TÉRMINOS Y CONDICIONES GENERALES

AVIANCA TRAVEL ASSISTANCE

GLOSARIO DE TÉRMINOS:

Este producto es proporcionado por compañías afiliadas o asociadas a iké, siendo

las únicas responsables de resolver cualquier asunto relacionado o derivado Avianca
Travel Assistance powered by iké (Un producto de iké asistencia para clientes de
Avianca) y del cumplimiento de las leyes locales relacionadas con el mercadeo y
venta de este programa.
DEFINICIONES:
a) Usuario: Todo pasajero de Avianca que haya adquirido el programa de asistencia
“Avianca Travel Assistance”.

b) Servicios de asistencia: Los servicios asistenciales que presta ¨Iké Asistencia¨ a los
Usuarios en los términos de estas Condiciones Generales, para los casos de situación
de asistencia de un Beneficiario.

c) Coordinador: Persona que forma parte del Centro de Atención Telefónica.

d) Situación de asistencia: Todo evento fortuito (accidente o enfermedad) de un

Usuario y/o Beneficiario ocurridos en los términos y las limitaciones establecidas
en estas Condiciones Generales, así como las demás situaciones descritas que dan
derecho a la prestación de los servicios de asistencia.

e) Enfermedad: Alteración en la salud del Usuario y/o Beneficiario que suceda, se

origine o se manifieste durante la vigencia del presente contrato.

f) Enfermedad grave: aparición súbita e inesperada de manifestaciones con o sin

pérdida de la conciencia cuya gravedad da la impresión de muerte inminente.

g) Urgencia: se considera urgencia a toda situación que, en opinión del paciente, su

familia o quien quiera que tome la decisión, requiera una atención médica inmediata.

h) Emergencia: definida como una lesión o enfermedad que plantean una amenaza
inmediata para la vida de una persona y cuya asistencia no puede ser demorada.

i) Referencias médicas con descuento: toda aquella información o dato proporcio-

nado a Usuario y/o Beneficiario de la red de proveedores médicos de “Iké Asistencia”
con descuento o costo preferencial.
j) Especialistas: persona que practica una rama determinada de una ciencia.

TERRITORIALIDAD
Los Servicios de Asistencia se proporcionan en todo aquel territorio que Avianca
tenga vuelos, ya sea origen o destino.

PERSONAS QUE PRESTAN LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA

Las personas que prestan los servicios de asistencia son, en su mayor parte, con-
tratistas independientes de “Iké Asistencia” por lo que “Iké Asistencia” no obstante
que es responsable por la prestación de los servicios de acuerdo con lo estipulado
en las presentes Condiciones Generales, no será en ningún caso responsable por las
opiniones y conclusiones que otorguen tales personas. Iké se hace responsable por
contar con el personal adecuado, capacitado y certificado.

EDAD PERMITIDA.
Edad Máxima de Ingreso y Permanencia: 0 meses a 85 años.

VIGENCIA.
El programa Internacional (es decir cualquiera que tenga destino fuera de Colombia
y Ecuador) tiene una vigencia de 90 (noventa) días naturales contados a partir del
inicio del viaje del Usuario. Para el programa Doméstico (es decir dentro de Colombia
y Ecuador) 15 (quince) días naturales contados a partir del inicio del viaje del Usuario.

El programa Avianca Travel Assistance es reembolsable con penalidad para destinos

Internacionales de $ 5 USD, destinos Domésticos dentro de Ecuador $ 2 USD y destinos
Domésticos dentro de Colombia $3,000 COP.

ASISTENCIA MÉDICA:

Ambulancia
Si el Usuario sufre un accidente o enfermedad grave que le provoque lesiones o trau-
matismos tales que el equipo médico del prestador organizará y cubrirá el costo del
traslado del usuario al centro hospitalario más cercano o apropiado, en ambulancia
terrestre.

Incluye ambulancia COVID si se requiere durante el viaje (para esta cobertura deben
pasar 15 días después del check in para ser válida). Servicios internacionales serán
hasta el alcance de iké o por restitución.
Limitaciones:
Este servicio se brindará sin costo adicional y sin límite de eventos.

Exclusiones:
• Cuando el Usuario no proporcione información veraz y oportuna, o que incu-
rra en falsedad de información en relación con el tipo de lesiones, mecanismo o
parentesco.
• Quedan excluidos los traslados en caso de enfermedades mentales.
• Pacientes en estado de ebriedad o con abuso de alguna droga que se encuentren
en estado agresivo o no deseen ser trasladados.
• Ambulancias programadas (según aplique).
• No cubre segundos traslados ni tiempos de espera.
• Sujetos a las legislaciones locales.
• No dan derecho a los Servicios de Asistencia: los viajes realizados para atender
situaciones médicas o durante viajes en el extranjero superiores a 90 días naturales.

Médico a domicilio
Cuando el Usuario no pueda trasladarse a consulta médica y la situación pueda
resolverse en domicilio por un médico general sin requerir atención médica en una
sala de urgencias, se procederá al envío de un médico al hotel sujeto a valoración
médica por parte del médico que recibe la llamada de solicitud y disponibilidad de la
red médica del prestador. Se incluye consulta por COVID, si se requiere durante el
viaje (para esta cobertura deben pasar 15 días después del check in para ser válida).

Servicios internacionales serán hasta el alcance de Iké, en caso de no contar con

médico al hotel de la red, se ofrecerá consulta por video llamada.

Limitaciones:
Este servicio se brindará sin costo adicional y sin límite de eventos.

Exclusiones:
• Cuando el Usuario no proporcione información veraz y oportuna, que por su
naturaleza no permita llevar a cabo un interrogatorio adecuado o bien incurra
en falsedad de información.
 • Cuando el Usuario se encuentre bajo el efecto de bebidas alcohólicas, intoxi-
cación por sustancias relacionadas con farmacodependencia, y se encuentre en
estado agresivo o no permita su atención.
• Cuando el Usuario haga uso de palabras altisonantes.
• Cuando el médico de Iké determine mediante interrogatorio dirigido, que el
estado actual del paciente requiere una atención en el área de urgencias o envío
de ambulancia y no es candidato para atender en el domicilio.
• No incluye la aplicación de medicamentos, o cualquier otro tipo de procedi-
mientos como (colocación de yeso, sondas, suturas, soluciones, curaciones, etc.).
• No se cubren enfermedades preexistentes.
• Intervenciones y/o tratamientos por razones estéticas.
• No dan derecho a los Servicios de Asistencia: los viajes realizados para atender
situaciones médicas o durante viajes en el extranjero superiores a 90 días na-
turales.

Consultoría Médica Telefónica

Cuando el Usuario necesite apoyo médico, el equipo médico de Iké le orientará acerca
de las medidas a seguir según el caso, sin emitir un diagnóstico. Iké proporcionará
previa solicitud, la información correspondiente a las sustancias contenidas en medi-
cinas de patente, así como todo lo relacionado con la información que se encuentre
disponible en el registro de medicamentos “Vademécum”.

Limitaciones:
Este servicio se brindará sin costo adicional y sin límite de eventos.

Exclusiones:
• Cuando el usuario no proporcione información veraz y oportuna, que por su
naturaleza no permita llevar a cabo un interrogatorio adecuado.
• Cuando el usuario se encuentre bajo el efecto de bebidas alcohólicas, intoxi-
cación por sustancias relacionadas con farmacodependencia, y su llamada se
torne agresiva, ofensiva o inapropiada.
• Cabe mencionar que el equipo médico de Iké no receta, ni cambia tratamien-
tos médicos.
• No dan derecho a los Servicios de Asistencia: los viajes realizados para atender
situaciones médicas o durante viajes en el extranjero superiores a 90 días na-
turales.
Consultoría Médica Online
El equipo médico de Iké, brindará al usuario orientación médica a través de videolla-
mada mediante un médico general las 24 horas del día los 7 días de la semana.
El médico brindará la atención de forma personalizada, iniciando el interrogatorio
correspondiente y visualización básica del paciente, sin proporcionar diagnóstico
definitivo o tratamiento farmacológico, exclusivamente se brindarán recomendaciones
generales o sintomáticos básicos.

La sesión tendrá una duración máxima de 20 (veinte) minutos.

Limitaciones:
Este servicio se brindará sin costo adicional y sin límite de eventos.

Exclusiones:
• Cuando el usuario no cuente con acceso a internet o no desee conectarse en
video.
• Cuando el usuario no proporcione información veraz y oportuna, que por su
naturaleza no permita llevar a cabo un interrogatorio adecuado.
• Cuando el usuario se encuentre bajo el efecto de bebidas alcohólicas, intoxi-
cación por sustancias relacionadas con farmacodependencia, y su llamada se
torne agresiva, ofensiva o inapropiada.
• El equipo médico de Iké no emite diagnósticos definitivos, no da tratamientos
y no cambia tratamientos.
• No dan derecho a los Servicios de Asistencia: los viajes realizados para aten-
der situaciones médicas o durante viajes en el extranjero superiores a 90 días
naturales.

Envío de medicamentos
En caso de que el Usuario sufra un accidente o enfermedad durante un viaje y du-
rante el período de vigencia del Programa, Iké conseguirá y cubrirá los costos de los
medicamentos necesarios que el Usuario requiera. Se incluye consulta por COVID,
si se requiere durante el viaje (para esta cobertura deben pasar 15 días después del
check in para ser válida).

Limitaciones:
Este servicio tendrá derecho a 1 evento, hasta $ 300 USD
Exclusiones:

• Quedan excluidos los costos generados por prótesis, aparatos de ortodoncia,

lentes de contacto, aparatos auditivos, dentaduras, cirugías plásticas, revisiones
de salud periódicas “check up” o rutinarias, gastos de hospitalización realizados
fuera del país de residencia cuando hayan sido prescritos antes de comenzar el
viaje u ocurridos después del retorno del Usuario.
• Las situaciones de emergencia ocurridas durante viajes o vacaciones realizadas
por el Usuario en contra de prescripción médica o durante viajes en el extranje-
ro superiores a 90 días naturales, no dan derecho a los servicios de asistencia.
• Cuando por una acción intencional del Usuario resulte la comisión de un delito.
• La participación del Usuario en cualquier clase de carrera, competición o
exhibición (automóviles, caballos, bicicleta).
• Enfermedades mentales o alienación; cualquier tipo de accidente o enfermedad
causado por radiaciones nucleares.
• Cualquier enfermedad preexistente, crónica o recurrente y la convalecencia
se consideran como parte de la enfermedad.
• Suicidio o enfermedades y lesiones resultantes del intento de suicidio.
• Cualquier enfermedad preexistente, crónica o recurrente y la convalecencia
se consideran como parte de la enfermedad.
• Embarazos en los últimos tres meses antes de la fecha probable del parto, así
como este último y los exámenes prenatales; trasplantes o traslados de órganos
de cualquier tipo.
• Intervenciones y/o tratamientos por razones estéticas.

ASISTENCIA EN VIAJES INTERNACIONAL

Asistencia médica en caso de enfermedad repentina o accidente (incluye COVID)
En caso de que el usuario sufra un accidente grave o enfermedad repentina durante
su viaje, iké cubrirá los costos de los servicios médicos necesarios para salvaguardar
la vida del usuario. Los servicios de asistencia a que se refieren configuran la única
obligación de iké de cubrir los costos directamente. En caso de peligrar la vida del
usuario y si requiere hospitalización, el usuario o su familiar deberán contactar a iké
a más tardar dentro de las primeras 24 (veinticuatro) horas siguientes al accidente
o enfermedad para que iké realice todas las gestiones pertinentes para cubrir direc-
tamente mediante una carta garantía los gastos erogados considerando el monto
máximo de cobertura.
Incluye COVID, siempre y cuando el contagio sea durante el viaje (para esta cobertura
deben pasar 15 días después del check in para ser válida).
No cubre en ciudad de residencia.

A falta de dichas notificaciones, iké considerará al usuario como responsable de los

costos y gastos incurridos, si el usuario lo requiere se podrá ofrecer el rembolso de
los gastos erogados, hasta el monto máximo de cobertura y presentando los requisitos
(comprobantes) correspondiente.

Limitaciones:
Este servicio tendrá derecho a 1 evento, hasta $50,000 USD en viajes Internacionales
y hasta $ 15,000 USD en vuelos Nacionales.

Exclusiones:

• No incluyen pruebas PCR por temas migratorios de ingreso o salida de algún

país
• Quedan excluidos los costos generados por prótesis, aparatos de ortodoncia,
lentes de contacto, aparatos auditivos, dentaduras, cirugías plásticas, revisiones
de salud periódicas “check up” o rutinarias, gastos de hospitalización realizados
fuera del país de residencia cuando hayan sido prescritos antes de comenzar el
viaje u ocurridos después del retorno del Usuario.
• Las situaciones de emergencia ocurridas durante viajes o vacaciones realizadas
por el Usuario en contra de prescripción médica o durante viajes en el extranjero
superiores a 90 días naturales, no dan derecho a los Servicios de Asistencia.
• Cuando por una acción intencional del Usuario resulte la comisión de un delito.
• La participación del Usuario en cualquier clase de carrera, competición o
exhibición (automóviles, caballos, bicicleta).
• Enfermedades mentales o alienación; cualquier tipo de accidente o enfermedad
causado por radiaciones nucleares; cualquier enfermedad preexistente, crónica
o recurrente y la convalecencia se consideran como parte de la enfermedad.
• En caso de enfermedades preexistentes sin conocimiento del usuario, AVIANCA
TRAVEL ASSISTANCE solo cubrirá la primera atención médica, dejando estable
al usuario y cualquier gasto posterior es responsabilidad total del usuario.
• No cubre consultas con especialistas ni tratamientos.
• No se cubren enfermedades preexistentes.
• No cubre en ciudad de residencia.
• Interrupción voluntaria de embarazo.
 • Tratamientos estéticos, curas o revisiones médicas periódicas, contraindica-
ciones de Viajes aéreos, vacunaciones, así como la imposibilidad de seguir en
ciertos destinos el tratamiento medicinal preventivo diagnosticado.
• Las situaciones de emergencia ocurridas durante Viajes o vacaciones reali-
zadas por el Usuario en contra de prescripción médica o durante Viajes en el
extranjero superiores a 90 (noventa) días naturales consecutivos.
• Cuando por una acción intencional del Usuario resulte la comisión de un delito.
• La participación del Usuario en cualquier clase de carrera, competición o
exhibición (automóviles, caballos, bicicleta).
• Enfermedades mentales o alienación.
• Cualquier tipo de accidente o enfermedad causado por radiaciones nucleares;
cualquier enfermedad preexistente, crónica o recurrente y la convalecencia se
consideran como parte de la enfermedad.
• En caso de enfermedades preexistentes sin conocimiento del usuario, Iké solo
cubrirá la primera atención médica, dejando estable al usuario y cualquier gasto
posterior es responsabilidad total del usuario.
• No cubre consultas con especialistas ni tratamientos.
• Suicidio o enfermedades y lesiones resultantes del intento de suicidio.
• Embarazos en los últimos tres meses antes de la fecha probable del parto, así
como este último y los exámenes prenatales; trasplantes o traslados de órganos
de cualquier tipo.

Gastos Dentales
Cuando el Usuario sufra problemas agudos que requieran tratamiento odontológico de
urgencia. Iké gestionará y cubrirá directamente al proveedor del servicio, los costos
que se eroguen por la emergencia.

Limitaciones:
Este servicio tendrá derecho a 1 evento, hasta $1,000 USD.

Exclusiones:
• Cualquier procedimiento o tratamiento no especificado en el presente servicio
de asistencia, quedando excluido el pago, reembolso o responsabilidad por estos.
• Cualquier complicación derivada o que surja durante o después del trata-
miento odontológico o quirúrgico por las lesiones, afecciones o intervenciones
no relacionados con el Servicio.
 • Accidentes producidos con anterioridad.
• Lesiones que se produzcan como consecuencia del cumplimiento del servicio
militar, actos de guerra declarada o no, revolución, asonada, motín, conmoción
civil.
• Intervenciones y/o tratamientos por razones estéticas.
• Lesiones que se cause el Usuario deliberadamente.
• Tratamientos experimentales o de investigación.
• No aplica reembolso.
• Cualquier complicación derivada o que surja durante o después del tratamien-
to odontológico o quirúrgico por negligencia del paciente a las indicaciones del
odontólogo tratante o por abandono del tratamiento por más de 30 días.
• Medicamentos.
• Anestesia general o sedaciones.
• Gastos Hospitalarios.
• Tratamiento de endodoncia.
• Obturaciones de desgaste incisales y/o cervicales.
• Resinas en dientes posteriores con obturaciones existentes con fines estéticos.
• No se cubren prótesis, ortodoncia, ni endodoncia en gastos dentales.
• No dan derecho a los Servicios de Asistencia: los viajes realizados para aten-
der situaciones médicas o durante viajes en el extranjero superiores a 90 días
naturales.

Evacuación Médica
Si el Usuario se encuentra enfermo o herido durante el viaje, físicamente imposibilitado
para trasladarse por su cuenta y el médico tratante determina que es necesario ser
transportado vía aérea a su lugar de residencia y el equipo médico de Iké determina
que es necesario el traslado por esa vía. Se gestionará el servicio de trasporte aéreo
a su lugar de residencia. Este servicio se enviará de las principales ciudades, sujeto
a disponibilidad.

Limitaciones:
Este servicio tendrá derecho a 1 evento, hasta $10,000 USD.
Exclusiones:
• Cuando el Usuario no proporcione información veraz y oportuna, o que incurra
en falsedad de información en relación con el tipo de lesiones, mecanismo o
parentesco.
• Quedan excluidos los traslados en caso de enfermedades mentales.
• Pacientes en estado de ebriedad o con abuso de alguna droga que se encuen-
tren en estado agresivo o no deseen ser trasladados
• Traslados programados (según aplique).
• No dan derecho a los Servicios de Asistencia: los viajes realizados para aten-
der situaciones médicas o durante viajes en el extranjero superiores a 90 días
naturales.

Hotel por convalecencia

(Hotel por convalecencia para el familiar):

En caso de que el Usuario sea hospitalizado durante su viaje por un tiempo mayor
a 5 (cinco) días naturales y el médico recomiende la compañía de un familiar. Iké
coordinará la estancia (hospedaje) de un familiar que el usuario designe hasta por
(tres) noches consecutivas en el lugar donde se encuentre el usuario, con previa au-
torización de Iké. No aplica rembolso.

(Hotel por convalecencia para el titular):

En caso de Accidente o Enfermedad del Usuario durante su viaje, que amerite reposo
inmediatamente después de haber sido dado de alta del hospital, y sí esta prolongación
ha sido prescrita por el médico tratante, Iké asumirá la prolongación de la estancia
del Usuario por convalecencia y pagará los gastos de hotel (escogido por el Usuario).

Los servicios de Asistencia únicamente serán válidos durante la vigencia del Pro-
grama. Los servicios brindados por Iké se brindarán únicamente al Usuario y son
intransferibles a terceras personas.

Para recibir los servicios asistenciales aquí incluidos el Usuario deberá informar el
Número de Vuelo e Itinerario y proporcionar la información necesaria que acredite
su identidad.

Solo aplican en caso de Emergencia durante el transcurso del viaje estando estos
servicios orientados exclusivamente a la asistencia en viaje de eventos súbitos e
imprevisibles que impidan la normal continuación de este.
Incluye COVID si se requiere durante el viaje (para esta cobertura deben pasar 15
días después del check in para ser válida).

Limitaciones:
Este servicio tendrá derecho a 1 evento, hasta $360 USD para el familiar y 1 evento,
hasta $360 USD para el titular, por un máximo de tres noches por evento.

Exclusiones:

• Quedan excluidas cualquier enfermedad preexistente, crónica o recurrente,

así como enfermedades mentales.
• No dan derecho a los Servicios de Asistencia: los viajes realizados para aten-
der situaciones médicas o durante viajes en el extranjero superiores a 90 días
naturales.
• Será indispensable que el Usuario se ponga en contacto con la asistencia en el
momento que requiera el servicio para recibir la orientación correspondiente. A
falta de dichas notificaciones, Iké considerará al Beneficiario como responsable
de los costos y gastos incurridos.
• Servicio sujeto a disponibilidad, términos y condiciones de los proveedores.
• Cualquier gasto excedente al Hotel como pueden ser: alimentación, atención
médica, transporte etc., corre por cuenta del Usuario.
• La prescripción de convalecencia de un médico deberá hacerse constar por
escrito.
• No se cubren enfermedades preexistentes.
• No cubre en ciudad de residencia.
• Quedan excluidos los costos generados por prótesis, aparatos de ortodoncia,
lentes de contacto, aparatos auditivos, dentaduras, cirugías plásticas, revisiones
de salud periódicas “check up” o rutinarias, gastos de hospitalización realizados
fuera del país de residencia cuando hayan sido prescritos antes de comenzar el
Viaje u ocurridos después del retorno del Usuario.
• Interrupción voluntaria de embarazo.
• Tratamientos estéticos, curas o revisiones médicas periódicas, contraindica-
ciones de Viajes aéreos, vacunaciones, así como la imposibilidad de seguir en
ciertos destinos el tratamiento medicinal preventivo diagnosticado.
• Las situaciones de emergencia ocurridas durante Viajes o vacaciones reali-
zadas por el Usuario en contra de prescripción médica o durante Viajes en el
extranjero superiores a 90 (noventa) días naturales consecutivos.
 • No se cubren los gastos personales, así como tampoco los gastos del acom-
pañante, ni gastos extras, como pueden ser llamadas telefónicas, cama extra,
servicio de restaurante a la habitación del paciente y amenidades dentro de
los hospitales.
• Cuando por una acción intencional del Usuario resulte la comisión de un delito.
• La participación del Usuario en cualquier clase de carrera, competición o
exhibición (automóviles, caballos, bicicleta).
• Enfermedades mentales o alienación; cualquier tipo de accidente o enfermedad
causado por radiaciones nucleares; cualquier enfermedad preexistente, crónica
o recurrente y la convalecencia se consideran como parte de la enfermedad.
• En caso de enfermedades preexistentes sin conocimiento del usuario, Iké solo
cubrirá la primera atención médica, dejando estable al usuario y cualquier gasto
posterior es responsabilidad total del usuario.
• No cubre consultas con especialistas ni tratamientos.
• Suicidio o enfermedades y lesiones resultantes del intento de suicidio.
• Embarazos en los últimos tres meses antes de la fecha probable del parto, así
como este último y los exámenes prenatales; trasplantes o traslados de órganos
de cualquier tipo.

Recuperación de equipaje
Iké proporcionará al Usuario la información y apoyo telefónico necesario para la
localización y recuperación de equipaje en cualquier aerolínea del mundo, así como
coordinación del envío hasta el lugar de origen. (Todos los gastos que se generen
correrán a cargo del Usuario).

Limitaciones:
Este servicio se brindará sin costo adicional y sin límite de eventos.

Exclusiones:
• No se garantiza la recuperación del equipaje, aunque se hace todo lo posible
por lograrlo.
• Cuando el Usuario no proporcione información veraz y oportuna que nos
permita prestar debidamente la asistencia o bien incurra en falsedad de decla-
raciones.
• Servicio sujeto a disponibilidad, términos y condiciones de los proveedores.
 • Por ningún motivo Iké se prestará a peticiones fuera de la ley, quedan excluidas
las peticiones como compra, monitoreo o cualquier tipo de información acerca
de narcóticos, armas, o cualquier tipo de información fraudulenta o ilícita que
afecte la integridad del servicio. Peticiones fuera del marco legal o ético.
• No dan derecho a los Servicios de Asistencia: los viajes realizados para aten-
der situaciones médicas o durante viajes en el extranjero superiores a 90 días
naturales.

Repatriación por Fallecimiento

Internacional: Si el Usuario falleciera estando de Viaje a consecuencia de una enfer-
medad o Accidente cubierto por la póliza de seguro a la cual se adhiere este beneficio
adicional, se realizarán por parte de Iké todas las formalidades necesarias (incluyendo
cualquier trámite legal) y se hará cargo de la coordinación y de los gastos inherentes
a la repatriación de sus restos mortuorios al sitio de inhumación o cremación indicado
por el Usuario, el familiar o el representante legal, incluyendo los gastos inherentes
al traslado desde el aeropuerto hasta el lugar de residencia del Usuario.

Iké cubrirá el monto de los gastos de transporte de los restos mortuorios, así como
los gastos legales en que se incurra por motivo del trámite o gestión correspondiente,
considerando como tales: honorarios por la gestión e impuestos según aplique la
legislación de la ciudad o país donde ocurra el deceso hasta el monto de responsa-
bilidad establecido para este servicio.

En caso de que la inhumación o cremación se realice en el lugar del deceso del Usuario,
el límite máximo de responsabilidad a cargo de Iké será el equivalente al costo que
tendría la repatriación de los restos mortuorios tal como se describe en los párrafos
anteriores. Importante: no se incluye cripta ni fosa y corresponderá al costo de un
servicio básico.

Este servicio está limitado únicamente a la muerte del Usuario y durante la vigencia
de este programa asistencial y, hasta por $5,000 USD, si existiera algún excedente,
este deberá ser cubierto por el familiar o representante legal del Usuario.

En los casos de Repatriación, Iké podrá determinar cuándo es el momento más

apropiado para la repatriación, por lo que determinará las fechas y los medios más
adecuados.

Limitaciones:
Este servicio tendrá derecho a 1 evento, hasta $5,000 USD.
Exclusiones:

• No aplica rescate ni reembolso.

• Será indispensable que el Usuario, se ponga en contacto con Iké en el mo-
mento que requiera el servicio para recibir la orientación correspondiente, en
caso de imposibilidad de notificación por parte del Usuario, lo podrá hacer algún
familiar, acompañante o representante legal. A falta de dichas notificaciones,
se considerará al Usuario como responsable de los costos y gastos incurridos.
• No dan derecho a los Servicios de Asistencia: las situaciones de emergencia
ocurridas durante Viajes o vacaciones realizadas por el Usuario en contra de
alguna prescripción médica o durante Viajes en el extranjero superiores a 90
(noventa) días naturales consecutivos.
• Cuando por una acción intencional del Usuario resulte la comisión de un delito.
• La participación del Usuario en cualquier clase de carrera, competición o
exhibición (automóviles, caballos, bicicleta). También quedan excluidas las si-
tuaciones de asistencia que sean consecuencia directa o indirecta de: huelgas,
guerra, invasión, actos de enemigos extranjeros, hostilidades (se haya declarado
la guerra o no), rebelión, guerra civil, insurrección, terrorismo, pronunciamien-
tos, manifestaciones, sismos, movimientos populares, radioactividad o cualquier
otra causa de fuerza mayor, autolesiones o participación del Usuario en actos
delictivos intencionales.
• Cuando el Usuario no proporcione información veraz y oportuna que nos
permita prestar debidamente la asistencia.

Interrupción de viaje
Si el Usuario se ve obligado a interrumpir su viaje y por ende pierde su vuelo, Iké
gestionará el regreso en clase económica al lugar de residencia del Usuario; Será
necesario verificar que el medio de traslado, línea transportista y /o prestador de
servicios inicialmente programado no puede ser utilizado.

La asistencia procederá cuando el Usuario está de viaje y pierde su vuelo por las
siguientes causas:
• A causa del fallecimiento de un familiar en primer grado (familiares directos
como padres, hijos, hermanos o cónyuge).
• A causa de enfermedad y/u hospitalización un familiar en primer grado (fa-
miliares directos como padres, hijos, hermanos o cónyuge). Deberá presentar
certificación médica que será evaluada por el personal médico de iké.
 • A causa de accidente de un familiar en primer grado (familiares directos como
padres, hijos, hermanos o cónyuge).
• A causa de enfermedad del asegurado. Incluye COVID (Presentar prueba de
antígeno positivo no superior a 3 días de solicitada la asistencia), en caso de
enfermedad debe presentar prescripción médica de covalencia superior a 15
días.
• A causa de enfermedad del asegurado y su condición de salud no le permi-
tiere regresar a su lugar de residencia (domicilio) por los medios inicialmente
previstos, según prescripción del médico tratante en conjunto con el equipo
médico de Iké y donde haya existido una prescripción médica de convalecencia
de al menos 15 días naturales. Incluye COVID (Presentar prueba de antígeno
positivo no superior a 3 días de solicitada la asistencia).

Será indispensable que el Usuario se ponga en contacto con la asistencia en el

momento que requiera el servicio para recibir la orientación correspondiente. A falta
de dichas notificaciones, iké considerará al Usuario como responsable de los costos
y gastos incurridos.
Ampara boleto de avión línea comercial clase turista o económica (clase podrá quedar
sujeta a consideración en caso de existir una prescripción médica que indique una
instrucción distinta).

Limitaciones:
Este servicio tendrá derecho a 1 evento, tiquete de regreso en clase turista.

Exclusiones:
• No aplica enfermedades preexistentes, crónicas o recurrentes, así como
enfermedades mentales.
• No dan derecho a los Servicios de Asistencia: los viajes realizados para aten-
der situaciones médicas o durante viajes en el extranjero superiores a 90 días
naturales.
• No aplica rescate, ni reembolso.
• No aplica pagos de excesos de equipaje, ni segundo equipaje o maleta adicional,
ni asientos preferenciales.
• El transporte aéreo será únicamente en clase turista o económica en línea
comercial (clase podrá quedar sujeta a consideración en caso de existir una
prescripción médica que indique una instrucción distinta).
 • Servicio sujeto a disponibilidad, términos y condiciones de los proveedores.
• Cuando el Usuario no proporcione información veraz y oportuna que permita
prestar debidamente la asistencia.
• Sujetos a las legislaciones locales.
• Cuando por una acción intencional del Usuario resulte la comisión de un delito.
• La participación del Usuario en cualquier clase de carrera, competición o
exhibición (automóviles, caballos, bicicleta).
• También quedan excluidas las Situaciones de Asistencia que sean consecuen-
cia directa o indirecta de:

a) Huelgas, Guerra, invasión, actos de enemigos extranjeros, hostilidades (se

haya declarado la guerra o no), rebelión, guerra civil, insurrección, terrorismo,
pronunciamientos, manifestaciones, movimientos populares, radioactividad o
cualquier otra causa de fuerza mayor.

b) Autolesiones o participación del Usuario en actos delictivos intencionales

• Suicidio o enfermedades y lesiones resultantes del intento de suicidio.

• Cualquier enfermedad preexistente, crónica o recurrente y la convalecencia
se consideran como parte de la enfermedad.
• Embarazos en los últimos tres meses antes de la fecha probable del parto,
así como este último y los exámenes prenatales; trasplantes o traslados de
órganos de cualquier tipo.

Traslado de un familiar por convalecencia

(Traslado de un familiar por convalecencia):

Si estando de viaje y a consecuencia de una Urgencia y/o Emergencia médica,
requiere estar hospitalizado por más de 5 días naturales y viaja solo se gestionará
el transporte en viaje redondo económico de una persona designada por el Usuario,
con origen en el lugar de residencia del Usuario y destino en el lugar donde este se
encuentre hospitalizado.

Será indispensable que el Usuario se ponga en contacto con la asistencia en el

momento que requiera el servicio para recibir la orientación correspondiente. A falta
de dichas notificaciones, Iké considerará al Usuario como responsable de los costos
y gastos incurridos.
(Acompañamiento de menores y mayores):
Si un usuario menor de 21 años o un adulto mayor de 75 años en adelante, se viera
imposibilitado para viajar con algún acompañante y requiere que alguna persona viaje
con él por causa de Enfermedad o Accidente, Iké organizará el desplazamiento en
clase económica de un familiar, para que el mismo acompañe a la persona de regreso
al lugar de su residencia permanente.

Será indispensable que el Usuario se ponga en contacto con la asistencia en el momento

que requiera el servicio para recibir la orientación correspondiente. A falta de dichas
notificaciones, Iké considerará al Usuario como responsable de los costos y gastos
incurridos.
No aplica rembolso.

Limitaciones:
Este servicio tendrá derecho a 1 evento en clase turista para el familiar y 1 evento
en clase turista para menores y mayores.

Exclusiones:
• No aplica enfermedades preexistentes, crónicas o recurrentes, así como
enfermedades mentales.
• No dan derecho a los Servicios de Asistencia: los viajes realizados para aten-
der situaciones médicas o durante viajes en el extranjero superiores a 90 días
naturales.
• No aplica rescate, ni reembolso.
• No aplica pagos de excesos de equipaje, ni segundo equipaje o maleta adi-
cional, ni asientos preferenciales.
• El transporte aéreo será únicamente en clase turista o económica en línea
comercial
• Servicio sujeto a disponibilidad, términos y condiciones de los proveedores.
• Cuando el Usuario no proporcione información veraz y oportuna que permita
prestar debidamente la asistencia.
• Sujetos a las legislaciones locales.
• Cuando por una acción intencional del Usuario resulte la comisión de un
delito. La participación del Usuario en cualquier clase de carrera, competición
o exhibición (automóviles, caballos, bicicleta). También quedan excluidas las
Situaciones de Asistencia que sean consecuencia directa o indirecta de:
 a) Huelgas, Guerra, invasión, actos de enemigos extranjeros, hostilidades (se
haya declarado la guerra o no), rebelión, guerra civil, insurrección, terrorismo,
pronunciamientos, manifestaciones, movimientos populares, radioactividad o
cualquier otra causa de fuerza mayor.
b) Autolesiones o participación del Usuario en actos delictivos intencionales.

Avance de fondos
El límite de dinero enviado será conforme a la legislación del país correspondiente,
Iké tendrá que recibir por adelantado la cantidad de dinero a enviar por parte de un
familiar / contacto del Usuario.

• Tener en cuenta los siguientes aspectos:

• La transferencia la deben realizar el familiar/contacto del Usuario de lunes
a viernes antes de las 03:00 pm
• El familiar / contacto debe asumir los costos de las transacciones o transfe-
rencias.
• El trámite de avance de fondo tarda de 3 a 5 días hábiles.
• El usuario deberá tener cuenta origen y destino, en caso de que no tenga
cuenta destino solicitar apoyo con el área de concierge.

Limitaciones:
Este servicio se brindará sin costo adicional y sin límite de eventos.

Exclusiones:

• Cuando el Usuario no proporcione información veraz y oportuna que nos

permita prestar debidamente la asistencia o bien incurra en falsedad de de-
claraciones.
• Servicio sujeto a disponibilidad, términos y condiciones de los proveedores.
• Por ningún motivo Iké se prestará a peticiones fuera de la ley, quedan excluidas
las peticiones como compra, monitoreo o cualquier tipo de información acerca
de narcóticos, armas, o cualquier tipo de información fraudulenta o ilícita que
afecte la integridad del servicio. Peticiones fuera del marco legal o ético.
• No dan derecho a los Servicios de Asistencia: los viajes realizados para aten-
der situaciones médicas o durante viajes en el extranjero superiores a 90 días
naturales.
Mensajes urgentes
En el momento que lo solicite, el Usuario podrá mandar o recibir mensajes urgentes
derivados de situación de emergencia, en cualquier parte del mundo.

Limitaciones:
Este servicio se brindará sin costo adicional y sin límite de eventos.

Exclusiones:
• Cuando el Usuario no proporcione información veraz y oportuna que nos
permita prestar debidamente la asistencia o bien incurra en falsedad de de-
claraciones.
• Servicio sujeto a disponibilidad, términos y condiciones de los proveedores.
• Por ningún motivo Iké se prestará a peticiones fuera de la ley, quedan excluidas
las peticiones como compra, monitoreo o cualquier tipo de información acerca
de narcóticos, armas, o cualquier tipo de información fraudulenta o ilícita que
afecte la integridad del servicio. Peticiones fuera del marco legal o ético.
• No dan derecho a los Servicios de Asistencia: los viajes realizados para aten-
der situaciones médicas o durante viajes en el extranjero superiores a 90 días
naturales.

Red de descuentos
En caso de que el Usuario lo requiera, los coordinadores telefónicos de Iké propor-
cionarán información sobre la red de descuentos desde 10% (diez por ciento) hasta
el 50% (cincuenta por ciento) en más de 8,000 (ocho mil) establecimientos afiliados
a nivel mundial. Además de contar con acceso vía web a toda la plataforma de la red
de descuentos hoteleros en www.travelassistanceavianca.com

Limitaciones:
Este servicio se brindará sin costo adicional y sin límite de eventos.

Exclusiones:
• Cuando el Usuario no se identifique como tal.
• Cuando por una acción intencional del Usuario resulte o se intente la comi-
sión de un delito.
• Cuando el Usuario no proporcione información veraz y oportuna, que por su
naturaleza no permita atender debidamente la situación de asistencia, o bien
incurra en falsedad de declaraciones.
 • Cuando el Usuario incumpla cualquiera de las obligaciones indicadas en el
presente Anexo.
• También quedan excluidas las Situaciones de Asistencia que sean conse-
cuencia directa o indirecta de: Huelgas, guerra, invasión, actos de enemigos
extranjeros, hostilidades (se haya declarado la guerra o no), rebelión, guerra
civil, insurrección, pandemia, epidemia.
• No dan derecho a los Servicios de Asistencia: los viajes realizados para aten-
der situaciones médicas o durante viajes en el extranjero superiores a 90 días
naturales.

Conserjería
A solicitud del Usuario se prestará asistencia especializada y se proporcionará
información relacionada con:

-Asistencia en Life & Style:

• Restaurantes: recomendación y reservación en los mejores restaurantes del
mundo.
• Vida nocturna: recomendación y reservación en los mejores night clubs del
mundo.
• Espectáculos: recomendación, reservación y compra de las mejores puestas
en escena del mundo o eventos especiales.
• Cine: localización y recomendación de complejos y/o películas, así como re-
servación/compra en complejos con dicha facultad.
• Museos y galerías de arte: recomendación de exposiciones temporales, per-
manentes y de museos o galerías en cualquier parte del mundo.
• Campos de golf: recomendación y reservación de los mejores campos del
mundo.
• Spa’s y salones de belleza: recomendación y reservación de los mejores spa’s
y salones en el mundo, con el tratamiento más adecuado para cada Usuario.
• Bienes raíces: localización, cotización y arrendamiento de bienes inmuebles
para satisfacer las necesidades temporales o permanentes de alojamiento en
cualquier parte del mundo.
• Recomendaciones: recomendación de gimnasios, instalaciones deportivas.
• Referencias de servicios especiales: comprador personal, referencias para
pasear mascotas, pensión de mascotas, diseño de interiores, consulta de ima-
gen, planeación de eventos, fotógrafos, seguridad, servicios de limpieza de
automóviles.
 • Transportación de lujo: avión privado, helicóptero o yates en la mayoría de
las ciudades del mundo.

-Servicios en Viajes:

• Boletos de avión: información, reservación y compra de boletos de avión en

cualquier aerolínea del mundo.
• Hoteles: información, recomendación y reservaciones.
• Boletos de tren: información, reservación y compra de boletos de avión en
Avianca y Aerolíneas pertenecientes a la alianza correspondiente.
• Tours: recomendación, reservación y compra de tours nacionales e interna-
cionales.
• Cruceros: recomendación, reservación y compra de cualquier crucero del
mundo.
• Viajes: recomendación, reservación y compra, en cualquier destino turístico
a nivel nacional e internacional.
• Arrendamiento de autos: reservación de cualquier tipo de vehículo.
• Transportación: desde servicio de taxi hasta la renta de un auto de lujo.
Incluyendo servicio.
• Pick-Up en cualquier aeropuerto del mundo.
• Limousines: información y reservación de limousines.
• Eventos deportivos internacionales: Super Bowl, Gran Premio de Fórmula
Uno, US Open, Roland Garros, NASCAR, patinaje artístico, vela, regata y
cualquier otro solicitado por el Usuario.
• Localización y recuperación de equipaje en cualquier aerolínea del mundo,
así como coordinación del envío hasta el lugar de origen.
• Información del estado del tiempo: información climatológica, estacionalida-
des y pronósticos del tiempo.
• Referencias de ubicaciones: ubicaciones y horarios de atención de cualquier
punto de interés en el destino del viajero.
• Asistencia previa al viaje: información de las oficinas de embajadas y
consulados, información previa al viaje como vacunas, medidas que el Usuario
deberá de tomar, previa a su viaje, así como trámites y requisitos como visas,
pasaporte, etc.
 • Información de horarios: horarios y reservaciones en los más exclusivos mu-
seos de las principales ciudades del mundo, eventos deportivos y espectáculos,
instituciones de emergencia, aeropuertos y centrales camioneras y oficinas
para trámites ante las autoridades competentes.
• Información consular: domicilios de embajadas, consulados y/u oficinas
representativas del gobierno mexicano en la ciudad o país en el que se encuen-
tre, para notificar la pérdida, robo o extravío de sus documentos oficiales. Si
es posible coordinará la cita con la autoridad mexicana que corresponda para
notificar su pérdida.

Asistencia en Compras:

• Flores y regalos: recomendación y coordinación de envío.

• Artículos de difícil localización: desde regalos originales, artículos de colec-
ción, importaciones, enología, entre muchos otros.
• Localización de tiendas: información acerca de la ubicación de las más pres-
tigiadas marcas a nivel mundial.
• Compra y entrega de regalos y enseres: investigación y comparación de
productos, compra y entrega a domicilio.
• Asistencia en compras nacionales o internacionales: búsqueda, compra y
entrega de cualquier artículo.

Asistencia Personal:
• Logística de negocios: coordinación de cualquier tipo de evento para reuniones
ejecutivas.
• Banquetes y eventos privados: su concierge personal les recomendará el
proveedor perfecto a sus necesidades.
• Envío de documentos: envío de documentos a cualquier parte del mundo, en
caso de olvido, pérdida o robo con costo para el Usuario.

-Asistencia para Ejecutivos:

• Referencias: referencias de intérpretes, servicios secretariales temporales o de
protección, en las principales ciudades del mundo. Apoyo para localizar equipos
de cómputo y teléfonos.
 • Transportación ejecutiva: a petición del cliente se coordinará el envío de un
taxi ejecutivo para sus traslados.
• Usos y costumbres: costumbres locales y etiqueta, protocolo y etiqueta para
negocios internacionales.
• Protección InfoCard: (i) registro de tarjetas de crédito, débito y comerciales;
de modo que, con una sola llamada, el cliente pueda ser enlazado con las com-
pañías emisoras para proceder con la cancelación de dichas tarjetas en caso
de pérdida o robo. (ii) licencia de conducir, cartilla del servicio militar, cédula
profesional, etc., de modo que, en caso de pérdida o robo de estos, con una
sola llamada el cliente pueda ser enlazado con las embajadas o consulados en
cualquier parte del mundo; así como con las instituciones gubernamentales
nacional, en las que los documentos deban ser reportados.

NOTA: Todos los costos generados por la información, reserva, compra o cualquier
otra actividad serán con costo para el Usuario y Concierge no cobra fee al Usuario
por realizar sus servicios.

Limitaciones:
Este servicio se brindará sin costo adicional y sin límite de eventos.

Exclusiones:
Iké no puede garantizar al Usuario prestarle el servicio que requiere en alguna de
las siguientes situaciones:
• No se garantizan tarifas o descuentos distintos al ofertado al público.
• No se garantiza disponibilidad (ej. restaurante lleno, vuelos o eventos com-
pletamente vendidos).
• No se garantiza acceso a lugares o eventos privados.
• Existe información privilegiada o de acceso restringido a la que el Concierge
no puede acceder (ej. el itinerario de hospedaje de un artista).

No se garantiza el acceso a establecimientos fuera de horarios laborales, ni cuando el

producto o servicio no se encuentre disponible (ej. ya pasó la temporada de una obra).

• No se garantiza la compra y entrega en lugares no permitidos.

• No se prestan servicios en circunstancias que no sean legales o éticos.
• No se garantiza la recuperación del equipaje, aunque se hace todo lo posible
por lograrlo.
 • Iké no se hace responsable de cualquier incumplimiento o falta que cometa
el proveedor contactado o establecimiento referenciado, o del/ los servicios
y/o productos vendidos por estos.
• Iké no se hace responsable por información brindada y que por alguna cir-
cunstancia difiera de la realidad, siempre y cuando exista una fuente confiable
de donde haya sido obtenida dicha información (ej. errores publicitarios o de
promociones).
• Iké no está obligado a saber información de calles, principales destinos tu-
rísticos o información muy focalizada de un lugar, pero si lo investigará.
• No dan derecho a los Servicios de Asistencia: los viajes realizados para aten-
der situaciones médicas o durante viajes en el extranjero superiores a 90 días
naturales.

ASISTENCIA LEGAL
Asesoría legal telefónica
Iké brindará Asistencia legal telefónica al Usuario en temas de derecho internacional
migratorio.

Limitaciones:
Este servicio se brindará sin costo adicional y sin límite de eventos.

Exclusiones:
• La Asistencia legal no procede si el problema es debido a implicaciones en
tráfico y/o posesión de drogas, estupefacientes o enervantes o su consumo, o
por ingestión de bebidas alcohólicas, así como darse a la fuga del lugar de los
hechos.
• Iké no se hará cargo de gastos o costos inherentes al reemplazo de docu-
mentos personales, boletos.
• Cuando el Usuario no proporcione información veraz y oportuna que nos
permita prestar debidamente la asistencia o bien incurra en falsedad de de-
claraciones.
• Servicio sujeto a disponibilidad, términos y condiciones de los proveedores.
• Por ningún motivo Iké se prestará a peticiones fuera de la ley, quedan excluidas
las peticiones como compra, monitoreo o cualquier tipo de información acerca
de narcóticos, armas, o cualquier tipo de información fraudulenta o ilícita que
afecte la integridad del servicio. Peticiones fuera del marco legal o ético.
 • Para Viajes Internacionales únicamente se proporcionarán referencias de
Abogados en el lugar donde se encuentre el Usuario (si es que existe una red
de referencias).
• No dan derecho a los Servicios de Asistencia: los viajes realizados para aten-
der situaciones médicas o durante viajes en el extranjero superiores a 90 días
naturales.

Asesoría administrativa
Iké asesorará al Usuario sobre los procedimientos a seguir localmente, en el caso que
le hayan sido robados o haya extraviado sus documentos personales, billetes aéreos
y/o tarjetas de crédito. Dicho asesoramiento no comprenderá en ningún caso la rea-
lización de aquellos trámites personales que el Usuario debiere realizar con motivo
del robo y/o extravío ocurrido.

Limitaciones:
Este servicio se brindará sin costo adicional y sin límite de eventos.

Exclusiones:

• Iké no se hará cargo de gastos o costos inherentes al reemplazo de docu-

mentos personales, boletos aéreos, tarjetas de crédito robadas o extraviadas.
• Cuando el Usuario no proporcione información veraz y oportuna que nos
permita prestar debidamente la asistencia o bien incurra en falsedad de de-
claraciones.
• Servicio sujeto a disponibilidad, términos y condiciones de los proveedores.
• Compra, monitoreo o cualquier tipo de información.
• No dan derecho a los Servicios de Asistencia: los viajes realizados para
atender situaciones médicas o durante viajes en el extranjero superiores a 90
días naturales acerca de narcóticos, armas, o cualquier tipo de información
fraudulenta o ilícita que afecte la integridad del servicio. Peticiones fuera del
marco legal o ético.