Clase 6

ESTRATEGIA DE
SERVICIO AL CLIENTE
Ciclo 01-2022
Rosa Ramírez
Mercadeo, comunicación, diseño
UNIDAD 2
Cliente como elemento central
SISTEMA DE EVALUACIÓN
Segunda evaluación
Actividad 30%
Lab - Control de lectura 20%
Examen parcial 50%
Las Brechas del Proveedor
Personas
La brecha del Conocimiento
1
La brecha del Diseño y Estándares

Evidencia Física
de servicio
2
Diseño de la instalación, Equipo, señalización,
atuendo del empleado, informes, tarjeta de
presentación, declaraciones y garantías
La brecha del Desempeño del
3 Servicio
La brecha de la comunicación 4
La Brecha del Desempeño del
Servicio
Debemos asumir que para entregar un SAC de calidad

no basta con tener en su lugar los diseños y estándares
del servicio.
La 3ra brecha es la discrepancia entre el desarrollo de los

estándares de servicios orientados al cliente y el
desempeño real del ejecutar bien los servicios y tratar a
los clientes de forma correcta.
¿De quién depende la ejecución?

La Brecha del Desempeño del
Servicio
Debemos asumir que para entregar un SAC de calidad

no basta con tener en su lugar los diseños y estándares
del servicio.
La 3ra brecha es la discrepancia entre el desarrollo de los

estándares de servicios orientados al cliente y el
desempeño real del ejecutar bien los servicios y tratar a
los clientes de forma correcta.
¿De quién depende la ejecución?
Depende de los sistemas, tecnología y

personas. Estos 3 factores deben estar
alineados para corresponder a lo diseñado.
La Brecha del Desempeño del Servicio
La investigación ha identificado muchos de los

inhibidos críticos que cierran la brecha del
desempeño del servicio.
Estos factores incluyen:
• Empleados que no entienden con calidad sus funciones dentro de la compañía.

• Empleados que experimentan conflicto entre los clientes y la gerencia de la compañía.
• Pobre proceso de selección de personal.
• Tecnología inadecuada.
• Compensaciones y reconocimientos inapropiados.
• Falta de empowerment y trabajo en equipo.
En esta brecha debemos tener en cuenta el único

factor incontrolable.
¿Cuál es ese factor incontrolable?

En esta brecha debemos tener en cuenta el único

factor incontrolable.
¿Cuál es ese factor incontrolable?
El cliente, porque aun si los empleados de contacto e

intermediarios son 100% consistentes en la entrega del servicio,
el cliente es capaz de presentar una variabilidad en la entrega del
mismo.
Si el cliente no desempeña sus funciones de manera apropiada,
la calidad del servicio puede variar.
Ejemplo: un cliente en un restaurante falla en informar que

cierto ingrediente le causa alergia, tendremos como
consecuencia una mala experiencia que no ha dependido
de la compañía en lo absoluto.
Otro factor o participante que plantea un desafío es

entregar un servicio por medio de un intermediario,
como minoristas, franquiciatarios, agentes y corredores.
En este caso alguien más que el productor es

responsable de ejecutar una entrega de servicio de
calidad. Esta ejecución es la que usa el cliente para
evaluar el servicio de una compañía.
Otro factor a tomar en cuenta:
Es la necesidad de una empresa de servicio de sincronizar la

demanda y la capacidad.
Con frecuencia las empresas de servicio se enfrentan a demandas

excesivas o muy escasas de sus servicios, el carecer de inventario o
capacidad para poder satisfacer esas solicitudes, refleja poca
experiencia por parte de la compañía para manejar las necesidades
del cliente.
Leamos el caso de UPS:
Tecnología sobresaliente: cómo UPS cierra las
brechas con tecnología.
UPS
United Parcel Service, Inc. es una empresa de transporte de paquetes. Su
sede está en Atlanta, Georgia, Estados Unidos. La sede de Bienne, en
Suiza, se encarga de las operaciones en Europa, Oriente Medio y África.
Las Brechas del Proveedor
Personas
La brecha del Conocimiento
1
La brecha del Diseño y Estándares

Evidencia Física
de servicio
2
Diseño de la instalación, Equipo, señalización,
atuendo del empleado, informes, tarjeta de
presentación, declaraciones y garantías
La brecha del Desempeño del
3 Servicio
La brecha de la comunicación 4
La Brecha de la Comunicación
La Brecha de la comunicación, ilustra la diferencia entre

la entrega del servicio y las comunicaciones externas
de la compañía.
En pocas palabras: Las promesas hechas por una

compañía de servicio a través de su publicidad en los
medios y la fuerza de ventas.
Las comunicación representa:
• Generar expectativas.
• Evidencia sobre un producto o servicio.
• Educar a los clientes.
• Alinear información internamente.
La Brecha de la Comunicación
Factores Claves que conducen

la brecha 4:
CERRAR BRECHAS…
¿Qué tenemos que hacer?
Comprensión de la Estrategia
Usar el modelo de brechas para evaluar la estrategia
de servicio de una organización.
CERRAR BRECHAS…
¿Qué tenemos que hacer?
1 2
Conocimiento Diseño
Adelantarnos a las Diseño Teórico de
expectativas del cómo implementar el
cliente. servicio.
Modelo de
Brechas
3 4
Desempeño Comunicación
Los factores que Las expectativas
intervienen en generadas gracias a
cumplir con el la publicidad.
proceso diseñado
Auditoria del modelo de brechas de la calidad del servicio
Para cada uno de los siguientes factores, en las brechas, indique la efectividad de la organización
en ese factor. Use una escala del 1 al 10, donde 1 es “malo” y 10 es “excelente”.
1: Malo
Brecha del cliente 10: Excelente
1. ¿Qué tan bien entiende al compañía las expectativas que el cliente tiene de la calidad del servicio?
2. ¿Qué tan bien entiende la compañía las percepciones que el cliente tiene del servicio?
Brecha 1 del proveedor, la brecha del conocimiento

1. Orientación de la investigación de mercado
• ¿Son la cantidad y el tipo de investigación de mercado adecuados para entender las expectativas del cliente del servicio?
• ¿La compañía usa esta información en decisiones sobre provisión de servicio?
2. Comunicación ascendente
• ¿Los gerentes y los clientes interactúan lo suficiente para que la gerencia sepa qué esperan los clientes?
• ¿Las personas de contacto le dicen a la gerencia lo que esperan los clientes?

1: Malo
Brecha 1 del proveedor, la brecha del conocimiento 10: Excelente
3. Enfoque en la relación
• ¿En qué medida la compañía entiende las expectativas de los diferentes segmentos de los clientes?
• ¿En qué medida la compañía se enfoca en las relaciones con los clientes en lugar de las transacciones?
4. Recuperación del servicio

• ¿Qué tan efectivos son los esfuerzos de recuperación del servicio de la organización?
• ¿Qué tan buena es la planeación de la organización para las fallas del servicio?
Brecha 2 del proveedor, la brecha del diseño y los estándares del servicio
5. Diseño del servicio sistemático
• ¿Qué tan efectivo es el proceso de desarrollo del servicio de la compañía?
• ¿Qué tan bien se definen los servicios nuevos para los clientes y empleados?
1: Malo
Brecha 2 del proveedor, la brecha del diseño y los estándares del servicio 10: Excelente
6. Presencia de estándares definidos por el cliente

• ¿Qué tan efectivos son los estándares de servicio de la compañía?
• ¿Están definidos para corresponder con las expectativas del cliente?
• Qué tan efectivo es el proceso para establecer y rastrear las metas de calidad en el servicio?
7. Apropiada evidencia física y ambiente del servicio
• ¿Las instalaciones físicas, equipo y otros tangibles de la compañía son apropiados para la oferta de servicio?
• ¿Las instalaciones físicas, equipo y otros tangibles de la compañía son atractivos y efectivos?
Brecha 3 del proveedor, la brecha del desempeño del servicio

1: Malo
Brecha 3 del proveedor, la brecha del desempeño del servicio 10: Excelente
8. Políticas efectivas de Recursos Humanos

• ¿Con qué eficacia la compañía recluta, contrata, capacita, recompensa y delega a los empleados?
• ¿La entrega de calidad del servicio es consistente entre los empleados, equipos, unidades y
sucursales?
9. Papel satisfactorio de los clientes

• ¿Los clientes entienden sus funciones y responsabilidades?
• ¿La compañía administra a los clientes para cumplir sus funciones, en especial los clientes que son incompatibles?
10. Alineación efectiva con los intermediarios del servicio
• ¿Qué tan alineados están los intermediarios del servicio con la compañía?
• ¿Hay conflicto en torno a los objetivos y el desempeño, costos y recompensas?
• ¿La entrega de calidad en el servicio es consistente a lo largo de los puntos de venta?
1: Malo
Brecha 3 del proveedor, la brecha del desempeño del servicio 10: Excelente
11. Alineación de la demanda y la capacidad

• ¿Qué tan capaz es la compañía en igualar la oferta con las fluctuaciones de la demanda?
Brecha 4 del proveedor, la brecha de la comunicación

12. Comunicación integral de marketing de servicios
• ¿Qué tan bien expresan todas las comunicaciones de la compañía, incluyendo las interacciones entre los empleados de la compañía y los
clientes, el mismo mensaje y nivel de calidad del servicio?
• ¿Qué tan bien comunica la compañía a los clientes, el mismo mensaje y nivel de calidad del servicio?
• ¿La compañía evita prometer y vender en exceso?
• ¿Qué tan bien se comunican entre sí diferentes partes de la organización, de modo que la calidad del servicio sea igual a lo que se prometió?
13.Fijación de precios
• ¿La compañía es cuidadosa de no poner un precio tan alto que se eleven las expectativas del cliente?
• ¿La compañía pone un precio en línea con las percepciones del valor del cliente?

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La brecha del Diseño y Estándares

Debemos asumir que para entregar un SAC de calidad

La 3ra brecha es la discrepancia entre el desarrollo de los

¿De quién depende la ejecución?

Debemos asumir que para entregar un SAC de calidad

La 3ra brecha es la discrepancia entre el desarrollo de los

¿De quién depende la ejecución?

Depende de los sistemas, tecnología y

La investigación ha identificado muchos de los

Estos factores incluyen:

• Empleados que no entienden con calidad sus funciones dentro de la compañía.

En esta brecha debemos tener en cuenta el único

¿Cuál es ese factor incontrolable?

En esta brecha debemos tener en cuenta el único

¿Cuál es ese factor incontrolable?

El cliente, porque aun si los empleados de contacto e

Ejemplo: un cliente en un restaurante falla en informar que

Otro factor o participante que plantea un desafío es

En este caso alguien más que el productor es

Otro factor a tomar en cuenta:

Es la necesidad de una empresa de servicio de sincronizar la

Con frecuencia las empresas de servicio se enfrentan a demandas

La brecha del Diseño y Estándares

La Brecha de la comunicación, ilustra la diferencia entre

En pocas palabras: Las promesas hechas por una

Las comunicación representa:

Factores Claves que conducen

expectativas del cómo implementar el

Brecha 1 del proveedor, la brecha del conocimiento

• ¿Las personas de contacto le dicen a la gerencia lo que esperan los clientes?

4. Recuperación del servicio

6. Presencia de estándares definidos por el cliente

7. Apropiada evidencia física y ambiente del servicio

Brecha 3 del proveedor, la brecha del desempeño del servicio

8. Políticas efectivas de Recursos Humanos

9. Papel satisfactorio de los clientes

11. Alineación de la demanda y la capacidad

Brecha 4 del proveedor, la brecha de la comunicación

• ¿La compañía evita prometer y vender en exceso?

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