Banco "Sumax"

PROCESOS OPERATIVOS Y SISTEMA FINANCIEROS

MILAGROS AUCASSI
BARRIENTOS

MAYBETH GUILLEN
HERRERA
 Introducción
El presente trabajo tiene como finalidad resolver
el caso del Banco Sumax, el cual trata sobre el
reclamo de un cliente que es víctima de fraude
ya que utilizan su tarjeta de crédito para realizar
una compra de un servicio de decoración donde
el cliente no reconoce haber echo dicha compra.
Por lo tanto nuestro objetivo es solucionar este
caso según nuestros conocimientos aprendidos
en clase y investigación de varias fuentes
confiables sobre el tema.
Presentación del caso
 Caso: Banco “Sumax” - Reclamo de Tarjeta de crédito
Usted ha realizado la adquisición de una tarjeta de crédito en el Banco
“Sumax” , la que después de 2 meses de uso ha aparecido con un cargo bajo el
concepto de “Imagen casa” , que es una compra de un servicio de decoración
de interiores por un monto de S/3,500.00; consumo que no reconoce ya que el
uso lo hace Ud. únicamente y no ha compartido contraseña con nadie.
Sorprendido piensa que ha sido un error bancario y llama a su asesor, pero no
le responden rápidamente, preocupado por la situación decide asistir a
plataforma del Banco más cercano y dar solución al tema, el asesor le indican
que el reclamo se canalizará en las áreas correspondientes. Hace el cambio de
contraseña y se va más tranquilo pensando que se solucionará. Después de un
par de días Ud. recibe la respuesta vía correo electrónico, donde le indican que
su reclamo es infundado, dado que la empresa procesadora de pagos le ha
hecho llegar al Banco el voucher de compra firmado por usted. Claramente se
trata de una suplantación; pero el Banco no le da muchas alternativas y el
sistema le seguirá cobrando la deuda dada de su tarjeta de crédito.
1. ¿Qué medidas puede tomar ante esta
situación?
2. ¿Cómo crees que debió ser el proceso de
atención al cliente?
3. ¿A qué se debe que hay muchas quejas ante
INDECOPI del sector Bancario?
4. Esquematizar el proceso correcto de atención
al cliente a fin de evitar la solicitud del libro de
reclamaciones.
Solución del caso
 1. ¿Qué medidas puede tomar
ante esta situación?
Las medidas para dar solución al caso son las siguientes:
Ponerse en contacto con el banco vía telefónica para notificar los cargos de la
tarjeta que no se ha realizado y después acercarte a las instalaciones del banco
para hacer las gestiones necesarias para que te reintegren los importes de las
operaciones el cual tiene un plazo de treinta días hábiles después del aviso..
Bloquear la tarjeta o cambiar la contraseña a través de los asesores que tienen la
mayoría de las entidades financieras. De esta manera, cualquier pago que se
realice a partir de ese momento será denegado o rechazado.
Denunciar en la comisaría . Una vez bloqueada o anulada la tarjeta, puedes
presentar una denuncia en comisaría para que la policía pueda iniciar las
investigaciones sobre el fraude.
 CANALES DE ATENCION :

2. ¿Cómo crees que debió ser

el proceso de atención al
agencias.
Mediante página web, Banca por Internet o
Banca Móvil.
Comunícate con la Banca por Teléfono
cliente?
RESOLUCIÓN:
Conforme a las normas vigentes, te
responderemos en un período máximo de El proceso de atención al cliente tiene como objetivo
30 días calendario, el mismo que podría brindar una experiencia eficiente al cliente, por el cual
ampliarse según la complejidad del caso, lo
que te será informado oportunamente.
se debió haber dividido en 3 categorías: Reclamo,
Elige si deseas recibir la respuesta en tu cuando no está satisfecho con una transacción,
correo o domicilio. También puedes
producto o servicio que ha recibido del banco; Quejas,
conocerla en nuestra Banca por Internet o
SI ESTAS INSATSFECHO CON O RECLAMO O QUEJA
Banca Móvil cuando se sienta incómodo o insatisfecho con la
Puedes ingresar tu reclamo, queja o solicitud
nuevamente en nuestro Libro de
atención de los empleados a través de cualquiera de
Reclamaciones, brindándonos mayor sus canales de atención; o Solicitudes, cuando solicite
información para realizar un nuevo análisis. O, información o necesite aclarar sus dudas sobre un
de preferirlo, puedes acudir a la SBS, Defensor
del Cliente Financiero (DCF) o Indecopi. producto o servicio que haya recibido del banco.
Defensor del Cliente Financiero:
comunícate gratis al 0 800 16777 o escribe
a consultas@dcf.com.pe.
Oficinas de la SBS: Av. 2 de Mayo 1475 San
Isidro, teléfono 0 800 10840.
Indecopi: Calle de la Prosa 138, San Borja,
teléfono 0 800 44040.
 3.- ¿A qué se debe que hay muchas
quejas ante INDECOPI del sector
Bancario?
El sector bancario es hoy en día unos de sectores con mayor
reclamo ya que entre los temas mas reclamados son
operaciones no reconocidas, métodos abusivos de cobranza,
cambios o modificaciones en los contratos y la omisión en
los intereses por pagos adelantados de crédito. Por el cual
estos procesos se resuelven en 30 días en promedio,
mientras que los de mayor cantidad y que son más
complejos pueden resolverse hasta en 120 días.
Además existe un incremento en los reclamos y en las
consultas dado el mayor dinamismo crediticio y las
campañas del Indecopi para promover los derechos de los
consumidores.
4. Esquematizar el proceso correcto de
atención al cliente a fin de evitar la
solicitud del libro de reclamaciones.
Role Play
 Asesoría Telefónica
Cliente : Buenas días señorita
Asesora: Buenos días , bienvenido al Banco Sumax permítame presentarme mi nombre es
............. me puede decir cual es el motivo de su llamada.
Cliente : El motivo de mi llamada es para saber porque tengo una deuda por el monto de
s/ 3.500 en mi tarjeta de crédito cuando no lo autorice.
Asesora: Me podría brindar por favor su numero de DNI
Cliente : Esta bien mi numero de DNI es 25678975.
Asesora: Acabo de verificar que es correcto la deuda de su tarjeta de crédito.
Cliente : Pero yo no realizado ninguna compra con ese monto.
Asesora: discúlpeme pero en estos momentos no lo puedo ayudar, en todo caso se
acercaría al Banco Sumax para que atienda su duda. Alguna otra consulta?
Cliente: No en todo caso hoy dia mismo me acercaría al banco para dar solución a este
problema
Asesora: Esta bien señorita , espero que la información brindada le haya servido que tenga
un buen día.
 Banco Sumax - Plataforma
Asesora: Buenos días señorita permítame presentarme soy ........... me dice por favor su
consulta o duda para poder orientarla.
Cliente : Buenas días señorita, quisiera saber porque tengo una deuda por el monto de s/
3.500 en mi tarjeta de crédito
Asesora: Claro que sí, permítame sus datos por favor señorita
Cliente : Esta bien mi numero de DNI es 25678975
Asesora: Señorita aquí en el sistema me sale que usted realizó en "Imagen Casa" una compra
de un servicio de decoración de interiores.
Asesora: ¿Usted reconoce la compra de este servicio?
Cliente : No señorita yo no reconozco haber echo ninguna compra por ese monto
Asesora: Ok señorita, pero me podría decir si comparte con alguien más la tarjeta o le ha
dado su contraseña a otra persona ?
Cliente: No, mi tarjeta la manejo yo únicamente y no he compartido mi contraseña con nadie
Asesora: Señorita dado el caso el problema se será tratado en las áreas correspondientes
Asesora: Se realizara el cambio de su contraseña para que cualquier pago que se realice a
partir de ese momento será denegado o rechazado
Cliente : ok señorita ( se realiza el cambio de la contraseña)
Asesora: Perfecto señorita ya se realizó el cambio de su contraseña
Asesora: Como le digo su problema ya fue comunicado a las áreas correspondientes
Asesora: En unos días usted tendrá una respuesta a través de su correo electrónico
Cliente: Muchas gracias joven, esperaré la respuesta. Hasta luego.
(Pasan los días) -Supervisora
Cliente: Buenos días señorita, recibí ya respuesta a través de mi correo electrónico donde me
indican que mi reclamo ha sido infundado
Supervisora : Buenos días señorita permítame presentarme soy ........... me brinda por favor su
número de DNI
Cliente : Esta bien mi numero de DNI es 25678975
Supervisora : Así es señorita, acabo de verificar que la empresa procesadora de pagos hizo llegar
al banco el Boucher de compra firmado por usted.
cliente: Esto es un error
Cliente: Claramente se trata de una suplantación hacia mi persona
Supervisora : Lo siento señorita no tenemos muchas alternativas para darle y el sistema seguirá
cobrando la deuda
Cliente : Entonces solicito el libro de reclamaciones para presentar mi
reclamo
Supervisora : Muy bien se le brindara el libro de reclamaciones
Supervisora : Pero primero tiene que rellenar un formulario donde podrá
poner su nombre completo, DNI, dirección, numero de celular, correo
electrónico , el detalle de su reclamo y por ultimo su firma.
Cliente: si claro no hay problema (rellena el formulario)
Supervisora : Se le entregara la hoja original y nosotros con la copia , además
le informo que el reclamo tiene un plazo de evaluacion de 30 días calendario.
Cliente : ok estaré a la espera de mi respuesta lo cual después de eso seguiré
con lo que procede.
Supervisora : no se preocupe estaremos brindado la respuesta a su correo
que tenga buen día muchas gracias.
cliente: Esta bien, gracias
(La cliente se acerca la comisaria a realizar su denuncia hacia el Banco Sumax)
Cliente : Buenos días agente, quiero realizar una denuncia hacia al banco Sumax ya que no quieren
dar solución al fraude de suplantación hacia mi persona.
Policía: Buenos días señorita, si claro , llenaremos el siguiente formulario para que proceder la
denuncia brinda sus datos por favor DNI , correo electrónico y los detalles del fraude hacia su
persona.
Cliente: mi nombre es .......... con el numero de DNI es 25678975.con mi correo personal
.....@gmail.com y el motivo por la cual estoy realizando dicha denuncia es por que tengo una deuda
en el Banco Sumax por la compra de una decoración de interiores por el monto de s/ 3500 por el
cual yo no reconozco haber echo dicha compra.
Policía : ok ya se relleno los datos correspondientes me permite firmar acá por favor
Cliente: si claro eso seria todo el procedimiento ?
Policía : Si ,los siguientes documentos son una copia de su denuncia y que cualquier novedad en el
proceso de su denuncia será notificado a su correo electrónico. Por ahora eso es todo.
Cliente: Muchas gracias por su ayuda y que tenga un excelente día
policía: igualmente señorita
 Indecopi
Cliente : Buenos días señorita
Asesora: Buenos días señorita permítame presentarme soy ........... me dice por favor su consulta
para poder ayudarla.
Cliente: Lo que sucede es que tengo una deuda en el Banco Sumax por la compra de una
decoración de interiores por el monto de s/ 3500 por el cual yo no reconozco haber echo dicha
compra y el banco no me brinda ninguna solución por tal motivo vengo a que ayuden a solucionar
este problema.
Asesora: Claro que si, me brinda por favor su numero de DNI.
Cliente : Esta bien mi numero de DNI es 25678975
Asesora: déjeme revisar en el sistemas por favor.
Asesora: Si correcto estoy verificando su caso que usted tiene esa deuda de s/ 3500.00 con el Banco
Sumax. El cual al parecer usted realizo dicha compra y si no fue usted se trataría de un fraude.
Cliente: Bueno también presente mi denuncia en la comisaria y realice mi reclamo en el banco,
quisiera saber como me pueden solucionar mi caso. ¿ Como tendría que proceder?.
Asesora : si claro esto tiene un procedimiento de 15 días hábiles
Cliente: esta bien esperare una respuesta
 (Transcurrieron los 15 días)
EL CLIENTE RECIBE UN CORREO POR PARTE DE INDECOPI DONDE LE INDICAN QUE SE ACERQUE A SUS INSTALACIONES PARA LA
SOLUCION DE SU CASO.
Cliente : Buenos días señorita, recibí ya respuesta a través de mi correo electrónico y me citaron porque me
iban a indicar la solución de mi problema
Asesora: Buenos días señorita permítame presentarme soy ........... me brinda por favor su número de DNI
para verificar en sistema.
Cliente: Esta bien mi numero de DNI es 25678975, también traigo la hoja de reclamo y la denuncia policial.
Asesora: Correcto señorita, acabo de verificar que después de realizar las investigaciones se llego a un
acuerdo con el Banco Sumax donde ellos se hacen responsables del 80% y usted del 20% ¿ Esta usted de
acuerdo?
Cliente : Si es la única solución esta bien.
Asesora: Lo que procede es que usted firme dicho documento donde esta conformo con lo que se ha
informado y eso seria todo.
Cliente: .donde tengo que firmar ( la asesora le indica donde tiene que firmar )
Asesora : De esta manera se cierra el caso y se va archivar señorita, que tenga un buen día.
Clienta: Muchas gracias señorita, igualmente para usted.
Gracias por su atención