Estudio de Mercado Bakus

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
INTELIGENCIA DE MERCADO
TEMA
Investigación de mercados de Backus
INTEGRANTES
Fernandez Dominguez, Luis Fernando
Vera Fernandez, Rosa Amelia
Delgado Garcia, Marco Pool
Carranza Chavez, Marjory Jajaira
Estela Mendoza Sarely Mishell
DOCENTE
Andy Jhefferson Bardalez Lopez
Moyobamba-San Martin
2024
I.INTRODUCCIÓN
El estudio de caso es la técnica de métodos de la investigación, que es útil para la

posteridad de los resultados que esto a su vez ayudan al reforzamiento y aumento
de las reglas existentes o en el surgimiento de los modelos científicos, por ello
ayuda al desarrollo del campo científico determinado. Motivo por el cual el método
de estudio de caso se torna válido para el desarrollo del análisis de algún tipo y en
cualquier campo de investigación. (Martínez, 2006)
Santos (2023) comenta que la investigación de mercados es el proceso mediante el

cual las empresas buscan hacer una recolección de datos de manera sistemática
para poder tomar mejores decisiones, pero su verdadero valor reside en la manera
en que se usa todos los datos obtenidos para poder lograr un mejor conocimiento
del consumidor.
En los momentos actuales, la gran mayoría de organizaciones, sobre todo las que
venden productos de consumo masivo como son las bebidas, se preocupan por
mejorar cada vez sus servicios y hacerlos llegar con la mejor calidad posible, porque
los clientes son cada vez más exigentes y la competencia está pendiente de los
errores que se pueda cometer, para inmediatamente cubrir el mercado; en este
contexto el gran reto que se presenta para las organizaciones es fidelizar a los
clientes, para lo cual deben recurrir, a las nuevas estrategias de comunicación de
marketing y hacer de las tecnologías de la información y comunicación el principal
soporte, sobre todo las redes sociales, que cada vez se masifican y son el soporte
de toda la interacción humana rápida, eficiente y eficaz y en tiempo real, es por ello,
que las organizaciones optan por los call center, del cual, nos ocupamos en la
presente investigación, como estrategia de fidelización de clientes de la empresa
Backus.
En este contexto, se plantea el estudio: “¿Qué factores caracterizan la satisfacción

del cliente y cómo influye en el comportamiento del nivel de las ventas de los
productos que oferta la Empresa Cervecerías Peruanas Backus?” para demostrar
como impacta sus productos comerciales a sus consumidores, hemos planteado
como objetivo general: Identificar y analizar los factores que caracterizan la
satisfacción del cliente de la Empresa Cervecerías Peruanas Backus. Y como
objetivos específicos A) Identificar los factores que caracterizan la satisfacción de
los clientes de la Empresa Cervecerías Peruanas Backus S.A.A. B) Describir el
comportamiento del nivel de ventas de los productos que oferta la Empresa
Cervecerías Peruanas Backus S.A.A. C) Establecer la relación de la satisfacción de
los clientes con los niveles de ventas de la Empresa Cervecerías Peruanas Backus.
Para la ejecución de la investigación, se recurrió al método científico, como proceso
riguroso para el conocimiento de la realidad y solucionar los problemas y que
además implica cumplir las normas y principios dentro de un marco ético y
responsable, y la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario para
conocer la situación de los clientes.
II CONCEPTO
2.1 Análisis histórico de la empresa Backus

El mercado cervecero en Perú ha sido históricamente dominado por Backus y
Johnston, una de las empresas más importantes del país en este sector. Aquí tienes
un resumen del análisis histórico del mercado de Backus:
1. Fundación y Consolidación (1879-1980):
● Backus y Johnston fue fundada en 1879 por Jacobo Backus y Howard
Johnston en Lima, Perú.
● Durante gran parte del siglo XX, Backus se consolidó como el principal
productor de cerveza en el país, gracias a marcas icónicas como
Cristal y Pilsen Callao.
● La empresa estableció una sólida red de distribución y una fuerte
presencia en todo el territorio peruano.
2. Monopolio y Desarrollo (1980-2000):
● Durante las décadas de 1980 y 1990, Backus mantuvo un virtual
monopolio en el mercado cervecero peruano.
● La compañía experimentó un crecimiento constante, expandiendo su
gama de productos y diversificando su cartera de marcas para
satisfacer las demandas del mercado.
3. Apertura a la Competencia (2000-2010):
● A partir del año 2000, el mercado cervecero peruano comenzó a
abrirse a la competencia con la entrada de nuevas marcas y empresas.
● Backus respondió a este nuevo entorno competitivo mediante la
modernización de sus instalaciones, la introducción de nuevas
variedades de cerveza y una mayor inversión en marketing y
publicidad.
4. Consolidación y Expansión (2010-2020):
● Durante esta década, Backus continuó consolidando su posición en el
mercado peruano, manteniendo una participación significativa en el
sector cervecero.
● La empresa también buscó expandirse internacionalmente, explorando
nuevos mercados en América Latina y otros continentes.
5. Desafíos y Adaptación (2020-Presente):
● En los últimos años, el mercado cervecero peruano ha enfrentado
desafíos significativos debido a factores como la pandemia de COVID-
19, cambios en los hábitos de consumo y regulaciones
gubernamentales.
● Backus ha respondido a estos desafíos adaptando sus estrategias de
marketing, fortaleciendo su presencia en el comercio electrónico y
enfocándose en la innovación de productos para mantener su posición
competitiva.
2.2 Análisis de situación vigente
Backus trabaja con diversas marcas, segmentadas para diferentes públicos. Tiene
un portafolio nacional y otro internacional, adición de un segmento de cerveza
artesanal.La empresa cuenta con una extensa red de distribución que le permite
llegar a una amplia base de consumidores en todo el país.
2.3 Análisis de la situación Proyectada
1. Expansión de Capacidades de Producción: Backus podría estar planeando
proyectos para expandir sus instalaciones de producción con el fin de
aumentar su capacidad para satisfacer la demanda creciente de sus
productos.
2. Innovación de Productos: La empresa podría estar trabajando en proyectos
de investigación y desarrollo para crear nuevos productos, mejorar los
existentes o desarrollar versiones innovadoras en respuesta a las tendencias
del mercado.
3. Sostenibilidad y Medio Ambiente: Backus podría tener proyectos centrados en

la sostenibilidad ambiental, como la reducción del consumo de agua y
energía, la gestión de residuos y la implementación de prácticas de
producción más sostenibles.
2.4 Descripción del problema

La Empresa Cervecerías Peruanas Backus S.A.A CD ; se observa que la gestión del
servicio de atención al cliente es inadecuada, no se brinda una atención
personalizada y presenta deficiencias, esto debido a que cada vez que el Call Center
o también llamado AT (Agente Televenta); (quién se comunica con el cliente), exige
al cliente a comprar producto de todas marcas, o por distracción o interrupción en la
línea telefónica toma el pedido cambiado (ejemplo: pide Cusqueña blanca y envía
Cusqueña negra), brinda mala información del monto por cancelar y no sabe llegar
con moderación al cliente.
2.5 Procedimiento de recolección de datos

Según Pino, (2014) en el Nivel descriptivo se registraron datos de la realidad natural
donde están ubicadas las unidades de observación, es decir sin modificar la
realidad, tal y como se presenta la unidad de observación en la realidad empírica.
2.6 Muestra
Para la presente investigación se tomará como muestra a los clientes de la empresa
Backus que se eligieron a 7 personas que son clientes mayoristas de la empresa , la
muestra del presente es no probabilística, puesta que las unidades muéstrales se
seleccionan, basándose únicamente en el conocimiento y credibilidad del
investigador, es decir, son elegidos aquellos que se consideran los más adecuados,
respecto a los atributos para la representación de la población; la gran desventaja de
elegir la muestra bajo este procedimiento, es que, los resultados pueden verse
influenciados por las percepciones del investigador.
2.7 Recolección de datos

Para algunos compradores mayoristas se realizaron 4 preguntas,que son las
siguientes:
1. Cuánto diría usted que conoce de la Empresa Cervecerías Peruanas Backus?

● Muy poco
● Poco
● Regular
● Mucho
2. En qué medida usted está informado sobre los productos que ofrece la empresa
Cervecerías Peruanas Backus
● Muy poco
● Poco
● Regular
● Mucho
3.El Agente comercial que le visita demuestra conocimiento en su trabajo, capacidad

y eficiencia
● Muy poco
● Poco
● Regular
● Mucho
4.El Agente televenta al momento que se comunica vía teléfono (Call center),
demuestra conocimiento de su trabajo, capacidad y eficiencia
● Muy poco
● Poco
● Regular
● Mucho
Análisis e Interpretación:
De las 7 respuestas se puede evidenciar que el 71.4% indica que conoce “regular” a
la empresa Backus, el 14,3 mucho y el restante 14,3 poco, por lo que deducimos que
la mayoría de los clientes que compra a backus, conoce regularmente a la empresa,
significa que tienen un conocimiento básico sobre su funcionamiento, su variedad
de productos y su posición en el mercado cervecero, por lo que ellos como
compradores mayoritarios deberían conocer bien de sus productos, las variedades y
calidad del producto, para tomar decisiones informadas como consumidor. El
trabajo está en backus fidelizar a sus clientes mediante prácticas para informarles
sobre temas de la empresa.
La respuesta más seleccionada por los encuestados fue "Regular" con un alto
porcentaje del 85.7%.
Un pequeño porcentaje, el 14.3%, considera que está "Poco" informado sobre los
productos de la empresa.
La abrumadora mayoría de los encuestados percibe que está informada en un nivel
"Regular" sobre los productos que ofrece la empresa Cervecería peruana Backus.
El alto porcentaje en la categoría "Regular" sugiere que la empresa ha logrado
comunicar efectivamente información sobre sus productos a la mayoría de los
encuestados.
Aunque un pequeño porcentaje considera que está "Poco" informado, este grupo
representa una minoría en comparación con aquellos que se sienten informados en
un nivel "Regular".
En resumen, basándonos en estos datos, podemos concluir que la mayoría de los
encuestados se sienten bien informados sobre los productos que ofrece la empresa
Cervecería peruana Backus, lo que puede ser un indicio positivo de la efectividad de
las estrategias de comunicación de la empresa en relación con sus productos.
La mayoría de los encuestados perciben que el agente comercial tiene un nivel

"Regular" en cuanto a conocimientos, capacidad y eficiencia, lo que podría indicar
que hay margen para mejorar en estos aspectos.
Un porcentaje significativo considera que el agente comercial demuestra "Mucho"
conocimiento, capacidad y eficiencia, lo cual es positivo y sugiere que una parte de
los encuestados tienen una experiencia positiva con el agente.
Sin embargo, también hay un grupo que percibe que el agente comercial demuestra
"Poco" conocimiento, capacidad y eficiencia, lo que podría indicar áreas de
oportunidad en la capacitación o desempeño del agente.
En resumen, a partir de estos datos, se puede concluir que si bien una parte de los
encuestados percibe al agente comercial como competente, también hay espacio
para mejorar en la calidad del servicio y la percepción general de los clientes
respecto a la capacidad y eficiencia del agente comercial.
En el gráfico final, podemos decir que más de la mitad de los encuestados creen que
el agente televenta tiene poco conocimiento y capacidad en su área, mostrando un
promedio del 57,1%. Es decir que el agente televenta al momento que se comunica
vía teléfono del cual el más común es el Call Center, demuestra poco conocimiento
de su trabajo, capacidad y eficiencia. Y el resto se divide en un 14.3%.
Por ese motivo llegamos a la conclusión del gráfico, que hay factores que Backus
necesita mejorar y capacitar en este caso al agente comunicativo, para así facilitar a
los que necesitan dicha información y llevar un comunicación más eficiente y
asertiva.
CONCLUSIÓN
La investigación proporciona una visión integral sobre la importancia de la
satisfacción del cliente, la investigación de mercados y la gestión eficaz del servicio
al cliente en el contexto de la Empresa Cervecerías Peruanas Backus. Se destaca la
relevancia de fidelizar a los clientes a través de estrategias de comunicación de
marketing, aprovechando las tecnologías de la información y comunicación para
interactuar de manera eficiente con los consumidores.
La empresa Backus se caracteriza por su amplio portafolio de marcas segmentadas

para diferentes públicos, tanto a nivel nacional como internacional, respaldado por
una extensa red de distribución que le permite llegar a una amplia base de
consumidores en todo el país. Se plantean posibles estrategias proyectadas para el
futuro, como la expansión de capacidades de producción, la innovación de
productos y el enfoque en la sostenibilidad y el medio ambiente.
Sin embargo, se identifica una problemática en la gestión del servicio al cliente en

Backus, donde se evidencian deficiencias en la atención personalizada, la toma de
pedidos incorrecta y la falta de información clara para los clientes. Esta situación
plantea un desafío para la empresa en términos de cómo enfrentar eficazmente los
desafíos ambientales y mantener su compromiso con la responsabilidad social
corporativa en el mercado cervecero peruano.
En conclusión, la satisfacción del cliente, la investigación de mercados, la gestión

eficaz del servicio al cliente y el enfoque en la sostenibilidad son aspectos
fundamentales para el éxito y la competitividad de las organizaciones en el mercado
actual. Es crucial que las empresas como Backus aborden estas áreas de manera
estratégica para mantenerse relevantes, satisfacer las necesidades de los
consumidores y cumplir con sus compromisos de responsabilidad social
corporativa.

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1. Cuánto diría usted que conoce de la Empresa Cervecerías Peruanas Backus?

3.El Agente comercial que le visita demuestra conocimiento en su trabajo, capacidad

La mayoría de los encuestados perciben que el agente comercial tiene un nivel

La empresa Backus se caracteriza por su amplio portafolio de marcas segmentadas

Sin embargo, se identifica una problemática en la gestión del servicio al cliente en

En conclusión, la satisfacción del cliente, la investigación de mercados, la gestión

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