Huaman KK

Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Universidad del Perú. Decana de América

Facultad de Ciencias Matemáticas
Escuela Profesional de Estadística
Modelo de ecuaciones estructurales aplicado a la

calidad de servicio y satisfacción del estudiante en el
colegio Carlos Cueto Fernandini, Lima, 2022
TESIS
Para optar el Título Profesional de Licenciada en Estadística
AUTOR
Katherinne Lesly HUAMAN KONCHO
ASESOR
José Manuel HUAMÁN GUTIÉRREZ
Lima, Perú
2023
Reconocimiento - No Comercial - Compartir Igual - Sin restricciones adicionales
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
Usted puede distribuir, remezclar, retocar, y crear a partir del documento original de modo no
comercial, siempre y cuando se dé crédito al autor del documento y se licencien las nuevas
creaciones bajo las mismas condiciones. No se permite aplicar términos legales o medidas
tecnológicas que restrinjan legalmente a otros a hacer cualquier cosa que permita esta licencia.
Referencia bibliográfica
Huaman, K. (2023). Modelo de ecuaciones estructurales aplicado a la calidad de

servicio y satisfacción del estudiante en el colegio Carlos Cueto Fernandini, Lima,
2022. [Tesis de pregrado, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Facultad
Ciencias Matemáticas, Escuela Profesional de Estadística]. Repositorio institucional
Cybertesis UNMSM.
Metadatos complementarios
Datos de autor
Nombres y apellidos Katherinne Lesly Huaman Koncho
Tipo de documento de identidad DNI
Número de documento de identidad 47521190
URL de ORCID -
Datos de asesor
Nombres y apellidos José Manuel Huamán Gutiérrez
Tipo de documento de identidad DNI
URL de ORCID https://orcid.org/0000-0001-6799-3308
Datos del jurado
Presidente del jurado
Nombres y apellidos Roger Pedro Norabuena Figueroa
Tipo de documento DNI
Miembro del jurado 1
Nombres y apellidos Grabiela Yolanda Montes Quintana
Tipo de documento DNI
Datos de investigación
Línea de investigación A.3.2.1. Análisis Multivariante
Grupo de investigación No aplica.

Agencia de financiamiento Sin financiamiento.
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
País: Perú
Departamento: Lima
Provincia: Lima
Ubicación geográfica de la
Distrito: Lima
investigación
Dirección: Av. Universitaria cruce con Av.
Venezuela cuadra 34
Campus: Ciudad Universitaria
Latitud: -12.058333333333
Longitud: -77.083333333333
Año o rango de años en que se realizó septiembre 2022 - septiembre 2023 2022
la investigación - 2023
Estadísticas, Probabilidad
URL de disciplinas OCDE
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.01.03
CERTIFICADO DE SIMILITUD
Yo, José Manuel Huamán Gutiérrez en mi condición de asesor acreditado con Resolución
Decanal N° 001589-2022-D-FCM/UNMSM de la Tesis, cuyo título es " MODELO DE
ECUACIONES ESTRUCTURALES APLICADO A LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL
ESTUDIANTE EN EL COLEGIO CARLOS CUETO FERNANDINI, LIMA, 2022”, presentado por la
bachillera
KATHERINE LESLY HUAMAN KONCHO, para optar el título de Licenciada en Estadística.
Certifico que se ha cumplido con lo establecido en la Directiva de Originalidad y de Similitud
de Trabajos Académicos, de Investigación y Producción Intelectual. Según la revisión,
análisis y evaluación mediante el software de similitud textual, el documento evaluado
cuenta con el porcentaje de 19 % de similitud, nivel PERMITIDO para continuar con los
trámites correspondientes y para su publicación en el repositorio institucional.
Se emite el presente certificado en cumplimiento de lo establecido en las normas vigentes,
como uno de los requisitos para la obtención del título correspondiente.
____________________
Dr. José Manuel Huamán Gutiérrez Huella Digital
DNI: 09905355
II
Dedicatoria
Se lo dedico a mis padres Carlos y Alby por
todo el soporte que siempre me brindan, sobre todo
que nunca me dejaron desistir; a mis hermanos por
su apoyo emocional que siempre me brindan para
cumplir mis metas.

III
Agradecimientos
Le agradezco a los profesores por sus enseñanzas, no sólo en el ámbito académico sino en
lo profesional, a mi familia, compañeros y a todas las personas que me ayudan a cada día ser
mejores persona, gracias por los bonitos momentos y las enseñanzas de vida que dan cada día.
Asimismo, agradezco de manera muy especial por su paciencia y dedicación a mi asesor
de tesis el Dr. José Huaman.

IV
Resumen
El siguiente trabajo de investigación, está enmarcado dentro de la línea de investigación de
un modelo de ecuaciones estructurales, basándose en la variable causal de la calidad en el servicio
hacía la satisfacción. Se identificó la población, los estudiantes del nivel secundario en el colegio
Carlos Cueto Fernandini, Lima, 2022. Se planteó como objetivo general el de determinar el modelo
de calidad del servicio que influye en la satisfacción de los estudiantes del nivel secundario en el
colegio Carlos Cueto Fernandini. Para lograr el objetivo planteado, se estudiaron dos variables: la
calidad del servicio y la satisfacción de los estudiantes, siendo la primera independiente y la
segunda dependiente. La técnica de recopilación de datos se la realizó por medio de encuestas al
tratarse de una metodología de enfoque cuantitativo y valoradas por los encuestados por medio de
una escala de Likert, donde se realizaron 239 de ellas. El tipo de investigación se ha identificado
como aplicada, no experimental con un diseño descriptivo. Se realizó un modelo de ecuaciones
estructurales para probar la hipótesis general al 5% de nivel de significancia. Los datos fueron
validados por análisis factorial exploratorio y confirmatorio, así como una validez discriminante.
Los datos obtenidos demuestran una carga factorial positiva del modelo de regresión lineal entre
la calidad del servicio y la satisfacción de los estudiantes del colegio Carlos Cueto Fernandini.
PALABRAS CLAVES: Modelo de ecuaciones estructurales, Servqual, Servperft, calidad
del servicio y satisfacción.

V
Abstract
The following research work is framed within the line of research of a structural equation
model, based on the causal variable of service quality towards satisfaction. The population was
identified, secondary level students at the Carlos Cueto Fernandini school, Lima, 2022. The
general objective was to determine the service quality model that influences the satisfaction of
secondary level students at the Carlos school. Cueto Fernandini. To achieve the stated objective,
two variables were studied: service quality and student satisfaction, the first being independent and
the second dependent. The data collection technique was carried out through surveys as it is a
quantitative approach methodology and evaluated by the respondents using a Likert scale, where
239 of them were carried out. The type of research has been identified as applied, non-experimental
with a descriptive design. A structural equation model was performed to test the general hypothesis
at the 5% level of significance. The data were validated by exploratory and confirmatory factor
analysis, as well as discriminant validity. The data obtained demonstrate a positive factor loading
of the linear regression model between the quality of the service and the satisfaction of the students
of the Carlos Cueto Fernandini school.
KEY WORDS: Structural equation model, Servqual, Servperft, service quality and
satisfaction.
VI
Índice
Capítulo I Planteamiento del Problema de Investigación ................................................. 10

1.1. Introducción ..................................................................................................... 10
1.2. Planteamiento del Problema ............................................................................ 12
1.2.1. Determinación del problema ........................................................................ 12
1.2.2. Formulación del problema ........................................................................... 12
1.3. Objetivos .......................................................................................................... 12
1.3.1. Objetivo General .......................................................................................... 12
1.3.2. Objetivos Específicos ................................................................................... 12
1.4. Importancia y alcance de la investigación ....................................................... 13
1.5. Limitaciones de la investigación ..................................................................... 14
Capítulo II Revisión de Literatura .................................................................................... 15
2.1. Antecedentes del estudio ................................................................................. 15
2.2. Bases teóricas .................................................................................................. 20
2.3. Definición de términos .................................................................................... 28
Capítulo III Hipótesis y Variables .................................................................................... 29
3.1. Hipótesis .......................................................................................................... 29
3.2. Variables .......................................................................................................... 29
3.3. Operacionalización de variables ...................................................................... 30
Capítulo IV Materiales y Métodos .................................................................................... 31
4.1. Diseño de investigación ................................................................................... 31
4.2. Población y Muestra ........................................................................................ 32
4.3. Procedimientos, técnicas e instrumentos de recolección ................................. 33
4.4. Análisis estadístico .......................................................................................... 35
Capítulo V Resultados ...................................................................................................... 37
5.1. Presentación de análisis de los resultados ....................................................... 37
5.2. Análisis de la calidad del servicio. .................................................................. 37
5.2.1. Fiabilidad de la calidad del servicio ............................................................. 37
5.2.2. Pruebas de normalidad univariadas y multivariadas .................................... 42
5.2.3. Resultados de la evaluación del análisis factorial ........................................ 44
5.2.4. Análisis Factorial Exploratorio (AFE) ......................................................... 46
5.2.5. Análisis Factorial Confirmatorio de los ítems (CFA) .................................. 49
5.3. Análisis de la satisfacción del estudiante. ....................................................... 53
5.3.1. Fiabilidad de la Satisfacción del Estudiante ................................................. 53
5.3.5. Análisis Factorial Confirmatorio de los ítems (CFA) .................................. 64
5.4. Análisis de los datos. ....................................................................................... 68
5.4.1. Fiabilidad del instrumento de investigación................................................. 68
5.4.5. Ajuste en la escala de Medidas. ................................................................... 77
5.5. Contrastación de hipótesis ............................................................................... 81
5.5.1. Pruebas de hipótesis ..................................................................................... 82
Capítulo VI Discusión....................................................................................................... 88
Capítulo VII Conclusiones y recomendaciones ................................................................ 91
Capítulo VIII Referencias ................................................................................................. 93
Capítulo IX Anexos .......................................................................................................... 96
VIII
Índice de Figuras
Figura 1 Hipótesis general de investigación .................................................................... 35
Figura 2 Hipótesis específica 1 de investigación ............................................................. 36
Figura 4 Gráfico de sedimentación para el análisis exploratorio..................................... 49
Figura 7 Modelo del Análisis factorial confirmatorio. .................................................... 78
Figura 8 Modelo ecuación estructural específico. ........................................................... 80
Figura 10 Hipótesis específica 2 de investigación ........................................................... 85
Figura 11 Hipótesis específica 3 de investigación ........................................................... 87
Índice de Tablas
Tabla 1 Matriz de Operacionalización de Variables. ............................................................ 30
Tabla 2 Nivel de confiabilidad de la Calidad del Servicio ................................................... 37
Tabla 3 Estadística de la Calidad del Servicio por Alfa de Cronbach .................................. 38
Tabla 4 Nivel de confiabilidad de la Calidad del Servicio ................................................... 38
Tabla 5 Estadística de la Calidad del Servicio por Alfa de Cronbach .................................. 39
Tabla 6 Nivel de confiabilidad de la dimensión fiabilidad ................................................... 40
Tabla 7 Estadística de la Calidad del Servicio: fiabilidad por Alfa de Cronbach................. 40
Tabla 8 Nivel de confiabilidad de la dimensión Seguridad .................................................. 41
Tabla 9 Estadística de la Calidad del Servicio: Seguridad por Alfa de Cronbach ................ 41
Tabla 10 Nivel de confiabilidad de la dimensión Empatía ................................................... 42
Tabla 11 Estadística de la Calidad del Servicio: empatía por Alfa de Cronbach ................. 42
Tabla 12 Prueba Kolmogorov-Smirnov para una muestra ................................................... 43
Tabla 13 Normalidad multivariante ...................................................................................... 44
Tabla 14 Prueba de esfericidad de KMO y Bartlett .............................................................. 45
Tabla 15 Matriz de Correlación Anti-Imagen. ...................................................................... 46
Tabla 16 Varianza total explicada......................................................................................... 47
Tabla 17 Matriz de factor rotado .......................................................................................... 48
Tabla 24 Nivel de confiabilidad de la Satisfacción del Estudiante ....................................... 53
Tabla 25 Estadística de la Satisfacción del Estudiante por Alfa de Cronbach ..................... 54
Tabla 26 Nivel de confiabilidad de la dimensión Percepción .............................................. 54
Tabla 27 Estadística de la Satisfacción del Estudiante: Percepción por Alfa de Cronbach . 55
Tabla 28 Nivel de confiabilidad de la dimensión Lealtad .................................................... 55
Tabla 29 Estadística de la Satisfacción del Estudiante: Lealtad por Alfa de Cronbach ....... 56
Tabla 30 Nivel de confiabilidad de la dimensión Expectativa ............................................. 56
Tabla 31 Estadística de la Satisfacción del Estudiante: Expectativa por Alfa de Cronbach 57
Tabla 44 Nivel de confiabilidad............................................................................................ 68
Tabla 45 Estadística por Alfa de Cronbach .......................................................................... 69
Tabla 52 Factores del AFC. .................................................................................................. 77
Tabla 53 Cargas de regresión para cada indicador. .............................................................. 79
Tabla 54 Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra ............................................... 81
Tabla 55 Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra ............................................... 82
Tabla 56 Correlación Spearman Rho .................................................................................... 83
10
1. Capítulo I
Planteamiento del Problema de Investigación
1.1. Introducción
Actualmente hay una gran demanda de estudiantes, los cuales requieren de un servicio de
enseñanza ya sea un colegio particular o estatal en el cual la educación es fundamental para
fomentar la tolerancia entre personas y también ayuda a una sociedad más pacífica, los cuales nos
brindan conocimiento, habilidades, valores, creencia que forman hábitos. En la educación
particular hay una gran diferencia, de modo que la satisfacción del alumno se basa en diversos
factores, como: instalaciones, servicios, materiales y maestros.
De acuerdo con Ministerio de educación (MINEDU,2022) A nivel mundial, la educación
se caracteriza por la marginación de grupos desfavorecidos, excluyendo a las personas de baja
economía, las mujeres y las minorías étnicas. Por lo tanto, para elevar el nivel de la educación en
Perú, es esencial el compromiso tanto de las familias como de la sociedad en su conjunto. Todos
deben participar activamente y aportar al fortalecimiento del sistema educativo nacional,
asegurando que este ofrezca un servicio de calidad que sea accesible, asequible, adaptable y
aceptable para todos.
De acuerdo con Campaña y otros (2018) la atención a la calidad del servicio se originó en
el ámbito empresarial; sin embargo, actualmente, esta preocupación se ha extendido más allá de
aquellos interesados en disminuir gastos o medir su desempeño. Ahora, también capta la atención
de investigadores enfocados en sectores de salud y educación.
Según Arellano (2017) la calidad del servicio es un factor estratégicamente primordial,
otorga una ventaja competitiva a aquellas organizaciones que se esfuerzan por conseguirla,
preservarla e innovar continuamente. Además, está asociado a la satisfacción del cliente, quien se
11
siente complacido cuando recibe todo lo que anticipaba o algo extra. Sin embargo, dado que esta
satisfacción se ve influenciada por factores subjetivos como las expectativas y percepciones, la
calidad no siempre se puede medir o describir objetivamente. Esto requiere que las organizaciones
se mantengan en constante retroalimentación con las impresiones de sus clientes sobre el servicio
ofrecido.
Sotelo y otros (2022) nos mencionan que un sistema de gestión de calidad debe de estar en
constante retroalimentación y optimización, es primordial proveer recursos que funcionen como
instrumentos de recolección y detección de la satisfacción del cliente, para así poder emprender
actividades en la optimización de los servicios y la calidad del servicio a menudo es confundida
con la satisfacción, sobre la cual no hay consenso respecto a las similitudes o diferencias entre
ambos términos. Esto se debe a que la satisfacción se define por las expectativas previas del cliente
acerca de un servicio y cómo estas se comparan con la experiencia real. A pesar de que ambos
términos son reconocidos como elementos fundamentales para comprender aquellos servicios
preferidos por los consumidores. Desde la óptica de calidad en los servicios, los recursos
necesarios que establece el ISO 9001:2015 para dar soporte al sistema de gestión de la calidad se
conforman de varios recursos que tanto una organización como el propio sistema tienen que
considerar para llevar a cabo los procesos con responsabilidad, calidad y de forma clara.
Caldas (2022) nos dice que en el Perú son escasas las publicaciones que aborden el análisis
de la satisfacción académica en alumnos, por lo cual esta averiguación representa un óptimo punto
de inicio para lograr encarar este primordial asunto y requisito de evaluar la calidad del servicio
educativo, y una de las estrategias a continuar podría ser aprender la satisfacción académica
percibida por los alumnos hacia el entorno educativo, puesto que se sabe que un alumno satisfecho
realizará reacciones favorables hacia el aprendizaje.

12
1.2. Planteamiento del Problema
1.2.1. Determinación del problema
La bondad del servicio y su confianza se convierten en la principal estrategia y el
mejor predictor de la lealtad de los estudiantes, y se debe prestar mucha atención a las
formas de mejorar su calidad; Por ello, es necesario formular las preguntas que nos debe
responder la investigación.
1.2.2. Formulación del problema
¿Cuál es el modelo de ecuaciones estructurales que explica la relación entre la
calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los estudiantes de secundaria en el colegio
Carlos Cueto Fernandini, Lima, 2022?
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo General
Determinar la relación de calidad del servicio que influye en la satisfacción de los
estudiantes del nivel secundario en el colegio Carlos Cueto Fernandini, Lima, 2022.
1.3.2. Objetivos Específicos
Determinar el modelo de ecuaciones estructurales de la calidad del servicio en el
colegio Carlos Cueto Fernandini, Lima, 2022.
Determinar el modelo de ecuaciones estructurales de la satisfacción de los
Determinar la influencia de las dimensiones de la eficacia del servicio y la
satisfacción de los estudiantes del nivel secundario en el colegio Carlos Cueto Fernandini,
Lima, 2022.
13
1.4. Importancia y alcance de la investigación
La satisfacción del cliente permite determinar la calidad del servicio, esto se consigue
superando las expectativas del mismo. Es fundamental que las empresas comprendan la calidad
del servicio que ofrecen, lo que implica identificar las necesidades del consumidor y satisfacerlas.
En el ámbito académico, el bienestar del estudiante es crucial para estimar la eficacia de los
servicios académicos proporcionados.
El estudio tiene por objetivo determinar cómo influye la bondad del servicio sobre el
bienestar del estudiante en el colegio Carlos Cueto Fernandini. Esta investigación proporcionará
información sobre la manera en que se presta este servicio a los estudiantes, permitiendo así
entender las fortalezas, oportunidades, así como también las debilidades probables y amenazas que
surgen a futuro.
Las implicancias prácticas de este estudio implican proporcionar soluciones a los
problemas, considerando a las siguientes dimensiones: fiabilidad, seguridad y empatía. En síntesis,
basándose en los resultados obtenidos, se deben implementar estrategias para abordar todo
problema identificado.
La relevancia social radica en que los principales serán los investigadores futuros que
necesiten un punto de referencia para sus estudios centrados en colegios. La actual coyuntura, nos
muestra que existe una creciente demanda de estudiantes, lo que ha llevado a muchas instituciones
educativas a nivel mundial a aumentar su número con el objetivo de satisfacer esta demanda. Esto
ha dado lugar a un rápido aumento en el número de entidades educativas, cada una empleando
diversas estrategias para atraer estudiantes, lo que hace que la educación sea más accesible. Por
esta razón, es crucial evaluar la calidad del servicio ofrecido.

14
Asimismo, los colegios que prestan servicios educativos deben esforzarse constantemente
por superar las expectativas de los usuarios, asegurándose de que la percepción del servicio sea
aún mejor, lo que es fundamental para garantizar la calidad del servicio. Este estudio se enfoca en
una institución que está brindando un servicio de enseñanza; a través del modelo de calidad a fin
de evaluar cómo incide en la satisfacción del estudiante.
Metodológicamente se utilizarán y validarán dos instrumentos, los cuales se aplicarán a los
estudiantes del colegio Carlos Cueto Fernandini, lo cual permitirá conocer si el estudiante se siente
satisfecho para lograr su fidelización y aumentar el número de nuevos estudiantes. Se utilizó
Pearson o Spearman a fin de exponer la relación entre las variables según el grado de normalidad
del estudio.
1.5. Limitaciones de la investigación
Se han realizado pruebas piloto encaminadas a establecer la fiabilidad de los instrumentos
de la eficacia del servicio basados en la teoría de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1998) y
satisfacción del estudiante basados en la teoría de De la cruz (2008). Sin embargo, se tuvo
inconvenientes ya que los alumnos encuestados han concedido un tiempo definido de su horario
de estudio para realizar la encuesta.

15
2. Capítulo II
Revisión de Literatura
2.1. Antecedentes del estudio
Pinedo (2017) determinó el nivel de relación entre bondad del servicio y el bienestar de los
estudiantes enmarcados al aplicar métodos de buenas prácticas para formación competitiva en el
Centro Técnico Productivo de Ancash. Actualmente, gran parte de los CETPRO´S brindan
especializaciones técnicas de nivel Básico y con una mínima cantidad en el periodo intermedio.
Por ello, se realizó un estudio de diseño no experimental, de tipo correlacional y corte transversal,
con enfoque cuantitativo. Los datos fueron recopilados a través de una encuesta utilizando una
escala de Likert que consta de 29 preguntas, diseñada según el esquema SERVQUAL; la variable
de calidad se compone de 21 preguntas, diseñada según el modelo SERVPERFT distribuidos en 5
dimensiones: Fiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles; y un
cuestionario avalado por expertos. Por otro lado, la satisfacción del alumno se evalúa mediante 8
ítems reunidos en 3 dimensiones: fiabilidad, validez y lealtad. La población es de 92 estudiantes
matriculados del promedio anual; de los cuales 74 estudiantes integran la muestra. Por lo tanto, los
resultados evidenciaron una asociación entre bondad del Servicio y conveniencia del estudiante;
siendo los porcentajes para la primera variable 37,8%; 44,6%; 28,4%; 32,4% y 36,5%; para las
cinco dimensiones y siendo los porcentajes para la variable satisfacción de 41,9; 51,4 y 35,1 para
la dimensión confiabilidad, validez y lealtad. Además, se observó buena y directa relación entre la
fiabilidad y satisfacción del alumno donde la correlación de Pearson es 0,708. En conclusión, las
dimensiones fiabilidad y responsabilidad son las más significantes y están directamente vinculadas
a la variable satisfacción.
16
Bozzeta y Rojas (2018) determinaron la importancia de la relación entre la calidad del
servicio y la satisfacción del alumno de la CIUNAC. En la actualidad, se desconoce la opinión de
los alumnos del Centro de Idiomas y proponen mejoras en el servicio académico y atención
personal. Por ello, se realizó un estudio de tipo descriptivo, correlacional aplicando un diseño
transversal. Los datos se recabaron mediante encuesta y se empleó la medición de Likert,
compuesta por 25 preguntas; la variable calidad del servicio con 15 ítems cuyas 5 dimensiones
son: Fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibles; y un cuestionario aprobado
por expertos sobre la otra variable, está construida por 10 ítems en 2 dimensiones: expectativas y
percepción; ambas variables muestran una fiabilidad de 0,853 y 0,853 según el método alfa de
Cronbach, siendo la población de la investigación de 14.500 y la muestra estuvo constituido de
375 estudiantes. Por lo tanto, los hallazgos evidenciaron una conexión buena y directa entre las
variables analizadas, su valor de correlación de Pearson es 0,892; entre fiabilidad y su bienestar
del estudiante, su valor de correlación de Pearson es de 0,827; entre empatía y satisfacción del
estudiante, su valor de correlación de Pearson es de 0,894. Los resultados del cuestionario señalan
que entre calidad de servicio y la dimensión fiabilidad, el 55% respondieron siempre, el 30% casi
siempre y el 15% nunca, esto indica que gran parte de los encuestados se sienten satisfecho con el
servicio puntual y el manejo de problemas por parte del personal administrativo y docente; entre
la variable calidad de servicio en la dimensión capacidad de respuesta, el 49% respondieron
siempre, el 39% casi siempre y el 12% nunca; entre calidad de servicio y seguridad, el 40%
respondieron siempre, el 38% casi siempre y el 22% nunca; la variable bondad de servicio en la
dimensión empatía, el 49% respondieron siempre, el 38% casi siempre y el 13% nunca; entre la
variable eficacia de servicio en la dimensión elementos tangibles, el 22% respondieron siempre, el
20% casi siempre y el 58% nunca; entre calidad de servicio y expectativas, el 42% respondieron
17
siempre, el 40% casi siempre y el 18% nunca; entre calidad de servicio y percepción, el 50%
respondieron siempre, el 41% casi siempre y el 9% nunca. En conclusión, existe una buena y
directa relación entre la bondad del Servicio y bienestar del estudiante. Asimismo, entre fiabilidad
y satisfacción del estudiante, entre empatía y satisfacción del estudiante. Por ello, se puede afirmar
que hay relación entre dichas variables.
Guevara (2019) determinó la proporción de la relación de la gestión de la bondad de
servicio en la satisfacción de los alumnos de la UPLA. En la actualidad, el número de los centros
universitarios crece con rapidez y cada uno implementa diversas tácticas para atraer a los
estudiantes, lo que facilita el proceso de admisión. Por ello, se efectuó un estudio de tipo aplicada,
nivel explicativo y diseño no experimental de corte transversal. Se recopilaron datos utilizando
dos herramientas de medición: una escala ordinal de actitudes creada para evaluar la gestión de la
bondad del servicio según los principios del esquema SERVPERFT, y una encuesta de satisfacción
que se basa en evaluar el servicio recibido por los estudiantes. Por lo tanto, los resultados del
coeficiente de Spearman son de 0,746, indicativo de una valiosa correlación positiva entre las
variables. Además, el análisis de regresión lineal muestra que hay suficiente evidencia en la
muestra para afirmar que la gestión de la bondad del servicio guarda una relación significativa con
la satisfacción de los estudiantes de administración y sistemas. Por otro lado, podemos afirmar que
el coeficiente de regresión es 0,538 indicando que un 53,8% de las variaciones apreciadas en la
satisfacción de los alumnos se explican por variaciones en la gestión de la Bondad del Servicio,
que ofrece la Universidad el resultado promedio alcanzado es de 3,099 indicando una calidad
media, el nivel de conformidad de los estudiantes el resultado promedio obtenido fue de 2,909, lo
cual es considerado bajo en relación al servicio brindado por la universidad. En conclusión, hay
una fuerte correlación positiva entre las dos variables, indicando que las variaciones en la
18
satisfacción estudiantil están directamente relacionadas con las variaciones de gestión de la bondad
del servicio que brinda la Universidad, el cual es de calidad media. El grado de conformidad de
los estudiantes es inferior respecto al servicio proporcionado por la universidad.
Ugarte (2021) determinó la relación entre bondad del servicio y conformidad de los
usuarios estudiantiles en el comedor universitario de la UNMSM. Actualmente se puede observar
que la infraestructura del comedor se encuentra dañada y desgastada, y el procesamiento y la
conservación de los alimentos no cumple con las normas de higiene. Por lo tanto, el estudio se
trabajó bajo un enfoque cuantitativo descriptivo empleando un diseño no experimental y
transversal. La recopilación de datos se realizó mediante dos encuestas, incluida una encuesta de
bondad del servicio de 21 preguntas y una encuesta de satisfacción de 27 preguntas. 2500 fue el
número de estudiantes y la muestra 333 estudiantes. Los resultados para la bondad de servicios
son considerados con tendencia deficiente, la tangibilidad es considerada como deficiente, la
confiabilidad es considerada como bueno por más del 50% de estudiantes, la capacidad es
considerada como bueno, sobre seguridad, más del 50% de los estudiantes perciben una
deficiencia, la empatía considerada una tendencia deficiente. Los resultados revelan que más del
30% de estudiantes manifiestan estar satisfechos, mientras que más del 50% califico medio
satisfecho, la percepción del usuario una tendencia de satisfacción. En conclusión, hay relación
directa, positiva y significativa; entre la bondad de servicio y la conformidad de los estudiantes;
tangibilidad y la conformidad de los estudiantes; confiabilidad y la conformidad de los estudiantes;
capacidad y la conformidad de los estudiantes; seguridad y la conformidad de los estudiantes y por
último entre empatía y la conformidad de los estudiantes. Estos hallazgos llevan a concluir la
existente relación entre las variables estudiadas.

19
Borishade y otros (2021) determinaron el nivel de relación entre la bondad del servicio y
la lealtad de los estudiantes y se examinó el rol de la bondad del servicio, la conformidad y la
lealtad de los estudiantes en las instituciones de educación superior en Nigeria. Actualmente, los
centros de educación superior se centran en ofrecer servicios, por ello requieren un mejor enfoque
en más en satisfacer las exigencias y anticiparse a las necesidades de sus consumidores; además,
es la entrega de servicios de bondad lo que crea consumidores leales que patrocinan más a la
institución y que estimulan a otros a patrocinar. Por lo cual, se realizó una investigación utilizando
el modelo de ecuaciones estructurales; la investigación se efectuó en una universidad privada en
Nigeria debido a la estricta competencia; en este estudio se empleó la estadística descriptiva e
inferencial. Para el recojo de datos se utilizaron la encuesta y el cuestionario estructurado, fue
aplicada a 265 estudiantes. Los hallazgos evidencian que las cargas factoriales para cada variable
principal están entre 0,646 y 0,924. La validez combinada transmitida por las constantes es la
siguiente: tangibilidad 0,909, capacidad de respuesta 0,861, confiabilidad 0,887, seguridad 0,941
y empatía 0,914. En conclusión, la satisfacción de los estudiantes es pensada como una variable
significativa que antecede a la lealtad de los estudiantes en educación superior.
Tomas y Muronga (2022) determinaron la conformidad de los estudiantes de pregrado con
el programa de enfermería en un campus universitario en Namibia, África. En la actualidad, la
conformidad del estudiante constituye cada vez más un factor político para evaluar la bondad de
la educación y la acreditación de los programas académicos, la conformidad de los estudiantes se
considera un criterio del éxito académico. Por lo cual, se realizó una investigación y se utilizó una
encuesta descriptiva transversal, con el uso de una estrategia de muestreo por cuotas no
proporcional para reclutar 147 estudiantes de enfermería. Los datos se analizaron mediante
SPSSv27, utilizando la puntuación media y la regresión logística como estadísticas inferenciales

20
para predecir la asociación entre las variables. Los resultados evidencian una satisfacción media
de 3,27 ± 0,91 entre los 147 encuestados. La mayoría de los encuestados estaban generalmente
satisfechos, mientras que el 29,4% estaban insatisfechos con el programa de enfermería. Las áreas
más frecuentes de satisfacción fueron la enseñanza en clase (90,5%), la enseñanza basada en
simulación (76,9%) y la conducta del personal (62,6%), mientras que la inconformidad se asoció
con el acceso a los servicios escolares. Se encontró una prevalencia significativa de conformidad
entre los estudiantes de segundo y tercer año (55,8%, 60,9%). Los predictores de inconformidad
fueron ser hombre vs mujer (54,1% vs 45,3%) y tener padres jubilados (70,5%). En conclusión, el
estudio identificó áreas importantes de inconformidad en un programa de enfermería. Un alto nivel
de inconformidad estuvo asociado a la falta de acceso a los planos de salida de emergencia del
edificio y a las instalaciones, es decir, a los laboratorios de cómputo y clínicos. Es vital que las
escuelas de formación de enfermería tomen conciencia de estas áreas, para optimizar la calidad de
la educación en enfermería.
2.2. Bases teóricas
En cuanto a este apartado, se procedió con la revisión de los conceptos de múltiples autores,
los cuales sirvieron de base para fundamentar las variables Calidad de servicio y Satisfacción del
estudiante con sus dimensiones.
Calidad de servicio
La Real Academia Española de la Lengua, define este término como el servicio humano
que satisface determinadas necesidades sociales y no atiende a la producción de bienes tangibles.
A lo largo de la historia, se pueden encontrar numerosas expresiones sobre el origen de la calidad
en el avance de las culturas, constantemente basadas en la mejora continua y en la producción de
bienes y servicios. Posteriormente, las empresas se centraron en la producción artesanal junto con
21
los gremios de artesanos; el estudio se llevaba a cabo mediante el uso de maquinaria y con el pasar
del tiempo se masificaron, para ello contaban con normas de fabricación, controles y auditorías.
La calidad empezó a cobrar verdadera importancia durante la Revolución Industrial, periodo en el
cual se establecieron especificaciones, se realizaron mediciones y se designaron inspectores de
calidad.
Borishade y otros (2021) mencionan que la bondad del servicio, hace referencia de manera
concisa como una experiencia relacionada con las perspectivas y percepciones de los clientes sobre
el servicio proporcionado. Por lo tanto, si el servicio proporcionado no cumple o excede las
expectativas del cliente, se considerará que el servicio brindado es deficiente. Sin embargo, si el
servicio sobrepasa estas expectativas, la bondad del servicio se considerará elevada. Con el
surgimiento de las IES privadas en el país de Nigeria, parece haber una mejora en la calidad y
satisfacción del servicio, lo que es evidente en la alta bondad de los graduados de estas
universidades privadas, lo que lleva a una mayor competencia dentro de las IES en Nigeria lo cual,
se hace oportuno determinar la relación existente entre la bondad del servicio, la satisfacción y la
lealtad de los estudiantes. Al crear un vínculo entre estas variables, la teoría “SERVQUAL” de
Parasuraman fue adoptado. Este documento se adoptó de Parasuraman con otros autores en 1988
y Zeithaml también en 2009 “cinco componentes de la calidad del servicio, que son: la
tangibilidad, capacidad de respuesta, confiabilidad, seguridad y la empatía”. Propusieron que las
actitudes e intenciones de un consumidor podrían predecirlas. Con base en la teoría, la satisfacción
y lealtad de los estudiantes asume que la actitud de los estudiantes influye en las intenciones de
permanecer en la universidad. La bondad del servicio como concepto está igualmente relacionado
con la lealtad del estudiante en los centros de educación superior. La bondad del servicio conduce
22
a una mejor cobertura del mercado y transacciones recurrentes que eventualmente resultan en la
lealtad del cliente.
Fiabilidad: Es la habilidad para ofrecer un servicio de manera efectiva desde el comienzo,
de tal forma que se genere en el cliente una sensación de seguridad y confianza. Al mismo tiempo,
es crucial evitar comprometer la promesa hecha al cliente, pues al hacerlo podría resultar en la
completa erosión de la calidad y reputación de la empresa.
Seguridad: Es la sensación del cliente cuando delega sus dificultades a una organización,
con la esperanza de que se aborden de la manera más eficaz. Además, implica credibilidad,
integridad, confiabilidad y honestidad. Además de atender el interés del cliente, es esencial que las
integrantes de la organización demuestren interés por este aspecto, proporcionando así mayor
conformidad y confianza al cliente.
Empatía: Representa la voluntad de la empresa para otorgar a los clientes un trato y
atención personalizados. Ser cortés ante el cliente no sólo es un aspecto crucial de empatía, sino
también de seguridad. Esto implica un compromiso profundo y una participación activa con el
cliente, entendiendo sus necesidades y características específicas. Además, es necesario ofrecer
horarios flexibles para cumplir con las exigencias del cliente.
Satisfacción del estudiante
Shatimwene y otros (2020) mencionan que para garantizar la conformidad de los
estudiantes es crucial que la Escuela atraiga y retenga a los estudiantes, así como para mejorar la
reputación de la escuela. Mientras que Trinidad y otros (2021) mencionan que, aunque se
cuestionan las perspectivas de los estudiantes sobre la eficacia de los programas y la pedagogía,
los hallazgos del estudio muestran que los puntos de vista de los estudiantes requieren una mayor
23
exploración, ya que la satisfacción de los estudiantes se puede utilizar como marco para medir y
evaluar los programas académicos, mejorar planes de estudios y ayudar en la acreditación.
González y otros (2020) en su estudio sugieren que las universidades deben crear un
entorno propicio para los estudiantes de enfermería, permitiéndoles concentrar su tiempo en
desarrollar las competencias necesarias para mejorar el desempeño mientras experimentan
servicios de alta calidad. De manera similar, un estudio de Ahmed y otros (2018) encontraron que
los estudiantes relacionaron un entorno educativo favorable con un mayor éxito académico.
Tomas y Muronga (2022) nos mencionan que la retroalimentación de los alumnos, a
menudo, es necesaria para evaluar el desempeño de las universidades, así como para explorar vías
para mejorar la bondad del servicio. Esto resulta crucial porque constituye un servicio de calidad,
la cual difiere entre distintas instituciones de educación superior en cualquier punto en el tiempo.
Herron y otros (2019) nos mencionan que la disponibilidad de instalaciones de enseñanza,
como bibliotecas, computadoras y conexiones a Internet, son factores importantes para mejorar el
éxito y la conformidad de los estudiantes. A su vez, la bondad de los servicios académicos en una
universidad está fuertemente influenciada por la provisión de instalaciones y servicios (Balay-odao
y otros, 2019). Por lo tanto, brindar servicios estudiantiles de alta calidad es una responsabilidad
cada vez más importante de cualquier universidad moderna (Ali y otros, 2020). Los servicios de
calidad pueden servir de estímulo para que los estudiantes, que también desempeñan el papel de
clientes, estén satisfechos con el desempeño de la universidad (Pedro y otros, 2018).
Gregory (2019) nos menciona que la empatía y la capacidad de respuesta tuvieron las
brechas más bajas entre las expectativas de los estudiantes y sus percepciones. Este hecho
encomiable ofrece su propio desafío, ya que estos elementos humanos residen dentro del círculo
de influencia de la facultad. Otros dominios, como la confiabilidad, pueden estar dentro del control
24
de la facultad o de otros empleados, pero también pueden estar sujetos a otros factores y, por lo
tanto, son más difíciles de influir directamente. Las aplicaciones de educación superior de
SERVQUAL van desde determinar cuáles de los cinco factores son más importantes para la
conformidad de los estudiantes hasta obtener una mejor comprensión de la influencia de los
factores demográficos en SERVQUAL.
Otros investigadores han buscado comprender mejor los cinco factores o refinar el
instrumento. Los estudios más similares a la empresa actual se realizaron en Brasil por Soares y
otros en el 2017, en Sudáfrica por Rigotti y Pitt en 1992 y por último en Malasia por Hasan
conjuntamente con otros autores en 2008. Hassan y otros estuvieron centrados tanto en evaluar los
niveles de satisfacción a través del modelo SERVQUAL como en identificar las dimensiones que
tienen mayor impacto en la conformidad. Descubrieron que la empatía y la seguridad predicen
significativamente la satisfacción. Rigotti y Pitt incluyeron a estudiantes graduados tanto en
negocios como en educación para buscar brechas entre las expectativas y las percepciones como
medida de satisfacción. Afirmaron la confiabilidad y validez del instrumento y señalaron el rol del
liderazgo en el manejo de la publicidad de un programa para asegurar que lo que se promete es lo
que se entrega. Soares también priorizó las dimensiones y descubrió que la confiabilidad y los
elementos tangibles eran los factores más importantes, seguidos de cerca por la seguridad.
Ahmed y otros (2018) nos menciona que muchos estudios han analizado los factores que
inciden en la conformidad de los estudiantes y han llegado a un número de ítems, como género,
temperamento, estilo de aprendizaje preferido, edad, género, el empleo y el promedio de
calificaciones han sido identificados como predictores significativos de la satisfacción estudiantes;
otros estudios han encontrado factores institucionales como la metodología de enseñanza del
profesor, el nivel de la instrucción impartida, el foco de la institución en la investigación, la calidad

25
y rapidez de las retroalimentaciones del profesor, la definición clara de lo que espera el instructor
y el número de estudiantes por clase.
Tomas y Muronga (2022) nos menciona que la investigación ha demostrado que varios
factores ejercen influencias positivas y significativas en la conformidad de los estudiantes,
incluidas las características de los antecedentes de los estudiantes, la participación en la comunidad
externa, el acceso y uso de las instalaciones y servicios universitarios, el estilo de instrucción del
profesorado, integración académica y social, actividades de aprendizaje, calidad de los cursos y
utilidad de la educación. De manera similar, varios constructos importantes que influyen en el
grado de conformidad del estudiante con un programa de enfermería están asociados con el
contenido y la estructura del plan de aprendizaje, las estrategias de enseñanza del profesorado
(Mohammed, 2019), la interacción social entre los estudiantes y el entorno de aprendizaje.
Modelos de ecuaciones estructurales
El modelo de ecuaciones estructurales (SEM) tal como lo conocemos hoy en día se remonta
a 1918, cuando el genetista Sewall Wright trazó por primera vez el patrón orbital para describir las
contribuciones genéticas entre generaciones. Sin embargo, no fue hasta finales de la década de
1970 que otros investigadores reconocieron el valor de estos aportes iniciales y empezaron a
explorar el modelado orbital. Durante la década de 1970, los estadísticos suecos Joreskog y
Sörbom desarrollaron el primer programa estadístico llamado Relación Estructural Lineal
(LISREL) que permitió la evaluación y prueba de modelos de ecuaciones estructurales. De igual
manera, Joreskog amplió el análisis factorial exploratorio realizado por Lawley hacia un enfoque
de modelo factorial confirmatorio. Además, se han creado otros programas estadísticos,
incluyendo EQS de Bentler en 1985 y AMOS de Arbuckle en 2003. Ahora también puede usar
STATA y R para evaluar estos modelos.

26
Patiño (2017) menciona que el modelo de ecuaciones estructurales se reconoce como una
herramienta estadística multivariante, denominada también análisis de la estructura covarianza.
Este modelo facilita la comprobación de la relación (sin implicar causalidad) entre variables
analizadas y latentes. Una variable analizada puede medirse directamente, ejemplos incluyen la
edad o la altura, mientras que una variable latente, como la inteligencia, motivación, depresión o
estrés, no se puede medir de manera directa, así que se recurre a otras variables observadas para
su medición.
Los modelos de ecuación estructural se distinguen por dos componentes clave. El primero
consiste en el examen de las relaciones de dependencia, ya sean múltiples o recíprocas. El segundo
es la capacidad de representar conceptos inobservables en estas relaciones y considerar el proceso
el error de medición durante el procedimiento de estimación.
El sistema de ecuaciones estructurales ofrece una superioridad comparativa frente a otros
sistemas y técnicas multivariantes al permitir analizar la asociación entre variables dentro de cada
grupo, facilitando además la interacción entre variables de distintos grupos según los objetivos de
la investigación.
Los modelos de ecuaciones estructurales trabajan con variables observables o medibles y
una o varias variables latentes o no observables (que carecen de valor intrínseco y se emplean
como conceptos), reforzando las correlaciones empleadas y permitiendo estimar con mayor
exactitud los coeficientes estructurales.
Los especialistas en modelos de ecuaciones estructurales concuerdan en que existen seis
etapas para implementar este modelo.
a) Especificación: el investigador define la relación hipotetizada entre las variables
latentes y observadas, que se afinará debidamente con el análisis.

27
b) Identificación: los parámetros del modelo se calculan y se verifica la identificación
del modelo utilizando una fórmula algebraica que se fundamenta en las varianzas y
covarianzas de la muestra.
c) Estimación de parámetros: se establecen los valores de los parámetros desconocidos
y sus correspondientes errores de medición, utilizando para ello diversos softwares
como LISREL, AMOS y EQS.
d) Evaluación del ajuste: en esta fase se evalúa con la bondad de ajuste la precisión de
los datos del modelo es evaluada para determinar su validez y su utilidad para los
objetivos del investigador. Las métricas de calidad del ajuste se categorizan en tres:
(1) medidas absolutas del ajuste, valoran la adecuación global del modelo; (2) medidas
del ajuste incremental, comparan el modelo sugerido contra modelos alternativos
definidos por el investigador; y (3) medidas del ajuste de parsimonia, modifican las
métricas de ajuste para facilitar la comparación entre modelos que tienen distintas
cantidades de coeficientes estimados. El objetivo es determinar la contribución de cada
coeficiente estimado al ajuste conseguido. En esta etapa, se utilizan marcadores para
evaluar el ajuste del modelo. Se utiliza comúnmente cuando el valor p-valor es mayor
que 0,05 y el RMSEA (error cuadrático medio de aproximación) < 0,05. Siempre que
estén relacionados con la hipótesis.
e) Re especificación del modelo: En esta etapa se procede a redefinir el modelo inicial
con el fin de asistir al investigador en determinar si es el más apropiado. Por
consiguiente, es esencial buscar formas de mejorar su ajuste, agregando o quitando
variables estimadas del modelo inicial, respaldados por las argumentaciones
adecuadas.
28
f) Interpretación: en esta fase se interpretan los datos para ayudar al investigador a
identificar el modelo adecuado para decidir si acepta o rechaza las hipótesis, con lo
que finaliza la investigación.
2.3. Definición de términos
Calidad del servicio: La conformidad de sus necesidades mediante estrategias o acciones.
Fiabilidad: La habilidad para llevar el servicio de forma fiable y exacta.
Seguridad: Comprende el conocimiento y su habilidad para inspirar confianza y
seguridad.
Empatía: La disposición de ofrecer atención cuidadosa y personalizada a los clientes.
Satisfacción del estudiante: Valoración de los alumnos de sentir cubiertas sus
necesidades.
Confiabilidad: Habilidad del equipo para demostrar los servicios acordados.
Enseñanza: Formación, capacitación y aptitudes pedagógicas de los maestros.
Lealtad: Compromiso que siente el usuario de volver a utilizar el servicio.

29
3. Capítulo III
Hipótesis y Variables
3.1. Hipótesis
El modelo de ecuaciones estructurales explica la relación entre la bondad del servicio y el
nivel de conformidad de los estudiantes del nivel secundario en el colegio Carlos Cueto Fernandini,
Lima, 2022.
3.2. Variables
Calidad de servicio: Borishade y otros (2021) mencionan que la calidad del servicio puede
describirse brevemente como una experiencia vinculada a las perspectivas y opiniones de los
consumidores sobre el servicio prestado.
Satisfacción del estudiante: Shatimwene y otros (2020) mencionan que para garantizar la
satisfacción del alumno resulta crucial que la Escuela capte y retenga a los estudiantes, así como
para mejorar la reputación de la escuela.

30
3.3. Operacionalización de variables
Tabla 1
Matriz de Operacionalización de Variables.

31
4. Capítulo IV
Materiales y Métodos
4.1. Diseño de investigación
Ñaupas y otros (2018) sostienen que el enfoque cuantitativo se ocupa de evaluar, usar
magnitudes, observar y cuantificar unidades de análisis, así como la selección de muestras, y
además confía en la medición de variables e instrumentos con el uso de estadística descriptiva e
inferencial. En este sentido, la investigación utiliza una herramienta de tipo Likert, este permitió
adquirir puntajes para realizar el análisis inferencial, como también la implementación de modelos
en ecuaciones estructurales.
Según Valderrama (2019) la investigación aplicada tiene como objetivo comprender,
intervenir, crear y ajustar; se centra en la aplicación inmediata en un contexto real concreta que
realizan los egresados de las universidades, para conocer la realidad. En este sentido, la
investigación tiene el propósito es comprender la independencia entre los conceptos de bondad de
servicio y conformidad del estudiante del colegio Carlos Cueto Fernandini, también entender el
nivel de conexión entre dos o más conceptos dentro de un medio específico.
El tipo de investigación explicativo dada su naturaleza busca explicar los fenómenos a
mediante el establecimiento de relaciones de causa y efecto de la bondad de servicio con la
conformidad del estudiante. En este sentido, las investigaciones explicativas pueden tratar tanto la
determinación de las causas como de las consecuencias, a través de la verificación de hipótesis.
Según Príncipe (2018) el enfoque conocido también como transversal o transaccional, cuyo
objetivo es recopilar datos en un único momento y de manera puntual con el fin de describir los
rasgos observados en las variables de estudio, como eventos o sucesos. La investigación se realiza
en un periodo acotado de tiempo, dado que es necesario recolectar los datos.

32
Se empleó un diseño no experimental para verificar la hipótesis. Según Hernández y otros
(2014) señalan que el diseño no experimental implica la ausencia de manipulación de las variables.
En síntesis, se trata de un estudio en la que no se manipulan deliberadamente las variables; en su
lugar, se observan los fenómenos tal como se presentan en su entorno natural, para luego
analizarlos.
El diseño es explicativo. Su esquema es:
4.2. Población y Muestra
Ñaupas y otros (2018) afirman que la población es el número total de entidades de estudio
que exhiben los atributos requeridos para clasificarse como tales. Dichas entidades son personas,
objetos, grupos, acontecimientos o fenómenos que ostenten las cualidades requeridas. En este
sentido la población de esta investigación está conformada por 650 alumnos del nivel secundario,
los cuales reciben el servicio de parte del colegio Carlos Cueto Fernandini.
De acuerdo con Ñaupas y otros (2018) la muestra es un método que posibilita la selección
de las unidades de estudio que formarán parte de la misma, con el propósito de recopilar los datos
requeridos para realizar el estudio. El proceso de muestreo, en sí mismo, implica una secuencia de
pasos que deben seguirse rigurosamente para asegurar la fiabilidad y evitar sesgos en el trabajo
33
con la muestra. Dado que la población está conformada por 515 unidades elementales, es preciso
determinar el tamaño de la muestra.
�� 2 � − � ∗ .9 2 ∗ . ∗ .
�= = = , 9
� − �2 + �2 � − � 9 ∗ . 2 + .9 2 ∗ . ∗ .
De acuerdo con el resultado obtenido, se debe seleccionar una muestra compuesta por 242
elementos para llevar a cabo el análisis estadístico.
4.3. Procedimientos, técnicas e instrumentos de recolección
Ñaupas y otros (2018) mencionan que las técnicas de recolección de datos consisten en un
conjunto de reglas y procedimientos encaminados a dirigir un proceso específico y lograr un
objetivo determinado. También pueden ser definidas como un conjunto de directrices que
supervisan el proceso de investigación en cada etapa, y forman parte del método científico. En este
sentido, las técnicas comprenden la totalidad de métodos para la recopilación de datos en el
estudio. Las herramientas para recabar los datos son instrumentos o dispositivos que abarcan
cualquier medio físico o tangible que facilita la recolección de datos de manera sistemática y
organizada según una intencionalidad prevista. En otras palabras, los instrumentos permiten tomar
los datos de la realidad a través de la sistematización de información desde una perspectiva
científica y en la presente investigación se ha utilizado el siguiente instrumento.

34
El instrumento diseñado para evaluar la bondad del servicio se fundamentó en el modelo
SERVQUAL, adaptado y compuesto por 14 ítems. Los estudiantes evaluaron estas dimensiones
de 1 a 5, utilizando la escala de Likert. El valor 1 indica "nunca" en respuesta al ítem preguntado,
mientras que el valor 5 representa "siempre" en respuesta al ítem preguntado. De la misma forma
se observa en el Anexo 04 a detalle.
La variable de conformidad del cliente comprende 12 ítems, las cuales se dividen en 3
dimensiones, los estudiantes evaluaron estas dimensiones utilizando la escala Likert con valores
de 1 a 5, donde el valor 1 representa "nunca" como respuesta al ítem preguntado, y el valor 5 indica
"siempre" en respuesta al ítem preguntado. Además, se proporciona una descripción detallada en
el Anexo 04.
Encuestador: Autor y estudiante de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. El
estudiante que llevó a cabo las encuestas estaba completando su proyecto de investigación
necesario para graduarse.
Encuestado: Los estudiantes del nivel secundario en el colegio Carlos Cueto Fernandini.
Metodología de ejecución de la encuesta: Se solicitó a los profesores que, en caso de
disponer de cinco minutos, se les presentará el objetivo general del estudio para que procedan a
responder la encuesta que constaba de 26 ítems. La encuesta se desarrolló un viernes en el horario
de 14h a 16h en los distintos salones de clases.
La información se recolectó mediante el cuestionario. Se comprueba que las respuestas de
cada encuesta completada por los estudiantes de la escuela estén debidamente llenadas y marcadas
de manera precisa. Los datos han sido adecuadamente estructurados, documentados e introducidos
en una hoja de cálculo en Microsoft Excel 2016. Los datos fueron analizados utilizando SPSS
versión 25.0 para calcular las frecuencias basadas en los ítems, y Microsoft Excel se empleó para
35
generar las tablas de frecuencias según los rangos de valores obtenidos en la investigación. Se
empleará la prueba de correlación de Pearson o Spearman para identificar las relaciones, de
acuerdo a los hallazgos reflejados en la prueba de normalidad.
4.4. Análisis estadístico
Los datos se obtuvieron mediante el uso de dos cuestionarios diseñados para estimar las
variables de calidad de servicio y satisfacción del alumno. La encuesta garantiza la
confidencialidad de las respuestas. Además, el desarrollo de la encuesta está limitado a un tiempo
establecido previamente. Terminado la aplicación del instrumento a los alumnos del colegio, se
realizará el vaciado de datos en el SPSS para ser procesados y analizados.
Modelos de ecuaciones estructurales a probar
La hipótesis general implica la línea de regresión lineal del modelo de ecuaciones
estructurales (SEM), se constató en este estudio.
Figura 1
Hipótesis general de investigación
Fuente: SPSS.
Las hipótesis que se contrastaron mediante el SEM.

36
Figura 2
Hipótesis específica 1 de investigación
Fuente: SPSS.
Figura 3
Fuente: SPSS.
37
5. Capítulo V
Resultados
5.1. Presentación de análisis de los resultados
El estudio presenta el análisis e interpretación de los datos recopilados de 239 estudiantes
de la institución educativa Carlos Cueto Fernandini, Lima, 2022.
5.2. Análisis de la calidad del servicio.
5.2.1. Fiabilidad de la calidad del servicio
En términos generales, no se debe eliminar ningún elemento, aunque resulta esencial
realizar un análisis individual para cada variable y dimensión. Para la variable "Calidad del
Servicio", se obtuvo un Alfa de Cronbach de 0.79 después de examinar los 14 elementos del
constructor y observar un valor de 0.864 en los indicadores estandarizados, se confirma un
resultado positivo para la escala de preguntas que abordan esta variable.
Tabla 2
Nivel de confiabilidad de la Calidad del Servicio
En la columna "Correlación total corregida de los indicadores" se presentan los datos
relativos al coeficiente Alfa de Cronbach por ítem, Se observa que la pregunta 12 no alcanza
el valor de 0.3, lo cual sugiere que sería apropiado considerar la eliminación de este
elemento, al menos al revisar la columna mencionada.

38
Tabla 3
Estadística de la Calidad del Servicio por Alfa de Cronbach
Se eliminó la pregunta 12 y se volvió a realizar el análisis separada para cada variable
y dimensión. Se obtuvo un mayor grado de confiabilidad Para la variable "Calidad del
Servicio", se obtuvo un Alfa de Cronbach de 0.873, después de examinar los 13 elementos
del constructo y encontrar un valor de 0.874 en los indicadores estandarizados, se evidencia
un resultado positivo para la escala de preguntas que abordan esta variable.
Tabla 4
Nivel de confiabilidad de la Calidad del Servicio
39
Se visualiza la estadística del Alfa de Cronbach, indicando que en la columna de
"correlación total de elementos corregida", los valores superan a 0.3.
Tabla 5
Estadística de la Calidad del Servicio por Alfa de Cronbach
5.2.1.1. Fiabilidad de la dimensión fiabilidad.
Se puede apreciar un coeficiente Alfa de 0,657 (correlación de referencia a un
nivel aceptable) para los 4 ítems que evalúan la dimensión de fiabilidad del componente
Calidad del Servicio. Además, se alcanzó un valor de 0.659 en los elementos
estandarizados, lo que también sugiere que es un indicador aceptable según este otro
criterio de evaluación.
40
Tabla 6
Nivel de confiabilidad de la dimensión fiabilidad
Debido al nivel aceptable de correlación, es imprescindible analizar las
estadísticas totales de los elementos que evalúan la dimensión de fiabilidad del
componente calidad del servicio, como se presenta en la tabla. En la columna
"Correlación total de elementos corregida", todos los ítems superan 0.3, lo que sugiere
que no sería necesario eliminar ningún elemento.
Tabla 7
Estadística de la Calidad del Servicio: fiabilidad por Alfa de Cronbach
1.1.1.1. Fiabilidad de la dimensión seguridad.
Se puede observar un coeficiente Alfa de 0.810 (correlación de referencia a un
nivel aceptable) para los 6 ítems que evalúan la dimensión de seguridad del componente
Calidad del Servicio. También se alcanzó un valor de 0.810 en los ítems estandarizados,
lo que también sugiere que es un indicador aceptable según este otro criterio de
evaluación.
41
Tabla 8
Nivel de confiabilidad de la dimensión Seguridad
Debido al nivel aceptable de correlación, es fundamental analizar las estadísticas
totales de los ítems que evalúan la dimensión de seguridad del componente calidad del
servicio, como se visualiza en la tabla, columna "Correlación total de elementos
corregida" donde todos los ítems superan 0.3, lo que sugiere que no sería necesario
eliminar ningún elemento.
Tabla 9
Estadística de la Calidad del Servicio: Seguridad por Alfa de Cronbach
1.1.1.2. Fiabilidad de la dimensión empatía.
Se puede observar un coeficiente Alfa de 0.629 (correlación de referencia a un
nivel aceptable) para los 3 ítems que evalúan la dimensión de empatía del componente
Calidad del Servicio. Además, se obtuvo un valor de 0.627 en los ítems estandarizados,
lo cual también indica que es un indicador aceptable según este otro criterio de
evaluación.
42
Tabla 10
Nivel de confiabilidad de la dimensión Empatía
Debido al nivel aceptable de correlación, es fundamental analizar las estadísticas
totales de los ítems que evalúan la dimensión de empatía del componente calidad del
servicio, como se presenta en la tabla, columna "Correlación total de elementos
corregida", donde todos los ítems superan 0.3, lo que sugiere que no sería necesario
eliminar ningún elemento.
Tabla 11
Estadística de la Calidad del Servicio: empatía por Alfa de Cronbach
1.1.2. Pruebas de normalidad univariadas y multivariadas
Para estimar la normalidad de los datos se usó el test de Kolmogorov-Smirnov. Los
hallazgos indican el rechazo de las hipótesis nulas, ya que, en todas las preguntas, los valores
de significación o valor p son menores que el nivel α, establecido en 0.05 para este estudio.
Esto significa que, en cada prueba de hipótesis, se descartó la suposición de que los datos de
cada pregunta presentan una distribución normal.

43
Tabla 12
Prueba Kolmogórov-Smirnov para una muestra
Para verificar los ajustes y la especificación del modelo, es crucial determinar si los
datos se ajustan a la normalidad en múltiples variables. Si, el nivel de significación del 5%,
44
la ratio crítica (cr) supera el valor absoluto de 1.96, entonces se puede considerar que los
datos no se derivan de una distribución normal.
Tabla 13
Normalidad multivariante
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
CS11 1.000 5.000 -.007 -.019 -1.271 -1.834
CS12 1.000 5.000 .164 .472 -1.290 -1.862
CS13 1.000 5.000 -.019 -.056 -1.358 -1.961
CS14 1.000 5.000 .007 .019 -1.197 -1.728
CS10 1.000 5.000 .004 .012 -.924 -1.334
CS9 1.000 5.000 -.181 -.523 -1.173 -1.694
CS8 1.000 5.000 .239 .689 -1.384 -1.998
CS7 1.000 5.000 .185 .533 -1.544 -2.228
CS6 1.000 5.000 .143 .412 -1.216 -1.755
CS5 1.000 5.000 -.178 -.514 -1.233 -1.779
CS4 1.000 5.000 .213 .615 -1.246 -1.799
CS3 1.000 5.000 -.099 -.287 -1.445 -2.085
CS2 1.000 5.000 -.277 -.798 -1.286 -1.856
CS1 1.000 5.000 -.361 -1.041 -1.102 -1.591
Multivariate -5.058 -.845
Fuente: Elaborado por el software estadístico SPSS.
Se observa que el valor de la ratio crítica de la kurtosis para las preguntas relativas a
la bondad del servicio es de -0.845, no excede el umbral de 1.96. Esto indica que este
constructo cumple con los criterios de la prueba de normalidad multivariante.
1.1.3. Resultados de la evaluación del análisis factorial
1.1.3.1. Determinante de la matriz de correlación de los ítems.
En este estudio el valor de Determinante = 0,013, lo que permite continuar con
una prueba correlacional bivariada según los hallazgos de la investigación.
1.1.3.2. Prueba de esfericidad de Bartlett de los datos.
La tabla indica un valor de Sig. de 0.00, que es menor a 0.05. Esto significa que
la matriz de correlaciones, que abarca del elemento CS1 al elemento CS14, no se ajusta a
45
una matriz de identidad según lo determinado por la prueba de Bartlett. Por ello, se
satisface una condición necesaria para proceder con un análisis factorial utilizando todos
los indicadores
Tabla 14
Prueba de esfericidad de KMO y Bartlett
1.1.3.3. Prueba de Kaiser-Meyer-Olkin de los datos.
Se analizaron los datos utilizando el SPSS, y se obtuvo un índice de análisis de
suficiencia general KMO de 0.896, lo que indica bueno. Por lo tanto, se procedió a llevar
a cabo el análisis factorial.
1.1.3.4. Análisis de adecuación individual.
La tabla presentada, resalta la Matriz de Correlación Anti-Imagen (en su diagonal
principal), donde los ítems en su totalidad exceden el valor de 0.5. Esto indica que
corresponde efectuar el análisis factorial sin descartar ningún elemento.

46
Tabla 15
Matriz de Correlación Anti-Imagen.
1.1.4. Análisis Factorial Exploratorio (AFE)
Se llevó a cabo la reducción de dimensiones mediante un Análisis Factorial
Exploratorio (AFE), empleando el modelo factorial de Máxima Verosimilitud y una rotación
de Varimax. Para facilitar la interpretación de la carga factorial de la matriz rotada, se
descartaron los valores menores a 0.3. Los hallazgos del análisis factorial exploratorio se
presentan a través del análisis de la varianza total explicada, la gráfica de sedimentación y la
matriz de factor rotado.
1.1.4.1. Varianza total explicada.
Según los resultados del análisis factorial exploratorio que muestran la varianza
total explicada de los datos, el software SPSS recomienda agrupar tres factores, lo que
representa una carga factorial del 52,734% en todos los datos.
Entre los tres factores identificados en la tabla de varianza total explicada, es
importante reconocer que algunos de estos factores pueden no contribuir

47
significativamente al modelo de ecuaciones estructurales. Sin embargo, es crucial utilizar
los resultados exploratorios como punto de partida para un análisis confirmatorio, ya que
estos pueden ofrecer importantes aportes a la teoría de investigación planteada.
Tabla 16
Varianza total explicada
1.1.4.2. Componentes rotados: cargas factoriales.
La tabla muestra los resultados obtenidos mediante la técnica de Análisis Factorial
Exploratorio (AFE) para la reducción de dimensiones, presentando las cargas factoriales.
Se muestran las cargas factoriales rotadas de cada indicador. Para facilitar la
visualización, se optó, dentro del software estadístico, por no mostrar las cargas inferiores
a 0.30.
Al analizar lo expuesto en la tabla, los ítems del CS1, CS2, CS3, CS4, CS5, CS6,
CS7, CS8, CS9, CS10, CS11, CS13 y CS14 con una carga de 0.577, 0.626, 0.542, 0.408,
48
0.633, 0.701, 0.496, 0.601, 0.697, 0.705, 0.606, 0.575 y 0.555 integran el Factor F1,
Teniendo en cuenta que CS2 y CS10 carga en los factores 1,2, no obstante, posee una
menor carga en F2; teniendo en cuenta que CS13 carga en los factores 1 y 3 pero posee
una menor carga en F3. Al observar F2, los indicadores que integran este factor son: CS2
y CS10 con cargas de 0,355 y -0,345. Los indicadores CS12 y CS13 se concentran en F3
con una carga de 0.315 y 0.362 respectivamente.
Tabla 17
Matriz de factor rotado
Factor
1 2 3
CS1 0.595
CS2 0.687
CS3 0.333 0.400
CS4 0.329
CS5 0.432 0.433
CS6 0.489 0.533
CS7 0.383 0.334
CS8 0.463 0.315
CS9 0.655
CS10 0.719
CS11 0.416 0.492
CS12 0.354
CS13 0.411 0.565
CS14 0.531
Nota: Método de extracción: máxima verosimilitud. Método de rotación: Varimax mediante normalización
Kaiser. Esta rotación convergió en 7 iteraciones.
1.1.4.3. Gráficas de sedimentación.
Se presentan los factores sedimentados, desde el sexto factor en adelante la curva se suaviza
un poco, la cual se debe a que las cargas factoriales carecen de una significancia considerable.
Dado que este enfoque es algo subjetivo, sería preferible llevar a cabo un análisis confirmatorio
de factores.
49
Figura 4
Gráfico de sedimentación para el análisis exploratorio.
1.1.5. Análisis Factorial Confirmatorio de los ítems (CFA)
Para efectuar el CFA, se llevó a cabo una evaluación de la adecuación individual por
cada escala de medida, conforme a la teoría planteada en este estudio. Se procedió a realizar
un análisis de adecuación individual para cada uno de los factores encontrados, con el fin de
evaluar la idoneidad para un análisis confirmatorio.
1.1.5.1. Análisis de la unidimensionalidad.
Mediante el método de Máxima Verosimilitud se efectuó la prueba de
unidimensionalidad de cada factor de análisis, confirmada por la prueba de esfericidad de
Bartlett y la prueba KMO.

50
1.1.5.1.1. Fiabilidad: unidimensionalidad.
En la tabla, la medida KMO es 0,666, indicando una medida mayor a 0.6, y
además la significancia es menor a 0.05. Por ello, es factible llevar a cabo el análisis
unidimensionalidad de los indicadores que componen la fiabilidad, específicamente los
indicadores P01, P02, P03 y P04.
Tabla 18
En la tabla siguiente, los indicadores C01, C02, C03 y C04 componen un único
factor, lo cual indica el 49.856% de la varianza conforme al análisis factorial realizado.
De esta manera se demuestra que las preguntas señaladas forman una dimensión y
confirman en un análisis unidimensional que todos los indicadores citados en teoría
integran la misma dimensión.

51
Tabla 19
5.2.1.1.1. Seguridad: unidimensionalidad.
En la tabla se muestra que el valor de KMO es de 0,839, lo cual es superior a 0,6,
y además la significancia es menor a 0,05. Por lo tanto, es factible llevar a cabo el análisis
de unidimensionalidad de los indicadores que conforman la dimensión de Seguridad, que
incluyen: C05, C06, C07, C08, C09 y CS10.
Tabla 20
En la siguiente tabla, los indicadores C05, C06, C07 C08, C09 y CS10 componen
un factor único que explica el 51.482% de la varianza conforme al análisis factorial
realizado. Esto indica que las preguntas señaladas conforman una dimensión y confirman,
en un análisis unidimensional, que todos los indicadores citados en teoría integran la
misma dimensión.
52
Tabla 21
5.2.1.1.2. Empatía: unidimensionalidad.
En la tabla se muestra que el valor de la medida KMO es de 0.638, lo que indica
que es mayor que 0.6. Además, la significancia es menor a 0.05, Por tanto, es factible
llevar a cabo el análisis de unidimensionalidad de los componentes que integran la
categoría de Seguridad, los cuales son: CS11, CS12, CS13 y CS14.
Tabla 22
En la siguiente tabla, los indicadores CS11, CS12, CS13 y CS14 están agrupados
en un único factor que explica el 45.233% de su varianza conforme al análisis factorial
realizado. Esto muestra que las preguntas señaladas están relacionadas y confirman en un
análisis unidimensional que todos los indicadores citados en teoría integran la misma
dimensión.
53
Tabla 23
1.2. Análisis de la satisfacción del estudiante.
1.2.1. Fiabilidad de la Satisfacción del Estudiante
En términos generales, se sugiere evitar la eliminación de cualquier elemento, aunque
es esencial realizar un análisis específico para cada variable y dimensión. Para la variable
dependiente Satisfacción del Estudiante, se obtuvo un valor de 0.902 en el Alfa de Cronbach
después de evaluar los 12 ítems del constructo, junto con un valor de 0.904 para los
indicadores estandarizados, Esto sugiere que la escala de preguntas que mide dicha variable
es confiable y adecuada.
Tabla 24
Nivel de confiabilidad de la Satisfacción del Estudiante
En la columna "Correlación total corregida de los indicadores" se presentan las
estadísticas de los ítems en función del coeficiente Alfa de Cronbach y se especifica que
todos los ítems son superiores a 0,3, indicando que no hay que suprimir ningún elemento.
54
Tabla 25
Estadística de la Satisfacción del Estudiante por Alfa de Cronbach
1.2.1.1. Fiabilidad de la dimensión percepción.
Se evidencia un coeficiente de Alfa de 0,823 (lo cual se considera una correlación
aceptable) para los 4 ítems que evalúan la dimensión de percepción del componente Calidad del
Servicio. Además, se registró un valor de 0,823 en los ítems estandarizados, lo que también
sugiere que este indicador es aceptable desde otro indicador.
Tabla 26
Nivel de confiabilidad de la dimensión Percepción
55
Como resultado del nivel de correlación aceptable, es esencial examinar las
estadísticas totales de los ítems que evalúan la dimensión de percepción del componente
calidad del servicio, como se visualiza en la tabla, “Correlación total de elementos
corregida” todos los ítems tienen una correlación total corregida superior a 0.3. Por
consiguiente, no sería necesario eliminar ningún elemento.
Tabla 27
Estadística de la Satisfacción del Estudiante: Percepción por Alfa de Cronbach
1.2.1.2. Fiabilidad de la dimensión lealtad.
Se visualiza un coeficiente de Alfa = 0,724 (considerado como correlación
aceptable) para los 3 ítems que miden la dimensión de lealtad en el componente de
Calidad del Servicio. Además, se ha encontrado un valor de 0,724 en los elementos
estandarizados, por lo que se concluye una medición aceptable según este otro indicador.
Tabla 28
Nivel de confiabilidad de la dimensión Lealtad
56
Como resultado del nivel de correlación aceptable, es importante analizar las
estadísticas totales de los ítems que evalúan la dimensión de lealtad del componente
calidad del servicio, tal como se presenta en la tabla "Correlación total de elementos
corregida", todos los elementos tienen valores superiores a 0.3, de modo que no hay
ninguna necesidad de eliminar ningún elemento.
Tabla 29
Estadística de la Satisfacción del Estudiante: Lealtad por Alfa de Cronbach
1.2.1.3. Fiabilidad de la dimensión expectativa.
Se observa un coeficiente de Alfa = 0,811 para los 5 elementos que miden la
dimensión de expectativa en el componente de Calidad del Servicio. Además, se ha
encontrado un valor de 0,815 en los ítems estandarizados. Concluyéndose como indicador
aceptable medido a partir de este otro indicador.
Tabla 30
Nivel de confiabilidad de la dimensión Expectativa
57
Teniendo en cuenta que el nivel de correlación es aceptable, es preciso analizar
los estadísticos totales de los ítems que valoran la dimensión de expectativas del
componente calidad del servicio que figuran en la tabla, columna "correlación total de
ítems corregida", todos los ítems superan el 0,3, de modo que no sería necesario eliminar
ningún ítem.
Tabla 31
Estadística de la Satisfacción del Estudiante: Expectativa por Alfa de Cronbach
Para estimar la normalidad de los datos se empleó la prueba de Kolmogorov-
Smirnov. Los hallazgos indican el rechazo de las hipótesis nulas, ya que, en todas las
preguntas, los valores de significación o valor p son menores que el nivel α, establecido en
0.05 para este estudio. Esto significa que, en cada prueba de hipótesis, se descartó la
suposición de que los datos de cada pregunta presentan una distribución normal.
58
Tabla 32
Prueba Kolmogorov-Smirnov para una muestra
Entre los requisitos para verificar los ajustes y la especificación del modelo, es crucial
determinar si los datos satisfacen la condición de normalidad multivariante. Para un nivel de
significancia del 5%, es necesario que la ratio crítica (cr) supere el valor de 1.96 en términos
absolutos esto indicaría que los datos podrían no derivarse de una distribución normal.
59
Tabla 33
Se observa que el valor de la ratio crítica de la kurtosis para las preguntas relativas a
la calidad del servicio es de -2.242, excediendo el umbral de 1.96. Esto indica que este
constructo no cumple con los criterios de la prueba de normalidad multivariante.
El valor de Determinante del estudio es = 0,004, lo que permite continuar con una
prueba correlacional bivariada según los hallazgos de la investigación
la matriz de correlaciones, que abarca desde el elemento S1 hasta el elemento S12, difiere
significativamente de una matriz de identidad según lo determinado por la prueba de
Bartlett. Por lo tanto, se satisface una condición necesaria para proceder con un análisis
factorial utilizando todos los indicadores.

60
Tabla 34
El análisis realizado con el SPSS reveló un índice de KMO para la suficiencia de
muestreo de 0,914, calificándolo como Bueno. Por ende, se procedió con el análisis
factorial
En la presentada, resalta la Matriz de Correlación Anti-Imagen (en su diagonal
principal), donde todos los ítems exceden el valor de 0.5. Esto indica que es apropiado
proceder con el análisis factorial sin necesidad de descartar ningún ítem.

61
Tabla 35
Se ejecutó un proceso de reducción de dimensiones utilizando Análisis Factorial
Exploratorio (AFE), aplicando el método de Máxima Verosimilitud y una rotación Varimax.
Para clarificar la matriz de cargas factoriales rotadas, se eliminaron los valores menores a
0.3. Los hallazgos del AFE se presentan a través del análisis de varianza total explicada, el
gráfico de sedimentación y la matriz de factores rotados.
Según los resultados del análisis factorial exploratorio que muestran la varianza
total explicada de los datos, el software SPSS recomienda agrupar tres factores, lo que
representa una carga factorial del 57.675 % en todos los datos
Entre los dos factores identificados en la tabla de varianza total explicada, es
importante reconocer que algunos de estos factores pueden no contribuir
significativamente al modelo de ecuaciones estructurales. Sin embargo, es crucial utilizar

62
los resultados exploratorios como punto de partida para un análisis confirmatorio, ya que
estos pueden ofrecer importantes aportes a la teoría de investigación planteada.
Tabla 36
La tabla presenta los hallazgos alcanzados mediante la técnica de AFE para la
reducción de dimensiones, presentando las cargas factoriales. Se muestran las cargas
factoriales rotadas de cada indicador. Para facilitar la visualización, se optó, dentro del
software estadístico, por no mostrar las cargas inferiores a 0.30.
Al analizar lo expuesto en la tabla, los ítems S1, S2, S3, S4, S5, S7, S8, S9, S10,
S11 y S12 con una carga de 0.649, 0.793, 0.632, 0.603, 0.476, 0.317, 0.449, 0.366, 0.499,
0.465 y 0.530 integran el Factor F1, considerando que S1, S4, S5, S6, S7, S8, S9, S10,
S11 y S12 también forman el Factor F2, con una carga de 0.322, 0.347, 0.487, 0.660,
0.711, 0.609, 0.468, 0.513, 0.431 y 0.426 respectivamente.

63
Tabla 37
Se representan los factores sedimentados, desde el séptimo factor la curva
empieza a suavizarse un poco, esto resulta porque las cargas factoriales no son muy
significantes. Dado que este método es subjetivo, resulta conveniente proceder al análisis
factorial confirmatorio.
64
Figura 5
1.2.5. Análisis Factorial Confirmatorio de los ítems (CFA)
A efectos de emplear el CFA, se realizó el análisis de adecuación individual por
escala de medición conforme a la teoría expuesta en este estudio. A partir de cada factor
encontrado, se procedió a efectuar el análisis de adecuación individual respectivo para la
adecuación de un análisis confirmatorio.
1.2.5.1. Análisis de la unidimensionalidad.
Para cada análisis de unidimensionalidad se empleó el método de máxima
verosimilitud para llevar a cabo el análisis factorial. Este procedimiento fue corroborado
a través de la prueba de esfericidad de Bartlett y la prueba de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO).
1.2.5.1.1. Percepción: unidimensionalidad.
En la tabla se visualiza el índice KMO con un valor de 0.666, (que supera el
umbral de 0.6, y que el nivel de significancia es inferior a 0.05. Esto hace factible proceder
65
con un análisis de unidimensionalidad para los indicadores asociados a la Fiabilidad, que
son: S01, S02, S03 y S04.
Tabla 38
En la siguiente tabla, los indicadores S01, S02, S03 y S04 se agrupan en un único
factor, el cual representa el 65.354% de la varianza explicada, de acuerdo con el análisis
factorial realizado. Esto demuestra que las preguntas en cuestión constituyen una sola
dimensión, corroborando a través de un análisis unidimensional que teóricamente todos
estos indicadores pertenecen a una misma dimensión.
Tabla 39
66
5.2.1.1.3. Lealtad: unidimensionalidad.
En la tabla se visualiza el índice KMO con un valor de 0.668, que supera el umbral
de 0.6, y que el nivel de significancia es inferior a 0.05. Esto hace factible proceder con
un análisis de unidimensionalidad para los indicadores asociados a la Seguridad, que son:
S05, S06, S07, P08, P09 y P10.
Tabla 40
En la siguiente tabla, los indicadores S05, S06 y S07 se agrupan en un único factor,
el cual representa el 64.693% de la varianza explicada, de acuerdo con el análisis factorial
realizado. Esto demuestra que las preguntas en cuestión constituyen una sola dimensión,
corroborando a través de un análisis unidimensional que teóricamente todos estos
indicadores pertenecen a una misma dimensión.
Tabla 41
67
5.2.1.1.4. Expectativa: unidimensionalidad.
En la tabla se visualiza que el índice KMO alcanza un valor de 0.818, que es mayor
a 0.6, y que el nivel de significancia es menor a 0.05. Esto señala que es apropiado llevar
a cabo un análisis de unidimensionalidad para los indicadores asociados a la Seguridad,
que incluyen: S7, S8, S9, S10, S11 y S12.
Tabla 42
En la siguiente tabla, los indicadores S11, S12, S13 y S14 constituyen un único
factor, explicando el 57.567% de su varianza según el análisis factorial realizado. Esto
demuestra que las preguntas indicadas conforman una dimensión y, desde un punto de
vista teórico en un análisis unidimensional, todos los indicadores señalados pertenecen a
la misma dimensión.
Tabla 43
68
1.3. Análisis de los datos.
1.3.1. Fiabilidad del instrumento de investigación
Se calculó la fiabilidad para los 26 ítems, obteniendo valores de Alfa de 0.933 y 0.934
para los Alfa de indicadores estandarizados, lo que demuestra una alta fiabilidad del
instrumento. Estos resultados se detallan en la que explica el procedimiento empleado para
analizar la fiabilidad de los 26 indicadores.
Tabla 44
Nivel de confiabilidad
La estadística de ítem para el coeficiente de Alfa de Cronbach se presenta, destacando
que en la columna "correlación total de indicadores corregida", todos los valores exceden
0.3. Esto sugiere que, basándose en esta columna específica, no es necesario eliminar ningún
elemento.
69
Tabla 45
Estadística por Alfa de Cronbach
Para evaluar la normalidad de la información se empleó el test de Kolmogorov-
Smirnov. Los resultados indican el rechazo de las hipótesis nulas, ya que, en todas las
70
preguntas, los valores de significación o valor p son menores que el nivel α, establecido en
0.05 para este estudio. Esto significa que, en cada prueba de hipótesis, se descartó la
suposición de que los datos asociados a cada pregunta presentan una distribución normal.
Tabla 46
Prueba Kolmogorov-Smirnov para una muestra
Entre los requisitos para verificar los ajustes y la especificación del modelo, es crucial
determinar si los datos satisfacen la condición de normalidad multivariante. Para un nivel de
significancia del 5%, es necesario que la ratio crítica (cr) supere el valor de 1.96 en términos
absolutos esto indicaría que los datos podrían no derivarse de una distribución normal.
71
Tabla 47
Se observa que el valor de la ratio crítica de la kurtosis para las interrogantes relativas
a la calidad del servicio es de -2.242, excediendo el umbral de 1.96. Esto indica que este
constructo no cumple con los criterios de la prueba de normalidad multivariante.
En la presente investigación el valor de Determinante = 9,178E-6, lo que permite
continuar con una prueba correlacional bivariada según los hallazgos de la investigación.
la matriz de correlaciones, que abarca desde el elemento CS1 hasta el elemento S12,
difiere significativamente de una matriz de identidad según lo determinado por la prueba
de Bartlett. Por ello, se satisface una condición necesaria para proceder con un análisis
factorial utilizando todos los indicadores.

72
Tabla 48
El análisis efectuado con el SPSS reveló un índice de KMO para la suficiencia de
muestreo de 0.927, calificándolo como excelente. Por ende, se procedió con el análisis
factorial.
En la tabla presentada, se resalta la Matriz de Correlación Anti-Imagen (en su
diagonal principal), donde todos los ítems exceden el valor de 0.5. Esto indica que es
apropiado proceder con el análisis factorial sin la necesidad de descartar ningún ítem.
73
Tabla 49
Se ejecutó un proceso de reducción de dimensiones utilizando Análisis Factorial
Exploratorio (AFE), aplicando el método de Máxima Verosimilitud y una rotación Varimax.
Para clarificar la matriz de cargas factoriales rotadas, se eliminaron los valores menores a
0.3. Los hallazgos del AFE se presentan a través del análisis de varianza total explicada, el
gráfico de sedimentación y la matriz de factores rotados.
El análisis factorial exploratorio, realizado mediante el software SPSS, indica en
los hallazgos de la varianza total explicada que se deben agrupar 6 factores. Esta
agrupación representa una carga factorial del 60.191% sobre el total de los datos.
Entre los 6 factores identificados en el resumen de varianza total explicada, se
reconoce que algunos factores podrían no contribuir significativamente al modelo de
ecuación estructural. No obstante, es esencial aprovechar estos resultados exploratorios

74
como punto de partida para realizar un análisis confirmatorio, el cual podría ofrecer una
contribución sustancial a la teoría de investigación propuesta.
Tabla 50
La muestra los hallazgos obtenidos por medio de la técnica de AFE para la
reducción de dimensiones, presentando las cargas factoriales. Se muestran las cargas

75
factoriales rotadas de cada indicador. Para facilitar la visualización, se optó, dentro del
software estadístico, por no mostrar las cargas inferiores a 0.30.
Al analizar lo expuesto en la tabla, los ítems CS3, CS4, CS5, CS6, CS7, CS8,
CS9, CS10, CS11, CS14, S5, S10 y S11 con una carga de 0.318, 0.323, 0.401, 0.442,
0.349, 0.428, 0.676, 0.767, 0.304, 0.492, 0.375, 0.322 y 0.330 constituyen
respectivamente el factor F1; teniendo en cuenta que S5, S10 Y S11 carga en los factores
1,2,3 pero poseen una carga mayor en F2. En cuanto al F2, los indicadores que integran
dicho factor son: S1, S4, S5, S6, S7, S8, S9, S10, S11 y S12 con cargas de 0.368, 0.307,
0.437, 0.650, 0.608, 0.626, 0.439, 0.471, 0.358 y 0.430 respectivamente, considerando
que S1, S5, S8, S10, S11 y S12 carga en el factor 2 o en F3; los factores S5, S8, S10 y
S11 poseen una mayor carga en F2, mientras que los factores S1 y S12 poseen una mayor
carga en F3. Los indicadores CS5, CS7, S1, S2, S3, S5, S8, S10, S11 y S12 se concentran
en F3 con cargas de 0.376, 0.332, 0.535, 0.782, 0.396, 0.340, 0.340, 0.323, 0.331 y 0.478
correspondiente a cada uno de ellos. El factor F4 se forma con los ítems CS1, CS2, CS3,
CS5, CS6, CS11 y CS13 y sus cargas factoriales 0.526, 0.658, 0.324, 0.310, 0.448, 0.301
y 0.309 correspondientes a cada uno de sus literales. El factor F5 integra los ítems S3 y
S4 y sus cargas factoriales 0.429 y 0.885 correspondientes a cada uno de sus literales. Y
finalmente F6 por CS11 y CS13 con unos valores de carga factorial de 0.353 y 0.785
respectivamente.
76
Tabla 51
Los factores sedimentados se estabilizan a partir del octavo factor, momento en el
que la curva muestra cierta suavización debido a que las cargas factoriales no resultan
particularmente significativas. Dada la subjetividad de este método, se recomienda
efectuar un análisis factorial confirmatorio para una validación más precisa.

77
Figura 6
1.3.5. Ajuste en la escala de Medidas.
Se presentan los factores identificados en el análisis unidimensional, que
requirieron modelización y etiquetado para facilitar su comprensión.
Tabla 52
Factores del AFC.
78
Se detalla a continuación el proceso empleado para construir el gráfico del
Análisis Factorial Confirmatorio en AMOS para calcular el ajuste de las medidas en
función de las variables latentes, seguidamente se hace referencia a los valores de las
cargas estándar de las variables latentes. También se aplicó la fórmula (1) para calcular
el coeficiente omega y la fórmula (2) para el AVE en cada análisis de medición.
Figura 7
Modelo del Análisis factorial confirmatorio.

79
Ajuste de medida.
Se presentan los coeficientes que corresponden a las cargas de regresión de cada
indicador.
Tabla 53
Cargas de regresión para cada indicador.
80
Figura 8
Modelo ecuación estructural específico.

81
1.4. Contrastación de hipótesis
Para comprobar el estadístico de correlación aplicable, previamente se efectuó una prueba
de normalidad. Se utilizó la prueba de Kolmogorov-Smirnov, apta para muestras grandes (n>30).
El resultado indicó que el valor p supera el 5%, en consecuencia, se infiere que la distribución de
los datos es normal.
Tabla 54
Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra
82
Tabla 55
Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra
1.4.1. Pruebas de hipótesis
Pruebas de hipótesis específica 1
(Hi): La calidad del servicio se ajusta a un modelo de medida, de los estudiantes del nivel
secundario en el colegio Carlos Cueto Fernandini, Lima, 2022.
(Ho): La calidad del servicio no se ajusta a un modelo de medida, de los estudiantes del
nivel secundario en el colegio Carlos Cueto Fernandini, Lima, 2022.
Se evalúa si los datos recogidos se adecuan bien al modelo de medida y la estadística que
debe aplicarse es la correlación, denominada "bondad de ajuste", cuyo valor oscila entre 0,0 y 1,0.
Si el valor es 1,0 el ajuste es perfecto, por consiguiente, el modelo resulta ser muy fiable para
83
futuros estudios. Si el valor es 0,0, significa que el cálculo no consigue modelizar los datos con
precisión.
Tabla 56
Correlación Spearman Rho
Figura 9

84
(Hi): La satisfacción de los estudiantes se ajusta a un modelo de medida, de los estudiantes
del nivel secundario en el colegio Carlos Cueto Fernandini, Lima, 2022.
(Ho): La satisfacción de los estudiantes no se ajusta a un modelo de medida, de los
Se evalúa si los datos recogidos se adecuan bien al modelo de medida y la estadística que
debe aplicarse es la correlación, denominada "bondad de ajuste", cuyo valor oscila entre 0,0 y 1,0.
Si el valor es 1,0 el ajuste es perfecto, por consiguiente, el modelo resulta ser muy fiable para
futuros estudios. Si el valor es 0,0, significa que el cálculo no consigue modelizar los datos con
precisión.
Tabla 57
85
Figura 10
(Hi): La calidad de servicio si se relaciona con la satisfacción del estudiante del nivel
(Ho): La calidad de servicio no se relaciona con la satisfacción del estudiante del nivel
El nivel de significación fijado es alfa = 0,05 (5%), y el estadístico (Rho de Spearman) será
empleado en lo sucesivo. Al efectuar este análisis, la escala estadística para clasificar el grado de
correlación positiva adoptará la forma siguiente: perfecta a 1, muy alta entre 0,90 y 0,99, alta entre
0,70 y 0,89, moderada entre 0,40 y 0. 69, baja entre 0. 20 y 0,39, y nula entre 0,00 y 0,19; y para
86
la correlación negativa: perfecta a -1, muy alta entre -0,90 y -0,99, alta entre -0,70 y -0,89,
moderada entre -0,40 y -0,69, baja entre -0,20 y -0,39, y nula entre -0,00 y -0,19. Tras aplicar esta
estadística, se obtuvieron los siguientes resultados:
Tabla 58
El coeficiente Rho de Spearman resultante es de 0,739, con una significancia de 0,00, lo
que indica una correlación alta, positiva y significativa estadísticamente. Teniendo este valor de
significación inferior a 0,05, se admite la hipótesis de investigación y se descarta la hipótesis nula.
Se infiere que, existe relación positiva y significativa de la calidad de servicio y la
satisfacción de los estudiantes del nivel secundario en el colegio Carlos Cueto Fernandini, Lima,
2022.
87
Figura 11

88
6. Capítulo VI
Discusión
Esta investigación tiene como propósito principal determinar el modelo de calidad del
servicio que influye en la conformidad de los estudiantes del nivel secundario en el colegio Carlos
Cueto Fernandini, Lima, 2022, encontrándose una excelente confiabilidad del instrumento para los
26 ítems calculado por Alfa de Cronbach =0.933 y 0.934, también se realizó para cada variable y
sus respectivas dimensiones.
Bozzeta y Rojas (2018) en su investigación realizada con los estudiantes, respecto del
Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao. Ambas investigaciones siguieron un
esquema similar, ya que ambos estudios se basaron en el modelo Servqual; mediante un
cuestionario y utilizando una escala de Likert como instrumento, el cual integra 25 ítems; para
evaluar la bondad de servicio se emplearon 15 ítems que abarcan cinco dimensiones: Fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles; Se utilizó un cuestionario
aprobado por expertos a din de evaluar la conformidad del estudiante, compuesta por 10 ítems
distribuidos en dos dimensiones: expectativas y percepción; con una fiabilidad de 0,853 y 0,853
aplicando el alfa de Cronbach a las variables de calidad del servicio y de conformidad del
estudiante, donde la población estudiada es de 14.500 alumnos matriculados; siendo la muestra de
375 alumnos.
También se estableció, conforme a la hipótesis 1 de este estudio, la existencia de una
correlación positiva sustancial, directa y significativa entre la calidad del servicio y la conformidad
del estudiante, siendo el coeficiente Rho de 0,739 y el valor p= a 0,000 (p < 0,05).
Pinedo (2017), en su estudio con los estudiantes sobre la implementación de las mejores
prácticas del método de formación competitiva en el Centro Técnico Productivo, este estudio sigue
89
un enfoque similar; en síntesis, ambos estudios se basaron en el modelo Servqual, el cual examina
cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía, los
resultados de ambas investigaciones presentan datos muy similares con una correlación de R=
0.708; no obstante, el estudio de Pinedo empleó un método diferente al nuestro para identificar las
correlaciones, utilizando el estadístico R-pearson; ambas coinciden al concluir que existe una
conexión directa y significativa entre las variables.
En contraste al estudio de Bozzeta y Rojas (2018), realizan una investigación en los
estudiantes del Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao, para evaluar la bondad
del servicio, se emplearon los mismos instrumentos de bondad del servicio y satisfacción, cuyas
dimensiones e indicadores son comparables a los utilizados en este estudio, los hallazgos indican
que los dos estudios muestran similares resultados relativos a la relación moderada entre la bondad
del servicio y la satisfacción. Dicha relación es significativa y de gran magnitud, con un coeficiente
de correlación de R=0,892, lo cual se asemeja al resultado obtenido en este estudio, donde el
coeficiente de Rho es igual a 0,739. En resumen, el resultado es menor al alcanzado en la
información de Bozzeta y Rojas, ya que, a pesar de los enfoques diferentes, ambos estudios
concluyen en una fuerte relación entre ambas variables.
Finalmente Guevara (2019) determinó el nivel de relación de la gestión de la calidad de
servicio en la conformidad de estudiantes de la UPLA - Huancayo atreves del modelo de
ecuaciones estructurales, la toma de datos se realizó a través de dos herramientas de evaluación:
una escala de actitud de tipo ordinal, elaborada para evaluar la gestión de la bondad del servicio
siguiendo las premisas del esquema SERVPERFT, y un cuestionario de satisfacción que se basa
en la evaluación que los estudiantes hacen sobre el servicio adquirido, no obstante, para determinar
las correlaciones, emplean un enfoque diferente al de nuestra investigación, el cual es el de

90
ecuaciones estructurales, que se caracteriza por ser un enfoque complejo. Por último, los resultados
del coeficiente de Spearman es 0.746, lo que refleja una correlación directa o positiva alta entre
las variables. Esto lleva a concluir que la bondad del servicio influye en la percepción del alumno
por el excelente servicio recibido.

91
7. Capítulo VII
Conclusiones y recomendaciones
CONCLUSIONES
Se comprueba la eficacia de la bondad de servicio y satisfacción de los estudiantes de
secundaria del colegio Carlos Cueto Fernandini, mediante dos pruebas de contraste de hipótesis al
5% de nivel de significación, la primera prueba de normalidad de Kolmogorov - Smirnov concluyó
que la distribución no es normal, el segundo contraste de hipótesis arrojó (0.739) un coeficiente de
Rho de Spearman, indicando una alta correlación positiva.
Existe relación directa (0, 739), positiva y significativa de la bondad de servicio y la
satisfacción del alumnado del nivel secundario en el colegio Carlos Cueto Fernandini, Lima, 2022.
Existe relación directa (0,578) positiva y significativa de la dimensión fiabilidad y la
Existe relación directa (0,712) positiva y significativa de la dimensión seguridad y la
Existe relación directa (0,596) positiva y significativa de la dimensión empatía y la
RECOMENDACIONES
En base al resultado del objetivo principal, se sugiere a la directiva de la escuela Carlos
Cueto Fernandini, evaluar periódicamente la bondad del servicio que brinda y acorde a dichos
resultados, efectuar acciones correctivas y evitar deficiencias; a fin de lograr mayores porcentajes
92
de alumnos satisfechos ante sus expectativas y percepciones de forma profesional dado que forjan
un nuevo futuro más exitoso y sólido.
En cuanto al resultado del primer objetivo específico, se sugiere al personal tener mayor
comunicación con los estudiantes, crear un vínculo con ellos demostrando así una mayor eficacia
al transmitir la enseñanza, además de forjar un ambiente favorable.
En cuanto al resultado del segundo objetivo específico, se sugiere al colegio Carlos Cueto
Fernandini a realizar talleres, seminarios para lograr un mejor desempeño. También reforzar
habilidades, valores y aptitudes.
.
93
8. Capítulo VIII
Referencias
Arellano Díaz, H. (2017). La calidad en el servicio como ventaja competitiva.
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of Applied Research in Higher Education, 453-470. doi:DOI:10.1108/JARHE-04-2017-
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95
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doi:https://doi.org/10.23913/ride.v12i24.1127
Tomas, N., & Muronga, H. (2022). Undergraduate nursing student satisfaction with the nursing
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doi:https://doi.org/10.1016/j.ijans.2022.100443
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universitario en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Obtenido de
https://hdl.handle.net/20.500.12672/16677
Valderrama Mendoza, S. (2019). Pasos para Elaborar Proyectos de investigación Cientifica.
Lima: Editorial San Marcos.

96
9. Capítulo IX
Anexos
ANEXO 01: MATRIZ DE CONSISTENCIA
“MODELO DE ECUACIONES ESTRUCTURALES PARA EVALUAR CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE ESTUDIANTE EN EL COLEGIO
CARLOS CUETO FERNANDINI, Lima, 2022”
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGÍA
GENERAL GENERAL GENERAL VARIABLE 1
¿Cuál es el modelo de Determinar el modelo de El modelo de calidad del

calidad del servicio que influye en la calidad del servicio que influye en la servicio si influye en la satisfacción
calidad del
satisfacción de los estudiantes del satisfacción de los estudiantes del de los estudiantes del nivel
servicio Tipo de investigación:
nivel secundario en el colegio Carlos nivel secundario en el colegio Carlos secundario en el colegio Carlos
Aplicada
Cueto Fernandini, Lima, 2022? Cueto Fernandini, Lima, 2022. Cueto Fernandini, Lima, 2022.
ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS VARIABLE 2 Diseño de

investigación:
• ¿Cuál es el modelo de ecuaciones • Determinar el modelo de
• Calidad de servicio y El diseño es descriptivo
estructurales de calidad del ecuaciones estructurales de del tipo explicativo.
satisfacción del estudiante se
servicio que influye en la calidad del servicio que influye en
ajusta a un modelo de
satisfacción de los estudiantes del la satisfacción de los estudiantes Su esquema es:
ecuaciones estructurales, en el
nivel secundario en el colegio del nivel secundario en el colegio
colegio Carlos Cueto
Carlos Cueto Fernandini, Lima, Carlos Cueto Fernandini, Lima,
Fernandini, Lima, 2022.
2022? 2022.
• El nivel entre la variable calidad
• ¿Cuál es el nivel entre la variable • Analizar la variable calidad del
del servicio es regular y la
calidad del servicio y satisfacción servicio y satisfacción de los
satisfacción del estudiante es
de los estudiantes del nivel estudiantes del nivel secundario
moderada en el colegio Carlos
secundario en el colegio Carlos en el colegio Carlos Cueto
Cueto Fernandini, Lima, 2022. satisfacción del
Cueto Fernandini, Lima, 2022? Fernandini, Lima, 2022.
• La calidad del servicio si se estudiante Dónde:
• ¿Cuál es la relación de calidad del • Determinar la relación de calidad n = Muestra
relaciona con la satisfacción del
servicio y la satisfacción de los del servicio y la satisfacción de los x = Calidad de servicio
estudiante del nivel secundario
estudiantes del nivel secundario estudiantes del nivel secundario y = satisfacción del
en el colegio Carlos Cueto
en el colegio Carlos Cueto en el colegio Carlos Cueto estudiante
Fernandini, Lima, 2022.
Fernandini, Lima, 2022? Fernandini, Lima, 2022.
• Las dimensiones de la calidad r = Relación de las
• ¿Cuál es la influencia de las • Determinar la influencia de las variables
del servicio si influye en la
dimensiones de la calidad del dimensiones de la calidad del
satisfacción del estudiante del
servicio y la satisfacción de los servicio y la satisfacción de los
nivel secundario en el colegio
estudiantes del nivel secundario estudiantes del nivel secundario
Carlos Cueto Fernandini, Lima,
en el colegio Carlos Cueto en el colegio Carlos Cueto
2022.
Fernandini, Lima, 2022? Fernandini, Lima, 2022.
97
ANEXO 02: MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE CALIDAD DE
SERVICIO
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES PREGUNTA

Resolución de El personal está dispuesto a ayudar a los estudiantes.
problemas El personal atiende rápidamente a los estudiantes.
Fiabilidad
Cumplimiento Cumple lo que promete en el tiempo adecuado.
académico Concluye la clase en el tiempo adecuado.
Los docentes imparten conocimientos suficientes.
Profesionalidad
El personal realiza el servicio con honestidad.
Conoce si existen normas y/o reglamentos.
Calidad de Seguridad Confianza
Los estudiantes se sienten seguros.
servicio
El personal es amable con los estudiantes.
Cortesía
El personal transmite confianza a los estudiantes.
El personal brinda atención individualizada a los estudiantes.

Comprensión
El personal entiende las necesidades de cada estudiante.
Empatía
El personal brinda una comunicación individualizada a los
estudiantes.
Comunicación
El personal utiliza un lenguaje adecuado con los estudiantes.
ANEXO 03: MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE SATISFACCIÓN DEL
ESTUDIANTE
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES PREGUNTA
Personal Recibe una buena orientación.

capacitado Recibe una buena enseñanza por docentes capacitados.
Percepción
Siento que la enseñanza impartida es buena.
Buen servicio
Siento que la orientación impartida es buena.
Identidad Siento satisfecho con la identidad institucional.
Satisfacción Lealtad Participación Cree que los estudiantes participan en las actividades.
del cliente activa Cree que el personal participa en las actividades.
Eficiencia en la preparación de clases.

Calidad de
El docente utiliza material de apoyo.
enseñanza
Expectativa El docente tiene capacidad se hacerse entender.
El personal tiene una buena apariencia.
Prestigio
Siento satisfecho con las áreas de la institución.
98
ANEXO 04
INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
Calidad de servicio y satisfacción del estudiante, en el colegio Carlos Cueto Fernandini.
El presente cuestionario tiene el propósito de recopilar información para el desarrollo de
una tesis, cuyo tema está relacionado con la calidad de servicio y la satisfacción del estudiante en
el colegio Carlos Cueto Fernandini. Para cuyo efecto, le agradezco de antemano por la veracidad
de sus respuestas, pues así lo exigen la seriedad y la rigurosidad de la investigación.
Género: M F Edad: Grado:
I. CUESTIONARIO PARA CALIDAD DE SERVICIO (SERVQUAL)

casi a casi
N CALIDAD DE SERVICIO nunca siempre
nunca veces siempre
Dimensión - Fiabilidad 1 2 3 4 5
El personal está dispuesto a ayudar a los
1
estudiantes.
El personal atiende rápidamente a los
2
estudiantes.
3 Cumple lo que promete en el tiempo adecuado.
4 Concluye la clase en el tiempo adecuado.
Dimensión - Seguridad 1 2 3 4 5
Los docentes imparten conocimientos
5
suficientes.
6 El personal realiza el servicio con honestidad.
7 Conoce si existen normas y/o reglamentos.
8 Los estudiantes se sienten seguros.
9 El personal es amable con los estudiantes.
El personal transmite confianza a los

10
estudiantes.
Dimensión - Empatía 1 2 3 4 5
El personal brinda atención individualizada a los
11
estudiantes.
El personal entiende las necesidades de cada
12
estudiante.
El personal brinda una comunicación
13
individualizada a los estudiantes.
El personal utiliza un lenguaje adecuado con los
14
estudiantes.
99
II. CUESTIONARIO PARA DE SATISFACCIÓN DEL ESTUDIANTE
casi
N SATISFACION DEL ESTUDIANTE nunca casi nunca a veces siempre
siempre
Dimensión - Percepción 1 2 3 4 5
1 Recibe una buena orientación.
2 Recibe una buena enseñanza por docentes capacitados.
3 Siento que la enseñanza impartida es buena.
4 Siento que la orientación impartida es buena.
Dimensión – Lealtad 1 2 3 4 5
5 Siento satisfecho con la identidad institucional.
6 Cree que los estudiantes participan en las actividades.
7 Cree que el personal participa en las actividades.
Dimensión - Expectativa 1 2 3 4 5
8 Eficiencia en la preparación de clases.
9 El docente utiliza material de apoyo.
10 El docente tiene capacidad de hacerse entender.
11 El personal tiene una buena apariencia.
12 Siento satisfecho con las áreas de la institución.
¡MUCHAS G RACIAS POR SU COLABORACION!

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Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Universidad del Perú. Decana de América

Modelo de ecuaciones estructurales aplicado a la

Para optar el Título Profesional de Licenciada en Estadística

Huaman, K. (2023). Modelo de ecuaciones estructurales aplicado a la calidad de

Nombres y apellidos Katherinne Lesly Huaman Koncho

Tipo de documento de identidad DNI

Número de documento de identidad 47521190

Nombres y apellidos José Manuel Huamán Gutiérrez

Tipo de documento de identidad DNI

Número de documento de identidad 71089047

URL de ORCID https://orcid.org/0000-0001-6799-3308

Datos del jurado

Presidente del jurado

Nombres y apellidos Roger Pedro Norabuena Figueroa

Tipo de documento DNI

Número de documento de identidad 41493243

Miembro del jurado 1

Nombres y apellidos Grabiela Yolanda Montes Quintana

Tipo de documento DNI

Número de documento de identidad 08389428

Línea de investigación A.3.2.1. Análisis Multivariante

Grupo de investigación No aplica.

Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Decanal N° 001589-2022-D-FCM/UNMSM de la Tesis, cuyo título es " MODELO DE

ECUACIONES ESTRUCTURALES APLICADO A LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL

ESTUDIANTE EN EL COLEGIO CARLOS CUETO FERNANDINI, LIMA, 2022”, presentado por la

KATHERINE LESLY HUAMAN KONCHO, para optar el título de Licenciada en Estadística.

Certifico que se ha cumplido con lo establecido en la Directiva de Originalidad y de Similitud

de Trabajos Académicos, de Investigación y Producción Intelectual. Según la revisión,

análisis y evaluación mediante el software de similitud textual, el documento evaluado

trámites correspondientes y para su publicación en el repositorio institucional.

Se emite el presente certificado en cumplimiento de lo establecido en las normas vigentes,

como uno de los requisitos para la obtención del título correspondiente.

Se lo dedico a mis padres Carlos y Alby por

todo el soporte que siempre me brindan, sobre todo

que nunca me dejaron desistir; a mis hermanos por

su apoyo emocional que siempre me brindan para

cumplir mis metas.

Asimismo, agradezco de manera muy especial por su paciencia y dedicación a mi asesor

de tesis el Dr. José Huaman.

El siguiente trabajo de investigación, está enmarcado dentro de la línea de investigación de

un modelo de ecuaciones estructurales, basándose en la variable causal de la calidad en el servicio

calidad del servicio y la satisfacción de los estudiantes, siendo la primera independiente y la

segunda dependiente. La técnica de recopilación de datos se la realizó por medio de encuestas al

como aplicada, no experimental con un diseño descriptivo. Se realizó un modelo de ecuaciones

PALABRAS CLAVES: Modelo de ecuaciones estructurales, Servqual, Servperft, calidad

del servicio y satisfacción.

of the Carlos Cueto Fernandini school.

Capítulo I Planteamiento del Problema de Investigación ................................................. 10

Planteamiento del Problema de Investigación

enseñanza ya sea un colegio particular o estatal en el cual la educación es fundamental para

brindan conocimiento, habilidades, valores, creencia que forman hábitos. En la educación

factores, como: instalaciones, servicios, materiales y maestros.

De acuerdo con Ministerio de educación (MINEDU,2022) A nivel mundial, la educación

se caracteriza por la marginación de grupos desfavorecidos, excluyendo a las personas de baja

deben participar activamente y aportar al fortalecimiento del sistema educativo nacional,

aceptable para todos.

de investigadores enfocados en sectores de salud y educación.