PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BIS TRANSJAKARTA

DI TERMINAL KAMPUNG MELAYU

Elfian ¹), Prasetio Ariwibowo ²)

Faculty of Education and Social Sciences

Indraprasta PGRI University Jakarta

Email (Surel) : elfianunindra@gmail.com; Prasetio.ariwibowo@yahoo.com

ABSTRACT

The purpose of this study is to determine the effect of service quality on customer satisfaction
Transjakarta bus in Terminal Kampung Melayu. This research uses quantitative descriptive
analysis technique conducted at Terminal Kampung Melayu with purposive sampling method
amounting to 100 people on Transjakarta bus passengers at random, both during rush hour
in morning and afternoon, and the quiet moments of passengers at noon. Data collection
through interviews, questionnaire questionnaires, collection of exams (tests), documentation
and more. In this research data is processed using simple regression correlation tablature,
product moment correlation, and analysis of coefficient of determination in microsoft excel
2010 software to consumer satisfaction.
The result of this research can be concluded that consumer satisfaction is equal to 12,496
and b equal to 0,520, meaning every increase per one unit at service quality hence will
increase consumer satisfaction equal to 0,520. Then the value of r = 0.533, this indicates
there is a moderate or significant relationship between variables X (quality of service) with
variable Y (consumer satisfaction). And the value of determination 28,41% showed that
contribution of variable X (service quality) to variable Y (consumer satisfaction) equal to
28,41% and rest equal to 71,59% determined by other factor not discussed in this research.
Hypothesis testing can strengthen this research that shows that t-count is bigger than ttable
is 6,140> 1,9855 which states that there is significant correlation between service quality to
consumer satisfaction
Keywords: Quality of service, Consumer Satisfaction, Transjakarta, Kampung Melayu
Terminal
 ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui atas pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen bis Transjakarta di Terminal Kampung Melayu. Penelitian
ini menggunakan teknik analisis deskriptif kuantitatif yang dilaksanakan di Terminal
Kampung Melayu dengan metode purpossive sampling berjumlah 100 orang pada
penumpang bis Transjakarta secara acak, baik ketika jam-jam sibuk pada pagi dan sore hari,
maupun saat-saat sepi penumpang pada menjelang siang hari. Pengumpulan data melalui
wawancara, angket kuisioner, pengumpulan ujian (tes), dokumentasi dan lainnya. Pada
penelitian ini data diolah menggunakan tabulasi korelasi regresi sederhana, korelasi product
moment, dan analisa koefisien determinasi pada software microsoft excel 2010 terhadap
kepuasan konsumen.
Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah sebesar 12,496 dan b
sebesar 0,520, artinya setiap kenaikan per satu satuan pada kualitas pelayanan maka akan
naik kepuasan konsumen sebesar 0,520. Kemudian nilai r = 0,533, ini menunjukkan ada
hubungan yang sedang atau cukup signifikan antara variabel X (kualitas pelayanan) dengan
variabel Y (kepuasan konsumen). Dan nilai determinasi 28,41% menunjukan bahwa
kontribusi variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar
28,41% dan sisanya sebesar 71,59% ditentukan oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam
penelitian ini.
Pengujian hipotesis yang dilakukan dapat memperkuat penelitian ini yaitu menunjukkan
bahwa t-hitung lebih besar dari ttabel yaitu 6,140 > 1,9855 yang menyatakan bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan Konsumen, Transjakarta, Terminal Kampung

Melayu

PENDAHULUAN

Daerah Khusus Ibu Kota Jakarta (DKI) Jakarta merupakan ibukota negara
Republik Indonesia. DKI di samping menjadi pusat bisnis juga pusat pemerintahan dengan
jumlah penduduk tahun 2014 mencapai 10,08 juta orang dan kepadatan penduduk 15.234
orang per km2. DKI dikelilingi kawasan pemukiman Bogor, Depok, Tangerang dan Bekasi
(Bodetabek) yang berkembang cukup pesat. Tiap hari mereka membutuhkan sarana
transportasi untuk pergi dan pulang dalam rangka : bekerja, sekolah, belanja bisnis maupun
sekadar melancong. Tentu semuanya itu memerlukan sarana transportasi, baik transportasi
umum seperti Bus, Taksi maupun Kereta Api.
Dari hasil survei komuter Jabodetabek tahun 2014 menunjukkan bahwa jumlah
komuter Jabodetabek sebanyak 3.566.178 orang, terdiri dari :
a. DKI 2.429.751orang
b. Bodetabek 1.067.762 orang
c. Di luar DKI dan Bodetabek 68.665 orang
Kemampuan Pemerintah, khususnya DKI dan Bodetabek menyediakan Transportasi
hanya sebanyak 1.382.296 orang. Dari data di atas, diketahui terdapat 1.047.455 orang
yang tidak terlayani oleh angkutan umum atau menggunakan kendaraan sendiri sebagai
sarana transpotasi mereka ke tempat tujuan mereka masing-masing.Keadaan ini
memperlihatkan bahwa transportasi merupakan kebutuhan yang mendesak untuk
ditangani.Apabila tidak dikelola dengan baik akan berdampak pada sektor lainnya, seperti
bisnis, pendidikan dan lapangan kerja.
Kemacetan lalu lintas merupakan permasalahan transportasi yang terjadi di DKI
Jakarta.Diantaranya kemacetan di seluruh jalan ibu kota maupun dari sekitar
Bodetabekmerupakan pemandangan sehari-hari. Kemacetan bukan saja terjadi pada jalan
protokol, namun pada jalan kampung, jalan komplek perumahan bahkan jalan tikus
sekalipun juga macet pada waktu-waktu tertentu.

Masalah utama kemacetan itu sebenarnya terletak pada ketidak seimbangan tumbuh
kembangnya jalan dengan bertambahnya kendaraan dari tahun ke tahun. Sementara itu
menambah panjang jalan merupakan hal hampir mustahil dilakukan karena lahan yang
tersedia sangat terbatas. Hal itulah yang menyebabkan Pemerintah belum mampu
menyediakan sarana transportasi umum yang nyaman, tepat waktu dalam jumlah yang
memadai.

Tabel 1. Jumlah Kendaraan Bermotor Yang Terdaftar (Tidak Termasuk TNI, Polri dan
Menurut Jenis Kendaraan, 2010-2014
CD) Pertumbuhan
Jenis Kendaraan 2010 2011 2012 2013 2014 per tahun (%)

1
Sepeda Motor 82764 130 3 451 10 8254 973
9 861 115949 280 13 084
6 372 7 10,54
 Mobil Penumpang 2 334 883 2 541 351 2 742 414 3 010 403 3 266 009 8,75

Mobil Beban 565 727 581 290 561 918 619 027 673 661 4,46

Mobil Bis 332 779 363 710 358 895 360 223 362 066 2,13

Ransus - - 129 113 133 936 137 859 -

Jumlah 11 997519 13 347 802 14 618 313 16 072 869 17 523 967 9,93

Sumber: Ditlantas Polda Metro Jaya (2016)

Pertumbuhan kendaraan bermotor selama lima tahun terakhir mencapai 9,93 persen
per tahun. Jika dirinci menurut jenis kendaraan, sepeda motor mengalami pertumbuhan
tertinggi yaitu sebesar 10,54 persen per tahun. Setelah itu mobil penumpang, yang mengalami
pertumbuhan sebesar 8,75 persen per tahun, mobil beban tumbuh 4,46 persen per tahun dan
terakhir mobil bis yang mengalami sedikit peningkatan sebesar 2,13 persen per tahun.

Tabel di bawah ini memperlihatkan pertumbuhan jumlah berbagai jenis kendaraan

sebagai berikut :

Tabel 2. Panjang Jalan Menurut Jenisnya, 2010-2014 (meter)

Jenis Jalan
Kolekt Kota
Tahu Tol Arteri Kolektor
or Sekunder Administra Jumlah Tumb
n Primer Sekunder
Primer si uh
1 2 3 4 5 6 7 8 9

2010 123 481 123 653 18 994 563 438,81 997 019,87 5 039 454,16 6 866 040,84

0,010
2011 123 481 123 653 18 994 563 438,81 1 057 666,87 5 045 059,16 6 932 294,84

2012 123 731 128 882 23 694 535 256,69 1 027 019,87 5 117 258,20 6 955 842,26 0,003

2013 123 731 128 882 23 694 535 256,69 1 027 019,87 5 117 258,20 6 955 842,26 0

0
2014 123 731 128 882 23 694 535 256,69 1 027 019,87 5 117 258,20 6 955 842,26

Sumber: Ditlantas Polda Metro Jaya (2016)

Tahun 2013 jumlah kendaraan bermotor sudah mencapai 16.072.869 unit, jika
seluruh kendaraan ini disusun tidak akan mencukupi panjang jalan di DKI Jakarta yang
hanya 6.956.842,26 meter artinya setiap satu unit kendaraan bermotor hanya mencapai 0,43

meter atau jika dibandingkan dengan luas jalan di DKI Jakarta 48.502.763,16 m2, maka satu

unit kendaraan bermotor hanya mencapai 3,02 m2. Untuk mengatasi kemacetan dengan
terbatasnya lahan yang tersedia, maka Pemerintah Provinsi DKI Jakarta mengeluarkan
berbagai kebijakan, seperti diberlakukannya 3 in 1, membangun under pass dan fly over.
Rencana kebijakan lainnya diantaranya penerapan peraturan pembatasan kendaraan
bermotor berdasarkan nomor polisi genap dan ganjil. Dinas Perhubungan DKI Jakarta juga
tengah menyiapkan sistem Electronic Road Pricing (ERP) yaitu jalan berbayar, untuk
menggantikan sistem 3 in 1, tahun 2014 sistem ini masih dalam tahap uji coba.
Pasal 50 Ayat 1b, Perda DKI Nomor 12 tahun 2003 menjelaskan bahwa, Penerapan
kebijaksanaan Manajemen lalu lintas, salah satunya adalah, Manajemen prioritas, terdiri dari
:
a. Jalur Bus Khusus (Bus way)
b. Lajur Khusus Bus
c. Jalur/lajur khusus Sepeda Motor
d. Jalur/lajur khusus Sepeda
e. Prioritas di persimpangan
f. Prioritas di persimpangan untuk angkutan Umum
g. Prioritas bagi kendaraan umum, penumpang dan barang.

Selanjutnya diatur lebih lanjut pada penjelasan Pasal 50 tersebut bahwa, penerapan
manajemen lalu lintas yang memerlukan penetapan Gubernur seperti lajur khusus bus (LKB),
jalan bus khusus (bus way), jalur/lajur khusus sepeda motor, jalur/lajur khusus sepeda,
penataan trayek, penataan lintas angkutan barang dan pembatasan lokasi bongkar muat
barang, lajur pasang surut (contra flow), sistem satu arah kawasan, pembatasan lalu lintas: 3
in 1, sistem sticker, sistem ganjil genap, area /icencing sistem, road pricing, penerapan tarif
parkir yang tinggi pada daerah pusat-pusat kegiatan (CBD), penerapan pajak progresif
terhadap kepemilikan kendaraan Iebih dari satu, kawasan tertib lalu lintas (KTL); pembatasan
perjalanan kendaraan pribadi dalam tiap tahunnya dengan penggunaan sistem lisensi untuk
tiap kendaraan
Berdasarkan Perda tersebutlah dibentuk Bus Transjakarta, yang oleh masyarakat umum
lebih dikenal Busway. Bus Transjakarta menggunakan lajur khusus, sehingga diharapkan
akan memperlancar dan memperpendek waktu tempuh. Kecuali itu fasilitas yang disediakan,
pada awalnya cukup memadai. Bus menggunakan AC, Ruang Tunggu yang nyaman, harga
yang terjangkau serta jadwal keberangkan dan kedatangan yang relatif tepat. Diharapkan
sebanyak mungkin masyarakat akan beralih menggunakan moda transportasi ini.
Upaya mengurai kemacetan di Jakarta terus dilakukan Pemerintah Provinsi DKI
Jakarta, salah satu kebijakan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta diantaranya mengintegrasikan
bus umum dan bus Trans Jakarta atau biasa disebut bus penghubung (feeder busway).
Kebijakan ini secara resmi mulai dilaksanakan pada tahun 2011 yang melayani sebanyak tiga
rute yaitu rute pertama Sentra Primer Barat-Daan Mogot, rute dua Tanah Abang-Balaikota
dan rute tiga Sudirman Central Bisnis Distrik (SCBD)-Senayan (Beritajakarta.com, 28
September 2011). Berdasarkan catatan PT Trans Jakarta tahun 2014 Bus Kota Terintegrasi
Busway (BKTB ) tersedia sebanyak 106bus.
Penambahan Bus Kota Terintegrasi Busway (BKTB) untuk tahun 2013 diluncurkan
pada tanggal 15 Januari 2013 dengan mengoperasikan 40 bus kopaja baru (Kompas, 8
Januari 2013), selanjutnya mulai tanggal 5 Juni 2013 kembali diluncurkan kopaja yang sama
dengan rute Ragunan-Monas yang beroperasi melayani warga ibukota, Rute ini terintegrasi
dengan tiga jalur bus Transjakarta, yakni koridor VI (Ragunan-Dukuh Atas), koridor IX
(Pinangranti-Pluit), dan koridor I (Blok M-Kota).
Berikutnya pada tahun 2012 Pemerintah Provinsi DKI Jakarta meluncurkan Angkutan
Perbatasan Terintegrasi Busway (APTB) yang melayani wilayah perbatasan Jakarta (Bogor,
Depok, Tangerang, dan Bekasi). Tahun 2013 PT Trans Jakarta mencatat telah menyediakan
sebanyak 123 bus APTB dengan 11 trayek, selanjutnya tahun 2014 ditambah 7 trayek
sehingga seluruhnya ada 16 trayek APTB dengan 193 bus. Penambahan Bus APTB tahun
2014 adalah
Pada kenyataannya, pelayanan Bus Transjakarta semakin menurun dari hari kehari.
Ketepatan jadwal, waktu tempuh, kenyamanan di Bus dan ruang tunggu tidak lagi senyaman
ketika awal-awal Transjakarta dibentuk. Akibatnya banyak penumpang beralih kembali
menggunakan kendaraan pribadi. Ujung-ujungnya kemacetanlah yang terjadi pada waktu-
waktu tertentu.
Banyak kemungkinan yang bisa terjadi yang mengakibatkan penumpang kembali
menggunakan kendaraan pribadi, antara lain :
a. Tidak tepat waktunya jadwal keberangkatan Bus Transjakarta;
Konsumen butuh jaminan bahwa Bus akan berangkat dan tiba sesuai jadwal waktu yang
ditetapkan. Konsistensi ketepatan waktu berangkat dan tiba di tempat tujuan akan
mempermudah konsumen untuk memperkirakan kapan mereka harus siap di terminal Bus
 TransJakarta.
b. Pelayanan Bus Transjakarta yang kurang memuaskan;
Pelayanan yang standar akan dapat mendorong konsumen untuk setia menggunakan jasa
Bus TransJakarta. Lebih dari itu akan sangat memungkinkan menarik konsumen untuk
beralih menggunakan moda transportasi ini. Senyum, keramahan awak Bus TransJakarta
serta tersedianya ruang tunggu, WC, Toilet yang bersih merupakan salah satu standar
pelayanan yang perlu mendapatkan perhatian;
c. Pengguna jalan yang kurang disiplin.
Peran serta masyarakat pengguna jalan raya, sangat menunjang tercapainya kepuasan
pelanggan. Jalan yang dilalui Bus TransJakarta mestinya selalu dalam keadaan steril. Itu
berarti jalan khusus semata-mata digunakan oleh Bus TransJakarta.

Berdasarkan berbagai permasalahan tersebut sebelumnya, maka penulis melakukan penelitian

ini yang digunakan untuk menjawab berbagai permasalahan yang timbul seperti apakah
ketidaktepatan jadwal keberangkatan Bus Transjakarta mempengaruhi tingkta kepuasan
penumpang Bus Transjakarta?;
Apakah pelayanan Bis Transjakarta mempengaruhi tingkat kepuasan penumpang Bis
Transjakarta?, Apakah pengemudi yang kurang disiplin mempengaruhi tingkat kepuasan
penumpang Bis Transjakarta?.

KAJIAN TEORI

A. Transportasi

Menurut Nasution (2004:15), Transportasi atau pengangkutan diartikan sebagai

pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Pengangkutan
memberikan jasanya kepada masyarakat yang disebut jasa angkutan.
Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Perhubungan No. 35 Tahun 2003 tentang
Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum adalah
pemindahan orang dan/atau barang dari satu tempat ke tempat laindengan menggunakan
kendaraan;

Nasution (2004:119) juga mengemukakan hal yang sama mengenai angkutan

jalan atau angkutan umum dengan mendefinisikan angkutan jalan atau kendaraan
 bermotor adalah moda transportasi yang menggunakan kendaraan bermotor sebagai
fasilitas operasinya yang bergerak di jalan raya. Bagi daerah perkotaan pengangkutan
memegang peranan yang cukup menentukan. Kota yang baik dapat ditandai antara lain
dengan melihat kondisi pengangkutannya. Pengangkutan yang aman dan lancar, selain
mencerminkan keteraturan kota juga mencerinkan kelancaran kegiatan perekonomian
kota.
Dengan melihat berbagai definisi dari beberapa orang ahli di atas dapat
disimpulkan bahwa transportasi merupakan suatu alat atau kendaraan yang mampu
memperlancar, mempermudah dan meringankan kegiatan manusia dengan
menggunakan mesin atau kendaraan bermotor untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.

B. Kualitas Pelayanan
Menurut Sugiarto (2002:38), kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan
Haynes & Du Vall (1992) dalam Wahyu Ariani (2009:180) mendefinisikan
pengertian Kualitas pelayanan merupakan proses yang secara konsisten meliputi
pemasarandan operasi yang memperhatikan keterlibatan orang, pelanggan internaldan
pelangggan eksternal dan memenuhi berbagai persyaratan dalam penyampaian jasa
Menurut Sallis (2006:73) mengemukakan pengertian Kualitas Pelayanan yaitu
Total Quality Management adalah sebuah filosofi tentang perbaikan secara terus
menerus, yang dapat memberikan seperangkat alat praktis kepada perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan para pelanggannya saat ini dan untuk masa
yang akan datang.
Perbaikan pelayanan harus diupayakan meningkat dari hari ke hari. Tiada hari
tanpa upaya peningkatan pelayan, rasanya tidak berlebihan untuk dijadikan
“moto”.Apalagi sarana untuk itu saat ini sudah tersedia.
Komputer, baik berupa hardware maupun software sangat membantu untuk
digunakan guna mendapatkan data dan mengolahnya menjadi informasi. Informasi itulah
nanti merupakan salah satu unsur yang penting dalam mengambil keputusan.
Dengan menggunakan Teknologi Informasi ternyata dapat menghemat biaya.
Dengan bantuan Teknologi Informasi pekerjaan yang tadinya dikerjakan oleh beberapa
orang, bisa dilakukan oleh seorang saja.
 Penggunaan Teknologi Informasi juga mampu menghemat waktu. Dengan
meginput data masukan sesuai kebutuhan, maka dengan hitungan detik telah tersedia
informasi yang dibutuhkan. Informasi itu valid dan fair karena keputusan itu murni,
tanpa melibatkan emosi pihak manapun. Itu berarti bahwa informasi yang tersaji tanpa
campur tangan pihak-pihak lain yang tidak berkepentingan.
Ujungnya, penggunaan Informasi Teknologi akan dapat memuaskan konsumen.
Kalau konsumen puas, rasanya target seberapapun besarnya, sepanjang target itu
ditetapkan secara rasional bukanlah merupakan kesulitan yang berarti

C. Penelitian Relevan

1. Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yuliati (2016)

Penelitian tersebut berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui
pengaruh kualitas layanan kepuasan pelanggan baik secara bersama-sama ataupun
sebagian pada JNE Cabang Bandung. JNE adalah perusahaan pengangkutan dan
pengiriman dokumen yang telah berdiri sejak tahun 1990. Pada tahun 2004, JNE
mendirikan kantor pusat di Jakarta. JNE Bandung memiliki cabang di Jalan Permata
Kewaluyaan nomor 1 – 4 Soekarno Hatta, Bandung. Jenis penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menggunakan pendekatan
kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisa deskriptif dan
dengan menggunakan regresi berganda. Sedangkan sampel teknik yang digunakan
adalah non probability sampel yang menggunakan total sampel sebesar 78 orang.
Berdasarkan hasil dari penelitian ini bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri dari
kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap, memiliki pengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (nilai p) 0.003 < 0.05. Sebagian
hasil uji menunjukkan bahwa hanya variabel empati yang memiliki sebagian pengaruh
dalam kepuasan pelanggan dengan jumlah variabel yang signifikan (nilai p) berjumlah
0.021 < 0.05

2. Tri Hari Koestanto (2014)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang
 melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya dengan
sampel ditetapkan sebanyak 80 orang. Adapun teknik anaisa data menggunakan
regresi linier bergandaHasil pengujian uji F menunjukkan variabel bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah yang melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang Klampis
Surabaya. Hasil ini mengindikasikan model penelitian layak. Hasil ini didukung
dengan perolehan koefisien korelasi sebesar 84,1% yang menunjukkan hubungan
antara variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah memiliki hubungan yang erat
Hasil pengujian selanjutnya menunjukkan 5 variabel kualitas jasa yang terdiri dari
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang masing-masing
menunjukkan pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah yang
melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya hanya pada
variabel daya tanggap dan empati. Hal tersebut dapat diindikasikan dengan tingkat
signifikansi masing-masing variabel tersebut tidak melebihi α = 5%.

METODE PENELITIAN

Metode yang digunakan berbentuk abstrak dan tidak diwujudkan dalam bentuk benda,
tetapi hanya dapat dilihatkan penggunaannya an mengumpulkan data melalui wawancara,
angket, pengumpulan ujian (tes), dokumentasi dan lainnya.
Data diperoleh melalui penyebaran angket yang sudah dipersiapkan sebelumnya yang
didapatkan dari pengguna jasa Bus Trans Jakarta berupa : 10 pertanyaan yang berhubungan
dengan Kualitas Pelayanan dan 10 pertanyaan yang berhubungan dengan Kepuasan
Kosumen
Data yang diterima melalui angket ditabulasikan dan diolah sedemikan rupa untuk
selanjutnya diuji dengan Uji Validitas. Upaya untuk menguji kualitas Pelayanan dengan
menggunakan rumus Korelasi Product Moment. Menurut Sugiyono, (2010:248) rumusnya
sebagai berikut :

(𝒏.∑ 𝑿𝒀)−(∑ 𝑿)(∑ 𝒀)

rXY =
√{𝒏.∑ 𝑿²−(∑ 𝑿)𝟐}{𝒏.∑ 𝒀𝟐 −(∑ 𝒀)²}

Di mana :
 rxy= Koefisien korelasi
n = Jumlah Responden
X = Skor butir angket yang dihitung dalam validitas
Y = Skor total
Nilai rxy yang diperoleh dari perhitungan, selanjutnya dikonsultasikan dengan r
tabel productmoment, kriterianya adalah jika rxy > r tabel , maka butir pertanyaan tersebut
dikatakan validdan sebaliknya jika ternyata rxy < rtabel , maka butir pertanyaan dinyatakan
tidak valid. (Sugiyono, 2010:245).

A. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas instrumen penelitian dilakukan melalui metode Alpha Chonbach
lebih besar untuk signifikan 5%. Jika nilai Alpha Chonbach lebih besar dari nilai rtabel
maka dan nilai Alpha Chonbach bersifat positif maka instrument dinyatakan reliable.
Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel dengan menggunakan teknik ini,
bila koefisien reliabilitas r > 0,6 (Siregar: 2012:175). Rumus yang digunakan adalah :

1. Menghitung nilai varians setiap butir pernyataan:

𝟐
(∑ 𝑿 )
∑ 𝑿𝟐𝒊 − 𝒏𝒊
𝝈𝟐𝒊 =
𝒏

2. Menghitung total nilai varians:

(∑ 𝑿 𝒕 )𝟐
∑ 𝑿𝟐𝒕 −
𝝈𝟐𝒕 = 𝒏
𝒏
a.5. Menghitung nilai reliabilitas instrumen:
𝒌 ∑ 𝝈𝟐𝒊
𝒓𝟏𝟏 = ( ) (𝟏 − 𝟐 )
𝒌−𝟏 𝝈𝒕
Keterangan :
r = Reliabilitas Alpha Cronbach
k = Jumlah butir instrumen
∑ 𝝈𝟐𝒊 = Jumlah varians butir
𝝈𝟐𝒕 = Varians total

B. Koefisien Regresi Linear Sederhana

 Menurut Siregar (2012:284) Regresi linear sederhana digunakan untuk satu variabel
bebas (independent) dan satu variabel tak bebas (dependent). Analisis ini digunakan untuk
mengetahui hubungan antara variabel (X) dengan variabel (Y). Adapun rumus regresi linear
sederhana :
Y = a + bX
Di mana :
Y = Nilai estimasi
a =Konstan
b = Angka arah atau koefisien korelasi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun
penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka
naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan.
X = Subyek pada Variabel Independen yang memiliki nilai tertentu.
Adapun koefisien a dan b dapat dicari dengan menggunakan rumus berikut :
(∑ 𝒀)−𝒃.∑ 𝑿
a= 𝒏.
𝒏.(∑ 𝑿𝒀)−(∑ 𝑿)(∑ 𝒀)
b= 𝒏.(∑ 𝑿𝟐 )−(∑ 𝑿)²

Keterangan :
𝑛 = banyaknya sampel
∑x = jumlah x (Kualitas Pelayanan)
∑y = jumlah y (Kepuasan Konsumen)
𝑋̅ = rata-rata x
𝑌̅= rata-rata y

C. Analisis Korelasi

Rumus korelasi product moment, pengujian ini betujuan untuk mengetahui apakah ada
hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen Bis Transjakarta di Terminal
Kampung Melayu Jakarta Timur.
Rumus korelasi product moment adalah sebagai berikut :
(𝒏.∑ 𝑿𝒀)−(∑ 𝑿)(∑ 𝒀)
rxy =
√{𝒏.∑ 𝑿²−(∑ 𝑿)𝟐}{𝒏.∑ 𝒀𝟐 −(∑ 𝒀)²}

Di mana :
rxy = Koefisien Korelasi Pearson Product Moment
X = Variabel Kualitas Pelayanan
Y = Variabel Kepuasan Konsumen
∑Y = Jumlah Variabel Kepuasan Konsumen
∑X = Jumlah Variabel Kualitas Pelayanan
n = Banyaknya Sampel/ data
Menurut Sugiyono, (2010:250) untuk dapat memberikan intreprestasi terhadap kuat atau
tidaknya hubungan, maka dipergunakan pedoman seperti yang tertera pada tabel berikut :
Tabel 3
Interprestasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,19 Sangat Rendah
0,20 – 0,39 Rendah
0,40 – 0,59 Sedang
0,60 – 0,79 Kuat
0,80 – 1,00 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2010:250)
Korelasi product moment dilambangkan dengan (𝑟) dengan ketentuan nilai 𝑟 tidak lebih
dari harga (-1 ≤ 𝑟 ≤ + 1 ) . Apabila nilai 𝑟 = 1 artinya korelasi negatif sempurna. r = 0 artinya
tidak ada korelasi dan r = 1 artinya korelasinya sangat kuat.

D. Analisis Koefisien Determinasi

Metode Koefisien determinasi dapat dengan mengkuadratkan koefisien korelasi.Metode

ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar keterkaitan hubungan antara Kualitas
Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen.
Dengan menggunakan rumus :
KD = 𝑟 2 x 100%
Di mana :
KD = Koefisien Determinasi
𝑟 = Koefisien Korelasi (Supardi 2013:188)
E. Pengujian Hipotesis

Untuk menganalisis hipotesis dilakukan pengujian terhadap koefisien regresi

dengan𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 yaitu :

𝑟√𝑛 − 2
𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =
√1 − 𝑟 2
Keterangan;
𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = Skor signifikan koefisien korelasi
𝑟 = Koefisien korelasi product moment
𝑛 =Banyaknya sampel / data
Berlaku hipotesis statistik sebagai berikut :
Ho:ρ = 0tidak ada pengaruh variabel X(Kualitas Pelayanan)terhadap variabel Y (Kepuasan
Konsumen)
Ha : ρ ≠ 0ada pengaruh variabel X (Kualitas Pelayanan)terhadap variabel Y (Kepuasan
Konsumen)
Dengan kriteria pengujian sebagai berikut :
Ho diterima apabila -t α(dk= n-2)< t < t α (dk=n-2)
Ho ditolak apabila -t α(dk= n-2)> t > t α (dk=n-2)
Dengan ketentuan :
Df = n-2 signifikasi α = 0,05
a. Apabila thitung> ttabel, maka Ha diterima dan Ho ditolak.
Yang berarti ada pengaruh variabel (Kualitas Pelayanan) terhadap variabel Y (Kepuasan
Konsumen).
b. Apabila thitung< ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Yangberarti tidak ada pengaruh variabel X (Kualitas Pelayanan)terhadap variabel
Y(Kepuasan Konsumen). (Sugiono, 2010:250)

Setelah melakukan penyebaran angket untuk memperoleh data, responden dipilih secara acak,
baik ketika jam-jam sibuk pada pagi dan sore hari, maupun saat-saat sepi penumpang pada
menjelang siang hari. Selanjutnya diolah melalui tabulasi dengan menggunakan Microsoft
Excel 2007, dianalisis dan disimpulkan.
HASIL PEMBAHASAN

Dari hasil perhitungan didapat persamaan regresi Y = 12,496 + 0,520 X di mana nilai
konstanta (a) atau nilai tetap dari persamaan 12,496 artinya pada saat kualitas pelayanan sama
dengan 0 maka kepuasan konsumen adalah sebesar 12,496 dan bila b sebesar 0,520 artinya
setiap kenaikan per satu satuan pada kualitas pelayanan maka akan naik kepuasan konsumen
sebesar 0,520.
Untuk mengetahui seberapa besar tingkat hubungan (korelasi) antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan konsumen, maka dilakukan perhitungan koefisien korelasi dan
mendapatkan hasil r = 0,533. Ini menunjukkan ada hubungan yang sedang atau cukup
signifikan antara variabel X (kualitas pelayanan) dengan variabel Y (kepuasan konsumen).
Koefisien determinasi 28,41% menunjukan bahwa kontribusi variabel X (kualitas pelayanan)
terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 28,41% dan sisanya sebesar 71,59%
ditentukan oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Pengujian hipotesis yang dilakukan dapat memperkuat penelitian ini yaitu menunjukkan
bahwa thitung lebih besar dari ttabel yaitu 6,140 > 1,9855 yang menyatakan bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, maka diperoleh
kesimpulan bahwa terdapat Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Bis Transjakarta di Terminal Kampung Melayu, Jakarta Timur, dengan kekuatan sedang.
Rincian dari simpulan adalah Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Bis Transjakarta di Terminal Kampung Melayu, Jakarta Timur sebesar 0,533
maka dapat di interpretasikan berpengaruh sedang atau cukup signifikan yang dapat
terbaca melalui penjabaran sebagai berikut :
1. Dari jawaban responden yang ada pada penelitian ini maka dilakukan uji validitas dan
reliabilitas butir pertanyaan dan didapati bahwa sepuluh pertanyaan dari masing-
masing variabel X dan Y adalah valid dan reliabel.
2. Dari hasil analisis diperoleh persamaan regresi Y = 12,496 + 0,520 X. Koefisien
determinasi 28,41% menunjukan bahwa kontribusi variabel X (kualitas pelayanan)
 terhadap variabel (kepuasan konsumen) sebesar 28,41% dan sisanya sebesar 71,59%
ditentukan oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
3. Penelitian ini juga diperkuat dengan hasil yang diperoleh dari hasil pengujian
hipotesis yang menunjukkan bahwa t hitung lebih besar dari ttabel yaitu 6,140 > 1,9855
yang menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.

Dari 20 pertanyaan yang disusun pada angket yang terdiri 10 pertanyaan di

bidang pelayanan kepada konsumen dan 10 pertanyaan di bidang Kepuasan Konsumen
semuanya Valid.

B. Saran

Dari data dan informasi yang diperoleh dapat diberikan saran sebagai berikut :
1. Menjaga ketepatan dan keteraturan waktu keberangkatan dan kedatangan Bus
Transjakarta;
2. Penambahan armada baru bagi setiap koridor;
3. Sterilisasi jalur busway sehingga memperlancar perjalanan bis Transjakarta yang akan
menciptakan kenyamanan penggunanya.
DAFTAR PUSTAKA

Ditlantas Polda Metro Jaya. 2016. Jenis Kendaraan Bermotor yang Terdaftar. Diakses dari
http://korlantas.polri.go.id/news-2/ pada tanggal 23 Februrari 2016

Pemerintahan Provinsi DKI Jakarta. 2016. Panjang Jalan di DKI Jakarta Menurut Jenisnya.
Diakses dari http://data.jakarta.go.id/dataset/data-panjang-luas-dan-status-jalan-
menurut-jenisnya-di-dki-jakarta pada tanggal 23 juli 2016.

Pemerintahan Provinsi DKI Jakarta. 2003. Peraturan Daerah Provinsi Daerah Khusus
Ibukota Jakarta Nomor 12 Tahun 2003 Tentang Lalu Lintas dan Angkutan
Jalan, Kereta Api, Sungai, dan Danau serta Penyebarangan di Provinsi Daerah
Khusus Ibukota Jakarta. Jakarta. Diakses dari
http://tarulh.com/2016/12/09/peraturan-daerah-provinsi-daerah-khusus-ibukota-
jakarta-nomor-12-tahun-2003/ pada tanggal 25 Juli 2016.

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. 2011. Kebijakan Tiga Rute Baru TransJakarta. Diakses
dari http://www.beritajakarta.id pada 23 Juli 2016.

Ariani, D. Wahyu. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Edward Sallis, 2006. Total Quality Management in Education. Jogjakarta:IRCiSoD.

Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: PT Ghalia Indonesia.

Siregar, Syofian. 2012. Statistika Deskriptif untuk Penulisan. Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada

Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D.
Bandung: Alfabeta
Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yuliati. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. DeReM Jurnal Manajemen
Vol. 11 No. 2. September 2016 – 265.
DOI: http://dx.doi.org/10.19166/derema.v11i2.197.

Tri Hari Koestanto dan Tri Yuniarti. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Jurnal Ilmu
& Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014). DOI :
https://ejournal.stiesia.ac.id/jirm/article/viewFile/645/615.