Scientia et Technica Año XXII, Vol. 22, No. 04, diciembre de 2017. Universidad Tecnológica de Pereira.

ISSN 0122-1701 371

Modelo basado en ITIL para la Gestión de los

Servicios de TI en la Cooperativa de
Caficultores de Manizales
Luisa Fernanda Quintero Gómez1, Hernando Peña Villamil2
Maestría en Gestión y Desarrollo de Proyectos de Software, Universidad Autónoma de Manizales,
Manizales, Colombia
Correo-e: luisa.quinterog@gmail.com, hdo.pena@gmail.com

Resumen— Esta tesis comprende el diseño de un modelo para la applying the service user support, deriving ITIL processes
Gestión de los servicios de TI acorde con las necesidades del área Incident Management and Request Management.
de tecnología de información de la Cooperativa de Caficultores
de Manizales. El modelo se fundamenta en ITIL por ser el más Key Word — IT Service Management, Service Lifecycle, IT
completo de los referentes de ITSM actualmente, el cual pretende Processes, Service Management IT Model.
la medición y la mejora continua de la calidad de los servicios
ofrecidos por el Área de TI, tanto desde la perspectiva del cliente
como de la organización. El modelo fue desarrollado según la I. INTRODUCCIÓN
metodología mencionada, soportada en el Ciclo Deming,
enfocado a la mejora continua de procesos y columna vertebral Durante muchos años las organizaciones han manejado una
del ciclo de vida del servicio propuesto por ITIL. Inicialmente se
estructura acorde con las exigencias que se presentan de
realizó el diagnóstico de los procesos y la Gestión de Servicios de
TI desarrollados por el área. En segundo lugar, se determinaron
acuerdo con cada tiempo. Sin embargo, la actualidad
los elementos relevantes de ITIL aplicables al área de TI, enmarcada en múltiples sucesos de orden social, político,
evaluando el nivel de madurez actual y deseada de los procesos, cultural y económico, hace que las organizaciones se vean
apoyado en el modelo CMMI. En tercer lugar, fue elaborada la abocadas a cambiar en lo que respecta a competitividad,
mejora de la adaptación de los procesos seleccionados mejoramiento continuo, entre otros aspectos, pero sobre todo
fundamentados en ITIL, estructurándose procesos, roles, en el uso eficiente de las Tecnologías de la Información y las
funciones y métricas. Finalmente, la propuesta se valida Comunicaciones (TIC).
mediante la aplicación en el Servicio de Soporte a usuarios, De esta forma, al interior de las organizaciones,
derivándose los procesos ITIL de Gestión de Incidentes y Gestión
específicamente en las áreas y los procesos de Tecnología de
de Peticiones.
la Información (TI), dedicados por mucho tiempo a brindar de
forma estricta soporte a las demás áreas en lo que refiere a
Palabras clave— Gestión de Servicios de TI, Ciclo de Vida del administración de software y hardware, pasan en la
Servicio, Área de TI, Modelo de Gestión de Servicios de TI. actualidad, gracias a la sucesión de los hechos ya
mencionados, a convertirse en parte integrante de la estructura
Abstract— This thesis includes the design of a model for the organizacional, a través de la concreción de objetivos y la
management of IT services adapted to the needs of the proposición de decisiones estratégicas alineadas con las
information technology area of the Coffee Growers Cooperative políticas, leyes y normativas internas y externas. Por
of Manizales. The model is based on ITIL because it is the most consiguiente, las áreas y los procesos de TI, trascienden hacia
complete of the leaders of today's ITSM, which focuses on
measuring and continuously improving the quality of services
convertirse en generadores de ventajas competitivas para las
offered by the TI Area, both from the perspective of the organizaciones
customer and the organization. The model was developed based Es este sentido y para dar respuesta a esta necesidad, las áreas
on the above methodology, supported on the Deming cycle, which de TI deben enfocarse en la implementación o reingeniería de
is focused on continuous improvement of processes and procesos con los cuales se puedan ofrecer mejores servicios,
backbone of the Service Lifecycle defined by ITIL. Initially the dejando atrás el típico modelo reactivo de respuesta a fallas,
diagnosis of processes and IT service management developed by con el propósito de pasar a desempeñar una función más
the information technology area is performed. Second, the proactiva en la planificación, la supervisión y la gestión de los
relevant elements of ITIL IT applicable to the area are servicios de TI.
determined by assessing the current maturity level and desired
processes supported by the CMMI model. Thirdly, the proposal
En los últimos años, se han desarrollado diversos marcos de
was developed to improve the adaptation of the selected ITIL trabajo para sacar un mayor provecho estratégico de las TI, los
processes grounded in where processes, roles, functions and cuales abarcan diversos enfoques. En lo que respecta a la
metrics were structured. Finally, the proposal is validated by Gestión de Servicios de TI (ITSM), Information Technology

Fecha de Recepción: 31 de mayo de 2017

Fecha de Aceptación: 24 de diciembre de 2017
372 Scientia et Technica Año XXII, Vol. 22, No. 04, diciembre de 2017. Universidad Tecnológica de Pereira.

Infrastructure Library® (ITIL®) es el referente más conocido organización demandaba nuevos cambios a la luz de la
y aceptado actualmente para ITSM. La versión actual de ITIL evolución de las tecnologías de la información y la
2011 es el más completo de los referentes de ITSM de hoy día comunicación, el alcance también fue revolucionando. Los
y se centra en el ciclo de vida de la gestión de servicios. procesos identificados en el Área de Tecnología de
Por tal motivo, el propósito de la presente propuesta se basa Información de la Cooperativa de Caficultores de Manizales y
en el desarrollo de un modelo basado en ITIL para la Gestión que serán la base para el desarrollo de este proyecto se
de los Servicios de TI en la Cooperativa de Caficultores de especifican a continuación:
Manizales (empresa del sector solidario), cuya área de TI no
es la excepción ante esta problemática. PROCESO NOMBRE DEL
PROCESO
Proceso 1 Administración de
II. METODOLOGÍA Plataforma Tecnológica
Proceso 2 Gestión de Proyectos
Proceso 3 Administración de Red
La metodología a utilizar para el desarrollo del proyecto se Proceso 4 Desarrollo / Mantenimiento
apoyó en el Ciclo Deming, enfocado a la mejora continua de de Aplicaciones
los procesos, columna vertebral del Ciclo de Vida del Servicio Proceso 5 Soporte a Usuarios
propuesto por ITIL. Tabla 1. Procesos Área de Tecnología Cooperativa de Caficultores de
Cabe anotar que ITIL provee una guía y no un manual paso a Manizales.
paso de cómo hacerlo. La implementación de los procesos
ITIL variará según los requerimientos de cada organización. 2. Mapeo de procesos, niveles de madurez (Fase
número 2)

1. Diagnóstico de la situación actual (Fase número 1) En esta fase se realiza inicialmente una evaluación del nivel
de madurez de los procesos de TI de la Cooperativa de
Para el desarrollo de este trabajo se realizó un diagnóstico de Caficultores de Manizales, usando como base la Escala de los
la situación actual de los procesos de TI llevados a cabo en la Niveles de Madurez, que se detalla en la Tabla 2;
Cooperativa de Caficultores de Manizales. A continuación se posteriormente se realiza un mapeo según el estándar ITIL
detalla la metodología utilizada para el desarrollo de cada fase 2011 y los procesos del área de TI de la Cooperativa de
y sus resultados correspondientes. Caficultores de Manizales, a fin de establecer el nivel de
madurez de los mismos frente a ITIL, permitiendo a su vez
Analizar el Ciclo de Vida del Servicio-ITIL. A lo determinar los elementos más relevantes de ITIL aplicables al
largo del desarrollo de todo el proyecto se realizó la revisión tipo de organización.
de documentación del Ciclo de Vida del Servicio – ITIL 2011.
Así mismo, se tomó el curso de Fundamentos de ITIL. Calificación Nivel de madure z De scripción % de cumplimiento

Revisión objetivos de negocio y del área de TI. Para 0 0 - Incompleto

Los procesos no se realizan, o no
0%
consiguen sus objetivos
cumplir con esta primera fase se realizaron labores de
recolección y análisis de la información acerca de la 1 1 - Ejecutado
Los procesos se ejecutan, lográndose
20%
los objetivos específicos
organización (misión, visión, políticas, valores fundamentales,
estructura organizacional), así como los procesos realizados Los procesos, además de ser
"ejecutados", se planifican, revisan y
en el área de TI de la Cooperativa de Caficultores de 2 2 - Gestionado
evalúan para comprobar que cumplen
40%

Manizales, a través de la realización de entrevistas con el con los requisitos

Los procesos, además de ser
personal involucrado y la revisión de documentación 3 3 - Definido
"gestionados", se ajustan al conjunto
60%
de procesos estándar conforme a las
existente. directivas de la organización
Procesos "definidos" y controlados
4 - Gestionado
4 con técnicas estadísticas u otras 80%
Conclusiones del diagnóstico-procesos Cooperativa. Cuantitativamente
Tecnicas cuantitativas
La Cooperativa de Caficultores de Manizales cuenta con un Procesos "gestionados
Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001 cuyo 5 5 - Optimizado
cuantificadamente" que son cambiados
y adaptados para conseguir objetivos
100%

alcance es el Procesamiento y Comercialización de café relevantes de negocio

excelso colombiano, estructurado con base en el mapa de Tabla 2. Escala de los Niveles de Madurez.
procesos. El área de TI de la Cooperativa de Caficultores de
Manizales, surgió en sus inicios como una sección proveedora Realizar evaluación de los niveles de madurez de los
de servicios de soporte a la infraestructura de la plataforma procesos de la Cooperativa de Caficultores de Manizales.
tecnológica (hardware, software y comunicaciones), Realizar evaluación de los niveles de madurez de los procesos
respondiendo reactivamente a las necesidades de información de la Cooperativa de Caficultores de Manizales. Se toma
de la organización. De esta manera, a medida que la
Scientia et Technica Año XXII, Vol. 22, No. 04, diciembre de 2017. Universidad Tecnológica de Pereira. 373
como base la Tabla 2- Escala de los Niveles de Madurez. El Determinar el estado deseado de los procesos de
resultado se detalla a continuación acuerdo con la escala de niveles de madurez. Esta fase tiene
como objetivo determinar el estado de madurez en el que se
desea que estén los procesos de TI de la Cooperativa una vez
implementada la solución. Nuevamente se realiza la
evaluación del nivel de madurez de los procesos del área de
TI, usando la escala de niveles de madurez del modelo CMMI
(Tabla 2), complementada con el porcentaje de cumplimiento
para cada nivel, de forma que se pueda obtener información
cuantitativa con relación a los niveles de madurez deseados de
Tabla 3. Evaluación procesos Área de TI Cooperativa-Niveles de los procesos de TI. Además se toma como referencia el flujo
Madurez CMMI
de actividades de cada uno de los procesos del ciclo de vida
del servicio.
Realizar el mapeo de procesos ITIL (Ciclo de Vida
del Servicio)-Procesos Cooperativa. Para realizar el mapeo de
procesos, se consideró cada una de las fases del ciclo de vida
del servicio con sus procesos y funciones frente a los procesos
realizados en el área de TI de la Cooperativa de Caficultores
de Manizales (Tabla 1), evaluando si el proceso del área de TI
tiene relación o no con los procesos de ITIL 2011 según su
descripción, metas y objetivos.

Establecer elementos comunes a ser evaluados. Una

vez realizado el mapeo de los procesos según ITIL 2011 y los
procesos identificados en el área de TI de la Cooperativa en la
fase diagnóstica, se determinan los elementos comunes
(intersección); y de los cuales será evaluado su nivel de
madurez.

Realizar la evaluación del nivel de madurez de los

procesos (actual). En esta fase se realiza la evaluación del
nivel de madurez actual de los procesos y funciones
seleccionados de cada una de las fases del Ciclo de Vida del
servicio, usando la escala de niveles de madurez del modelo
CMMI. Para la realización de esta evaluación se utiliza como
herramienta la Tabla 4.

Tabla 5. Resultados evaluación Nivel de Madurez deseado – Fases

del ciclo de vida del servicio.

Presentación de resultados. Los resultados de la

evaluación se presentan en dos partes. La primera desde un
punto de vista global para tener una visión general del grado
de madurez ITIL en cada una de las fases del ciclo de vida y la
segunda será detallada por cada etapa del ciclo de vida con sus
correspondientes procesos.
La información será presentada utilizando una gráfica tipo
radial que permite visualizar el nivel de madurez actual y el
nivel de madurez deseado, permitiendo identificar áreas de
acción y poder establecer planes de mejora. En cada una de
las fases se realiza un análisis de los aspectos más relevantes.
Tabla 4. Evaluación niveles de madurez procesos (actual)
374 Scientia et Technica Año XXII, Vol. 22, No. 04, diciembre de 2017. Universidad Tecnológica de Pereira.

Tabla 6. Resultados evaluación Nivel de Madurez Actual-Fases del

ciclo de vida del servicio.
Figura 1. Modelo propuesto.
Identificar procesos a ser adaptados. ITIL es un Este modelo tiene como componente fundamental los
conjunto de mejores prácticas que plantea una guía de lo que Procesos de la Gestión de TI, cuyo objetivo es proveer una
se debe hacer, pero no un manual paso a paso de cómo gestión de TI que incluya políticas y un marco de trabajo
hacerlo. Teniendo en cuenta la información y los resultados (ITIL), de tal forma de hacer posible una efectiva gestión e
obtenidos anteriormente y una vez realizada la evaluación del implementación de todos los servicios de TI. En el nivel
estado de madurez actual y deseado de cada uno de los medio se encuentran los Servicios de TI, que son toda aquella
procesos del área de TI de la Cooperativa de Caficultores de prestación que el área de TI ofrece a sus clientes-usuarios y
Manizales frente a ITIL 2011, se identificarán los procesos que soportan una actividad específica del negocio. Dichos
que deberán ser adaptados con base en ITIL y enmarcados en servicios pueden ser de gestión o de soporte.
el Ciclo de Vida del Servicio, partiendo de aquellos que Los servicios de TI son accedidos por los clientes-usuarios a
generen el máximo beneficio para la organización y el área de través de los distintos canales (correo electrónico, chat,
TI. La metodología a seguir consiste en seleccionar llamada telefónica, escrito) o requeridos directamente desde la
inicialmente los procesos que actualmente tienen un más alto mesa de servicio. La mesa de servicio ofrecerá la interfaz
nivel de madurez, por lo tanto es más factible llegar al nivel necesaria para que los clientes-usuarios puedan tener un
de madurez deseado. primer y único punto de contacto, a través de la cual puedan
Esta metodología es aplicable en el tiempo, por lo tanto a canalizar todas las solicitudes hacia el Área de TI.
futuro y de forma gradual se adaptaran los demás procesos La prestación de los servicios se basa en las capacidades
con el fin de dar cubrimiento a la totalidad de los procesos técnicas proporcionadas fundamentalmente por componentes
ITIL. Con base en estos resultados y la metodología descrita y sistemas tecnológicos (Plataforma de TI)- Infraestructura
anteriormente, los procesos del área de TI que serán adaptados física, hardware, software, comunicaciones, y puestos de
en la etapa inicial y para el desarrollo de este proyecto, con trabajo sobre la cual operan los servicios.
base en ITIL son los que se especifican en la Tabla 7.
Definir cambios en los procesos actuales. Como se
mencionó anteriormente, ITIL es un conjunto de mejores
prácticas. Es un modelo que no recomienda normas,
procedimientos ni secuencias para su implementación, en vez
de esto, plantea qué se debe hacer, pero no la forma de
hacerlo. Con base en el criterio anterior la metodología a
seguir consiste en seleccionar inicialmente los procesos que
actualmente tienen un más alto nivel de madurez, los cuales
tienen una mayor probabilidad de llegar a un nivel deseado.
Tabla 7. Procesos a ser adaptados.
A continuación se detallan los cambios a realizar en los
Revisión Flujo de actividades ITIL de los procesos a
procesos llevados a cabo en el área de TI de la Cooperativa de
ser adaptados. En esta fase se revisa el flujo de actividades
Caficultores de Manizales, basado en los procesos ITIL
(ITIL) de los elementos seleccionados en cada una de las fases
seleccionados (Gestión de Niveles de Servicio, Gestión
del ciclo de vida del servicio.
Catálogo de Servicios, Gestión del Cambio, Gestión de
Activos y Configuraciones, Gestión de Incidentes, Gestión de
3. Propuesta de mejoramiento-modelo (Fase número 3)
Peticiones, Centro de Servicio al Usuario-función), tomando
como referencia el flujo de actividades descrita en la fase
El modelo de gestión de servicios de TI propuesto, el cual se
anterior (flujo detallado de actividades de ITIL).
detalla a continuación (Fig. 30), se basa en el desarrollo de la
Se menciona el proceso ITIL y posteriormente el proceso(s)
metodología; apoyándose en los tres (3) componentes claves
del área de TI con el cual tiene relación, detallando los
de ITIL: Procesos, personas, y tecnología.
cambios en los procesos del área de TI de la Cooperativa con
base en el flujo de actividades de cada proceso ITIL.
Scientia et Technica Año XXII, Vol. 22, No. 04, diciembre de 2017. Universidad Tecnológica de Pereira. 375
También, a través de una matriz RACI, que es una estructura Proceso Área de TI. Gestión de Proyectos, Desarrollo /
de una matriz de autoridad, se indicarán los roles y las Mantenimiento de Aplicaciones.
responsabilidades en relación con los cada uno de los procesos Para los procesos del área de TI Desarrollo / Mantenimiento
y las actividades. de Aplicaciones, se implementa el proceso de Gestión del
La sigla RACI traduce lo siguiente, según cada letra: cambio de ITIL con el fin de planear, controlar, implementar
R = Responsible - (Responsable): La persona o personas y medir adecuadamente los cambios en los sistemas de
responsables de ejecutar la actividad. información que soportan los procesos de negocio.
A = Acountable - (Quien rinde cuentas): La persona
responsable de que la tarea se realice y es el que debe rendir Implementación - Procesos Gestión de Incidentes y
cuentas sobre su ejecución. Peticiones. Centro de Atención al Usuario (Función)
C = Consulted - (Consultado): Las personas que son Proceso Área de TI: Soporte a Usuarios.
consultadas y cuyas opiniones son solicitadas para la Para los procesos del área de TI de Soporte a Usuarios y
ejecución de la tarea. soportados en los procesos de Gestión del Incidentes, Gestión
I = Informado - (Informed): Las personas que se mantienen de Peticiones y Centro de Atención al usuario (Función) de
actualizadas sobre el avance y los resultados de la ejecución ITIL, se realizaron ajustes en las actividades realizadas con el
de la tarea. único objetivo de coordinar e implementar todos los procesos,
las actividades y las funciones necesarias para la prestación de
Implementación-Proceso Gestión del Catálogo de Servicios los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados,
Proceso Área de TI: Administración de Plataforma dar soporte a todos los usuarios del servicio y gestionar la
Tecnológica, Gestión de Proyectos, Desarrollo/Mantenimiento infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del
de Aplicaciones. mismo.
A continuación se detallan los cambios en los procesos Creación del Centro de Servicios (Service Desk): Se hace
actuales del área de TI de la Cooperativa de Caficultores de fundamental su implementación, con el fin de que permita, de
Manizales con base en los procesos de ITIL seleccionados. forma estructurada, llevar a cabo la atención de los incidentes,
Tal y como se mencionó anteriormente, se inicia con la peticiones y requerimientos de los clientes-usuarios en los
implementación del proceso de Catálogo de servicios a fin de tiempos establecidos. Estos deberán ser direccionados de
contar con una fuente única de los servicios, asegurando que acuerdo con el Catálogo de Servicios con el fin de minimizar
es preciso, actual y que esté disponible a quienes tengan el tiempo en la interrupción de los servicios de TI,
acceso autorizado. garantizando la satisfacción de los clientes-usuarios.

Implementación-Proceso Gestión de Niveles de Servicio La Gestión de Incidentes y la Gestión de Peticiones en el área

Proceso Área de TI. Administración de Plataforma de TI de la Cooperativa de Caficultores de Manizales, no era
Tecnológica, Desarrollo/ Mantenimiento de Aplicaciones. un proceso que se encontrara completamente definido y
La Gestión de Niveles de Servicio es el proceso que realiza el documentado. El reporte de incidentes y peticiones era
planeamiento, la coordinación, la elaboración, la negociación, realizado por los usuarios a través de correo electrónico y
la aprobación, la supervisión y la información de servicios y llamada telefónica. La gestión y solución de las mismas se
sus compromisos de cumplimiento, asociados a los Acuerdos realizaba a criterio de la persona de TI encargada de recibir el
de Niveles de Servicio (ANS) y sus objetivos. reporte de las mismas.
La Administración de Niveles de Servicio busca mejorar de Una vez implementada la herramienta, la Gestión de
una forma proactiva la entrega de los servicios de acuerdo con Incidentes y Peticiones será realizada con el apoyo de esta y
los niveles de servicio establecidos al interior del Área de TI de acuerdo con las actividades sugeridas por ITIL para estos
de la Cooperativa de Caficultores de Manizales, a través de un procesos.
continuo monitoreo y reporte.
Definición de Métricas. Según el nivel de madurez
Implementación-Proceso Gestión de Activos y deseado de los procesos seleccionados en la fase inicial,
Configuraciones siendo este el Nivel de Madurez 4, el cual describe que: Los
Proceso Área de TI: Administración de Plataforma procesos son "definidos" y controlados con técnicas
Tecnológica, Administración de Red, Desarrollo / estadísticas u otras técnicas cuantitativas; para cada uno de
Mantenimiento de Aplicaciones. ellos se definirán métricas que permitan gestionar
De acuerdo a la revisión del flujo de actividades de ITIL, se adecuadamente los procesos y así permitir alcanzar este nivel,
definen las actividades de la Gestión de Activos y facilitando también evaluar si los procesos de la organización
Configuraciones que son aplicables a la Administración de la de TI – los procesos de ITIL – funcionan según las
Plataforma Tecnológica de la Cooperativa de Caficultores de expectativas de los clientes-usuarios.
Manizales. A continuación se detallan algunas métricas propuestas por
ITIL y que serán gestionados con los objetivos descritos
Implementación-Proceso Gestión del Cambio anteriormente.
METRICAS-Gestión de Niveles de Servicio
376 Scientia et Technica Año XXII, Vol. 22, No. 04, diciembre de 2017. Universidad Tecnológica de Pereira.

- Servicios cubiertos por los SLAs: Cantidad de Cooperativa de Caficultores de Manizales. Este fue
servicios cubiertos por los SLAs. seleccionado por ser transversal a todos los Servicios de TI
- Servicios cubiertos por los OLAs / UCs: Cantidad de ofrecidos e incluidos en las categorías del Catálogo de
Servicios cubiertos por los OLAs / UC’s. Servicios y por ser uno de los que demanda mayor esfuerzo
- Cumplimiento de niveles de servicio: Cantidad de por parte del personal del Área de Tecnología, el cual debe
servicios / SLAs que cumplen con los niveles de servicio garantizar la continuidad, la disponibilidad y la calidad del
acordados. servicio prestado a los clientes-usuarios.
De igual manera se formaliza la implementación operativa y
METRICAS - Gestión del Catálogo de Servicios procedimental, permitiendo evidenciar que éste representa un
- Servicios en el catálogo de servicios: Número de mecanismo a través del cual es posible adaptar, mejorar y
servicios incluidos en el catálogo de servicios. monitorear procesos, de tal forma que se garantice el
- Cantidad de nuevos servicios planeados: Porcentaje cumplimiento de la adecuada entrega del servicio.
de nuevos servicios desarrollados a iniciativa de la Gestión del
Catálogo de Servicios. Del servicio de Soporte a Usuarios a través de ITIL se derivan
los siguientes procesos de la Etapa de Operación del Servicio,
METRICAS-Gestión del cambio seleccionados con el criterio expuesto anteriormente (Gestión
- Cambios implementados: Total de cambios de Incidentes, Gestión de Peticiones):
implementados satisfactoriamente en un periodo de tiempo. - Esquema de Atención antes de la implementación: La
- Cambios de emergencia: Total de cambios de atención a los usuarios antes de la implementación de la Mesa
emergencia solicitados/implementados en un periodo de de Servicios se basa en la recepción de solicitudes por los
tiempo. canales: Correo electrónico, atención telefónica, medio escrito
- Tiempo medio por cambio: Tiempo promedio en o personal, haciéndose evidente una falta de organización en
implementación de los cambios solicitados. el reporte de solicitudes, escalamiento y solución.
- Tasa de aceptación de cambios: Cantidad de RFCs Ejecutar actividades de implementación del servicio
aceptados vs. Rechazados. Soporte a usuarios: A continuación se detallan las actividades
realizadas para la implementación del servicio de Soporte a
METRICAS-Gestión de Activos y Configuraciones Usuarios en el área de TI de la Cooperativa de Caficultores de
- Frecuencia de verificación: Frecuencia de Manizales, cuyo objetivo es brindar un mayor valor a la
verificaciones físicas del contenido de la CMDB. organización y una mejor gestión de los servicios de TI
- Cubiertas CMDB: Porcentaje de elementos de ofrecidos a los clientes- usuarios. Lo anterior se realiza
configuración cuyos datos están incluidos en la CMDB. tomando como referencia el modelo propuesto y bajo los tres
componentes clave de ITIL: Los procesos, las personas, y la
MÉTRICAS-Gestión de Incidentes tecnología, los cuales son necesarios para una adecuada
- Cantidad de incidentes: Cantidad de incidentes gestión de los servicios de TI.
registrados por el Centro de Servicio al Usuario, agrupados
por categorías. Procesos. La Gestión de Servicios de TI se basa en
- Tiempo de resolución de incidente: Tiempo medio procesos, enfocada en alinear los servicios de TI
para resolver un incidente, agrupados por categorías. proporcionados con las necesidades de la organización,
- Esfuerzo de resolución de incidente: Promedio de enfocándose en los beneficios que puede obtener el cliente
esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes, agrupados por final, dejando de centrarse en el aspecto tecnológico del
categorías. negocio para dar prioridad a la calidad de los servicios
ofrecidos y la relación con los clientes-usuarios. Es por esto
MÉTRICAS-Gestión de Peticiones que las Áreas de TI deben adoptar una posición más orientada
- Cantidad de peticiones: Cantidad de peticiones al cliente y al negocio, en la entrega de los servicios con una
registrados por la Gestión de Peticiones, agrupados por adecuada gestión de costos.
categorías. Con base en lo anterior y teniendo en cuenta que la demanda
- Tiempo de resolución de peticiones: Tiempo medio de servicios de calidad es mayor, se hace necesario dar una
para resolver peticiones, agrupados por categorías. gestión eficiente y eficaz de los incidentes y peticiones de los
- Esfuerzo de resolución de peticiones: Tiempo medio usuarios. Con el fin de optimizar el servicio de Soporte a
de esfuerzo de trabajo para resolver las peticiones, agrupados Usuarios en la Cooperativa de Caficultores, se adoptan los
por categorías. procesos ITIL (Gestión de Incidentes, Gestión de Peticiones).
La adopción de estos procesos se realiza con base en el Flujo
4. Validación del modelo mediante la aplicación en un de actividades de los procesos ITIL propuestos para el
servicio (Fase número 4) desarrollo de este proyecto.
Es necesario entonces implementar la Mesa de Servicio en la
En esta fase se realiza la validación del modelo mediante la Cooperativa de Caficultores de Manizales, con el fin de que
aplicación en el Servicio de Soporte a Usuarios en la los clientes-usuarios puedan acceder a los servicios de TI,
Scientia et Technica Año XXII, Vol. 22, No. 04, diciembre de 2017. Universidad Tecnológica de Pereira. 377
contando con un punto único de contacto para la Gestión de información con relación al incidente reportado con el fin de
Incidentes y Peticiones. determinar el origen de la incidencia y así poder brindar una
solución de acuerdo a los niveles de servicio establecidos);
Personas. Al interior del personal del Área de Tecnología y Nivel 2 (está conformado por personal de soporte con un
una vez implementada la Mesa de Servicio, se han definido conocimiento más especializado en el Área de TI, son los
nuevos roles y responsabilidades con el fin de gestionar encargados de resolver las incidencias de acuerdo a los niveles
adecuadamente los incidentes y peticiones, realizando de servicio establecidos, que no lograron ser resultas por el
seguimiento y monitoreo a las soluciones dadas y escaladas a Nivel1).
un nivel superior en caso de requerirse, enmarcados en los La Mesa de Servicio es utilizada por los clientes-usuarios
acuerdo a los niveles de servicio establecidos. cuando requieran solución de problemas que tengan que ver
Ejecutar programas de capacitación. Como parte del proceso con el software y hardware utilizado para el desarrollo de sus
se realizan capacitaciones a usuarios con el fin de formalizar labores en la organización.
el proceso desde el punto de vista operativo, resaltando los Implementación herramienta requerida. Para dar respuesta a lo
beneficios de los nuevos procesos implementados, así como anterior, se implementó la herramienta de software libre
del uso de la herramienta adaptada para tal fin. (GLPI), como apoyo a la adecuada gestión de los incidentes y
Formalización del proceso. El proyecto de implementación de las peticiones que afectan el normal funcionamiento de los
ITIL en el área de TI de la Cooperativa de Caficultores de servicios de TI y los procesos relacionados con la plataforma
Manizales, se dio a conocer antes, durante y después del tecnológica. De esta manera el personal encargado logró hacer
desarrollo del mismo. Para el éxito de este tipo de seguimiento, escalamiento y solución de los mismos, dando
implementaciones es de vital importancia mantener informado cumplimiento a éstos con base en el flujo de actividades de
al personal de TI, a los usuarios y a los proveedores. proceso de ITIL, fortaleciendo los procesos existentes.

Tecnología. El uso de herramientas tecnológicas que apoyen

los procesos y las funciones de ITIL, permitirá trabajar con Implementación del Proceso
mayor eficacia, conduciendo al ahorro de costos y al aumento Gestión de Activos y Configuraciones – Configuración de la
de la productividad, que a su vez conducen a una mayor CMDB
calidad de los servicios de TI. Se parametriza la herramienta con la información de los
Con el fin de implementar la Mesa de Servicios y realizar una componentes de negocio necesarios para la operación del
adecuada gestión de los Incidentes y Peticiones se optó por la Centro de Servicio: Usuarios, Hardware y Software. Gracias a
implementación de una herramienta que permitiera ser el su componente de inventario, GLPI también permite asociar
punto único de contacto entre los usuarios y el área de TI de la los incidentes a los elementos del inventario (CMDB) y por
Cooperativa de Caficultores de Manizales. tanto, saber en el momento del ingreso de una incidencia los
En el mercado existe software libre y licenciado para recursos asignados al usuario a fin de realizar un adecuado
gestionar la mesa de servicio. Algunos permiten una gestión reporte.
completa de los procesos basada en ITIL y otros una solución
únicamente de registros de solicitudes. Se determinó entonces Gestión de Incidentes y peticiones
para este proceso de implementación y por cuestión de costos, Se implementa el flujo de actividades para la gestión de
evaluar herramientas de software libre que cumplieran con los incidentes y peticiones de acuerdo a lo planteado por ITIL.
requerimientos. Se evaluaron las herramientas Mantis Bug
Tracker, Spiceworks y GLPI, siento ésta última la que más se Gestión de Cambios y Versiones
adaptó a las necesidades de negocio, pues ésta cuenta con los Se realiza la gestión de cambios y versiones mediante las
módulos de Mesa de Servicio y Gestión de inventarios, de peticiones de servicios realizados por los usuarios o por la
gran utilidad para la Gestión de Activos y Configuraciones. gestión de problemas realizada.
Además de la Mesa de Servicio, existen otros canales de
comunicación (correo electrónico, chat, llamada telefónica, Resultados de la validación
escrito) establecidos para que los clientes-usuarios accedan o
soliciten el acceso a los servicios ofrecidos por el Área de TI. - La implementación del servicio de Soporte a
Usuarios en el área de TI de la Cooperativa de Caficultores de
Implementación de Mesa de Servicio. De acuerdo con las Manizales, tardó aproximadamente seis meses. Es un proceso
alternativas de Mesa de Servicio, propuestas por ITIL y según que demanda un alto grado de esfuerzo, pero con el cual se
las necesidades de la Cooperativa de Caficultores de obtienen resultados benéficos para la organización mediante la
Manizales, se implementó una Mesa de Servicio Centralizada combinación adecuada de personas, procesos y tecnología de
por ser la que más se ajusta a las necesidades y tamaño de la información.
organización. - La implementación de la mesa de servicio en la
En esta se implementarán los Niveles de Soporte: Nivel 1 (es organización representa gran utilidad, dado que facilita la
el primer nivel de soporte, responsable de las solicitudes trazabilidad, seguimiento y solución de los incidentes,
básicas del cliente -usuario, encargado de reunir toda la problemas y peticiones que se presentan.
378 Scientia et Technica Año XXII, Vol. 22, No. 04, diciembre de 2017. Universidad Tecnológica de Pereira.

- En un principio existió resistencia al uso de la - Elaborar una propuesta de mejora en la Gestión

herramienta para el registro de incidentes y peticiones por de Servicios de TI con la adaptación de los procesos
parte de los usuarios, por el tiempo adicional que representaba seleccionados, fundamentados en ITIL
dicha tarea. Por esta razón, se realizaron jornadas de La propuesta de mejora da como resultado el modelo para la
sensibilización, determinando que las solicitudes únicamente Gestión de los servicios de TI acorde a las necesidades del
serian gestionadas si éstas se reportaban exclusivamente a área de tecnología de información de la Cooperativa de
través de la herramienta. Caficultores de Manizales, basado en el desarrollo de la
- Una vez la herramienta fue usada de forma cotidiana metodología propuesta la cual se apoya en el Ciclo Deming,
por parte de los usuarios, fue aceptada positivamente, enfocado a la Mejora continua de los procesos y columna
evidenciando una mejor gestión a sus requerimientos y la vertebral del Ciclo de Vida del Servicio propuesto por ITIL, y
reducción en los tiempos de respuesta. bajo los tres componentes clave de ITIL: Los procesos, las
- El registro de los incidentes, problemas y peticiones, personas, y la tecnología.
con sus correspondientes descripciones: Usuario que reporta, - Validar la propuesta elaborada mediante su aplicación
manejo y solución, y frecuencia de ocurrencia, permitió en uno de los Servicios de TI en la Cooperativa de
reducir los tiempos de respuesta de solución y establecer las Caficultores de Manizales.
acciones a seguir para minimizar su ocurrencia. Mediante la aplicación al Servicio de Soporte a Usuarios se
- El personal de soporte del Área de Tecnología de formalizó la implementación operativa y procedimental del
Información realiza un adecuado uso de la herramienta, pues modelo propuesto a través de los procesos de Gestión de
le permite realizar una gestión adecuada de los incidentes y Incidentes, Gestión de Peticiones y la función de Centro de
peticiones; documentando cada caso y construyendo así la Servicio al Usuario, permitiendo evidenciar que éste
base de datos de conocimiento. representa un mecanismo a través del cual es posible adaptar,
. mejorar y monitorear procesos, de tal forma que sea posible
garantizar el cumplimiento de la adecuada entrega del servicio
III. RESULTADOS a los clientes-usuarios.

El análisis de resultados se realiza con base en lo obtenido de

acuerdo con cada objetivo planteado en este documento.
- Evaluar, con base en los elementos seleccionados y IV. CONCLUSIONES
de forma diagnóstica, los procesos y Gestión de Servicios
de TI llevados a cabo por el área de tecnología de En el mundo empresarial actual, existen estándares y modelos
información (TI) de la Cooperativa de Caficultores de que propenden por prácticas que mejoren el proceso de
Manizales. administración de la calidad y obviamente la confiabilidad de
Con base en las entrevistas realizadas al personal del área de TI en la organización. Estos procesos se ajustan a empresas
TI de la Cooperativa de Caficultores de Manizales a nivel con áreas de TI con un alto nivel de estructuración, por lo que
directivo y operativo, y según la revisión de documentación valdría la pena que empezaran a operar en aquellas áreas de TI
existente, se pudieron establecer los procesos llevados a cabo. más pequeñas, las cuales también experimentan problemas y
También se realizó el mapeo de los procesos de ITIL 2011 y desafíos similares.
los procesos identificados en el área de TI de la Cooperativa, Actualmente existen varios modelos y marcos de trabajo que
con el fin de establecer los elementos comunes que debían ser reflejan el estado de la práctica de la gestión de los servicios
adaptados, siendo el punto de partida para el desarrollo de las de TI, desde donde se confirma que ITIL es el marco de
demás fases del proyecto. trabajo más adecuado para abordar el tipo de problemática
- Determinar los elementos más relevantes de ITIL, empresarial establecida en este trabajo, dado que puede ser
que sean aplicables en el área de Tecnología de implementado según los requerimientos de la organización y
Información (TI) de la Cooperativa de Caficultores de de manera escalonada. Adicionalmente, es un marco que
Manizales. genera valor agregado al negocio a partir del área de
Se realizó la evaluación del nivel de madurez inicial y deseada tecnología.
de los procesos llevados a cabo en el área de TI de la Para la selección de los procesos que deben ser adaptados se
Cooperativa de Caficultores de Manizales, tomando como toman como referencia los resultados obtenidos en la
referencia el flujo de actividades de cada proceso. Dada la evaluación del nivel de madurez (estado inicial y estado
flexibilidad que otorga ITIL en la implementación de los deseado), apoyándose también en las entrevistas realizadas al
mismos, se seleccionan los que generen el máximo beneficio personal del área de TI. Particularmente, se hace énfasis en
para la organización y demanden mayor esfuerzo para el área procesos y personas claves que inciden de manera directa en
de TI. Inicialmente fueron seleccionados los procesos que en el éxito empresarial.
ese momento tenían un más alto nivel de madurez y por lo Específicamente, los procesos: Gestión de Niveles de
tanto es más factible llegar al nivel de madurez deseado. Servicio, Gestión de Catálogo de Servicios, Gestión del
Cambio, Gestión de Activos y Configuraciones, Gestión de
Incidentes, y Gestión de Peticiones, alcanzaron según la
Scientia et Technica Año XXII, Vol. 22, No. 04, diciembre de 2017. Universidad Tecnológica de Pereira. 379
metodología aplicada un nivel de madurez deseado de nivel [7]. Bon, J., de Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M.,
cuatro (4), el cual describe que: Los procesos son "definidos" Tjassing, R., van der Veen, A., & Verheijen, T.
y controlados con técnicas estadísticas u otras técnicas (2008). Mejora continua del servicio basada en
cuantitativas. Es por esta razón que se deben definir métricas ITIL® V3 - Guía de Gestión. Van Haren Publishing.
que permitan monitorear permanentemente la calidad del [8]. Bon, J. v., De Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M.,
servicio. Tjassing, R., Van Der Veen, A., y Verheijen, T.
La evaluación de los niveles de madurez inicial y deseados, (2010). Fundamentos de ITIL® V3. Wilco NL: Van
sumado a los procesos que generen mayor valor para la Haren Publishing.
organización, permite determinar el camino a seguir en el [9]. Chrissis, M. B., Konrad, M., y Shrum, S. (2009).
mejoramiento de los procesos con base el ITIL, a fin de CMMI® Guía para la integración de procesos y la
incrementar la productividad en la gestión de los servicios, la mejora de productos. Segunda edición, Pearson
optimización del costo y, sobre todo, la satisfacción de los Educación.
clientes. De este modo se consigue que las áreas de [10]. CMMI Institute. (2013). CMMI® para
tecnologías generen un valor estratégico para las Servicios, Versión 1.3.
organizaciones. [11]. Confecoop (2014). Confecoop-
El resultado del trabajo realizado permitió a través del modelo Confederación de Cooperativas de Colombia.
propuesto, definir una ruta de acción para mejorar la gestión Obtenido de
de los servicios de TI en la Cooperativa de Caficultores de http://www.confecoop.coop/index.php/doctrina.
Manizales, proporcionando un acercamiento estructurado a la [12]. Conpes. (2010). Política de Desarrollo
gestión de procesos, servicios, roles, entre otros, desde una empresarial para el sector de la economía solidaria.
perspectiva de ajuste y alineación con la estrategia Bogotá, Colombia.
organizacional. [13]. Cooperativa de Caficultores de Manizales.
Se encontró que el hecho de contar con herramientas de (2012). Caldas, Colombia.
software que permitan soportar la Mesa de Servicio, posibilita [14]. Correa, M. H., y Parra, B. A. (2012).
gestionar de una forma adecuada y oportuna los incidentes y Modelo y guía para la implementación de Gobierno
las peticiones, así como la CMDB. de TI en Entidades Bancarias de Colombia. Tesis de
Con base en la información registrada en la herramienta, a Maestria. Santiago de Cali, Universidad ICESI,
partir de las encuestas de satisfacción de usuarios se pueden Colombia.
establecer los niveles de efectividad del personal encargado de [15]. Galup, S., Dattero, R., Quan, J., y Conger, S.
soporte, permitiendo a su vez contribuir en la identificación de (2009). An overview of IT service. Communications
necesidades de capacitación y formación requeridas por éstos, of the ACM, 52 (5), 124-127.
como también posibilidades de mejora en los procesos que se [16]. GLPI. (s.f.). Obtenido de Gestion Libre de
encuentran definidos. Parc Informatique: http://www.glpi-
project.org/spip.php?article87
[17]. Hernández, R., Fernández, C., y Baptista, M.
(2010). Metodología de la Investigación. Quinta
REFERENCIAS edición, México D.F.: McGraw Hill.
[18]. ISACA. (2012). COBIT 5 - Un Marco de
[1]. AENOR. (2009). ISO/IEC 20000. Guía completa de Negocio para el Gobierno y la Gestión de las TI de
aplicación para la gestión de los servicios de la Empresa. Estados Unidos.
tecnologías de la información. AENOR Ediciones. [19]. ISACA. (s.f.). COBIT 5 - Un Marco de
[2]. Albarracin, J. (Mayo de 2013). Material de Apoyo Negocio para el Gobierno y la Gestión de las TI de
Curso ITIL V3-Fundamentos. Manizales, Colombia. la Empresa. Estados Unidos.
[3]. AXELOS. (2015). Axelos-Global Best Practice. [20]. IT Governance Institute. (2008). Alineando
Obtenido de https://www.axelos.com/best-practice- COBIT® 4.1, ITIL® V3 e ISO/IEC 27002 en
solutions/itil/itil-maturity-model beneficio de la empresa.
[4]. Bauset, M. C. (2012). Modelo de aporte de valor de [21]. IT Governance Institute®. (2007). COBIT
la implantación de un sistema de gestión de servicios 4.1 Marco de Trabajo, Objetivos de Control,
de TI (SGSIT), basado en los requisitos de la norma Directrices Gerenciales, Modelos de Madurez.
ISO/IEC 20000. Tesis Doctoral. Valencia, United States of America.
Universitat Politècnica de València, España. [22]. ITIL. (2011). ITIL® Glossary of Terms
[5]. Bedini, A. (s.f.). Extracto del libro en formato digital English - Spanish (Latin America) v.1.0.
"Calidad tradicional y de software". Chile: [23]. ITIL®. (30 de Mayo de 2007). ITIL® V3
Universidad Técnica Federico Santa Maria. Glosario v01. Glosario de términos, definiciones y
[6]. Boer, S. d. (2011). Six Sigma for IT Management - A acrónimos de ITIL®.
Pocket Guide. Primera Edición, Wilco NL: Van [24]. ITSMF. (2006). ISO/IEC 20000, guía de
Haren Publishing. bolsillo. Holanda: Van Haren Publishing.
380 Scientia et Technica Año XXII, Vol. 22, No. 04, diciembre de 2017. Universidad Tecnológica de Pereira.

[25]. itSMF International. (2008). Fundamentos [40]. OGC. (2011). ITIL® Service Operation.
de Gestión de servicios TI basado en ITIL. Van [41]. OGC. (2011). ITIL® Service Strategy.
Haren Publishin, en nombre de itSMF International. [42]. OGC. (2011). ITIL® Service Transition.
[26]. Lozano, F., y Rodriguez a, K. (2011). [43]. Quiroz, P., y Suárez, A. (2012). Creación e
Modelo para la implementación de ITIL en una implementación de una metodología de procesos
institución universitaria. Tesis de Maestría. Santiago para mejora de TI en la Corporación Nacional de
de Cali, Universidad ICESI, Colombia. Electricidad CNEL S.A. Regional Manabi. Escuela
[27]. Lucio, T. (2013). Marco para la definición y Politécnica del Ejército, Dirección de Posgrados,
adecuación de una service management office en el Proyecto de Grado, Maestría en Gerencia de
contexto de los servicios de tecnologías de la Sistemas.
información. Leganés, Universidad Carlos III de [44]. Samaniego, W., y Segarra, G. (2010).
Madrid, España. Propuesta para la implementación de los procesos
[28]. Martínez, L. (2010). Modelos simplificados de mesa de ayuda del área de sistemas de la
de gestión de servicios de TI, una alternativa realista Corporación Nacional de Electricidad Regional
de ITIL para profesionales de las TIC. Holanda: Van Guayas-Los Ríos, basada en las mejores prácticas de
Haren Publising. la librería de infraestructura de tecnologías de
[29]. Marulanda, C. E., y López, M. (2013). La información. Escuela Politécnica Nacional, Facultad
gestión del conocimiento en las PYMES de de Ciencias Administrativos, Proyecto de Grado.
Colombia. Revista Virtual Universidad Católica del [45]. SEI. (2010). CMMI® para Desarrollo,
Norte, 38, 158-170. Versión 1.3. Universitaria Ramón Areces.
[30]. Medina, Y. C., y Rico, D. W. (2009). [46]. Shahsavarani, N., y Shaobo, J. (2011).
Modelo de gestión basado en el ciclo de vida del Research in Information Technology Service
servicio de la Biblioteca de Infraestructura de Management (ITSM): Theoretical Foundation and
Tecnologías de Información (ITIL). Revista Virtual Research Topic Perspectives. Obtenido de
Universidad Católica del Norte, 27, 1-21. http://aisel.aisnet.org/confirm2011/30/
[31]. Microsoft. (2014). Modelo de proceso para [47]. USMBOK – Universal Service Management
las operaciones. Obtenido de MOF: Body of Knowledge. (s.f.). Obtenido de
http://download.microsoft.com/download/9/5/e/95e2 http://www.usmbok.com/
4fbf-5a65-4bd4-af44-44049ad9bed0/MOF%20-
%20Presentaci%F3n.ppt
[32]. MINTIC. (2014). Gestión IT4+. Obtenido
de http://www.mintic.gov.co/gestionti/615/w3-
propertyvalue-6204.html
[33]. Muñoz, I. L., y Ulloa, G. (2011). Gobierno
de TI-Estado del arte. Revista S&T, 9 (17), 23-53.
[34]. Muñoz, W. P. (2012). Desarrollo de un
modelo de gestión de Tecnologías de Información y
Comunicación para el aseguramiento de la calidad de
los procesos de estaciones televisoras digitales. Tesis
de Maestía. Quito, Ecuador.
[35]. Muñoz, R., y Marín, M. A. (2012).
Caracterización de Procesos de Gestión de TI
basados en COBIT 5 y mapeo con ISO27002, ITIL,
CMMI DEV, PMBOK, para la implementación en la
industria Editorial Colombiana, apoyando el proceso
de transformación digital. Tesis de Maestría.
Santiago de Cali, Universidad ICESI, Colombia.
[36]. Ocampo, C. S., y Moreno, R. L. (2009).
Implementación de Modelo de Procesos de Gestión
de Servicios con ITIL (Information Technology
Insfrastructure Library). Scientia et Technica Año
XV, 41 (mayo), 215-220.
[37]. OGC. (2009). Integrating Six Sigma and
ITIL® for Continual Service Improvement.
[38]. OGC. (2011). ITIL® Continual Service
Improvement.
[39]. OGC. (2011). ITIL® Service Design.
Copyright of Scientia et Technica is the property of Scientia et Technica and its content may
not be copied or emailed to multiple sites or posted to a listserv without the copyright holder's
express written permission. However, users may print, download, or email articles for
individual use.