Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Keragaman Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko King Di Malang Hendro Yuwono, Syamswana Yuwana

Download as pdf or txt
Download as pdf or txt
You are on page 1of 16

CORE Metadata, citation and similar papers at core.ac.

uk
Provided by Jurnal Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KERAGAMAN PRODUK


TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO KING DI MALANG

Hendro Yuwono1,Syamswana Yuwana


Alumni Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
Dosen Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
syamswana@untag-sby.ac.id

ABSTRAK
Consumer satisfaction can be realized well if the company is able to provide quality service
and product diversity that consumers expect. The higher the quality of service received then
the consumer will be satisfied, so that the consumer will be a permanent consumer in the
company. Similarly, the King Shop as a provider of photocopying and stationery products
located in Malang are also trying to improve the quality of service and product diversity in
accordance with consumer expectations. So the purpose in doing research is to determine the
effect of service quality and product diversity to customer satisfaction either simultaneously
or partially, to know which influence is most dominant between service quality and product
quality to customer satisfaction. The study was conducted at the Poor King Shop. The sample
used in this study amounted to 60 respondents. The method used in this sampling is to use
probability sampling. Data testing techniques used in this research include the validity test,
reliability test with Alpha Cronbach. The method of data analysis used is multiple linear
regression analysis to test and prove research hypothesis using computer application program
SPSS Version 21. Based on the results of data analysis, the multiple linear regression
equation obtained is as follows: Y = 7.446 + 0.207X.1 + 0.482X.2. From multiple linear
regression equation can be known variables of service quality and product diversity have an
effect on signifikan to consumer satisfaction at king store in malang. Result of t test, have
positive and significant effect to consumer satisfaction because t count bigger than t table.
Results simultaneously with the F test shows that all independent variables significantly
influence customer satisfaction because f count is greater than f table. Therefore H0 is
rejected and Ha accepted. The value of multiple determinant coefficient (R Square) of 0.432
indicates that 56.8% of customer satisfaction variables can be explained by independent
variables of service quality and product diversity, while the rest of 43.2% is explained by
other variables.

Keywords: service quality, product diversity, customer satisfaction

1. PENDAHULUAN pada saat ini maupun yang akan datang.


Semakin berkembangnya kehidupan dunia
Dalam menjalankan usaha, suatu usaha, maka persangan yang akan dihadapi
perusahaan tidak terlepas dari usaha untuk perusahaan akan semakin ketat.
mencapai tujuan yang telah direncanakan, Oleh karena itu pencapaian tujuan
tujuan utama didirikan suatu perusahaan bukanlah hal yang mudah, keadaan ini
pada hakekatnya untuk memperoleh menuntut adanya profesionalisme seorang
keuntungan sebanyak mungkin dan untuk manajer dalan melaksanakan perencanaan,
mempertahankan kelangsungan hidup pengorganisasian, pelaksanaan dan
usahanya. Berhasil tidaknya suatu pengawasan terhadap semua kegiatan
perusahaan untuk mencapai tujuan tersebut, operasional perusahaan, manajemen
dipengaruhi oleh kemampuan manajemen pemasaran merupakan salah satu bidang
dalam melihat kesempatan dan peluang yang penting dari beberapa perencanaan

331
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017

yang dilakukan oleh seorang manajer, bagi seseorang kalau produk tersebut dapat
pelaksanaan konsep pemasaran yang benar memenui kebutuhannya.
bagi perusahaan akan mendukung Menurut Kotler (2002:83) definisi
keberhasilan usaha atau bisnis yang pelayanan adalah setiap tindakan atau
dilakukan dengan memberikan kepuasan kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
terhadap kebutuhan dan keinginan pihak kepada pihak lain, yang pada
konsumen. dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.
Kepuasan konsumen dapat terwujud Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dengan baik apabila perusahaan mampu dikaitkan pada satu produk fisik.
memberikan kualitas pelayanan yang Pelayanan merupakan perilaku produsen
diharapkan konsumen. Semakin tinggi dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
kualitas pelayanan yang diterima maka keinginan konsumen demi tercapainya
konsumen akan semakin terpuaskan, kepuasan pada konsumen itu sendiri.
sehingga konsumen tersebut akan menjadi Kotler juga mengatakan bahwa perilaku
konsumen tetap di perusahaan tersebut. tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum
Begitu juga yang terhadap Toko dan sesudah terjadinya transaksi. Pada
King sebagai penyedia jasa fotocopy dan umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi
alat tulis yang berlokasi di Malang juga akan menghasilkan kepuasan yang tinggi
berusaha meningkatkan kualitas serta pembelian ulang yang lebih sering.
pelayanannya sesuai dengan harapan
konsumen. Kondisi menjadi pertimbangan American society for quality control
bahwa kualitas pelayanan akan menjadi mendefinisikan kualitas adalah
penilaian konsumen atau yang diharapkan keseluruhan fitur dan sifat produk atau
konsumen. Adanya kualitas pelayanan pelayanan yang berpengaruh pada
yang baik yang dihasilkan oleh Toko King kemampuannya untuk memuaskan
Malang diharapkan dapat memberikan kebutuhan yang dinyatakan atau yang
pengaruh positif terhadap minat konsumen tersirat (Kotler dan Keller,2009:180).
untuk menggunakan jasa fotocopy dan
melakukan pembelian kembali pada Jadi, bisa disimpulkan kualitas adalah
penjualan alat tulis di Toko King Malang. kemampuan suatu produk atau jasa dalam
Atas dasar permasalahan tersebut, betapa memenuhi dan memuaskan kebutuhan
pentingnya kualitas pelayanan dalam seseorang. Pelayanan menurut kotler
menunjang kelancaran kegiatan pemasaran adalah setiap tindakan atau perbuatan yang
untuk memuaskan harapan konsumen, dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
tujuan dari penelitian inialah menguji pihak lain yang pada dasarnya bersifat
pengaruh kualitas pelayanan dan intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
keragaman produk terhadap kepuasan menghasilkan kepemilikan sesuatu (Fandy
konsumen. Tjiptono, dkk.2007:442)
Kualitas layanan mencerminkan
2. TINJAUAN PUSTAKA perbandingan antara tingkat layanan yang
disampaikan perusahaan dibandingkan
Kualitas Pelayanan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayanan
diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan
Kualitas (quality) menurut Montgo mery dan keinginan pelanggan serta ketepatan
dalam Harbani (2007), “the extent to penyampaiannya dalam mengimbangi atau
which products meet the requirement of melampaui harapan konsumen (Fandy
people who use them”. Yang artinya Tjiptono, dkk.2007:70).
bahwa suatu produk dikatakan berkualitas Seperti yang telah dikatakan Fandy
Tjiptono, dkk.(2007:70), bahwasanya

332
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017

penyampaian kebutuhan pelanggan Kepuasan konsumen adalah sikap yang


haruslah melampaui harapan pelanggan itu ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa
sendiri. Artinya apabila produk atau jasa setelah mereka memperoleh atau
yang diterima melampaui harapan menggunakannya. (Mowen John C dan
pelanggan, maka kualitas pelayanan Michael Minor, 2002 : 89).
tersebut termasuk dinilai sangat baik. Dan Kepuasan adalah tingkat perasaan
sebaliknya, bila jasa atau produk yang seseorang setelah membandingkan
diterima ternyata lebih rendah dari apa kinerja/hasil yang dirasakannya dengan
yang diharapkan pelanggan, maka harapannya. Sedangkan menurut Kotler
penilaian kualitas pelayanan jasa tersebut (2002: 42) kepuasan adalah perasaan
dinilai buruk. senang atau kecewa seseorang yang
Keragaman Produk muncul setelah membandingkan antara
Produk adalah suatu yang kompleks baik persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau
dapat diraba maupun tidak dapat diraba hasil) suatu produk dan harapan-
termasuk bungkus warna, harga, harapannya. Untuk menciptakan kepuasan
presentase perusahaan dan pelanggan, perusahaan harus menciptakan
pengecer,pelayanan perusahaan dan dan mengelola suatu system untuk
pengecer yang diterima oleh pembeli memperoleh pelanggan yang lebih banyak
untuk memuaskan keinginan atau dan kemampuan untuk mempertahankan
kebutuhan Menurut Kotler dan Amstrong pelanggannya.
(1997.9) produk merupakan sesuatu yang
dapat ditawarkan dalam pasar untuk Terdapat beberapa definisi mengenai
diperhatikan atau dikonsumsi sehingga kepuasan pelanggan. Kotler (2007)
dapat memuaskan keinginan dan menyatakan bahwa kepuasan adalah
kebutuhan. perasaan senang atau kecewa seseorang
Keragaman produk adalah sejumlah yang berasal dari perbandingan kesannya
kategori barang-barang (produk) yang terhadap kinerja atau hasil suatu produk
berada didalam toko dengan banyaknya dan harapan - harapannya. Blackwell dan
jenis barang dagangan (produk) dapat Miniard (1995) dalam Margaretha (2004)
dikatakan mempunyai keluasan yang mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi
bagus Menurut (Utami 2006.166). pasca konsumsi dimana suatu alternatif
Keragaman produk merupakan banyaknya yang dipilih setidaknya m emenuhi atau
item pilihan dalam masing-masing melebihi harapan.
kategori produk. Toko dengan keragaman
produk yang luas dapat dikatakan Kotler (2006) menyatakan bahwa
mempunyai kedalaman yang baik. kepuasan atau ketidakpuasan Konsumen
adalah respon terhadap evaluasi
Kepuasan Konsumen ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan
Kepuasan konsumen adalah priorotas kinerja aktual produk yang dirasakan
utama dalam strategi pemasaran. Kepuasan setelah pemakaian. Menurut Tjiptono
konsumen harus selalu diperhatikan dan (2005)terciptanya kepuasan pelanggan
diwujudkan oleh tiap-tiap produsen. dapat memberikan manfaat antara lain
Kinerja pelayanan yang dapat memenuhi hubungan antara perusahaan dan
kepuasan konsumen. Tiap-tiap produsen pelanggan menjadi harmonis, memberikan
harus melihat perkembangan konsumen dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
apa yang ingin diwujudkan konsumen terciptanya loyalitas pelanggan dan
untuk memenuhi kebutuhan sehingga membentuk suatu rekomendasi dari mulut
kepuasan dapat tercapai. ke mulut (word of - mouth) yan
menguntungkan bagi perusahaan. Semakin

333
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017

berkualitas produk dan layanan yang Menurut Kotler (2007) ada 4 metode untuk
diberikan,maka kepuasan yang dirasakan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
oleh pelanggan semakin tinggi.Bila
kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka a. Sistem Keluhan dan Saran
dapat menimbulkan keuntungan bagi Suatu perusahaan yang berorientasi pada
perusahaan tersebut. Pelanggan yang puas pelanggan akan memberikan kesempatan
akan terus melakukan pembelian pada yang luas pada para pelanggannya untuk
perusahaan tersebut. Demikian pula menyampaikan saran dan keluhan,
sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat misalnya dengan menyediakan kotak saran,
mengakibatkan pelanggan melakukan kartu komentar dan lain - lain.Informasi
pembelian di tempat lain. Terciptanya dari para pelanggan ini akan memberikan
kepuasan pelanggan yang optimal maka masukan dan ide - ide bagi perusahaan
akan mendorong terciptanya loyalitas di agar bereaksi dengan tanggap dan cepat
benak pelanggan yang merasa puas dalam menghadapi masalah - masalahyang
(Mujiharjo, 2006). 23Menurut Tjiptono timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa
(2005) ada 2 model kepuasan pelanggan yang dikeluhkan oleh para pelanggan –nya
yaitu : dan segera memperbaikinya. Metode ini
berfokus pada identifikasi masalah dan
1. Model Kognitif Penilaian pelanggan juga pengumpulan saran - saran dari
berdasarkan pada perbe daan antara suatu pelanggan- nya langsung.
kumpulan dari kombinasi atribut yang b. Ghost Shopping
dipandang ideal untuk individu dan Salah satu cara untuk memperoleh
persepsinya tentang kombinasi dari atribut gambaran mengenai kepuasan Pelanggan
yang sebenarnya. Dengan kata lain adalah dengan mempekerjakan beberapa
penilaian berdasarkan perbedaan yang orang (Ghost Shopper) untuk berperan
ideal dengan yang aktual. Apabila yang atau bersikap sebagai pembeli potensial
ideal sama dengan persepsinya maka terhadap produk dari 25 perusahaan dan
pelangganakan puas, sebaliknya apabila juga dari produk pesaing. Kemudian
perbedaan antara yang ideal dan yang mereka akan melaporkan temuan -
aktual semakin besar maka konsumen temuannya mengenai kekuatan dan
semakin tidak puas. Berdasarkan model ini kelemahan dari produk perusahaan dan
maka kepuasan pelanggan dapat dicapai pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dengan 2 cara yang utama, yaitu :a. dalam pembelian produk - produk tersebut.
Mengubah penawaran perusahaan Selain itu para ghost shopper juga bisa
sehingga sesuai dengan yang ideal.b. mengamati cara penanganan terhadap
Meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal setiap keluhan yang ada, baik oleh
tidak sesuaidengan kenyataan yang perusahaan yang bersangkutan maupun
sebenarnya. dari pesaingnya.
2. Model Afektif mengatakan bahwa
penilaian pelanggan individual terhadap c. Lost Customer Analysis
suatu produk tidak semata – mata Perusahaan akan menghubungi para
berdasarkan perhitungan regional saja pelanggannya atau setidaknya mencari
tetapi juga berdasarkan pada tingkat tahu pelanggannya yang telah
aspirasi, perilaku belajar (learning berhentimembeli produk atau yang telah
behavior),24 emosi perasaan spesifik pindah pemasok, agar diketahui penyebab
(kepuasan, keengganan), suasana mengapa pelanggan tersebut kabur.
hati(mood) dan lain - lain. Pada dasarnya Dengan adanya peningkatan customer lost
kepuasan pelanggan dapat diukur dengan rate maka menunjukkan adanya kegagalan
berbagai macam metode dan teknik. dari pihak perusahaan untuk dapat
memuaskan pelanggannya.

334
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017

d. Survei Kepuasan Pelanggan 2. Diduga kualitas pelayanan dan keragaman


Pada umumnya penelitian mengenai produk mempunyai pengaruh signifikan
kepuasan pelanggan dilakukan dengan secara parsial terhadapa kepuasan
mengadakan survei melalui berbagai konsumen pada Toko King di Malang.
media baik melalui telepon, pos, ataupun
dengan wawancara secara langsung.
Dengan dilakukannya survei kepada 4. METODOLOGI PENELITIAN
pelanggan oleh pihak perusahaan, maka
perusahaan akan memperoleh tanggapan Definisi Variabel dan Operasional
dan umpan balik (feedback) 26 secara
langsung dari pelanggan dan juga akan Definisi Variabel
memberikan tanda bahwa perusahaan
menaruh perhatian yang besar terhadap Definisi variabel adalah uraian yang
para konsumennya. menjelaskan pengertian dari variabel
penelitian.
3. KERANGKA KONSEPTUAL DAN
HIPOTESIS 1) Kualitas pelayanan

Kerangka Konseptual Kualitas pelayanan merupakan usaha yang


dilakukan perusahaan untuk memberikan
pelayanan secara nyata kepada konsumen
yang sesuai dengan harapan konsumen.
Lima dimensi pelayanan yang harus
dipenuhi adalah:
a. Tangible (tampilan fisik pelayanan) yaitu:
kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak
luar. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perubahan serta
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
Berdasarkan gambar diatas diketahui
oleh konsumen misalnya : lokasi toko
bahwa kualitas pelayanan dan keragaman
yang nyaman, bersih.
produk mempunyai pengaruh terhadap
b. Reliability (Keandalan) yaitu :
kepuasan konsumen.
kemampuan perusahaan dalam
1. Menurut Philip Kotler adalah sebagai
memberikan pelayanan secara akurat dan
berikut : “Perusahaan dapat meningkatkan
terpercaya. Kinerja yang harus sesuai
kepuasan konsumen ataupun pelanggan
dengan harapan.
dengan meningkatkan keragaman produk
c. Responsiveness (ketanggapan dalam
dan pelayanan” Kotler Philip, 2003:48)
memberikan pelayanan) yaitu :
kemampuan untuk memberikan jasa
Hipotesis
dengan tanggap dan kesediaan penyedia
Hipotesis adalah dugaan sementara yang
jasa terutama sifatnya untuk membantu
diajukan penulis berdasarkan hasil
konsumen serta memberikan pelayanan
observasi yang dilakukan terhadap obyek
yang tepat sesuai kebutuhan konsumen.
penelitian.
d. Assurance (keyakinan atau kemampuan
memberikan jaminan pelayanan) yaitu :
1. Diduga kualitas pelayanan dan keragaman
kemampuan penyedia jasa untuk
produk mempunyai pengaruh signifikan
membangkitkan rasa percaya dan
secara simultan terhadap kepuasan
keyakinan diri konsumen.
konsumen pada Toko King di Malang
335
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017

e. Empathy (memahami keinginan dapat di ukur. Indikator operasional


konsumen) yaitu perhatian secara menjelaskan cara tertentu yang digunakan
individual terhadap pelanggan seperti peneliti untuk mengoperasikan construct
kemudahan untuk berkomunikasi yang ( kerangka ). Sehingga memungkinkn bagi
baik dengan para karyawan. peneliti lain untuk melakukan pengukuran
dengan cara yang sama atau dengan
2) Keragaman Produk pengembangan cara pengukuran construct
Keragaman produk merupakan yang lebih baik. Adapun indikator
salah satu satu unsur yangharus operasional sebagai berikut :
diperhatikan oleh suatu bisnis ritel.
Adanya keragaman produk yang baik,
perusahaan dapat menarik konsumen a. Variabel bebas ( independen ) : kualitas
untuk berkunjung dan melakukan pelayanan
pembelian. Hal- hal yang harus 1) Bukti fisik (Tangible) adalah fasilitas
diperhatikan oleh suatu perusahaan fisik, perlengkpan, sarana komuniksi
adalah bagaimana membuat berbagai yang di ukur dengan indikator sebagai
keputusan tentang bauran produk yang berikut :
dihasilkan pada saat ini maupun untuk - kesertaan alat dan kebersihan toko
masa mendatang. Keragaman produk. 2) Keandalan (Reliability ) adalah
sebagai berikut keragaman produk kemapuan memberikan pelayanan yang
adalah kumpulan seluruh produk dan di janjikan dngan segera,akuran dan
barang yang ditawarkan penjual tertentu memuaskan yang di ukur dengan
kepada pembeli (Kotler dan indikator sebagai berikut :
Keller,2007:15). - Ketepatan melayani konsumen dengan
Menurut Benson (2007:136), indikator baik
keragaman produk dalam penelitian ini 3) Daya tanggap (Responsiveness) adalah
adalah : keinginan para karyawan untuk
a. Ukuran produk yang beragam membantu konsumen dan memberikan
b. Jenis produk yang beragam pelayanan dengan tanggap yang di ukur
c. Bahan produk yang beragam dengan indikator sebagai berikut :
d. Desain produk yang beragam - Siap membantu konsumen sesuai yang
e. Kualitas produk yang beragam diinginkan
4) Jaminan (Assurance) adalah jaminan
3) Kepuasan konsumen pengetahuan , kemampuan,kesopanan
Kepuasan priorotas utama dalam dan sifat dapat di percaya yang dimiliki
strategi pemasaran. Kepuasan konsumen karyawan,bebas dari bahaya resiko dan
harus selalu diperhatikan dan keraguan yang di ukur dengan indikator
diwujudkan oleh tiap-tiap produsen. sebagai berikut :
Kinerja pelayanan yang dapat -memberikan ganti rugi apabila ada
memenuhi kepuasan konsumen. Tiap- barang konsumen yang rusak
tiap produsen harus melihat 5) Empati (Emphaty) adalah kemudahan
perkembangan konsumen apa yang dalam melakukan komunikasi,
ingin diwujudkan konsumen untuk perhatian pribadi dan memahami
memenuhi kebutuhan sehingga kebutuhan pelanggan yang di ukur
kepuasan dapat tercapai. dengan indikator sebagai berikut :
- Perhatian dan mengutamakan
Difinisi operasional keperluan konsumen
Definisi operasional adalah penentu b. Keragaman Produk
construct sehingga menjadi variabel yang

336
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017

Menurut Benson (2007:136), Lokasi Penelitian


indikator keragaman produk dalam
penelitian ini adalah : Lokasi yang di jadikan objek penelitian
a. Ukuran produk yang beragam adalah Toko King yang terletak di jalan
b. Jenis produk yang beragam kanjuruan Malang. Sedangkan objeknya
c. Bahan produk yang beragam yaitu konsumen toko king itu sendiri.
d. Desain produk yang beragam
e. Kualitas produk yang beragam Populasi dan sampel
c. Variabel terikat ( Dependen )
yaitu kepuasan Konsumen Populasi penelitian ini adalah
Berdasarkan definisi konseptual pengunjung/konsumen Toko King . karena
dipeoleh indikator sebagai populasi bersifat homogen maka sampel di
berikut: ambil sebanyak 60 responden yang
a. Kemudahan memperoleh menjadi pelanggan Toko King, adapun
informasi teknik pengambilan sampel di lakukan
b. Kemudahan melakukan secara Random
transaksi Teknik Pengambilan Data
c. Mutu Pelayanan Teknik pengambilan di lakukan
d. Keramahan karyawan dalam oleh peneliti ada 3 cara yaitu :
memberikan pelayanan. a. Pengamatan (Observation), yaitu
e. Sarana dan prasarana yang suatu teknik pengumpulan data
terjaga. dengan mengamati secara langsung
objek yang di teliti
Jenis penelitian dan jenis Data b. Wawancara (Interview), yaitu
Jenis penelitian suatu teknik pengumpulan data
dengan cara tanya jawab dengan
Jenis penelitian yang digunakan penulis pimpinan atau pihak yang berwenang
adalah jenis penelitian kuantitatif dengan atau bagian lain yang berhubungan
bentuk penelitian deskriptif dan survei langsung dengan objek yang diteliti.
yaitu suatu metode pengumpulan c. Kuesioner (Questionaire), yaitu
penyajian dan penganalisaan data, suatu teknik pengumpulan data
sehingga dapat memberikan gambaran dengan membuat daftar pertanyaan
yang cukup jelas mengenai objek yang yang berkaitan dengan objek yang akan
diteliti dan menarik kesimpulan diteliti, diberikan kepada pelanggan
berdasarkan penelitian yang dilakukan. Toko King.
Jenis Data Penelitian ini menggunakan
kusioner yang bersifat tertutup karena
Data yang digunakan dalam penelitian ini alternative jawaban telah disediakan,
adalah data primer. Data primer adalah yaitu dari setuju sampai tidak setuju.
data yang dikumpulkan dan disusun oleh Metode ini digunakan untuk mengukur
peneliti sendiri yang diperoleh melalui sikap, persepsi dan pendapat seseorang
kuesioner,wawancara, atau tentang fenomena sosial ( Sugiono
observasi. Dalam pengumpulan data 2012 : 107 ). Skala yang digunakan
primer, penghayatan peneliti terhadap adalah skala Likert dengan skor adalah
objek yang diteliti merupakan faktor yang sebagai berikut :
sangat penting, terutama untuk a. Sangat setuju : 5
memperoleh informasi kualitatif yang b. Setuju :4
melatar belakangi data kuantitatif yang c. Cukup Setuju : 3
diperoleh. d. Tidak Setuju : 2
e. Sangat setuju : 1

337
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017

Proses Pengolahan Data Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner


1. Coding adalah memberikan kode pada yang apa bila diuji cobakan secara
masing-masing jawaban agar mudah berulang-ulang kepada kelompok yang
diklasifikasikan. sama akan menghasilkan data yang sama.
2. Editing adalah menyeleksi jawaban Metode yang sering digunakan dalam
kuesioner untuk mendapatkan jawaban penelitian untuk mengukur skala rentanga
yang valid dengan kriteria tidak ada (seperti skala likert 1-5) adalah Cronbach
jawaban yang ganda pada satu nomer. Alpa.
3. Scoring adalah member nilai atau
mengkuatitatifkan jawaban kuesioner Uji reabilitas yang dipakai dengan
ke dalam angka. menggunakan teknik Cronbach Alpa
4. Tabulating adalah memasukkan angka- dengan ketentuan :
angka kedalam tabel agar mudah - Jika Alpha ≥ 0,6 maka dapat
dianalisis. dikatakan Reliabel
- Jika Alpha ≤ 0,6 maka tidak Reliabel
Uji Validitas
Teknik Pengujian Hipotesis dan
Analisis Data
Sebuah instrumen dikatakkan valid apabila
mampu mengukur apa yang diinginkan Dalam menganalisis ini untuk mengetahui
dan dapat mengungkap data dari variabel adanya pengaruh, arah dan kekuatan
yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya hubungan dari variabel independen
validitas instrumen menunjukkan sejauh terhadap variabel dependen. Data yang
mana data yang terkumpul tidak masuk akan dianalisis dan diuji dengan
menyimpang dari gambaran tentang menggunakan statistik metode regresi
validitas yang dimaksud (Suharsimi, linier berganda. Dalam penelitian ini
2010:211). Validitas dalam penelitian ini variabel bebas kualitas pelayanan dan
digunakan untuk mengukur sahih tidaknya keragaman produk.
angket atau kuisioner yang dibuat.
Adapun persamaan regresi linier berganda
Uji validitas dalam penelitian ini dalam penelitian ini dirumuskan sebagai
menggunakan metode korelasi berikut:
bivariateantara masing-masing skor Y = a + b1 X1+ b2 X2+ e
indikator dengan total skor variabel Dimana :
dengan bantuan IBM SPSS21 (Statistical Y = Kepuasan Pelanggan
Package for Social Science) Statistics 16. a = Konstanta
Untuk mengetahui valid atau tidak b1 X1 = Kualitas Layanan
dilakukan dengan membandingkan taraf b2 X2 = Kualitas Produk
signifikansi dari masing-masing e = error / variabel pengganggu
pernyataan dengan α (5% atau 0,05).
Apabila perhitungan dilakukan dengan Uji Ketepatan Parameter Penduga (Uji -
bantuan SPSS, diperoleh signifikansi <α t)
maka dapat dikatakan butir instrumen
tersebut valid. Namun sebaliknya, apabila Uji-t digunakan untuk menguji apakah
diperoleh signifikansi >α maka dapat pertanyaan hipotesis benar . Uji statistik t
dikatakan bahwa butir instrumen tersebut pada dasarnya menunjukan seberapa jauh
tidak valid (Ghozali, 2011:53). pengaruh suatu variabel penjelas secara
Uji Reliabilitas individual(parsial) dalam menerangkan
variabel terikat.
Menurut Simamora, (2004:177). Reabilitas
adalah tingkat kehandalan kuesioner.

338
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017

Adapun prosedurnya sebagai berikut: Koefisien determinan mengukur goodness


1) Menentukan Ho dan H1 (hipotesis nihil of fit dari persamaan regresi yaitu
dan hipotesis alternatif) memberikan persentase variasi total dalam
2) Dengan melihat hasil print out computer variabel terikat yang dijelaskan oleh
melalui program SPSS for windows, variabel bebas. Nilai koefisien determinan
diketahui nilai t-hitung dengan nilai terletak antara 0-1. Nilai R2=1 berarti
signifikansi nilai t. bahwa garis regresi yang terjadi
3) Jika signifikansi nilai t < 0,05 maka ada menjelaskan 100% variasi dalam variabel
pengaruh yang signifikan antara terikat. Jika nilai R2 =0 berarti model yang
variabel bebas terhadap variabel terikat. terjadi tidak dapat menjelaskan sedikitpun
4) Jika signifikan nilai t > 0,05 maka tidak garis garis regresi yang terjadi. Bagus
ada pengaruh yang signifikan antara tidaknya suatu model bukanlah ditentukan
variable bebas terhadap variabel terikat. dengan R2 yang tinggi, namun harus lebih
Artinya Ho diterima dan menolak H1, memperhatikan relevansi logis atau teoritis
pada tingkat signifikansi α= 5%. dari variabel bebas dengan variabel terikat
Namun bila nilai t sig < 0,10 maka ada dalam arti statistik.
pengaruh yang signifikan pada
signifikansi α= 1%. 5. ANALISIS DATA

Uji Ketepatan Model (Uji - F) Analisis Regresi Linier Berganda

Uji-F Yaitu untuk mengetahui Analisis regresi merupakan salah satu


bagaimanakah pengaruh dari variabel analisis yang bertujuan untuk mengetahui
bebas terhadap variabel tak bebas secara pengaruh suatu variabel terhadap variabel
bersama –sama(simultan) . uji statistik F lain. Dalam analisis regresi variabel yang
pada dasarnya menunjukkan apakah semua mempengaruhi disebut independent
variabel bebas yang dimasukkan dalam variable (variabel bebas) dan variabel
model mempunyai pengaruh secara yang dipengaruhi disebut dependent
bersama –sama terhadap variabel terikat. variable (variabel terikat). Jika dalam
Adapun prosedurnya sebagai berikut: persamaan regresi hanya terdapat salah
1) Menentukan Ho dan H1 (hipotesis nihil satu variabel bebas dan satu variabel
dan hipotesis alternatif) terikat, maka disebut sebagai regresi
2) Menentukan level of signifikansi sederhana, sedangkan jika variabel
(missal α= 5%.) bebasnya lebih dari satu, maka disebut
3) Kriteri uji-F, dengan melihat hasil print sebagai persamaan regresi berganda
out komputer, jika hasil sig value 5% (Riduwan, 2007:174). Analisis regresi
berarti signifikan. linier berganda dalam penelitian ini
digunakan untuk mengetahui apakah
Uji Koefisien Determinasi (R2) kualitas pelayanan dan keragaman produk
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
Menurut Setiaji (2004:20) koefisien konsumen. Dalam penelitian ini, analisis
determinasi (R2) pada intinya digunakan dilakukan dengan menggunakan bantuan
untuk mengukur seberapa jauh software komputer SPSS versi 21, hasil
kemampuan variabel bebas dalam dari analisis dengan menggunakan SPSS
menerangkan variabel terikat. tersebut dapat dilihat dari tabel sebagai
berikut
Rumus R2 yang digunakan adalah:
̂
R²=

339
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017

Tabel 5.9 nilai Kualitas pelayanan maka


Hasil perhitungan SPSS tentang Regresi akan semakin tinggi pula nilai
linier berganda kepuasan konsumen pada Toko
KING.
3) Faktor Keragaman produk (X2)
Model Unstandardiz Standa T Sig. terhadap kepuasan konsumen (Y)
ed rdized b2 sebesar 0,482 maka jika
Coefficients Coeffi besarnya Keragaman produk (X2)
cients di tingkatkan 1 satuan Sedangkan
B Std. Beta variabel lain konstan, maka
Error variabel Kepuasan konsumen ( Y )
akan mengalami kenaikan sebesar
(Con 7.446 2.067 3.6 .00
0,482 ke arah positif. Artinya
stant 03 1
variabel keragaman produk
)
menunjukan nilai yang positif, jadi
1 .207 .072 .288 2.8 .00 semakin tinggi nilai keragaman
x1
77 6 produk maka semakin tingi nilai
.482 .084 .576 5.7 .00 kepuasan konsumen pada toko
x2
64 0 KING.
Sumber: print out hitungan SPSS tentang
regresi linier berganda Pengujian Hipotesis
Pengaruh Uji F (Simultan)
Berdasarkan tabel 5.9 di peroleh rumus
Pengaruh bersama – sama mengunakan uji
regresi linier berganda sebagai berikut :
F untuk mengetahui pengaruh variabel
Y = 7,446 + 0,207X.1 + 0,482X.2
independen secara bersama-sama
Keterangan :
(simultan) terhadap variabel dependen.
Kualitas pelayanan : X.1
Pengujian secara simultan dapat dilihat
Keragaman produk : X.2
pada tabel Anova, dengan tahapan analisa
Kepuasan konsumen : Y
sebagai berikut :
Dari persamaan diatas dapat di jelaskan
a. Dasar pengambilan keputusan dalam
sebagai berikut :
pengujian hipotesis :
1) Konstanta (a)
Dengan mengambil interval
Nilai konstanta sebesar
keyakinan sebesar 95% sehingga tingkat
7,446 adalah apabila variabel X1
kesalahan sebesar 5% (0,05). Jika nilai
dan X2 konstan, maka besarnya
probabilitas µ < 0,05 dan jika F hitung >
variabel Y ( Kepuasan Konsumen
F tabel maka H0 ditolak dan H1 diterima.
) minimal sebesar 7,446.
b. Hasil pengujian dan keputusan
2) Faktor Kualitas Pelayanan (X1)
Ketentuan penetapan nilai F tabel
terhadap Kepuasan konsumen (Y)
pada SPSS dengan tingkat signifikansi
b1 sebesar 0,207 maka jika
pada 5% dengan menggunakan rumus uji
besar nya variabel Kualitas
F sebagai berikut
pelayanan(X1) di tingkatkan 1
Df1= K – 1
satuan sedangkan varibel lain
Df1 = 3 – 1 = 2
konstan, maka variabel kepuasan
Df2 = n – k
pelanggan ( Y ) akan naik sebesar
Df2 = 60 – 3 = 57
0,207 dengan arah yang positif.
Maka diperoleh hasil 3,16
Artinya variabel Kualitas
Keterangan :
pelayanan menunjukan nilai yang
Df = degery of freedom ( derajat
positif terhadap variabel kepuasan
kebebasan )
konsumen, jadi semakin tinggi

340
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017

K = jumlah variabel 1) Pengaruh variabel kualitas


N = jumlah sampel yang dipakai pelayanan terhadap kepuasan
konsumen :
Berdasarkan tabel 5.11
Tabel 5.10 menunjukan variabel kualitas
Hasil perhitungan SPSS mengenai uji pelayanan secara parsial
Simultan ( F ) mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada Toko
ANOVAa KING , hal ini di bukikan
Model Sum of Df Mean F Sig. dengan hasil uji SPSS21
Squares Square menunjukan t-hitung sebesar
Regre 101.24 2 50.624 21.7 .000 2,877 dengan taraf signifikansi
b
ssion 8 06 0,006 dan di simpulkan H0
Resid 132.93 57 2.332 ditolak dan menerima H1.
1
ual 6
234.18 59 2.) Pengaruh variabel Keragaman
Total Produk terhadap kepuasan
3
a. Dependent Variable: y konsumen :
b. Predictors: (Constant), x2, x1 Berdasarkan tabel 5.11
Sumber lampiran data dari SPSS versi 21 menunjukan variabel keragaman
produk secara parsial
mempunyai pengaruh terhadap
Dari tabel 5.10 di peroleh F-hitung sebesar kepuasan pelanggan pada Toko
21,706 dengan nilai Probabilitas (sig) KING ,hal ini di bukikan dengan
sebesar = 0,000. Nilai F-hitung (21,706) > hasil uji SPSS21 menunjukan t-
dari F-tabel 3,16 dan nilai sig (0,000) > hitung sebesar 5,764 dengan
nilai probabilitas (0,5) atau 0,000 < 0,5. taraf signifikansi 0,000 dan di
Dengan demikian maka H0 di tolak dan simpulkan H0 ditolak dan
H1 di terima yang artinya variabel X.1,X.2 menerima H1.
secara simultan atau bersama-sama
memiliki pengaruh terhadap variabel Koefisien Determinasi ( Uji R² )
kepuasan konsumen (Y)
Koefisien determinasi atau Uji R²
Pengaruh Uji T ( Parsial ) digunakan untuk mengetahui besarnya
proporsi atau sumbangan pengaruh
Dalam rangka mengetahui apakah semua komponen bebas terhadap komponen
variabel bebas secara parsial mempunyai terikat secara bersama-sama (Supranto,
pengaruh yang signifikan terhadap variabel 2002:98). Koefisien determinasi akan
terikat. Maka, pengujian ini dilakukan menjelaskan seberapa besar perubahan
dengan melihat taraf signifikansi (p-value) atau variasi suatu variabel bisa dijelaskan
yang telah diterapkan, jika taraf oleh perubahan atau variasi pada variabel
signifikansi yang dihasilkan dari yang lain (Santosa, 2001:125). Nilai
perhitungan dibawah 0,05 maka hipotesis koefisien ini antara 0 dan 1, jika hasil lebih
diterima, sebaliknya jika taraf signifikansi mendekati angka 0 berarti kemampuan
hasil hitung lebih besar dari 0,05 maka variabel-variabel independen dalam
hipotesis ditolak. menjelaskan variasi variabel amat terbatas.
Tapi jika hasil mendekati angka 1 berarti
variabel-variabel independen memberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan
untuk memprediksi variasi variabel

341
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017

dependen. Hasil dari analisis uji R² dengan responden sebagai pengisi kuesioner
menggunakan SPSS versi 21 ditampilkan seluruhnya adalah konsumen Toko KING
pada. Malang.
Tabel 5.12 Berdasarkan hasil uji validitas pada
Model Summaryb variabel Kualitas pelayanan,dan
Mod R R Adjusted R Std. Error keragaman produk secara keseluruhan
el Square Square of the pernyataan dapat dikatakan valid dan
Estimate dapat dilihat dari hasil r hitung (corrected
1 .658a .432 .412 1.52715 item total correlation) > r tabel (n-2)
dengan tingkat signifikansi pada 5%
a. Predictors: (Constant), x2, x1 yaitu sebesar 0,284. Dengan demikian
b. Dependent Variable: y dapat disimpulkan bahwa pernyataan
Sumber : output perhitungan SPSS versi tersebut telah memenuhi syarat dan layak
21 untuk digunakan sebagai alat ukur.
Berdasarkan hasil yang ada dalam analisis
Persamaan regresi diatas regresi linier berganda didapatkan bahwa
memiliki makna bila diketahui besarnya variabel X yaitu Kualitas Pelayanan dan
keterikatan antar variabel bebas dan Keragaman Produk berpengaruh secara
variabel terikat. Tabel 5.12 diatas bersama-sama/ simultan dan signifikan
memperlihatkan: terhadap kepuasan konsumen Toko KING.
1. Koefisien determinan berganda (R Untuk mengetahui adanya pengaruh yang
Square) sebesar 0,432 hal ini signifikan antara variabel Kualitas
menunjukkan besarnya pengaruh Pelayanan dan Keragaman Produk secara
variabel Kualitas Pelayanan ( X1 ) bersama-sama terhadap Kepuasan
dan Keragaman produk (X2) Konsumen maka dilakukan uji secara
Kepuasan Konsumen ( Y ) sebesar simultan atau bersama-sama dengan
43,2%. Sedangkan sisanya 56,8% menggunakan uji F dengan batas
disebabkan oleh faktor lain yang signifikansi α 0,05. Apabila nilai
tidak diajukan dalam penelitian ini. signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka
2. Koefisien korelasi berganda 0,658 variabel bebas mempunyai pengaruh yang
hal ini menunjukkan besarnya signifikan secara bersama-sama terhadap
pengaruh variabel Kualitas variabel terikat. Pada tabel 5.12
pelayanan ( X1 ) dan Keragaman menunjukkan bahwa nilai signifikansi
produk (X2) Kepuasan Konsumen ( sebesar 0,000 maka H0 ditolak dan H1
Y ) secara bersama-sama sebesar diterima. Hal ini berarti mempunyai
0,658. pengaruh secara bersama-sama variabel
Standard error of estímate (SEE) Kualitas Pelayanan dan Keragaman
sebesar 1.52715 satuan Produk berpengaruh terhadap kepuasan
memperlihatkan kemampuan konsumen.
persamaan regresi dalam
memprediksi variabel tidak bebas, Untuk mengetahui adanya pengaruh yang
semakin kecil nilai SEE akan signifikan antara variabel bebas dan
semakin tepat persamaan regresi variabel terikat maka dilakukan uji secara
dalam memprediksi variabel tidak parsial atau secara terpisah dengan
bebas. menggunakan uji-t dengan batas
Pembahasan Hasil Penelitian signifikansi sebesar 0,05. Pada tabel 5.12
menunjukkan bahwa variabel kualitas
Data pada penelitian ini didapatkan dari pelayanan memiliki T hitung sebesar 2,877
penyebaran kuesioner yang disebarkan yang artinya lebih besar dari t tabel
pada 60 responden dan yang menjadi 2,00247 yaitu dengan nilai signifikan

342
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017

sebesar 0,006. Hal ini menunjukkan bahwa periode penelitian serta besarnya sampel
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang dipakai.
signifikan terhadap kepuasan konsumen, Berdasarkan penelitian yang telah
maka H0 ditolak dan Ha diterima. Variabel dilakukan, dapat diketahui adanya
keragaman produk memiliki T hitung pengaruh yang signifikan pada penelitian
sebesar 5,764 yang artinya lebih besar dari yang terjadi pada Toko KING di Malang.
t tabel yaitu 2,00247 dengan nilai Penelitian ini tidak terlepas dari
signifikan sebesar 0,000. Hal ini keterbatasan maupun kelemahan. Disisi
menunjukkan bahwa keragaman produk lain, keterbatasan dan kelemahan yang
juga mempunyai pengaruh signifikan ditemukan dalam penelitian ini dapat
terhadap kepuasan pelanggan, maka H0 menjadi sumber bagi penelitian yang akan
ditolak dan Ha diterima. datang. Keterbatasan tersebut dapat
Untuk mengetahui besarnya keterikatan ditinjau dari variabel penelitian yang
antar variabel bebas dan variabel terikat hanya menggunakan variabel kualitas
dapat dilakukan uji R² atau koefisien pelayanan dan keragaman produk serta
korelasi. Nilai koefisien ditentukan antara kepuasan konsumen. Sementara itu, pada
0 dan 1, jika hasil lebih mendekati angka 0 Toko KING Sendiri masih banyak
berarti kemampuan variabel-variabel permasalahan yang dapat diangkat sebagai
independen dalam menjelaskan variasi topik penelitian.
variabel amat terbatas. Tapi jika hasil Terlepas dari keterbatasan tersebut,
mendekati angka 1 berarti variabel- peneliti memanfaatkan waktu yang singkat
variabel independen memberikan hampir tersebut secara maksimal untuk
semua informasi yang dibutuhkan untuk memperoleh data yang dibutuhkan
memprediksi variasi variabel dependen. berkaitan dengan kebutuhan penelitian,
Pada tabel 5.12 dapat dilihat bahwa sehingga peneliti dapat memperoleh data
koefisien determinan berganda (R Square) sesuai dengan apa yang dibutuhkan dalam
sebesar 0,432 hal ini menunjukkan penelitian ini dan dapat mengolah serta
besarnya pengaruh variabel X yang terdiri membahas hasil dari penelitian yang telah
dari kualitas pelayanan dan keragaman dilakukan
produk secara bersama-sama terhadap
variabel Y Kepuasan,pelanggan sebesar 6. SIMPULAN DAN SARAN
56,8% dan sisanya sebesar 43,2%
disebabkan oleh faktor lain yang tidak Simpulan
diajukan dalam penelitian ini. Koefisien
korelasi berganda menunjukkan besarnya Berdasarkan hasil penelitian yang
pengaruh variabel X Kualitas pelayanan dilakukan oleh penulis dengan judul
dan keragaman produk secara bersama- ANALISIS PENGARUH KUALITAS
sama terhadap variabel Kepuasan PELAYANAN DAN KERAGAMAN
konsumen (Y) sebesar 0,658. PRODUK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN menghasilkan kesimpulan
bahwa:
Keterbatasan Penelitian 1. Kualitas pelayanan dan
Keragaman produk secara
Dalam penelitian ini, telah dijelaskan simultan mempunyai pengaruh
tentang pengaruh Kualitas pelayanan dan signifikan terhadap kepuasan
keragaman produk terhadap kepuasan konsumen pada Toko king di
konsumen ditoko KING Malang. Hal-hal Malang. Uji F menyatakan F
yang dibahas antara lain tentang variabel- hitung Fhitung (21,706) > Ftabel
variabel penelitiannya, definisi (Ftabel 3,16) dapat di artikan
operasionalnya, pengukuran variabelnya, bahwa ada pengaruh yang

343
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017

signifikan dari kualitas layanan konsumen sehingga keragaman


dan Keragaman produk terhadap produk yang dimiliki toko harus
kepuasan konsumen pada Toko ditingkatkan, dimana produk yang
king di malang. dijual ditoko harus dilengkapi karena
2. Kualitas pelayanan dan Keragaman kondisi ini yang menentukan kepuasan
produk secara parsial berpengaruh konsumen .
secara signifikan terhadap 2. Variabel lain yang berpengaruh dalam
kepuasan konsumen pada Toko meningkatkan kepuasan konsumen
king di Malang. Uji T menyatakan yaitu kualitas pelayanan. Diharapkan
T hitung Kualitas layanan (X1) = toko selalu memperhatikan kualitas
2,877 > Ttabel (2,00247) dan Thitung pelayanan yang baik sebagai upaya
Keragaman Produk (X2) = 5,764 menunjang kemajuan toko terhadap
> Ttabel (2,00247) yang berarti kepuasan konsumen.
kedua variable mempunyai Thitung 3. Diharapakan manajemen tetap
yang lebih besar daripada Ttabel memperhatikan kualitas pelayanan
maka artinya kualitas pelayanan dan keragaman produk serta selalu
dan keragaman produk secara meiliki inovasi-inovasi baru pada toko
parsial terhadap kepuasan sehingga membuat daya tarik
konsumen pada Toko king di tersendiri bagi konsumen dalam
malang. menunjang kemajuan toko.
3. Berdasarkan hasil analisis regresi
linier berganda variabel keragaman Semakin banyaknya pesaing dalam
produk (X2) mempunyai pengaruh berbisnis sebaiknya manajemen selalu
paling dominan terhadap kepuasan memperhatikan kualitas pelayanan dan
konsumen terhadap kepuasan keragaman produk yang dimiliki toko
konsumen Toko king di Malang. harus lebih ditingkatkan,dimana produk
karena memiliki koefisien regresi yang dijual ditoko berkualitas dan terjamin
yang terbesar yaitu 0,482 dibanding keasliannya harus diperhatikan secara baik
variabel kualitas pelayanan (X1) karena dengan begitu akan membuat toko
0,207 . Sehingga hipotesis yang menjadi sorotan baik juga bagi konsumen.
menyatakan bahwa variabel DAFTAR PUSTAKA
Keragaman produk (X2)
berpengaruh paling dominan Asep M.Ramdan. 2008 Oktober 22.
terhadap kepuasan konsumen Toko Hubungan Kualitas Jasa dan kepuasan
king di Malang (diterima). Konsumen. http://asep-m-
ramdan.blogspot.com.
Saran
Benson, Kotler, Philip dan Kevin Keller
(2007 : 136) tentang indikator keragaman
Dari hasil penelitian serta simpulan yang produk
diperoleh maka penulis ingin
Chandra dewi dan Nurhayati Pengaruh
mengemukakan beberapa saran yang
Kualitas Pelayanan terhadap
diharapkan dapat berguna bagi Toko
kepuasan dan minat beli konsumen
KING pada khususnya dan bagi peneliti
di rumah makan Boga-bogi
lain yang akan meneliti seperti halnya
Surakarta Jurnal Informatika edisi
peneletian ini.
September 2014. Vol.1 No.2ISSN
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 2337- 5213 ,53.
variabel Keragaman produk
mempunyai pengaruh yang dominan
dalam mempengaruhi kepuasan

344
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017

Edi Prasetyo. 2007.” Pengaruh Keragaman


Produk dan Pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada
swalayan”Assgros Sartika”
Gemolong kabupaten Sragen.

Ghozali, Imam, 2005. Analisis Multivariat


dengan Program SPSS. Semarang: Badan
Penervit Universitas Diponegoro

Ikrar Mandiri. Montgo mery dalam


Harbani (2007), “the extent to which
products meet the requirement of people
who use them”.

Kotler, P dan Gary Amstrong. 2008.


Prinsip Prinsip Pemasaraan. Edisi
Keduabelas. Jakarta: Erlangga.
Kirom, Bahrul H Dr. 2010. Mengukur
Kinerja Layanan dan Kepuasan
Konsumen.
Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset
Untuk Bisnis dan Ekonomi. Edisi 3.
Jakarta: Erlangga
Philip dan Kevin Keller. 2009. Manajemen
Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006.
Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta: Salemba Empat.
Tjiptono, Fandy. 2004. Prinsip-Prinsip
Quality Service. Yogyakarta: Andi
Offset.

Tanuwijaya, M dan M. Yusak Anshori.


2013. Pengaruh Kualitas Layanan
Dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pipop Copy.
Surabaya: Universitas Ciputra
Surabaya.

345
JEM17
Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 331 - 346 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017

346

You might also like

pFad - Phonifier reborn

Pfad - The Proxy pFad of © 2024 Garber Painting. All rights reserved.

Note: This service is not intended for secure transactions such as banking, social media, email, or purchasing. Use at your own risk. We assume no liability whatsoever for broken pages.


Alternative Proxies:

Alternative Proxy

pFad Proxy

pFad v3 Proxy

pFad v4 Proxy