19 MKT

UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

A. PÁGINAS PRELIMINARES
Trabajo de investigación previo a la obtención del

Título de Ingeniería en Marketing y Gestión de Negocios
Tema: “La Calidad del servicio al cliente y su relación en las

ventas de la empresa PLASTIDEREK de la ciudad de
Ambato”
Autora: Jenny Luzmila Cousin Aldaz
Tutor: Dr. Ph.D. Víctor Córdova
AMBATO – ECUADOR
Febrero 2013
i
APROBACIÓN DEL TUTOR
Dr. Ph.D. Víctor Córdova
Certifica que el presente trabajo ha sido prolijamente revisado. Por lo tanto autorizo la
presentación de este Trabajo de Investigación, el mismo que responde a las normas
establecidas en el Reglamento de Títulos y Girados de la Facultad.
Ambato, febrero del 2013
_______________________
Dr. Ph.D. Víctor Córdova
TUTOR
ii
DECLARACION DE AUTENTICIDAD
Yo, Jenny Luzmila Cousin Aldaz manifiesto que los resultados obtenidos en la presente
investigación, previo la obtención del título de Ingeniera en Marketing y Gestión de
Negocios son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas
bibliográficas.
Jenny Luzmila Cousin Aldaz

CI. 1803026382
AUTORA
iii
APROBACIÓN DE LOS MIEMBROS DE TRIBUNAL DE GRADO
Los suscritos Profesores Calificadores, aprueban el presente Trabajo de Investigación, el

mismo que ha sido elaborado de conformidad con las disposiciones emitidas por la
Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato.
f)………………………………..
Ing. MBA Danilo Altamirano A.
f)………………………………..
Ing. MSC.Lorena Ibarra.
Ambato, febrero del 2013
iv
DERECHOS DE AUTOR
Autorizo a la Universidad Técnica de Ambato, para que haga de esta tesis o parte de ella
un documento disponible para su lectura, consulta y procesos de investigación, según
las normas de la institución.
Cedo los derechos en línea patrimoniales de mi tesis, con fines de difusión pública,
además apruebo la reproducción de esta tesis, dentro de las regulaciones de la
Universidad, siempre y cuando esta reproducción no suponga una ganancia económica
y se realice respetando mis derechos de autor.
………………………………………
Jenny Luzmila Cousin Aldaz
CI. 1803026382
v
DEDICATORIA
Dedico esta tesis a Dios por darme la oportunidad

de estar en este mundo y por todas las bendiciones
que me ha otorgado en esta vida, al igual que a mi
amado esposo Carlos Medina que me ha brindado
todo el apoyo necesario para salir adelante. A mis
hijas Monse, Karla y mi hijo Samuel que fueron
los que más me dieron su amor, paciencia, me
brindaron fuerzas para poder culminar esta etapa de
mi vida, así también a mis Padres y hermanas ya
que sin su apoyo moral e incondicional no hubiese
sido posible, al igual que a mis compañeros que
compartimos muchos momentos inolvidables, a
mis maestros por compartir sus valiosos
conocimientos.
vi
AGRADECIMIENTO
A Dios por guiarme en este proceso importante de mi vida,

por darme la bendición de tener una familia maravillosa
que siempre me está apoyando para salir adelante.
A mis queridas hijas, Monserrath y Karlita que con su

amor y ternura me llenaron de fuerzas para no desmayar y
salir adelante, a mi pequeño hijo Samuel que compartió
con migo las aulas de clases desde el vientre.
A mi esposo Carlos por tenerme paciencia, brindarme su
amor y comprensión en todo momento.
A mis Padres que compartieron su amor y cariño,

inculcaron valores y principios, a mis queridísimas
hermanas que siempre estarán en mi corazón.
A la empresa Plastiderek por permitirme realizar esta

investigación.
No podría faltar el agradecimiento a mi querida

universidad y a mi tutor Dr. Víctor Córdova a mis
calificadores Ing. Danilo Altamirano por su gran apoyo en
este trabajo, de igual forma a la Ing. Lorena Ibarra por
impartirme tan valiosos conocimientos para mi vida
personal y profesional.
vii
ÍNDICE GENERAL
PORTADA ......................................................................................................................... ii
APROBACIÓN DEL TUTOR .......................................................................................... ii
APROBACIÓN DE LOS MIEMBROS DE TRIBUNAL DE GRADO .......................ivii
iii
DERECHOS DE AUTOR................................................................................................ iv
iv
DEDICATORIA .............................................................................................................. viv
AGRADECIMIENTO..................................................................................................... vii
vi
ÍNDICE GENERAL.......................................................................................................viii
vii
ÍNDICE DE TABLAS ..................................................................................................... xi
xi
ÍNDICE DE GRÁFICOS ...............................................................................................xiii
xii
ÍNDICE DE ANEXOS ................................................................................................... xiv
xii
RESUMEN EJECUTIVO ..................................................................................................
xiv.
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 11
CAPITULO I..................................................................................................................... 3
1. EL PROBLEMA ................................................................................................... 3
1.1 Tema de la investigación ..................................................................................... 3
1.2 Planteamiento del problema ................................................................................ 3
1.2.2 Análisis crítico ................................................................................................. 5
1.2.3 Prognosis .......................................................................................................... 7
1.2.4 Formulación del problema ............................................................................... 7
1.2.5 Preguntas Directrices ....................................................................................... 7
1.2.6.- Delimitación del objeto de investigación....................................................... 7
1.3.-Justificación ....................................................................................................... 8
1.4.-Objetivos ............................................................................................................ 9
1.4.1 Objetivo General ............................................................................................. 9
1.4.2 Objetivos Específico ........................................................................................ 9
CAPITULO II ................................................................................................................. 11
MARCO TEÓRICO ........................................................................................................ 11
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS ......................................................... 11
2.2 Fundamentación Filosófica .............................................................................. 16
viii
2.3 FUNDAMENTACION LEGAL ....................................................................... 18
2.4 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ................................................................... 19
2.5 Hipótesis ............................................................................................................ 49
CAPITULO III ................................................................................................................ 51

MARCO METODOLÒGICO. ........................................................................................ 51
3.1 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN. .......................................................... 51
3.2 MODALIDAD DE INVESTIGACIÓN ............................................................ 53
3.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................... 54
3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA. ........................................................................... 56
3.4.1 Tipo de muestreo ............................................................................................ 57
3.5. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ............................................... 58
3.5.1. Variable de estudio........................................................................................ 58
3.5.2. Indicadores: ................................................................................................... 58
3.5.3. Definición de operacionalización .................................................................. 58
3.7 PLAN DE PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ............................. 64
3.8 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ........................ 64
3.8.1 Revisar la información ................................................................................... 64
3.8.2 Categorización y tabulación de la información.............................................. 65
3.8.3 Codificación de datos ..................................................................................... 65
3.8.4 Análisis de Datos............................................................................................ 65
3.8.5 Interpretación de resultados .......................................................................... 66
CAPÍTULO IV ................................................................................................................ 67
4. ANÁLISIS DE RESULTADOS ................................................................................. 67
4.1 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ................................ 67
4.2 Interpretación de los resultados......................................................................... 68
CAPÍTULO V ................................................................................................................. 90
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................. 90
5.2 Recomendaciones.............................................................................................. 91
ix
CAPITULO VI ................................................................................................................ 93
6. PROPUESTA .............................................................................................................. 93
6.1. TEMA .............................................................................................................. 93
6.1.1. Datos informativos ........................................................................................ 93
6.2 ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA ...................................................... 94
6.3 JUSTIFICACIÓN ............................................................................................. 95
6.4 OBJETIVOS .................................................................................................... 96
6.4.1 Objetivo general ............................................................................................. 96
6.4.2. Objetivos específicos .................................................................................... 96
6.5 ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD ..................................................................... 97
6.6 CIENTÍFICO TÉCNICA ................................................................................. 97
6.6.1 La Planificación estratégica. .......................................................................... 98
6.6.2 Direccionamiento Estratégico ...................................................................... 107
6.6.3 La alta gerencia. ........................................................................................... 112
6. 6.4 Expectativas de los clientes internos ........................................................... 112
6.6.5 Expectativas de los clientes externos ........................................................... 113
6.7 METODOLOGÍA. MODELO OPERATIVO. ............................................... 114
6.8 LA ADMINISTRACIÓN................................................................................ 132
6.9 Previsión de la evaluación ............................................................................... 134
BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................... 135
Anexos........................................................................................................................... 139
x
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Factores internos y externos.............................................................................. 33

Tabla 2: Variable Independiente Calidad de servicio al cliente ...................................... 59
Tabla 3: Variable Dependiente: Volumen de ventas....................................................... 60
Tabla 4: Recolección de Información ............................................................................. 62
Tabla 5: Preguntas para la investigación ......................................................................... 63
Tabla 6: Técnicas e Instrumentos.................................................................................... 63
Tabla 7: Calidad de servicio ............................................................................................ 68
Tabla: 8 Frecuencias de visitas ....................................................................................... 69
Tabla: 9 Calidad de producto .......................................................................................... 70
Tabla: 10 Resolución de conflictos ................................................................................. 71
Tabla: 11Rapidez en la entrega ....................................................................................... 72
Tabla: 12 Personal calificado .......................................................................................... 73
Tabla: 13Variedad de productos ..................................................................................... 74
Tabla: 14 Importancia de exhibición............................................................................... 75
Tabla: 15Descuentos por montos de compras ................................................................. 76
Tabla: 16 Trabajo en equipo ........................................................................................... 77
Tabla: 17 Mejorar la comunicación ................................................................................ 78
Tabla: 18Incremento de actividades................................................................................ 79
Tabla: 19 Buzón de sugerencias...................................................................................... 80
Tabla: 20 Conocimiento del catalogo ............................................................................. 81
Tabla: 21 Tipo de pago ................................................................................................... 82
Tabla: 22 Servicio post venta .......................................................................................... 83
Tabla: 23 Incremento de ventas ...................................................................................... 84
Tabla: 24 Resumen del procesamiento de los casos ....................................................... 86
Tabla: 25 Estadísticos de fiabilidad ................................................................................ 86
Tabla: 26 Estadísticos total de elementos ....................................................................... 87
Tabla: 27 Tablas de contingencia .................................................................................... 88
Tabla: 28Pruebas de chi cuadrado................................................................................... 88
Tabla: 29 Planteamiento de hipótesis .............................................................................. 89
xi
Tabla: 30 Análisis organizacional ................................................................................. 119
Tabla: 31 Fidelizar a los clientes .................................................................................. 120
Tabla: 32 Crear una cultura de servicio ....................................................................... 120
Tabla: 33Mejor comunicación con los clientes ............................................................. 121
Tabla: 34 Incentivar al cliente interno y externo .......................................................... 122
Tabla: 35 Índice de cumplimiento 1.............................................................................. 123
Tabla: 39 Modulo 1 ....................................................................................................... 126
Tabla:40 Modulo 2 ........................................................................................................ 127
Tabla: 41 Modulo 3 ....................................................................................................... 128
Tabla: 42 Modulo 4 ....................................................................................................... 128
Tabla: 43 Presupuesto del cliente interno ..................................................................... 129
Tabla: 44 Presupuesto del cliente externo ..................................................................... 129
Tabla: 45 Total del presupuesto para la propuesta ........................................................ 130
Tabla: 46 Cronograma de módulos ............................................................................... 131
Tabla: 47 Previsión de la evaluación ............................................................................ 134
xii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Supra ordinación ............................................................................................ 21

Gráfico 2 Categorización variable ventas ...................................................................... 22
Gráfico 3 Calidad de servicio .......................................................................................... 68
Gráfico 4 Frecuencia de visitas ....................................................................................... 69
Gráfico 5 Calidad de producto ........................................................................................ 70
Gráfico 6 Resolución de conflictos ................................................................................ 71
Gráfico 7 Rapidez en la entrega ..................................................................................... 72
Gráfico 8 Personal calificado .......................................................................................... 73
Gráfico 9 Variedad de productos .................................................................................... 74
Gráfico 10 Importancia de Exhibición ............................................................................ 75
Gráfico 11 Descuentos por montos de compras.............................................................. 76
Gráfico 12 Trabajo en equipo ......................................................................................... 77
Gráfico 13 Mejor comunicación ..................................................................................... 78
Gráfico 14 Incremento de actividades............................................................................. 79
Gráfico 15 Buzón de sugerencias.................................................................................... 80
Gráfico 16 Conocimiento del catálogo ........................................................................... 81
Gráfico 17 Tipo de pago ................................................................................................. 82
Gráfico 18 Servicio post venta ........................................................................................ 83
Gráfico 19 Incremento de ventas .................................................................................... 84
Gráfico 20 Principios de la Calidad .............................................................................. 115
Gráfico 21 Administración............................................................................................ 134
xiii
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1 Cuestionario.................................................................................................... 140

140
Anexo 2Árbol de problemas ......................................................................................... 144
144
Anexo 3 Analisis Interno FODA................................................................................... 145
145
Anexo 4 Analisis Externo FODA ............................................................................. 14550
146
Anexo 5 Cuestionario................................................................................................ 14551
147
Anexo 6 Modelo de buzon de sugerencias................................................................ 14552
148
Anexo 7 Tabla de comisiones cliente interno ........................................................... 14553
149
Anexo 8 Premios trimestralñes para el cliente externo ............................................. 14554
150
Anexo 9 Montos trimestrales acumulados ................................................................ 14555
151
xiv
RESUMEN EJECUTIVO
La investigación realizada tiene como objetivo mejorar la calidad de atención al cliente

para incrementar las ventas de la empresa Plastiderek, ya que los métodos utilizados
anteriormente por la distribuidora no estaban siendo efectivos para llegar a los objeticos
planteados por la empresa.
Para alcanzar con los objetivos planteados por la empresa Plastiderek, se realizó una
investigación bibliográfica y de campo, para lo cual se utilizó un cuestionario encuesta
dirigida a los clientes externos e internos de la empresa. En el presente trabajo se
plantea el problema que está afectando a la empresa, que es las ventas bajas debido a la
inadecuada calidad del servicio al cliente de la empresa, delimitándolo y analizándolo
dentro del contexto en que se desarrolla.
Se realizó la fundamentación del trabajo, es decir, es el estudio profundo del tema en

cuestión a través de la indagación bibliográfica de lo que sobre él se ha escrito con rigor
científico y la consecuente estructuración lógica del material y el análisis crítico del
mismo. También se ha determinado por el marco metodológico que constituye los
métodos y las técnicas que vamos a utilizar, como el método no experimental y un nivel
descriptivo, correlacional, tomando en cuenta una muestra de toda la población en
estudio, y para la medición hemos tomado en cuenta variables cuantitativas como
cualitativas.
Por lo tanto se realizó el análisis de los resultados de las encuestas realizadas a los
clientes. Se plantea las conclusiones y recomendaciones que se derivan del análisis
realizado anteriormente. Finalmente se propone la Implementación de un plan de para
mejorar la calidad en el servicio al cliente de la empresa Plastiderek.
Palabras c laves: Calidad, servicio, cliente, relación, ventas.
xv
INTRODUCCIÓN
En la ciudad de Ambato, provincia de Tungurahua se encuentra ubicada la empresa

Plastiderek, que está dedicada a la distribución de productos de limpieza, como también
de pañales, plásticos, fundas, shampoo, jabones, tintes capilares etc. Entre los
principales.
La calidad de servicio que se ofrece a los clientes es muy importante para toda empresa,
ya que el crecimiento de las ventas está influenciado por mantener un cliente
satisfecho no solo por el producto que adquirió, sino también por la calidad de servicio
que ha recibido durante su compra.
La presente investigación se realizo con el objetivo de incrementar las ventas de la

empresa Plastiderek, ya que se detecto deficiencias en los métodos que se venían
aplicando tanto con los clientes externos como con los clientes internos.
Los datos recopilados permitieron demostrar que al no contar con un plan de calidad de
servicio al cliente las ventas en la empresa no podrán subir y por lo tanto se pondría en
riesgo a la empresa, además se detecto una creciente insatisfacción del cliente interno
(empleados), por la falta de motivación y reconocimiento profesional en sus actividades,
también hay que tomar en cuenta que el no trabajar en equipo afecta a la empresa, ya
que se alargan los tiempos de entregas de mercaderías o la solución de algún problema,
y el cliente externo (clientes), su insatisfacción por no contar con una empresa que le
brinde toda la atención que se merece, va cambiando por una empresa de la
competencia.
Una vez analizados los datos obtenidos, se ha propuesto un plan de calidad de servicio
al cliente para incrementar las ventas de la empresa Plastiderek.
Se pudo observar que las empresas en nuestro país no están poniendo mucho énfasis en
la calidad de atención del servicio al cliente, lo cual es muy preocupante ya que todas
1
las empresas vivimos de nuestros clientes y si no mejoramos en este aspecto en un
futuro estaremos con empresas a punto de cerrar las puertas y crear desempleo.
A pesar de las dificultades encontradas, la investigación ha sido posible gracias a la
colaboración de todos quienes forman la empresa Plastiderek así como de sus clientes
tanto externos como internos, quienes facilitaron la información necesaria para esta
investigación.
La siguiente propuesta planteada es en base a los datos obtenidos de la investigación,
constituye un aporte al mejoramiento y crecimiento de la empresa Plastiderek, sin
embargo no es la única alternativa de solución a sus problemas, por lo que deberá ser
adaptada al constante cambio que la organización tenga. Los resultados que se
obtendrán con esta propuesta serán a mediano y largo plazo.
Al finalizar la presente investigación, la pongo a consideración de las autoridades,
personal docente y alumnado de la Universidad Técnica de Ambato, esperando sea un
aporte para futuras investigaciones.
2
CAPITULO I
1. EL PROBLEMA
1.1 Tema de la investigación
La calidad del servicio al cliente y su relación en las ventas de la empresa

PLASTIDEREK de la ciudad de Ambato.
1.2 Planteamiento del problema
1.2.1 Contextualización
La calidad del servicio al cliente se viene dando desde años atrás, hoy en día si la
empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy
corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el
verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el
3
producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien
presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y
entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda
para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y

servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y
tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener clientes.
En un mundo más competitivo son las nuevas ideas que nos ayudaran a entrar en un
constante mejoramiento continuo entre los objetivos de una empresa y los clientes, ya
que se tendrá que incorporar nuevas estrategias y responsabilidades para que se brinde
cambios significativos y positivos a las pates involucradas, logrando así aumentar su
nivel de satisfacción creando lealtad y fidelidad, siendo necesario no olvidar que el
servicio al cliente nos ayuda a crear, fortalecer y conservar las relaciones a corto,
mediano y largo plazo, con el fin de incluir a varios sectores de la empresa como son:
clientes, vendedores, proveedores y empleados.
A nivel nacional las medianas y pequeñas empresas están creciendo y con ellas la
competencia, sin embargo muchas compañías están con la tendencia de ser indiferentes
con los clientes dejándolos de atender de una manera más personalizada y enfocándose
solo a las ventas y al mercado, perdiendo así la oportunidad de tener una estrecha
relación amigable y duradera con los clientes por eso es importante tomar en cuenta que
el marketing relacional ayudara a la fidelización de los clientes dándoles más de lo que
ellos se esperan.
La principal preocupación de toda empresa es conocer y entender a los clientes,

ajustando sus servicios o productos a sus necesidades para así satisfacerlo y ganar su
lealtad. Es sabido que el éxito de una empresa depende fundamentalmente de la
4
demanda de sus clientes. La gran competencia existente y saturación del mercado obliga
a las empresas a buscar cada vez nuevas y novedosas maneras para llamar su atención y
capturarlos.(Lic. Patricia Abdón) Por tal motivo, actualmente debemos estar preparas
para brindar un excelente servicio a nuestros clientes, los cuales ayudarán al
mantenimiento de la empresa y a su éxito en el futuro, tomando en cuenta que si el
cliente no siente un trato preferencial sabe que debe tomar otra alternativa donde
nosotros ya no seriamos parte.
1.2.2 Análisis crítico
 Árbol de Problemas
Podemos observar que en algunas empresas no existe una estrategia comercial, ya que
en algunas ocasiones solo se dedicaron a cumplir los grandes volúmenes de ventas y
distribución de productos, despreocupándose del cliente siendo cada vez más difícil de
entenderlos, sin embargo nos damos cuenta que los clientes son la misión de la empresa
ya que sin ellos no podríamos generar utilidades que es para lo que esta creada una
empresa.
Es importante resaltar que si tenemos una correcta aplicación de calidad de servicio al

cliente podremos decir que todas las personas involucradas ganamos, la empresa por
tener una rentabilidad, los empleados al mantener un trabajo para sostén de la familia,
los clientes que tienen la oportunidad de hacer crecer sus negocios, la sociedad en si ya
que bajaríamos los índices de desempleo.
Finalmente podríamos decir que gracias a la tecnología que hoy en día tenemos
podemos acercarnos más a los clientes para escucharlos, mantener una calidad de
servicio, unión, comunicación bilateral, dejando así a muchos competidores atrás, y
siendo nosotros los que tomemos la delantera creando un vinculo de lealtad cliente -
empresa.
5
Los clientes cuando no satisfacen sus necesidades por las empresas buscan otras
alternativas y compran sus productos donde les brinden una atención personalizada y
buscan nuevas opciones debido a la oferta que existe en mercado, y de esta forma las
empresas van perdiendo participación en el mercado y disminuyen sus ventas.
Se dice que ante la poca información que tienen los clientes acerca de los productos que
se encuentran en promociones, ofertas, descuentos, etc. Disminuye la rotación de
mercaderías que cuando no existe una comunicación bilateral, por este motivo debe
haber una dinámica sujeta a cambios según la necesidad de nuestros clientes.
Por tal motivo, la calidad del servicio que se brinde a los clientes, aunque sea intangible
debe brindar al cliente una satisfacción al momento de la compra y así la empresa que
mejor del servicio será la que gane un cliente leal y las ventas en el mercado no caerán,
logrando mantener un nivel de crecimiento permanente.
Los empleados de las compañías necesitan hoy muchas más aptitudes y talentos que
antes, y para competir tienen que contar con un talento humano con las mayores
aptitudes posibles. A mayor nivel y calidad de servicio, mayor nivel de competencia de
los empleados.
Para competir, las empresas necesitan renovar constantemente las aptitudes tanto de los
empleados como de la dirección, Antes, los grandes directivos eran intocables. Daban
las órdenes y no recibían consejo de nadie. Esto ha cambiado y, para no quedarse atrás,
los líderes de las empresas tienen que aprender y ponerse al día. Una vez más, la
dirección debe dar la libertad a sus empleados para desarrollar sus aptitudes y talentos, y
no someterlos a normas que pongan en peligro la relación con sus clientes la capacidad
intelectual es la clave, y en la nueva economía global de la información, ésta será la que
lleve al poder financiero a las empresas, logrando que la rotación de mercadería sea más
alto.
6
1.2.3 Prognosis
La distribuidora PLASTIDEREK ubicada en la ciudad de Ambato tendría que cambiar

ciertos parámetros para ser corregidos, ya que si no lo hace tendrá que cerrar sus
operaciones debido a que sus ventas no reflejan el crecimiento que necesita la empresa
para seguir manteniéndose en el mercado competente para el cual fue creada, afectando
de esta manera a los propietarios, e incrementando el índice de pobreza en el país, así
también los proveedores dejarían de vender y buscarían otros nichos para cumplir sus
metas.
1.2.4 Formulación del problema
¿Cómo incide la inadecuada calidad de servicio al cliente en las ventas de la empresa

PLASTIDEREK?
1.2.5 Preguntas Directrices
1) ¿Cuál es la situación actual de la calidad de servicio al cliente en la empresa

PLASTIDEREK?
2) ¿Cómo afectaría a PLASTIDEREK la carencia de un adecuado plan de Calidad

de Servicio al Cliente?
3) ¿Es necesario el diseño de un Plan de Calidad de servicio al cliente que logre

incrementar las ventas de PLASTIDEREK?
1.2.6.- Delimitación del objeto de investigación
Límite de Contenido
Campo: Empresa PLASTIDEREK
Área: Marketing
7
Aspecto: Calidad de servicio al cliente
Limite Espacial
Dirección: está ubicado en las calles Las Garzas S/N y Calandria
Ciudad: Ambato
Teléfono: 2410768 – 2851525
R.U.C. 1309179321001
plastiderek@hotmail.com
Límite Temporal:
La presente investigación se realizará en el mes de mayo del 2012 a noviembre del
2012.
1.3.-Justificación
La presente investigación es de gran utilidad para la empresa PLASTIDEREK, bajo los

siguientes criterios.
La calidad de servicio al cliente busca fidelizar consumidores mediante procesos

eficientes que satisfagan necesidades actuales y potenciales de los clientes, utilizando la
comunicación, la investigación y la tecnología como motores para innovar las áreas más
susceptibles de poner en marcha la estrategia comercial, de marketing y atención al
cliente, extendiéndose al resto de la organización, lo que debe conducir a fortalecer las
relaciones con los clientes, talento humano y la sociedad en general. Lo adecuado es
que la calidad de servicio al cliente sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia
en cuanto a la relaciones con los clientes, es decir, no debe operar sin que exista
coherencia con dicha dinámica.
Las personas son el elemento primordial de la puesta en marcha de la estrategia, pues

son ellas las responsables de su gestión, se cuenten o no con las condiciones adecuadas
8
para ello, por que obtendrá beneficios como el incremento de las ventas al crear un plan
de Calidad de Servicio al Cliente, además los empleados podrán contar con un trabajo
seguro, sueldo fijo, justo, buen ambiente de trabajo, más todos los beneficios que le da
la ley.
Los clientes se encontrarán satisfechos por que contaran un personal comprometido,

capacitado que cumpla con las expectativas y necesidades que tengan los mismos.
Los propietarios cumplirán con lo planeado porque sus ventas se incrementarán y sus
utilidades aumentarán.
Los proveedores serán nuestros mejores aliados porque ellos estarán dedicados al
suministro de mercaderías y a un trabajo en equipo brindando a la sociedad un mayor
número de rentas y al mismo tiempo cumplirán con las metas.
Esta investigación es factible porque al incrementar un Plan de Calidad de Servicio al

Cliente ya que empleados y clientes fortalecerán sus vínculos y estarán comprometidos
a un mediano y largo plazo teniendo un mejor desempeño en equipo.
1.4.-Objetivos
1.4.1 Objetivo General
Determinar la influencia de la calidad del servicio al cliente en las ventas de la empresa

PLASTIDEREK de la ciudad de Ambato.
1.4.2 Objetivos Específico
 Establecer cuál es la situación actual de la calidad de servicio al cliente

en la empresa PLASTIDEREK.
9
 Analizar cómo afectaría a PLASTIDEREK la disminución de ventas por
la carencia de calidad de servicio al cliente.
 Diseñar un plan de Calidad de Servicio al Cliente para que cumpla con

las expectativas de incrementar las ventas de la empresa
PLASTIDEREK.
10
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
 (Aguirre, 2011)Los antecedentes investigativos constituyen el marco de

referencia que permite ubicar el tema de la investigación dentro del área de
conocimiento general. Los antecedentes tienen que incluir una buena revisión
actualizada de la bibliografía nacional o extranjera.
Luego de la Investigación bibliográfica referente al problema motivo de estudio,

presenta los siguientes antecedentes investigativos de diferentes autores dando a
conocer las diferentes formas de pensamiento que tiene cada uno de los autores.
 (Sulay, 2009) ―Marketing Relacional y su incidencia en el volumen de

ventas en la empresa ―PRODUPLASTIC S.A.‖ de Ambato. En la Provincia
11
de Tungurahua. Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad
Técnica de Ambato.
Objetivos
 Elaborar un plan de Marketing Relacional: Fidelización para incrementar el

volumen de ventas de la empresa ―PRODUPLASTIC S.A.‖ de Ambato.
 Analizar la carencia de un Marketing Relacional a través de una
investigación de campo para determinar el bajo volumen de ventas en la
empresa Produplastic S.A de Ambato.
Conclusiones
El determinar las estrategias de marketing relacional permite mejorar el volumen de
ventas en la empresa Produplastic, las estrategias de Marketing pueden obtener el
principal beneficio como es el de la permanencia en el mercado y la obtención de
utilidades que a veces hace difícil la competencia en precios, batallas publicitarias,
introducción de nuevos productos e incrementos en el servicio al cliente.
Resumen:
Por lo tanto podemos darnos cuenta que mientras mejor servicio brindemos a
nuestros clientes, mayor incremento de ventas se obtendrá dentro de un periodo
establecido, ya que si identificamos las necesidades y deseos de los clientes, hemos
cumplido con una parte de nuestra misión, logrando que exista una lealtad para con la
empresa.
 (Week, 2010)En un mundo en donde los productos y servicios están

disponibles en cientos de variedades, actuar como un mercader, en
lugar de como un mercadólogo, puede hacer la diferencia. Las
compañías que están prosperando en esta lenta economía lo están
logrando porque van más allá de bajar los precios. Una de las
12
decisiones más importantes es que la mayor prioridad sea la atención
al cliente. A continuación, algunas recomendaciones:
- Un mercadólogo trata con muchos; un mercader trata con uno: contrate gente con
vocación para atender a los clientes (podrá identificar esta habilidad natural en el
proceso de entrevistas). Resístase a un enfoque gerencial basado en números de
volumen. Los clientes actuales quieren y esperan ser tratados como individuos.
- Un mercadólogo se mueve desde la mente; un mercader, desde el corazón:

minimice sus políticas, procedimientos y listas de lo que se debe y no se debe hacer.
Fortalezca a sus empleados que estén cara a cara con el cliente para que les
demuestren confianza. La principal regla a seguir es ―que ningún cliente se vaya
descontento‖.
- Un mercadólogo es lógico; un mercader, perceptivo: salga de atrás de su escritorio,

y vaya a donde están siendo atendidos sus clientes. Sea receptivo y gentil con ellos y
los frutos durarán mientras los recuerdos de sus gentilezas estén en sus memorias.
Esto se esparcirá, y sus propios clientes serán los que defiendan su marca.
Síntesis:
Por lo tanto, podemos decir que debemos ser personas útiles para con la empresa, ya
que si se brinda un mejor servicio, estar atento a las oportunidades que se van dando
en el giro del negocio, tomando en cuenta políticas claras, siendo además gentiles,
para que se pueda propagar nuestra calidad de atención.
Resumen:
Por consiguiente, debemos entender que una atención personalizada beneficiará el
volumen de ventas, es decir que si tenemos un personal capacitado donde el cliente
salga satisfecho por la oportuna atención, llegarán a tener una confianza en la
empresa al momento de realizar sus compras.
13
Finalmente podemos decir que es de mucha importancia mantener una relación de
larga duración con nuestros clientes, ya que ellos son la razón de ser de la empresa,
siendo una base importante que entiendan todos los empleados que el servicio al
cliente es primordial, ya que al transmitir información correcta acerca de cualquier
producto, nuestros clientes comentarán con otros potenciales clientes como fueron
atendidos, y se transmitirá el concepto de buen servicio al público que no nos
conoce.
 Según, (ROBALINO, 2008)―Modelo de Gestión para la maximización

de las ventas en la comercializadora de llantas Sebastián‖. Presentado en
la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de
Ambato.
Objetivos
 Determinar un Modelo de Gestión adecuado de aplicar en la comercializadora de

llantas Sebastián con la finalidad de maximizar las ventas.
 Realizar una investigación en fuentes primarias para conocer la forma actual de
llevar a cabo el proceso de ventas de la comercializadora.
 Realizar una evaluación del Modelo de Gestión a aplicarse.
Conclusiones:
 Las marcas que ofrece para automóviles 4x4 o camionetas la comercializadora de

llantas Sebastián es la Maxxis y la Pirelli, pero los clientes más que la llanta Pirelli
prefiere la Toyo.
 Los puntos más importantes para los clientes en una llanta es el precio y la garantía.
 La atención que la comercializadora da a sus clientes es de muy buena a excelente,
pero existe un porcentaje de personas que considera que la atención es solamente
buena.
14
Síntesis:
En primer lugar podemos observar que el investigador necesita saber qué modelo de
gestión le va a ser más útil para la empresa, consiguiendo de esa manera que se aumente
la comercialización de las llantas, y finalmente analizará si el modelo aplicado le sirvió
para aumentar el volumen de las ventas.
Resumen:
En otras palabras podemos acotar que los clientes de la empresa Sebastián responden a
criterios variados, ya que algunos de ellos buscan la durabilidad de las llantas, mientras
que otros están revisando los precios, ofertas que puedan beneficiar a la economía;
mientras que otros se han dado cuenta que el servicio no es tan bueno, así que todos los
argumentos que se tienen son válidos para poder mejorar en los diferentes aspectos.
Según (Carranza, 2005), en su trabajo de grado: Sistema de Gestión de Calidad

Aplicando las normas ISO 900:2000 para mejorar los procesos de la empresa
GEMIMAG Desing, respecto a la calidad, manifiesta:
El sistema de Gestión de Calidad nos permite mejorar el desempeño, la coordinación y

producción de la organización mediante un enfoque de los objetivos del negocio y las
expectativas del cliente.
Las normas enfocan la organización, para satisfacer las necesidades de sus ―clientes‖, en
consecuencia, los estándares de calidad los fija la propia empresa, basándose en los
requerimientos de su mercado.
El sistema permite elevar la calidad de los productos y servicios, mejorar la

productividad de los recursos y conseguir distinguirse entre los competidores como el
mejor.
Ante todo, el Sistema de Gestión de Calidad, busca garantizar en el largo plazo la

supervivencia, el crecimiento, la rentabilidad de una organización maximizando su
15
competitividad mediante el aseguramiento permanente de la satisfacción de sus clientes
y la eliminación de todo tipo de despilfarro.
Síntesis:
Por lo consiguiente podemos decir que la gestión de la calidad nos va ayudar a mejorar
el desempeño de la organización, siempre que se eleve la calidad de los productos y del
servicio que se está ofertando, y finalmente se ha de conseguir un crecimiento y
rentabilidad para la empresa asegurando que alcance un nivel máximo.
Resumen:
El propósito o finalidad de tener una buena gestión de la calidad es definir las políticas
de atención al cliente, dando la prioridad que cada uno de ellos se merece, contando con
los recursos necesarios para tener un ambiente laboral apropiado para el desempeño del
mismo.
2.2 Fundamentación Filosófica
(Modelo Crítico-Propositivo)
La investigación científica es un proceso de ejercicio del pensamiento humano que

implica la descripción de aquella porción de la realidad que es objeto de estudio la
explicación de las causas que determinan las particularidades de su desarrollo, la
aproximación productiva del desenvolvimiento de los factores estudiados, la valoración
de las implicaciones ontológicas de los mismos así como justificación o no de su
análisis.
Es por eso que la investigación es un acto creativo y constructor de una nueva realidad
que anteriormente no tenía existencia propiamente dicha, al menos la forma en que
emerge las manos de su creador es decir, el investigador. Por tal motivo, el trabajo de
investigativo que se está desarrollando, permite emprender las labores investigativa que
se presupone a partir de determinadas premisas filosóficas y epistemológicas que
16
facilitan la justa compresión de la tarea que se ejecuta con todos sus riesgos
potencialidades, obstáculos, méritos, logros, etc.
Está claro que todo ser humano de un modo u otro investiga, aunque no siempre tenga
conciencia de estos hechos. Del mismo modo que todos piensan aunque no se
preocupan por indagar como se desenvuelve en su intelecto las leyes de la lógica Bernal
(1986).
De esta forma la acción de investigar del trabajo investigativo ha sido buscar las huellas
y lógicamente esa búsqueda, nos significa que se realizó en el mismo orden cronológico
en que se produjo el fenómeno que es objeto de análisis. Ese proceso implica dar una
vuelta o rodeo para llegar al objetivo deseado, es decir, no fue una vía directa, rápida,
inmediata, expedita. Por el contrario la acción investigativa que se ha venido
desarrollando, regularmente es un procedimiento sistemático que exige al investigador
un esfuerzo que sin duda ha sido de gran aporte.
Cabe resaltar a los cultivadores de la filosofía como Platón, Aristoles, Bacom,

descartes, Kant, Marx, Russel, Hussert, Bachelart, Popper, etc., los que históricamente
le han dedicado mayor atención a las cuestiones epistemológicas del proceso de
investigación. Luego los científicos comenzaron a preocuparse también no solo por los
resultados de sus respectivas investigaciones en el terreno de su especialidad, sino
también por los métodos empleados para llegar a ellos, así como en los fundamentos
filosóficos que han condicionado de sus particulares actividades investigativas, Briones
(1999).
La filosofía y la ciencia son actividades que solo se pueden desplegar a través del acto
de investigación. Es por ello, que se tomó en cuenta en el trabajo investigativo, cuando
se realizó la exploración del objeto en cuestión, búsqueda, examen o indagación de sus
particularidades y causas que lo producen, con el fin de llegar a determinar sus
tendencias de desarrollo y posibles alternativas de desenvolvimiento.
17
Por tal motivo, el enfoque de esta investigación se basa a través del modelo crítico
propositivo, pues se requiere determinar el problema y sus causas para luego proponer
sus alternativas y procesos adecuados para la captación de mercados y el desarrollo
empresarial en la empresa Plastiderek.
Es bien conocido el auge en los últimos años de la calidad de servicio a largo plazo, ésta
es muy importante, ya que depende de ello que los clientes mantengan una fidelidad en
la empresa. Las evidencias empíricas sugieren, que las personas en un intercambio
relacional confían más frecuentemente en mantener sus relaciones con un proveedor de
confianza. Con una continua recogida e intercambio de información, el establecimiento
de enlaces informáticos, con una constante y organizada comunicación en todos los
sentidos y una respuesta rápida a los pedidos, se llegará a dar una calidad en el servicio
que se ofrece.
2.3 FUNDAMENTACION LEGAL
LEY ORGANICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
PRINCIPIOS GENERALES
Art.1.- Ámbito y Objeto.- Las disposiciones de la presente Ley son de orden público y
de interés social, sus normas por tratarse de una Ley de carácter orgánico, prevalecerán
sobre las disposiciones contenidas en leyes ordinarias. En caso de duda en la
interpretación de esta Ley, se la aplicará en el sentido más favorable al
consumidor.
El objeto de esta Ley es normar las relaciones entre proveedores y consumidores

promoviendo el conocimiento y protegiendo los derechos de los consumidores y
procurando la equidad y la seguridad jurídica en las relaciones entre las partes.
18
RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR
Art. 17.- Obligaciones del Proveedor.- Es obligación de todo proveedor, entregar al

consumidor información veraz, suficiente, clara, completa y oportuna de los bienes o
servicios ofrecidos, de tal modo que éste pueda realizar una elección adecuada y
razonable
Art. 18.- Entrega del Bien o Prestación del Servicio.- Todo proveedor está en la
obligación de entregar o prestar, oportuna y eficientemente el bien o servicio, de
conformidad a las condiciones establecidas de mutuo acuerdo con el consumidor.
Ninguna variación en cuanto a precio, tarifa, costo de reposición u otras ajenas a Una
recopilación de Ernesto Yturralde & Asociados S.A.
2.4 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
(Barrera, 2007)Toda investigación, independientemente de su tipo requiere de una

fundamentación que permita ser explicitas, sus bases teóricas y conceptuales. La
fundamentación teórica conceptual implica el desarrollo organizado y sistemático del
conjunto de ideas, conceptos, antecedentes y teorías que permiten sustentar la
investigación y comprender la perspectiva o enfoque en el cual el investigador parte y a
través del cual interpreta sus resultados.
Marketing de servicios
Administración de Servicios
Beneficios del Servicio
Calidad de Servicio al Cliente

Demostraciones
Argumentaciones
Asesoría Técnica
19
Administración en Ventas
Planificación en Ventas
Ventas
Venta personal
Venta Interna: directa, venta en libre servicio, venta en ferias, salones, exhibiciones
Venta Externa: venta ambulante venta a domicilio, Auto venta
20
Categorización variable independiente
CATEGORIAS FUNDAMENTALES
X= Calidad de Servicio al Cliente
Y =Ventas
X=VARIABLE INDEPENDIENTE
Grafico 1: SUPRA ORDINACION
Marketing de
Servicios
Administració
n de Servicios
Beneficio
s del
servicio
Calidad del servicio al

cliente
ARGUMENTACIONES
DEMOSTRACIONES ASESORIATECNICA
Conocimiento Empatía Confianza
Escucha Auditiva Seguridad Credibilidad
Elaboración Propia
21
Grafico 2: Categorización variable ventas
VARIABLE DEPENDIENTE
Administración en
ventas
Planificación
en Ventas
Ventas
Venta Personal
VENTA INTERNA VENTA

EXTERNA
Venta Directa
Venta Ambulante
Venta en libre
Servicio Venta a Domicilio
Venta en ferias,
Auto Venta
salones,
exhibiciones
Elaboración Propia
Marketing de Servicios
22
(Lambiin, 1991) Conceptualiza el marketing como ―el proceso social, orientado hacia la
satisfacción de las necesidades y deseos de individuos y organizaciones, para la
creación y el intercambio voluntario y competitivo de productos y servicios generadores
de utilidades‖. Este concepto persiste en la idea de que las utilidades se generan como
resultado del intercambio voluntario y competitivo de productos y servicios,
prácticamente se declara que las ganancias se producen en la esfera de la circulación, la
verdadera fuente generadora de utilidades queda eliminada detrás de un malabarismo de
palabras.
(Kotler P. , 1992) Señala que el marketing es un ―proceso social y de gestión a través

del cual los distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando,
ofreciendo e intercambiando productos con valor para otros‖. Esta definición pudiese
ser la más completa si fuese capaz de integrar en un solo concepto el conjunto de
conceptos básicos de marketing que constituyen su esencia, dígase, necesidades, deseos,
demanda, producto, valor, intercambio, gestión de marketing y marketing social.
(Kotler Philip B. P., 2004) Definen un servicio de la siguiente manera: "Un servicio es
una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta
necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con
un producto físico.
Análisis:
Podemos decir que el Marketing de servicios es un proceso que nos debemos seguir
para poder dar una garantía al servicio que se está brindando a nuestros clientes, ya que
no solo se trata de ofrecer productos si no que se debe complementar con el servicio
oportuno, la calidez del personal, el conocimiento de los productos que se están
ofertando etc.
La Administración del Servicio (Calzón1988) emana del Concepto de Momentos de
Verdad. Para ilustrar lo que estamos diciendo, usaremos en Triangulo de Servicio de
23
Karl Albrecht que muestra los elementos claves de la Administración del Servicio, y la
inter-relación de los mismos.
En la parte superior del triángulo está la Estrategia de Servicio, la cual está

determinada por la enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de
Funciones del Personal de Servicio. Los estándares de servicios y la descripción de
funciones juegan un papel importantísimo en el proceso de evaluación de desempeño de
los empleados.
El lado derecho del triángulo representa la gente que da los servicios. Esto incluye los
empleados de primera línea, el personal secundario que puede o no tener contacto con el
cliente, y el personal gerencial, que supervisa la entera operación de servicio. Una
organización de servicio óptima motiva, entrena y ayuda a ese personal que da servicio
para mantenerse alerta y atender las necesidades del cliente. El personal de primera
línea efectivo es capaz de enfocar su atención en el cliente, adaptándose a la situación
del cliente, su marco de referencia y sus necesidades. Esto lleva a un nivel de respuesta
y atención que ayuda al cliente a determinar en su mente, que el servicio dado es de
calidad superior.
La parte izquierda del triángulo gráfica el sistema que permite al personal dar el
servicio al cliente. Este sistema debe ser amigable al cliente. Este sistema de entrega de
servicio que respalda al personal, debe estar adaptado a servir al cliente y no a la
organización. Las facilidades físicas, políticas, procedimientos, métodos, estándares de
servicios, sistema de cómputo (incluido puntos de venta) y el sistema de
comunicaciones debe decir fuerte y claro al cliente: "este sistema está aquí para
ajustarse a sus necesidades."
Finalmente el triángulo muestra el factor más importante en el modelo: el Cliente. Es

para el cliente que todos los otros factores existen. Todos ellos llegan a constituir la
completa experiencia de servicio del cliente.
24
Análisis: La administración de servicios nos va ayudar a saber qué tipo de acciones debe
realizar cada miembro del equipo de trabajo, cada uno de ellos sabe cuál es su función o
tarea, deben estar bien capacitados en cada una de las aéreas, que el cliente se relaciones
con la empresa, sintiéndose parte de la misma con una atención optima, así
cumpliremos los objetivos de la empresa.
Beneficios de la calidad de servicio(Rommel, 2009)
 Las empresas deben estar centradas en el cliente, es decir necesitan proporcionar

un servicio de valor superior a sus clientes meta.
 Los clientes compran a la empresa que ofrece el mejor valor proporcionado al
cliente, es decir, la diferencia entre el valor total para el cliente y el costo total
para el cliente.
 El cliente obtiene valor de los productos principales, del sistema de entrega de
servicio y de la imagen de la empresa.
 Los costos para la empresa incluyen el dinero, el tiempo, la energía y los costos
físicos.
Conservación de los clientes:

 Atención de la queja de los clientes, la solución de las quejas de los clientes es
un componente esencial para conservarlo.
 Mercadotecnia de las relaciones, incluye la creación, el mantenimiento y el
mejoramiento de las relaciones con los clientes y otros agentes de riesgo.
 El costo de la perdida de los clientes, es decir deben saber cuánto cuesta un
cliente que deserta, que equivale al valor vitalicio del cliente.
Necesidad de evitar la competencia de precios:

 Las empresas que ocupan los tres primeros lugares en calidad pueden cobrar un
precio de 5% más alto que la competencia.
25
 Una calidad excelente ayuda a evitar la competencia de precios y a incrementar
al máximo la ganancia potencial.
Conservar a los buenos empleados:

 Los empleados prefieren trabajar en instituciones bien dirigidas y producir
productos de calidad, cuando una operación es de buena calidad, es capaz de
conservar a los empleados.
Características de los servicios
(Philip, Marketing Conceptos Esenciales, 2002)Las características fundamentales que

diferencian a los servicios de los bienes (y que el mercadólogo debe tomar en cuenta)
son cuatro:
 Intangibilidad.
 Inseparabilidad.
 Heterogeneidad.
 Carácter perecedero.
 Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver,

degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser
almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y
llevados por el comprador.
 Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En
cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo
tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables
 Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos
estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de
quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la
producción y entrega.
26
 Carácter Perecedero: Se refiere a que los servicios no se pueden conservar,
almacenar o guardar en inventario.
LA CALIDAD SE SERVICIO AL CLIENTE
Los servicios como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal
de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o
necesidades(Stanton William, 2004).
Un servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no

resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar
relacionada con un producto físico(Lamb Charles, 2002).
Un servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no

resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar
relacionada con un producto físico(Philip, El marketing de Servicios Profesionales,
2004).
Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la

venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de
algo(Richard, 2002).
En un entorno comercial cambiante y altamente competitivo como es el presente, la

atención al cliente es como un instrumento eficaz de gestión empresarial. La correcta
relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y
expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los
clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales
contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías
avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian
notablemente en el trato ofrecido a sus clientes. La dirección debe mostrar un
compromiso sólido y sensibilizar a todo el personal para que las relaciones con los
27
clientes sean comprendidas como una fuente de beneficio y valor añadido para ambas
partes. Siguiendo esta filosofía, este libro, en la difícil tarea de satisfacer las necesidades
de los clientes mediante la palabra y la venta, expone los principios básicos de la
atención al cliente y la psicología del consumidor, analiza las diferentes variables
implicadas en las relaciones con los clientes y ofrece las pautas para desarrollar las
habilidades sociales necesarias para contactar con los consumidores, solucionar sus
dudas, quejas o reclamaciones y respetar sus derechos.(Prieto, 2005)
Elementos de satisfacción al cliente
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable

para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por
ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de
todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc. de las
empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las
personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los
beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de
satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el
rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar
activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del
cliente.
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al
lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes
beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción
del cliente:
28
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el
mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas

con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión
gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y
conocidos.(Armstrong, 2005).
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la

empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:
 La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)

 Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y
 Una determinada participación en el mercado.(Kotler, 1996). La satisfacción
del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas(Kotler, 1996).
Características que generan la satisfacción del cliente

La satisfacción o insatisfacción de un cliente surge a partir de su experiencia con el
producto y el servicio que le ofrecemos. No todos los factores contribuyen de la misma
manera a generar esta satisfacción. Dependiendo de cómo influyen se pueden clasificar
en:
Características básicas. Son las partes del producto cuya presencia no genera
satisfacción, pero cuya ausencia genera una gran insatisfacción. Por ejemplo, cuando
una persona se compra un coche, el hecho de que el coche tenga cuatro ruedas no
29
genera una satisfacción, porque se da por supuesto que debe ser así. Pero si falta alguna
de las cuatro ruedas el cliente estará muy molesto.
Características atractivas.- Son las partes del producto cuya presencia genera una
gran satisfacción, pero si no está presente el cliente no las va a echar en falta. Siguiendo
con el ejemplo del coche, una característica de este tipo es encontrar el depósito de la
gasolina lleno cuando el cliente compra su coche nuevo.
Características lineales.- Entre los dos tipos de características anteriores, las básicas y
las atractivas, se encuentran estas características que influyen de forma lineal en la
satisfacción del cliente, es decir, cuanto mejor se cumplan, mayor es la satisfacción del
cliente. Por ejemplo, la satisfacción del cliente con el coche será mayor en la medida en
que el motor consuma menos, el ruido sea menor y todo funcione correctamente. Es
evidente que debemos cumplir todas las características básicas del producto. En las
lineales debemos ser competitivos y en las atractivas nos debemos diferenciar todo lo
que podamos de la competencia. Hay que tener cuidado con estas características, ya que
cambian con el paso del tiempo. Hace años, un reproductor de CD en el coche era una
característica atractiva, hoy en día es casi básica.(Izquierdo).
Tipos de atención
Atención Directa o Personalizada.- Se dice de la atención que se da cara a cara,

persona a persona; es decir, sin interferencia para tener un contacto visual con nuestro
cliente. Los elementos que consideramos incluidos dentro de la atención personalizada,
pueden agruparse en tres pasos interdependientes que llevan al objetivo de lograr la
satisfacción del cliente. Ellos son:
 Bienvenida.
 Hacerse cargo de la necesidad
 Cierre positivo de la relación.
30
La bienvenida se concreta en:
 Saludarlo cordialmente, es necesario tomar la iniciativa con nuestro saludo.

 Identificarlo por su nombre y apellido cuando nos dirigimos al cliente. No es un
frío número estadístico. Es una persona.
 Escucharlo activamente, implica estar muy atento a sus requerimientos para
detectar el o los motivos que hacen que se acerque a nuestra oficina o lugar de
trabajo.
 Asegurar el entendimiento, antes de comenzar a actuar para satisfacer la
necesidad del cliente, es necesario verificar su requerimiento. Consiste en
reiterar al cliente, lo que entendemos nos solicitó.
Deben ser innumerables las situaciones que se cuentan entre ventajosas para las
empresas que prestan un adecuado servicio al cliente. Entre cuyos factores o atributos
encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a
cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas
más profundos.(http://www.buenastareas.com, 2012).
El merchandising incluye toda actividad desarrollada en un punto de venta, que

pretende reafirmar o cambiar la conducta de compra, a favor de los artículos más
rentables para el establecimiento. Los objetivos básicos del merchandising son: llamar
la atención, dirigir al cliente hacia el producto, facilitar la acción de compra.(Díaz de
Castro, 1998).
Comunicación Verbal
Una actitud personal o telefónica atenta, interesada, sensible y oportuna, y que trasmita
un mensaje preciso y comprensible que cumpla con los objetivos del cliente y con sus
necesidad de ser escuchado, ofrece diferentes medios para hacer un pedido por
31
(teléfono, fax, carta, visita personal)(Wellington, Cómo brindar un servicio integral al
cliente, 2000).
Entorno de compra
Un entorno acogedor y no amenazante facilita la realización de los negocios y hace que

y hace que los clientes se sientan emocionalmente cómodos.(Wellington, Cómo Brindar
un servicio integral al cliente, 2000).
Personal
Unos empleados amables, sensibles, empáticos, confiables, conocedores, leales, al

equipo corporativo, entrenados y facultados para actuar, y cuya apariencia personal
(incluyendo limpieza personal y el uso del uniforme completo, si es el caso), sean
consistentes con las expectativas de los clientes.(Wellington, Cómo Brindar un servicio
integral al cliente, 2000).
Documentación
Folletos propuestas, estimaciones, contratos, facturas, pagares, manuales de
entrenamiento y manuales de usuario, etc. Escritos en un idioma claro y preciso, que
incluya cada una información sobre los detalles de la referencia de la compañía los
servicios de apoyo, y que sean exactos y oportunos.
Dentro del plan de calidad, al desarrollar la situación de una empresa dentro del
mercado, hay que considerar que junto a la realización de los análisis hasta aquí
expuestos, se necesita ver otros factores externos e internos que afectan directamente a
los resultados, por ello conviene incluirlos dentro de esta etapa y que serán decisivos.
Entre los principales, podemos destacar:
32
Tabla 1: Factores internos y externos
Cualificación profesional
Equipo directivo.
Colaboradores externos.
Equipos de ventas.
Grado de identificación de los equipos
.
Mercado
Red de distribución
Grado de implantación en la red.
Tipos de punto de venta.
Tamaño del mismo.
Cualificación profesional.
Segmentación.
Número de puntos de venta.
Potencial de compra.
Acciones comerciales ejercidas.
Tendencias.
Logística.
Análisis de la oferta.
Análisis de la demanda.
Competencia
Participación en el mercado.
Imagen
PVP.
De la empresa.
Descuentos y bonificaciones.
De los productos.
Red de distribución.
Del sector.
Servicios ofrecidos.
De la competencia.
Nivel profesional.
A nivel internacional.
Imagen.
Implantación a la red
33
Producto Política de comunicación
Tecnología desarrollada . Targets seleccionados.
Participación de las ventas Objetivos de la comunicación.
globales. Presupuestos.
Gama actual. Equipos de trabajos.
Niveles de rotación. Existencia de comunicación interna.
Análisis de las diferentes Posicionamiento en Internet.
variables Etcétera.
Costos.
Precios.
Márgenes.
Garantías.
Entorno
Situación socioeconómica.
Normativa legal.
Cambios en los valores
culturales.
Tendencias.
Aparición de nuevos nichos de
mercado.
34
Administración en ventas
Para poder tener unas buenas ventas en la empresa primero debemos contar con un
personal calificado, que atienda bien a los clientes y que sus tareas en la empresa sean
de calidad y calidez, por esta razón primero debemos seleccionar al talento humano que
nos va acompañar en esta valiosa tarea, por lo tanto seguiremos los siguientes pasos:
Reclutamiento y Selección del Personal de Ventas:
El éxito de una fuerza de ventas comienza con la selección y contratación de buenos

profesionales de la venta. Una selección meticulosa del personal de ventas puede
incrementar considerablemente el rendimiento comercial de la empresa.
Ahora, para que una empresa tenga un buen sistema de reclutamiento necesita realizar al
menos cinco funciones:
a) Recibir de forma continua los C.V. (currículum vitae) de personas que están
interesados en postular al cargo de vendedor.
b) Capturar información de los mejores vendedores de la competencia o de otros
rubros.
c) Tener contacto frecuente con todas las fuentes adecuadas de postulantes
(universidades, bolsas de trabajo, empresas especializadas en contratación de
personal, caza-talentos, etc.)
d) Tener un banco de datos de postulantes actualizado.
e) Proporcionar un flujo de solicitantes más calificados de lo que se necesita
durante el periodo de reclutamiento.
El objetivo de la fase de reclutamiento es el de contar con un conjunto de solicitantes

suficientemente amplio como para disponer de un número conveniente de personas que
cumplan con los criterios de selección, asegurando así que el reclutador tenga la
oportunidad de efectuar una selección crítica.
35
Finalmente, cabe destacar que el objetivo de la fase de reclutamiento y selección del
personal que integrará la fuerza de ventas es el de conformar un grupo comprometido
con la visión y los objetivos de la empresa, que tenga las condiciones para realizar la
función asignada y que sea capaz de integrarse adecuadamente con el entorno interno y
externo de la empresa.
Capacitación de la Fuerza de Ventas
La fase de capacitación, por lo general, apunta a que la fuerza de ventas obtenga los
siguientes conocimientos:
Conocimiento de la empresa u organización: En lo relacionado a su historia,

objetivos, organización, políticas de venta, estructura financiera, instalaciones,
principales productos y servicios, participación en el mercado, etc.
Conocimiento del producto: De sus características, ventajas y beneficios.
Conocimiento de las técnicas de venta: Por ejemplo, acerca de cómo identificar,

seleccionar y clasificar a los clientes, cómo preparar cada entrevista, cómo realizar
presentaciones de ventas eficaces, cómo dar seguimiento a las ventas realizadas, cómo
brindar servicios de pre y post venta, entre otros.
Conocimiento del mercado: Incluye el conocimiento profundo de los clientes actuales

(volúmenes de compra actual, servicios que reciben, ofertas a las que acceden, etc.) y
potenciales. Y también, de la competencia los productos que comercializan, sus precios,
el material promocional que utilizan, los clientes que atienden, etc.
Para ello, los nuevos vendedores pasan por un programa de capacitación que suele durar
semanas e incluso meses (como sucede con aquellos productos que requieren una alta
especialización).Cabe destacar, que después de la capacitación inicial, la mayoría de
empresas brindan a su fuerza de ventas una capacitación continua a través de
36
seminarios, reuniones, charlas y convenciones, que hoy en día pueden ser presenciales o
a través del internet.
Dirección de la Fuerza de Ventas
Consiste básicamente en direccionar el trabajo de la fuerza de ventas en la realización

de actividades tan importantes como: La identificación, selección y clasificación
adecuada de los clientes, la cantidad de visitas que deben realizar al día (cobertura), la
frecuencia de visita que le deben dar a cada cliente (p. ej. 1 visita al mes como mínimo),
la elaboración de una ruta de visitas coherente y productiva, el cumplimiento de las
normas de visita a los clientes, la elaboración y presentación de informes, etc.
Motivación de la Fuerza de Ventas
Los vendedores, en especial los que salen a la calle, necesitan mucha motivación dadas
las características de este trabajo.
Por ello, la gerencia de ventas enfrenta el reto de motivar continuamente a sus

vendedores. Sin embargo, la motivación como tal, no puede generarse desde el
"exterior" porque constituye un impulso "interno" de cada persona; por tanto, lo que sí
se puede hacer es incentivar al personal de ventas para contrarrestar las fuerzas
desmotivadoras (los clientes que realizan demandas o reclamos excesivos, la
competencia que tiene ofertas más agresivas, la presión por alcanzar la meta de ventas,
la inseguridad, etc.
Ahora, existen diversos métodos para incentivar a la fuerza de ventas, como los
incentivos directos e indirectos.
37
Incentivos directos
Crear un buen ambiente organizacional en el que se aliente la participación y la

comunicación.
Fijar cuotas de venta realistas que puedan ser logradas por la mayoría del personal de
ventas con una cantidad moderada de esfuerzo adicional.
Proporcionar reconocimientos, premios y otros incentivos no monetarios.
Incentivos indirectos
Por ejemplo, realizar concursos para incentivar a que el personal de ventas compita (en
el buen sentido de la palabra) entre sí, por ejemplo, para lograr la mayor cantidad de
pedidos a cambio de una recompensa monetaria.
Otro método para incentivar a la fuerza de ventas consiste en determinar qué los motiva
y mejor aún, qué es lo que motiva a cada vendedor, por ejemplo: La necesidad de
dinero, de reconocimientos por sus logros, de pertenecer a un grupo de trabajo, de
crecer y desarrollarse, etc. Luego, se emplea una serie de herramientas para
estimularlos, por ejemplo: mediante incentivos económicos, reconocimientos especiales
por objetivos logrados, elogios de la gerencia, premios especiales (viajes, cruceros, etc.)
y otros que la gerencia de ventas puede implementar de acuerdo a las características de
su fuerza de ventas.
Evaluación de la Fuerza de Ventas:
Dirigir una fuerza de ventas incluye evaluar el desempeño de los vendedores para
recompensarlos o para hacer propuestas constructivas de mejoramiento.
Una evaluación completa involucra bases cuantitativas y cualitativas de evaluación
38
Bases de evaluación cuantitativas: Esta evaluación se realiza en términos de entradas
(esfuerzos) y salidas (resultados).
Por otra parte, también existen los métodos informales y formales de evaluación de la
fuerza de ventas:
Compensación de la Fuerza de Ventas
Si se quiere mantener a la fuerza de ventas o atraer a los vendedores de la competencia,

una empresa debe contar con un plan de compensación atractivo.
Para ello, existen diversos métodos para compensar a la fuerza de ventas. Los más
empleados, son los siguientes:
El salario o sueldo fijo: Es un pago único por un periodo durante el cual trabaja el
vendedor y supone unos ingresos estables para él. Este método es necesario cuando la
empresa requiere que el vendedor preste algún tipo de servicio pre y post venta o
cuando la venta del producto requiere de un periodo prolongado de negociación.
La comisión: Es un pago vinculado a una unidad específica de éxito. Consiste en un

porcentaje del precio de cada producto que se vende y cobra, por ejemplo, el 10% del
total vendido y cobrado en valores (si el vendedor logra ventas de 10.000, recibe 1.000
de comisión).
Incentivos económicos: Por lo general, consisten en determinados montos de dinero

que el vendedor recibe cuando logra el objetivo de ventas propuesto por la empresa, por
ejemplo, 500.por lograr el 100% del presupuesto de ventas.
Compensaciones combinadas: Consisten en combinar, por ejemplo, un salario o

sueldo fijo más comisiones y/o incentivos.
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Compensación monetaria indirecta: Consiste en compensaciones del tipo: Vacaciones
pagadas, cursos de especialización pagadas en el exterior, etc.
Establecer un sistema de compensación exige tomar decisiones sobre el nivel de la

compensación así como sobre el método. El nivel se refiere al ingreso total en efectivo
que el vendedor gana en un determinado periodo y está influido por el perfil de la
persona que se requiere para el trabajo y la tasa competitiva del pago por puestos
equivalentes.
Supervisión de la Fuerza de Ventas
La supervisión es un medio de capacitación continua y un mecanismo de dirección,

motivación y monitoreo de las actividades que realiza la fuerza de ventas en el mercado.
Sin embargo, una pregunta que debe responder asertivamente el gerente de ventas, es:
Cuánto debe supervisar. Si supervisa mucho, puede limitar, sofocar e incluso causar
estrés al vendedor (lo que repercute negativamente en los resultados). Pero, si deja muy
libre a la fuerza de ventas puede ocasionar una disminución en los niveles de calidad de
cada entrevista y de los servicios al cliente (consecuencia de una falta adecuada de
dirección). Para solucionar ésta interrogante, existe una pauta general y que está
relacionada con el método de compensación, por ejemplo: Si los ingresos de los
representantes de ventas están basados en comisiones, la supervisión es menor; pero, si
reciben salario y deben cubrir cuentas definidas, la supervisión es mayor.
Ahora, el método de supervisión más eficaz es la observación personal en el campo. Sin

embargo, existen otros métodos de supervisión, como: el análisis cuidadoso de los
informes o reportes de cada vendedor, la observación a las opiniones de cada vendedor
en las reuniones de ventas, el contacto telefónico durante las horas de trabajo, etc.
Una versión muy interesante de supervisión es aquella que dirige y motiva a su fuerza
de ventas ayudándola a:
40
 Identificar los clientes objetivos.
 Fijar las normas de visita.
 Establecer el tiempo que se debe dedicar a la búsqueda de nuevos clientes.
 La planificación y realización de otras actividades que son importantes como
actividades de relaciones públicas con los clientes más importantes, asistencia a
ferias comerciales del sector, etc. y
 El análisis de tareas y tiempos (desplazamientos, tareas administrativas,
descansos, etc.
LA VENTA
(Asociation, 2006) Define la venta como "el proceso personal o impersonal por el que el
vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y
continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)‖.
(Marketing, 2006) Define a la venta como "un contrato en el que el vendedor se obliga a
transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad
de dinero". También incluye en su definición, que "la venta puede considerarse como un
proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el
comprador".
Allan L. Reíd, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones",
afirma que la venta promueve un intercambio de productos y servicios.
(Romero, 2006) Define a la venta como "la cesión de una mercancía mediante un precio
convenido. La venta puede ser:
 Al contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla,

 A crédito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisición y
 A plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas"
41
(Laura & Espejo, 2006) Consideran que la venta es una función que forma parte del
proceso sistemático de la mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera
en los clientes el último impulso hacia el intercambio". Ambos autores señalan además,
que es "en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades
anteriores (investigación de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de
precio)".
(Española, 2006) El Diccionario de la Real Academia Española, define a la venta como

"la acción y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del
cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado.
Análisis: Podemos distinguir que tenemos dos perspectivas en cuanto a las ventas como
la primera que definimos por un intercambio de producto, servicio de una persona a
otra, con el fin de cubrir una necesidad.
Por otro lado vemos a la venta como una actividad en la que el vendedor quiere cumplir
con todas las necesidades que tiene el cliente para satisfacer sus necesidades,
brindándole el servicio que necesita o el producto acorde con la necesidad.
TIPOS DE VENTAS
En una segunda instancia, se puede identificar al menos cinco tipos de venta, cuya
diferencia radica en "la actividad de venta" que las empresas pueden optar por realizar,
los cuales son:
1) Venta personal.
2) Venta por teléfono.
3) Venta en línea.
4) Venta por correo y
5) Venta por máquinas automáticas.
42
A continuación, veremos en qué consiste cada uno de ellos:
Venta Personal: Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente
Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el
vendedor y el comprador.
(Kotler Philip A. G., 2004) La venta personal es la herramienta más eficaz en

determinadas etapas del proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a
la fase de preferencia, convicción y compra.
Por otra parte, la venta personal (como su nombre lo indica) es un tipo de venta que
requiere de vendedores para que realicen las siguientes tareas:
 Venta interior: Consiste en captar los pedidos que hacen los clientes en el
"mostrador" de la empresa. Por ejemplo, las personas que atienden detrás del
mostrador de almacenes, ferreterías y librerías, realizan este tipo de tarea porque
los compradores acuden a ellos para hacerles sus pedidos. Por tanto, los
productos que le son comprados a ellos, más que vendidos por ellos.
 Venta exterior: Esta tarea incluye la venta creativa de productos y servicios
desde electrodomésticos, maquinaria industrial y aviones, hasta pólizas de
seguros, publicidad o servicios de tecnologías de la información. Por tanto,
consiste en:
 Identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales,
 Determinar sus necesidades y deseos individuales,
 Contactarlos para presentarles el producto o servicio,
 Obtener el pedido y
 Brindar servicios posventa.
Apoyo a la venta personal: Esta tarea involucra una serie de actividades que apoyan a
los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando exhibiciones del producto
o servicio en el negocio del cliente.
43
(Stanton William, 2004)Venta por Teléfono (telemarketing) Este tipo de venta consiste
en iniciar el contacto con el cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por ese
mismo medio.
Los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idóneos para las ventas por
teléfono. Ejemplos de esto son los servicios de control de plagas, las suscripciones a
revistas, las tarjetas de crédito y las afiliaciones a clubes deportivos.
Venta Online (en línea o por internet): Este tipo de venta consiste en poner a la venta
los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo, en una
Tienda Virtual), de tal forma, que los clientes puedan conocer en qué consiste el
producto o servicio, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra
"online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para
luego, recibir en su correo electrónico la factura, la fecha de entrega y las condiciones
en las que recibirá el producto.
Las categorías en que las ventas en línea abarcan la porción más cuantiosa del comercio
detallista son los libros, música y videos, hardware y software de computadora, viajes,
juguetes y bienes de consumo electrónicos. Por supuesto, ya que los cambios en internet
se producen rápidamente, estas categorías pueden verse superadas pronto por otras —tal
vez, por artículos de belleza y cuidados de la salud, partes para autos, o productos para
mascotas.
Venta por Correo: O correo directo. Este tipo de venta consiste en el envío de cartas de
venta, folletos, catálogos, vídeos, Cd y/o muestras del producto a los clientes
potenciales mediante el correo postal, pero con la característica adicional de que se
incluye un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la
compra, ya sea enviando el formulario (también) por correo, realizando una llamada
telefónica o ingresando a una página web para hacer efectivo el pedido.
44
(Kotler Philip A. G., 2004) El correo es un medio adecuado para la comunicación
directa e individualizada, ya que permite una mejor selección del público objetivo, se
puede personalizar, es flexible y permite evaluar fácilmente los resultados. Además, y
según los mencionados autores, se ha podido comprobar que el correo es un medio
eficaz para la promoción de todo tipo de productos, desde libros, suscripciones a
revistas y seguros, hasta artículos de regalo, moda, artículos de alimentación de gran
calidad o productos industriales. El correo es también un medio muy utilizado por las
instituciones benéficas en los Estados Unidos y gracias a él, recaudan miles de millones
de dólares al año.
Venta por Máquinas Automáticas(Stanton William, 2004) La venta de productos por

medio de una máquina sin contacto personal entre comprador y vendedor se llama venta
por máquinas automáticas. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la
compra. Los productos vendidos en máquinas vendedoras automáticas son
habitualmente marcas bien conocidas, con una alta tasa de rotación, de alimentos y
bebidas. Las máquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compañía por estar
ante los clientes en el lugar y el momento en que éstos no pueden ir a una tienda. Por
consiguiente, el equipo vendedor se encuentra casi en todas partes.
TÉCNICAS DE VENTAS
(Kotler P. , 1992)Manifiesta que atraer la atención del Cliente son muy pocas las
personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene otras cosas
en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos,
las cuentas por pagar, etc.). Por tanto, para lograr el éxito en la gestión de venta es
indispensable atraer la ATENCIÓN del comprador hacia lo que se está ofreciendo, lo
que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia".
Para ello, existen algunas técnicas básicas, por ejemplo:
45
Hacer cumplidos y elogios: La mayoría de las personas son sensibles a los halagos
sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria académica, habilidades, hobbies o
por su interés en un tema particular.
En el caso de una carta de ventas, se puede mencionar algo parecido a: "Felicitaciones,

porque solo aquellas personas que tienen el deseo y la capacidad de superarse día a día
incrementando sus conocimientos, han recibido ésta carta de presentación. Y Usted es
una de ellas."
Dar las gracias: La gran mayoría de seres humanos somos sensibles al agradecimiento
sincero y espontáneo de alguien. Por ejemplo:
En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente: "Sr. Pérez, quiero
agradecerle sinceramente por haberme concedido estos minutos de su valioso tiempo."
En el caso de un correo electrónico, se puede incluir el siguiente párrafo: "Sr. Pérez,
gracias por tomarse unos minutos de su valioso tiempo para leer este correo
electrónico".
En una página web que ofrezca algún producto o servicio, se puede incluir lo siguiente:
"Estimado(a) visitante, estamos muy agradecidos con Usted por brindarse unos minutos
para ingresar a nuestro sitio web."
Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza.
Piense, ¿cuándo fue la última vez que vio una novela en la televisión solo por la
curiosidad de saber cómo termina? Ahora, para generar curiosidad, se necesita el
empleo de preguntas o artificios (honestos, nada de trampas).
Presentar hechos: Para ello, puede recopilar información trascendente y que esté
relacionado con el producto o servicio que está ofreciendo, para luego, convertirlo en
una frase que se relacione con lo que su cliente necesita. Por ejemplo:
46
Si piensa utilizar esta técnica de venta, no olvide una recomendación muy importante:
¡Presente información fidedigna!
Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo": Pocas personas se resisten a un gentil
ofrecimiento de ayuda.
Proporcionar noticias de último momento: Algo que "saca de esquemas" a muchas

personas y que captura su atención es la sensación de conocer una noticia novedosa; y
que además, le representará algún beneficio.
Crear y Retener el INTERÉS del Cliente
Una vez que se ha capturado la atención del posible comprador (que por cierto, suele
durar muy poco), se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo
el tiempo suficiente como para terminar la presentación. Para ello, se recomienda el uso
de dos técnicas:
Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra
ante un problema: Ningún cliente va a comprar a menos que reconozca una necesidad,
deseo o problema; y la función del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e
intensificar esa necesidad o deseo. Para lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente:
Guiar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada, lo
que le disgusta o acerca de sus esperanzas, temores y problemas (todo relacionado con
lo que se está ofreciendo); de tal forma, que llegue por sí mismo a la conclusión de que
necesita algo, o que desea alguna cosa en especial, o sencillamente, que tiene un
problema.
Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello, se puede hacer
referencia a un porcentaje de la población o de empresas en un rubro en particular, que
tengan una necesidad o problema en común. Por ejemplo, a un empresario se le puede
comentar acerca de un problema que presentan el 60% de empresas relacionadas con su
47
rubro (puede a que su empresa le suceda lo mismo). A una ama de casa, se le puede
mencionar una necesidad que tiene la mayoría de hogares con hijos. A un médico, se le
puede decir que un alto porcentaje de especialistas venían reclamando por un
medicamento "x".
Cabe destacar, que en todos los casos se debe presentar datos fidedignos.
Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio
puede beneficiar al comprador: Por ejemplo:
En una entrevista personal se le puede decir algo parecido a esto: "Sr. Pérez, hasta aquí
estamos plenamente de acuerdo en que su empresa necesita un seguro contra incendios,
y precisamente, tengo la mejor opción en seguros y reaseguros contra incendios, ¿le
gustaría conocer en qué consiste?".
Despertar el deseo por adquirir lo que se está Ofreciendo
En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda
que el producto o servicio que se le está presentando, logrará la satisfacción de sus
necesidades o deseos, o que será la mejor solución a sus problemas. Para ello, se puede
hacer lo siguiente:
Explicar detalladamente qué es lo que hace el producto o servicio, cómo funciona y

qué servicios adicionales incluye (garantías, plazos de entrega, mantenimientos, etc.
Mencionar las ventajas más importantes que tiene el producto, con respecto a otro
similar de la competencia (sin mencionar el nombre del competidor). También es muy
necesario presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y
las desventajas de no tenerlo.
48
Llevar al Cliente Hacia la acción y Cerrar la Venta
Este es el último paso. No se puede decir que sea el más importante porque es una
consecuencia de los 3 pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en
ella se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la orden de compra".
Este es un momento en el que existen dos puntos de vista:
El del cliente: Quien está evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su
necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y además, está comparando las
ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio.
El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a
decidirse por la compra y para persuadirlo de que actúe sin demora.
Algunas técnicas de cierre aconsejan lo siguiente:
Evitar una atmósfera de presión: Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se
terminará irritando al cliente.
Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen
necesidades o deseos, o solucionan problemas.
Pedir la orden de compra: Después de presentados los hechos y beneficios, nada más
lógico que pedir la orden de compra. Por ejemplo, diciendo algo parecido a esto: "Sr.
Pérez, invierta en su comodidad ahora y disfrute del mejor servicio de forma
inmediata", o, "Solicítelo en este preciso momento y disfrute de la lectura en unos
cuantos minutos."
2.5 Hipótesis
Por su parte (Hernandez, 2004) Etimológicamente, la palabra hipótesis no es otra cosa

que suposiciones. De acuerdo con esta noción, las hipótesis presentan gran generalidad.
49
Señalan que las hipótesis indican lo que estamos buscando o tratando de probar y
pueden definirse como explicaciones tentativas del fenómeno investigado formulado a
manera de proposiciones. Las hipótesis no necesariamente son verdaderas; pueden o no
serlo, pueden o no comprobarse con los hechos. Son refutables. Dentro de la
investigación científica, las hipótesis son proposiciones tentativas acerca de la relación
entre dos o más variables y se apoyan en los conocimientos organizados y
sistematizados.
(Klimovsky Gregorio, 1997) Considera a la hipótesis como el corazón de la

metodología hipotética de la ciencia. Como tal, se puede decir que una hipótesis
científica es un enunciado afirmado o formulado por alguien, un hombre de ciencia o
una comunidad científica, en cierto lugar y en cierto momento histórico; en el momento
que se propone una hipótesis, para quien la formula se halla en un estado de problema,
se ignora su valor de verdad, es decir no está verificada ni refutada; y para quien
formula la hipótesis, pese a que se encuentra en estado de problema, supone que ella es
verdadera. Como se observa para el autor, una hipótesis se entiende que se halla en
estado de problema, y dejará de ser hipótesis en el momento mismo en que sea
verificada o refutada.
¿Cómo la calidad del servicio al cliente influirá en el volumen de ventas de la empresa

Plastiderek?
2.6 Señalamiento de Variables
X= Calidad del servicio al cliente Variable independiente
Y= El volumen de ventas Variable dependiente
50
CAPITULO III
MARCO METODOLÒGICO.
3.1 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN.
Está claro que la investigación es un conjunto de procesos sistemáticos, críticos que se

han aplicado en el trabajo investigativo. Partiendo de esto los enfoques que se han
presentado en la investigación a lo largo de la historia de la ciencia, han surgido
diversas corrientes de pensamiento, dentro de estos podemos considerar el empirismo,
la fenomenología, el estructuralismo y diversos marcos interpretativos, como la
etnografía y el constructivismo que ha sido de gran aporte en las rutas en la búsqueda
del conocimiento.
Dentro del enfoque de la investigación tenemos los siguientes:
 Alcance de carácter exploratorio

 Alcance de carácter descriptivo
51
 Alcance de carácter correlacional
 Alcance de carácter explicativo
Alcance de carácter exploratorio: Investiga problemas poco estudiados también son

innovadores y se da para temas nuevos y no se plantea hipótesis solo se basa en ideas
por tanto la población es pequeña.
Alcance de carácter descriptivo: En este alcance podemos decir que mide dos
variables individuales, y plantea hipótesis de las cuales la hipótesis es de carácter
pronóstico.
Alcance de carácter correlacional: Son predicciones que pueden o que no nos

pueden llevar hacia el futuro ya que cuantifica relaciones entre las mismas variables.
Alcance de carácter explicativo: Alcance de entendimiento aquí hablamos de tres,

cuatro o cinco variables y se encargan de determinar causas de los fenómenos es por
esa razón que nosotros no estudiaremos este tipo de alcance ya que los estudiantes de
sistemas y alimentos lo estudian más.
(S.J.Taylor, 1987) La frase "metodología cualitativa" se refiere en su más amplio

sentido a la investigación que produce datos descriptivos: las propias palabras de las
personas, habladas o escritas, y la conducta observable. Es un modo de encarar el
mundo empírico.
Establecer una mejor comprensión del problema en estudio, mediante la investigación,

análisis e interpretación de la realidad, lo que permitirá ir enriqueciendo y
perfeccionando, en la medida que lo requiera el estudio.
Se obtendrá información a través de una observación naturalista, basada en la realidad

de los hechos, para obtener el conocimiento suficiente sobre el objeto de estudio.
52
La investigación será contextualizada, es decir, describirá el problema tal como se
presenta en la realidad, recolectando y organizando de manera breve, objetiva y
holística las evidencias del problema, precisando cuando se originó y en qué
condiciones.
Se realizará la indagación desde adentro de la organización, en el lugar mismo en donde

se está suscitando los inconvenientes, que impiden el buen desarrollo de la empresa,
para posteriormente realizar una propuesta que solucione dicho problema.
3.2 MODALIDAD DE INVESTIGACIÓN
La presente investigación, utilizó las siguientes modalidades de investigación, las

mismas que se mencionan a continuación:
Investigación no experimental
Estudios que se realizan sin la manipulación deliberada de la variable en las que se

observa los fenómenos en su ambiente natural
Es un estudio no experimentado no se genera ninguna situación, también se observa

situaciones ya existentes, no provocadas intencionalmente en la investigación por quien
lo realiza en las que se recoge las variables independientes ocurren y no es posible
manipularlas, no se tiene control directo sobre dichas variables, ni se pueden influir
sobre ellas, porque ya sucedieron al igual que sus efectos.
Investigación Bibliográfica.
Se realizó un riguroso análisis a la información, en concordancia con el problema de
investigación, mediante la utilización de lectura científica, y resúmenes de diferentes
documentos como libros, revistas, tesis de grado, artículos de internet, etc., que servirán
esencialmente para relacionar el pasado y el estado actual del mismo, con el propósito
de interpretar, comprender y explicar el problema objeto de estudio.
53
Investigación de Campo.
Recolección de información primaria, la misma que será la más efectiva, puesto que el
investigador tuvo contacto directo con la realidad, se estableció mayor conocimiento
sobre la problemática que atraviesa la organización.
Para la obtención de esta información es necesario la utilización de algunas técnicas

como:
La observación directa, que permite analizar el comportamiento del consumidor, así

como del personal de la empresa de manera confiable y con la mayor credibilidad
posible.
La encuesta, que se aplicó a la población de clientes de la organización, con el propósito

de conocer las expectativas y necesidades de los mismos.
La entrevista, se la realizó al gerente de la organización, para establecer y conocer las

razones por las que se está dando la problemática en la empresa, profundizando así en la
información de interés para el estudio de la investigación.
3.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN.
Es comenzar a conocer una variable o un conjunto de variables que trata de una

explotación inicial en un momento específico por lo tanto se aplica en problemas de
investigación nuevos promedios para otros diseños no experimentales. Para la ejecución
de la presente investigación se aplica los siguientes tipos de investigación:
 Descriptiva
 Correlacional
54
Investigación Descriptiva
(Dankhe, 1976)El propósito del investigador es describir situaciones y eventos. Esto es,
decir cómo es y se manifiesta determinado fenómeno.
Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de personas,

grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis
Miden o evalúan diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno o

fenómenos a investigar. Desde el punto de vista científico, describir es medir. Esto es,
en un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de
ellas independientemente, para así —y valga la redundancia— describir lo que se
investiga
Este tipo de investigación acude a técnicas explicativas, para la recolección de la

información como son: observación, entrevista, cuestionario, que permitieron obtener
referencias del tema investigado, dentro de un marco de tiempo y espacio específico.
Esta investigación, trabaja sobre realidades de hechos y su característica fundamental,
es la de presentarnos una interpretación correcta de los resultados arrojados.
Investigación Correlacional
(Dankhe, 1976)Los estudios correlaciónales se distinguen de los descriptivos

principalmente en que, mientras estos últimos se centran en medir con precisión las
variables individuales (varias de las cuales se pueden medir con independencia en una
sola investigación) los estudios correlacional se evalúan el grado de relación entre dos
variables, pudiéndose incluir varios pares de evaluaciones de esta naturaleza en una
única investigación (comúnmente se incluye más de una correlación). Para comprender
mejor esta diferencia tomemos un ejemplo sencillo.
55
El presente análisis se basó en la investigación correlacional, que requiere de un
conocimiento de tercer nivel, la misma que tiene como propósito fundamental, mostrar
o examinar la relación entre las variables, y a su vez, permite medir estadísticamente la
influencia de la variable independiente sobre la dependiente, es decir; el efecto que
tiene las Estrategias de Calidad de Servicio al Cliente, en el cumplimiento del volumen
de Ventas, para lo cual será necesario la aplicación del estadígrafo denominado Chi
Cuadrado.
Distribución Chi Cuadrado, que es una prueba que se le aplica a los valores estadísticos
resultantes de un experimento para determinar cuál es el grado de confianza que se le
puede atribuir a la creencia de que la desviación descubierta en los resultados obtenidos
realmente se aleja del comportamiento regularmente esperado del fenómeno.
3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA.
(Tamayo, 1997)Población: La población es un conjunto de individuos de la misma

clase, limitada por el estudio. La población se define como la totalidad del fenómeno a
estudiar donde las unidades de población poseen una característica común la cual se
estudia y da origen a los datos de la investigación.
(Tamayo, 1997)Muestra: La muestra es la que puede determinar la problemática ya que

les capaz de generar los datos con los cuales se identifican las fallas dentro del proceso.
Afirma que la muestra ¨ es el grupo de individuos que se toma de la población, para
estudiar un fenómeno estadístico.
 TAMAÑO DE LA MUETSRA
En la ejecución, de la presente investigación participo 2500 clientes, razón por la cual es

necesario calcular una muestra para poder trabajar con un número más reducido de la
población a investigar, para lo cual es necesario calcular la muestra mediante la
aplicación de la siguiente fórmula.
56
Simbologia
Dónde:
n = tamaño de la muestra
Z = nivel de confianza (95% - 1,96)
P = a favor 50%
Q = en contra 50%
N = población o universo motivo del estudio
e = nivel de error (5%)
Desarrollo de la fórmula
(1.96²)(0.5)( 0.5)(2500)
n=
(1.96²)(0.5)( 0.5)+(2500) (0.05²)
n= 333 personas para el tamaño de la muestra
3.4.1 Tipo de muestreo
Para integrar la muestra, se utilizó el muestreo probabilístico dentro del cual se

empleara el muestreo sistemático, con el propósito de que cada elemento tenga la misma
probabilidad de ser seleccionada, para ella, es necesario primeramente elaborar el marco
muestral, luego calcular el intervalo dividiendo la población para muestra obtenida
previamente, el coeficiente indica que elementos de la población van a ser
seleccionadas.
57
Para comenzar el proceso, se debe seleccionar un número al azar que no supere el
intervalo calculado. A partir del número seleccionado al azar, se aplica el intervalo
hasta completar la muestra, para ello se requiere que a cada cliente del marco muestral
se le asigne un número.
3.5. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
3.5.1. Variable de estudio: Se identifica en la pregunta de investigación está en el

planteamiento del problema y en la hipótesis podemos decir que las variables expresan
dos factores muy importantes siendo estas las siguientes: características: diríamos que
son observables de un fenómeno. Por otro lado tenemos los atributos: decimos que los
atributos son propiedades o también son cualidades susceptibles de adoptar distintos
valores o dimensiones, variables, categorías.
3.5.2. Indicadores: es cuando se emiten los autores tomados de libros revistas o

ponencias, utilizamos dichas referencias porque esas personas ya lo estudiaron por lo
tanto está bien dicho contenido.
3.5.3. Definición de operacionalización: También llamada definición de trabajo o

funcional; es constituida por el investigador en base a la teoría leída y observada en la
realidad debe incluir elementos categorías dimensiones variables indicadores que se
pretenda medir con la variable.
La definición conceptual como la operacional son importantes para la elaboración de

los objetivos y los instrumentos de investigación. Es por esa razón que se dice que el
primer objetivo específico esta alcanzado en la operacionalización y en el análisis de los
resultados.
58
Hipótesis La aplicación de un plan de calidad de servicio al cliente, genera el aumento del volumen de ventas, de la Empresa
Plastiderek
Tabla 2: Variable Independiente Calidad de servicio al cliente
TÉCNICA E
CONCEPTUALIZACION CATEGORIAS INDICADORES ITEMS
INSTRUMENTO
La calidad de un servicio es CALIDAD ¿La calidad de atención que le brindo Plastiderek está
una actividad o conjunto de Demostracione acorde con sus necesidades? Encuesta a los
actividades de naturaleza SERVICIO s ¿Con que frecuencia requiere de los servicios de la clientes
casi siempre intangible que empresa Plastiderek?
se realiza a través de la CLIENTE Conocimientos ¿Cómo considera usted la atención al cliente Encuesta a los
interacción entre el cliente y brindada por la empresa Plastiderek? clientes
el empleado y/o EMPLEADO Escucha ¿Está deacuerdo que exista un trabajo en equipo?
instalaciones físicas, para ¿Está de acuerdo que se brinde cursos de
adquirir un producto o un Empatía capacitación a los empleados? Encuesta a los
servicio con el objeto de SATISFACCIÓN Seguridad ¿Las entregas de producto que realiza la distribuidora clientes
satisfacerle un deseo o son a tiempo?
necesidad NECESIDADES Confianza ¿La información acerca de las promociones, ofertas, Encuesta a los
Credibilidad descuento es confiable? clientes
Elaboración: Propia
59
Tabla 3: Variable Dependiente: Volumen de ventas
TECNICA E
CONCEPTUALIZACION CATEGORIAS INDICADORES ITEMS
INSTRUMENTO
Ventas es el proceso por VENTAS TIEMPO ¿Hace qué tiempo es usted cliente de Encuesta a los clientes
Plastiderek?
medio del cual las personas
intercambian un producto o
servicio por un precio justo PERSONAS CONOCIMIENTO ¿Cree usted que el vendedor necesita Encuesta a los clientes
que ambas partes están una capacitación adicional?
deacuerdo, satisfaciendo sus ¿La empresa cuenta con variedad de
PRODUCTO VARIEDAD productos? Encuesta a los clientes
necesidades
¿Esta deacuerdo que la empresa le

SERVICIO EVALUAR brinde un servicio post venta? Encuesta a los clientes
¿La empresa ha cumplido con

SATISFACCION CUMPLIMIENTO promociones, ofertas, descuentos Encuesta a los clientes
DE ofrecidos?
NECESIDADES
60
3.6 PLAN DE RECOLECCION DE LA INFORMACION.
Para la recolección de la información, se aplicó técnicas de investigación e instrumentos

de recolección, tanto para información secundaria como primaria, los mismos que se
detallan a continuación:
Información secundaria.
Análisis de documentos (lectura científica): Esta técnica, consiste en recolectar

información existente sobre el problema objeto de estudio, que consta en libros,
revistas, tesis de grado., páginas web, y documentos en general, etc. Permitiendo
adquirir nuevos conocimientos explicativos de la realidad, fundamentados para el
desarrollo de la investigación, y entendimiento del problema de estudio.
Información primaría.
Observación: Mediante esta técnica, se puede obtener información de primera mano, es

decir, es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho o caso,
lomar información y registrarla para su posterior análisis. La observación es un
elemento fundamental de todo proceso investigativo; en ella se apoya el investigador
para obtener el mayor número de datos.
Para ello se aplica el instrumento de la ficha de observación, la cual permite registrarlos

datos e información obtenida de la observación, de manera organizada y resumida.
Encuesta: Es una técnica, que permite obtener información valiosa, es decir, es una
técnica destinada a obtener datos de varias personas, cuyas opiniones impersonales
interesan al investigador.
61
Tabla 4: Recolección de Información
TIPO DE TÉCNICAS DE INSTRUMENTO DE

INFORMACIÓN INVESTIGACIÓN INVESTIGACIÓN
1.-Información secundaria 1.1 Lectura de textos, 1.1.1 tesis de grado
folletos. Libros sobre calidad de
atención al cliente, ventas
2.- Información primaria 2.1 Encuesta 2.1.1Cuestionario
Elaboración propia
Para ello, se basa en su instrumento que es el cuestionario, el mismo que permite

obtener información a través de un sistema de preguntas escritas, que se entregan al
informante a fin de que conteste igualmente por escrito.
Entrevista: Es una técnica de investigación, dedicada a obtener información mediante

un sistema de preguntas, a través de la interpelación verbal entre dos o más personas.
Su instrumento es la cédula de entrevista, en la cual se recolecta toda la información
sobre el objeto de estudio.
62
Para la ejecución de la presente investigación.
Tabla 5: Preguntas para la investigación
PREGUNTAS EXPLICACIÓN
1 ¿Para qué? Para resolver el problema que estoy
investigando.
2 ¿A qué personas o sujetos? Clientes, personal
3 ¿Sobre qué aspecto? Calidad del servicio al cliente
4 ¿Quién? Jenny Cousin
5¿Cuando? Marzo – Octubre
6 ¿En qué lugar se recolecta la Zona centro del País
información?
7 ¿Cuántas veces? Una vez
8 ¿Con que técnica de recolección? Encuesta, entrevista
9 ¿Qué instrumento? Cuestionario
10 ¿En qué situación? Se buscara el mejor momento para
obtener resultados reales.
Elaborado por: Jenny Cousin
Tabla 6: Técnicas e Instrumentos

TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN
 .- Información Secundaría  Libros de atención al cliente.
 Análisis de documentos( Lectura  Libros de marketing
científica)  Libros de Ventas
 Información primaría  Libros de Talento humano, Servicio
 2.1 Observación al Cliente
 Encuesta  Tesis de Grado relacionadas con
 Entrevista. ventas
 Páginas Web
 Empresa Plastiderek
 Clientes externos de la empresa
 Fichas de observación
 Cuestionario
63
3.7 PLAN DE PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN.
Se procedió a realizar una revisión minuciosa, de las encuestas debidamente contestadas

por los clientes de la empresa, con el propósito de organizar los resultados obtenidos. Se
asigno un código a las preguntas y a las alternativas de respuesta para facilitar la
tabulación.
Se realizó la tabulación de los dalos de manera computarizada para poder agilizar este
proceso.
Posteriormente, se realizó el análisis de los datos para presentar los resultados

obtenidos, mediante la estadística descriptiva, con el fin de organizar y resumirlos
además, se utilizó el estadígrafo de porcentaje.
La presentación de los resultados, se la realizó de manera gráfica para lograr una mejor
comprensión.
Finalmente, la interpretación de los resultados, se lo realizó mediante una síntesis de los

mismos.
3.8 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
Para analizar y procesar la información de la presente investigación se procedió de la

siguiente manera.
3.8.1 Revisar la información
64
Luego aplicado los instrumentos para la recolección de datos se procedió a la revisión
de la información para detectar errores, eliminar respuestas contradictorias, organizar de
forma clara que se nos facilite la tabulación.
3.8.2 Categorización y tabulación de la información.
Se procedió a categorizar determinando los grupos de acuerdo a las respuestas tomando

en cuenta que una respuesta no puede corresponder más que a una sola categoría en
cuanto la tabulación nos permitió conocer la frecuencia con lo que se repite los datos de
la variable.
Se procedió a realizar en forma manual lo cual nos permitió verificar las respuestas e
interpretar de una mejor manera los resultados de la investigación.
3.8.3 Codificación de datos
Para la representación se utilizó el programa spss utilizando gráficos de pastel.
3.8.4 Análisis de Datos
Una vez que se ha recopilado, tabulado, graficado la información, fue necesario

analizarla para presentar los resultados, el análisis de datos dependerá de la complejidad
de la hipótesis y del cuidado con el que se haya elaborado el proyecto de la
investigación.
El análisis comprenderá 2 etapas:
Seleccionar el estadígrafo más apropiado en función de la hipótesis formulada y la

presentación de datos.
65
En este caso se realizará a través de la investigación descriptiva que permitirá
organizar, resumir los datos a través de porcentajes.
3.8.5 Interpretación de resultados
Se elaboró bajo una síntesis de los resultados obtenidos que permitió encontrar la
información para dar una posible solución al objeto de estudio.
Se aplicó el Chi cuadrado para verificar la hipótesis presentada en la investigación y ver

si existe relación entre las variables.
66
CAPÍTULO IV
4. ANÁLISIS DE RESULTADOS
4.1 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS (ENCUESTAS)
El análisis e interpretación de los datos se basó en un cuestionario el cual permitió

realizar el diagnostico interno y externo de la empresa; fue dirigido a los clientes de la
empresa Plastiderek de la ciudad de Ambato. Estos datos permitieron determinar la
calidad de servicio al cliente; en donde se lo considera como una de las fuentes
principales que debe tener una empresa, para la satisfacción de los mismos, además que
al mejorar la calidad del servicio en la empresa Plastiderek mejorara las ventas y por
ende tendrá un crecimiento importante en la zona, sin dejar de lado la capacitación
permanente del talento humano quienes serán los responsables primarios en la calidad
de servicio que reciba todos y cada uno de los clientes que requieren adquirir los
productos de la empresa Plastiderek de la ciudad de Ambato.
67
4.2 Interpretación de los resultados
Tabulación de la encuesta realizada a los clientes de la empresa Plastiderek

Pregunta Nº 1
¿La empresa Plastiderek debe mejorar la calidad de servicio al cliente?
Tabla 7: Calidad de servicio
Frecuencia Porcentaje
Muy de 153 45,9

acuerdo
De acuerdo 154 46,2
En 26 7,8
desacuerdo
Total 333 100,0
Grafico: 3 Calidad de servicio
Calidad de servicio
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
8%
46%
46%
Fuente: Encuestas
Análisis e Interpretación
La primera pregunta trata de la calidad de servicio que está brindando la empresa
Plastiderek a sus clientes, dando como resultado que el 46% de los encuestados están
muy de acuerdo que se debe mejorar la calidad de servicio a los clientes, mientras que
un 8% afirman estar de acuerdo, dando como resultado que la mayor parte de los
clientes coinciden que se debe existir un cambio en el servicio que está brindando la
empresa Plastiderek.
68
Pregunta Nº 2
¿Le gustaría que la empresa Plastiderek mejore la frecuencia de visitas de los

vendedores?
Tabla: 8 Frecuencias de visitas
Si 154 46,2
No 179 53,8
Total 333 100,0
Grafico:1 Frecuencia de visitas
Frecuencia de visitas
46%
54%
Fuente: Encuestas
La frecuencias de visitas realizada por los ejecutivos de la empresa debe mejorar,
afirman los clientes en un 54% y por otra parte existe un porcentaje menor que opina
que no debe mejorar en un 46%, los clientes de la empresa Plastiderek se encuentran
satisfechos con las frecuencias de visitas que tienen de parte del vendedor.
69
Pregunta Nº 3
¿Está de acuerdo con la calidad de productos que ofrece la empresa Plastiderek?
Tabla: 9 Calidad de producto

Muy de 103 30,9

acuerdo
De acuerdo 204 61,3
En 26 7,8
desacuerdo
Total 333 100,0
Grafico: 5Calidad de producto
Calidad del producto

8% 31%
61%
Fuente: Encuestas
Del mercado objetivo de la empresa Plastiderek, se encuentran muy de acuerdo con la calidad
de productos que se está ofertando en un 61%, mientras que un 8% están de acuerdo, y en
desacuerdo en un 31%, por lo tanto se debe mejorar la calidad de productos que se está
distribuyendo.
70
Pregunta Nº 4
¿Está de acuerdo que el vendedor le resuelva conflictos en el menor tiempo posible?
Tabla: 10 Resolución de conflictos
Muy de 127 38,1

acuerdo
De acuerdo 155 46,5
En 51 15,3
desacuerdo
Total 333 100,0
Grafico: 6 Resolución de conflictos
Resolución de conflictos
15%
38%
47%
Fuente: Encuestas
Los encuestados de la empresa Plastiderek afirman en su mayoría estar de acuerdo en un 47%

cuando el vendedor o la empresa le solucionan algún conflicto, muy de acuerdo el 38% y en
desacuerdo un porcentaje menor como es el 15%, por lo tanto la mayoría de clientes necesitan
la resolución de conflictos en el menos tiempo posible.
71
Pregunta Nº 5
¿La empresa debe mejorar el tiempo de entrega de mercadería?
Tabla: 11Rapidez en la entrega
Si 230 69,1
No 103 30,9
Total 333 100,0
Grafico: 7 Rapidez en la entrega
Rapidez en la en la entrega
31%
69%
Fuente: Encuestas
La capacidad de la empresa para entregar rápido los productos a los clientes no satisface en
un 69 % de los encuestados, mientras que por otra parte un 31% está deacuerdo con la
rapidez de la entrega, por lo tanto se interpreta que es importante mejorar los tiempos de las
entregas de mercadería
72
Pregunta Nº 6
¿Está de acuerdo que la empresa Plastiderek tenga personal calificado?
Tabla: 12 Personal calificado
Muy de 180 54,1

acuerdo
De acuerdo 127 38,1
En 26 7,8
desacuerdo
Total 333 100,0
Grafico: 8 Personal calificado
Personal calificado
8%
38% 54%
Fuente: Encuestas
La mayoría de los encuestados manifiestan estar muy de acuerdo que la empresa cuente
con un personal calificado, esto es un 54%, y de acuerdo un 38% por otra parte se
manifiesta estar en desacuerdo un 8% según estas afirmaciones se interpreta que el
personal debe estar mejor preparado.
73
Pregunta Nº 7
¿Cree usted que la empresa debe aumentar la variedad de productos?
Tabla: 13Variedad de productos
Si 230 69,1
No 103 30,9
Total 333 100,0
Grafico: 9Variedad de productos
Variedad de productos
31%
69%
Fuente: Encuestas
La variedad de productos se debe aumentar lo confirman en la encuesta realizada en un 69% y

que no se debe aumentar el 31% por lo tanto se interpreta que es muy importante que la
empresa tenga más variedad en los productos.
74
Pregunta Nº 8
¿Es importante para usted tener una buena exhibición de los productos?
Tabla: 14 Importancia de exhibición
Si 178 53,5
No 155 46,5
Total 333 100,0
Grafico: 10 Importancia de Exhibición
Importancia de la
exhibición
47%
53%
Fuente: Encuestas
Deacuerdo con la encuesta realizada es importante mantener una buena la exhibición

de los productos opinan que si en un 53% y en un porcentaje menor que no que es un
47% esto nos indica que se debe realizar mejores exhibiciones de los productos.
75
Pregunta Nº 9
¿Está de acuerdo que se otorgue un descuento solo por montos de compras?
Tabla: 15Descuentos por montos de compras
Si 179 53,8
No 154 46,2
Total 333 100,0
Grafico: 11 Descuentos por montos de compras
Descuentos por montos
46%
54%
Fuente: Encuestas
Los resultados reflejan que un 54% de los clientes de la empresa Plastiderek afirman
que si se debe otorgar un descuento `por montos y por otra parte manifiestan que el 46%
que no están deacuerdo que la empresa tenga un descuento especial por un monto de
compras.
76
Pregunta Nº 10
¿Es importante para usted que la empresa trabaje en equipo?
Tabla: 16 Trabajo en equipo
Muy 154 46,2

importante
Importante 127 38,1
No importa 52 15,6
Total 333 100,0
Grafico: 12 Trabajo en equipo
Trabajo en equipo
Muy importante Importante No importa
16%
46%
38%
Fuente: Encuestas
Del total de los clientes encuestados el 46% consideran que el trabajo en equipo es muy
importante, mientras que el 38%señala que es importante y una minoría del 16% no le
importa si trabajan o no en equipo. Se debe resaltar que la mayor parte de clientes
opinan que se debe trabajar en equipo.
77
Pregunta Nº 11
¿Usted está de acuerdo que se debe mejorar la comunicación?
Tabla: 17 Mejorar la comunicación
Muy de 76 22,8
acuerdo
De acuerdo 205 61,6
En 52 15,6
desacuerdo
Total 333 100,0
Gráfico 13 mejorar la comunicación
Título del gráfico

16% 23%
61%
Fuente: Encuestas
En cuanto a la comunicación del mercado investigado opinan que un 61% de los
clientes están de acuerdo que se debe mejorar la comunicación, el 23% asegura estar
muy de acuerdo, y en desacuerdo el 16%. Por lo que se interpreta que la comunicación
debe ser mejorada según la encuesta.
78
Pregunta Nº 12
¿Está de acuerdo que la empresa incremente actividades para aumentar las ventas?
Tabla: 18Incremento de actividades
Muy de 229 68,8

acuerdo
De acuerdo 78 23,4
En 26 7,8
desacuerdo
Total 333 100,0
Grafico: 14 Incremento de actividades
Incremento de actividades
8%
23%
69%
Fuente: Encuestas
Al realizar las encuestas el 69% de los clientes están muy de acuerdo que se
incrementen actividades como impulsación, obsequios de productos, publicidad, sorteos
instantáneos, etc. El 23% coincide estar de acuerdo y el 8% en desacuerdo, pudiendo
interpretar que se debe incrementar las actividades en la empresa.
79
Pregunta Nº 13
¿Está de acuerdo que la empresa incremente un buzón de quejas y sugerencias?
Tabla: 19 Buzón de sugerencias
Muy de 154 46,2

acuerdo
De acuerdo 128 38,4
En 51 15,3
desacuerdo
Total 333 100,0
Grafico: 15 Buzón de sugerencias
Buzón de sugerencias
15%
46%
39%
Fuente: Encuestas
El resultado de las encuestas señala que el 46% de los clientes están muy de acuerdo
que se incremente un buzón de quejas y sugerencias, manifiesta también un 39% estar
de acuerdo, y un porcentaje mínimo de un 15% es desacuerdo, por lo que se puede
interpretar que la mayoría de clientes afirman que se dé el servicio ya mencionado.
80
Pregunta Nº 14
¿Está usted de acuerdo que el vendedor maneje bien el catalogo de productos?
Tabla: 20 Conocimiento del catalogo
Muy de 52 15,6
acuerdo
De acuerdo 231 69,4
En 50 15,0
desacuerdo
Total 333 100,0
Grafico: 16 Conocimiento del catálogo
Conocimiento del catalogo

Muy deacuerdo Deacuerdo En desacuerdo
15% 16%
69%
Fuente: Encuestas
Análisis e interpretación
Al realizar la encuesta el 69% de los clientes están de acuerdo que los vendedores deben
conocer bien el catálogo de los productos, por otra parte se manifiesta el 16% estar
muy de acuerdo y un 15% en desacuerdo.
Si interpretamos los resultados podemos afirmar que la mayor parte de los clientes de la
empresa opinan que los vendedores deben conocer bien el catálogo de productos.
81
Pregunta Nº 15
¿Cómo le gustaría realizar sus pagos a la empresa Plastiderek?
Tabla: 21 Tipo de pago
Crédito 1 256 76,9

mes
Crédito 15 51 15,3
días
Contado 26 7,8
Total 333 100,0
Grafico: 17 Tipo de pago
Tiempo de crédito
Crédito 1 mes Crédito 15 días Contado
8%
15%
77%
Fuente: Encuestas
De los clientes externos el 77% de los encuestados prefieren realizar sus compras a
crédito con un plazo de un mes y el 15% tener un crédito de 15 días y realizar sus
compras de contado un 8%, por lo que podemos notar la mayor parte de clientes
prefieren realizar sus compras a un mes ya que se les hace más fácil pagar.
82
Pregunta Nº 16
¿Está de acuerdo que la empresa no tenga un servicio post venta?
Tabla: 22 Servicio post venta
Muy de 51 15,3
acuerdo
De acuerdo 25 7,5
En 257 77,2
desacuerdo
Total 333 100,0
Grafico: 18 Servicio post venta
Servicio post venta

15% 8%
77%
Fuente: Encuestas
Al no existir un servicio post venta el 77% de los clientes de la empresa Plastiderek
afirman estar en desacuerdo que la empresa no cuente con este servicio, mientras que
un 15% manifiesta estar muy de acuerdo, y el 8% de acuerdo.
Por lo que podemos interpretar que la mayor parte de los clientes necesitan que la
empresa tenga un servicio post venta.
83
Pregunta Nº 17
¿Cree usted que al brindar un mejor servicio se incremente las ventas?
Tabla: 23 Incremento de ventas
Si 203 61,0
No 130 39,0
Total 333 100,0
Grafico: 19 Incremento de ventas
Incremento de ventas
39%
61%
Fuente: Encuestas
Al tener la empresa una excelente predisposición de brindar un mejor servicio y así
incrementar las ventas opinan que si el 61% de los encuestados, en un porcentaje menor
se manifiesta que no influye el servicio para el incremento de las ventas. Por lo tanto
tomando en cuenta la opinión mayoría debemos decir que se bebe mejorar el servicio
para que se aumenten las ventas.
84
4.3 COMPROBACIÓN DE LA HIPÓTESIS
Formulación de la Hipótesis
Desde el punto de vista matemático tenemos dos hipótesis la hipótesis nula (Ho) y la
hipótesis de trabajo (Hi) que es la del investigador. El investigador plantea rechazar la
hipótesis nula para quedarse con la hipótesis alterna la cual corresponde a su propósito
preliminar.
Definición del nivel de significancia
Es la máxima cantidad de error que aceptemos para dar como válida la hipótesis del
investigador esto es un 5%.
Estadística no Paramétrica
Tipo de estilo: Transversal

Nivel investigativo: Relacional
Enfoque: Cuantitativo
Objetivos Estadístico: Comparar
Variable de estudio: Nominal Politómica
85
Se desea indagar la calidad de servicio a los clientes que brinda la empresa Plastiderek
de la ciudad de Ambato.
Tabla: 24 Resumen del procesamiento de los casos
Resumen del procesamiento de los casos

N %
Casos Válidos 333 100,0
Excluidos 0 ,0
Total 333 100,0
Elaboración : Propia
a. Eliminación por lista basada en todas las

variables del procedimiento.
Tabla: 25 Estadísticos de fiabilidad
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,815 17
86
Tabla: 26 Estadísticos total de elementos
Estadísticos total-elemento
Media de la Varianza de la Correlación Alfa de
escala si se escala si se elemento-total Cronbach si se
elimina el elimina el corregida elimina el
elemento elemento elemento
CALIDAD DE SERVICIO 26,18 22,779 ,487 ,800
FRECUENCIAS DE 26,26 23,427 ,498 ,801
VISITAS
CALIDAD DE 26,03 25,189 ,097 ,823
PROCUCTOS
RESUELVE CONFLICTOS 26,02 22,463 ,476 ,801
RAPIDEZ EN LA 26,49 25,467 ,086 ,821
ENTREGA
PERSONAL CALIFICADO 26,26 22,493 ,527 ,798
VARIEDAD DE 26,49 24,100 ,390 ,807
PRODUCTOS
IMPORTANCIA DE 26,33 24,897 ,188 ,817
EXHIBICIONES
ENTRGA DE 26,33 23,669 ,446 ,804
DESCUENTOS
EQUIPO DE TRABAJO 26,10 20,984 ,688 ,784
MEJOR COMUNICACION 25,87 24,778 ,151 ,821
INCREMENTO DE 26,41 24,073 ,262 ,815
ACTIVIDADES
MEJORAR EL BUZON DE 26,11 21,209 ,655 ,787
QUEJAS
CONOCIMIENTO DEL 25,80 24,828 ,172 ,819
CATALOGO POR EL
VENDEDOR
TIEMPO DE CREDITO 26,49 21,871 ,675 ,788
SERVICIO `POST VENTA 25,18 22,375 ,454 ,803
INCREMENTO DE 26,41 22,748 ,665 ,793
VENTAS
87
Tabla: 27 Tablas de contingencia
Tabla de contingencia CALIDAD DE SERVICIO * SERVICIO `POST VENTA

Recuento
SERVICIO `POST VENTA Total
Muy Deacuerdo En desacuerdo
deacuerdo
CALIDAD DE SERVICIO Muy deacuerdo 51 1 101 153
Deacuerdo 0 23 131 154
En desacuerdo 0 1 25 26
Total 51 25 257 333
Tabla: 28Pruebas de chi cuadrado
Pruebas de chi-cuadrado
Valor gl Sig. asintótica
(bilateral)
a
Chi-cuadrado de Pearson 86,280 4 ,000
Razón de verosimilitudes 109,670 4 ,000
Asociación lineal por lineal 40,405 1 ,000
N de casos válidos 333
a. 2 casillas (22,2%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La

frecuencia mínima esperada es 1,95.
88
Tabla: 29 Planteamiento de hipótesis
1 Plantear la Hipótesis
Ho = La implementación de un plan de calidad de servicio NO incrementará el
volumen de ventas de la empresa PLASTIDEREK de la ciudad de Ambato.
H1 = La implementación de un plan de calidad de servicio SI incrementará el
volumen de ventas de la empresa PLASTIDEREK de la ciudad de Ambato.
2 Establecer un nivel de significancia(alfa 0.05) 5%

3 Valor de ―Chi cuadrado‖ = 86,280a
Valor de sig. asintótica= .000
Interpretar ( dar como respuesta una de las hipótesis)
Dado que el valor de p no supera el valor de significancia y este es el valor
máximo que estamos dispuestos a aceptar, por lo tanto no aceptaríamos más del
0,05 de error y el valor calculado es de 0,000. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis
nula o de trabajo y se acepta la hipótesis alterna (La Calidad de servicio al
cliente ayudará al incremento del volumen de ventas de la empresa Plastiderek de
la ciudad de Ambato)
89
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones.
Como se ha concluido la investigación, la misma que se realizó mediante el análisis de

las encuestas dirigidas a los clientes externos de la empresa Plastiderek de la ciudad de
Ambato, podemos llegar a las siguientes conclusiones:
 Tomando en cuenta que el servicio al cliente es importante para toda empresa, y

sabiendo que los clientes buscan satisfacer sus necesidad es con una buena
calidad de atención y con una variedad de productos, concluimos que hay
muchos clientes que a su criterio afirman que la calidad del servicio al cliente de
la empresa Plastiderek debe mejorar.
90
 Un número importante de clientes manifiestan que los vendedores deben
manejar mejor su catalogo de productos, ya que se necesita información más
detallada de los productos que distribuye la empresa.
 De acuerdo con la encuesta realizada la mayoría de clientes afirman que la

empresa no tiene un buen trabajo en equipo, para poder mejorar el tiempo de
entrega de los productos y así incrementar el volumen de las ventas.
 Un porcentaje importantes de clientes aseguran que la comunicación entre el

cliente y personal de la empresa Plastiderek es muy importante ya que se puede
corregir errores mucho más rápido.
5.2 Recomendaciones
En base a la investigación realizada y las conclusiones planteadas se recomendar lo
siguiente:
 Se debe realizar un plan de calidad de servicios con capacitaciones permanentes al

personal de la empresa en diferentes aéreas, para que estén acorde con las
necesidades que piden los clientes y así los empleados podrán cumplir su trabajo
eficaz y eficientemente.
 Además se debe reforzar el conocimiento del catalogo de productos a los

ejecutivos, es importante también que los vendedores aumenten la frecuencia de
sus visitas en clientes especiales para así poder incrementar las ventas ya que el
abastecimiento de productos ayudara a que las mismas aumente y los clientes estén
satisfechos con el servicio brindado. Se debe incrementar algunas actividades
como muestreo, sorteos, impulsación, toma de locales, merchandising para
impulsar las compras.
91
 Cambiar la actitud del personal y aprender a trabajar en equipo ya que esto ayudara
a ser más efectivos ahorrando tiempo en los procesos tanto de las entrega de
mercaderías como en la resoluciones de problemas, es muy importante incrementar
un buzón de quejas y sugerencias para poder mejorar la calidad del servicio.
 Mejorar la comunicación entre la empresa y los clientes, brindando un servicio

post venta nos mantenemos en contacto y alargamos la relación con el cliente,
logrando así la fidelización y que nos recomiende con otros consumidores, de este
modo estamos al tanto de sus nuevas preferencias y necesidades y al mismo
tiempo podemos hacer saber nuestras promociones y ofertas.
92
CAPITULO VI
6. PROPUESTA
6.1. TEMA
Plan de calidad del servicio al cliente para incrementar el volumen de ventas de la

empresa Plastiderek de la ciudad de Ambato.
6.1.1. Datos informativos
Institución ejecutora: Empresa Plastiderek.
Beneficiarios: Directivos de la empresa.

Clientes externos.
Clientes internos.
Proveedores.
93
Ubicación:
Está ubicado en las calles Las Garzas S/N y Calandria
Ciudad: Ambato
Teléfono: 2410768 – 2851525
R.U.C. 1309179321001
plastiderek@hotmail.com
Tiempo estimado para la ejecución: Un año

Fecha de inicio: enero 2013 fecha estimada de finalización del proyecto: diciembre
2013
Equipo técnico responsable:

 Gerencia.
 Departamento de ventas.
 Departamento financiero.
 Costo.
6.2 ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA
La presente investigación se lo realizó en la empresa Plastiderek de la ciudad de

Ambato ya que se encontró problemas que están afectando negativamente, se tuvo
conocimiento que en la empresa no tenía un plan de calidad de servicio al cliente lo que
no ayudaba a que los clientes se encuentren satisfechos en el servicio brindado por la
empresa y que la relación empresa cliente no se estaba fidelizando, lo que es muy
importante para poder tener un crecimiento de ventas en el futuro.
La investigación también demostró que es muy importante involucrar tanto al cliente

interno como a los clientes externos para poder trabajar en equipo, teniendo como
resultado el ganar todos los involucrados, es importante mantener una buena
comunicación para poder resolver a tiempo algún inconveniente y no se convierta en
conflicto, dando una solución oportuna, eficiente eficaz.
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Es importante también tomar en cuenta que en la investigación realizada debemos
conocer mejor a nuestros clientes, para saber cómo persuadir de una mejor manera,
teniendo así mejores resultados en las ventas que se las realiza cada día.
6.3 JUSTIFICACIÓN
Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empatía con él, esto significa
"ponerse en los zapatos del cliente". A nadie le gusta que le hablen de mala manera, le
entreguen productos o servicios mal hechos, en un empaque o en unas instalaciones en
mal estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no conozca la información necesaria
para dar la confianza que el cliente necesita.
Por tal motivo, el crear un plan de calidad al servicio al cliente es importante para la
empresa Plastiderek ya que sus actividades consisten en la distribución de productos de
productos de diferentes marcas, en la zona centro del país siendo una de las
distribuidoras más importantes de Ambato.
El plan de calidad de servicio al cliente está basado en un estudio minucioso de las

necesidades empresariales y de la realidad del entorno, y por ende, beneficiara
especialmente a la empresa, ya que es un elemento de gestión, que les va a facilitar la
consecución de los objetivos planteados para un determinado periodo.
Por lo tanto, los clientes tanto internos como externos se verán beneficiados con la
ejecución del plan de calidad de servicio al cliente, ya que se va aumentar las ventas, a
la vez la rotación de inventarios será mejor y con esto las utilidades van a tener un
incremento para los clientes internos, por otro lado los clientes externos se encontraran
más satisfechos con el servicio brindado.
Esta propuesta también va a beneficiar a los clientes finales de los negocios que son
atendidos por la empresa Plastiderek, ya que los productos que van a adquirir se
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encontraran con promociones, ofertas, descuentos que serán entregados al momento de
la compra.
Este plan de calidad de servicio va a ayudar a que algunos elementos se fortalezcan y

otros se desarrollen como:
 Tener personal comprometido

 Confiabilidad
 Clientes satisfechos
 Desarrollo de competencias
 Cortesía y buen trato
 Seguridad
 Facilidad de trabajar en equipo
 Comunicación
 Comprensión
 Credibilidad
6.4 OBJETIVOS
6.4.1 Objetivo general
Proponer un plan de Calidad de Servicio al Cliente para incrementar el volumen de

ventas en la empresa PLASTIDEREK de la ciudad de Ambato.
6.4.2. Objetivos específicos
 Desarrollar estrategias para la calidad de servicio del cliente de la empresa

Plastiderek.
 Diseñar una herramienta de monitoreo y seguimiento de la calidad de servicio que
se brinda en la empresa Plastiderek.
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6.5 ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD
Con el propósito de conocer si la ejecución de la propuesta es factible se ha realizado el

siguiente análisis de factibilidad.
Política.- La propuesta de un plan de calidad de servicio al cliente es viable ya que en

este momento se cuenta con el apoyo del Gobierno Ecuatoriano y sus leyes ayudan al
crecimiento de las pequeñas y medianas empresas a nivel nacional.
Socio-Cultural.- Las costumbres de compra han cambiado en nuestro país desde la

exigencia de adquirir productos de buena calidad a precios cómodos, hasta solicitar
calidad en la atención lo que antes no lo veíamos como importante hoy en día los
negocios que no brindan un buen servicio no adquieren más clientes.
Organizacional.- La empresa Plastiderek es una empresa de tipo familiar, actualmente

se encuentra dirigida por el Sr. Javier Moscoso, cuenta con 20 empleados operativos y
administrativos, conformando un equipo de trabajo las, mismas que apoyan a la empresa
a llegar a los objetivos planteados, ya que están conscientes de que si a la empresa le va
bien ellos también serán los más beneficiados. En base a estos factores hacen determinar
que la propuesta puede ser ejecutada sin ningún problema.
Económica.- La empresa Plastiderek, cuenta con los recursos necesarios para ejecutar
la propuesta presentada, ya que actualmente los directivos de la empresa están
convencidos que el invertir en un plan de calidad de servicio al cliente ayudará en un
corto tiempo al incremento de las ventas y a la fidelización con los clientes.
6.6 CIENTÍFICO TÉCNICA
Para realizar la presente propuesta se toma en consideración bases teóricas que a

continuación se presentan:
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6.6.1 La Planificación estratégica.
(Arthur A. Thompson, pág. 18)Afirman que la estrategia es ―El patrón de los

movimientos de la organización y de los enfoques de la dirección, que usa para lograr
los objetivos organizativos y para luchar por la misión de la organización‖
(KOTLER, 2001)Al definir las estrategias cita a Michael Porte, quien dice que las
estrategias son ―La creación de una posición única y valiosa que implica un conjunto
diferente de actividades.‖
Es el proceso de desarrollo e implementación de planes para alcanzar propósitos u

objetivos. La planificación estratégica se aplica sobre todo en los asuntos militares
(donde se llamaría estrategia militar) y en actividades de negocios. Dentro de los
negocios se usa para proporcionar una dirección general a una compañía (llamada
Estrategia empresarial) en estrategias financieras, estrategias de desarrollo de recursos
humanos u organizativos, en desarrollos de tecnología de la información y crear
estrategias de marketing para enumerar tan sólo algunas aplicaciones.
El cliente
(Harrigton, 1998, pág. 18)Define a los clientes como: Las personas más importantes
para cualquier negocio No son la interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.
Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo
consiste en satisfacerlos. Merecen que les demos el trato más atento y cortes que
podamos. Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos
veríamos forzados a cerrar. Los clientes de las empresas de servicio se sienten
defraudados y desalentados, no por los precios, sino por la apatía, la indiferencia y la
falta de atención de sus empleados.
Características de la atención al cliente
(Desactnick, 1990, pág. 99)Las características más importantes que deben tener la
atención al cliente son:
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La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con
cortesía.
El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita. El

público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él, no habla con
claridad y utiliza un vocablo técnico para explicar las cosas. Se debe procurar adecuar el
tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir,
tener rapidez. Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo
imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser
amable con él. La empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar sus
objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores. La empresa debe gestionar
las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad
del servicio y las expectativas del cliente.
Servicio
(Harovitz, 1997, pág. 8) Define el servicio como ―El conjunto de prestaciones que el
cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del
precio, la imagen y la reputación del mismo‖.
Fischer, F. y Navarro, V. (1994, p. 185) Dicen que los servicios son ―Un tipo de bien
económico, constituye lo que se denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no
produce bienes se supone que produce servicios‖.
Calidad
(MASAAKI, 1998, pág. 10) Señala que la calidad está presente:
―En todas las fases de la actividad, es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseño
producción, venta y mantenimiento de los productos y servicios‖
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(STANTON, 2004, pág. 146)Dice que:―La calidad en el lugar de trabajo va más allá de
crear un producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a
logar productos y servicios cada vez más competitivos, esto entraña hacer las cosas bien
desde la primera vez en lugar de cometer errores y después corregirlos‖.
Políticas orientadas a la calidad del servicio.-Las siguientes políticas orientan a

nuestra organización a la búsqueda permanente de la eficiencia empresarial:
Calidad total
Concebimos la calidad de servicio que brindamos es importante ya que estamos

compitiendo con mercados cada vez más exigentes.
El cliente es lo más importante.
El cliente está aún por encima de cualquier estructura jerárquica. El es el merecedor de

todo el desvelo y cuidado que pueda brindarse y un poco más también, ya que el
verdadero patrimonio de una sociedad no está constituido por los activos fijos, sino por
su actual cartera de clientes, su potencialidad de crecimiento y la calidad de ésta.
Servicio al cliente
Para alcanzar un eficiente y eficaz servicio al cliente nuestra fuerza de ventas será más
perceptiva en las necesidades y expectativas razonables de nuestros clientes aplicando
soluciones efectivas para beneficio mutuo.
Estimule las sugerencias.

Es importante tomar en cuenta las opiniones de los demás, por lo que dos cabezas
piensan más que una, así que se debe a provechar el pensamiento del personal, clientes
y terceros para alcanzar el nivel de calidad que la empresa requiere. No se puede tener
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calidad sin saber lo que opina el que recibe el producto/servicio. No se puede mejorar
los procesos teniendo un pensamiento autista y de verdades absolutas.
Conozca a su cliente.
Si no se estudia al que se quiere atender, muy lejos será la posibilidad de satisfacerlo.
Cada persona tiene particularidades que la hace única y, en cada momento de su vida y
día, puede modificar sus necesidades y/o prioridades. Si no dedica al estudio de su
clientela no podrá determinar sus deseos y los cambios de estos con la suficiente
antelación como para estar preparado en su atención.
Nuestro recurso humano.
El recurso humano es una de nuestras ventajas competitivas, por lo tanto se va a trabajar

en la capacitación y desarrollo mediante cursos.
Factores de la calidad en el servicio.
Como resultado de investigaciones, tanto bibliográficas como de mercado, hemos

podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través de
la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores.
Elementos tangibles.- Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización,

la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de
cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al
cliente para que realice su primera transacción con la empresa.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente
realice la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán convencer al
cliente de que vuelva a comprar.
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Cumplimiento de promesa.- Significa entregar correcta y oportunamente el servicio
acordado. Es decir, que si usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia
prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas
dos variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo
que entregar las 30 toneladas el sábado.
Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los
clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su
confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinión del cliente, la confianza es lo
más importante en materia de servicio.
El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a un
cliente a volver a comprar en nuestra organización.
Actitud de servicio.- Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de
servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes
los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más
conveniente-
Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su
evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que
vuelva a nuestra organización.
Competencia del personal.- El cliente califica qué tan competente es el empleado para
atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos
o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es
capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida
orientación.
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Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de
orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean
acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.
Empatía.- Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los
zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemos
obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo
con tres aspectos diferentes que son:
Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus
vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son de
los que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando
contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?
Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de

parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan entender
claramente.
Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le
brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y -
¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus
expectativas.
Programación neurolingüística (PNL) Aplicada a las ventas
La Programación Neurolingüística (PNL), como las demás disciplinas científicas, está

basada en ciertos principios, cuya comprensión puede ayudarnos en varias situaciones
cotidianas y por supuesto en las ventas.
Es muy importante saber que todos interpretamos lo que sucede a nuestro alrededor a
través de nuestros cinco sentidos. Lo que creemos sobre lo que vemos, oímos y
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sentimos se basa en la experiencia de toda nuestra vida, que filtra toda información que
le llega a través de los sentidos. Lo que para mí es importante puede no serlo para otra
persona.
De acuerdo a la PNL las personas son de tres tipos:
 Visuales
 Kinestésicos
 Auditivos
Los visuales
Son los individuos que acentúan sus sistemas representativos en el ver y ser mirados, a
propósito de colocar este sentido en el centro de su actividad regular. Por sus
características suelen ser muy veloces en la percepción de las cosas, y tienen la
peculiaridad de ―pensar más rápido de lo que hablan‖. De volumen generalmente alto,
tienen una fértil imaginación pues prefieren hablar mientras configuran imágenes en su
cerebro. Se mueven para ver, poco para escuchar.
Los auditivos
Estas personas tienen un ritmo intermedio, no son ni tan rápidos como los visuales, ni
tan lentos como los kinestésicos. Son los que necesitan un ―aha…‖, ―mmm…‖, es decir,
una comprobación auditiva que les dé la pauta que el otro está con ellos, que les presta
atención. Además son aquellos que usan palabras como ―me hizo click…‖,
―escúchame…‖, ―me suena…‖, palabras que describen lo auditivo. Los auditivos
piensan de manera secuencial, una cosa por vez, si no terminan una idea no pasan a la
otra.
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Los kinestésicos
Tienen mucha capacidad de concentración, son los que más contacto físico necesitan.
Son los que nos dan una palmadita en la espalda y nos preguntan ―¿cómo estás?‖;
además son los que se van a sentir atendidos cuando se interesen en alguna de sus
sensaciones.
Lo que se debe tener en cuenta en una venta:
Evaluar al cliente
Esto quiere decir que lo primero que hay que hacer es saludar al cliente con una buena
sonrisa y luego quedarse callado y observar al cliente. Ver si es una persona visual,
auditiva o kinestésica. Brevemente la persona visual se viste cuidadosamente y su
lenguaje también va en función de elementos visuales como ―quisiera ver‖, ―puede
mostrarme‖. La persona auditiva se viste tradicionalmente y es más pausada en su forma
de ser y seguramente dirá cosas como ―¿me puede explicar cómo funciona esto?‖, ésta
querrá escuchar y la kinestésica es una persona que se viste cómodamente y tiene una
energía más tranquila y querrá tocar y sentir el producto. Trata de definir en estos pocos
instantes qué tipo de cliente tienes enfrente.
Crear empatía.
Esto es meterse en el mismo canal, la misma sintonía que el cliente.
Si el cliente es reservado, será importante que también seas tranquilo, si el cliente habla
de prisa, habla igual que él, si se mete la mano al bolsillo, haz lo mismo. Además
síguelo en el lenguaje que usa, si usa términos visuales, háblale en términos visuales del
producto. Es importante no querer adivinar qué quiere el cliente, eso molesta mucho.
Mejor pregunta qué busca y escucha y trata de averiguar sus necesidades y su interés en
el producto primero.
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Comparar y analizar.
Compara el producto en cuestión con otros en la misma tienda. Habla de las ventajas y
desventajas. Enseña cómo funciona en forma breve. Habla de los beneficios de tener
este producto y la ganancia que puede ofrecer. Sé honesto y si tienes que decir, ―este es
más caro que los demás, sin embargo, ofrece mayor rendimiento y garantía‖, está bien
porque empezará a confiar en ti.
Evitar la resistencia.
Hay clientes que hablan mal de los productos o los precios, está bien, no lo tomes
personal, no es contra vos. Es tu trabajo ilustrar al cliente sobre los diferentes productos.
Ante cualquier oposición, crítica o comentario negativo, lo mejor es decir, ―estoy de
acuerdo con Ud. El precio es elevado‖, ―admito que el color podría ser más atractivo‖,
―respeto su opinión al respecto‖ y fluir con el cliente para que no sienta que entró a un
ring de box, en vez de una tienda. Y siempre encuentra algún detalle que pudiera ser
interesante para tu cliente visual, auditivo o kinestésico.
Cierre.
Cerrar cuando el cliente sigue allí con el producto en su mano y pensando si lo va a
llevar o no. Ayúdalo a decidir. En esos momentos puedes decir ―es el tamaño que busca
verdad?‖, ―va a querer uno o dos?‖ o más agresivo ―se lo envuelvo para llevar?‖ o
incluso ―a dónde se lo enviamos?‖ Allí sabrás si el cliente va a comprar o no. Si tenía
dudas, allí se decide, si no pretendía comprar en ese momento se retira. Un buen
vendedor sabe que no todos compran.
Por lo tanto la programación neurolingüística aplicada a la venta sirve como

herramienta al mercadotecnita para determinar ciertos perfiles de nuestros clientes y así
identificar el tipo de persona con que tratamos, también para asociar el producto con
nuestro cliente.
106
6.6.2 Direccionamiento Estratégico
Es una disciplina que integra varias estrategias, que incorporan diversas tácticas. El
conocimiento, fundamentado en información de la realidad y en la reflexión sobre las
circunstancias presentes y previsibles, coadyuva a la definición de la ―Dirección
Estratégica‖ en un proceso conocido como ―Planeamiento Estratégico‖, que compila
tres estrategias fundamentales, interrelacionadas:
a) La Estrategia Corporativa.
b) La Estrategia de Mercadeo y
c) La Estrategia Operativa o de Competitividad.
El campo de pensamiento y direccionamiento estratégico, refiere a una conectividad de

términos que forman la integridad del núcleo temático, a partir de la sumatoria de temas
como: estratégica, pensamiento sistémico, pensamiento complejo, entre otros, que
llevan a principios, razones y orígenes para la construcción teórica del campo de
reflexión, con una actitud mental que permite incrementar la competitividad y la
productividad en la organización, iluminando las acciones presente en las
organizaciones, y posibilitando las decisiones del dirigente con su capacidad de integran
la red conceptual de patrón para el futuro, que no es incierto, lo determina el hombre
con su pensamiento y direccionamiento estratégico.
La estrategia corporativa.- Es uno de los campos de estudio que mayor interés ha
despertado, tanto en el mundo académico como en el mundo de los negocios. La
importancia de la dirección estratégica radica en su vinculación directa con los
resultados empresariales.
La estrategia empresarial, a veces también llamada gestión estratégica de empresas, es

la búsqueda deliberada de un plan de acción que desarrolle la ventaja competitiva de
una empresa y la acentúe, de forma que ésta logre crecer y expandir su mercado
reduciendo la competencia. La estrategia articula todas las potencialidades de la
empresa, de forma que la acción coordinada y complementaria de todos sus
componentes contribuya al logro de objetivos definidos y alcanzables. Idealmente, el
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análisis estratégico debería buscar las relaciones sistemáticas existentes entre las
elecciones que realizan la alta dirección y los resultados económicos que obtiene la
empresa.
Las decisiones estratégicas implican el compromiso de importantes asignaciones de
recursos de la organización a largo plazo. La actuación estratégica se basa en el
despliegue de los recursos de la organización, así como en la adquisición o generación
interna de nuevos recursos. Dicha actuación se ve condicionada por una serie de
factores contextuales que son invariables a corto plazo. Internamente, la estrategia de la
empresa se ve condicionada por el conjunto de recursos que posee, así como por su
estructura organizativa.
El entorno también condiciona las decisiones estratégicas de la empresa, la influencia

del entorno viene determinada por las características del sector o sectores en los que la
empresa lleva a cabo sus operaciones, así como otra serie de factores externos que
restringen su comportamiento.
Para algunos la estrategia empresarial es la base fundamental del camino que opta por
recorrer una organización o empresa para el logro de sus objetivos. La estrategia
empresarial existe aún cuando la misma no esté formalmente definida, es decir que la
estrategia empresarial puede ser implícita en el camino elegido por las empresas o
puede ser expresa cuando la misma surge de un proceso metodológico consistente.
Estrategias de mercado
1.- Estrategias de Crecimiento Intensivo.- Consisten en "cultivar" de manera intensiva

los mercados actuales de la compañía. Son adecuadas en situaciones donde las
oportunidades de "producto-mercado" existentes aún no han sido explotadas en su
totalidad, e incluyen las siguientes estrategias
 Estrategia de penetración.- Se enfoca en la mercadotecnia más agresiva de los

productos ya existentes por ejemplo, mediante una oferta de precio más
108
conveniente que el de la competencia y actividades de publicidad, venta personal
y promoción de ventas bastante agresiva. Este tipo de estrategia, por lo general,
produce ingresos y utilidades porque:
1) Persuade a los clientes actuales a usar más del producto.
2) Atrae a clientes de la competencia y
3) Persuade a los clientes no decididos a transformarse en prospectos.
 Estrategia de desarrollo de mercado.- Se enfoca en atraer miembros a los

nuevos mercados, por ejemplo, de aquellos segmentos a los que no se ha llegado
aún (como nuevas zonas geográficas).
 Estrategia de desarrollo del producto.- Incluye desarrollar nuevos productos

para atraer a miembros de los mercados ya existentes, por ejemplo,
desarrollando una nueva presentación del producto que brinde beneficios
adicionales a los clientes.
2.- Estrategias de Crecimiento Integrativo.- Consiste en aprovechar la fortaleza que

tiene una determinada compañía en su industria para ejercer control sobre los
proveedores, distribuidores y/o competidores. En ese sentido, una compañía puede
desplazarse hacia atrás, hacia adelante u horizontalmente.
Integración hacia atrás.- Ocurre cuando la compañía incrementa su control sobre sus
recursos de suministro; es decir, que controla a sus proveedores o por lo menos a su
principal proveedor.
Integración hacia adelante.- Ocurre cuando la compañía aumenta su control sobre su

sistema de distribución. Por ejemplo, cuando una compañía de gran tamaño es
propietaria de una red de estaciones o tiendas de servicio y la controla.
Integración horizontal: Ocurre cuando la compañía aumenta su control con respecto a

sus competidores.
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3.- Estrategias de Crecimiento Diversificado.- Son adecuadas cuando hay pocas
oportunidades de crecimiento en el mercado meta de la compañía. Generalmente,
abarcan diversificación horizontal, diversificación en conglomerado y diversificación
concéntrica.
 Estrategias de diversificación horizontal.- Consisten en agregar nuevos

productos a la línea de productos de la compañía, los cuales no están
relacionados con los productos ya existentes, sino que son diseñados para atraer
a miembros de los mercados meta de la compañía.
 Estrategias de diversificación en conglomerado.- Consisten en vender nuevos

productos no relacionados con la línea de productos ya existente, para de esa
manera, atraer a nuevas categorías de clientes.
 Estrategias de diversificación concéntrica.- Introducen nuevos productos que

tienen semejanzas tecnológicas o de mercadotecnia con los productos ya
existentes y están diseñados para atraer nuevos segmentos de mercado.
4.- Estrategias de Liderazgo de Mercado.- Son utilizadas por compañías que dominan
en su mercado con productos superiores, eficacia competitiva, o ambas cosas. Una vez
que la compañía logra el liderazgo en su mercado, tiene dos opciones estratégicas para
seguir creciendo
 Estrategia cooperativa.- Consiste en incrementar el tamaño total del mercado

(para la misma compañía y los competidores) al encontrar nuevos usuarios y
aplicaciones del producto o servicio.
 Estrategia competitiva.- Consiste en lograr una participación adicional en el

mercado invirtiendo fuertemente (por ejemplo, en publicidad, venta personal,
promoción de ventas y relaciones públicas) para captar a los clientes de la
competencia.
110
5.- Estrategias de Reto de Mercado.- Son estrategias que las compañías pueden
adoptar contra el líder del mercado y se clasifican en tres
 Ataque frontal: Consiste en atacar toda la mezcla de mercado (producto, precio,

distribución, promoción) del líder. Por lo general, la realizan los competidores
más fuertes.
 Ataque en los costados: Consiste en enfocarse en los puntos débiles del líder,
como el precio. Por lo general, la realizan los competidores más débiles.
 Estrategias de derivación: Consiste en enfocarse en áreas que no son abarcadas

por el líder generalmente, la realizan los competidores que tienen un producto o
servicio muy especializado.
6.-Estrategias de Seguimiento de Mercado.- Son empleadas por las compañías de la

competencia que no se interesan en retar al líder de manera directa o indirecta. Éstas
compañías tratan de mantener su participación en el mercado (y sus utilidades)
siguiendo de manera cercana la política de producto, precio, lugar y promoción del
líder.
7.-Estrategias de Nicho de Mercado.- Son utilizadas por los competidores más

pequeños que están especializados en dar servicio a nichos del mercado y que los
competidores más grandes suelen pasar por alto o desconocen su existencia. Este tipo de
compañías ofrecen productos o servicios muy específicos y/o especializados, para
satisfacer las necesidades o deseos de grupos pequeños (de personas u organizaciones)
pero homogéneos en cuanto a sus necesidades o deseos.
Estrategia operativa.- Se refiere a las actividades de organización de estrategias de

venta y de comunicación para dar a conocer a los posibles compradores las particulares
características de los productos ofrecidos.
111
6.6.3 La alta gerencia.
Compromiso de la dirección en el manual de calidad.
Uno de los primeros puntos que debe incluir el manual de calidad es la exposición y
explicación detallada de cuál es el compromiso de la dirección.
1.- La declaración general del compromiso de la dirección.

2.- Las reflexiones de la alta dirección sobre los motivos que la incitan a implantar un
sistema de gestión de calidad.
3.- El compromiso de la dirección de aplicar el manual de calidad en toda la
organización.
4.- La redacción y aplicación de la política de calidad
5.- Las partes estratégicas del sistema de calidad
 Identificar las necesidades y expectativas de clientes

 Identificar los procesos críticos
 Establecimiento de un sistema de mediciones de calidad
 La reducción de errores
 Simplificación de los procesos
 La participación de los empleados
6.- La afectación de los puntos básicos del sistema en las partes interesadas.
6. 6.4 Expectativas de los clientes internos

Clientes Internos
Alta gerencia
 Cumplir con lo programado
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 Informes de sus ejecutivos
 Eficacia y eficiencia en las labores encomendadas
 Cumplimiento de objetivos
Mandos medios
 Mano de obra (capacitada y motivada)

 Productos para la distribución a tiempo
 Medios de transporte en buen estado
 Optimización de procesos
 Adecuado ambiente de trabajo
 Apoyo y compromiso empresarial
 Reportes a tiempo
Colaboradores de la organización
 Productos en buen estado para el despacho

 Material de apoyo para la ejecución de ventas
 Estabilidad laboral
 Capacitación y desarrollo
 Incentivos económicos
 Preocuparse por la familia
6.6.5 Expectativas de los clientes externos
Clientes externos
 Mantener una buena relación con la empresa

 Que las promociones y ofertas continúen
 Es importante que los créditos nos sigan otorgando
 Precios acorde a la competencia
 Productos de calidad
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Sociedad
 Colaboración en programas que ayuden a mantener el ecosistema

 Apoyo en programas de la comunidad que fomenten el deporte, la educación, la
cultura
 Apoyo a los grupos más desfavorecidos.
Proveedores
 Puntualidad en el pago
 Incremento del nivel de compras
 Mantener fidelidad en las compras
Distribuidores
 Respeto y homogeneidad en precios de distribución

 Mayor variedad de productos
 Mejores precios y plazos
 Entrega de productos solicitados a la fecha pactada
 Entrega de productos en la cantidad solicitada
 Mejor presentación del producto
 Variedad de promociones y publicidad que ayuden al mercadeo del producto.
 Productos elaborados bajo estándares de calidad
 Exclusividad en la distribución
6.7 METODOLOGÍA. MODELO OPERATIVO.
6.7.1 Desarrollo de estrategias para la calidad de servicio al cliente.
Las Estrategias de Servicio para el cliente hacen parte de un todo, al desarrollar una
estrategia de servicio para el cliente, se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué
114
servicios se ofrecerán en la empresa Plastiderek, qué nivel de servicio se debe ofrecer, y
cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios a nuestros clientes para que se encuentren
muy satisfechos con la atención brindada.
Para poder mejorar la calidad de servicio al cliente y fortalecer a la empresa se tomó en

cuenta los principios de gestión de la calidad de acuerdo a lo indicado en la norma ISO
9001 que se detallan a continuación.
Gráfico: 20 Principios de la Calidad
ENFOQUE DEL
ORGANIZACIÓN SISTEMA HACIA LA
ENFOCADA AL CALIDAD
CLIENTE
LIDERAZGO MEJORA CONTINUA
PRINCIPIOS
DE LA
PARTICIPACION DEL TOMA DE DECISIONES
PERSONAL
CALIDAD
ENFOQUE AL
PROCESO RELACION
BENEFICIOSA CON
LOS PROVEEDORES
Enfoque al cliente.- Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas, por tal motivo la empresa Plastiderek está convencida que
solo brindando un buen servicio puede mantenerse en el mercado competitivo que existe
hoy en día a nivel mundial.
115
Liderazgo.- Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización. Por esta razón la
alta gerencia quiere tener un cambio en la forma de atender a sus clientes que son la
base de la empresa y su razón de ser.
Participación del personal.- El personal, a todos los niveles, es la esencia de la

organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización. Esto ayudará más cuando el personal tenga talleres de
capacitación permanente acerca de la calidad de servicio que se debe brindar a los
clientes.
Enfoque basado en procesos.- Un resultado deseado se alcanza más eficientemente

cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Como
uno de los resultados tendremos más rapidez en las entregas de la mercadería así como
calidad en el servicio.
Enfoque de sistema para la gestión.- Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la
organización en el logro de sus objetivos.
Por lo consiguiente cada miembro de la empresa debe entender perfectamente el rol que
debe realizar para que funcione bien cada uno de los procesos de la calidad de servicio.
Mejora continua.-La mejora continua del desempeño global de la organización, debe

de ser un objetivo permanente de esta, ya que si no se continúa la competencia puede
alcanzarnos y la empresa Plastiderek podría estar en riesgo.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.- Las decisiones eficaces se

basan en el análisis de los datos y en la información previa. De tal modo que si se
monitorea la calidad de servicio que se está brindando a los clientes y hay cosas que
116
mejorar hay que realizarlo en el menor tiempo posible para seguir caminando a la
excelencia.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.- Una organización y sus

proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
Por lo consiguiente es muy bueno que la empresa mantenga buenas relaciones con sus
proveedores y a sí mismo con los clientes internos y externos.
Análisis FODA.- El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un

cuadro de la situación actual del objeto de estudio (persona, empresa u organización,
etc.) permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permite, en función
de ello, tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados.
Por lo consiguiente, se tomo en cuenta un análisis de la empresa Plastiderek de la ciudad

de Ambato, (análisis interno) fortalezas y debilidades y (análisis externo) las
oportunidades y amenazas
Análisis interno: fortalezas y debilidades
Fortalezas
 Poseer infraestructura amplia, y transporte propio.

 Contar con un posicionamiento en la zona centro del país.
 Tener un recurso humano dispuesto a colaborar con los requerimientos de la
empresa y con experiencia.
 Poseer con un sistema de control de clientes.
 Brindar un servicio puerta a puerta para la entrega de mercadería.
 Manejar indicadores de medición de ventas.
 Personal de la organización con disposición al cambio.
117
Debilidades
 Escaso personal para impulsación de producto.

 Depender del proveedor para que existan promociones y descuentos para el
cliente final.
 No cuenta con servicios adicionales.
 Carencia de capacitación del talento humano.
 Deficiencia en la calidad de servicio.
 Constantes quejas y reclamos por parte de los clientes.
 Disponer de pocas personas capacitadas.
 Deficiente sistema de comunicación interna.
Análisis externo: Amenazas y oportunidades
Amenazas
 Agresividad de la competencia en precios y presentación de productos.

 Alto índice delincuencial.
 Inestabilidad de los precios de los productos.
 Discontinuidad de las políticas económicas.
 Insatisfacción laboral.
Oportunidades
 Crecimiento en la zona centro ya que es un distribuidor exclusivo de ciertas

marcas.
 Fortalecer las relaciones con los clientes internos y externos.
 Apoyar a instituciones de ayuda social.
 Mejores oportunidades para fidelizar clientes.
 Aprovechar el crédito que ofrecen la empresa proveedoras.
 Utilizar la tecnología para ampliar la atención a los clientes.
118
Tabla: 30 Análisis organizacional
FACTORES FORTALEZAS DEBILIDADES

INTERNOS Poseer infraestructura Carencia de capacitación
propia del talento humano.
Tener un sistema de No cuenta con servicios
control de clientes. adicionales.
Posicionamiento en la Deficiencia de la calidad
zona centro. en el servicio.
FACTORES EXTERNOS
FO DO
OPORTUNIDADES F1.- Mejorar las D1.-Desarrollar
Fortalecer la fidelidad relaciones con los clientes competencias por medio
con los clientes. mediante detalles en de capacitaciones en
Posibilidad de mayor fechas importantes. calidad de servicio.
cobertura. F2.-Mejorar la D2.-Diseñar una encuesta
Utilizar la tecnología. comunicación con los de calidad de servicio que
clientes, incrementando ira junto a la factura.
una línea 1800.
AMENAZAS FA DA
A agresividad de la F1.-Mejorar la calidad de D1.-Tomar en cuenta las
competencia. servicio mediante opiniones del talento
Inestabilidad de los merchandising e humano mediante un
precios. impulsación del producto. buzón de sugerencias.
Insatisfacción laboral. F2.-Incentivar con bonos a D2.-Mantener un plan
la fuerza de ventas por las trimestral de incentivos a
metas alcanzadas. los clientes por montos de
compras.
Seguidamente se desarrolla mediante una matriz de planificación las estrategias que

apunta los siguientes objetivos que se ha planteado en la propuesta.
119
Tabla: 31 Fidelizar a los clientes
Objetiv Responsabl
Meta Estrategia Actividades Plazo Costo
o e
El 80% de Implementando un Entregar un 12 $4200 Jefe de
los clientes obsequio en fechas presente al cliente
meses marketing
se importante. por su cumpleaños.
Fidelizar
encuentran Dar calendarios,
al cliente fidelizados bolígrafos y
obsequios en
navidad.
Tabla: 32 Crear una cultura de servicio

Objetiv Responsabl
Meta Estrategia Actividades Plazo Costo
o e
En el 2013 Generando Curso basado en las 12 $600
los 20
capacitaciones al normas ISO 9001. meses
empleados
Crear personal.
efectuaran Curso en atención
una un trabajo al cliente. $600 Jefe de
cultura eficiente. recursos
de Mejorando el Programación $600 humanos
servicio servicio de neurolingüística.
merchandising e
Liderazgo y trabajo
impulsación en equipo. $600
120
Tabla: 33Mejor comunicación con los clientes
Responsabl
OBJETIVO META Estrategia Actividades Plazo Costo
e
Adquiriendo una Difundir a los Jefe de

12
línea telefónica clientes sobre el $1800 adquisicion
El 90% de los clientes satisfacen sus necesidades
meses
1800Plastiderk. nuevo servicio. es
Mejorar la comunicación
La encuesta debe
Diseñando una ser enviada junto a
encuesta para los la factura de entrega 12
Jefe de
clientes acerca de la de mercadería y Meses $600
adquisicion
calidad de atención llenada, se lo
recibida. realizará una vez es
por mes. Ver anexo
5
Incrementando un Comprar el buzón 1 $100 Jefe de
buzón de sugerencias de sugerencias.
seman adquisicion
para el cliente interno Mantener con hojas
a es
Determinar a una
persona para el
control del buzón.
Ver anexo 6
121
Tabla: 34 Incentivar al cliente interno y externo
Responsabl
OBJETIVO META Estrategia Actividades Plazo Costo
e
Reconociendo a
los vendedores
12 Jefe de
Incrementar las ventas en un10%trimestral
Entregar el 1% por
económicamente $2500
Incentivar al cliente interno y externo
ventas cobradas meses recursos

por sus dentro del plazo. humanos
logros.(C.I.)
Proporcionar
reconocimientos, 12
Elogiando al Jefe de
premios y otros Meses $1200
empleado.(C.I.) recursos
incentivos no
económicos. humanos
Implementando
Entregar ollas
premios por arroceras, 12 Jefe de
compras edredones, horno Meses $5000 recursos
trimestrales.(C.E.) eléctrico, humanos
microondas.
6.7.2 Diseñar una herramienta de monitoreo y seguimiento de la calidad de

servicio que se brinda en la empresa Plastiderek.
Se ha creado una tabla para poder monitorear los cumplimientos de las estrategias
programadas para el año 2013 de la empresa Plastiderek.
122
Tabla: 35 Índice de cumplimiento 1
Meta Meta Índice de
Estrategia Acciones
programada ejecutada cumplimiento
Llegar al 70% de Se ejecuta el
Entregar un Teniendo un
los clientes que 60% de lo
Implementando un obsequio en fechas
presente al cumplimiento
sus compras sean programado
cliente por su del 84%
mayores a $1000
cumpleaños
importante
Dar Alcanzar el
Se ejecuta el
calendarios, 100% de
95% Se cumple el
bolígrafos y cobertura
De lo 95%
obsequios en
programado
navidad.
Estrategia Acciones
Curso basado en
las normas ISO
9001.
Curso de
Dando atención al El 100% del El 100% los
cliente. 100% de lo
capacitaciones Programación personal debe empleados son
programado
al personal. neurolingüística. ser capacitado capacitados
Liderazgo y
trabajo en
equipo.
Mejorando el El 100% del El 100% los
servicio de Curso de 100% de lo
personal debe empleados son
merchandising e merchandising programado
impulsación ser capacitado capacitados
123
Estrategia Acciones
Dar a conocer a
Adquiriendo una los clientes Llegar al 90% de Se ejecuta el Se cumple el
línea telefónica sobre el nuevo los clientes 80% 87% de lo
1800Plastiderk. servicio. programado
Enviar la
Alcanzar el Se cumple el Se cumple el
encuesta junto a
100% 80% 80% de lo
Diseñando una la factura una
encuesta para los vez por mes. programado
clientes acerca de Debe ser llenada Lograr que el
la calidad de en el momento Se cumple el Se efectúa el
100% de los
atención recibida. de la entrega de 90% 90% de lo
clientes llenen.
la mercadería. programado
Comprar el
Incrementando buzón. Se cumple el
un buzón de Mantener con
Comprar el 100% Se practica al
sugerencias para hojas
buzón 100%
el cliente interno Determinar la
persona para el
control.
124
Estrategia Acciones
Reconociendo a
Entregar el 1%
los vendedores por ventas
80% 70% 86%
económicamente cobradas dentro
por sus del plazo.
logros.(C.I.)
Proporcionar
reconocimientos,
Elogiando al 100% 100%
premios y otros 100%
empleado.(C.I.)
incentivos no
económicos.
Implementando
Entregar ollas
premios por arroceras,
80%
compras edredones, horno 100% 80%
trimestrales.(C.E.) eléctrico,
microondas.
125
Programa de capacitación en calidad de servicio al cliente dirigido al personal de
la empresa.
Este módulo nos ayudara a gestionar una organización en base a estrategias de gestión
de la calidad y normas ISO, para mejorar la competividad y liderazgo en la zona centro
donde se encuentra la empresa Plastiderek.
Tabla: 39 Modulo 1
Modulo Contenido Horas Recursos Responsable
1.-Gestion de la
Principios de 12
calidad. Jefe del
gestión de la horas
2.-Principios. $600 recursos
calidad, según 2
3.-Procedimientos. Humanos
las normas ISO sábados
4.-Politicas de calidad.
9001
126
En este módulo ayudara a implementar herramientas prácticas que permitan generar una
cultura de servicio excepcional al cliente, como medio para alcanzar su satisfacción y el
éxito de Plastiderek.
Tabla:40 Modulo 2
1.- Atención al cliente
2.-Principios de la
Atención y servicio al cliente
atención al cliente.
3.-Normas de
comportamiento social.
Por 2 sábados
Jefe del
12 horas
4.-Tecnicas de atención
$ 600 recursos
al cliente.
Humanos
5.-Normas de atención
al cliente.
6.-Habilidades para dar
atención al cliente.
7.-La reclamación.
127
El módulo de programación neurolingüística nos ayudara a que las relaciones
interpersonales se vayan promoviendo climas de confianza entre los vendedores,
clientes, personal de la empresa.
Tabla: 41 Modulo 3
1.- Contenidos
generales
2.-Programación
neurolingüística. 12
Jefe del
3.- La personalidad. horas
Programación $600 recursos
4.-La auto estima. Por 2
Neurolingüística Humanos
5.-Instrumentos. sábados
6.-Tipos de clientes.
7.-La comunicación
efectiva.
Tabla: 42 Modulo 4
1.- El liderazgo.
2.-Comportamiento
12
motivacional Jefe del
Liderazgo y horas
3.- Inteligencia $600 recursos
trabajo en Por 2
emocional Humanos
equipo sábados
4.-Trabajo en equipo
128
Tabla: 43 Presupuesto del cliente interno
Detalle Cantidad V. unitario V. total
Cursos por el 60 $25 $ 2.400
SECAP
Buzón de 1 $50 $ 50
sugerencias
Hojas para el buzón 1000 $0,05 $ 50
Bonos a vendedores 24 150 $ 3.600
SUBTOTAL $ 6.100
Imprevistos (10%) $ 610
TOTAL $ 6.710
Tabla: 44 Presupuesto del cliente externo

Detalle Cantidad V. unitario V. total
Compra de recuerdos 300 $4 $ 1.200
Adquisición de agendas 300 $5 $ 1.500
Calendarios 2500 $0,25 $ 625
Bolígrafos 2500 $0,35 $ 875
Línea telefónica 1800 1 $150 $ 1.800
Encuesta de calidad 30.000 $0,02 $ 600
Incentivos para clientes 100 $ 50 $ 5.000
externos
Sub total $11.600
Imprevistos (10%) $ 1.160
Total $12.760
129
Tabla: 45 Total del presupuesto para la propuesta
Presupuesto cliente
$ 6.710
interno
Presupuesto cliente
$ 12.760
externo
Total del
$ 19.470
presupuesto
130
Tabla: 46 Cronograma de módulos
ene- jun- ago- nov- dic-
Actividades 13 fer-13 mar-13 abr-13 may-13 13 jul-13 13 sep-13 oct-13 sep-13 oct-13 13 13
Modulo1
Sistema de gestión de
calidad
Modulo 2
Atención del servicio
al cliente
Modulo3
Programación
Neurolingüística
Modulo4
Liderazgo y trabajo en
equipo
131
6.8 LA ADMINISTRACIÓN
La empresa Plastiderek está constituida por la gerencia que toma las decisiones para el
cumplimiento de diferentes actividades que se presentan, como la ejecución del plan de
calidad de servicio al cliente, que va hacer muy importante para la empresa ya que
ayudara al mejoramiento continuo y fortalecerá el trabajo en equipo de los miembros de
la organización, también es importante recalcar que los diferentes departamentos deben
estar sincronizados para que a su vez el departamento de ventas pueda ejecutar su
trabajo de mejor forma, teniendo así los objetivos planteados como es la calidad del
servicio al cliente.
También el departamento de ventas está apoyado por las diferentes actividades que
realizan las chicas de impulsación, como es pegar promociones en los locales de mayor
venta, mantener una exhibición acordes con lo requerido por la empresa, etc.
El gerente de la empresa es la persona encargada de la evaluación de la propuesta en

periodos que considere pertinentes para una toma de decisiones más efectiva
132
Grafico: 21 Administración
ASESORIA LEGAL GERENCIA

...…….…..….
SECRETARIA CONTABILIDAD
DEPARTAMENTO
DEPARTAMENTO DE
DE BODEGA
COMERCIALIZACIÓN
Elaboración propia
133
6.9 Previsión de la evaluación
Con el fin de garantizar y asegurar la ejecución de la propuesta de conformidad con lo

programado, para el cumplimiento de los objetivos planteados, se deberá realizar el
monitoreo del plan de acción, como un proceso de seguimiento y evaluación
permanente que permita anticipar contingencias que se pueden presentar en el camino
con la finalidad de implementar correctivos a través de acciones que aseguren la
consecución de las metas.
Tabla: 47 Previsión de la evaluación
PREGUNTAS EXPLICACION
¿Quién solicita evaluar? Gerente de la empresa Plastiderek
¿Por qué evaluar? Porque es la única forma de constatar que

el desarrollo de estas actividades sean
llevadas a cabo de manera eficiente
¿Para qué evaluar? Para determinar el cumplimiento de los
objetivos planteados en la propuesta con
los datos obtenidos durante el periodo de
ejecución
¿Qué evaluar? Se debe evaluar el desarrollo de las
actividades del plan de calidad para
incrementa las venta
¿Quién evalúa? El responsable de evaluar las actividades
del plan de calidad será el gerente o una
persona delegada por el mismo
¿Cuándo evaluar? En periodos determinados
¿Cómo evaluar? Con una metodología que permita la

comparación de las ventas de los años
anteriores, con los datos actuales
Elaboración propia
134
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138
Anexos
139
ANEXO: 1 Cuestionario
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ENCUESTA SOBRE LA CALIDAD DE ATENCION A LOS CLIENTES DE LA
EMPRESA PLASTIDEREK
OBJETIVO:
Indagar si la carencia de un plan de calidad en atención al cliente incide en el
Volumen de las ventas
INSTRUCCIONES:
Estimado cliente:
La Empresa Plastiderek de la ciudad de Ambato desea realizar una encuesta para saber
la situación actual de la calidad de servicios que está prestando la empresa a sus clientes
para poder mejorar en el mismo y que exista mayor volumen de ventas.
Sus respuestas son muy importantes para alcanzar nuestro objetivo por lo que solicito de
la manera más comedida seleccionar una sola respuesta en cada pregunta para una
mejor recolección de la información.
1.- ¿La empresa Plastiderek debe mejorar la calidad de servicio al cliente?

Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
2.- ¿Le gustaría que la empresa Plastiderek mejore la frecuencia de visitas del
vendedor?
Si.
No.
140
3.- ¿Está de acuerdo con la calidad de productos que le ofrece la empresa Plastiderek?
Muy de acuerdo
Deacuerdo
En desacuerdo
4.- ¿Está de acuerdo que el vendedor le resuelva conflictos en el mejor tiempo posible?
Muy de acuerdo
Deacuerdo
En desacuerdo
5.- ¿La empresa debe mejorar la entrega de mercadería?

Si.
No.
6.- ¿Está de acuerdo que la empresa tenga personal calificado?

Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
7.- ¿Cree usted que la empresa debe aumentar la variedad de productos?

Si.
No.
141
8.- Marque con una x la importancia de los siguientes aspectos.
MUY IMPORTANTE IMPORTANTE NO IMPORTA

Variedad de los
producto
Exhibiciones de
producto
Descuentos y
promociones
Equipo de trabajo
9.-Marque con una x si la empresa mejora los siguientes aspectos.

EXELENTE MUY BUENO BUENO
Mejora la
comunicación
Incrementa
actividades
Incrementa un
buzón de quejas
10.- ¿Formas de pago que le gustaría mantener con Plastiderek?

Contado.
Crédito 8 días.
Crédito 15 días.
Crédito 1 mes.
142
11.- Marque con una x las siguientes alternativas.
Muy de Deacuerdo En
acuerdo desacuerdo
¿Las ventas aumentarían con
promociones?
¿Le gustaría tener un servicio
post venta?
¿Recomendaría que compren a
Plastiderek?
143
ANEXO: 2Árbol de problemas
Efectos CARENCIA DE UNA

FILOSOFÍA DE SERVICIO AL
CLIENTE
PERDIDA DE MERCADO BAJA ROTACION DE DISMINUCION DE

MERCADERIAS CLIENTES
DISMINUCION EN LAS VENTAS

Causas
MAL TRATO FRECUENTE A

CLIENTES INSATISFECHOS ESCASA CAPACITACION
LOS EMPLEADOS Y A LOS
POR LA INADECUADA DEL TALENTO HUMANO
CLIENTES.
CALIDAD DE SERVICIO
EMPOWERMENT
ACTITUDES
Fuente: Empresa PLASTIDEREK NEGATIVAS DE LOS
EMPLEADOS HACIA
144
Anexo: 3
Gráfico: 2 Análisis interno (FODA)
•Poseer infraestructura amplia, y transporte propio

•Contar con un posicionamiento en la zona centro del
país
•Contar con recurso humano dispuesto a colaborar con los
requerimientos de la empresa y con experiencia
•Disponer de una estructura organizativa que proporciona
información oportuna, para la toma de decisiones
•Contar con un sistema de control de clientes
Fortalezas •Contar con un servicio puerta a puerta para la entrega de
productos.
•Manejar indicadores de medición de ventas
•Personal de la organización con disposición al cambio
•Contar con una cartera de clientes solventes
•Contar con poco personal para impulsación de producto

•Depender del proveedor para que existan promociones y
descuentos para el cliente final
•No cuenta con servicios adicionales
•Capacitación contante del talento humano
•Deficiencia en la calidad de servicio
Debilidades •Constantes quejas y reclamos

•Disponer de pocas personas capacitadas
•Deficiente sistema de comunicación interna hacia el
personal de planta
145
Gráfico: 4 Análisis externo (FODA)
•Crecimiento en la zona centro ya que es un distribuidor exclusivo

de ciertas marcas
•Fortalecer las relaciones con los clientes internos y externos
Oportunidades •Apoyar a instituciones de ayuda social.
•Mejores oportunidades para fidelizar clientes
•Aprovechar el crédito que ofrecen la empresa proveedoras
•Utilizar la tecnología para ampliar la atención a los clientes
•Agresividad de la competencia en precios y presentación de

productos
•Alto índice delincuencial
Amenazas •Inestabilidad de los precios de los productos
•Discontinuidad de las políticas económicas
146
Anexo: 5 Cuestionario
Plastiderek
Nombre:
Local: Teléfono:
Ciudad: Fecha:
OBJETIVO:
Indagar acerca de la calidad de servicio que usted está recibiendo por parte de la
empresa Plastiderek.
INSTRUCCIONES:
Estimado cliente:
La Empresa Plastiderek de la ciudad de Ambato desea realizar una encuesta para saber
la situación actual de la calidad de servicios que está prestando la empresa a sus
clientes.
Sus respuestas son muy importantes para alcanzar nuestro objetivo por lo que solicito de
la manera más comedida seleccionar una sola respuesta en cada pregunta para una
mejor recolección de la información.
Señale con una X la respuesta que usted crea correcta
1. Pésimo 2.Malo 3. Bueno 4. Muy buena 5.Exelente
Vendedor - Empresa 1 2 3 4 5
¿Cómo califica usted la atención que le brinda el vendedor?
¿La frecuencia de visitas realizada por el vendedor es?
¿El nivel conocimiento del vendedor es?
¿Cómo considera la atención brindada por la empresa?
Trasporte y despacho 1 2 3 4 5
¿El despacho de su pedido es?
¿El transportista en el momento de la entrega tiene una actitud?
¿Cómo considera usted la colocación de mercadería en su
bodega por parte del trasporte?
¿El servicio que le brindan los transportistas de la empresa es?
147
Anexo: 6 Modelo de Buzón de sugerencias
Hoja de sugerencias
Buzón de sugerencias
Para:
Asunto:
Comentarios:
148
Anexo: 7 Tabla de comisiones cliente interno
Vendedor 1 Presupuesto
$50.000
Rango De 0 a 40% De 41% al Del 61% al Del 81% al Del 101%
60% 80% 100% en adelante
% 0,00% 0,20% 0,40% 0,80% 1,00%
comisión
Venta $20,000 $30,000 $40,000 $50,000 $50,001

lograda
Vs. 40% 60% 80% 100% 100%
Objetivo
Pago de $0,00 $60,00 $160,00 $400,00 $500,00

comisión
149
Anexo: 8 Premios trimestrales para el cliente externo
Mucho ánimo, desde ya usted tiene su premio, a partir de hoy, usted está
participando en el nuevo programa de “CLIENTES FIELES”.
Así que a comprar, vender y ganar con el programa.
Olla arrocera Edredón de 2 plazas
Horno eléctrico Microondas
Este catalogo estará vigente para el primer trimestre.
150
Anexo: 9 Montos trimestrales acumulados
Estos montos son acumulativos por el cliente durante un trimestre, se entregara el

premio deacuerdo con los siguientes requisitos.
 Cumplir con el presupuesto asignado por el vendedor.

 Exhibir los productos participantes.
 Estar al día con el pago de la o las facturas.
Monto de compras Premio

De $500 a $700 Una olla arrocera
De $701 a $1200 Una olla arrocera y un edredón
De $1201 a $1700 Un edredón y un horno eléctrico
De $ 1700 en adelante Un edredón y un microondas
151

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UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Trabajo de investigación previo a la obtención del

Tema: “La Calidad del servicio al cliente y su relación en las

Autora: Jenny Luzmila Cousin Aldaz

Tutor: Dr. Ph.D. Víctor Córdova

Dr. Ph.D. Víctor Córdova

Ambato, febrero del 2013

Jenny Luzmila Cousin Aldaz

Los suscritos Profesores Calificadores, aprueban el presente Trabajo de Investigación, el

Ambato, febrero del 2013

Dedico esta tesis a Dios por darme la oportunidad

A Dios por guiarme en este proceso importante de mi vida,

A mis queridas hijas, Monserrath y Karlita que con su

A mis Padres que compartieron su amor y cariño,

A la empresa Plastiderek por permitirme realizar esta

No podría faltar el agradecimiento a mi querida

CAPITULO III ................................................................................................................ 51

Tabla 1: Factores internos y externos.............................................................................. 33

Gráfico 1: Supra ordinación ............................................................................................ 21

Anexo 1 Cuestionario.................................................................................................... 140

La investigación realizada tiene como objetivo mejorar la calidad de atención al cliente

Se realizó la fundamentación del trabajo, es decir, es el estudio profundo del tema en

Palabras c laves: Calidad, servicio, cliente, relación, ventas.

En la ciudad de Ambato, provincia de Tungurahua se encuentra ubicada la empresa

La presente investigación se realizo con el objetivo de incrementar las ventas de la

1.1 Tema de la investigación

La calidad del servicio al cliente y su relación en las ventas de la empresa

1.2 Planteamiento del problema

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y

La principal preocupación de toda empresa es conocer y entender a los clientes,

1.2.2 Análisis crítico

Es importante resaltar que si tenemos una correcta aplicación de calidad de servicio al

La distribuidora PLASTIDEREK ubicada en la ciudad de Ambato tendría que cambiar

1.2.4 Formulación del problema

¿Cómo incide la inadecuada calidad de servicio al cliente en las ventas de la empresa

1.2.5 Preguntas Directrices

1) ¿Cuál es la situación actual de la calidad de servicio al cliente en la empresa

2) ¿Cómo afectaría a PLASTIDEREK la carencia de un adecuado plan de Calidad

3) ¿Es necesario el diseño de un Plan de Calidad de servicio al cliente que logre

1.2.6.- Delimitación del objeto de investigación

La presente investigación es de gran utilidad para la empresa PLASTIDEREK, bajo los

La calidad de servicio al cliente busca fidelizar consumidores mediante procesos

Las personas son el elemento primordial de la puesta en marcha de la estrategia, pues

Los clientes se encontrarán satisfechos por que contaran un personal comprometido,

Esta investigación es factible porque al incrementar un Plan de Calidad de Servicio al

1.4.1 Objetivo General

Determinar la influencia de la calidad del servicio al cliente en las ventas de la empresa

1.4.2 Objetivos Específico

 Establecer cuál es la situación actual de la calidad de servicio al cliente

 Diseñar un plan de Calidad de Servicio al Cliente para que cumpla con

2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

 (Aguirre, 2011)Los antecedentes investigativos constituyen el marco de

Luego de la Investigación bibliográfica referente al problema motivo de estudio,

 (Sulay, 2009) ―Marketing Relacional y su incidencia en el volumen de

 Elaborar un plan de Marketing Relacional: Fidelización para incrementar el

 (Week, 2010)En un mundo en donde los productos y servicios están

- Un mercadólogo se mueve desde la mente; un mercader, desde el corazón:

- Un mercadólogo es lógico; un mercader, perceptivo: salga de atrás de su escritorio,

 Según, (ROBALINO, 2008)―Modelo de Gestión para la maximización