO:
• Queja justificada:

-Hola, si ¿dígame?
-Venía porque el otro día, no me gusto nada como me atendió la chica rubia
y el color no me tapo las canas.
-Es que el lunes que vino usted, fue un día un poco complicado para todos,
lo siento mucho. No se preocupe, que hoy rectificaremos el color y además
le realizaremos un baño de nutrición en el cabello, gratuito, para aportar
más luminosidad en él.

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EJEMPLO:
• Queja no justificada:

-Llevo mucho rato en la peluquería, y tengo que irme ya.

-Entiendo que tengas que realizar otras gestiones, pero realizar un color en
el cabello, requiere un tiempo de exposición que no podemos cambiar, todo
y así, intentaremos peinarte entre dos para finalizar lo antes posible.

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 Pautas para gestión de quejas o reclamaciones
eficientemente

1. El tiempo de respuesta. • Ej.

• lo intentaremos resolver lo antes posible

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Pautas para gestión de quejas o reclamaciones

eficientemente

2. La implicación de todo el • Ej.

personal. • debe pensar que todo el equipo estamos
implicados para mejorar el servicio

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 Pautas para gestión de quejas o reclamaciones
eficientemente

3. El escenario de la conversación. • Ej.

• Sino le importa puede acompañarme y lo
hablamos

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Pautas para gestión de quejas o reclamaciones

eficientemente

4. El tono de la conversación. • Recomendación:

• Aunque el cliente/a suba el tono de voz, el
profesional tiene que permanecer con el
mismo tono. (tenemos que adoptar un
tono de vos suave y no demasiado rápido)

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 Pautas para gestión de quejas o reclamaciones
eficientemente

5. La responsabilidad. • Distintas opciones de subsanar

(hay que buscar maneras de reparar la las incidencias:
incidencia) • La repetición del servicio.
• El cambio de producto.
• La gratuidad del servicio.
• La prestación de un servicio
complementario.
• El ofrecimiento de dinero.

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Lo que no debes olvidar:

• Tenemos que dar sensación de seguridad en nuestra profesión.

• Hay que ser amable, respetuosos con todos los clientes/as,
independientemente de nuestro estado de animo, trabajo que
tengamos o el feed-back que tengas con algunos de ellos.
• No todos los clientes/as son iguales ya que no todas las personas son
iguales, así que tendremos que tener un poco de psicología para
poder tratar a las distintas personas en función de su carácter y edad.
• Trabajamos con personas, por lo tanto, el efecto humano es muy
importante en nuestra profesión.

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