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    Diplomado. 2022. I Parte

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    Servicio

    ¡Comenzamos en 5 minutos!
    Diana Bisquerra Gil

    Abogado, magister en Derecho español


    Especialista en contratos y prevención de legitimación de capitales
    Organizadora integral de eventos
    Especialista en servicio
    Profesora en el Instituto Gato Dumas (desde 2017)
    Consultora en servicio y hospitalidad

    Correo electrónico: diana.bisquerra@gmail.com


    Dormí y soñé que la vida era alegría.
    Desperté y vi que la vida era servicio.
    Servi y comprendí que el servicio es
    alegría.

    Rabindranath Tagore
    ¿Por qué el servicio?
    • El 70% de los clientes no regresan por mal
    servicio.

    • Los establecimientos que dan buen


    servicio logran en 9% por encima del
    mercado.

    • 4 clientes insatisfechos se queja. Los 96


    restantes se van y no regresan.

    Fuente: American express customer service barometer


    U n buen servicio
    lo es todo
    ¿Qué es servicio?
    Conjunto de tareas previamente
    elegidas dirigidas a solucionar
    exitosamente las necesidades o gustos del
    cliente.
    Los tres momentos
    Mise en place [antes]

    Atención [durante]

    Organización [después]
    Mise en place
    Menaje necesario para la
    disposición de las mesas
    (cubertería, vajilla, cristalería,
    mantelería, floreros, saleros, etc.)

    1. Repaso o fajinado.
    2. Vestida de mesas.
    Mise en place

    • Saber qué vamos a servir.


    • Tener la información completa de cocina.
    • Conocer el material profesional.
    • Ser estrictos y eficientes con el tiempo.
    • Si usted lo nota, los comensales también.
    • No se sirve utensilio o menaje roto, agrietado, oxidado, cojo, sucio.
    • Ser implacables con la limpieza.
    La experiencia gastronómica
    empieza y termina con el
    servicio.
    Antes y siempre
    Mise en place
    M obiliaro

    • Aparador
    Mise en place
    M obiliaro

    • Aparador

    • Gueridón
    Mise en place
    M obiliaro

    • Tijereta
    Mise en place

    Cubertería

    Según la RAE:
    1. f. Conjunto de cucharas, tenedores,
    cuchillos y utensilios semejantes para
    el servicio de mesa.
    Mise en place

    Cubertería
    • Pala de mantequilla
    Mise en place

    Cubertería
    • Pala de mantequilla
    • Pala de pescado
    Mise en place

    Cubertería
    • Pala de mantequilla
    • Pala de pescado
    • Tenedor de pescado
    Mise en place

    Cubertería
    • Pala de mantequilla
    • Pala de pescado
    • Tenedor de pescado
    • Tenedor de ostras
    Mise en place
    Cubertería

    HELADO
    Mise en place
    Cristalería
    Mise en place
    Cristalería

    Flauta

    Caliz
    Atención

    Son el conjunto de actividades o


    procesos que realizamos cuando
    los clientes ya están presentes
    en el establecimiento.
    Más allá del Mise en place

    Aliado de información
    Herramienta de comunicación y ventas

    ¿Qué demanda el cliente?


    Adaptabilidad
    Experiencia
    Personalidad
    Tacto, sentido común y criterio.
    Lo familiar volverlo extraordinario
    Sublimotion.

    https://www.youtube.com/watch?v=BXZQLKjhzn8

    https://www.youtube.com/watch?v=rVKHeDrLJrg
    ¡Gracias!

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