CALIDAD Y MEJORA CONTINUA

CARRERA : MANTENIMIENTO Y GESTION DEL EQUIPO

PESADO

CICLO : III

DOCENTE :

 ING. MIGUEL ONAGA GANAJA

AUTORES :

 VARGAS HARO GARY JUNIOR

 HUACHOS MACASSI HUGO

 DE LA CRUZ PORCEL ARBER

 LAZO GUSTAVO

LIMA-PERÚ

-2019-

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 INDICE:

Resumen Ejecutivo…………………………...……………………………...3

Antecedentes de la empresa………………………………………………...5

1.1. Breve descripción de la empresa y reseña histórica……………...5

1.2. Descripción de los productos o servicios ofrecidos…….………..6

1.3. Descripción del mercado objetivo de la empresa………………...6

1.4. Estrategia general de la empresa………………………………….6

1.5. Propuesta de Valor………………………………………………..6

1.6. Misión……………………………………………………………6

1.7. Visión……………………………………………………………7

Mapa de Procesos…………………………………………………………..8

2.1 Procesos Estratégicos…………………………………………..9

2.2 Procesos Operativos…………………………………………….10

2.3 Procesos de Soporte…………………………………………....11

Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad para la empresa (SGC)..12

3.1 Alcance propuesto……………..…………………………………12

3.2 Objetivos de Calidad………..……………………………………12

3.3. Política de Calidad………………..……………………………..13

3.4 Estructura de la documentación del SGC………….…………….13

3.5. Acciones de Evaluación del Desempeño del SGC…...…………15

3.6. Acciones de Mejora Continua del SGC…………………………15

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RESUMEN EJECUTIVO:

ZETRAMSA SAC es una empresa ubicada en la Av. Cascanueces Mz. L Lt. 6 - en el

municipio de Santa Anita, Lima – Perú. ZETRAMSA SAC se formó con la finalidad de

brindar servicio de carga pesada en general, con los años la empresa paso a enfocar sus

actividades en las “cargas especializadas”. Este término abarca transporte de explosivos,

cargas delicadas, maquinaria de todo tipo y carga que supere los pesos y medidas

normales trasportadas.

Contamos con especialistas como ingenieros mecánicos y mecatrónicos especialistas en

administración vehicular e mantenimiento. Además, sabemos que nuestro grupo humano

es pieza fundamental, es por ello que nuestro personal está altamente capacitado para

brindarle un excelente servicio, basado en el entrenamiento constante y capacitación

permanente. Nuestros conductores con una amplia experiencia en el transporte de carga

pesada le darán las garantías para un transporte seguro y eficiente. Nuestro plan de

negocio destacará nuestro progreso haciendo un seguimiento con lo que sabemos que se

verá en nuestra proyección en los próximos cinco años. El propósito del plan es asegurar

el financiamiento y las finanzas necesarias para el crecimiento de la empresa.

Nuestra clientela objetivo son empresas nacionales e internacionales como: Repsol,

Ferreyros, Antamina, Shoutherm Copper, Milpo, Minsur, Doe Run Peru, Ransa, Graña y

Montero, entre otros. Estando estas empresas muy satisfechas con nuestros servicios.

Nuestra ventaja radica en el hecho de que ofrecemos un paquete completo para todo tipo

de transporte utilizando un servicio muy seguro como el GPS, que nos permite monitorear

el traslado de la carga útil. Nuestra ubicación es otra ventaja debido que la empresa se

ubica cerca de zonas industriales. Además, el propietario de nuestro de la compañía es un

nombre bien establecido en la industria y tiene en su haber bastantes conocimientos como

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relaciones que permiten tener un stock para realizar un mantenimiento optimo y así

garantizar el servicio en el tiempo adecuado. Esta organización profesional, ha sido

formada por personas que trabajan con nosotros y tienen varios años de experiencia en la

industria.

Nuestro objetivo a largo plazo (próximos 5 años) es ampliar nuestras sedes para que las

empresas que requieran de nuestros servicios tengan mayor alcance hacia los mismos.

Estas sedes podrían ser en las ciudades de Trujillo, Arequipa y Huaraz.

La gerencia incluye como responsables legales a: Ticlavilca Herrera Víctor, Ticlavilca

Correa Zacarías Lolo, Ticlavilca Herrera Judith Marlene y Ticlavilca Herrera Ruthefor

quienes tienen una experiencia de más de 20 años en la industria. Ambos propietarios

tendrán un papel activo en la administración de la empresa. Además, también contamos

con un consejo de asesores que todos tienen experiencia en los campos de transportes y

gestión de flotas.

Según el tamaño del área de mercado y la clientela objetivo, pudimos obtener servicios

de transporte de casi s/. 200.000 en el año 2018. Esperamos duplicar estas cifras para el

presente año.

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1.1. Breve descripción de la empresa y reseña histórica

La empresa de transporte terrestre ZETRAMSA se inició en el año 1993 y se formó con

el fin de brindar servicios de transporte de cargas pesadas en general, al pasar de los años

la empresa se enfocó en las actividades del transporte de CARGAS ESPECIALIZADAS.

El termino de cargas especializadas se debe a al transporte de explosivos, maquinarais

pesadas de todo tipo que puedan superar el peso y medidas estándares para ser trasladadas

hacia las minas o lugar requerido.

En la actualidad la empresa se especializada en sus nuevos proyectos que consisten en

comprar la maquinara requerida por el cliente y llevarlo hasta el punto de entrega

acordado y así satisfacer al cliente.

1.2. Descripción de los productos o servicios ofrecidos

Brindan servicios de cargas pesadas que van desde los 15 hasta 100 toneladas por unidad.

Los servicios ofrecidos son: cargas especiales, sobredimensionados, cargas explosivas,

emulsiones, material peligroso a nivel nacional e internacional.

1.3. Descripción del mercado objetivo de la empresa

cargas y sustancias mencionadas. Las empresas a las que hemos brindado de nuestros

servicios son: Repsol, Ferreyros, Antamina, Shoutherm Copper, Milpo, Minsur, Doe Run

Peru, Ransa, Graña y Montero, entre otros. Estando estas empresas muy satisfechas con

nuestras prestaciones.

1.4. Estrategia general de la empresa

estrategias organizacionales:

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  adquirir uno de los proveedores con los que se trabaja con el fin de encargarse del

suministro de los insumos que se necesitan (mantenimiento correctivo y

predictivo).

 Incursionar en nuevos mercados geográficos (internacionales).

 Enfocarse en un mercado específico con el fin de especializarse en éste y lograr

una mayor eficiencia (estrategia de enfoque).

Estrategias funcionales

La empresa sugiere las siguientes estrategias:

 Mejorar el sistema de comunicación interna, lo que es parte del área que

denominamos “gestión de la información”. Incluye la comunicación, como eje

para empoderar a la organización y a sus colaboradores.

 Aplicar un programa de capacitación, para fortalecer las competencias del equipo.

Este programa capacita a todos nuestros conductores en el área de mantenimiento.

 Mejorar el servicio de carga para ofrecer un mayor tonelaje.

 Aplicación de un plan de mantenimiento predictivo a través del análisis de aceite.

 Acceder a nuevas fuentes de financiamiento.

1.5. Propuesta de Valor

El transporte de todo tipo de cargas y sustancias es un servicio completo que nos permite

trabajar con todo tipo de empresa u organización. Contando con más de 40 unidades de

con capacidades distintas generando un servicio completo y eficiente.

1.6. Misión

Realizar un servicio transporte terrestre de carga segura y eficaz, por medio de nuestra

atención de forma personalizada, experiencia en lo que es el sector minero, flota moderna,

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equipo de protección personal altamente calificada y los seguimientos monitoreados

constante a las operaciones a tratar para sí cumplir con las exigencias y expectativas

requeridas y así generar confianza y tranquilidad al momento de entregar el producto.

1.7. Visión

Ser una organización de transporte terrestre de materiales peligrosos, maquinarias, cargas

especiales, mercancía en general, a nivel nacional e internacional, basándose a estándares

de gestión de clase mundial.

1.8. Valores

Los valores a la que la empresa se somete son:

a) Seriedad

b) Eficiencia

c) Vocación de Servicio

d) Seriedad

e) Honradez

1.9. Política

Es nuestra empresa contamos con una estricta política las cuales sancionan a los

trabajadores si no siguen con lo acordado que son:

1) Política integrada.

2) Política de alcohol y sustancias toxicas para el cuerpo.

3) Política de no fumadores.

4) Política de hostigamiento y acoso sexual.

5) Política de somnolencia y fatiga.

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Por otro lado, la empresa transporte ZETRAMSA S.A.C es una empresa con alta

experiencia en el rubro del transporte a nivel nacional e internacional, que se compromete

a cumplir los siguientes estándares de calidad y seguridad ocupacional:

 Transportar el producto según las condiciones previamente acordada con el

cliente.

 Prevenir la contaminación ambiental mediante indicadores de contaminación

ambientales significativos por nuestras actividades.

 Prevenir y controlar los riesgos, lesiones y enfermedades a las qué están expuestos

nuestros colaboradores y personas vinculadas a nuestra organización.

 Garantizar que los trabajadores y representantes son consultados y participan

activamente en todos los elementos de Seguridad y Salud en el trabajo.

 Garantizar el control y seguridad en las operaciones a seguir, evitando que nuestro

servicio de transporte sea utilizado para el narcotráfico, terrorismo y actos ilícitos.

 Mantener un proceso de mejora continua del desempeño del Sistema Integrado de

Gestión de Seguridad, Seguridad Ocupacional, Medio Ambiente y Calidad con la

participación activa de nuestro personal y asociados en el negocio.

Así también contamos con las certificaciones de calidad ISO 9001 y OSHAS 18001.

Figura 1. Certificaciones ISO 9001 y OHSAS 18001 de la empresa

Figura 2. Mapeo de procesos

Fuente: elaboración propia

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Mapa de Procesos

Procesos Estratégicos

Dentro de la empresa, se ha definido un plan de acción para definir y controlar las metas

(factores clave y estratégicos). La gerencia de la empresa se encarga de guiar los procesos

operativos mediante los siguientes aspectos:

 Planificación del sistema de gestión de calidad, donde se evalúan las decisiones a

tomar con el fin de la implantación de un SGC dentro de la empresa.

 El área de recursos humanos se encarga de todos los temas relacionados con la

situación de los trabajadores en la empresa.

 Las auditorías internas, son clave en la evaluación a los procesos que la empresa

realiza. De este modo se está en constante mejoramiento de los protocolos de

realización de los procesos

 Las evaluaciones de no conformidades es un aspecto donde se evalúan y analizan

las quejas y disconformidades que presentan los clientes a fin de brindar un mejor

servicio.

 Evaluación de satisfacción de clientes, es donde la dirección revisa el grado de

satisfacción de los clientes una vez terminado el servicio de transporte.

Procesos Operativos

Son los procesos que dan origen al servicio de transporte de materiales dentro de la

empresa. Cada una de las fases del proceso será importantes para entregar un servicio de

calidad.

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  Documentación, se refiere a la elaboración del contrato con el cliente (exigencias,

deseos), con quien se negociará con el fin de alcanzar un acuerdo que satisfaga a

ambas partes.

 La revisión del contrato se realiza de forma interna en la empresa, aquí es donde

los ingenieros encargados del proceso de transporte presentan sus ideas para poder

cumplir con lo especificado por el contrato.

 La determinación del tipo de servicio es la parte donde se establecen las

características del tipo de transporte a emplear (carga ancha, transporte de

explosivos, transporte de combustible, transporte de minerales), de tal manera que

se emplee un modelo estándar para cada situación, la cual se ha ido desarrollando

a través de las situaciones anteriormente experimentadas.

 Interacciones organizativas, donde se establecen los últimos detalles logísticos

(número de personal empleado, disponibilidad de unidades, tiempo requerido para

la entrega, requerimiento de seguridad policial)

 Selección del vehículo se refiere al tipo de camión específico que se ha de emplear

para realizar el trabajo. Se selecciona un camión de todos aquellos disponibles y

se envía la información completa del vehículo a todos los involucrados en la tarea.

 Acondicionamiento del vehículo, es la parte donde se carga al camión con lo

requerido por el cliente.

 Revisión y verificación, indica la última evaluación previa a la salida del camión

hacia su destino; esta incluye el personal implicado, número de vehículos, estado

de los vehículos, revisión de la ruta y tiempo estimado de llegada.

 Monitoreo del vehículo, es donde se realiza el monitoreo GPS de cada vehículo

de la empresa, la importancia de esta parte del proceso radica en la constante

evaluación del estado del camión y su carga, las paradas repentinas, aceleraciones

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 bruscas o accidentes en tiempo real son indicadores clave que se tienen en cuenta

para realizar una mejora continua del servicio.

 El último punto del proceso operativo se refiere a la entrega de la carga en el lugar

especificado por el cliente, donde se procede a la verificación del estado de la

carga.

Procesos de soporte

Es la parte del mapa de procesos que se realiza de forma interna en la empresa y se encarga

principalmente de cubrir las necesidades dentro de propia empresa.

 Planes de control, donde se regula la idoneidad de los procesos de transporte

utilizados por la empresa a fin de poder brindar un servicio de calidad.

 Compras con el fin de tener a disposición los materiales necesarios para poder

trabajar sin contratiempos.

 Infraestructura, se realiza el constante mantenimiento del área de reparación de

camiones, haciendo hincapié en el orden y limpieza para obtener mejores

resultados.

 Control de la información, donde se actualizan los software para el monitoreo

continuo, además de la constante revisión del estado de las carreteras para evitar

contratiempos.

 Certificación y facturación, se encarga de la certificación de estándares de calidad

promocionados por la empresa hacia sus clientes.

Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad para la empresa (SGC)

3.1 Alcance propuesto

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El alcance del sistema de gestión de calidad de la empresa ZETRAMSA SAC incluye el

área de mantenimiento y monitoreo de flota que está ubicada en Santa Anita, Lima.

Nuestro sistema incluye todos los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

3.2 Objetivos de Calidad

Lograr la satisfacción permanente de las necesidades y expectativas de los clientes con

objetivos de competitividad, productividad y crecimiento. Para tal fin, se aseguran

estándares de calidad en los procesos de planificación, mantenimiento y logística, con un

Talento Humano, comprometido e idóneo.

Potencializar a corto y a mediano plazo los servicios ofreciendo para otras empresas un

portafolio de servicios de alta calidad, ajustado a sus necesidades, que sea en lo posible,

fuente de ingresos para la entidad.

Maximizar la eficiencia en la utilización de la flota en los servicios a nivel nacional e

internacional mediante la prestación de servicios de alta calidad.

Realizar alianzas con entidades nacionales e internacionales privadas y públicas, que

permitan el mejoramiento de su portafolio de servicios.

Fortalecer las competencias laborales y el desarrollo integral del personal.

Asegurar el control de los procesos y mejoramiento continuo.

3.3. Política de Calidad

Desarrollar con nuestros proveedores y clientes sólidas relaciones de negocios, para

contribuir al éxito común en la satisfacción de las necesidades de las personas que

requieren de nuestros servicios.

Brindar los medios en capacitación, entrenamiento y comunicación para que los

trabajadores de la empresa se comprometan con su papel clave en el aseguramiento de la

calidad de los procesos.

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 3.4 Estructura de la documentación del SGC

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se estructuró de acuerdo a los

principios del sistema para la gestión y enfoque basado en procesos en el cual la estructura

documental parte de la identificación y caracterización de procesos.

Figura 3. Estructura de documentación

Fuente: elaboración propia

MANUAL DE CALIDAD.

El Manual de Calidad es un documento único que especifica el sistema de gestión de la

calidad del SGC, especialmente respecto a la política de calidad, el alcance, los procesos

y los procedimientos documentados del sistema de gestión de la calidad.

Describe el sistema de gestión de la calidad y de seguridad incluyendo el enfoque a

procesos, direccionamiento estratégico y alcance del sistema de la organización, lo

integran la caracterización de los procesos los cuales relacionan las actividades

desarrolladas en el proceso y su interacción con otros procesos como proveedores o

clientes, responsables, recursos, parámetros de control, indicadores, documentos de

referencia, principales recursos.

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Procedimientos: Describen actividades que conforman un proceso.

Instructivo: Especifican actividades descritas en los procedimientos.

Reglamentos: Conjunto ordenado de reglas descritas para la constitución y ejecución de

las acciones.

Registros: Evidencian el cumpliendo de los requisitos establecidos en el sistema de

gestión de la calidad, incluye los de origen interno y externo.

3.5. Acciones de Evaluación del Desempeño del SGC

En cada una de las caracterizaciones de los procesos definidos se establecieron unos

indicadores que permiten medir el nivel de desempeño de cada proceso.

Para dar los resultados de estos indicadores, se generaron formatos que permitían llevar

un control y el cálculo de los mismos. En otros indicadores los resultados los arrojaron la

evaluación de competencias y la encuesta de evaluación del servicio.

El dueño del proceso es el encargado de llevar el resultado de sus indicadores a la matriz

de Indicadores de los objetivos de calidad, para que la gerencia haga el respectivo análisis,

y prepare las estrategias.

3.6. Acciones de Mejora Continua del SGC

El objetivo es gestionar el sistema de calidad y mejorar continuamente su eficacia

mediante el análisis de datos, el análisis de las acciones correctivas y preventivas, el

control de los documentos y las auditorías internas.

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