Innovacion

INNOVACIÓN Y
DESIGN THINKING
DEFINIR
2O MOMENTO DE LA INMERSIÓN
EMPATIZAR DEFINIR IDEAR EXPERIMENTAR EVALUAR

“adecuado es la única
Enmarcar el problema
manera de crear la
solución correcta.
INTERPRETAR
LA INFORMACIÓN GENERADA EN LA FASE DE EMPATÍA
1 Procesar y sintetizar la data.

2 Concretar aprendizaje de lo observado.
3 Descifrar los insights de los usuarios.
4 Definir el problema significativo.
EL MAPA DE TRAYECTORIA
THE CUSTOMER JOURNEY MAP
El Mapa de Trayectoria es un diagrama que ofrece una visual completa de los circuitos
que sigue el usuario (cliente) al vincularse con una organización, servicio o producto.
Permite identificar y comprender los puntos críticos de interacción en los que los
estados emocionales no son propicios de una óptima experiencia.
PRODUCT DESIGN VS CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN
CUSTOMER JOURNEY CANVAS
Describan las etapas de la experiencia en clave temporal desglosando la jornada en los momentos clave que contextualizan la
ETAPAS
experiencia.
ACCIONES Describan lo que el usuario intenta hacer, las acciones necesarias derivadas del contexto descrito en cada momento ¿Sale de su
DEL USUARIO puesto de trabajo/de su casa? ¿Cómo se moviliza? ¿Dónde va? ¿Qué hace o intenta hacer? ¿Cuanto tiempo destina a ello?
Describan los momentos en que el usuario entra en contacto con la organización, empresa o entorno ¿Qué utiliza y cómo se le
PUNTOS DE exige que lo utilice? ¿Con quién ha de hablar? ¿Qué elementos utiliza para la tarea? ¿Realiza llamadas telefónicas, a quién?
CONTACTO
¿Mail, Web, aplicativos …etc. que utiliza para resolver el problema?
ESTATUS Describan los estados emocionales generados en la interacción, evidenciando lo que le hace sentir la acción a través del
EMOCIONAL contacto con los elementos en el contexto determinado. Utilice iconos para describirlos.
Sugerencias orientadas a cambiar los estados emocionales negativos, basados en los Insights hallados en la fase de Empatía.
NECESIDADES No son soluciones, solo sugerencias que nos descubren las áreas de oportunidad, por lo que tenderemos en cuenta las
IDENTIFICADAS
necesidades reales de los usuarios (desde un punto de vista del usuario).
CUSTOMER JOURNEY MAP Proyecto: Fecha:
MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Equipo:
ANTES DURANTE DESPUÉS

E TAPA S
definir
En clave temporal, defina las etapas o

momentos que transcurren durante la
experiencia. Sea específico.
ACC I O N E S
DEL US UA R IO
En cada etapa, ¿Cuáles son las acciones

del usuario?¿Qué hace?.
Sea preciso.
PU NTOS DE
CON TACTO
observar
¿En qué momento se pone en contacto,

el usuario, con la actual solución? y,
¿Cómo se produce dicho contacto?
E STATUS
EMO C I O N A L
¿Cómo se siente el usuario en ese momento

de interacción? Dibuje el estado emocional
y anote la motivación o causa que lo
justifica y explica.
NE C E S I DADE S
I DEN T IF I C ADAS
identificar
A partir de los patrones encontrados, ¿Qué

necesidades se identifica? (es la necesidad
surgida de la experiencia valorada)
Adaptado del Customer Journey Map de AM I A Designer

w ww.an im al t hinkers. co m
Este obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 4.0 Internacional.
EMPATHY MAP Proyecto: Fecha:
DEFINIR - INTERPRETAR Equipo:
RACIONAL EMOCIONAL
PIENSA SIENTE
INFERENCIA
VE OYE
OBSERVACIÓN
DICE HACE
Adaptado del Empathy Map de XPlane.

Este obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 4.0 Internacional. w ww.an im al th inkers.co m
INSIGHTS
“ Se conoce como “insights” a las creencias o aspectos internos que a
veces dirigen nuestra forma de pensar, sentir o actuar, pero de las que no
siempre somos conscientes.
Es la profunda conexión emocional entre las personas y el problema.

INSIGHTS
EL 25% DE LA POBLACIÓN
PERUANA PREFIERE TOMAR
CAFÉ AL PASO
EL 70% DE LOS NIÑOS

ENTRE 2 Y 5 AÑOS
SE LAVAN LOS DIENTES CON AGUA TIBIA
DE LOS ADULTOS
QUE LIMPIAN EL DESPERDICIO DE SUS MASCOTAS
EL 65% SON MUJERES
INSIGHTS
SI SABEMOS LO QUE LAS PERSONAS HACEN, PERO NO POR QUÉ LO HACEN
LO QUE TENEMOS ES UN OBSERVACIÓN
NO ES UN INSIGHT PORQUE NO CONOCEMOS LA MOTIVACIÓN DETRÁS DE

LA ACCIÓN
INSIGHTS
En
equipos
IDENTIFICANDO INSIGHTS
PASO 1!
!
1.  Elija 5 post-its clave de su Mapa
de Empatía!
2.  Organícenlos por temas, por
similitud de contenido!
3.  Encuentre información de
complemento en los registros que
ya tienen!
4.  Seleccionen los 3 temas
principales y pongan un título a
cada uno que lo describa.!
INSIGHTS
En
equipos
IDENTIFICANDO INSIGHTS
PASO 2!
!
A partir de los temas que han
identificad en el paso previo,
busquen los insights detrás de
ellos, los porqués que justifican
su existencia.!
INSIGHTS
En
equipos IDENTIFICANDO INSIGHTS
PASO 3: CONSTRUIRLO!
!
El (tema) es “un reto”
para (stakeholder CAUSA MÁS
usuario) porque….! INSIGHT =!
RELEVANTE!
-  Causa 1!
-  Causa 2!
-  Causa 3!
INSIGHTS
SON EL CORAZÓN DE NUESTRA

PROPUESTA DE VALOR
PROBLEMA SIGNIFICATIVO
+ +
[usuario] necesita una forma de [problema/necesidad] porque [insight]
ÁREAS DE OPORTUNIDAD
A TRAVÉS DE PREGUNTAS GENERADORAS
[UN EJEMPLO]
En los años 80, en un rascacielos de
Nueva York había múltiples quejas
de los usuarios con los ascensores,
principalmente porque eran muy
lentos. La gerencia consultó a
varios profesionales.
Las soluciones que dieron fueron:
construir más elevadores, lo que
generaba un costo elevado.
+ +
Usuario Necesidad Razones (Insights)

Señor de 45 años Necesita llegar rápido Porque le gusta
a su departamento invertir bien su
tiempo

Joven de 22 años Necesita que el Porque se aburre
ascensor viaje más mientras viaja en él.
rápido
INSIGHT: hastío y aburrimiento de los usuarios

Usuario Necesidad Razones (Insights)

Señor de 45 años Necesita llegar rápido Porque le gusta
a su departamento invertir bien su
tiempo

Joven de 22 años Necesita que el Porque se aburre
ascensor viaje más mientras viaja en él.
rápido
¿Cómo podríamos + verbo en infinitivo + insight?

¿Cómo podríamos hacer para que los usuarios del ascensor no
se aburran mientras viajen en él?
¿Cómo podríamos hacer para que los usuarios del ascensor

sientan que invierten mejor su tiempo mientras viajan en él?
Para el caso del ascensor, a partir de la pregunta generadora se captó

que el problema en el fondo, no era de velocidad, sino de hastío y
aburrimiento de los usuarios.
La solución fue instalar espejos. Los espejos mantenían a la gente

entretenida.
OJO, NO SIGAS ESTOS EJEMPLOS:

ES MUY AMPLIA Y SÓLO RACIONAL
¿Cómo podríamos mejorar los sistemas de vigilancia?
ES MUY ESPECÍFICA Y SE RESPONDE SOLA

¿Como podríamos crear nuevos sistemas de vigilancia
que necesite huella digital y reconocimiento de voz?
¿Cómo podríamos brindarle al deportista una herramienta que

los motive a ejercitarse y los distraiga al mismo tiempo?
¿Cómo podríamos hacer una herramienta que permita hacer una

tarea del hogar de forma más divertida y amigable?
¿Cómo podríamos brindarle autonomía a los niños para el uso

de artefactos potencialmente peligrosos sin tener miedo?
DEFINIR
2O MOMENTO DE LA INMERSIÓN
TEAMWORK
1. MAPA DE TRAYECTORIA (EXPERIENCIA).
2. MAPA DE EMPATÍA DEL USUARIO OBJETIVO.
3. CONSTRUIR INSIGHTS.
4. DEFINIR EL PROBLEMA SIGNIFICATIVO.
5. ÁREAS DE OPORTUNIDAD.
DUDAS
PREGUNTAS
COMENTARIOS
…

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EMPATIZAR DEFINIR IDEAR EXPERIMENTAR EVALUAR

1 Procesar y sintetizar la data.

MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Equipo:

ANTES DURANTE DESPUÉS

En clave temporal, defina las etapas o

En cada etapa, ¿Cuáles son las acciones

¿En qué momento se pone en contacto,

¿Cómo se siente el usuario en ese momento

A partir de los patrones encontrados, ¿Qué

Adaptado del Customer Journey Map de AM I A Designer

DEFINIR - INTERPRETAR Equipo:

Adaptado del Empathy Map de XPlane.

Es la profunda conexión emocional entre las personas y el problema.

EL 70% DE LOS NIÑOS

NO ES UN INSIGHT PORQUE NO CONOCEMOS LA MOTIVACIÓN DETRÁS DE

SON EL CORAZÓN DE NUESTRA

INSIGHT: hastío y aburrimiento de los usuarios

Usuario Necesidad Razones (Insights)

¿Cómo podríamos + verbo en infinitivo + insight?

¿Cómo podríamos hacer para que los usuarios del ascensor

Para el caso del ascensor, a partir de la pregunta generadora se captó

La solución fue instalar espejos. Los espejos mantenían a la gente

OJO, NO SIGAS ESTOS EJEMPLOS:

ES MUY ESPECÍFICA Y SE RESPONDE SOLA

¿Cómo podríamos brindarle al deportista una herramienta que

¿Cómo podríamos hacer una herramienta que permita hacer una

¿Cómo podríamos brindarle autonomía a los niños para el uso

2. MAPA DE EMPATÍA DEL USUARIO OBJETIVO.

4. DEFINIR EL PROBLEMA SIGNIFICATIVO.

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