Taller Comunicación Asertiva

Taller De Procesos De Comunicación
Comunicación Asertiva
Aprendices:
Jhorman Andrés Agamez Hernández
Maira Alejandra Florián Mercado
Ana Milena Díaz Díaz
Yiseth Paola Tamara Fuentes
Ana Carolina Madrid Pacheco
Instructora:
Yolja Hernández Waldo
Servicio Nacional De Aprendizaje - SENA.

Técnico en Contabilización de Operaciones Comerciales y Financieras.
Ficha 2396127
Sincelejo – 2021
TALLER DE PROCESOS DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN ASERTIVA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
Inst. Yolja Hernández W.
1. Para avanzar en la competencia vas a hacer una consulta sobre los

conceptos de los estilos de comunicación: Pasiva, agresiva y Asertiva.
Estilo de comunicación pasiva: Las personas que poseen este estilo de

comunicación rara vez expresan su opinión y suelen ir con la corriente. Los
comunicadores pasivos no suelen ser conflictivos e incluso pueden parecer
sumisos. Su comunicación no verbal puede incluir expresiones como cruzar
los brazos y evitar el contacto visual.
Estilo de comunicación agresiva: Las personas que se comunican de
esta forma, suelen estar muy convencidas de su opinión, a tal punto de que
posiblemente no escuchen las opiniones de sus compañeros. Es probable
que durante una conversación interpongan sus propias ideas con
frecuencia y a veces hasta pueden usar un lenguaje de confrontación como
“estás equivocado” o “no lo entiendes”. Su comunicación no verbal incluye
mantener un contacto visual intenso.
Estilo de comunicación asertiva: Las personas con este estilo de
comunicación saben cómo defenderse. Son el tipo de comunicadores que
saben cómo expresar sus opiniones y defender lo que quieren. Los
comunicadores asertivos pueden usar gestos con las manos mientras se
comunican de manera no verbal, y es probable que tengan expresiones
faciales relajadas o que muestran felicidad al hablar.
2. Ahora visualiza el siguiente enlace y responde el cuadro que está a

continuación:
https://youtu.be/Cr_zEA4ul_Y
PERSONAJE ESTILO COMUNICATIVO RASGOS DEL ESTILO
Lingüini se caracteriza por

ser una persona tímida, esta
Lingüini Pasivo sumiso a las órdenes que le
dan sus compañeros y rara
vez expresa su opinión.
Skinner es un personaje que

impone sus ideas sin
El Chef Skinner Agresiva importar lo que digan los
demás e intimida a los que
están a su alrededor.
Colette personifica a una

persona tranquila, que sabe
Colette Tatou Asertiva expresar sus opiniones y
está dispuesta a ayudar a
sus compañeros.
3. Por último: lee estos dos relatos e identifica en ellos:
a. Estilo o estilos comunicativos descritos en cada relato.
 Relato 1
Jefe del Grupo de enfermeras: el estilo representado por esta persona es

Agresivo, ya que al momento de llamar la atención de la enfermera quiso imponer
su opinión con respecto a lo que ella había hecho para arreglar su problema.
Enfermera: ella representa el estilo Pasivo, porque solo escuchaba y aceptaba lo

que su jefe le decía, sin defenderse.
Jefe de la otra unidad de Enfermera: él representa el estilo Asertivo porque

expreso y ayudo a la enfermera para solucionar su problema.
 Relato 2
Supervisora: ella representa un estilo asertivo porque busca soluciones a los

inconvenientes que presenta el hospital y acepta las posiciones que toman los
pacientes al colocar las quejas.
Señor: él tiene un estilo agresivo, ya que su actitud es un poco grosera.
b. Posible solución al conflicto desde las técnicas de comunicación

asertiva. Para responder este punto debes consultar las técnicas de
comunicación asertiva
R) Relato 1: La solución para este conflicto seria utilizar la técnica del
acuerdo asertivo donde la enfermera y el jefe de enfermera lleguen a un
acuerdo donde se confirma cual es el error (en este caso la actitud del
jefe)
Relato 2: La solución para este conflicto seria utiliza la técnica del
banco de niebla donde la supervisora le otorgué al cliente la razón, pero
no dejando lugar al enfrentamiento o discusión
Relato 1
“Mi trabajo se desarrolla en un hospital de tercer nivel, en una nueva unidad
creada hace unos dos años. Desde el principio, algunos profesionales de
enfermería cuestionaban nuestro trabajo, afirmando que se habían creado
duplicidad de cargos a beneficios personales. Estos profesionales, que eran todos
de la misma unidad, denunciaron al comité de dirección la existencia de la nuestra,
terminando todo en falta de conocimientos sobre nuestras competencias por parte
de los denunciantes. Desde entonces ha habido un tira y afloja con algunos de
estos profesionales, terminando en nada debido a que hemos sabido parar la bola
de nieve a tiempo y además tenemos una gran carga de trabajo de la que
ocuparnos durante todo el día.
Durante los últimos meses, parece que el conflicto va despareciendo por si solo y
aumenta la confianza entre los dos equipos de enfermería. Es por eso que se van
perfilando procedimientos de colaboración entre las dos unidades y van haciendo
propuestas para mejorar el trabajo entre las dos unidades. Para intentar suavizar
el intercambio de información, ésta sólo se realiza a través de los responsables de
las dos unidades, que son dos médicos, los cuales transmiten los mensajes que
las enfermeras les han comunicado anteriormente.
A mi parecer, este intercambio de información de procedimientos de enfermería a
través de reuniones médicas lo encuentro poco útil además de denigrante para
nuestra profesión, aunque sé que se ha llegado a este límite porque algún
compañero de la otra unidad sigue pensando que no deberíamos existir y
aprovecha la mínima oportunidad para generar conflictos. Desde nuestra unidad
quisimos recordar uno de los procedimientos en concreto, que estaba establecido
desde el primer día y que desde entonces no se seguía. El incumplimiento del
procedimiento implicaba que la enfermera de nuestra unidad tuviera más carga de
trabajo durante su turno y ese problema sólo pasaba en el suyo.
Nuestro responsable nos afirmó que estaba arreglado, que había quedado claro y
que no volvería a pasar. A la semana, la compañera que salía perjudicada me
comunicó que todo continuaba igual y que nada había cambiado. Esta vez, antes
de hablar con el responsable de la unidad –el jefe- para una nueva queja decidí
hablar con mi homólogo de la otra unidad, con quién tengo confianza y un respeto
mutuo.
Le comenté que todo seguía igual y le pregunté qué creía conveniente que yo
hiciera, si se lo volvía a decir al jefe o lo intentábamos arreglar entre nosotros,
enfermeras y enfermeros, puesto que todos estábamos avisados. Él me contestó
que no entendía el comportamiento de su propia compañera y que se lo
comunicaría vía informal a su jefe y que yo hiciera lo mismo. Era martes, el final de
mi turno y esa semana ya no volvía a trabajar. No le dije nada al jefe, pensé
esperar una semana más a ver si se arreglaba desde el otro lado.
Ese día tenía reunión con mi equipo de investigación, en el hospital pero fuera de
la unidad, estábamos en la fase final de publicación de un trabajo importante para
nosotros. A la media hora de reunión me sonó el móvil: “el jefe”.
Llamaba a mi número personal y fuera de mi horario laboral. Me preguntó en tono
impulsivo: - ¿Tienes un minuto? - Ahora estoy reunida, si no es muy importante te
llamaré después. – Contesté con prisa. - ¿Qué pasa, ni siquiera tienes un minuto?
– Me gritó.
Le dije que sí y en ese momento explotó una bomba con represalias de porqué yo
me creía con el derecho de ir a quejarme al enfermero de la otra unidad, si no le
podía decir las cosas a él, porqué le había escondido que no se había resuelto el
problema, que le ponía en evidencia si no le comentaba las cosas y un largo
etcétera de gritos de cinco minutos de duración. Los compañeros con quienes
estaba reunida pudieron escucharlo todo por el auricular gracias a que su tono de
voz estaba elevadísimo, estaban con la boca abierta y me hacían señas de calma
con las manos.
En estos momentos lo primero que sentí fue vergüenza ya que sin estar presente
me dejaba en evidencia delante de mis compañeros, luego pensé que era él
mismo que se estaba poniendo en evidencia y opté por dejarle gritar. Un momento
de su pausa le contesté: - Vale. Supongo que me he equivocado. Lo siento. – Sin
sentirlo realmente, sólo para que se callara y me dejara en paz.
Tuve que repetir unos cuantos “vale” y me dejó con una amenaza de “ya
hablaremos”. Yo me sentía indiferente por los comentarios, sabía que no había
hecho nada mal y además no tiene porqué inmiscuirse el intercambio de
información de las enfermeras. Lo que no iba a perdonarle era el tono de voz y los
derechos que se había otorgado gritándome a través de una llamada telefónica y
fuera de mi horario laboral. En ese momento esa persona me decepcionó
completamente”.
Relato 2
“Domingo tarde. Urgencias con un volumen de trabajo espantoso, sin pasillos
vacíos, sin espacio para visitar y yo de supervisora general de todo el Hospital.
Continuamente recibo llamadas de las diferentes especialidades de urgencias
para atender a reclamaciones de demoras, quejas sobre la priorización de los
pacientes, entre otras.
Ya son 4 las familias que tras atender a la reclamación han quedado tranquilas
pero aun así, dos de ellas han preferido manifestar su indignación mediante
escrito. Cosa que respeto e incluso puede ser favorable para la institución tener
por escrito todo aquello que supervisión resolvemos con palabras.
Al momento empiezo a escuchar gritos en el pasillo de urgencias. ¿Qué debe
estar pasando? No son gritos de socorro y ni mucho menos de agradecimiento. En
verdad solo se escucha una voz gritando fuerte y otras más suaves. Llego en el
pasillo y me encuentro a la enfermera de traje intentando calmar al señor que está
gritando y dando vueltas en sí mismo.”
4. RESPONDA LA SIGUIENTE PREGUNTA:

¿Cuáles creen que son las habilidades de comunicación que están agrupadas y
deben agruparse dentro de la comunicación asertiva?
 Respeto: Comunicarte asertivamente significa ser fiel a ti mismo,

hacer respetar tus derechos, al mismo tiempo que respetas los
derechos de las demás personas. Lo mismo sucede con las
opiniones. Cuando eres asertivo expresas tu punto de vista desde tu
perspectiva, escuchas y respetas las opiniones de las demás
personas, sin intentar imponer tus creencias y sin quedarte callado.
 Escucha activa: Tanto la escucha activa y la comunicación asertiva
requieren de actitud, tolerancia y comprensión. No se trata solamente de
hablar sino incluso de sacrificar las palabras para comprender el ímpetu
emocional de otras personas e interpretar el mejor momento para
expresarnos. Necesitamos leer a los demás para saber cómo podemos
sumar en vez de resta
 Validación emocional: Cuando las personas no son conscientes de sus
emociones, o no saben regularlas, en situaciones de conflicto se comunican
en piloto automático dominadas por lo que sienten, bien sea miedo, rabia,
frustración, preocupación o dolor .Para comunicarte asertivamente
necesitas desarrollar tu autoconsciencia, entrar en contacto con tus
emociones y con las de otros, y utilizar tu capacidad racional para gestionar
tus sentimientos y pensar antes de hablar.

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Estilo de comunicación pasiva: Las personas que poseen este estilo de

2. Ahora visualiza el siguiente enlace y responde el cuadro que está a

Lingüini se caracteriza por

Skinner es un personaje que

Colette personifica a una

3. Por último: lee estos dos relatos e identifica en ellos:

a. Estilo o estilos comunicativos descritos en cada relato.

Jefe del Grupo de enfermeras: el estilo representado por esta persona es

Enfermera: ella representa el estilo Pasivo, porque solo escuchaba y aceptaba lo

Jefe de la otra unidad de Enfermera: él representa el estilo Asertivo porque

Supervisora: ella representa un estilo asertivo porque busca soluciones a los

Señor: él tiene un estilo agresivo, ya que su actitud es un poco grosera.

b. Posible solución al conflicto desde las técnicas de comunicación

4. RESPONDA LA SIGUIENTE PREGUNTA:

 Respeto: Comunicarte asertivamente significa ser fiel a ti mismo,

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