1

PLANEACIN
ESTRATGICA
LIBRERA DELTA S.A.C.

El xito de toda organizacin

comienza con el deseo y la meta
que se trace hacia el futuro.
 2

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FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN

PLANEACIN ESTRATGICA DE LA
EMPRESA LIBRERIA DELTA S.A.

CTEDRA: PLANEACIN ESTRATGICA

CATEDRTICO: Lic. Oswaldo Mario Alfaro
INTEGRANTES:
Curiaupa Cachuan Gretty
Espinosa Estrada Miriam
Hinostroza Len Shirley
Quispe Ventocilla Ral
Rudas Basalda Zayuri
Salazar Dueas Karla

III SEMESTRE

HUANCAYO
 3

INTRODUCCIN

Podemos definir a la planeacin estratgica como el proceso mediante el cual

la organizacin define su visin y las estrategias para alcanzarla a partir del anlisis
de sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Este proceso continuo
permite evaluar riesgos, tomar decisiones, formular objetivos definir cursos de
accin, establecer estrategias y finalmente evaluar los resultados para la
organizacin y para cada rea de la misma.

De ese modo el presente trabajo realiza la planeacin estratgica de la

LIBRERA DELTA S.A.C que realiza el diagnostico de los aspectos internos y
externos de la empresa para cumplir con el proceso estratgico. Para poder
diagnosticar la situacin actual de la empresa recurrimos a la entrevista e informe
del personal. El trabajo consta en describir el contexto actual de la empresa y su
situacin ante su entorno, de la siguiente manera:
 4

CAPITULO I
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

1.1. RESEA HISTORICA

La librera delta, es una empresa familiar que inicia sus operaciones el 09 de

marzo del 2003 bajo la conduccin del Ingeniero Luis Alberto Vlchez Gutarra y la
CPC Luz Mendoza Poves, gracias al esfuerzo y dedicacin llegan a constituir las
empresas Librera Delta S. A y Universo Empresarial S.A.C. Cuenta con sucursales
en Jr. Cuzco N410 y Jr. Antonio lobato N473.

1.2 DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Actualmente es una empresa lder en distribucin de tiles de oficina y

suministros de cmputo e impresoras.

La Librera Delta es proveedor adjudicatario del estado de acuerdo al

convenio marco de tiles de escritorio con la OSCE, tambin es proveedor
adjudicatario del estado de acuerdo al convenio marco de impresoras, consumibles
y accesorio en el ranking de ventas a nivel nacional, de ventas por convenio marco
de tiles de escritorio, ubicados en la Av. Centenario 432-Huancayo.

Son proveedores de las instituciones pblicas, municipalidades y privadas

como universidades y colegios.

Son distribuidores en:

tiles de oficina, escolares:

Artesco, Faber Castell, Layconsa, Kp, Pegafan, Pilot, Grafipapel, Pelikan,

Stanford, Papelera nacional, Shurtape, Grafiresa, Ray Per. Intifan, Uhu,

Suministros de cmputo e impresoras:

Hp, Lexmark, Epson, Canon, Kyocera, Samsung, Minolta.

 5

La administracin fue designada a la CPC Luz Mendoza Poves siendo socia

capitalista y operativa. Las funciones de los empleados estn regida por el manual
de funciones que fue creada por la administradora.

1.2.1 ORGANIZACIN

Administracin

Mantener los precios de venta actualizados.

Supervisar las ventas.
Aprobar pagos y gastos.
Aprobar ventas al crdito a clientes nuevos.
Aprobar la contratacin, monto de remuneracin y otras condiciones del
personal nuevo.
Realizar pedidos a los proveedores.
Llevar el control de la asistencia y permisos del personal.
Autorizar otros movimientos del almacn como traslados, prstamos, etc.

Departamento de ventas

Funciones generales:
Promocionar los productos de la librera.
Atender en forma cordial al cliente.
Informar al departamento de logstica la falta de productos o incoherencia
encontrados en la base de datos.

Funciones especficas:

Vendedor tienda:
Tomar el pedido mediante el sistema.
Ingresar a la base de datos de clientes nuevos.

Vendedor mayorista:
Ingresar la nota de pedido.
Promociona los productos y busca nuevos clientes.
Evala y aprueba las ventas al crdito, condiciones y forma de pago, siendo
de esta el nico responsable de la cancelacin.
Realizar la base de datos de clientes asignados y mantener la lista
actualizada.
 6

Hacer seguimiento de las ventas al crdito.

Llevar el control de notas de ventas y coordinar con contabilidad para la
generacin de la factura.

Vendedor entidades:
Realizar la base de datos de clientes asignados y mantener la lista
actualizada.
Hacer seguimiento de las ventas al crdito.

Departamento de finanzas

Mantener el reporte de cuentas por cobrar y pagar actualizados.

Realizar los pagos diversos en los plazos establecidos.
Conciliar las cuentas bancarias.
Rendir caja chica.
Custodiar los comprobantes de pago de cuentas por cobrar.
Realizar arqueos sorpresivos tienda.
Recibir la rendicin de cuentas de la tienda.
Controlar mediante supervisin los saldos de cuentas por cobrar encargadas
a los vendedores/cobradores.
Registras los pagos realizadas con el debido sustento.

Departamento de contabilidad

Ingresar las facturas de compras al sistema recepcionadas y firmadas la

conformidad.
Contabilizar y registrar todas las operaciones.
Mantener actualizados todos los registros contables.
Realizar inventarios inopinados del almacn(es)
Custodiar los comprobantes de pago y otros documentos exigidos de
acuerdo a ley.
Realizar las todas las declaraciones tributarias correspondientes.
Llevar el control de contratos diversos.

Departamento de logstica

Recepcionar los bienes adquiridos y dar la conformidad en coordinacin con

el rea solicitante.
Almacenar y mantener los bienes en forma ordenada.
Entregar los bienes de acuerdo a los comprobantes u rdenes.
 7

Realizar los pedidos considerando los plazos de entrega y espacio en el

almacn.
Realizar inventarios mensuales y un inventario fsico general a medio ao y
otro al finalizar el ao.
Ser responsabilidad de los faltantes y sobrantes del encargado del almacn.
Comercializar productos variados de buena calidad, al mejor precio,
generando satisfaccin en los clientes.

1.2.2 ORGANIGRAMA

1.2.3 MARCO LEGAL

Nombre Legal: DELTA S.A.C.

 8

Nombre comercial: DELTA, calidad y atencin personalizada al mejor precio.

Tipo de empresa: S.A.C
Identificacin de la Empresa: Pequea
Representante Legal: LUIS ALBERTA SANCHEZ GUTARRA
Domicilio Legal: Av. Centenario N432 Huancayo
Actividad comercial: Venta y distribucin de tiles escolares al por mayor y
menor
Nmero de trabajadores: 30-50
Fecha Inicio Actividades: 9 de marzo de 2003

1.3 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO

MISIN

Comercializar productos variados de buena calidad, al mejor precio,

generando satisfaccin en los clientes.

VISIN

Ser la empresa lder en la distribucin de artculos de oficina y lograr

mayor reconocimiento a nivel regional.

VALORES

Pro actividad
Compromiso
Puntualidad
Responsabilidad
Calidad

VISION PROSPECTIVA:

Ser al 2018 lderes en ventas a nivel Junn e implementar las

innovaciones tecnolgicas para la ampliacin del mercado, y satisfacer
las exigencias del cliente. Crear en el consumidor la fidelidad mediante
la mejora de la calidad de los productos y la atencin adecuada que
se merece.
 9

1.4 STAKEHOLDRES

INTERNO

El gerente Luis Alberto Vlchez Gutarra

Todos los empleados (30-50)

EXTERNO

Proveedores- Empresas como Artesco, Faber Castell, Layconsa, Kp,

Pegafan, Pilot, Grafipapel, Pelikan, Stanford, papelera nacional,
Shurtape, Grafiresa, Ray Peru. Intifan, Uhu, suministros de computo e
impresoras: hp, Lexmark, Epson, Canon, Kyocera, Samsung, Minolta

Clientes- Todas las instituciones y las personas en genera.

Competidores- Competidor directo, librera santa mara.

1.5 MEGATENDENCIAS

TRANSFORMACIN DE LA COMUNICACIN. La manera en la que nos

comunicamos ha cambiado, las distancias se acortaron. Todas las sucursales se
mantienen en constante comunicacin telefnica. De igual forma los proveedores
con la empresa, cualquier cambio en los pedidos o tiempo de retraso son
comunicados de manera inmediata.

NUEVOS MODELOS DE SERVICIOS SOCIALES. Comunicacin con los clientes

en redes sociales. La librera cuenta con una pgina en Facebook donde permite
contactarse con la empresa y hacer pedidos de manera virtual cuando es en
grandes cantidades. As mismo en dicha pgina se mencionan las actividades,
campaas y ofertas que ofrece la librera.

TECNOLOGA. La tecnologa abre grandes posibilidades a lo que limitaban las

actividades del hombre. La librera cuenta con un sistema computarizado de todos
los haberes (productos) que estn registrados por su respectivo cdigo de barras,
que es ledo al momento de la compra y registrado como compra de manera
inmediata.
 10

DEMOGRAFA Y URBANIZACIN. La poblacin mundial crece, de igual manera

la nacional y la regional. Permitiendo ampliar el mercado y el nmero de clientes.
A su vez continua la migracin nacional, al sector urbano, Huancayo con la ayuda
las economas crecientes y emporios como Plaza Vea y Gamarrita Huanca se ha
convertido en una metrpolis que recibe a personas de toda la regin.

MUJERES. Las tpicas cualidades femeninas son las ms solicitadas en el siglo.

Esto se ve reflejado en que el 80% de trabajadores de la librera son mujeres, por
su carisma y habilidad son distinguidas para la atencin al cliente.
 11

CAPITULO II
EVALUACIN EXTERNA Y ANLISIS COMPETITIVO
2.1 Matriz FODA

FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)

1. Establecimiento amplio 1. Clima laborar tenso
2. Diversidad de marcas y 2. Falta de compromiso por
precios parte del personal
3. Ubicacin cntrica y 3. Dificultad en la
adecuada identificacin de productos
4. Local propio del almacn
5. Descentralizacin de la 4. Falta de publicidad
administracin 5. No cuenta con stock
registrado
OPORTUNIDADES (O) ESTRETEGIAS FO ESTRETEGIAS DO
1. Capacidad y facilidad 1-5 Incrementar el alcance 5-3 Crear un registro
crediticia de las ventas electrnico de los productos
2. Mercado total no 2-4 Satisfacer al consumidor en stock
abastecido 5-2 Abrir nuevas sucursales 3-1 Modificar la
3. La innovacin tecnolgica en puntos estratgicos infraestructura del almacn
4. Aumento de la capacidad 4-3 Incidir en la publicidad
adquisitiva de los clientes electrnica
5. Incremento poblacional de
los clientes
AMENAZAS (A) ESTRETEGIAS FA ESTRETEGIAS DA
1. Reconocida trayectoria de 2-1 Posicionar el nombre de 2-2 Incentivar la identificacin
la competencia la empresa (diferenciacin) del personal
2. Competencia desleal 4-4 Instalar sistemas de 5-4 Tener un registro y control
3. Ingreso de nuevos seguridad eficientes detallado de los productos
competidores 3-3 Fidelizar a los clientes a 4-3 Llegar a ms personas
4. Aumento de la delincuencia travs del servicio y la con la publicidad (radio y tv)
5. Planes de expansin de la satisfaccin
competencia
 12

2.2 Matriz EFE

FACTORES DETERMINANTES DEL VALOR
VALOR CALIF.
XITO POND.
OPORTUNIDADES
1. Crecimiento econmico del pas 0.20 2 0.40
2. Aumento de la capacidad adquisitiva 0.15 3 0.45
de los clientes
3. La Innovacin tecnolgica 0.10 2 0.20

4. Oferta y promociones de los 0.15 3 0.45

productos para beneficio, confianza y
preferencia de los clientes
AMENAZAS
1. Reconocida trayectoria de los 0.10 2 0.20
competidores
2. Demora en respuesta de quejas y 0.10 1 0.10
reclamos por parte de los
consumidores hacia la empresa
3. Mantener los estndares de ventas 0.15 2 0.30
aun en bajas temporadas
4. Competencia desleal. 0.05 2 0.10

TOTAL 1 2.20

ANLISIS:

La LIBRERA DELTA S.A.C debe aprovechar con eficacia las oportunidades

existentes y minimizando los efectos negativos de las amenazas externa si
quiere posicionarse en el mercado.
13
 14

2.3 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO

Librera Librera
santa Mara koki
delta

FACTORES CRITICOS PARA EL EXITO PESO calif Peso calif Peso calif Peso
pond pond Pond

Variedad y calidad de productos 0.30 4 1.20 3 0.9 2 0.60

Marketing y publicidad 0.10 1 0.10 1 0.1 4 0.40
Atencin personalizada 0.20 2 0.40 3 0.60 2 0.40
Participacin en el mercado 0.15 2 0.30 2 0.30 3 0.45
Competencia de precios 0.25 3 0.75 2 0.50 1 0.25

Total 1.75 2.40 2.10

 15

La presente matriz nos indica que la empresa delta est trabajando de manera deficiente en puntos clave para el
xito, vemos que es superada por la librera santa Mara quien es su principal competidora. La librera delta
debera reforzar los criterios que se presentan en la matriz.
 16

2.4 AUDITORIA EXTERNA

2.4.1 ANALISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER

5
2 3

1. ANALISIS DE LOS COMPETIDORES:

1.1. COMPETIDORES POTENCIALES
Uno de los competidores dirigido al mismo Mercado es la librera Santa Rosa, quien
tiene mayor trayectoria y ubicacin cerca de LIBRERA DELTA
1.2. COMPETIDORES NUEVOS EN EL MERCADO
Se visualiza que las principales libreras cntricas de Huancayo piensan extender
su cartera de clientes, como son las Libreras Navarrete, El Estudiante y dems
quienes a largo plazo abrirn sedes cerca del Parque Tpac Amura formando parte
de nuevos competidores potenciales.
2. VALORACION DE LOS FACTORES DETERMINANTES DEL PODER DE
NEGOCIACIN DE LOS PROVEEDORES:
Los proveedores con marcas reconocidas como son Artesco, Faber Castell,
Panasa (proveedor de hojas, cartulinas y dems derivados) cuentan con un alto
 17

poder de negociacin, cuantificndolo en un aproximado de 75% debido a que

son las nicas quienes expenden sus productos de calidad.
Las marcas Lucas, Cristal, Pelikan que no tienen buena aceptacin en el mercado
obtienen un poder de negociacin bajo, cuantificndolo en un 45 %.
3. VALORACION DE LOS FACTORES DETERMINANTES DEL PODER DE NEGOCIACION
DE LOS COMPRADORES:
En cuanto a los compradores su poder de negociacin es importante, ya que
LIBRERIAS SANTA ROSA cuenta con los mismos productos que LIBRERA
DELTA, cuantificndolo en un 50 %.
4. VALORACIN DE LA AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTIVOS :
Como lo venimos explicando anteriormente la nica competencia que
evidenciara cambios en la rentabilidad de LIBRERIAS DELTA es la LIBRERA
SANTA ROSA, quien expende los mismos productos y al mismo precio que
LIBRERIAS DELTA.
 18

CAPITULO III
ANALISIS ESTRATEGICO SITUACIONAL, EVALUACION INTERNA
3.1 MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS

FACTORES DETERMINANTES DEL EXITO PESO CALIFICACION PESO

PONDERADO

FORTALEZAS

1. Establecimiento amplio. 0,15 3 0,45

2. Diversidad de marcas y precios. 0,10 4 0,40

3. Ubicacin cntrica y adecuada. 0,15 3 0,45

4. Local propio. 0,15 3 0,45

5. Descentralizacin de la 0,10 2 0,20

administracin.
DEBILIDADES

1. Clima laboral tenso. 0,10 1 0,10

2. Falta de compromiso por parte de los 0,05 2 0,10

trabajadores.
3. Dificultad en la identificacin de los 0,05 2 0,10
productos dentro del almacn.

4. Falta de publicidad. 0,05 1 0,05

5. No cuenta con stock registrado. 0,10 2 0,20

TOTAL 1 2,50

La librera delta est en una situacin regular analizando sus

fortalezas y amenazas, debera de mejorar en algunos aspectos.
 19

3.2 AUDITORIA INTERNA

ESTRATEGIA
El gerente (dueo) elabora un plan
estratgico
Planea y desarrolla metas a corto y
largo plazo junto con objetivos
anuales.
Existe gran compromiso por parte de
SISTEMA INFORMATIVO los empleados, se les da diferentes
El gerente (dueo) considera el incentivos por su desempeo. GESTION
sistema de informacin para tomar
efectua correctamente la capacidad de
decisiones. gestion de cambios,innovacion y trabajo
La informacin con la que se cuenta en equipo
es bsica y fcil de usar. efectua correctamente la gestion de un
prestamo

ANALISIS FINANZAS
OPERACIONES INTERNO Son razonables las polticas para
Son eficaces las polticas y los pagar dividendos a los
procedimientos de control de calidad colaboradores.
Estn definidos los puestos y son claras Posee altos ingresos de las ventas
las funciones de cada colaborador. con lo que aporta a la Solvencia de
Los productos se someten a una sus productos
renovacin constante debido a las MARKETING Realiza pagos a la sunat de
grandes innovaciones y avances acuerdo a sus ventas
tecnolgicos Brinda productos diferenciados a
precios variados y justos
Realiza ofertas y descuentos para
cada campaa importante
No os enfocamos en la segmentacin
del mercado, nos dirigimos a pblico
de toda edad y gnero
 20

3.2.1 CADENA DE VALOR

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA: Facilidad y capacidad crediticia; establecimiento propio, amplio y adecuado con ubicacin

Cntrica; descentralizacin de la administracin de acuerdo al sector de mercado.

GESTIN DE RECURSOS HUMANOS: Trabajamos con personal capacitado capaz de afrontar retos y cumplirlos, mayormente con estudiantes

Que laboran medio tiempo y que accedan a un salario mnimo establecido segn ley.

DESARROLLO DE TECNOLOGIA: En cuanto a las investigaciones de mercado de LIBRERIAS DELTA piensa extenderse en un lugar cntrico de la
Plaza -
Constitucin, donde contara con cmaras de vigilancia y ltimos equipos en seguridad.

COMPRAS: Se establece una poltica de productos en exhibicin, que asegure una adecuada rotacin y permanencia de la mercadera
dependiendo de los productos que ms se venden.

LOGISTICA INTERNA OPERACIONES LOGISTICA EXTERNA MARKETING Y VENTAS SERVICIOS POST

VENTAS
Se trabaja con un Cada librera trabaja Las UGELs suelen llevar En cuanto al Marketing
local propio y amplio independientemente de diversos productos, en LIBRERIAS DELTA se Constamos con un
donde cuenta con un la otra. En cuanto al los cuales son entregados muestra como una Libro de Reclamaciones
almacn de todo tipo inventario de cada oportunamente. En librera que tiene la para la mejora
de productos producto es un tema en pocas escolares de Inicio capacidad de no solo continua.
seleccionados segn el que tenemos que de Clases se presenta un vender al menudeo,
la marca, resaltar para poner desorden en el manejo de sino tambin es una
ltimamente se soluciones al desorden entrega de productos proveedora de
pens en seleccionar de productos. debido a la ineficacia de pequeas tiendas en
tambin por el tipo de los colaboradores y el Huancayo.
producto. sistema de entrega.
 21

CAPITULO IV
BENCHMARKING

Tenemos proveedores de
Productos, todas las marcas.
servicios,
procesos de El servicio de atencin es
trabajo regular.

El proceso de atencin
es eficaz y rpido.
Tienen
Librera Santa
proveedores de todas las
Mara,
marcas.
diferenciada por
su Su servicio de atencin
posicionamiento, es muy bueno.
sus productos y
su atencin Su proceso de atencin
es eficaz y rpido.
 22

4.1 ESTRATEGIAS GENERICAS

VENTAJAS ESTRATEGICAS

DIFERENCIACION LIDERAZGO EN COSTOS

a. Fuerte habilidad en a. Mantener el costo ms bajo

comercializacin frente a competidores
b. Reportes de control frecuentes y b. Inducir a los clientes a no
detallados cambiar a marcas rivales
OBJETIVOS ESTRATEGICOS

c. Fuerte motivacin para que los o sustitutos por el precio

trabajadores interioricen el c. ofrecer productos de igual
objetivo. o mejor calidad que los de
d. Trabajar haciendo uso del la competencia, pero a un
liderazgo tecnolgico menor precio
e. ofrecer un servicio atractivo al
cliente

ENFOQUE O CONCENTRACION

a) Dirigido especialmente a estudiantes del sector econmico B y C

(Colegio Claretiano, Andino, Zarate)
 23

4.1 MATRIZ BOSTON COLSULT GROUP

Lapiceros Juegos
frixion matemticos

Hojas corrospum
boon A4
 24

4.2 MOVIMIENTOS ESTRATEGICOS EN EL AMBITO PRODUCTO-MERCADO

Producto
Mantener determinados Modificar determinados Lanzar nuevos productos Eliminar determinados
productos actuales productos actuales productos

Mercado

Permanecer Incrementar la Crear Capacitacin al Revisar el stock

en los publicidad promociones personal de de cada
mercados conjugando ventas. producto
actuales sin productos.
modificaciones

Modificar los Apertura de Incrementar la Nuevos tipos de Desarrollar

mercados nuevas tiendas productividad marketing. nuevos
actuales despus de de los agentes productos para
haber realizado de ventas. el mismo
un estudio de mercado
mercado. (innovacin.)

Penetrar en Realizar un Encontrar Adicionar Ataque a

nuevos estudio de nuevas caractersticas al nuevos
mercados mercado. aplicaciones producto. segmentos.
para usuarios
actuales.

Hacer estudio
de mercado
Abandonar
para saber Analizar Analizar nuevos Reestructurar lo
mercados dnde aperturar nuevos mercados para que est
una nueva segmentos inyectar fallando, darnos
tienda donde estn nuestros cuenta en donde
dependendiendo interesados por productos. y que vender.
de lo que quiere los productos.
el mercado.
 25

4.3 MATRIZ DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS

OPORTUNIDAD Amenazas que Situacin requerida Fortalezas que Debilidades que Acciones a emprender
ponen en riesgo la para aprovechar de la favorecen el logro frenan el logro de la para el logro de la
oportunidad O eliminando la A de la situacin situacin requerida situacin requerida,
requerida aprovechando, las F y
superando D

1. Crecimiento 1. Mantener 1. Establecer 1. Estableci 1. Clima 1. Mejorar el

econmico los polticas de miento laboral trabajo en
del pas estndare promocion amplio. tenso. equipo y
2. Aumento de s de es y 2. Diversida 2. Dificultad gestionar
la ventas publicidad d de en la incentivos para
capacidad aun en previo marcas y identificaci un mejor clima
adquisitiva bajas estudio precios. n de los laboral.
de los temporad 2. Establecer 3. Ubicacin productos 2. Establecer
clientes as estrategias cntrica y dentro del estrategias
3. La 2. Reconoci de adecuada almacn. para la mejor
Innovacin da capacitaci . 3. Falta de identificacin
tecnolgica trayectori n al 4. Local publicidad. del producto
4. Oferta y a de los personal propio. 4. Falta de en el
promocione competid 3. Adecuar el 5. Descentra compromis almacenar
s de los ores producto y lizacin o por parte (cdigos)
productos 3. Compete la empresa de la de los 3. Invertir en
para ncia al avance administr trabajadore publicidad
beneficio, desleal. de la acin. s. local
confianza y 4. Demora tecnologa 4. Mejorar el
preferencia en 4. Incrementa proceso de
de los respuesta r la calidad seleccin del
clientes de quejas de servicio personal
y al cliente ,
reclamos as como
por parte formular
de los estrategias
consumid para
ores gestionar
hacia la los
empresa reclamos
 26

Balance scorecard

CREAR VALOR

Incremento de
Incrementar la
ingresos/ganancias
FINANCIERA rentabilidad

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Innovacin Excelencia en
CLIENTE calidad el servicio

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

PROCESOS Desarrollar
Mejorar el Optimizar
soluciones
INTERNOS innovadoras conocimiento costos
del mercado

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

APRENDIZAJE Alinear a la Mejorar Incorporar

Y empresa con informacin para la personal
tecnologa toma de decisiones orientado al
DESARROLLO
cliente

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
 27

PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADORES METAS INICIATIVAS

Aumentar Ingresos Mejora Efectivi

las de los r el dad de
ganancias clientes rendim los
Finanzas por ventas Nivel de iento costos
Incorporar atencin en Progra
y retener hacia los ventas mas de
clientes clientes en un capacita
de alto 30% cin en
valor Mejora ventas
r el
merca
do en
un
70%

PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADORES METAS INICIATIVAS

Mejorar las
Convertirs Satisfa formas de Progr
e en ccin vender en amas
vendedor del un 90% de
Clientes de cliente Mejorar el capac
confianza Fidelid rendimiento itaci
para el ad del , eficiencia n e
cliente cliente y eficacia incent
Dar un del ivos
servicio trabajador
superior en un 70%
Generar Al expender
fidelidad nuestros
hacia la productos
empresa. el cliente
debe estar
 28

satisfecho
en un 90%.

PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADORES METAS INICIATIVAS

 29

Mejorar el Poner
rendimiento estndare
Mejora Eficienci en un 90% s de
r el ay en las tiempo en
sistem eficacia entregas el acopio
a de de la inmediatas de
almace entrega de los productos
namie de productos, por los
nto y producto tardando trabajador
manej s. mnimo 2 es,
o de Gastos minutos y haciendo
Reduci fijos mximo 5 q dos
r Tiempo minutos. trabajen
gastos de Utilizar los por un
PROCESO fijos equipos mismo
servicios
INTERNO
Lealta prestado suficiente pedido.
d del s. necesarios Desconect
person Descuent para el ar los
al os control de equipos
hacia medios precios e electrnico
la en impresin de s q no
organi compras boletas. tienen uso
zacin (%) Conservar cuando no
Optimi dentro de hay
zar nuestro local mucha
compr personal clientela.
as permanente Supervisi
que binde ny
seguridad y seleccin
disposicin de
en todas las personal,
ocasiones bsqueda
que la de nuevos
empresa lo colaborad
necesite. ores que
Minimizar cumplan
precios en con el
cuanto al requisito
poder de Buscar
venta de los nuevos
 30

proveedores precios en
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mercado.
proveedor
es
 31

PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADORES METAS INICIATIVAS

Nuestra La
empresa empresa
Materi Renovaci debe cuenta con
al n de contar con nuevas
califica equipos ultimo PCs que
do y Rendimie equipo fueron
necesa nto de los vanguardia implementa
APRENDIZAJE
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cin de laboral en ticket y febrero.
equipo el que dems El personal
s. trabaja trmites estableci
Capaci para la una hora
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Satisfa atender a misin
ccin los clientes como
del en un institucin y
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donde el n mensual
cliente se sobre como
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contento al cliente.
por la Formar
rapidez y pequeos
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de los confraterni
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s. lograr una
Desarrollar mayor
una familia confianza
dentro de para
la empresa trabajar en
que fije equipo.
 32

metas
comunes y
las alcance
sinrgicam
ente.