RELACINES CON LOS CLIENTES

En el Modelo Canvas debes definir la relación que tendrás con tus segmentos de
clientes. El módulo correspondiente a las relaciones con los clientes es clave para el
éxito de la empresa, ya que define cómo se vinculará el consumidor con tu producto o
servicio.

¿Qué es la relación con el cliente?

La relación con el cliente Canvas define cómo vas a atraer, preservar e incrementar tu
cartera de clientes. El vínculo con los clientes se fundamenta sobre un canal específico,
así que previamente debes haber rellenado los bloques de propuesta de valor,
segmentos de clientes y canales
Tipos de relaciones con el cliente
 Directa: mantienes un trato personal con el cliente, sea cara a cara o vía
telefónica
 Indirecta: en la comunicación a distancia se usan medios tecnológicos como la
mensajería, los correos electrónicos o afines
 Individualizada: es un servicio exclusivo y personalizado con el consumidor
 Automatizada: intenta imitar la relación directa con el cliente mediante un
mecanismo automatizado. Generalmente se utilizan medios informáticos
 Colectiva: ofrece atención a un grupo de consumidores o una comunidad,
mediante charlas, talleres o seminarios.
 Autoservicio: la propuesta de valor está creada para que los clientes se sirvan
a sí mismos
 Mediante terceros: la propuesta de valor se ofrece mediante servicios externos
del negocio y otras empresas. Un ejemplo serían los asistentes de ventas para
un curso de idiomas
 Co-creación: los clientes participan de forma activa y creativa en la propuesta
de valor.
Vínculos con los clientes
Se pueden establecer diferentes vínculos con los clientes según el tiempo de duración
de la relación:
 • Largo plazo: creas una relación íntima y estrecha con el cliente durante un largo
plazo. Eso lo vemos en una relación por suscripción. Es un vínculo que el cliente no
puede romper con facilidad ya que dejaría de obtener los beneficios del producto o
servicio
• Transaccional: son las relaciones ocasionales con los clientes, como ocurre en una
compra específica en una tienda. El consumidor puede abandonar la relación en
cualquier momento, debido a que no existe ninguna limitación que lo detenga
Ciclos de la relación con el cliente
Los ciclos de la relación con los clientes se basan en tres fases:
• Adquisición: cómo ganarás clientes para tu negocio
• Retención: cómo preservarás a tus clientes, incluyendo aquellos que generan mejores
beneficios a tu empresa
• Venta cruzada: cómo mejorarás tus ganancias con tus actuales clientes.
¿Cómo elegir la mejor relación con el cliente?
Al momento de elegir la relación que mantendrás con tu segmento de clientes, hay
varios aspectos que debes ponderar. De esta manera tendrás un modelo eficiente y
coherente. Reflexiona sobre las relaciones que quieren o necesitan los clientes. Se
debe hacer un análisis continuo sobre el vínculo que tienes con tus clientes, para
comprobar que sea el más adecuado para tu negocio.
 ¿Cuál es la mejor relación para llegar al cliente de la manera en que deseamos?
 ¿Cuál es el mejor método para integrar la propuesta de valor con los hábitos de
nuestros clientes?
 ¿Cuál es la relación que causará mayor impacto en el mercado?
 ¿Qué tipo de relación se adapta mejor a las necesidades de los clientes?
 ¿Debo usar un solo tipo de relación o varias?
 ¿Cómo vinculo la relación con los clientes con los canales de mi negocio?
Hábitos de consumo
Evaluar los hábitos de consumo de los clientes es clave para elegir la mejor relación.
Por ejemplo, una ama de casa tiene por costumbre:
• Comprar el periódico en una tienda
• Comprar las frutas en un mercado popular y lo demás en un supermercado
• Comprar el pan y la leche en la misma panadería
Factores de consumo
Son los factores que determinan los hábitos de consumo. Aquello que influye en la
compra del cliente:
• Horarios específicos de compra
• Si tienes disponibilidad de productos sustitutos y complementarios. El cliente quiere
disponer de varias opciones
• Qué garantía le ofreces al cliente de que tu producto es bueno. Si el cliente no queda
satisfecho con el producto, qué garantía le ofreces de que le cambiarás el producto o
devolverás el dinero
• Elementos que te diferencien de la competencia. Si estás en un nicho de gran
competencia, debes ofrecer un elemento diferenciador que cautive al consumidor
• Permite al cliente economizar su tiempo al realizar la compra. El cliente quiere llegar
y ser atendido en el menor tiempo posible
Ejemplos de relaciones con los clientes
Veamos algunos ejemplos de relaciones con clientes para el Lienzo Canvas:
Empresa de smartphones
 Cautiva a los clientes con un diseño atractivo y publicidad
 Durante la venta, ofrecerá un precio igual o menor a la competencia. Los clientes
tendrán la opción de personalizar el smartphone con diferentes accesorios
 Después de la compra, ofrecerá un excelente soporte técnico, servicios de
apps, música y libros electrónicos
 Publica los nuevos lanzamientos en sus redes sociales
 Tiene una relación altamente automatizada con los clientes
 El cliente realiza la búsqueda por su cuenta
 Si tienes algún problema, Google cuenta con una plataforma de preguntas y
respuestas, guías y tutoriales
 Procura que la relación personal sea mínima, reduciendo así los costes
operativos
Una tienda de ropa
 Genera interés en el consumidor mediante diseños atractivos
 Lanza publicidad audiovisual y en medios impresos
 Tiene promotores que realizan un primer contacto directo con el cliente
 También ofrece una relación a distancia en su tienda online
 En la tienda mantiene una relación directa con el consumidor
 Ofrece un sistema de atención al cliente vía chat y telefónica
 Usa las redes sociales para promocionar sus nuevos modelos
La relación con el cliente debe ser:
 Cordial
 Profesional
 Intuitiva (en plataformas digitales)
 Cómoda para el cliente
 Acogedora (en relaciones directas)
  Clara y sin complicaciones
 Gratuita
 Democrática
 Cercana
La importancia de las redes sociales
Las redes sociales son un medio muy poderoso en la actualidad para potenciar tu
marca y fortalecer la relación con tus clientes. Debes elegir las redes sociales más
populares y aquellas que mejor se adapten a tu negocio. El alcance de las redes
sociales es masivo gracias a los dispositivos móviles. Las personas pasan más tiempo
con su móvil que con cualquier otro dispositivo.