PLAN PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE ATENCION:

USUARIO EXTERNO Y USUARIO INTERNO

I.- PRESENTACION
II.- INTRODUCCION
III.- FINALIDAD
IV.- JUSTIFICACION
V.- BASES LEGALES
VI.- ANTECEDENTES
VII.- AMBITO
VIII.- POBLACION OBJETIVO
IX.- MARCO CONCEPTUAL:
1.- DEFINICIONES OPERACIONALES:
Calidad
Dimensiones de la Calidad
Gestión de la Calidad
Mejora Continua de la Calidad
Calidad de Atención
Tiempo de Espera
Trato Amable
Otros..

2.- ESTRUCTURA DEL PLAN:

Datos Generales: Dirección de Salud
Periodo de ejecución
Responsable
Situación Socio- Sanitaria: Disminuir los indicadores
Adversos

Necesidad de Capacitación

X.- ANALISIS SITUACIONAL.-

1.- ANALISIS DE LA DEMANDA: Dinámica Poblacional
Situación de salud de la población

2.- ANALISIS DE LA OFERTA

XI.- OBJETIVOS.-
XII.- METAS.-
XIII.- ESTRATEGIAS.-
XIV.- MODALIDAD DE EJECUCION.-
1.- COMPONENTE ADMINISTRATIVO
2.- COMPONENTE TECNICO
XV.- ACTIVIDADES.-
1.- CAPACITACION.- Adjuntar el Plan de Capacitación
2.- SUPERVISION.- Adjuntar el Plan de Supervisión
3.- MONITOREO Y EVALUACION.- Adjuntar cronograma de evaluación
XVI.- INDICADORES DE EVALUACION.-
XVII.- PRESUPUESTO.-
XVIII.- FORMATOS.-
XIX.- BIBLIOGRAFIA
I.- PRESENTACION.-

En esta época en que vivimos, de reverencia por los adelantos científicos y

tecnológicos de la ciencia médica por un lado, y del logro en aspectos de gestión de
recursos por otro lado, donde existe la exigencia en demostrar eficacia, efectividad y
eficiencia en el desempeño de nuestras labores, donde las decisiones que se tomen
sean basadas en evidencias y que todas nuestras acciones sean debidamente
evaluadas; todos estos instrumentos indispensables para el buen funcionamiento de
una organización de salud, no nos debe hacer perder la perspectiva de cuál es nuestra
misión como instituciones de salud: el logro de la Salud Integral de la persona en sus
tres dimensiones (cuerpo, mente y espíritu). Sin embargo, esto no lo podremos lograr si
es que el talento humano no está debidamente capacitado, sin un acceso oportuno de
la población a los servicios de salud, el respeto por su dignidad y el uso del diálogo y la
comunicación con el paciente como instrumento fundamental del acto médico, el que
deberá ser llevado con afecto y comprensión.
Para emprender esta elevada misión como agentes de salud, nuestras organizaciones
deben guardar un equilibrio entre las herramientas de gestión, los aspectos científicos y
tecnológicos y la dimensión ética y humana de nuestra labor.
No debemos olvidar que la salud personal, la salud de las familias, la salud de las
empresas, la salud de las instituciones sociales, la salud de la vida política y
económica, giran en torno al valor y al respeto de la persona.
Nuestro reto consiste en liberar la creatividad, el talento y la inteligencia de todos los
miembros de nuestras organizaciones y además, conseguir el compromiso necesario
para crear una nueva realidad en la que todos ganen y satisfagan sus expectativas
personales y profesionales.
Para poder construir una organización que potencie el talento, la inteligencia y la
creatividad humana, sus integrantes junto con una Visión y Misión institucional deben
sentir que son apreciados, que desempeñan su trabajo en condiciones justas, que
tienen autonomía, y sentido de pertenencia y que su formación es continua teniendo
acceso a la información pertinente. Todo lo anterior, dentro de un contexto institucional
donde haya transparencia en los esquemas de poder, donde haya trabajo en equipo,
capacitación permanente, salud ocupacional y un clima en la organización donde la
dimensión ética impulse al respeto de las personas, estimule la actitud racional para la
solución de conflictos (diálogo y consenso) y una especial preocupación por la calidad
de sus servicios.
Para tener un mejor desempeño en nuestras labores debemos vernos en el espejo de
la humanización de la asistencia y el servicio; de lo contrario no podremos lograr la
satisfacción de nuestros pacientes y tampoco podremos tener eficacia y efectividad
para resolver sus problemas. Sin cumplir con estos principios no podremos tener una
organización que sea moderna, eficaz, abierta, productiva y humana, que logre su
visión-misión y objetivos con el liderazgo que le corresponde. Recordando a Nitzche,
no olvidar “Quien tiene algo porqué vivir, es capaz de soportar cualquier como”.

II.- INTRODUCCIÓN Y ALCANCE

El D.S. 013- 2002 Reglamenta la Ley 27657, Ley MINSA; donde se da a conocer que
para lograr los objetivos funcionales establecidos en el Artículo 5º de dicha ley, se
establecen principalmente14 Procesos Organizacionales de alcance sectorial e
institucional: Promoción de la Salud; Salud Ambiental; Protección, recuperación y
rehabilitación de la Salud; Control de medicamentos, insumos y drogas; Prevención y
control de epidemias, emergencias y desastres; Seguro Integral de Salud;
Planeamiento; Organización; Información para la Salud; Desarrollo Informático;
Inversión en Salud; Financiamiento; Desarrollo de Recursos Humanos; Logística
Integrada.

Para lograr el cumplimiento de dichos procesos, entre otras cosas, se debe de contar
con un Plan de Desarrollo de Personal (PDP), que permita contar con un grupo
humano capacitado, motivado, inducido y con asesoría técnica para que cumplan con
las metas de estos procesos.
Capacitar en el área de salud, es desarrollar la esfera del potencial humano y debe de
comprender: la planificación, la ejecución, la Verificación, el control de los resultados y
el planteamiento de nuevos enfoques, que sinteticen e incorporen el conocimiento
generado hacia nuevas actuaciones para mejorar la calidad de atención de salud a la
población.
El Plan de Desarrollo de Personas ha de tener una duración que permita un
cumplimiento y un alcance que intente cubrir objetivos humanos (el desarrollo del
potencial de los trabajadores), de la mejora científico-técnica (capacidad de resolución),
de eficiencia (justificación de la actividad) y de repercusión positiva sobre los usuarios
(satisfacción, seguridad y responsabilidad social).

Con la Capacitación del Capital Humano, se va a permitir fortalecer los procesos

sectoriales y cumplir con la misión de las organizaciones de salud de mejorar las
condiciones sanitarias de la población mediante la atención, reduciendo desigualdades,
conteniendo costos y satisfaciendo a los usuarios con respeto a su autonomía y
valores.
El usuario es el personaje principal en los escenarios de la prestación de servicios, a
quien se debe atender con calidad, oportunidad y eficiencia, para satisfacer sus
expectativas, las del prestador de servicios y las de la propia institución.
El compromiso gubernamental establecido en 1978 en Alma Ata, bajo el propósito de
lograr la meta Salud para todos los ciudadanos del mundo para el año 2000, cualquier
país aspira a una cobertura de servicios de salud básicos para el 100 % de la
población.
Por eso en la evaluación de los servicios de atención primaria en salud, la opinión del
usuario es un elemento clave. Recientemente se acepta que la calidad de los servicios
sea evaluada desde la perspectiva de los pacientes. Así, los servicios de salud además
de ser técnicamente efectivos y económicamente eficientes, deben ser convenientes,
aceptables y agradables para el usuario, ya que es la aceptación del consumidor la que
finalmente, valida integralmente el proceso de atención.

III.- FINALIDAD

Fortalecer las competencias técnicas del personal de salud en el uso de herramientas,

para la elaboración de proyectos de mejora, teniendo en cuenta que hay
circunstancias en las que se debe de incidir para mejorar la calidad de atención.

IV.- JUSTIFICACION

J. Técnica.- La calidad de atención asistencial que debe brindarse a un usuario,

amerita contar con potencial humano capacitado y con conocimientos de actualización,
así como de apoyo técnico, en el desempeño laboral para la prestación de salud.
 J. Práctica.- Por que se desea optimizar los procesos, promover una cultura
organizacional y establecer un trabajo multidisciplinario, para la mejora de la calidad de
atención.

J. Metodológica.- Se desea confirmar que la metodología a emplear, dará los

resultados esperados, y así contar con personal calificado, producto de la capacitación
que permitirá cumplir con los lineamientos de política de salud para mejorar la calidad
de atención.

J. Sanitaria.- con personal capacitado, permitirá aplicar en forma correcta las

normas sanitarias, lo que contribuirá a disminuir las tasas de morbi-mortalidad por
enfermedades múltiples.

V.- BASES LEGALES

Ley No 26842 “Ley General de Salud”

Ley No 27657 “Ley del Ministerio de Salud”
Ley 27658; Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado.
D.S. 003-2010 SA-EP; que aprueba el ROF del MINSA.
D.S. 007-2006-SA que modifico el “Reglamento de Organización y Funciones del
Ministerio de Salud”
D.S. N° 005-90-PCM, Reglamento de la Ley de la Carrera Administrativa.
D.L. N° 1025 que aprueba Normas de Capacitación y Rendimiento para el Sector
Publico.
RM 827-2003 SA/DM; que aprueba el ROF de la DISA IV L.Este
R.M. 409-2010 MINSA; que aprueba el ROF de la Red SJL.

VI.- AMBITO DE APLICACIÓN

La presente Capacitación, inmersa en el Plan de Desarrollo de Personas, se aplicara

en los Equipos de Trabajo de Proyectos de Inversión, Planeamiento y Organización
que están dentro del ámbito de la Oficina de Desarrollo Institucional de la Red de Salud
SJL.

VII.- MARCO CONCEPTUAL

1.- Definiciones Operacionales.-

Asistencia Técnica.- es el servicio que se presta para generar y fortalecer la

capacidad institucional y el desarrollo de competencias, acompañados de instrumentos
técnicos que actúan como una asesoría técnica especializada ligada a una tarea para
mejorar el desempeño laboral, su ejecución es de corto plazo y es dirigida por expertos.
Gracias a su especificidad puede ayudar a lograr objetivos, cumplir protocolos u otros
procedimientos.
Adecuación. Relación entre la disponibilidad de los servicios y las necesidades de la
población. Su medida comprende tanto la cantidad de recursos como su distribución
geográfica.
Capacitación.- es un proceso continuo de enseñanza – aprendizaje, mediante el cual
se desarrolla las habilidades y destrezas de los servidores, que les permitan un mejor
desempeño en sus labores habituales.
La capacitación puede ser interna o externa, de acuerdo a un programa permanente,
aprobado y que pueda brindar aportes a la institución.
La Capacitación se valora en tres Niveles:
NIVEL 1 (Orientación): o inducción que tiene por finalidad facilitar la incorporación de
un colaborador a un puesto de trabajo a un corto plazo, se da en casos de personal
nuevo o por rotación de servicio.
NIVEL 2 (Preventivo y Correctivo): Esta orientado a la adecuación a los cambios y al
cierre de brechas, comprende: Entrenamiento en nuevos procesos y tecnologías que
requieran el desarrollo de capacidades, y Entrenamiento en procesos existentes en los
servicios.
NIVEL 3 (DESARROLLO): Está orientado al desarrollo de acciones de especialización
y/o profundización de las competencias en el largo plazo. Procede también en los
casos en los que los resultados demuestran que las personas al servicio del Estado
cuentan con las competencias necesarias y suficientes para el adecuado desarrollo de
su puesto.
Este nivel de capacitación está orientado a atender las demandas de los programas de
línea de carrera y sucesión
Capacidades.- son factores que determinan la condición del individuo, hasta donde es
capaz de llegar, que lo orienta hacia la realización de una determinada actividad y que
posibilitan el desarrollo de su potencial a través de su entrenamiento.
Calidad de Atención.- es otorgar atención al usuario con oportunidad, conforme a los
conocimientos vigentes y a la satisfacción de sus necesidades. Esta acción es tanto del
prestador como de la institución.
Competencias.- La forma en que cualquier persona utiliza sus recursos personales
(habilidades, actitudes, conocimientos, y experiencias) para actuar de manera activa y
responsable en la construcción de su proyecto de vida, tanto personal como social.
Competencia profesional. Capacidad del profesional de utilizar
plenamente sus conocimientos en su tarea de proporcionar salud y satisfacción a los
usuarios. Se refiere tanto a la función operacional como a la relacional y tanto al
profesional sanitario como a la organización.
Calificación Personal.-
La calificación personal representa el potencial laboral del servidor. Comprende las
características adquiridas por el servidor en relación a las exigencias de la carrera y se
expresa a través de:
a) Los estudios de formación general;
b) La capacitación específica; y
c) La experiencia adquirida.
(Decreto Supremo Nº 005-90-PCM, Reglamento del D. Leg. Nº 276, Artículo 9º)
Destreza.- capacidad de la persona de hacer bien las cosas. Tiene precisión.
Efectividad. Capacidad de un procedimiento o tratamiento concreto de mejorar el
grado de salud. Es también la relación entre el pacto real de un servicio y su impacto
potencial en situación ideal. Relaciona, igualmente, la capacidad de actuar del médico y
su equipo, de manera que los pacientes consigan el resultado más deseable.
Comprende, al mismo tiempo, minimizar los riesgos y un sistema de documentación del
estado de salud y de la atención prestada.
Eficiencia. Relación entre el impacto real de un servicio y su coste de producción.
También se conceptúa como la prestación del máximo de servicios de calidad por
unidad de recursos disponibles o la prestación del máximo de unidades comparables
de cuidados sanitarios por unidad de recursos utilizados.
Evaluación.- es el proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y
eficiencia, con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos
previstos, posibilitando la determinación de las desviaciones y la adopción de medidas
correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas.
Formación.- es un esfuerzo sistemático y planificado por modificar y desarrollar el
conocimiento, las técnicas y las actividades a través del aprendizaje. Conseguir la
actuación adecuada de una actividad o rango de actividades en el mundo, es capacitar
a un individuo para que pueda realizar convenientemente un trabajo o una tarea dada.
Habilidades.- es la actitud innata, talento, destreza que ostenta una persona para
llevar a cabo con éxito una determinada actividad.

2.- Estructura del Plan.-

Plan de Desarrollo de Personal

ÁREAS DE MEJORA:
Equipo de Trabajo de Proyectos de Inversión
Equipo de Trabajo Planeamiento
Equipo de Trabajo de Organización y Racionalización.

ACCIONES A DESARROLLAR:
Proyectos de Inversión
Planeamiento
Organización y Racionalización.

VIII.- OBJETIVO

Optimizar la aplicación de Procesos y Recursos, desarrollando conocimientos

habilidades y destrezas para la mejora del desempeño.

Preparar al personal para la ejecución eficiente de sus responsabilidades que asuman

en sus puestos.

IX.- MATRIZ DE ACTIVIDADES