Lexique Commerce
Lexique Commerce
Lexique Commerce
LEXIQUE DE COMMERCE
A
Animation commerciale : technique de promotion dont l’objectif est de pousser le produit
vers le client. Le client va ainsi être amené à découvrir un nouveau produit ou à profiter
d’une action promotionnelle. Les animations commerciales présentent l’avantage de
dynamiser le point de vente.
Appel d’offres : procédure par laquelle un acheteur demande à plusieurs offreurs de faire
une proposition chiffrée en fonction d’un besoin.
Avoir commercial : somme d’argent qu’un vendeur doit à son client. C’est un document qui
a la forme d’une facture.
B
Banque d'accueil: mobilier qui permet de mettre de la documentation à disposition des
clients ou des usagers.
Base de données: outil dans lequel il est possible de stocker des données de façon
structurée.
Besoin en fonds de roulement : argent dont a besoin une entreprise pour financer son
activité courante.
Page 1 sur 18
M.MONCEAUX • Lexique de commerce• BTS MCO
Boîte à idées: boîte mise à disposition de la clientèle afin qu'elle puisse exprimer librement
ses idées sur l'accueil, les produits...
Bon de commande : document adressé par l’acheteur à un fournisseur pour réaliser une
commande. C’est un engagement juridique et financier pour l’acheteur.
C
Cadencier : document de gestion des stocks et des commandes.
Cahier de casse : document interne au magasin dans lequel sont notées les références
jetées.
Canal de vente : les magasins, les sites internet, les applications, le téléphone en sont car
le client peut acheter en les utilisant.
Canaux de contact : moyen d’entrer en contact avec le client : chat, email, site internet,
réseaux sociaux, magasin…
Capacité d’emprunt : montant maximal que quelqu’un peut obtenir d’une banque en
fonction de ses revenus.
Carte de fidélité: carte distribuée par un point de vente à son client pour le récompenser de
sa fidélité et lui donner différents avantages (réductions, cadeaux...).
Certification : assurance écrite donnée par une tierce personne qu’un produit, service ou
système est conforme à des exigences spécifiques.
Page 2 sur 18
M.MONCEAUX • Lexique de commerce• BTS MCO
Chaîne du froid : processus qui permet de conserver toutes les qualités du produit et de le
garder sain, de la production jusqu’à la cuisine.
Charte d'accueil: document qui liste les principes à respecter pour accueillir physiquement
ou au téléphone les clients ou les usagers.
Charte qualité: ensemble de règles élaboré par l'entreprise elle-même pour assurer la
qualité de sa production ou de son service.
Chiffre d’affaires : somme des ventes d’une entreprise sur une certaine période.
Circuit de distribution direct: chemin suivi par un produit pour passer du producteur au
consommateur.
Circuit de distribution court: chemin suivi par un produit pour passer du producteur au
consommateur, via le détaillant.
Circuit de distribution long: chemin suivi par un produit pour passer du producteur au
consommateur via un grossiste et un détaillant.
Click and collect : le client commande son produit en ligne et le retire en magasin.
Client: personne qui reçoit d'une autre, contre paiement, des marchandises ou des services.
Page 3 sur 18
M.MONCEAUX • Lexique de commerce• BTS MCO
Community manager : personne chargée de veiller sur les réseaux et de répondre aux
publications des internautes.
Conditionnement: élément qui entre en contact direct avec le produit (ex: le verre d'une
bouteille).
Contrefaçon : utilisation sans droit d’un élément de propriété intellectuelle protégée. Elle se
caractérise par la reproduction d’éléments essentiels et caractéristiques d’une marque, d’un
dessin, d’un modèle. Elle vise à créer une confusion dans l’esprit du consommateur.
Convergence : proposer des offres groupées d’internet fixe et d’abonnement mobile, pour
fidéliser les abonnés.
Cookie : petit fichier déposé par un site internet sur le disque de l’ordinateur de l’internaute,
il permet de reconnaître un visiteur lorsqu’il revient sur le site.
Couple marché / produit: offre produit qu'une entreprise destine à un segment d'un marché
donné.
Courbe isochrone : courbe tracée pour délimiter une zone de chalandise en tenant compte
de la distance parcourue en temps par le client pour se rendre au point de vente.
Page 4 sur 18
M.MONCEAUX • Lexique de commerce• BTS MCO
Courbe isométrique : courbe tracée pour délimiter une zone de chalandise en tenant
compte de la distance parcourue en kilomètres par le client pour se rendre au point de vente.
Coût d'achat: coût constitué de la somme du prix d'achat et des frais liés à cet achat.
Coût de revient: somme représentant le total des dépenses nécessaires pour fabriquer et
distribuer un produit ou un service.
Crédit gratuit : crédit dont le taux d’intérêt est = à zéro. La somme à rembourser est = à la
somme empruntée.
Crédit révolving : crédit mis à disposition de quelqu’un qui peut réutiliser l’argent au fur et à
mesure du remboursement pour financer des achats.
Cycle de vie d’un produit : ensemble des phases par lesquelles passe généralement un
produit, de sa mise sur le marché à l’arrêt de sa production.
Démarque connue : perte de C.A dont l’origine est identifiée (produit cassé…)
Démarque inconnue : perte de C.A dont l’origine ne peut être clairement identifiée (vol…).
Devis : document écrit par lequel un fournisseur propose un prix pour un bien ou un service.
Digitalisation : lié à la numérisation, phénomène qui concerne les nouveaux usages des
consommateurs du fait d’internet et des nouveaux objets connectés.
Distress: stress négatif; tout ce qui déplaît, représente un contrainte ou se fait en opposition
avec soi-même. Ce sont des freins causes de tristesse, de souffrance...
Page 5 sur 18
M.MONCEAUX • Lexique de commerce• BTS MCO
Distribution exclusive: diffusion des produits / services dans un seul type de points de
vente.
Distribution intensive: diffusion massive des produits / services dans tous les types de
points de vente.
Distribution sélective: diffusion des produits / services dans un nombre limité de points de
vente plutôt spécialisés.
DLC : date limite de consommation inscrite sur les produits périssables dont la
consommation, au-delà de cette date, présente un danger pour la santé.
Drive to store : pratique qui permet de personnaliser des publicités pour créer du trafic dans
les magasins, via les smartphones avec la fonction GPS.
Droit de rétractation: droit qui permet à l'acheteur de renoncer à son achat sans avoir à
donner de motifs durant 14 jours.
Duty free (sans taxe) : payer les marchandises sans les taxes appliquées par le pays dans
lequel elles sont achetées.
Economat : fonction, c’est quelqu’un qui est chargé des économies dans un établissement
(ex : intendant).
Écoute active : consiste à écouter avec attention le client, en lui posant des questions et en
reformulant ses propos.
Page 6 sur 18
M.MONCEAUX • Lexique de commerce• BTS MCO
E-réservation : pratique par laquelle un individu peut réserver un produit par internet, il est
mis de côté dans le magasin et sera peut-être acheté par le client.
Enquête de satisfaction : outil ayant pour but de mesurer la satisfaction des clients et lutter
contre l’attrition (perte de clients).
Etude de marché : Analyse de données qui sera utile pour proposer un produit parfait à la
clientèle.
Étude qualitative : étude réalisée dans le but de collecter des informations qualitatives non
chiffrables. Ces infos permettent à l’entreprise de comprendre le comportement et les
habitudes de consommation des personnes interrogées.
Étude quantitative : étude réalisée par le biais d’un questionnaire. Elle est utile pour
analyser le comportement des consommateurs. Elle permet de chiffrer les données
recueillies.
Expérience client : désigne l’ensemble des sentiments et des émotions ressentis par un
client avant, pendant et après l’achat d’un bien ou d’un service.
F
Facing : produits rangés de face sur l’avant d’un rayon. « Faire le facing » signifie « avancer
les produits ».
Facteur d’ambiance : moyens qui permettent de créer une ambiance dans le magasin :
musique, couleurs, odeurs, l’organisation des rayons et la signalétique.
Facture : document commercial qui récapitule les produits livrés et le prix à payer par le
client.
Feed-back : technique qui consiste à faire valider par le client ce que l’on a compris.
Fiche de stock : document qui permet de suivre les mouvements d’un article. Elle comprend
des renseignements permanents (références, fournisseurs…) et les dates d’entrée et de
sortie.
Page 7 sur 18
M.MONCEAUX • Lexique de commerce• BTS MCO
Fidélisation : démarche commerciale qui consiste à mettre tout en œuvre pour garder un
client le plus longtemps possible (carte de fidélité, service après-vente…). La fidélisation joue
un rôle essentiel dans la rentabilité des entreprises.
Flux RSS : flux de contenus gratuits en provenance de sites internet, liens, titres d’articles…
Followers : dans le jargon du réseau social Twitter, ce sont les utilisateurs qui ont choisi de
s’abonner au compte d’un autre, et donc de le suivre. Ce sont des suiveurs comme sur
instagram.
Fonction de gros : assurée par les grossistes et les centrales d’achat, elle consiste à
acheter des produits en grande quantité pour obtenir des conditions d’achat avantageuses
Frais de port forfaitaires : les frais de port ne reflètent pas les frais réellement dépensés
pour le transport des Marchandises, la TVA appliquée est celle des marchandises.
Franco de port (ou port payé) : les frais de transport sont à la charge du fournisseur, le
client ne paye pas le transport.
Page 8 sur 18
M.MONCEAUX • Lexique de commerce• BTS MCO
Gestion des stocks : organisation de l’ensemble des activités liées aux stocks de
l’entreprise.
Goodies : terme anglais désignant un cadeau publicitaire permettant de créer une relation
particulière avec un client.
Indépendant : forme de commerce dans laquelle les points de vente font leurs achats de
manière indépendante.
Intention de réachat : indicateur de la volonté d’un client de revenir dans le magasin ou sur
le site pour consommer. Plus sa valeur est élevée, plus l’enseigne a la confiance du
consommateur qui commandera à nouveau.
Image de marque : façon dont une entreprise, un produit et/ou un service est perçu par les
consommateurs. Quand elle est positive, l’image de marque favorise les ventes.
Intégré : forme de commerce dans laquelle la même entreprise intègre la fonction de gros et
la fonction de détail.
ISA : « imprimé sans adresse ». C’est l’ensemble des supports de communication distribués
dans les boîtes aux lettres sans mentionner d’adresse. Ex : prospectus, dépliants…
K
Kakémono: « objet accroché », désigne au Japon une peinture ou une calligraphie sur soie
ou sur papier encadrée en rouleau et destinée à être accrochée au mur ou sur les mâts
d'éclairage public.
Page 9 sur 18
M.MONCEAUX • Lexique de commerce• BTS MCO
Leader : se dit d’une entreprise et/ou d’une marque qui possède une part de marché
supérieure à ses concurrents.
Logiciel de GRC (gestion de la relation client): logiciel conçu autour d'une base de
données centrale, qui rassemble aussi bien l'historique des commandes des clients que les
conditions commerciales particulières et, le cas échéant, leurs appels au service après-
vente.
Magasin éphémère : magasin avec une durée de vie limitée de quelques jours, semaines
ou mois. Cela peut être un stand ou un corner événementiel dans un centre commercial.
Magasin phygital : on introduit des applications internet au sein d’un point de vente (ex :
bornes connectées au site web de l’enseigne dans le magasin).
Market place : espace réservé par une enseigne à des vendeurs indépendants sur son site
moyennant une commission prélevée sur les ventes.
Marge arrière : ristourne obtenue par un distributeur et accordée par un fournisseur. Les
raisons de cette réduction commerciale sont diverses, il s’agit en général d’une récompense
accordée par le fournisseur, car le distributeur a fortement mis en avant un de ses produits.
Elles peuvent représenter 30 à 40% du prix facturé au départ.
Markéting direct : ensemble des techniques qui visent à établir un contact personnalisé et
mesurable entre l’entreprise et ses cibles à partir d’une base de donnée ou d’un fichier.
Page 10 sur 18
M.MONCEAUX • Lexique de commerce• BTS MCO
Marque de distributeur (MDD): marque détenue par un distributeur (ex: éco + chez Leclerc)
Mention de l’origine des produits : permet d’avoir la traçabilité des produits, c'est-à-dire de
savoir où et quand ils ont été fabriqués.
Méthode ABC : technique de classification des références en stock qui distingue 3 types de
produits :
- Classe A : les 10% des articles qui représentent 60% de la valeur totale du stock,
- Classe B : les 40% des articles qui représentent 30% de la valeur totale du stock,
- Classe C : les 50% des articles qui représentent 10% de la valeur totale du stock,
Navigateur: outil de l'internaute qui lui permet de surfer entre les pages web de ses sites
préférés.
Nomenclature IFLS (institut français du libre service) : liste des produits vendus en
magasin. Les produits sont répartis en familles et en sous-familles. Cette nomenclature
permet d’établir des comparaisons de vente, d’assortiments…
Objectifs qualitatifs : objectifs en termes de notoriété, de visibilité… Ils ne sont pas toujours
mesurables et concernent notamment les attitudes et les comportements des individus.
Objectifs quantitatifs : objectifs en termes de C.A, de marge… Ils concernent toutes les
informations chiffrées.
Page 11 sur 18
M.MONCEAUX • Lexique de commerce• BTS MCO
Omnicanal : désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente entre l’entreprise et
ses clients sont utilisés et mobilisés.
Organisation: ensemble d'individus regroupés dans une structure, dans laquelle fonctionne
un système de communication pour faire circuler l'information, afin d'atteindre un but
déterminé.
Paralangage : ensemble des moyens de communication qui ne font pas partie du système
linguistique mais qui peuvent renforcer la parole (gestes, expressions du visage…)
Parcours client : désigne le parcours type qu’un client suit dans sa relation avec une
entreprise. Le point de départ est la prise de conscience du besoin et le point final l’achat.
Part de marché : pourcentage des ventes d’un produit ou d’une entreprise par rapport aux
concurrents.
Phygital : contraction des mots « physique » et « digital », il est utilisé quand le point de
vente utilise la vente physique en magasin et le e-commerce.
Plan markéting : ensemble coordonné d’actions markéting pour atteindre les objectifs de
vente fixés par l’entreprise.
Politique d’alignement : politique qui consiste à s’aligner sur les prix des concurrents pour
éviter une guerre des prix.
Page 12 sur 18
M.MONCEAUX • Lexique de commerce• BTS MCO
Politique d’écrémage : politique qui consiste à pratiquer un prix élevé pour dégager une
image haut de gamme et augmenter ses marges.
Politique de pénétration : politique qui consiste à pratiquer des prix faibles pour gagner des
parts de marché.
Pop-up ou pop-in : fenêtre qui s’affiche au dessus du contenu d’un site web.
Prescripteur : individu qui recommande l’achat d’un produit, d’une marque ou d’un service.
Prix psychologique (ou prix d’acceptabilité) : prix théorique accepté par le plus grand
nombre de clients potentiels et auquel la vente des produits sera la plus efficace.
Promoteur : client satisfait de la marque et/ou du produit et qui en parle autour de lui, il en
fait la promotion.
Promotion des ventes : technique destinée à augmenter les ventes organisée autour d’une
offre temporaire.
Q
Page 13 sur 18
M.MONCEAUX • Lexique de commerce• BTS MCO
Question fermée : la réponse à ce genre de question est soit « oui » soit « non ».
Question ouverte : la réponse à ce genre de question ne peut pas être « oui » ou « non ».
Questionnaire : il permet de recueillir des infos sur des personnes ou des entreprises.
QR code ou scan code : code contenant des infos lisibles à partir d’un smartphone.
Nécessite une application spéciale.
R
Rabais : réduction exceptionnelle accordée pour dédommager un client suite à un défaut de
qualité d’un produit ou à un retard de livraison.
Réalité augmentée : technique qui consiste à superposer en temps réel des éléments
visuels, 2D ou 3D, à la réalité observée.
Référenciel client unique : base de données unique qui regroupe tous les clients d’une
entreprise.
Reformulation : technique ayant pour but de vérifier que le vendeur a bien compris les
attentes du client.
Réfutation: ce que dit un vendeur qui répond à l'objection émise par le client.
Registre de langue: type de vocabulaire employé; il peut être familier (vocabulaire utilisé
entre amis par exemple), courant (il est simple mais correct) ou soutenu (vocabulaire
recherché)
Page 14 sur 18
M.MONCEAUX • Lexique de commerce• BTS MCO
Ristourne : réduction périodique, par mois, par semestre ou par trimestre. Elle est calculée
en fonction du C.A réalisé avec le client.
Saisonnalité : fait que l’activité d’une entreprise soit liée aux différentes saisons. Elle verra
son activité augmenter et diminuer au gré des saisons.
Satisfaction : démarche consistant à satisfaire les clients dans le but de les fidéliser et de
créer une relation positive avec l’enseigne.
Service: prestation invisible, impalpable qui peut être marchande (payante) ou non
marchande (gratuite ou presque).
Showroom : lieu d’exposition et/ou de vente destiné à mettre en valeur les produits et
l’image d’un fabricant.
SIC : système informatique qui permet de centraliser des informations sur les clients.
Signaux d’achat : signes verbaux et non verbaux qui indiquent le bon moment pour
conclure la vente.
Signaux verbaux : signaux correspondant au message auditif (les mots et leur sens).
Page 15 sur 18
M.MONCEAUX • Lexique de commerce• BTS MCO
Social média markéting : désigne les outils et les pratiques qui permettent d’augmenter la
notoriété de la marque ou de l’entreprise, afin de créer des discutions web.
Soft skills : désigne las qualités humaines qui font la personnalité d’un individu.
Solde de tout compte : total des sommes dues au salarié à la date de fin de contrat
(salaire, prime, indemnités de fin de contrat…)
Solvabilité : capacité d’une personne physique ou morale à payer ses dettes à terme.
Stocks avancés : méthode de gestion des stocks où le fournisseur gère les stocks en
fonction des prévisions de vente des magasins.
Store in web : points de vente physique qui intègrent les techniques digitales.
Store to web : pratiques qui visent à renvoyer le client d’une enseigne vers le site web pour
l’achat d’un produit qui n’est plus disponible dans le point de vente.
Stress: déséquilibre entre les contraintes perçues par une personne et ses ressources pour
les gérer.
Surmarque : excédent de marge sur un produit ou stock plus important que prévu.
Télécopie (ou fax) : transmission à distance de documents. Généralement utilisée dans les
relations commerciales entre entreprises.
Taux d’activation : pourcentage de clients qui ont effectué un achat à partir du lancement
du produit.
Page 16 sur 18
M.MONCEAUX • Lexique de commerce• BTS MCO
Taux de recommandation : plus sa valeur est élevée, plus nos clients sont prêts à nous
recommander à d’autres personnes.
Taux de rétention : nombre de clients qui préfèrent rester fidèles à notre entreprise plutôt
que de commander chez un concurrent.
TVA (taxe sur la valeur ajoutée): impôt pris sur quasiment tous les produits, destiné à
l'État.
Typologie client : regrouper les individus dans des groupes homogènes en fonction de
caractéristiques personnelles. Il s’agit d’établir un profil de client.
U
Unité commerciale (UC) physique : lieu permettent à un client d’accéder à des produits ou
des services. Le concept, la taille, les produits proposés, la grandeur de l’assortiment et les
services proposés sont des critères de sélection.
Usager: personne qui utilise un service, en particulier un service public (train, route...).
Veille commerciale : activité de surveillance et d’analyse d’un marché pris dans son
ensemble (offre, demande, distribution…).
Vente additionnelle (ou vente croisée) : consiste à proposer ou à vendre un produit soit
supplémentaire, soit complémentaire au produit principal. L’objectif est de profiter de l’intérêt
porté par le client au produit pour vendre d’avantage.
Vente au rebond : consiste à profiter d’un contact pris à l’initiative du client pour lui proposer
quelque chose après avoir étudié sa demande.
Page 17 sur 18
M.MONCEAUX • Lexique de commerce• BTS MCO
Vente supplémentaire : consiste à vendre un produit qui n’est pas en relation directe avec
le produit principal, il s’agit de profiter de la présence du client et de son intérêt envers
l’achat.
Web in store : point de vente physique qui intègre les techniques digitales.
Web to store : le client fait une recherche sur internet avant d’aller acheter dans le point de
vente.
Wiki : site web collaboratif dont le contenu peut être modifié par les internautes autorisés.
Zone de réception : Zone où sont contrôlées les marchandises lors de leur réception.
Zone de chalandise : zone géographique autour du point de vente dans laquelle habitent
les clients.
Zone de chalandise primaire : partie de la zone de chalandise pour laquelle l’attractivité est
la plus forte.
Page 18 sur 18
Note: This service is not intended for secure transactions such as banking, social media, email, or purchasing. Use at your own risk. We assume no liability whatsoever for broken pages.
Alternative Proxies: