ESTRATEGIAS Y TECNICAS

PARA EL MANEJO DE
CONFLICTOS

Ps. Mg. Alejandra Chipoco Jorquera

alechipoco@gmail.com
Estrategias para el manejo de conflictos

En muchas situaciones que surgen a diario en la empresa

se pueden producir conflictos. Los conflictos nunca son
agradables para nadie, pero si se es capaz de gestionarlos
adecuadamente, las ventajas de un conflicto bien
resuelto son enormes.
1. Confrontación asertiva:
Esta técnica se basa en
una confrontación
directa de la situación
en un tono diplomático. • ¿Ha cambiado el comportamiento de la
Para saber si un otra persona?
conflicto se ha resuelto
• ¿Ha quedado intacta la autoestima de la
satisfactoriamente por
medio de esta otra parte?
estrategia, debes ser • ¿Se ha conservado la relación tal como
capaz de responder estaba o, incluso, ha mejorado?
afirmativamente las
siguientes tres
preguntas:
 • Mantener el control de las propias
emociones. Evitar reacciones exageradas.
• No expresar quejas. Quejarse sin cesar de la
actitud sólo divide al equipo en dos partes: los
que apoyan a uno y a otro. Quejarse de
alguien delante de otros daña la propia
LA credibilidad, genera desconfianza y
resentimiento de los miembros del equipo.
CONFRONTACION
ASERTIVA • Ensayar lo que se va a decir en la
conversación. Mantener el control del tono
REQUIERE de voz, cuerpo y expresiones faciales.
• No sermonear. A las personas les molesta
sentir que se les habla desde una posición de
superioridad.
• Realizar escucha activa, mostrarse deseoso
de escuchar y no interrumpir al interlocutor.
 • Describir objetivamente el comportamiento
indeseado que se quiere cambiar.
• No apelar a la subjetividad ni a cuestiones
personales.
ELEMENTOS • Identificar los efectos negativos para el
CLAVES PARA equipo de ese comportamiento en términos
de costes, ya sea en tiempo o dinero.
LLEVAR A CABO
UNA • Escuchar la respuesta de la otra persona.
CONFRONTACIÓN • Describir las propias expectativas para el
futuro en términos específicos.
ASERTIVA
• Conseguir el compromiso o el acuerdo con la
otra persona. Se puede preguntar
directamente si está de acuerdo con lo que se
ha dicho o, si no, decir "Bueno, esto parece una
petición razonable, ¿no es así?".
 Consiste en comenzar por aceptar las
acusaciones o reclamos del interlocutor.
A veces, es posible que la otra persona tenga
2. algún problema legítimo con nosotros (por
ejemplo, que hayamos incumplido alguna

Desarmar norma). Si se niega la realidad y no prestamos

atención a esto, la otra persona se enfadará y el
problema seguirá ahí. Al reconocer que el
la interlocutor tiene razón, estaremos en el camino
de resolver la situación.

oposición: Se admite aquello que el interlocutor tiene

en nuestra contra sin mayores explicaciones
para luego pasar al tema que nos interesa
resolver, planeación de acciones, toma de
acuerdo, decisiones, etc.
3. Gestionar la ira.

• Escuchar. Es posible que tenga motivos para su enfado.

Si la persona está
• No discutir, aunque sea eso lo que la otra persona esté
enfadada se le debe buscando.
preguntar qué es lo
• Averiguar la causa del enfado. Hacer preguntas
que causa su abiertas, no del tipo que se pueden responder con
enfado. Hay cinco "sí/no".
actitudes que se • Mostrar empatía. Emplear técnicas de escucha activa y
pueden adoptar de vez en cuando repetir lo que la otra persona está
diciendo (reflejo simple).
ante una persona
enfadada: • Admitir los errores. Si se está equivocado, no dudar en
admitirlo.
 Para prevenir las reacciones excesivas
de tu interlocutor, es recomedable
ajustarse a los siguientes criterios:
• Cuando se debe criticar a alguien hay que centrarse en los
comportamientos que se ha observado, no en la persona.
• Evitar avergonzar o humillar a la otra persona, especialmente ante los
demás.
• No culpar de nada a no ser que sea imprescindible y estemos seguro al
100% de tener la razón.
• Promover los comportamientos amables y emplear el humor ligero
siempre que se pueda, sin abusar de él.
 Para evitar el propio descontrol
emocional observar las siguientes
recomendaciones:
• Da un paseo para alejarse por unos momentos del problema. A veces
esto da lugar a un pensamiento más constructivo.
• Escribir una carta enfadado, pero no enviarla. Esto hará que la ira
salga de nuestro "sistema" sin dañar a nadie.
• Escribir una segunda carta, más racional y calmada. Esta carta
tampoco debe ser enviada ni utilizar lo que se redacte en ella en el
diálogo posterior.
 4. Se trata de intentar comprender el punto
de vista del otro.
Intercambiar Se debe escribir en un papel cuál es la
imágenes propia posición en el conflicto y cuál se
cree que es la de la parte, y pedirle al
con la otra otro que haga lo mismo. Entonces se
intercambian las imágenes escritas y se
parte: basa la discusión sobre ellas.
 •A veces los intentos de diálogo y acuerdo
no son suficientes, una o ambas partes
están empecinadas en ganar y no se logra
5. Apelar avanzar.

a una •Entonces es mejor recurrir a una tercera

parte neutral con autoridad para fungir
tercera como mediador o tomar la decisión en base
a elementos objetivos.
parte con Ej. Una disputa laboral en la que hay que
acudir a un sindicato o a una autoridad
autoridad: judicial. Esta parte ajena a la discusión
impondrá una solución que dejará
insatisfecha al menos a una parte o incluso
ambas.
Como líderes debemos ser capaces de manejar los conflictos
que surgen dentro de nuestro equipo o con otros grupos o
clientes, para ello disponemos de estas 5 técnicas.

• Arbitraje
TECNICAS • Facilitación
PARA EL • Indagación
MANEJO DE
CONFLICTOS • Mediación
• Negociación
ARBITRAJE

Es propio de los conflictos graves o de aquellos

que requieren una solución rápida. Los
protagonistas delegan en un tercero, cuya
autoridad puede estar ligada a la estructura de la
empresa o ser ajena a ella, el diseño de una
solución. Suele centrarse en reclamaciones y
demandas y es posible que las partes no queden
del todo satisfechas.
FACILITACIÓN

Se recomienda para conflictos de gravedad baja o

media. Una persona neutral ayuda a que las otras
dialoguen y resuelvan sus diferencias de forma
diplomática e intentando satisfacer sus distintas
demandas. Dicha persona no impone la solución,
sino que ésta es el resultado del consenso de
todos.
INDAGACIÓN

Las partes solicitan la intervención de una o varias

personas neutrales para que éstas hagan sus
valoraciones sobre el conflicto. Después de esta
etapa, se suele dar paso a otra de
recomendaciones para evitar que el desacuerdo
aumente.
MEDIACIÓN
Más formal que la facilitación, es un recurso útil
para aquellos conflictos laborales que han llegado a
un punto muerto. La persona mediadora suele ser
ajena al asunto y su función es crear el clima
propicio para que las dos partes se entiendan.
Algunas veces son los protagonistas del conflicto los
que solicitan la presencia del mediador, pues su
relación no da ni siquiera para sentar las bases de
un diálogo.
NEGOCIACIÓN

Es un mecanismo de solución de conflictos de carácter

voluntario, predominantemente informal, no
estructurado, que las partes utilizan para llegar a un
acuerdo mutuamente aceptable.
Es la actividad que despliegan dos o más partes cuando, a
pesar de tener intereses en conflicto, poseen también una
zona de conveniencia mutua donde las diferencias pueden
resolverse (Escandón, 2000).
Cualquiera sea la técnica con la cuál abordaremos el
conflicto es recomendable seguir los 9 pasos que se
detallarán a continuación.
PASOS PARA RESOLVER UN CONFLICTO
LABORAL

Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5 Paso 6 Paso 7 Paso 8 Paso 9

•Detectar el •Ver con •Analizar la •Definir •Crear las •Informarse •Debatir el •Buscar •Hacer un
problema persepctiva situación objetivos condiciones de la problema soluciones seguimiento
situacipon
 PASO 1: Detectar el problema

En la resolución de conflictos en las organizaciones es factor de

importancia principal el detectar en una etapa temprana el
problema. Si llegamos demasiado tarde, el conflicto puede
suponer un gran problema en el equipo. Por ello, el primero de los
pasos para resolver conflictos laborales es detectar el problema,
los responsables de éste y la causa.
 PASO 2: Ver el rompecabezas con
perspectiva

Es necesario detectar el problema, y a TODOS los participantes de

éste, más allá de las partes inicialmente identificadas para actuar
en consecuencia.
 PASO 3: Analizar la situación

Estudiar el problema, sus causas, los responsables y las potenciales

consecuencias del conflicto. Para ello, se debe permitir a los
implicados que argumenten sus puntos de vista, sin mostrarse a
favor de ninguno de ellos. Es el momento de la recolección de
datos.
 PASO 4: Definir objetivos

Es uno de los pasos para resolver conflictos en el trabajo más

importantes. Se debe definir un objetivo claro. Por ejemplo:
desbloquear un proyecto, lograr una decisión o entendimiento
entre partes.
 PASO 5: Crear condiciones para la
solución
Crear las condiciones para la solución del conflicto. Reunir a los
implicados en privado en una sala agradable y con luz natural si es
posible. Comunicar que el motivo de la reunión es resolver la
disputa y nos centramos en los objetivos sin dar pie a disputas de
carácter personal, el único objetivo es resolver el problema
profesional.
Mostrarse optimista y señalar objetivos comunes donde las
distintas partes puedan estar de acuerdo.
 PASO 6: Informarse de la situación

Conocidas las versiones de ambas partes, se debe lograr sintetizar

una versión que coincida dentro de la misma sala con todos los
implicados. Es necesario encontrar un terreno común donde todas
las partes se sientan cómodas y un acuerdo respecto de la raíz del
problema.
 PASO 7: Debatir el problema

Es momento de hablar sobre el conflicto y sus causas para

encontrar una solución. Un debate donde ambas partes hablen de
forma ordenada guida por el responsable de la resolución del
conflicto en el trabajo es la mejor manera. Es necesario incidir en
que es necesario ser profesional y estar dispuesto a encontrar una
solución que permita al equipo seguir trabajando sin problemas ni
rencores.
 PASO 8: Buscar soluciones

Ya hemos debatido el problema y sus causas, es momento de

navegar en busca de soluciones y pescar aquellas que compartan
las partes implicadas. Cada solución deberá incluir una serie de
acciones medibles que las partes deberán estar dispuestas a
aplicar. Todas ellas por escrito.
 PASO 9: Hacer un seguimiento

Hemos detectado el conflicto entre trabajadores, se ha hecho un

análisis y se ha trabajado en encontrar soluciones. Para ver si
podemos tener éxito, habrá que medir los resultados en las
acciones que habíamos definido. Si se cumplen, felicitaremos a los
implicados y si existen desviaciones trataremos de corregirlas.