UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA EFECTIVIDAD DE LOS

PROCESOS DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS DE
LA EMPRESA ITSSA

Profesor:

Dr. Heyner Yuliano Marquez Yauri

Equipo de Investigación:

o Benites castillo,Olga
o Mendoza Simbal,Karla
o Quispe Mendoza Lucio
o Sánchez Cubas, Erika
o

Trujillo, Perú

2020-20
 Resumen

La administración de los recursos humanos es la principal pieza para que el

desempeño de los trabajadores sea efectivo y se pueda alcanzar con éxito los
objetivos la empresa ITTSABUS , por esta razón es muy importante implementar
un diseño de una estructura organizacional de Administración de recurso humano,
apoyadas en los subsistemas de provisión, organización, mantenimiento,
desarrollo y auditoria para el mejoramiento del desempeño laboral. El presente
trabajo de investigación se realizó en la empresa ITSABUS de la ciudad de Trujillo,
con el objetivo de determinar como influye la administración de recursos humanos
en la empres ITSABUS de Trujillo. La investigación fue descriptiva. La población
estuvo constituida por los colaboradores que trabajan en la empresa ITSABUS. La
técnica de recolección de datos fue la encuesta, y una entrevista con sus
respectivos instrumentos de recolección de datos, concluyó

desempeño laboral. Palabra Clave: Administración de Recursos Humanos

 Abstrac

The administration of human resources is the main piece so that the performance
of the workers is effective and the objectives of the ITTSABUS company can be
successfully achieved, for this reason it is very important to implement a design of
an organizational structure of Human Resource Administration, supported by the
provision, organization, maintenance, development and auditing subsystems to
improve job performance. The present research work was carried out at the
ITSABUS company in the city of Trujillo, with the aim of determining how the
human resources administration influences the ITSABUS company in Trujillo. The
research was descriptive. The population was made up of the collaborators who
work in the ITSABUS company. The data collection technique was the survey, and
an interview with their respective data collection instruments, concluded that there
are other factors in addition to human resources management that are related to
job performance. Likewise, it was corroborated that there is a positive relationship
between the dimensions of human resources administration with the variable work
performance. Keywords: Human Resources Management, Job Performance
I. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación titulado “Estrategias para mejorar la

efectividad de los procesos de administración de recursos humanos en la empresa
ITSSA”, con, ha estudiado un área importante dentro de la administración. El
estudio de los recursos humano es de suma importancia para mejorar el
desempeño laboral de las personas en sus puestos y lugares de trabajo, y con ello
mejorar la calidad de los servicios. Todas las instituciones cuentan con personas
responsables de conducir y darle vida a la organización, pero como seres
humanos tienen necesidades y deseos, los cuales son necesarios tomar en cuenta
a la hora de formular e implantar los planes, programas y acciones en materia de
la administración de recursos humanos. Los Recursos Humanos de la institución
son un socio clave, el cual dedica su tiempo y esfuerzo en aras de cumplir con las
metas y objetivos de la organización. Los cambios en el mundo moderno exigen a
las organizaciones a cambiar sus formas de gestión de personal que
generalmente son tradicionales a nuevas formas de gestión más flexibles y
adaptivas a las exigencias de la realidad actual. El reto, entonces, está en la
capacidad de administrar los recursos humanos de la organización, desde la etapa
de reclutamiento hasta el poder mantener a los mejores talentos en la
organización. Por ello, las empresas e instituciones deben de formular e
implementar mecanismos y herramientas de selección de personal, a fin de contar
con los mejores elementos en sus filas de personal, los cuales coadyuven al
desarrollo y crecimiento institucional. Las personas tienden a buscar a ser mejores
cada día, el deseo de superación conduce a realizar estudios de maestrías,
diplomados, cursos de formación laboral, y otros. Por tanto, las cc Repositorio
Institucional – UNAMBA - PERÚ xvi organizaciones deben de promover espacios y
oportunidades de desarrollo profesional y personal. Las organizaciones que
cuenten con la información, programas y las herramientas necesarias que ofrece
la administración de recursos humanos, podrán mejorar sus servicios y
permanecer en el tiempo. Mientras que, aquellos que no tengan estas
 herramientas, se limitarán a la búsqueda de soluciones a problemas que fueron
fruto del mal desempeño de las personas, lo cual afecta el avance de proyectos, la
economía (presupuestos) y el crecimiento institucional. En estas dimensiones es
que el estudio de la administración de recursos humanos y el desempeño laboral,
así como su adecuación a los nuevos tiempos, constituye un gran desafío que las
instituciones deberán de afrontar decididamente en los escenarios del entorno
cambiante. El problema planteado en forma de interrogante fue ¿Qué relación
existe entre la Administración de Recursos humanos y el Desempeño Laboral de
los trabajadores de ITSABUS?, para ello se pretende determinar la relación que
existe entre la administración de recursos humanos y el desempeño laboral de los
trabajadores administrativos. Así mismo se buscó generar nuevos conocimientos y
proponer una alternativa de solución al problema del desempeño laboral

II. Marco Teórico

2.1. Antecedentes
Según García (2013), en su trabajo de investigación “Análisis de la
administración de la Gestión del Recurso Humano por Competencias y su
incidencia en el desempeño laboral del personal administrativo y de
servicios del Instituto Superior de la Ciudad de San Gabriel”, tesis para la
obtención del Título de Ingeniera en Administración de Empresas y
Marketing, en la Facultad de Comercio Internacional, Integración,
Administración y Economía Empresarial de la Universidad Politécnica
Estatal del Carchi, Tulcán, Ecuador, cuyo objetivo fue analizar cómo influye
la Administración del Recurso Humano en el nivel de desempeño laboral
del personal administrativo y de servicio del Instituto Superior “Ciudad de
San Gabriel”, con el fin de elaborar un Modelo de Gestión de Recursos
Humanos. El método de investigación que utilizó fue Exploratorio y el nivel
de investigación fue explicativa. Las conclusiones a las que arribó fueron
que no se han establecido parámetros para el ingreso de personal a la
institución, que definan el perfil requerido y a la vez garanticen un buen
desempeño en el desarrollo de sus funciones, como lo manifiesta el 82%
del personal encuestado y la persona encargada de talento humano. La
gestión del talento humano en la institución no se encuentra estructurada
bajo procesos que conduzcan a aprovechar el potencial recurso humano
con el que dispone; únicamente se realizan acciones asiladas para estos
fines; durante la entrevista se verificó que no existe el Departamento de
recursos humanos con instrumentos técnicos. El reclutamiento y selección
de personal no se realiza de manera técnica con instrumentos que permitan
evaluar los conocimientos, habilidades y actitudes de los postulantes, y de
esa manera seleccionar al mejor candidato. Siendo entonces la selección
de personal discrecional, el 64% del personal participante así lo cc
Repositorio Institucional – UNAMBA - PERÚ 26 indica. No se han definido
planes de capacitación y desarrollo acordes a las necesidades
institucionales que favorezcan a consolidar los conocimientos específicos
para el desarrollo de actividades, así como para el fortalecimiento de
habilidades. La evaluación del desempeño es vista como una obligación y
no como una fuente de información que provee los datos necesarios para
planear capacitaciones e identificar personas con potencial de desarrollo. El
82% del personal indica que los clientes internos y externos no son
partícipes de este proceso por lo que no se puede obtener una visión
consolidada del desempeño de las personas.
Según Utrilla (2015), en su trabajo “Gestión del Talento Humano y su
Mejora en el Desempeño Laboral de los Colaboradores de la empresa Sol
del Valle Cajamarca, 2015”, tesis para optar el grado de Licenciado en
Administración en la Facultad de Ciencias Económicas, Escuela Académica
Profesional de Administración de la Universidad Nacional de Cajamarca, en
la ciudad de Cajamarca, Perú, tuvo como objetivo conocer la influencia de
la gestión del talento en el desempeño laboral de los colaboradores de la
Sol del Valle de la ciudad de Cajamarca. El método que utilizó fue
descriptivo de diseño no experimental y de corte transversal. Las
conclusiones a las que arribó fueron que la empresa Sol del Valle no cuenta
con un debido proceso de gestión, motivación, capacitación y desarrollo
personal. Por esta razón no existe específicamente un continuo
adiestramiento y capacitación hacia su recurso humano (directivos,
personal docente y auxiliares). El personal de la empresa en el desempeño
de sus respectivos cargos, percibe que la compañia tiene poco interés por
su papel desempeñado, por su esfuerzo individual y por crear un clima
laboral idóneo, lo que no les permite explotar al máximo sus capacidades ni
comprometerse con la organización. Es muy importante darle motivos al
personal para que se comprometa con la empresa y de esta manera
aumentar su nivel de desempeño laboral y personal.

2.2. La Administración de Recursos Humanos

Chiavenato (2011) indica que la administración de recursos humanos “es
un área de estudio relativamente nueva. El profesional de Recursos
Humanos (RH) es un ejecutivo en organizaciones grandes y medianas. Sin
embargo, el área de RH es perfectamente aplicable a cualquier tipo y
tamaño de organización” (p. 96).
Así mismo, Mondy (2010) define “la administración de recursos de
humanos (ARH) implica coordinar la participación de individuos para el
logro de los objetivos organizaciones. En consecuencia, los administradores
de todos los niveles deben interesarse en la ARH. Básicamente, todo
administrador hace que logren cosas a través de los esfuerzos de otros;
esto requiere de una administración eficaz de los recursos humanos”. (p. 4).
Para Dessler (1996), la administración de personal viene a ser
˝conceptos y técnicas necesarias para llevar a cabo los aspectos de la
“gente” o recursos humanos de un puesto administrativo, que incluyen:
reclutamiento. Selección, capacitación, compensación y evaluación ̏. (p. 2).

2.3 Procesos de Recursos humanos

Cada organización trabaja para la realización de una misión y una visión,

que se logran mediante la formulación de ciertas estrategias y la ejecución
de las mismas, las cuales se llevan a cabo por el departamento de recursos
humanos. En la base de esta formulación de estrategia se encuentran
 varios procesos y la efectividad radica en el diseño meticuloso de estos
procesos.

 Planificación de recursos humanos: En general, consideramos la

planificación de recursos humanos como el proceso de previsión de
personas. Correcto pero incompleto. También involucra los procesos de
Evaluación, Promoción y Despido.

 Reclutamiento: Tiene como objetivo atraer a los solicitantes que coinciden

con un determinado criterio de trabajo.

 Selección: Es el siguiente nivel de filtración. Tiene como objetivo los

candidatos finales, que son la combinación más apropiada en términos de
calificaciones, experiencia y potencial para un determinado trabajo.

 Contratación: Consiste en decidir sobre el candidato final que consigue el

trabajo.

 Entrenamiento y desarrollo: Procesos que operan en un empleado para

mejorar sus habilidades y capacidades.

 Administración de Beneficios y Remuneración del Empleado: El proceso

involucra la determinación de salarios y sueldos, incentivos, suplementos,
beneficios, etc. El dinero es el principal motivador en cualquier trabajo y, por
lo tanto, lo importante de este proceso. Los empleados buscan aumentos,
mejores salarios y bonificaciones.

 Gestión del rendimiento: Está destinado a ayudar a la organización a

capacitar, motivar y recompensar a los trabajadores. También está
destinado a garantizar que los objetivos de la organización se cumplan con
 eficacia. El proceso no solo incluye a los empleados sino que también
puede ser para un departamento, producto, servicio o proceso del cliente;
todo para mejorar o agregar valor a los mismos. Hoy en día existe un
sistema automatizado de gestión del rendimiento (Performance
Management System o PMS) que opera toda la información para ayudar a
los gerentes a evaluar el desempeño de los empleados y evaluarlos de
acuerdo con sus necesidades de capacitación y desarrollo.

 Relaciones con los empleados: La retención de empleados es importante

para las organizaciones, especialmente en las industrias que son muy
competitivas por naturaleza. Aunque existen innumerables factores que
motivan a una persona a adherirse o abandonar una organización, pero
ciertamente pocos están bajo nuestro control. Las relaciones laborales
incluyen “Derecho laboral y relaciones”, “Ambiente de trabajo”, “Seguridad y
salud de empleados”, “Gestión de conflictos entre empleados”, “Gestión de
conflictos entre empleados y empresa”, “Calidad de vida laboral”,
“Compensación de trabajadores”, “Programas de bienestar y asistencia
para empleados”, “Asesoramiento sobre estrés laboral”.

III. METODOLOGIA
 3.1 Tipo y diseño de investigación
 El tipo de investigación que se llevó a cabo fue Descriptiva
 3.2 Variables y operacionalizacion
 Efectividad del área de Recursos Humanos
 3.3 Población (criterios de selección), muestra, muestreo, unidad de análisis
 La población está constituida por todos los colaboradores que traban en la
empresa ITTSA BUS TRUJILLO
  3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

TECNICA INSTRUMENTO OBJETIVO A QUIEN SE

APLICA
OBSERVACION Guía de Identificar el A la empresa Ittsa
observación comportamiento y a los procesos
respecto a las del área de
actitudes de los Recursos
trabajadores de la Humanos
empresa Ittsa Bus
ENTREVISTA Guía de entrevista Adquirir Gerencia de
información sobre administración
el proceso de
gestión de
recursos
humanos.
ENCUESTA Cuestionario Documentar el Colaboradores de
servicio que la empresa
brindan y las
ventajas que
tienen hacia su
competencia
ANALISIS Guía o ficha Verificar los Fuente secundaria
DOCUMENTAL resumen registros de
gestión y guía de
procedimiento

 3.5 Procedimiento
 Se realizó todo el procedimiento de investigación en coordinación con el
dueño y gerente de la agencia ITTSA BUS con la finalidad de obtener la
información que nos propusimos alcanzar, realizando el siguiendo proceso.
 . Técnica: Encuestas
 Se efectuó visitas a la agencia, con la idea de realizar una encuesta a los
colaboradores de la agencia.
 . Instrumento: Cuestionario
 Nos permite identificar el grado de servicio que brinda la agencia Ittsa y las
ventajas que tienen hacia sus competencias.
 . Análisis documental:
 Nos permite conocer información mediante fuente secundarias y así poder
mejorarlo
 . Entrevista
 Se realizó una entrevista a la gerencia de administración para corroborar el
informe y así elaborar el informe final.

 3.6 Método de análisis de datos
 Para el trabajo de investigación hemos utilizado los siguientes programas:
 -Microsofl Word: En este programa realizamos y formulamos las encuestas,
redacción del informe y análisis de los gráficos.
 -Microsofl Excel: Fue un programa de apoyo donde realizamos la tabulación
e hicimos los gráficos de los resultados de las preguntas de las encuestas.
 Tabla 1
 Grado de satisfacción de su servicio

Servicio al N° de
%
cliente trabajadores
Muy bueno 6 50%
Bueno 4 34%
Regular 1 8%
Malo 1 8%
Total 12 100%
 Fuente: Encuesta aplicada en Noviembre 2020
Elaboración: Los autores

¿Como considera usted el servicio que brinda la agencia

Ittsa a sus clientes?
Muy bueno
Bueno
8%
8% Regular
50% Malo
33%

Fuente: Encuesta aplicada en Noviembre 2020

Elaboración: Los autores
Interpretación:Según los resultados, podemos apreciar que de los 12
colaboradores encuestados confirman que un 50% del servicio que se le
brinda al cliente es muy bueno y un 8% que es malo.
 Tabla 2

N° de
Ventaja de
trabajadore %
Ittsa
s
Muy bueno 5 42%
Bueno 4 33%
Regular 2 17%
Malo 1 8%
Total 12 100%
Fuente: Encuesta aplicada en Noviembre 2020
Elaboración: Los autores
¿Usted cree que Ittsa tiene mas altas ventajas hacia sus
competidores?
Muy bueno
Bueno
8% Regular
17% 42% Malo

33%

Fuente: Encuesta aplicada en Noviembre 2020

Elaboración: Los autores
Interpretación: Según el ítem 2 se puede apreciar que Ittsa tiene más
ventaja competitiva a diferencia de otras agencias en un 42% y el 1% dice
lo contrario.

Tabla 3

Reclutacion N° de
%
del personal trabajadores
Muy bueno 4 33%
Bueno 5 42%
Regular 1 8%
Malo 2 17%
Total 12 100%
Fuente: Encuesta aplicada en Noviembre 2020

Elaboración: Los autores

¿Como cosidera la gestion que realiza el area de recursos al

momento de reclutar personal?
Muy bueno
Bueno
17%
33% Regular
8% Malo

42%
Fuente: Encuesta aplicada en Noviembre 2020
Elaboración: Los autores
Interpretación: Según los resultados concluidos se puede apreciar que un
33% considera que la gestión del área de reclutamiento del personal es
muy bueno y el 17% dice que no lo e

Tabla 4

Trato a los
N° de
colaboradore %
trabajadores
s
Muy bueno 7 59%
Bueno 4 33%
Regular 1 8%
Malo 0 0%
Total 12 100%
Fuente: Encuesta aplicada en Noviembre 2020
Elaboración: Los autores

¿Como es el trato que se le brinda a los colaboradores de

Ittsa en general?
Muy bueno
Bueno
8%
Regular
33% Malo
58%

Fuente: Encuesta aplicada en Noviembre 2020

Elaboración: Los autores
Interpretación: Según los resultados obtenidos de la pregunta establecida
un 59% afirma que el trato hacia sus trabajadores es muy bueno y un 0%
dice lo contrario.
 Tabla 5

Recomendació N° de
%
n trabajadores
Si 5 42%
No 1 8%
Tal vez 5 42%
Nunca 1 8%
Total 12 100%
Fuente: Encuesta aplicada en Noviembre 2020
Elaboración: Los autores

¿Recomendaria a sus amigos a que trabajen en la agencia

Ittsa?
Si
8% No
Tal vez
42% Nunca
42%
8%

Fuente: Encuesta aplicada en Noviembre 2020

Elaboración: Los autores
Interpretación: Según el ítem 5 se puede observar que el 42 de los
trabajadores afirman que si recomendarían a sus amigos a que trabajen en
la agencia y el otro 8% no lo haría.

3.7 Aspectos Éticos

 - Al realizar el presente trabajo, se hizo de manera cuidadosa por lo que no
se accedió a información falsa.
 - Se respeta las normas de cada colaborador
 - Cumplimos con el protocolo de información y no se violo las normas de la
empresa
IV.

Sub sistema: Reclutamiento, selección y contratación

Proceso % de Calificación Problema / Causa Propuesta Responsable

claves avanc Descripción Análisis de mejora
e (Causas del
logro o no
logo)
Reclutamiento 23% Bajo Inadecuados No cuenta con Elaborar un Gerencia de
, selección y procesos de políticas y protocolo de Recursos
contratación reclutamiento procedimientos reclutamiento Humanos
y selección de y selección
Personal sin reclutamiento y Capacitar al
las selección personal del
competencia No se cuenta área de
s para el con un RRHH.
puesto protocolo de
reclutamiento y
selección
 Sub sistema: Inducción

Proceso % de Calificación Problema / Causa Propuesta de Responsable

claves avanc Descripción Análisis (Causas del mejora
e logro o no logo)
Inducció 23% Bajo Inadecuada No existe un Elaborar un Gerencia de
n Inducción a los procedimiento de programa de Recursos Humanos
ingresantes en la desarrollo de inducción. inducción de
empresa por falta Falta de manuales acuerdo al puesto
de Manuales de adecuados para poder que ingrese cada
funciones. capacitar a los nuevos colaborador.
ingresantes

Sub sistema: Desarrollo y capacitación

Proceso % de Calificación Problema / Causa Propuesta de Responsable

claves avanc Descripción Análisis (Causas del mejora
e logro o no logo)
Desarrollo y 23% Bajo No hay un No se ha desarrollado Realizar un Gerencia de
capacitació programa de un programa de programa de Recursos
n capacitaciones capaciones para el capacitaciones Humanos
para el personal. personal. anual, de acuerdo
Falta de programación a las nuevas
anual. tendencias
 Sub sistema: Sueldos y salarios

Proces % de Calificació Problema / Causa Propuesta de Responsable

o avanc n Descripción Análisis (Causas del logro mejora
claves e o no logo)
Sueldos 80% Alta Escala Puestos definidos para la los Mejorar la escala Gerencia de
y salarial sueldos. salarial de acuerdo a Recursos Humanos
salarios deficiente Mejora de escala salarial de la productividad de
en algunas acuerdo a producción en los trabajadores
áreas. algunos puestos de la
empresa

Sub sistema: Relaciones laborales

Proceso % de Calificación Problema / Causa Propuesta de Responsable

claves avanc Descripció Análisis (Causas del mejora
e n logro o no logo)
Relacione 23% Bajo No cuenta No se cuenta con Capacitar al personal Gerencia de
s laborales con personal entrenado para de la empresa en Recursos Humanos
personal la estimación de las metodologías para la
calificado necesidades y brechas estimación de RRHH.
para de RH
planificar las
necesidades
de RH
 Sub sistema: Adiós a la empresa. Jubilación, renuncia y despido

Proceso % de Calificación Problema / Causa Propuesta de Responsable

claves avanc Descripción Análisis (Causas del mejora
e logro o no logo)
Adiós a la 23% Bajo Inadecuado Desconocimiento de Elaboración de Gerencia de
empresa. proceso de datos de algunos programa de Recursos
Jubilación jubilación de trabajadores, así como jubilación y estudio Humanos
, renuncia trabajadores, así de causas de renuncia de motivos de
y despido como renuncia o despidos
documentación
de renuncia y
despido.
 PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCION
Objetivo Mejorar el proceso de reclutamiento, selección   y contratación
Estratégico
Iniciativa Elaborar un protocolo de reclutamiento y selección y
Estratégica contratación
Acciones  - Evaluar los resultados de diagnóstico
- Revisar las políticas de reclutamiento
- Flujogramas reclutamiento interno y externo
- Organigramas 
- Manual de contratación laboral.
Responsabl Jefe de RRHH

Plazo de 4 meses
ejecución
Presupuesto S/.5 000

PROCESO DE INDUCCION
Objetivo Diseñar un programa de inducción para el personal
Estratégico
Iniciativa Elaborar un plan de Inducción para personal ingresante.
Estratégica
Acciones  -Hacer un diagnóstico general de la organización
- Elaborar programa de inducción
- Elaborar labores de cada puesto.

Responsabl Jefe de RRHH

e
Plazo de 4 meses
ejecución
Presupuesto S/.4 000
 PROCESO PARA CAPACITACION DE PERSONAL
Objetivo Diseñar un sistema permanente de capacitación para el personal. 
Estratégico
Iniciativa Elaborar un plan de capacitación 
Estratégica
Acciones  -Hacer un diagnóstico general de la organización
- Entrevistar a los gerentes
-revisar los files del personal
-revisar evaluaciones del desempeño anteriores
-Revisar grupos ocupacionales
-Elaborar cronograma de capacitación
-Elaborar presupuesto de capacitación
Responsable Jefe de RRHH
Plazo de 4 meses
ejecución
Presupuesto S/.5 000

POGRAMA DE SUELDOS Y SALARIOS

Objetivo -Mejorar el programa de sueldos y salarios de la empresa
Estratégico
Iniciativa Elaborar un programa de incentivos 
Estratégica
Acciones  -Elaborar un programa de salarios
-Mejorar el organigrama de la empresa para mejor opción de
promoción
- Reconocer a los mejores empleados de acuerdo a su productividad  
Responsabl Jefe de RRHH
e
Plazo de 2 meces
ejecución
Presupuesto S/.3 000
 PROCESO PARA RECOMPENSAR A LAS PERSONAS
Objetivo -mejorar las relaciones laborales
Estratégico
Iniciativa Elaborar un programa de motivación para el personal
Estratégica
Acciones  -Revisar los procesos del personal
-Calificar el nivel de clima laboral
-Mejorar el ambiente laborarl
-Realizar pausas activas entre los compañeros para mejorar el
desempeño de sus labores  
Responsabl Jefe de RRHH
e
Plazo de 2 meses
ejecución
Presupuesto S/.3 000