INSTITUTO TECNOLOGICO DE ACAPULCO

Asignatura: calidad aplicada a la gestin

empresarial

Trabajo Prctico

Ejemplo de implementacin del modelo six

sigma

Integrantes:
Josimark Gonzalez Pealoza
Samuel Martnez Solano

Profesor:
Vctor Hugo Agatn cataln

05/12/2014

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CALIDAD APLICADA A LA GESTIN EMPRESARIAL

Aplicacin de Seis Sigma en una Microempresa del Ramo

Automotriz
Resumen
El presente artculo se desarroll a partir de los resultados que se obtuvieron al aplicar Seis Sigma en
el proceso de pintura de una microempresa del ramo automotriz. El objetivo de la investigacin fue
reducir el producto no conforme y los costos por defectos de calidad.
Gracias al compromiso del gerente general, del equipo de colaboracin y asesores externos, se logr
culminar con xito el proyecto y aumentar el nivel sigma del proceso de 2.4 a 3.6.
Seis Sigma es una estrategia de mejora continua empleada en muchas empresas de clase mundial,
desafortunadamente en las microempresas es poco utilizada, es por ello que este tipo de
organizaciones requieren asesora para llevar a cabo proyectos que les permitan adquirir
conocimientos en la aplicacin de seis sigma como una estrategia para la generacin de valor.
Palabras clave: Estrategia de mejora continua, generacin de valor, seis sigma.
Introduccin
El artculo muestra la aplicacin de seis sigma para resolver el problema de defectos en el producto
terminado de una microempresa del sector automotriz en el ao 2009. En ese ao la empresa tena
una crisis financiera, por lo que una de sus prioridades era implementar proyectos encaminados a
disminuir desperdicios y fortalecer su imagen como un proveedor confiable. Inicialmente se evaluaron
diversos procesos donde existan oportunidades de mejora, despus de un anlisis detallado se
determin realizar el proyecto en el rea de pintura, considerando que en esta rea se tenan un
porcentaje de producto no conforme muy por arriba de los parmetros establecidos para el proceso.
El objetivo fue reducir el producto no conforme y reducir los altos costo de no calidad para fortalecer
las finanzas de la empresa. Adems de disminuir la variabilidad del proceso para hacerlo ms
confiable y evitar que productos no conformes llegaran al cliente final. En el artculo se describen las
acciones derivadas del proyecto, de acuerdo a la metodologa seis sigma, las herramientas utilizadas
y los resultados obtenidos. Adems se muestran las experiencias del desarrollo del proyecto en la
microempresa y los factores crticos que permitieron la culminacin exitosa.

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Fundamentos tericos
Seis sigma se desarroll en la dcada de los 80s en los Estados Unidos de Amrica, desde
entonces en la literatura se encuentran diversos casos de aplicacin exitosa. El xito de seis sigma
reside en el impacto positivo que tiene en la rentabilidad de las organizaciones, a travs de mejorar el
rendimiento de los proceso y aumentar la satisfaccin del cliente.
Seis sigma implica tomar una posicin activa ante el cambio, adoptar un nuevo estado mental
donde se cuestione la forma en que se han estado administrando los procesos. Bajo esta
consideracin los mtodos estadsticos se aplican para sustentar la toma de decisiones. Las
hiptesis sobre las que se fundamenta la operacin y mejora de los procesos de negocio, deben ser
sustentadas con datos. Entonces las decisiones se basan tambin en la razn y no slo en la
intuicin o las creencias.
Seis sigma es aplicar un mtodo de investigacin e innovacin para los procesos que agregan valor
para el cliente. La clave es identificar el significado de valor para el cliente y desarrollar proyectos
que permitan aumentar la percepcin de este. Adems los proyectos deben apoyar la posicin
estratgica de la empresa. Slo as seis sigma se convierte en una plataforma que contribuye a
mejorar la ventaja competitiva de las organizaciones.
Una tarea importante de la alta direccin es identificar los lmites de seis sigma, reconociendo que no
es la solucin a todos los problemas empresariales. Asumiendo este hecho la alta direccin debe
identificar sus fortalezas y explotarlas al mximo.
Diversas empresas han utilizado seis sigma como un modelo estratgico de gestin, otras como una
estructura de trabajo para la eliminacin de la variacin de procesos y otras nicamente como una
herramienta para resolver problemas. A continuacin se ofrece una visin de seis sigma, desde el
plano estratgico hasta el operativo, este ltimo fue el plano desde el cual se desarroll el presente
proyecto.
Seis Sigma tiene tres niveles de implantacin (madurez) en una organizacin, el primer nivel es el
operativo, el segundo es el tctico y el ltimo es el estratgico-cultural.
En el nivel operativo se realizan proyectos seis sigma para disminuir la variacin de los procesos,
mejorar el rendimiento y aumentar la satisfaccin del cliente. Los trabajadores tienen entrenamiento
seis sigma, estn aprendiendo a usar las herramientas estadsticas y a utilizar el proceso definir,

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medir, analizar, mejorar y controlar (DMAIC, acrnimo en ingls), en esta fase es prudente mantener
asesora externa para aplicar la metodologa. Se utilizan sistemas de procesamiento de datos para
tomar decisiones basadas en hechos y los trabajadores tienen claro que una tarea constante es
disminuir la variacin y mejorar la calidad de los productos.
En el nivel tctico se gestionan portafolios de proyectos seis sigma que estn ligados a la estrategia
organizacional y a objetivos de negocio que harn que la empresa se posicione mejor en su
mercado, adems se miden constantemente los resultados e impactos financieros, existe un
programa de entrenamiento seis sigma y de recompensas por los xitos logrados.
En este nivel los lderes mantienen informes sobre el estado de los proyectos y constantemente
comunican los resultados.
En el nivel estratgico se trata de establecer seis sigma dentro de la cultura y estructura de la
empresa, para que apoye la ventaja competitiva de la organizacin. En este nivel la mejora continua
es un elemento de la estrategia organizacional y se estructura e implementa en toda la cadena de
valor de la organizacin. Es necesario identificar la posicin estratgica de negocio que se desea
lograr, definir el patrn de acciones a seguir, los objetivos, planes, recursos, sistemas de incentivos y
sistemas de medicin para monitorear los resultados de los procesos [8]. Es clave realizar acciones
para que seis sigma se incorpore a la cultura organizacional y lograr su institucionalizacin. Una
estrategia que no contempla los aspectos que se deben modificar, conservar o desarrollar en la
cultura organizacional para institucionalizarla, es muy probable que no obtenga los resultados
esperados.
El nivel estratgico implica cambiar el paradigma organizacional sobre el enfoque al cliente y una
intensa bsqueda de la mnima posibilidad de errores en los procesos, donde la gestin disciplinada
e innovadora converge. Los trabajadores calificados participan activamente en varios proyectos, se
les recompensa financiera y moralmente. Adems existe un programa de comunicacin
organizacional para informar sobre los resultados de cada proyecto. Existe el liderazgo que gua el
proceso y se asignan recursos hacia resultados especficos.
El presente proyecto se desarroll en el nivel de implantacin operativo, se eligi un proceso y se
aplic la metodologa DMAMC (acrnimo de definir, medir, analizar, mejorar y controlar). La
propuesta que se hizo al gerente de la microempresa fue detonar el proceso de implementacin de
seis sigma hacia niveles ms altos, iniciando con la realizacin de un proyecto.

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Por lo tanto, el primer paso fue identificar de inmediato un proyecto que impactara favorablemente las
finanzas de la empresa y constituyera un caso de xito. Al ejecutar un proyecto exitoso la
organizacin aceptara mejorar esta iniciativa y su adopcin a largo plazo. La propuesta fue bien
aceptada y se inici con el proyecto.
Metodologa
El propsito de seis sigma es identificar, reducir y eliminar defectos en un proceso, los cuales son
causa de inconformidades para los clientes y afectan la rentabilidad de las organizaciones. Las
etapas de seis sigma y las herramientas ms utilizadas son las siguientes:

Tabla 1: Etapas y herramientas de seis sigma Fuente: Adaptado de (Pande, 2004; Pyzdek,
2003; Rath & Strongs consultants, 2002).

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El proyecto se desarroll conforme a esta metodologa. Cada fase est vinculada con la anterior, es
importante aplicarlas estructurada y rigurosamente. Es importante comentar que el mtodo no es
unidireccional, en ocasiones es necesario replantear y regresar al paso anterior.
Desarrollo de la metodologa
La microempresa donde se desarroll el proyecto tena serios problemas financieros y de
calidad, como consecuencia de la crisis del ao 2009 y el poco compromiso del dueo. Esto gener
una reestructuracin de personal y la necesidad urgente por reducir desperdicios. Como se mencion
anteriormente, el proyecto se desarroll en el rea de pintura para productos plsticos del sector
automotriz. A continuacin se describe cada fase del proyecto.
Definir
En el mes de enero del 2009 se tena un 17.5%1 (porcentaje promedio obtenido del anlisis de
datos en el proyecto) de producto no conforme para la lnea de productos B, en el proceso de
pintura. El rea de calidad interna detectaba el mayor nmero de productos no conformes, pero a
pesar de ello, an se entregaron productos defectuosos al cliente final. Adems, el costo de no
calidad era muy alto y esto tena serias repercusiones financieras para la empresa.
La gerente general y su grupo de administracin identificaron el proceso de pintura como
prioritario para mejorar las finanzas de la microempresa, fue as como se decidi iniciar el proyecto.
El equipo se conform integrando a coordinadores de rea, operadores y asesores externos. Las
reuniones del equipo se realizaban por un periodo aproximado de una hora a la semana para dar
continuidad al proyecto.
El paso inicial fue documentar la definicin del proyecto [15], la cual inclua la siguiente
informacin: Estado actual del problema: en el mes de enero el proceso de pintura para la lnea de
productos 239B, 249B, 235B y 237B, presentaba un 17.5% de producto no conforme (PNC).
En ese mes se program la produccin por 14 das, en el da 5 el porcentaje de producto no
conforme fue del 50%, como se observa en la grfica 1, sin embargo, el lmite permitido de PNC era
4.5% de acuerdo al indicador definido para este proceso por el departamento de ingeniera.
Inmediatamente se tomaron acciones para eliminar las causas atribuibles, pero al final del mes el
promedio de PNC era del 17.5%.

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Grfica 1: Serie de tiempo Fuente: Elaboracin propia

El objetivo del proyecto fue reducir el nivel de desperdicio actual en 15%, en el rea de pintura
para la lnea de productos B, conformada por los nmeros de parte 239B, 249B, 235B y 237B, en
un perodo de 4 meses.
Indicador de desempeo. El indicador que se estableci para el control del proyecto es el
porcentaje de producto no conforme por turno. La forma de calcularlo es: % de PNC = (total de
piezas no conformes X 100) / (total de piezas no conformes + total de piezas conformes).
Caracterstica crtica de calidad (CTQs). El cliente deseaba productos con calidad visual en la
pintura y sin defectos tales como: grumos, poros, falta de pintura, exceso de pintura, rayas, marcas,
escurrimiento, grietas, efecto de cscara de naranja, puntos negros, manchas y falta de adherencia
de pintura. Todo producto que tuviera estas fallas era considerado como no conforme.

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Se realiz un mapeo de alto nivel del proceso de pintura que se observa en la figura 1.

Figura 1: Diagrama de operaciones

Fuente: Elaboracin propia

Como se observa en el diagrama anterior el proceso consta de 7 operaciones, despus de la

ltima operacin el producto es enviado al almacn donde espera su distribucin al cliente final. Es
importante comentar que el proceso es manual.

Medir
De acuerdo con los datos obtenidos durante el mes de enero se elabor una grfica de Pareto
(ver grfica 2) en la cual se observa que los grumos y la falta de pintura constituyen el 80% de los
defectos y son las variables de salida que se deben controlar.

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Grfica 2: Pareto de fallas (enero 2009)

Fuente: Elaboracin propia
Para analizar el proceso detalladamente se desarrollaron para cada operacin mapas entradaproceso-salida. Se identificaron las variables que se deben controlar para que el proceso se lleve a
cabo adecuadamente. En la tabla 2 se observan las variables a controlar para cada operacin.

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Con base en los datos del proceso se determinaron los defectos por milln de oportunidad que
se generaban, mediante la aplicacin de la frmula.
Defectos por milln de oportunidad (dpmo)= [Nmero de defectos/(nmero de unidades*nmero
de oportunidades de o
Al aplicar la formula el resultado fue:

Mediante tablas se identifica un nivel de sigma de 2.4.

Analizar
En esta fase se identificaron las causas que afectan al proceso (variables xs), se realiz un
AMEF (acrnimo de Anlisis de Modo y Efecto de Fallas) para identificar las causas de defectos,
despus se elabor una matriz XY, que se observa en la tabla 3, de esta forma se obtuvo una lista
priorizada de las causas que generaban los defectos ms frecuentes. La matriz XY adems permite
identificar las relaciones entre los defectos y sus diferentes causas, esto es muy importante
considerando que un defecto (por ejemplo los grumos) puede ser causado por varios factores y es
necesario tratarlo a partir de ellos, de forma priorizada.
El desarrollo de la tabla 3 se realiz en la siguiente forma; en la parte superior de la tabla se
observan los nmeros del 1 al 6, para indicar los tipos de defectos los cuales son: 1. Grumos, 2. Falta
de pintura, 3. Efecto cascara de naranja, 4. Poros, 5. Escurrimiento, 6. Puntos negros. Para cada
variable Y (defecto) se eligi un peso de 2, 3, 5, 9 y 10, donde el mayor peso se asigna al defecto
ms frecuente conforme a la grfica 2 (Pareto).
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Posteriormente se eligi una escala de 3 (medianamente), 6 (alta) y 9 (muy alta), para

identificar la relacin causal entre las variables Xs y Ys. Por ejemplo, la falta de material para
limpieza tiene una relacin causal muy alta (9) con los defectos: grumos, efecto cscara de naranja y
los puntos negros, al multiplicar estos factores (9x10+9x3+9x2)el resultado es un puntaje de 135, un
proceso similar se realiza con las dems causas. Al ordenar la lista de mayor a menor puntaje, se
obtiene una prioridad de 3.

Tabla 3. Matriz X Y
Fuente: Elaboracin propia

La prioridad indica cules son las causas que se deben eliminar con mayor urgencia, esto
permite un proceso de mejora enfocado en eliminar los defectos ms importantes.
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Como se puede observar en la tabla 3, algunas de las causas por prioridad son: 1) Inadecuado
mtodo de mantenimiento preventivo, 2) Falta mejorar el mtodo de aplicacin de pintura, 3) Falla la
pistola al aplicar la pintura, entre otras causas.

Mejorar
Durante diversas sesiones grupales se seleccionaron acciones correctivas para cada problema,
estas acciones se observan en la tabla 4.

Tabla 4: Tabla de acciones correctivas

Fuente: Elaboracin propia

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Las acciones A, D, y E se realizan con el objetivo de eliminar la causa identificada con la

prioridad 1, la accin G para eliminar las causas con prioridad 1 y 3, lo mismo se realiz para las
dems causas.
Los criterios de seleccin para las acciones correctivas fueron dos: que fueran efectivas y
adems no representara una alta inversin. Para la implementacin de cada mejora se asign un
responsable y un grupo de trabajo, se establecieron fechas de cumplimiento y el plan de
implementacin se coloc a la vista de todos los trabajadores para darle seguimiento.
Continuamente se meda el porcentaje de producto no conforme, para ello se instal en el rea
de pintura un cuadro de mando para monitorear los indicadores importantes del proceso. Este cuadro
era visible a todos los empleados y fcilmente se observaba los defectos y las posibles causas.
Despus de implementar las acciones de mejora, en el mes de junio del 2009 el proceso se
comportaba como se observa en la grfica de control p (ver grfica 3), en promedio el 4% de los
productos son no conformes y al final del mes se observaba una menor variacin del porcentaje de
PNC.

Grfica 3. Grfica p en el mes de junio 2009

Fuente: Elaboracin propia

Verificar el nivel sigma del proceso

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Con el propsito de verificar el estado de la variacin del proceso en este mes, se obtuvo el
indicador dpmo [6], el cual se calcul mediante la aplicacin de la frmula 1:

Controlar (resultados)
En el mes de junio se realiz la grfica 4, en la que se observa que el porcentaje de producto no
conforme se redujo cada mes, gracias al gran esfuerzo de los trabajadores y empleados de la
organizacin por implementar las acciones de mejora.
Posteriormente en la fase de control se continu con el seguimiento a los indicadores del
proceso, los planes de accin y las auditoras al proceso de mantenimiento. Entre las acciones y
documentos que se realizaron o modificaron para evitar que las causas de defectos surjan
nuevamente son las siguientes:

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Grfica 4. Porcentaje mensual de PNC del ao 2009

Fuente: Elaboracin propia

Seguimiento a indicadores y AMEF del proceso.

Procedimiento para la aplicacin de pintura-primer, para evitar que se perdiera el conocimiento
sobre el mtodo de trabajo.
Seguimiento al AMEF de cabina de pintura y el estado del nmero de prioridad de riesgo
(NPR).
Renovacin del programa de mantenimiento preventivo a cabina.- Con base en el anlisis
AMEF de la cabina de pintura, se mejor el programa de mantenimiento preventivo.
Lista de verificacin para arranque de proceso.
Listas de verificacin para mantenimiento autnomo en cabina.- Se utilizaron diariamente para
registrar las actividades de mantenimiento que cada operador debe ejecutar.
Procedimiento de mantenimiento a filtros de cabina.
Procedimiento de mantenimiento y limpieza a racks.
Reglamento interno para la apertura de puertas de cabina de pintura.
Conclusiones
El desarrollo del proyecto fue exitoso, se redujo 13% del producto no conforme en el rea de

pintura, esto mejor el rendimiento del proceso al pasar de un nivel sigma 2.4 a un nivel 3.6, fue as
como se disminuy la variacin de proceso hacindolo ms confiable para el cliente, adems las
acciones que se implementaron fueron muy creativas para minimizar la inversin necesaria.
Actualmente el nivel sigma se mantiene, pero an es posible reducir los defectos, no obstante esto
requiere de una mayor inversin y la introduccin de tecnologa.
Es importante comentar que la metodologa DMAIC es un mtodo no lineal que permite
visualizar el problema como interaccin de variables, adems permite focalizar esfuerzos y recursos
para disminuir defectos.
El xito de la implementacin del proyecto seis sigma en la microempresa fue un conjunto de
elementos dentro de los que se destacan los siguientes:
1.- Una urgente necesidad de toda la organizacin por mejorar la percepcin de valor que
reciba el cliente y aumentar la rentabilidad de la organizacin.

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2.- La gerente general estuvo plenamente convencida de la realizacin del proyecto, en su

agenda permaneci el avance del proyecto, dio seguimiento contantemente mediante la medicin de
los indicadores de desempeo del rea. Adems felicit, recompens e incluso activ al equipo seis
sigma para lograr los objetivos.
3.- Se logr un liderazgo compartido del grupo de trabajo seis sigma, donde cada integrante
asumi el rol y el liderazgo que le corresponda ante sus socios para lograr que las cosas sucedieran.
El trabajo de equipo fue fundamental para la solucin de problemas e implementacin de acciones de
solucin.
4.- Las barreras entre departamentos fueron eliminadas constantemente a travs reuniones con
coordinadores o jefes de departamento.
5.- Durante el desarrollo del proyecto, en algunas ocasiones las soluciones de mejora
implementadas no generaban el resultado deseado. Esto provocaba frustracin entre el equipo,
afortunadamente esta situacin fue superada gracias al lder de la empresa, porque comprenda que
el proceso de innovacin y mejora deba tener un componente de tolerancia al fracaso. Deca: -es
importante mantener cierta tolerancia al fracaso cuando existen procesos de innovacin, esto no
implica dejar de cambiar y buscar mejorar el desempeo-[3,14, 16].
6.- Aplicacin de la metodologa DMAIC.
En resumen los elementos clave son:
Organizacin enfocada en crear valor
Objetivos claros, visin compartida y disposicin de recursos.
Liderazgo, innovacin y cambio
Constante seguimiento de indicadores y del estado de los proyectos
Recompensa al equipo seis sigma por lograr o superar los objetivos
Personal calificado y satisfecho por participar en proyectos seis sigma
Tolerancia al fracaso y bsqueda de la perfeccin [17, 15].

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Con estos elementos y la metodologa adecuada los proyectos tendrn mayores posibilidades
de ser exitosos independientemente si se aplican en una empresa multinacional o una
microempresa.
El artculo mostr las experiencias y herramientas utilizadas en el proyecto, para que otras
microempresas consideren este referente y se aventuren hacia la implementacin de proyectos seis
sigma.
Al final del proyecto reflexionando sobre la pregunta: Cundo se sabe que un proyecto seis
sigma ha sido un gran xito y crea un crculo virtuoso hacia la mejora continua? Basados en la
experiencia y la literatura disponible la respuesta es: cuando el cliente percibe que obtiene mayor
valor, cuando la empresa obtiene mejores utilidades, cuando los trabajadores son recompensados,
se muestran satisfechos y desean trabajar de inmediato en un nuevo proyecto seis sigma. En otras
palabras, cuando se genera valor compartido.

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