Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Keragaman Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko King Di Malang Hendro Yuwono, Syamswana Yuwana
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Keragaman Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko King Di Malang Hendro Yuwono, Syamswana Yuwana
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Keragaman Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko King Di Malang Hendro Yuwono, Syamswana Yuwana
uk
Provided by Jurnal Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017
ABSTRAK
Consumer satisfaction can be realized well if the company is able to provide quality service
and product diversity that consumers expect. The higher the quality of service received then
the consumer will be satisfied, so that the consumer will be a permanent consumer in the
company. Similarly, the King Shop as a provider of photocopying and stationery products
located in Malang are also trying to improve the quality of service and product diversity in
accordance with consumer expectations. So the purpose in doing research is to determine the
effect of service quality and product diversity to customer satisfaction either simultaneously
or partially, to know which influence is most dominant between service quality and product
quality to customer satisfaction. The study was conducted at the Poor King Shop. The sample
used in this study amounted to 60 respondents. The method used in this sampling is to use
probability sampling. Data testing techniques used in this research include the validity test,
reliability test with Alpha Cronbach. The method of data analysis used is multiple linear
regression analysis to test and prove research hypothesis using computer application program
SPSS Version 21. Based on the results of data analysis, the multiple linear regression
equation obtained is as follows: Y = 7.446 + 0.207X.1 + 0.482X.2. From multiple linear
regression equation can be known variables of service quality and product diversity have an
effect on signifikan to consumer satisfaction at king store in malang. Result of t test, have
positive and significant effect to consumer satisfaction because t count bigger than t table.
Results simultaneously with the F test shows that all independent variables significantly
influence customer satisfaction because f count is greater than f table. Therefore H0 is
rejected and Ha accepted. The value of multiple determinant coefficient (R Square) of 0.432
indicates that 56.8% of customer satisfaction variables can be explained by independent
variables of service quality and product diversity, while the rest of 43.2% is explained by
other variables.
331
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017
yang dilakukan oleh seorang manajer, bagi seseorang kalau produk tersebut dapat
pelaksanaan konsep pemasaran yang benar memenui kebutuhannya.
bagi perusahaan akan mendukung Menurut Kotler (2002:83) definisi
keberhasilan usaha atau bisnis yang pelayanan adalah setiap tindakan atau
dilakukan dengan memberikan kepuasan kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
terhadap kebutuhan dan keinginan pihak kepada pihak lain, yang pada
konsumen. dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.
Kepuasan konsumen dapat terwujud Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dengan baik apabila perusahaan mampu dikaitkan pada satu produk fisik.
memberikan kualitas pelayanan yang Pelayanan merupakan perilaku produsen
diharapkan konsumen. Semakin tinggi dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
kualitas pelayanan yang diterima maka keinginan konsumen demi tercapainya
konsumen akan semakin terpuaskan, kepuasan pada konsumen itu sendiri.
sehingga konsumen tersebut akan menjadi Kotler juga mengatakan bahwa perilaku
konsumen tetap di perusahaan tersebut. tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum
Begitu juga yang terhadap Toko dan sesudah terjadinya transaksi. Pada
King sebagai penyedia jasa fotocopy dan umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi
alat tulis yang berlokasi di Malang juga akan menghasilkan kepuasan yang tinggi
berusaha meningkatkan kualitas serta pembelian ulang yang lebih sering.
pelayanannya sesuai dengan harapan
konsumen. Kondisi menjadi pertimbangan American society for quality control
bahwa kualitas pelayanan akan menjadi mendefinisikan kualitas adalah
penilaian konsumen atau yang diharapkan keseluruhan fitur dan sifat produk atau
konsumen. Adanya kualitas pelayanan pelayanan yang berpengaruh pada
yang baik yang dihasilkan oleh Toko King kemampuannya untuk memuaskan
Malang diharapkan dapat memberikan kebutuhan yang dinyatakan atau yang
pengaruh positif terhadap minat konsumen tersirat (Kotler dan Keller,2009:180).
untuk menggunakan jasa fotocopy dan
melakukan pembelian kembali pada Jadi, bisa disimpulkan kualitas adalah
penjualan alat tulis di Toko King Malang. kemampuan suatu produk atau jasa dalam
Atas dasar permasalahan tersebut, betapa memenuhi dan memuaskan kebutuhan
pentingnya kualitas pelayanan dalam seseorang. Pelayanan menurut kotler
menunjang kelancaran kegiatan pemasaran adalah setiap tindakan atau perbuatan yang
untuk memuaskan harapan konsumen, dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
tujuan dari penelitian inialah menguji pihak lain yang pada dasarnya bersifat
pengaruh kualitas pelayanan dan intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
keragaman produk terhadap kepuasan menghasilkan kepemilikan sesuatu (Fandy
konsumen. Tjiptono, dkk.2007:442)
Kualitas layanan mencerminkan
2. TINJAUAN PUSTAKA perbandingan antara tingkat layanan yang
disampaikan perusahaan dibandingkan
Kualitas Pelayanan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayanan
diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan
Kualitas (quality) menurut Montgo mery dan keinginan pelanggan serta ketepatan
dalam Harbani (2007), “the extent to penyampaiannya dalam mengimbangi atau
which products meet the requirement of melampaui harapan konsumen (Fandy
people who use them”. Yang artinya Tjiptono, dkk.2007:70).
bahwa suatu produk dikatakan berkualitas Seperti yang telah dikatakan Fandy
Tjiptono, dkk.(2007:70), bahwasanya
332
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017
333
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017
berkualitas produk dan layanan yang Menurut Kotler (2007) ada 4 metode untuk
diberikan,maka kepuasan yang dirasakan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
oleh pelanggan semakin tinggi.Bila
kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka a. Sistem Keluhan dan Saran
dapat menimbulkan keuntungan bagi Suatu perusahaan yang berorientasi pada
perusahaan tersebut. Pelanggan yang puas pelanggan akan memberikan kesempatan
akan terus melakukan pembelian pada yang luas pada para pelanggannya untuk
perusahaan tersebut. Demikian pula menyampaikan saran dan keluhan,
sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat misalnya dengan menyediakan kotak saran,
mengakibatkan pelanggan melakukan kartu komentar dan lain - lain.Informasi
pembelian di tempat lain. Terciptanya dari para pelanggan ini akan memberikan
kepuasan pelanggan yang optimal maka masukan dan ide - ide bagi perusahaan
akan mendorong terciptanya loyalitas di agar bereaksi dengan tanggap dan cepat
benak pelanggan yang merasa puas dalam menghadapi masalah - masalahyang
(Mujiharjo, 2006). 23Menurut Tjiptono timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa
(2005) ada 2 model kepuasan pelanggan yang dikeluhkan oleh para pelanggan –nya
yaitu : dan segera memperbaikinya. Metode ini
berfokus pada identifikasi masalah dan
1. Model Kognitif Penilaian pelanggan juga pengumpulan saran - saran dari
berdasarkan pada perbe daan antara suatu pelanggan- nya langsung.
kumpulan dari kombinasi atribut yang b. Ghost Shopping
dipandang ideal untuk individu dan Salah satu cara untuk memperoleh
persepsinya tentang kombinasi dari atribut gambaran mengenai kepuasan Pelanggan
yang sebenarnya. Dengan kata lain adalah dengan mempekerjakan beberapa
penilaian berdasarkan perbedaan yang orang (Ghost Shopper) untuk berperan
ideal dengan yang aktual. Apabila yang atau bersikap sebagai pembeli potensial
ideal sama dengan persepsinya maka terhadap produk dari 25 perusahaan dan
pelangganakan puas, sebaliknya apabila juga dari produk pesaing. Kemudian
perbedaan antara yang ideal dan yang mereka akan melaporkan temuan -
aktual semakin besar maka konsumen temuannya mengenai kekuatan dan
semakin tidak puas. Berdasarkan model ini kelemahan dari produk perusahaan dan
maka kepuasan pelanggan dapat dicapai pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dengan 2 cara yang utama, yaitu :a. dalam pembelian produk - produk tersebut.
Mengubah penawaran perusahaan Selain itu para ghost shopper juga bisa
sehingga sesuai dengan yang ideal.b. mengamati cara penanganan terhadap
Meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal setiap keluhan yang ada, baik oleh
tidak sesuaidengan kenyataan yang perusahaan yang bersangkutan maupun
sebenarnya. dari pesaingnya.
2. Model Afektif mengatakan bahwa
penilaian pelanggan individual terhadap c. Lost Customer Analysis
suatu produk tidak semata – mata Perusahaan akan menghubungi para
berdasarkan perhitungan regional saja pelanggannya atau setidaknya mencari
tetapi juga berdasarkan pada tingkat tahu pelanggannya yang telah
aspirasi, perilaku belajar (learning berhentimembeli produk atau yang telah
behavior),24 emosi perasaan spesifik pindah pemasok, agar diketahui penyebab
(kepuasan, keengganan), suasana mengapa pelanggan tersebut kabur.
hati(mood) dan lain - lain. Pada dasarnya Dengan adanya peningkatan customer lost
kepuasan pelanggan dapat diukur dengan rate maka menunjukkan adanya kegagalan
berbagai macam metode dan teknik. dari pihak perusahaan untuk dapat
memuaskan pelanggannya.
334
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017
336
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017
337
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017
338
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017
339
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017
340
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017
341
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017
dependen. Hasil dari analisis uji R² dengan responden sebagai pengisi kuesioner
menggunakan SPSS versi 21 ditampilkan seluruhnya adalah konsumen Toko KING
pada. Malang.
Tabel 5.12 Berdasarkan hasil uji validitas pada
Model Summaryb variabel Kualitas pelayanan,dan
Mod R R Adjusted R Std. Error keragaman produk secara keseluruhan
el Square Square of the pernyataan dapat dikatakan valid dan
Estimate dapat dilihat dari hasil r hitung (corrected
1 .658a .432 .412 1.52715 item total correlation) > r tabel (n-2)
dengan tingkat signifikansi pada 5%
a. Predictors: (Constant), x2, x1 yaitu sebesar 0,284. Dengan demikian
b. Dependent Variable: y dapat disimpulkan bahwa pernyataan
Sumber : output perhitungan SPSS versi tersebut telah memenuhi syarat dan layak
21 untuk digunakan sebagai alat ukur.
Berdasarkan hasil yang ada dalam analisis
Persamaan regresi diatas regresi linier berganda didapatkan bahwa
memiliki makna bila diketahui besarnya variabel X yaitu Kualitas Pelayanan dan
keterikatan antar variabel bebas dan Keragaman Produk berpengaruh secara
variabel terikat. Tabel 5.12 diatas bersama-sama/ simultan dan signifikan
memperlihatkan: terhadap kepuasan konsumen Toko KING.
1. Koefisien determinan berganda (R Untuk mengetahui adanya pengaruh yang
Square) sebesar 0,432 hal ini signifikan antara variabel Kualitas
menunjukkan besarnya pengaruh Pelayanan dan Keragaman Produk secara
variabel Kualitas Pelayanan ( X1 ) bersama-sama terhadap Kepuasan
dan Keragaman produk (X2) Konsumen maka dilakukan uji secara
Kepuasan Konsumen ( Y ) sebesar simultan atau bersama-sama dengan
43,2%. Sedangkan sisanya 56,8% menggunakan uji F dengan batas
disebabkan oleh faktor lain yang signifikansi α 0,05. Apabila nilai
tidak diajukan dalam penelitian ini. signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka
2. Koefisien korelasi berganda 0,658 variabel bebas mempunyai pengaruh yang
hal ini menunjukkan besarnya signifikan secara bersama-sama terhadap
pengaruh variabel Kualitas variabel terikat. Pada tabel 5.12
pelayanan ( X1 ) dan Keragaman menunjukkan bahwa nilai signifikansi
produk (X2) Kepuasan Konsumen ( sebesar 0,000 maka H0 ditolak dan H1
Y ) secara bersama-sama sebesar diterima. Hal ini berarti mempunyai
0,658. pengaruh secara bersama-sama variabel
Standard error of estímate (SEE) Kualitas Pelayanan dan Keragaman
sebesar 1.52715 satuan Produk berpengaruh terhadap kepuasan
memperlihatkan kemampuan konsumen.
persamaan regresi dalam
memprediksi variabel tidak bebas, Untuk mengetahui adanya pengaruh yang
semakin kecil nilai SEE akan signifikan antara variabel bebas dan
semakin tepat persamaan regresi variabel terikat maka dilakukan uji secara
dalam memprediksi variabel tidak parsial atau secara terpisah dengan
bebas. menggunakan uji-t dengan batas
Pembahasan Hasil Penelitian signifikansi sebesar 0,05. Pada tabel 5.12
menunjukkan bahwa variabel kualitas
Data pada penelitian ini didapatkan dari pelayanan memiliki T hitung sebesar 2,877
penyebaran kuesioner yang disebarkan yang artinya lebih besar dari t tabel
pada 60 responden dan yang menjadi 2,00247 yaitu dengan nilai signifikan
342
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017
sebesar 0,006. Hal ini menunjukkan bahwa periode penelitian serta besarnya sampel
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang dipakai.
signifikan terhadap kepuasan konsumen, Berdasarkan penelitian yang telah
maka H0 ditolak dan Ha diterima. Variabel dilakukan, dapat diketahui adanya
keragaman produk memiliki T hitung pengaruh yang signifikan pada penelitian
sebesar 5,764 yang artinya lebih besar dari yang terjadi pada Toko KING di Malang.
t tabel yaitu 2,00247 dengan nilai Penelitian ini tidak terlepas dari
signifikan sebesar 0,000. Hal ini keterbatasan maupun kelemahan. Disisi
menunjukkan bahwa keragaman produk lain, keterbatasan dan kelemahan yang
juga mempunyai pengaruh signifikan ditemukan dalam penelitian ini dapat
terhadap kepuasan pelanggan, maka H0 menjadi sumber bagi penelitian yang akan
ditolak dan Ha diterima. datang. Keterbatasan tersebut dapat
Untuk mengetahui besarnya keterikatan ditinjau dari variabel penelitian yang
antar variabel bebas dan variabel terikat hanya menggunakan variabel kualitas
dapat dilakukan uji R² atau koefisien pelayanan dan keragaman produk serta
korelasi. Nilai koefisien ditentukan antara kepuasan konsumen. Sementara itu, pada
0 dan 1, jika hasil lebih mendekati angka 0 Toko KING Sendiri masih banyak
berarti kemampuan variabel-variabel permasalahan yang dapat diangkat sebagai
independen dalam menjelaskan variasi topik penelitian.
variabel amat terbatas. Tapi jika hasil Terlepas dari keterbatasan tersebut,
mendekati angka 1 berarti variabel- peneliti memanfaatkan waktu yang singkat
variabel independen memberikan hampir tersebut secara maksimal untuk
semua informasi yang dibutuhkan untuk memperoleh data yang dibutuhkan
memprediksi variasi variabel dependen. berkaitan dengan kebutuhan penelitian,
Pada tabel 5.12 dapat dilihat bahwa sehingga peneliti dapat memperoleh data
koefisien determinan berganda (R Square) sesuai dengan apa yang dibutuhkan dalam
sebesar 0,432 hal ini menunjukkan penelitian ini dan dapat mengolah serta
besarnya pengaruh variabel X yang terdiri membahas hasil dari penelitian yang telah
dari kualitas pelayanan dan keragaman dilakukan
produk secara bersama-sama terhadap
variabel Y Kepuasan,pelanggan sebesar 6. SIMPULAN DAN SARAN
56,8% dan sisanya sebesar 43,2%
disebabkan oleh faktor lain yang tidak Simpulan
diajukan dalam penelitian ini. Koefisien
korelasi berganda menunjukkan besarnya Berdasarkan hasil penelitian yang
pengaruh variabel X Kualitas pelayanan dilakukan oleh penulis dengan judul
dan keragaman produk secara bersama- ANALISIS PENGARUH KUALITAS
sama terhadap variabel Kepuasan PELAYANAN DAN KERAGAMAN
konsumen (Y) sebesar 0,658. PRODUK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN menghasilkan kesimpulan
bahwa:
Keterbatasan Penelitian 1. Kualitas pelayanan dan
Keragaman produk secara
Dalam penelitian ini, telah dijelaskan simultan mempunyai pengaruh
tentang pengaruh Kualitas pelayanan dan signifikan terhadap kepuasan
keragaman produk terhadap kepuasan konsumen pada Toko king di
konsumen ditoko KING Malang. Hal-hal Malang. Uji F menyatakan F
yang dibahas antara lain tentang variabel- hitung Fhitung (21,706) > Ftabel
variabel penelitiannya, definisi (Ftabel 3,16) dapat di artikan
operasionalnya, pengukuran variabelnya, bahwa ada pengaruh yang
343
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017
344
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017
345
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017
346