ハウスウェルネスフーズ株式会社
http://www.house-wf.co.jp/

C1000ブランドで親しまれているハウスウェルネスフーズ。武田薬品の食品部門からハウスウェルネスフーズに変わったのが2006年。その新しいスタートにあわせて、同社ではブログを中心にインターネット上でのブランドの認知拡大を図ってきました。その親しみやすいブランドイメージの背景には、お客様と同じ立場と視点でコミュニケーションしてきた“ソーシャルメディアの活用”があります。

今回は、同社のウェブでのお客さま対応全般を担当している営業企画部販売企画グループの丸山佳代さんに、ハウスウェルネスフーズのウェブとソーシャルメディアへの取り組みについてお話をうかがいました。

お客様の生の声を聞く現場の経験が生きています

ハウス ウェルネス フーズ株式会社
営業企画部　販売企画グループ　主任
丸山 佳代 氏

「ビタミンレモンと、ちょうど同期なんです」（丸山氏）というように、丸山さんが入社したのはビタミンレモンが誕生した1991年。ビタミンレモンのルート営業、事務、商品開発で調査やパッケージデザインなどを経験した後、お客様相談室の電話受付業務を担当。そのお客様相談室と平行して、1999年からホームページの運営に関わっていたそうです。

「（お客様相談室は）お客さまの生の声を聞く現場で、お客さまが言っていることを真摯に受け止めるという経験ができました。お客様相談室での経験がなかったら、ソーシャルメディアでお客様と真摯に向き合うことはできなかったかなと思います」（丸山氏）

マーケティングからお客さま相談室まで経験をしたうえでのウェブ担当。これまでの経験は今の業務にどのように役に立っていますか？

「CMを作ることは楽しかったけど、実は何か違和感のようなものがあったのです。その一番の理由は、お客さまの顔が見えないこと。お客様を蚊帳の外において物事を進めている感じがして、それなのに一番大きな金額をつかってもいいのかなって思っていたんですね。

広告の企画制作って『きれいな作品を作りたい』という思いで賞を獲るような作品を作ろうとしがちですが、それよりも、もう少しお客さまの近くで、『ふつうのお客さまにとってどうかな』『意味があるのかな』というところを改めて考えるようになりましたね」（丸山氏）

言葉を整理して出すことができるインターネット

お客さま相談室でお客さまとの電話でやりとりをした経験と、インターネット上でのやりとり。どのような違いがあるのでしょうか？

「（電話で）お叱りを受ける場合は、先方が激昂した状態にあるので、真摯に対応してもこちらの気持ちが伝わらないこともあります。話し言葉のときは、一度発してしまった言葉は取り消されないので、緊張感は電話の方がすごくあります。インターネットならば、こちらも言葉を整理して出すことができます。インターネットのほうが、電話よりもお互いに余裕をもってやりとりができる状態にあると思います」（丸山氏）

ときには、メールでのお問い合わせに対してお電話をすることもあるそうです。

「すごく怒った文面でメールを送ってこられた方に直接電話をすると、実はそんなに怒っているわけではないということがあるんですね。パソコンで文字を打つことで気持ちの整理がされることもあるようです。（メールを）送ったことで満足をすることもあるのかもしれないですね」（丸山氏）

書くという行為を通じて、お客さまの気持ちに変化が生じる。こちら側も書いたものをレビューできる。そういった“時差”を活用することで、よりよいコミュニケーションができるのかもしれません。