MÉMOIRE DE FIN D’ÉTUDE POUR L’OBTENTION DU DIPLÔME

DU LICENCE EN SCIENCES ÉCONOMIQUES

Sous le thème :

LE E-COMMERCE À AGADIR :
ETUDE DE CAS

Elaboré par : Dirigé par :

Aziz JAA Mr.ABDELBAKI Noureddine

Mohamed AKNOUN
Abdessamad MAAQOUL

Année Universitaire : 2016-2017

 Dédicaces :

Nous dédions avec un immense plaisir ce modeste travail :

A nos parents :

Source de tendresse et d’amour, aucun hommage ne pourrait être

à la hauteur de l’amour dont ils ne cessent de nous combler, à tous

les sacrifices que vous avez consentis pour notre éducation et

notre bien-être, que Dieu leur procure bonne santé et longue vie.

A nos frères et sœurs :

Qui nous ont toujours soutenus et qui ont fait tout possible pour

nous aider en nous souhaitant un avenir radieux, plein de bonheur

et de succès.
 Remerciements :

La réalisation de ce mémoire a été possible grâce au concours de

plusieurs personnes à qui nous voulons témoigner toute nos

reconnaissances. Différentes personnes nous ont accompagnées

tout au long de ce parcours, et nous tenons ici à remercier:

Tout d’abord, seigneur Dieu, qui nous a donné la force et la

patience d’accomplir ce modeste travail.

Au seconde, notre encadrant Mr ABDELBAKI pour sa supervision et

le suivi de l’avancement de notre projet de fin d’études ainsi que

pour son aide et ses conseils afin de mener bien ce travail.

 SOMMAIRE :

Introduction générale............................................................................................................................................1

Chapitre 1 : Le cadre conceptuel du e-commerce..............................................................................................3

I. Vue générale sur e-commerce :....................................................................................................................3

II. Le e-commerce au Maroc :.........................................................................................................................14
Chapitre 2 : site d’intervention et approche méthodologique.........................................................................26

I. Vision de prés à Agadir :............................................................................................................................26

II. Cadre général de l’enquête :.......................................................................................................................32
Chapitre 3 : analyse et interprétation des résultats.........................................................................................34

I. Analyse des données :................................................................................................................................34

II. Interprétations des résultats :......................................................................................................................46
III. Conclusion :............................................................................................................................................48
Conclusion générale............................................................................................................................................49

Bibliographie........................................................................................................................................................50

ANNEXE:.............................................................................................................................................................51

Questionnaire........................................................................................................................................................51

Liste des graphiques et des figures........................................................................................................................57

Table de matières :................................................................................................................................................59
 Introduction générale

L’apparition d’Internet au milieu des années 1990 a entraîné un bouleversement dans la conduite des
affaires dans de nombreux secteurs économiques. Après une phase d’euphorie et l’éclatement de la bulle
Internet au début des années 2000, les entreprises ont progressivement investi ce réseau afin de développer
leurs activités. C’est ce qu’on appelle le e-commerce. Ces activités sont très variées puisqu’elles incluent aussi
bien la vente en ligne de produits et de service, le jeu en ligne, la consultation des comptes bancaires en ligne,
l’achat et la vente de titres financiers, le paiement des impôts et taxes en ligne, l’achat de voyages, etc.

Le e-commerce aussi appelé commerce électronique, désigne les transactions commerciales qui se font à
l'aide d'un média électronique. Les débuts et l'évolution du commerce électronique sont extrêmement liés à
l'évolution et à la généralisation d'Internet.

Le commerce électronique peut être pris dans un sens restreint, à savoir « vendre ou acheter des produits,
des services ou des informations à travers un réseau de télécommunications ». Cela ne veut pas dire que toutes
les phases de l’acte d’achat se font obligatoirement « en ligne » mais signifie qu’il y a au moins une des étapes
effectuées lors d’une connexion : cela va de la consultation d’un catalogue électronique dans lequel le client
commande un produit par des voies traditionnelles (courrier, téléphone, fax…) à la prise de commande sur un
réseau avec le télépaiement après avoir feuilleté un catalogue papier.

On trouve également des définitions plus larges : « Le commerce électronique concerne toutes les
transactions accomplies au travers d’un média électronique et d’un réseau » .Ceci englobe tous les échanges
électroniques, qui concourent à l’activité commerciale de l’entreprise et qui permettent de gérer les relations,
non seulement avec les fournisseurs et les clients, mais aussi, en interne, avec la production, la gestion de stock
et la logistique de distribution.

Dans un contexte plus large, le commerce électronique  couvre l’ensemble des usages dans la relation
entre l’entreprise et ses partenaires commerciaux : distributeurs, clients, fournisseurs, qu’il s’agisse d’informer,
d’apporter du service, de passer et gérer des commandes, d’assurer des règlements, de livrer des produits (s’il
s’agit d’information), de connaître et tester la satisfaction des partenaires, d’étudier des marchés…

L'apparence du e-commerce n'a pas été immédiate. En effet, l'absence d'autorité capable de définir des
règles et de les sanctionner a laissé craindre une certaine forme d'anarchie sur Internet ce qui a freiné le
développement des activités commerciales sur ce réseau. Il s'est ensuite naturellement formé un code de bonne
conduite appelé "Nétiquette" qui a longtemps régulé les comportements des individus sur le réseau. Durant
longtemps, figurait parmi ces comportements rejetés l'utilisation du réseau Internet à des fins commerciales. Il y
a néanmoins d'autres facteurs expliquant ce décalage avec l'arrivée du commerce électronique. L'anglais qui
1|Page
était la principale langue utilisée dans les débuts d'internet y a contribué. De surcroît, le graphisme était peu
développé et peu adaptable à des activités commerciales.

Il y'a quelques années, le Maroc convaincu de s'adapter aux mutations économiques internationales, avait
annoncé ouvrir ses portes au commerce en ligne.

Depuis 2007, les ordinateurs, les appareils électroménagers, les vols et de nombreux autres articles ont été
mis à la disposition pour l'achat sur Internet aux marocains en utilisant des cartes émises par des banques
locales.

Bien que cette merveille technologique puisse contribuer fortement à renforcer l'édifice économique
national, sa situation au Maroc reste encore floue.

Au cours de notre projet de fin d’étude nous aurons la forte occasion de parler du le e-commerce entant
qu’un terme vaste est nous détaillerons cela dans les prochaines chapitres en traitant le e-commerce et plus
particulièrement à AGADIR. Cela nous permettra de donner une impression sur le terme e-commerce dans
lequel des analyses seront fait sous forme d’un questionnaire dans la partie pratique

Cela est sûr il demandera au premier une étude des termes en générale une grande attention aux actualités
de sujet après une distinction de site d’intervention et approche méthodologique afin de pouvoir rédiger les
questions qui se représenteront dans le questionnaire.

C’est à cette guise notre plan sera répartit comme suit :

 1er chapitre : Le cadre conceptuel du e-commerce

 2éme chapitre : site d’intervention et approche méthodologique

 3éme chapitre : Analyse et traitement des données

2|Page
 Chapitre 1  : Le cadre conceptuel du e-commerce
Le commerce électronique (e-commerce, en anglais) désigne l'échange de biens et de services entre deux
entités sur les réseaux informatiques, notamment Internet.

Plus spécifiquement, c'est l'utilisation des moyens numériques de communication pour enclencher,
soutenir ou conclure la location, l'achat ou la vente de produits et services avec un paiement et une livraison
physique ou numérique.

Il n’y a pas de définition universelle du commerce électronique en raison du grand nombre de marchés et
d’acteurs sur Internet et de l’évolution rapide de leurs rapports complexes.

L’expression « commerce électronique » décrit de nombreux usages de la technologie moderne des

télécommunications et de l’information. À titre d’exemple, une définition exhaustive engloberait toute forme
d’activité commerciale faisant appel à un média électronique (Wigand, 1997) Cela comprendrait l’échange de
données informatisé (EDI)1, le courrier électronique et les formes connexes de communication. De fait, si l’EDI
a été assimilé au commerce électronique dans le passé, il convient davantage de le considérer maintenant
comme un volet du commerce électronique.

Ce chapitre est consacré à la définition du e-commerce, à examiner son historique, ainsi qu'à identifier
ses différentes formes.

Comprendre cette nouvelle pratique nous ramène inévitablement à préciser ses particularités par rapport
au commerce traditionnel et à identifier les différents intervenants dans une transaction électronique.

I. Vue générale sur e-commerce :

1. Définition du e-commerce :

Selon la définition de l'OCDE2, le commerce électronique est "la vente ou l'achat de biens ou de services,
effectués par une entreprise, un particulier, une administration ou toute autre entité publique ou privée, et
réalisé au moyen d'un réseau électronique". On distingue :

- l'échange électronique entre entreprises, souvent appelé B2B (acronyme anglais de Business to
Business) ;

1
Échange de données informatisées (EDI) sur Internet : structure standard d’échange de données commerciales. L’EDI est fondé sur
l’utilisation de normes de transmission, faisant en sorte que tous les participants emploient un langage commun.
2
l'OCDE : L'Organisation de Coopération et de Développement Économiques
3|Page
 - le commerce électronique à destination des particuliers, ou B2C (Business to Consumer). Il s'agit de
sites web marchands, type télé-achat ;

- le commerce électronique entre particuliers, ou C2C (Consumer to Consumer). Il s'agit de sites web
permettant la vente entre particuliers (immobilier, bourses, annonces, échanges...) ;

- l'échange électronique entre les entreprises privées et le gouvernement, souvent appelé B2G (Business
to Government) ou B2A (Business to Administration).

Parmi les principaux biens et services vendus par internet aux particuliers (B2C), on peut citer :

- les biens culturels, comme les: livres, CD et DVD

- le matériel informatique, hi-fi, vidéo, photo…

- le secteur du tourisme et des loisirs : séjours, voyages, locations, billets de train, d'avion...

- les biens de consommation courante (vêtements, meubles, électroménager, jouets).

On trouve des systèmes de vente spécialement adaptés à internet : développement de photographies

numériques, téléchargement de musique, vente aux enchères entre particuliers, location de DVD par internet.

Enfin, de nombreuses entreprises proposent des services sur internet, payants ou non tels que : banque en
ligne, assurance en ligne, presse en ligne.

Schématisation du commerce électronique :

Figure 1: schéma représentant les différentes étapes du processus du commerce électronique

Source : Steeve Picoteiro. la fiscalité du e-commerce.

4|Page
 Certains sites commerciaux sont avant tout des vitrines d'information.

D'autres permettent de placer des commandes tout en payant hors ligne, par exemple en expédiant un
chèque par la poste ou en donnant un numéro de carte de crédit par téléphone. Aujourd'hui, les sites sont plus
évolués et permettent de payer en ligne; il s'agit d'une fonction utile pour les produits dont on désire la livraison
immédiate, par exemple un logiciel ou l'accès à une base de données. Il existe cependant un risque puisque le
montant de l'achat est débité sans avoir l'assurance de la bonne exécution du contrat. Il est donc toujours
préférable de demander la facturation de l'achat.

En effet, le processus du commerce électronique se déroule dans le respect des étapes suivantes :

Etape.1 : Chercher le produit qui convient

Une fois que le consommateur entre sur le shop web, il doit repérer le catalogue ou la liste des produits
dans la page d'accueil ou utiliser la fonction de recherche pour accéder aux produits offerts et à leur
disponibilité.

Etape. 2 : Sélectionner le produit

Pour sélectionner le produit, il faut cliquer sur une fonction de type « Ajouter au panier » ou « Acheter »
et valider ce choix.

Etape. 3 : Avant de « PASSER À LA CAISSE »

Lorsque les achats sont terminés, il faut vérifier à nouveau le panier et cliquer sur une fonction de type «
Passer à la caisse » ou « Payer ».

Etape. 4 : L’établissement de la commande de la livraison

Indiquer les renseignements nécessaires à l'établissement de la commande et à la livraison. Remplir les

champs obligatoires du formulaire tout en jugeant de l'opportunité de transmettre de l'information personnelle.

Etape. 5 : Le mode de paiement

Choisir un mode de paiement. Si possible, il faut opter pour la facturation après l'envoi sinon le faire par
carte de crédit dans un site de paiement sécurisé.

Etape .6 : La facturation détaillée

Une facture détaillée confirmera toutes les conditions de l'achat. Lire attentivement les informations
inscrites. Si elles ne sont pas exactes, il est possible d'apporter les modifications souhaitées et consulter à

5|Page
nouveau la facture révisée. Enfin, il faut cliquer sur une fonction de type « Confirmer » pour acheminer la
commande de manière définitive.

Etape. 7 : L'impression des documents d’achat

Il est préférable d'imprimer le reçu ou la confirmation. Généralement une confirmation de la commande

est transmise par courriel. Il faut alors sauvegarder ou imprimer tous les documents utiles au suivi de la
commande ou à la résolution d'un éventuel problème.

Etape .8 : Le suivi de la commande

Il est possible d'effectuer au besoin le suivi de la commande. Les sites les plus développés offrent la
possibilité d'en suivre le déroulement à l'aide d'un nom d'usager et d'un mot de passe dans un site sécurisé.
Autrement, la transmission d'un courriel ou d'un appel téléphonique est nécessaire lorsqu'un retard est constaté.
Si le marchand ne peut honorer la commande ou si les délais de livraison sont dépassés, le consommateur
devrait pouvoir annuler la commande et être promptement remboursé.

Etape.9 : la réception de la commande

Quel que soit le problème, il est préférable de réagir rapidement et vérifier le montant facturé ou payé.
Selon la nature du problème, un courriel peut suffire. Si la réponse tarde à venir, le consommateur a intérêt à
téléphoner et à écrire.

À la réception de la commande, il faut vérifier :

 si le produit est bien celui qui a été commandé et s'il est en bon état. S'il y a une erreur sur le
produit ou si celui-ci est endommagé, le commerçant devrait assumer les frais de retour du produit
qu'il souhaiterait récupérer;

 si le consommateur souhaite échanger ou faire rembourser un produit, il doit normalement

renvoyer le produit dans son emballage d'origine en donnant des explications suffisantes. Les frais
de retour seront généralement à ses frais. Toujours prendre soin de vérifier les conditions de
remboursement ou de retour spécifiées au contrat.

2. L’évolution historique du e-commerce :

Les débuts et l’évolution du commerce électronique sont fortement liés avec l’évolution et la
démocratisation d’Internet. Depuis près d’une décennie, le secteur de l’Internet enregistre des chiffres de
croissance impressionnants mais il est intéressant de revenir au début du e-commerce.

6|Page
 Au tout début d’internet, l’absence de règles et d’autorité a beaucoup freiner les activités commerciales
car on craignait une anarchie. Puis après cette étape s’est formé naturellement des règles et des autorités pour
réguler et contrôler les comportements des gens sur internet. Il y a également d’autres facteurs expliquant un
éventuel rejet du e-commerce (la langue principale d’internet à ses débuts était l’anglais). Il y avait aussi le fait
qu’internet était plutôt orienté vers le partage et la gratuité, ce qui n’arrangeait pas les commerçants pour leurs
activités. Même si l’idée de gratuité de l’information est présente, l’accès aux réseaux grand public et à internet
a inversé ces facteurs qui ralentissaient la progression du e-commerce.

C'est en 1960 qu'est apparu l'EDI (Electronic Data Exchange) afin d'échanger des documents dans un
format standard mais qui n'étaient pas standard pour toute la planète. Puis l'EFT (Electronic Funds Transfer) 3 a
été utilisé par les banques pour optimiser la transmission numérique d'ordre de paiement. Depuis les trois
dernières années de la fin du 20e siècle, Internet a peu à peu pris la place de l'EDI qui disparaîtra.

Le développement et l’évolution de l’e-commerce sont liés à des progrès techniques significatifs du

réseau, au développement de la vente à distance et au fait que la société se soit ouverte au réseau.

Vers la fin des années 90, les internautes sont peu nombreux à acheter sur internet. Néanmoins, on sait
qu’ils achètent surtout du matériel informatique. Cependant, les acheteurs sont prudents en ce qui concerne le
paiement en ligne.

Le e-commerce est directement lié à l’évolution du matériel informatique. C’est en 1980 que le e-
commerce apparait grâce au minitel. Mais c’est en 2000 que le e-commerce se développe réellement avec
internet. Ensuite, les cyberconsommateurs font de plus en plus confiance au e-commerce, leur achats sont plus
fréquents, plus varié et plus nombreux.

Graphique 1:  Produits et services achetés en ligne (% d’internautes)

3
l'EFT:Service de transfert électronique de fonds
7|Page
 On peut voir que de nos jours, tout les produits et services peuvent être vendus sur internet (alimentation,
vêtement, produit de beauté et même voyage). Sur les statistiques ci-dessus, nous pouvons voir que les produits
et les services les plus achetés en ligne dernièrement par les internautes sont les voyages, avec près de 60%
d’internautes qui en ont acheté. On peut également constater que l’alimentation est le produit et service le
moins acheté en ligne par les internautes.

De 1997 à 2002, internet se concrétise, Dans le même temps, les sites marchands voient leur CA exploser,
et la quasi-totalité crée leur propre site. Le nombre de sites marchands a affiché une progression de plus de 33%
en moins de 6 mois. Si le paiement en ligne est devenu une pratique courante, il reste des secteurs dans lesquels
Internet rencontre encore des difficultés à s’imposer.

3. Les caractéristiques du e-commerce :

Le commerce électronique s'appuie sur les outils et méthodes utilisés dans le commerce traditionnel. Il
prend place dans le paysage existant sans nécessairement expulser ses devanciers.

Toutefois, les caractéristiques d'Internet en font un support qui recèle des paradoxes qui en font un
vecteur commercial spécifique nécessitant des adaptations des méthodes traditionnelles. Ainsi, toute entreprise
désireuse de se lancer dans le cyberspace doit avoir conscience des particularités du commerce en ligne.

Rapidité :

Des interactions entre entreprises et particuliers « B to C » ou interentreprises « B to B » sont plus rapide

que jamais. La durée des échanges écrits, contrats ou autres, ne se mesure plus en jours mais en heures, voire en
minutes. La possibilité de convertir en temps réel permet aux entreprises de prendre connaissance des besoins et
des problèmes de leurs clients.

Rapidité et efficacité réduisent le temps des transactions, ce qui est apprécié à la fois des clients et des
fournisseurs.

De plus, Internet rend le commerce plus démocratique, en effort aux plus petites entreprises la possibilité
de rivaliser avec d’énormes groupes.

Adaptabilité :

Des sites en ligne peuvent être actualisés toutes les heures, par exemple si un producteur change le prix de
l’un de ses articles les plus demandés, il peut simplement la valeur corrigée, les catalogues en revanche ne
peuvent être récupérés pour être mis à jour après leur envoi.

En plus, les e-mails et les forums permettent de satisfaire immédiatement les préférences des
consommateurs.
8|Page
 Personnalisation de masse :

La vente au détail avait comme avantage principal de permettre aux entreprises de produire à la chaîne
des articles en grande quantité pour un coût relativement faible.

Cette technologie a longtemps remporté un grand succès, mais elle n’est pas sans faiblesse.

Les produits fabriqués restent standards indépendamment du choix possible des couleurs et des formes, et
les clients sont souvent obligés de faire un choix entre des articles qui ne leur convient pas vraiment.

L’entreprise en ligne permet d’établir un compromis acceptable entre ces deux techniques de production.
On l’appel communément la personnalisation de masse. En d’autres termes, les entreprises sont à même de
produire chaque article en catalogue selon les spécifications exactes du client, tout en le faisant à grande
échelle. La satisfaction directe de leur goût personnel transporte le client au septième ciel.

Egalité :

Internet offre aux petites entreprises : la démocratisation c'est –à-dire la possibilité d’être un peu plus les
égaux des grands.

La facilité et le moindre coût de la publicité sur le Web permettent à chaque entreprise d’entrer en ligne.

Simplification :

Historiquement, la complexité des machines a généré beaucoup de paperasserie dans les entreprises, dans
la plupart de celle-ci il est extrêmement difficile d’effectuer une simple requête d’achat, la commande est prise
en charge par tant de personnes aux fonctions si diverses que son traitement peut prendre des jours, voire des
semaines.

Les intermédiaires – hommes ou procédures – ont longtemps fait parti des meubles dans les grandes
entreprises. L’Internet modifie tout cela, les intermédiaires disparaissent du décor d’où le terme «
désintermédiation ».

Je m’appelle A, et j’ai un message pour B, pourquoi passer par C, puis D, pour le transmettre ?

Cela paraît idiot, mais beaucoup d’employés ont travaillé de cette manière pendant des années.
Aujourd’hui la tendance s’inverse.

9|Page
 Globalité et localité :

L’accessibilité de la globalisation est une des caractéristiques essentielles du réseau. En permettant aux
petites et moyennes entreprises d’atteindre le marché mondial, le Web a considérablement contribué à
concrétiser cette nouvelle donnée.

En effet, l’avantage primordial du réseau et de permettre un contact direct entre le client et l’entreprise
indépendamment de leur localisation géographique, les sociétés qui l’utilisent peuvent donc développer leurs
activités à l’échelle planétaire de façon extrêmement efficace.

Néanmoins, opérer à l’échelle mondiale nécessite une certaine organisation et une connaissance des
réglementations douanières, par contre, les vitrines commerciales crées sur le Web ne tiennent pas compte des
frontières nationales ou régionales, d'où la globalisation du commerce.

4. Les formes du e-commerce :

Le commerce électronique est une sous activité du e-business (utilisation de la technologie Internet à des
fins économiques). Le e-business se divise lui-même en différents types en fonction des échanges d
´informations qui se déroulent entre une entreprise et des particuliers (B2C pour Business To Consumer), ou
entre deux entreprises (B2B pour Business To Business ). Ainsi, le e-commerce définit le commerce
électronique dans toutes ses relations, quelque soit la nature des acteurs concernés.

Il existe quatre principales formes de e-commerce, qui se distinguent par leur clientèle et leur source de
revenus: le "Business to Consumer", le "Business to Business", le "Consumer to Consumer " et le "Business to
Government ".

Figure 2: Les formes de commerce électronique 

Source : conseil communication et web

A. Le commerce « Business-to-Consumers » (B to C) :

10 | P a g e
 Le terme de B to C (Business to consumer) Il renvoie à la vente au grand public, c'est-à-dire les
transactions électroniques entre les entreprises et les particuliers. C'est le premier type du e-commerce à s'être
développé comme une extension du modèle de la vente à par correspondance.

Dans le cas du B to C, les marchandises ou les prestations sont conçues pour le grand public.

Au niveau du commerce électronique, les relations B2C sont au cœur du développement de l’économie
numérique. Les échanges B to C sur Internet passent par un site de commerce en ligne. Les réseaux sociaux
Facebook ou Twitter utilise le B to C.

Les entreprises déterminent leur stratégie B2C en fonction de la nature de leurs produits, du degré de
personnalisation apporté et du nombre de clients visés.

Figure 3: « Business-to-Consumers »

Le B-to-C est moins complexe par rapport au B-to-B, mais il pose des problèmes de sécurité moins
complexe car il ne nécessite pas la mise en place de circuit de validation des achats. Mais aussi exigent en
termes de sécurité, lorsque le client paye en ligne, même si les montants d’achats sont beaucoup moins élevés.

B. Le commerce « Business –to- Business » (B to B) :

Le terme de B to B, pour business to business, désigne l’activité commerciale interentreprises, c’est à dire
les activités pour lesquelles les clients et prospects sont des entreprises. Par nature mal connue du grand public
et parfois des étudiants marketing, l’activité B2B représente cependant des volumes d’affaires très nettement
supérieurs à ceux de l’activité commerciale s’adressant au consommateur final.

Le commerce B to B se distingue par sa place centrale dans la chaîne d’approvisionnement et par la

multitude des produits distribués. Il résulte soit d'accords bilatéraux entre deux partenaires commerciaux qui
décident de s'échanger leurs informations via des médias électroniques, soit de services fournis par des

11 | P a g e
prestataires spécialisés. Ces derniers offrent en général des prestations ciblées destinées à un secteur d'activité
ou une industrie.

Figure 4: Transaction « Business –to- Business »

En fonction de nombreuses caractéristiques qui lui sont propres, l’activité commerciale B2B nécessite
l’usage de techniques marketings spécifiques qui se distinguent de celles utilisées pour s’adresser au
consommateur « grand public ».

Il est très difficile de connaître à ce jour l’importance des activités en B to B car une même entreprise
peut vendre des produits à une autre qui seront destinés au grand public et vendre ces mêmes produits à une
entreprise qui elle les distribuera à des professionnels. Selon les statistiques européennes, les échanges
interentreprises représenteraient approximativement les deux tiers du total des échanges commerciaux dans les
pays de l’union européenne.

C. Le commerce «Consumer-to-Consumer » (C to C) :

Le terme de C to C, ou C2C (consumer to consumer), est l'ensemble des échanges de biens et de services
effectués directement entre deux ou plusieurs consommateurs.

Ce type d'échange économique a connu un développement considérable ces dernières années avec le
développement d'Internet qui permet à des consommateurs d'acheter et de vendre des biens et des services entre
eux généralement à bas prix et sans limitation géographique de marché. Des sites internet spécialisés dans le
C2C se rémunérant par des commissions sur les transactions se sont créés, permettant l'apparition d'un contrôle
sur les échanges, qu'il s'agisse de la qualité des produits et des services, ou de la garantie de paiement.

12 | P a g e
 Auparavant principalement relié au troc ou au principe du dépôt-vente, le C2C devrait voir sa part dans
l'économie encore beaucoup augmenter dans le futur, notamment grâce à l'explosion de l'utilisation des réseaux
sociaux. On y trouve des services qui reproduisent le principe des petites annonces. L'interactivité de l'Internet a
conduit à mettre au point de véritables marchés électroniques reposant sur le principe des enchères dont eBay 4
constitue l'archétype. Les consommateurs peuvent échanger un large éventail de biens et de services entre eux à
travers des sites considérés comme des marchés d'enchères virtuels.

Les échanges directs entre consommateurs présentent un risque majeur de conflit si l'un des acteurs de
l'échange économique se soustrait à ses obligations. Dans cette mesure, les relations inter-consommateurs
doivent être basées sur une relation de confiance entre les deux acteurs de l'échange.

D. Le commerce « Business-to-Government » (B to G) :

Les administrations et le secteur public en général sont également désireux de tirer parti d'Internet pour
améliorer leurs services et réduire leurs coûts de fonctionnement, optimiser leurs relations avec les entreprises
(B to G) et les particuliers (C to G). renvoient aux systèmes destinés à assurer les échanges entre les
administrations d'un côté, et les entreprises et consommateurs de l'autre. Dans le premier cas, on peut songer
aux marchés publics alors que dans le second, il s'agit davantage de la délivrance d'actes administratifs.

En effet, à l'instar des entreprises, les administrations centrales ou territoriales peuvent tirer des bénéfices
importants de l'utilisation des technologies de l'information et de la communication, et plus particulièrement des
technologies Internet.

Certains de ces bénéfices, comme l'augmentation de la productivité ou l'amélioration de la qualité de

servies, sont identiques, qu'il s'agisse du secteur public ou privé, même s'ils ne se traduisent pas de la même
manière. Ainsi, une administration préférera peut-être améliorer la qualité de service ou les conditions de travail
de ses agents alors qu'une entreprise, plus attentive à la rentabilité, décidera de restructurer ses activités et de
supprimer des postes ou même de licencier.

4
eBay est une entreprise américaine de courtage en ligne, connue par son site web de ventes aux enchères du même nom
13 | P a g e
 II. Le e-commerce au Maroc :

1. La situation du e-commerce au Maroc :

L'e-commerce a beaucoup d'adeptes dans le monde, en France par exemple 25,1 million de personnes ont
acheté sur internet en 2010.

L'e-commerce existe au Maroc depuis 2008, la date à laquelle les banques ont mis en place un système de
paiement sécurisé par carte bancaire. En 2010, 223.000 transactions ont été enregistrées par carte bancaire sur
internet.

Au Maroc, le chiffre d'affaires réalisé à travers internet a été multiplié par dix. Il est passé de 31 millions
de dirhams en 2008 à 300 millions de dirhams en 2010.5

Le développement du commerce électronique au Maroc se fait à un rythme accéléré. Ces dernières

années, nous assistons à un réel boom des demandes de déploiement de solutions de paiement en ligne avec une
explosion des volumes de ventes. Le point donc sur les chiffres, les acteurs et les nouveautés de l’e-commerce
marocain.

Figure 5: L’évolution du e-commerce au Maroc en milliards de dirhams

Source : FNEM (Fédération nationale du e-commerce)

5
https://www.iris.ma/content/7-e-commerce-maroc-achat-en-ligne
14 | P a g e
 A. Le cadre juridique du e-commerce au Maroc :

Le e-commerce en tant que nouvelle pratique prometteuse de croissance économique, continue à attirer
les entreprises, les administrations et les consommateurs. Mais il set évident que toute activité, surtout celle
faisant intervenir plusieurs parties, doit être réglementée par des textes juridiques arrêtant la manière d'exercer
l'activité, les droits et les obligations de chacun des intervenants. D'où la nécessité de mettre en place un
dispositif juridique susceptible de régir les opérations commerciales afférentes à ce nouveau mode de
commerce. Une nécessité qui s'avère encore plus forte vu l'aspect virtuel du commerce électronique et sa
particularité en tant que nouvelle pratique non prévue dans le domaine juridique.

C'est dans ce sens que des nouvelles lois ont été adoptées récemment au Maroc afin de créer un
environnement législatif propice à l'évolution du commerce numérique et assurer un climat de confiance
numérique entre les différents intervenants.

Les Principales lois du e-commerce au Maroc :

 La loi n° 53-05 relative à l'échange électronique des données juridiques  :

Un mois après la permission pour le paiement par Internet au Maroc en Octobre 2007, il y a eu adoption
du Dahir n°1-07-129 portant promulgation de la loi n° 53-05 relative à l'échange électronique des données
juridiques. Les principaux apports de cette loi sont :

- L'équivalence entre les documents établis sur papier et sur support électronique.

- Reconnaissance des moyens de preuve sous forme électronique : l'écrit électronique est admis en preuve
au même titre que l'écrit sur support papier, à la double condition de pouvoir identifier la personne dont il
émane et que son intégrité soit assurée lors de son élaboration et sa conservation.

- Définition légale de la signature électronique et l'équivalence entre elle et la signature manuscrite.

- Fixer le cadre juridique applicable aux opérations effectuées par les prestataires des services de
certification électronique ainsi que les règles à respecter par ces derniers.

 La loi 09-08 relative à la protection des données personnelles :

Toujours dans le cadre de renforcer son dispositif juridique relatif au commerce électronique, et en vue de
se conformer aux standards internationaux dans le domaine de la confiance numérique, le Maroc s'est doté
récemment de la loi 09-08

Relative à la protection des personnes physiques contre le traitement abusif de leurs données à caractère
personnel. La règle d'or prévue par cette loi est la nécessité du consentement préalable. Autrement dit, le

15 | P a g e
traitement des données à caractère personnel ne peut être effectué que si la personne concernée a donné son
consentement formel. Outre le consentement, la nouvelle loi accorde et garantie à chaque personne le droit
d'accéder aux bases contenant leurs données personnelles, de s'opposer à certains traitements, de demander la
rectification des données erronées ou la suppression des données périmées. Par ailleurs, il faut souligner qu'avec
l'adoption de la loi 09-08, le Maroc se place parmi les premiers pays arabes et africains disposant d'un système
de protection aussi complet, et se positionne parmi les destinations sûres du point de vue de la circulation des
données personnelles.

Le Maroc est aujourd'hui plus conscient des risques du cyberespace 6. Il est convaincu que la promotion du
e-commerce ne se limite pas au développement d'infrastructure technologiques, mais aussi tributaire d'un
dispositif juridique solide susceptible de créer un environnement favorable pour que le commerce électronique
puisse évoluer dans un contexte sécurisé aussi bien pour l'administration et les entreprises, que pour le
consommateur. C'est dans cette logique que le législateur marocain s'est doté récemment des lois 53-05 et 09-08
précitées. Mais ces deux lois sont elles suffisantes, à elles seules, pour combler Le vide juridique en matière du
e-commerce, assurer la confiance numérique et lutter contre la cybercriminalité7.

E. La stratégie nationale e-Maroc 2010 :

A l’instar de nombreux projets structurants lancés par le gouvernement et fixant la fin de la décennie
comme principal jalon, la stratégie nationale pour le développement de la Société de l’Information et
l’Economie du Savoir a été baptisée e-Maroc 2010.

Dés son élaboration et depuis son lancement en Janvier 2005, e-Maroc 2010 a pu bénéficier du consensus
des différents acteurs intervenant dans le secteur des TIC8 (départements gouvernementaux, comités en place,
secteur privé et société civile).

L’assertion fixant « Le développement de l’Economie du Savoir au Maroc » comme vision commune et

concertée de la stratégie e-Maroc 2010, a pu ainsi être dégagée. Elle s’articule autour de deux objectifs
stratégiques majeurs fortement liés :

Réduction de la fracture numérique et Positionnement du Maroc au niveau international dans le domaine

des TIC.

6
Le terme cyberespace désigne, d’après le Petit Robert, un « ensemble de données numérisées constituant un univers d’information
et un milieu de communication, lié à l’interconnexion mondiale des ordinateurs. » Il est dérivé de l'anglais cyberspace (contraction
des termes Cybernétique et Espace
7
Un cybercrime est une « infraction pénale susceptible de se commettre sur ou au moyen d’un système informatique généralement
connecté à un réseau »
8
Technologies de l'information et des communications
16 | P a g e
 Réduction de la fracture numérique :

Si le potentiel est énorme, force est de constater que l’accès à la Société de l’Information et du Savoir
reste inégal. En effet, le fossé n’arrête pas de se creuser entre, d’une part, ceux qui utilisent les possibilités des
TIC pour leur accomplissement personnel ou professionnel, et d’autre part, ceux qui ne sont pas en état de les
exploiter, faute d’accès à ces technologies ou à cause d’un déficit de compétences. Des discriminations peuvent
ainsi s’instaurer ou se renforcer et notamment lorsqu’il s’agit d’accès aux services publics, à l’emploi, à la
formation, aux biens de consommation et enfin aux nouveaux modes de communication que constituent les
réseaux virtuels d’information.

C’est pour éviter une société numérique à deux vitesses, que la stratégie e-Maroc 2010 a œuvré dés son
démarrage, à la réduction de la fracture numérique et la mise en place des dispositifs nécessaires pour une
inclusion numérique (e-Inclusion) la plus large possible.

L’objectif a consisté donc de faire en sorte que les nouveaux modes de communication et de diffusion du
savoir soient des éléments de cohésion sociale, d’égalité des chances d’accès aux services et d'affermissement
de la liberté d’expression et de la démocratie.

« Réduire la fracture numérique » s’articule autour de 4 axes stratégiques majeurs visant le

développement:

 Développement d’un contenu marocain utile et pertinent ;

 Disponibilité d'infrastructures performantes au meilleur prix ;

 Accès à la société de l’information pour l'ensemble des marocains ;

 Formation en TIC adaptée à tous les niveaux.

Le positionnement du Maroc au niveau international dans le domaine des TIC :

On peut soutenir aujourd’hui, que c’est dans les TIC, et les domaines d’activités qui leur sont reliés, que
se concentrent la majorité des investissements productifs, des échanges de services et des opportunités pour
l’emploi.

En effet, et comme d'autres pays, à l'image de l’Irlande, de Singapour, de la Malaisie et bien entendu de
l'Inde, l'ont déjà démontré, les TIC représentent un accélérateur puissant pour le développement économique du
pays. Leur intégration permet non seulement de dynamiser les échanges commerciaux, source de compétitivité
au niveau international, mais également d’attirer les flux de capitaux étrangers et de capter les industries TIC en
délocalisation.

17 | P a g e
 C’est dans ce cadre que La stratégie e-Maroc 2010 s’est fixée comme objectif de créer une industrie des
TIC productive, compétitive et tournée vers l’exportation. De plus, en identifiant et en renforçant des niches
technologiques à forte Valeur ajoutée, elle devrait permettre au Maroc de renforcer son positionnement à
l’échelle internationale.

La croissance de l’économie et le développement de l’emploi seraient par conséquent assurés pour peu
que les dispositions appropriées soient prises pour mettre en valeur les potentialités humaines et économiques
du Maroc.

L’ambition a été donc de rehausser de manière substantielle la part des TIC dans le PIB 9 et de concrétiser
toutes les opportunités créatrices d’emplois directs et indirects dans ce domaine.

« Positionner le Maroc à l’échelle internationale » s’articule autour de 4 axes stratégiques majeurs visant
le développement:

 d’une l’industrie des TIC productive et compétitive ;

 de l’industrie des télé-services, notamment tournée vers l’export ;

 de l’accès au profit des Entreprises TIC (en commun avec le premier objectif stratégique);

 de la formation des compétences TIC (en commun avec le premier objectif stratégique).

Déploiement de la Stratégie e-Maroc 2010 :

Les objectifs stratégiques ainsi énoncés et les axes qui en ont découlé, ont permis d’éclaircir ce qui doit
être entrepris, et de préciser la direction d’ensemble pour continuer le développement déjà amorcé de la société
de l’information et du savoir.

En effet, le déploiement de la stratégie e-Maroc 2010, est réalisé en rattachant chaque axe stratégique
identifié à plusieurs plans d’actions spécifiques, mesurables, acceptables, réalistes et temporelles.

Enfin, des indicateurs de performance et de résultat ont été définis pour chacun des plans d’action, et ce
afin d’assurer une évaluation juste et sereine des différentes réalisations issues de la stratégie e-Maroc 2010.

Figure 6: la Stratégie e-Maroc 2010

9
Le PIB (produit intérieur brut) est un agrégat essentiel qui permet de mesurer l'activité économique d'un pays
18 | P a g e
 Source : Stratégie e-Maroc 2010Réalisations, Orientations & Plans d’action

Consolidant les acquis, et engageant la sphère publique, les entreprises, le milieu universitaire et la
société civile dans une démarche proactive axée sur le développement des TIC, la stratégie e-Maroc 2010,
dispose aujourd'hui de la maturité nécessaire et contribue de manière substantielle dans le développement
social, culturel et économique du Royaume.

5. Les problèmes du e-commerce au Maroc :

A. Les problèmes infrastructurels :

De nos jours, et grâce à la stratégie nationale e-Maroc, on assiste de plus en plus à l'émergence d'une
société de l'information au Maroc. Les statistiques émanant des enquêtes de l'ANRT 10 montrent que les
marocains s'orientent de plus en plus vers l'utilisation d'Internet et des outils de la nouvelle technologie. On fait
aujourd'hui état de l'existence d'une véritable révolution numérique au Maroc, s'étalant sur tous les secteurs y
compris le commerce.

Mais malgré ses avancés à grands pas dans l'introduction des NTIC 11, le Maroc n'est pas encore arrivé à
exploiter cette révolution numérique en faveur de l'e-commerce.

10
L'agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT) est un établissement public marocain visant à réguler les
télécommunications au Maroc
11
Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication. Représente l’ensemble des technologies informatiques qui
contribuent à une véritable révolution socio-culturelle, surtout leurs applications dans le champ économique.
19 | P a g e
 On peut mettre en reliefs certains freins d'ordre infrastructurel :

Décalage entre les zones urbaines et les zones rurales :

Le Maroc souffre d'un écart considérable entre les zones urbaines et les zones rurales, celles-ci sont
complètement déconnectées de toutes les toiles d'information et de communication. La population rurale qui
représente une très grande partie de l'ensemble de la population marocaine, semble donc isolée des avantages
qu'offre cette nouvelle technologie. Ce qui implique que l'e-commerce reste pour une grande partie des
consommateurs marocains un luxe auquel ils ne peuvent pas accéder.

Envisager des mesures de liaisons s'avère donc indispensable afin de parvenir à une véritable insertion du
réseau informatique dans toutes les régions du pays.

Coûts élevés d'accès à Internet :

Au Maroc la demande en technologie d'information reste encore faible vu que les prix des matériels
informatiques sont hors de la portée de la majorité des citoyens. Ajoutant à ceci les prix exorbitants de la
connexion à internet. Aujourd'hui on peut faire le constat de l'ouverture de plusieurs cybercafés dans les
différents quartiers et villes marocaines. Mais, pour un grand nombre de marocains le coût d'accès à Internet et
les frais d'abonnement pour ceux qui veulent s'y abonner à domicile, sont jugés encore trop élevés. Il faut
préciser à ce niveau que le problème des coûts se pose également aux entreprises marocaines. Rappelons que
c'est le CMI12 et MTC13 qui ont conjointement lancé la plateforme de règlement par Internet. Les entreprises
reprochent à ces deux opérateurs le prix élevé et l'ambiguïté des procédures pour accéder à la plate-forme
nationale. En effet le CMI applique une commission variant entre 2% et 3% de la valeur d'achat. MTC qui gère
la relation avec les sites de vente en ligne, exige pour sa part des frais d'installation de 5000DH, un abonnement
mensuel de 240DH et une commission qui varie entre 1,75% et 2% applicable à chaque achat en ligne. Ces
tarifs sont jugés prohibitifs pour des entreprises qui viennent de démarrer.

F. les problèmes d'ordre culturel et social :

Le e-commerce dépend de plusieurs paramètres techniques et économiques, mais il est aussi tributaire de
facteurs psychologiques et culturels. S'il y a bien un paramètre clé de la réussite du e-commerce ça serait bien la
confiance numérique et la diffusion d'une culture numérique.

Les habitudes de consommation et la confiance numérique :

Techniquement, bien que le Maroc dispose de toute l'infrastructure et l'organisation nécessaire du

paiement électronique, l'e-commerce trouve encore des difficultés à convaincre le consommateur marocain et à
changer ses habitudes de consommation.
12
Maroc Telecommerce, premier opérateur de Commerce Electronique au Maroc
13
Centre Monétique Interbancaire
20 | P a g e
 En effet, les marocains restent méfiants à l'égard du paiement en ligne par carte bancaire. Ils redoutent les
arnaques et rechignent à communiquer des informations personnelles via Internet. La confiance numérique a du
mal à s'installer et les internautes marocains ont encore du mal à franchir le pas. L'enquête a révélé que 96% des
interrogés n'ont jamais eu recours à l'achat en ligne. Ce faible recours à l'e-commerce trouve aussi son
explication dans les habitudes de consommations des marocains. Toucher avant d'acheter reste l'aspect
privilégié des consommateurs marocains : Ils aiment se rendre sur le lieu de vente, manipuler et négocier ce
qu'ils achètent. Les convertir au e-commerce revient donc à parier sur le changement de toute une habitude de
consommation. Ainsi semble t'il que le consommateur marocain est un consommateur de proximité prudent qui
aime garder un contact physique avec le commerçant. Cette méfiance se traduit ainsi naturellement en
hésitation face au phénomène du e-commerce.

L'illettrisme et l'analphabétisme numérique :

L'analphabétisme constitue un obstacle important à la diffusion des NTIC. Selon le rapport de la direction
de l'alphabétisation du ministère de l'éducation nationale, le taux d'analphabétisme a atteint 32%. Ce taux
alarmant touche majoritairement le milieu rural et la population féminine en particulier et ceci en dépit des
efforts fournis.

Cette situation est de plus aggravée par l'analphabétisme numérique. En effet, un grand nombre de
marocain sont incapables d'utiliser un outil informatique et n'ont même pas le minimum de notions pour
pouvoir se connecter à Internet ou effectuer des transactions en ligne. La variable analphabétisme constitue
donc un sérieux obstacle pour l'activité e-commerce au Maroc. L'éradication de l'analphabétisme, notamment
numérique est donc une condition sine qua non qui aura son mot à dire sur l'avenir de la Net économie au
Maroc.

G. les problèmes d'ordre juridique :

La promotion du e-commerce au Maroc se heurte aussi à des obstacles d'ordre juridique. Ces obstacles
naissent de l'existence d'un décalage entre la législation et l'évolution technologique.

Bien que le Maroc s'est doté d'un ensemble de textes juridiques pour assurer la confiance numérique et
promouvoir le commerce en ligne, ces textes de lois restent insuffisants et n'intègrent pas de manière suffisante
la réalité du e-commerce.

Selon certains spécialistes, la réglementation marocaine sur l'e-commerce est de caractère restrictif et
accuse un retard en matière de la protection des consommateurs et des e-marchands en cas de fraude. En outre
la législation marocaine se révèle loin de la neutralité technologique recommandée par les normes

21 | P a g e
internationales (OMC14 et CNUDCI15). Alors que la législation internationale indique que les parties
intervenantes dans une transaction électronique doivent pouvoir se convenir du système qu'elles jugent plus
fiable, plus simple et plus économique ; la législation marocaine quant à elle privilège un protocole
d'identification au détriment d'autres jugés moins fiable.

A cela s'ajoute la tendance du législateur marocain à copier le droit français, ce qui se révèle critiquable
lorsqu'elle n'apporte pas certains réajustements nécessaires à l'application du droit étranger au champ
économique ou social marocain.

Le fait que la législation s'appuie souvent sur les notions de « frontière » et « tangible » rend plus difficile
l'encadrement juridique du cyberespace et la prise en considération de ses spécifiés techniques et de sa
particularité virtuelle. Mais ceci n'implique en aucun cas que le cyberespace doit rester un espace sans droit !
Car le développement du e-commerce ne peut continuer et durer dans un territoire national ou dans l'espace
mondial sans gendarme. Le rôle des juristes s'avère donc délicat puisqu'on ne parle plus d'une simple opération
commerciale, mais d'un processus plus large et plus complexe qui nécessite un dispositif juridique solide
susceptible d'accompagner l'évolution technologique très rapide.

6. Les perspectives d’avenir :

Le développement du Maroc repose sur la promotion des exportations et la conquête de nouveaux

marchés autres que ceux appartenant à l'Union Européenne.

Tous les acteurs impliqués, Etat, entreprises, banques s'emploient à promouvoir et développer le
commerce extérieur que l'OMC et la CNUCED16 considèrent comme le pivot de développement économique.

Si le commerce planétaire et le levier d'expansion de notre économie, d'autres instruments d'échange et de

vente ont fait leur apparition et pourrait contribuer fortement à la consolidation de l'édifice économique
national, à savoir les transactions commerciales numériques ou dématérialisées.

Sans doute, L'émergence de ce nouveau mode de commerce entraîne le renouvellement des pratiques
commerciales, des stratégies de conquêtes de marchés, des relations entre clients et fournisseurs et des modes
d'organisation industrielle. A l'image de l'inde, de l'Irlande, de la Thaïlande qui ont fondé le développement de
leurs pays sur les technologies de l'information et des télécommunications et dont la croissance est largement
tirée par ces métiers, le Maroc possède des atouts pour être un acteur significatif et compétitif dans le monde à
partir du téléphone, de l'Internet ou de l'informatique. Et lorsque qu'on parle de l'Internet et de l'informatique :

14
L'Organisation mondiale du commerce (OMC) est la seule organisation internationale à vocation mondiale qui s'occupe des règles
régissant le commerce entre les pays
15
La Commission des Nations Unies pour le droit commercial international (CNUDCI) a été créée par l'Assemblée générale en 1966
16
La Conférence des Nations unies sur le commerce et le développement (CNUCED) est un organe subsidiaire de l'Assemblée
générale des Nations unies créé en 1964, qui vise à intégrer les pays en développement dans l'économie mondiale de façon à
favoriser leur essor
22 | P a g e
cela englobe, certes, à coté des fonctions classiques de ces outils de traitement de l'information, toutes les
transactions commerciales qui s'effectuent via le web.

Au niveau du commerce électronique, on peut signaler que « notre pays présente des écarts par
comparaison aux pays développés. Ces écarts peuvent être comblés étant donné que le royaume dispose d'un
riche potentiel de compétences, principal facteur de développement de ces technologies et que les
investissements physiques et financiers que requiert le développement du e-commerce restent relativement peu
capitalistiques»

L'innovation majeure dans la structure gouvernementale est la mise en place d'une institution spécialisée
pour la gestion du secteur des télécommunications, vecteur essentiel du développement du commerce
électronique, en l'occurrence le secrétariat d'Etat à la poste et aux technologies de l'information.

La privatisation du secteur de télécommunications contribue au transfert de technologies et au

développement de nouveaux pôles d'activités économiques liés aux technologies de l'information et de la
communication.

Les utilisations primaires du commerce électronique sont réalisées dans le domaine de l'artisanat et du
tourisme où certaines entreprises ont commencé à publier leur produits, tarifs et formulaires de commandes sur
Internet (catalogues électroniques) ainsi que le secteur des assurances et des banques, lesquels étaient motivés
par la nécessité d'avoir une vitrine institutionnelle ouverte sur l'international, l'obligation d'avoir des
informations pratiques et la possibilité de les échanger.

A. Le Label e-thiq@:

La stratégie nationale pour la société de l’information et l’économie numérique “Maroc Numeric 2013”,
lancée le 10 octobre 2009 sous la présidence effective de Sa Majesté le Roi Mohammed VI, a inscrit
effectivement la Confiance numérique comme l’une des deux mesures d’accompagnement de cette stratégie
visant à instaurer les conditions nécessaires à même de susciter la confiance des citoyens et des entreprises en
l’économie numérique.

La mise en œuvre de la mesure d’accompagnement précitée, visant à mettre en place un label des sites
web marchands marocains pour renforcer la confiance des citoyens et des entreprises dans le commerce
électronique, est concrétisée par la mise en place du « Label e-thiq@ de la CGEM 17 pour le commerce
électronique » dont l’objectif principal est d’instaurer la confiance des consommateurs en ligne dans les sites
marchands et de promouvoir le développement du commerce électronique au Maroc.

17
Confédération Générale des Entreprises Du Maroc
23 | P a g e
 C’est dans ce but que la Confédération Générale des Entreprises du Maroc (CGEM) et le Ministère de
l’Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies ont signé en juin 2011, une convention de partenariat
portant sur la mise en place du label e-thiq@.

Ce dernier représente un gage de conformité de l’entreprise à la règlementation en vigueur. Il est

également un levier de renforcement de la compétitivité et des performances des entreprises opérant sur
internet, leur permettant ainsi de percer le marché tant sur le plan national qu’international.

H. Le m-commerce :

Le M-commerce (pour mobile commerce) regroupe l’ensemble des applications commerciales liées aux
terminaux mobiles (Smartphones, tablettes) et effectuées le plus souvent en situation de mobilité. L’appellation
«mob naute» remplace alors l’appellation «internaute»

A travers le monde, le marché du m-commerce explose. La progression fulgurante des ventes de

Smartphones et de tablettes ces dernières années y est évidemment pour beaucoup. Les entreprises quant à elles
ont bien compris que si elles savent adapter leurs stratégies marketing et de communication, elles peuvent
notamment significativement améliorer leurs taux de conversion.

«Avec l’avènement du média Internet, l’ère du multi-canal a laissé sa place à l’ère du cross-canal, et le
M-commerce ne fait que renforcer le phénomène.»

Par exemple, en France, les ventes sur mobile poursuivent une progression exponentielle et traduisent la
percée de l’internet mobile dans le E-commerce. Selon la FEVAD (Fédération des acteurs français du E-
commerce et de la Vente A Distance) : «depuis le 1er trimestre 2011, le chiffre d’affaires trimestriel de
l’internet mobile a été multiplié par 4 et atteint 5% du chiffre d’affaires global désormais».

La croissance assez exceptionnelle du E-commerce au Maroc, fait que désormais il s’agit d’un secteur
d’activité à part entière, bien installé durablement. Pour autant, le marché du M-commerce au Maroc n’en est
qu’à ses balbutiements, et ce malgré le fort taux d’équipement mobile qui caractérise le pays.

I. E-banking :

24 | P a g e
 Plusieurs banques marocaines disposent aujourd'hui d'une visibilité sur la toile, mais la majorité d'entre
elles n'offrent que des services de consultation des comptes en ligne ou encore des mini-messages qui sont
envoyés aux clients de la banque.

Les établissements bancaires doivent participer à promouvoir le e-banking en améliorant leurs offres et en
encourageant les virements, les transactions financières et les opérations boursières en ligne.

Pour garantir meilleur essor du e-banking, les banques sont aussi appelées à développer une bancarisation
de masse en proposant des services adaptés à toutes les classes sociales, pour pouvoir améliorer le taux de
bancarisation encore faible (40 %) et augmenter la demande en cartes de crédit.

25 | P a g e
 Chapitre 2 : site d’intervention et approche
méthodologique
Dans ce chapitre on s'intéresse à traiter deux axes principales, le premier est le site d'intervention à la
préfecture Agadir Ida Outanane, le second est la préparation de l'enquête. En premier en vas réaliser une étude
empirique dans la ville d'Agadir afin de d'obtenir une vision de prés sur les différents critères de la région
(économique, agricole...) Deuxièmement on essayera de faire préparer une enquête visera la ville d'Agadir. Le
commerce électronique n’en est qu’à ses débuts et de nombreuses évolutions doivent encore avoir lieu au
niveau des législations, des méthodes de travail et de la sécurité. Les entreprises qui réussiront à sécuriser leurs
systèmes et qui sauront s’adapter aux défis du commerce électronique auront demain un avantage comparatif
sur leurs concurrents et la vente en ligne est pratiqué depuis plusieurs années dans la plupart des pays
occidentaux, Mais même maintenant rares osé prendre cette mesure, on a procédé à une étude de terrain, à cette
fin on a décidé de recourir au questionnaire comme outil de collecte d’informations.

I. Vision de prés à Agadir :

1. Situation géographique :

S’étendant sur une superficie de 2 297 km2 dont 15 % de plaine et 85 % de montagne, la Préfecture
d’Agadir Ida Outanane se situe au centre Ouest du Maroc entre, approximativement, 9°13’10» et 9°53’30»
degré de longitude Ouest et entre 30°56’00» et 30°20’50» degré de latitude nord. Elle est limitée au Nord par la
province d’Essaouira, à l’Est par la province de Taroudannt, au Sud par la préfecture d’Inezgane Aït Melloul et
à l’Ouest par l’Océan Atlantique.18

18
MONOGRAPHIE DE LA PRÉFECTURE D’AGADIR IDA OUTANANE , page 9
26 | P a g e
 Le relief de la préfecture est caractérisé par la prédominance du grand massif du Haut Atlas occidental
occupant près de 85% de la superficie totale où la topographie est très hétérogène et accidentée, s’élevant
généralement d’Ouest en Est et du Sud au Nord jusqu’à la limite du couloir d’Argana. La partie Sud est située
dans la plaine du Souss qui présente un paysage plat.19

Le climat de la préfecture est du type aride avec un fort ensoleillement (310 jours par an). Il est influencé
par la proximité de l’océan atlantique lequel est impacté par les courants froids des canaries. Ainsi la préfecture
est sous l’effet d’une brise marine qui adoucit les températures à cette latitude normalement saharienne. La
chaine montagneuse de l’Anti Atlas au Sud constitue une barrière de protection contre les vents sahariens.

La température moyenne annuelle varie de 14°C sur les montagnes à 20°C en plaine. La température
journalière peut atteindre 46 °C en juillet et peut descendre jusqu’à 1°C en janvier. La moyenne des minima est
de 13.16°C et celle des maxima est de 24.6°C. 20

La pluviométrie est caractérisée par une variation spatiale et temporelle. Elle varie de 244 mm en plaine à
500 mm dans la zone d’Imouzzer. La saison pluvieuse s’étale du mois de novembre au mois d’avril.
L’évaporation moyenne annuelle vaut 1400 mm.21

La préfecture est relativement ventée. Des vents d’Est chauds, communément appelés Chergui, peuvent
souffler en été et en automne.

7. Organisation administrative :

Constituant le chef lieu de la Région du Souss Massa Drâa, La préfecture d’Agadir Ida-Outanane a été
créée en 1994 alors qu’elle était province depuis 1959. Elle compte 6 districts urbains, 2 cercles, 5 Caïdats
(Drarga, Amskroud, Aourir, Imouzzer et Tamri) et 13 Arrondissements urbains. Concernant le découpage
communal, la préfecture renferme 1 commune urbaine et 12 communes rurales.22

Milieu urbain :

19
MONOGRAPHIE DE LA PRÉFECTURE D’AGADIR IDA OUTANANE
20
MONOGRAPHIE DE LA PRÉFECTURE D’AGADIR IDA OUTANANE
21
MONOGRAPHIE DE LA PRÉFECTURE D’AGADIR IDA OUTANANE
22
MONOGRAPHIE DE LA PRÉFECTURE D’AGADIR IDA OUTANANE
27 | P a g e
Milieu rural :

Figure 7: Agadir Ida Outanane

28 | P a g e
 8. Potentialités économiques:

AGRICULTURE ET FÔRETS :

La Région Sous Massa Draa est considérée comme la première Région primeuriste et agrumicole au
niveau national avec :

44% des exportations agricoles total du royaume ;

21% de la production et 80% des exportations de maraîchères au niveau national

48% de la production et 62% des exportations d’agrumes au niveau national.

Cependant, en raison de la nature géographique de la superficie de la préfecture et l’exigüité des terres

agricoles utiles, l’activité agricole est du type vivrier.

Les principales superficies irriguées sont constituées d’une partie du périmètre moderne remembré et
équipé par l’Etat (environ 415 ha qui se trouvent à la commune rurale d’Amskroud) et des périmètres privés
irrigués qui relèvent de la petite et moyenne hydraulique principalement en zones montagneuses.

Avec une superficie forestière de 162 470 Ha et un taux de boisement de 71 %, la préfecture d’Agadir Ida
Outanane figure parmi les provinces/préfectures les plus boisées du Maroc. Cette couverture très diversifiée est
dominée notamment par l’Arganier à hauteur de 54% (soit 89 212 ha), suivi par le thuya avec 37% (soit 60 000
ha) alors que Le chêne vert n’occupe que 7.5% (soit 12 150 ha).23

Ces forêts s’étendent sur deux espaces différents de point de vue topographique : le Haut Atlas et la
plaine de Souss. La zone montagneuse est constituée par des forêts naturelles d’arganier, de thuya et de chêne
vert. On y rencontre également le caroubier et l’oxcycèdre. La zone de plaine est constituée des forêts
d’arganiers et des dunes à base d’eucalyptus.

PÊCHES MARITIMES :

Le Maroc dispose d’un littoral qui s’étend sur une longueur de 3 500 km et recèle une richesse halieutique
très importante. Ce qui fait du secteur de la pêche maritime, un secteur moteur de l’économie nationale puisque
il contribue à environ 3% du PIB et à la création d’emplois directs et indirects, sans oublier sa contribution dans
la sécurité alimentaire. Cette importance est particulièrement plus nuancée au niveau de cette Préfecture.

Ainsi, le port d’Agadir est considéré comme le premier port de pêche du Royaume puisque près de 110 00
tonnes de produits halieutiques y débarquent annuellement dont :

55% proviennent de la pêche côtière qui contribue à raison de 6% dans la production nationale
23
MONOGRAPHIE DE LA PRÉFECTURE D’AGADIR IDA OUTANANE
29 | P a g e
 42% émanent de la pêche hauturière qui accapare à elle seule environ 85% de l’ensemble de la production
hauturière nationale. Les apports de cette dernière sont destinés quasiment à l’exportation ;

3% de la pêche artisanale.

TOURISME :

L’importance de l’industrie touristique d’Agadir se révèle à travers sa contribution inégalable

dans le développement socio-économique tant à l’échelle locale que nationale.

C’est aussi une industrie créatrice de valeur et constitue de ce fait un puissant levier de la croissance
économique puisqu’elle permet d’accroître les recettes en devises qui ont atteint près de 7 milliards de dirhams
représentant ainsi 35 % au niveau national et contribuant à raison de 21 % au PIB régional (34 milliards de
dirhams).24

Cette importance est acquise grâce, entre autres, aux potentialités naturelles et culturelles de la préfecture,
aux efforts des pouvoirs publics en matière d’infrastructures de base et aux investissements privés et partant à la
capacité hôtelière qu’offre cette industrie.

INDUSTRIE, COMMERCE ET SERVICES :

La contribution du secteur industriel dans la formation de l’économie de cette préfecture est

importante puisqu’elle compte 216 unités en 2011 représentant 38% dans la composition du tissu régional et
3% dans la composition du tissu national. Son dynamisme repose essentiellement sur les activités agro-
alimentaires à raison de 65% basées sur la valorisation notamment des richesses halieutiques et agricoles.

De par leur réputation de grands commerçants, les Soussi ont pu faire du secteur du commerce
et de la distribution l’un des piliers de l’économie de cette préfecture voire de tout le pays et c’est un secteur qui
participe fortement à la création de richesses et d’emplois.

Il constitue aussi un levier essentiel de l’investissement et reste parmi les principaux animateurs de
l’économie locale à travers sa contribution à l’organisation, à la dynamisation de l’espace urbain et au
développement socio-économique.

Cependant, bien que la ville d’Inezgane accapare la grande partie des activités commerciales, Agadir reste
caractérisée par la qualité et la modernité de son commerce.

Le secteur des services est un secteur qui se développe en fonction du développement

économique, social et urbanistique d’une région ou d’une préfecture. C’est un secteur créateur d’emplois et de
revenus.

24
MONOGRAPHIE DE LA PRÉFECTURE D’AGADIR IDA OUTANANE
30 | P a g e
 En tant que plus grande ville du sud du pays, Agadir offre actuellement une multitude de services aux
citoyens, aux investisseurs et aux visiteurs : administratifs, financiers, technique, de conseil etc...

TRANSPORT :

L’activité des transports routiers contribue pour 6% du PIB. Elle emploie près de 10% de la population
active urbaine, participe à raison de 34% à la consommation nationale d’énergie et apporte environ 15% de
recettes au budget de l’Etat.25

Cette activité a connu, dans la préfecture d’Agadir Ida Outanane, un développement très rapide en raison
du dynamisme des secteurs économiques de la préfecture et de la Région notamment l’agriculture, la pêche et le
tourisme.

Le mouvement dense des personnes et des marchandises ont nécessité la mise en place d’un réseau de
moyens de transport modernes et adéquats et a donné lieu à la création de plusieurs entreprises de transport de
marchandes, de voyageurs et de touristes. Aussi, l’urbanisation accrue de la ville d’Agadir et des centres
limitrophes a également créé un besoin de transport ; d’où l’exploitation de taxis des deux catégories, des
autobus de transport urbain et le transport mixte.

ARTISANAT :

L’artisanat, est une activité qui reste étroitement liée aux secteurs moteurs de l’économie de la Région
Sous Massa Draa. L’Artisanat d’art comme de service joue un rôle économique et social essentiel.

Vu l’extension, la croissance et le dynamisme de la ville d’Agadir et sa région, l’artisanat de services est

devenu nettement générateur d’emplois et occupe une place importante dans la vie active de la population
locale.

L’artisanat emploie, au niveau régional, plus de 17 000 artisans (art et services). Il c’est aussi un
pourvoyeur de devises. Chaque province/préfecture est dotée d’un savoir faire artisanal propre qui donne aux
articles d’artisanat fabriqués un aspect local marqué par son originalité reconnue à l’échelle nationale et
internationale d’où la richesse et la diversité du secteur.26

Ainsi, grâce du secteur du bâtiment à Agadir ces dernières années, le secteur de l’artisanat a suivi et
notamment en matière de l’art de construction et décor d’intérieur tel que le zellige beldi, tadllakt, la sculpture
du plâtre et la sculpture du bois selon la tradition typiquement amazigh.

III. Cadre général de l’enquête :

25
MONOGRAPHIE DE LA PRÉFECTURE D’AGADIR IDA OUTANANE
26
MONOGRAPHIE DE LA PRÉFECTURE D’AGADIR IDA OUTANANE
31 | P a g e
 1. Le choix de l'échantillon :

La collection de données consiste à recourir un échantillon. Ce dernier est une fraction

représentative d’une population ou d’un ensemble statistique.

C’est la proportion de sujet que nous prendrons en compte à savoir les caractéristiques du e-
commerce au sein des entreprises à Agadir.

Notre échantillon est construit aléatoirement et fixé à 30 entreprises représentant des différents
secteurs d’activités (commerce, l’industrie, agroalimentaire, l’importation,…), et qui réparties sur
l’ensemble de territoire du grand Agadir, la préfecture d’Agadir et la province d’Inzggan-Ait Melloul. Car
la plupart des centres industriels sont localisés sur ces deux intervalles.

Su ce, les zones industrielles, commerciales et touristiques où s’installent les entreprises qui nous
avons visité sont :

- La zone industrielle d’AIT MELLOUL.

- La zone industrielle de TASSILA.

- Cité Dakhla AGADIR.

9. Choix de questions :

Pour les questions que nous avons formulées dans le questionnaire, nous avons essayés de les choisir avec
précision pour qu’elles soient en parallèles avec la problématique.

D’abord, nous avons demandés aux responsables des entreprises interrogées de nous donnent des
informations identifiant l’entreprise à savoir la dénomination sociale, le siège social, la forme juridique, le
secteur d’activité, l’effectif du personnel.

En suite, dans les autres questions nous allons approfondir plus sur notre thème, donc il faut savoir si les
entreprise pratiquant le commerce électronique, s’ils sont planifiés et qui a l’idée d’appliquer ce genre de
commerce, même si la plupart des entreprises sont informatisées et l’utilisation d’Internet connais un progrès
remarquable, avant de mettre l’accent sur la manière par laquelle l’entreprise s’exécute cette commerce, et
l’importance du e-commerce dans l'amélioration les bénéfice au sein des entreprises.

10. Les outils de traitement :

32 | P a g e
 En vue de faciliter le traitement des résultats de notre enquête, nous avons fait recourir à deux outils
informatiques, d’abord le logiciel Excel qui nous a permis d’établir les questionnaires et l’application Google
Forms nous permis de extrapoler les résultats sous forme des graphiques résument ces résultats.

33 | P a g e
 Chapitre 3  : analyse et interprétation des résultats

I. Analyse des données :

Le tableau suivant illustre les entreprises sujettes de notre étude :

La forme
La raison sociale juridique Le secteur d’activité
1 Sté NOUVELLE CONSTRADINE FRERES SARL BTP

2 SOUSS MET SARL SARL Télécommunication /Négoce

3 Sté IMMOBILIERE SAINTE RITA SARL Immobilier
4 Ets. AFRA FRERES SA Vente matériaux de construction
5 ELECTRO TAFOUKT SARL Electro Ménagea et Ameublement
6 Sté ARIZAL SARL Négoce
7 SO ICE CAR RENTAL SARL Location de voiture
8 BOUGNACH EQUIPEMENTS SARL Electro Ménagea
9 STRPEX MAROC SA Service-commercial
10 Sté INTEM SARL Electricité
11 AGANET INFO SARL Service-commercial
12 Sté NEFASUD SARL Commerce
13 SANI CONCEPT SARL Construction
14 Sté Immobilière FI-BAYTI SARL Immobilier
15 Sté ATLANTIQUE DES PRODUIT SARL BTP
INDUSTRIELS
16 Sté BORJ ALJANOUB SARL Agro-alimentaire
17 AUTO HAUS SAID Entreprise Automobile
individuelle
18 Sté FOMAN SARL Management
19 AGALU SRAL Négoce
20 HBZ HOLDING SA Agro-alimentaire / Pêche / Transport
21 Sté ALPHA TIHA SARL Service
22 DAYLIGHT EQUIPEMENT SARL Electro ménagea
23 Sté MAROC RIDEAUX SARL Rideaux et menuiserie aluminium
24 Sté NAJAH INTERIORS SARL fabrication et vente d'articles
d'ameublement
25 EURO PAINT SARL Négoce
26 AGADIR ESPACE MATERIAUX SARL  Matériaux de construction
27 UNIMER CNA 3 SA Agro-alimentaire / Pêche 
28 ILLIGH TOURISME SARL Tourisme
29 AMAL IRRIGATION SARL Matériel agricole
30 SOMACOP 2 SARL BTP

34 | P a g e
Graphique 2: Répartition de l’échantillon selon Nationalité

En fait, la quasi-totalité des entreprises interrogées sont des entreprises marocaines, juste 3,3% des
entreprises de notre échantillonnage sont des entreprises étrangères, alors que 96,7% sont bien des entreprises
marocaines.

Graphique 3: Répartition de l’échantillon selon Le statut juridique

Les entreprises consultées sont soit des SARL, soit des SA, soit des Entreprise individuelle sorte que les
SARL sont prédominante avec une représentation de 83,3% de la population totale. En revanche, les SA
représente 13,3%.

Graphique 4:  Répartition de l’échantillon selon Le chiffre d'affaires

35 | P a g e
 Nous constatons que la tranche de chiffre d'affaires de moins de 1 000 000,00 DHs représente (34,5%)
suivi par la tranche de chiffre d'affaires Entre 1 000 000,00 DHs et 3 000 000,00 DHs qui représente (31%).

Graphique 5: Répartition de l’échantillon selon le nombre d'employés

Nous constatons que la tranche de nombre d'employés de Moins de 10 représente (33,3%) suivi par la
tranche de nombre d'employés entre 10 et 50 et entre 50 et 200 qui représentent (30%) pour chacune.

Graphique 6: Répartition de l’échantillon selon Le statut de l’entreprise

36 | P a g e
 Il est à noter qu’une forte majorité des entreprises consultées au cours de cette étude sont des entreprises
privée (96,7% de l’ensemble des entreprises), tandis que les entreprises semi-publiques ne représentent que
3,3%.

Graphique 7: Répartition de l’échantillon selon Le secteur d’activité

Les entreprises interrogées tout au long de cette étude faisant partie des divers secteurs d’activités dont
12% fonctionnent en agro-alimentaire, quant à la Négoce 16% également des entreprises y fait partie, les autres
entreprises sont dispersées entre la Pêche, la BTP, la Télécommunication, et Autres.

Graphique 8: Répartition de l’échantillon selon l’utilisation des technologies de l'information et

des communications

37 | P a g e
 Nous constatons que (90%) des entreprises consultées utilisent des ordinateurs de bureau ou ordinateur
portable, et (63,3%) utilise des appareils mobiles qui fonctionnent sur Internet et des Réseaux informatiques à
l’échelle de l’entreprise.

Graphique 9: Répartition de l’échantillon selon les obstacles empêchant pour intègre davantage les TIC

Nous constatons que (48%) des entreprises pas intégrer davantage les technologies de l'information et des
communications (TIC) a cause de la technologie et mise en œuvre trop coûteuses, et (28%) a cause de preuve
insuffisante d’un bon rendement sur l’investissement.

Graphique 10: Répartition de l’échantillon selon l’utilisation de connexion internet

38 | P a g e
 Nous constatons que (100%) des entreprises consultées utilisent une connexion internet.

Graphique 11: Répartition de l’échantillon selon les types de connexion internet

Nous constatons que (86,7%) des entreprises consultées utilise de connexion DSL via une ligne
téléphonique, et (36,7%) utilise de connexion par câble.

Graphique 12: Répartition de l’échantillon selon l’intention de passer à une vitesse de connexion plus
rapide

39 | P a g e
 Le graphique ci-dessous montre que 55,2% des entreprises en l’intention de passer à une vitesse de
connexion plus rapide.

Graphique 13: Répartition de l'échantillon selon qui possède un site Web sur Internet

Nous constatons que (50%) des entreprises consultées possèdent un site Web sur Internet.

Graphique 14: Répartition de l'échantillon selon Les applications offertes par site Web

40 | P a g e
 Nous constatons que (71,4%) des entreprises sont utilise un site Web protégé, et (50%) sont offertes
renseignements au sujet des produits ou des services de l’entreprise.

Graphique 15: Répartition de l'échantillon selon Les raisons que l'entreprise n'a-t-elle pas un site Web

Nous constatons que (53,3%) des entreprises a prévu prochainement de développe d’un site Web, et
(46,7%) Pas besoin d’un site Web.

Graphique 16: Répartition de l'échantillon selon qui reçoit des commandes de biens ou services via
Internet

41 | P a g e
 Nous constatons que (63,3%) des entreprises ne reçoivent pas des commandes de biens ou services via
Internet.

Graphique 17: Répartition de l'échantillon selon qui vendent des produits numériques téléchargeables ou
accessibles en ligne

Nous constatons que (95%) des entreprises ne vendent pas des produits numériques téléchargeables ou
accessibles en ligne.

Graphique 18: Répartition de l'échantillon selon le pourcentage des ventes de biens et services sur
Internet

42 | P a g e
 Nous constatons que la tranche de pourcentage du montant total des ventes de Moins de 1 % et de 10 % à
moins de 25 % représente (27,3%) suivi par la tranche de 1 % à moins de 10 % et De 25 % à moins de 50 %
qui représente (18,2%).

Graphique 19: Répartition de l'échantillon selon les bénéfices réalisés en vendant sur Internet

Nous constatons que (70%) des entreprises vendant via Internet a bénéfices une augmentation du nombre
de clients, et (40%) réduction des coûts et accroissement des ventes.

Graphique 20: Répartition de l'échantillon selon Les raisons que l'entreprise ne permet pas des
commande via Internet

43 | P a g e
 Nous constatons que (45,5%) des entreprises ne permet pas des commande via Internet a cause que les
biens et services ne se prêtent pas à la vente via Internet, et (27,3%) Peu ou pas d’intérêt.

Graphique 21: Répartition de l'échantillon selon l'achat des biens ou des services via Internet

Nous constatons que (65,5%) des entreprises ne commandent pas des biens ou des services via Internet.

Graphique 22: Répartition de l'échantillon selon le pourcentage des achats de biens et services sur
Internet

44 | P a g e
 Nous constatons que la tranche de pourcentage du montant total des achats de 1 % à moins de 10 %
représente (36,4%) suivi par la tranche de 10 % à moins de 25 % qui représente (27,3%).

Graphique 23: Répartition de l’échantillon selon les obstacles aux achats en ligne

Nous constatons que (60,7%) des entreprises manquent de confiance et de sécurité a l'achat en linge, et
(53,6%) dit que le cadre juridique inadéquat.

IV. Interprétations des résultats :

Les résultats relevés du questionnaire concernant les caractéristiques du e-commerce au sein des
entreprises à Agadir, seront interprétées et argumentés par des écrits.

L'étude a ciblé un nombre de 30 entreprises choisis au hasard, avec un taux de participation de 100%.

45 | P a g e
Les caractéristiques des enquêtés sont comme suit :

 96,7% des entreprises interrogées sont des entreprises marocaines, et juste 3,3% sont des
entreprises étrangères.

 83,3% des entreprises interrogées sont des SARL, les SA représente 13,3%.

 la tranche de chiffre d'affaires de moins de 1 000 000,00 DHs représente la majorité de

l’échantillon avec un pourcentage de (34,5%) suivi par la tranche de chiffre d'affaires Entre 1 000
000,00 DHs et 3 000 000,00 DHs qui représente (31%).

 la tranche de nombre d'employés de Moins de 10 représente (33,3%) suivi par la tranche de

nombre d'employés entre 10 et 50 et entre 50 et 200 qui représentent (30%) pour chacune

 96,7% des entreprises consultées au cours de cette étude sont des entreprises privées, tandis que
les entreprises semi-publiques ne représentent que 3,3%.

 Les entreprises interrogées tout au long de cette étude faisant partie des divers secteurs d’activités
dont 12% fonctionnent en agro-alimentaire, quant à la Négoce 16% également des entreprises y
fait partie.

Les résultats de la réputation de l’utilisation de technologies de l’information et

des communications (TIC) sont répartit comme suit:

 90% des entreprises consultées utilisent des ordinateurs de bureau ou ordinateur portable, et
63,3% utilise des appareils mobiles qui fonctionnent sur Internet et des Réseaux informatiques à
l’échelle de l’entreprise.

 48% des entreprises pas intégrer davantage les technologies de l'information et des
communications (TIC) a cause de la technologie et mise en œuvre trop coûteuses, et 28% a cause
de preuve insuffisante d’un bon rendement sur l’investissement.

 100% des entreprises consultées utilisent une connexion internet.

 86,7% des entreprises utilise de connexion DSL via une ligne téléphonique, et (36,7%) utilise de
connexion par câble.

 55,2% des entreprises en l’intention de passer à une vitesse de connexion plus rapide.

 50% des entreprises consultées possèdent un site Web sur Internet.

46 | P a g e
  71,4% des entreprises sont utilise un site Web protégé, et (50%) sont offertes renseignements au
sujet des produits ou des services de l’entreprise.

 53,3% des entreprises a prévu prochainement de développe d’un site Web, et (46,7%) Pas besoin
d’un site Web.

Les résultats de la réputation de la vente par commerce électronique :

 63,3% des entreprises ne reçoivent pas des commandes de biens ou services via Internet.

 95% des entreprises ne vendent pas des produits numériques téléchargeables ou accessibles en
ligne.

 la tranche de pourcentage du montant total des ventes de Moins de 1 % et de 10 % à moins de

25% représente (27,3%) suivi par la tranche de 1 % à moins de 10 % et De 25 % à moins de 50 %
qui représente (18,2%).

 70% des entreprises vendant via Internet a bénéfices une augmentation du nombre de clients, et
(40%) réduction des coûts et accroissement des ventes.

Les résultats de la réputation de l’achat par commerce électronique :

 45,5% des entreprises ne permet pas des commande via Internet a cause que les biens et services
ne se prêtent pas à la vente via Internet, et (27,3%) Peu ou pas d’intérêt.

 65,5% des entreprises ne commandent pas des biens ou des services via Internet.

 la tranche de pourcentage du montant total des achats de 1 % à moins de 10 % représente (36,4%)

suivi par la tranche de 10 % à moins de 25 % qui représente (27,3%).

 60,7% des entreprises manquent de confiance et de sécurité a l'achat en linge, et (53,6%) dit que le
cadre juridique inadéquat.

V. Conclusion :

En guise de conclusion, la majorité de les entreprise enquêtée est des entreprises marocaines qui
l’utilisation de technologies de l’information et des communications (TIC) et une connexion internet, ce qui
montre que c'est entreprise Il peut accueillir le commerce électronique.

En revanche la plupart de l'échantillon s’intéressent pas aux le commerce électronique, vu la manque de

confiance et de sécurité d'une part et Cadre juridique inadéquat [Facture électronique- preuve électronique...]
d'une autre part.
47 | P a g e
48 | P a g e
 Conclusion générale
Dans le secteur économique, Internet est actuellement devenu un vecteur de vente majeur qui permet
d'estomper les frontières et d'accéder en quelques clics, à un marché planétaire d'acheteurs directs. Ainsi le
commerce en ligne se présente aujourd'hui comme un enjeu stratégique qui permet aux entreprises à travers le
monde de produire, d'acheter et de commercialiser leurs produits et services dans les quatre coins du monde
24h/24 et à moindre coût.

Le Maroc se félicite aujourd'hui d'avoir été parmi les premier pays en voie de développement ayant ouvert
leurs portes au commerce électronique ; mais de nombreux indicateurs révèlent que cette nouvelle pratique
reste loin de son potentiel réel, car elle est encore peu utilisée tant par les entreprises que par les consommateurs
marocains.

En effet, malgré les efforts déployés par l'Etat pour assurer l'infrastructure et asseoir l'environnement légal
nécessaires à l'évolution du e-commerce, ce dernier accuse toujours un retard préoccupant. Les entreprises
marocaines aussi bien que les consommateurs manifestent encore une réticence pour l'adoption de ce nouveau
mode de commerce.

A l'origine de ce retard, un ensemble d'handicaps liés soit au vide juridique qui reste à combler, soit aux
coûts élevés d'accès à Internet, ou encore au faible taux de bancarisation qui empêche une grande partie de la
population de disposer des cartes de crédit (moyen nécessaire pour le paiement en ligne). A cela s'ajoute une
hésitation des consommateurs marocains (pour des raisons culturelles ou de sécurité) à renoncer à leurs
habitudes traditionnelles de consommations et à suivre la tendance évolutif du e-commerce.

Bien qu'il n'a pas encore atteint sa pleine maturité, le e-commerce marocain continue malgré les obstacles
précédents à gagner de plus en plus de terrain. Au vu des données statistiques les plus récentes, notamment en
terme de chiffre d'affaires, on remarque que l'e-commerce connaît une hausse exponentielle particulièrement
prometteuse pour les années à venir.

Ainsi l'e-Commerce au pays et plus exceptionnellement à Agadir semble être sur la bonne voie et sa
maîtrise peut en faire un vrai moteur de relance économique qui transformera radicalement le paysage
économique national. Bref, si l'e-commerce est encore à ses débuts au Maroc, les conditions de son succès sont
aussi nombreuses que certaines.

49 | P a g e
 Bibliographie

Youness Haddouk, Oussama Abercha. Rapport sur les tendances e-commerce au Maroc en 2015.

EL MLOUTARAJJI, Rachid. la strategie e-maroc : une ambition nationale. Ministère de l'Industrie, du

Commerce et des Télécommunications Département Poste, Télécommunications et Technologies de
l’Information, 2003.

Prefecture d’agadir ida-outanane. monographie de la préfecture d’agadir ida outanan. 2013.

Amine LAHLOU. les consommaterurs sur internet, aspect juridiques de la loi n° 31-08 edictant les
mesures de protection des consommateurs.

Henri Isaac, Pierre Volle. E-commerce De la stratégie à la mise en oeuvre opérationnelle, Pearson
France, 2011.

Amine SERHANI. la news letter des professionnels du e-commerce & du e-marketing au maroc,
FNEM 2012.

Taïeb Debbagh, Ismail Alaoui Ismaili, Bouchaib Bounabat. Stratégie e-Maroc 2010. Réalisations,
Orientations & Plans d’action. Le Premier Ministre Ministère des Affaires Economiques et Générales
Département de la Poste, des Télécommunications et des Technologies de l'Information, 2007.

Richard LADWEIN. Le comportement du consommateur et de l’acheteur, 2ième édition, Economica,

Paris. 2003.

Damien JACOB. « E-Commerce Bonnes pratiques pour réussir ». l’Université de Strasbourg (Version
novembre 2012).

Steeve Picoteiro. la fiscalité du e-commerce.

Najat Rochdi. la transition du Maroc vers l’économie de l’information et du savoir.

Pascal Lannoo, Corinne Ankri. e-marketing & e-commerce. 2e édition, Librairie Vuibert – juillet 2007.

50 | P a g e
 ANNEXE:

Questionnaire

Les caractéristiques du e-commerce au sein des entreprises

Etant étudiants en licence économie et gestion, option : gestion à la FSJES Agadir et dans le cadre de notre
projet de fin d'études qui porte sur le sujet de le e-commerce à Agadir : Etude de cas, nous sommes amenés
à réaliser une étude sur l’importance du e-commerce dans l'amélioration les bénéfices au sein des
entreprises qui s'implantent sur les villes d'Agadir et d’Inzggan-Ait Melloul.

Nous vous assurons que nous allons prendre en considération la confidentialité de vos informations.

Merci pour votre collaboration

Dénomination :

Adresse :

Téléphone :

Identification de l'entreprise

4. Etes-vous une entreprise marocaine ?

 Oui
 Non

5. Qu'il est le statut juridique de votre entreprise ?

 1. Entreprise individuelle
 2. SARL
 3. SA
 4. Autre

Si 'Autre', précisez :

6. le chiffre d'affaires dégagé par votre entreprise est :

 1. Moins de 1 000 000,00 DHs

 2. Entre 1 000 000,00 DHs et 3 000 000,00 DHs
 3. Entre 3 000 000,00 DHs et 5 000 000,00 DHs
 4. Plus 5 000 000,00 DHs

51 | P a g e
7. Le nombre d'employés qui travaillent dans votre entreprise est :

 1. Moins de 10
 2. Entre 10 et 50
 3. Entre 50 et 200
 4. Plus de 200

8. Votre entreprise est :

 1. Privé
 2. Publique
 3. Semi-publique

9. Qu'il est le secteur d'activité dont votre entreprise fait partie ?

 1. Agro-alimentaire
 2. BTP
 3. Pêche
 4. Télécommunication
 5. Négoce
 6. Autre

Si 'Autre', précisez :

Utilisation de technologies de l’information et des communications (TIC)

10. Votre entreprise utilise-t-elle les technologies de l’information et des communications

(TIC) suivantes?
 1. Ordinateur de bureau ou ordinateur portable
 2. Appareils mobiles qui fonctionnent sur Internet (p. ex., téléphone intelligent, tablette électronique)
 3. Réseaux informatiques à l’échelle de l’entreprise (p. ex., réseau local, réseau étendu)
 4. Échange de données informatisées (EDI) sur Internet
 5. Logiciels libres pour les opérations de l’entreprise
 6. Notre entreprise n’utilise pas de TIC

N.B : Échange de données informatisées (EDI) sur Internet : structure standard d’échange de données commerciales.
L’EDI est fondé sur l’utilisation de normes de transmission, faisant en sorte que tous les participants emploient un
langage commun.

11. Quelles sont les principaux obstacles empêchant votre entreprise d'intégrer davantage
les technologies de l'information et des communications (TIC)? Cochez toutes celles qui
s’appliquent

 1. Méconnaissance des technologies qui existent sur le marché

 2. Manque d’expertise technique et de personnel spécialisé à l’interne
 3. Preuve insuffisante d’un bon rendement sur l’investissement
52 | P a g e
  4. Incompatibilité des nouveaux systèmes avec les systèmes existants
 5. Technologie et mise en œuvre trop coûteuses
 6. Inquiétudes relatives à la sécurité ou la confidentialité
 7. Ne sait pas/ aucun obstacle à l’adoption

UTILISATION D’INTERNET

12. Votre entreprise a-t-elle une connexion à Internet?

 Oui
 Non

Si oui, veuillez répondre aux questions suivantes. Si non, veuillez passer à la question 15.

13. Votre entreprise a-t-elle les types de connexion à Internet suivants?

 1. Connexion DSL via une ligne téléphonique
 2. Connexion par câble
 3. Connexion par fibre optique jusqu’à l’entreprise
 4. Connexion haute vitesse mobile avec au moins une technologie 3G

14. Votre entreprise a-t-elle l’intention de passer à une vitesse de connexion plus rapide au
cours des 12 prochains mois?

 Oui
 Non

15. Pour quelles raisons votre entreprise n’a-t-elle pas de connexion à Internet? Cochez toutes
celles qui s’appliquent

 1. Pas de service Internet disponible dans notre région

 2. Qualité du service disponible insatisfaisante
 3. Coût trop élevé
 4. Pas besoin ou besoin limité
 5. Autre

Si 'Autre', précisez :

16. Votre entreprise possède-t-elle son site Web sur Internet ?

 Oui
 Non

53 | P a g e
17. Si oui, Lesquelles des applications suivantes sont offertes par votre site Web :
(Cochez toutes les réponses qui s’appliquent)

 1.Paiement en direct (commandes finalisées avec paiement en direct)

 2.Site Web protégé
 3.énoncé de principe sur la protection des renseignements personnels
 4.Renseignements au sujet des produits ou des services de l’entreprise
 5. Application servant à recueillir de l’information sur les clients en ligne
 6. Autre

Si 'Autre', précisez :

18. Si non, Pour quelles raisons votre entreprise n’a-t-elle pas son propre site Web ?

 1. Le développement d’un site Web est prévu prochainement

 2. Manque de ressources financières pour développer ou entretenir un site Web
 3. Manque de personnel qualifié pour développer ou entretenir un site Web
 4. La présence sur les sites des autres organisations ou les médias sociaux est suffisante
 5. Pas besoin d’un site Web

Ventes par commerce électronique

19. Votre entreprise reçoit-elle des commandes de biens ou services via Internet ?
 Oui
 Non

Si oui, veuillez répondre aux questions suivantes. Si non, veuillez passer à la question 23.

20. Votre entreprise vend-elle des produits numériques téléchargeables ou accessibles en

ligne (p. ex. des documents, de la musique, des vidéos, des logiciels)?

 Oui
 Non

21. En 2016, quel pourcentage du montant total des ventes de biens et services de votre
entreprise provenait des commandes passées sur Internet?
 1. Moins de 1 %
 2. De 1 % à moins de 10 %
 3. De 10 % à moins de 25 %
 4. De 25 % à moins de 50 %
 5. De 50 % à moins de 75 %
 6. 75 % et plus

54 | P a g e
22. Quels bénéfices votre entreprise réalise-t-elle en vendant via Internet?

 1. Réduction des coûts

 2. Augmentation du nombre de clients
 3. Élargissement géographique de la clientèle
 4. Accroissement des ventes
 5. Meilleure coordination avec les fournisseurs, les clients ou les partenaires
 6. Meilleure visibilité pour l’entreprise

23. Pour quelles raisons votre entreprise ne permet-elle pas la commande de ses biens et
services via Internet?

 1. Biens et services ne se prêtent pas à la vente via Internet

 2. Peu de clients intéressés par la commande via Internet
 3. Craintes à l’égard de la sécurité

 4. Manque d’expertise ou d’argent pour développer ou entretenir la solution technologique

 5. Peu ou pas d’intérêt
 6. Autre raison

Si 'Autre', précisez :

Achats par commerce électronique

24. Votre entreprise commande-t-elle des biens ou des services via Internet ?
 Oui
 Non

Si oui, veuillez répondre aux questions suivantes. Si non, veuillez passer à la question 26.

25. En 2016, quel pourcentage du montant total des achats de biens et services de votre
entreprise provenait des commandes passées sur Internet?
 1. Moins de 1 %
 2. De 1 % à moins de 10 %
 3. De 10 % à moins de 25 %
 4. De 25 % à moins de 50 %
 5. De 50 % à moins de 75 %
 6. 75 % et plus

55 | P a g e
26. Quels sont d'après vous les obstacles aux achats en ligne ?
 1. Manque de sensibilisation et d'information sur la culture numérique
 2. Manque de Confiance et de sécurité
 3. Infrastructure inadéquate
 4. Inefficacité des moyens de paiements
 5. Cadre juridique inadéquat [Facture électronique- preuve électronique...]
 6. Autre

Si 'Autre', précisez :

56 | P a g e
 Liste des graphiques et des figures

Graphiques :

Graphique 1: Produits et services achetés en ligne (% d’internautes)............................................................................7

Graphique 3: Répartition de l’échantillon selon Le statut juridique.............................................................................36

Graphique 4: Répartition de l’échantillon selon Le chiffre d'affaires............................................................................36

Graphique 5: Répartition de l’échantillon selon le nombre d'employés.......................................................................37

Graphique 6: Répartition de l’échantillon selon Le statut de l’entreprise....................................................................37

Graphique 7: Répartition de l’échantillon selon Le secteur d’activité...........................................................................38

Graphique 8: Répartition de l’échantillon selon l’utilisation des technologies de l'information et des

communications ................................................................................................................................................................ 38

Graphique 9: Répartition de l’échantillon selon les obstacles empêchant pour intègre davantage les TIC..................39

Graphique 10: Répartition de l’échantillon selon l’utilisation de connexion internet.....................................................39

Graphique 11: Répartition de l’échantillon selon les types de connexion internet........................................................40

Graphique 12: Répartition de l’échantillon selon l’intention de passer à une vitesse de connexion plus rapide...........40

Graphique 13: Répartition de l'échantillon selon qui possède un site Web sur Internet................................................41

Graphique 15: Répartition de l'échantillon selon Les raisons que l'entreprise n'a-t-elle pas un site Web......................42

Graphique 16: Répartition de l'échantillon selon qui reçoit des commandes de biens ou services via Internet............42

Graphique 17: Répartition de l'échantillon selon qui vendent des produits numériques téléchargeables ou accessibles

en ligne……………..................................................................................................................................................................43

Graphique 18: Répartition de l'échantillon selon le pourcentage des ventes de biens et services sur Internet.............43

Graphique 19: Répartition de l'échantillon selon les bénéfices réalisés en vendant sur Internet..................................44

Graphique 20: Répartition de l'échantillon selon Les raisons que l'entreprise ne permet pas des commande via

Internet…………………............................................................................................................................................................44
57 | P a g e
Graphique 21: Répartition de l'échantillon selon l'achat des biens ou des services via Internet....................................45

Graphique 22: Répartition de l'échantillon selon le pourcentage des achats de biens et services sur Internet.............45

Graphique 23: Répartition de l’échantillon selon les obstacles aux achats en ligne.......................................................46

Figure :

Figure 1: schéma représentant les différentes étapes du processus du commerce électronique...................................4

Figure 2: Les formes de commerce électronique...........................................................................................................10

Figure 3: « Business-to-Consumers ».............................................................................................................................11

Figure 4: Transaction « Business –to- Business »...........................................................................................................12

Figure 5: L’évolution du e-commerce au Maroc en milliards de dirhams......................................................................14

Figure 6: la Stratégie e-Maroc 2010...............................................................................................................................19

Figure 7: Agadir Ida Outanane.......................................................................................................................................28

58 | P a g e
 Table de matières  :
Dédicace :................................................................................................................................................................2

Remerciement :......................................................................................................................................................3

SOMMAIRE :............................................................................................................................................................4

Introduction générale.........................................................................................................................................1
Chapitre 1 : Le cadre conceptuel du e-commerce.............................................................................................3
I. Vue générale sur e-commerce :...............................................................................................................3
1. Définition du e-commerce :..................................................................................................................3
2. L’évolution historique du e-commerce :...............................................................................................6
3. Les caractéristiques du e-commerce :..................................................................................................8
4. Les formes du e-commerce :..............................................................................................................10
A. Le commerce « Business-to-Consumers » (B to C) :.......................................................................11
B. Le commerce « Business –to- Business » (B to B) :.........................................................................11
C. Le commerce «Consumer-to-Consumer » (C to C) :.......................................................................12
D. Le commerce « Business-to-Government » (B to G) :....................................................................13
II. Le e-commerce au Maroc :.....................................................................................................................14
1. La situation du e-commerce au Maroc :.............................................................................................14
A. Le cadre juridique du e-commerce au Maroc :...............................................................................15
B. La stratégie nationale e-Maroc 2010 :............................................................................................16
2. Les problèmes du e-commerce au Maroc :........................................................................................19
A. Les problèmes infrastructurels :..................................................................................................19
B. les problèmes d'ordre culturel et social :........................................................................................20
C. les problèmes d'ordre juridique :....................................................................................................21
3. Les perspectives d’avenir :..................................................................................................................22
A. Le Label e-thiq@:............................................................................................................................23
B. Le m-commerce :.............................................................................................................................24
C. E-banking :.......................................................................................................................................25
Chapitre 2 : site d’intervention et approche méthodologique.......................................................................26
I. Vision de prés à Agadir :.........................................................................................................................26
1. Situation géographique :.....................................................................................................................26
2. Organisation administrative :.............................................................................................................27

59 | P a g e
 3. Potentialités économiques:................................................................................................................29
II. Cadre général de l’enquête :..................................................................................................................32
1. Le choix de l'échantillon :....................................................................................................................32
2. Choix de questions :............................................................................................................................32
3. Les outils de traitement :....................................................................................................................33
Chapitre 3 : analyse et interprétation des résultats........................................................................................34
I. Analyse des données :............................................................................................................................34
II. Interprétations des résultats :................................................................................................................46
III. Conclusion :.........................................................................................................................................48
Conclusion générale..........................................................................................................................................49
Bibliographie.........................................................................................................................................................50

ANNEXE:................................................................................................................................................................51

Questionnaire....................................................................................................................................................51
Liste des graphiques et des figures...................................................................................................................57
Table de matières :............................................................................................................................................59

60 | P a g e
61 | P a g e