0241-2022 Signed

Presidencia INDECOPI
del Consejo de Ministros

ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2
Sede Lima Sur
EXPEDIENTE Nº 3342-2021/PS2
RESOLUCIÓN FINAL N° 0241-2022/PS2
DENUNCIANTE : MELISSA KATIA OCHOA ZAPANA

(LA SEÑORA OCHOA)
DENUNCIADOS : BANCO PICHINCHA (EL BANCO)
DINERS CLUB PERÚ S.A. (DINERS CLUB)
INVERSIONES RUBIN'S S.A.C.1
(INVERSIONES RUBIN'S)
BIJOU PERU SOCIEDAD ANÓNIMA CERRADA
(BIJOU)
MATERIAS : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
IMPROCEDENCIA
FALTA DE LEGITIMIDAD PARA OBRAR PASIVA
SUBSANACIÓN DE LA CONDUCTA
ALLANAMIENTO
PROTECCIÓN DE INTERESES ECONÓMICOS
DEBER DE IDONEIDAD
ATENCIÓN DE RECLAMOS
MEDIDA CORRECTIVA
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS DEL PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
Lima, 22 de febrero de 2022
I. ANTECEDENTES
1. Mediante Resolución N° 1 de fecha 6 de enero de 2022, se inició un procedimiento

administrativo sancionador en contra de:
(i) El Banco y Diners Club por presunta infracción a los artículos 1º literal c), 18° y 19°
del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en
tanto habrían cargado indebidamente dos (2) operaciones en la tarjeta de crédito
N° ****-****-****-4922 de la denunciante, las cuales no reconoce, pues: i) fue víctima
del hurto de su tarjeta y DNI; y, ii) se efectuó sin aplicar las medidas de seguridad,
dado que no cumplió con su deber monitoreo, pues no procedió al bloqueo
preventivo de su tarjeta, pese a que eran operaciones sospechosas; y, iii) el Banco
no efectuó el bloqueo inmediato de la tarjeta, pese a haberlo solicitado, vía
telefónica, a las 17:30 horas del 24 de septiembre de 2021; hecho que permitió la
realización de las operaciones:
Fecha Hora Detalle Establecimiento Importe S/

24/09/2021 17:39 FOOTLOOSE T25 Inversiones Rubin's S.A.C 755,00
TM PLAZA LIMA Bijou Peru Sociedad Anónima
24/09/2021 17:48 234,40
SUR CHOR Cerrada
(ii) Inversiones Rubin's, por presunta infracción a lo establecido en los artículos 18° y
19° del Código, en tanto habría autorizado indebidamente el consumo detallado en
el numeral (i) precedente con cargo a la tarjeta de crédito N° ****-****-****-4922 de
1
RUC N° 20427799973
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Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual

Calle De la Prosa 104 - San Borja, Lima- Perú/ Central: (511) 224-7800
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la denunciante, sin verificar la identidad del titular dado que: a) no cotejó que la firma
consignada en el voucher corresponda a la de su DNI; y, b) permitió enmendaduras
al consignar el número de DNI;
(iii) Bijou, por presunta infracción a lo establecido en los artículos 18° y 19° del Código,
en tanto habría autorizado indebidamente el consumo detallado en el numeral (i)
precedente con cargo a la tarjeta de crédito N° ****-****-****-4922 de la denunciante,
sin verificar la identidad del titular dado que: a) no cotejó que la firma consignada en
el voucher corresponda a la de su DNI; y, b) no completó su número de celular en
el rubro “teléfono” consignado en el voucher; e,
(iv) Inversiones Rubin's, por presunta infracción a lo establecido en el artículo 24° del
Código, en tanto no habría atendido de manera adecuada el reclamo N° 000154 de
fecha 27 de septiembre de 2021, pues le brindó una respuesta sin proporcionar las
imágenes de las cámaras de seguridad de la tienda a fin de verificar los hechos.
2. El 12 de enero de 2022, la denunciante presentó un escrito adicional mediante el cual

manifestó lo siguiente:
(i) Su teléfono celular sólo registra llamadas del enero de 2022, en virtud al transcurso
del tiempo y a no tener previsto que se le solicitaría la copia de su registro de
llamadas de septiembre de 2021; por lo que solicitó que se requiera al Banco el
reporte de la llamada de bloqueo;
(ii) adjuntó copia del estado de cuenta de su tarjeta de crédito N° ****-****-****-4922 en

el que se verifica el cargo de las operaciones no reconocidas y de su DNI vigente a
la fecha de las operaciones no reconocidas.
3. El 13 de enero de 2022, Diners Club presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:
(i) La denuncia presentada en su contra debe ser declarada improcedente por falta de
legitimidad para obrar pasiva, toda vez que de la revisión del Contrato de Tarjeta de
Crédito Diners, se puede constatar que las partes que entablan la relación de
consumo, en el presente caso, fueron el Banco, en calidad de emisor de la tarjeta
de crédito, y la denunciante, en calidad de Socio Diners; y,
(ii) el artículo 3° del Reglamento de Tarjeta de Crédito y Débito señala expresamente

que la relación contractual surge entre una empresa emisora y el consumidor; por
lo que correspondía al Banco hacerse responsable de los cargos efectuados en las
cuentas asociadas a las tarjetas de crédito que emite a sus clientes.
4. El 17 de enero de 2022, el Banco presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:
(i) El 29 de septiembre de 2021, se realizó un abono temporal a la tarjeta de crédito de

la denunciante por los importes cuestionados mientras se realizaba la evaluación
de su caso, conforme se puede apreciar en el estado de cuenta con cierre de
facturación al 18 de octubre de 2021 y, posteriormente, el 23 de diciembre del 2021
brindó una respuesta definitiva al reclamo CAS-4015985-P0B1N6 comunicando a
la señora Ochoa que el consumo de S/ 234,40 sería asumido por el Banco, por lo
que el abono temporal efectuado quedaría como definitivo en la tarjeta de crédito,
tal como se aprecia en la impresión de pantalla de su sistema;
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(ii) con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos del 10 de enero de

2022, la operación de S/ 234,40 había sido extornada de la tarjeta de crédito de la
consumidora, lo cual le fue comunicado a la señora Ochoa; por lo que la denuncia
debe ser declarada improcedente por subsanación de la conducta al haberse
devuelto el referido importe reclamado antes de la notificación de la imputación de
cargos;
(iii) es responsabilidad del consumidor custodiar adecuadamente su tarjeta, mantener

la reserva de los datos sensibles de la tarjeta de crédito, comunicar a la entidad
financiera sobre el robo, hurto o extravío de esta, entre otros, siendo que, la
responsabilidad de la entidad financiera es la de adoptar las medidas de seguridad
necesarias a fin de garantizar la validez de las operaciones realizadas con su tarjeta
de crédito;
(iv) detalló las medidas de seguridad adoptadas para operaciones realizadas con
tarjetas de crédito, siendo una de ellas, la existencia de un comprobante de pago
con la firma del tarjetahabiente;
(v) el primer consumo realizado el 24 de septiembre de 2021 por S/ 755,00 con la tarjeta
de crédito de la denunciante cuenta con la respectiva orden de pago debidamente
suscrita, por tanto, dicha operación fue válidamente cargada, además, se encuentra
sustentada en su sistema autorizador, en el cual se precisa el nombre del
establecimiento, el número de la tarjeta, la lectura del chip de la tarjeta y el código
de autorización de la operación;
(vi) contrariamente a lo manifestado por la señora Ochoa en su denuncia, pese a que

luego de ocurrido el presunto hurto de la tarjeta, la denunciante tenía la obligación
de dar aviso inmediato al Banco sobre la sustracción de la tarjeta, esta recién fue
bloqueada a las 18:13 horas, esto es, con posterioridad a la realización de los
consumos cuestionados;
(vii) si bien la señora Ochoa señaló en su denuncia que el Banco no efectuó el bloqueo
inmediato de la tarjeta de crédito pese a que lo solicitó el 24 de septiembre de 2021
a las 17:30 horas vía telefónica, no obra en el expediente medio de prueba alguno
que acredite que la denunciante hubiera solicitado el bloqueo a la hora indicada;
asimismo, precisó que no obra en sus registros ninguna llamada efectuada por la
señora Ochoa a las 17:30 horas del 24 de septiembre de 2021; y,
(viii) el consumo de S/ 755,00 no fue considerado como sospechoso o inusual por el

sistema de monitoreo del Banco, en la medida que no solo el tarjetahabiente cuenta
con la plena libertad de hacer uso de la tarjeta de crédito en cualquier
establecimiento comercial y/o canales autorizados por la entidad financiera y para
poder disponer de los fondos de su línea de crédito de acuerdo a sus necesidades,
sino porque aquel se encuentra dentro del patrón de consumo de la señora Ochoa,
pues dentro del historial de consumos de la denunciante se constata la realización
de operaciones por montos mucho más elevados, por ejemplo, se aprecia que el 29
de julio de 2021 la señora Ochoa realizó tres consumos con su tarjeta de crédito,
dos por S/ 1 204,00 cada uno y uno por S/ 1 519,00.
5. El 19 de enero de 2022, Inversiones Rubin's presentó sus descargos y manifestó lo

siguiente:
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(i) Solicitó a este despacho la programación de una Audiencia de Conciliación, a fin de

reembolsar el monto de S/ 755,00; y,
(ii) cumplió con atender el reclamo de manera adecuada, pues entregó la copia de
videovigilancia a la policía, en base al oficio N° 1194-2021-REGPOL-
L/DIVPOLSUR2-CPNP de fecha 1 de octubre de 2021 quien es la autoridad que
solicitó las cámaras, a fin de coadyuvar a la identificación de los posibles
sospechosos y precisó que la denunciante pudo visualizar el registro de cámaras
con la policía, en tanto su empresa solo otorga las copias de cámaras a las
entidades correspondientes;
6. El 18 de febrero de 2022, a solicitud de Inversiones Rubin's, se llevó a cabo una audiencia

de conciliación virtual entre las partes, oportunidad en la cual intercambiaron sus puntos
de vista; sin embargo, no llegaron a acuerdo alguno. Asimismo, Inversiones Rubin's
manifestó como propuesta conciliatoria la devolución de S/ 755,00 por la operación no
reconocida; sin embargo, la denunciante manifestó su disconformidad en tanto no se
consideró los gastos incurridos al contratar a su abogado.
7. El 18 de febrero de 2022, Inversiones Rubin's presentó un escrito mediante el cual señaló

que en la medida en que no se logró una conciliación con la denunciante, formuló su
allanamiento respecto a la autorización del consumo no reconocido de S/ 755,00. En esa
medida, solicitó la imposición de una amonestación y la exoneración del pago de costos
del procedimiento.
8. El 22 de febrero de 2022, Bijou se apersonó al procedimiento y solicitó que la denuncia en

su contra sea declarada improcedente, en la medida de que el consumo realizado en su
establecimiento fue reembolsado en su integridad por el Banco.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
9. Determinar si corresponde:
(i) Tomar en cuenta el escrito presentado por Bijou el 22 de febrero de 2022;
(ii) declarar la improcedencia de la denuncia contra Diners Club por falta de legitimidad
para obrar pasiva;
(iii) declarar la improcedencia parcial de la denuncia por la operación de S/ 234,40;
(iv) aceptar el allanamiento parcial formulado por Inversiones Rubin's;
(v) declarar responsable al Banco por cargar la operación de S/ 755,00 en la tarjeta de

crédito de la denunciante;
(vi) declarar responsable a Inversiones Rubin's por atender de manera inadecuada el

reclamo presentado por la denunciante; y,
(vii) dictar medidas correctivas, imponer sanciones y ordenar el pago de las costas y
costos del procedimiento.
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III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1. Sobre el carácter preclusivo del procedimiento
10. De acuerdo con lo establecido en la Directiva Nº 001-2021/DIRCOD-INDECOPI2, los

plazos concedidos a los administrados son improrrogables y los escritos presentados fuera
de plazo serán merituados en cuanto a su pertinencia por el Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor.
11. En esa medida, no corresponde tener en cuenta el escrito presentado por Bijou el 22 de
febrero de 2022, toda vez que no contiene información ni medios probatorios adicionales
que puedan modificar la decisión de este Órgano Resolutivo.
III.2. Sobre la legitimidad para obrar pasiva de Diners Club
12. Los presupuestos procesales constituyen elementos indispensables que permiten a la

autoridad administrativa dictar un pronunciamiento válido sobre el fondo de la controversia,
uno de ellos es la legitimidad para obrar3. Ésta se define como la cualidad que corresponde
a los sujetos de la relación jurídica sustancial, cuando esta última sea deducida en juicio,
para ser parte en la relación jurídica procesal que se forme, pues sólo cuando estas
personas figuren como partes del proceso, la pretensión podrá ser examinada en cuanto
al fondo4.
13. Así, la Administración sólo podrá resolver el fondo de la cuestión denunciada siempre que
haya identidad entre los sujetos intervinientes en los hechos analizados y los sujetos
intervinientes en el procedimiento. De ahí que el artículo 108° del Código 5 establezca como
causal de improcedencia de la denuncia, la falta de legitimidad para obrar 6.
2
DIRECTIVA N° 001-2021/DIRCOD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE PROTECCIÓN
AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 9.- Plazos de tramitación
9.1. Los plazos de los procedimientos de protección al consumidor se computan en días hábiles, de lunes a viernes, salvo los
días feriados o no laborables, sin perjuicio de lo dispuesto por normas de aplicación especial. En lo que respecta al
procedimiento sumarísimo, dada su naturaleza especial, los plazos concedidos a los administrados no son prorrogables.
Los escritos presentados fuera de plazo en los procedimientos serán merituados en cuanto a su pertinencia por el órgano
resolutivo que corresponda.
3
MONROY GALVEZ, Juan. Las Excepciones en el Código Procesal Civil Peruano, en Revista Themis 27, p 124.
4
MATHEUS LOPEZ, Carlos Alberto. Teoría General del Proceso. El Litisconsorcio Necesario. Ara Editores. 1999. Pág. 53.
5
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 108°. – Infracciones Administrativas
Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrán fin al procedimiento administrativo la resolución de la autoridad
administrativa que declara la improcedencia de la denuncia de parte en los siguientes supuestos:
(…)
e) Si existe falta de legitimidad o interés para obrar.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1308)
6
La legitimidad para obrar es una condición de la acción, es definida como “la idoneidad de una persona para actuar en el proceso,
debido a su posición y, más exactamente, a su interés o a su oficio”. En: CARNELUTTI, Francesco. Sistema de Derecho Procesal
Civil. La Composición del Proceso. Buenos Aires: Uteha Argentina, 1944. p. 30. Asimismo, se puede diferenciar entre legitimidad
para obrar activa y pasiva. La primera, le corresponde al denunciante, es decir, quien se encuentre en calidad de actor. En cuanto
a la legitimidad para obrar pasiva, esta le corresponde al denunciado, adversario o contradictor. El concepto de legitimidad está
ligado al de capacidad procesal, siendo ésta la aptitud del sujeto de derecho de actuar como parte en un proceso ejerciendo los
derechos por sí mismo. En: MORALES GODO, Juan. Instituciones de Derecho Procesal. Lima: Palestra Editores. 2005. p.155.
La Sala Especializada en Protección al Consumidor, en anteriores pronunciamientos ha señalado que el sistema de protección
al consumidor se encuentra dirigido a otorgar tutela en los supuestos que exista una relación de consumo e incluso en las etapas
pre contractuales y en los servicios postventa que se pudieran generar como consecuencia de la interacción de las personas en
el mercado; asimismo, el superior jerárquico indicó que para la aplicación del Código debe configurarse como presupuesto la
existencia de una relación de consumo entre el prestador del producto o servicio prestado por un proveedor a favor de un
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14. El inciso 2 del artículo IV del Código describe al proveedor como aquellas personas
naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican,
elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden,
suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores.
15. En sus descargos, Diners Club manifestó que carece de legitimidad para obrar pasiva en
el procedimiento por no ser parte de la relación de consumo entablada entre la denunciante
y el Banco, en su condición de emisor de la tarjeta de crédito, con la que se realizaron las
operaciones no reconocidas.
16. Al respecto, de la lectura del contrato de tarjeta de crédito 7, se aprecia que la tarjeta es
emitida por el Banco, el que concede una línea de crédito revolvente a la titular de la tarjeta,
que será considerada Socio Diners. Cada una de las cláusulas del contrato regula la
relación contractual entre ambos actores, razón por la cual sólo ellos firmaron el contrato.
Diners Club no intervino, por tanto, el servicio prestado por el Banco es el que determina
la relación de consumo que enmarca la denuncia.
17. El Banco como emisor de la tarjeta, se ocupa de labores como: el otorgamiento,

disminución o aumento de línea de crédito, emisión de tarjetas y entrega de claves
secretas, formularios impresos u otros medios de autorización electrónica de operaciones;
establecimiento de canales de uso de las tarjetas, emisión de estados de cuenta, fijación
y cobro de intereses, comisiones, gastos y penalidades, resolución del contrato,
imputación de pagos, disponibilidad de canales para comunicación de robo o extravío de
tarjetas, bloqueo de tarjetas, análisis de transacciones fraudulentas; entre otros vinculados
con la administración de la línea de crédito.
18. En el contrato se establece que Diners Club desempeña roles, pero en el marco de su
relación comercial con el Banco. Es decir, el rol de Diners Club se limita al ámbito de la
gestión comercial de las tarjetas de la marca Diners y ello no deriva de una relación de
consumo entablada con la denunciante, sino de los acuerdos que ha celebrado con el
Banco. De ahí que en el contrato se detalle la responsabilidad de este último por el uso de
la tarjeta y la administración de las líneas de crédito concedidas.
19. A mayor abundamiento, Diners Club no es una entidad bancaria, sino una empresa que
pone a disposición de las entidades financieras su marca de tarjetas de crédito a fin de
que los usuarios puedan ser parte del “Club Diners”. Por tanto, este celebra relaciones
jurídicas (comerciales) con las entidades financieras emisoras de las tarjetas, sin que por
ello deba ser asumido como proveedor del servicio de financiamiento o de otorgamiento
de líneas y tarjetas de crédito al consumidor.
20. Así, aun cuando la marca de tarjeta de crédito constituye un elemento presente en la
elección de la tarjeta por parte del consumidor, ello no convierte a Diners Club en el
responsable de la prestación del servicio financiero, tal como ha quedado delimitado en el
contrato antes analizado.
21. En la medida que los sujetos intervinientes en el uso de la tarjeta de crédito son la titular
de la tarjeta de crédito y la entidad financiera encargada de verificar los procesos de
consumidor o usuario final, a cambio de una retribución económica, pues de lo contrario se configuraría un supuesto de
improcedencia de la denuncia.
7
Ver fojas 75 a 78 del expediente.
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validación de las operaciones, son ellos quienes cuentan con legitimidad para intervenir
en el procedimiento en el que se cuestione la validez de éstas. Por tanto, Diners Club no
forma parte de la relación material que originó el presente procedimiento sancionador.
22. Por lo expuesto, corresponde declarar improcedente la denuncia contra Diners Club, al
haberse verificado su falta de legitimidad para obrar pasiva, al no ser el proveedor del
servicio denunciado.
III.3. Sobre la improcedencia parcial de la denuncia por el consumo de S/ 234,40
23. El sistema de protección al consumidor busca que las conductas infractoras, una vez
detectadas, sean subsanadas o corregidas rápidamente por el propio proveedor; evitando
así la formalización del conflicto y ahorrando costos al consumidor y al Estado.
24. En ese sentido, de comprobarse que se ha corregido la conducta infractora con

anterioridad a la notificación de la imputación de cargos al proveedor ─de conformidad con
lo establecido en el literal f) del artículo 108 del Código─ corresponderá a la autoridad
administrativa declarar la improcedencia de la denuncia 8.
25. En el presente caso, la señora Ochoa denunció al Banco por el cargo de un consumo de
S/ 234,40 en su tarjeta de crédito que no reconoce haber realizado. Igualmente, denunció
a Bijou por la autorización de dicha operación en su establecimiento comercial.
26. En sus descargos, el Banco señaló que el 29 de septiembre de 2021 realizó un abono
temporal a la tarjeta de crédito de la denunciante por los importes de las operaciones de
S/ 234,40, S/ 755,00 y S/ 1 409,80 mientras se realizaba la evaluación de su caso, lo cual
se aprecia en el estado de cuenta con cierre de facturación al 18 de octubre de 2021 9.
Añadió que, con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos del 10 de enero
de 2022, el abono temporal de la operación de S/ 234,40 ya no fue objeto de reversión y
quedó como definitivo en la tarjeta de crédito de la consumidora.
27. Para acreditar sus afirmaciones, el Banco presentó la impresión de pantalla del reporte de
su sistema “Consulta de Movimientos del Ciclo”10, en el cual se verifica que el abono
provisional de la operación de S/ 234,40 ya no fue objeto de reversión, conforme se aprecia
a continuación en la parte pertinente:
[ver imagen en la siguiente página]
8
Artículo 108.- Infracciones administrativas
(…)
Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrán fin al procedimiento administrativo la resolución de la autoridad
administrativa que declara la improcedencia de la denuncia de parte en los siguientes supuestos:
(…)
f) Si el proveedor subsana o corrige la conducta constitutiva de infracción administrativa denunciada con anterioridad a la
notificación de la imputación de cargos. Lo señalado no aplica en los casos que se haya puesto en riesgo la vida, salud o
seguridad de las personas o se trate de supuestos de discriminación.
9
Ver foja 50 del expediente.
10
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28. Asimismo, este despacho verificó que dicha gestión fue puesta en conocimiento de la
denunciante mediante la carta de respuesta al reclamo N° CAS-4015985-P0B1N6, de
fecha 23 de diciembre de 202111, la cual que fue remitida el mismo día al correo electrónico
de la señora Ochoa (kat******@gmail.com)12.
29. Este despacho ha verificado que el importe de la operación de S/ 234,40 —cuyo cargo en
la tarjeta de crédito de la denunciante fue el 24 de septiembre de 2021—, fue devuelta de
manera temporal por el Banco desde el 29 de septiembre de 2021, por lo que no generó
el cargo de intereses ni otros conceptos. En ese sentido, el abono provisional, que
posteriormente se convirtió en definitivo, ha dado lugar a la configuración de la
subsanación de la conducta infractora denunciada contra el Banco y Bijou, dado que ello
se efectuó antes de la notificación de la imputación de cargos13 a dichos denunciados.
30. Por tanto, en aplicación del literal f) del artículo 108° del Código, corresponde declarar la
improcedencia parcial de la denuncia contra el Banco y Bijou, en el extremo referido al
cargo y autorización, respectivamente, de la operación no reconocida de S/ 234,40, al
haberse configurado la subsanación de la conducta.
III.4. Sobre el allanamiento parcial de Inversiones Rubin's
31. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 330° del Código Procesal Civil -aplicable
de forma supletoria a los procedimientos administrativos-, el allanamiento implica la
aceptación de la pretensión dirigida contra el administrado 14.
11
Ver fojas 80 y 81 del expediente.
12
El correo electrónico kat******@gmail.com fue consignado por la señora Ochoa en su escrito de denuncia.
13
La Resolución N° 1 fue notificada al Banco el 10 de enero de 2022 y a Bijou el 11 de enero de 2022.
14
CÓDIGO PROCESAL CIVIL
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32. De otro lado, el artículo 112° del Código establece que cuando el proveedor se allana a la
denuncia presentada, se da por concluido el procedimiento con la declaración de su
responsabilidad. Si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los
descargos, la autoridad podrá imponerle una amonestación y exonerarlo del pago de los
costos del procedimiento, pero no de las costas 15.
33. En consecuencia, en mérito al allanamiento formulado por Inversiones Rubin's,

corresponde declararlo responsable por infracción a lo establecido en los artículos 18° y
19° del Código, por haber autorizado indebidamente el consumo de S/ 755,00 con cargo
a la tarjeta de crédito N° ****-****-****-4922 de la denunciante, sin verificar la identidad del
titular dado que: a) no cotejó que la firma consignada en el voucher corresponda a la de
su DNI; y, b) permitió enmendaduras al consignar el número de DNI.
III.5. Sobre la responsabilidad del Banco por la operación no reconocida de S/ 755,00
34. El artículo 65º de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado
Peruano de los intereses de los consumidores 16. Una de las manifestaciones de dicho
mandato se encuentra recogida en el literal c) del artículo 1º del Código el cual establece
el derecho que tienen los consumidores a la protección de sus intereses económicos17.
35. De acuerdo con el artículo 18° del Código se entiende por idoneidad la correspondencia
entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se
le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y
circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio,
el precio, entre otros factores, en atención a las circunstancias del caso 18. La idoneidad es
Artículo 330.- Allanamiento y Reconocimiento

El demandado puede expresamente allanarse o reconocer la demanda, legalizando su firma ante el Auxiliar jurisdiccional. En el
primer caso acepta la pretensión dirigida contra él; en el segundo, además de aceptar la pretensión, admite la veracidad de los
hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de ésta.
(…)
15
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas
(…)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
(…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana
a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido el
procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva
correspondiente. Podrá imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con
la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento
o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias
peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento
y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del
procedimiento, pero no de las costas.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1390 publicado el 5 de setiembre de 2018).
16
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ
Artículo 65º.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información
sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela en particular, por la salud y la
seguridad de la población.
17
Artículo 1°. - Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:
(…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales
coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.
18
Artículo 18°. - Idoneidad
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evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para

satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
36. El artículo 19° del Código19 establece que los proveedores responden por la calidad e
idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado.
37. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad de los servicios.

Para acreditar la infracción el consumidor o la autoridad administrativa, deben probar la
existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que acreditar la existencia de una
causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso
fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero o de la imprudencia del
propio consumidor afectado para ser eximido de responsabilidad 20.
38. El artículo 23° del Reglamento de Tarjetas de Débito y Crédito, aprobado por Resolución
SBS N° 6523-2013 (en adelante, el Reglamento) establece que, ante el rechazo o reclamo
del consumidor respecto a la ejecución de una transacción, corresponde a las empresas
del sistema financiero demostrar que esta fue correctamente autenticada y registrada. En
ese sentido, corresponde al proveedor del servicio financiero probar que las operaciones
cuestionadas se realizaron válidamente21.
39. Por otro lado, en el artículo 9° del Reglamento, se establece que: “las empresas cargarán
el importe de los bienes, servicios y obligaciones que el usuario de la tarjeta de crédito
adquiera o pague utilizándola, de acuerdo con las órdenes de pago que este autorice
(…)22. En ese sentido, para que la entidad financiera autorice y registre en la cuenta de
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo
que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para
la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en
los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
19
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19°.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y
leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la
publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el
envase, en lo que corresponda.
20
Artículo 104°.- Responsabilidad administrativa del proveedor
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto
de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección
al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y
no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de
la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación
asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18°.
21
RESOLUCIÓN SBS 6523-2013, REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO y DÉBITO
Artículo 23°.- Responsabilidad por operaciones no reconocidas
Ante el rechazo de una transacción o el reclamo por parte del usuario de que esta fue ejecutada incorrectamente, las empresas
serán responsables de demostrar que las operaciones fueron autenticadas y registradas.
22
RESOLUCIÓN SBS 5570-2019, QUE MODIFICA EL REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO y DÉBITO
Artículo 9°. - Cargos
Las empresas cargarán el importe de los bienes, servicios y obligaciones que el usuario de la tarjeta de crédito adquiera o pague
utilizándola, de acuerdo con las órdenes de pago que este autorice; el monto empleado como consecuencia del uso de alguno
de los servicios descritos en el artículo 7 del Reglamento, en caso corresponda; así como las demás obligaciones señaladas en
el contrato de tarjeta de crédito, conforme a la legislación vigente sobre la materia. (…)
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sus clientes el importe correspondiente a consumos, debe confirmar la existencia de una

orden de pago -voucher- firmada.
40. Cabe precisar que exigir un voucher que sustente la operación no implica equiparar la
responsabilidad de la entidad financiera con aquella que corresponde al establecimiento
comercial -que consiste en verificar la correspondencia de la firma y número de DNI
consignados en la orden de compra con los del titular-, pues únicamente se exige que la
primera exhiba la orden de pago para validar la autorización del consumo cuestionado por
la parte denunciante, en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 9° del Reglamento.
41. En sus descargos, el Banco manifestó que la operación cuestionada fue realizada
correctamente y se realizó el cargo en la cuenta de la tarjeta de crédito de la denunciante
de acuerdo con la orden de pago suscrita. Para acreditar sus afirmaciones, el Banco
presentó, entre otros, la copia del voucher de la operación materia de denuncia23, la cual
se encuentra debidamente suscrita, conforme se evidencia a continuación:
42. El mencionado medio probatorio acredita que la operación de S/ 755,00 fue cargada
correctamente en la cuenta de la tarjeta de crédito de la señora Ochoa, de acuerdo con lo
establecido en el Reglamento.
43. Adicionalmente, el Banco presentó el reporte de su sistema denominado “Consulta

Histórico de Bloqueos de Tarjeta”24 para demostrar que la operación cuestionada se llevó
a cabo cuando la tarjeta de crédito se encontraba activa, pues su reporte de bloqueo
muestra que esta fue bloqueada el 24 de septiembre de 2021 a las 18:13:26 horas, esto
es, con posterioridad a la realización de la operación de S/ 755,0025.
44. Sin perjuicio del análisis de validez de la operación cuestionada, la señora Ochoa presentó
alegatos adicionales que serán analizados a continuación:
23
Ver fojas 124 a 126 del expediente.
24
Ver reverso de foja 72 del expediente.
25
La referida operación se realizó el 24 de septiembre de 2021 a las 17:39 horas.
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Sobre el hurto de la tarjeta y DNI
45. La señora Ochoa cuestionó el cargo de la operación denunciada debido a que fue víctima
del hurto de su tarjeta de crédito y DNI. Al respecto, es necesario señalar que el hecho
que la consumidora pierda la posesión de su tarjeta y DNI por hurto, robo o pérdida, es
una circunstancia que se encuentra fuera de la esfera de control de la entidad financiera.
Hasta que la consumidora no le comunique que no tiene la posesión de su tarjeta, y solicite
su bloqueo, el proveedor no tiene cómo saber que la tarjeta puede ser utilizada por una
persona distinta de su titular, ni puede anticiparse a las operaciones que se realizarán con
esta. En tal sentido, no se le puede atribuir responsabilidad a la entidad financiera emisora,
por el delito del cual fue víctima la denunciante.
Sobre las medidas de seguridad y el deber de monitoreo
46. La señora Ochoa manifestó que la operación denunciada se efectuó sin aplicar las
medidas de seguridad dado que no cumplió con su deber monitoreo, pues no procedió al
bloqueo preventivo de su tarjeta, pese a que era una operación sospechosa.
47. Sobre el particular, el artículo 22° del Reglamento establece que las entidades financieras
deben contar con procedimientos para el seguimiento de operaciones que puedan
corresponder a patrones de fraude26, en los que se incluyan mecanismos para la
comunicación inmediata al usuario sobre las posibles operaciones de fraude; y, acciones
para proceder con el bloqueo temporal o definitivo de la tarjeta, en caso sea necesario.
48. Debe precisarse que la activación de alertas de seguridad por operaciones inusuales o
ajenas al patrón de consumo de un cliente tiene por finalidad la adopción de medidas
preventivas por parte del proveedor para evitar que sea utilizada en futuras transacciones
que afecten las cuentas o saldos del titular. Dichas alertas se activan, precisamente,
porque se ha detectado un conjunto de operaciones ya procesadas que marcan un patrón
de fraude en el sistema de monitoreo de la entidad financiera.
49. Asimismo, respecto al patrón de consumo, se debe precisar que el Reglamento enumera
los factores a ser evaluados para determinar si una operación se encuentra dentro del
patrón de consumo del cliente:
5. Comportamiento habitual de consumo del usuario: se refiere al tipo de operaciones que

usualmente realiza cada usuario con sus tarjetas, considerando diversos factores, como
por ejemplo el país de consumo, tipos de comercio, frecuencia, canal utilizado, entre otros,
los cuales pueden ser determinados a partir de la información histórica de las operaciones
de cada usuario que registra la empresa.
50. En este punto, si bien el Banco señaló que el consumo de S/ 755,00 no fue considerado
como sospechoso o inusual por su sistema de monitoreo, en la medida que se encuentra
dentro del patrón de consumo de la señora Ochoa, dado que el 29 de julio de 2021 esta
realizó tres consumos con su tarjeta de crédito, dos por S/ 1 204,00 cada uno y uno por
26
RESOLUCIÓN SBS 6523-2013, REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO y DÉBITO
Artículo 22°.- Seguimiento de operaciones que pueden corresponder a patrones de fraude
Las empresas deben contar con procedimientos para el seguimiento de operaciones que puedan corresponder a patrones de
fraude, los cuales deben incluir por lo menos los siguientes aspectos:
1. Mecanismos para la comunicación inmediata al usuario sobre las posibles operaciones de fraude.
2. Acciones para proceder con el bloqueo temporal o la cancelación definitiva de la tarjeta, en caso sea necesario.
(…)
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S/ 1 519,00, esto es, por importes elevados, lo cierto es que, no presentó documento
alguno que sustente su afirmación.
51. No obstante, en el caso en cuestión, únicamente se trata de una sola operación, por lo que
resultaba materialmente imposible que el Banco genere una alerta antes de que ésta sea
procesada, pues en tal supuesto, se le estaría pidiendo que su sistema de monitoreo
anticipe el carácter fraudulento de una operación.
52. Cabe señalar que, aun cuando el Banco hubiese tomado medidas preventivas como el
bloqueo de la tarjeta, luego de efectuada la operación, ello no hubiese supuesto que esta
sea anulada o revertida, pues la activación de este tipo de medidas de seguridad tiene por
finalidad evitar que se realicen posteriores operaciones a aquellas que originaron la
adopción de tales medidas. Por lo expuesto, corresponde desestimar el argumento de la
denunciante en este extremo.
Sobre la falta de bloqueo oportuno de la tarjeta
53. La denunciante cuestionó el cargo de la operación, debido a que el Banco no efectuó el

bloqueo inmediato de su tarjeta, pese a haberlo solicitado, vía telefónica, a las 17:30 horas
del 24 de septiembre de 2021.
54. En su defensa, el Banco precisó que no obra en sus registros ninguna llamada efectuada
por la señora Ochoa a las 17:30 horas del 24 de septiembre de 2021.
55. Al respecto, el artículo 173.2° del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General27, establece la obligación de los administrados de
aportar pruebas; y, el artículo 196° del Código Procesal Civil 28 –de aplicación supletoria al
presente procedimiento– dispone que la carga de la prueba corresponde a quien afirma
los hechos que configuran su pretensión29.
56. En ese sentido, de la revisión del expediente, no obra medio probatorio alguno que acredite
siquiera a nivel indiciario lo alegado por la denunciante. Cabe señalar que, mediante
Resolución N° 1 se le requirió a la denunciante presentar el registro de la llamada
telefónica realizada el 24 de septiembre de 2021 a las 17:30 horas al Banco, mediante la
cual solicitó el bloqueo de la tarjeta materia de denuncia; sin embargo, no cumplió con lo
solicitado y únicamente señaló que su teléfono no registra llamadas tan antiguas; no
27
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo 173º.- Carga de la prueba
(…)
2. Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes, proponer pericias,
testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones.
28
CÓDIGO PROCESAL CIVIL. DISPOSICIONES FINALES. Primera.- Las disposiciones de este Código se aplican supletoriamente
a los demás ordenamientos procesales, siempre que sean compatibles con su naturaleza.
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.

Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo. (...)
1.2. Principio del debido procedimiento.- Los administrados gozan de todos los derechos y garantías inherentes al debido
procedimiento administrativo, que comprende el derecho a exponer sus argumentos, a ofrecer y producir pruebas y a obtener
una decisión motivada y fundada en derecho. La institución del debido procedimiento administrativo se rige por los principios
del Derecho Administrativo. La regulación propia del Derecho Procesal Civil es aplicable sólo en cuanto sea compatible con
el régimen administrativo.
29
CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 196º.- Carga de la prueba.- Salvo disposición legal diferente, la carga de probar
corresponde a quien afirma hechos que configuran su pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.
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obstante, no sustentó la existencia de circunstancia alguna que le haya impedido solicitar

dicho registro a su operador telefónico, documento que ha sido aportado en casos
similares por los consumidores a efectos de demostrar sus afirmaciones. En esa medida,
corresponde desestimar lo alegado por la denunciante en este extremo.
57. En atención a lo expuesto, corresponde archivar el procedimiento administrativo

sancionador iniciado contra el Banco por presunta infracción de los artículos 1° literal c),
18° y 19° del Código, en tanto el consumo de S/ 755,00 fue correctamente cargado en la
tarjeta de crédito de la denunciante, sin que se evidencien los incumplimientos alegados
por esta.
III.6. Sobre la responsabilidad de Inversiones Rubin's por la atención del reclamo

N° 000154
58. El artículo 24° del Código establece que los proveedores están obligados a atender los
reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no
mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando
la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del
consumidor antes de la culminación del plazo inicial 30.
59. Así todo consumidor que presenta un reclamo espera que el mismo sea contestado en
dicho plazo, a fin de tener conocimiento oportuno sobre la respuesta que brinde el
proveedor, en la medida que de ello no solo dependen las decisiones y acciones que vaya
a adoptar, sino que permite además eliminar una situación de incertidumbre sobre el
asunto materia de reclamación.
60. La señora Ochoa denunció que Inversiones Rubin's no atendió adecuadamente el

Reclamo N° 000154 que presentó el 27 de septiembre de 2021, pues le brindó una
respuesta sin proporcionar las imágenes de las cámaras de seguridad de la tienda, a fin
de verificar los hechos.
61. Por su parte, Inversiones Rubin's señaló que cumplió con atender adecuadamente el
Reclamo N° 000154, pues entregó la copia de videovigilancia a la policía, en base al oficio
N° 1194-2021-REGPOL-L/DIVPOLSUR2-CPNP de fecha 1 de octubre de 2021 quien es
la autoridad que solicitó las cámaras, a fin de coadyuvar a la identificación de los posibles
sospechosos.
62. Obra en el expediente el reclamo N° 000154 de fecha 27 de septiembre de 202131 y la

carta de respuesta de fecha 18 de octubre de 202132, los cuales se detallan a continuación
en la parte pertinente:
30
Artículo 24.- Servicio de atención de reclamos
24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades competentes,
los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un
plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo
lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial.
24.2 En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de reclamos o con algún medio electrónico u otros similares
para dicha finalidad, debe asegurarse que la atención sea oportuna y que no se convierta en un obstáculo al reclamo ante la
empresa.
24.3 No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia
de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.
31
32
Ver reverso de foja 15 del expediente.
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Reclamo N° 000154 Respuesta
(...) (…)
El día viernes 24 de setiembre, De acuerdo a los hechos sucedidos el día 24 de setiembre
sufrí el robo de mis tarjetas de y en atención a su reclamo debemos manifestarle que,
crédito y DNI en el centro conforme a las políticas de nuestra empresa, no
comercial, las personas que proporcionamos copia de los videos de cámara vigilancia de
robaron mis documentos manera directa a nuestros clientes, dado que nuestros
realizaron diversas compras videos de vigilancia están protegidos mediante la Ley Nº
incluyendo este establecimiento, 29733, Ley de Protección de Datos Personales y su
no entiendo cómo no han Reglamento, aprobado mediante Decreto Supremo N° 003-
comprobado la veracidad e 2013-JUS.
identidad de estos usurpadores,
muestran fallas en la seguridad. Nuestra empresa solo puede otorgar copia de los videos si
la autoridad policial lo solicita. Por ello, en atención al Oficio
Pedido: Nº1194-2021-REGPOL-L/DIVPOL-SUR2-CPNP VILLA-
Solicito tengan a bien rechazar la DEINPOL de fecha 01 de octubre del 2021, a fin de
operación por compra realizada, coadyuvar a la identificación de los presuntos sospechosos
ya que no la reconoceré, así como por la comisión de delito contra el patrimonio- hurto, hemos
facilitarme los vídeos que enviado la copia del video de vigilancia a la comisaria de
corresponden, a fin de de llegar al Chorrillos para los fines pertinentes. Se adjunta el cargo.
fondo del asunto. (...).
(...). (sic)
(sic)
63. Al respecto, de la revisión del Reclamo N° 000154 y su respuesta, se verifica que

Inversiones Rubin's cumplió con atender el referido reclamo de forma adecuada, pues se
pronunció sobre el cuestionamiento acerca de los hechos reclamados por la denunciante,
y sobre su pedido referido a que se le entreguen los videos de seguridad, es decir, las
grabaciones del establecimiento que registraron el momento cuando fue efectuada la
operación.
64. Debe tenerse en cuenta que la denunciante fundamentó su solicitud en la necesidad de

contar con dicha información para ejercer sus derechos, entiéndase, ante las autoridades
competentes.
65. En el presente caso, si bien Inversiones Rubin's no entregó los videos de seguridad
solicitados, lo cierto es que justificó las razones por las cuales no podía brindar dicha
información. Asimismo, informó a la denunciante que los videos solicitados habían sido
puestos en conocimiento de la Policía y le adjuntó el cargo de dicha gestión, lo cual se
corrobora con los medios probatorios33 aportados al procedimiento por Inversiones
Rubin's, tales como la copia del Oficio N° 1194-2021-REGPOL-L/DIVPOLSUR2-CPNP de
fecha 1 de octubre de 2021, el cargo de entrega de los videos de seguridad a la Policía y
el Acta de Recepción de CD.
66. En virtud de lo expuesto, corresponde archivar el procedimiento administrativo

sancionador iniciado contra Inversiones Rubin's, por presunta infracción a lo establecido
en el artículo 24.1° del Código, al haberse verificado que atendió adecuadamente el
Reclamo N° 000154 presentado por la denunciante.
33
Ver fojas 93 y 94 del expediente.
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III.7. Medida Correctiva
67. Este órgano resolutivo se encuentra facultado a dictar, en calidad de mandatos, medidas
correctivas reparadoras 34 –las cuales tienen el objeto de resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción
administrativa a su estado anterior– y complementarias35 –que buscan revertir los efectos
de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro.
34
Artículo 115º.- Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas
ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior. En caso el órgano resolutivo dicte una o
varias medidas correctivas, debe considerar lo acordado por las partes durante la relación de consumo. Las medidas
correctivas reparadoras pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte
razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los
supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos
equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la
reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea
razonable según las circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo plantearse de
manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h) que puede solicitarse
conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopi se pronuncian respecto de una
medida correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificación de cargo al
proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que precise la medida
correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la decisión de
primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule su descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente al
consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de una
medida correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y deban ser entregados a los
consumidores beneficiados, son puestos a disposición de estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del consumidor
constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una vez que quedan
consentidas o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución
corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria; son
dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede solicitar en la vía judicial o
arbitral correspondiente. No obstante, se descuenta de la indemnización patrimonial aquella satisfacción patrimonial
deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida correctiva reparadora en sede
administrativa.
35
Artículo 116º.- Medidas correctivas complementarias
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se
produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho
requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de servicios por
un plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los alcances
de la infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración los
medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado.
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68. En el presente caso, se ha verificado que Inversiones Rubin's ha cometido una infracción
al Código, por lo que corresponde ordenarle como medida correctiva que, en un plazo de
quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente
resolución, cumpla con devolver a la denunciante el importe de S/ 755,00.
69. Inversiones Rubin's tiene la obligación de presentar ante este Órgano Resolutivo los
medios probatorios que acrediten el cumplimiento de la medida correctiva citada en el
numeral precedente, en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado a partir del
vencimiento del plazo que se otorga para su cumplimiento, bajo apercibimiento de imponer
una multa coercitiva de una (1) a tres (3) UIT por incumplimiento de mandato, en los
términos establecidos por el artículo 117° del Código 36.
III.8. Graduación de la sanción
70. Mediante Decreto Supremo Nº 032-2021-PCM, Decreto Supremo que aprueba la

graduación, metodología y factores para la determinación de multas que impongan los
órganos resolutivos del Indecopi respecto de las infracciones sancionables en el ámbito
de su competencia, se aprobó la graduación, metodología y factores para la determinación
de las multas a imponer, entre otros, en el ámbito de los procedimientos por infracción a
las normas de protección al consumidor, de conformidad con los parámetros señalados en
los anexos de dicha norma37.
71. Para la estimación de la Multa Base, los Órganos resolutivos de Procedimientos

Sumarísimos únicamente pueden utilizar el “Método basado en valores preestablecidos”,
que consiste en multiplicar el primer componente, que comprende la afectación y el tamaño
del infractor, por un segundo componente, que se denomina factor de duración. Dichos
componentes se encuentran recogidos en los Cuadros 16, 18 y 23 de la norma en
mención. En aplicación de la referida metodología, la sanción se calcula de la siguiente
manera.
Tipo de afectación, según tipo de infracción
72. La cuantía afectada está representada por el importe de la operación no reconocida que
fue cargada a la tarjeta de crédito de la parte denunciante, el cual asciende a
S/ 755,00 y que equivale a 0,16 UIT38. Por tanto, el nivel de afectación es bajo:
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se
produzca nuevamente en el futuro.
El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de las medidas
correctivas complementarias correspondientes.
36
Artículo 117º.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se
le impone una multa coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una microempresa; en todos los
otros supuestos se impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el órgano resolutivo
puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de doscientas
(200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días
hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva. No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente
artículo. (Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1308)
37
Norma publicada en el Diario El Peruano el 25 de febrero de 2021 y cuya entrada en vigencia ocurrió el 14 de junio de 2021. De
acuerdo con la Única Disposición Complementaria Transitoria, dicha norma es aplicable para procedimientos administrativos
sancionadores iniciados a partir de su entrada en vigencia.
38
El valor de la UIT en el presente año es de S/ 4 600,00.
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Niveles de afectación Tipo de infracción

Infracciones donde la cuantía afectada del bien o servicio
Baja
denunciado sea menor a (01) UIT si son analizadas por los OPS.
Tamaño del infractor
73. Este despacho, mediante la revisión del Padrón de Contribuyentes de la Superintendencia

Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria (Sunat) 39 y la publicación “Top 1000”
del 202040, verificó que las ventas anuales de Inversiones Rubin's superan las 2 300 UIT41.
Por tanto, la clasificación de empresas le otorga la categoría de gran empresa. En
consecuencia, el monto preestablecido de la sanción que le corresponde es de 3,49 UIT.
Tamaño del infractor

Tipo de afectación Microempresa o
Pequeña empresa Mediana empresa Gran empresa
Persona natural
Muy Baja 1,01 1,09 2,02 3
Baja 1,55 1,93 2,57 3,49
Moderada 2,02 2,42 3 3,78
Alta 3,01 3,07 3,95 4,01
Muy Alta 5,13 5,46 5,47 5,48
Factor de duración
74. La autorización indebida de operaciones no reconocidas constituye una infracción de

naturaleza instantánea, por lo que el factor de duración se determina en 1:
Duración de la infracción Factor de Duración

Si la infracción duró hasta 4 meses 1
75. En atención a lo antes expresado, la Multa Base se estima en 3,49 UIT.
Atenuantes y agravantes
76. No se evidencia circunstancias agravantes de la sanción. Por otro lado, Inversiones

Rubin's formuló su allanamiento; sin embargo, lo realizó fuera del plazo otorgado para la
presentación de sus descargos42.
77. Conforme a lo establecido en el artículo 112° del Código 43 y el literal f) del artículo 29º de
la Directiva N° 001-2021/COD-INDECOPI, Directiva Única que regula los Procedimientos
39
Cabe indicar que esta información ha sido recibida el 3 de junio de 2021 por la Oficina de Estudios Económicos del Indecopi en
el marco del Expediente 000-URD999-2021-614902.
40
La información correspondiente al “Top 1000” ha sido adquiridos por Indecopi de la empresa Perú Top Publications S.AC.
41
La clasificación de empresas es la siguiente:
-Microempresa: Ventas anuales desde 1 hasta 150 UIT
-Pequeña empresa: Ventas anuales superiores a 150 UIT hasta 1 700 UIT
-Mediana empresa: Ventas anuales superiores a 1 700 UIT hasta 2 300 UIT
-Gran empresa: Ventas anuales superiores a 2 300 UIT
42
Mediante Resolución N° 1 se otorgó a Inversiones Rubin's un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles, contado desde su
notificación, para que presente sus descargos. Inversiones Rubin's fue notificada el 11 de enero de 2022 y formuló su
allanamiento el 18 de febrero de 2022.
43
Artículo 112º - Criterios de graduación de las sanciones administrativas
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de Protección al Consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del

Consumidor44, cuando el denunciado presente el allanamiento o reconocimiento, fuera del
plazo para realizar sus descargos o del plazo de prórroga concedido para ello, se impondrá
una sanción pecuniaria; sin perjuicio de aplicar un atenuante al momento de graduar la
sanción.
78. El Cuadro 2 del Anexo del Decreto Supremo Nº 032-2021-PCM señala que, cuando el
denunciado se allana o reconoce las imputaciones fuera del plazo concedido para la
presentación de sus descargos, la multa se reducirá en un 50%. Considerando que
Inversiones Rubin's formuló su allanamiento fuera del plazo para la presentación de sus
descargos, corresponde atenuar la multa base e imponerle como sanción una multa de
1,75 UIT.
79. Por otro lado, mediante Audiencia de Conciliación del 18 de febrero de 2022, Inversiones
Rubin's efectuó una propuesta conciliatoria que coincide con la devolución ordenada por
este órgano resolutivo. En ese sentido, el Cuadro 2 del Anexo del Decreto Supremo
Nº 032-2021-PCM, contempla como una circunstancia atenuante de la sanción, que el
denunciado efectúe una propuesta conciliatoria que coincida con la medida correctiva
ordenada por este Despacho, lo cual genera una reducción de la sanción en un 30%. Sin
embargo, no es posible atenuar nuevamente la multa base pues el Decreto Supremo
Nº 032-2021-PCM señala que, las circunstancias atenuantes solo pueden reducir la multa
hasta en un 50%, lo cual ya se efectuó con el atenuante señalado en el párrafo anterior.
(…)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
1. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria dentro del procedimiento administrativo que coincida con la
medida correctiva ordenada por el órgano resolutivo.
2. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y haber
iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.
3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la denuncia
presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento liminarmente, pudiendo
imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos; caso
contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre
controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera
como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento
formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero
no de las costas.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación contenida en el
presente Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.
b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones contenidas
en el Código.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el cumplimiento del Código.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de eventuales incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas dependiendo de cada caso
particular.
44
DIRECTIVA N° 001-2021/COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 29.- Alcances del allanamiento o reconocimiento
Para efectos de aplicar las figuras de allanamiento y reconocimiento previstas como circunstancias atenuantes en el artículo 112
del Código, los órganos resolutivos en materia de protección al consumidor deben tener en consideración lo siguiente:
(…)
f) Cuando el denunciado presente el allanamiento o reconocimiento, fuera del plazo para realizar sus descargos o del plazo de
prórroga concedido para ello, se impondrá una sanción pecuniaria, sin perjuicio de la facultad de aplicar los criterios atenuantes
al graduar la sanción. En estos casos no procede la exoneración del pago de los costos del procedimiento.
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Topes legales
80. En el presente caso, la multa preliminar no supera el tope máximo establecido para una
sanción, señalado en el artículo 110° del Código. Por ende, la multa a imponer a
Inversiones Rubin's es de 1,75 UIT.
III.9. Costas y costos del procedimiento
81. El artículo 7° del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización
del INDECOPI45 dispone que es potestad de la autoridad administrativa ordenar el pago
de los costos y costas en que hubiera incurrido la denunciante o el Indecopi. No obstante,
el ya citado artículo 112° del Código establece que, en todos los supuestos de allanamiento
o reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonerará al
denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
82. No obstante, el ya citado artículo 29º de la Directiva N° 001-2021/COD-INDECOPI

establece que la exoneración de costos no procederá cuando el denunciado formule su
allanamiento fuera del plazo concedido para la presentación de sus descargos. En ese
sentido, considerando que Inversiones Rubin's ha incurrido en dicho supuesto, no
corresponde exonerarlo del pago de costos.
83. Inversiones Rubin's deberá cumplir en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles,
contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución, con pagar a la parte
denunciante las costas del procedimiento que a la fecha ascienden a S/ 36,00 46.
84. Inversiones Rubin's tiene la obligación de presentar ante el Órgano Resolutivo los medios
probatorios que acrediten el cumplimiento del pago de las costas en el plazo máximo de
cinco (5) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo que se otorga para su
cumplimiento, bajo apercibimiento de imponer una multa no menor de una (1) UIT por
incumplimiento de mandato, hasta cincuenta (50) UIT, en caso de persistir el
incumplimiento, de acuerdo con los términos establecidos por el artículo 118° del Código 47.
85. De considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, la
denunciante podrá solicitar a Inversiones Rubin's el reembolso de los costos en que
hubiese incurrido para la tramitación del presente procedimiento, para lo cual deberá
45
DECRETO LEGISLATIVO N° 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 7.- Pago de costas y costos. - En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el INDECOPI, la comisión o
dirección competente, además de imponer la sanción que corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las
costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el INDECOPI. (…)
En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier comisión o dirección del INDECOPI
puede aplicar las multas de acuerdo a los criterios previstos en el artículo 118 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor.
(Artículo modificado por el Artículo 3 de la Ley Nº 30056, publicada el 02 julio 2013).
46
Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia.
47
Artículo 118º.- Multas coercitivas por incumplimiento de pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1) Unidad
Impositiva Tributaria (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando
sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La
multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencidos los cuales se ordena su cobranza
coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
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presentar una solicitud de liquidación de costos, cuya evaluación estará a cargo del
Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos competente.
IV. RESOLUCIÓN
PRIMERO: Declarar improcedente la denuncia contra Diners Club Perú S.A., en la medida que
se ha verificado que este no cuenta con legitimidad para obrar pasiva, al no ser el proveedor del
servicio denunciado.
SEGUNDO: Declarar la improcedencia de la denuncia contra Banco Pichincha y Bijou Perú

Sociedad Anónima Cerrada por el cargo y autorización, respectivamente de la operación no
reconocida de S/ 234,40 en la tarjeta de crédito de la denunciante, al haberse verificado la
subsanación de la conducta de conformidad con lo establecido en el literal f) del artículo 108° del
Código de Protección y Defensa del Consumidor.
TERCERO: Sancionar a Inversiones Rubin's S.A.C. con 1,75 UIT, por infracción a lo establecido
en los artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en mérito al
allanamiento extemporáneo formulado, por haber autorizado indebidamente el consumo de
S/ 755,00 con cargo a la tarjeta de crédito N° ****-****-****-4922 de la denunciante, sin verificar
la identidad del titular dado que: a) no cotejó que la firma consignada en el voucher corresponda
a la de su DNI; y, b) permitió enmendaduras al consignar el número de DNI.
CUARTO: Archivar el procedimiento administrativo iniciado contra Banco Pichincha por presunta
infracción a lo establecido en los artículos 1º literal c), 18° y 19° del Código de Protección y
Defensa del Consumidor, por el presunto cargo indebido de una (1) operación no reconocida en
la tarjeta de crédito de la denunciante:
Fecha Hora Detalle Establecimiento Importe S/

24/09/2021 17:39 FOOTLOOSE T25 Inversiones Rubin's S.A.C 755,00
QUINTO: Archivar el procedimiento administrativo sancionador iniciado contra Inversiones

Rubin's S.A.C., por presunta infracción a lo establecido en el artículo 24.1° del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, al haberse verificado que atendió adecuadamente el
Reclamo N° 000154 presentado por la denunciante.
SEXTO: Requerir a Inversiones Rubin's S.A.C. el cumplimiento espontáneo de la multa 48, de

conformidad con lo establecido en el numeral 4 del artículo 203°del Texto Único Ordenado de la
48
Los únicos medios de pago son los siguientes y debe proporcionar para estos efectos el número de CUM para identificar la multa:
Pago en ventanilla en el Banco de la Pago en línea – Internet (solo para A través d Págalo.pe del Banco
Nación y Banco de Crédito del Perú clientes de Banco de Crédito del Perú) de la Nación
1. Indicar que realizará en pago de una Seguir los siguientes pasos: * Págalo.pe (app) o Págalo.pe
multa impuesta por el Indecopi. 1. Seleccionar pagos y transferencias. (web)
Cuenta “Indecopi-Multas”. 2. Seleccionar pago de servicios. 1. Buscar entidad: INDECOPI.
2. Brindar el número de CUM 3. Seleccionar Instituciones (Indecopi). 2. Seleccionar Multas Indecopi.
correspondiente. Si paga en Banco 4. Seleccionar el concepto de pago 3. Digitar el Código de
de la Nación, deberá indicar el código (multas). Identificación (CUM).
de transacción 3711 + el número de 5. Ingresar el número de CUM. 4. Seleccionar el monto a pagar.
CUM. 6. Ingresar el monto a pagar. 5. Seleccionar el medio de pago
3. Verificar que la constancia del pago (Visa, Mastercard, American
indique el número de CUM correcto. Express o Bim).
Cualquier abono que no se efectúe en la forma señalada en el cuadro anterior, no será considerado para efectos de la cancelación
de la multa. En caso no se cuente con el número de CUM o se presente cualquier inconveniente al pretender efectuar el pago
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Ley del Procedimiento Administrativo General 49, bajo apercibimiento de iniciarse el procedimiento
de ejecución coactiva respectivo50. El sancionado sólo pagará el 75% de la multa si consiente la
presente resolución y procede a cancelarla en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles
contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente Resolución, conforme a lo
establecido en el artículo 113° del Código de Protección y Defensa del Consumidor 51.
SÉPTIMO: Ordenar a Inversiones Rubin's S.A.C. como medida correctiva que, en un plazo de
quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución,
cumpla con devolver a la denunciante el importe de la operación denunciada de S/ 755,00.
Inversiones Rubin's S.A.C. deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente

artículo, ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado a
partir del vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de
imponerle una multa coercitiva por incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el
artículo 117° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
OCTAVO: Ordenar a Inversiones Rubin's S.A.C. el pago de las costas y costos del procedimiento
y disponer que en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente
de la notificación de la presente resolución, cumpla con el pago de las costas de esta instancia
a la parte denunciante ascendente a S/ 36,00, sin perjuicio del derecho de la parte denunciante
de solicitar la liquidación de los costos una vez concluida la instancia administrativa. La
evaluación de las solicitudes de liquidación estará a cargo del Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos competente.
Inversiones Rubin's S.A.C. deberá acreditar el cumplimiento del pago de las costas, ante este
Órgano Resolutivo en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado a partir del vencimiento
de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de imponerle una multa
coercitiva por incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el artículo 118° del Código
de Protección y Defensa del Consumidor.
NOVENO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su
notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con
lo dispuesto en el artículo 32° de la Directiva N° 001-2021-COD-INDECOPI, contra lo dispuesto
por la presente jefatura procede el recurso impugnativo de apelación. Cabe señalar que dicho
recurso deberá ser presentado ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de
en las modalidades indicadas, será necesario que se comunique inmediatamente a los anexos 7814, 7825 y 7829, así como a la
siguiente dirección: controldemultas@indecopi.gob.pe.
49
Sin perjuicio de ello, se le informa que la presente resolución será puesta en conocimiento del Área de Ejecución Coactiva del
Indecopi a efectos de que ejerza las funciones que la Ley le otorga.
50
El procedimiento de ejecución coactiva se encuentra bajo la competencia del Ejecutor Coactivo del Indecopi, y se regula conforma
a las normas establecidas en el Texto Único Ordenado de la Ley del procedimiento de ejecución coactiva, aprobado por D.S.
N° 018-2008-JUS.
51
Artículo 113°.- Cálculo y rebaja del monto de la multa
Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se utiliza el valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente a la fecha
de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la cobranza coactiva. Las multas constituyen en su integridad recursos
propios del Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 156°.
La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con
anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia y en tanto no interponga recurso
alguno contra dicha resolución.
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Protección al Consumidor N° 02 en un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a

partir del día siguiente de su notificación, caso contrario la resolución quedará consentida 52.
DÉCIMO: Informar a las partes que, conforme se dispone en el artículo 34° de la Directiva
N° 001-2021/DIR-COD-INDECOPI53, las resoluciones de los Órganos Resolutivos de
Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor que ponen fin al procedimiento no
requieren de una declaración de consentimiento expreso.
DÉCIMO PRIMERO: Disponer la inscripción de Inversiones Rubin's S.A.C. en el Registro de

Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en sede
administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 119° 54 del Código de Protección y Defensa
del Consumidor.
KATIA SILVANA PEÑALOZA VASSALLO

Jefa
Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos
de Protección al Consumidor N° 2
52
DIRECTIVA N° 001-2021-COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE PROTECCIÓN
AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 32.- Apelación
32.1. El plazo para interponer el recurso de apelación es de quince (15) días hábiles, no prorrogables, contado a partir del día
siguiente de notificada la resolución a impugnar, conforme a lo establecido por el artículo 218 de la LPAG.
(…)
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL aprobado por DECRETO
SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo 222. Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando firme el
acto.
53
DIRECTIVA N° 001-2021/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 34.- Fin de Procedimiento
En el marco del procedimiento administrativo de protección al consumidor, las resoluciones de los órganos resolutivos que ponen
fin al procedimiento no requieren de una declaración de consentimiento expreso. En el caso de las resoluciones que impongan
una multa, una vez que la resolución quede consentida, el órgano correspondiente emite una Razón de Jefatura o Constancia
de Secretaría Técnica, según corresponda, y de ser el caso emite la solicitud de ejecución coactiva a la cual adjunta copia de los
actuados a la Sub Gerencia de Ejecución Coactiva.
54
Artículo 119º.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de contribuir a
la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de
consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente
registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
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Presidencia INDECOPI

del Consejo de Ministros

RESOLUCIÓN FINAL N° 0241-2022/PS2

DENUNCIANTE : MELISSA KATIA OCHOA ZAPANA

Lima, 22 de febrero de 2022

1. Mediante Resolución N° 1 de fecha 6 de enero de 2022, se inició un procedimiento

Fecha Hora Detalle Establecimiento Importe S/

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual

2. El 12 de enero de 2022, la denunciante presentó un escrito adicional mediante el cual

(ii) adjuntó copia del estado de cuenta de su tarjeta de crédito N° ****-****-****-4922 en

3. El 13 de enero de 2022, Diners Club presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:

(ii) el artículo 3° del Reglamento de Tarjeta de Crédito y Débito señala expresamente

4. El 17 de enero de 2022, el Banco presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:

(i) El 29 de septiembre de 2021, se realizó un abono temporal a la tarjeta de crédito de

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual

(ii) con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos del 10 de enero de

(iii) es responsabilidad del consumidor custodiar adecuadamente su tarjeta, mantener

(vi) contrariamente a lo manifestado por la señora Ochoa en su denuncia, pese a que

(viii) el consumo de S/ 755,00 no fue considerado como sospechoso o inusual por el

5. El 19 de enero de 2022, Inversiones Rubin's presentó sus descargos y manifestó lo

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual

(i) Solicitó a este despacho la programación de una Audiencia de Conciliación, a fin de

6. El 18 de febrero de 2022, a solicitud de Inversiones Rubin's, se llevó a cabo una audiencia

7. El 18 de febrero de 2022, Inversiones Rubin's presentó un escrito mediante el cual señaló

8. El 22 de febrero de 2022, Bijou se apersonó al procedimiento y solicitó que la denuncia en

II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN

(i) Tomar en cuenta el escrito presentado por Bijou el 22 de febrero de 2022;

(iii) declarar la improcedencia parcial de la denuncia por la operación de S/ 234,40;

(iv) aceptar el allanamiento parcial formulado por Inversiones Rubin's;

(v) declarar responsable al Banco por cargar la operación de S/ 755,00 en la tarjeta de

(vi) declarar responsable a Inversiones Rubin's por atender de manera inadecuada el

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual

III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN

III.1. Sobre el carácter preclusivo del procedimiento

10. De acuerdo con lo establecido en la Directiva Nº 001-2021/DIRCOD-INDECOPI2, los

III.2. Sobre la legitimidad para obrar pasiva de Diners Club

12. Los presupuestos procesales constituyen elementos indispensables que permiten a la

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual

17. El Banco como emisor de la tarjeta, se ocupa de labores como: el otorgamiento,

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual

III.3. Sobre la improcedencia parcial de la denuncia por el consumo de S/ 234,40

24. En ese sentido, de comprobarse que se ha corregido la conducta infractora con

[ver imagen en la siguiente página]

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual

III.4. Sobre el allanamiento parcial de Inversiones Rubin's

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual

33. En consecuencia, en mérito al allanamiento formulado por Inversiones Rubin's,

III.5. Sobre la responsabilidad del Banco por la operación no reconocida de S/ 755,00

Artículo 330.- Allanamiento y Reconocimiento

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual

evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para

37. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad de los servicios.

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual

sus clientes el importe correspondiente a consumos, debe confirmar la existencia de una

43. Adicionalmente, el Banco presentó el reporte de su sistema denominado “Consulta

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual

Sobre el hurto de la tarjeta y DNI

Sobre las medidas de seguridad y el deber de monitoreo

(ii) adjuntó copia del estado de cuenta de su tarjeta de crédito N° ---4922 en