Servicio Estelar 2.0

Servicio estelar
Hola
Soy Martin
Estoy aquí para ayudarte
Me puedes encontrar en el correo:
jjimenez@amatech.com.mx
y en la extensión: 66019
2
Objetivo
Al finalizar el taller, el participante será capaz de aplicar los conocimientos
adquiridos al proceso de atención de usuarios, en busca de la satisfacción.
3
Temario
Ciclo del buen ¿Quienes son los Atención Mejorando la

Introducción
servicio clientes? telefónica atención
• ¿Qué es el • ¿Cómo alcanzar el • Tipos de • Etiqueta • Modulación

servicio? servicio estelar? clientes. telefónica. de la voz
• ¿Que es el • Cualidades STAR • Clientes • Tiempos de
servicio al dificiles. espera.
cliente? • ¿Cómo • Uso de Mute.
tratarlos?
4
¿Qué es el
servicio?
5
Servicio
Es la sensación buena o mala que tiene un usuario

al ser atendido por el prestador del servicio. Es
satisfacer sus “necesidades” o “expectativas”.
6
Servicio al cliente
Un conjunto de estrategias que una empresa
diseña y pone en práctica para satisfacer,
mejor que sus competidores, las necesidades
y expectativas de sus clientes.
7
8
Ciclo del buen servicio al cliente
Clientes
Clientes leales Más negocios
satisfechos
Empleados
Mejor servicio Más ganancias
satisfechos
9
¿Cómo alcanzar un
servicio estelar?
10
Alcanzando un Servicio estelar
Momentos oportunos para un buen servicio.

Es cualquier punto de contacto en que el cliente juzga el
servicio que provees.
Ejemplos:
• Saludar a un cliente.
• Mostrar proactividad al responder
dudas.
• Ofrecer alternativas de solución
de problemas.
11
Las cualidades STAR
1.- Seamless – Impecable:

La habilidad de manejar factores de servicio que
son invisibles para el cliente.
2. Trustworthy - Confiable:
La habilidad de dar lo que prometemos de manera
confiable y precisa.
12
Las cualidades STAR
3. Attentive - Atento:
La habilidad de proveer cuidado y atención
personalizada a los clientes.
4. Resourceful - Creativo:
La habilidad de proveer un servicio inmediato y
soluciones creativas.
13
1.
La encuesta STAR
¿Dónde estás tú?
CALIFICACIÓN EXPERIENCIA CLIENTE
A Estelar Deslumbrar y sorprender. Valorado
B Arriba del promedio Exceder expectativas. Contento
Neutral
C Promedio Como se espera.
No cumplió las
D Abajo del promedio Molesto
expectativas.
Decepciona y se pierde
F Fallas Victimado
tiempo y dinero.
16
¿Quienes son tus clientes?
¿Cómo los tratas?
17
Tipos de clientes
• Cliente interno
• Cliente externo
• Cliente final
18
¿Y en la mesa de
tecnología?
Clientes dificiles
Llamamos un cliente difícil a aquellos que nos presentan más dificultades
de manejo que la mayoría de quienes tratamos.
Son difíciles porque ellos desean

mantener el control de la situación a
toda costa, y nos cuesta mantener el
contacto en la dirección que deseamos.
.
20
¿Y por qué son tan dificiles?
• Porque presentan dificultades de control
durante la conversación.
• Aumentan el tiempo de duración del contacto,
sea telefónico o sea cara a cara.
• Nos inducen a responder en el mismo plano.
• Ponen a prueba los conocimientos del servicio
que ofrecemos.
21
¿Como tratar a un cliente difícil?
1. Preguntar y escuchar atentamente.

2. Solidarizar con el cliente; ofrecer
DISCULPAS.
3. Investigar el origen del problema.
4. Actuar rápidamente.
5. Explicarle al cliente lo que sucedió y lo que
hicimos para resolver la situación.
22
Actitud para el manejo de reclamos
◂ No corresponden a un ataque personal.

◂ No se puede responder al mismo nivel de
agresividad que recibimos.
◂ Jamás postergue tiempos.
◂ Ofrezca una solución.
◂ Pero sobre todo, no mientas.
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Atención telefónica
• Etiqueta telefónica.
• Tiempos de espera.
• Uso de Mute.
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Modulación de la voz
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¿Como tratar a un cliente difícil?
1. Preguntar y escuchar atentamente.

2. Solidarizar con el cliente; ofrecer
DISCULPAS.
3. Investigar el origen del problema.
4. Actuar rápidamente.
5. Explicarle al cliente lo que sucedió y lo que
hicimos para resolver la situación.
26
Actitud para el manejo de reclamos
◂ No corresponden a un ataque personal.

◂ No se puede responder al mismo nivel de
agresividad que recibimos.
◂ Jamás postergue tiempos.
◂ Ofrezca una solución.
◂ Pero sobre todo, no mientas.
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“Estar a la par en precio y calidad sólo te mete
al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo”
Stephen Covey
28
Gracias
29

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Ciclo del buen ¿Quienes son los Atención Mejorando la

• ¿Qué es el • ¿Cómo alcanzar el • Tipos de • Etiqueta • Modulación

Es la sensación buena o mala que tiene un usuario

Momentos oportunos para un buen servicio.

1.- Seamless – Impecable:

A Estelar Deslumbrar y sorprender. Valorado

B Arriba del promedio Exceder expectativas. Contento

Son difíciles porque ellos desean

1. Preguntar y escuchar atentamente.

◂ No corresponden a un ataque personal.

1. Preguntar y escuchar atentamente.

◂ No corresponden a un ataque personal.

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